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A. Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda
el producto o servicio.
B. Experiencias de compras anteriores.
C. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (por
ejemplo: artistas).
D. Promesas que ofrecen los competidores.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del
cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos
casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situacin que es atribuible a las
actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes
para determinar lo siguiente:
Muy Satisfecho/Complacencia: Se
produce cuando el valor percibido excede a las
expectativas del cliente.
Pregunta que deben resolver:
2) Segn los NIVELES DE SATISFACCIN, Disee una estrategia para lograr que un
cliente de la empresa quede totalmente sasfecho
Ahora comparto contigo algunas ideas que puedes implementar para brindar valor agregado a tus
clientes, sin embargo, debers estar consciente de la inversin que requiere dichas estrategias, pero
a su vez esto te traer muchos beneficios.
1) La imagen del establecimiento de tu negocio: sin duda los clientes prefieren comprar en lugares
que se ven bien y que son agradables a la vista.
2) La imagen de tus empleados; la gente valora el hecho de que la persona que los atiende sea
alguien pulcro y amable.
3) Rapidez en el servicio: El mejor valor agregado que puedes ofrecer es la atencin pronta y
esmerada. De hecho, la velocidad para obtener lo que deseamos suele ser un factor decisivo a la
hora de comprar
4) gracias las palabras mgicas: Si algo valoramos todos es que nos agradezcan nuestra visita,
nuestra compra, nuestra preferencia, nuestra espera y nuestra recomendacin. Decir gracias
puede hacer la diferencia.
7) Ofrece algo extra por tus productos o servicios: por ejemplo, si tienes una sala de belleza, un
buen detalle seria que a cada clienta que hagas un corte de cabello, le hagas un lavado de cabello
gratis. Otro ejemplo puede ser si tienes un taller automotriz por cada cliente que llegue a reparar su
auto, se lo entregues lavado y pulido.
3 - MOMENTOS DE VERDAD
Ejemplos:
- Envos a domicilio.
Encuentros personales: Ocurren cuando el cliente tiene contacto directo con cualquier
persona de la organizacin sin que medie para ello la utilizacin de algn tipo de tecnologa.
Encuentros Telefnicos: En este tipo de encuentros, son claves aspectos como el tono de
voz, la informacin que el empleado tiene sobre el tema, la efectividad y la eficiencia para resolver
el problema del cliente sin trasladar a otra persona de mayor jerarqua, as como el tiempo de espera
para ser atendido.
Encuentros a distancia: Finalmente cuando el cliente interacta con una empresa sin
establecer ningn contacto directo con seres vivos, un ejemplo sencillo de esto, cuando usted acude
a un cajero electrnico para realizar alguna operacin, en este caso, usted nunca tendr contacto
con una persona, pero el funcionamiento correcto o no del cajero influir en su actitud en relacin
con el banco.
Los prospectos difcilmente van por ese camino si tu no realiza esfuerzos enfocados para sembrar,
informar, dar seguimiento, y convencer hasta que estn listos para cerrar una venta contigo.
Entendamos que cada prospecto que convertimos en cliente atraviesa ese proceso. Lo realmente
grave es que muchos prospectos se quedan atascados es este conducto porque t no haces el
esfuerzo por ayudarlos a atravesarlo.
Para convertir prospectos en clientes solo hay que prestar atencin a los detalles
A veces nuestros esfuerzos en marketing parecen en vano, pues por ms que nos esforzamos, no
logramos convertir prospectos en clientes, por lo que resulta obvio que no estamos aplicando la
estrategia correcta. Puede volverse cansado no llegar a ninguna parte a pesar de mltiples intentos
de convencer a la gente, pero quiz es que no estamos teniendo el enfoque correcto cuando se trata
de crear esa estrategia. Revisa los siguientes 6 puntos para ver qu es lo que est fallando en tu
estrategia de marketing.
Para convertir prospectos en clientes, el primer paso es enfocarse en un objetivo y hacerlo bien.
Algunos cometen el error de intentar vender sus productos a todo el mundo, por lo que no hay un
mensaje concreto. No todo el mundo tiene las mismas necesidades, y por ende, no todos querrn
comprar lo que ofreces, por qu perder el tiempo hablndole a un target equivocado en lugar de
especializarte en el mensaje correcto? Identifica a tu target, s muy especfico. Piensa en tu cliente
ideal, a qu se dedica, cuntos aos tiene. As empezars a dar en el clavo.
2 - Da mensajes claros
Ya sea que utilices marketing directo o que te ests apoyando de una pgina web, el mensaje
siempre debe ser claro. Qu es lo que ofreces? Qu necesidad que tu posible cliente tiene puedes
llenar? Si vuelves todo confuso entonces no podrs convertir prospectos en clientes porque se irn
a un lugar en donde todo sea ms comprensible y sencillo.
Qu beneficios ofreces que otros no? Cules son las caractersticas que te hacen resaltar de la
competencia? Los prospectos se sentirn atrados si se dan cuenta de que hay beneficios para ellos,
y que no son cualquier cosa.
Cada vendedor se caracteriza por tener un estilo definido, pero todos deben tener los mismos
objetivos y tambin, deben tener un lineamiento para no salirse de foco, ni para confundir a los
prospectos. Representan a una marca en especfico y en base a eso, es que se deben establecer
guiones, no para convertirlos en robots, sino para que siempre sepan qu camino deben seguir y
hablen a nombre de la marca o la empresa. Tambin deben ser entrenados para ser carismticos
con la gente, y generar confianza.
5 - Da seguimiento
Esto aplica para todo lo que implique concretar la compra para el cliente. No hagas los procesos de
pago engorrosos o de lo contrario los fastidiars y no les darn ganas o de comprar o de regresar
contigo cuando vuelvan a necesitar algn producto o servicio del tipo que ofreces.
Recuerda que para convertir prospectos en clientes debes trabajar mano a mano con tu equipo de
marketing y tu equipo de ventas, verifica que todo est en orden y que se entiendan mutuamente.
Una Poltica de Atencin o Servicio al Cliente es tambin un cdigo de conducta para cuando
los empleados deben atender a los clientes.
Con estas pautas bsicas, su empresa podr redactar una buena poltica reforzando los
puntos convenientes.
Nunca caiga en la trampa de utilizar una Poltica de Atencin o Servicio al Cliente para
ocultar formas de liberar a su empresa de responsabilidades
Recuerde que:
Cmo calcular el Valor del Ciclo de vida de un cliente o Customer Lifetime Value?
Si queremos calcular el Valor del ciclo de vida de un cliente, tenemos varias opciones, unas ms
complejas que otras, aqu en este post voy a utilizar el mtodo de clculo ms sencillo y lo ir
evolucionando en funcin de las necesidades.
CLV = TP * RA * VC
Donde:
Para este ejemplo que he puesto, el valor de vida de nuestro cliente es el siguiente: 250.000 x 5 =
1.250.000 x 3 aos= 3.250.000
Para que sirve Calcular el VALOR DEL CICLO DE VIDA DE UN CLIENTE: Bsicamente
sirve para analizar a cuales clientes se les debe llegar con ms informacin de la empresa (aquellos
que compren ms seguido)
Pregunta que deben resolver:
6) Calcule El valor del ciclo de vida de un cliente, que tiene un ticket de $ 65.700,
este cliente compra 6 veces al mes, y lleva 6 aos comprndole a la empresa.
Por ejemplo, si no ests conforme con el servicio de lavandera que tom, el proveedor debe
responder, y el Libro de Reclamaciones es una herramienta que permitir solucionar el problema
directamente.
Mientras que LA QUEJA es el malestar o descontento por algo que est relacionado
directamente al producto o servicio comprado o se refiere a una mala atencin al pblico. Por
ejemplo, si acudes a un restaurante y el mozo te atiende de manera descorts, t puedes presentar
una queja. Tambin puedes quejarte si los servicios higinicos estn desaseados. De esta manera,
el proveedor podr implementar mejoras en la atencin brindada al cliente.
8 - CMO SE LOGRA LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
Cuando logramos un cliente plenamente satisfecho, ste no slo volver a comprarnos, sino
que muy probablemente se convertir en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca,
y nos recomendar con otros consumidores.
Por tanto, lograr la plena satisfaccin del cliente, ofrecindole un producto o servicio que cumpla
con sus expectativas (o, mejor an, que las sobrepase) debe ser siempre nuestro objetivo.
La primera forma de lograr la satisfaccin del cliente consiste en ofrecerle un producto o servicio de
buena calidad, es decir, un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseo
atractivo, que sea durable en el tiempo y, sobre todo, que satisfaga sus necesidades, gustos y
preferencias.
La segunda forma consiste en cumplir con todo lo ofrecido o prometido, por ejemplo, procurar que el
producto cuente con las caractersticas mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las
promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega, etc.
Una forma efectiva de lograr la satisfaccin del cliente es ofrecindole un buen servicio al cliente, es
decir, ofrecindole una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin, etc.
4) Brindar una atencin personalizada
Un aspecto importante del servicio al cliente que nos puede ayudar a lograr la satisfaccin del cliente
consiste en brindarle una atencin personalizada, por ejemplo, ofrecerle promociones exclusivas,
brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador
atienda todas sus consultas, etc.
Otro aspecto importante del servicio al cliente que tambin nos puede ayudar consiste en brindarle
una rpida atencin, ya sea al atender sus pedidos, al entregarle su producto, al brindarle un servicio,
al atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos, etc.
Otra forma consiste en atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos de manera rpida y
efectiva, por ejemplo, contando con una poltica de devoluciones que le permita al cliente devolver
productos defectuosos a cambio de su dinero o de otros productos.
Y finalmente, otra forma efectiva de lograr la satisfaccin del cliente consiste en brindarle uno o varios
servicios extras, por ejemplo, la entrega del producto a domicilio, la instalacin gratuita del producto,
servicio tcnico gratuito, garantas u otros servicios de post venta.