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Benchmarking, Una Herramienta para Alcanzar la Excelencia

El siglo XX ha representado sin duda alguna una etapa de transicin fuerte y

acelerada en el mundo. Las organizaciones actuales enfrentan una competencia
libre de fronteras donde sobreviven y progresan aquellas que establecen y
desarrollan las estrategias adecuadas para este medio cambiante.

Actualmente, ya se busca que los productos sean desarrollados y producidos de

forma ms rpida, as como un nivel de calidad ms alto. Por eso, adems de
las metas cuantitativas, como coste o tiempos, se toman en cuenta las metas
cualitativas, como flexibilidad, seguridad de entrega, conocimiento de los
procesos, innovacin, calidad total y proteccin del medio ambiente.

Una de las estrategias que se han adaptado en las empresas es la implantacin

de sistemas formales de calidad, los cuales han evolucionado a travs del
tiempo desde la inspeccin, pasando por el control estadstico, el
aseguramiento de la calidad hasta la gestin total de calidad, este ultimo con un
enfoque muy marcado al mejoramiento continuo de los procesos.

El mejoramiento continuo es una tcnica administrativa que debe ser aplicada a

todas las empresas, la misma significa mejorar los estndares, cambiar los
procesos para hacerlos ms efectivos, eficientes y adaptables. En el proceso de
mejora continua, el benchmarking o estudios de referencia es una herramienta
de gestin de incuestionable vala.

El benchmarking puede asociarse a muchas actividades del negocio y la vida

pblica (5), an limitando la discusin al benchmarking en su papel de
herramienta de mejoramiento, hay diferencia de opiniones y experiencias.
Algunos lo identifican con comparacin entre empresas, otros hablan de
aprender de las mejores prcticas, de los mejores ejemplos. La palabra
benchmarking an para aquellos cuya lengua materna sea el ingls, trae
confusin.

Existe una distincin entre la palabra benchmark y el proceso de benchmarking.

La palabra benchmark proviene de los estudios de relevamiento geogrfico, su
significado es realizar una medicin con respecto a un punto de referencia. En
el lxico del mejoramiento de la calidad, un benchmark es el que ha logrado ser
"el mejor en su clase" (8). Este logro, entonces, se convierte en el punto de
referencia o patrn reconocido de excelencia con respecto al cual se miden
procesos similares. Mientras que el benchmark es una medida, el benchmarking
es un proceso de medicin (8), es un proceso comercial que puede contribuir a
lograr una ventaja competitiva.

El benchmarking tuvo su origen en la corporacin Xerox en el ao 1979. En los

primeros aos de la dcada de los 80 se uso el benchmarking como un proceso
que permita entender mejor los requerimientos de los clientes y estuvo
encaminado a comparaciones de calidad y las caractersticas del producto. Esta
primera idea evolucion a una prctica que permiti evaluar las actividades
propias en relacin a las de los competidores; as como considerar otras
actividades diferentes a la produccin, como las ventas, servicios post venta,
etc. Esta no represent la etapa final del benchmarking, los empresarios se
dieron cuenta que estudiando la competencia slo alcanzaran igualarlos y no

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superarlos, por lo que se lleg a reconocer que benchmarking representa

descubrir las mejores prcticas donde quieran que existan.

Muchos son los autores que han estudiado el tema y han propuesto varias
definiciones:
Benchmarking es el proceso de comparar y medir continuamente a una
organizacin con respecto a los lderes comerciales de cualquier lugar del
mundo para obtener la informacin que permitir a la organizacin tomar las
medidas necesarias para mejorar su desempeo (3).

El benchmarking es un proceso proactivo para cambiar las operaciones de

manera natural y lograr un desempeo superior (1).

Benchmarking es el proceso continuo de mejora de productos, servicios y

mtodos con respecto al competidor ms fuerte o aquellas compaas
consideradas lderes (7).
Buscar al mejor en cualquier parte del mundo, y compararse con l para
mejorar en una traduccin casi literal llevar acabo "estudios de referencia", es
una tcnica de recoleccin de informacin acerca de prcticas competitivas (4).

En todas las definiciones se resalta el hecho de que benchmarking es un

proceso continuo que se aplica una y otra vez en busca constante de las
mejores prcticas de la industria, y como la industria esta en cambio constante,
lo que son las mejores prcticas hoy no lo sern maana. Tambin las
diferentes definiciones expresan que este proceso se aplica no slo a las
operaciones de produccin, sino que puede emplearse en todas las fases del
negocio, desde la compra hasta la post venta, por lo que benchmarking es una
herramienta que nos ayuda a mejorar todos los aspectos y operaciones del
negocio, es una nueva forma de administrar ya que cambia la prctica de
compararse slo internamente a comparar nuestras operaciones en base a
estndares impuestos externamente por las empresas reconocidas como las
lderes del negocio o aquellas que tienen la excelencia dentro del mercado.

El objetivo primario de su aplicacin es proveer a la administracin de prcticas

que deliberadamente den al cliente mayores valores (3). Proceso en el cual las
compaas de diferentes industrias se "asocian" para compartir informacin
sobre su desempeo y aprender unos de otros.

El benchmarking se ha convertido en una prctica gerencial estndar entre las

empresas reconocidas por su excelencia, en una herramienta para reunir
informacin necesaria sobre el desempeo y cambiar procesos vitales de la
organizacin.

Existen cuatro categoras de benchmarking (5, 6, 8).

1-Benchmarking interno: En la mayor parte de las grandes empresas

internacionales, con mltiples divisiones, hay funciones similares en diferentes
unidades de operacin. Una de las investigaciones de benchmarking ms fcil
es comparar estas operaciones internas. Para esto debe contarse con datos e
informacin fciles de obtener. Los datos y la informacin pueden ser tan
amplios y completos como se desee. Este primer paso en las investigaciones de

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benchmarking es una base excelente no slo para descubrir diferencias de

inters sino tambin para centrar la atencin en los temas crticos a que se
enfrentar la empresa, o que sean de inters para comprender las prcticas
provenientes de investigaciones externas.

2-Benchmarking Competitivo: El benchmarking obviamente debe llevarse a

cabo con aquellas empresas competidoras en el sector del mercado de inters
para la empresa, ya que estas cumplirn supuestamente, con todas las pruebas
de comparacin. En definitiva cualquier investigacin de benchmarking debe
mostrar cules son las ventajas y desventajas comparativas entre los
competidores directos.

3-Benchmarking funcional: No es necesario concentrarse en los

competidores directos de productos. Existe una gran posibilidad de identificar
competidores funcionales o lderes de la industria para utilizarlos en el
benchmarking. Este tipo de benchmarking ha demostrado ser productivo, ya
que fomenta el inters por la investigacin y los datos de la compaa, debido a
que no solo existe el problema de confidencialidad de la informacin entre las
empresas dismiles sino tambin existe inters natural para comprender las
prcticas en otro lugar.

4-Benchmarking genrico: Con esta categora de benchmarking se puede

descubrir prcticas y mtodos que no se implementan en la industria propia del
investigador. Tiene la posibilidad de revelar la mejor de las mejores prcticas

Existen diferentes enfoques o metodologas para aplicar los estudios de

benchmarking, la seleccin del mtodo depende de los recursos y necesidades
de la empresa. El proceso de benchmarking ms empleado en los grandes
consorcios es aquel que se desarrolla en cinco fases: planeacin, anlisis,
integracin, accin y madurez (1, 4, 7).

En la fase de planeacin se persigue como objetivo identificar el proceso a

mejorar, analizar cmo se encuentra el proceso actualmente, seleccionar el
equipo de benchmarking, identificar las compaas comparables y determinar el
mtodo de recoleccin de datos. Despus de determinar qu, quin y cmo, se
tiene que llevar acabo la recopilacin y anlisis de los datos, determinar las
brechas del desempeo actual y proyectar los niveles del desempeo futuro.

Hay tres tipos de brechas de desempeo: positiva, negativa y una posicin

donde las operaciones se encuentran en paridad. Lo que se desea en el anlisis
de la brecha es una evaluacin objetiva de su magnitud as como una
explicacin de por qu existen.

Brecha negativa: Existe una brecha negativa cuando las operaciones externas
son el benchmark, es decir que sus mejores prcticas son superiores. La
medicin puede ser el costo unitario, el nivel de satisfaccin del cliente o las

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rotaciones de los inventarios. Se necesita de un esfuerzo importante para

cambiar las prcticas y mtodos internos para que igualen o excedan a los
hallazgos externos. El punto principal es explicar por qu existen las diferencias
y los factores contribuyentes especficos que requieren de cambios, ya que las
prcticas cambiadas son las que proporcionarn la mejora y con el tiempo
darn como resultado un desempeo superior o una ventaja competitiva.

Brecha positiva: Es seal de que las operaciones internas muestran una clara
superioridad sobre las operaciones externas. Quiz ste sea un hallazgo
sorprendente, pero que no debe ser inesperado si se lleva a cabo el
benchmarking durante un largo periodo de tiempo.

Brecha en paridad: Cuando las operaciones se encuentran parejas, se han

realizado investigaciones pero no se han encontrado diferencias importantes,
ambas operaciones tienen medidas de desempeo similares. Quiz existan
ligeras diferencias en los mtodos usados, pero el resultado o los resultaos son
esencialmente los mismos .. La preguntas deben ser por qu existen
operaciones en paridad?, Estn usando mtodos eficientes?, Estn en
operacin los mtodos apropiados?, Existen mtodos efectivos?. Lo ms
probable es que el anlisis revele que se puede obtener un cierto nivel de
simplificacin para proporcionar una mayor efectividad, y que en realidad no
existe la posicin de paridad. Aunque se encuentre una posicin de paridad, las
actividades de benchmarking se deben dirigir continuamente hacia mtodos que
conduzcan a la superioridad.

La integracin es el proceso de usar los hallazgos de benchmarking para fijar

objetivos operacionales para el cambio. En la fase de accin se desarrollan
planes de accin, se implementan acciones especificas y se supervisa el
progreso. La madurez ser alcanzada cuando se incorporen las mejores
prcticas a todos los procesos del negocio, asegurando as su superioridad.

Dentro de todas las etapas del benchmarking, uno de los pasos ms

importantes es el de la seleccin de las compaas comparables, es necesario
convencer o lograr la cooperacin de dichas compaas en estudio como socios
de benchmarking. Realizar un estudio contra la competencia, se dificulta debido
a la desconfianza, ya que hay tendencia a creer que estos estudios son para
robar informacin, es por ellos que no se recomienda el centrarse en la
bsqueda de socios en la competencia, se pueden gastar muchos recursos y
esfuerzos para la obtencin de la informacin, y al final solo se lograr igualar
la competencia. El estudio de lderes en la industria permite obtener ms
beneficios, pues no tienen que ser obligatoriamente de la competencia, por lo
que no se sienten amenazados, y el intercambio de informacin se facilita
dando una mayor oportunidad de descubrir prcticas innovadoras.

En general el estudio de benchmarking servir como una herramienta que

permitir mejorar continuamente el desempeo del negocio, con el objetivo de
ser ms competitivos y poder tener xito en un mercado cambiante y global.

El xito del benchmarking depende de la continuidad de los esfuerzos y de la

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participacin conjunta y compartida de la organizacin en todas las actividades,

de ah que este proceso debe institucionalizarse como parte de la cultura de la
organizacin, una cultura que promueva el cambio en los productos, servicios y
procesos basndose en las brechas encontradas.

Bibliografa
1. Aguado, R.J.(2001): Benchmarking. Un acercamiento al concepto y sus
aplicaciones. Rjaguado@spin.com.mx
2. Berchtold, Stephan (2001): Benchmarking SMEs. www.systems4you.com
3. Camp, C. R. (1993): Benchmarking. Primera edicin. Editorial Panorama S.A.
4. Morales, Gustavo (2000): Benchmarking. www.her.itesm.mx
5. Sarlen, Urf (2000): Benchmarking in Sweden. www.psigroup.co.uk
6. Spendolini, J. M. (1994): Benchmarking. Primera edicin. Grupo editorial
Norma.
7. Yaez, G. A; Razo, Hina (2002): Benchmarking. Calidad Total, midindonos
con el mejor. Http://mx.geocities.com

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