Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

Es una asociacin civil sin fines de lucro que realiza investigacin y

desarrollo en materia de gestin organizacional, para contribuir al
desarrollo de lderes visionarios que dirijan organizaciones privadas
y pblicas altamente competitivas.

Para lograr este fin, el IFC pone al alcance de la comunidad empresarial ins-
trumentos de aprendizaje tales como el Modelo Nacional para la Competi-
tividad y el Premio Nacional de Calidad, que generan una reflexin estra-
tgica para fomentar el desarrollo de capacidades y ventajas competitivas
difciles de imitar.

La labor del IFC se realiza mediante alianzas y redes de colaboracin con di-
versas instituciones para fortalecer la difusin del Modelo Nacional para la
Competitividad y el progreso de personas comprometidas con la excelencia.

Su misin, acciones y programas estn destinados a impulsar la consoli-

dacin de capacidades organizacionales en los sectores que inciden en la
competitividad de Mxico para mejorar la calidad de vida de sus habitantes.
MODELO NACIONAL PARA LA COMPETITIVIDAD - MICRO Y PEQUEAS EMPRESAS

NDICE

Introduccin 3

Principios del Modelo Nacional para la Competitividad 5

Micro y Pequeas Empresas

1. Conocimiento del Entorno y Definicin de la Estrategia 7

2. Relacin con los Clientes 9

3. Fuente de Ingresos 10

4. Propuesta de Valor 11

5. Alianzas 12

6. Recursos y Actividades Clave 13

7. Estructura de Costos 15

8. Resultados 16

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INTRODUCCIN
Modelo Nacional para la Competitividad Micro y Pequeas Empresas, un
enfoque al diseo de un modelo de negocios innovador

El Modelo Nacional para la Competitividad Micro y Pequeas Empresas es una herramienta directiva
que tiene por objeto provocar una reflexin sobre el Modelo de Negocio que incida en el desarrollo
de capacidades de la organizacin y con stas en la generacin de ventajas competitivas en las micro,
pequeas y medianas empresas (MIPyMES) que lo aplican.

Es una adaptacin del Modelo Nacional para la Competitividad para las organizaciones micro,
pequeas y medianas, para apoyarlas en su crecimiento y sustentabilidad con base en el diseo de
un modelo de negocios que se caracterice por su innovacin.

Al igual que el Modelo Nacional para la Competitividad, este Modelo tiene como premisa el hecho
que la clave del xito y competitividad de la empresa se encuentra en el desarrollo de sus capaci-
dades internas y en la gestin de sus recursos, humanos, materiales, financieros o de conocimiento.

El Modelo Nacional para la Competitividad Micro y Pequeas Empresas est estructurado en pre-
guntas que invitan a la reflexin y conocimiento de las reas clave que debe contemplar el diseo
del modelo de negocio de la micro, pequea y mediana empresa: el conocimiento del entorno, la
administracin de la relacin con los clientes, la definicin de la propuesta de valor de sus productos
o servicios, la formalizacin de alianzas, la gestin de sus recursos y actividades clave, el papel que
juega su consejo de administracin, as como del control de sus fuentes de ingresos y de su estructura
de costos; y finalmente, la medicin de los resultados de su estrategia.

El Modelo responde a la necesidad de fortalecer la capacidad de administracin de las MIPyMES para

que sta sirva como una plataforma que soporte su profesionalizacin, crecimiento y sustentabilidad.

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a la Calidad Total, A.C.

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 Modelo Nacional para la Competitividad Micro y Pequeas Empresas

Conocimiento Relacin con Recursos y

Alianzas
del Entorno Cliente Actividades Clave

Administracin Alianzas
Industria Propuesta Recursos
de la Relacin Estratgicas
Mercado y Clave
de Valor
Segmentos Canales de Socios
de Clientes Comunicacin Estratgicos Actividades
Medicin de la Integracin en Clave
Satisfaccin Cadena de Valor

Fuente de los Ingresos Estructura de Costos

Generar Valor Asegurar Eficiencia

Resultados

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Principios del Modelo Nacional para la

Competitividad Micro y Pequeas Empresas

La organizacin debe definir adecuadamente los indicadores para evaluar su capacidad para cumplir con
las expectativas de sus grupos de inters y asegurar su competitividad y su sustentabilidad.

Para evaluar los resultados de desempeo:

El Modelo Nacional para la Competitividad Micro y Pequeas Empresas promueve principios que contribuyen
a dar forma a una cultura de alto desempeo, elementos que caracterizan el pensamiento y la accin de las
organizaciones ms admiradas y respetadas por sus resultados.

Los principios del Modelo Nacional para la Competitividad Micro y Pequeas Empresas son:

Liderazgo Emprendedor
Caracterizado por la capacidad y voluntad para identificar oportunidades, asumir riesgos y concebir, orga-
nizar y administrar una empresa productiva que se distinga por su innovacin en la propuesta de valor y sus
capacidades diferenciadoras.

Enfoque Estratgico
La visin estratgica en las organizaciones es clave para establecer el rumbo, desarrollar planes a mediano
plazo, fijar prioridades y establecer objetivos.

Logro de Resultados
El logro de las estrategias, objetivos y proyectos de las organizaciones competitivas se logra mediante una
ejecucin sustentada en el alto desempeo.

Enfoque al Cliente
La orientacin de la organizacin para responder a las necesidades de sus clientes y generan valor a travs
de productos, servicios y procesos innovadores.

Calidad de la Operacin
La organizacin sustenta su operacin en procesos de calidad sistematizados y confiables que facilitan la
toma de decisiones basada en hechos para impulsar el logro de las estrategias.

5 Derechos Reservados INDA 03-2010-032413373000-01

 Responsabilidad por la Gente
El personal de la organizacin es valorado y su desarrollo se basa en el aprendizaje continuo, el respeto y
el facultamiento, lo que facilita el logro de los objetivos personales y organizacionales, el alto desempeo
y la sustentabilidad.

Impulso a la innovacin
La organizacin favorece una cultura de innovacin que se refleja en su modelo de negocio, sus productos
y servicios, procesos, alianzas.

Construccin de Alianzas
La organizacin desarrolla y mantiene alianzas estratgicas con clientes, proveedores, sociedad, institucio-
nes educativas y de gobierno, que contribuyen a desarrollar sus capacidades, asegurar el crecimiento y la
sustentabilidad.

Corresponsabilidad Social
El desarrollo sostenido de la organizacin se sustenta en un comportamiento tico y de legalidad que
refleja un compromiso slido y proactivo con su personal y la sustentabilidad econmica, social y ecolgica.

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1 Conocimiento del Entorno

y Desarrollo de la Estrategia

El diseo de un modelo de negocio requiere del conocimiento del entorno en el que la empresa operar,
la industria o sector, el mercado y los segmentos de clientes a los que se busca servir. Estos factores pro-
porcionan el contexto en el que la organizacin se desarrollar y permiten entender los desafos que se
enfrentarn y la mejor forma de responder a ellos.

Conocimiento del Entorno

Cules son las tendencias a mediano plazo del sector en el que se ubica la empresa?

Qu factores externos pueden impactar a su negocio?

Quines son los principales competidores de su negocio?

En los ltimos tres aos, la competencia ha crecido, disminuido o se ha mantenido igual?

Cmo se percibe la competencia en el futuro?

Cmo se compara el nivel de sus productos o servicios con los que ofrecen sus competidores del mismo ramo?

Cules son los principales retos que enfrenta el negocio?

Conocimiento de los Mercados y Clientes

Uno de los factores clave para la definicin de la estrategia y del modelo de negocio es el conocimiento de
los mercados y clientes. stos se agrupan en segmentos, lo que permite definir con claridad cules son los
grupos de clientes que se atendern y sus necesidades especficas.

Conocimiento de Mercados y Clientes

Conocimiento del Mercado

Cmo identifica los productos o servicios que requiere el mercado?

Cmo define quin puede ser su cliente?

Qu valor le aportar con su producto o servicio?

Conocimiento de los Clientes

Cmo establece cules son las necesidades de sus clientes?

Tiene definidos los grupos de clientes a los que sirve?

Puede describir a estos grupos en trminos de su perfil y necesidades?

Los puede agrupar en trminos de sus formas de llegar a ellos o su rentabilidad?

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 Cmo hace para capturar en forma continua la informacin de las necesidades del cliente?

Cmo utiliza la informacin del cliente para generar cambios que mejoren o innoven sus productos o la prestacin

de sus servicios?

Cmo identifica a sus proveedores clave y les define sus necesidades de sus productos o servicios?

Desarrollo de la Estrategia
Es un proceso que partiendo del entendimiento de la organizacin y de su entorno, as como de los re-
querimientos del mercado y los clientes, sienta las bases para la definicin del rumbo de la empresa y el
desarrollo de planes, fijacin de prioridades y objetivos.

Cmo define la misin, visin y valores que le permiten establecer el rumbo?

Qu informacin del entorno, la empresa, los mercados y clientes analiza para identificar sus fuerzas y

debilidades, oportunidades y amenazas?

Cules son las principales fuerzas y debilidades, oportunidades y amenazas de la organizacin?

Cmo las analiza e integra en una estrategia?

De qu forma, partiendo de la estrategia, integra un plan en donde se definen prioridades y establecen

objetivos e indicadores para asegurar su cumplimiento?

Qu recursos humanos y materiales requiere ejecutar lo planeado?

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2 Relacin con los Clientes

Describe el tipo de relaciones que una empresa establece con sus clientes, los canales de comunicacin que
utilizar para ello y la forma de medir esas relaciones.

Las prcticas que se establecen para relacionarse con los clientes buscan: retener los actuales y adquirir
nuevos para incrementar su nmero.

Relacin con los clientes

Diseo y Promocin de Productos y Servicios

Qu caractersticas tienen sus productos o servicios?

Qu los hace particulares respeto a otros en el mercado?

Cmo promociona sus productos o servicios?

Qu acciones realiza para ganarse la preferencia de sus clientes?

Cmo asegura la atencin personalizada a sus requerimientos y necesidades?

Cules son los estndares de servicio que utiliza para asegurar la satisfaccin de sus clientes?

Canales de Comunicacin

Qu canales de comunicacin utiliza para ofrecer las propuestas de valor de sus productos o servicios?

Cmo evala el impacto que stos tienen en la atraccin de clientes?

Qu tipo de instrumentos utiliza para mantener contacto con sus clientes?

Cmo integra a sus clientes en el desarrollo de nuevos productos o servicios?

Cmo capitaliza las redes sociales para comunicarse con sus clientes?

Medicin de la Satisfaccin

Cmo se promueve la retroalimentacin del cliente sobre el nivel de satisfaccin del producto o servicio recibido?

Cmo se utiliza la informacin sobre los niveles de satisfaccin?

Qu acciones de mejora e innovacin ha realizado con esta informacin?

9 Derechos Reservados INDA 03-2010-032413373000-01

 3 Fuente de Ingresos

La fuente de ingresos representa el flujo de efectivo que el negocio genera de sus ventas.

Es clave para la permanencia del negocio cuestionarse peridicamente sobre cules son los productos o
servicios por los que el cliente est dispuesto a pagar mejor. La respuesta a esta pregunta permite identificar
adecuadamente los productos o servicios que ms rentabilidad generan al negocio.

Cunto estaran dispuestos a pagar los clientes por cada uno de los productos o servicios que se ofrecen?

Cules son los productos o servicios que generan mayores ingresos?

Cules productos o servicios tienen actualmente mayor demanda?

Qu productos o servicios son los que ms contribuyen a los resultados del negocio?

Cmo se promueven los productos o servicios ms rentables?

Cules criterios utiliza para fijar sus precios?

Qu criterios han demostrado dar los mejores resultados?

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4 Propuesta de Valor

La propuesta de valor describe las caractersticas de los productos o servicios de la empresa que generan
beneficio de manera tangible a los diferentes segmentos de clientes.

La propuesta de valor plantea los aspectos en los que la empresa se distingue de sus competidores al ofrecer
un conjunto de productos o servicios que se caractericen por su innovacin y que sean difciles de imitar.
Esta es la razn por la que los clientes prefieren a sus productos o servicios sobre las dems opciones de
compra.

Las siguientes preguntas pueden ayudar a reflexionar en torno a su propuesta de valor:

Qu valor se genera a los clientes con los productos o servicios que les ofrece?

Cules necesidades de los clientes son satisfechas con los productos o servicios ofrecidos?

Qu problemas del cliente son resueltos con los productos o servicios ofrecidos?

Cmo se responde de manera especfica a las necesidades de cada tipo de cliente?

Cul es la propuesta de valor de la empresa?

En qu se diferencia la propuesta de valor del negocio con la de la competencia?

Es clara, simple y expresa de manera tangible el valor que ofrece?

La propuesta de valor se expresa de manera tangible : de forma cuantitativa (precio, rapidez en el servicio, etc.),

o de forma cualitativa (diseo, experiencia, funcionalidad, etc.)?

La propuesta de valor es alcanzable?, de qu forma implementa los cambios requeridos para ejecutar

la propuesta de valor?

Cmo se administra y capitaliza la marca de los productos y servicios?

Qu ventajas ha generado la propuesta de valor al negocio?

Ha generado rendimientos aceptables a la empresa?

11 Derechos Reservados INDA 03-2010-032413373000-01

 5 Alianzas

Las alianzas son claves para el modelo negocio ya que permiten a la empresa optimizar el desempeo,
incrementar la capacidad de gestin, reducir el riesgo y adquirir recursos que impulsan su crecimiento y
sustentabilidad.

Alianzas Estratgicas

Por qu es conveniente para el negocio realizar alianzas estratgicas?

Cules actividades, procesos, productos o servicios conviene desarrollar internamente y cules conviene

realizar con socios?

Con quin conviene hacer alianzas (clientes actuales, potenciales, proveedores, competidores, etc.)?

De qu forma una alianza podra complementar o soportar su negocio?

Socios Estratgicos

Qu ventajas le puede ofrecer a un socio potencial para que le convenga invertir y asociarse con su empresa?

Qu hace para identificar las cosas que le convienen a los posibles socios en caso de que busquen realizar

una alianza con su empresa?

Cuenta con un plan estratgico que sirva de base para dialogar con los socios potenciales, persuadirlos

y lograr consensos?

Cmo involucra a los socios estratgicos en el proceso de planeacin?

Existen mecanismos que apoyen la ejecucin de la estrategia conjunta para dar seguimiento y evaluar

avances de las alianzas?

Cadena de Valor

Cmo est integrada su cadena de valor desde sus proveedores hasta sus clientes?

Qu habilidades y recursos requiere desarrollar para integrarse a la cadena de valor con clientes?

Cmo se asegura que cuenta con las habilidades y los recursos necesarios para integrarse a una cadena de valor?

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6 Recursos y
Actividades Clave

Los recursos y actividades clave describen los activos tangibles e intangibles ms importantes para llevar a
cabo la ejecucin de la estrategia y el modelo de negocio. Los recursos y actividades son la base para que
la propuesta de valor llegue a los clientes y sta se traduzca en ingresos que generen resultados para el
negocio, de tal forma que se asegure con ello su crecimiento y rentabilidad.

Recursos Clave

Qu recursos se requieren para la ejecucin de su estrategia?

Qu recursos se requieren para asegurar la comunicacin y relacin efectiva con el cliente?

Qu perfil de personal se requiere para apoyar el desarrollo de los productos y servicios que su

negocio ofrece?

Cmo se delegan en el personal responsabilidades para apoyar su crecimiento y asegurar una.

mayor eficiencia en la operacin?

Cmo se asegura el alto desempeo financiero de la empresa para contar con los recursos que

aseguren su sustentabilidad.?

Cules son los insumos clave requeridos para desarrollar sus productos y servicios?

Quines son los socios o proveedores clave para asegurar esos insumos?

Qu ventajas competitivas le genera la alianza con socios y proveedores?

Qu mecanismos utiliza para la optimizacin en el uso de los recursos limitados?

Actividades Clave

Qu actividades se requieren realizar para asegurar el desarrollo de productos y servicios de valor

agregado y rendimiento para la empresa?

Cules son las actividades que aseguran la calidad en el servicio en la relacin con los clientes?

Los objetivos de operacin de su empresa son especficos y medibles?

Cules son sus objetivos prioritarios?

Cmo traduce los objetivos a planes que aseguren su ejecucin?

Con qu indicadores les da seguimiento a los objetivos que aseguran la ejecucin?

Cmo evala el desempeo en las actividades que realiza?

Qu herramientas utiliza para la mejora e innovacin de las actividades?

Cules son las actividades previstas para solucionar los problemas que se suscitan con los clientes?

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 Actividades Consejo de Administracin

Cmo participa su Consejo de Administracin en el proceso de formulacin de estrategia?

Cmo apoya el Consejo en el establecimiento de redes de relaciones que favorezcan a la empresa?

Qu acciones desarrolla el Consejo para fortalecer la imagen de la empresa?

Cmo apoya el Consejo en la adquisicin de recursos clave para la empresa?

Qu informacin se presenta al Consejo de Administracin para su aprobacin?

En qu forma su Consejo participa en el proceso de sucesin de los directivos clave?

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7 Estructura de Costos

La estructura de costos describe los costos incurridos en el desarrollo de la propuesta de valor que se ofrece
a los clientes, el mantenimiento de la relacin con ellos y las inversiones en los recursos y actividades clave.

La administracin de los costos debe estar enfocada en asegurar la eficiencia de la operacin sin detrimento
de la propuesta de valor asegura la sustentabilidad del negocio.

Estructura de costos:

Tiene identificados los costos variables de su empresa?

Mano de obra directa

Insumos directos

Costos variables indirectos

Tiene identificados los costos fijos de su empresa?

De Produccin

De Comercializacin

De Administracin

Financieros

Se puede identificar el costo de venta total?

Cmo se determina el margen de utilidad?

Cmo se determina el precio de venta?

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 8 Resultados

Los resultados responden a la necesidad de mantener una visin integral de los indicadores clave del negocio
para asegurar la ejecucin de la estrategia y propuesta de valor, evaluar su desempeo y capitalizar el
aprendizaje que esta evaluacin genera para tomar decisiones que soporten la eficiencia y crecimiento
del negocio.

Cules son sus resultados Financieros y de Mercado

Ingresos

Costos

Resultados financieros

Posicin competitiva

Cul es su situacin respecto a su relacin con clientes y grupos de inters?

Participacin de mercado

Satisfaccin clientes

Satisfaccin grupos de inters; accionistas, personal, sociedad

Cul es el perfil de la empresa?

Nmero de personal

Estructura de organizacin

Cmo capitaliza el desempeo de sus procesos?

Capacidad instalada

Nivel de desempeo de indicadores de procesos clave

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 IFC
Salvador Novo No. 31
Col. Barrio Sta. Catarina
Delegacin Coyoacn
C.P. 04010, Mxico, D.F.
Tel: (55) 5661-6199
www.competitividad.org.mx

Con ms de dos dcadas de experiencia, el Premio Nacional

de Calidad ha propuesto lenguajes, principios y criterios para la

gestin de las organizaciones mexicanas, considerando las

caractersticas propias de nuestro entorno, cultura, talento y ca-

pacidades, haciendo nfasis en los elementos que restringen el

crecimiento y la mejora de los resultados de nuestros negocios e

instituciones ante un ambiente de competencia global.