CASO BANCO CAPITAL

El saln de conferencia del piso 18 del Banco capital, en el centro del distrito
financiero de la ciudad, se encontraba lleno de personas. Atentamente, todos
observaban a Juan Donoso, presidente del Banco Capital quien se diriga a los
presidentes haciendo un balance de su pensamiento de los planes que tena con
respecto al Banco para los prximos aos.

El Banco haba sido fundado por Camilo, el padre de Juan, cabeza de familia
Donoso, haca cerca de 20 aos y todava conservaban el control, aunque una parte
sustancial estaba en la Bolsa y en poder de cientos de pequeos accionistas. Mucho
de los empleados y funcionarios del banco trabajan all desde su fundacin y
conservan las tradiciones y prcticas de sus fundadores.

Dirigindose al auditorio, Juan comentaba:

El Banco Capital ha venido creciendo constantemente. Los depsitos han pasados

de U$ 450 mil millones a U$ 780 mil millones en los ltimos dos aos; tenemos
ahora 75 oficinas y sucursales de atencin al pblico y 1150 empleados. Somos el
banco de mayor crecimiento en el pas y contamos con la confianza y el apoyo de
nuestros clientes que nos aprecian.
Por qu ha sucedido esto? Porque tenemos una manera muy especial y nica de
tratar a nuestros cuenta-habitantes, porque esta es su casa, porque le damos
siempre las mejores condiciones y el mejor servicio. Seores esto es nuestro mejor
activo y no puede cambiar, al contrario, debe ser mejorado cada da.
Sin embargo, aspiramos a estar entre los ms grandes bancos del pas y para eso
tenemos que emprender un plan para modernizarnos, con una nueva tecnologa,
con mayor flexibilidad y rapidez en el servicio, con operaciones ms
descentralizadas, incorporando nueva gente, ampliando nuestra cobertura, etc.
Pero tenemos que tener cuidado de no perder nuestras caracterstica de banco
familiar, de atencin personalizada, de total transparencia y confianza, de
empleados que quieren a su institucin y que saben cmo prestar un buen servicio
a los clientes.
La gente, en un nmero superior a 80, estaba sorprendida. Era la primera vez que
el presidente de la organizacin hablaba as. En el Banco siempre haba sido
tradicional, se enorgulleca de ser un banco pequeo, con clientes muy conocidos y
escogidos. Lanzarse ahora a crecer implicaba muchas cosas y no era tan fcil.

De dnde iban sacar la gente?, gente nueva no tena la cultura del banco, haba
que entrenarla, y aun as, no se estaba seguro que fueran a funcionar como todos
quera.
Observando los otros bancos grandes que se notaban claramente en la ausencia
del servicio al cliente. En la mayora, el cliente hablaba con las mquinas para pagar
sus cuentas, pedir sus saldos, hacer transferencias, etc. Nunca haba contacto con
las personas solo cuando las maquinas fallaban y, entonces, la respuesta era: Lo
sentimos se nos cay el sistema. Espere que lo arregle, El sistema no se
equivoca, el error es suyo.

Ahora se explicaba lo que haba sucedido en los ltimos meses. Muchas visitas al
Presidente, continuas reuniones con el Vicepresidente, mucho movimiento. Se
hablaba de planes a largo plazo y que todo iba a cambiar, pero la mayora
contestaba: qu va! Nosotros nunca cambiaremos. Los Donosos nunca cambiaran.
Estamos bien as!.

Juan continuaba:
Le he pedido a un grupo de los Vicepresidentes que trabajen a un plan de diez
aos, para alcanzar lo que nos proponemos. Todo el mundo debe participar y quiero
que todos se comprometan en este esfuerzo por hacer de nuestro banco una
entidad grande, poderosa y nica.
Bueno- pensaba mucha gente.- no esta tan mal pertenecer a un banco grande,
Seguramente pagaran ms y habr mucha ms gente y oportunidades. Otros
decan: Lastima del banco, se va a volver como todos, a los antiguos nos botaran
porque no sabemos operar las mquinas, adems, nuevos y jvenes empleados
entraran a ensearnos cmo manejar un banco.

Luis Agudelo, Vicepresidente Comercial del Banco Capital, observaba a su jefe y

recordaba cuantas reuniones y discusiones haban tenido, para llegar a ese punto.
Era claro que un banco pequeo era muy dbil, que los grandes monstruos podran
despedazarlo cuando quisieran, que sera presa fcil a los grandes capitales. Pero,
tambin convertirse en un banco grande no era una tarea sencilla. Razonaba: no
podemos tratar de inventarnos lo que ya est inventado.
Luis conoca perfectamente los procesos de evaluacin de las entidades financieras
puesto que tena ms de 25 aos trabajando con bancos grandes y desde haca 6
aos estaba en el Capital. Saba que un proceso de transformacin requiere mucho
liderazgo, mucho conocimiento, mucha colaboracin de la gente y que es necesario
tener xito desde el principio para mantener la moral y el entusiasmo. Juan es
capaz de hacerlo-Pero difcil que pueda solo! Necesitara de mucha ayuda, de
experto y de mucha suerte!.Si bien era verdad que el Banco Capital haba crecido
mucho en los ltimos aos, este crecimiento haba implicado utilizar muchos
recursos, las utilidades eran inferiores, en proporcin a las de los grandes bancos,
los accionistas reciban apenas un dividendo aceptable, se deca que tena mucha
gente y pocas maquinas que pareca un banco del siglo pasado.
Juan era consiente de todo esto. Mientras explicaba alguno de sus planes, pensaba
en su interior, en la tarea que haba propuesto emprender: Qu pensara pap
estara de acuerdo? Era muy conservador, pero los ltimos tiempos han cambiado.
En esta poca o uno se mueve o se lo come el vivo!

Instrucciones de trabajo:
1. Lea el caso
2. Elabore un listado de aspectos importantes
3. Elabore el bosquejo de un Plan estratgico para el Banco Capital. Para ello
Responda las siguientes preguntas indicado:

a. Identifique valores que puedan guiar la filosofa del Banco Capital, los
cuales le puedan brindar una ventaja competitiva
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b. Misin: Qu es el banco hoy? Qu aspira a ser? Qu necesidad se

va a satisfacer? Qu grupos de consumidores se va a entender? Qu
tecnologa se va a emplear y las herramientas administrativas para
realizar su operacin?
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c. Visin: A dnde quiere llegar? Hacia donde pueden ir? Cul es su

estado futuro deseado?.
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d. En el paso a) usted identifico principios, ahora evaluelos nuevamente y
proponga los Principios y valores: Cules son o deben ser los sellos de
la cultura del banco? Qu creen acerca de si mismo? Qu valores son
importante para Juan y sus colaboradores? Qu normas van a seguir?
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4. Como se explic anteriormente, las estrategias son decisiones de carcter global
que una empresa se propone realizar para lograr sus objetivos a largo plazo.
Las metas, por su parte, son acciones a corto plazo, sujetas a evaluacin
permanente.

1) En el caso del Banco Capital enuncie los objetivos generales, (TRES) que se
requieren para el cambio propuesto por Juan Donoso. No olvide utilizar verbos
medibles, como por ejemplo: aumentar o disminuir, seguidos de los resultados
que espera alcanzar. (estos deben ser SMART)
a. Objetivos generales

1) Objetivo No. 1
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2) Objetivo No.2
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3) Objetivo No.3
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b. Exprese TRES metas por cada Objetivo, las metas en forma breve
1) Objetivo No. 1

a) Meta No. 1
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b) Meta No. 2
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c) Meta No. 3
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2) Objetivo No.2
a) Meta No. 1
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b) Meta No. 2
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__________________________________________________
c) Meta No. 3
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3) Objetivo No.3

a) Meta No. 1
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b) Meta No. 2
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c) Meta No. 3
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5. Realice un anlisis FODA y plantee dos estrategias por cuadrante