REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA

UNIVERSIDAD NACIONAL
EXPERIMENTAL POLITECNICA
DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL

DISEO DE UNA CENTRAL TELEFNICA VIRTUAL CON HERRAMIENTA

ASTERISK COMO SOLUCIN VOIP
(para el rea De Mesa De Servicio en la Gerencia de Soporte Tcnico
del Instituto Postal Telegrfico De Venezuela)

Trabajo especial de grado para optar el ttulo de

Ingeniero en Telecomunicaciones

Autores: Alonso Montoya

Liliana Villamizar
Tutor: Ing. Jhonny Aldana

Caracas, mayo 2017

 REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA
UNIVERSIDAD NACIONAL
EXPERIMENTAL POLITECNICA
DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL

DISEO DE UNA CENTRAL TELEFNICA VIRTUAL CON HERRAMIENTA

ASTERISK COMO SOLUCIN VOIP
(para el rea De Mesa De Servicio en la Gerencia de Soporte Tcnico
del Instituto Postal Telegrfico De Venezuela)

Trabajo especial de grado para optar el ttulo de

Ingeniero en Telecomunicaciones

Autores: Alonso Montoya

CI-V-21.072.036
Liliana Villamizar
CI-V-13.846.078
Tutor: Ing. Jhonny Aldana
CI-V-14.277.907

Caracas, mayo de 2017

ii
 APROBACION DEL TUTOR ACADEMICO

Por la present, yo Ing. Jhonny Aldana CI 14277907, hago constar

que he ledo el Trabajo de Especial de Grado, realizado por las estudiantes
Alonso Montoya CI 21072036 y Liliana Villamizar CI 13846078, para optar al
Grado de Ing. de Telecomunicaciones, cuyo ttulo es, DISEO DE UNA
CENTRAL TELEFNICA VIRTUAL CON HERRAMIENTA ASTERISK COMO
SOLUCIN VOIP (para el rea De Mesa De Servicio en la Gerencia de
Soporte Tcnico del Instituto Postal Telegrfico De Venezuela). Considero
que el trabajo rene los requisitos suficientes para ser sometido a la
presentacin pblica y evaluacin por parte del jurado examinador que
designe la UNEFA con los requisitos y mritos suficientes para su
aprobacin.
En la Ciudad de Caracas a los 30 das del mes de mayo del 2017

_______________________

Ing. Jhonny Aldana

CI V-14.277.907
Tutor Acadmico

iii
 APROBACION DEL ASESOR METODOLOGICO

Por medio de la presente, yo Ing. Jos Salcedo CI 6350308 en mi

calidad de Asesor Metodolgico manifiesto mi conocimiento y aprobacin
para el Trabajo Especial de Grado titulado DISEO DE UNA CENTRAL
TELEFNICA VIRTUAL CON HERRAMIENTA ASTERISK COMO
SOLUCIN VOIP (para el rea De Mesa De Servicio en la Gerencia de
Soporte Tcnico del Instituto Postal Telegrfico De Venezuela), para optar al
Grado de Ing. de Telecomunicaciones. Elaborado por los estudiantes Alonso
Montoya CI 21072036 y Liliana Villamizar CI 13846078; informo que el
trabajo rene los requisitos mnimos exigidos para ser sometido a la
evaluacin y presentacin pblica y oral ante el Jurado Examinador que
designe la UNEFA

En Caracas a los 30 das del mes de mayo del 2017

_______________________

Ing. Jos Salcedo

CI-V-6.350.308
Asesor Metodolgico

iv
 APROBACION DEL JURADO EXAMINADOR

Por medio de la presente, yo Ing. Jos Salcedo CI 6350308 en mi

carcter de presidente del jurado examinador, Ing. Jhonny Aldana CI
14277907 en mi carcter del primer miembro del jurado examinador y Ing.
Hctor Zambrano CI 6671071 en mi carcter de 2do miembro del jurado
examinador; manifestamos la aprobacin del Trabajo Especial de Grado
titulado DISEO DE UNA CENTRAL TELEFNICA VIRTUAL CON
HERRAMIENTA ASTERISK COMO SOLUCIN VOIP (para el rea De Mesa
De Servicio en la Gerencia de Soporte Tcnico del Instituto Postal
Telegrfico De Venezuela)Presentado por el los estudiantes Alonso Montoya
CI 21072036 y Liliana Villamizar CI 13846078, Certificamos que el trabajo
fue expuesto de acuerdo a los requisitos exigidos para ser evaluado y
presentado en defensa pblica y oral ante este Jurado Examinador que
design la UNEFA Confirindole el ttulo de Ing. en Telecomunicaciones.

En Caracas a los 30 das del mes de mayo del 2017

_______________ _______________ _______________

Presidente 1er Miembro 2do Miembro

v
 DEDICATORIA

Dedico este trabajo especial de grado a madre y hermanos que con

tanto amor me han apoyado en esta laboriosa obra para alcanzar una meta
tan importante en mi vida.
A todos los que nos prestaron una ayuda les dedicamos este libro con
cario y con un gran agradecimiento.

Gracias a todos

Alonso Montoya

vi
 DEDICATORIA

A mi Madre por su amor infinito

A toda mi familia por su apoyo
A mis amigos que me dieron su mano para continuar

Gracias a todos

Liliana Villamizar

vii
 RECONOCIMIENTO

Mi agradecimiento de manera muy especial a la:

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITECNICA DE LA

FUERZA ARMADA UNEFA, por la gran oportunidad que me brindo
para culminar mis estudios.
Al Coordinador de Ing. Telecomuniciones Lic. Sixto Fernndez
A los profesores Jhonny Aldana y Hctor Zambrano por el apoyo
brindado y en especial a la Profesora Mariangela Hernndez

Gracias a todos

Alonso Montoya

viii
 RECONOCIMIENTO

Mi agradecimiento de manera muy especial a la:

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA DE LA

FUERZA ARMADA UNEFA, por brindarnos esta gran oportunidad de
optar por una carrera de pregrado y permitirnos culminar mis
estudios.
A los Coordinadores de Ingeniera de Telecomunicaciones Nocturno
Lic. Sixto Fernndez y el Ing. Hctor Zambrano, por su labor
constante y apoyo durante nuestro paso por la UNEFA
Al Instituto Postal Telegrfico de Venezuela IPOSTEL en especial al
Lic. Juan Carlos Monsalve por brindarnos su apoyo desinteresado en
pro del presente proyecto.

Gracias a todos

Liliana Villamizar

ix
 INDICE GENERAL
p.p
APROBACION DEL TUTOR ACADEMICO .................................................. III
APROBACION DEL ASESOR METODOLOGICO ........................................ IV
APROBACION DEL JURADO EXAMINADOR .............................................. V
DEDICATORIA .............................................................................................. VI
RECONOCIMIENTO .................................................................................... VIII
INDICE GENERAL .......................................................................................... X
LISTA DE FIGURAS .................................................................................... XIII
LISTA DE CUADROS ............................................................................... XVIII
LISTA DE GRFICOS ................................................................................ XIX
RESUMEN ................................................................................................... XX
INTRODUCCIN ............................................................................................ 1
CAPITULO I .................................................................................................... 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................. 3
FORMULACIN DEL PROBLEMA ...................................................... 4
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIN ................................................... 4
Objetivo General ............................................................................... 4
Objetivos Especficos........................................................................ 4
JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN .......................................... 5
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN ............................................ 6
CAPITULO II ................................................................................................... 7
MARCO TEORICO REFERENCIAL ..................................................... 7
CONSIDERACIONES GENERALES.................................................... 8
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN ........................................ 8
BASES TERICAS Y BASES CONCEPTUALES .............................. 11
IP .................................................................................................... 11
Red ................................................................................................. 11
VOIP ............................................................................................... 11
Redes IP ......................................................................................... 11
Conmutacin de Paquetes.............................................................. 12
Telefona IP .................................................................................... 13
Gateway.......................................................................................... 13

x
 Protocolo......................................................................................... 13
Protocolo de Sealizacin .............................................................. 14
Protocolos Sealizacin de VOIP abiertos ..................................... 14
El Cdec ......................................................................................... 22
Transporte en tiempo real y redes IP .............................................. 24
MGCP Media Gateway Control Protocol......................................... 26
PBX................................................................................................. 29
GNU/LINUX .................................................................................... 39
Asterisk ........................................................................................... 43
Softphone ....................................................................................... 51
BASES REFERENCIALES ................................................................. 52
BASES LEGALES .............................................................................. 52
DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS: ........................................... 54
HIPOTESIS ........................................................................................ 56
DEFINICION DE VARIALES .............................................................. 57
CAPITULO III ................................................................................................ 58
MARCO METODOLOGCO ............................................................... 58
TIPO DE INVESTIGACIN. ........................................................... 59
DISEO DE LA INVESTIGACIN .................................................. 60
INSTRUMENTOS ........................................................................... 61
POBLACIN ................................................................................... 63
MUESTRA ...................................................................................... 63
OPERACIONALIAZACION DE LAS VARIABLES .......................... 64
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES............................................... 64
CAPITULO IV................................................................................................ 68
ANALISIS DE LOS RESULTADOS .................................................... 68
RESULTADO DE INSTRUMENTOS ESTRUCTURADOS ............. 69
CAPITULO V................................................................................................. 76
PROPUESTA ..................................................................................... 76
PREPARACIN DEL SERVIDOR VIRTUAL EN SOFTWARE LIBRE
.................................................................................................................. 79
PREPARACIN DE SOFTPHONE............................................... 118
CAPITULO VI.............................................................................................. 126

xi
 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................... 126
CONCLUSIONES ......................................................................... 126
RECOMENDACIONES ................................................................. 128
ANEXOS ..................................................................................................... 129
Central Analgica Actual del Instituto Postal Telegrfico .............. 129
Equipo principal de Administracin de Central Analgica ............. 129
Tarjetas ADC que conectan Central Analgica con PSTN CANTV
................................................................................................................ 130
Paneles Horizontales y Verticales de Piso 3 Ala Oeste que
distribuye extensiones a la Mesa de Servicio .......................................... 130
Screenshots de configuracin de Softphone en telfono Android 131
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................ 132

xii
 LISTA DE FIGURAS

N. pp.
1. Mapa de RED de 0800-IPOSTEL.10

2. Conmutacin de Paquetes.....12

3: Pila de protocolos H.323.15

4. Proceso de H.225. callsignalling con UDP......15

5. Proceso de H.225. callsignalling con TCP......16

6. Mapa de red Actual de la Mesa de Servicio71

7. Mapa de propuesto para la Mesa de Servicio.76

8. Pantalla de servidores en consola Asterisk.77

9. Pantalla de servidores desde Gestor WEB Elastix.78

10. Pantalla principal de Elastix en ambos servidores...78

11. Pantalla de instalacin Debian 8.79

12. Pantalla Debian Idioma80

13. Pantalla Debian ubicacin...80

14. Debian configuracin del teclado80

15. Debian nombre de la maquina.80

16. Debian configuracin root.81

17. Debian nombre del usuario..81

18. Debian configuracin de clave de inicio del usuario....81

19. Debian configuracin particionado.82

20. Debian confirmacin del particionado...82

21. Debian Instalacin de Sistema..83

xiii
22. Debian Instalacin GRUB83

23. Debian Instalacin completada...83

24. Debian carga del sistema.83

25. Debian pantalla GRUB..84

26. Debian Inicio de Seccin..84

27. Debian pantalla principal..84

28. VirtualBox Nueva mquina...85

29. VirtualBox creacin de mquina..85

30. VirtualBox Configuracin RAM86

31. VirtualBox Crear Disco Virtual.86

32. VirtualBox archivo de disco duro.86

33. VirtualBox Almacenamiento de disco.86

34. VirtualBox Ubicacin del Archivo y tamao...87

35. VirtualBox configuracin de red adaptador 187

36. VirtualBox configuracin de red adaptador 288

37. VirtualBox configuracin del SO en Almacenamiento88

38. Pantalla de inicio Elastix en mquina virtual ..89

39. Pantalla configuracin de lenguaje para la instalacin90

40. Pantalla configuracin del idioma del teclado.90

41. Pantalla configuracin particin de disco91

42. Pantalla configuracin del formato de disco borrado de datos..91

43. Pantalla configuracin capa de particin de disco.92

xiv
44. Pantalla configuracin de la interfaz de Red92

45. Pantalla configuracin de red para eth0...93

46. Pantalla configuracin DHCP IPV4....93

47. Pantalla configuracin DHCP IPV6....94

48. Pantalla configuracin del nombre del host..94

49. Pantalla configuracin huso horario95

50: Pantalla configuracin contrasea de root...95

51. Pantalla comprobacin de dependencias.....96

52: Pantalla carga del sistema...96

53. Pantalla compilacin del sistema...97

54. Pantalla configuracin de MySQL..97

55. Pantalla configuracin de FreePBX....98

56: Pantalla compilacin y carga de Asterisk..98

57. Pantalla de inicio de sesin del servidor Asterisk.99

58: Pantalla principal del servidor Asterisk..99

59: Pantalla de consola Asterisk.100

60. Pantalla de acceso remoto WEB..101

61: Pantalla principal de Elastix..102

62. Creacin de nuevo grupo..102

63. Lista de grupos.103

64. Crear extensiones104

65. Crear Usuarios.105

xv
66. Lista de Usuarios..106

67 Creacin de Grupos de Timbrado..107

68: Creacin de IVR.108

69. Grabaciones del Sistema.109

70. Subir Anuncio..110

71. Msica de Espera.111

72. Subir Msica de Espera111

73: Creacin de troncal en ambos servidores..112

74. Creacin de Rutas salientes en ambos servidores.115

75. Consola Asterisk muestra de Troncales115

76: Pantalla principal de Audacity.116

77. Botones de Audacity.117

78. herramientas de edicin de Audacity117

79. Pantalla edicin de pistas de Audacity118

80. Creacin equipo Softphone.118

81. Configuracin de RAM de Softphone..118

82. Creacin Disco Virtual Softphone..119

83. Seleccin de Tipo de Archivo.119

84. Almacenamiento disco duro ..119

85. Ubicacin de Archivo de equipo119

86. Configuracin de red adaptador 1.120

87. Configuracin de red adaptador 2.120

xvi
88. Seleccin de ISO Windows120

89. Instalador Windows..120

90. Seleccin de Particin ...121

91. Formatear Disco en Windows..121

92. Cargar archivos Windows..121

93. Configurar usuario Windows121

94. Configurar nombre del equipo en Windows.121

94. Instalando Windows..121

95. Inicio de Windows..122

96. Pantalla principal Windows..122

97. Setup Zoiper.122

98. Instalacin Zoiper122

99. Setup Zoiper123

100. Instalacin Zoiper.123

101. Ruta de instalacin Zoiper..123

102 Nombre de Carpeta de instalacin Zoiper123

103. Instalacin Zoiper.124

104. Finalizacin de instalacin Zoiper124

105. Softphone Zoiper.124

xvii
 LISTA DE CUADROS

N. pp.

1. Ancho de Banda por Cdec...24

2. Conceptualizacin de la Variable......57

3. Operacionalizacin de la Variable..........................64

4. Diagrama de Gantt completo.....65

5. Diagrama de Gantt actividades del mes de enero.....65

6. Diagrama de Gantt actividades del mes de Febrero..66

7. Diagrama de Gantt actividades de mes de marzo.....66

8. Diagrama de Gantt actividades del mes de abril....67

9. Diagrama de Gantt actividades del mes de Mayo..67

10. Resultados evaluacin de tiempo..............72

11. Resultados evaluacin de calidad de servicio.....73

xviii
 LISTA DE GRFICOS

N. pp.

1. Representacin Grfica del Tiempo de Espera.72

2. Representacin Grfica de la Calidad de Servicio Prestado..73

xix
 REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LADEFENSA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITECNICA DE LA
FUERZA ARMADA NACIONAL

DISEO DE UNA CENTRAL TELEFONICA VIRTUAL CON HERRAMIENTA

ASTERISK COMO SOLUCION VOIP
(para el rea De Mesa De Servicio en la Gerencia de Soporte Tcnico
del Instituto Postal Telegrfico De Venezuela)

Autores: Alonso Montoya

Liliana Villamizar
Tutor: Ing. Jhonny Aldana

RESUMEN

La evolucin de las telecomunicaciones ha permitido a miles de empresas en

el mundo mejorar sus medios de comunicacin; con la aparicin de la
tecnologa VOIP se abre la oportunidad a las empresas de mantenerse
conectadas a larga distancia; controlar llamadas, grabar llamadas, mantener
un registro de llamadas, entre otras bondades. El Instituto Postal Telegrfico
de Venezuela no escapa a la necesidad de avanzar en su forma de
comunicarse con sus oficinas. En tal sentido, en el presente trabajo se
plantea evaluar el estado de la oficina Mesa de Servicio para determinar el
nmero de telfonos analgicos conectados y las condiciones de la red
actual, para proponer una distribucin de la red que vaya de la mano con la
tecnologa VOIP. Una vez establecido la distribucin ms idnea se diseara
una central telefnica virtual bajo la herramienta ASTERIK con la
implementacin de los protocolos ya establecidos de la tecnologa VOIP para
un mejor aprovechamiento de los recursos en la gerencia de soporte tcnico
de IPOSTEL.

Descriptores: VOIP, ASTERIK, CENTRAL TELEFONICA VIRTUAL.

xx
 INTRODUCCIN

La misin de cualquier rea que preste servicio tcnico es mantener

satisfecho a los usuarios, buscar las herramientas ms ptimas segn los
avances tecnolgicos actuales para brindar un servicio de calidad. Dicho
servicio es evaluado por los usuarios desde el momento en que se intenta
contactar con un tcnico hasta el momento en que se le ofrece una
respuesta satisfactoria.
Uno de los avances ms relevantes de la actualidad es la VOIP, el
cual es un conjunto de normas que permiten comunicarnos a travs de voz
desde diferentes dispositivos terminales, mediante el protocolo IP, dndonos
la posibilidad de convertir nuestros PC en terminales telefnicos con solo la
instalacin de un software Softphone. De este tipo de tecnologa nace
Asterisk, que es un software que permite de forma ms econmica crear
centrales telefnicas virtuales permitiendo obtener una mayor cantidad de
beneficio como controles y servicio automtico de respuesta IVR, que sirven
de gua a sus usuarios ayudndolos a solucionar sus inconvenientes sin la
necesidad de intervencin humana.
Es por ello, que el presente escrito tiene como objetivo principal el
Diseo de una Central Telefnica Virtual con herramienta Asterisk como
solucin VOIP(tecnologa que permite comunicar voz sobre protocolo IP)
para el rea de Mesa de Servicio en la Gerencia de Soporte Tcnico del
Instituto Postal Telegrfico de Venezuela, debido a que se buscando reducir
el tiempo de espera de los usuarios que llaman a la extensin designada,
filtrar los incidentes que requieren accin de tcnicos especializados de
forma automtica y reducir la cantidad de llamadas a un solo grupo que
podr dedicarse a los usuarios con inconvenientes no definidos.

1
 Para ello, se expresa con mayor detenimiento en el Captulo 1 el
planteamiento del problema y su ubicacin, de igual manera en Captulo 2
nos pasearemos desde los antecedentes que existen en la actualidad en
IPOSTEL como lo son el 0800-IPOSTEL el cual es un proyecto de IVR
institucional que se encuentra operativo pero sin mantenimiento y que
presenta continuas fallas por misma razn; para la comprensin de la
solucin a implementar se explica desde el conjunto de protocolos que utiliza
Asterisk como medio de comunicacin entre ellos H.323 , SIP y IAX2.
En el captulo 3 expresamos las estrategias que implementamos para
la obtencin de datos desde la tcnica de observacin, entrevistas no
estructuradas, encuestas entre otros, y planteamos el anlisis de las mismas
como por ejemplo el resultado de forma porcentual de la valoracin de los
usuarios a la atencin actual, como tambin el diagrama o mapa de Red
telefnica actual de la mesa de servicio. En el captulo 4 expondremos los
resultados obtenidos de la recoleccin de datos y el anlisis efectuado a los
mismos.
En el captulo 5 se plantea la solucin propiamente dicha desde la
catalogacin de los casos para el IVR, las pantallas tomadas de las
instalaciones y configuracin de terminales softphone, central virtual Asterisk,
y la propuesta del mapa de red telefnico para la Mesa de Servicios,
configuraciones del Servidor Asterisk con el manejador WEB Elastix como
medio de acceso y configuracin sencilla.
El captulo 6 hace referencia a nuestras conclusiones tras la
experiencia del diseo de la central Virtual, al igual que de la simulacin de la
pequea red para comprobar la utilidad y desempeo de la herramienta
propuesta.

2
 CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Instituto Postal Telegrfico de Venezuela (IPOSTEL) es la empresa

de correos nacional de Venezuela, la cual tiene ubicada su sede principal en
el Municipio Libertador, AV. Jos ngel Lamas edificio Centro Postal
Caracas, San Martn zona postal 1020; al igual que muchas empresas en el
mundo sta institucin requiere apoyarse en las Tecnologas de la
Informacin y las Comunicaciones para desarrollar mejor su labor. Aun
cuando posee una Direccin de Telemtica sta an no cuenta con
tecnologa que le brinde efectividad a los procesos.
Tal es el caso de la Mesa de Servicio, que actualmente se ubica en la
Gerencia de Soporte Tcnico, solo cuenta con extensiones analgicas,
configuradas en una central telefnica como un anillo, la cual no ofrece
ningn tipo de control al rea, extensiones que van a un grupo de usuarios
sin ningn filtro previo (men), que le permita al usuario ir directamente al
analista que pueda resolver su situacin, en mucho de los casos las llamada
del usuario se transfiere a otras extensiones para que sea atendido por los
especialista de las reas, que ayudaran a solucionar los inconvenientes de
los usuarios.
En este sentido, el proyecto descrito en este apartado se enfocara en
proponer el desarrollar de una central telefnica virtual como solucin VOIP
para la Mesa de Servicio como tecnologa de conexin, control y
mejoramiento en respuesta a los usuarios del Centro Postal Caracas.

3
 FORMULACIN DEL PROBLEMA

La Gerencia de Soporte Tcnico requiere implementar tecnologa que le

permita establecer un medio de comunicacin controlado y es el protocolo VOIP
quien a travs de una central telefnica Asterisk le permitir, no solo crear un
conjunto de extensiones con direccin IP, sino tambin mantener un control de
esas extensiones, efectuar seguimiento, generar respuesta automtica interactiva
con el usuario que permita una atencin ms especfica a los usuario, sin que el
usuario tenga que pasar por los tcnicos bases.

OBJETIVO DE LA INVESTIGACIN

Proponer un diseo de central Telefnica virtual como solucin VOIP, que

permita al Instituto Postal Telegrfico de Venezuela, especficamente a la
Gerencia de Soporte Tcnico mantener un control de sus operaciones a travs de
los beneficios de la herramienta Asterisk.

Objetivo General

Disear una Central Telefnica Virtual con herramienta Asterisk como

solucin VOIP para el rea de Mesa de Servicio en la Gerencia de Soporte
Tcnico del Instituto Postal Telegrfico de Venezuela

Objetivos Especficos
Recopilar y analizar la informacin del estado actual de la oficina Mesa de
Servicio, para validar cantidad de equipos conectados y los equipos de
comunicacin que debera poseer.

4
 Elaborar mapa de red lgico de telefona analgica presente en la
actualidad en el rea de Mesa de Servicio.
Disear nuevo mapa de red lgica de telefona VOIP para el rea de Mesa
de Servicio para su mejor funcionamiento.
Preparar Servidor Virtual en Software libre con herramienta Asterisk.
Configurar Central telefnica Virtual Asterisk y sus protocolos
correspondientes a travs de manejador grfico.
Instalar los clientes softphone para validacin de pruebas.

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

El Instituto Postal Telegrfico de Venezuela ha venido implementado

nuevas tecnologas, dentro de lo que cuenta migraciones de forma de conexin,
plataforma de sistema operativo, cambio de equipamiento, ello con la intencin de
generar nuevas formas de control y soluciones inmediatas a sus usuarios. Sin
embargo, an mantiene medios analgicos como la central telefnica actual que
no le permiten brindar un servicio ms amplio o con controles que generen
indicadores; muestra de ello tenemos el caso que nos atae en el presente
tratado, como lo es el caso de la mesa de servicios que mantiene extensiones
analgicas no controladas y que no generan mayor beneficio que solo contactar al
usuario con un tcnico de soporte tcnico.
Situacin que cambiara drsticamente si se estableciera una Central
Telefnica con tecnologa VOIP, la cual por ser digital le permitira establecer
desde un men de respuesta interactiva de ayuda previa al usuario con
categorizacin de casos que permita direccionar correctamente una llamada
segn sea la necesidad del usuario, dar la sensacin de atencin inmediata aun
cuando los operadores se encuentre ocupados debido a que la llamada ira
directamente al especialista que corresponda solucionar el problema.

5
 Adicionalmente, permitir a la Gerencia de Soporte Tcnico utilizar los
indicadores que genere Asterisk, para elaborar estadsticas de atencin, tiempo de
espera de las llamadas, pausar nmeros para evitar que una extensin
permanezca en repique sino hay un analista que le atienda, como pasa en la
actualidad, en general implementar controles que en la actualidad no existen por
no tener implementado dicha tecnologa.

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

El presente proyecto no se pudo probar con la central analgica actual,

debido a que la misma se encuentra en produccin y el presente es un proyecto
de estudio, lo que obliga a efectuar las pruebas en un ambiente ms controlado y
reducido, lo que reduce las variables a considerar y cambiar las configuraciones
aplicadas para conexin de troncales, utilizando para ello protocolo IAX2, lo que
sera diferente en un entorno real.
La Mayor de las limitantes presentadas en este proyecto, es el
equipamiento utilizado para efectuar las pruebas, motivado a que no se cuenta
con el rendimiento adecuado para el tipo de servicio a probar, debido a tener en
una sola laptop con dos servidores y tres pc virtualizados todos en uso puede
causar lentitud o incluso guindar la laptop, obligando a reiniciar el equipo para
restaurar el servicio de voz.
Se encontraron incompatibilidad entre los diferentes sistemas operativos de
software libre y sus manejadores grficos con la herramienta Asterisk; lo que
causo retardo en prueba de distribuciones conocidas y optar por una distribucin
Linux no conocida pero compatible para la implementacin de la central telefnica,
lo que causo que no fuesen configurados los niveles de seguridad del servidor
para las pruebas, ya que se requiere un especialista informtico para dicho
proceso.

6
 CAPITULO II

MARCO TEORICO REFERENCIAL

Una central telefnica virtual es una plataforma de comunicacin que

reemplaza a las centrales telefnicas tradicionales y permite simplificar las
comunicaciones, este servicio se aloja en un servidor que se configura y controla
para brindar mediante un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), orientar y
entregar informacin a travs del telfono, permitiendo el acceso inicial a servicios
que requiera el usuario.
En el caso del Instituto Postal Telegrfico de Venezuela especficamente en
la Mesa de Servicios de la Gerencia de Soporte tcnico la central virtual ser un
recurso de informacin y asistencia que tendr como objetivo principal facilitar al
usuario el acceso a soporte tcnico para solucionar de manera rpida y especfica
sus incidencias de tecnologas de la informacin
La Central telefnica trabajar mediante Asterisk, aplicacin para controlar y
gestionar comunicaciones digitales o VOIP, lo que permitir a los usuarios que se
contacten con la Mesa de Servicio, contar con men previo de contacto que
simplifique el tiempo de atencin, elimine tiempo ocioso de espera de un usuario
dando la sensacin de ser atendido de inmediato, debido a que en la actualidad
uno de los mayores inconvenientes es el no poder pausar las extensiones que no
estn en uso, causando que el usuario perciba que su llamada no es tomada en
cuenta al durar mucho tiempo en repique para que sea contestada su llamada.

7
 CONSIDERACIONES GENERALES

La central telefnica actualmente no cubre las necesidades de la

institucin, entre ellas est la perdida de llamadas de los usuarios a la Mesa
de Servicio por exceder el nmero de extensiones a la cantidad de tcnico de
primer nivel que actualmente efecta la evaluacin de cada llamada,
quedando llamadas en repiques de muy largo lapso, debido a que la central
actual tiene configurado que las llamadas pasen por todas las extensiones
libres hasta que pueda ser atendida sin indicar al usuario (llamante) si hay o
no personal para atender.
Otros de los inconvenientes es el no registro de llamadas por lo que se
desconoce el nmero real de llamas entrantes a la Mesa de Servicio; la
central actual no provee un sistema de respaldo que permita grabar las
llamadas para control de calidad del servicio prestado por el personal de
soporte tcnico en Mesa de Servicio. Toda llamada aunque sea por
incidentes especficos debe esperar por la atencin de primer nivel prestado
en Mesa de Servicio.
En tal sentido, el presente estudio pretende establecer una solucin a
esta problemtica estableciendo un IVR con el diseo de una central virtual
telefnica con herramienta Asterisk, tomando los protocolos VOIP como el
SIP, IAX2 Y H.323 como instrumento para el diseo y configuracin de la
central.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

Autores Ana Ligia Parra, Patricia Graffe, fecha de elaboracin 25

octubre 2007, Titulo: Diseo de una Red de Telefona IP Para La Sede De Fe
Y Alegra En Venezuela (UCAB). Algunos de los objetivos especficos ms
relevantes que nos ayudaron a guiar nuestra investigacin fueron:

8
 Estudiar los servicios ofrecidos por Centrales PBX digitales modernas.
Estudiar el funcionamiento de la telefona IP.
Estudiar los efectos de congestin de la red en trfico de voz y
analizar la calidad que ofrece el sistema telefona IP comparado con la
telefona convencional.
Evaluar la factibilidad de desarrollar la solucin basada en software de
fuente abierta e implementarla efectivamente.
Los aportes de esta investigacin es que los sistemas PBX IP,
reducen los costos y mejoran el servicio, se consider Asterisk como una
solucin segura, fcil de implementar y con grandes potenciales de
interaccin con la mayora de productos basados en VOIP.
Autores Marn Portillo, Luis Alberto, Illas Daguilh, Rodrigo Ral, fecha
de elaboracin Febrero de 2013 ttulo: Diseo e Implementacin de un
Sistema De Voz Sobre IP Basado en La Plataforma Elastix para La Empresa
Qurum Telecom (UCAB). El objetivo especfico ms relevante que nos
ayudaron a guiar nuestra investigacin fue:
Analizar los principales aspectos de la tecnologa VoIP, haciendo
nfasis en la plataforma Elastix y el software Asterisk.
A travs de nuestra investigacin y de las previas evaluadas se pudo
confirmar la importancia que tiene hoy en da la tecnologa de Voz sobre IP,
no solo en el campo de las telecomunicaciones sino tambin en el rea
empresarial, donde cada da el nmero de empresas que quieren hacer
modificaciones o cambios en sus sistemas de telefona para poder transmitir
la voz a travs del protocolo IP, es mayor.
En nuestra investigacin dentro del Instituto Postal Telegrfico de
Venezuela (IPOSTEL), verificamos la existencia de una Central Virtual que
contiene el IVR del 0800-IPOSTEL, el cual fue instalado por una empresa
outsourcing, proyecto que est abandonado, motivado a que la compaa en

9
la actualidad no existe. Dicha central se encuentra aislada de la PBX
principal el cual es una central Analgica Ericsson, la central se encuentra
conectada directamente a la red telefnica pblica conmutada (PSTN, Public
Switched Telephone Network) de CANTV por lo que los usuarios internos no
pueden acceder a ella a travs de la central principal.

Figura 1: Mapa de RED de 0800-IPOSTEL como proyecto antecedente

10
 BASES TERICAS Y BASES CONCEPTUALES

Para la solucin del problema en la Mesa de Servicio del Instituto

Postal Telegrfico de Venezuela, se requiere conocer ciertas teora que
pueden quedar implcitas por no estar contenida dentro del el titulo o
especificadas dentro de los objetivos, sin embargo son piezas fundamentales
del conocimiento bsico para la implementacin de la posible solucin, a
continuacin se presenta cada una de las bases tericas y/o bases
conceptuales, en la cual se sustenta la investigacin del presente apartado y
las cuales se consideran necesarias completar el presente estudio:

IP
Es el nmero identificador de cualquier dispositivo que pueda acceder
a un medio de conexin, en pocas palabras es la direccin de ubicacin.

Red
Es un conjunto de dispositivos y/o sistemas interconectados entre si,
lo que permite un fcil acceso a informacin entre ello.

VOIP
VOIP es el conjunto de normas, dispositivos, protocolos, en definitiva
la tecnologa que permite comunicar voz sobre el protocolo IP.(Espinal, 2011)

Redes IP
Las redes IP pueden ser definidas como toda red de conmutacin de
paquetes que utiliza el protocolo IP, a diferencia de otras redes que utilizan
conmutacin por circuitos o por tramas.

11
 Conmutacin de Paquetes
La conmutacin de paquetes es, la divisin de la informacin en
nuestro caso voz en paquetes pequeos que se almacenan y retransmiten
en cada nodo de red. En el libro de Transmisin de Datos J. Briceo
(2005) nos explica que la transmisin de un paquete es mucho ms rpida,
por ser de menor tamao.
ya no se necesita memorias de disco sino memorias
electrnicas (buffers) y el tiempo de propagacin es menor
tambin; por lo tanto, el retardo nodal se reduce apreciablemente,
aunque a cada paquete haya que agregrsele el nmero del
paquete y las direcciones de fuente y destino.

Aun cuando dependa de la estructura y comportamiento de la red en

el cual se implementa la conmutacin de paquetes, todos los paquetes de un
mismo mensaje pueden seguir la misma ruta o ellos pueden ser enrutados
independientemente, dependiendo de la disponibilidad de los nodos, lo que
difiere de la conmutacin de circuito utilizada en la telefona tradicional, que
luego de establecida una ruta esos nodos quedan ocupados hasta no
finalizar la transmisin, o de la conmutacin de mensaje que requiere en
cada nodo memoria de disco para ir almacenando lo recibido y se pone en
cola para luego retransmitir.

Figura 2: Conmutacin de Paquetes.

12
 En la transmisin por paquetes el mensaje completo nunca se
almacena en los nodos, solamente los paquetes que se reciben y se
retransmiten uno tras otro de inmediato.
Sin embargo, el usuario llamante cree que dispone del canal para l
solo cuando en realidad lo est compartiendo con otros usuarios; de aqu las
denominaciones de circuito virtual o llamada virtual con que se conoce
esta forma de conexin. (Briceo, 2005, p.20)

Telefona IP
Segn el ITU-T en su Manual sobre redes basadas en el Protocolo
Internet (IP) y asuntos conexos, indica que aun cuando no existe una
definicin exacta de la telefona IP, explica lo siguiente:
La "telefona IP" consiste en emplear las redes IP para prestar
servicios de transmisin de voz que son en mayor o menor grado
equivalentes a los servicios tradicionales de la red telefnica
pblica conmutada. La telefona IP podra considerarse
simplemente como una aplicacin adicin al de los servicios
existentes

Gateway
Tambin llamadas pasarelas estas llevan a cabo funciones de
conversin de protocolos permitiendo que redes diferentes se puedan
interconectar.(Briceo, 2005, p 413)

Protocolo
Segn el diccionario de la Real Academia Espaola se define
Protocolo como Conjunto de reglas que se establecen en el proceso de
comunicacin entre dos sistemas (2017).

13
 Protocolo de Sealizacin
Podra decirse que un protocolo de sealizacin es aquel que
convierte la seal de voz (elctrica) en paquetes que puedan ser manejados
y transportados a travs de redes IP.
A diferencia de las redes telefnicas tradicionales, la tecnologa VOIP
realmente no transmite la voz en tiempo real. Lo que sucede cuando
hacemos una llamada por VOIP es una transmisin de paquetes datos entre
dos direcciones IP a travs de un canal de comunicacin; esto se hace
posible gracias a diferentes Protocolos de Sealizacin, los cuales se
diferencian por sus caractersticas, calidad en sus mecanismos de
transmisin, arquitectura, disponibilidad (abiertos o privados) y su grado de
seguridad.

Protocolos Sealizacin de VOIP abiertos

Son protocolos a los cuales podemos leer sus especificaciones. Esto
es importante porque nos permite crear nuestros propios clientes y
servidores, lo que nos libera de una implementacin concreta de un
fabricante u proveedor y/o patentes.

H.323
H.323 es una recomendacin desarrollado por la ITU-T desde 1996,
donde se conjuga un grupo de especificaciones y protocolos para el
transporte de servicios de conferencia multimedia basados conmutacin de
paquetes, a continuacin se muestra la pila de protocolos completa para
H.323:

14
 Figura 3: Pila de protocolos H.323.

H.225. call signalling con UDP:

Esta clusula describe cmo llevar mensajes de sealizacin de
llamada H.225.0 utilizando el transporte del anexo E, a travs de UDP. Este
anexo se utiliza para proporcionar un "fiable-UDP" de transporte, para
permitir H.225.0 implementaciones para trabajar sobre este anexo en gran
medida sin cambios.

Figura 4: Proceso de H.225.callsignalling con UDP, entre el llamante y el llamado

15
H.225. call signalling con TCP:
A diferencia que el anterior ofrece mayor fiabilidad de comunicacin ya
que requiere de sincronizar el origen y el destino, pero causa retardo entre el
llamante el llamado.

Figura 5: Proceso de H.225.callsignalling con TCP, entre el llamante y el llamado

H.245con TCP:
Es el protocolo que establece el canal fiable entre los terminales
H.323, para transportar la informacin de control H.245 (Segn la Rec. UIT-T
H.245) entre dos puntos finales H.323. Parte de la llamada comienza con
el establecimiento de un canal de control H.245 y termina con la recepcin
del comando de la sesin final H.245 o la terminacin debido al fallo. No
debe confundirse con una llamada, que est delineada por los mensajes
H.225.0 Setup y Release Complete.

H.225 RAS CHANEL:

Canal no fiable utilizado para transmitir el registro, las admisiones, el
ancho de banda cambio y mensajes de estado (segn la Rec. UIT-T H.225.0)
entre dos terminales H.323.

16
Caractersticas Fundamentales de H.323
Interoperabilidad entre distintos fabricantes.
Independencia de la red.
Independencia de la plataforma y de la aplicacin. Gestin del ancho
de banda. El trfico de audio y de vdeo resulta costoso en cuanto a recursos
de ancho de banda, y podra colapsar la red. H.323 permite la gestin del
ancho de banda, pudiendo limitar el nmero de conexiones H.323
simultneas, as como especificarles el ancho de banda disponible a
aplicaciones y terminales H.323.
Soporte para el establecimiento de conferencias entre distintas redes
multimedia: H.323 establece mecanismos para unir sistemas basados en
comunicaciones LAN con sistemas RDSI (Red Digital de Servicios
Integrados.), as como con las redes PSTN (red telefnica pblica
conmutada), tanto en audio como en videoconferencias. Esto se consigue
gracias a la especificacin de un terminal de red encargado de estas
interconexiones: las pasarelas o gateways.

SIP
SIP es un protocolo que define como establecer sesiones multimedia
entre dos usuarios. Este protocolo no explica ni define como pasar la voz,
solo define como sealizarlo.
SIP es un protocolo completo, por lo que al hablar de el, en realidad
nos estamos refiriendo a una familia de protocolos que SIP utiliza o que
extienden a este. En concreto en el propio Request for Comments (RFC-
326, 2002, p.1), lo define:
SIP es un protocolo de control de la capa de aplicacin que puede
establecer, modificar, y terminar sesiones multimedia como
llamadas telefnicas por Internet. SIP puede tambin invitar
participantes a sesiones existentes, como conferencias

17
 Segn (RFC-326, 2002, p.9) SIP soporta cinco funciones de las
comunicaciones multimedia:
Localizacin del usuario: determina el lugar del usuario final para la
comunicacin.
Disponibilidad del usuario: determina la voluntad del llamado de unirse
a una comunicacin.
Capacidades del usuario: determina los medios que se usarn.
Sesin de configuracin: "llamar", establecimiento de los parmetros
de sesin para llamante y llamado.
Gestin de la sesin: incluyendo transferencia y terminacin de las
sesiones, modificacin e invocacin de servicios.

Peticiones
Una peticin SIP indica el usuario o servicio a que se quiere acceder.
Una peticin tiene la siguiente estructura: mtodo-direccin a donde la
peticin Versin-SIP CRLF.
Donde mtodo, puede ser uno de los seis siguientes, definidos en el
estndar, o algn otro, definido en las extensiones para SIP.
INVITE: para comenzar una sesin con otro usuario.
REGISTER: para registrar la localizacin actual del usuario y poder
comenzar a utilizar los servicios SIP.
ACK: para confirmar los mensajes que se produzcan en una sesin.
CANCEL: para denegar el establecimiento de una sesin (para colgar,
por ejemplo).
BYE: para acabar una sesin establecida.
OPTIONS: para preguntar al servidor sobre las capacidades del
mismo.

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Respuestas
Cada una de estas peticiones genera respuestas con el siguiente
formato: VERSION SIP Cdigo-estado razn-de-respuesta CRLF.
Donde cdigo de estado es un cdigo numrico que indica el tipo de
respuesta, y la razn de respuesta es una razn textual que explica ms
detalladamente la respuesta. El primer digito del cdigo numrico marca el
significado de la respuesta, pudiendo ser:
1xx: Provisional, peticin recibida, continua el procesamiento de la
peticin. Ejemplo: el 100 significa intentando.
2xx: xito, la peticin fue recibida, entendida y aceptada.
3xx: Redireccin, se necesitan ms acciones para completar la
peticin, o el servidor proxy no puede acabar la peticin y se reencamina a
otro que si pueda.
4xx: Error del cliente, la peticin est mal formada o no puede ser
procesada en ese servidor.
5xx: Error del servidor, el servidor fall al procesar una peticin
aparentemente valida.
6xx: Fallo global, la peticin no puede ser procesada en ningn
servidor.

Tipos de servidores SIP

El RFC define una serie de entidades lgicas que tienen funciones
muy concretas, las cuales son las encargadas de cumplir las funciones del
protocolo
Servidor registrar: es el servidor que recibe los mensajes REGISTER,
el encargado de pedir la autenticacin al usuario y de almacenar su
localizacin actual (ip, nombre de usuario y puerto) en una base de datos de
localizaciones. Cuando otros servidores (como un servidor proxy)

19
busquen, por ejemplo, al usuario sip:tlf@proxy1.com, la base de datos de
localizaciones le devolver sip:tlf1@a.b.c.d:puerto. Es un servidor lgico
que generalmente se utiliza un servidor proxy.
Servidor redirect: indica al cliente la localizacin actual de la persona a
la que llama, pero no inicia la comunicacin.
Servidor proxy o SIP router: es el encargado de encaminar una
peticin de sesin de un usuario al proxy ms cercano que pueda dar curso a
esa peticin. Es tambin el encargado de la autenticacin y del
accounting, es decir, gestin de usuarios en el sentido de permisos, servicios
que puede acceder.

IAX2
IAX2 es un protocolo introducido por Asterisk, como propio, orientado
inicialmente a la interconexin de centralitas Asterisk. Este protocolo se
denomin IAX (Inter-Asterisk eXchangeprotocol), en la actualidad se utiliza la
versin 2 del protocolo (IAX2).
A diferencia de SIP y H.323, IAX no utiliza RTP, sino que en su lugar
implementa su propio mecanismo de transmisin de voz, por otra parte se
considera un protocolo ms compacto por ser diseado nicamente para
aplicaciones telefnicas.
IAX trabaja junto a UDP con una caracterstica muy especial: todas las
comunicaciones (registro, sealizacin de llamada, transmisin de voz)
hacen uso de un nico puerto UDP. Por lo tanto el NAT no supone un
problema en IAX a diferencia de SIP, ya que tanto los datos de sealizacin
como el audio viajan por el mismo puerto.

20
Las principales caractersticas de IAX son:
Todo el trfico de datos se realiza a travs de un nico puerto UDP.
Esto incluye tanto la sealizacin como el trfico de voz. En otros
protocolos se usa un puerto distinto para la sealizacin y otro, negociado
dinmicamente, para el trfico de voz. Esto introduce problemas con los
cortafuegos y con el NAT.
Un mismo flujo de datos puede contener informacin de varias
conversaciones al mismo tiempo (trunking). Esto se consigue enviando en
un solo paquete UDP informacin de sealizacin y de voz de una o ms
llamadas. Gracias a esto se minimiza el ancho de banda desperdiciado por
las cabeceras de los paquetes UDP.
Es un protocolo binario, a diferencia de SIP, por ejemplo, que es un
protocolo basado en texto. De esta manera se consigue minimizar el trfico
de datos de sealizacin.
Pero no todo son ventajas:
El trfico siempre pasa por el servidor. Al ir sealizacin y voz por el
mismo canal, forzosamente hay que pasar por el servidor. Con otros
protocolos, como SIP, dos telfonos pueden comunicarse enviando la
sealizacin a travs del servidor, pero el trfico de voz puede ir directo de
un telfono al otro sin pasar por el servidor, lo que en determinados
escenarios puede suponer un enorme ahorro de ancho de banda.
No est muy extendido. Actualmente slo Asterisk y unos pocos
productos ms soportan IAX2. Tampoco es normal que proveedores de
telefona IP nos permitan conectar con ellos a travs de este protocolo.

Ventajas de IAX2 sobre SIP y H.323

Interoperabilidad sin problemas con todo tipo de NAT y PAT y otros
firewalls, incluyendo la capacidad de realizar y recibir llamadas y transferir
llamadas a otras estaciones.

21
 Alto rendimiento y bajo costo de protocolo, cuando se ejecuta en
conexiones de bajo ancho de banda, o cuando se ejecuta un gran nmero de
llamadas, la utilizacin optimizada de ancho de banda es imprescindible.
IAX2 utiliza slo 4 bytes de sobrecarga.
Soporte de internacionalizacin, IAX2 transmite informacin de
idioma, de modo que el contenido de PBX remoto puede ser entregado en el
idioma nativo de la parte que llama.
Marcado por marcacin remota, IAX2 permite a un PBX o telfono
IP consultar la disponibilidad de un nmero desde un servidor remoto. Esto
permite centralizar los nmeros de marcacin PBX.
Autenticacin flexible, IAX2 es compatible con autenticacin de texto
claro, MD5 y RSA, proporcionando modelos de seguridad flexibles para
llamadas salientes y servicios de registro.
Protocolo multimedia, IAX2 soporta la transmisin de voz, video,
imgenes, texto, HTML, DTMF y URL. Los mens de voz pueden
presentarse de forma audible y visual.
Reunin de estadstica de llamadas, IAX2 rene estadsticas sobre
el rendimiento de la red (incluida la latencia y la fluctuacin de fase), as
como proporcionar medicin de latencia de extremo a extremo.
Comunicacin de parmetros de llamada, el identificador de
llamadas, la extensin solicitada, el contexto solicitado, etc. se comunican a
travs de la llamada.
Diseo de socket nico. el diseo de socket nico de IAX2 permite
multiplexar hasta 32768 llamadas.

El Cdec
La conversin de la forma de onda analgica en una forma digital se
lleva a cabo mediante un cdec. El cdec determina la cantidad real de
ancho de banda que ocuparn los datos de voz. Tambin determina la

22
velocidad a la que se muestrea la voz. La cabecera IP / UDP / RTP
generalmente se puede considerar como una sobrecarga fija de 40 octetos
por paquete, aunque en los enlaces punto a punto la compresin del
encabezado RTP puede reducirlo a 2 a 4 octetos (RFC 2508).
El cdec toma muestras de la forma de onda a intervalos regulares y
genera un valor para cada muestra. Estas muestras se toman tpicamente
8.000 veces por segundo. Estos valores individuales se acumulan durante un
perodo fijo para crear un marco de datos. Un perodo de muestra de 20 ms
es comn. Algunos cdec utilizan periodos de muestreo ms largos, tales
como 30 ms empleados por G.723.1. Otros utilizan perodos ms cortos,
como 10 ms empleados por G.729a.
Las caractersticas importantes del cdec son:
El nmero de bits producidos por segundo
El perodo de muestreo, esto define la frecuencia con la que se
transmiten las muestras
Juntos, estos nos dan el tamao del marco. Por ejemplo, tome un
muestreo de cdec G.711 a 20 ms. Esto genera 50 cuadros de datos por
segundo. G.711 transmite 64.000 bits por segundo, de modo que cada trama
contendr 64.000 50 = 1.280 bits o 160 octetos.

G.711:
G.711 es un estndar de la ITU-T que representa la modulacin de
cdigos de pulsos comprimidos de 8 bit (PCM), muestras para seales de
frecuencias de voz, grabadas a una velocidad de 8000 muestras/segundo.
G.711 encoder crear una corriente de 64 kbit/s.

23
 G.723:
Este cdec es una extensin de la norma G.721 a 24 y 40 kbit/s para
aplicaciones en circuitos digitales, usa una frecuencia de muestreo de 8 KHz,
actualmente es muy poco comn verla en el mercado.

G.723.1:
Es un cdec estandarizado por la ITU-T, el cual usa un cdigo de
habla de tasa dual, para transmisiones multimedia, con una tasa de bit de 5.6
o 6.3 kb/s y una frecuencia de muestreo de 8 KHz, enva sus paquetes con la
informacin sonora cada 30 ms.

G.729:
Usa una tasa de bits de 8 Kbps y una frecuencia de muestreo de 8
KHz. Tarda 10 ms en enviar cada uno de sus paquetes.

Cuadro 1: Ancho de Banda por Cdec (VoIP Bandwidth Calculation, 2005, p 5)

Transporte en tiempo real y redes IP

Al transmitir datos que no necesitan llegar en tiempo real, la latencia
no nos afecta demasiado, siempre y cuando los paquetes lleguen al destino.
Al transmitir audio, video o cualquier sesin multimedia esta situacin no
puede producirse, pues en este tipo de datos la temporizacin es muy
importante para poder comprender el contenido del mismo. As que no nos

24
basta con cerciorarnos de que los paquetes lleguen sino que adems
necesitamos que lleguen en el tiempo necesario y se ordenen de la manera
adecuada.
El protocolo encargado de la temporizacin y del reordenado de este
tipo de paquetes es RTP, este sin embargo, confa en que los paquetes
llegaran en un tiempo adecuado para que el destino este pueda
reordenarlos.
Los paquetes UDP son ms pequeos que los TCP, y aunque no sean
confiables, se suele utilizar este transporte para los servicios de telefona IP.
Esto unido a la creacin de un jitter-buffer (el buffer mantiene paquetes
entrantes por determinada cantidad de tiempo) y a la utilizacin de equipos
con QoS9, permiten mantener controlada la latencia de red y hacer que la
transmisin de datos multimedia sea lo suficientemente fluida para humanos,
sin los cortes producidos por paquetes que llegan fuera de tiempo.

RTP
RTP se encuentra definido en el RFC-3550 y es el encargado de
transportar tanto audio como vdeo en tiempo real. Utiliza UDP como
protocolo de transporte, ya que el uso de TCP y su control de flujo
congestin daran lugar a un retardo elevado durante la comunicacin a
causa de las retransmisiones.
La funcin principal de RTP es multiplexar varios flujos de datos en
tiempo real en un solo flujo de paquetes UDP, pudindose enviar tanto a un
solo destino (Unicast) o mltiples destinos (Multicast).

RTP y RCTP
RTP (Real timeTransport Protocol) y RTCP (Real time Transport
Control Protocol), son protocolos destinados al transporte de flujos

25
multimedia. Mientras RTP se encarga del transporte propiamente dicho,
RTCP utiliza RTP para ofrecer calidad de servicio y otras funciones
relacionadas con conferencias y sesiones multimedia.

RTP y NAT
H323 y SIP son protocolos de sealizacin, que utilizan para el
transporte multimedia RTP. Esto introduce un problema. Por ejemplo, en SIP,
la sealizacin utiliza un nico puerto, generalmente el 5060, para la
administracin de la red solo es necesario dejar paso a ese puerto. Sin
embargo una conversacin puede tener varios flujos RTP, varios canales de
audio y video, y un nico cliente puede utilizar varios flujos RTP (con otra
cuenta de VOIP, o para streaming). RTP funciona en cualquier puerto UDP
disponible por encima de 5000. El puerto seleccionado ha de ser par,
puesto que el puerto siguiente impar ser el nmero de puerto utilizado por el
protocolo RTCP.

MGCP Media Gateway Control Protocol

El Protocolo de Control de Puerta de Enlace de Medios (MGCP) es un
protocolo para controlar Gateways de telefona de voz sobre IP (VOIP) desde
elementos de control de llamadas externos llamados controladores de
pasarela de medios o agentes de llamada. Un Gateway de telefona es un
elemento de red que proporciona conversin entre las seales de audio
transportadas en circuitos telefnicos y paquetes de datos transportados a
travs de Internet o sobre otras redes de paquetes.
Ejemplo de pasarelas son:
Trunking gateways, esa interfaz entre la red telefnica y una red de
Voz sobre IP. Tales pasarelas normalmente manejan un gran nmero de
circuitos digitales.

26
 Gateways de voz sobre ATM, que funcionan de la misma manera que
las pasarelas de enlace de voz sobre IP, excepto que interfieren con una red
ATM.
Puertas de enlace residenciales, que proporcionan una interfaz
analgica tradicional (RJ11) a una red de Voz sobre IP. Ejemplos de
pasarelas residenciales incluyen descodificadores de cable mdem / cable,
dispositivos xDSL, dispositivos inalmbricos de banda ancha
Gateways de acceso, que proporcionan una interfaz analgica
tradicional (RJ11) o PBX digital a una red de Voz sobre IP. Ejemplos de
pasarelas de acceso incluyen gateways de voz sobre IP de pequea escala.
Gateways de negocios, que proporcionan una interfaz de PBX digital
tradicional o una interfaz integrada de "PBX blanda" a una red de Voz sobre
IP.
Servidores de acceso a la red, que pueden conectar un "mdem" a un
circuito telefnico y proporcionar acceso a datos a Internet. Esperamos que,
en el futuro, las mismas pasarelas combinen servicios de voz sobre IP y
servicios de acceso a la red.
Conmutacin de circuito, o conmutadores de paquetes, que pueden
ofrecer una interfaz de control a un elemento de control de llamadas externo.
El MGCP asume que estos elementos de control de llamada, o
agentes de llamada, se sincronizarn entre s para enviar comandos
coherentes a las pasarelas bajo su control.
MGCP no define un mecanismo para sincronizar los agentes de
llamada. MGCP es, en esencia, un protocolo maestro / esclavo, donde se
espera que las pasarelas ejecuten comandos enviados por los agentes de
llamada
MGCP asume un modelo de conexin donde las construcciones
bsicas son puntos finales y conexiones. Los puntos finales son fuentes o

27
sumideros de datos y pueden ser fsicos o virtuales. Ejemplos de puntos
finales fsicos son:
Una interfaz en un Gateway que conecta un terminal troncal a un
conmutador PSTN (por ejemplo, Clase 5, Clase 4, etc.). Una puerta de
enlace que terminal troncal se llama una puerta de enlace troncal.
Una interfaz en un Gateway que termina una conexin POTS
analgica a un telfono, sistema de llaves, PBX, etc. Una pasarela que
termina las lneas POTS residenciales (a los telfonos) se llama una pasarela
residencial.
Un ejemplo de un punto final virtual es una fuente de audio en un
servidor de contenido de audio. La creacin de puntos finales fsicos requiere
la instalacin de hardware, mientras que la creacin de puntos finales
virtuales puede realizarse mediante software.
Las conexiones pueden ser punto a punto o multipunto. Una conexin
punto a punto es una asociacin entre dos puntos finales con el propsito de
transmitir datos entre estos extremos. Una vez que esta asociacin se
establece para ambos extremos, la transferencia de datos entre estos
extremos puede ocurrir. Se establece una conexin multipunto conectando el
punto final a una sesin multipunto.
Las conexiones se pueden establecer a travs de varios tipos de
redes portadoras:
Transmisin de paquetes de audio utilizando RTP y UDP a travs de
una red TCP / IP.
Transmisin de paquetes a travs de una conexin interna, por
ejemplo, el backplane TDM o el bus de interconexin de una pasarela. Esto
se utiliza, en particular, para conexiones en horquilla, conexiones que
terminan en una pasarela pero que son inmediatamente redireccionadas por
la red telefnica.

28
 Para las conexiones punto a punto, los puntos finales de una conexin
podran estar en pasarelas independientes o en la misma puerta de enlace.

PBX
Una central privada automtica de conmutacin para aplicaciones
telefnicas, denominadas generalmente PABX (Private Automatic Bransch
Exchange) o, ltimamente, slo PBX ya que se entiende que todas son
automticas. Es un equipo que tiene control por software y proporciona
funciones de conmutacin a los usuarios conectados a ella.
La PBX permite conmutar sus llamadas internas sin necesidad de
acceder a la red pblica de conmutacin y la operadora es la encarga de
atender las llamadas entrantes y dar cursos a las salientes.
Las PBX son, en gran medida, similares a las centrales pblicas,
excepto en que normalmente no incluyen algunas funciones de las funciones
operacionales y administrativas, como por ejemplo las protecciones de lnea
o la redundancia de sus elementos. Ambas constan de dos partes
claramente definidas: la unidad de conmutacin y la unidad de control,
siendo la primera encargada de establecer el canal fsico para poner a los
usuarios en comunicaciones, y la segunda, la de atender la sealizacin
entrante y saliente, procesar las seales recibidas e indicar a la primera qu
circuito interconectar.
Toda PBX consta de ciertos elementos hardware (procesadores,
selectores, extensiones, etc.) y otros de software, siendo estos ltimos los
que definen la gama de servicios ofrecidos y que marcan las principales
diferencias entre unas y otras. La divisin de los sistemas puede ser:
Hardware para conectar a los usuarios y conmutar las llamadas.
Software para controlar el hardware y dar a los usuarios las facilidades
y servicios deseados.

29
 Componentes de la PBX TDM
La arquitectura interna de cada PBX y sus componentes dependen de
los criterios de diseo de los fabricantes. A modo de ejemplo, algunas PBX
realizan las funciones de conmutacin con tecnologas totalmente
distribuidas, conectando todos los perifricos entre s.
Otros centralizan esta funcin en plaquetas claramente identificadas.
Algunos duplican ciertos componentes que clasifican de crticos, cuando en
diseos de otros fabricantes estos componentes no lo son.
En forma genrica, se presentan a continuacin los componentes que
tpicamente conforman a las centrales telefnicas privadas digitales, con
conmutacin del tipo TDM:
Conversor AC/DC y Fuente de Poder
Los sistemas telefnicos privados pueden ser alimentados con
corriente alterna o con corriente continua. Dado que internamente la
electrnica trabaja con corriente continua, siempre es necesario disponer de
un conversor AC/DC. En muchos casos, la PBX se alimenta exclusivamente
de corriente continua, y los conversores son por lo tanto equipos externos.
Esta configuracin permite que los equipos sean alimentados directamente
por bateras. Los rectificadores externos en estos casos alimentan tanto a la
central como a las bateras, proveyndoles de su corriente de carga.

Respaldo de Energa
Los equipos de telefona son generalmente catalogados como de
misin crtica. Esto quiere decir, que no pueden ni deben fallar. El
promedio de tiempo en servicio para este tipo de equipos debe ser mayor al
99.999%, en cualquier intervalo consecutivo de 12 meses. Es indispensable
para ello contar con un respaldo de energa, en caso de falla de la energa

30
provista habitualmente. Para ello, es habitual contar con un banco de
bateras de respaldo.
CPU
La CPU (Unidad de proceso central) tiene las tareas de control general
del sistema. A travs de los buses de datos y control, dialoga con los
procesadores dela red de conmutacin, con los procesadores de las
interfaces de los equipos perifricos y con los procesadores de
Entrada/Salida.
Los datos temporales de la CPU son almacenados y ledos en la
unidad de
Memoria. Los datos permanentes (los que deben permanecer an
con el sistema sin energa, por ejemplo los datos de configuracin) son
almacenados en la unidad de almacenamiento no voltil.
Memoria
En esta unidad son almacenados los datos temporales de las
llamadas (por ejemplo, quien est conectado con quien, los dgitos marcados
hasta el momento, etc.). Estos datos se pierden durante una inicializacin del
equipo (reset).
Almacenamiento no voltil
Hay ciertos datos que deben permanecer a salvo luego de las
inicializaciones, o an con el equipo apagado. Por ejemplo, los datos de
configuracin no deben perderse en ningn caso. Para ello, los sistemas
telefnicos disponen de unidades de almacenamiento no voltil.
Dependiendo del fabricante, stos pueden ser discos duros magnticos,
discos pticos, disquetes, memoria RAM protegida conbateras, Memorias
EEPROM, FLASH ROM, FLASH Cards, etc.

31
 Interfaces de Equipo Perifrico
La CPU no controla directamente los diversos dispositivos que se
conectan a la PBX (internos, lneas urbanas, etc.), sino que esta tarea se
realiza a travs de circuitos de interfaces. De esta manera, cada circuito de
interfaz tiene su propio procesador, quien se encarga de las tareas rutinarias
especficas de su interfaz (por ejemplo, sensor el bucle de corriente para los
telfonos, detectar corriente de llamada para las lneas, etc.) Los circuitos de
interfaz se comunican con la CPU para informar de los cambios de estados
de los dispositivos y para intercambiar informacin referente a los mismos.
Hay diversos tipos de interfaces de equipos perifricos, dependiendo
del fabricante y de la tecnologa utilizada. Los ms clsicos son las interfaces
para telfonos (internos) analgicos o digitales y las interfaces para lneas
urbanas (analgicas o digitales). Sin embargo, estas interfaces no son las
nicas. Por ejemplo, algunos sistemas disponen de interfaces para telfonos
de puerta, para Sistemas de atencin automtica, para Enlaces entre
equipos, para VOIP, etc.
Concentrador
En muchas PBX se aplican las reglas de concentracin permitidas
por las teoras de trfico, donde la probabilidad de que todos los perifricos
deseen estar comunicados a la vez entre s es muy baja, por lo que pueden
aplicarse reglas que permiten tener menos recursos de conmutacin que
equipos perifricos. Algunas PBX implementan etapas de concentracin,
como por ejemplo las que distribuyen el ancho debanda de conmutacin
entre los perifricos.
Conmutacin
La unidad denominada Conmutacin es la encargada de realizar las
conexiones entre los diferentes perifricos. Las tecnologas utilizadas son
generalmente digitales, con tcnicas de conmutacin temporal-espacial.

32
Equipos pequeos mantienen an las tcnicas de conmutacin analgicas,
con matrices de punto de cruce.
Sin embargo, sta unidad es diferente en cada diseo de cada
fabricante. Algunos fabricantes han desarrollado esta unidad con tcnicas de
conmutacin de paquetes (por ejemplo ATM), otros han eliminado este
componente como tal, y lo han distribuido entre las interfaces de perifricos y
el back plane del equipo. En todo caso, la funcin de conmutacin es la
esencia de los equipos de telefona, y siempre est presente, de una forma u
otra.
Procesadores de Entrada / Salida
Una funcionalidad fundamental en los equipos de telefona es la de
poder realizar su administracin y mantenimiento. Esto generalmente se
realiza a travs de la conexin de equipos adicionales, los que se comunican
con la CPU por medio delos procesadores de Entrada/Salida. Si bien en
los equipos ms pequeos estas tareas pueden ser realizadas desde
algunos telfonos especialmente diseados para este fin, los equipos ms
grandes se administran y mantienen desde computadoras PC, utilizando
emuladores, programas propietarios o pginas web de administracin. Estos
programas se comunican con la CPU de la PBX por medio de los
procesadores de E/S. Histricamente se utilizaban puertos seriesRS-232,
RS-422. Actualmente las conexiones son a travs de la red IP.
Generador de Timbrado
El Generador de Timbrado es el componente responsable de generar
la corriente de llamada (90 VAC, 2025 Hz) a partir de corriente continua, y
distribuirlo a las interfaces de perifricos que corresponda.
Circuitos Auxiliares
Los circuitos auxiliares son los que brindan los servicios necesarios
para el funcionamiento de determinadas facilidades. Por ejemplo, algunos

33
circuitos auxiliares clsicos son los que permiten generar los tonos de
progreso de la llamada, es decir, el tono de invitacin a marcar, el tono de
ring back, el tono de ocupado, etc.
Redundancia
Algunos equipos disponen de redundancia en parte de los elementos
centrales. Cada fabricante ha decidido cuales son las partes ms crticas
de sus equipos y en qu casos conviene realizarlas en forma redundante. Se
encuentran en el mercado PBX que disponen de CPU, funciones de
conmutacin, memorias, fuentes, unidades de almacenamiento y otros
dispositivos redundantes.

Arquitectura de las SOFT-PBX

En la arquitectura de las PBX basadas en software o Soft-PBX, las
funciones de CPU, almacenamiento, memoria y procesadores de entradas y
salidas se realizan en uno o varios Servidores de Telefona, generalmente
basados en servidores comerciales con sistemas operativos Linux (y sus
variantes) o Windows (y sus variantes).
La funcin de conmutacin es realizada por la red de datos (LAN), la
que en forma nativa realiza la conmutacin de paquetes y no forma parte de
la estructura de la PBX.
Las interfaces de equipos perifricos son reemplazadas por los
conversores de medios y sealizacin, llamados generalmente Media
Gateways, los que transforman audio y sealizacin telefnica analgica o
digital TDM en IP y viceversa.
La etapa de concentracin no est tan claramente definida en esta
arquitectura, aunque puede estar presente. Por un lado, la red de datos
puede tener ancho de banda limitado, lo que puede generar congestin, con

34
caractersticas similares a lo introducido en las etapas clsicas de
concentracin.
Por otro lado, los conversores de medios (Media Gateways) pueden
tener conmutacin local y concentracin. Los terminales (telfonos) de este
tipo de PBX pueden ser IP, ya sean softphones o hardphones, directamente
conectados a la red de datos, o analgicos, conectados a la red a travs de
conversores de medios (Media Gateways). Algunos de estos telfonos
pueden requerir de alimentacin de energa local, o utilizar PoE (Power Over
Ethernet), es decir, reciben alimentacin desde el cableado de la red de
datos.

IPBX
Una de las tendencias con mayor aceptacin actualmente son las
centrales con soporte de VOIP, conocidas como IPBX, que utilizan el
protocolo IP para transportar la informacin de las llamadas. La gran
mayora de las centrales modernas tienen soporte de VOIP, pero son de un
costo muy elevado.
Por otro lado, la aparicin de proyectos de Software Libre como
Asterisk para la creacin de centrales privadas virtuales, ha reducido mucho
el costo necesario para adquirir una central telefnica con soporte VOIP.
Finalmente, otra tendencia que ha adquirido un mercado importante
dentro de las pequeas y medianas empresas es el de tener la central dentro
del proveedor de telefona, el cual tiene un alto costo de los equipos

Funcionalidades bsicas de una central privada

Establecer conexiones entre dos telfonos. Esto implica establecer la
relacin entre un nmero y una lnea, asegurarse de que la lnea no est
ocupada, etc.

35
 Mantener esas conexiones activas durante el tiempo que los usuarios
lo deseen.
Proveer informacin para contabilidad, como medicin de las llamadas
y tarifacin.

Capacidad de una PBX

Las capacidades que puede tener un PBX, depender de fabrican y/o
configuracin del mismo en el caso de las centrales virtuales, sin embargo a
continuacin se destacan las capacidades ms comunes:
Llamada en espera: es la capacidad que permite que cuando un
interno se encuentra ocupado, sea notificado de que hay otra llamada
esperndolo. Una vez notificado, el usuario puede poner en espera a la
llamada actual para atender la segunda llamada.
Desvo de llamados: es la capacidad de desviar todos los llamados
que se dirijan a un determinado interno a otro telfono. Segn la central de la
que se trate, puede limitarse a otro interno o puede permitirse un desvo a un
nmero externo.
Transferencia de llamados: es la capacidad de transferir un llamado
a otro interno. Esta transferencia puede realizarse con un anuncio intermedio
(entre los usuarios de la central privada) o no.
Conferencia: es la capacidad de vincular tres o ms internos (o
externos) entre s, de manera que se realiza una conferencia telefnica. La
cantidad mxima de participantes en una llamada de conferencia vara segn
el tipo de central.
Captura: es la capacidad que se le da a los usuarios de atender una
llamada que est sonando en otro interno. Lo que permite que un empleado
atienda una llamada que suena en el escritorio de otro.

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 Casillas de voz: es un servicio similar al de un contestador
automtico, pero que se encuentra ubicado en la central. De modo que el
servicio puede ser utilizado tanto cuando no hay nadie para atender el
llamado, como cuando la lnea se encuentra ocupada. Dada la complejidad
que pueden llegar a adquirir los servicios de voz, en algunas centrales estos
servicios estn provistos por un equipo adicional.
Preatendedor: es el servicio que permite que los usuarios externos
que realicen una llamada puedan discar el nmero del interno con el que se
quieren comunicar y sean transferidos directamente sin tener que pasar por
una operadora.
Interactive voice response (IVR): es el servicio que permite a un
usuario navegar a travs de distintos mens de informacin utilizando
reconocimiento de voz, o de tonos DTMF. Suelen utilizarse para servicios de
soporte o de informacin, proveyendo a los usuarios de los datos necesarios
para comunicarse con el operador correcto, o directamente para obtener la
informacin deseada sin la intervencin de un operador. Al igual que en el
caso de las casillas de voz, dada la complejidad que puede llegar a tener
este servicio, muchas veces se requiere un equipo adicional.
Discado directo a extensin: es la caracterstica que permite que
una empresa tenga ms nmeros telefnicos asignados que lneas externas
reales, de manera que a cada interno le corresponda una numeracin de la
PSTN, si bien no se cuenta con esa cantidad de lneas. Para ello, el
proveedor de telefona debe anunciarle a la central cul es el nmero que se
ha discado, de modo que la central pueda realizar la transferencia
correctamente. Este tipo de conexiones se realizan generalmente a travs
de conexiones de tipo E1/T1 que permiten la utilizacin de canales de voz y
canales de control entre la central telefnica pblica y la privada.

37
 Distribucin automtica de llamados: es la capacidad de distribuir
llamados entrantes a un grupo de internos. Utilizada principalmente en
centros de atencin o de venta, en los cuales la persona que llama no
requiere hablar con un operador en particular, sino con el que est disponible
lo antes posible.
Conteo de llamados: es la capacidad de almacenar informacin
sobre las llamadas realizadas y su duracin. Esta caracterstica suele
utilizarse para realizar la tarifacin.
Portero elctrico: es la capacidad de atender la apertura de una
puerta desde la central, permitiendo a los usuarios atender a quin se
encuentra en la puerta como si fuese una llamada entrante, y realizar la
apertura directamente desde su escritorio.
Call park: es la capacidad de poner una llamada en espera desde un
interno de la central, y luego retomarla desde otro interno. Auto discado es
la capacidad de discar un nmero y automticamente dejar un mensaje en
ese nmero, sin la participacin de una persona.
Rellamado automtico: es la capacidad de avisarle a un usuario que
llam a un nmero que estaba ocupado, que el nmero est disponible.
Retorno de llamado: es la caracterstica que permite al usuario saber
la hora y nmero de telfono del ltimo llamado recibido, y llamar a ese
nmero.
Saludos personalizados: es la caracterstica que permite a los
usuarios tener su propio contestador automtico, provisto directamente por la
central, sin requerir de un aparato propio.
Discado rpido personalizado: es la posibilidad de que los usuarios
tengan su propio discado rpido almacenado dentro de la central, en lugar de
requerir un aparato telefnico especfico.

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 Direct InWard System Access (DISA): es la posibilidad de acceder a
las caractersticas internas de la central desde una lnea telefnica externa.
Esto permitira a los usuarios, por ejemplo, acceder a su correo de voz o
desviar los llamados realizados a su interno a un nmero externo.
No molestar: es la caracterstica que permite que los usuarios
indiquen que no quieren recibir llamados en un determinado interno. Segn
la central, puede permitirse desviar los llamados a otro interno, responder
con un mensaje personalizado, o simplemente dar un tono de ocupado.
Sgueme: es la capacidad de ir transfiriendo un llamado dirigido a un
determinado interno a una lista de posibles nmeros hasta que uno de ellos
sea atendido.
Msica de espera: es la posibilidad de poner msica (o mensajes
informativos) de fondo mientras el usuario espera ser atendido.
Servicio nocturno: es la posibilidad de configurar un comportamiento
distinto de la central durante determinadas horas. Esto permite que si una
llamada es realizada en un horario en el que no hay nadie para atenderla,
sea redirigida a una grabacin informativa o permita al usuario dejar un
mensaje. Casillas de voz de grupos es la capacidad de que todo un grupo o
departamento de una empresa comparta una casilla de voz.

GNU/LINUX
La combinacin del software GNU y del kernel Linux, es el que nos ha
trado a los actuales sistemas GNU/Linux. Actualmente, los movimientos
Open Source, desde diferentes organizaciones (como FSF) y empresas
como las que generan las diferentes distribuciones Linux (Ubuntu, Debian,
Red Hat, Mandrake, entre otros).
Linux se utiliza normalmente en combinacin con el sistema operativo
GNU: el sistema completo es bsicamente GNU al que se le ha aadido

39
Linux, es decir, GNU/Linux. Todas las distribuciones denominadas Linux son
en realidad distribuciones GNU/Linux.
Bajo la idea de los movimientos (o filosofas) de Software Libre y Open
Source (tambin llamado de cdigo abierto o software abierto), se
encuentran varias formas de software, no todas del mismo tipo, pero s
compartiendo muchas ideas comunes.
Linux es un sistema operativo que se compone de un conjunto de
programas que le permiten interactuar con su ordenador y ejecutar otros
programas.
Un sistema operativo consiste en varios programas fundamentales
que necesita el ordenador para poder comunicar y recibir instrucciones de los
usuarios; tales como leer y escribir datos en el disco duro, cintas, e
impresoras; controlar el uso de la memoria; y ejecutar otros programas.
Linux est modelado como un sistema operativo tipo Unix. Desde sus
comienzos, Linux se dise para que fuera un sistema multitarea y
multiusuario.
Estos hechos son suficientes para diferenciar a Linux de otros
sistemas operativos ms conocidos. Sin embargo, Linux es ms diferente
de lo que pueda imaginar. Nadie es dueo de Linux, a diferencia de otros
sistemas operativos. Gran parte de su desarrollo lo realizan voluntarios de
forma altruista.

Debian GNU/LINUX
El caso de Debian es especial, en el sentido de que es una
distribucin guiada por una comunidad sin fines comerciales, aparte de
mantener su distribucin y promocionar el uso del software de cdigo abierto
y libre.

40
 El proyecto Debian se fund en 1993 para crear la distribucin Debian
GNU/Linux. Desde entonces se ha vuelto bastante popular y rivaliza en uso
con otras distribuciones comerciales como Red Hat o Mandrake.
Por ser un proyecto comunitario, el desarrollo de esta distribucin se
rige por una serie de normas o polticas; existen unos documentos llamados
Contrato social Debian, que mencionan la filosofa del proyecto en su
conjunto, y las polticas Debian, que especifican en detalle cmo se
implementa su distribucin.

Red Hat
Red Hat inc. es una de las principales firmas comerciales del mundo
GNU/Linux, con una de las distribuciones con ms xito. Bob Young y
Marc Ewing crearon Red Hat Inc en 1994. Estaban interesados en los
modelos de software de cdigo abierto y pensaron que sera una buena
manera de hacer negocio. Su principal producto es su distribucin Red Hat
Linux (que abreviaremos como Red Hat), que est abierta a diferentes
segmentos de mercado, tanto al usuario individual (versiones personal y
profesional), como a las medianas o grandes empresas (con su versin
Enterprise y sus diferentes subversiones).
Aunque trabajan con un modelo de cdigo abierto, se trata de una
empresa, y por lo tanto sus fines son comerciales, por ello suelen aadir a su
distribucin bsica valores por medio de contratos de soporte, suscripciones
de actualizacin y otros mtodos.
En el caso empresarial, aaden software personalizado (o propio),
para hacer que se adecue ms el rendimiento a los fines de la empresa, ya
sea por servidores optimizados o por software de utilidad propio de Red Hat.
Normalmente, Red Hat presenta una cierta visin conservadora de los
elementos software que aade a su distribucin, ya que su principal mercado

41
de destino es el empresarial, e intenta hacer su distribucin lo ms estable
posibles, a pesar de que no cuenta con las ltimas versiones. Lo que s hace
como valor aadido es depurar extensamente el kernel de Linux con su
distribucin, y genera correcciones y parches para mejorar su estabilidad. A
veces, puede llegar a deshabilitar alguna funcionalidad (drivers) del kernel, si
considera que stos no son lo suficientemente estables.
Tambin ofrece muchas utilidades en el entorno grfico y programas
grficos propios, incluidas unas cuantas herramientas de administracin; en
cuanto a los entornos grficos, utiliza tanto Gnome (por defecto) como KDE,
pero mediante un entorno modificado propio denominado BlueCurve, que
hace que los dos escritorios sean prcticamente iguales (ventanas, mens,
etc.).

CentOS
CentOS (Community ENTerprise Operating System) es una
bifurcacin a nivel binario de la distribucin Linux Red Hat Enterprise Linux
RHEL, compilado por voluntarios a partir del cdigo fuente publicado por Red
Hat, siendo la principal diferencia con este la remocin de todas las
referencias a las marcas y logos propiedad de Red Hat.
Es un sistema operativo de cdigo abierto, basado en la distribucin
Red Hat Enterprise Linux, operndose de manera similar, y cuyo objetivo es
ofrecer al usuario un software de clase empresarial gratuito. Se define
como robusto, estable y fcil de instalar y utilizar.
Red Hat Enterprise Linux se compone de software libre y cdigo
abierto, pero su compilacin se distribuye a travs de medios (CD-ROM o
DVD-ROM) solamente a suscriptores de pago. Red Hat libera todo el
cdigo fuente del producto de forma pblica bajo los trminos de la Licencia
pblica general de GNU y otras licencias.

42
 Los desarrolladores de CentOS usan ese cdigo fuente para crear un
producto final que es compatible a nivel binario y funcional con Red Hat
Enterprise Linux y est libremente disponible para ser descargado, utilizado y
redistribuido libremente por el pblico, pero sin que sea mantenido
directamente por Red Hat. CentOS es una de las distribuciones
consideradas clones de Red Hat Enterprise Linux.
CentOS es base de buen nmero de otros proyectos y con altos
niveles de popularidad segn se desprende de evaluaciones peridicas
realizadas por DistroWatch.
Asterisk
Asterisk es la implementacin de una central telefnica PBX por
software, que corre sobre la plataforma Linux o Unix, conectado a la PSTN.
Permite conectividad en tiempo real entre las redes PSTN y redes VoIP. Es
una aplicacin de cdigo abierto, bajo licencia GPL20 que fue creada por
Marc Spencer de Digium y que ha sido desarrollada por el mismo, junto a
programadores de todo el mundo. (Barbran, 2009, p.13)
Todo comenz cuando Mark Spencer decidi montar una empresa
para dar soporte sobre temas relacionados con GNU/Linux, a la que llam
Linux SupportServices. Para captar clientes y meterse en el mercado Mark
quera dar un servicio de atencin las 24 horas del da, de forma que alguien
podra llamar a LSS, dejar un mensaje y su incidencia sera atendida lo antes
posible.
Esta idea deriv en la necesidad de un sistema telefnico, pero tras
varias consultas de precios, Mark se dio cuenta de que no podra pagarlo,
pero Mark tena esa mentalidad hacker: "por qu no hacerlo yo mismo?".
As, emprendi la aventura de programar una PBX software desde cero, algo
inexistente hasta el momento.

43
 Asterisk supone un cambio radical en los sistemas de
comunicaciones, ya que estos estn basados en hardware, y Asterisk es
software, por lo que ofrece una mayor flexibilidad y escalabilidad.
Para tener un producto completo a Asterisk le faltaba interactuar con
las lneas analgicas y digitales existentes en la telefona tradicional, y en
busca de esta interoperabilidad, el proyecto Asterisk se encontr con el
proyecto Zapata Telephony, iniciado por Jim Dixon. En este punto, Asterisk
ya era capaz de unir ambos mundos: la telefona analgica/digital tradicional
y la VoIP.

Arquitectura
Asterisk fue diseado de manera modular, de manera que cada
usuario pueda seleccionar qu partes de Asterisk o mdulos desea utilizar.
Esto hace de Asterisk una aplicacin realmente escalable y extensible:
Escalable. Es posible desactivar los mdulos no utilizados para
instalar Asterisk en dispositivos embebidos de pocos recursos.
Extensible. Para programar un nuevo mdulo de Asterisk no es
necesario conocer todo el cdigo de Asterisk.
Esta arquitectura permite al usuario construir su sistema Asterisk
como si de un "Lego" se tratase, seleccionando los mdulos que va a
necesitar. Estos mdulos se dividen en siete categoras:
Coreo Se trata del ncleo de Asterisk, que incluye las funciones ms
bsicas y posibilita la carga de mdulos.
Recursos. Aportan funcionalidades adicionales al core, como la
posibilidad de leer ficheros de configuracin (res_config), msica en espera
(res_musiconhold), etc.
Canales. Permiten a Asterisk manejar un dispositivo de una
determinada tecnologa. Por ejemplo, para manejar dispositivos SIP se utiliza

44
el mdulo chan_sip, para IAX2 chan iax y para canales analgicos/digitales
chan_zap.
Aplicaciones y funciones. Estos mdulos conforman la "caja de
herramientas" de Asterisk, ya que son los mdulos que aportan las distintas
herramientas para configurar nuestro sistema Asterisk.
CDR. Estos mdulos controlan la escritura del registro telefnico
generado por Asterisk a diferentes formatos, por ejemplo a un fichero CSV,
una base de batos MySQL, etc.
Codees. Para que Asterisk pueda codificar y decodificar la
informacin de audio/vdeo que tiene que enviar y recibir dispone de distintos
codees.
Formatos. Estos mdulos posibilitan a Asterisk "entender" y manejar
ficheros en distintos formatos, como mp3, alaw, ulaw, etc.

El ncleo
El corazn de cualquier sistema Asterisk es el ncleo. El ncleo PBX
es el componente esencial que proporciona una gran cantidad de
infraestructura. Entre muchas funciones lee los archivos de configuracin,
incluyendo dialplan y carga todos los otros mdulos, componentes distintos
que proporcionan ms funcionalidad.
El ncleo carga y construye el dialplan, que es la lgica de cualquier
sistema Asterisk. El dialplan contiene una lista de instrucciones que debe
seguir Asterisk para saber cmo manejar llamadas entrantes y salientes en el
sistema.

Mdulos
Aparte de la funcionalidad proporcionada por el ncleo de Asterisk, los
mdulos proporcionan todas las dems funcionalidades. La fuente de

45
muchos mdulos se distribuye con Asterisk. Los mdulos distribuidos con
Asterisk pueden ser construidos opcionalmente con Asterisk.
Los mdulos no slo se construyen opcionalmente, sino que tambin
pueden afectar en tiempo de carga si se cargarn en todo, el orden de carga
o incluso descargar / cargarlos durante el tiempo de ejecucin. La mayora
de los mdulos son configurables de forma independiente y tienen sus
propios archivos de configuracin. Algunos mdulos tienen soporte para que
la configuracin se lea de forma esttica o dinmica (en tiempo real) desde
los backends de la base de datos.
Desde un punto de vista logstico, estos mdulos son tpicamente
archivos con una extensin de archivo SO. Que viven en el directorio de
mdulos de Asterisk (que normalmente es / usr / lib / asterisk / modules).
Cuando Asterisk se inicia, carga estos archivos y agrega su funcionalidad al
sistema.

Tipos de mdulos de Asterisk

Llamadas
El propsito principal de Asterisk es ser un motor para la construccin
de sistemas y aplicaciones de comunicacin en tiempo real.
En la mayora de los casos, pero no en todos, esto significa que
lidiars con el concepto de llamadas. Las llamadas en terminologa de
telefona normalmente se refieren a un telfono que se comunica con
(llamando) otro telfono a travs de un medio, como una lnea PSTN. Sin
embargo, en el caso de Asterisk normalmente una llamada hace referencia a
uno o ms canales existentes en Asterisk. Aqu hay algunos ejemplos de
llamadas.
Un telfono que llama a otro telfono a travs de Asterisk.
Un telfono que llama a muchos telfonos a la vez (por ejemplo,
paginacin) a travs de Asterisk.

46
 Un telfono llama a una aplicacin o lo contrario ocurre. Por ejemplo,
app_voicemail o app_queue
Se crea un canal local e interacta con una aplicacin u otro canal.
Canales
Los canales son creados por Asterisk utilizando Controladores de
canal. Pueden utilizar otros recursos en el sistema Asterisk para facilitar
diversos tipos de comunicacin entre uno o ms dispositivos. Los canales
pueden conectarse a otros canales y verse afectados por aplicaciones y
funciones. Los canales pueden hacer uso de muchos otros recursos
proporcionados por otros mdulos o bibliotecas externas. Por ejemplo, los
canales SIP al pasar audio harn uso de los mdulos de codec y formato.
Los canales pueden interactuar con muchos mdulos diferentes a la vez.
Dialplan
Dialplan es el mtodo principal de dirigir el comportamiento de
Asterisk. Dialplan existe como archivos de texto (por ejemplo,
extensions.conf) ya sea en el lenguaje de programacin de dialplan
incorporado, en los formatos AEL o LUA. Alternativamente dialplan podra
ser ledo de una base de datos, junto con la configuracin de otros mdulos.
Cuando escriba dialplan, har un uso intensivo de aplicaciones y funciones
para afectar canales, configuracin y caractersticas.
Dialplan tambin puede llamar a travs de otras interfaces como AGI
para recibir instrucciones de control de llamadas de scripts y programas
externos.

Gestores web Asterisk

Los Gestores WEB existen para la Administracin de Asterisk,
basados principalmente en software libre, permiten la configuracin y
utilizacin de una central Asterisk de una forma ms amigable para los

47
usuarios no expertos en Linux o diestros en el uso y manejo de comandos de
consola, estos son aplicativos que se instalan al finalizar la compilacin de
Asterisk. En la actualidad algunos poseen su propia distribucin basada en
Linux de forma predeterminada permite configurar los aplicativos bsicos que
requiere un servidor de Asterisk, los ms importantes son:
FreePBX
Es uno de los interfaces de gestin Web para Asterisk con mayor
difusin en el mundo de la VoIP y Asterisk. FreePBX es un desarrollo
Open Source que se encuentra bajo licencia GNU GPL Y ha sido
desarrollado principalmente en Perl y PHP por Phillipe Lindheimer.
FreePBX utiliza Apache como servidor Web y MySQL como servidor
de base de datos. A groso modo, FreePBX es una interfaz Web que guarda
la configuracin de Asterisk en la bases de datos, reescribe los archivos de
configuracin de Asterisk con dicha informacin.
Cada vez que creamos una configuracin o la cambiamos con
FreePBX, los datos se guardan en la base de datos, y a la hora de actualizar,
se vuelven a crear automticamente algunos de los ficheros de texto de la
configuracin de Asterisk.
La filosofa de trabajo de FreePBX implica que no se debe modificar
manualmente los ficheros de configuracin de Asterisk, ya que sern
reescritos por FreeBX cada vez que se realice algn cambio en la interfaz
Web.
Hay que tener muy en cuenta este tema en el caso de que tengamos
un servidor Asterisk en explotacin y decidamos posteriormente montar
FreePBX. Lo ms probable es que perdamos toda nuestra configuracin.
Para evitar estas situaciones, FreePBX cuenta con unos ficheros en
los que el usuario puede aadir sus propias configuraciones interactuando
estas con las que introduzcamos mediante este software de gestin sin ser
modificados.

48
AsteriskNOW
Es una distribucin de sencilla instalacin y configuracin desarrollada
por Digium bajo el nombre de AsteriskNow. A pesar de haber sido el
primer desarrollo de este tipo, Digium adquiri en 2007 la plataforma
SwitchBox, por lo que pas a centrarse comercialmente en la misma.
El proyecto original no ha sido abandonado y actualmente, siguen
ofrecindose versiones y mejoras, aunque todo apunta a que AsteriskNow no
alcanzar el nivel profesional de otras soluciones de Cdigo Abierto o
Comerciales.
Digium la califica como "Asterisk en pocos minutos". En realidad es
una distribucin de Linux (Rpath) que incluye de manera nativa Asterisk 1.4
ms el interfaz web de gestin AsteriskGUI Adems posee todo el
software necesario para el pleno funcionamiento de Asterisk.
Su interfaz web usa la tecnologa AJAM (Aynchronous Javascript
Asterisk Manager), la cual permite a los navegadores web u otras
aplicaciones que usen http acceder directamente al Asterisk Manager
Interface (AMI). De esta forma se pueden leer eventos y ejecutar
comandos en el sistema de manera apropiada y va web.

Elastix
Elastix es un software de servidor de comunicaciones unificadas que
rene los servicios de PBX IP, correo electrnico, mensajera instantnea,
fax y funciones colaborativas. Cuenta con una interfaz Web e incluye
capacidades como un software de centro de llamadas con marcacin
predictiva.
La funcionalidad de Elastix est basada en proyectos libres como
Asterisk, FreePBX, HylaFAX, Openfire y Postfix. Estos paquetes ofrecen las
funciones de PBX, fax, mensajera instantnea y correo, respectivamente.

49
 En diciembre del 2016 Elastix deja de ser Software Libre y es
reemplazado por la versin comercial de 3CX para Linux.
Elastix fue creado y mantenido por PaloSanto Solutions, una empresa
de soporte de cdigo abierto ubicada en Ecuador. Elastix fue lanzado al
pblico por primera vez en marzo de 2006.
No fue una distribucin completa, sino una interfaz web para CDR
(Call Detail Records) y presentacin de informes. No fue hasta finales de
diciembre de 2006 que Elastix fue lanzado como una distribucin de Linux
con Asterisk, Zaptel y otros paquetes que son administrados fcilmente a
travs de una interfaz de usuario Web llamada Elastix-Gui.
La distribucin de Linux Elastix se basa en CentOS, que tiene
compatibilidad binaria con Red Hat Enterprise Linux. Desde su
lanzamiento inicial, hasta ahora la distribucin Elastix ha crecido en
popularidad.
El 6 de diciembre del 2016 se anuncia la compra del proyecto por
parte de 3CX un software propietario desarrollado originalmente para
Windows, el cual en su versin Linux reemplaza todo el proyecto Elastix
manteniendo nicamente el nombre del mismo. La comunidad Elastix migra a
un nuevo proyecto y es as como el 9 de diciembre del 2016 nace Issabel el
cual dar seguimiento al proyecto dentro de una comunidad OpenSource que
evoluciona.
Elastix soporta la mayor parte de hardware de telefona existente que
es soportado o fabricado para Asterisk, incluyendo controladores compatibles
a travs del proyecto Zaptel o versiones modificadas del mismo. Otros
controladores son compatibles con el proyecto mISDN y otros proyectos.
Elastix tambin es compatible con otras marcas de telfonos gracias a
los protocolos SIP y IAX que implementa Asterisk. El protocolo SIP es
actualmente un estndar utilizado en su mayora por los fabricantes de

50
telfonos IP y su funcionamiento es nativo para voz con Elastix,
independientemente de alguna funcionalidad adicional que estos tengan.

Softphone
Los softphones son aplicaciones para equipos digitales como
computadores, tabletas, telfonos inteligentes (smartphones), que permiten a
los usuarios acceder a una red telefnica de Voz sobre IP. Los softphones
requieren de una conexin de VOIP o una puerta de enlace (gateway) VOIP
conectada al equipo donde se est ejecutando la aplicacin.
En general, este tipo de aplicativo accede al servicio de VOIP para
realizar tipos de llamadas como:
Llamadas de PC a PC en el que la llamada permanece en el Internet
todo el tiempo
PC a telfono llamadas en las que la llamada se origina en un PC,
pero termina en un telfono fijo o mvil
Telfono a Telfono a travs de internet y/o estando dentro de la
misma red.
En muchos casos, puede hacer completamente llamadas
internacionales gratis utilizando la opcin de PC a PC (siempre y cuando
ambos terminales estn utilizando el mismo software de VoIP y sean parte
de la misma red).
La opcin de PC a telfono por lo general no es gratuita, ya que
requiere que el celular tenga acceso a plan de datos, aun as pueden ser
mucho ms baja que las tasas de lnea fija normal o de telefona mvil.
Para configurar un servicio de VoIP en un Softphone, es necesario
descargar e instalar un programa de software desde el sitio web de su
proveedor de VoIP o de cdigo abierto.

51
 BASES REFERENCIALES

IPOSTEL es un instituto pblico y autnomo, que en la actualidad .se

encuentra en la bsqueda de soluciones basadas en software libre, que
garanticen operatividad y mejora en sus procesos; sin embargo, no se cuenta
con el conocimiento para el desarrollo e implemento de nuevas herramientas.
En vista de la situacin actual y de la necesidad de establecer una
Central Telefnica Virtual basada en software libre, para dar cumplimento al
decreto 3390 publicado en Gaceta oficial N 38.095, se plantea la presente
investigacin, donde se proponer disear una Central Telefnica Virtual
como solucin VOIP, que permita al Instituto Postal Telegrfico de
Venezuela, especficamente a la Gerencia de Soporte Tcnico para mejorar
el proceso de atencin de soporte tcnico al usuario, todo ello a travs de los
beneficios de la herramienta Asterisk el cual es una herramienta de software
libre.

BASES LEGALES

La Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela

(CRBV)aprobada por el pueblo en referndum realizado en diciembre de
1999, la cual fue publicada en la Gaceta Oficial Nmero 36.860, del 30 de
diciembre de 1999, indica en su artculo 110, que el estado ser garante y
promotor del desarrollo tecnolgico, que fomente el desarrollo del pas.
Artculo 110. El Estado reconocer el inters pblico de la
ciencia, la tecnologa, el conocimiento, la innovacin y sus
aplicaciones y los servicios de informacin necesarios por ser
instrumentos fundamentales para el desarrollo econmico, social y
poltico del pas [] crear el sistema nacional de ciencia y
tecnologa de acuerdo con la ley []

52
 En concordancia con la CRBV en su artculo 110, el estado exhorta
al uso del Software Libre desarrollado con Estndares Abiertos para
fortalecer la industria del software nacional, aumentando y fortaleciendo sus
capacidades, las cuales permitirn reducir de la brecha social y tecnolgica
minimizar costo y mejorar la calidad de servicio.
Indica tambin que el establecimiento del software libre en la
Administracin Pblica y en los servicios pblicos facilitar la
interoperabilidad de los sistemas de informacin del Estado, contribuyendo a
dar respuestas rpidas y oportunas a los ciudadanos, mejorando la
gobernabilidad.
En tal sentido, efecta decreto 3390 en Gaceta oficial N 38.095 de
fecha 28/12/2014, donde decreta, la adopcin de software libre desarrollado
con estndares abiertos en la administracin pblica.
Para los efectos del presente apartado como basamento referencial
y/o legal, la mayora de las referencias se sustentan en el Grupo de trabajo
de ingeniera de internet (IETF) bajo el siguiente grupo de recomendaciones
(RFC Request For Comments; por sus siglas en ingles), publicadas por la
IETF:
RFC 2705
RFC 2805
RFC 3261
RFC 5456
Adicionalmente se tomaron en cuenta los estndares publicados por la
Unin Internacional de Telecomunicaciones (ITU; por sus siglas en ingls
International Telecommunication Union) sector de estandarizacin de
telecomunicaciones; dentro de las cuales tomamos en cuenta las siguientes
recomendaciones:
ITU-T H.323

53
 ITU-T H.245
ITU-T E.164

DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS:

Ancho de Banda: En sistemas digitales indica la capacidad de caudal de

trfico en bits por segundo ofrecido por un medio o canal fsico o por un
protocolo de comunicacin.
Bits por segundo (bps): Se refiere al nmero de unidades elementales de
informacin (bits) que pueden transmitirse en la unidad de tiempo (un
segundo)
Cliente: Software empleado para establecer conexiones con objeto de
intercambiar informacin con otro programa servidor, con el que est
especficamente diseado para poder trabajar.
Cliente-Servidor: Referencia en general a interacciones de
peticiones/respuestas entre distintos procesos.
Central: Elemento de conmutacin que permite a los usuarios establecer
comunicaciones entre s.
Conmutacin: Se considera como la accin de establecer una va, un
camino, de extremo a extremo entre dos puntos, un emisor (Tx) y un receptor
(Rx) a travs de nodos o equipos de transmisin.
Conmutacin de Circuitos: Tcnica que establece un circuito, con la
capacidad requerida, durante el tiempo de vida de la llamada, sin
almacenamiento interno.
Conmutacin de Mensajes: Tcnica que permite la transferencia de
mensajes entre dos usuarios, encargndose la red de su almacenamiento
intermedio y posterior reenvo.

54
Conmutacin de Paquetes: Tcnica de envo de informacin en paquete de
datos, encargndose la red de su encaminamiento hasta el punto de destino.
Gateway: Denominacin normalizada de los dispositivos que permiten la
interconexin de dos redes con arquitecturas distintas. Realiza la conversin
de protocolos necesaria en los niveles superiores.
HelpDesk: Es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a
travs de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar
y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atencin de
requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologas de
Informacin y Comunicaciones.
ITU: International Telecomunications Union
ITU-T: ITU Telecomunications Standardization Section.
Servidor: Dispositivo de red que permite compartir ficheros o servicios,
gestionando el acceso de los usuarios.
Servidor virtual: Servidor que opera dentro de otro, mantiene su conexin y
acceso a los usuarios a travs de una direccin de red independiente.
Sealizacin: Intercambio de informacin dentro de una red de
telecomunicaciones para establecer, controlar y gestionar las
comunicaciones.
Software: Soporte lgico. Programas de ordenador.
Software Libre: se refiere a la libertad de los usuarios para ejecutar, copiar,
distribuir, estudiar, cambiar y mejorar el software.
Terminales: Equipos conectados a una red, que utiliza los servicios de est
para comunicarse con otros terminales, sirviendo de interface entre los
usuarios y la red.

55
 HIPOTESIS

Si se implementa una Central Telefnica Virtual en el Departamento

de Soporte Tcnico de IPOSTEL, entonces la atencin de la Mesa de
Servicio ser percibida como ms efectiva, dando a los usuarios una mejor
experiencia.

56

Objetivos especficos
Recopilar y analizar la
informacin del estado actual de
la oficina Mesa de Servicio, para
validar cantidad de equipos
conectados y los equipos de
comunicacin que debera
poseer.
Elaborar mapa de red lgico de
telefona analgica presente en la mapa de red lgico
actualidad en el rea de Mesa de
Servicio.
Disear nuevo mapa de red
lgica de telefona VOIP para el
rea de Mesa de Servicio para
su mejor funcionamiento.
Preparar Servidor Virtual en
Software libre con herramienta
Asterisk.
Configurar Central telefnica
Virtual Asterisk y sus protocolos
correspondientes a travs de
manejador grfico
Instalar los clientes softphone
para validacin de pruebas
DEFINICION DE VARIALES
Variable definicin Conceptual definicin Operacionales
Proceso mediante el cual se recopila datos e
Recopilacin de informacin de
Recopilacin de informacin de la situacin actual de un
la mesa de servicios de
informacin sistema, con el propsito de identificar
IPOSTEL
problemas y oportunidades de mejora.
El mapa lgico de red: es un esquema que se
Ubicar los terminales en el
astrae de la red fisica unicamente para
departamento de soporte
actual mostrar las IP y los terminales que pueden
actuales
tomarlas.
El mapa lgico de red: es un esquema que se
Ubicar los terminales en el
mapa de red lgico astrae de la red fisica unicamente para
departamento de soporte con la
propuesto mostrar las IP y los terminales que pueden
nueva implementacin
tomarlas.
Servidor dentro de un equipo
Servidor virtual Equipo que provee servicios a host. que proveera de servicios a
otros terminales
Es un equipo virtual que tiene control por Equipo Virtual de conmutacin
Central telefnica
software y proporciona funciones de de llamadas para los usuarios
virtual
conmutacin a los usuarios a ella conectada de IPOSTEL
Es un software que es utilizado para realizar Software empleado para
Softphone llamadas a otros softphones o a otros simulacin de telfonos que
telfonos convencionales usando un VoIP sern conectados en IPOSTEL.
Cuadro 2: Conceptualizacin de la Variable
57
 CAPITULO III

MARCO METODOLOGCO

Cuando se habla de proyectos tcnicos es difcil clasificar su

naturaleza dentro de los estndares de investigacin; ya que depende de la
perspectiva con que se maneje o el sentido que se da a la investigacin, por
lo general este tipo de proyectos se generan para solucionar una necesidad
o problemtica que se suscita en un sitio en especfico, aunque esto no limita
a la creacin de nuevas tecnologa que vienen dada del ingenio individual, de
estudios y teoras como propuestas que generaran mayor bienestar a la
humanidad.
El presente proyecto se apega al campo tecnolgico y nace de la
necesidad de implementar una central virtual que les d una respuesta
inmediata a los usuarios que requieren soporte tcnico telefnico, llamando a
la rea de Mesa de Servicio del Instituto Postal Telegrfico de Venezuela,
esta necesidad se valid no solo en proceso de observacin en el rea sino
tambin por datos recabado con los usuarios, dando la hiptesis de que la
solucin para ello es establecer una Central Virtual.
Para apoyar esta Hiptesis nos apoyamos en avances Tecnolgicos
como el de VOIP y Soft-PBX (Central Telefnica Virtual Asterisk), las cuales
son herramientas tecnolgicas de punta con muy poca inversin financiera
en comparacin con tecnologa fsica de telefona tradicional; y la cual va de
la mano con el decreto 3390 donde se estipula el Software Libre como
herramienta de trabajo segura para la Administracin Pblica.

58
 TIPO DE INVESTIGACIN.
Como se menciona en los prrafos anteriores este proyecto nace de
con la intencin de resolver una problemtica, por lo que podemos decir que
en cierto nivel de abstraccin esta investigacin es de tipo Forma Aplicada,
donde su principal objetivo valga la redundancia es resolver problemas
prcticos y por tanto esta investigacin no genera nuevos aportes al
conocimiento cientfico desde un punto de vista terico. Por el contrario se
aprovecha de aportes hechos en investigaciones de tecnologa descubierta y
probada para generar una respuesta o solucin propia adaptada a la realidad
del Instituto Postal Telegrfico de Venezuela.
El grado de generalizacin de este proyecto es de una investigacin
de accin, ya que se centra en cambiar la realidad actual que viven los
usuarios que llaman a la Mesa de Servicio en busca de atencin de soporte
tcnico, con una solucin que sea especfica y ptima para el usuario. En
tal sentido, la presente investigacin est orientada a decisiones que
concluyan en resultados, no se concentra en hacer aportes tericos.
En cuanto al tiempo de Ejecucin esta investigacin est dentro del
tipo de investigaciones sincrnicas debido a que su estudio se efectu en
corto tiempo y durante el proceso real, sin afectar el normal desenvolvimiento
del proceso actual; para validar si exista o no fallas en el proceso de
atencin de soporte tcnico.
Como se ha venido explicando el presente escrito caracteriza, detalla
y analiza la situacin particular de la Mesa de Servicio, haciendo evidente
que tratamos con una investigacin descriptiva; interpretando lo que es y
describiendo el escenario presente en el Instituto Postal Telegrfico de
Venezuela.

59
 DISEO DE LA INVESTIGACIN
Las estrategias que se manejaron como diseo de esta investigacin
fueron de carcter cualitativo, motivado a existencias de variables
policotnicas que se utilizaron en los instrumentos de levantamiento de
datos, dichos instrumentos fueron determinados por la complejidad de las
variables, debido a que el objeto de estudio corresponde a la perspectiva
humana, no definida dentro de un solo rango, porque todo individuo puede
tener una percepcin de las cosas diferentes segn sea su experiencia o la
importancia que determine a cada escenario.
En primer lugar se manej el instrumento de la Entrevista no
estructurada, en el cual con el Gerente de Soporte Tcnico y el Director de
Telemtica se tom nota de sus apreciaciones de los hechos y posible
requerimiento. Posteriormente se continu con tcnica de Observacin en
la Mesa de Servicio, para levantar en tiempo real cual es el procedimiento
dentro del rea sin intervenir o alterar el proceso actual.
Adicionalmente, se efecto visita al rea de Servidores de la Gerencia
de redes y Comunicaciones, nos reunimos con personal del rea encargado
de la atencin del servidor que soporta el 0800-IPOSTEL; todo ello en
entrevista no estructurada, para que se nos indicara situacin de dicho
servicio.
Posteriormente se establecieron instrumentos como encuesta
estructurada dirigida a los usuarios del edificio principal del Instituto Postal
Telegrfico de Venezuela para validar su apreciacin del Servicio de Soporte
Tcnico Telefnico. De igual forma se prepar Entrevista estructurada
dirigida al Jefe del rea de Telefona de la Gerencia de Redes y
Comunicaciones para conocer forma y medios de conexin actualmente
utilizados y estructura fsica de telefona utilizada en especficamente en la
Mesa de Servicio.

60
 INSTRUMENTOS

ENCUESTA
Dirigida ala los usuarios que hacen vida en el edificio del Centro Postal
Caracas, sede Principal de IPOSTEL, con la intencin de valorar la
apreciacin del usuario con respecto al uso de la PBX actual.

1. Nombre y Apellido
____________________________________________________________
2. Direccin de adscripcin
____________________________________________________________

3. Cmo le pareci la atencin va telefnica?

Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo

4. Cmo aprecia el tiempo de espera al llamar a la Mesa de servicio?

Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo

61
 ENTREVISTA ESTRUCTURADA
Tiene Como Objeto comprender la situacin actual de la central
telefnica que da servicio telefnico a la mesa de servicio.

1. Qu equipo existe actualmente como Central Telefnica?

2. Cmo est conectada actualmente la Central Telefnica?
3. Qu servicios Ofrece actualmente?
4. Actualmente la central permite grabar llamadas u ofrecer algn tipo
de control?
5. Dicha Central posee IVR
6. Qu Central maneja el 0800-IPOSTEL?
7. Por qu no se ha efectuado cambios de configuracin en la central
actual?
8. Cmo est conectada fsicamente las extensiones de la Mesa de
Servicio?

62
 POBLACIN
El edificio Centro Postal Caracas cuenta con alrededor de 1200
empleados que hacen vida dentro de la Sede principal de IPOSTEL un
nmero importante de usuarios que acceden a todos los servicios bsicos,
como ofimtica, correo electrnico, pagina web institucional, intranet, internet,
grupos especficos que adicionalmente a los servicios bsicos acceden a
sistemas de operaciones, como otros grupo que acceden a sistemas
administrativos, todos con necesitad de atencin rpida al momento de fallar
cualquiera de los equipamientos tecnolgicos dispuestos para cumplir sus
funciones.

MUESTRA
Al solicitar permiso para la implementacin de una encuesta en el
Instituto Postal Telegrfico de Venezuela, se nos indic que la misma podra
interrumpir los procesos cotidianos y que adicionalmente existan reas a las
que no se podramos acceder, por lo que se nos ofreci herramienta interna
en la cual podran publicar nuestras preguntas por un tiempo limitado y
posteriormente nos entregaran los resultados. La Encuesta fue publicada
desde el 2 de marzo al 10 de marzo para una muestra de 213 personas que
corresponde al 17% de la poblacin actual, del cual el 74.18% no contesto y
el 25,83% si dejo respuesta, lo que redujo la muestra efectiva a un total de
55 personas para un 4,58% de la poblacin total.

63
 OPERACIONALIAZACION DE LAS VARIABLES

Variable Dimensin Indicadores Instrumento Fuente Items

Personal dentro de la Mesa de Servicios

Observacin N/A N/A
Cantidad de Tiempo de atencin: 8 horas diarias
usuarios.
Personal dentro del Edificio de la sede
Entrevistas Personal Interno N/A
principal
Recopilacin de
Perseccin del usuario antes la atencin
informacin 3
Telefonica Actual.
Calidad de servicio Encuesta Publico interno
Perseccin del usuario antes el tiempo de
espera para obtener la atencin 4
Telefonica Actual.
Tipo de central Modelo de central telefnica actual.
Entrevista Personal Intern N/A
telefnica. Funciones de central telefnica actual.

Tipo de
Clasificacin de fallas para soporte
requerimientos a la Entrevista Personal Interno N/A
mapa de red lgico tcnico.
Mesa de Servicios.
actual
Cantidad de Cantidad de telfonos en Mesa de
Entrevista Personal Interno N/A
telfonos. Servicios

mapa de red lgico Distribucin de telfonos.

Mapa lgico Entrevista Personal Interno N/A
propuesto Ubicacin de la Central

Servidor virtual Configuracin. N/A N/A N/A N/A

Servicios que prestara a la central virtual.

Configuracin de IVR
Central telefnica virtual Configuracin. Configuracin de control de llamadas. N/A N/A N/A

Configuracin de protocolos de VOIP en

central telefnica virtual.
Virtualizacin de Equipo para Instalacin
de Softphone
Softphone Configuracin. N/A N/A N/A
Configuracin de telfonos para prueba
piloto.

Cuadro 3: Operacionalizacin de la Variable

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
A continuacin se presenta el Diagrama de Gantt en cual exponemos
el tiempo invertido en diferentes tareas o actividades para el desarrollo del
proyecto Disear una Central Telefnica Virtual con herramienta Asterisk
como solucin VOIP para el rea de Mesa de Servicio en la Gerencia de
Soporte Tcnico del Instituto Postal Telegrfico de Venezuela Cabe
destacar que el mismo comienza a finales del mes de enero de 2017,
motivado a que hasta dicho mes se estuvo trabajando en otro proyecto.

64
 DIAGRAMA DE GANTT
DESARROLLO TEG 2016-II ENTREGA DE RUSTICO-DEFENSA
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
9 10 11 12 13 16 17 18 19 20 23 24 25 26 27 30 31 1 2 3 6 7 8 9 10 13 14 15 16 17 20 21 22 23 24 1 2 3 6 7 8 9 10 13 14 15 16 17 20 21 22 23 24 27 28 29 30 31 3 4 5 6 7 10 11 12 13 14 17 18 19 20 21 24 25 26 27 28 1 2 3 4 5 8 9 10 11 12 15 16 17 18 19 22 23 24 25 26 29 30 31

Actividades

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES
VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES
MARTES

MARTES

MARTES

MARTES

MARTES

MARTES

MARTES

MARTES

MARTES

MARTES

MARTES

MARTES

MARTES

MARTES

MARTES

MARTES

MARTES

MARTES

MARTES

MARTES
JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES
LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

LUNES
Resume

Elaboracin del capitulo I

Revisin de Tutor de
contenido Ing. Aldana
Recomendo cambiar el
proyecto.

Reunin con Profesora

Mariangela, Consulta
cambio de proyecto

Reunin con asesor

Externo para factibilidad
de proyecto anterior

Investigacin y busqueda
de nuevo ttulo

Justificacin de cambio
de proyecto

Resumen Ttulo Nuevo

Capitulo I Ttulo Nuevo
Modificacin Capitulo I
Ttulo Nuevo
Encuesta Usuarios de
IPOSTEL (Con
Herramienta Facilitada
por D. Sistemas)
Visita a IPOSTEL
Observacin de Proceso
Mesa de servicios y
Reunin en rea de
Servidores para
explicacin
funcionamiento del 0800-
IPOSTEL

Revisin de Justificacin,
resuemen y capitulo I por
parte del tutor de
contenido. El cual solicita
reunin con coordinador.

Preparacin de
maquinas:
*Terminal telefonico
Zopier
*Equipo en Debian
*Servidor virtual Debian
Visita a IPOSTEL
recoleccin de
informacin,Entrevista
con Jefe deTelefonia
Situacin central actual

Reunin con Coordinador

Sixto y Tutor. Donde
aprueba el ttulo nuevo

Preparacin de
maquinas:
*Descarga de Asterisk 13
*Descarga de lib para
Asterisk
*Instalacin Asterisk+A20

Capitulo II Ttulo Nuevo

Capitulo III Ttulo Nuevo
Servidor Asterisk
*Compilacin
*Configuracin de
Modulos
*Pruebas
Capitulo IV Ttulo Nuevo
Entrega de Borrador al
tutor Metodologo para
correccin
Devolucin de Borrador
con correcciones
Configuracin de:
-Extenciones
-IVR
-Troncal
-Musica espera
Correccin de libro y
elaboracin de Capitulo V
Entrega de Borrador a los
tutores
Entrega de Rustico
Coordinacin de Tesis
Defensa

Cuadro 4: Diagrama de Gantt completo

Motivado a que es difcil apreciar el detalle de las actividades al

observar en una sola hoja el resumen de todas las actividades de varios
meces, a continuacin presentamos, el resumen del diagrama de gant por
mes con solo sus actividades correspondientes.

ENERO
9 10 11 12 13 16 17 18 19 20 23 24 25 26 27 30 31

Actividades
MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES
VIERNES

VIERNES

VIERNES
MARTES

MARTES

MARTES

MARTES
JUEVES

JUEVES

JUEVES
LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

Resume

Elaboracin del capitulo I

Revisin de Tutor de
contenido Ing. Aldana
Recomendo cambiar el
proyecto.

Reunin con Profesora

Mariangela, Consulta
cambio de proyecto

Reunin con asesor

Externo para factibilidad
de proyecto anterior

Cuadro 5: Diagrama de Gantt actividades del mes de enero

65
 FEBRERO
1 2 3 6 7 8 9 10 13 14 15 16 17 20 21 22 23 24

Actividades

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES
VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES
MARTES

MARTES

MARTES
JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES
LUNES

LUNES

LUNES
Investigacin y busqueda
de nuevo ttulo

Justificacin de cambio
de proyecto

Resumen Ttulo Nuevo

Capitulo I Ttulo Nuevo

Cuadro 6: Diagrama de Gantt actividades del mes de Febrero

MARZO
1 2 3 6 7 8 9 10 13 14 15 16 17 20 21 22 23 24 27 28 29 30 31

Actividades
MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES
VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES
MARTES

MARTES

MARTES

MARTES
JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES
LUNES

LUNES

LUNES

LUNES
Capitulo I Ttulo Nuevo
Modificacin Capitulo I
Ttulo Nuevo
Encuesta Usuarios de
IPOSTEL (Con
Herramienta Facilitada
por D. Sistemas)
Visita a IPOSTEL
Observacin de Proceso
Mesa de servicios y
Reunin en rea de
Servidores para
explicacin
funcionamiento del 0800-
IPOSTEL

Revisin de Justificacin,
resuemen y capitulo I por
parte del tutor de
contenido. El cual solicita
reunin con coordinador.

Preparacin de
maquinas:
*Terminal telefonico
Zopier
*Equipo en Debian
*Servidor virtual Debian
Visita a IPOSTEL
recoleccin de
informacin,Entrevista
con Jefe deTelefonia
Situacin central actual

Reunin con Coordinador

Sixto y Tutor. Donde
aprueba el ttulo nuevo

Preparacin de
maquinas:
*Descarga de Asterisk 13
*Descarga de lib para
Asterisk
*Instalacin Asterisk+A20
Capitulo II Ttulo Nuevo

Cuadro 7: Diagrama de Gantt actividades del mes de marzo

66
 ABRIL
3 4 5 6 7 10 11 12 13 14 17 18 19 20 21 24 25 26 27 28

Actividades

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES
VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES
MARTES

MARTES

MARTES

MARTES
JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES
LUNES

LUNES

LUNES

LUNES
Capitulo II Ttulo Nuevo
Capitulo III Ttulo Nuevo
Servidor Asterisk
*Compilacin
*Configuracin de
Modulos
*Pruebas
Capitulo IV Ttulo Nuevo
Entrega de Borrador al
tutor Metodologo para
correccin
Devolucin de Borrador
con correcciones
Configuracin de:
-Extenciones
-IVR
-Troncal
-Musica espera

Cuadro 8: Diagrama de Gantt actividades del mes de abril

MAYO
1 2 3 4 5 8 9 10 11 12 15 16 17 18 19 22 23 24 25 26 29 30 31

Actividades
MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES

MIERCOLES
VIERNES

VIERNES

VIERNES

VIERNES
MARTES

MARTES

MARTES

MARTES

MARTES
JUEVES

JUEVES

JUEVES

JUEVES
LUNES

LUNES

LUNES

LUNES

LUNES
Configuracin de:
-Extenciones
-IVR
-Troncal
-Musica espera
Correccin de libro y
elaboracin de Capitulo V
Entrega de Borrador a los
tutores
Entrega de Rustico
Coordinacin de Tesis
Defensa

Cuadro 9: Diagrama de Gantt de actividades del mes de Mayo

67
 CAPITULO IV

ANALISIS DE LOS RESULTADOS

En el marco de los anlisis de los resultados destacamos en primer

lugar el resultado los no estructurados. Del manej del instrumento de la
Entrevista no estructurada con el Gerente de Soporte Tcnico y el Director de
Telemtica donde nos comentaron sus apreciaciones del Procedimiento de
Mesa de Servicio y su preocupacin por la misma, de las notas adquiridas en
dicha oportunidad se pudo determinar el deseo de establecer un medio
telefnico controlado para apoyar el trabajo efectuado en la Mesa de
Servicio, pero que adicionalmente dicha solucin que se encontrase se
manejara de forma controlada y de ser posible a travs de registros que
puedan ser visualizados.
Posteriormente se efectuaron otras visitas a las reas involucradas
donde se aplic el instrumento de Observacin, obteniendo los siguientes
datos:
En el rea de Mesa de Servicio existen 9 telfonos de los cuales 8 son
para la atencin de los usuarios a travs de la extensin 3021, donde los
usuarios de internos de IPOSTEL llaman para solicitar apoyo telefnico.
En nuestro tiempo de observacin se nos plante como escenario a 4
tcnicos de los cuales 3 atendan las llamadas telefnicas y uno que tomaba
equipos remotos y verificaba el correo (otro medio de solicitud de atencin de
soporte tcnico).
Por lo general, se dejaba un margen de 6 telfonos repicando
aparentemente por solicitud de atencin.

68
 Se escucharon desde llamadas mal encaminadas, nmeros
equivocados y por supuesto usuarios molestos por tener mucho tiempo
esperando la atencin.
En las reas especializadas como lo fue el rea de Servidores de la
Gerencia de redes y Comunicaciones, nos reunimos con personal del rea
en entrevista no estructurada para que nos indicara situacin del 0800-
IPOSTEL, en dicha entrevista se nos indic los siguientes datos:
Se nos indic que el proyecto del 0800-IPOSTEL es un servidor de
IVR instalado, configurado por una empresa outsourcing, del cual se
desconoce cmo administrar, versin del Asterisk o del sistema operativo
instalado; el equipo se encuentra activo pero sin manteamiento porque se
desconoce la herramienta.
El equipo no est conectado a la PBX de la institucin, el rea
desconoce tipologa, debido a que el personal es nuevo en el rea.

RESULTADO DE INSTRUMENTOS ESTRUCTURADOS

A continuacin se presentan los resultados de los dos instrumentos
estructurados realizados para recabar informacin:

Entrevista
Tiene Como Objeto comprender la situacin actual de la central
telefnica que da servicio telefnico a la mesa de servicio.

1. Qu equipo existe actualmente como Central Telefnica?

Central Telefnica Ericsson MD110 consono Bastidor, actualmente solo
analgica.

69
2. Cmo est conectada actualmente la Central Telefnica?
La central est conectada a dos tarjetas E1/T1 Marca ADC WorldDSL
modelo ERE-811, que vienen de la PSTN de CANTV, de la central telefnica
sale conexin a caja de distribucin general (paneles verticales de Regleta
de 66), para posteriormente conectar en cada piso de cada ala una caja de
distribucin parcial (panel horizontal de Regleta 110), de donde salen las
extensiones de los usuarios.
3. Qu servicios Ofrece actualmente?
-Grupo de Captura que consiste en el rescate de llamada de las extensiones
vecinas que estn incluidas en el grupo, a travs del marcado del 8, para
traer cualquier llamada o marcando la extencin+8 para traer una llamada en
especfico.
-Desvo de llamadas a extensiones conocidas.
-Rellamada automtico
-Anillos Lgicos, el cual es el caso de la Mesa de Servicio, donde se
configura a una sola extensin en nuestro caso 3021, varias extensiones, es
decir, al llamar a la 3021 la central pasara la llamada a la extensin que este
libre, repicara 3 veces y pasara a la siguiente extensin libre hasta que la
llamada sea atendida o el usuario cuelgue. Destaca que el usuario no
escucha la extensin ocupada.
4. Actualmente la central permite grabar llamadas u ofrecer algn
tipo de control?
Actualmente la Central no graba llamadas por no estar configurada para ello
y adicionalmente se requiere inversin econmica para contar con recurso
tecnolgico que le permita almacenar.
5. Dicha Central posee IVR
No

70
6. Qu Central maneja el 0800-IPOSTEL?
El 0800-IPOSTEL fue un proyecto de solo IVR para dar solucin a un rea
llamada Call Center donde los usuarios llaman por reclamos o solicitando
informacin, est instalado en un servidor Asterisk conectado a una tarjeta
E1/T1 Marca ADC WorldDSL modelo ERE-811, que vienen de la PSTN de
CANTV (ver Figura 1).
7. Por qu no se ha efectuado cambios de configuracin en la
central actual?
Porque para efectuar actualizaciones o nuevas configuraciones que amplen
la gama de servicios se requiere adquirir equipamiento y aplicativos
privativos que generaran un costo.
8. Cmo est conectada fsicamente las extensiones de la Mesa de
Servicio?

Figura 6: Mapa de red Actual de la Mesa de Servicio

71
 Adicionalmente se logr emitir con la colaboracin del personal del
Departamento de Sistema, la Encuesta definida en el Captulo III, en la cual
obtuvimos los siguientes resultados.

Cmo aprecia el tiempo de espera al llamar a la Mesa de servicio?

Opcin Cuenta Porcentaje

Muy Bueno 7 3.29%
Bueno 23 10.80%
Regular 23 10.80%
Malo 2 0.94%
Sin respuesta 0 0.00%
No completada o No mostrada 158 74.18%
Cuadro 10: resultados evaluacin de tiempo

Calificacin de Tiempo de Espera

3%
13%
Muy Bueno
Bueno
Regular
42%
Malo

42%

Grfico 1: Representacin Grfica del Tiempo de Espera

72
Anlisis Representacin Grfica del Tiempo de Espera
Como se puede visualizar en el grafico 1 el 84% de la muestra indica
que el tiempo de espera para ser atendidos es deficiente. Un 42% percibe el
tiempo de espera al telfono como Regular y otro 42% dice que es Bueno y
solo un 3% lo estima como Malo, en rasgos generales se observa que el
tiempo de espera no es el deseado o es mayor a lo que el usuario considera
debe esperar, dentro del anlisis de estos resultados consideramos que si la
encuesta hubiese sido annima el sesgo de la respuesta no fuese sido tan
equilibrada y se sesgara hacia lo negativo aun cuando el 13% muestra en los
resultados una apreciacin del tiempo de espera Muy bueno. Esto nos
proporciona un enfoque poco eficaz del servicio y nos indica que hay que
disminuir el tiempo de espera de las llamadas entrantes de los usuarios que
solicitan el servicio tcnico y que requieren ser atendidos a la brevedad
posible por la Mesa de Servicio de IPOSTEL.

Cmo le pareci la atencin va telefnica?

Opcin Cuenta Porcentaje
Muy Bueno 23 10.80%
Bueno 23 10.80%
Regular 7 3.29%
Malo 2 0.94%
Sin respuesta 0 0.00%
No completada o No mostrada 158 74.18%
Cuadro 11: resultados evaluacin de calidad de servicio.

73
 Calidad de Atencin y Servicio Prestado
3%
13%
42%

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo
42%

Grfico 2: Representacin Grfica dela Calidad de Servicio Prestado

Anlisis de resultados evaluacin de calidad de servicio.

En el grafico 2 muestra la opinin de los usuarios respecto a la
calidad de servicio ofrecido una vez fueron atendidos telefnicamente por el
personal de Mesa de servicio de IPOSTEL. Donde se refleja que para el
84% de la muestra el trato y calidad de servicio prestado en muy bueno
(42%) y bueno (42%), quedando en evidencia que la Mesa de servicio
cumple con el objetivo de dar soluciones a los problemas presentados
cotidianamente. Sin embargo se podra incrementar la eficacia de la
calidad de servicio clasificando los tipos de incidencias, para canalizar y
mejorar la atencin prestada.

74
 Anlisis General
Por el resultado obtenido de los usuarios, se observa que realmente el
usuario ve la diferencia entre el tiempo de espera para ser atendidos como
en su valoracin de la calidad de servicio recibida al ser atendido,
evidenciando la molestia por un tiempo de espera sin aparente justificacin.
Ciertamente, al analizar el conglomerado de datos obtenidos se puede
deducir que no solo el proceso de tiempo de respuesta automtico al usuario,
es causante del alto tiempo en espera sino que tambin el nmero
extensiones es mayor a la cantidad de tcnicos que laboran en el rea.
Pero la respuesta no es solo contratar ms empleados en la Mesa de
Servicio, lo cual generara mayores gastos y no garantiza el 100% del
personal activo, de igual forma los usuarios seguirn pasando sus llamadas a
este grupo de personas que luego de efectuar soporte de primer nivel,
desviaran la llamada al especialista que pueda solventar el problema.
Consideramos que la solucin es clasificar los tipos de incidencias, y
determinadas las reas especficas de atencin, para que sean
automticamente redirigidas, disminuyendo el tiempo que tardara un
operador con un usuario, para atender una nueva llama. El uso de un IVR
podra disminuir las llamadas equivocadas pidiendo informacin de ndole no
tcnico y los tcnicos existentes atendern nicamente los casos
correspondientes a sus reas de atencin, lo que traer para el usuario la
apreciacin de una respuesta inmediata al tarda menos tiempo al telfono y
que le atiende directamente quien puede resolver su inconveniente.

75
 CAPITULO V

PROPUESTA

El presente apartado propone el Diseo de una Central Telefnica

Virtual con Herramienta Asterisk como Solucin Voip, para el rea de Mesa
de Servicio en la Gerencia de Soporte Tcnico del Instituto Postal Telegrfico
De Venezuela, el cual debe tener la siguiente estructura:

Figura 7: Mapa de propuesto para la Mesa de Servicio

76
 En nuestra propuesta se propone sustituir la conexin analgica
actual, para colocar una troncal entre la central analgica y un servidor de
Central Telefnica Virtual Asterisk, se le llama virtual motivado a que no
requiere de un central telefnica fsica, ya que Asterisk es un software que
permite que cualquier equipo pueda convertirse en una Central telefnica tal
como lo explicamos en capitulo II. Para administrar la Central Telefnica
Virtual Asterisk escogimos como gestor WEB Elastix, por no requerir
conocimientos especializados para la configuracin de las pruebas, de este
servidor se pretende sacar conexin hacia un switch y a travs de este
conectar los telfonos digitales VOIP.
Para nuestra simulacin de la propuesta por no contar con los
recursos reales, se efectuara la preparacin de dos servidores con Elastix
uno que llamaremos Central Virtual IP: 192.168.43.217 y otro Central
Analgica IP: 192.168.43.112, que cumplir el papel de la central analgica
existente en el Instituto Postal Telegrfico de Venezuela.

Figura 8: Pantalla de servidores en consola Asterisk

77
 Siendo el Servidor azul la Central Virtual y el Servidor Vino Tinto la
Central analgica.

Figura 9: Pantalla de servidores desde Gestor WEB Elastix

Figura 10: Pantalla principal de Elastix en ambos servidores

78
 PREPARACIN DEL SERVIDOR VIRTUAL EN SOFTWARE LIBRE
Para efectuar las pruebas de funcionalidad de nuestra propuesta se
ubic equipo Laptop VIT de 500 GB de Disco Duro y 4 GB de RAM, con
procesador Intel core i5, el cual se prepar con Deban 8 GNU/Linux y
VirtualBox 5.1, el cual es una aplicacin de software libre que permite
virtualizar diferentes equipos (invitados) dentro de un equipo (anfitrin),
siendo en este caso la laptop el anfitrin y los servidores y softphones los
invitados.

Instalacin de Debian 8
Antes de comenzar con la instalacin se de ingresar a la BIOS de la
Tarjeta madre y programar el BOOT de inicio por la unidad de DVD, para que
pueda iniciar desde el disco que se desea instalar y no desde en disco duro.
En nuestro caso en particular, al iniciar el equipo presionamos f2,
inmediatamente se abrir pantalla en gris y azul, nos movemos al men
BOOT y seleccionamos la unidad de DVD como opcin 1 de inicio,
guardamos con f10 y al reiniciar y colocar el CD de Debian 8 nos reconocer
el programa de instalacin mostrando la siguiente pantalla.

Figura 11: Pantalla de instalacin Debian 8

79
 Luego de Seleccionar Instalacin Grfica, saldrn otras pantallas para
configuracin de idioma y pas, escogemos espaol presionamos el botn
Contine y seleccionamos Venezuela presionamos continuar.

Figura 12: Pantalla Debian Idioma Figura 13: Pantalla de Debian ubicacin

Posteriormente Debian pedir la configuracin del teclado,

seleccionamos latinoamericano para tener acceso a los acentos y la
presionamos el botn continuar y nos saldr otra pantalla solicitando el
nombre del equipo cambiamos el nombre y presionamos continuar.

Figura 14: Debian configuracin del teclado Figura 15: Debian nombre de la maquina

80
 A continuacin pedir la clave de superusuario (root), clave de suma
importancia ya que esta nos permitir la instalacin de todos los aplicativos
que necesitaremos, aparte de brindar seguridad al equipo para evitar
accesos remotos y/o cambios no autorizados, colocamos la nueva clave y la
confirmamos al volverla a escribir, presionamos el botn continuar y nos
pedir configurar usuario del equipo (Nombre Completo ejemplo Liliana
Villamizar), presionamos continuar.

Figura 16: Debian configuracin root Figura 17: Debian nombre del usuario

Luego de configurar el nombre del usuario que utilizara el equipo

Debian nos pedir que le configuremos a ese usuario una clave de inicio,
colocamos la clave y la confirmamos repitindola, presionamos continuar.

Figura 18: Debian configuracin de clave de inicio del usuario

81
 Posteriormente presentara una serie de pantallas (no indicadas en el
presente), para el particionado del disco duro, seleccionaremos MANUAL, en
misma pantalla se nos mostrara el Disco Duro que queremos particionar, lo
seleccionamos y particionaremos el disco en tres partes, la primera ser de
intercambio como primaria y de tamao igual a la RAM 4GB.
La segunda particin tambin ser primaria, el punto de montaje es /
conocido como la raz por contener todos los archivos de sistema, como
poseer todas las actualizaciones paquetes y aplicativos necesarios le
dejamos un tamao de 40 GB y activamos el arranque para que siempre
levante el sistema Debian, la tercera y ltima particin es el resto del espacio
libre del Disco Duro en este se almacenaran todos los archivos del usuario,
se escoge unidad de montaje /home.
Luego se efectuar estos pasos se nos presentara la siguiente pantalla
de particionado de discos, Seleccionamos Finalizar el Particionado y escribir
los cambios en el disco, presionamos continuar. Se nos presentara
pantalla preguntndonos si deseamos formatear las particiones que
indicamos en las pallas previas, respondemos SI y presionamos Continuar.

Figura 19: Debian configuracin particionado Figura 20: Debian confirmacin del particionado

82
 A continuacin comenzara el proceso de Instalar el sistema,
posteriormente se nos mostrara pantalla indicando si deseamos Instalar el
cargador de arranque GRUB en el Registro principal de arranque, le
indicamos que SI. Posteriormente saldra mensaje en pantalla donde nos
pide indiquemos lugar donde deseamos instalar el GRUB, escogeremos el
disco duro.

Figura 21: Debian Instalacin de Sistema. Figura 22: Debian Instalacin GRUB

Finalizara la instalacin cuando muestre pantalla Instalacin

Completa, al presionar continuar se da paso al inicio del sistema
comenzando con una pantalla parecida a la consola donde hce
reconocimento de todo el equipo y de los aplicativos cargado.

Figura 23: Debian Instalacin completada. Figura 24: Debian carga del sistema

83
 Luego de Cargar el sistema Se mostrara la pantalla del GRUB donde
podremos seleccionar si queremos entrar en modo grafico Seleccionamos
Debia GNU/Linux o en consola. Al Seleccionar modo Grfico se nos
apertura ventana de seccin donde colocamos usuario y clave y
presionamos login para entrar.

Figura 25: Debian pantalla GRUB. Figura 26: Debian Inicio de Seccin

Al iniciar Seccin podemos entrar en la Terminal (aplicativo modo

consola), donde actualizaremos los repositorios e instalaremos los aplicativos
bsicos y aplicativos necesarios para la virtualizacin como lo es VirtualBox.

Figura 27: Debian pantalla principal.

84
 Preparacin de VirtualBox
Para la creacin de mquina virtual que contendr la central telefnica
Asterisk, entramos en el programa VirtualBox y presionamos el icono NUEVA
que se encuentra en la parte superior tal como se muestra en la siguiente
figura

Figura 28: VirtualBox Nueva mquina

Seguidamente se abrir ventana solicitando Nombre del Equipo, tipo

de sistema Operativo (el cual podemos seleccionar) y Versin del sistema, en
nuestro caso escogemos Linux y Versin Red Hat, ya que como se explic
en capitulo II Elastix es CentOS base versin libre de servidores Red Hat.

Figura 29: VirtualBox creacin de mquina

Luego de presionar siguiente se nos muestra en la ventana la
configuracin de la memoria, en nuestro caso configuramos 1024 MB de
RAM ya que posteriormente se generara otro servidor con mismas
caractersticas, al presionar siguiente se nos mostrara la opcin de configurar
el disco duro, seleccionamos Crear un disco duro Virtual ahora y
presionamos crear.

85
 Figura 30: VirtualBox Configuracin RAM Figura 31: VirtualBox Crear Disco Virtual

A continuacin escogemos el tipo de archivo de disco duro que

queremos generar, escogemos VDI (VirtualBox Disk Image) y presionamos
siguiente, en la prxima pantalla nos preguntara por el almacenamiento en
unidad escogemos dinmico para que no utilice todo el disco sino que vaya
aumentando a medida de su uso.

Figura 32: VirtualBox archivo de disco duro Figura 33: VirtualBox Almacenamiento de disco

Para finalizar la creacin del equipo, podemos escoger el sitio donde

deseamos crear el equipo seleccionando la carpeta amarilla con la flechita
verde o simplemente le colocamos el nombre del equipo y el programa
escoger ruta por defecto, tambin debemos dimensionar el tamao mximo
que deber alcanzar el disco duro de la mquina virtual y presionamos el
botn crear.

86
 Figura 34: VirtualBox Ubicacin del Archivo y tamao

Para efectuar conexiones entre los equipos invitados y el equipo

anfitrin, se debe establecer configuraciones de red para establecer una
pequea red entre todos los equipos, en ese sentido debemos seleccionar el
equipo que acabamos de crear presionamos click derecho y seleccionamos
configurar, se nos mostrara la siguiente pantalla de configuracin.

Figura 35: VirtualBox configuracin de red adaptador 1

87
 Se configura la red del equipo creado. Donde se coloca en adaptador
1 (adaptador puente). En nombre wlan0 (ya que nos conectaremos va wifi),
luego seleccionamos la pestaa del adaptador 2 y conectamos adaptador
puente y en nombre seleccionamos la interfaz eth0 como medio de conexin.

Figura 36: VirtualBox configuracin de red adaptador 2

En el almacenamiento se selecciona En rbol de almacenamiento,

controlador IDE el espacio VACIO y se procede en la unidad ptica
seleccionar la ubicacin del archivo ISO de Elastix para proceder a la
instalacin del sistema operativo CentOS, presionamos OK.

Figura 37: VirtualBox configuracin del SO en Almacenamiento

88
 En este punto ya se tiene configurado el equipo invitado en VirtualBox,
por lo que se procede a encender la mquina virtual dando click en la flecha
verde INICIAR que se encuentra en la parte superior derecha (para
referencia ver figura 28).

Instalacin de Asterisk a travs de gestor WEB Elastix

A continuacin se presentan las pantallas de la instalacin de la

distribucin Elastix 2.5.0-STABLE-i386-bin-08may2015.iso Como gestor
WEB de servidor.

Figura 38: Pantalla de inicio Elastix en mquina virtual

89
 A continuacin se presentan las pantallas de configuracin de la
distribucin Elastix.

Figura 39: Pantalla configuracin de lenguaje para la instalacin.

Figura 40: Pantalla configuracin del idioma del teclado.

90
 Seleccionamos el tipo de particionado del disco, para esta simulacin
se seleccion el diseo predeterminado.

Figura 41: Pantalla configuracin particin de disco

Figura 42: Pantalla configuracin del formato de disco borrado de datos.

91
 Seleccionamos el NO, ya que elegimos la opcin de particin del disco
predeterminado y no se desea cambiar

Figura 43: Pantalla configuracin capa de particin de disco

Configuramos la interfaz seleccionando eth0, para poder

comunicarnos con el equipo anfitrin y presionamos modificar.

Figura 44: Pantalla configuracin de la interfaz de Red

92
 Seleccionamos el soporte Ipv4 e Ipv6, para que sea capaz de soportar
cualquier red ofrecida por el anfitrin y le damos aceptar.

Figura 45: Pantalla configuracin de red para eth0

Seleccionamos que se configure una IP dinmica temporalmente.

Figura 46: Pantalla configuracin DHCP IPV4

93
Seleccionamos aceptar para que se configure el DHCP.

Figura 47: Pantalla configuracin DHCP IPV6

Figura 48: Pantalla configuracin del nombre del host

94
 Figura 49: Pantalla configuracin huso horario

Asignamos una clave de root de la mquina virtual, la cual nos

permitir ingresar al servidor y efectuar cambios en el sistema

Figura 50: Pantalla configuracin contrasea de root

95
Figura 51: Pantalla comprobacin de dependencias

Figura 52: Pantalla carga del sistema

96
 Figura 53: Pantalla compilacin del sistema.

Asterisk trabaja con base de Datos MySQL, la distribucin de Elastix

permite configurarlo automticamente creando tablas sin que el usuario lo
note solo debemos ingresar una clave de acceso a MySQL y luego de
aceptar confirmamos la clave escribindola nuevamente.

Figura 54: Pantalla configuracin de MySQL

97
 La distribucin Elastix utiliza FreePBX para el acceso remoto y la
administracin WEB, configurndolo de forma transparente al usuario, solo
requiere se configure clave de acceso remoto para acceder al servicio WEB
del servidor Asterisk. Luego de aceptar confirmamos la clave FreePBX
escribindola nuevamente.

Figura 55: Pantalla configuracin de FreePBX

Despues de confirmar la clave de acceso de FreePBX, comenzara un

proceso de compilacin y carga de Asterisk tal como se muestra en la
siguiente pantalla.

Figura 56: Pantalla compilacin y carga de Asterisk

98
 A continuacin se muestra la Pantalla de inicio de sesin del servidor
donde el login es root y la clave es la clave configurada en pantalla mostrada
en figura 50

Figura 57: Pantalla de inicio de sesin del servidor Asterisk

Una vez colocada la clave root, nos mostrara la IP de nuestro servidor

Asterisk, donde nos indicara que el servicio est arriba.

Figura 58: Pantalla principal del servidor Asterisk

99
 Para ingresar a la consola de CLI de Asterisk colocaremos el comando
#Asterisk r
Esto si deseamos configurarlo por comando directamente desde
Asterisk, sin utilizar el gestor WEB Elastix.

Figura 59: Pantalla de consola Asterisk

100
 Configuracin Central ASTERISK a travs del gestor WEB Elastix

Desde explorador web del equipo anfitrin se toma remoto a travs de

https://192.168.43.217, con los datos configurados en FreePBX en la figura
55, donde el nombre de usuario es admin y la clave es la configurada en
dicho paso.

Figura 60: Pantalla de acceso remoto WEB

Al entrar se nos mostrara la pantalla principal de gestor WEB Elastix

donde por defecto aparece seleccionado la pestaa SISTEMA y nos muestra
la pantalla DASHBOARD la cual nos indica el monitoreo de la Central
Telefnica, desde las extensiones y troncales configuradas, sus protocolo,
monitoreo de los recursos del servidor donde est instalado Asterisk, uso y
de rendimiento del CPU, memoria RAM, registro de uso de llamadas.

101
 Figura 61: Pantalla principal de Elastix

Creacin de grupos y permisos

Se procedi a crear los grupos donde asociaremos los permisos de

cada usuario en la central. Dentro de la ruta Sistema>Usuario>Grupos

Figura 62: Creacin de nuevo grupo

102
 Se crearon los grupos de Supervisores y Mesa de servicio. Los
grupos de Administrador, operador y extensin los trae por defecto Elastix.

Figura 63: Lista de grupos

Se procedi a crear los permisos de los grupos de Mesa de servicio y

Supervisores. Donde los usuarios del grupo de mesa de servicio solo
tendrn los siguientes permisos.
Podr modificar el idioma del sistema.
Tendr acceso al calendario.
Tendr acceso al directorio.
Podr configurar su extensin (Configurar llamada en espera, desvo
de llamadas y ajuste de monitoreo de llamadas).
Donde los supervisores del grupo de mesa de servicio solo tendrn los
siguientes permisos.
Visualizar las llamadas realizas, recibidas y llamadas perdidas de las
extensiones en el grupo Mesa de Servicio.

103
Creacin de extensiones

Para crear extensiones entramo ruta pestaa PBX en el men

configuracin PBX > Bsico>Extensiones>aadir una extensin.

Figura 64: Crear extensiones

Configuramos de la siguiente manera:

Extensin de usuario (nmero de extensin).
Nombre para mostrar (nombre que se mostrara en telfono).
Secret SIP.
Seleccionamos enviar. (Registrar)
Las extensiones creadas en la central fueron:
Alonso.
Tecnico1.

104
 Tecnico2ips.
Tecnico3Sigeps.
Tecnico4REDES.
JEFE.
Central-analgica (uso para la troncal IAX2).

Creacin de usuario

Para crear usuarios entramos a la pestaa SISTEMA luego a

Usuarios>Crear Nuevo Usuario

Figura 65: Crear Usuarios

Configuramos de la siguiente manera:

Usuario: (nombre de usuario)
Contrasea: (contrasea de usuario)
Grupo (se selecciona el grupo con los permisos ya seleccionados)

105
 Extensiones:(se selecciona la extensin que se asociara a este
usuario)

Figura 66: Lista de Usuarios

Creacin de grupos de timbrado

Entramos en la ruta: PBX>Control de llamadas entrantes>Grupos de

timbrado>Aadir grupo de extensiones y configuramos de la siguiente
manera:
Descripcin del grupo de extensiones: (Nombre)
Ring Strategy: ( Estrategia de sonado de las extensiones)
Ring time: (tiempo mximo de timbrado de extensiones)
Lista de extensiones: (extensiones que conformaran el grupo)
Reproducir msica en espera: (msica que escuchara el llamante)
Destino si no hay respuesta: (donde se va a transferir la llamada si no
es contestada)

106
 Figura 67: Creacin de Grupos de Timbrado

Creacin de IVR

Ingresamos a la pestaa PBX luego al men Control de llamadas

entrantes>IVR>add a new IVR. Configuramos de la siguiente manera:
IVR Name: (nombre del ivr)
Anuncio: (seleccin del anuncio que reproducir el IVR al ser llamado)
Tiempo de espera: (tiempo despus de dar el anuncio que esperar el
IVR)
Invalid destination: (accin que realizar el IVR si se marca una opcin
no valida

107
 Timeout destination: (accin que realizara el IVR si se acaba el tiempo
para la seleccin de una opcin)
IVR entrantes: opciones de marcado para el ivr. (la entrada T es si se
acaba el tiempo de marcado y la opcin I si se marca una opcin invalida).
Esta seccin est divida por: a) opcin de marcado b)destino (extensin, ivr,
etc)

Figura 68: Creacin de IVR

108
Grabacin de sistema

Elastix nos permite grabar desde nuestra extensin, para ello

debemos entrar a la ruta: PBX>Opciones internas y configuracin>Aadir
grabacin

Figura 69: Grabaciones del Sistema

Se procedi a llamar desde la extensin 101 al nmero *77 y grabar el

anuncio ya mencionado, una vez finalizado el mismo se marc # y se finaliza
la llamada, para subir el sonido a la PBX. Luego se marc desde la
extensin 101 al nmero *99 para escuchar la grabacin y darle el visto
bueno, para grabar se vuelva a marcar # y finaliza la llamada.

109
 En el ambiente Elastix se procede a colocar el nombre de la
grabacin y pulsar el botn guardar.

Figura 70: Subir Anuncio

Para grabar el anuncio del IVR con la siguiente estructura para el plan
de marcado del IVR.

Anuncio:
Bienvenidos al centro de apoyo telefnico de la Mesa de servicio:
Para requerimientos o solicitudes con el sistema IPS presione 1.
Para requerimientos o solicitudes con el sistema SIGEPS presiones 2.
Para apoyo de soporte tcnico presencial o telefnico presiones 3.
Para apoyo por fallas de conexin (MetroEthernet, Frame Relay o
ABA) presione 4.

110
Msica en espera

Ruta: PBX>Opciones internas y configuracin>Msica en espera>Aadir

categora

Figura 71: Msica de Espera

Se coloca el nombre de la categora de la msica en este caso

msica-en-espera

Figura 72: Subir Msica de Espera

111
Una vez seleccionado la categora creada se procedi a subir el archivo de
msica en espera en el botn y se guarda.

Creacin de Troncal IAX2, para comunicar dos centrales

Para la creacin de troncal, previamente se cre en VirtualBox un clon

del servidor sin configurar, totalmente independiente cambindole la
direccin Mac del equipo y configurndole IP esttica 192.168.43.112.
Posteriormente en cada una de las centrales tanto la Virtual como la
Analgica se crearon extensiones independientes sin usuario (800 en la
Virtual y 900 en la Analgica). Dentro de PBX en Men troncal
seleccionamos crear troncal se IAX2 con la siguiente configuracin:

Figura 73: Creacin de troncal en ambos servidores

112
Configuracin Troncal IAX2 dentro de la Central Virtual
Opciones Generales
Nombre de la lnea Troncal: central-virtual
Opciones Salientes:
Nombre de la lnea troncal: central-virtual
Detalles del par:
host=192.168.43.112
qualify=yes
username=900
secret=1234aa
type=fried
encryption=aes128
auth=md5
context=from-internal
trunk=yes
requirecalltoken=no
Registro
Cadena de registro: 900:1234aa@192.168.43.112/900

Configuracin Troncal IAX2 dentro de la Central Analgica

Opciones Generales
Nombre de la lnea Troncal: central-analgica
Opciones Salientes:
Nombre de la lnea troncal: central-analgica
Detalles del par:
host=192.168.43.217
qualify=yes
username=800

113
 secret=1234aa
type=fried
encryption=aes128
auth=md5
context=from-internal
trunk=yes
requirecalltoken=no
Registro
Cadena de registro: 800:1234aa@192.168.43.217/800

Luego de crear la troncal en ambos servidores se debe declarar la ruta

saliente de las troncales el cual se efecta en la ruta PBX>Bsico>Ruta
Saliente>Aadir ruta con la siguiente configuracin:

Configuracin de la Ruta Saliente dentro del Servidor Virtual

Route Setting
Nombre de la ruta: servidora_salida
Dial Patterns that will use this route
Match pattern: 2XX
Trunk Sequence for Matched Routers: central-virtual

Configuracin de la Ruta Saliente dentro del Servidor Virtual

Route Setting
Nombre de la ruta: servidorb_sale
Dial Patterns that will use this route
Match pattern: 1XX
Trunk Sequence for Matched Routers: central-analogica

114
 Figura 74: Creacin de Rutas salientes en ambos servidores

Con el comando IAX2 show peers podemos ver dentro del servidor
Asterisk las rutas troncales configuradas

Figura 75: Consola Asterisk muestra de Troncales

115
 Audacity software para realizacin de msica en espera

Audacity es un programa de edicin de audio, donde podemos

generar pistas, conjugando dos pistas a la vez o ms, en nuestro caso
grabacin de voz con Anuncio de llamada en espera y fondo musical.

Figura 76: Pantalla principal de Audacity

Los botones que se observan a continuacin se usan para grabar la

voz que se unir a la cancin de fondo REC (botn rojo). El resto de los
botones son para reproduccin o pausa de los sonidos en orden de derecha
a izquierda se tiene pausa (botn azul), reproduccin (flecha verde),
reanudar (botn naranja), flechas de retroceso y botn de adelanto

116
 Figura 77: Botones de Audacity

Una vez ya en Audacity se proceder a grabar el mensaje

presionando, desde Men Archivo > Importar, seleccionamos la msica
deseada de fondo al reproducir la voz de nuestra msica en espera.
Con estos botones se manipulo la cancin de fondo desde se cort,
disminuyo el volumen con respecto a la voz grabada. Esto con el fin de darle
claridad a la voz.

Figura 78: herramientas de edicin de Audacity

117
 Figura 79: Pantalla edicin de pistas de Audacity

PREPARACIN DE SOFTPHONE

Preparacin de VirtualBox

De igual manera en que al preparar el Servidor de la Central

Telefnica se debe preparar en VirtualBox el equipo invitado para contener el
Software Softphone Zoiper. Creamos mquina Virtual, seleccionamos
Nombre Telefono1, Tipo Microsoft Windows y en Versin Windows XP (32bit)
y luego de presionar siguiente escogemos tamao de memoria dejando 256
MB.

118
Figura 80: Creacin equipo Softphone Figura 81: Configuracin de RAM de Softphone

A continuacin creamos Disco Duro Virtual y presionamos CREAR,

posteriormente seleccionamos el tipo de archivo VDI presionamos siguiente

Figura 82: Creacin Disco Virtual Softphone Figura 83: Seleccin de Tipo de Archivo

Seguidamente seleccionamos para almacenamiento RESERVADO

DINAMICO, luego escogemos ubicacin donde se guardara el archivo y
colocamos el nombre si

Figura 84: Almacenamiento disco duro Figura 85: Ubicacin de Archivo de equipo

Para efectuar conexiones entre los equipos invitados y el equipo

anfitrin, se debe establecer configuraciones de red para establecer una
pequea red entre todos los equipos, en ese sentido debemos seleccionar el

119
equipo que acabamos de crear presionamos click derecho y seleccionamos
configurar, se nos mostrara la siguiente pantalla de configuracin

Figura 86: Configuracin de red adaptador 1 Figura 87: Configuracin de red adaptador 2

En el almacenamiento se selecciona dentro rbol de almacenamiento,

controlador IDE el espacio VACIO y se procede en la unidad ptica
seleccionar la ubicacin del archivo ISO de WINDOWS XP para proceder a la
instalacin del sistema operativo XP, presionamos OK. Seguidamente se
presiona INICIAR y se dara inicio al programa de instalacin Windows.

Figura 88: Seleccin de ISO Windows Figura 89: Instalador Windows

120
 Windows comenzara la instalacin, mostrndonos el disco que
configuramos para instalacin lo seleccionamos para proceder a formatear,
seleccionamos Formatear NTFS (rpido).

Figura 90: Seleccin de Particin Figura 91: Formatear Disco en Windows

Figura 92: Cargar archivos Windows Figura 93: Configurar usuario Windows

121
Figura 94: Configurar nombre del equipo en Windows Figura 94: Instalando Windows

Figura 95: Inicio de Windows Figura 96: Pantalla principal Windows

Instalacin de Zoiper

Para instalar Zoiper damos doble click sobre el ejecutable, en nuestro

caso seleccionamos Zoiper 3.9. Inmediatamente se abrira una ventana de
bienvenida a la instalacin presionamos NEXT para continuar.

122
 Figura 97: Setup Zoiper Figura 98: Instalacin Zoiper

Seguidamente se nos mostrara ventana de aceptacin de licencia,

seleccionamos aceptar y presionamos NEXT, en la prxima pantalla
seleccionamos los componentes que deseamos instalar y presionamos
NEXT.

Figura 99: Setup Zoiper Figura 100: Instalacin Zoiper

En la siguiente pantalla se nos muestra la ruta de se instalacin se

recomienda dejarlo predeterminado y precionar NEXT. Seguidamente nos
indicara nombre de la carpeta la dejamos por defecto, NEXT.

123
 Figura 101: Ruta de instalacin Zoiper Figura 102: Nombre de Carpeta de instalacin Zoiper

Para comenzar instalacin de zoiper en el equipo presionamos NEXT,

al finalizar nos mostrara ventana indicando instalacin completa presionamos
FINISH y nos llevara al Softphone.

Figura 103: instalacin Zoiper Figura 104: Finalizacin de instalacin Zoiper

124
Figura 105: Softphone Zoiper

125
 CAPITULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El presente capitulo se plasmara las conclusiones y recomendaciones

luego de finalizado el Diseo de la Central telefnica Asterisk y de haber
efectuados las pruebas de simulacin del proyecto por lo que estn
enmarcadas en la experiencia adquirida luego de probar diversos sistemas
Operativos y distribuciones para la implementacin.

CONCLUSIONES
El progreso va de la mano de los avances tecnolgicos, aun cuando
tengamos tecnologa funcional los nuevos avances como la VOIP nos
llevaran a alcanzar una mayor efectividad, en cuanto a tiempo y dinero,
ejemplo de esto es el caso del Instituto Postal Telegrfico de Venezuela
(IPOSTEL) y su necesidad de implementar una Central Telefnica Asterisk
con un IVR que le permita aprovechar la tecnologa para filtrar las
necesidades de los usuarios que se comunican a la Mesa de Servicio en
busca de soluciones tecnolgicas.
Aun cuando el IPOSTEL cuenta con una Central Telefnica Analgica
y ella permita mantener la comunicacin entre sus usuarios, es cierto que ya
no puede mejorar sus servicios sin una grande inversin financiera, hemos
ratificado que una Central Virtual de Asterisk presentara una solucin
econmica a la institucin como tambin que tambin presenta una opcin
flexible si se utiliza el gestor adecuado para los equipos que dispongan.

126
 Durante la elaboracin de este proyecto se efectuaron diversas
pruebas desde efectuar la central directamente dentro de servidores hecho a
mano (SERVIDOR LAMP), los cuales requirieron de amplio esfuerzo y
estudio en manejo Linux para su funcionamiento, pero que por diversas
incompatibilidades de las versiones descargadas de FreePBX, AsteriskNOW
y Elastix con Debian nos gener diferentes errores.
Sin embargo concluimos en nuestras pruebas que el software libre
ms estable por ser especialmente creado para servidores es CentOS que
en conjunto con el gestor WEB Elastix nos proveyeron de la base necesaria
para configurar de manera ms sencilla y de forma grfica con poca
intervencin de comandos la Instalacin de las Centrales Telefnicas.
Como aprendizaje de mayor baluarte que pudimos obtener de este
proyecto, es el conocimiento necesario que se debe tener para la
implementacin de este tipo de proyecto ya que se requiere conocimiento no
solo de telefona, redes, protocolos sino tambin tener por lo menos un nivel
bsicos de conocimiento informtico en cuanto al hardware y software que
son influyentes a la hora de la implementacin y el cual debimos explotar
para avanzar con mayor celeridad en el desarrollo del presente proyecto.
En sntesis podemos decir que el conjunto de protocolos de VOIP son
la puerta del futuro y que es necesario el conocimiento del mismo y su
manejo, para generar mejores soluciones a nuestras instituciones. De
igual forma es importante destacar el desarrollo de los protocolos de Asterisk
IAX2 que pueden llegar a conectar oficinas en el mundo entero con simples
validaciones.

127
 RECOMENDACIONES

Aun cuando las pruebas fueron efectuadas en un laptop que no

equipara a las caractersticas reales de un servidor de Voz, y los resultados
fueron exitosos, se recomienda a la institucin Instalar la Central Telefnica
en Servidor con no menos de 8GB de RAM, ya que el nmero de usuarios de
las prueba en relacin al nmero de usuarios del Edificio del Centro Postal
Caracas es de menos de 1% por lo que requieren equipamiento de alto
rendimiento como ocho ncleos de procesamiento y 2 Teras de Disco Duro
para el grabado de las llamadas.

128
 ANEXOS

Central Analgica Actual del Instituto Postal Telegrfico

Equipo principal de Administracin de Central Analgica

129
 Tarjetas ADC que conectan Central Analgica con PSTN CANTV

Paneles Horizontales y Verticales de Piso 3 Ala Oeste que distribuye

extensiones a la Mesa de Servicio

130
Screenshots de configuracin de Softphone en telfono Android

1) 2) 3)

4) 5) 6)

7) 8)

131
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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133