ANALISIS DEL PROGRAMA HILTON HHONOR

- CARACTERISITICAS GENERALES
o En 1999
39 hoteles en Estados Unidos que eran propiedad completa o parcial de
HHC.
207 franquicias otorgadas por HHC a otros administradores en Estados
Unidos.
16 operados por HHC en Estados Unidos a nombre de otros propietarios.
10 hoteles operados internacionalmente bajo la marca Conrad
International de HHC.
220 hoteles operados por HIC en ms de 50 pases fuera de Estados Unidos.
Los ejecutivos de Hilton HHonors trabajaban para estos 492 hoteles y sus
154,000 habitaciones.
313 habitaciones promedio por hotel
El ao anterior haba sido exitoso. Los ingresos haban sido de alrededor de
$158 por noche por cada husped.
la ocupacin haba excedido el punto de equilibrio. Hoteles como los de
Hilton cubran sus costos fijos con un 68 % de ocupacin
el 80 % de todos los ingresos de los niveles de ocupacin ms altos se
traducan en ganancias

- EL PROGRAMA HILTON HHONORS

o 1997, se crea el programa Hilton Hhonors
o Es el programa de fidelizacin de la cadena hotelera Hilton, con ms de 4.000
hoteles, en la actualidad, distribuidos por el planeta.
o Engloba un total de 13 marcas:
Waldorf-Astoria, Conrad, canopy, Hilton, Hilton Grand Vacations, Embassy
Suites, DoubleTree by Hilton, Hilton Garden Inn, Homewood Suites,
Hampton Inn, Home2Suites, Curio Collection y Tru.
o Sin costo de ingreso
o No operaba como centro de ganancias
o Jeff Diskin, director del programa
o 30 empleados
o Dos vicepresidentes:
Comercializacin
Servicio al cliente y de operacin
o Sumaban puntos cada vez que se hospedaban en el hotel
o Los puntos acumulados se podan canjear por estadas o productos en las empresas
asociadas
o 4 niveles de miembros: Azul, Plata, Oro, Diamante
- NIVELES DE PROGRAMA
o AZUL
 cuando un miembro se hospedaba en hotel Hilton y pagaba la tarifa de
negocios, el hotel generalmente le pagaba 4.50 centavos por cada dlar que
registraba en el folio del husped (el folio era el cargo total antes de
impuesto) HHW, quien a su vez abonaba a la cuenta HHonors del husped
10 puntos por cada dlar elegible.
Los huspedes de Hilton tambin ganaban millas para los programas de
viajero frecuente de las lneas areas durante la misma estancia en el que
obtena puntos del programa Hhonors una prctica conocida como Double
Dipping.
Los miembros ganaban puntos al rentar un automvil, volar con una lnea
area participante como usar tarjeta de crdito Hilton de American Express
o productos que se promocionaban por correos de socios como FTD Florist
y Mrs. Fields Cookies, los miembros tambin podan comprar puntos a un
precio de $10.00 dlares el millar hasta un 20% de los puntos necesarios
para obtener un premio.
o PLATA
Los miembros reciban la categora Plata VIP si se hospedaban en los hoteles
participantes ms de 4 veces al ao.
Obteniendo un bono del 15% sobre los puntos base, reciban un bono de
5000 puntos despus de 7 das en un trimestre y un descuento de 10000
puntos cuando los canjeaban por un premio que costara 100000 puntos.
o ORO
Los miembros alcanzaban la categora Oro VIP si se hospedaban en los
hoteles participantes ms de 16 veces o 36 noches en un ao.
Obteniendo un bono del 25% sobres los puntos base, reciban un bono de
5000 puntos despus de 7 estadas en un trimestre y un descuento de
20000 cuando los canjeaban por un premio que costara 100000 puntos.
o DIAMANTE
Al 1% de los miembros ms importantes se les otorgaba la categora
Diamante VIP. Este nivel no se mencionaba en los promocionales ni se
prometa beneficio alguno.
Diskin explicaba la razn de esto: NUESTRA META EN ESTE MOMENTO
ERA PROMETER MENOS Y OFRECER MAS.
Si usted se hospedara mucho tiempo, nosotros se lo agradeceramos y
como recompensa le concederamos la categora Diamante VIP.
De esta forma lograramos un mayor impacto, simpata y retribucin por
parte del cliente.
- POR QU LOS PROGRAMAS TIENEN DIFERENTES NIVELES
o Porque al utilizar un sistema de niveles recompensas la lealtad inicial y alientas a
ms compras. Al Ofrecer pequeas recompensas como una oferta bsica por ser
parte del programa, y animar a los clientes frecuentes al aumento del valor de las
recompensas si se mueve hacia arriba en la escala de lealtad. Por tanto, encuentras
un equilibrio entre la recompensa alcanzable y deseable. La clave es ofrecer
beneficios en las primeras etapas para motivas al cliente a volver. Una vez que lo
 hacen, se darn cuenta de que el status de Gold no es inalcanzable y ofrece
beneficios muy interesantes.
- CMO MANEJABAN LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y POR QU?
o La lealtad es algo que no se puede programar o comprar con premios. La razn por
la que los clientes utilizan el programa de fidelizacin es que quieren obtener
beneficios de los programas de husped frecuente. Si Hilton u otra cadena de
hoteles deja de ofrecer generosas recompensas a travs de estos programas los
clientes frecuentes podran irse a la competencia.
o Si El hotel Hilton da ms recompensas a los clientes, los clientes tendrn ms
expectativas. Por lo tanto la tendencia hacia los premios ser cada vez ms alta. Los
programas de fidelidad son de hecho programas de descuento. Al ofrecer mayores
beneficios en los programas de husped frecuente, implcitamente se ensea a los
clientes a esperar precios ms bajos.
o Porque un programa de recompensa logra relaciones a largo plazo con los usuarios.
La empresa quiere mantener su buena relacin con los clientes fieles a la marca y
al programa de husped frecuente en todos sus niveles, ofreciendo la mejor calidad,
atencin y los requerimientos favorables para cada cliente y as mismo el mejor
servicio, a travs de las alianzas comerciales con otras compaas que ofrecen
productos confiables y responsables, que ayudan al programa y atraen a los clientes
con variables ofertas, para lograr relaciones a largo plazo con los usuarios.