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MINAS

Anlisis y normas ISO 9001

Caso prctico.
ndice

Contenido Pgina

1. Introduccin 3

2. Descripcin de la empresa a analizar. 4

2.1 Datos de la empresa 4
2.2 Actividad de la empresa 4
2.3 Organigrama de la empresa 5
2.4 Funciones y responsabilidades 5

3. Datos estratgicos. 6
3.1 Misin 6
3.2 Visin 6
3.3 Poltica empresarial 6

4. Objetivos SMART 6

5. Mapa de procesos de la empresa 7

6. Debes ISO 9001:2015. 8

6.1 Requisitos ISO 900:2015. 9

7. Herramienta de diagnstico norma ISO 9001:2015 10

8. Anlisis de aplicacin de norma ISO 9001:2015 en la empresa 11

8.1 Resultados 12
8.2 Anlisis de las deficiencias de aplicacin de la norma ISO:2015 12

9. Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). 13

9.1 Planificar 13
9.2 Hacer 14
9.3 Controlar o verificar 16
9.4 Actuar 16

10. Rbrica 17

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1 Introduccin

El presente informe abordar el anlisis y posteriores sugerencias de mejoras en la aplicacin de la norma

ISO 9001:2015 en la empresa productora de helados artesanales Dulce de leche S.R.L. Para poder llevar a
cabo este anlisis, primero que todo, definiremos qu es la norma ISO 9001:2015.

La Norma ISO 9001:2015 es la base del Sistema de Gestin de la Calidad - SGC. Es una norma internacional
que se centra en todos los elementos de la gestin de la calidad con los que una empresa debe contar para
tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin porque de este modo se
aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen SGC. Existen ms de 1 milln de empresas
en el mundo que cuentan con la certificacin ISO 9001.

Por lo tanto, la certificacin de esta norma es de gran importancia para que las empresas certifiquen que
sus procesos y la calidad de sus productos son ptimos. Adems, permiten que los consumidores puedan
asegurar que la calidad del producto cumpla con sus expectativas.

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2 Descripcin de la empresa a analizar.

2.1 Datos de la empresa:

Razn social Sociedad de Productores Alimenticios Dulce de Leche

Ltda.
Nombre de fantasa Dulce de Leche
RUT 72.885.992-3
Actividad econmica Fabricacin de postres a base de leche (helados, sorbetes
y otros similares)
Tipo de organizacin Mediana empresa, del sector secundario.
De forma jurdica S.R.L.
Cdigo actividad econmica 152030
Direccin (casa matriz) Isidora Goyenechea 3477, Las Condes
web www.dulceleche.cl
Organismo administrador Mutual de seguridad
Representante Legal John Erick Maisterock Behrman
N Trabajadores 74

2.2 Actividad de la empresa:

La actividad de nuestra heladera puede clasificarse en dos grupos de actividad claramente diferenciados

Fbrica de helados Establecimiento cuya actividad principal es la elaboracin y envasado

de helados.

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 Venta de helados Establecimiento cuya actividad principal consiste en la venta de

helados al consumidor final.

2.3 Organigrama de la empresa:

Dulce de leche

Departamento
de gerencia

Departamento
de RR.HH.
Departamento
de calidad

Departamento Departamento
Departamento Departamento Departamento
de compras y de
de Finanzas de produccin de mantencin
ventas almacenamiento

2.4 Funciones y responsabilidades:

Esta mediana empresa se dedica a la produccin y venta de helados, es decir, compra de materia prima,
elaboracin de productos y venta del producto final (helados). Dulce de Leche S.R.L. est compuesto de la
siguiente manera:
Departamento de compras.
Departamento de ventas.
Departamento de finanzas.
Departamento de gerencia.
Departamento de Recursos Humanos.
Departamento de almacenamiento.
Departamento de produccin.
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 Departamento de mantencin.
Departamento de calidad.
Del departamento de calidad, son las siguientes funciones: Desarrolla, implementa, comunica y mantiene
el plan de calidad, para unir los sistemas y polticas de calidad de la organizacin, en armona con los
requerimientos del sistema de calidad de la empresa. Administra la documentacin asociada a los
lineamientos del sistema de calidad. Lidera los proyectos de aseguramiento de calidad para proyectos
transversales, incluyendo la determinacin de tiempos, planes y posiciones estratgicas. Administra y
mantiene los aspectos de calidad del programa de control de diseo, incluyendo el diseo de la
documentacin de entrada y salida, anlisis de riesgos, actividades de verificacin y validacin y reseas de
diseo formales.

3 Datos estratgicos.

3.1 Misin:

Dulce de Leche S.R.L. es una empresa que busca incrementar el bienestar de sus consumidores
brindndoles productos de excelente calidad y servicio. Creamos valor para los accionistas en temas
empresariales involucrando a todos los que intervienen directa o indirectamente en la elaboracin de los
productos.

Contribuimos al progreso econmico y social, para ofrecer productos de excelente calidad y as lograr un
claro liderazgo como empresa de helados ms segura y confiable.

Superar las expectativas de puntos de venta, clientes con productos de alto valor nutritivo basndonos en
los parmetros de la calidad total.

3.2 Visin:

Dulce de Leche S.R.L. quiere posicionarse como la empresa productora, comercializadora y distribuidora de
helados en productos innovadores de mayor reconocimiento en el mercado, brindando as un alto nivel de
calidad en el producto y en el servicio, para entregar una total satisfaccin a todos nuestros clientes.

3.3 Poltica empresarial:

Dulce de Leche S.R.L. es una empresa dedicada a la produccin y comercializacin de helados.

Comprometidos en la entrega de productos a nuestros clientes con excelente servicio. Las actividades
realizadas dentro de la empresa estn basadas en el trabajo seguro, capacitacin y motivacin.
Garantizamos la satisfaccin de las necesidades de los clientes cumpliendo con normas de calidad,
seguridad alimentaria; mejoramos permanentemente los procesos para el bienestar de la comunidad y de
quienes participan directa e indirectamente en la elaboracin y distribucin de este producto.

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4 Objetivos S.M.A.R.T.

Los objetivos SMART son aquellos que cumplen con los siguientes requisitos: son especficos, medibles,
alcanzables, relevantes y con un tiempo para completarlos establecido. Esta forma de definir objetivos ha
demostrado ser la ms eficaz en el entorno laboral ya que evita incertidumbres y ofrece toda la informacin
necesaria para que puedan ser cumplidos con celeridad. A continuacin, los objetivos SMART de la empresa
Dulce de Leche.

Objetivo de la empresa: Aumentar en un 10% las ventas anuales de la empresa.

S: Clientes, facturacin. La empresa debe poner nfasis en entregar un producto de calidad a los clientes,
buscando con ello fidelizarlos y poder captar nuevos clientes a travs del boca a boca.

M: Crecer un 10% en nmero de clientes.

A: Es realista, se puede conseguir. Esto, ya que, la empresa cuenta con un proyecto de expansin que ha
proyectado nuevos locales y llegar a un mayor rango de clientes.

R: Se busca expandir la empresa y crear nuevos locales.

T: Se proyecta un aumento de la venta en un plazo de 12 meses.

Objetivo SMART:

La empresa Dulce de Leche busca aumentar un 10% las ventas durante los prximos 12 meses, con el
objetivo de aumentar la facturacin y poder abrir nuevos locales de la empresa en otros puntos de la cuidad
de Santiago y en el pas.

5 Mapa de procesos de la empresa.

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6 Debes ISO 9001:2015.

Segn la norma ISO 9001 se deben tener en cuenta los siguientes debes. La Organizacin debe de:

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad.

Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
Determinar los criterios y mtodos para asegurar que la operacin y el control de estos
procesos sea eficaz.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la
operacin y el seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.

La documentacin debe incluir:

Procedimientos e instrucciones.
Declaraciones de la Poltica de la Calidad y Objetivos de la Calidad.
Manual de la Calidad.
Los Procedimientos requeridos en esta Norma.
Los Documentos necesarios para asegurar la planificacin, operacin y control de los
procesos.
Los Registros requeridos por esta Norma.

La Alta Direccin debe tener compromiso con el Sistema de Gestin de la Calidad y su mejora continua:
Comunicando a la organizacin la importancia del cumplimiento de los requisitos.
Estableciendo su Poltica de Calidad.
Estableciendo sus objetivos de Calidad.
Revisar el Sistema de Calidad.
Proporcionado los recursos Adecuados.

La Alta Direccin debe asegurar que:

Se planea la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad.
Se planean los cambios al sistema de Gestin de Calidad.

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 Debe asegurar que el proceso de planeacin y transicin del Sistema se lleve de acuerdo a lo
planeado.

La Alta Direccin debe definir a un representante Coordinador del Sistema de Gestin de Calidad con
responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que se implementa el Sistema de Gestin de la Calidad.
Mantener informada a la Direccin.
Asegurar que se tiene el enfoque al cliente en todos los niveles de la Organizacin.
Comunicacin interna.
La Alta Direccin debe asegurarse de una comunicacin efectiva dentro de la Organizacin.
Se va a Auditar que los procesos de comunicacin se encuentren bien definidos, por ejemplo, que
se enve la informacin, que se confirme la recepcin y si existe la respuesta, como se dio esta.
Deben llevarse a cabo Revisiones por la Alta Direccin en intervalos planificados para:
Asegurar la continua consistencia adecuacin y efectividad del SGC.
Visualizar oportunidades para mejora.
Determinar la necesidad de cambios.
Revisar la poltica de Calidad.
Monitorear los objetivos.
Generar y mantener registros de las revisiones Salidas de la revisin.

Los resultados de la revisin por la Alta Direccin deben incluir decisiones y acciones asociadas a:
Mejora de la efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos.
Mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente y necesidades de recursos.

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 6.1 Requisitos ISO 900:2015.

7 Herramienta de diagnstico norma ISO 9001:2015.

La herramienta para el anlisis de la aplicacin de la norma ISO 9001:2015 es de tipo brecha, que ayuda a
acelerar y facilitar el anlisis de la implementacin de la norma.

La herramienta permite conocer y detectar las deficiencias, ver qu partes de la norma ISO 9001:2015 se
han implementado y cules son las faltantes por implementar. El sistema de brecha es una estructura de
pregunta/respuesta, que mostrar un listado de las secciones concretas de la gestin de calidad que ya se
ha implementado, as como de lo que an queda por hacer.

Esta herramienta se ha desarrollado conforme a la revisin del 2015 de la norma ISO 9001.

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11
8 Anlisis de aplicacin de norma ISO 9001:2015 en la empresa.

En la nueva versin de la Norma ISO 9001:2015 se destaca la intencin de enfatizar y guiar el Enfoque en
Procesos. Dicho concepto fue introducido en la versin 2000 como uno de los principios de la gestin. Por
lo tanto, cada uno de los tem de esta metodologa se enfoca en corroborar que los procesos estn
implementados y se lleven adecuadamente.

Los resultados al aplicar la herramienta de brechas a la empresa Dulce de Leche S.R.L. son los siguientes:

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 8.1 Resultados:

Al aplicar la metodologa se detectaron 4 puntos en que la implementacin de la norma ISO 9001:2015 no

era la correcta, o simplemente, no se estn llevando a cabo los procesos.

Los puntos en que la empresa no cumple correctamente son:

En el mbito de la planificacin, fall:

6.1 Gestin de riesgos.

En el mbito de soporte, fallaron:

7.1 Recursos.
7.4 Comunicaciones.

En el mbito de la mejora, fall:

10.1 Mejora continua.

8.2 Anlisis de las deficiencias de aplicacin de la norma ISO:2015 por parte de la

empresa:

De los cuatro puntos que se mostraron deficitarios en la aplicacin de la herramienta de anlisis, estos se
caracterizaron por fallar en la implementacin adecuada de los procesos.

8.2.1 Gestin de riegos:

8.2.2 Recursos:

8.2.3 Comunicaciones:

8.2.4 Mejora continua:

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9 Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar).

Las cuatro etapas que componen el ciclo son las siguientes:

1. Planificar (Plan).

2. Hacer (Do).

3. Controlar o Verificar (Check).

4. Actuar (Act).

Implantacin del Ciclo PDCA a empresa Dulce de Leche

Para poder cumplir con el objetivo SMART de la empresa, esto es, aumentar en un 10% anual la venta de la
empresa para la apertura de nuevos locales, propondremos la siguiente implementacin de medidas por
medio del Ciclo PDCA. Estas medidas se elaborarn en base a propuestas a los elementos deficitarios
detectados en el mtodo de brechas. Al aplicar la mejora continua se debe:

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