21 anos de Experincia, Simplicidade e Resultados!

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Auditing Practices Group Guidance Improvement ISO (International Organization for
Standardization and IAF (International Accreditation Forum) 13 January 2016.

Prticas de Auditoria:
Melhoria
Quanto a melhoria "suficiente"?
Deve-se enfatizar que o requisito da ISO 9001 melhorar a eficcia do QMS.
A melhoria resulta dos objetivos definidos pela alta administrao, que deve (pelo
menos) abordar: a melhoria da eficincia interna (para que a organizao permanea
economicamente competitiva), as necessidades individuais do cliente e o nvel de
desempenho que o mercado normalmente espera.
Por exemplo, no setor aeronutico, a "taxa aceitvel" do produto entregue no
conforme zero por cento, por isso no seria til para a organizao estabelecer objetivos
para uma "melhoria" nesta taxa. No entanto, seria til para a Organizao para ter objetivos
visando melhorar sua eficincia interna e sua competitividade (por exemplo, atravs da
inovao).
O auditor deve procurar determinar se o auditado tentou estabelecer objetivos que
estabeleam a correlao entre os 3 fatores de:
1. Objetivos corporativos;
2. Necessidades do cliente, e;
3. Expectativas do mercado.
Posteriormente, cabe organizao equilibrar a necessidade de melhorar a eficincia
interna e a necessidade de avanar com o desempenho externo (embora os dois sejam
muitas vezes intimamente relacionados). Ningum isoladamente pode ser considerado como
sendo "suficiente" ou "no suficiente".

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Uma rea que pode ser problemtica para o auditor saber o que um benchmark
de mercado razovel. Continuando com o exemplo aeronutico acima, se a organizao
anunciasse que melhorara de um nvel de produto no conforme de 50% entregue a 40%,
isso demonstraria melhorias, mas dificilmente seria aceitvel, dada a taxa normal de zero por
cento do setor. No entanto, se anunciasse que tinha estabelecido um objetivo para melhorar
seu desempenho de 0,50% para 0,40%, isso seria muito mais prximo da norma de mercado.
A nica soluo real para o auditor verificar como a organizao determinou essa
taxa de melhoria proposta, como avaliou os riscos associados e como isso se relaciona com
os requisitos do cliente e o monitoramento do feedback sobre a satisfao do cliente.
Seria quase impossvel emitir uma No Conformidade que afirmasse: "No houve uma
melhoria suficiente".
Que tipo de informao relevante e onde podemos encontr-la?
O auditor deve verificar como os objetivos corporativos globais foram traduzidos em
requisitos internos ao longo dos processos apropriados e como esses requisitos so
comunicados e monitorados. Assim, o auditor deve procurar evidncias de que a organizao
est analisando os dados do monitoramento do processo e, em seguida, est levando os
resultados para avaliar a eficincia do processo e / ou melhorar a produo do processo. Um
ponto que deve ser examinado especificamente a consistncia da forma como a melhoria
de qualquer processo contribui para o cumprimento dos objetivos gerais, a fim de garantir
que isso no cause conflito na consecuo de outros objetivos.
O ISO 9001 enumera uma srie de reas que um auditor pode avaliar para obter
evidncias de planejamento e implementao de melhorias. Exemplos de reas onde o
sistema de gerenciamento de qualidade pode ser melhorado incluem, mas no esto
limitados a:
Comunicaes internas,
Atividades de acompanhamento,
Procedimentos documentados,

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A eficcia das reunies de reviso de gesto,

Sistemas de feedback dos clientes, e;
Programas de treinamento (por exemplo, para gerenciamento ou para
auditores internos).
O tipo de informao que um auditor precisa procurar evidncia de como os objetivos
corporativos so traduzidos em objetivos especficos do QMS. Por exemplo: uma
organizao pode definir um objetivo para reduzir as queixas dos clientes em 30%. A anlise
da alta administrao mostra que 50% das queixas dizem respeito a entregas vencidas. O
auditor deve ento buscar evidncias de que a organizao est monitorando e analisando
aspectos-chave de suas atividades de planejamento e planejamento, ao longo de seus
processos e as interfaces do processo, para reduzir atrasos.
Melhoria nos produtos, processos ou melhoria do SGQ?
importante entender que a melhoria no significa necessariamente apenas melhoria
de produto ou processo, mas pode e deve tambm se aplicar ao prprio sistema de
gerenciamento de qualidade.
Um auditor deve lembrar que no seria realista esperar que uma organizao avance
em todas as melhorias potenciais simultaneamente. O que significa quando as
oportunidades de melhoria so identificadas e quando essas melhorias so justificadas, uma
organizao precisa decidir como elas sero implementadas, com base nos recursos
disponveis.
Cada melhoria exigir o comprometimento dos recursos, que podem ser priorizados
pela alta administrao, especialmente onde os investimentos so necessrios. Em vez
disso, o auditor deve procurar garantir que os objetivos de melhoria sejam consistentes em
geral e sejam coerentes com a trilogia dos fatores mencionados acima. No entanto, uma
organizao que no possui uma poltica e os objetivos relacionados melhoria no est
claramente em conformidade com o padro. Da mesma forma, a ausncia de qualquer
evidncia de melhoria em pelo menos um desses aspectos pode ser considerada como

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indicando que a poltica de qualidade de uma organizao no est em conformidade com a

ISO 9001.
Um cuidado: no h exigncia de que a organizao estabelea objetivos para a
melhoria de todos os seus processos a qualquer momento. Como no exemplo acima, na
reduo das queixas dos clientes, alguns processos podem no ser considerados pela alta
administrao para contribuir significativamente para a reduo de atrasos, e normal
apenas que a organizao no se concentre nessas reas.
Se a alta gerncia tiver estabelecido um objetivo (realista) para um processo, e no
h evidncias de melhoria, essa informao deve ser devolvida na reviso do gerenciamento,
de modo que a alta gerncia possa decidir que tipo de ao apropriada - por exemplo, re -
adequar o objetivo ou fornecer outros meios para impactar o processo.

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