Certificacin

LEN_SIM_0005_V1 Pastelera

Operador (descolgando el telfono): Pastelera, buenas tardes. Habla Lorenzo Conejeros,

supervisor de despachos. En qu puedo ayudarle?

Clienta: Nada de buenas tardes Estoy furiosa! Nuestro pastel de bodas debera haber llegado hace
ms de media hora. Llegaron todos los invitados y el juez del registro civil ya se impacienta. En cosa
de minutos cambiar mi estado civil de soltera a casada Se da usted cuenta? Necesito el pastel
aqu, ahora mismo Ustedes me aseguraron que llegaran a tiempo!

Operador: Muy bien, seorita, lo solucionaremos. Pero, primero, necesitar que me diga sus datos
para averiguar qu ocurre con el despacho de su pastel. Podra darme su nombre, por favor?

Cliente: Mi nombre es Tatiana Castillo Palaviccino Aprese, se lo ruego!

Operador (digitando en un computador): Disculpe, seorita Tatiana, pero en el registro no figura

ningn pedido bajo este nombre, entonces.

Cliente (interrumpindolo): Debe estar bromeando! Ahora me va a decir que jams hicimos un
pedido? Qu descaro!

Operador: No es eso, doa Tatiana, pero seguramente el pedido qued registrado bajo otro
nombre, quizs el del novio. Dgame, tiene anotado el nmero de su pedido?

Cliente: S, s, espere (silencio) es el 67345 Aprese, por favor!

Operador: Tranquila, ahora s me aparece. Efectivamente, su pastel deba ser despachado en su

domicilio con fecha de hoy, 3 de julio de 2016, a las 15:00 hrs. Sin embargo, se nos inform que el
despacho tiene un retraso de treinta minutos. Al parecer, el camin qued atascado debido a la
gran congestin vehicular que haba camino a su casa. Por favor, espere un segundo mientras me
contacto con el camin de despacho para conocer su ubicacin actual. No corte, por favor

(Msica de espera)

Doa Tatiana?

Clienta: S, dgame.

Operador: Tengo buenas noticias. Me avisan que su pastel est llegando precisamente en estos
instantes.

Clienta: S, as es! Lo traen en este preciso momento! Gracias!

Operador: Me alegro mucho Hay algo ms en lo que pueda ayudarle?

Clienta: No, muchas gracias. Ahora debo ir a casarme.

Operador: Muy bien, le deseo mucha felicidad y que disfruten su pastel

 CONTROL DE DESPACHO PASTELERA MASITAS

TIPO DE ATENCIN: Telefnica

IDENTIFICACIN DEL/LA OPERADOR/A:

NOMBRE Lorenzo APELLIDO PATERNO: Conejeros

APELLIDO MATERNO: Gajardo

IDENTIFICACIN DEL/LA CLIENTE

NOMBRE DEL CLIENTE: Tatiana APELLIDO PATERNO: Castillo

APELLIDO MATERNO: Palaviccino N DE PEDIDO: 67345

FECHA: 03- 07 - 2016

dd-mm-aaaa

PRODUCTO A DESPACHAR:
Pastel de bodas

Cul opcin describe el servicio proporcionado por el supervisor de despacho?

A. Recepcionar el pedido de un pastel de bodas realizado por la clienta.

B. Gestionar el reclamo de una clienta que ha recibido un producto equivocado.
C. Indicar a la clienta la situacin de un despacho que se encuentra retrasado.
D. Ingresar la solicitud de la clienta para cancelar el despacho de un pastel de bodas.
LEN_SIM_0005_V2 Tienda de mascotas Animalia

Operadora: Tienda de mascotas Animalia, tenga usted muy buenos das. Habla Mnica Pacheco
En qu puedo ayudarle?

Cliente: Buenos das, le cuento mi problema. Estaba intentando comprar un rascador para gatos
que aparece en el catlogo de su tienda, al que acced a travs de su pgina de internet. Mire, lo
que pas es que mientras haca el pago en lnea, mi computador se reinici de la nada. En
consecuencia, me fue imposible obtener el comprobante y, por eso, quera cerciorarme de que la
compra se efectu con xito.

Operadora: Muy bien, caballero. Necesito que me indique su nombre y el nmero del producto.

Cliente: Me llamo Ernesto Lizama Reyes. El nmero del producto es el 34856

Operadora: Veamos. Rascador para gatos con plataformas y cama, marca Orangy Cat. Es correcto?

Cliente: Exacto. Vivo en un departamento con dos gatos y me urge que tengan algo para rascar y
afilar sus uas que no sea mi sof y las paredes.

Operadora: Muy bien, don Ernesto, si es as, djeme decirle que usted ha hecho una excelente
eleccin. Este modelo est especialmente diseado para el entretenimiento, reposo y relajacin
de sus gatos. Ya ver cmo muy pronto se convertir en su lugar favorito. As, los muebles y paredes
de su casa quedarn libres de rasguos. Veamos, podra usted corroborarme su direccin, por
favor?

Cliente: Mi direccin es Avenida Leonardo Cspedes, 413, departamento 1704.

Operadora: Su nmero de CURP es 7685321?

Cliente: Es correcto.

Operadora: Muy bien (digitando en su computador) Don Ernesto, le informo que todos sus datos
se ingresaron correctamente a nuestro sistema. Su compra se ha realizado exitosamente con fecha
23 de agosto de 2016.

Cliente: Excelente! Me podra decir cunto demorarn en traerlo?

Operadora: Maana mismo estara en su casa, antes del medioda.

Cliente: Perfecto, muchas gracias.

Operadora: Hay algo ms en que pueda ayudarlo, seor?

Cliente: No, eso es todo. De verdad muchas gracias. Hasta luego.

Operadora: No, gracias a usted por confiar en nosotros Hasta pronto!

 ATENCIN AL CLIENTE TIENDA ANIMALIA

TIPO DE ATENCIN: Telefnica

IDENTIFICACIN DEL/LA OPERADOR/A:

NOMBRE Mnica APELLIDO PATERNO: Pacheco

APELLIDO MATERNO: Aguilera

IDENTIFICACIN DEL/LA CLIENTE

NOMBRE DEL CLIENTE: Ernesto APELLIDO PATERNO: Lizama

APELLIDO MATERNO: Reyes N DE PRODUCTO: 34856

N CURP: 7685321 DOMICILIO: Leonardo Cspedes, 413, Dpto 1704

FECHA: 23- 08 - 2016

dd-mm-aaaa

Cul opcin describe el servicio proporcionado por la operadora?

A. Informar al cliente sobre las ofertas y promociones de la tienda Animalia.

B. Convencer al cliente sobre las ventajas de comprar el rascador marca Orangy Cat.
C. Gestionar el reclamo de un cliente debido al retraso en el despacho de un producto.
D. Comprobar que la compra de un producto en lnea se realiz exitosamente.
LEN_SIM_0005_V3 Tienda de cosmticos Eva

Operadora: Tienda de cosmticos Eva, muy buenas tardes. Habla Margarita Negrete, su asesora.
Dgame, por favor, en qu puedo servirle?

Cliente: Buenas tardes, Margarita. Me llamo Camila. Vers, tengo 35 aos y tengo la piel mixta. O,
mejor dicho, yo pienso que debe ser as porque en la frente y nariz mi piel es grasa y en las mejillas
muy seca. En fin, de un tiempo a esta parte he comenzado a notar pequeas arrugas cerca a los
ojos. Estaba mirando el catlogo que tienen en su tienda virtual, pero no he podido decidirme por
ninguna crema. Por eso, decid llamar en busca de orientacin. Quisiera saber, qu crema me
recomendaras t? Hasta ahora no he usado cremas porque no me gustaba la idea de que mi piel
genere una necesidad a ciertos productos. He odo acerca de productos con retinol, por ejemplo,
que si dejas de usarlos, los problemas tienden a regresar peor

Operadora: Por supuesto, doa Camila, para eso estamos. Respecto a evitar usar cremas para no
crear dependencia, le comento que es una idea errnea extendida por algunos naturistas. Est
cientficamente probado que la piel pierde elasticidad con los aos. Entonces, por qu no vamos a
proporcionarle nutrientes que la mejoren? La piel hay que cuidarla y con los aos lo agradecer.

Ahora bien, para las arruguitas del contorno de ojos las dos cremas que aparecen al principio del
catlogo, la Matriskin y la Eyelift son maravillosas, de verdad.

Cliente: Usted me asegura que funcionan?

Operadora: Totalmente. Permtame, adems, ofrecerle ser parte del Club Eva. Teniendo esta
membresa, cada vez que compre un producto a travs de la tienda virtual puede acceder a un
descuento de un 20% Est interesada?

Cliente: S, me interesa.

Operadora: Muy bien, doa Camila, necesitar que me entregue algunos datos para registrarla. Por
favor, dgame su nombre completo y su nmero de Curp.

Cliente: De acuerdo, anote por favor. Mi nombre completo es Camila Molina Riquelme. Mi nmero
de Curp es 9722333.

Operadora (digitando en un computador): Muy bien, doa Camila. Sus datos han sido ingresados
con fecha 17 de julio de 2016. Oficialmente, usted es miembro del Club Eva. Al comprar sus
productos a travs de la tienda virtual le aparecer inmediatamente el descuento del 20%. Hay
algo ms en que pueda ayudarla?

Cliente: No, muchas gracias. De verdad, ha sido de mucha ayuda. Hasta pronto.

Operadora: Gracias por llamar a Cosmticos Eva, que tenga un excelente da.
 ATENCIN AL CLIENTE TIENDA DE COSMTICOS EVA

TIPO DE ATENCIN: Telefnica

IDENTIFICACIN DEL/LA OPERADOR/A:

NOMBRE Margarita APELLIDO PATERNO: Negrete

APELLIDO MATERNO: Glvez

IDENTIFICACIN DEL/LA CLIENTE

NOMBRE DEL CLIENTE: Camila APELLIDO PATERNO: Molina

APELLIDO MATERNO: Riquelme N DE CURP: 9722333

FECHA: 17- 07 - 2016

dd-mm-aaaa

OBJETO DE LA LLAMADA:

Cul opcin describe el servicio proporcionado por la operadora?

A. Orientar a la clienta en la compra de productos, respondiendo dudas e informando acerca

de promociones y descuentos.
B. Gestionar el reclamo de la clienta respecto a la mala calidad de la informacin presentada
en el catlogo virtual de la tienda.
C. Asesorar a la clienta en la eleccin de una crema, previnindola acerca de los peligros de
utilizar productos con retinol.
D. Informar a la clienta sobre las promociones y descuentos para quienes compren productos
directamente en la tienda.
 Simulacros

LEN_SIM_0004_V1 Sastrera

Vendedora: Buenos das, seor. Mi nombre es Clara Severino, ejecutiva del rea de ventas de la
sastrera El buen vestir. Me han dicho que usted desea presentar un reclamo. Dgame, en qu lo
podemos ayudar? Estamos para servirlo.

Cliente: Buenos das, seorita, le cuento mi situacin. El viernes pasado vi un traje en la vitrina de
esta tienda y, de inmediato, qued fascinado. Me dije: Un traje como ese me hara sentir menos
insignificante! Cuando pas a preguntar me dijeron que solo tenan el que estaba en exhibicin, el
cual evidentemente no era de mi talla, cosa que no me import. Pagu por el ajuste de las mangas,
la basta del pantaln y el ajuste de cintura del pantaln. El problema es que el ajuste del pantaln
qued psimo. Reclam ese mismo da y la vendedora se me acerc y me dijo que, segn ella, el
traje me quedaba como guante. Ella dijo: permtame que le planche una arruguita que tiene ac
Ah s, le queda perfecto! Esas fueron sus palabras PER-FEC-TO. Se da cuenta usted? Confiando en
su opinin, me fui para mi casa feliz de la vida Qu iluso fui! Cuando me prob el pantaln no haba
duda de que me quedaba horrible Pareca un saco de patatas! As que pens: Ah, s, claro, mucha
confianza, mucha atencin al cliente, mucho halago, mucho alisado de arruguitas! Y todo eso, para
qu? Pues para engaar al cliente! Para no hacer bien un trabajo por el cual pagu! Estoy
desolado

Vendedora: Entiendo, seor, pero le solicito que se calme. Le puedo asegurar que no ha sido la
intencin de la vendedora engaarlo. En esta tienda ponemos especial cuidado en que nuestras
vendedoras asesoren muy bien al cliente, para lo cual las incentivamos a brindar un trato amable y
cercano, una atencin personalizada y de calidad. Por otra parte, y como es obvio, tambin nos
interesa que el cliente quede cien por ciento satisfecho al adquirir una prenda. Y, por lo que me
dice, est claro que este no ha sido el caso. Dgame, cmo podemos ayudarle? Desea usted que
realicemos un nuevo ajuste al pantaln?

Cliente: Eso es, precisamente, lo que quiero. Siempre y cuando no tengan el descaro de decirme
que volvern a cobrarme la reparacin de sastrera Despus de todo, ustedes me vendieron de
mala fe un traje 2 tallas ms grande que la ma!

Vendedora: Seor, le recuerdo que, como usted mismo dijo, fue decisin suya comprar el traje, pese
a que haba que ajustarlo. Ahora bien, respecto a la reparacin, pierda cuidado: esta ser
completamente gratuita. Por favor, necesito sus datos para remitir la orden a sastrera Me dira su
nombre completo y su nmero de Curp para generar el pedido?

Cliente: Mi nombre es Marcelino Ponce Alegra. Nmero de CURP: 45678290

Vendedora (escribiendo en un computador): Muy bien, la orden ha sido generada con fecha 28 de
agosto de 2016. Seor Marcelino, puede pasar ahora mismo con nuestro sastre. Esta vez, nos
aseguraremos de que el traje lo satisfaga completamente.

Cliente: Muchas gracias, seorita, ha sido usted muy amable. Hasta luego
Vendedora: Hasta luego, seor.

ATENCIN AL CLIENTE TIENDA El BUEN VESTIR

TIPO DE ATENCIN: Presencial

IDENTIFICACIN DEL/LA OPERADOR/A:

NOMBRE Clara APELLIDO PATERNO: Severino

APELLIDO MATERNO: Toledo

IDENTIFICACIN DEL/LA CLIENTE

NOMBRE DEL CLIENTE: Marcelino APELLIDO PATERNO: Ponce

APELLIDO MATERNO: Alegra N DE CURP: 45678290

FECHA: 26-08-2016

dd-mm-aaaa

Cul opcin describe el servicio proporcionado por la operadora?

A. Gestionar el reclamo de un cliente debido a un producto mal ajustado y proponer una

solucin satisfactoria.
B. Asesorar a un cliente que deseaba devolver un producto defectuoso y proponerle la
devolucin de su dinero.
C. Convencer a un cliente para que realice un ajuste en las mangas y el pantaln de un traje
que deseaba comprar.
D. Ofrecer un descuento en la reparacin de un traje en sastrera a un cliente insatisfecho con
la atencin recibida.
LEN_SIM_0004_V2 Librera Floresta

Vendedora: Buenas tardes, caballero. Mi nombre es Julieta Moreno, ejecutiva de ventas de la

Librera Floresta Tiene un minuto? Seor?

Cliente: Oh, s, dgame. Disculpe... es que estaba distrado mirando la enorme variedad de libros
sobre mitologa griega que tienen en esta librera Nunca vi algo as en una librera de un centro
comercial! Quizs debera estar en otro pasillo pues soy mdico de profesin pero el tema de la
mitologa siempre me ha fascinado Quisiera llevarme todos estos libros!

Vendedora: AH! Entonces, supongo que le interesar lo que tengo que decirle. Ver usted, en el
marco del aniversario de nuestra Librera, estamos invitando a nuestros clientes y seguidores a
formar parte del Club de socios de Floresta. La inscripcin es gratuita y con ella podr acceder a
descuentos de hasta un 30% durante todo este mes en la coleccin de libros que usted escoja y que
sea de su inters Le interesara inscribirse?

Cliente: Pero por supuesto! Dnde debo firmar?

Vendedora: nicamente, necesitar que me indique sus datos para registrarlo Podra, por favor,
seguirme hasta el mesn?

Cliente: Muy bien, seorita. La acompao.

Vendedora: Muy bien. Solo necesito que me indique su nombre completo, su nmero de Curp y el
tema o coleccin de libros de su inters.

Cliente: Mi nombre es Ulises Vargas Ortiz y mi nmero de Curp es 33662980. Como ya le dije, me
interesa la mitologa, principalmente la griega.

Vendedora (digitando en un teclado): Muy bien, don Ulises! Veo que tiene un nombre de hroe
griego. Y uno muy listo, por lo dems, uno que jams desaprovechara una oferta.

(se tarda unos segundos ruido ambiente)

Cliente: Tiene usted razn. Y, como Ulises, acabo de acordarme que debo volver a mi casa porque
mi esposa y mi hijo no me han visto hace mucho tiempo y, en el mejor de los casos, me echarn de
menos Pero qu tarde es! Demorar mucho el registro?

Vendedora: Descuide, seor Ulises, ya estamos listos. Su registro como miembro del club de socios
de Librera Floresta ha sido creado con fecha 12 de septiembre de 2016. Tenga, esta es su tarjeta
de socio.

Cliente: Gracias, seorita. Por ahora, me llevar solo este libro.

Vendedora: Muy bien. Djeme ver, con la promocin este libro tiene un descuento de 20%. El precio
final sera el que aparece en la pantalla.

Cliente: Perfecto Qu barato! Tenga el dinero.

Vendedora: Aqu esta su recibo. Muchas gracias por comprar en Librera Floresta.
Cliente: No, gracias a usted. Volver pronto Hasta luego!

REGISTRO CLUB DE SOCIOS LIBRERA FLORESTA

TIPO DE ATENCIN: Presencial

IDENTIFICACIN DEL/LA VENDEDOR/A:

NOMBRE Julieta APELLIDO PATERNO: Moreno

APELLIDO MATERNO: Villanueva

IDENTIFICACIN DEL/LA CLIENTE

NOMBRE DEL CLIENTE: Ulises APELLIDO PATERNO: Vargas

APELLIDO MATERNO: Ortiz N DE CURP: 33662980

FECHA: 12-09-2016

dd-mm-aaaa

TEMAS Y/O COLECCIONES PREFERIDAS Mitologa griega

Cul opcin describe el servicio proporcionado por la vendedora?

A. Recomendar al cliente una serie de ttulos de libros sobre mitologa griega.

B. Informar al cliente sobre las ventajas de registrarse en el Club Floresta.
C. Orientar a un cliente que buscaba el pasillo con los libros sobre medicina.
D. Asesorar a un cliente que buscaba informacin sobre el hroe griego Ulises.
LEN_SIM_0004_V3 Chocolatera Dolce

Operadora: Chocolatera Dolce, buenos das. Habla Mariana Acevedo, en qu puedo ayudarle?

Cliente: Buenos das, seorita. Revisando su tienda virtual en su pgina de internet, pude enterarme
de las promociones que tienen por San Valentn. Quisiera que me explicara ms al respecto.

Operadora: As es, seor. Como promocin exclusiva de temporada, usted puede escoger nuestras
diversas presentaciones especiales, por ejemplo, nuestras cajas de color rojo rellenas de chocolates
surtidos en forma de corazn. O bien, tambin puede elegir una caja en forma de corazn con
chocolates personalizados.

Cliente: Eso mismo es lo que quiero! Es un regalo para mi novia.

Operadora: Excelente eleccin. Cuando se elige la opcin de personalizar el regalo vale la pena
incluir chocolates con relleno de distintos sabores. Tenemos rellenos de naranja, cerezas,
almendras o mazapn, entre otros. Las trufas tambin son una exquisita opcin. El valor de esta caja
es de $815. Por supuesto, usted puede combinar los sabores a gusto y eso no altera este precio.

Cliente: Excelente. En su pgina tambin le que tienen un servicio de despacho a domicilio Es

efectivo?

Operadora: As es, seor.

Cliente: Entonces, quisiera encargar un corazn de chocolate personalizado Es posible que lo lleven
a la casa de mi novia durante la tarde, idealmente entre las 5 y 6 de la tarde? Necesitar que sean
puntuales.

Operadora: S, seor, su regalo estar a la hora que usted me indique. Entonces necesitar que
me entregue sus datos para registrar su pedido. Dgame, por favor, su nombre completo, su nmero
telefnico y la direccin para el despacho.

Cliente: De acuerdo. Mi nombre es Arturo Romero Contreras. Mi telfono es 6784235. Y la direccin

de mi novia es Avenida Adriano Castillo, nmero 23, colonia Jurez.

Operadora (tecleando en su computador): De acuerdo, don Arturo. Con qu sabores desea

rellenar sus chocolates?

Cliente: Quiero un surtido de chocolates rellenos con trufa, mazapn y naranja.

Operadora (tecleando en su computador): Muy bien, don Arturo. Su pedido se ha ingresado

exitosamente con fecha 14 de febrero de 2016. El despacho ha quedado programado para la
direccin indicada, entre las 5 y las 6 de esta tarde. El nmero de su pedido es 3467. Ingresando
este nmero en nuestra tienda virtual, podr acceder a las formas de pago en lnea.

Cliente: Muchas gracias, seorita.

Operadora: Hay algo ms en que pueda ayudarle?

Cliente: No, eso ha sido todo.

Operadora: Gracias por comunicarse con Chocolatera Dolce, que tenga un excelente da.

REGISTRO DE PEDIDOS CHOCOLATERA DOLCE

TIPO DE ATENCIN: Telefnica N DE PEDIDO: 3467

IDENTIFICACIN DEL/LA VENDEDOR/A:

NOMBRE Mariana APELLIDO PATERNO: Acevedo

APELLIDO MATERNO: Palacios

IDENTIFICACIN DEL/LA CLIENTE

NOMBRE DEL CLIENTE: Arturo APELLIDO PATERNO: Romero

APELLIDO MATERNO: Contreras N DE TELFONO: 6784235

FECHA: 14-02-2016 DIRECCIN: Avenida Adriano Castillo, n 23,

colonia Jurez.
dd-mm-aaaa

DESCRIPCIN DEL PRODUCTO Corazn de chocolates personalizados (trufa,

mazapn, naranja)

Cul opcin describe el servicio proporcionado por la operadora?

A. Informar a un cliente sobre las promociones de la tienda y recepcionar su pedido.

B. Explicarle al cliente las ventajas de realizar sus pedidos a travs de la tienda virtual.
C. Aconsejar al cliente para que escoja el regalo perfecto para su esposa.
D. Gestionar el reclamo de un cliente debido al retraso en la entrega de un regalo.
 Diagnstico: Zapatera Buenos pasos

Vendedora: Buenos das, seor. Mi nombre es Estela Ayala, ejecutiva del rea de ventas de la
zapatera Buenos pasos. Me han dicho que usted desea presentar un reclamo. Dgame, en qu
lo podemos ayudar? Estamos para servirlo.

Cliente: Buenos das, seorita. Mire, lo que ocurre es que hace una semana compr estos zapatos
en esta misma tienda. No pasaron ni dos das de usarlos y las suelas se rasgaron. Y bueno, ahora los
traje ac para cambiarlos o repararlos y resulta que una de sus vendedoras no tiene otra mejor idea
que decirme que seguro me ca y por eso estn as.

Vendedora: Entiendo, seor Me permite ver sus zapatos?

Cliente: Aqu los tiene. Pero desde ya le advierto que no deseo que los mandan a componer, porque
seguro que me los devuelven igual. He tenido psimas experiencias con los arreglos de zapatos. Yo
quiero que me devuelvan mi dinero o los cambien por otros, ya que no son de cuero como
publicitan, es un engao al comprador, es un zapato de muy baja calidad para el precio que pagu.

Vendedora (tras revisar el calzado): Efectivamente, seor, todo parece indicar que se trata de una
falla de fbrica. Sin embargo, debo decir que la suela de este calzado s es de cuero, aunque tanto el
exterior como el forro son sintticos. De todos modos, considero que le debemos una disculpa por
la actitud que tuvo la vendedora. Ahora bien, aunque usted deseara cambiar sus zapatos fallados
por otros iguales, debo decirle que este modelo se agot en todas nuestras tiendas, debido a que
estaba en oferta. Por lo tanto, si usted est de acuerdo, me gustara ofrecerle una solucin rpida
y, a mi entender, justa.

Cliente: La escucho

Vendedora: Ve aquel estante que est a su derecha? Todos esos zapatos son de muy buena calidad
y muy cmodos gracias a sus suelas gruesas. Dira, incluso, que su calidad es levemente superior a
los zapatos que llev originalmente. Puede usted escoger alguno de esos zapatos y llevarlos en
reemplazo de los que presentaron el desperfecto.

Cliente: A ver, djeme ver. Este par de zapatos se ve realmente muy bien Los tiene en talla 44?

Vendedora: S, pedir que se los traigan enseguida (a un vendedor) Jorge, trele por favor este
modelo en talla 44 al seor!

Cliente: Segura que no me cobrar ms dinero por ellos?

Vendedora: No, seor. Por tratarse de una situacin excepcional, realizaremos el cambio de modelo
sin gastos adicionales. Solo tendr que pedirle sus datos para llenar el registro de cambio del
producto. Mire, ah le traen sus zapatos para que se los pruebe. Mientras tanto, dgame, por favor,
su nombre y su nmero de CURP para ir llenando el registro.

Cliente: Mi nombre es Eladio Silva Guevara. Mi nmero de CURP es 34561011 Oiga, estos zapatos
me quedan mucho mejor que los otros! Se sienten muy bien No se diga ms! Me los llevo.
Vendedora: Me alegro que est conforme, seor Eladio. Entonces, permtame ingresar los datos del
modelo que ha escogido (teclea en el computador) Listo, seor Eladio. El cambio de producto ha
quedado registrado con fecha 25 de enero de 2016. Ha quedado conforme con nuestra atencin,
seor?

Cliente: Muy conforme, seorita. Le agradezco mucho.

Vendedora: Ha sido un agrado. Hasta pronto.

REGISTRO DE CAMBIO DE PRODUCTO ZAPATERA BUENOS PASOS

TIPO DE ATENCIN: Presencial

IDENTIFICACIN DEL/LA EJECUTIVO/A:

NOMBRE Estela APELLIDO PATERNO: Ayala

APELLIDO MATERNO: Ortega

IDENTIFICACIN DEL/LA CLIENTE

NOMBRE DEL CLIENTE: Eladio APELLIDO PATERNO: Silva

APELLIDO MATERNO: Guevara N DE CURP: 34561011

FECHA: 25-01-2016

dd-mm-aaaa

MOTIVO DEL CAMBIO

Falla de fbrica.

Cul opcin describe el servicio proporcionado por la ejecutiva?

A. Excusarse ante un cliente debido al trato inapropiado que recibi de parte de una
vendedora.
B. Gestionar el reclamo de un cliente debido a la falla en un producto y proponer una solucin
satisfactoria.
C. Aclararle a un cliente molesto las verdaderas caractersticas del producto que desea
cambiar.
D. Asesorar al cliente para que escoja el calzado ms adecuado considerando precio y calidad.