06/06/2017 RAPPORT DE

STAGE
Management de la qualit

Ralis par : HADJ CHARIF ADAM

SOCIETE : ASSISTEL MEKNES

Encadr par : Mr. A.LAHRECH

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 SOMMAIRE

INTRODUCTION ................................................................................................. 2

CHAPITRE I : PROBLEMATIQUE DE LA QUALITE ..................................... 3

1. : PRESENTATION GENERALE DE LA QUALITE : ................................ 3

1.1. Concept de la qualit : ............................................................................ 3
2. : LES EXIGENCES DE LA QUALITE : ....................................................... 4
2.1. les concepts autour de la qualit : .......................................................... 4
2.2. La dmarche qualit :.............................................................................. 5
2.3. La non-qualit et la sur-qualit
2.4. Les cots de non qualit : ........................................................................ 6

Les raisons de la mise en place d'une dmarche qualit

les avantages

CHAPITRE II : PARTIE PRATIQUE ............................................................... 8

1. PRESENTATION ET QUALITE AU SEIN DE ASSISTEL ...................... 8

1.1. :Prsentation Gnrale de ASSISTEL .................................................... 8
1.2. :La gestion de la qualit au sein de ASSISTEL ...................................... 9
1.3. :Missions du service qualit .................................................................... 9
1.4. :Tches effectues .................................................................................. 11
2. : REPONSE AU PROBLEMATIQUE DE LA QUALITE ......................... 12
2.1. :Prsentation des rsultats obtenus....................................................... 12

CONCLUSION ................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

1. 1
INTRODUCTION :
Aujourd'hui l'environnement conomique et concurrentiel de l'entreprise est
tendu L'offre est souvent suprieure la demande, la solution qui se rvle
possible est d'offrir des produits et/ou des services mieux que les concurrents
afin de garantir sa prennit et sa survie.

De ce fait on peut considrer la qualit comme le variable stratgique le plus

performant de la comptitivit.
Jouir de la qualit renforce l'image de marque de l'entreprise, valorise ses
produits et augmente sa part de march. Cela ne peut tre ralis qu' travers
la gestion efficace de la qualit. Le client est au cur des systmes qualit,
dans le cadre de la gestion de la qualit toute la logique va tre centre sur la
satisfaction de ses besoins et ses attentes pour garantir son retour. Donc
l'coute client s'avre dcisive pour la russite
Aprs une anne dtude La Facult des Sciences Juridiques conomiques
et sociales de Mekns,

jai eu loccasion travailler au sein de lentreprise ASSISTEL ; La mission

consiste contrler les ventes raliss, et proposer un plan daction afin de
produire un produit de qualit

Les objectifs de mon travail est :

Dtecter les non conformits ;

Adapter les connaissances thoriques et les appliquer ;
La monter en charges des comptences
Amliorer la qualit de discours

1. 2
Ce rapport contient deux parties ; Dans la premire partie j'essaierai de clarifier
le concept qualit, dans la seconde nous verrons les taches effectus .

CHAPITRE I : Le concept qualit:

1. Une tentative de dfinition:

Il est difficile de dfinir exactement la qualit car c'est un concept ambigu et

complexe et change avec le passe du temps. La dfinition la plus convenable et
la plus actualise est celle formule par la norme internationale ISO 9000
(version 2000), elle dfinit la qualit comme : l'aptitude d'un ensemble de
caractristiques intrinsques d'un produit, d'un systme ou d'un processus
satisfaire les exigences des clients et d'autres parties intresss

Le produit de qualit est donc celui qui donne complte satisfaction que
possible son utilisation sur ces aspects. En effet, les besoins sont en gnrale
temporaires, ils voluent avec le temps, avec la modernisation des socits et
avec les dveloppements technologiques et conomiques, ce qui exige la revue
priodique des exigences du client. De cette dfinition, il s'ensuit que lorsque le
produit est vendu et que le client est satisfait, la qualit est atteinte. Donc la
qualit ne veut pas dire la recherche de la perfection et de l'excellence et donc
le haut de gamme, mais la ralisation des tches conformment aux besoins
des utilisateurs.

1. 3
II. Les exigences de la qualit Pour avoir un produit de qualit qui satisfait
parfaitement les besoins et les attentes du client, plusieurs exigences prendre
en compte aujourd'hui :

A. La conformit : Un produit de qualit doit tre conforme : Aux

caractristiques techniques annonces par le producteur dans les catalogue, la
publicit, les notices, ou aux caractristiques techniques spcifies dans le
cahier des charges. Aux besoins spcifiques des clients.

B. Le prix : Le client fait toujours une apprciation du rapport qualit/prix,

gnralement il cherche un produit de qualit et avec un prix convenable.
Quelque soit les performances d'un produit, un prix trop lev ne peut
satisfaire le client.

L'entreprise est appele donc offrir un produit de meilleur rapport

qualit/prix.

C. Le dlai : Le client opte pour un produit qui est disponible au moment o il

en a besoin et qui lui procure une satisfaction immdiate. En fait, un produit
qui ne rpond pas au critre de disponibilit n'est plus un produit de qualit
pour le client.

Donc agir vite c'est l'un des facteurs de comptitivit pour les entreprises
contemporaines. Aboutir a cette fin, ncessite une rduction du temps de
dveloppement des produits, le temps de leur mise sur le march, le temps de
leur fabrication, et le temps de leur distribution.

D. Le service aprs vente : C'est une activit de service qui dmarre suite la
vente d'un produit. Il inclut toutes les activits effectues sur des produits qui
exigent une maintenance et des rparations lors de leur utilisation par le client.

1. 4
Il s'agit d'un service qui a un impact trs important sur la satisfaction et la
fidlisation du client et donc sur la qualit du produit.

E. La scurit : Le consommateur exige d'tre protg contre les risques qui

peuvent tre causs par l'utilisation des produits. Donc l'entreprise dsireuse
tre comptitive doit prendre en considration ce critre lors de la conception
et la fabrication du produit. Si l'usage du produit prsente quelques risques
qu'on n'arrive pas l'viter, il faut informer le consommateur sur les
prcautions indispensables observer pour l'utiliser en toute scurit.
L'information peut se faire au moyen d'tiquettes d'autocollants qui doivent se
prsenter sous une forme simple avec des signes et symboles bien connus du
grand public. Dans le cas des produits destins l'exportation, ces informations
devront figurer en plusieurs longues.

IV. Quelques concepts autour de la qualit : De nombreux concepts se

cachent derrire la notion de Qualit, cette partie a pour but de dfinir les
principaux termes entourant la qualit
1: La qualit externe : correspondant la satisfaction des clients. Il s'agit
de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin
de les fidliser et ainsi amliorer sa part de march. Les bnficiaires de la
qualit externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extrieurs.
Ce type de dmarche passe ainsi par un ncessaire coute des clients mais
doit permettre galement de prendre en compte des besoins implicites, non
exprims par les bnficiaires.
2 : La qualit interne : correspondant l'amlioration du
fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualit interne est de
mettre en uvre des moyens permettant de dcrire au mieux l'organisation,

1. 5
de reprer et de limiter les dysfonctionnements. Les bnficiaires de la qualit
interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualit interne
passe gnralement par une tape d'identification et de formalisation des
processus internes raliss grce une dmarche participative.
La dmarche qualit : L'amlioration de la qualit, interne et externe,
permet l'entreprise de travailler dans de meilleures conditions avec ses
bnficiaires, ce qui se traduit par une relation de confiance et des gains sur le
plan financier (augmentation des bnfices) ou humain (clarification des rles,
des besoins et de l'offre, motivation du personnel).
Il s'agit toutefois d'un effort impliquant l'ensemble de l'entreprise et
conduisant la plupart du temps des modifications des habitudes de travail,
voire des changements organisationnels.
Ainsi on appelle dmarche qualit l'approche organisationnelle
permettant un progrs permanent dans la rsolution des non-qualits.
Il s'agit d'une dmarche participative, c'est--dire laquelle doit
ncessairement participer l'ensemble de l'entreprise et par consquent
ncessairement porte au plus haut niveau hirarchique.
La non-qualit et la sur-qualit : L'objet de la qualit est de fournir une
offre adapte aux Clients, avec des processus matriss tout en s'assurant que
l'amlioration ne se traduit pas par un surcot gnral, auquel cas on parle de
sur-qualit. Il est possible d'amliorer un grand nombre de
dysfonctionnements moindre cot, mais, l'inverse, plus on souhaite
approcher la perfection plus les cots grimpent ! L'oppos de la qualit,
nomme non-qualit, possde galement un cot.
En effet il s'avre gnralement plus coteux de corriger les dfauts ou
les erreurs que de faire bien ds le dpart.

1. 6
 D'autre part, le cot de la non qualit est d'autant plus important qu'elle
est dtecte tardivement. A titre d'illustration, raliser nouveau un Produit
dfectueux cotera au final plus du double du prix de production du Produit
initial s'il avait t ralis correctement.
Qui plus est, la diffrence de prix sera moins grande si le dfaut est
dtect en cours de production que s'il est dtect par le client final
(insatisfaction du client, traitement de l'incident, suivi du client, frais de port,
etc.).
Il s'agit donc de trouver le juste quilibre permettant d'liminer au
maximum la nonqualit, afin d'obtenir un bon degr de satisfaction de la
clientle, de les fidliser et de faire des bnfices, tout en y consacrant un
budget raisonnable.
. Les cots de non qualit Des pertes considrables pour l'entreprise
sont engendres par une qualit mauvaise.
L'estimation des cots de la non qualit permet de connatre les
gisements exploiter pour accrotre la comptitivit, d'tablir des priorits
pour les actions correctives et de mesurer globalement les progrs. En effet,
les cots rsultants de la non qualit se dcomposent en : Cot de dtection
: dpenses engages pour vrifier la conformit des produits aux exigences de
qualit. Cot de prvention : investissements humains et matriels engags
pour vrifier, prvenir et rduire les anomalies.
Cot des anomalies internes : frais encourus lorsque le produit ne
satisfait pas aux exigences avant d'avoir quitt l'entreprise.
Cots des anomalies externes : frais encourus lorsque le produit ne
rpond pas aux exigences de qualit.

1. 7
 1.2. Les raisons de la mise en place d'une dmarche qualit

La mise en place d'une dmarche qualit est un projet d'entreprise global

qui mobilise l'ensemble du personnel. Il est ainsi ncessaire de dfinir une
<< organisation qualit qui s'intgre dans l'entreprise et s'articule avec
l'organisation existante.

Cette organisation demande une rflexion associant la Direction et le

personnel afin de dfinir des << objectifs qualits susceptibles d'tre
atteints et acceptables par tous.

Les objectifs qualits traduisent ainsi d'une manire oprationnelle et

concrte les attentes et besoins des clients. Ils concrtisent la << politique
qualit .

Chaque orientation gnrale figurant dans la politique qualit doit ainsi tre
reprise par un objectif qualit qui lui-mme doit tre dploy dans
l'entreprise.

Bien dfinie, bien formule, bien diffuse, bien comprise en interne, la

politique qualit doit permettre de se concentrer sur la culture de
l'entreprise, ses clients, son mtier, et sa stratgie. Elle doit aussi permettre
d'orienter les actions et les rflexions de chaque salari.

Faire le point sur ces aspects au dmarrage est essentiel, car il faut
dterminer concrtement ce que l'entreprise attend d'une telle dmarche.

Pourquoi la qualit est-elle un impratif ? Pourquoi s'engager dans cette

dmarche ?

La mondialisation et la globalisation de l'conomie ont entran une hyper

concurrence. Comme les entreprises en situation de monopole sont de plus
en plus rares, les prestations fournies doivent sduire le client, afin de
l'orienter en permanence vers des entreprises respectant les exigences
qualits.

1. 8
La sduction est l'image du ratio qualit / cot mais n'est pas suffisant car si
les dlais sont trop longs, le client risque de se tourner vers la concurrence
qui sait faire la mme chose que nous, mais dans un temps plus court.

L'entreprise aura intrt dvelopper les indicateurs de pilotage suivants :

Disponibilit (dlais et quantit)

Cot de fabrication (de l'tude la livraison)

Qualit (conformit l'offre annonce)

Voir le tableau ci-dessous, qui schmatise le pilotage d'une entreprise

engage dans une dmarche qualit.

Source : Qualit en Production (Duret & Pillet)

La qualit place le client au centre des proccupations de l'entreprise, en

cherchant faire de lui un partenaire, car c'est ce dernier qui assure la
prennit de l'entreprise.

Les avantages

1. 9
Les avantages de la mise en place d'une dmarche qualit seront tudis
sous deux aspects : les avantages quantifiables et les avantages non
quantifiables.

Les avantages quantifiables :

Par avantage quantifiable, nous considrons tout ce qui peut se mesurer en

termes de rendement et de bnfice.

- Sur le plan commercial,

La qualit permet dans un premier temps, de se dmarquer de la

concurrence en renforant

son avantage, ce qui donne l'entreprise la possibilit d'accrotre ses parts

de marchs

Puis elle aide fidliser les clients actuels (c'est beaucoup plus cher
d'acqurir un nouveau client que d'en conserver un ancien, alors que le
bnfice reste le mme) ;

Ensuite, elle diminue les rclamations faites par les clients, en contrlant la
qualit de sa production, l'entreprise peut agir sur la satisfaction ou non de
ses clients ;

Enfin elle rend l'entreprise comptitive car elle participe une diminution de
ses cots de production ce qui se rpercute sur le prix de revient de ses
produits.

Les avantages non quantifiables :

Par avantage non quantifiable, nous entendons tout ce qui peut se mesurer
en termes de renomm et de progrs.

- Sur le plan commercial,

La qualit permet en premier lieu d'amliorer son image de marque, en

diminuant les mauvaises rfrences et en augmentant la notorit (de
mauvais produits peuvent dtruire l'image que se font les clients d'une
entreprise) ;

Puis elle aide trouver de nouveaux clients (ce qui devient plus facile
lorsque sur le march l'entreprise est connue pour ses produits de qualit) ;

1. 10
Enfin elle redonne confiance aux clients puisqu'elle recherche par-dessus
tout la satisfaction des exigences de ceux-ci.

- Sur le plan conomique,

La qualit permet d'augmenter la valeur ajoute des produits proposs en

optimisant les mthodes de production.

- Sur le plan technologique,

CHAPITRE II : PARTIE PRATIQUE :

1. Prsentation et qualit au sein de ASSISTEL :

1.1. Prsentation gnrale de ASSISTEL :

ASSISTEL est un courtier franais spcialis en assurance ayant des activits

call center au Maroc dans les villes de Tanger et Meknes, spcialis dans le
telemarketing et la gestion de la relation client. avec ses site situs au centre-
ville.

Assistel dploie toute son exprience technique, son professionnalisme et son

savoir-faire au service de sa clientle sur deux sites de production
Une infrastructure technique solide et complte, base sur des points d'accs
Tlcoms situs en France, permet la gestion des appels sortants, Plusieurs
liaisons internationales haut dbit avec back-up permettent lacheminement des
communications entre plate-forme au Maroc et la France.

1. 11
Organigramme ASSISTEL

le service qualit : est bas sur lquilibre entre la qualit attendue par les
clients, la qualit ralise par lentreprise et la qualit perue en retour par le
client et pour objectif de rsorber les carts afin de toujours assurer la
satisfaction du client.
Dont ci-dessous les grandes lignes :
Orientation Client ; Leadership ; Implication du personnel ; Approche
processus ; Management par approche systme ; Amlioration continue ;
Approche factuelle par la prise de dcision et Relations mutuellement
bnfiques avec les fournisseurs.
A chaque phase de ses projet, leur quipes mettent disposition leur

1. 12
 expertise qualit et leur rigueur afin de sassurer qu chaque instant, la
qualit ralise par leur quipes corresponde la qualit effectivement
attendue par client.la relation a ts.

Les taches effectus

Mesurer la Qualit Produite

Les diffrentes mesures de la qualit en Centre d'appels, forces et faiblesses

de chaque approche.
coute discrte, enregistrement, qui active, quels critres utiliser en cas
d'activation automatique, combien de mesures, frquence, quand.
Les aspects lgaux (loi des coutes, protection des donnes prives, droit du
travail).

Evaluer la Qualit Produite

Modalits d'valuation de la qualit produite, mthode de calibrage,

talonnage des critres d'valuation.
Les caractristiques d'une grille d'valuation efficace, qui doit valuer ?
Les comptences requises d'un valuateur, comment former les
responsables d'quipe l'valuation.
Aplanir les rsistances des agents, assurer l'adhsion, de l'importance de la
communication interne.
Le bnfice d'une troite association la dmarche de coaching.

Mesurer la Qualit Perue

Pourquoi tout programme Qualit est incomplet sans la voix du Client.

Modalits d'valuation de la satisfaction client, limites inhrentes aux
approches traditionnelles.
Comment conduire des enqutes de satisfaction chaud, comment les
automatiser.
La gestion de l'Exprience Client (CEM), ses bnfices pour le reste de
l'entreprise.

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Afin de mesurer la qualit on tablie un procdure telque

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