Gestin clnica por procesos:

mapa de procesos de enfermera

en centros de salud
Jos Ramn Mora Martnez*
Carmen Ferrer Arnedo**
Elena Ramos Quirs***
*Escuela Nacional de Sanidad
**Directora de Enfermera Atencin Primaria
***Responsable de Enfermera de Villanueva de la Caada

Resumen
Fundamentos: la gestin por procesos, es un instrumento bsico para las organizaciones innovado-
ras, cuya visin sea trabajar en la gestin clnica con el valor aadido de la calidad orientada al cliente. El
desarrollo de esta estrategia pasa por identificar, comprender, estabilizar y controlar mejor y de manera
ms tangible las reas de responsabilidad enfermera en centros de salud.
Objetivo: identificar los procesos enfermeros en el centro de salud y clasificarlos por su misin.
Metodologa: partiendo de una declaracin de la visin de la organizacin de enfermera, se des-
cribe el contexto evolutivo del proceso enfermero hasta situarlo en la gestin clnica. Desde la ptica de
una organizacin innovadora, se definen y se clasifican los procesos enfermeros de acuerdo con el mbito,
la actividad y el nivel de atencin. Tomando como referencia el mtodo IDEF (Integration Definition for
Function Modelling) se definen los 4 niveles de la arquitectura de procesos autnomos en una organizacin
enfermera de atencin primaria.
Resultados: se determinan los procesos estratgicos que dan lugar a los procesos de gestin y logs-
ticos. Se identifican y describen los procesos claves enfermeros del centro de salud y se despliegan los pro-
cesos y subprocesos operativos.
Conclusiones: el mapa de procesos enfermeros constituye la principal referencia para reorientar y
caracterizar mejor la cartera de servicios. Tambin, es la base para gestionar mejor y orientarnos hacia: sa-
tisfacer al mximo las expectativas de sus clientes; gestionar las actividades y las tareas de los procesos su-
primiendo aquellas que no aportan valor; analizar los costes estndar por actividad y buscar e incorporar
oportunidades de mejora.
Palabras Claves: Gestin clnica, Procesos enfermeros, Atencin Primaria

Summary
Background: Process management is a basic tool for innovative organizations whose vision is to
work on clinical management with the added value of quality focused on client. The strategy development
consists of identifying, understanding, stabilizing and controlling better and in a more tangible way the nur-
sery responsibility areas in health care centres.
Objective: To identify nursery processes in a health care centre and to classify them according to
their missions.

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Methodology: From the basis of a declaration of the point of view of the nursery organization, the
evolutive context of the nursery process is described until it reaches clinical management. Under the point
of view of an innovative organization, nursery processes are described and classified according to the field,
activity and level of attention. Taking as reference the IDEF method (Integration Definition for Function Mo-
delling) the 4 levels of the architecture of autonomous processes are defined in a nursery organization of
primary health care.
Results: Strategic processes that give rise to management and logistic processes are determined.
Nursery key processes of the health care centre are identified and described; operative and suboperative
subprocessesare displayed.
Conclusions: The map of nursery processes is the main reference to reorientate and to characteri-
ze the services menu. Besides, this is the basis to a better management and orientation towards: to get the
highest level of satisfaction for the customer's expectations; to manage activities and tasks of processes re-
moving those who do not provide useful contributions; to analyse standard costs by activity; and to search
and incorporate opportunities of improvement.
Key words: Health care management, Nursery processes, Primary health care.

1. Introduccin a la gestin enfermera. La misin enfermera lo que

por procesos desde la ptica
de la planificacin estratgica
El Equipo de Atencin Primaria es el
responsable, como proveedor sanitario,
de prestar la asistencia y cuidados de sa-
lud a la poblacin en el primer nivel asis-
tencial. Esta atencin comprende accio-
nes ligadas a las funciones de promocin,
prevencin, curacin, rehabilitacin y
reinsercin a la comunidad. En este con-
texto, el trabajo en equipo debe estruc-
turarse bajo las premisas de: actuaciones
multidisciplinarias, objetivos comunes,
comprensin y respeto al rol de autno-
mo de cada profesin y participacin de
todos en la direccin estratgica del cen-
tro de salud.
Desde la ptica de la planificacin estra-
tgica, delimitada a nuestro campo profe-
sional, hay que definir la misin y la visin
somos es una profesin especializada en
la prestacin de cuidados dentro de las
funciones mencionadas anteriormente pa-
ra el Equipo. Pero no es suficiente. Y no
podemos centrarnos slo en el presente;
debemos avanzar para definir con ms cla-
ridad y precisin nuestro lugar concreto y
nuestra oferta especfica de cara al futuro.
En otras palabras, hay que delimitar cul es
nuestra rea de responsabilidad autnoma
y cmo insertar nuestras actividades de la
forma ms eficiente con las de otros co-
lectivos del equipo: mdicos, administrati-
vos, trabajadores sociales, fisioterapeutas,
etc. procurando que las interfases entre
ellas estn correctamente coordinadas. A
la descripcin de lo que pretendemos rea-
lizar, le denominamos visin.
La visin de la organizacin de enfer-
mera constituir, por tanto, la referen-

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cia o el reto del futuro; dnde quere-
mos estar y lo que queremos hacer. Tra-
bajar sin una visin estratgica conlleva-
ra que nuestro desempeo estara ba-
sado en la improvisacin y la incerti-
dumbre. Sin embargo, si somos capaces
de formular unas declaraciones estrat-
gicas en esa direccin, conseguiremos
describir nuestras metas en el horizon-
te. La consecucin de dichas metas pasa
por establecer las lneas u objetivos es-
tratgicos y su consiguiente planeamien-
to operativo, de tal forma que nos sirva
como gua eficaz en el camino que debe-
mos recorrer.
Basndonos en la intervencin de Esther
Gonzlez(1) sobre los retos para la enfer-
mera en atencin primaria en el nuevo mi-
lenio, los elementos de visin que debe
abordar la profesin en el horizonte del
nuevo milenio estar enfocada hacia:
Participar en la planificacin sanitaria
a todos los niveles.
Elevar el prestigio social y el recono-
cimiento profesional.
Incrementar el autodesarrollo y lide-
razgo profesional.
Prestar cuidados cientficos basados
(1)
Extrado y modificado en parte de su intervencin
en la mesa redonda: Retos futuros de la enfermera pa-
ra el nuevo milenio. Curso ao 2000. Diploma Supe-
rior de Gestin de Servicios de Enfermera. Escuela
Nacional de Sanidad.
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en la evidencia y no en el azar ni en el
mtodo del ensayo-error.
Desarrollar el campo de los cuidados
independientes o autnomos.
Manejar la tecnologa como instru-
mento para la prestacin de cuidados,
teniendo claro, que la tecnologa no
es un fin en s misma, sino una herra-
mienta necesaria en muchas ocasio-
nes para la recuperacin y el manteni-
miento de las personas y que, por
tanto, debemos dominarla, pero nun-
ca convertirla en nuestra razn de
ser.
Acercar el cuidado y, si es necesario, la
tecnologa en el mejor entorno para el
paciente (consulta en centro o domici-
lio) a la familia y a la comunidad.
Mejorar la comunicacin en el cuida-
do con las organizaciones de enfer-
mera en el nivel de la atencin espe-
cializada, que facilite la continuidad
del cuidado y la tutela del paciente,
tomando como referencia la historia
natural de su procesos clnicos.
Asegurar unos cuidados de calidad,
que son los cuidados prestados en
base a necesidades reales, en el mo-
mento adecuado y con los recursos
precisos.
Introducir el pensamiento crtico al
servicio del cuidado, ayudando a las
personas a reflexionar, a tomar deci-
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siones, a elegir entre distintas opcio-
nes, etc.
Para pasar de la misin actual a la vi-
sin propuesta es necesario establecer,
tal como comentamos anteriormente,
un correcto diagnstico estratgico y un
despliegue tctico que, entre otros facto-
res, tenga en cuenta en la organizacin
las acciones siguientes: superar los pun-
tos dbiles; aprovechar nuestros puntos
fuertes; aguantar las amenazas externas y
no dejar pasar la explotacin de ninguna
de las oportunidades que detectemos y
aparezcan en nuestro entorno. Esto con-
lleva promover unas estrategias cuya ba-
se descansa en identificar y definir bien la
demanda y, en consecuencia, adecuar co-
rrectamente nuestra oferta. En otras pa-
labras: definir nuestra cartera de clien-
tes y nuestra cartera de servicios.
Nuestra razn de ser y nuestra perma-
nencia en la empresa Sistema Nacional
de Salud, sin perjuicio del aseguramien-
to, la financiacin y la provisin, depende
de que consigamos clientes que soliciten
directamente nuestros servicios. Esto
har crecer nuestro peso especfico en la
empresa y que el comprador de servicios
nos tenga ms en cuenta. La manera ms
efectiva para combinar demanda-oferta
enfermera es, a nuestro juicio, definir los
procesos propios o autnomos, si bien
entendemos que stos nunca deben es-
tar aislados, sino formando parte de la
organizacin interfuncional del centro de
salud.
Conseguir, por tanto, esta visin pasa
por el diseo de lneas estratgicas que
contengan los planes de accin necesa-
rios que como respuesta profesional de-
bemos ofrecer en la cadena cliente-pro-
veedor: a la comunidad como clientes
externos y a la administracin sanitaria y
a otros profesionales como clientes in-
ternos. Nuestro principal rol se sita,
por consiguiente, como proveedores de
servicios externos e internos.
Las lneas estratgicas que hay que pla-
near deben de estar basadas en los valores
aadidos que, como organizacin autno-
ma, nos proponemos aplicar en nuestro
desempeo de acuerdo con la visin for-
mulada. En este trabajo slo nos limitare-
mos a mencionarlos y son los siguientes:
1. Gestin clnica basada en la evidencia,
incorporar la cultura de gestin a la prcti-
ca clnica, de manera que se minimice la va-
riabilidad en la manera de aplicar los cuida-
dos y tcnicas diagnsticas y teraputicas.
2. Gestin de la excelencia, hacer las
cosas lo mejor posible mediante la in-
corporacin de mtodos basados en la
calidad total: Activity Based Manage-
ment (ABM) y Activity Management
Quality (ABQ), etc. Estos mtodos utili-
zan los procesos como base para orien-

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tar el desempeo de los servicios a la
excelencia.
3. Gestin del conocimiento, potenciar la
cultura de la investigacin y la formacin
en el campo enfermero para disear, com-
prender y dominar los cambios en el futu-
ro.
2. Antecedentes y evolucin
de la gestin por procesos
en la organizacin de enfermera
No podemos decir que la gestin por
procesos es algo nuevo para las organi-
zaciones, puesto que siempre ha sido
necesario gobernar de una manera u
otra lo que hacemos, bien sea con deci-
siones clnicas o bien con decisiones en
la administracin de los recursos. En
enfermera tenemos antecedentes. Ha-
ce aos que hemos partido de una me-
todologa sistemtica conocida como
Proceso de Atencin de Enfermera
PAE cuyas etapas de valoracin, diag-
nstico, planificacin, ejecucin y eva-
luacin han marcado las pautas para la
elaboracin de los planes de cuidados
enfermeros. Qu es lo que hay, pues,
de nuevo? cules son los cambios que
se proponen? Reformulemos las pre-
guntas: qu es lo que hace que las or-
ganizaciones sigan avanzando? qu ca-
racteriza a las organizaciones innovado-
ras(2)?
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El enfoque de la gestin por procesos
enfermeros, no trata de reinventar la me-
todologa bsica y sistematizada del PAE.
Por el contrario, se apoya en la sabidura
que ocasiona la experiencia de su prctica
a travs de estos aos pasados. Sin em-
bargo, s pretende incorporar los elemen-
tos claves de la gestin estratgica a los
procesos que atiende la organizacin de
enfermera, para hacerlos ms competiti-
vos y dotarlos de ms calidad. La novedad
estriba, por tanto, en identificar y definir
los procesos enfermeros crticos (en este
caso en centros de salud), de manera que
podemos conocer las consecuencias que
dicha sistematizacin est teniendo en la
estructura que les da soporte; si existen y
son adecuadas las normas que lo regulan,
si se atienen a las expectativas de sus
clientes y, por ltimo, obtener una mejor
evaluacin de sus impactos.
En la tabla 1 se representan las principa-
les caractersticas que diferencian la ges-
tin tradicional del proceso enfermero y
la gestin transformadora que propone-
mos, donde se incorporan las principales
herramientas de la gestin por procesos
para las organizaciones innovadoras.
(2)
Denominamos organizacin innovadora a aquella
que, adems de saber adaptarse a su entorno, es capaz
de influir en su evolucin. Un elemento que dichas or-
ganizaciones consideran crucial para conseguirlo es la
gestin estratgica por procesos.
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Gestin tradicional Gestin por procesos

(organizaciones innovadoras)
Se centra slo en procesos de prctica clnica. Se incorpora la gestin clnica basada
Hay variabilidad. en la evidencia enfermera.
No contempla procesos de gestin Contempla procesos de gestin: soporte
No contempla la continuidad asistencial y logsticos.
La responsabilidad es compartida por varios Contempla la integracin asistencial
profesionales. entre niveles de atencin.
Prevalece la organizacin vertical. La responsabilidad es nica. Coordinador
Evala la eficacia de la prctica clnica del proceso.
del proceso. Convive la organizacin vertical
Mejoras de carcter reactivo ocasional con la horizontal.
y a veces gradual de los procesos. Se somete el proceso a estabilizacin
Aprendizaje espordico dentro de la misma y control lo que permite evaluar
organizacin. la efectividad y la eficiencia.
Mejoras de carcter proactivo permanente
gradual y radical.
Aprendizaje sistemtico dentro y fuera
de la organizacin y sector. Benchmarking.

Tabla 1. Evolucin de la gestin por procesos en la organizacin de enfermera

3. Concepto y tipos de procesos zan y dnde acaban en funcin de un

en las organizaciones de enfermera
En el contexto de las organizaciones
innovadoras, el proceso se define como
un conjunto de actuaciones, decisiones, ac-
tividades y tareas que se encadenan de for-
ma secuencial y ordenada para conseguir
un resultado que satisfaga plenamente los
requerimientos del cliente al que va dirigi-
do. Los procesos tienen lmites bien de-
finidos; hay que conocer dnde empie-
tiempo.
El trabajo por procesos tiene, por tan-
to, capacidad para transformar mediante
los procedimientos productivos el servi-
cio enfermero unas entradas en salidas
que generan impactos en el cliente. Todos
los procesos en el terreno sanitario tie-
nen un valor aadido caracterizado por la
implementacin de grupos de actividades
coordinadas e integradas, cuya efectividad

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se traduce en la satisfaccin de los deseos propsito de que todos sus miembros

de sus clientes en trminos de salud (pro-
cesos operativos o clnicos) y/o de facilita-
cin del desempeo (procesos de gestin:
apoyo y logsticos). Figura 1.
La gestin por procesos plantea una vi-
sin de cambio hacia una organizacin de
alto rendimiento, ms horizontal en el
mbito del trabajo cooperativo (funcio-
nal e interfuncional) en el ejercicio del
desempeo. Todo ello, coordinado en
torno a los procesos clnicos, cuya orien-
tacin de referencia es la cadena cliente-
proveedor.
La cadena cliente-proveedor promueve
a la organizacin hacia una cultura de ser-
vicio multidimensional, persiguiendo el
gestores y clnicos deben tener perfec-
tamente identificados a sus clientes inter-
nos y externos y todo aquel que no pres-
te un servicio al cliente externo en este
caso representado por el paciente o los
grupos potenciales de riesgo debe pres-
trselo a quien s realice dicho servicio.
Las organizaciones de enfermera, que
quieran afrontar el trabajo por procesos,
deben orientar su cultura hacia la gestin
clnica dentro de los servicios asistencia-
les, pero tambin hacia la calidad total y,
por consiguiente, producir un cambio en
la gestin global de su desempeo. En
otras palabras, subir en la pirmide los ni-
veles necesarios para situarse en la ges-

Outcomes
efectivos
Valor
aadido

Entradas Salidas
(inputs) PROCESO (outputs)

Outcomes
no efectivos

Figura 1. Representacin esquemtica de un proceso en su manera ms bsica.

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tin por procesos. En este sentido, lo que gestin autnoma o departamental, la

es obligado en la organizacin enfermera,
es identificar y registrar puesto que par-
timos de la base de que todo aquello
que no est escrito, no existe, en una
total consonancia con la visin de la orga-
nizacin, los siguientes elementos:
Quines son los clientes de la organizacin
o del proceso?: identificar para quin pro-
duce y a quines van dirigidos los servi-
cios enfermeros.
Qu ofertamos?: definir qu es lo que
produce, o lo que es lo mismo: el mapa o
la arquitectura de sus distintos procesos.
Qu calidad aportamos?: consiste en
controlar los procesos (expectativas de
clientes, recursos, normas y costes) y so-
meterlos a mejoras siempre que se de-
tecte una oportunidad.
Cmo se insertan los procesos enfermeros
en la organizacin interfuncional de la empre-
sa?: dirigir nuestros productos, conjunta-
mente con los de otras organizaciones, a
los procesos claves de la empresa orien-
tndolos mediante la cadena proveedor-
cliente, es decir, gestionar bien las interfa-
ses.
Cmo mejorar los procesos departamen-
tales?: aplicar programas de mejora conti-
nuada de calidad y tcnicas de reingenie-
ra de procesos.
Mediante la aplicacin de su metodolo-
ga, la gestin por procesos propicia: la
multidepartamental o multidisciplinaria,
as como la coordinacin entre niveles
(procesos integrados) bien de manera
compartida en la misma organizacin,
bien con diferentes organizaciones inter-
funcionales de salud.
Los procesos en general y, en particu-
lar los procesos enfermeros, son com-
plejos por sus interrelaciones. Por eso, la
descripcin debe realizarse, segn el sen-
tido que tomemos de referencia, en tres
modalidades. Tabla 2:
Por su mbito.
Por su actividad.
Por el nivel de atencin.
Por su mbito, los procesos se clasifi-
can en:
Proceso multidepartamental o multifun-
cional: las actividades y tareas del proceso
completo se realizan a travs de integrar
varias funciones y/o departamentos, servi-
cios o unidades. Son ms complejos, pues-
to que hay que definir los flujos, funciones,
secuencias, frecuencia, etc. Son aquellos
incorporados a las guas clnicas.
Proceso departamental o unifuncional:
es aquel donde las actividades y tareas
del proceso son llevadas a cabo por un
solo departamento o funcin. Por ejem-
plo: hostelera, suministros, consulta de
enfermera, plan de cuidados de enfer-
mera.

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Procesos por su mbito Procesos enfermeros Procesos enfermeros

por su actividad por su nivel
Multidepartamental. Estratgicos. De Atencin Especializada.
Departamental. Gestin: soporte y logsticos. De Atencin Primaria.
Operativos: programables Procesos Integrados.
y no programables.

Tabla 2. Clasificacin de los procesos de la organizacin de enfermera

En el contexto de las organizaciones psito principal es facilitar las necesida-

interfuncionales de la empresa sanitaria
los procesos enfermeros son procesos
unifuncionales o departamentales pues-
to que se desarrollan linealmente en una
organizacin.
Por su actividad, los procesos de enfer-
mera se dividen en dos grupos: procesos
de gestin y procesos operativos
Procesos de gestin: son aquellos orien-
tados principalmente hacia los clientes in-
ternos que van a repercutir en los servi-
cios ofertados. Son necesarios para el
mantenimiento y progreso de la organiza-
cin de enfermera. De estos procesos,
bien mediante la mejora continua o bien
mediante el rediseo, deben asegurarse el
liderazgo, las estrategias facilitadoras y las
guas administrativas para la gestin orien-
tada al cliente.
Los procesos de gestin se subdividen
a su vez en dos subgrupos de procesos:
procesos de soporte y logsticos. Su pro-
des de los procesos operativos:
Procesos de soporte, incluyen las activi-
dades relacionadas con la planifica-
cin, mejoras y control de las opera-
ciones enfermeras. Por ejemplo: do-
cencia, investigacin, encuestas de ex-
pectativas/percepciones, control de
gestin, negociacin, evaluacin de la
calidad, Benchmarking, etc.
Procesos logsticos, son los que tienen
como funcin fundamental apoyar es-
tructuralmente a los procesos opera-
tivos, para que stos cumplan adecua-
damente sus objetivos. Como ejem-
plo: gestin, cita previa enfermera,
gestin de suministros, gestin de la
higiene y el confort, seguridad, etc.
Procesos operativos: Son los procesos
claves enfermeros y guardan relacin con
la prestacin directa del servicio que se
le provee al cliente externo, por lo que
tienen un gran impacto sobre la satisfac-

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cin de stos. Surgen como consecuen- Procesos integrados: cuando es necesa-

cia del despliegue de los procesos clni-
cos. Para el departamento enfermero los
procesos operativos son los Planes de
Cuidados, que se definen tomando como
referencia los procesos relevantes depar-
tamentales. Los procesos operativos de
cuidados enfermeros pueden ser de dos
tipos:
Procesos de cuidados programables: son
los que tienen menor variabilidad y,
por tanto, mayor capacidad de estan-
darizacin. La variabilidad en este sen-
tido est relacionada con los aspectos
comunes, es decir, grupos de usuarios
con respuestas humanas iguales en si-
tuaciones semejantes. Por consiguien-
te, se consideran transferibles, es decir,
potencialmente aplicables a los com-
ponentes del mismo grupo.
Proceso de cuidados no programables:
tienen mayor variabilidad y, por con-
siguiente, ms difcil de estandarizar.
Las respuestas humanas son nicas
y, por tanto, no son transferibles en-
tre individuos.
En relacin con el nivel asistencial
hospital o centro de salud donde se
producen, se divide en:
Propios de un nivel: cuando su lmite
inicial y final no sobrepasa dicho nivel.
Pueden ser de Atencin Primaria y
de Atencin Especializada.
rio coordinar las normas de actuacin
planes de cuidados para asegurar el
continuo asistencial y la tutela del pa-
ciente a lo largo de la historia natural
de la enfermedad motivo del contacto
con el sistema sanitario. Normalmen-
te tienen su lmite inicial en el hospital
y el lmite final en atencin primaria.
En consecuencia, estos procesos abar-
can los dos niveles (Atencin Especia-
lizada y Atencin Primaria)
En relacin a estos ltimos tipos de
procesos, la tendencia natural de la orga-
nizacin enfermera ha sido institucionali-
zar el proceso integral y continuado de
atencin al paciente, fragmentndolo en
dos partes: una en el hospital y otra en el
centro de salud. Desde nuestro punto de
vista, esta visin del proceso puede gene-
rar bolsas de ineficiencias tanto estructu-
rales como funcionales, siempre que no se
comience y culmine en el mismo nivel,
puesto que las actividades del proceso de-
ben seguir al paciente y no al contrario.
Conseguir mejoras en la efectividad y efi-
ciencia pasa por redisear las normas o
guas de prctica enfermera o lo que es lo
mismo, los planes estandarizados hacia la
integracin departamental interniveles, in-
troduciendo como elemento de conti-
nuo una actividad de comunicacin que
asegure la continuidad en los cuidados pro-

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gramados y, en consecuencia, la tutela del
usuario como factor de calidad funcional y
jurdica. Hablaramos entonces del proceso
enfermero integrado. Este proceso de co-
municacin no puede basarse en la infor-
macin coincidiendo con el alta. Nosotros
apostamos por una reingeniera en el sub-
proceso de comunicacin que lo site jus-
to en el ingreso. Y en este sentido, estamos
trabajando en experiencias piloto con unas
hiptesis que en su evaluacin demuestren
una mayor efectividad que el informe de
enfermera al alta, dado que ste ltimo no
ha cumplido las expectativas que de l se
esperaba para los procesos integrados(3).
4. Mapa de procesos enfermeros.
Metodologa IDEF
El mapa de procesos enfermeros repre-
senta la oferta clasificada por niveles.
Comprende todos los tipos de procesos
crticos y sus subprocesos que desempea
la organizacin enfermera en el contexto
de la atencin primaria: estratgicos que
dan lugar a los procesos de gestin y lo-
gsticos con sus correspondientes subpro-
cesos partes en las que se pueden agru-
par actividades(4) y tareas(5) enfermeras y
(3)
Propuesta de proyecto de investigacin intramural
en el Instituto de Salud Carlos III conjuntamente con el
rea de salud de Valdepeas (Ciudad Real) entre hos-
pital Gutirrez Ortega y centros de salud de las 5 ZBS
de su zona de influencia.
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claves, cuyo despliegue identifican los pro-
cesos operativos junto con sus corres-
pondientes subprocesos.
No todas las actividades que se reali-
zan por enfermera en centros de salud
se consideran procesos o subprocesos,
aunque determinadas actividades pueden
ser enfocadas como si fuesen un proce-
so. Los criterios para determinar si una
actividad realizada por la organizacin de
enfermera puede considerarse proceso
o subproceso son:
1. La actividad debe ser entendida, es
decir, poder describir su misin o prop-
sito de forma clara: qu haces? por qu
lo haces? para quin lo haces?
2. La actividad debe contener inputs y
outputs entradas y salidas, es decir,
deben poder ser identificados los clien-
tes y proveedores que interactan en
ella, as como el producto final.
3. La actividad debe ser susceptible
de descomponerse en operaciones o
tareas.
4. La actividad puede ser estabilizada
mediante la aplicacin de la metodologa
de gestin por procesos en relacin al
clculo del tiempo, recursos que consu-
(4)
Actividades: conjunto de tareas interrelacionadas
entre s, para la obtencin de un producto intermedio
esencial en el proceso.
(5)
Tareas: realizacin de un trabajo y operacin me-
diante un procedimiento definido, con unos recursos
asignados y en un tiempo determinado.
Mora Martnez JR, et al. Gestin clnica por procesos: mapa de procesos de enfermera en centros de salud

me y, por consiguiente, poder ser presu- tema productivo propio de la gestin

puestados sus costes. clnica enfermera, es decir, el intorno
5. Ha de poderse asignar responsabilidad donde confluyen los factores produc-
a un miembro del equipo de enfermera. tivos gestionados por la propia orga-
No podemos confundir actividad y ta- nizacin. ste debe estar controlado
rea: la actividad responde ms al qu y la y sometido a mejora continuada me-
tarea al cmo. As la actividad se relacio- diante el ciclo de Deming(7).
na ms directamente con el objetivo, El requerimiento de servicio, que cons-
ocupando un rango superior; es lo nece- tituye las demandas expresadas de las
sario para cumplir el objetivo y la tarea necesidades de los clientes, definidas
es una parte para el desarrollo de la acti- mediante la implementacin de la ca-
vidad, conteniendo en s misma el proce- dena cliente-proveedor.
dimiento con sus normas de calidad de la Las guas y normas de actuacin, las
prctica clnica, establecida previamente cuales regulan la manera de aplicar las
por consenso entre los miembros del acciones en el momento en el que se
equipo enfermero. produce el servicio, facilitando, de es-
Un modelo de referencia para integrar ta forma, la calidad del activo que
los procesos en la Gestin Clnica Enfer- se obtiene.
mera, son las Cajas IDEF(6). Esta metodolo- Una correcta racionalidad estructu-
ga, apareci en otros sectores empresa- ral. Esto es, definir los diferentes fac-
riales a principios de la dcada de los aos tores productivos que intervienen en
80, pero podemos transportarla al sector el servicio, es decir, identificar a los
salud para trabajar por procesos, puesto distintos proveedores y los recursos
que nos facilita la comprensin y el control servidos por stos que son necesa-
de los requerimientos que hemos estable- rios para la elaboracin del servicio
cido para el desarrollo de la actividad-ser- enfermero.
vicio de enfermera y poderla describir co- Como resultado de todas estas inte-
mo un proceso. En dicho modelo se pue- racciones se obtiene un activo intan-
den destacar los siguientes componentes: gible, que es el producto enfermero:
Un ncleo principal, que es el servicio servicio facilitado por la organizacin
enfermero, el cual, conforma el subsis- enfermera, que explica: qu se pro-

(6)
Modelo Integrado de Funcionamiento Definido. (7)
Ciclo P.D.C.A de mejora continua de procesos.

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duce, con qu calidad y a qu coste, Nivel 1. Derivados de los procesos estrat-

como consecuencia de adecuar la
oferta en funcin de la demanda.
Las cajas IDEF conforman, pues, una
base muy aceptable para la diagramacin
de la arquitectura de los procesos enfer-
meros, puesto que su desarrollo meto-
dolgico estabiliza y controla al proceso.
Figura 2.
Mediante la aplicacin modificada de
la metodologa IDEF podemos estable-
cer, dependiendo del contexto, cuatro
niveles de procesos enfermeros con sus
correspondientes tipos de procesos y
subprocesos. Para un centro de salud
seran:
gicos de la Direccin de Atencin Primaria:
son los procesos crticos para el xito y
se desprenden del desarrollo de la visin
y estrategia de la Direccin de enferme-
ra. Figura 3. Estos procesos desarrollan
las funciones directivas de los mximos
responsables de la organizacin de enfer-
mera. Es de gran importancia conocer
los elementos estratgicos del entorno y
del intorno riesgos, oportunidades, for-
talezas y debilidades para implementar
y ajustar las acciones estratgicas y tra-
bajar en programas de mejora proactiva.
Por tanto, hay que gestionar las activida-
des necesarias para obtener informacin

Normas y Guas

PROCESO

PLAN DO
Necesidades Producto
P.D.C.A
de los clientes Enfermero
CHERK ACT

Factores Productivos y Proveedores

Figura 2. Caja IDEF. El proceso representa una cadena de valor mediante unos recursos y unas normas de funcio-
namiento sometidos a mejora continuada mediante el ciclo PDCA.

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COMISIN DE DIRECCIN

Comisin Plan Comisin de Comisin de Comisin de Comisin

Estratgico del Compras y Homologacin Contrataciones y Protocolos y de Calidad
rea de material Movilizacin interna Programas

Comisin de Servicio de
Responsables de Control de
Enfermera Gestin

PROCESOS ESTRATGICOS DE LA DIRECCIN DE ENFERMERA

Planificacin Gestin Gestin de la

de Recursos del Comunicacin
humanos Conocimiento externa e interna
Desarrollo de la Autoevaluacin
visin y estrategia por un sistema
Enfermera de Calidad Total
Planificacin de Diseo de Control integrado
suministros Guas y normas de la gestin de C.
de salud

Figura 3. Procesos estratgicos de la Direccin de Enfermera y sus interrelaciones con las comisiones ejecutivas.

relevante y procesada acerca de las ex- sentan las comisiones ms habituales

pectativas/percepciones de los clientes
externos e internos(8).
Los procesos estratgicos de la Direc-
cin de Enfermera son interactivos con
los procesos estratgicos del resto de las
organizaciones funcionales de direccin y
gestin y se relacionan con ellas a travs
de las comisiones temticas que se desa-
rrollen a partir de las decisiones del con-
sejo de direccin. En la figura se repre-
(8)
Para conocer las expectativas/percepciones y po-
der someter los procesos con una orientacin basada
en la cadena cliente-proveedor, utilizamos la herra-
mienta SERVQUAL.
donde participa la Direccin de Enferme-
ra. La informacin clave los cuadros de
mandos para la toma de decisiones se
suministra desde el servicio de control
de gestin, que es el referente como pla-
taforma nica para recibir los datos, pro-
cesarlos y gestionar su automatizacin.
De los procesos estratgicos se deri-
van, por delegacin de autoridad, todos
aquellos que consideramos que son de
gobierno en el centro de salud: procesos
de soporte y logsticos. Los procesos
mencionados sern favorecedores de los
procesos claves y, por consiguiente, de

148
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los procesos operativos que se deriven La responsabilidad en el desarrollo de

de cada uno de ellos.
La Tabla 3 recoge el despliegue de los
procesos de gestin que se pueden im-
plementar en el centro de salud dentro
de la organizacin de enfermera.
estos procesos debe ser asumida por los
responsables o coordinadores de enfer-
mera en los centros de salud. Sin embar-
go, la ausencia de un rol suficientemente
especificado normativamente conlleva

Procesos y subprocesos de soporte Procesos y subprocesos logsticos

Desarrollo y gestin de Recursos humanos
Gestionar y desplegar al personal.
Asegurar la seguridad laboral.
Gestionar el rendimiento, satisfaccin
y reconocimiento.
Dar soporte en las habilidades de prctica clnica.
Gestionar las incidencias del personal.
Gestin de la informacin y comunicacin
Reportar informacin de gestin a la Direccin.
Facilitar la comunicacin compartida ascendente
y descendente.
Evaluar y auditar la calidad de la informacin
clnica.
Asistir y llevar la voz del colectivo de enfermera
a los consejos de direccin.
Control de la informacin esttica.
Gestin de productos consumibles
Gestionar los suministros a los procesos claves.
Gestionar las incidencias delegadas.
Gestin de la tecnoestructura
Gestin del mantenimiento.
Control de la esterilizacin del material.
Control del mantenimiento del aparataje
diagnstico y teraputico.
Control del mantenimiento programas
de soporte informtico a enfermera.
Control de la higiene sanitaria
Control de la limpieza.
Control de la gestin de los residuos.
Control del confort ambiental a los clientes.

Gestin y desarrollo de la calidad

Asegurar el funcionamiento operativo
de la agenda enfermera.
Promover el desarrollo de la mejora continua.
Asegurar el cumplimiento de guas de prctica
clnica.
Desarrollar la implantacin de programas
de innovacin.
Promover el trabajo en equipo.

Servicio al cliente
Resolver reclamaciones.
Gestin de la accesibilidad a los servicios
enfermeros.
Gestionar la voz del cliente.
Dar a conocer la cartera de servicios enfermeros.

Desarrollo de la gestin del conocimiento

Promover la investigacin clnica.
Facilitar la formacin del personal.

Tabla 3. Procesos de gestin enfermeros en el Centro de Salud

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una incertidumbre en su gestin. En este
sentido se ha realizado un estudio cuyas
recomendaciones finales aconsejan un
rediseo en la definicin y especificacin
de dicho puesto de trabajo(9).
Nivel 2. Procesos claves: son los proce-
sos enfermeros desde donde parten los
procesos operativos y, por tanto, confor-
man las interfases organizativas necesa-
rias para aadir valor a la actividad reali-
zada a los clientes externos (los pacien-
tes) son: la consulta de enfermera; la
atencin domiciliaria y el trabajo con
grupos comunitarios. Figura 4. Estos pro-
cesos se nutren de actividades indepen-
dientes o autnomas y, en su caso, activi-
dades interdependientes.
Consulta de enfermera: desde la
ptica de la gestin por procesos, la con-
sulta de enfermera constituye la provi-
(9)
Mora J.R.; Ramos E.; et al. Aportaciones para me-
jorar el rol de los responsables de enfermera en cen-
tros de salud. Revista Enfermera Clnica.
sin de cuidados al usuario bien por de-
manda directa o programada en el cen-
tro de salud, mediante una organizacin
racionalizada de los recursos estructura-
les necesarios y siguiendo unas normas o
guas previamente acordadas. Su propsi-
to descansa en proporcionar la mejor
respuesta personalizada a las necesidades
de salud detectadas y, de esta forma, me-
jorar la calidad de vida de sus usuarios.
Atencin domiciliaria: es acercar
los cuidados y las tcnicas en los trmi-
nos descritos para la consulta al entor-
no propio del paciente con limitacin de
su movilidad. De esta manera, se facilita
la accesibilidad al sistema sanitario, se mi-
nimiza el riesgo que suponen los interna-
mientos y se procura la consecucin del
mximo nivel de autocuidados, implican-
do en ello, tanto al paciente, como al cui-
dador principal y a la familia.
Intervenciones comunitarias: con-
sisten en penetrar e implicarse en la co-
munidad para cuidar su futuro. Las accio-

PROCESOS DE SOPORTE
P
Urgencia Consulta de Enfermera r
o O
c p
Atencin e e
Derivacin SOLICITUD Atencin Domiciliaria s r
propia o a
DE s t
i
Citacin CUIDADOS Intervenciones Comunitarias v
o
s
PROCESOS LOGSTICOS

Figura 4. Demanda de cuidados y oferta mediante los procesos claves de enfermera de un centro de salud.

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nes se llevan a cabo, fundamentalmente, mapa con los procesos y subprocesos ms

mediante trabajo grupal, estando stas en-
caminadas a la promocin de la salud en
grupos de individuos saludables, as como
en gestionar la prevencin de problemas
de salud en los grupos de riesgo potencial.
Nivel 3. Procesos y subprocesos operativos:
son aquellos procesos que se realizan co-
mo despliegue de cada uno de los proce-
sos claves. Las Tablas 4,5,6 y 7 recogen un
habituales que se realizan por el personal
de enfermera en los centros de salud. Un
proceso se considera operativo si es ca-
paz de responder a dos cuestiones: qu
hago? para quin lo hago?. Por ejemplo:
primera cuestin: qu hago? seguimien-
to y control; segunda cuestin: para
quin lo hago?: para pacientes con pro-
blemas crnicos de cuidados.

Procesos y subprocesos operativos relacionados con el proceso

clave consulta de enfermera

FOMENTO DE CONDUCTAS GENERADORAS DE SALUD A USUARIOS

Actividades de Informacin sanitaria.
Valoracin e identificacin de riesgos en salud.
Valoracin e identificacin de riesgos sociosanitarios.
Actividades de enseanza de autocuidados.
Valoracin de la capacidad de respuesta humana.
Actividades de motivacin para el autocuidado.

SEGUIMIENTO Y CONTROL DE USUARIOS CON PROBLEMAS DE AUTOCUIDADOS

Atencin de problemas de cuidados con riesgo.
Atencin de problemas de cuidados por dficits.
Atencin de problemas de cuidados por alteracin.
Atencin de problemas de cuidados por deterioro.
Atencin de problemas de cuidados por discapacidad.

SEGUIMIENTO Y CONTROL DE USUARIOS CRNICOS: PLAN PERSONALIZADO

reas de cuidados:
Adherencia al rgimen teraputico.
Alimentacin/ Nutricin.
Actividad/ Ejercicio.
Adaptacin a nueva situacin de salud.
Estilo de vida.
Atencin y cuidados a pacientes diabticos.

Tabla 4. Procesos y subprocesos operativos enfermeros en consulta de centro de salud (continua en pgina siguiente)

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Procesos y subprocesos operativos relacionados con el proceso

clave consulta de enfermera

Atencin y cuidados a pacientes hipertensos.

Atencin y cuidados a pacientes con EPOC.
Atencin y cuidados a pacientes con hipercolesterolemia.
Atencin y cuidados a pacientes con VIH.
Atencin y cuidados a personas obesas.

SEGUIMIENTO Y CONTROL DE USUARIOS CON PROBLEMAS CRNICOS DE CUIDADOS

Atencin y cuidados a pacientes traqueotomizado.
Atencin y cuidados a pacientes colostomizados.
Atencin y cuidados a pacientes en tratamiento de anticoagulacin oral.

ATENCIN NIO SANO

Atencin y seguimiento del nio sano.
Fomento de lactancia materna.
Programa de prevencin: Vacunacin infantil.
Programa de prevencin: Salud Bucodental.

ATENCIN AL ADULTO
Programa de prevencin de enfermedades cardiovasculares.
Programa de prevencin y promocin de hbitos de vida saludables.
Atencin en hbitos txicos: Alcohol y Tabaco.
Programa de prevencin: vacunacin en adultos: Ttanos, Hepatitis B y Gripe.

ATENCIN AL ANCIANO
Valoracin y deteccin precoz de ancianos de riesgo/ frgil.
Fomento del programa de envejecimiento exitoso.
Atencin y cuidados a problemas con deterioro cognitivo.
Atencin y cuidados a problemas de discapacidad.
Atencin y cuidados al cuidador principal.

ATENCIN INTEGRAL A LA MUJER

Informacin y seguimiento de mtodos anticonceptivos.
Captacin y Seguimiento del embarazo.
Educacin para la preparacin al parto y postparto.
Vacunacin de la Rubola.
Atencin y seguimiento del climaterio.
Prevencin de cncer: cerviz, endometrio y mama.

Tabla 4. Procesos y subprocesos operativos enfermeros en consulta de centro de salud (viene de pgina anterior)

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Procesos y subprocesos operativos relacionados con el proceso

clave atencin domiciliaria

ATENCIN A PACIENTES INMOVILIZADOS

Prestacin de cuidados a pacientes inmovilizados permanentemente.
Seguimiento de cuidados a mayores institucionalizados.
Prestacin de cuidados a pacientes inmovilizados temporales.
Aplicacin de tcnicas y procedimientos al paciente inmovilizado.
Captacin de problemas sociales.
Atencin a la solicitud de urgencia.
Apoyo al cuidador principal.
Valoracin e identificacin del riesgo sociosanitario.

ATENCIN AL PACIENTE TERMINAL

Gestionar la incertidumbre en el paciente terminal.
Aplicacin de tcnicas y procedimientos al paciente terminal.
Apoyo a la familia: seguimiento del duelo.

PRESTACIN DE CUIDADOS A LA MUJER PURPERA/RECIN NACIDO

Atencin y cuidados en el recin nacido.

Tabla 5. Procesos y subprocesos operativos enfermeros en consulta o en domicilio

Procesos y subprocesos operativos relacionados con el proceso

clave intervenciones comunitarias

DESARROLLO DE PROGRAMAS DE PROMOCIN DE LA SALUD

Grupos de jvenes y parejas adolescentes.
Grupos de embarazadas.
Grupos de mujeres en lactancia.
Grupos de mujeres en climaterio.
Grupos de inmigrantes.
Grupos de ancianos.
Grupos de nios: Estimulacin precoz.

DESARROLLO DE PROGRAMAS DE PREVENCIN DE RIESGOS

Grupos de diabticos.
Adultos en riesgo de enfermedades cardiovasculares.
Grupo de desintoxicacin tabquica.

Tabla 6. Procesos y subprocesos operativos enfermeros de los procesos claves atencin domiciliaria y trabajos con
grupos en centros de salud o en locales comunitarios (continua en pgina siguiente)

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Procesos y subprocesos operativos relacionados con el proceso

clave intervenciones comunitarias

Grupo de nios asmticos.

Grupos de pacientes con EPOC.
Grupos de mujeres en incontinencia urinaria.

CAMPAAS ESCOLARES
Prevencin de caries dental.
Vacunaciones.

Tabla 6. Procesos y subprocesos operativos enfermeros de los procesos claves atencin domiciliaria y trabajos con
grupos en centros de salud o en locales comunitarios (viene de pgina anterior)

Los procesos y subprocesos operati- de su enfermedad y garantizar sus nece-

vos citados en las tablas anteriores, en
determinadas ocasiones, se complemen-
tan con medidas diagnsticas y teraputi-
cas propias del campo enfermero, que
son producidas como consecuencia de
actividades dependientes y/o interdepen-
dientes. En este sentido, van a ser mane-
jadas en un gran nmero de subprocesos
enfermeros, formando parte de ellos co-
mo herramienta complementaria a los
cuidados independientes, de manera que
se hace necesario definir su procedi-
miento y estandarizarlo en aras a una
mejor gestin de la variabilidad en la
prctica clnica.
La aplicacin de tcnicas y procedi-
mientos, consiste en administrar al pa-
ciente con destreza y precisin, tanto en
el centro de salud como en el domicilio,
las tcnicas enfermeras necesarias para
facilitar el diagnstico, seguir la evolucin
sidades teraputicas.
Nivel 4. Instrucciones operativas: consis-
ten en definir y documentar las partes
esenciales del proceso para su estabiliza-
cin. Constan de los siguientes aparta-
dos:
Misin del proceso, donde se describe
el propsito y los objetivos del pro-
ceso.
Cules son los lmites del proceso, hay
que definir dnde comienza y acaba
cada proceso.
Quines son sus clientes, a quin va di-
rigido. Los clientes pueden ser, segn
pertenezcan a la organizacin o no,
externos o internos. Sern externos
los pacientes, e internos otros profe-
sionales.
Quines son sus proveedores, quin lo
realiza y quin suministra las normas,
recursos y cules son sus costes.

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Tcnicas en procedimientos diagnsticos y teraputicos

PROCEDIMIENTOS DE DIAGNSTICOS
Realizacin de Citologa.
Deteccin precoz de metabolopatas.
Determinacin de parmetros urinarios.
Realizacin de ECG.
Realizacin de Espirometra.
Extraccin Perifrica de sangre.
Realizacin de Glucemia.
Realizacin de INR.
Realizacin de Mantoux.
Recogida de muestras para cultivo.
Toma de constantes.

PROCEDIMIENTOS TERAPETICOS
Administracin de Aerosolterapa.
Administracin de oxigenoterapia.
Cura de traqueostoma.
Cura de heridas.
Seguimiento de procedimientos quirrgicos: pre y postoperatorio.
Extraccin cuerpos extraos.
Extraccin de tapones en odos.
Tcnica de cuidados colocacin/cambio sonda vesical.
Tcnica de cuidados colocacin/cambio sonda nasogstrica.
Administracin de fluidos intravenosos.
Aplicacin de crioterapia.
Administracin de inyectables.
Tcnica de cuidados taponamiento nasal.
Aplicacin de vendajes y frula.
Tcnica de cuidados en ciruga menor: aplicacin/retirada de suturas.

Tabla 7. Tareas que se relacionan con subprocesos operativos en consulta y atencin domiciliaria

Quin es el coordinador del proceso, que se responsabilice de la gestin

puesto que en la gestin por proce- estratgica del proceso.
sos, dependiendo del contexto y tipo Diagramar el proceso, consiste en re-
de proceso, siempre es necesario presentar visualmente mediante la
nombrar a alguien de la organizacin diagramacin de circuitos o flujos las

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principales operaciones o tareas se- cientes en tratamiento de anticoagula-

cuenciadas del proceso, as como sus
conexiones con otros procesos pro-
pios o de la organizacin interfuncio-
nal. En determinados procesos, por
su complejidad en la diagramacin, la
representacin visual se puede reali-
zar con otras herramientas de ges-
tin: cronogramas de Gant-Milesto-
ne, rbol de decisiones, etc..
Vamos a poner un ejemplo de un pro-
ceso clnico Atencin y cuidados a pa-
cin oral el cual se ha definido y estabi-
lizado mediante una reingeniera de pro-
cesos realizada previamente(10). El proce-
so lo hemos situado en el proceso clave
Consulta de Enfermera como subproce-
so del proceso operativo seguimiento y
control de pacientes crnicos. Tabla 8 y
Figura 5.
(10)
Mora J.R.; Ramos E. Rediseo del tratamiento de la
anticoagulacin oral. Revista de Administracin Sanitaria.

Instrucciones operativas

Ttulo del proceso Atencin y cuidados a pacientes en tratamiento de anticoagulacin oral

Misin del proceso Proceso que aborda el control del tiempo de protombina (INR) mediante
prueba diagnstica de extraccin de sangre y su procesamiento en un reflectmetro
con el objetivo de ajustar la dosis de frmacos anticoagulantes.
Se puede realizar tanto en la consulta de enfermera como en domicilio.
Clientes Pacientes sometidos a terapia con anticoagulantes orales.
Lmites Inicial Solicitud del control del paciente por su mdico
Final Enfermo controlado. En caso necesario se aplicar los
criterios de informacin teraputica del Sistema Nacional de Salud.
Volumen 21, nmero 4 de 1997
Proveedores Responsable de cuidados: Enfermera. En consulta o en domicilio.
y Coste Responsable Teraputico: Mdico
Reflectmetro: Suministros centrales. Mantenimiento del aparato: para cualquier
Manual de procedimiento: incidencia, se contactar con el responsable
Direccin de Enfermera de este proceso.
Tiras reactivas: Coste del proceso: Centro Salud Domicilio
Suministros del centro 1.278 2.438
de salud
Coordinador Poner el nombre, lugar de trabajo y sistema de comunicacin: telfono, fax o e-mail.

Tabla 8. Estabilizacin del proceso

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Centro
de salud

Mdico La enfermera recibe Toma de Procesamiento de Resultado

solicita y acepta el servicio muestra la muestra en
control el Reflectmetro
No
domicilio Resultado
normal?
Actividad 1. Extraccin
y prueba Si
Verificar otros
sntomas

Resultado No
normal?
Actividad 2. Consulta
clnica enfermera Si
Resolver dudas
y Reforzar EpS

Dar nueva cita

(agenda)

Registrar
datos

Paciente
controlado

Figura 5. Diagrama de flujo del proceso del control teraputico de la anticoagulacin oral.

Diagrama de flujo donde se representan do de dicho resultado, se deriva al mdico

los circuitos (operaciones y tareas) que
deben seguirse como gua de practica cl-
nica a pacientes sometidos a terapia oral
con frmacos anticoagulantes. Se realizan
dos actividades con alto valor tanto para
el cliente como para la organizacin. La
primera consiste en la extraccin y proce-
samiento de una muestra de sangre capi-
lar para obtener un resultado. Dependien-
(parmetro alterado) o se contina con
una segunda actividad, consulta de enfer-
mera aplicando un procedimiento estan-
darizado.
Conclusiones
Como culminacin del trabajo, vamos
a describir las reflexiones a las que he-
mos llegado una vez que hemos obtenido

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una aproximacin a la descripcin de la 3.- El mapa de procesos enfermeros en

arquitectura de procesos enfermeros en
Atencin Primaria.
1.- La gestin clnica por procesos en la
organizacin de enfermera, aprovecha la
experiencia acumulada en el manejo meto-
dolgico del Proceso de Atencin de En-
fermera, pero incorpora la gestin estra-
tgica como avance metodolgico para
mejorar la calidad del proceso enfermero
2.- Incorporar la gestin clnica a la
prctica habitual, ser un proceso largo,
que supondr un cambio cultural impor-
tante en el colectivo de enfermera. Sin
embargo, confiamos en que progresiva-
mente nuestra organizacin vaya impreg-
nndose de los conocimientos y habilida-
des necesarias para ir transformando e
innovando su prctica clnica hacia la me-
jora continua.
atencin primaria, constituye la base pa-
ra poder estabilizar, controlar y evaluar
como expertos la prctica enfermera.
4.- La gestin por procesos aplicada a
la organizacin de enfermera es la mejor
referencia para:
Mejorar el cumplimiento de las ex-
pectativas de los clientes externos e
internos.
Gestionar las actividades, suprimien-
do aquellas que no aportan valor aa-
dido ni al cliente ni a la organizacin.
Presupuestar clnicamente el proceso
autnomo enfermero.
Identificar y conocer los costes de la
no calidad.
Minimizar el riesgo en la responsabi-
lidad civil, penal y patrimonial.
Incorporar oportunidades de mejora.

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