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ALUMNA:
DOCENTE ASESOR:
HUANUCO PERU
2017
DEDICATORIA
II
AGRADECIMIENTO
III
NDICE
DEDICATORIA II
AGRADECIMIENTO III
INDICE IV
RESUMEN VII
ABTRACT VIII
INTRODUCCION IX
I. PROBLEMA DE INVESTIGACION 10
1.1 Descripcin del problema 10
1.2 Formulacin del problema 12
1.3 Objetivo general 12
1.4 Objetivos especficos 13
1.5 Justificacin de la investigacin 13
1.6 Limitaciones de la investigacin 14
1.7 Viabilidad de la investigacin 14
II. MARCO TEORICO 15
2.1 Antecedentes de la investigacin 15
2.1.1 Antecedente local internacional 15
2.1.2 Antecedente nacional 17
2.1.3 Antecedente local 19
2.2 Bases tericas 21
2.2.1 el servicio al cliente
2.2.1.1Evolucin del servicio al cliente 21
2.2.1.2Definicin del servicio al cliente 21
2.2.1.3 caractersticas del servicio al cliente 22
2.2.1.4 importancia del servicio al cliente 23
2.2.1.5 ventajas y desventajas 23
2.2.1.5.1 ventajas del servicio al cliente 23
2.2.1.5.2 desventajas del servicio al cliente 23
2.2.1.6. Dimensiones del servicio al cliente 24
2.2.2 capacitacin del personal 25
2.2.2.1 Definicin de la capacitacin 28
IV
2.2.2.2Caractersticas de la capacitacin 28
2.2.2.3Importancia de la capacitacin 28
2.2.2.4 ventajas y desventajas 29
2.2.2.4.1 ventajas de la capacitacin 29
2.2.2.4.2 desventajas de la capacitacin 30
2.2.2.5 dimensiones de la capacitacin 30
2.3 Definiciones trminos 32
2.4 Sistema de hiptesis 33
2.4.1. Hiptesis general 33
2.4.2. Hiptesis especificas 33
2.4.3. Hiptesis nula 34
2.5 Sistema de variables 34
2.5.1 Variable dependiente 34
2.5.2 Variable independiente 34
2.6 Operacionalizacion de variables 35
III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 36
3.1 Tipo de investigacin 36
3.1.1 Enfoque 36
3.1.2 Alcance o nivel 37
3.1.3 Diseo 37
3.2 Poblacin y muestra 38
3.3 Tcnica e instrumento de recoleccin de datos 39
3.3.1. Tcnicas para la recoleccin de datos 39
3.3.2 instrumento de recoleccin de datos 40
3.4 Tcnicas para el procesamiento y anlisis de la informacin 41
IV. PROCESAMIENTO DE DATOS 42
4.1 procesamiento de datos 42
4.1.1 seleccin y validacin de los instrumentos 42
4.1.2 opinin de expertos 44
4.2.3 tratamiento estadstico e interpretacin de cuadro 45
4.2.3.1 presentacin de resultados 45
4.2 contrastacin de hiptesis y prueba 68
4.2.1 contrastacin de la hiptesis 69
4.2.1.1 hiptesis general 69
V
4.2.1.2 hiptesis especifica 71
V. DISCUSIN DE RESULTADOS 76
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 80
ANEXOS 82
o Matriz de consistencia 83
o Instrumento de recoleccin 84
o Operacionalizacion de variables 85
VI
RESUMEN
VII
SUMMARY
VIII
INTRUDUCCION
IX
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
11
servicio porque atender bien al usuario es una de las mejores formas de
retenerlos .
12
Determinar cmo se relaciona el apoyo de los altos directivos
con el servicio al usuario en la MUNICIPALIDAD DE SAN
FRANCISCO DE CAYRAN -Hunuco 2017.
Determinar cmo se relaciona el compromiso de los mandos
con el servicio al usuario en la MUNICIPALIDAD DE SAN
FRANCISCO DE CAYRAN -Hunuco 2017.
Determinar cmo se relaciona los adelantos tecnolgicos con el
servicio al usuario en la MUNICIPALIDAD DE SAN FRANCISCO
DE CAYRAN -Hunuco 2017.
Determinar cmo se relaciona la complejidad organizacional con
el servicio al usuario en la MUNICIPALIDAD DE SAN
FRANCISCO DE CAYRAN -Hunuco 2017.
13
1.5.3. JUSTIFICACION METODOGICO:
14
CAPITULO II
MARCO TEORICO
15
6. Los 94 das establecidos en el cronograma, corresponden a la
conclusin de dos ciclos de capacitacin, estos ciclos sern en
horario de 8am a 12md lo que le permite al personal asimilar el
conocimiento adquirido en los diferentes cursos.
7. Con la estimacin de costos, se muestra el monto de los recursos
econmicos en los que se incurrir para el desarrollo del proyecto. El
costo estimado que se obtuvo de acuerdo a los recursos necesarios y
al tiempo que debe invertir cada uno es de $ 8978.59.
8. Con el establecimiento del plan de recursos humanos, se logr
determinar las necesidades de capacitacin de cada miembro del
equipo. Por su parte, el plan de recursos humanos permiti identificar
los roles y las responsabilidades de cada uno de los involucrados en
el proyecto.
9. El desarrollo del plan de comunicaciones permiti definir con exactitud
los canales de comunicacin a utilizar dentro del proyecto, as como
los medios de comunicacin que se manejarn.
16
Donde la gerencia debe dar todo el apoyo al departamento de Capacitacin
para Que aplique todos los procedimientos o normas para el (cumplimiento
de la capacitacin)
17
2. Los factores controlables como la oferta de los equipos de
Claro el trato amable y buena comunicacin del promotor
influyen de manera positiva en el nivel de ventas.
3. La evaluacin de las dimensiones de calidad de servicio, en
trminos de infraestructura moderna, confiabilidad, empata,
respuesta tiene un impacto positivo en los clientes, debido a que
confan en los productos ofertados y son escuchados ante
cualquier duda que tengan sobre los productos por parte de los
promotores de ventas.
4. Se puede decir que los niveles de calidad de servicio y los niveles
de ventas se relacionan, ya que los clientes lo califican como
bueno y regular; en tiendas de cadenas claro tottus mall, de la
ciudad de Trujillo
18
generado los ingresos que debera, lo que indica que la empresa ha
realizado una deficiente gestin empresarial.
3. El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable
de prestacin de un servicio, debido a las mejoras que ha ido
implementando de un periodo a otro, la empresa es consciente que
los clientes de hoy son ms exigentes, y se requiere de una mayor
preparacin para la atencin al cliente personalizada, a una excelente
atencin al pblico esto repercute en los ingresos de la empresa y
esta pueda lograr una fidelizacin con los clientes por el servicio que
presta.
4. La infraestructura interviene visualmente en las decisiones de los
clientes, la percepcin de un ambiente limpio y cuidado crea un
vnculo favorable entre la empresa y sus clientes, la empresa obtuvo
en los resultados una satisfaccin positiva de los usuarios por la
infraestructura pero an le falta organizar bien al personal para
realizar la limpieza correspondiente, los gastos para mantener este
ambiente natural limpio son considerables pero influyen en las
decisiones de los usuarios y aumentan la calidad del servicio al
cliente.
5. Otro factor que involucra la calidad del servicio al cliente son los
insumos los cuales la empresa debe procurar mantener controlados
desde su compra hasta su utilizacin para evitar problemas en la
preparacin de los platos de comida.
19
1. Falta de conocimiento de los documentos de gestin, que no
permite al personal de atencin al usuario desempearse
adecuadamente, ya que desconoce sus funciones y no toma
decisiones oportunas.
2. Falta de conocimientos de las normas legales teniendo como
consecuencia la demora en los procesos de atencin al usuario.
3. Falta de capacitacin en temas de atencin al cliente.
4. Falta de motivacin personal ya que debido a la baja
remuneracin en comparacin de otras instituciones as como
tambin no existe un plan de reconocimiento al desempeo
laboral, y no existe confianza hacia el personal para tomar
decisiones ante cualquier circunstancia que se presente.
5. Se cuenta recursos tecnolgicos limitados, las herramientas de
trabajo no son los adecuados y los sistemas son lentos por falta
de capacidad operativa de los sistemas.
6. Infraestructura inadecuada que data de muchos aos, que no
rene las condiciones para brindar un mejor servicio
7. No existe la eficiencia y eficacia con respecto a los servicios que
brinda el rea de transporte terrestre.
20
HIPOTESIS B: La comunicacin institucional se relaciona
positivamente con la calidad de los aprendizajes de los estudiantes
del nivel secundario de menores de las Instituciones Educativas
Pblicas de Amarilis, Hunuco. Los resultados explican de manera
general y segn los estudiantes, que la comunicacin institucional, no
son los ms adecuados para el desarrollo de la calidad de los
aprendizajes
21
al cliente y sus necesidades como el centro de todas las
decisiones de negocios.
Los inicios
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus
siglas en ingls) se form en Ginebra, Suiza, en 1946. La
organizacin fij estndares para el servicio al cliente. La
primera reunin en Londres ese mismo ao atrajo a un total de
65 asistentes de 25 pases.
Dcada de 1980
La dcada de 1980 incluy a los aparatos electrnicos en la
discusin. Las agencias como el Instituto de Calidad de
Servicio, que ha proporcionado capacitacin en el servicio al
cliente desde 1971, desarroll seminarios, libros y videos de
capacitacin adicionales. El seguimiento de los dispositivos y
las encuestas en lnea en sitios web tambin ganaron
popularidad.
22
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que
una compaa disea para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos.
23
conocer de una manera muy cordial y acertada de modo
que el visitante o interesado en conocer ms sobre esta
Entidad no quede con interrogantes, sino que la
informacin suministrada haya satisfecho sus
inquietudes.
(http://servicioalclienteadministrativo.blogspot.pe/2011/03
/la-importancia-de-brindar-un-buen.html)
24
empresa que contrata lleva a cabo.
(http://adminisfinanzas.blogspot.pe/p/ventajas-y-
desventajas-que-ofrece-una.html )
2.2.2. LA CAPACITACION:
2.2.2.1 HISTORIA
25
En la Antigedad la alfabetizacin se limitaba a ciertos sectores
sociales, y la nica manera que haba de comunicar los
conocimientos era mediante la transmisin verbal de
generacin en generacin, indicando y supervisando la
ejecucin de los oficios o actividades y de esta forma es como
se entrenaba a familias completas y se especializaban en algn
oficio o actividad (Grados, 2004).
26
especializados. Esto tambin fue propiciado por los maestros,
que al ver establecidos nuevos talleres hicieron los suyos ms
exclusivos y por lo tanto demandaban mayor habilidad en la
mano de obra que contrataban.
27
consecuencia la capacitacin se transform de nuevo ya que
las jornadas de trabajo sufrieron un cambio pues haba toque
de queda, la produccin disminua y surgi la necesidad de
elaborar productos clandestinos.
29
Aumento de la eficacia organizacional.
Mejoramiento de la imagen de la empresa.
Mejoramiento del clima organizacional.
Mejores relaciones entre empresa y empleado
Facilidad en los cambios y en innovacin.
Aumento de la eficiencia.
Evaluacin a nivel de los recursos humanos
Reduccin de la rotacin del personal.
Reduccin del ausentismo.
Aumento de la eficiencia individual de los
empleados.
Aumento de las habilidades de las personas.
Cambio de actitudes y de comportamientos de
las personas.
Aumento de la productividad.
Mejoramiento de la calidad de los productos y
servicios.
Reduccin del ndice de accidentes.
Reduccin del ndice de mantenimiento de
mquinas y equipos.
30
5/ventajas-y-desventajas-de-los-
programas_14.html)
31
aquellos que guiaban a capacitaban al resto. La
cadena tradicional de mando, ya paso de moda en
las empresas modernas.
32
2. Recursos humanos: conjunto de colaboradores, empleados que
trabajan en la empresa para el logro de los objetivos.
3. Servicio: es la actividad que desempea un objeto o persona hacia
las personas
4. Cliente: persona que recibe el producto o servicios, parte final del
proceso de produccin.
5. Intangible: es algo que no se puede tocar.
6. Rentabilidad: beneficio que se obtiene despus de una inversin.
7. Empresa: Una empresa es una organizacin o institucin dedicada a
actividades o persecucin de fines econmicos o comerciales.
8. Calidad: Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o
explcitas.
9. Fiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo
prometido, bien y a la primera.
10. Empata: atencin individualizada que vela por los intereses de los
clientes.
11. Confiabilidad: Capacidad de ejecutar el servicio prometido de
manera confiable y exacta.
12. tangible: bienes que se pueden tocar, edificaciones, muebles, etc.
13. ventaja competitiva: capacidad de una empresa para ser la ms
competitiva, a travs de nuevos productos, estrategias, tecnologa,
servicios, ambientes que las dems no cuentan.
14. motivacin: estmulos que se brinda con la finalidad de despertar en
las personas entusiasmo para realizar las cosas.
15. mejora continua: herramienta de la calidad mediante la cual los
servicios o productos van sufriendo cambios hasta convertirse en
perfectos.
33
La capacitacin se relaciona positivamente con el servicio al
cliente en la MUNICIPALIDAD DE SAN FRANCISCO DE CAYRAN.
34
2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES (dimensiones e
indicadores)
Independient directivos?
CAPACITACI
Participacin Usted percibe la participacin de los altos altos
ON
mandos en el rea que usted desempea?
Programas Los programas que utilizan para desempear su
actualizados labor en la organizacin son actualizados?
Adelantos Equipos Las herramientas que usted cuenta para
tecnolgicos Actualizados desempear su labor son actualizadas?
35
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
Investigacin sustantiva
3.1.1 ENFOQUE
3.1.1.1 cualitativas
3.1.1.2 cuantitativa
36
ingresos econmicos, peso, talla, precios, etc. Carrasco
Sergio (2007, p. 222).
Descriptivo - correlacional
3.1.3 DISEO
X Y
Donde:
X= la capacitacin.
Y= el servicio al cliente.
37
3.2. POBLACION Y MUESTRA
CUADRO N 1
TRABAJADORES TOTA
N ORGANOS DE LA EMPRESA
M H L
1 Gerencia de Administracin 1 1 2
Sub Gerencia de Recursos
2 Humanos 2 1 3
3 Sub Gerencia de Tesorera 1 2 3
4 Sub Gerencia de Contabilidad 1 1 2
5 Sub Gerencia de Logstica 2 1 3
Gerencia de Planeamiento y
6 Presupuesto 1 2 3
Sub gerencia de Programacin e
7 Inversin 2 1 3
8 Gerencia Social y Econmico 2 1 3
9 Sub Gerencia de Registro Civil 2 1 3
Sub Gerencia de Seguridad
10 Ciudadana 1 2 3
11 Junta de Delegados Vecinales 1 2 3
Comit del Programa Vaso de
12 Leche 1 2 3
Comit del Programa de Pensin
13 65 1 3 4
14 Comit del Programa Juntos 2 1 3
15 Gerencia de Medio Ambiente 2 1 3
16 Sub Gerencia de Limpieza Publica 2 1 3
Sub Gerencia de Parques y
17 Jardines 1 2 3
TOTAL 50
38
3.2.2 MUESTRA: Es una parte o fragmento representativo de la
poblacin, cuyas caractersticas esenciales son las de ser objetiva y reflejo
de ella, de tal manera que los resultados obtenidos en la muestra puedan
generalizarse a todos los elementos que conforman dicha poblacin.
Carrasco, Sergio (2007, p. 237).
3.3.1.1 Observacin
Es un proceso intencional de capcin de las
caractersticas, cualidades y propiedades de los objetos y
sujetos de la realidad, a travs de nuestros sentidos o con la
ayuda de poderosos instrumentos que amplan su limitada
capacidad. Carrasco Sergio (2007, p.282)
3.3.1.2 fichajes
Consiste en registrar o consignar informacin
significativa y de inters para el investigador por escrito, en
tarjetas de diferentes tamaos llamados fichas. Carrasco
Sergio (2007, p.280).
39
3.3.1.3 encuesta
La encuesta es una tcnica para la investigacin social
por excelencia, debido a su utilidad, versatilidad, sencillez y
objetividad de los datos que con ella se obtienen. Carrasco
Sergio (2007, p.314).
3.3.1.4 entrevista
Es un instrumento muy utilizado en la investigacin
social y consiste en un dialogo interpersonal entre el
entrevistador y el entrevistado, es una relacin cara a cara es
decir en forma directa. Carrasco Sergio (2007, p.315).
40
3.4 TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA
INFORMACION
Estadgrafos
Grficos de pastel
Barras
Sps
41
CAPTULO IV
RESULTADOS
4. 1 PROCESAMIENTO DE DATOS.
4.1.1 SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS.
42
CAPACITACION DEL PERSONAL SERVICIO AL USUARIO
ITEMS ITEMS
DIMENSIION 1 DIMENSION 2 DIMENSION 3 DIMENSION 4 DIMENSION 1 DIMENSION 2 DIMENSION 3 DIMENSION 4
N APOYO DE LOS ALTOS COMPROMISO DE ADELANTOS COMPLEJDAD ELEMENTOS TANGIBLES FIABILIDAD CAPACIDAD DE EMPATIA
DIRECTIVOS LOS MANDOS TECNOLOGICOS ORGANIZACIONAL RESPUESTA
PR1 PR2 PR3 PRE 4 PR1 PRE2 PRE1 PRE 2 PRE 1 PRE2 PRE 1 PRE 2 PRE 1 PRE2 PRE1 PRE2 PRE1 PR2 PR3 PR4
1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1
2 2 1 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1
3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1
4 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1
5 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 1
6 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1
7 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1
9 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1
10 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1
11 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 1
12 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1
13 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
14 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1
15 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 1
16 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1
17 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
18 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 1
19 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
20 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1
43
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el cuadro
anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de: ALFA
CRONBACH. Con el propsito de verificar el grado de uniformidad y
consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a
lo largo del tiempo, la ecuacin es:
Np
1 p ( N 1)
= 0, 775
Interpretacin:
El resultado obtenido de 0,775 este valor supera al lmite del
coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a
la encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.
VALORACIN VALORACIN
EVALUADOR GRADO ACADMICO E
EXPERTO INSTITUCIN DONDE LABORA
ENCUESTA PRUEBA DE
RENDIMIENTO
Lic. Licenciado en administracin,
Administracin docente en la universidad de 18,0 18,0
Martin Hunuco UDH.
Gonzal1es
Acua PROMEDIO DE PONDERACIN 18,0 18,0
44
Como el valor promedio obtenido para el instrumento
correspondiente a la encuesta es de 18,0 puntos y para la prueba de
rendimiento es de 18,0 en el cuadro anterior entre el expertos
afirmamos que el instrumentos es aceptable porque se encuentra
entre la escala de excelente entre los valores considerados de 16 - 20
puntos en el instrumento considerado; afirmamos que es aceptable la
propuesta de experimentacin.
45
CUADRO N 1
genero de los trabajadores de san francisco de cayran
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido FEMENINO 10 50,0 50,0 50,0
MASCULIN
10 50,0 50,0 100,0
O
Total 20 100,0 100,0
Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador 20|7
GRAFICO N 1
Fuente: cuadro n 1
Elaboracin: propia del investigador 2017
46
CUADRO N 2
EDAD1
Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
a e vlido acumulado
Vlido JOVENES 8 40,0 40,0 40,0
ADULTO 8 40,0 40,0 80,0
ADULTO
4 20,0 20,0 100,0
AYOR
Total 20 100,0 100,0
Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador 20|7
GRAFICO N 2
Fuente: cuadro n 2
Elaboracin: propia del investigador 2017
47
GRAFICO N 3
GRAFICO N 3
Fuente: cuadro n 3
Elaboracin: propia del investigador 2017
48
CUADRO N 4
GRAFICO N 4
Fuente: cuadro n 4
Elaboracin: propia del investigador 2017
49
CUADRO N 5
GRAFICO N 5
Fuente: cuadro n 5
Elaboracin: propia del investigador 2017
50
CUADRO N 6
GRAFICO N 6
Fuente: cuadro n 6
Elaboracin: propia del investigador 2017
51
CUADRO N 7
GRAFICO N 7
Fuente: cuadro n 7
Elaboracin: propia del investigador 2017
52
CUADRO N 8
GRAFICO N 8
Fuente: cuadro n8
Elaboracin: propia del investigador 2017
53
GRAFICO N 9
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido no 14 70,0 70,0 70,0
si 6 30,0 30,0 100,0
GRAFICO N 9
Fuente: cuadro n9
Elaboracin: propia del investigador 2017
54
CUADRO N 10
GRAFICO N 10
Fuente: cuadro n 10
Elaboracin: propia del investigador 2017
55
CUADRO N 11
GRAFICO N 11
Fuente: cuadro n 11
Elaboracin: propia del investigador 2017
56
CUADRO N 12
GRAFICO N 12
Fuente: cuadro n 12
Elaboracin: propia del investigador 2017
57
GRAFICO N 13
GRAFICO N 13
Fuente: cuadro n 13
Elaboracin: propia del investigador 2017
58
CUADRO N 14
GRAFICO N 14
Fuente: cuadro n 14
Elaboracin: propia del investigador 2017
59
GRAFICO N 15
GRAFICO N 15
Fuente: cuadro n 15
Elaboracin: propia del investigador 2017
60
CUADRO N 16
GRAFICO N 16
Fuente: cuadro n 16
Elaboracin: propia del investigador 2017
61
CUADRO N 17
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido si 20 100,0 100,0 100,0
Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador 2017
GRAFICO N 17
Fuente: cuadro n 17
Elaboracin: propia del investigador 2017
62
GRAFICO N 18
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vl si
20 100,0 100,0 100,0
ido
Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador 2017
GRAFICO N 18
Fuente: cuadro n 18
Elaboracin: propia del investigador 2017
63
CUADRO N 19
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vli si
20 100,0 100,0 100,0
do
Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador 2017
GRAFICO N 19
Fuente: cuadro n 19
Elaboracin: propia del investigador 2017
64
CUADRO N 20
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlido si
20 100,0 100,0 100,0
Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador 2017
GRAFICO N 20
Fuente: cuadro n 20
Elaboracin: propia del investigador2017
65
CUADRO N 21
GRAFICO N 21
Fuente: cuadro n 21
Elaboracin: propia del investigador 2017
66
ante cualquier cambio que puede suceder, esto debido a que la mitad de los
trabajadores son jvenes y estn acorde al cambio del de las innovaciones.
CUADRO N 22
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido si 20 100,0 100,0 100,0
Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador 2017
GRAFICO N 22
67
explique sobre las nuevas estrategias que va a realizar en su trabajo para
que pueda realizar eficazmente su trabajo.
CUADRO N 23
COLABORADORES X Y X2 Y2 XY
1 18 12 324 144 216
2 15 11 225 121 165
3 19 13 361 169 247
4 16 12 256 144 192
5 19 14 361 196 266
6 12 12 144 144 144
7 20 15 400 225 300
8 11 11 121 121 121
9 18 13 324 169 234
10 17 12 289 144 204
11 18 14 361 196 266
12 17 13 289 169 221
13 16 10 256 100 160
14 16 13 256 169 208
15 17 14 289 196 238
16 17 12 289 144 204
17 13 10 169 100 130
18 16 14 256 196 224
19 14 10 196 100 140
20 18 12 324 144 216
N= 20 327 247 5490 3091 4096
68
N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2
Rxy= 0,674
N = Nmero de trabajadores
Rxy 0
69
CUADRO N 1
Correlaciones
capacitacin Servicio
Capacitacin Correlacin de Pearson
1 ,674
Sig. (bilateral)
,001
N 20 20
Servicio Correlacin de Pearson
,674 1
Sig. (bilateral)
,001
N 20 20
Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador 2017
GRAFICO N 1
Fuente: cuadro n 1
Elaboracin: propia del investigador 2017
Interpretacin:
Teniendo en cuenta la Hiptesis general; se concluye que la capacitacin al
personal fomenta la satisfaccin de usuario al ser atendido, por ende la
capacitacin del personal se relaciona de una forma directa con la calidad
del servicio al usuario en la Municipalidad de San Francisco De Cayran-
Hunuco 201, tal como se muestran los resultados estadsticos expuestos
anteriormente (rx.y=0.674).
70
2.3.2. HIPOTESIS ESPECFICA
CUADRO N 1
Correlaciones entre el apoyo de altos directivos y el servicio al
usuario
VARIABLE2 DIMENSIONTOTAL1
VARIABLE2 Correlacin de Pearson 1 ,245
Sig. (bilateral) ,297
N 20 20
DIMENSIONTOTAL1 Correlacin de Pearson ,245 1
Sig. (bilateral) ,297
N 20 20
Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador 2017
GRAFICO N 1
Fuente: cuadro n 1
Elaboracin: propia del investigador 2017
INTERPRETACION:
Si analizamos el resultado, se puede ver una baja correlacin entre el apoyo
a los altos directivos, con el servicio que se le brinda al usuario, dando una
correlacin de (,245)
71
CUADRO N 2
GRAFICO N 2
Fuente: cuadro n2
Elaboracin: propia del investigador 2017
INTERPRETACION:
Si analizamos el resultado, se puede ver una baja correlacin entre el
compromiso de mandos, con el servicio que se le brinda al usuario,
dando una correlacin de (,156)
72
CUADRO N3
GRAFICO N 3
Fuente: cuadro n 3
Elaboracin: propia del investigador
INTERPRETACION:
Si analizamos los resultados, podemos mencionar que existe una alta
correlacin entre los adelanto tecnolgicos con el servicio al usuario.
73
CUADRO N 4
GRAFICO N4
Fuente: cuadro n 4
Elaboracin: propia del investigador
Interpretacin:
Si analizamos el resultado, se puede ver una baja correlacin entra la
complejidad de la organizacin, con el servicio que se le brinda al usuario,
dando una correlacin de (,495).
74
CAPITULO V
DISCUSION DE RESULTADOS
Fuente: cuadro N 1
Elaboracin: propia del investigador 2017
INTERPRETACION:
En la siguiente tabla se muestra el nivel de la capacitacin que fue obtenido
en la prueba piloto encuestadas a un total de 20 personas, del 100% de las
encuestas, el 80% de las personas opinan que la capacitacin es regular, ya
76
que los altos directivos no estn comprometidos con el personal, no les
capacita sobre los nuevos equipos que hacen que el servicio al usuario sea
ms eficientes, y el 40% opinan que es buena.
CUADRO N 2
SERVICIO
Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
a e vlido acumulado
Vlido NO
1 5,0 5,0 5,0
ACEPTABLE
ACEPTABLE 19 95,0 95,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador 2017
GRAFICO N 2
Fuente: cuadro N 2
Elaboracin: propia del investigador 2017
INTERPRETACION:
En el presente cuadro podemos decir que del total de 20 encuestadas que
representan el 100%, el 95% de los encuestados opinan que brindan un
servicio con respeto, que siempre estn atentos a las sugerencias de los
usuarios, y un 5% mencionan que no cuentan con los equipos necesarios
para brindar un servicio adecuado a los usuarios.
77
CONCLUSIONES
79
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
LIBROS:
PAGINAS WEB:
80
(http://adminisfinanzas.blogspot.pe/p/ventajas-y-desventajas-que-
ofrece-una.html )
(http://adminisfinanzas.blogspot.pe/p/ventajas-y-desventajas-que-
ofrece-una.html )
(http://www.ehowenespanol.com/historia-del-servicio-cliente-
hechos_99217/)
81
82
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO DE LA INVESTIGACION: CAPACITACION DEL PERSONAL Y EL ADECUADO SERVICIO AL CLIENTE DE LA MUNICIPALIDAD DE S.F.C.
INVESTIGADORA: ARIAS TRINIDIDAD, MADELEY CELINA.
VARIABLE E INDICADORES
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS METODOLOGIA
VARIABLE INDEPENDIENTE: LA
CAPACITACION
Problema General Objetivo General Hiptesis General DIMENSIONES INDICADORES ENFOQUE
*En qu medida se relaciona la Conocer en qu medida la La capacitacin del personal Apoyo de los altos .Apoyo Cuantitativo: son las que sus valores al ser
capacitacin del personal con el capacitacin del personal se influye positivamente en el servicio directivos .Motivacin medidos pueden expresarse
numricamente y en diversos grados.
servicio al usuario en la relaciona en el servicio al usuario en al usuario de la Municipalidad De .Liderazgo
Cualitativo: son denominados con este
Municipalidad De San Francisco la Municipalidad De San Francisco San Francisco De Cayran .direccin nombre a aquellas que son susceptibles a
De Cayran -Hunuco 2016? De Cayran-Hunuco 2016. Hunuco 2016. Compromiso de los . compromiso variacin cualitativa y su medicin no
Problemas especficos Objetivos especficos Hiptesis Especficos altos mandos . participacin puede ser expresada numricamente.
*Cmo se relaciona el apoyo de *Analiza cmo se relaciona el * El apoyo de los altos directivos Adelantos .programa
los altos directivos en el servicio apoyo de los altos directivos para un influye positivamente para un ALCANCE
tecnolgicos actualizados
servicio al usuario de la servicio al usuario de la El presente trabajo es de alcance descriptivo
al usuario de la Municipalidad De .equipos
Municipalidad De San Francisco De Municipalidad De San Francisco correlacionar porque expresan situaciones
San Francisco De Cayran- De Cayran Hunuco 2016. actualizados
Cayran Hunuco 2016. deseables en la que se determinan
Hunuco 2016? *Analizar un plan estratgico para *el compromiso de los mandos relaciones entre dos variables es decir la
*Cmo se relaciona el aumentar el compromiso de los altos influyen positivamente para un Complejidad .desarrollo relacin de una variable independiente con
compromiso de altos mandos en servicio al usuario de la organizacional .Capacitacin otra llamada dependiente.
mandos y lograr un servicio al
el servicio al usuario de la Municipalidad De San Francisco
usuario en la Municipalidad De San De Cayran Hunuco 2016.
Municipalidad De San Francisco DISEO
Francisco De Cayran Hunuco *los adelantos tecnolgicos VARIABLE DEPENDIENTE: SERVICIO AL
De Cayran- Hunuco 2016? El diseo de la investigacin es descriptivo
2016. influye positivamente para un USUARIO correlacional.
*Cmo se relaciona los *Analizar si los adelantos servicio al usuario de la DIMENSIONES INDICADORES X Y
adelantos tecnolgicos en el tecnolgicos logran un servicio al Municipalidad De San Francisco donde:
servicio al usuario de la De Cayran Hunuco 2016. Elementos tangibles .Equipos x: la capacitacin
usuario en la Municipalidad De San
Municipalidad De San Francisco *la complejidad organizacional . infraestructura y: el servicio al cliente
Francisco De Cayran Hunuco
De Cayran -Hunuco 2016? influye positivamente para un Fiabilidad .Tiempo prometido
2016. POBLACION
*Cmo se relaciona la servicio al usuario de la .Servicio esperado
*analizar cmo se relaciona la La poblacin del proyecto sern los 50
complejidad organizacional en el Municipalidad De San Francisco Capacidad de .Explicacin
complejidad organizacional con el trabajadores de la municipalidad de san
servicio al usuario de la De Cayran Hunuco 2016. respuesta .comunicacin
servicio al usuario en la francisco de cayran Hunuco 2016.
Municipalidad De San Francisco Municipalidad De San Francisco De Empata .Amabilidad
De Cayran- Hunuco 2016? Cayran Hunuco 2016. .Compenetracin MUESTRA
.Sensibilidad Debido a que su poblacin es reducida, se
.Individualizacin va a tomar en su totalidad para la muestra.
83
ENCUESTA
1. Sexo: a) femenino b) a) Si b) No
masculino 12. Usted recibe capacitacin en el
2. Edad: rea que desempea?
3. Est de acuerdo con el apoyo que a) Si b) No
le brinda los altos directivos? 13. La organizacin cuenta con gran
a) Si b) No nmero de equipos?
4. Le ofrece motivacin la a) Si b) No
organizacin? 14. Cree usted que es importante
a) Si b) No tener una infraestructura adecuada
5. Usted percibe liderazgo en los para realizar su trabajo?
altos directivos? a) Si b) No
a) Si b) No 15. Es usted puntual con el
6. Est de acuerdo como le dirige requerimiento del cliente?
los altos directivos? a) Si b) No
a) Si b) No 16. Usted cuenta con el implemento
7. Usted percibe el compromiso de adecuado para brindar el servicio
los altos mandos con el personal? al cliente?
a) Si b) No a) Si b) No
8. Usted percibe la participacin de 17. Es usted claro y preciso al
los altos mandos en el rea que momento de explicarle al cliente?
usted desempea? a) Si b) No
a) Si b) No 18. Es usted respetuoso al momento
9. Los programas que utilizan para de explicarle sobre el servicio que
desempear su labor en la requiere el cliente?
organizacin son actualizados? a) Si b) No
a) Si B) No 19. Es usted amable en el servicio
10. Las herramientas que usted que se le brinda al cliente?
cuenta para desempear su labor a) Si b) No
son actualizados? 20. Est usted comprometido en el
a) Si b) No servicio que se le brinda al cliente?
11. Est usted satisfecho con el
trabajo que desempea en la
organizacin?
a) Si b) No a) Si b) No
21. Est usted apto para los cambios 22. Les gustara que se le brinde una
que pueda suceder en la capacitacin personalizada?
organizacin?
a) Si b) No
84
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES (dimensiones e
indicadores)
Independient directivos?
CAPACITACI
Participacin Usted percibe la participacin de los altos altos
ON
mandos en el rea que usted desempea?
Programas Los programas que utilizan para desempear su
actualizados labor en la organizacin son actualizados?
Adelantos Equipos Las herramientas que usted cuenta para
tecnolgicos Actualizados desempear su labor son actualizadas?
85
86