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MANUAL DE CALIDAD
PANIFICADORA Y PASTELERA MI PONQU

NTC ISO 9001:2008
(ANEXO A)
MANUAL DE CALIDAD
Versin I Fecha de vigencia: Cdigo: SGC-MC- Pgina 2 de

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TABLA DE CONTENIDO
1- GENERALIDADES
1.1 INTRODUCCIN
1.2 ALCANCE
1.3 EXCLUSIONES
2- HISTORIA DE LA EMPRESA
3- ABREVIATURAS Y DEFINICIONES
4- SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
5- REPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
5.3 POLTICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACIN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
6- GESTIN DE RECURSOS
6.1 PROVISIN DE RECURSOS
6.2 RECURSO HUMANO
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
7- REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.4 COMPRAS
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8- MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.4 ANLISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
9. ANEXOS
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1. GENERALIDADES
1.1 INTRODUCCIN
El objetivo de este Manual De Calidad es describir los procedimientos que deben ser
seguidos para el control de la calidad de los procesos: administrativo-financiero, ventas y
mercadeo, productivo y calidad de la empresa MI PONQU, cuyo fin es gestionar y
evaluar dichos procesos eficientemente, de tal forma que permita satisfacer todas las
necesidades de los clientes.
Busca definir y describir el Sistema de Gestin de la Calidad, determinar autoridades,

responsabilidades y referenciar los procedimientos generales para todas las actividades que
se realizan en MI PONQUE. Con este manual se busca:
Satisfacer los requisitos de la norma tcnica internacional ISO 9001:2008.
Tener documentado las actividades que se realizan en la empresa.
Entender las necesidades de los clientes para de esta manera satisfacerlas de la

mejor manera.
Promover la mejora continua.
Controlar mejor los procesos.
El manual de calidad esta divido en ocho secciones que estn directamente relacionadas
con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada seccin comienza con una
declaracin que expresa el deber de MI PONQU de implementar y satisfacer los
requisitos bsicos de la norma a la que se hace referencia. Despus de cada declaracin
se aporta informacin especfica acerca de los procedimientos que describen los mtodos
usados para implementar los requerimientos pertinentes.
1.2 ALCANCE
Este Manual de Calidad aplica para dar cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO
9001: 2008 en los procesos de MI PONQU, los cuales son: produccin, administrativo-
financiero, ventas y mercadeo y calidad.
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1.3 EXCLUSIONES
El presente manual de calidad tiene como exclusin el numeral 7.5.2 que hace referencia
a la validacin de la produccin y este se excluye porque durante el proceso de
produccin se tienen diferentes mtodos para validar el producto, es decir, se utilizan
instrumentos de medicin para garantizar que las especificaciones del cliente sean
plenamente cumplidas.
2. HISTORIA
La historia de Mi Ponqu empieza en 1982, cuando el seor Gilberto Jaramillo Vlez

decidi independizarse despus de haber trabajado largo tiempo en una empresa de
elaboracin de tortas, como repartidor. MI Ponqu empieza en el centro de la ciudad de
Pereira, en la calle 14 entre cuarta y quinta, en un local pequeo, con un solo horno y dos
empleados, que eran quienes elaboraban la torta casera. Don Gilberto era el encargado
de repartirlas en su camioneta a varios sectores en la ciudad de Pereira y tambin a las
afueras: Chinchin, La Pintada, Manizales, Anserma, Quindo.
Como el negocio empez a ser ms competitivo, don Gilberto decidi ampliar el portafolio
de productos e introdujo la torta decorada, la cual tuvo un gran xito entre sus clientes
antiguos y tambin atrajo a clientes nuevos. Pero no slo fue la torta decorada la que
ampli el portafolio de productos de MI PONQU, tambin lo hizo el pan aliado y el pan
queso, estos fueron vendidos por mostrador y fueron elaborados por un panadero que
entr a formar parte de la empresa.
Don Gilberto deseaba acaparar un mercado an mayor y decidi conseguir clientes de

mayor envergadura, clientes como las grandes de cadenas de restaurantes, y para
penetrar este mercado decidi analizar cules eran las necesidades que l poda cubrir
con su empresa y de esta manera concluy que deba elaborar pan perro y pan
Hamburguesa, pero sus primeros clientes no fueron las grandes cadenas de restaurantes
de comidas rpidas como se haba pensado inicialmente, sino que sus principales clientes
fueron los vendedores callejeros de comidas rpidas. Estos ltimos productos llegaron a
ser los que dejaban mayor ganancia para la empresa por que se vendan en cantidad y
por esta razn la empresa creci an ms. Posteriormente, don Gilberto pudo penetrar el
mercado de las cadenas de restaurantes de comidas rpidas con su primer cliente,
Sayonara y luego fueron llegando clientes como Delight, Club del comercio, Burguer King,
entre otros, los cuales an continan siendo parte de la familia MI PONQU. Como el
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negocio creci tanto, MI PONQU se vi en la necesidad de trasladarse a un local ms

grande, ubicado en la calle 15 entre carreras tercera y cuarta y ahora se cuenta con 8
empleados.
3. ABREVIATURAS Y DEFINICIONES
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos
Cargo: Es un conjunto de funciones con posicin definida dentro de la estructura

organizacional. Ubicar un cargo en el organigrama implica definir cuatro aspectos:
el nivel jerrquico, el rea o departamento en que est localizado, el superior
jerrquico y los subordinados.
Cliente: Organizacin o individuo que recibe un producto o servicio de la

compaa. El objetivo principal de la certificacin ISO 9000 es la satisfaccin del
cliente.
Funcin: es el conjunto de tareas o atribuciones que el ocupante del cargo ejerce

de manera sistemtica y reiterada, o un individuo que, sin ocupar un cargo,
desempea una funcin de manera transitoria o definitiva. Para que un conjunto
de tareas o atribuciones constituya una funcin, se requiere que haya repeticin al
ejecutarlas.
Manual de Calidad: Documento que contiene los objetivos globales y la direccin

de la organizacin, con el fin de especificar el Sistema de Gestin de Calidad de
esta. La direccin es responsable de elaborar el manual de la poltica de calidad.
Mejora Continua: Criterio de que una organizacin debe constantemente medir la

eficacia de sus procesos y esforzarse por lograr los ms difciles objetivos para
satisfacer a los clientes.
NTC: Norma Tcnica Colombiana.
Objetivo de calidad: Algo que se quiere lograr, teniendo como referencia la

planeacin estratgica de la organizacin y la poltica de calidad.
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Poltica de calidad: intenciones globales mediante las cuales la Organizacin

manifiesta un compromiso con el cumplimiento de los requisitos y con la mejora
continua del SGC.
Procesos: Conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar insumos

en produccin. En esencia, un proceso describe la manera en que se realizan las
cosas.
Producto: De acuerdo con la ISO, el resultado de un proceso. Un producto es

esencialmente algo que la compaa elabora o provee al cliente. Existen cuatro
categoras generales de productos: hardware, software, servicios y materiales
procesados.
Proveedores: Organizacin que provee un producto a otra organizacin.

Frecuentemente los productos son pasados en cadena, del proveedor a la
organizacin y luego al cliente.
Recurso: Provisin, producto, estructura o habilidad necesarios para el

funcionamiento del sistema de calidad.
SGC: Sistema de Gestin de Calidad. Es conjunto de normas interrelacionadas de

una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la
calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes.
Plan de Control: Descripcin documentada de los sistemas y procesos requeridos

para controlar el producto.
Mantenimiento Preventivo: Accin planificada para eliminar causas de fallos de

equipos e interrupciones no programadas de la produccin, como una salida del
diseo del proceso de fabricacin.
Evaluacin de Desempeo: Actividad que se realiza con el fin de acompaar el

talento humano para su mejoramiento continuo, a partir de la identificacin de los
factores a mejorar y el seguimiento de las funciones y responsabilidades propias
de cada cargo.
PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

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4. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA
El sistema de Gestin de Calidad de MI PONQU incluye:
Manual de calidad donde se establecen los requisitos del Sistema de Gestin de

Calidad.
Manual de Procesos y Procedimientos donde se establecen los estamentos, las

polticas, las normas y condiciones que permiten el correcto funcionamiento de la
empresa.
Manual Funciones y responsabilidades que contiene competencias, funciones,

perfiles y requisitos de los cargos de cada colaborador de la empresa.
Registros de todos los procesos, procedimientos, actividades y dems acciones.
4.2 REQUISITOS GENERALES
MI PONQU establece, documenta, implementa y mantiene el Sistema de Gestin de la

Calidad en busca de la mejora continua y la satisfaccin de los clientes, brindando
informacin necesaria y recursos para verificar su cumplimiento.
Los procesos necesario para el Sistema de Gestin de da Calidad de MI PONQU se

muestran en el siguiente mapa de procesos SGC-MPP-02-001 los cuales poseen su
caracterizacin respectiva.
4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIN
4.2.1 Generalidades
La documentacin del SGC, contiene declaraciones de la poltica de calidad, objetivos de

calidad, un Manual de Calidad, los documentos requeridos por la ISO 9001:2008, y otros
documentos, necesarios para asegurar la planeacin y control de cada uno de los
procesos.
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4.2.2 Manual de calidad
MI PONQU. implementa y mantiene un Manual de Calidad para el manejo y control del

Sistema de Gestin de Calidad. El manual incluye, el alcance, exclusiones con su
respectiva justificacin, y referencias de los procedimientos establecidos por el SGC.
4.2.3 Control de Documentos
Se maneja un control del procedimiento para el manejo de los documentos, haciendo uso
de un listado maestro de documentos (SGC-FOR-04-007) ,el cual contiene todos los tipos
de documentos que se manejan dentro y fuera de la organizacin, con el fin de lograr un
buen funcionamiento del Sistema de Gestin de calidad, para este fin se cuenta con el
procedimiento de Control de Documentos SGC-MPP-04-003
4.2.4 Control de Registros
MI PONQU ha establecido un procedimiento para conservar los registros necesarios de

acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2000, y asegurarse de que
se encuentren legibles, fcilmente identificables y recuperables. Los controles necesarios
para identificar, almacenar, recuperar, retener y disponer de los registros de calidad, se
encuentran especificados en el procedimiento para el Control de Registros SGC-MPP-04-
002.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Es el compromiso que tiene la gerencia para mantenerse al tanto de los problemas, para
de esta manera poder tomar acciones correctivas y preventivas que siempre busquen la
mejora continua y la plena satisfaccin del cliente.
5.1 Compromiso de la direccin
El administrador y el dueo de MI PONQU se comprometen a mantener la satisfaccin

del cliente interno y externo; evidenciar el compromiso hacia la calidad y la mejora
continua a travs del suministro de los recursos y los medios necesarios para alcanzar
este fin, tales como la capacitacin del talento humano, proveer el talento humano idneo,
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los recursos financieros y econmicos y todo lo necesario para cumplir con la satisfaccin
del cliente y lograr el cumplimiento del SGC. Se ha establecido una poltica de calidad y
objetivos de calidad, que le permitan mantener una mejora continua de los productos
ofrecidos; adems, atender todas las quejas y reclamos implementado acciones
correctivas y preventivas siempre en miras a la plena satisfaccin del cliente.
5.2 Enfoque hacia el cliente
Al ser el cliente el pilar fundamental sobre el cual se rige cualquier organizacin, todos los
esfuerzos de la compaa estn enfocados en lograr la satisfaccin plena del cliente
utilizando siempre las herramientas que estn a disposicin para conocer la percepcin,
las dificultades y las sugerencias que el cliente tiene con respecto a la prestacin del
servicio.
Por tal motivo hay un punto exclusivo en este manual en el cual se encarga de determinar
todos los temas relacionados con el cliente, el cual est documentado en el numeral 7.2.
Y se referencia a continuacin.
7.2.1 Conocer los requisitos de los clientes
7.2.2. Requisitos del cliente
7.2.3 Participacin en las quejas y reclamos
De igual forma tambin el numeral 8.2.1 (Conocer la satisfaccin del cliente) se enfoca
nicamente en los requerimientos y las peticiones principales que los clientes esperan de
la organizacin.
Adems, en el punto de venta de MI PONQU existen buzones de sugerencia en los que

los clientes pueden realizar todo tipo de recomendaciones, las cuales son evaluadas
peridicamente por la direccin.
5.3 POLTICA DE CALIDAD
La poltica de calidad de MI PONQU est enmarcada en los siguientes principios y

valores:
Responsabilidad social.
Responsabilidad financiera.
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Respeto por el medio ambiente.

Seguridad de nuestros colaboradores.
Mejora continua.
Amabilidad
Respeto
Servicio al cliente
MI PONQU es una empresa que elabora productos de panadera y pastelera de alta

calidad, cuyos precios son competitivos en el mercado y cuya caracterstica principal es
ofrecer un excelente servicio al cliente por medio de entregas rpidas y eficientes,
ofreciendo un trato amable y caluroso y garantizando que los productos entregados
cumplan con los requisitos exigidos por el cliente.
La poltica de calidad de MI PONQU ser comunicada a todos los miembros de la

organizacin, a travs de capacitaciones y carteleras en las instalaciones de la
organizacin.
La poltica de calidad se revisara cada vez que se requiera.
5.4 PLANIFICACIN
Los objetivos de calidad fueron formulados a partir de la Poltica de Calidad. Estos

Objetivos son medibles, y la coherencia que presenta con la poltica de calidad se
evidencia en la matriz poltica-objetivos de calidad que se encuentra en el anexo
proyeccin estratgica de MI PONQU.
5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad
El Sistema de Gestin de Calidad al ser el horizonte y la gua, es planeado con la mayor

de las rigurosidades; por tal motivo su aplicacin y control estn planeados por etapas y
por objetivos previamente establecidos, con el fin de cumplir con todos los parmetros
que establece el Sistema de Gestin de Calidad.
Las auditorias son realizadas con el fin de encontrar falencias en dicho sistema con el
nimo de mejorar lo ms pronto posible.
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De ser necesario el Dueo cuenta con un equipo especializado y dispuesto a trabajar

plenamente en la correccin y actualizacin del Sistema de Gestin de Calidad, con el fin
de afianzar y reforzar los aspectos vulnerables de la norma, as logrando tener un ptimo
Sistema de Gestin de Calidad.
En caso tal de que cambien las condiciones de la organizacin se ha creado un sistema

de revisin y control para la situacin de contingencia que se presenten dentro de la
empresa:
TEMA RESPONSABLE REVISIN

Manual de Calidad Administrador Anual
Revisin por la direccin Dueo y administrador Mensual
Auditoras internas Administrador Mensual
Manual de funciones Jefe de proceso Anual
Comit de calidad Administrador Mensual
La planificacin de los procesos que estn inmersos en el sistema, parte de las

caracterizaciones de los mismos, en donde se establecen recursos, indicadores,
actividades, y otro tipo de informacin importante para su desarrollo.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
MI PONQU cuenta con un organigrama de manera jerrquica en donde la informacin

fluye de arriba hacia abajo y se retroalimenta de abajo hacia arriba. Las responsabilidades
y autoridades estn definidas en El Manual de Funciones y responsabilidades por
procesos. Igualmente, en cada uno de los manuales se referencia el responsable, los
requisitos, la informacin y la documentacin requerida para realizar dicha labor.
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5.5.2 Representante de la direccin
La alta direccin escoge al administrador de la compaa como el jefe de calidad. Dicha

decisin es tomada bajo el criterio de que ste mejor que nadie conoce todos los aspectos
que involucran a toda la organizacin. Por lo tanto, son funciones del jefe de calidad:
Asegurar que se entiendan los requerimientos entregados por los clientes en todos
los niveles de los procesos que hace parte del Sistema de Gestin de la Calidad.
Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el
Sistema de Gestin de la Calidad.
Cumplir con todas las actividades establecidas en el manual de la calidad para
lograr que el Sistema de Gestin de Calidad funcione segn la norma ISO
9001:2008.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la
Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Garantizar que la empresa este correctamente preparada para la auditoria de
certificacin y para las auditorias peridicas necesarias.
5.5.3 Comunicacin interna
Durante la etapa de planeacin del Sistema de Gestin de Calidad, se harn reuniones

regulares, es decir dos veces al mes con todos los integrantes de la compaa y se
reunirn dos horas los das viernes con el fin de asignar tareas, comunicar avances y
realizar sugerencias que tengan como fin, el establecimiento optimo del Sistema de
Gestin de Calidad.
En la etapa de ejecucin se harn reuniones cada mes, las cuales sern programadas
con previa programacin, se comunicar a todos los integrantes de la organizacin las
decisiones y los resultados de las auditorias y de las mejoras propuestas del Sistema de
Gestin de Calidad, para garantizar el cumplimiento de los objetivos de calidad de la
organizacin.
Ya al estar implementado el Sistema de Gestin de Calidad se programan reuniones cada

tres meses con el fin de comunicar los resultados de la implementacin, estos sern
reconocidos y comentados por todos los integrantes de la organizacin sin ninguna
excepcin.
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La informacin referente a este aspecto ser de dominio de toda la organizacin, ser

publicada en para dicho fin. A los clientes y proveedores, en las ocasiones que sean
pertinentes, sern informados de los avances de la implementacin de dicho sistema y de
las mejoras continuas que se harn dentro de la organizacin; la decisin de
comunicacin ser tomada por el director de calidad, en conjunto con la alta direccin de
la compaa.
5.6.1 REVISIN POR LA DIRECCIN
5.6.1 Generalidades
Como recomendacin general de la norma ISO las reuniones para hacer un seguimiento
al Sistema de Gestin de Calidad deben ser realizadas dos veces por ao. En MI
PONQU sern realizados los meses de diciembre y junio, con el fin de dar espacio para
hacer las mejoras y solucionar los problemas pertinentes.
La eficacia en la organizacin se mide con los objetivos de calidad, a los cuales se les
hace seguimiento de acuerdo al cumplimiento de sus indicadores, a su vez la mejora
continua es igualmente medida con los objetivos de calidad para analizar los procesos
que se estn realizando y los resultados que se obtienen.
Cabe destacar que la poltica de calidad se revisa cada que se requiere.
5.6.2. Entrada para la revisin
En las revisiones del Sistema de Gestin de Calidad se tiene en cuentas los siguientes
aspectos:
Polticas y objetivos.
Quejas y reclamos.
Acciones correctivas y preventivas. Numeral 8.5.2 y 8.5.3
Estudio auditoras internas y externas. Numeral 8.2.2
Satisfaccin del cliente.
Resultados de revisiones anteriores.
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Los procesos y los productos.

Retroalimentacin por clientes. Numeral 7.2.3
Desempeo de los procesos. Numeral 8.2.3
Desempeo de los productos. Numeral 8.2.4
En cada revisin del Sistema de Gestin de Calidad y por lo tanto en cada reunin
destinada para tal fin se revisaran cuidadosamente cada uno de los aspectos anteriores,
con el fin de afianzar y mejorar cada uno de estos aspectos ya que son los ms
importantes dentro de la organizacin. Cada reunin dar como resultado un programa de
mejora continua el cual se aplicara en los meses sucesivos garantizando un correcto
sistema de gestin de calidad. Los procesos de mejora continua se medirn con los
objetivos de calidad para obtener mejores resultados en la organizacin, por lo tanto se
hace una inversin monetaria, de recursos humanos y de recursos fsicos.
5.6.3. Resultados de la Revisin
Los resultados que arrojan las revisiones son utilizados para realizar los seguimientos
pertinentes. Dentro de estas revisiones principalmente se encuentra:
La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos.

La mejora de la prestacin de servicio para cumplir con los requisitos del cliente.
Contratacin de personal.
Compra de equipos y mejora infraestructura.
La mejora en calidad de produccin.
Mejora en atencin de personal.
Mejora en el personal de la organizacin.
La revisin se hace con el fin de identificar las falencias y establecer los lineamientos
sobre los cuales se basan las diferentes estrategias que son adoptadas por la direccin y
al final son aplicadas por cada uno de los integrantes de la compaa.
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6. GESTIN DE RECURSOS
6.1 Provisin de Recursos
La compaa al implementar un Sistema de Gestin de Calidad, aporta todos los recursos,

(fsicos, financieros y humanos) para el desarrollo del tal sistema; es por ello que ha
designado al administrador de la compaa como jefe de calidad ya, pues es este quien
conoce los procesos de MI PONQU, por tal motivo dentro de las funciones del
administrador, tambin se encuentra la responsabilidad del Sistema de Gestin de
Calidad.
Mi PONQU cuenta con una computadora, en donde es registrado todo lo referente al

Sistema de Gestin de Calidad-
Para las reuniones programadas, se dispondr recursos econmicos para ofrecer a los
empleados horas extras por dicha labor y estas sern realizadas en un rea dentro de la
organizacin destinada para este fin.
Para los recursos (econmicos, financieros y humanos) inesperados y extras de los

cuales se deba disponer para realizar las labores del Sistema de Gestin de Calidad el
jefe de calidad tendr la libertad para hacer los ajustes y solicitar los recursos que sean
necesarios bajo las condiciones que ste especifique. Sin embargo deber relacionar por
escrito todos estos eventos con el nimo de llevar un control de estos en el desarrollo del
6.2 Recurso humano
6.2.1 Generalidades
Todo el personal de la empresa, que hace parte de los procesos correspondientes al

Sistema de gestin de Calidad, est calificado con base en su educacin, formacin y
experiencia, lo cual esta especificado en el manual de funciones y responsabilidades por
proceso.
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6.2.2 Competencia, toma de conciencia, Formacin
La competencia del personal, se encuentra definida con base en la educacin, formacin

y experiencia en los perfiles de cargo descrito en el manual de funciones y
responsabilidades. Cuando se presentan cambios en la estructura organizacional, el
dueo de la empresa en colaboracin con el Responsable de Talento Humano, que es el
administrador, define el perfil de dichos cargos.
En el procedimiento Reclutamiento, seleccin y contratacin de personal SGC-MPP-02-

001 se establecen las metodologas para llevar a la seleccin, induccin y evaluacin de
desempeo correspondiente de acuerdo a las directrices y lineamientos de MI PONQU
incluyendo el Sistema de Gestin de Calidad. La empresa realiza capacitacin a sus
empleados, de acuerdo con los resultados de la evaluacin de desempeo, se identifican
las falencias que estos tengan ejecutando sus tareas y de all se definen los temas a
capacitar. Tambin se realizan capacitaciones al momento de la adquisicin de
maquinaria nueva y al momento de introducir la fabricacin de un nuevo producto.
Todo personal que ingresa a la empresa se le realiza una divulgacin de la poltica,

objetivos, uso del manual de calidad y documentos relacionados con las funciones a
realizar. Esta actividad es realizada por el Responsable de Talento Humano y se deja
evidencia registrndolo en el formato de Capacitacin (SGC-FOR-02-001)
6.3 Infraestructura
MI PONQU determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para cumplir

con los requisitos establecidos por la norma y por los servicios prestados.
La infraestructura incluye:
Un local donde est ubicada el rea de produccin y el punto de venta.

Equipos con la tecnologa necesaria para la elaboracin de productos de
panadera y pastelera, tales como hornos, batidoras industriales, una mojadora
industrial, moldes, bandejas.
Herramientas de Software y Hardware que facilitan el desarrollo de cada uno de
los procesos de la empresa. Estos cuentan con mantenimiento preventivo y
correctivo.
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Al ser la actividad comercial de la compaa una comercializadora y productora de

productos de panadera y pastelera, es necesario contar con todas las instalaciones
adecuadas para tal fin. Las instalaciones de MI PONQU cuentan con todas las normas
de sanidad para la elaboracin de alimentos.
6.4 Ambiente de Trabajo
La gerencia es consciente de la positiva influencia que un buen ambiente de trabajo

ejerce sobre la motivacin de las personas y, como consecuencia, sobre la calidad en la
elaboracin de los productos, entre sus prioridades, est determinar, gestionar y propiciar
un buen ambiente de trabajo interno en la organizacin, el cual facilite la buena relacin
entre las personas y permita lograr la conformidad de esos servicios con los requisitos
establecidos.
Para lograr un buen ambiente de trabajo, la Gerencia fortalecer la comunicacin, la
asignacin de responsabilidades, la implicacin del personal, la adopcin de propuestas,
la solucin de posibles conflictos y la mejora de las condiciones del capital humano de MI
PONQU.
Para asegurar el ambiente de Trabajo, la organizacin cuenta con un viga de

Seguridad y Salud Ocupacional quienes mensualmente hacen su revisin en todas las
instalaciones y ordenan las reparaciones para garantizar la seguridad de los empleados
de MI PONQU.
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
En MI PONQU la planificacin de la produccin vara dependiendo del producto que

vaya a ser elaborado. Para los productos que son vendidos diariamente a los en vitrina
(productos de panadera), se hace un pronstico de la demanda y se elabora la cantidad
de productos que arroje ste pronstico, esto con el fin de que cuando el cliente realice el
pedido se tenga listo el producto para poder cumplir con un tiempo de entrega corto. Los
productos que se venden a los clientes permanentes y que se llevan a domicilio, se
realizan justo en el momento que el cliente los solicitan, el cliente realiza el pedido y este
se convierte en una orden produccin, la cual es recibida por el jefe de produccin quien
realiza el respectivo alistamiento de materia prima y mira la disponibilidad de esta,
despus entra la orden a la lnea de produccin. Los productos tortas decoradas, deben
ser solicitados por el cliente con dos das de anticipacin, porque estos productos
requieren un tiempo de produccin ms largo. Para este tipo de productos, el proceso de
produccin comienza cuando el cliente realiza el pedido, despus el jefe de produccin
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revisa la disponibilidad de materia prima para luego entrar la orden de produccin a la

lnea.
Lo anterior quiere decir que existe un manual con los procedimientos documentados para
realizar los productos. Slo los productos que dejan el mayor margen de utilidad son los
que estn documentados.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Requisitos relacionados con el producto
Para la determinacin de los requisitos del producto se deben tener en cuenta, no

solamente las exigencias del cliente y las caractersticas definidas por la empresa como
caractersticas diferenciadores del producto, sino tambin los requisitos legales,
reglamentarios y normativos propios del lugar en que se est comercializando el producto.
As pues, es realmente importante para la empresa conocer dichos requisitos los cuales
ms detalladamente incluyen:
Necesidades de los clientes sobre todos los procesos y caractersticas que se deben
llevar a cabo para que ellos quedan satisfechos con el producto.
Requisitos legales, los cuales hacen referencia a la manera en que se elabora el
producto, es decir, el proceso productivo y el cual es controlado por la direccin de
calidad y vigilado por los rganos gubernamentales propios de esta labor.
Es por ello, que a partir de un anlisis profundo sobre las necesidades a satisfacer, se
toman decisiones que alimentan el catlogo de productos a los cuales los clientes pueden
acceder. MI PONQU no solo se preocupa por conocer y entender las opiniones de sus
clientes; sino que tambin trabaja incansablemente para ofrecer un servicio y productos
que funcionen bajo toda la normatividad legal a la que se encuentra subscrito y poder as
garantizar la fabricacin de productos de calidad.
MI PONQU cuenta con todas las normas requeridas para la plena satisfaccin del
cliente. Mi PONQU cuenta con el registro INVIMA, el cual garantiza que las materias
primas, el proceso productivo y el establecimiento en donde son fabricados los productos
garanticen las buenas prcticas y las condiciones sanitarias para entregar al cliente final
un producto de calidad. La empresa MI PONQU se encuentra registrada ante la cmara
de comercio como una persona jurdica en el rgimen comn
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Cada uno de los procesos productivos y de comercializacin de la empresa MI PONQU

hacen parte del Sistema de Gestin de la Calidad, y se realizan algunas especificaciones
como:
a) Los requisitos de los clientes incluyendo los requisitos de tiempo de entrega, son
canalizados a travs de solicitudes escritas y/o verbales.
b) Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para la fabricacin

de los productos estn documentados en los procedimientos e instructivos de cada
uno de los productos que se fabrican en la compaa.
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, segn la

normatividad vigente, se encuentran estipulados en la caracterizacin de cada uno
de los procesos y en el listado maestro de control de documentos.
d) Y otros requisitos estipulados por la empresa, enmarcados en la normatividad

interna.
7.2.2. Revisin de los requisitos del producto
La empresa revisa los requisitos relacionados con el producto identificados en los

procesos que se encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestin de la Calidad
antes de ofrecer el portafolio de productos y se asegura de:
a) Tener los requisitos claramente definidos para ofrecer un buen portafolio de los
productos.
b) Establecer acuerdos previos con los clientes, para resolver las inquietudes sobre los
productos.
c) Determinar si cuenta con la capacidad necesaria para cumplir con los requisitos del
producto solicitado.
Los registros que se generen de esta revisin, se controlan como lo establece el

procedimiento de Control de Registros (SGC-MPP-04-002)
As mismo, cuando se cambian los requisitos del producto, el personal se asegura que la
documentacin pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea
consciente con los requisitos modificados.
MANUAL DE CALIDAD

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MI PONQU vela por garantizar la plena satisfaccin del cliente, por esta razn es muy
importante tener en cuenta lo que los clientes desean en los productos ofrecidos, por tal
motivo cada 3 meses se aplica una encuesta a los clientes externos de la organizacion
para verificar que se este cumpliendo con los requisitos del cliente final (SGC-FOR-03-
001).
En la fabricacion de los productos se analiza la materia prima requerida, se revisan los

productos, se verifican, se liberan y son validados por el cliente.
7.2.3 Comunicacin con los clientes
MI PONQU cuenta con un buzn de sugerencias en donde los clientes pueden

escribir sus inconformidades con el producto o el servicio. Tambin se realizan
llamadas quincenalmente a los clientes que consumen los productos diariamente de
MI PONQU para realizarles una encuesta de satisfaccin con el producto y
tambin en esta llamada se pregunta si se tiene alguna queja, sugerencia o reclamo
del producto y/o servicio.
Con respecto al tratamiento de los reclamos, quejas y sugerencias que surgen; en el

primer caso se llena el formato destinado SGC-FOR-03-002, estos son revisados
semanalmente por el jefe de calidad, se determinan cules de ellas afectan directamente
los indicadores de calidad y se realizan acciones para corregirlas. Despus de ser
revisadas cada una de las quejas, reclamos y sugerencias, estas son archivadas. En el
segundo caso, que son las encuestas de satisfaccin, que son llenadas en el formato
destinado para tal caso SGC-FOR-03-01, estas son revisadas y de la misma manera son
realizadas acciones correctivas y preventivas a aquellas que afectan directamente los
indicadores de calidad. stas son tambin archivadas. Y se revisan mensualmente.
7.3 Diseo y Desarrollo de producto
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
Cuando se desea aumentar el portafolio de productos de MI PONQU con la elaboracin

de un nuevo producto, la empresa planea su implementacin y desarrollo por medio de
una investigacin de mercado. La organizacin, dentro de su cultura organizacional, tiene
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
muy en cuenta el cuidado del medio ambiente, por tal razn se tiene en cuenta que el
producto no vaya a afectar la salud de las personas y que su elaboracin no afecte el
medio ambiente.
7.3.2. Elementos de entrada del diseo y desarrollo
MI PONQU realiza un estudio de mercadeo cuando va a lanzar un nuevo producto al

mercado, tambin se realiza un estudio financiero, donde se evala la rentabilidad que
tendra el nuevo producto. Dentro de la investigacin de mercado se realiza una prueba
piloto del producto para definir su gusto entre los clientes.
Tambin se realiza un estudio en el rea de produccin, para determinar la capacidad de

produccin que tendra la planta con la introduccin del nuevo producto.
En MI PONQU se realiza decoracin de tortas al gusto del cliente, por lo que un

elemento de entrada son las especificaciones de los diseos que exige el cliente.
7.3.3. Resultados del diseo y desarrollo
Lo que se pretende con la investigacin de mercado es conocer si el nuevo producto que

se lanzar, tendr acogida entre el pblico, se pretende que el producto sea exitoso.
Cuando se elaboran tortas decoradas con las especificaciones del cliente, lo que se busca
con esto es cumplir a cabalidad con las expectativas del cliente final.
7.3.4. Revisin del diseo y desarrollo
Cuando se tiene los resultados de la investigacin y desarrollo y estos arrojaron que el

producto es factible, se deben definir las etapas que tendr la fabricacin del nuevo
producto, se deber hacer un rediseo de planta si este fuese necesario para la
introduccin del nuevo producto a la lnea de produccin.
7.3.5 Verificacin del Diseo y desarrollo
Despus de culminar todas las etapas del diseo y desarrollo, se realiza un prototipo del
producto con las nuevas condiciones de la planta, con los ingredientes necesarios y con el
nuevo procedimiento, de tal manera que se pueda determinar si ste cumplir con las
especificaciones del cliente final.
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
7.3.6. Validacin diseo y desarrollo
La validacin es realizada por el propio cliente.
7.3.7. Control de cambio del diseo y desarrollo
El cliente solicitar los cambios necesarios para el nuevo producto y posteriormente a

esto se modificar el producto para cumplir a cabalidad con las especificaciones.
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compra
Los departamentos involucrados en el proceso de compras son el departamento

financiero y el de produccin; para definir las materias primas que se requieren y la
cantidad, el administrador de MI PONQU realiza un anlisis de la demanda y de acuerdo
a un pronstico de ventas, determina esta variable; El departamento de finanzas se
encarga de analizar la orden de pedido y aprobar la compra.
Para MI PONQU, es esencial la calidad de la materia prima, puesto que de esto

depende la excelente calidad de nuestros productos, por consiguiente la eleccin de los
proveedores es fundamental en el proceso de la bsqueda continua de la calidad. La
organizacin se apoya en empresas del sector ubicadas en la ciudad de Pereira y la
regin para adquirir materia prima e insumos adecuados para satisfacer las necesidades
de nuestros clientes. Por ello, se realiza una evaluacin cada ao para evaluar a los
proveedores, esta evaluacin involucra factores como el cumplimiento, el precio, la
calidad, su estado financiero y empresas a las cuales les venden. Despus de esta
evaluacin se decide si se debe continuar con estos proveedores o si por el contrario, se
realiza un estudio para buscar nuevos.
Una vez establecidos todos los proveedores, se debe tener en cuenta:
El rea de mercadeo debe pronosticar las ventas para el siguiente da.

MANUAL DE CALIDAD

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El rea de produccin, de acuerdo a los pronsticos, debe determinar los insumos y

las materias primas requeridas para cumplir con la elaboracin total de todas las
unidades previstas para la venta durante el prximo periodo y comunicar al rea de
finanzas sobre dichos requerimientos.
El rea de finanzas debe aprobar la realizacin de dichos pedidos, determinando as

los proveedores a los cuales se ha de realizar el pedido, el gasto al que se va a
incurrir en dicha compra y finalmente realizar una orden de compra utilizando el
formato destinado para ello SGC-FOR-01-003.
Finalmente los proveedores envan las materias primas a la empresa.
7.4.2 Informacin Para La Compra
Una vez hecho el pronstico de la demanda, ya se tiene la informacin para realizar la

compra, entonces se realiza una orden de compra en el formato especificado. Cada una
de ellas es respaldada por documentos que contengan los inventarios y las demandas
respectivas que estn teniendo los productos.
As pues, en la empresa quedan registros de todas las rdenes de compras realizadas a
cada uno de los proveedores, en los cuales se pueden evidenciar las materias primas y/o
insumos adquiridos y el precio de cada uno de ellos.
7.4.3. Verificacin de productos comprados
La verificacin de los productos comprados se realiza en la bodega de la empresa, y se

hace directamente en el momento en el cual estas lleguen a la misma.
Al momento de recibir las materias primas el jefe de produccin realiza un control

estadstico de calidad basado en la militar estndar 105D y los resultados son registrados
en el formato Control de calidad de materias primas SGC-FOR-01-008
En el formato Control de Materia Prima (SGC-FOR-01-004) se registra la cantidad de

producto que se recibi, se le coloca a la materia prima una etiqueta con la fecha que se
recibi y se clasifica de acuerdo al tipo que sea y firman cada una de las partes que
interactu en el momento de realizar la transaccin. Posterior a esto, se almacena la
materia prima, la cual es utilizada para la fabricacin de los productos solicitados.
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15/05/14 001 32
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 control de produccin y control del servicio
Los procesos para la realizacin de los diferentes productos que elabora MI PONQU
estn consignados en el manual de procesos y procedimientos, los cuales contienen las
materias primas, las medidas a utilizar dependiendo del producto y todo lo necesario para
cumplir con las especificaciones del producto a elaborar. Por tal motivo, el jefe de
Produccin es quien se encarga de supervisar las actividades que desarrollan los
operarios, quienes son los encargados de los procesos productivos de la compaa y del
mantenimiento de las mquinas. Los operarios tienen a su disposicin los manuales de
procedimientos para cuando les surja alguna inquietud acerca de la realizacin del
producto. En el proceso productivo se utilizan equipos de medida con el fin de elaborar los
productos cumpliendo siempre con las respectivas especificaciones, tales como peso y
tamao, por esta razn se tiene a disposicin el manual de procedimientos y tambin el
producto es verificado una vez es terminado.
En cuanto a la prestacin del servicio; el departamento de recursos humanos se encarga

de capacitar a los vendedores, dndole las estrategias a aplicar para prestar un excelente
servicio de acuerdo a las polticas de calidad.
Es tambin poltica de la organizacin que todos los empleados estn comprometidos con
la calidad de los procesos llevados a cabo en la empresa, por lo que cada uno estar
siempre atento de realizar sus actividades de manera eficaz y eficiente, siguiendo los
estndares establecidos en el manual de procedimientos , y de reportar a su jefe
inmediato sobre cualquier mejora o necesidad requerida para que, en este caso
especfico, la produccin est controlada y se logre cumplir con los estndares de calidad
que se buscan.
7.5.2 Validacin de la produccin y de la prestacin del servicio
Este numeral es una exclusin puesto que los productos resultantes s pueden ser
verificados mediante seguimiento y medicin posteriores. Se valida la materia prima.
Durante el proceso productivo se hace conteo y se pesa la masa para garantizar entregar
el producto con las especificaciones requeridas por el cliente y tambin se le hace
inspeccin al producto terminado antes de ser despachado al cliente final.
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa MI
PONQU, identifica y da trazabilidad a los productos que ofrecen, por medio de los
documentos registrados. La documentacin est identificada por cdigos para tener
facilidad de acceder a ellos a revisar los documentos del pasado.
7.5.4 Propiedad del cliente
Los documentos que son propiedad del usuario se protegen y salvaguardan bajo archivo y
all solo tiene acceso el personal involucrado y designado para tal fin. Estos son marcados
por medio de un sello que los distingue como propiedad del cliente.
En caso de prdida o deterioro de los documentos de los usuarios, el funcionario

designado para salvaguardar y proteger los mismos, comunica al usuario y realiza el
respectivo registro en el formato de acciones correctivas.
7.5.5 Preservacin del producto
Por ser productos comestibles y perecederos, el producto debe manipulado con cuidado,
para cumplir con las especificaciones del producto.
Para MI PONQU es muy importante la preservacin del producto, para de esta manera
buscar la plena satisfaccin del cliente. Los productos de MI PONQU son fabricados
con productos 100 por ciento naturales, no son usados preservantes para su
conservacin, por lo que en el proceso de produccin deben ser cuidadas las condiciones
con las que se elaboran stos, tales como la temperatura de los hornos, la humedad de
los cuartos de enfriamiento, la cantidad de tiempo que se deja mezclando la masa. Esto
es garantizado teniendo el personal idneo, el cual debe recibir entrenamiento antes de
entrar en el proceso de produccin. Tambin se garantiza teniendo todos los manuales de
procedimientos a la mano y colocando tablas donde los operarios puedan verlas al
momento en que les surja una duda. El producto terminado debe ser empacado fro para
evitar que la humedad acorte su vida til. Se empaca en bolsas plsticas y se sella
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
completamente para evitar posteriores entradas de aire. El producto es transportado en

canastas y se acomodan de tal manera que no sea posible su deterioro al colocar uno
sobre otro. Tambin son cuidados todo el tiempo del calor exterior y esto se cuida
colocando un plstico encima de las canastas al ser transportadas al cliente final.
El producto es marcado con la fecha de elaboracin y con la fecha en que estos expiran y
con instrucciones claras para conservar el producto por ms tiempo.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin
En mi PONQU se utilizan equipos de medicin en el proceso productivo, y son

calibrados cada dos meses. El mantenimiento y calibracin es realizado por los
proveedores de los productos. Son llevados registros de cada calibracin, revisin,
mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo en los formatos indicados
para ello. Mantenimiento correctivo (SGC-FOR-01-006) Y Formato Mantenimiento
preventivo (SGC-FOR-01-005). Tambin son colocadas estas fechas en cada
equipo, y esta fecha debe coincidir con la de los registros.
Se tienen grameras de repuesto, en caso de que alguna llegara a fallar durante el

proceso productivo, de tal manera que no se vea afectada la produccin. Estas son
almacenadas en su empaque de fbrica y en un lugar seguro en donde son
protegidas contra daos externos.
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORAS
8.1 Generalidades
Para la organizacin son muy importantes todos los elementos que puedan contribuir con
el mejoramiento continuo de la empresa. Las herramientas que utiliza MI PONQU para
la medicin, anlisis y mejora dependen de lo que se vaya a medir.
Cuando las variables que se vayan a medir sean cualitativas, se emplean las tcnicas de
lluvia de ideas, ley de Pareto, diagrama de causa y efecto, QFD la voz del cliente y matriz
de Juran. Estas son usadas para medir la satisfaccin del cliente y para llevar el control
de algunos indicadores de calidad.
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15/05/14 001 32
Para variables cuantitativas son usadas las herramientas de regresin y control

estadstico, para realizar pronsticos de ventas, control del proceso productivo y para
controlar otros indicadores de calidad.
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
La direccin de MI PONQU realiza un seguimiento de la informacin relativa a la

percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organizacin. Esto se logra mediante la evaluacin continua del desempeo de los
procesos de realizacin, los cuales deben estar basados en datos objetivos y deben
incluirse a:
El desempeo de la calidad de las unidades entregadas.

Devoluciones de los clientes.
El desempeo del programa de entregas y servicio al cliente.
Las notificaciones de los clientes en asuntos relacionados con la calidad o la entrega
de los productos.
Para llevar a cabo la medicin de lo anterior se realizan:
Encuestas de satisfaccin mensuales.

Sistema de quejas, reclamos y sugerencias.
Entrevistas al cliente perdido.
Llevando estadsticas de los clientes que compran ms de una vez.
8.2.2 Auditoras de Calidad
Las auditoras internas son realizadas tanto las de primer orden; en la cual los mismos
integrantes de la empresa son los encargados de auditarse unos a otros, tanto
departamentos como personas entre s. Y las de segundo orden toman un papel relevante
en todo el desarrollo de la organizacin, ya que de esta manera la empresa tiene la
oportunidad de evaluar tanto a los clientes como a los proveedores; esta evaluacin
contribuye al crecimiento de la organizacin, puesto que le permite enriquecerse en
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
cuanto a las necesidades que est supliendo y como lo est haciendo, y a su vez puede
analizar y medir el cumplimiento y compromiso que estn teniendo los proveedores con la
empresa.
Estas auditoras internas tanto las de primer orden y segundo, son programadas desde el
inicio del ao para realizaras 3 veces en el ao. Las auditoras internas son focalizadas en
la revisin de cada uno de los numerales de la norma.
En lo que a auditoras externas respecta, realizada una pre-auditoria de certificacin

programada para llevarse a cabo cada tres meses en el ltimo ao; y as ir corrigiendo las
falencias que se fueron encontrando y estar preparados para el momento de la auditoria
real por parte del ICONTEC.
El procedimiento de auditoras internas se encuentra en SGC-MPP-04-005
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
MI PONQU en los objetivos de calidad, tiene incluidos la medicin de los procesos, por
tal motivo realiza seguimiento y medicin de los procesos del SGC, a travs de
indicadores, los cuales se presentan en las juntas de revisin de la direccin, al igual que
el anlisis de dicha informacin con el objeto de demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados
planificados se llevan a cabo acciones correctivas segn amerite el caso.
A cada uno de los procesos que realizan los diferentes departamentos que conforman la
empresa se les realiza un seguimiento profundo, apoyado en las auditorias tanto externas
como internas que se ejecutan. Para garantizar de esta manera la mejora continua desde
lo general hasta lo particular.
La medicin de los procesos como se mencion anteriormente, estn respaldados por las
herramientas estadsticas, que contribuyen a tener estndares que permitan medir y
comparar la empresa con ella en misma en periodos anteriores y con otras, de esta
manera apuntarle siempre al mejoramiento continuo de cada uno de los procesos.
Esta medicin es revisada cada cuatro meses, para llevar el debido seguimiento de todas
las mejoras que se han ido realizando gracias a las mediciones realizadas; si alguno de
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
los procesos presenta falla y si no se puede dar espera, se realizan estudios para el
planteamiento de nuevas mejoras y su aplicacin.
8.2.4 Seguimiento y medicin de los productos
MI PONQU elabora productos de panadera y los comercializa a diferentes empresas

del sector. La empresa realiza estudios de mercadeo en donde busca la mejora continua
del producto. Con el estudio de mercadeo, MI PONQU hace seguimiento y medicin de
los productos para de esta manera cumplir siempre con las polticas de calidad.
Esta medicin es revisada por expertos cada cuatro meses, para llevar un seguimiento de
las mejoras realizadas en la fabricacin del producto. Para el seguimiento de los
productos se hace uso de la observacin y controles estadsticos, los cuales brindan
informacin de confianza que sirve de apoyo al momento de la toma de decisiones,
adems de la opinin de los clientes acerca del producto que estn utilizando.
8.3 Control de producto No Conforme obligatorio
La empresa MI PONQU recibe el producto que le es devuelto y este es analizado por el

jefe de calidad con el fin de determinar la causa de la devolucin. Al producto no conforme
se le realiza un anlisis con el fin de determinar si la causa de la devolucin amerita para
reemplazar el producto por uno nuevo. La empresa cuenta con unos parmetros para
realizar el anlisis al producto.
Con el objetivo de cumplir con la mejora continua, la Direccin de MI PONQU lleva a

cabo un registro de las incidencias y reclamaciones ocurridas, estas son clasificadas por
tipo y por frecuencia de aparicin, con el propsito de determinar las causas posibles o
reales de los problemas y aplicar las acciones correctivas pertinentes
Se hace un control mensual de la evolucin de incidencias, reclamaciones y devoluciones
con el fin de disminuir estas tendencias, para realizar las acciones correctivas y
preventivas y de esta manera lograr la satisfaccin del cliente.
Todos los productos que son devueltos, son registrados en el formato SGC-FOR-01-008
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
8.4 Anlisis de datos
La Direccin de MI PONQU se encarga de recopilar y analizar los datos apropiados para

determinar la eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad y de identificar sus fallas y
dnde se deben hacer mejoras. El fin ltimo de analizar estos datos es encontrar falencias
y realizar acciones correctivas. Estos datos arrojan la siguiente informacin:
La satisfaccin y/o insatisfaccin de los clientes.

La conformidad con los requisitos del cliente.
Las caractersticas de los procesos, producto y sus tendencias.
Los proveedores.
Capacitaciones, toma de conciencia, habilidades y competencias.
Los productos no conformes.
Las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
La informacin de cada proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y efectividad del
SGC.
El objetivo general en este momento de la organizacin en cuanto al anlisis de datos es

medir la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad que se est empleando la empresa
mediante herramientas como el diagrama de Pareto, diagrama causa-efecto y el control
estadstico.
El buen funcionamiento de un Sistema de Gestin de Calidad, llevara a la empresa a

convertirse en una organizacin eficaz, eficiente y efectiva en el sector de alimentos.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
Es poltica de la organizacin comprometerse con el mejoramiento continuo de toda la

empresa; es por esta razn que involucra a cada una de las personas que conforman la
compaa, con el compromiso y el cumplimiento de los objetivos de calidad que se
proponen y que se modifican cada vez que sea necesario, para esto, se hace una reunin
cada ao para realizar un anlisis detallado de los objetivos.
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
La mejora continua tambin se ve reflejada mediante la continua medicin, anlisis y

mejora de cada uno de los procesos que realizan los departamentos que conforman la
empresa. Esta contina observacin y medicin permite detectar a tiempo
inconformidades en el mbito que se presente (referente al producto, referente al servicio
o cualquier otro proceso o procedimiento de cualquier departamento); permitiendo de esta
manera dar respuesta inmediata a situaciones o problemas que estn causando que el
producto no cumpla con las especificaciones requeridas por el cliente.
8.5.2 Acciones correctivas
En MI PONQU, cada uno de los empleados de la organizacin estn capacitados para

asumir el rol de lderes en el momento que se requiera; por consiguiente si se trata de una
situacin pequea sin mayor trascendencia, el empleado que est presente al momento
de ocurrir la situacin est totalmente empoderado para tomar decisiones en el instante
acerca de lo que se debe hacer para aplicar la accin correctiva correspondiente, es por
tal razn que los empleados reciben capacitacin continua, de tal manera que cuando
ocurra una situacin a corregir en el proceso, los empleados se sientan totalmente
empoderados para hacerlo, simultneamente se debe llenar un formato en el que se
registra el origen de la situacin a corregir y la accin correctiva que va a ser aplicada. Si
la situacin a corregir es de mayor impacto o no es posible corregirla por parte del
empleado, se debe dirigir al encargado de la calidad en la empresa, es decir, al gerente
de calidad, ste tomar la decisin.
Se analizarn al finalizar cada periodo los indicadores, con el fin de determinar cules
incumplieron y de esta manera hacer que cada departamento se encargue de aplicar las
acciones correctivas.
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
8.5.3 Acciones preventivas
Las acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora se realizan de acuerdo al

Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (SGC-MPP-04-006). Esto es
realizado con el fin de tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades y
prevenir que vuelvan a ocurrir para de esta manera aplicar la mejora continua para
satisfacer plenamente al cliente final de MI PONQU.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Maria del Mar Meja M. Maria Del Carmen Gilberto Jaramillo

Jaramillo
Jefe de calidad Dueo
Fecha: 16/04/14 Fecha: 16/04/14
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
NTC ISO 9001:2008
(ANEXO B)
PROCEDIMIENTO FUNDAMENTAL
PANADERA Y PASTELERA MI PONQU
NTC-ISO 9001:2008
Versin I Fecha de vigencia: Cdigo: SGC-MPP- Pgina 3 de

15/05/14 04-001 102
1. OBJETIVO
Establecer y especificar en forma detallada, la metodologa a seguir, para la elaboracin

de los documentos que conforman el Sistema de Gestin de Calidad, especificando las
caractersticas que se deben tener en cuenta para su codificacin, numeracin y
redaccin.
2. ALCANCE
Las instrucciones de este procedimiento aplican para los documentos de SGC

desarrollados al interior de MI PONQU.
3. DEFINICIN Y ABREVIATURAS
Documentos: Informacin y su medio de soporte.

Formatos: Documentos donde se registra la informacin que evidencia los
avances del Sistema de Gestin de Calidad de forma operativa.
Procedimiento: Serie de Actividades Secuenciales que permiten cumplir con un
objetivo predeterminado.
Proceso: Toda actividad o grupo de actividades, interrelacionadas, que emplean
un insumo, le agregan valor y suministra un producto o servicio, a un usuario
interno o externo.
Registros: Documentos que contienen los resultados obtenidos y que evidencian
las actividades desempeadas.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u
obligatoria.
SGC: Sistema de Gestin de la Calidad
4. CONTENIDO
4.1. CODIFICACIN DE LOS DOCUMENTOS
La codificacin de los documentos se hace con el fin de dar organizacin y control sobre
estos. Es una combinacin alfanumrica, y se ubica en el encabezado de cada
documento, como se muestra en la tabla 1 y la tabla 2.

15/05/14 04-001 102
Tabla 1: codificacin de los procesos de MI PONQU

PROCESO CDIGO
Produccin 01
Administrativo-Financiero 02
Mercadeo y ventas 03
Calidad 04
Tabla 2: gua para codificar los documentos del SGC de MI POQNU
CDIGO DEL DOCUMENTO DEFINICIN

SGC: Sistema de Gestin de Calidad
SGC-MC-XX MC: Manual de Calidad
XX: Nmero de identificacin del proceso
MFR: Manual de funciones y
SGC-MFR-XX-XXX responsabilidades.
XX: Nmeros que identifican el proceso
XXX: consecutivo del manual
MPP: Manual de procesos y procedimientos
SGC-MPP-XX-XXX XX: Nmero de identificacin del proceso
XXX: Consecutivo del manual
FOR: Formato
SGC-FOR-XX-XXX XX: nmero de identificacin del proceso
XXX: consecutivo del formato

15/05/14 04-001 102
4.2 ASPECTOS DE FORMA
4.2.1. Redaccin: Los Documentos sern redactados de forma clara, haciendo utilizacin
de trminos apropiados y limitando el uso de extranjerismos.
Versin I Fecha de vigencia: Cdigo: SGC-MPP- Pagina de

04-001
Todos los Documentos se elaboran en el editor de texto Word, utilizando una escala de
tamao entre 9 y 12; redactados en idioma espaol, en tiempo presente, en tercera
persona y sin errores ortogrficos.
4.3 CONTENIDO DE LOS DOCUMENTOS
4.3.1 Contenido de los documentos:
Encabezado: Todos los Documentos del Sistema de Gestin de Calidad,

deben tener en la parte superior izquierda, el logo de MI PONQU. En el
centro, el nombre del documento, y en la parte de abajo del encabezado,
en una fila, se registra la versin, la fecha de vigencia, el cdigo del
documento y la pgina, todo en negrita, tal como se muestra a
continuacin:
Versin Fecha de vigencia: Cdigo: Pagina de


15/05/14 04-001 102
Al final de cada documento, se debe registrar la responsabilidad de elaboracin, revisin y

aprobacin del documento como se muestra a continuacin.
Cargo: Cargo:
Fecha Fecha
4.3.2. Contenido de los Procedimientos de SGC
Objetivo: Define el Propsito del procedimiento.
Alcance: Explica el mbito y aplicabilidad el procedimiento.
Definiciones/Abreviaturas: Explica los trminos y abreviaturas utilizados en el texto.
Contenido: Describe cada una de las actividades a realizar en el procedimiento.
Documentos de referencia: Relaciona los documentos que sirvieron de consulta para la

elaboracin y aplicacin del documento.
Anexos: Documentos que sirven para apoyar, aclarar y/o complementar una actividad.
4.3.3. Contenido de Manuales de Funciones y Responsabilidades
Identificacin del cargo
Nombre del Cargo
Dependencia Jerrquica: Dependencia a la cual est adscrita el cargo.
Proceso: Proceso al cual pertenece el cargo.
Nmero de Personas a Cargo: Describe el nmero de personas que estn a su cargo.


15/05/14 04-001 102
Nmero de Persona con la misma denominacin: describe el nmero de personas con la

misma denominacin del cargo.
Objetivo General: Describe el propsito principal del cargo.
Funciones: Describe cada una de las actividades especificas a realizar por el cargo.
Responsabilidades: Identifica cada una de las responsabilidades que implica cargo.
Perfil del Cargo: Define las competencias, estudios y experiencia requerida por el cargo
4.3.4 Contenido de los Formatos

Los formatos se estructuran de acuerdo a la informacin que se quiera registrar en ellos,
presentan de forma ordenada, el conjunto de datos requerido de acuerdo a cada
procedimiento.
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
NTC-ISO 9000:2000 Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y

vocabulario.
NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos.
Maria Del Mar Meja Muoz Maria Del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
Cargo:Jefe de Calidad Cargo:Dueo

Fecha: 16/04/14 Fecha: 16/04/14
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
NTC - ISO 9001:2008

PROCEDIMIENTO ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

15/05/14 04-006 102
1. OBJETIVO
Identificar, analizar y eliminar las causas de las no conformidades encontradas y posibles

problemas potenciales que puedan interferir con el adecuado desarrollo de cada uno de
los procesos organizacionales de MI PONQU, y poder as tomar las acciones correctivas
y preventivas necesarias, para procurar evitar su reincidencia.
2. ALCANCE
Aplica para la deteccin de las no conformidades, determinacin de la causa,

implementacin de las acciones correctivas necesarias y evaluacin de la efectividad de
las mismas. Aplica para todos los procesos que hacen parte del SGC.
3. ABREVIATURAS / DEFINICIONES
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situacin indeseable.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una posible no

conformidad u otra situacin potencialmente indeseable que no se haya
presentado.
Accin de Mejora: Est orientada a la bsqueda de nuevas oportunidades en

lugar de esperar que aparezcan los problemas. Debe impactar directamente al
cliente y optimizar el proceso.
Correccin: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Mejora Continua: accin permanente realizada con el fin de aumentar la

capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeo.
No Conformidad: incumplimiento de un requisito.
Queja: Manifestacin de inconformidad respecto a un producto o servicio que la

institucin entrega o brinda.

15/05/14 04-006 102
Reclamo. Solicitud ante una autoridad institucional mediante la cual el

peticionario pretende obtener la resolucin de un asunto propio de las funciones
institucionales.
Requisito: Necesidad o expectativa, generalmente implcita u obligatoria.
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin,

eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos
objetivos establecidos
SGC: Sistema de Gestin de Calidad.
4. CONTENIDO
ACCIONES CORRECTIVAS.
Al presentarse una no conformidad en cualquier proceso de la prestacin del servicio o
realizacin del producto, se realizan las siguientes acciones:
4.1. Revisin de las no conformidades: El responsable de cada proceso revisa las

no conformidades identificadas.
4.2. Determinacin de las causas y de las acciones: Una vez determinada una no
conformidad, el Responsable del Proceso analiza con el personal involucrado las
posibles causas, definen un plan de accin a implementar para su solucin y este
se registradas de acuerdo con el SGC en el formato SGC-FOR-07-003
4.3. No conformidades reiterativas: El responsable del proceso debe verificar el
cierre de la no conformidad, en caso de persistir, se hace nuevamente uso de las
respectivas observaciones y acciones a tomar.
ACCIONES PREVENTIVAS.
Los posibles problemas potenciales en la fabricacin del producto o la prestacin del
servicio son prevenidos con las siguientes acciones:
4.1. Identificacin de problemas potenciales: El responsable del proceso y/o el personal

involucrado identifica posibles problemas potenciales que puedan generar una no
conformidad analizando los reportes de auditoras externas e internas, mediciones de
servicio no conforme a travs de la atencin de los clientes, lneas telefnicas y puntos de
informacin.

15/05/14 04-006 102
4.2. Determinacin de las causas y acciones: El Responsable del Proceso en conjunto

con el personal involucrado, definen las causas y las acciones a implementar para su
prevencin y las registran en el formato SGC-FOR-04-001 de acuerdo con su origen, tal
como se menciona en el prrafo anterior.
4.3. Revisin y seguimiento de acciones correctivas y preventivas: Tanto para las

acciones correctivas y preventivas, el responsable de la accin y acompaamiento del
Jefe del proceso deben establecer las actividades a realizar, con el fin de eliminar la
causa raz del problema (real o potencial) especificando responsables y fechas de
implementacin.
El Jefe de Calidad debe realizar el seguimiento a la implementacin de las acciones

previamente definidas y los auditores internos le realizarn seguimiento de acuerdo a lo
establecido en el procedimiento de Auditoras Internas.
Para realizar el cierre del plan de accin, debe verificarse su eficacia adjuntando las
evidencias, de tal manera que no se haya vuelto a presentar la no conformidad.
El Jefe de calidad debe realizar el consolidado y hacer el seguimiento peridico cada
semestre a la implementacin de las acciones correctivas y preventivas que estn bajo la
responsabilidad de las unidades de gestin Se enva el consolidado de las acciones a la
alta direccin como elemento de entrada para la revisin gerencial.

15/05/14 04-006 102
5. RESPONSABILIDADES
ACTIVIDAD RESPONSABLE
Implementar, actualizar y divulgar el
procedimiento para acciones
correctivas, preventivas y de mejora. JEFE DE CALIDAD
Hacer seguimiento a las acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
Identificar las acciones correctivas,
preventivas y de mejora.
Modificar la accin, teniendo en cuenta
las observaciones del Equipo de RESPONSABLE DE LOS PROCESOS
Gestin de la Calidad.
Hacer seguimiento a las actividades
propuestas en cada una de las
acciones correctivas, preventivas y de
mejora.
Ejecutar las acciones preventivas,
correctivas y de mejora para evitar no TODO EL PERSONAL
conformidades o problemas
potenciales.

Vocabulario.
7. ANEXOS
ANEXO I: Accin correctiva SGC-FOR-04-001

ANEXO II: Accin preventiva SGC-FOR-04-002
ACCIN CORRECTIVA
SGC-FOR-04-
Versin I Pgina 14 de 102
001
ANEXO I
Parte I Fecha:
Nmero de reporte
rea de la empresa donde se detect la No Conformidad:
Produccin Mercadeo y ventas Administrativa
Financiera Calidad
No conformidad mayor No conformidad menor
Observaciones
Procedimiento:
Clusulas de referencia:
Auditor:
Auditado:
Reporte del auditor:
Firma del auditor Firma del auditado
Comentarios del auditado-causas

Accin correctiva propuesta:
Fecha propuesta de terminacin Firma auditado
Revisin de la accin correctiva:
Firma del auditor fecha
Nota: si despus de haber implementado las acciones correctivas propuestas la no conformidad

persiste, se debe pasar a la parte II.
Parte II Fecha:
Descripcin:
Elemento de la Norma ISO
No conformidad: Mayor Menor
Responsable:
Grupo de estudio:
Fecha propuesta de solucin:
Estudio del impacto:

Tcnica de lluvia de ideas:
Anlisis de causa-Efecto
Mquina Mano de obra
Efecto
CAUSAS
Mtodos Materia prima
Seleccin de posibles causas
Por medio de las siguientes tcnicas estadsticas:
Ley de paretto: cules son las causas ms representativas (20%) que

originan el (80%) de la no conformidad.
Tcnica de lluvia de ideas
Propuesta de posibles soluciones:

VoBo representante por la direccin firma responsable
Fechas propuestas para revisiones:
Etapas de seguimiento/verificacin de la solucin
Fechas
Cierre o levantamiento de la No Conformidad
AUDITOR VoBo representante por la direccin

Estudio accin preventiva
NO CONFORMIDAD CERRADA
ACCIN PREVENTIVA
SGC-FOR-04-
Versin I Pgina 19 de 102
002
ANEXO II
Fecha
Descripcin del tema a analizar
Elementos de la norma ISO
No conformidad Mayor Mejor
Responsable
Grupo de estudio
Estudio del impacto

Anlisis de causa-Efecto
Mquina Mano de obra
Efecto
CAUSAS
Mtodos Materia prima
Seleccin de posibles causas
Por medio de las siguientes tcnicas estadsticas:
Ley de paretto: cules son las causas ms representativas (20%) que

originan el (80%) de la no conformidad.
Propuesta de posibles soluciones:

Fecha propuesta de cumplimiento
Firma responsable VoBo representante por la direccin
Fechas propuestas para revisiones:
Etapas de seguimiento/verificacin de la solucin
AUDITOR VoBo representante por la direccin

PROCEDIMIENTO PARA AUDITORAS INTERNAS
NTC-ISO 9001:2008
PROCEDIMIENTO PARA AUDITORAS
INTERNAS

15/05/14 04-005 102
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES/ABREVIATURAS
4. CONTENIDO
7. ANEXOS
INTERNAS

15/05/14 04-005 102
1. OBJETIVO
Establecer las responsabilidades y los requisitos para la planificacin e implementacin de

las auditoras internas, para informar de los resultados y para mantener los registros, con
el fin de determinar si el SGC es conforme a los productos y servicios ofrecidos por MI
PONQU, con los requisitos de la NTC ISO 9001:2008.
2. ALCANCE
Aplica para todos los procesos de MI PONQU., con el fin de comprobar la

implementacin del Sistema de Calidad.
Las Auditoras Internas son realizadas por el auditor interno a los dems procesos de la
empresa. En ellos participa, adems del Jefe de calidad, el Responsable del proceso
correspondiente y la frecuencia de realizacin ser anual.
3. DEFINICIONES
Auditoria: Proceso sistemtico independiente y documentado para obtener

evidencias, y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar el grado en
que se cumplen los requisitos de la norma.
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.
Auditado: Responsable de un rea que va a ser auditada, ya sea por completo o

parte de ella.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito
Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
SGC: Sistema de Gestin de la Calidad.

INTERNAS

15/05/14 04-005 102
4. PROCEDIMIENTO
4.1 Etapas de la auditora interna
4.1.1. planificacin de la auditora: Las auditoras internas son planificadas por medio de
un programa de auditora (SGC-FOR-04-003) el cual es autorizado por la gerencia,
tomando en cuenta la norma ISO 9001:2008.
Se rene al equipo auditor para entregarles el plan de auditora (SGC-FOR-4- 004) dando
las directrices para la lista de verificacin (SGC-FOR-04-005). En el Plan de auditora se
pone de manifiesto la responsabilidad y la independencia del auditor con el rea auditada.
El equipo auditor es seleccionado teniendo en cuenta el perfil del auditor y la evaluacin
de competencias que tiene cada uno y esto lo hace el gerente General.
4.1.2 Ejecucin de la auditora: Se realiza la reunin de apertura con el rea auditada

indicando los canales de comunicacin, objetivo y alcance de la auditoria, si existe alguna
duda se aclara en el momento, se registra la asistencia de todos los involucrados en la
lista de asistencia.
La auditoria se lleva a cabo con la ayuda de la lista de verificacin tomando en cuenta los
criterios aplicables del sistema de gestin de calidad y todas las evidencias objetivas que
presenten.
Si se encuentra una anomala en el sistema de gestin de calidad la cual se considera

una no conformidad se indica al momento al auditado y se pide su conformidad. Se
registra en la lista de verificacin el hallazgo encontrado que genera la no conformidad.
Se levanta una solicitud de accin correctiva de la no conformidad encontrada. La
implementacin de las acciones correctivas es responsabilidad del proceso auditado.
Se informa el seguimiento de las acciones correctivas monitoreando la efectividad de las

actividades realizadas, al Responsable del proceso y al Gerente General.
4.1.3 Cierre de la auditora: Se realiza una reunin con el equipo auditor para integrar el
resultado de la auditoria, posteriormente se renen con el rea auditada informndole de
forma verbal los hallazgos encontrados durante la auditoria.
Se registra en la lista de asistencia la reunin de cierre.
4.1.4 Informe de la auditora: Se elabora el reporte de auditora basado en los resultados

de la lista de verificacin y en las observaciones del equipo auditor.
INTERNAS

15/05/14 04-005 102
En un periodo de 6 das hbiles se entrega el informe de auditora Interna (SGCFOR-04-

006), indicando las no conformidades encontradas durante la auditoria, y es entregado al
Gerente General con copia para las reas auditadas.
Se da seguimiento a las solicitudes de accin correctiva, indicando fecha de inicio y

trmino de dicha accin.
Seleccionar al grupo de auditores internos.
Revisar y aprobar el programa anual de GERENTE GENERAL
auditoras Gerente General internas por
proceso.
Coordinar las auditoras internas.
Realizar reunin de apertura y cierre en las
auditoras internas.
Presentar el informe de auditora y el plan JEFE DE CALIDAD
de
mejoramiento.
Evaluar a los auditores internos.
Divulgar las auditoras internas.
Ejecutar las acciones correctivas y
preventivas, para eliminar la causa y la
nueva ocurrencia de las no conformidades RESPONSABLE DEL PROCESO
encontradas en las auditoras internas.
Hacer seguimiento a los hallazgos
encontrados en las auditoras internas.
Elaborar el programa anual de auditoras
internas por proceso. EQUIPO AUDITOR
Realizar la auditora interna siguiendo este
procedimiento
INTERNAS

15/05/14 04-005 102

vocabulario.
Procedimiento Fundamental (SGC-MPP-04-001)
7. ANEXOS
ANEXO I. Formato Programa de Auditora Interna (SGC-FOR-4-003)

ANEXO II Formato Plan de Auditora (SGC-FOR-04-004)
ANEXO III. Formato Lista de Verificacin (SGC-FOR-04-005
ANEXO IV. Formato Informe de Auditora Interna(SGC-FOR-04-006)

Jaramillo
Fecha: 16/04/14 Fecha: 16/04/14
PLANiFICACIN DE AUDITORA
INTERNA
SGC-FOR-04- Versin I Pgina 29 de 102
ANEXO I 003
No ELEMENTOS NORMA ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
4 Sistema de Gestin de Calidad 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.
1 Generalidades
4.2.
2 Manual de Calidad
4.2.
3 Control de la documentacin
4.2.
4 Control de registros
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de calidad
5.4 Planificacin
5.4.
1 Objetivos de calidad
5.4.
2 Planificacin del SGC
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.
1 Responsabilidad y autoridad
5.5.
2 Respresentante de la direccin
5.5. Comunicacin interna
3
5.6 Revisin por la direccin
5.6.
1 Generalidades
5.6.
2 Informacin para la revisin
5.6.
3 Resultados de la revisin
6 GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.
1 Generalidades
6.2.
2 Competencia, toma de conciencia y formacin
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.
1 Requisitos relacionados con el producto
7.2.
2 Revisin de los requisitos del producto
7.2.
3 Comunicacin con los clientes
7.3 Diseo y desarrollo de producto (exclusin)
7.4 Compras
7.4.
1 Proceso de compra
7.4.
2 Informacin para la compra
7.4.
3 Verificacin de productos comprados
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.
1 Control de produccin y control del servicio
7.5. Validacin de la produccin y de la prestacin
2 del servicio
7.5.
3 Identificacin y trazabilidad
7.5.
4 Propiedad del cliente
7.5.
5 Preservacin del producto
Control de los equipos de seguimiento y
7.6 medicin
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.
1 Satisfaccin del cliente
8.2.
2 Auditora de calidad
8.2.
3 Seguimiento y medicin
8.2.
4 seguimiento y medicn de los productos
8.3 Control de producto no conforme obligatorio
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
8.5.
1 Mejora continua
8.5.
2 Acciones correcrivas
8.5.
3 Acciones preventivas
Listado maestro de registros
Auditores internos:
Cdigos por procesos:

01 Produccin
02 Administrativo-Financiero
03 Mercadeo y ventas
04 Gestin de calidad
PLAN DE AUDITORA
SGC-FOR-04-004 VERSIN I Pgina 33
de 102
ANEXO II
Fecha:
Objetivo de la auditora:
Alcance de la auditora:
Auditor principal:
Equipo auditor:
Documentos de referencia para la ejecucin de la auditora:
Fecha de ejecucin de la auditora:

Reunin de apertura: Hora:
Reunin de cierre: Hora:
ENTREVISTAS
FECHA HORA REA/PROCESO NOMBRE CARGO

A AUDITAR AUDITADO
Firma auditor principal
LISTA DE VERIFICACIN
de 102
Fecha: Hoja de .
Auditora No:
Auditor principal:
Equipo auditor:
Numeral Pregunta Evidencia Comentarios
Auditor principal
INFORME DE AUDITORA INTERNA
de 102
Fecha: Hoja de
Auditora No: Procesos auditados
Reporte auditor:
Firma auditor Firma auditado
Comentarios auditado
Causas de hallazgos
Acciones propuestas
Firma auditor
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
NTC-ISO 9001:2008
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE
DOCUMENTOS

15/05/14 04-003 102
1. Objetivo
Describir y generalizar la elaboracin de todos los documentos, con el fin de llevar un

control detallado de todo lo que sucede dentro de la organizacin; al igual se detalla la
forma de recepcin, control y respuesta de dichos documentos.
2. Alcance
Las instrucciones de este procedimiento se aplican a los documentos internos (Manual de

Calidad, Procedimientos, Manual de Funciones y Responsabilidades, Formatos e
instructivos) y a los documentos externos (Leyes, Normas y Especificaciones) que hacen
parte del Sistema de Gestin de Calidad de los Procesos de MI PONQU.
3. Definiciones:
Formato: Documentos preestablecidos por el Sistema de Gestin de Calidad en

donde se registra la informacin que circula por la organizacin.
Informacin: Datos que tienen validez e importancia para algn ente dentro de la
organizacin.
Procedimiento: Documento que describe paso a paso la manera de realizar

alguna actividad.
Registros: Documentos que contienen los resultados e informacin obtenidas,

que evidencian las actividades desempeadas, y sirven de soporte para alguna
toma de decisin.
Copias Controladas: Copias de los documentos del Sistema de Gestin de la

Calidad que circulan dentro de las Instalaciones de la organizacin, cumpliendo
con los controles establecidos, conservacin y buen uso por parte del usuario.
Copias No controladas: Son copias de los documentos del sistema de Gestin

de la Calidad cuya circulacin no se controla.
DOCUMENTOS

15/05/14 04-003 102
Copias Obsoletas: Son documentos del Sistema de Gestin de la Calidad cuya

aplicabilidad y veracidad no es vigente.
4. Generalidades
El control de documentos permite tener un flujo de informacin eficiente tanto interna

como externamente, por lo tanto ayuda a mantener de manera adecuada los documentos
actuales y a guardar los documentos obsoletos.
Al codificar los documentos se permite tener fcil acceso a los documentos vigentes,
tener presentes las actualizaciones y desechar los obsoletos.
5. CONTENIDO
Los criterios a adoptar por los Procesos de MI PONQU para el control de documentos
externos e internos del SGC son los siguientes:
5.1. TIPOS DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad de la empresa est estructurada
como se presenta a continuacin:
A. MANUAL DE CALIDAD
B. MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
C. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. FORMATOS E INSTRUCTIVOS
D. DOCUMENTOS EXTERNOS DE CONSULTA
5.1.1 DOCUMENTOS INTERNOS: son aquellos documentos que emite MI PONQU y en

donde se consigna informacin importante para el funcionamiento de la empresa. Estos
documentos son:
5.1.1.1 Manual de Calidad: Es el documento donde la Gerencia y el jefe de calidad,

exponen los objetivos y las polticas de calidad, con el fin de buscar la mejora continua
para la satisfaccin plena del cliente. All se establece el alcance y exclusiones del
Sistema de Gestin de Calidad, se definen las responsabilidades
DOCUMENTOS

15/05/14 04-003 102
en relacin con el SGC, describe la interaccin entre los procesos. Igualmente hace
referencia a todos los documentos necesarios para llevar a cabo todo lo planificado de
manera eficiente y eficaz y de esta manera poder ejercer control sobre los procesos.
5.1.1.2 Procedimientos: Son documentos que contienen de manera consecutiva, las

actividades que se realizan dentro de la empresa
5.1.1.3 Formatos: Documentos que se utilizan como plantilla en donde se registran los
datos referentes a los procesos y procedimientos de la empresa.
5.1.1.4. Instructivos: Son documentos que muestran de forma ms detallada los

procedimientos que se realizan en MI PONQU.
5.1.2 DOCUMENTOS EXTERNOS: Son los documentos emitidos por entidades externas
a la empresa, estos contienen informacin tcnica o reglamentaria para el desarrollo de
las actividades dentro de la organizacin.
5.2. REVISIN, APROBACIN Y ACTUALIZACIN DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA

DE GESTIN DE CALIDAD DE MI PONQU
5.2.1. Revisin: Una vez elaborados los documentos, estos pasan por un primera
revisin, la cual la hace el supervisor o responsable del proceso para verificar si la
informacin consignada en ellos representan el procedimiento que est siendo
documentado; despus pasa por una segunda revisin, que la hace el jefe de calidad para
verificar la coherencia del documento con los parmetros y requisitos establecidos por el
5.2.2. Aprobacin. Se aprueba un documento cando este haya sido revisado en su

totalidad. Para esto se debe seguir un proceso:
5.2.2.1. El responsable del proceso revisa los documentos pertinentes al sistema que son
parte de su gestin.
DOCUMENTOS

15/05/14 04-003 102
5.2.2.2. En la parte inferior de los documentos, se registran los responsables de su

elaboracin, revisin y aprobacin, como se indica en el procedimiento fundamental
(SGC-MPP-04-001).
5.2.2.3. El jefe de calidad verifica la informacin y registra el documento en el Listado

Maestro de control de documentos (SGCFOR-04-007).
5.2.2.4. El gerente General ser el encargado de aprobar los documentos despus de

haber sido revisados en su totalidad.
7.2.3. Actualizacin Se realiza para editar, cambiar o anular un documento.
Toda informacin que se modifique requiere que el responsable del proceso diligencie el
formulario de cambios en cualquier documento; todas las solicitudes deben dirigirse al
Jefe de calidad con el visto bueno del Responsable del proceso. El Jefe de Calidad es el
encargado de aprobar las actualizaciones de la informacin registrada en los documentos.
Los cambios a procedimientos deben ser entregados directamente por el responsable de
calidad al encargado de cada proceso; los cambios en manuales de funciones deben
enviarse directamente al Gerente General, quin por medio de acta de recibido entregar
los manuales al Jefe de Proceso.
Las actividades a desarrollar en la actualizacin, son las siguientes:
Informar a los interesados sobre las actualizaciones realizadas.

Administrar una carpeta en medio magntico con los documentos obsoletos del
sistema.
Revisar y aprobar el documento conservando el cdigo de identificacin, y
actualizando la versin del mismo, segn la Administracin del Sistema de Gestin
de Calidad.
Registrar la nueva versin en el Listado Maestro de Control de Documentos.
DOCUMENTOS

15/05/14 04-003 102
Tabla 1: Administracin de la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad
DOCUMENTO ELABORA REVISA APRUEBA

MANUAL DE Asesor de calidad Jefe de calidad Dueo
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS Asesor de calidad Responsable del Dueo
DEL SGC proceso y jefe de
calidad
MANUAL DE Asesor de calidad Responsable del Dueo
FUNCIONES proceso, jefe de
calidad.
PROCEDIMIENTOS Asesor de calidad Responsable del Dueo
ADMINISTRATIVOS proceso y jefe de
calidad
5.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
Para asegurar que los documentos del SGC se identifiquen plenamente, las ediciones
actualizadas se encuentran disponibles en el rea de Calidad de la Empresa, para ello se
han establecido los siguientes controles para el funcionamiento de la documentacin:
5.3.1. Control de Documentos Internos
Los documentos del SGC de MI PONQU poseen un cdigo nico.
5.3.1.1. En caso de que se generen documentos controlados en los Procesos

Administrativos, el Jefe de Calidad debe registrar su distribucin en el Control de
Distribucin de Documentos.
5.3.1.2. Los documentos cuya aplicabilidad no es vigente, se guardarn en una carpeta en

medio magntica. Solo se guardar la ltima versin de los documentos obsoletos, los
otros son destruidos. Las copias controladas que se emitan, se identificarn con la
palabra controlada ubicada como marca de agua en toda la hoja.
5.3.1.3. Cuando se requiera corregir un documento por problemas de digitacin o de

redaccin, se solicita el formato de cambios en la documentacin (SGC-FOR-
DOCUMENTOS

15/05/14 04-003 102
04-008) comunicndole al Jefe de Calidad, para que autorice las modificaciones

pertinentes al documento, y se realicen los comentarios pertinentes.
5.3.2. Control de Documentos Externos:

Todo documento de origen externo que afecte el desempeo del SGC, deber estar
debidamente dado de alta en el listado maestro de control de documentos.
Para garantizar que MI PONQU cuente con la ltima edicin vlida de las normas que
influyen en la calidad de la labor administrativa, todas las reas funcionales de la
organizacin, actualizan e informan los cambios que se originan en sus documentos
normativos.
Verificar la coherencia de los documentos
con los parmetros establecidos por el
SGC.
Identificar los documentos internos y
externos, para luego registrarlos en el
Listado Maestro de Control de Documentos
Autorizar las modificaciones a los
documentos, informar a los interesados JEFE DE CALIDAD
sobre las mismas y retirar las copias
controladas del lugar de uso de la versin
anterior.
Identificar los documentos obsoletos y
administrar su almacenamiento.
Registrar las modificaciones a los
documentos en el Formato de Control de
Cambios.
Implementar, actualizar y divulgar este
procedimiento.
Custodiar la informacin que est bajo su
cargo.
Revisar y aprobar la solicitud de cambios
en los Manuales de Funciones que le sean GERENTE GENERAL
dirigidas por el jefe de Calidad, y entregar
los manuales que hayan tenido
modificaciones en sus funciones
Aprobar la documentacin relacionada con GERENTE GENERAL
el SGC MI PONQU.
Comunicar las actualizaciones de las
normas que influyen en la calidad de los ASISTENTE DE CALIDAD
procesos administrativos de la
organizacin.
Proteger la informacin que est bajo su
cargo, como documentos internos o
externos
Revisar la documentacin que pertenezca a
su rea, verificando que la misma agregue
valor a su proceso y solicitar su
incorporacin al SGC. RESPONSABLE DE PROCESO
Solicitar cambios pertinentes en los
documentos que hacen parte de sus
procesos.
NTC-ISO 9000:2000 Sistema de Gestin de la Calidad Fundamentos y

vocabulario.
NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad requisitos.
8. ANEXOS
8.1. ANEXO I. Listado Maestro de Control de Documentos.( SGC-FOR-04-007)

8.2. ANEXO II. Formato de Solicitud de Cambios a Documentos. (SGC-FOR-04-008)
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Maria del Mar Meja Muoz Maria del Carmen
Cargo: Asesor de calidad Cargo: jefe de calidad Cargo: Dueo
Fecha: Fecha:
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
SGC-FOR-04-007 VERSIN I Pgina 46 de

102
ANEXO I
CDIGO TIPO DE NOMBRE DEL PROCESO VERSIN FECHA DE SOPORTE

DOCUMENTO DOCUMENTO VIGENCIA
SOLICITUD DE CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS
SGC-FOR-04-008 VERSIN I Pgina 47 de 102
ANEXO II
SOLICITUD DE CAMBIOS EN LOS

DOCUMENTOS
SGC-FOR-04-008
Fecha de solicitud: Dd/mm/aa
Nombre del documento:
Nmero del documento:
Cambio en el documento:
Justificacin del cambio:
Nombre del solicitante:
Firma del solicitante:
RESPUESTA A LA SOLICITUD
FECHA: Dd/mm/aa
RECHAZADO APROBADO
Observaciones:
Firma del jefe de calidad

PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
NTC-ISO 9001:2008
PROCEDIMIENTO CONTROL DE
REGISTROS

15/05/14 04-002 102
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES
4. CONTENIDO
4.1. Identificacin de registros

4.2. Control de registros
4.3. Recuperacin de registros
4.4. Archivo y proteccin
4.5. Diligenciamiento de registros
7. ANEXOS
REGISTROS

15/05/14 04-002 102
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para la elaboracin e implementacin de los registros del

Sistema de Gestin de la Calidad de MI PONQU
2. ALCANCE
Este documento es aplicable a todos los registros que se encuentran dentro del Sistema
de Gestin de Calidad.
Documento: es un testimonio material de un hecho o acto realizado en el ejercicio de

sus funciones por instituciones o personas fsicas, jurdicas, pblicas o privadas,
registrado en una unidad de informacin en cualquier tipo de soporte.
Registros del Sistema: Documentos que proporcionan resultados obtenidos o

evidencia de las actividades efectuadas. Estos pueden ser formatos diligenciados,
cartas, memorandos, actas, contratos, listas de chequeo diligenciadas y otros. En
general, son todos aquellos documentos resultantes de la aplicacin de los procesos,
procedimientos, instructivos y especificaciones que evidencian su correcta aplicacin
y control.
Documento Obsoleto: Es aquel documento cuya versin ya no est vigente.
Revisin: Anlisis crtico del documento, realizado por una persona tcnicamente
preparada para ello. La revisin es de carcter tcnico y metodolgico.
Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin y eficacia del

tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.
REGISTROS

15/05/14 04-002 102
Versin: Es la copia de un documento que indica el estado actual de revisin del

mismo.
Vigente: Es el documento cuya ltima versin se encuentra aprobado y listo para su

aplicacin.
4. CONTENIDO
Los registros se instauran y mantienen para asegurar el efectivo funcionamiento del

Sistema de Gestin de Calidad de los Procesos Administrativos de MI PONQU. Los
puntos a implantar para el control de registros, son los siguientes:
4.1 Identificacin de los registros
Los registros tanto fsicos como electrnicos se almacenan dentro de las instalaciones de
la compaa en un lugar destinado para ello. Se tendrn estantes para los registros que
hayan sido elaborados y se clasificarn por tiempo de antigedad en dichos estantes; en
el estante ms prximo y de ms fcil acceso, se almacenarn los ms nuevos y se van
corriendo a medida que vayan ingresando nuevos registros. Para ingresar un registro, es
necesario llenar un documento de entrada, en el cual se lleva el control de la entrada y
salida de los registros.
4.2. control de los registros
Todos los registros sern documentados, con la fecha, seccin de origen, periodo de
registro (de qu fecha hasta qu fecha cubre ese registro, de ser registros electrnicos o
carpetas). La persona encargada de la seccin de archivo documentar en un formato
general la hora, el da y quien entrega el registro. Esto se har con el fin de llevar un
control detallado del tipo de registros que se tendrn disponibles dentro de la
organizacin.
REGISTROS

15/05/14 04-002 102
4.3. Recuperacin de registros
Para recuperar los registros consignados en los archivos en necesario llenar el formato
dispuesto para tal fin. All se relacionan los motivos por los cuales se haceel retiro del
registro, as como tambin la fecha y hora del retiro. Ningn documento debe salir de las
instalaciones de la empresa. Los documentos electrnicos son revisados dentro del
mismo archivo, salvo casos especiales, se pueden retirar a diferentes dependencias,
siempre y cuando se llene un formato destinado para tal fin, all se deben dar las razones
del retiro de los registros del archivo. Los documentos fsicos son fotocopiados o
revisados dentro de las instalaciones del archivo.
4.4. Archivo y Proteccin de Registros:
El archivo estar en un lugar ventilado, en donde estarn dispuestos todos los archivos y
los registros que la compaa utiliza. Todo debe estar documentado, con fecha
dependencia de origen y tiempo de almacenamiento, al igual los documentos electrnicos
estarn protegidos contra descargas electromagnticas. Los documentos ms
importantes se almacenarn en La nube.
REGISTROS

15/05/14 04-002 102
4.5. Diligenciamiento de registros:
Los registros se deben diligenciar con letra clara y legible o utilizando una herramienta de
software. Cuando ocurren errores en los registros, cada uno se tacha, anotando al lado el
dato correcto: no se borra, ni se hace ilegible, ni se suprime. La persona que realiza la
correccin firma o pone sus iniciales con la fecha en todas las alteraciones de los
registros. En el caso de los registros almacenados en forma electrnica, se toman
medidas equivalentes, con el fin de evitar prdidas o modificacin de los datos originales.
Codificar y registrar la informacin en la
Tabla de Registros.
Enviar copia de los controles establecidos
al responsable del proceso.
Implementar, actualizar y divulgar este JEFE DE CALIDAD
procedimiento.
Custodiar la informacin que est bajo su
cargo.
Brindar las Tablas de Retencin a los Jefes
de Proceso
Determinar los registros de calidad.
Definir los medios de recuperacin de los
registros en caso de prdida o dao.
Establecer el mtodo de almacenamiento
y medidas de proteccin de acceso y
modificaciones.
Informar al Jefe de Calidad o a su JEFE DE PROCESO
Representante sobre los controles
definidos en sus registros.
Revisar y aprobar los controles definidos.
Implementar y divulgar este
procedimiento.
Vigilar la informacin que est bajo su
cargo.
Diligenciar los registros pertinentes a las

actividades de su cargo ADMINISTRATIVOS
Vigilar la informacin que est bajo su
cargo.

vocabulario.
SGC-MPP-04-001 Procedimiento Fundamental
7. ANEXOS
Formato retiro de registros SGC-FOR-04-009

Matriz de registros SGC-FOR-04-010

Jaramillo
Fecha: 16/04/14 Fecha: 16/04/14
RETIRO DE REGISTROS DE
DOCUMENTOS
SGC-FOR-04- VERSIN I Pgina 55 de 102
009
ANEXO I
Fecha del retiro del Registro:
Hora del retiro del Registro:
Razones del retiro del registro del rea de archivo:
Firma responsable
MATRIZ DE REGISTROS
Cdigo Registro Proceso Lugar de Medio de Tiempo de Disposicin final

almacenamiento almacenamiento retencin
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
NTC ISO 9001:2008
(ANEXO C)
MANUAL DE FUNCIONES Y
RESPONSABILIDADES
Versin I Fecha de vigencia: Cdigo: SGC-MFR-02 Pgina 2 de

15/05/14 20
I. IDENTIFICACIN DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO: administrador
DEPENDENCIA JERRQUICA: ninguna PROCESO: Administrativo-Financiero
NMERO DE PERSONAS A CARGO: 7
NMERO DE CARGOS CON LA MISMA DENOMINACIN: 0
II. OBJETIVO GENERAL

Planear, organizar, dirigir y controlar todos los recursos de la organizacin, de tal manera
que se garantice la satisfaccin del cliente tanto interno como externo.
III. FUNCIONES
Programacin de la produccin.
Realizacin del inventario.
Descargue al sistema de las facturas de venta.
Cuadre de caja diario.
Verificar que el proceso de produccin se est realizando bajo los estndares de calidad
establecidos por la empresa.
Verificar que el producto terminado se haya realizado bajo los estndares de calidad
establecidos, antes de ser despachados al cliente final.
Toma de decisiones dentro de la organizacin.
Planeacin de la compra de materia prima e insumos.
Recibir el dinero que le trae el domicilio y registrarlo en el libro.
Realizar la contabilizacin de todos los movimientos contables que se realizan

diariamente.
Adoptar los reglamentos, manuales de funciones, dictar normas y procedimientos

necesarios para el cumplimiento de los objetivos de la Organizacin.
Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de grupo,
optimizando los recursos disponibles.
Seleccionar personal competente y desarrollar programas de entrenamiento para

potenciar sus capacidades.
Desarrollar un ambiente de trabajo que motive positivamente a los individuos y grupos

organizacionales.
Aprobar la contratacin y despido de personal.

Ordenar los gastos. Reconocer y disponer los gastos a cargo de la organizacin.
Cumplir todas aquellas funciones relacionadas con la organizacin y su funcionamiento

que no se hallen expresamente atribuidas a otra autoridad.
Realizar informes financieros mensuales.
IV. RESPONSABILIDADES
Manejo de personas: tiene una alta responsabilidad en el manejo de las personas que estn a su
cargo.
Manejo de dinero: Tiene la responsabilidad de manejar el dinero que se maneja en caja y
tambin en los bancos.
Manejo de informacin: Responder por la confidencialidad de la informacin a su cargo.
Manejo de equipos: Mantener en buen estado los bienes a su cargo y hacer una utilizacin
ptima de los dems recursos asignados para el buen desempeo de su labor.
V. REQUERIMIENTOS DEL CARGO

COMPETENCIAS
Trabajo en equipo.
Proactividad.
Manejo de relaciones interpersonales.
Comunicacin Eficaz.
Orientacin a resultados.
Desarrollar procesos con calidad.
Planear
Organizar y Coordinar
Facilitar procesos con resultados
Analizar y sintetizar
Resolver problemas Controlar y evaluar.
Liderazgo
FORMACIN ACADMICA
Ttulo profesional en Administrador de empresas, ingeniera industrial o carera afines.
EXPERIENCIA
Dos aos de experiencia en la parte administrativa y en el manejo de talento humano.
Maria del Mar Meja Maria del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
Jefe de Calidad Dueo

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
NOMBRE DEL CARGO: Jefe de produccin
DEPENDENCIA JERRQUICA: Administrador

Coordinar el proceso de produccin garantizando producir con los estndares de
calidad establecidos por la organizacin y la cantidad de unidades a realizar de acuerdo
a la demanda.
III. FUNCIONES
Hacer el moje.
Manipular la mquina cilindradora.
Cortar y pesar la masa.
Moldear.
Hornear.
Realizar todas las actividades inherentes a la realizacin del pan, las tortas y los bizcochos
Realizar el aseo diariamente a la mojadora y a la cilindradora.
Asear los hornos semanalmente.
Coordinar el trabajo de los auxiliares de panadera.
Dems funciones que se le sean asignadas por su jefe inmediato.
Realizar informes de produccin semanalmente.
Manejo de equipos: Mantener en buen estado los bienes a su cargo y hacer una utilizacin
ptima de los dems recursos asignados para el buen desempeo de su labor. Mantener en buen
estado las herramientas y utensilios de trabajo.
Manejo de informacin: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de informacin

confidencial de la empresa, pues tiene acceso a todas las frmulas de fabricacin de los
productos, por esta razn debe responder con la confidencialidad de esta informacin.
Manejo de dinero: Tiene poca responsabilidad en cuanto al manejo de dinero.
Manejo de personas: El jefe de produccin tiene a su cargo los operarios, por tal razn tiene una
alta responsabilidad en el manejo de personal.

COMPETENCIAS
Trabajo en equipo.
Proactividad.
Comunicacin Eficaz.
Coordinar
Solucin de problemas asertivamente.
FORMACIN ACADMICA
Tcnico en panadera.
EXPERIENCIA
Dos aos de experiencia como panadero.
Maria del Mar Meja Muoz Maria del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
Coordinadora de calidad Jefe de Calidad Dueo

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
RESPONSABILIDADES

15/05/14 20

NOMBRE DEL CARGO: auxiliar de panadera
DEPENDENCIA JERRQUICA: Jefe de produccin.

Garantizar que la frmula de cada uno de los productos se realice de acuerdo a los
estndares de calidad establecidos.
III. FUNCIONES
Hacer el moje.
Manipular la mquina cilindradora.
Cortar y pesar la masa.
Moldear.
Hornear.
Realizar todas las actividades inherentes a la realizacin del pan, las tortas y los bizcochos.
Realizar el aseo diariamente a la mojadora y a la cilindradora.
Asear los hornos semanalmente.
Manejo de equipo: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de equipos y utensilios, por tal
razn es su responsabilidad mantener en buen estado los bienes a su cargo y hacer una
utilizacin ptima de los dems recursos asignados para el buen desempeo de su labor.
Manejo de informacin: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de informacin por conocer
las frmulas de los productos, por esta razn debe responder por la confidencialidad de la
informacin a su cargo.
Manejo de personas: este cargo tiene una baja responsabilidad puesto que no maneja personal.
Manejo de dinero: tiene baja responsabilidad puesto que no maneja dinero directamente de la
compaa.

COMPETENCIAS
Trabajo en equipo.
Proactividad.
Comunicacin Eficaz.
FORMACIN ACADMICA
No es necesario tener educacin.
EXPERIENCIA
1 ao de experiencia en el rea de panadera y/pastelera.

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
NOMBRE DEL CARGO: Empacador

Empacar y almacenar el producto terminado de acuerdo a cada pedido y a las
especificaciones de cada cliente.
III. FUNCIONES
Empacar el pan.
Despachar los pedidos.
Asear las instalaciones del primer y segundo piso diariamente.
Lavar el bao semanalmente.
Lavar e recipiente de la batidora.
Lavar las escalas y la nevera al inicio de cada semana.
Manejo de informacin: Este puesto de trabajo tiene una responsabilidad media en el manejo de
informacin, por lo tanto debe responder con la confidencialidad de la misma.
Manejo de dinero: Tiene una baja responsabilidad en cuanto al manejo de dinero.
Manejo de equipos: Tiene una responsabilidad medio en el manejo de equipo y utensilios de

trabajo, por lo tanto debe velar por el buen estado de estos.
Manejo de personal: Tiene baja responsabilidad en el manejo de personal.

COMPETENCIAS
Trabajo en equipo.
Proactividad.
Comunicacin Eficaz.
FORMACIN ACADMICA
No requiere educacin formal. Debe saber leer y escribir.
EXPERIENCIA
No requiere experiencia.
Maria Del Mar Meja Maria del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo

Fecha: 15/04/2014 Fecha: 15/04/2014
RESPONSABILIDADES

15/05/14 20

NOMBRE DEL CARGO: Decorador

Decorar las tortas y los ponqus de acuerdo con las especificaciones del cliente.
III. FUNCIONES
Decorar las tortas fras, calientes por medio de pastillaje o cremas.
Preparar y hacer todas las cremas para decorar.
Manejo de informacin: Responder por la confidencialidad de la informacin a su cargo, puesto

que maneja una responsabilidad alta al conocer las frmulas de la elaboracin de las tortas.
Manejo de equipos: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de equipos y utensilios, por lo
que debe mantener en buen estado las herramientas y utensilios de trabajo.
Manejo de personal: Este cargo no tiene personal a su cargo.
Manejo de dinero: este cargo no tiene responsabilidad en el manejo de dinero dentro de la

organizacin.
COMPETENCIAS
Trabajo en equipo.
Proactividad.
Comunicacin Eficaz.
FORMACIN ACADMICA
Tcnico en pastelera.
EXPERIENCIA
Se requiere 1 ao de experiencia en el sector de panadera y pastelera.
Maria Del Mar Meja Maria Del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
RESPONSABILIDADES

15/05/14 20

NOMBRE DEL CARGO: Domicilio

Entregar los pedidos de los clientes ofreciendo un excelente servicio y teniendo en
cuenta que el cliente es el que tiene la razn.
III. FUNCIONES
Realizar el transporte de los productos fabricados por MI PONQU para cada uno de los
clientes segn el pedido realizado.
Cumplir con el horario establecido en el contrato de trabajo.
Informar acontecimientos sucedidos en el itinerario del trabajo.
Informar sobre el recorrido, eventos, consumo de combustible y operatividad del vehculo

a su cargo.
Apoyar en las labores de trasporte de documentos internos y externos que le sean

encomendados por la persona autorizada.
Realizar compras de materia prima que se vaya necesitando durante el da.
Realizar otras funciones que le sean asignadas por su jefe inmediato acorde a las
competencias del cargo.
Tener actualizados los documentos del vehculo asignado.
Cumplir con el Reglamento de Trnsito y las normas internas de la Organizacin.
Cumplir estrictamente las normas de seguridad y prevencin de accidentes.
Manejo de equipos: Mantener en buen estado el vehculo establecido y hacer una

utilizacin ptima de los dems recursos asignados para el buen desempeo de su labor.
Manejo de informacin: responsabilidad media. Debe responder por la confidencialidad

de la informacin de la empresa.
Manejo de personas: no tiene personas a su cargo, por lo que la responsabilidad en el

manejo de personas es nula.
Manejo de dinero: tiene una alta responsabilidad en el manejo de dinero, por lo que
debe realizar los pagos de los servicios y hacer compras menores.
COMPETENCIAS
Proactividad.
Comunicacin Eficaz.
Amabilidad.
Atencin al cliente.
FORMACIN ACADMICA
No requiere educacin formal. Debe saber leer y escribir.
EXPERIENCIA

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
RESPONSABILIDADES

15/05/14 20

NOMBRE DEL CARGO: Vendedor.

Atender a los clientes externos ya sea en el punto de venta o telefnicamente,
ofrecindoles el mejor servicio y garantizndoles una acertada toma de pedido.
III. FUNCIONES
Atender a los clientes en el punto de venta.
Atender los pedidos telefnicos.
Despachar el producto terminado y empacado verificndolo con los pedidos de

cada cliente.
Facturar.
Realizar el cuadre de caja diario.
Realizar los informes de venta diarios.
Realizar los informes de venta mensuales.
Mantener en buen estado los bienes a su cargo y hacer una utilizacin ptima de los dems
recursos asignados para el buen desempeo de su labor.
Fomentar una cultura de calidad que busque la plena satisfaccin del cliente.
Responder por la confidencialidad de la informacin a su cargo.

COMPETENCIAS
Trabajo en equipo.
Proactividad.
Comunicacin Eficaz.
Amabilidad.
FORMACIN ACADMICA
Estudios secundarios.
EXPERIENCIA
Maria Del Mar Meja Muoz Maria del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
Asesora de Calidad Jefe de Calidad Dueo

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
RESPONSABILIDADES

15/05/14 20

NOMBRE DEL CARGO: Vendedor.

Atender a los clientes externos ya sea en el punto de venta o telefnicamente,
ofrecindoles el mejor servicio y garantizndoles una acertada toma de pedido.
III. FUNCIONES
Atender a los clientes en el punto de venta.
Atender los pedidos telefnicos.
Despachar el producto terminado y empacado verificndolo con los pedidos de

cada cliente.
Facturar.
Realizar el cuadre de caja diario.
Realizar los informes de venta diarios.
Realizar los informes de venta mensuales.
Manejo de informacin: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de informacin por lo que
debe responder por la confidencialidad de la informacin a su cargo.
Manejo de dinero: Alta responsabilidad, puesto que tiene acceso a la caja menor de la empresa.
Manejo de personal: NO tiene personal asignado a su cargo.
Manejo de equipos: responsabilidad media en el manejo de equipos, por lo que debe darle un
buen uso a estos. Maneja el ordenador de la compaa.

COMPETENCIAS
Trabajo en equipo.
Proactividad.
Comunicacin Eficaz.
Amabilidad.
FORMACIN ACADMICA
Estudios secundarios.
EXPERIENCIA
Maria del Mar Meja Maria Del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
RESPONSABILIDADES

15/05/14 20

NOMBRE DEL CARGO: Jefe de Calidad
DEPENDENCIA JERRQUICA: Dueo

Programar, dirigir, monitorear, supervisar y evaluar los procesos de mejoramiento del
SGC para garantizar la mejora continua y la plena satisfaccin del cliente.
III. FUNCIONES
Asegurar que se entiendan los requerimientos entregados por los clientes
en todos los niveles de los procesos que hace parte del Sistema de
Gestin de la Calidad.
Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos necesarios
para el Sistema de Gestin de la Calidad.
Cumplir con todas las actividades establecidas en el manual de la calidad
para lograr que el Sistema de Gestin de Calidad funcione segn la norma
ISO 9001:2008.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de
la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Garantizar que la empresa este correctamente preparada para la auditoria
de certificacin y para las auditorias peridicas necesarias.
Manejo de informacin: Es responsable del manejo de la informacin de todo lo referente al
SGC, por lo tanto debe ser totalmente reservado con esta.
Manejo de dinero: El jefe de calidad no es responsable de manejar dinero de la organizacin.
Manejo de equipos: Al jefe de calidad se le es asignado un computador, por lo que debe darle un
adecuado manejo.
Manejo de personas: Tiene a cargo el auxiliar de calidad y es responsable de este.

COMPETENCIAS
Trabajar con alto grado de independencia
Capacidad de trabajar bajo presin y situaciones crticas
Capacidad de dirigir, planear y gestionar cambios
Iniciativa y creatividad
Capacidad de anlisis y de toma de decisiones
Trabajo en equipo
Capacidad negociadora
Liderazgo y facilidad para brindar coaching a su equipo de trabajo
FORMACIN ACADMICA
Ingeniero industria o administrador de empresas. Debe tener conocimiento en el manejo

de la NORMA Tcnica ISO 9000.
EXPERIENCIA
6 meses trabajando en el rea de calidad.

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
RESPONSABILIDADES

15/05/14 20
VI. IDENTIFICACIN DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO: Asistente de Calidad
DEPENDENCIA JERRQUICA: Jefe de Calidad
VII. OBJETIVO GENERAL

Realizar el trabajo operativo con respecto a todo lo referente con el Sistema de Gestin
de Calidad.
VIII. FUNCIONES
Organizar, mantener y llevar los registros del SGC.
Asistir al jefe de calidad en los temas concernientes al SGC.
Mantener actualizado los registros y el archivo.
Realizar las actas en las reuniones de calidad.
Enviar coreos electrnicos a los jefes de proceso con la informacin que el jefe de
calidad le solicite.
Mantener surtido de formatos los puestos de trabajo que lo requieren. Formatos
concernientes al SGC.
Cumplir con cualquier actividad que dentro de la naturaleza de su cargo fuese
solicitada por su jefe inmediato.
IX. RESPONSABILIDADES
Manejo de informacin: Es responsable del manejo de la informacin de todo lo referente al
SGC, por lo tanto debe ser totalmente reservado con esta.
Manejo de dinero: El asistente de calidad no es responsable de manejar dinero de la

organizacin.
Manejo de equipos: el asistente de calidad se le es asignado un computador, por lo que debe

darle un adecuado manejo. El mismo computador que maneja el jefe de calidad.
Manejo de personas: No tiene responsabilidad de personal a cargo.

X. REQUERIMIENTOS DEL CARGO
COMPETENCIAS
Trabajo en equipo.
Proactividad.
Comunicacin Eficaz.
Amabilidad.
FORMACIN ACADMICA
Bachiller.
EXPERIENCIA
6 meses trabajando en el rea de calidad.

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
Sistema de Gestin de Calidad-Caracterizacin de procesos-Administrativo-Financiero
Proveedores Entradas PROCESO ADMINISTRATIVO - FINANCIERO Clientes

Salidas
Internos Estados financieros Mejorar continuamente el Planeacin de compras. Registros Clientes.

histricos. proceso mediante la Presupuesto contables.
Proceso de ventas. aplicacin de acciones Consecucin de recursos. Talento
Polticas. Balance general correctivas, preventivas y Planeacin de cuentas por pagar. Informes humano.
Empleados. planes de mejoramiento. Plan de inversin a corto y mediano contables.
Estado de Todos los
Contador resultados. plazo. Pago de proceso de la
Flujo de efectivo. nmina. organizacin.
Externos Organigrama.
Seleccin, induccin y capacitacin.
Competencia Mejoramient Gerencia.
Manuales de o del clima
Clientes Seguimiento y control de -Elaboracin de estados financieros.
funciones. organizaciona Proveedores.
DIAN planes e indicadores de -Revisin fiscal de impuestos.
Cmara de Indicadores de l. Estado.
gestin. -Administracin de los recursos fsicos.
comercio. gestin. -Ejecutar el plan de salud ocupacional. Proyectos a
Evaluacin de desempeo. -Retroalimentacin de sugerencias.
Facturas. desarrollar.
Auditora y control interno. -Evaluacin de desempeo.
-Controlar pago de nmina y
Rotacin de personal.
Retroalimentacin de proveedores.
Nivel de satisfaccin y compromiso de los quejas y reclamos. -Pago de impuestos.
empleados.
Verificacin de indicadores -Registros contables y estados
Porcentaje de personal capacitado de gestin econmica y financieros. Indicadores econmicos.
administrativa. Cdigo de comercio.
Incremento del patrimonio. PUC
Talento humano, capital financiero y fsico, software y hardware. Manual de funciones y
Liquidez de la empresa.
responsabilidades.
Rotacin de inventarios Manual de proceso y
procedimientos.
Manual de calidad.
Sistema de Gestin de Calidad-Caracterizacin de procesos-Proceso de produccin
Proveedores Entradas PROCESO DE PRODUCCIN Salidas Clientes
ENTRADAS Mejorar continuamente el PLANEAR SALIDAS CLIENTES

Internos proceso mediante la
Planeacin de la produccin,
Procesos de Materia Prima aplicacin de acciones Internos
planificacin del presupuesto y Pan.
Ventas, Utensilios correctivas, preventivas y Materia Prima, insumos, plan
Financiero, Orden de de compra de materia prima. Pr. De
planes de mejoramiento. Tortas.
Proceso advo. produccin. ventas,
Polticas y Mano de Obra Productos Administr
registros de ativo-
Servicios
internos. pastelera. financiero
pblicos.
Externos Externos
Proveedores Clientes
de M.P,
VERIFICAR HACER Desperdici satisfecho
Utensilios y *Compra de materia prima. os s.
*Control Interno
equipos. *Preparacin del pan.
DIAN. *Control Calidad Diseos
*Preparacin de productos de
*Auditorias pastelera. especficos
*Inventarios
*Decoracin de especial de
INDICADORES *Tiempo en los tortas.
Tiempos de Entrega de la Procesos de
Produccin *Empaque, almacenamiento y
fabricacin. distribucin de producto
Rotacin de Inventarios. terminado DOCUMENTACION
Costo de la Produccin Procedimientos del
proceso productivo,
Tiempo de Produccin.
RECURSOS documentacin
Medicin de Desperdicios y Personal de la empresa, maquinaria (Batidora, financiera, registros
Produccin Daada mojadora, hornos, cilindradora) y equipos internos.
Producto terminado (computador) Manual de calidad.
Sistema de Gestin de Calidad-Caracterizacin de procesos-Mercadeo y ventas
Proveedores Entradas PROCESO DE MERCADEO Y VENTAS Salidas Clientes
PROVEEDORES ENTRADAS Mejorar continuamente el PLANEAR SALIDAS CLIENTES

Presupuesto proceso mediante la
Internos Posicionami Internos
aplicacin de acciones
Ventas *Proyeccin de Ventas
ento
Todos los correctivas, preventivas y
histricas Procesos
Procesos planes de mejoramiento. Clientes administrativ
*Planes de Promocin Satisfechos o-financiero,
Inventarios
Publicidad y calidad.
Registros *Publicidad Nuevos
internos. Quejas y Mercados
Reclamos *Proyeccin de nuevos mercados Externos
Externos VERIFICAR HACER Promocin
Pronostico de y/o Clientes
.
Clientes. ventas publicidad
Atencin al Cliente Dueo de la
Pronstico de Ventas
Participacin en el empresa.
Mercado
Plan Estratgico de
Alcance de la Marketing
Publicidad
INDICADORES Auditoria.
Aumento de las Ventas / Aumento en Anlisis del Mercado
la Inversin
Penetracin en nuevos
mercados
Porcentaje de Participacin en el DOCUMENTACION
Mercado
Presupuesto Financiero
Disminucin de Quejas y Reclamos RECURSOS Historial de Ventas

Visita a clientes Recursos humano, equipo de oficina, papelera y software
estadstico de control y anlisis de variables
Movimiento del Mercado
.
Sistema de Gestin de Calidad-Caracterizacin de procesos-Calidad
Proveedores PROCESO DE CALIDAD Clientes

Entradas Salidas
PROVEEDORES ENTRADAS Mejorar continuamente PLANEAR Informe de CLIENTES

el proceso mediante la Planeacin de Auditoras Internas. Auditoras
Gerentes Requisitos aplicacin de acciones Planeacin de las revisiones por Revisiones Gerentes
Administrativos Norma ISO la Junta Directiva de la alta Administrat
Proveedores correctivas, preventivas
9001-2008 Planeacin de Sistema de Direccin ivos
Auditores Plan y planes de
Gestin de calidad. Cierre de Proveedor
Estratgico mejoramiento. Aprobacin de Documentos Acciones es
Poltica de antes de su divulgacin. Correctivas y Auditores.
Calidad Planeacin de capacitacin. Preventivas. .
Requisitos de . Satisfacci
los Clientes n de los
VERIFICAR HACER clientes
Atencin a clientes
Auditoras internas Informes de Auditoras Internas
Autocontrol y Normalizacin de los
autoevaluacin Documentos generados por la
Verificacin de empresa.
indicadores de ventas Evaluar causas de Producto no
INDICADORES Conforme
Solucin de Quejas y reclamos
Cumplimiento Del Sistema de Gestin Identificacin Acciones
de calidad Correctivas y Preventivas
Reuniones de SGC
Evaluar causas de No DOCUMENTACION
Conformidades Manual de Calidad
Procedimientos de Calidad
Manual de funciones y
RECURSOS procesos
Recursos humano, financiero, mercadeo y ventas, equipo de Documentos internos de
oficina, papelera y software estadstico de control y anlisis de MI PONQU.
variables, manual de funciones y procedimiento, normas ISO Registros de Calidad.
9001.
MAPA DE PROCESOS
Versin 1 Fecha de vigencia: Cdigo: SGC-MPP-02- Pgina 62 de

15/05/14 001 102
PLANEACIN ESTRATGICA DE MI PONQU
SATISFACCIN DEL CLIENTE

NECESIDADES DE LOS CLIENTES
PRODUCCIN MERCADEO Y VENTAS

PROVEEDORES
CLIENTES
ADMINISTRATIVO- SISTEMA DE GESTIN DE
FINANCIERO CALIDAD
MEJORA CONTINUA
ESTRATGICOS MISIONALES DE APOYO

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
NTC ISO 9001:2008
Versin I Fecha de vigencia: Cdigo: SGC-MPP-01 Pgina 64 de

15/05/14 102
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
4. CONTENIDO
4.1 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DEL PAN PERRO, PAN HAMBURGUESA, PAN

SNDUCHE, PAN BOLA.
4.2 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DEL BIZCOCHO.
4.3 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DE LA TORTA ECONMICA.

4.4 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DE LA TORTA CALIENTE.
4.5 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DE PALITROQUES.
4.6 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN TORTA DE PAN.
4.7 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
4.8 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD DE MATERIA PRIMA
4.9 PROCESO CONTROL DE CALIDAD DE PRODUCTO TERMINADO
6. ANEXOS

15/05/14 102
1. OBJETIVO: Definir todos los procedimientos pertenecientes al proceso de produccin de

la empresa MI PONQU, con el fin de que estos sean ejecutados de manera eficaz y
eficiente y poder de esta manera cumplir con los requisitos del cliente.
2. ALCANCE: Los procedimientos que se encuentran en el presente documento son

aplicables para el proceso de produccin de la empresa MI PONQU, Desde la recepcin
de la materia prima hasta el empaque del producto terminado.
3. DEFINICIONES/ABREVIATURAS:
Procedimiento: Serie de Actividades Secuenciales que permiten cumplir con un objetivo
predeterminado.
Embolar: Accin de aplicarle a la masa, cuando ya se encuentra en su respectiva forma
segn el producto que se vaya a elaborar, una mezcla de huevo y harina.

15/05/14 102
PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIN DE
PAN PERRO, PAN HAMBURGUESA Y PAN BOLA
Versin I Fecha de vigencia: Cdigo: SGC-MPP-01-001 Pgina 67 de

15/05/14 102
4. CONTENIDO
FLUJOGRAMA DESCRIPCIN RESPONSABLE DOCUMENTOS OBJETIVOS OBSERVACIONES

1.INICIO
2-Mirar la Orden del Jefe de produccin Orden de pedido
Inicio
pedido.
3-Mezclar AUx panadera Ingredientes bsicos Las cantidades de los
2 ingredientes en la ingredientes varan
mojadora hasta que de acuerdo al tipo de
se forme una masa. producto.
3
4-Amasar esta Auxiliar de panadera
preparacin en la
4 cilindradora
5-Colocar esta masa Auxiliar de panadera
5 en la mesa y
aplanarla con las
manos.
6 6-Partir la masa con Auxiliar de panadera Elaborar el pan perro,
el cuchillo en tiras. el pan hamburguesa y
7 7-Partir con las Auxiliar de panadera el pan snduche con
manos pedazos de las especificaciones
masa. del cliente.
8
8-Verificar su peso en Auxiliar de panadera
la gramera segn el
9
A
tipo de producto que
se vaya a realizar.
A-contina en la
A siguiente pgina
A-Viene de la pgina
anterior.
9-Moldear la masa en Auxiliar de panadera
la forma del producto
9 a elaborar y
colocarlas en la
bandeja.
10 10-Embolar. Auxiliar de panadera
11-Colocar la bandeja Auxiliar de panadera
en el cuarto de
crecimiento y dejar
11
hasta que el pan haya
crecido lo suficiente
como para que se
12 salga del molde.
12-Colocar la bandeja Jefe de produccin
en el horno con la
13 temperatura y en el
tiempo requerido
segn el producto a
elaborar.
14 13-Sacar el pan del Jefe de produccin
horno y colocarlo a
enfriar durante 30
FIN minutos.
14-Transportar el pan
al rea de empaque.
PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIN DEL
BIZCOCHO

15/05/14 102

1.INICIO
Inicio
pedido.
3-Batir los huevos en AUx panadera Las cantidades de los
2 la batidora durante ingredientes varan
siete minutos. de acuerdo al tipo de
producto.
3
4- Adicionar a este Auxiliar de panadera
batido el azcar y el
4 cido srbico.
5-Disminuir la Auxiliar de panadera
velocidad, agregar la
5 6 harina y dejar batir
durante 1 minuto
ms. Elaborar el BIZCOCHO
7 6- Simultneamente Auxiliar de panadera con las
engrasar los moldes y especificaciones del
enharinarlos. cliente.
8 7- Adicionar la Auxiliar de panadera
anterior mezcla a los
A moldes.
8-Verificar en la Auxiliar de panadera
gramera el peso de la
A torta en proceso
segn la presentacin
de la torta que se
9 vaya a realizar.
9-Hornear el bizcocho
de 20 a 25 minutos
10 10-Sacar del horno y
enviar el bizcocho al
FIN rea de empaque.
11-FIN Auxiliar de panadera
PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIN DE LA
TORTA ECONMICA

15/05/14 102

1.INICIO
Inicio
pedido.
3-Se mezclan todos AUx panadera Las cantidades de los
2 los ingredientes al ingredientes varan
mismo tiempo en una de acuerdo al tipo de
batidora industrial a producto.
velocidad 2 durante
3 4
10 minutos.
4- simultneamente Auxiliar de panadera
5 Engrasar y enharinar
los moldes.
5-Disminuir la Auxiliar de panadera
6 velocidad, agregar la
harina y dejar batir Elaborar el BIZCOCHO
durante 1 minuto con las
7
ms. especificaciones del
6- Adicionar la mezcla Auxiliar de panadera cliente.
8 anterior a los moldes
verificando el peso en
la gramera de la
presentacin de la
FIN
torta que se vaya a
realizar.
7- Hornear durante Auxiliar de panadera
40 minutos a 300C.
8-Sacar del horno y Auxiliar de panadera
transportar a
empaque.
TORTA CALIENTE

15/05/14 102

1.INICIO
Inicio 2-Mirar la Orden del Jefe de produccin Orden de pedido
pedido.
2 3-Mezclar la AUx panadera Las cantidades de los
margarina, el azcar y ingredientes varan
la sal en la batidora de acuerdo al tipo de
3
en la segunda producto.
velocidad durante 10
minutos.
4 5 4- Agregar el resto de Auxiliar de panadera
ingredientes y dejar
batir durante 10
6
minutos ms.
5- Simultneamente, Auxiliar de panadera
7 engrasar y enharinar Elaborar el TORTA
los moldes. CALIENTE con las
6-Adicionar la mezcla Auxiliar de panadera especificaciones del
8 anterior a los moldes cliente.
verificando el peso en
la gramera de la
presentacin de la
FIN torta que se vaya a
realizar.
7- Hornear durante Auxiliar de panadera
40 minutos a 150C.
8-Sacar del horno y
PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIN DE
PALITROQUES

15/05/14 102
transportar a Auxiliar de panadera
empaque.
DESCRIPCIN RESPONSABLE DOCUMENTOS OBJETIVOS OBSERVACIONES

1.INICIO
Inicio 2-Mirar la Orden del Jefe de produccin Orden de pedido
pedido.
2 3-Mezclar al mismo AUx panadera Las cantidades de los
tiempo todos los ingredientes varan
ingredientes en la de acuerdo al tipo de
3 mojadora durante 5 producto.
minutos.
4- Amasar en la Auxiliar de panadera
4 cilindradora dando 70
vueltas.
5 5- Cortar en tiras y Auxiliar de panadera
estirar con el rodillo.
6-Embolar con Auxiliar de panadera
6 organo. Elaborar el TORTA
7- Colocar en el Auxiliar de panadera CALIENTE con las
cuarto de crecimiento especificaciones del
A durante 15 minutos. cliente.
8-Llevar al horno a Auxiliar de panadera
A 400C durante 10
minutos o hasta que
7 los palitroques estn
dorados.
9-Sacar del horno y
8
transportar a
empaque.
9
FIN
TORTA CALIENTE

15/05/14 102
1.INICIO
Inicio 2-Poner a remojar el Jefe de produccin Orden de pedido
pan con la leche.
2 3-Adicionar a la AUx panadera Las cantidades de los
mezcla anterior el ingredientes varan
resto de ingredientes. de acuerdo al tipo de
3 producto.
4- Amasar en la Auxiliar de panadera
cilindradora dando 70
4 vueltas.
5- Cortar en tiras y Auxiliar de panadera
5 estirar con el rodillo.
6-Embolar con Auxiliar de panadera
organo.
6 7- Colocar en el Auxiliar de panadera Elaborar el TORTA
cuarto de crecimiento CALIENTE con las
durante 15 minutos. especificaciones del
7 cliente.
8-Llevar al horno a Auxiliar de panadera
400C durante 10
8 minutos o hasta que
los palitroques estn
dorados.
9 9-Sacar del horno y
transportar a
FIN empaque.
PROCEDIMIENTO COMPRAS E IDENTIFICACIN
DE MATERIA PRIMA

15/05/14 102

INICIO
Inicio 1-Mirar la existencia Administrador Control de materia
de materias primas prima (SGC-FOR-01-
para definir la 004)
1 2 cantidad a comprar.
2-simultneamente, Administrador
segn la cantidad a
producir, determinar
la cantidad de
3 materia prima
requerida.
3- Realizar el formato Administrador Orden de compra
4
de orden de compra. (SGC-FOR-01-003)
4- Realizar el pedido Auxiliar
5 administrativa Definir procedimiento
5-Recibir la materia Auxiliar de compra de
prima. administrativa materia prima.
6
6- Llenar formato Auxiliar Formato control de
recepcin de materia administrativa materia prima. (SGC-
7 prima. FOR-01-004)
7-Colocarle a la Jefe de produccin
materia prima
8 recibida una etiqueta
con la fecha del da
FIN en que se recibi.
8-Realizar control de Jefe de calidad
calidad de las
materias primas
recibidas segn la
militar estndar 105D
FIN

15/05/14 102
NTC-ISO 9000:2000 Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
SGC-PRO-04-001 Procedimiento Fundamental
6. ANEXOS
ANEXO I: Orden de produccin

ANEXO II: Orden de produccin tortas
ANEXO III: Orden de compra
ANEXO IV: Control de materias primas
ANEXO V: Mantenimiento preventivo
ANEXO VI: Mantenimiento correctivo
ANEXO VII: Formato Control de Calidad de Materia Prima
ANEXO VIII: Devoluciones al proveedor
ANEXO XIX: Quejas y Reclamos
ORDEN DE PRODUCCIN
SGC-FOR-01- VERSIN I Pgina 80 de

001 102
CDIGO: SGC-FOR-
FORMATO ORDEN DE PRODUCCIN 01-001
Fecha:
Nmero de
lote:
TAMA CANTIDAD CANTIDAD EN ORDEN A CANTIDAD FIRMA
PRODUCTO O PEDIDA EXISTENCIA PRODUCIR PRODUCIDA RESPONSABLE
ORDEN DE PRODUCCIN TORTAS
VERSIN I SGC-FOR-01-002 Pgina 81 de

102
ORDEN DE PRODUCCIN
TORTAS
Fecha:
Nombre del cliente:
TIPO DE TORTA CANTIDAD PRECIO UNITARIO

sencilla
Envinada
Aliada
Fra
Especificaciones del
decorado
ORDEN DE COMPRA
VERSIN I SGC-FOR-01- Pgina 82 de

003 102
PROVEEDOR: Fecha: Hora:
MATERIA PRIMA CANTIDAD PRECIO

CONTROL DE MATERIA PRIMA

004 102
Fecha de Tipo de Cantidad de Proveedor Fecha utilizacin Cantidad Firma

recibido materia prima MP recibida usada responsable
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
VERSIN I SGC-FOR-01- PGINA 84

005 DE 102
NOMBRE DE MQUINA:
Fecha Empresa o persona que realiz el Observaciones
manteniendo
MANTENIMIENTO CORRECTIVO

102
NOMBRE DE MQUINA:
Fecha Empresa o persona que realiz el Observaciones
manteniendo
QUEJAS Y DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR

007 102
FECHA
PROVEEDOR
PRODUCTO
CANTIDAD RECIBIDA
CANTIDAD NO CONFORME
MOTIVO DEL RECLAMO
PRODUCTO REVISADO POR:

RECLAMO APROBADO POR
SOLUCIN REALIZADA POR EL PROVEEDOR
ELABORADO POR
CARGO
FIRMA
CONTROL DE CALIDAD MATERIA PRIMA

008 102
Producto Tamao del Tamao de la Lote rechazado Lote aceptado Tipo de Firma
lote muestra segn muestreo responsable
mil std 105D usado
DEVOLUCIONES DEL CLIENTE

009 102
Producto Fecha Cliente Razn de la devolucin Accin tomada

QUEJAS Y RECLAMOS
VERSIN I SGC-FOR-03-002 Pgina 89 de

102
Fecha
Producto
Razn de la queja o reclamo
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO-FINANCIERO
NTC ISO 9001:2008

15/05/14 102
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
4. CONTENIDO
7. ANEXOS

15/05/14 102
1. OBJETIVO
Definir los procedimientos necesarios que se dan en el proceso administrativo-financiero,

con el fin de garantizar la eficiencia y la eficacia de estos, de tal manera que se logre la
satisfaccin total del cliente final cumpliendo con las especificaciones del producto y
servicio.
2. ALCANCE
Este documento presenta los procedimientos necesarios en el proceso administrativo-

financiero, por lo que va dirigido a toda la organizacin.
Procedimiento: Serie de Actividades Secuenciales que permiten cumplir con un objetivo

predeterminado.
Reclutamiento: Es un conjunto de tcnicas y procedimientos que se proponen para
atraer a candidatos potencialmente calificados y capaces para ocupar puestos dentro de
la organizacin.
Induccin: La induccin es proporcionarles a los empleados informacin bsica sobre
los antecedentes de la empresa, la informacin que necesitan para realizar sus
actividades de manera satisfactoria
Seleccin: Es el proceso que se lleva dentro de una organizacin, en donde se elige al
candidato o a los candidatos idneos para ocupar el puesto de trabajo segn los
requisitos del cargo.
Capacitacin: Capacitacin, o desarrollo de personal, es toda actividad realizada en una
organizacin, respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud,
conocimiento, habilidades o conductas de su personal.
Perodo de prueba: es un periodo de tiempo al inicio del contrato de trabajo, el cual
tiene como objetivo que las partes conozcan sus cualidades y condiciones, y se evalen
entre si, para luego determinar la conveniencia o no de continuar con el contrato de
trabajo.
PROCEDIMIENTO PARA EL RECLUTAMIENTO,
SELECCIN Y CONTRATACIN DE PERSONAL

15/05/14 102

INICIO
Inicio 1-Identificar Jefe de proceso
necesidad de nuevo
1 personal en la
empresa.
2-Dependiendo del Administrador MANUAL DE Dependiendo del tipo
2 manual de funciones FUNCIONES Y de cargo, esta ser
y responsabilidades, RESPONSABILIDADES publicada en la
abrir la convocatoria fachada de las
3 publicando la oferta instalaciones de MI
con los requisitos PONQU, y/o en el
4 solicitados para el peridico local.
nuevo candidato.
3- Recibir las hojas de Administrador
5 vida de los Definir procedimiento
candidatos. de reclutamiento,
4- Seleccionar los Administrador y jefe MANUAL DE seleccin y
6 contratacin de
candidatos con las de proceso. FUNCIONES Y
hojas de vida que RESPONSABILIDADES personal de acuerdo
cumplen con los al perfil,
7
requisitos del cargo conocimientos,
para realizarles aptitudes y actitudes
8 entrevista. requeridos por la
5-Realizar entrevistas Administrador y jefe empresa MI PONQU.
9 a los candidatos, de proceso
programndoles una
cita para ello.
10
6- Analizar los Jefe de proceso y
resultados de la administrador
FIN entrevista y elegir el
candidato que ms se
acomode al perfil del
cargo que se est
buscando.
7-Informarle al Auxiliar
candidato administrativa
seleccionado que fue
aceptado para el
nuevo cargo y
mandarle a realizar
los exmenes de
valoracin.
8-Informarle a los Auxiliar
dems candidatos administrativa
que no fueron
aceptados y
agradecerles por
haberse presentado a
entrevista.
8- Vincular al nuevo Administrador,
empleado, firmando Gerente general,
el contrato. Este nuevo empleado
contrato especificar vinculado.
que el empleado
tendr dos meses
como periodo de
prueba en su nuevo
cargo.
9- Archivar Hoja de Auxiliar MANUAL DE
Vida del empleado administrativo FUNCIONES Y
con dos fotos, los RESPONSABILIDADES.
resultados de los
exmenes de MANUAL DE
valoracin y el PROCESOS Y
contrato firmado por PROCEDIMIENTOS
las partes.
10- Realizar induccin Administrador, Para realizar la
al nuevo empleado. auxiliar induccin, se entrega
administrativo, jefe al nuevo empleado
de proceso. una copia del manual
de funciones y
responsabilidades, as
como se le muestra el
manual de
procedimientos con
el procedimiento que
l va a realizar.
Tambin se le realiza
una presentacin al
nuevo empleado
sobre la proyeccin
estratgica de la
empresa, mostrando
su historia, su poltica
de calidad, sus
objetivos, la misin y
la visin.
Se le muestra el
reglamento interno.
FIN
FORMATO CAPACITACIN

001 102
Fecha:
EMPLEADO REA TEMA DE CAPACITACIN FIRMA ASISTENCIA

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
NTC ISO 9001:2008
PRODUCTO NO CONFORME

15/05/14 102
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
4. CONTENIDO
5. RESPONSABLES
7. ANEXOS

15/05/14 102
1. OBJETIVO
Controlar y dar seguimiento al producto no conforme realizando el tratamiento adecuado de las

no conformidades presentadas durante toda la cadena productiva.
2. ALCANCE
Los controles de este procedimiento aplican al rea de produccin de la empresa MI PONQU.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito

Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Producto no conforme: Corresponde a un producto tangible que es resultado de un
proceso, pero no cumple con los requisitos o los estndares requeridos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u obligatoria.
Servicio no conforme: Corresponde a un servicio que no cumple con los requisitos del
cliente, y se recibe a travs de las quejas, sugerencias y comentarios.
Producto: Resultado de un proceso
SGC: Sistema de Gestin de la Calidad
4. CONTENIDO
4.1 Al momento de encontrarse una no conformidad, se debe llenar el formato disponible

para ello. Formato producto no conforme SGC-MPP-004-00X.
4.2 Estos formatos son recogidos cada semana y son pasados al computador.
4.3 Cada final de mes se realiza un anlisis a dichas inconformidades de tal manera que
se pueda definir las causas de estas. Se propone y aplican las acciones correctivas
necesarias, as como tambin las acciones preventivas de tal manera que estas no
conformidades no vuelvan a suceder.
4.4 Verificar que fueron implementadas las correcciones y el establecimiento del plan de
acciones correctivas al producto no conforme evidenciando que dicho
4.5 producto efectivamente fue entregado en forma adecuada cumpliendo con los
requisitos establecidos.
4.6 Hacer una retroalimentacin sobre las acciones correctivas y preventivas
implementadas.

15/05/14 101
Identificar los productos no conformes y las Responsables del procedimiento y jefes de
causas que lo originan. proceso, administrador.
Registrar el producto no conforme
Verificar y revisar los reportes del producto JEFE DE CALIDAD
no conforme.
Asignar responsabilidades al personal
involucrado para la eliminacin del
producto no conforme.
Informar una vez al semestre al Jefe de
Calidad, los reportes de productos no
conformes JEFE DE PROCESO
Verificar los resultados de las actividades
realizadas que buscan eliminar las causas
del producto no conforme.
Implementar, actualizar y divulgar este
procedimiento.
NTC-ISO 9000:2008 Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.

7. ANEXOS
Formato para el control de producto No conforme (SGC-FOR-04-011)

FORMATO CONTROL DE PRODUCTO NO
CONFORME
VERSIN I SGC-FOR-04- Pgina 102
011 de 102
Elemento
responsable de la
NC
FECHA NOMBRE DEL MATERIA PROCESO Observaciones Accin correctiva
PRODUCTO PRIMA ANTERIOR
OBJETIVOS DE CALIDAD
NTC ISO 9001:2008
(anexo D)
PROCESO INSTITUCIONAL
VERSIN: 01 VIGENCIA: 15/05/14 CDIGO: SGC-04-001 PGINA: 1 de 10
OBJETIVO META AO FECHA DE TIEMPO
POLTI INDICAD RESPONSA PLAN DE
DE CUMPLIMIE SEGUIMIE
CA 2014 2015 OR BLE ACCIOIN
CALIDAD NTO NTO
Aumentar Aumentar
la ventas
Jefe
rentabilida disminuir
ROI financiero
dy 31/12/2014 Mensual gastos,
ROCE y Gerente
productivi vender
General
dad de MI activos no
PONQU operativos.
Aumentar
MEJORA CONTINUA
las ventas,
disminuir
cartera,
Jefe negociar con
Aumentar
Flujo de financiero los
el flujo de 31/12/2014 Bimestral
efectivo y Gerente proveedores
caja
General para obtener
un mayor
tiempo de
plazo para
pagar.
Pronostico
de ventas,
anlisis de
Analizar la tendencia
rentabilida comercial y
Analizar
d de cada Jefe del
mensualme Precio
producto a financiero comportami
nte la por 31/12/2014 Mensual
travs de y Gerente ento del
tendencia producto
su precio General mercado,
comercial
en el anlisis de
mercado. capacidad de
pago del
consumidor
final.
AREA PRODUCCION
VERSIN: 01 VIGENCIA: 15/05/14 CDIGO: SGC-04-002 PGINA: 2 DE 10
OBJETIVO META FECHA DE TIEMPO

POLITI AO RESPONSA PLAN DE
DE INDICADOR CUMPLIMIEN SEGUIMIEN
CA 201 201 BLE ACCION
CALIDAD 0 1
TO TO
Control de
pronsticos
de ventas y
ESTANDARIZACIN DEL PROCESO DE
Reducir
tiempos de
Nivel de Rotacin de Jefe
31/12/2014 Mensual produccin.
Inventario inventarios Produccin
s
Aumentar
ventas.
Controlar
tiempos de
transporte
PRODUCCIN
Disminuir de MP, PP y
Tiempos de Jefe de
tiempo 31/12/2014 Mensual PT.
produccin. Produccin
ocioso
Balanceo de
lnea.
Disminuir Realizar
Los mantenimien
Desperdici Medicin de to preventivo
os y los desperdicios de la
Jefe de
Tiempos y 31/12/2014 semanal maquinara.
Produccin
En Que Se produccin Mejor
Presenta daada planeacin
Maquinari de la
a Daada produccin
Balancear la
lnea de
Disminuir
produccin.
tiempos
Tiempos de Jefe de Planeacin
de 31/12/2014 anual
produccin produccin de la
fabricaci
produccin.
n
Capacitacin
a empleados.
Controlar los
Tiempo que
tiempos de
tarda MI
produccin.
PONQU
Controlar los
Disminuir desde el Jefe de
tiempos de
tiempos abastecimie produccin
entrega del
de nto de y 31/12/2014 semestral
producto.
entrega materias administrad
Controlar los
logstica primas hasta or
tiempos de
la entrega
entrega de
del producto
materia
final.
prima.
Aumentar
ventas.
Programar
Disminuir
adecuadame
inventario Inventario
Administra nte la
de de producto 31/12/2014 quincenal
dor produccin.
producto terminado.
Hacer
terminado
mejores
proyecciones
de ventas.
Control de la
Disminuir produccin.
Inventario
bodega de Administra Mejores
de materia 31/12/2014 semanal
materia dor negociacione
prima
prima. s con los
proveedores.
Mejor
control de la
Disminuir
Inventario produccin.
producci Jefe de
de producto 31/12/2014 semanal Hacer
n en produccin
en proceso balanceo de
proceso
lnea.
Capacitacin.
Mejor
Nmero de programaci
Disminuir
reprocesos Jefe de n de la
reproceso 31/12/2014 Semanal
en una produccin produccin.
s
semana Calibracin
de mquinas
y equipos
AREA ADMINISTRATIVA
VIGENCIA:
VERSIN I CDIGO: SGC-04-003 PGINA: 4 DE 10
15/04/14
POLTI INDICAD RESPONSA PLAN DE
DE AO CUMPLIMIE SEGUIMIEN
CA OR BLE ACCIN
CALIDAD NTO TO
# de Analizar
personas debilidades
, destrezas
Capacitar al capacita Administra
31/12/2014 Semestral y actitudes
Personal das por dor
de los
semestre empleados.
.
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Revisar los
objetivos
de cada
Proporci Eficiencia rea de la
Planear y n de de los empresa y
Administra
Evaluar los metas miembros 31/12/2014 Semestral el
dor
Procesos. alcanzad de la cumplimien
as. empresa. to de estos.
Realizar los
cambios
necesarios.
Disminuir
despidos,
fidelizar los
# de empleados.
Disminuir personas Clima
administra
rotacin de despedid 31/12/2014 Semestral organizacio
dor
personal as por nal
semestre. adecuado.
Elegir a las
personas
idneas.
Realizar
programas
Nivel de
de
satisfacci
Mejorar incentivos,
n y
Clima Administra actividades
compromi 31/12/2014 Trimestral
Organizacio dor ldicas y
so de los
nal oportunida
empleado
des de
s.
desarrollo
personal
Dar
# de
prioridad a
personas
las
que se
Emplear a personas
contratan
personas Administra cabezas de
que son 31/12/2014 Semestral
cabeza de dor familia en
cabezas
familia el
de familia
momento
vs los que
de hacer la
no lo son
seleccin.
Disminuir # de
Hacer
el pago de horas Administra
31/12/2014 mensual mejor
horas extras por dor
planeacin.
extras mes
AREA FINANCIERA
VERSIN I VIGENCIA: CDIGO: SGC-04-004 PGINA: 6 DE 10
META AO FECHA DE TIEMPO
POLITI OBJETIVO INDICAD RESPONSA PLAN DE
CUMPLIMIE SEGUIMIE
CA DE CALIDAD OR BLE ACCION
NTO NTO
Disminuir
los gastos
de venta y
gastos
Aumentar Liquidez
Todas las operacional
Rentabilida de la 31/12/2014 Semestral
reas es,
d empresa
RESPONSABLIDAD FINANCIERA
aumentar
las ventas y
disminuir
activos.
Analizar
posibles
proveedore
s y evaluar
Disminuc
el plan de
Disminuir in de
rea endeudamie
Endeudami gastos e 31/12/2014 Bimestral
Financiera nto.
ento inventari
Disminuir
os.
acreedores.
Anlisis
permanente
de cartera.
Promocione
Flujo de
sy
caja,
descuentos.
rotacin
Aumentar
Aumentar el de
Todas las las ventas
flujo de inventari 31/12/2014 Mensual
reas. Disminuir
efectivo os y
gastos.
rotacin
Reduccin
de
de la
cartera
cartera.
Aumentar
las ventas,
Rotacin incrementar
Aumentar la
de Todas las la
rotacin de 40% 50% 31/12/2012 Mensual
Inventari reas promocin
inventario
o de los
productos,
fabricacin
de muebles
de alta
calidad,
variedad en
los diseos.
Hacer un
anlisis de
$ que
los activos
represen
que estn
Disminuir tan los
Jefe afectando el
activos no activos 31/12/2014 semestral
financiero Balance
operativos no
General y
operativ
volverlos
os
operativos o
venderlos.
Pagar los
impuestos
oportuname
nte
Hacer los
Cancelacin
Pagar pagos
de seguros
impuestos y mensualme
contra robo
seguros de nte antes Impuest Jefe
31/12/2014 Mensual e incendio
riego de las os Financiero
oportuname
oportunam fechas de
nte.
ente. vencimient
Aumentar el
o
flujo de
efectivo.
Aumentar
ventas.
AREA MERCADEO
VERSIN I VIGENCIA: 15/05/14 CDIGO: SGC-04-005 PGINA: 8 DE 10
MET
OBJETIVO FECHA DE TIEMPO
POLITI A RESPONSA PLAN DE
DE INDICADOR CUMPLIMIE SEGUIMIEN
CA AO BLE ACCION
CALIDAD NTO TO
Entregar el
producto
cumpliendo
SATISFACCIN PLENA DEL DLIENTE
con las
especificacio
nes del
cliente.
Increment
Incremento de Jefe de Excelente
ar las 31/12/2014 Trimestral
las utilidades Mercadeo servicio post
Ventas
venta.
Promover
los nuevos
productos.
Variedad en
los
productos.
Satisfacer al
Disminuir
cliente con
Quejas y
# de quejas y el producto
Reclamos Jefe de
reclamos al 31/12/2014 Mensual entregado.
por parte Mercadeo
mes. Entregas a
de los
tiempo.
clientes
Realizar
visitas a
clientes
potenciales.
Aumentar Satisfaces
la plenamente
Jefe de
Participaci las
Mercadeo
n y # de visitas a necesidades
y 31/12/2014 Trimestral
penetraci nuevos clientes de los
Administrat
n de clientes
ivo
nuevos reales para
Mercados que de esta
manera se
atraiga
nuevos
clientes.
Aumentar
incentivos a
vendedores.
Hacer ms
llamativa la
Jefe de vitrina.
Aumentar
# de ventas por Mercadeo Mantener
las ventas 31/12/2014 semanal
vitrina y surtida la
en vitrina
vendedores vitrina con
productos
frescos.
Aumentar el
catlogo de
tortas
decoradas
Aumentar # de tortas Jefe de para todas
ventas de decoradas que Mercadeo las
31/12/2014 mensual
las tortas se venden al y ocasiones.
decoradas mes vendedores Publicitar las
tortas
decoradas
de MI
PONQU.
Entregas
rpidas
% de variacin Definir rutas
del
del tiempo de de manera
producto
entrega por ptima.
cuando se Jefe de
cliente[(Tiempo Dar
hacen calidad y
real (min) 31/12/2014 Mensual incentivos
domicilios jefe de
tiempo por entregas
. Mercadeo
teico(min))/tie rpidas al
Disminuir
mpo real domicilio.
tiempos
(min)]*100
de
entrega.
AREA DE GESTIN DE LA CALIDAD
VIGENCIA:
VERSIN I CDIGO: SGC-04-006 PGINA: 10 DE 10
15/04/14

POLITI AO INDICADO RESPONSA PLAN DE
DE CUMPLIMIEN SEGUIMIEN
CA R BLE ACCION
CALIDAD 201 201 TO TO
1 2
Materia
Disminuir prima de alta
los calidad,
desperdici Gramos capacitacin
Jefe de
FABRICACION DE PRODUCTOS DE ALTA
os de M.P que se de los

Produccin 31/12/2014 Mensual
en cada desperdici empleados y
y de Calidad
uno de los an mantenimient
procesos o preventivo
realizados de las
maquinas.
Personal
capacitado,
Rotacin
materia prima
Aumentar de
Jefe de y maquinaria
la calidad inventario
produccin 31/12/2014 Quincenal de alta
en los s de
CALIDAD
y de Calidad calidad.
productos producto
Correcta
terminado
eleccin de
proveedores.
Personal
calificado
para la
Disminuir
realizacin de
los
las tareas, y
reproceso # de
Jefe de maquinaria e
s en el Reproceso 31/12/2014 Mensual
Calidad insumos
rea de s al mes
adecuados.
producci
Buscar las
n.
causas de los
reprocesos y
solucionarlas.
Disminuir Mejor
quejas y # de atencin al
Jefe de
reclamos quejas y cliente.
Mercadeo y 31/12/2014 Mensual
por parte reclamos Elaborar
de Calidad
de los en el mes productos
clientes que cumplan
con las
especificacion
es.
Hacer control
de calidad del
producto
terminado
antes de
entregarlo al
cliente final.

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MANUAL DE CALIDAD

PANIFICADORA Y PASTELERA MI PONQU

Versin I Fecha de vigencia: Cdigo: SGC-MC- Pgina 2 de

Versin I Fecha de vigencia: Cdigo: SGC-MC- Pgina 3 de

Busca definir y describir el Sistema de Gestin de la Calidad, determinar autoridades,

Satisfacer los requisitos de la norma tcnica internacional ISO 9001:2008.

Tener documentado las actividades que se realizan en la empresa.

Entender las necesidades de los clientes para de esta manera satisfacerlas de la

Promover la mejora continua.

Controlar mejor los procesos.

Versin I Fecha de vigencia: Cdigo: SGC-MC- Pgina 4 de

La historia de Mi Ponqu empieza en 1982, cuando el seor Gilberto Jaramillo Vlez

Don Gilberto deseaba acaparar un mercado an mayor y decidi conseguir clientes de

Versin I Fecha de vigencia: Cdigo: SGC-MC- Pgina 5 de

negocio creci tanto, MI PONQU se vi en la necesidad de trasladarse a un local ms

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

Cargo: Es un conjunto de funciones con posicin definida dentro de la estructura

Cliente: Organizacin o individuo que recibe un producto o servicio de la

Funcin: es el conjunto de tareas o atribuciones que el ocupante del cargo ejerce

Manual de Calidad: Documento que contiene los objetivos globales y la direccin

Mejora Continua: Criterio de que una organizacin debe constantemente medir la

NTC: Norma Tcnica Colombiana.

Objetivo de calidad: Algo que se quiere lograr, teniendo como referencia la

Versin I Fecha de vigencia: Cdigo: SGC-MC- Pgina 6 de

Poltica de calidad: intenciones globales mediante las cuales la Organizacin

Procesos: Conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar insumos

Producto: De acuerdo con la ISO, el resultado de un proceso. Un producto es

Proveedores: Organizacin que provee un producto a otra organizacin.

Recurso: Provisin, producto, estructura o habilidad necesarios para el

SGC: Sistema de Gestin de Calidad. Es conjunto de normas interrelacionadas de

Plan de Control: Descripcin documentada de los sistemas y procesos requeridos

Mantenimiento Preventivo: Accin planificada para eliminar causas de fallos de

Evaluacin de Desempeo: Actividad que se realiza con el fin de acompaar el

PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

Versin I Fecha de vigencia: Cdigo: SGC-MC- Pgina 7 de

4. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA

El sistema de Gestin de Calidad de MI PONQU incluye:

Manual de calidad donde se establecen los requisitos del Sistema de Gestin de

Manual de Procesos y Procedimientos donde se establecen los estamentos, las

Manual Funciones y responsabilidades que contiene competencias, funciones,

Registros de todos los procesos, procedimientos, actividades y dems acciones.

4.2 REQUISITOS GENERALES

MI PONQU establece, documenta, implementa y mantiene el Sistema de Gestin de la

Los procesos necesario para el Sistema de Gestin de da Calidad de MI PONQU se

4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIN

La documentacin del SGC, contiene declaraciones de la poltica de calidad, objetivos de

Versin I Fecha de vigencia: Cdigo: SGC-MC- Pgina 8 de

4.2.2 Manual de calidad

MI PONQU. implementa y mantiene un Manual de Calidad para el manejo y control del

4.2.3 Control de Documentos

4.2.4 Control de Registros

MI PONQU ha establecido un procedimiento para conservar los registros necesarios de

5.1 Compromiso de la direccin

El administrador y el dueo de MI PONQU se comprometen a mantener la satisfaccin

Versin I Fecha de vigencia: Cdigo: SGC-MC- Pgina 9 de

5.2 Enfoque hacia el cliente

7.2.1 Conocer los requisitos de los clientes

7.2.2. Requisitos del cliente

7.2.3 Participacin en las quejas y reclamos

Adems, en el punto de venta de MI PONQU existen buzones de sugerencia en los que

5.3 POLTICA DE CALIDAD

La poltica de calidad de MI PONQU est enmarcada en los siguientes principios y

Versin I Fecha de vigencia: Cdigo: SGC-MC- Pgina 10 de