Indicadores de Procesos

INDICADORES DE PROCESOS
PARTE 1
NDICE
Contextualizacin La visin sistmica de la gestin 3
Entendiendo el modelo de gestin 7
Definicin de Proceso 15
Identificacin de Procesos 24
Por qu y cmo medir el desempeo de procesos? 27
Los indicadores 30
Cmo crear un indicador 35
www.stratecsoluciones.com| Mxico: +52 (55) 4170-8204 | Colombia: +57 314 2386507| Chile: (56) ( 22) 405-3021
CONTEXTUALIZACIN
La visin sistmica de la gestin
No se administra lo que no se mide, no se mide lo que no se define, no se define lo que no se
entiende, no hay xito en lo que no se administra W. E. Deming
La mxima arriba ya es un clich en el rea de administracin, pero, representa una verdad innegable.
Despus de todo, de qu sirve realizar, planificar, producir, sin medir el xito de las acciones, sin
verificar la marcha y sin saber cul el objetivo final a lograr?
Se sabe que las actividades de una organizacin estn relacionadas a travs de los procesos, que a su
vez, necesitan ser monitoreados. Son los indicadores que permiten que los gestores evalen
continuamente la posicin y la evolucin de los procesos dentro de la institucin. Por lo tanto, la toma
de decisiones pasa a ser ms asertiva, mitigando los riesgos y aumentando los resultados.
PARTES INTERESADAS EN EL NEGOCIO DE UNA ORGANIZACIN
Lucro
Seguridad del retorno
Aumento de patrimonio
Remuneracin Accionistas
Condiciones de trabajo adecuadas Propietario Inters con el medio ambiente
Crecimiento personal Responsabilidad social
Empleabilidad Empleados
?
Comunidad
Relaciones comerciales Proveedores Gobierno Impuestos

estables, ticas y Inversiones
satisfactorias Cooperacin con las polticas
Clientes econmicas
Buena calidad
Buenos precios
Buenos servicios
PARTES INTERESADAS EN EL NEGOCIO DE UNA ORGANIZACIN
Vecinos
Medio Ambiente
xito o Lucro
(Satisfaccin de los
accionistas)
Moral Satisfaccin de los
Clientes
Satisfaccin de los
Funcionarios
Liderazgo
ENTENDIENDO EL MODELO DE GESTIN
Qu es el mtodo cientfico?
Es un modo de pensar sobre los problemas nuevos y resolverlos. Sigue algunos puntos de referencia:
ENUNCIAR EL PROBLEMA
Fase de planificacin del mtodo
FORMULAR LA HIPTESIS
P cientfico. Vamos a llamarla P del
trmino ingls plan.
PLANIFICAR UN EXPERIMENTO,
PREDICIENDO EL RESULTADO
EJECUTAR LA EXPERIENCIA D Fase de ejecucin del mtodo

cientfico o D del trmino ingls
do.
INTERPRETAR LOS RESULTADOS

C Fase de verificacin del mtodo
cientfico o C del trmino ingls
check.
A
Fase de conclusiones del mtodo
SACAR CONCLUSIONES cientfico que llevarn a una accin
o A del trmino ingls action.
MTODO PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS
DEFINICIN DEL PROBLEMA - META DE MEJORA
OBSERVACIN
P
ANLISIS DE LAS CAUSAS
PLANIFICACIN DE CONTRAMEDIDAS
D IMPLEMENTACIN DE CONTRAMEDIDAS
C EVALUACIN DEL RESULTADO
ESTANDARIZACIN
A
CONCLUSIN Y PLANES FUTUROS
Si la gestin se lleva a cabo todos los das, cmo practicar el mtodo

continuamente?
La continuidad del mtodo se da practicndose el PDCA como un ciclo, por lo que es

tambin un mtodo de aprendizaje continuo.
Practicar el ciclo
PDCA requiere
sistematizacin y
persistencia de
propsito.
Resultado QU RESULTADOS PODEMOS

ESPERAR CUANDO APLICAMOS EL
Mejor PDCA?
Resultados estables y en constante

Desorden mejora.
Cambio
CMO PODEMOS TENER
Orden ESTABILIDAD Y CAMBIO A LO
LARGO DEL TIEMPO?
Estabilidad
A travs del balance entre orden y
desorden.
Tiempo
Orden y desorden son como las dos ruedas de una bicicleta. Es necesario que estn las dos para obtener el
equilibrio. Un sistema que sea slo orden (estabilidad) muere y uno que sea slo desorden (innovacin) no
nace.
Y cmo conseguimos ese balance?
Usando las metodologas propias para mantener, mejorar e innovar los productos,
servicios, procesos y tecnologa. De esta forma incluimos el resultado esperado en el
Modelo de Gestin de Stratec.
Resultado
Mejorar Mejorar Innovar

Innovar
Mantener
Mantener
Tiempo
Se observa en los resultados de los procesos que algunos das son mejores
que otros. Esto es una falla en la gestin?
No necesariamente. Cuando hablamos de orden, estabilidad, control o manutencin, no esperamos que el resultado
sea invariable; esperamos que su variacin est dentro del control, es decir, que sea probable en el futuro. Entender
que existe variabilidad natural y saber cundo actuar y cundo no actuar es fundamental para una buena gestin.
Por eso, hemos incluido el concepto de variabilidad en nuestro modelo de gestin.
Resultado
Mejor
Mejorar Innovar
Mantener
Orden
Estabilidad
Tiempo
Entendendo o modelo de gesto
Cmo aplicar este mtodo?
Entendiendo que la gestin se rige por la ley de causa y efecto, el mtodo PDCA
debe aplicarse sobre las principales dimensiones, propias de la naturaleza de la
gestin.
Melhorar Inovar
Manter
Entendendo o modelo de gesto
Finalmente, el xito de una organizacin ser proporcionalmente igual a la calidad de sus
decisiones. El nivel de informacin y conocimiento de las personas de la organizacin es
fundamental para que buenas decisiones se adopten. De esta forma, la informacin y
conocimiento irrigan el modelo de gestin, dndole vida.
Melhorar Inovar
Manter
Cul es el objetivo de todo esto?

La razn de ser de un modelo de gestin es obtener buenos resultados. Este
enfoque nunca debe perderse. Por eso colocamos el resultado en el centro de
nuestro modelo de gestin.
RESULTADO
Melhorar Inovar As, un buen modelo de gestin

Manter
debe incorporar aprendizaje
continuo, el concepto de
variabilidad y de las relaciones de
causa y efecto, principalmente
enfocado en los resultados de
corto, medio y largo plazo.
DEFINICIN DE PROCESO
CONCEPTO
Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman

insumos (entradas) en productos y servicios para el cliente (salidas).
Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos,

mtodos y tcnicas.
Es un conjunto secuencial y peculiar de acciones destinadas alcanzar una meta. Se usa para crear,
inventar, proyectar, transformar, producir, controlar, mantener y usar productos o sistemas.
(Wikipedia)
CONCEPTO
MEDIO FIN
Efecto
Proceso Producto
CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA
Una cadena de valor representa el

conjunto de actividades desempeadas
por una organizacin, desde las
relaciones con los proveedores y ciclos
de produccin y de venta, hasta la
fase de distribucin final.
CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA
La cadena de valor de cada empresa se compone de nueve categoras genricas de actividades.
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
ACTIVIDADES GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

DE
DESARROLLO DE TECNOLOGA
APOYO
ADQUISICIN
Logstica Logstica Marketing Servicios

Operaciones
Interna Externa y Ventas
ACTIVIDADES PRIMARIAS
Porter
EJEMPLO DE CADENA DE VALOR RED DE TV
Producir Programas
NEGOCIO
Dirigir Programacin Distribuir Programacin
Comercializar Programacin
Dirigir contralora y finanzas
Dirigir recursos administrativos
Dirigir recursos humanos

APOYO
Dirigir tecnologa de informacin
Mantener recursos de T V
Realizar apoyo jurdico

Porter
Producir programa
Preparar programa
Preparar contenido del programa / eventos
DETALLES DEL MACRO Preparar pelculas
PROCESO Preparar grabacin de programas / eventos
PRODUCIR Captar producto

PROGRAMA
Planear captacin de productos
Grabar productos
Producir programas
Realizar pos-produccin
de programas
Editar productos
Editar programas
Producir spots
Asignar recursos de
operacin
MAPA DE RELACIN DE PROCESOS
El mapa de relacin es un diagrama

que contiene los procesos de la
empresa y su relacin, de forma que
permite el entendimiento del
comportamiento de la organizacin
como un sistema. De esa forma,
permite la comprensin de las
relaciones inter-funcionales y de los
procesos ejecutados en cada rea.
EJEMPLO: MAPA DE RELACIN DE PROCESOS
Proceso de Leyenda:
Migracin
Relacin c on mercado Proceso de
Proceso de Gestin de S ervicios Proceso de
Comunicacin Atencin al miembro
Suministro de s alud
Externa (publicidad) de Cooperativa
Administrativo Financiero
Proceso de
Proceso de Corporativo Atencin
Venta Nueva a Clientes
Procesos relacionados
Procesos relacionados
Proceso de Proceso de Proceso de
Proceso de interdepartamentales
Desarrollo de Autorizacin de Autorizacin de
Anlisis de Mercado proc. Intercambio procedimientos 0 049
Nuevos P roductos

Programas de Gestin de Auditoria
Renegociacin c on Proceso de
Fidelizacin Prestador Competidor
Empresas Compras
Proceso de Proceso de Proceso de Proceso de Clculo Proceso de

Facturacin Flujo de c aja Pago de P roduccin Revisin de Cuentas
Proceso de Proceso de
Proceso de Proceso de Pago de Facturacin y Cobro
Cobro Contabilidad Intercambio de Intercambio

Proceso de
Asesora de
prensa
Relacin c on
Agencia reguladora
Asesora J urdica
Planificacin y
Gestin
Procesos de Apoyo
Proceso de Proceso de
Proceso de Proceso de Proceso de Proceso de
Soporte a Usuario e Desarrollo
Personal Patrimonio Archivamiento Expedicin
Infraestructura de TI de S oftware
IDENTIFICACIN DE PROCESO
IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DE
UNA EMPRESA
1. Elaborar la cadena de valor de la organizacin, identificando sus
principales actividades o funciones
2. Identificar los macro procesos de la organizacin, asociados a las

actividades o funciones de la cadena de valor
3. Desglosar los macro procesos en procesos, a travs de la elaboracin del

diagrama del proceso
POR QU Y CMO MEDIR EL
DESEMPEO DE LOS
PROCESOS?
QU ES ADMINISTRACIN?
Antes de responder a la pregunta por qu medir, es necesario

recordar el concepto de administracin.
Administracin es el proceso de establecer metas y planes de accin para

lograrlas, implementar esos planes, verificar sus resultados y adoptar medidas
correctivas cuando sea necesario.
POR QU MEDIR?
Medir permite identificar y analizar el

desempeo de los procesos, bien como
las causas que llevan a ese
desempeo. De esa forma, permite:
- La ejecucin de la estrategia de la
organizacin
- Mejora continua
- Previsibilidad en el desempeo.
Para medir, necesitamos definir indicadores.
LOS INDICADORES
CONCEPTOS DE INDICADORES
Es una relacin matemtica que mide numricamente atributos de un proceso

o de sus resultados, con el objetivo de comparar esta medida con metas
numricas, pre-establecidas". (FPNQ, 1995).
"Un indicador de desempeo debe ser una forma objetiva de medir la situacin real
contra un patrn previamente establecido y consensuado. Slo debe tener sentido y
ser utilizado por el profesional completamente responsable por l". (Carvalho apud
De Rolt, 1998).
Tambin denominados indicadores de desempeo, comprenden los datos que

cuantifican las entradas (recursos o insumos), los procesos, las salidas
(productos), el desempeo de proveedores y la satisfaccin de las partes
interesadas.
INDICADORES
MEDIO FIN
Efecto
Proceso Producto
Indicador de proceso Indicador de desempeo
tem de verificacin tem de control
Indicador de tendencia Indicador de resultado
CONCEPTO DE META
META = OBJETIVO + VALOR + PLAZO
Objetivo que debe Nmero deseado Tiempo en el
alcanzarse, medido de desempeo cual se espera
a travs del del indicador. el logro del
indicador. valor.
EJEMPLO = NDICE DE + 2% + DIC/2015

MOROSIDAD
META = Alcanzar un ndice de morosidad de 2% a diciembre de 2015
INDICADORES DE DESEMPEO
AUTORIDAD RESPONSABILIDAD
GESTOR
Indicador de Indicador de Indicador de

Proceso Resultados Impacto
PRODUCTOS Y
PROCESO CONSUMO
SERVICIOS
MEDIOS FINES CONSECUENCIAS
Causa Causa Efecto

Efecto
CMO CREAR UN INDICADOR
CARACTERSTICAS DEL INDICADOR IDEAL
Ser capaz de medir la funcin del proceso
Confiable
Relativo (ndice)
Comparable
Bajo costo adicional
La Funcin del Proceso representa las necesidades fundamentales de los clientes,

internos o externos, que el proceso busca atender al generar su producto o servicio.
ENTENDIENDO LA FUNCIN DEL PROCESO
FAST - Function Analysis System Technique
La funcin bsica de un proceso es generalmente una funcin de alto nivel, que

para ser cumplida, requiere que sub-funciones o funciones secundarias se cumplan.
Las funciones secundarias se identifican cuestionando cmo? se cumple la

funcin bsica. Las funciones de un proceso se presentan en forma de diagrama y
la tcnica para su elaboracin viene del Anlisis de Valor agregado despus del
cumplimiento de la funcin.
Segn Larry de Miles, el anlisis de las funciones de un proceso y no de sus partes,

componentes o materiales utilizados, es la clave para mejorar el valor que el
proceso incorpora al servicio o producto
FAST DEL PROCESO DE EXPEDICIN
SUB-FUNCIN NIVEL SUB-FUNCIN NIVEL
FUNCIN BSICA
1 2
Conocer la necesidad
del cliente
Atender la necesidad
del cliente
Garantizar la carga en
la necesidad del
cliente
Atender la legislacin Conocer la legislacin

Preparar el vehculo para el viaje fiscal y de transporte fiscal y de transporte
con la documentacin adecuada,
conforme las necesidades del
cliente en el menor tiempo
posible Controlar el orden de Conocer la prioridad
los cargamentos de las cargas
Garantizar la
distribucin de la
carga sobre los ejes
Acondicionar la carga
CMO? adecuadamente
Garantizar la
POR QU? seguridad de la carga
DIMENSIONES DEL INDICADOR
Los indicadores deben definirse para las siguientes dimensiones:
Calidad intrnseca
Costo
Entrega
Moral
Seguridad
TRAMPAS EN LA CREACIN DE UN INDICADOR
Medir solamente sistemas organizacionales especficos y no asociar a Indicadores de desempeo sin fundamento cientfico
las estrategias globales
Falta de segmentacin de los resultados de los indicadores
Medir para controlar ( control de las m etas en vez de enfocarse en la
mejora) Frecuencia inadecuada con las frecuencias de la toma de decisiones
Medir para cortar costos, en vez de m ejorar el desempeo y la Falta de un patrn de trabajo de los indicadores de desempeo
calidad
Falta de compromiso de las gerencias con la m edicin
Medir lo previsto con lo realizado ( control de plazo / cronograma de
produccin) Colecta de datos que no son utilizados
Medir para descubrir errores ( con objetivo de castigar) Pocos indicadores y sin tratamiento adecuado
Medir sin enfoque las satisfacciones de las personas ( con enfoque Exceso de indicadores y sin anlisis de resultados
principal en el producto o en el proceso)
Medicin de cosas equivocadas ( p.ej.: satisfaccin de proveedores)
Medir sin considerar el progreso o m ejora, de forma sistemtica e
integrada Confusiones en la interpretacin de los datos y resultados de
indicadores
Medir cosas no importantes ( medir solamente los datos)
Utilizacin de indicadores con enfoque para evaluar individuos
Medir datos incorrectos y/o ignorar los datos fundamentales
Falta de comprensin del comportamiento de la variacin de los
ndice de satisfaccin de clientes con los resultados de 95 a 100% resultados de los indicadores
Tasa de accidentes con alejamiento de m uchos aos con los Falta de comunicacin y entrenamiento para m edicin del
resultados de 0% desempeo.
APLICACIONES
Garantiza la gestin estratgica
Permite la administracin de los indicadores de los procesos
Identifica los desvos de desempeo
Permite la elaboracin de planes de accin en los casos de metas incumplidas.
Para dnde queremos ir en el futuro?

Las bases del futuro se construyen en el
presente.
Este material tiene una continuacin.
Pronto recibir el volumen 2 en su correo.
Este material contiene imgenes del sitio web FreePik
Somos una empresa que nace de la necesidad del mercado de
sistematizar y automatizar las metodologas de gestin corporativa
aplicadas por nuestros clientes. Creemos que no basta con tener
conocimiento de la metodologa, es necesario tener la herramienta
para lograr aplicarla.
Actuando desde 2005 en todo Brasil y desde 2013 en Amrica Latina,

la desarrolladora de software Stratec tiene la misin de:
Sistematizar metodologas de gestin aplicadas al nivel estratgico

de organizaciones pblicas y privadas, considerando la perspectiva y
necesidades de los usuarios.
CONTACTO
/company/stratec-informatica-latam
/stratec
/strateclatam
CONTACTO
contacto@stratecsoluciones.com

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EJECUTAR LA EXPERIENCIA D Fase de ejecucin del mtodo

INTERPRETAR LOS RESULTADOS

C EVALUACIN DEL RESULTADO

Si la gestin se lleva a cabo todos los das, cmo practicar el mtodo

La continuidad del mtodo se da practicndose el PDCA como un ciclo, por lo que es

Resultado QU RESULTADOS PODEMOS

Resultados estables y en constante

Y cmo conseguimos ese balance?

Mejorar Mejorar Innovar

Cul es el objetivo de todo esto?

Melhorar Inovar As, un buen modelo de gestin

Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman

Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos,

Una cadena de valor representa el

La cadena de valor de cada empresa se compone de nueve categoras genricas de actividades.

ACTIVIDADES GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

Logstica Logstica Marketing Servicios

Dirigir Programacin Distribuir Programacin

Dirigir contralora y finanzas

Dirigir recursos administrativos

Dirigir recursos humanos

Dirigir tecnologa de informacin

Realizar apoyo jurdico

Preparar contenido del programa / eventos

DETALLES DEL MACRO Preparar pelculas

PROCESO Preparar grabacin de programas / eventos

PRODUCIR Captar producto

El mapa de relacin es un diagrama

Proceso de Proceso de Proceso de

Proceso de Proceso de Proceso de Proceso de Clculo Proceso de

Proceso de Proceso de Proceso de

2. Identificar los macro procesos de la organizacin, asociados a las

3. Desglosar los macro procesos en procesos, a travs de la elaboracin del

Antes de responder a la pregunta por qu medir, es necesario

Administracin es el proceso de establecer metas y planes de accin para

Medir permite identificar y analizar el

Para medir, necesitamos definir indicadores.

Es una relacin matemtica que mide numricamente atributos de un proceso

Tambin denominados indicadores de desempeo, comprenden los datos que

EJEMPLO = NDICE DE + 2% + DIC/2015

META = Alcanzar un ndice de morosidad de 2% a diciembre de 2015

Indicador de Indicador de Indicador de

Causa Causa Efecto

Ser capaz de medir la funcin del proceso

Bajo costo adicional

La Funcin del Proceso representa las necesidades fundamentales de los clientes,

FAST - Function Analysis System Technique

La funcin bsica de un proceso es generalmente una funcin de alto nivel, que

Las funciones secundarias se identifican cuestionando cmo? se cumple la

Segn Larry de Miles, el anlisis de las funciones de un proceso y no de sus partes,

Atender la legislacin Conocer la legislacin

Los indicadores deben definirse para las siguientes dimensiones:

Garantiza la gestin estratgica

Permite la administracin de los indicadores de los procesos

Identifica los desvos de desempeo

Permite la elaboracin de planes de accin en los casos de metas incumplidas.

Para dnde queremos ir en el futuro?

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