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CALIDAD
TURSTICA
1. CMO ES EL CONSUMIDOR TURSTICO DE HOY EN DA?
2. QU ES CALIDAD?
3. POR QU ES IMPORTANTE IMPLANTAR UNA POLTICA DE
CALIDAD EN LA EMPRESA?
4. DNDE SE PERCIBE LA CALIDAD?
5. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
TURSTICOS
6. LOS COSTES DE LA NO CALIDAD
7. EL CICLO DE GESTIN DE LA CALIDAD
8. LA IMPORTANCIA DE FIDELIZAR AL CLIENTE
9. FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD PERCIBIDA
10. CONTROL DE LA CALIDAD
11. HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA CALIDAD
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
CMO ES EL CONSUMIDOR
1. TURSTICO DE HOY EN DA?
Mayor nivel de vida
Menos fiel
Ms preocupado por la calidad
Ms informado y formado
Ms selectivo y exigente
Ms difcil de segmentar
Intensificacin de la competencia.
Innovacin tecnolgica rpida.
Mayores exigencias y aspiraciones que las de las
generaciones anteriores.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
QU ES
2. CALIDAD?
NIVEL
OPERATIVO
NIVEL
ORGANIZATIVO
DEFINICIN DE CALIDAD EN SERVICIOS
TURISTICOS
Qu es calidad?
La capacidad para satisfacer las expectativas y requisitos de los clientes
durante la actividad de venta y la prestacin de servicios.
A qu
qu reto se enfrentan las
empresas?
Conseguir que los clientes se sientan satisfechos y cubrir sus necesidades.
SIGNIFICA
Potenciar una cultura cliente para lo que se necesita contar con personal con
actitud positiva y con gran sentido de la responsabilidad.
DEFINICIN DE CALIDAD
En qu consiste?
La calidad total
ESTRUTURA CLSICA
como modelo y
cultura de empresa,
implica pasar de una
estructura piramidal
clsica a la
ORGANIZACIN POR PROCESOS
organizacin por
procesos.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
DEFINICIN DE CALIDAD
En que consiste?
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Normativizacion de la calidad: Referenciales
ISO 9001:2008
Establece los requisitos de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) para su
aplicacin interna por las organizaciones, la certificacin o con fines contractuales,
centrndose en la eficacia para dar cumplimiento a los requisitos del cliente.
Curso de capacitacin
www.iso.org
CALIDAD
TURSTICA
Otros ejemplos de referenciales y certificaciones
Q de Calidad Turistica
Q de calidad Tutistica (ICTE): 2008 pasa
a UNE (Una Norma Espaola), normas
de rango nacional (pblicas) con
proyeccin futura de normas ISO.
Actualmente 18 subsectores
www.icte.es/
TESOROS DE MXICO
Certificacin para hoteles y restaurantes mexicanos
dirigidos a segmentos altos y avalado por la SECTUR
http://viveuntesoro.com/
Moderniza http://www.sectur.gob.mx/wb2/sectur/sect_Programa_Moderniza
Rainforest Alliance
Organizacin que da capacitacin y
certificaciones a empresas del sector
turstico con el objeto de que sean
socialmente responsables y
econmicamente productivos
Modelo EFQM
Marco de trabajo no-prescriptivo basado en 9 criterios que evalan el progreso de la
organizacin hacia la excelencia. 5 de ellos son agentes facilitadores (lo que la
organizacin hace) y 4 resultados (lo que la organizacin consigue).
Rusticae
Club de calidad con ms de 200
pequeos hoteles con carcter en el
campo y en la ciudad, donde vivir
experiencias inolvidables.
http://www.rusticae.es/bottom/conozcanos
Casonas Asturianas
Sistema de calidad para hoteles com encanto en el Principado de
Asturias
http://www.casonasasturianas.com/0hotelescalidad/default.asp
INTUR: Desempear plenamente su rol de rector y promotor del sector turstico con la
colaboracin de los otros actores del sistema
Curso de capacitacin
http://www.intur.gob.ni/registro.php
CALIDAD
TURSTICA
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Principales referenciales de calidad
Qu sistema es el ms conveniente para la organizacin?
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
MITOS DE LA CALIDAD
Mitos de la calidad a desechar:
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
MITOS DE LA CALIDAD
Mitos de la calidad a desechar:
La calidad es cara.
Contribuye a:
Incrementar las posibilidades para la comercializacin de la oferta de servicios y
empresas.
Proporcionar beneficios en la gestin.
El retorno de cada $ invertido en calidad se multiplica por siete.
El jefe se pondr
pondr contento
cuando vea que
terminamos el trabajo
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
LA IMPORTANCIA DE LA
3. CALIDAD
Por qu es importante implantar una poltica de
calidad en las empresas tursticas?
Genera productos y servicios mejorados.
Disminuye los costes.
Aumenta la rentabilidad del establecimiento.
Motiva e integra a los trabajadores.
Mejora la imagen de los productos y servicios prestados.
Aumenta la satisfaccin de los clientes y su fidelidad.
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Por qu ofrecer un servicio de calidad?
Consecuencias de un cliente satisfecho
CRCULO VIRTUOSO
Reinversin
en el negocio Aumento de la
calidad
Aumento del
beneficio
CLIENTES
Repite SATISFECHOS
en la compra
Reduccin Atrae a
Aumento de las nuevos
de costes
clientes
ventas
DNDE SE PERCIBE LA
4. CALIDAD?
En la carrera por la
calidad, no hay lnea de
meta.
Kearns
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Caractersticas del servicio: factores de
calidad
Los servicios presentan tres caractersticas diferenciadoras:
CALIDAD
TURSTICA
Dnde se percibe la
calidad?
Producto
Precio
Local
Facilidad de localizacin
Atencin en el servicio
Servicios
Etc.
CALIDAD Fiabilidad
TURSTICA
Factores determinantes de la calidad
percibida vinculados al espacio de trabajo
Atributos del local
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Factores determinantes de la calidad
percibida vinculados al espacio de trabajo
Infraestructuras e instalaciones
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Factores determinantes de la calidad
percibida vinculados al espacio de trabajo
Equipamientos
Tener una ubicacin y distribucin adecuada.
CALIDAD
TURSTICA
Factores determinantes de la calidad
percibida vinculados al espacio de trabajo
Limpieza y mantenimiento
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Factores determinantes de la calidad
percibida vinculados al espacio de trabajo
Seguridad
Desinfeccin, desinsectacin e desratizacin.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Factores determinantes de la calidad percibida
vinculados a la prestacin del servicio
Profesionalidad del personal
Cuidar la imagen frente al cliente (uniforme en perfecto estado transmite imagen de
calidad, orden y pulcritud en el servicio).
Estar disponible en todo momento y lugar (recibimiento del cliente, siempre con
una sonrisa y gesto amable).
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Factores determinantes de la calidad percibida
vinculados a la prestacin del servicio
Profesionalidad del personal
Rol dinmico en la prestacin del servicio (mantener una actitud positiva, entusiasta
y buena predisposicin para ayudar al cliente, haciendo todo aquello que est en su
mano para prestar el servicio de forma eficaz. El personal se mostrar siempre
dispuesto a sugerir y proponer mejoras que permitan incrementar la satisfaccin del
cliente y generar un buen ambiente de trabajo).
Definir las competencias necesarias para cada puesto de trabajo. Para optimizar
los procesos de elaboracin y servicio, es recomendable definir el conjunto de
competencias y responsabilidades para cada puesto (camarero/a, cocinero/a,
ayudante de cocina)
Seleccionar el personal adecuado a las caractersticas del puesto. Actitudes que
se valoran: don de gentes, actitud positiva frente al trabajo, amabilidad, cortesa
en el trato con el cliente.
Cuidar la imagen del personal.
Fomentar el conocimiento de otros idiomas.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Factores determinantes de la calidad percibida
vinculados a la prestacin del servicio
Gestin de recursos humanos
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Ejemplo: NH Hoteles
CALIDAD
TURSTICA
Factores determinantes de la calidad percibida
vinculados a la prestacin del servicio
Gestin de reservas
Garantizar que la recepcin del establecimiento est siempre atendida en el
momento previo al comienzo del servicio.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Factores determinantes de la calidad
percibida vinculados a la prestacin del
servicio
Facturacin
Facilidades de pago.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Factores determinantes de la calidad
percibida vinculados a la prestacin del
servicio
Consideraciones medioambientales
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Factores determinantes de la calidad
percibida vinculados a la prestacin
del servicio
Comercializacin
CALIDAD
TURSTICA
Dnde se percibe la calidad
Garanta: elemento de calidad
Un Sistema de Garantas de Calidad (SGC) que debe contar con soporte previo o
paralelo de un Servicio de atencin al cliente; que atender y estudiar las
reclamaciones y decidir sobre la aplicacin da garanta- constituye un paso
decisivo para respaldar las declaraciones o los compromisos verbales con el
cliente y constituye tambin un instrumento eficaz para aumentar la satisfaccin
del cliente.
Un SGC debe ser lo ms claro e incondicional posible para que el cliente confe
en su virtualidad.
Garanta: elemento de calidad
En la puesta en marcha de un SGC habra que considerar dos etapas sucesivas:
2. El establecimiento de la garanta.
Supone la formulacin de esta y de la penalizacin que la organizacin que la
otorga est dispuesta a afrontar. Un requerimiento esencial es que los
procedimientos para la compensacin del cliente sean claros y rpidos.
Garanta: elemento de calidad
Las cartas de calidad
CALIDAD
TURSTICA
CALIDAD
TURSTICA
CALIDAD
TURSTICA
7. EL CICLO DE GESTIN DE LA
CALIDAD
Identificacin Medicin Anlisis Decisin Implemen- Evaluacin
variables a tacin
gestionar
- Cualquier -Las variables - Descomponer -Establecer -Ejecutar - Analizar:
variable han de ser un metas. acciones. Logros metas.
relevante para el concretas y fenmeno en - Fijar objetivos - Hacer Acciones
xito cuantificables. partes para concretos y seguimiento. realizadas
empresarial. identificar sus asequibles. programadas.
- Pueden ser relaciones - Identificar Obstculos
numerosas. (en especial acciones, Factores
-Necesidad de causaefecto). responsables y facilitadores.
identificarlas con plazos para
concrecin. alcanzarlas (Plan
de Accin).
Cmo se implanta un sistema de calidad?
Identificar procesos
Compromiso de la y eligir referencial de
Anlisis y diagnstico
direccin calidad
Evaluacin de
Auditoras internas resultados y Certificacin
Mejora continua Acciones
correctivas
(si es
necesario)
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
8. LA IMPORTANCIA DE FIDELIZAR AL
CLIENTE
Relacin entre la calidad del servicio y la fidelizacin
Las causas de la fidelidad pueden ser: precio, calidad, valor percibido, imagen,
confianza, inercia, conformidad con el grupo, evitar riesgos, falta de alternativas,
coste del cambio...
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
La importancia de fidelizar al cliente
Ventajas de la fidelizacin:
Vender nuevos productos.
Disminuir costes de promocin.
CALIDAD
TURSTICA
La importancia de fidelizar al cliente
La satisfaccin del cliente se convirti en un objetivo principal para muchas
empresas. Se invirti mucho tiempo en la mejora de las reas o actividades que
contribuyen, de forma importante, a la consecucin de la satisfaccin del
cliente, como la calidad y la atencin al cliente.
Por el contrario, los clientes decepcionados no slo se irn, sino que tambin
hablarn a los dems sobre su mala experiencia.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
La importancia de fidelizar al cliente
Entonces, el descontento constituye la causa fundamental de la reduccin de
clientes. Pero, qu es lo que produce el descontento del cliente?
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
La importancia de fidelizar al cliente
Ejemplo. El siguiente grfico representa una serie de atributos relacionados con
la prestacin del servicio y su valoracin por parte del cliente.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
FACTORES DETERMINANTES DE LA
9. CALIDAD PERCIBIDA
Parmetros de control del servicio
Est comprobado que ms del 20% de las personas que desisten de adquirir un
servicio, declinan su decisin de compra debido a deficiencias de informacin
o de atencin cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y
motivar a los compradores.
Parmetros de control
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Parmetros de control
Elemento bsico 1: Determinacin de las necesidades del
cliente
Este anlisis genera una base interna de informacin inicial, que servir para
analizar posteriormente y con ms detalle el sistema de atencin al cliente de la
empresa.
Parmetros de control
Elemento bsico 2: Anlisis de los ciclos de servicio
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Parmetros de control
Elemento bsico 4: Evaluacin del comportamiento de atencin
1. Mostrar atencin.
2. Atencin personal y amable.
3. Tener a mano la informacin adecuada.
4. Expresin corporal y oral apropiadas.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Parmetros de control
Elemento bsico 5: Anlisis de recompensas y motivacin
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Parmetros de control
Incidente crtico
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
EJEMPLO: Incidentes crticos detectados en un establecimiento
hotelero
Relaciones cliente
clientepersonal en un hotel
CHECK-IN CLIENTE
Dpto. de recepcin
ACOMPAAMIENTO A LA
HABITACIN
Botones
SERVICIO DE COMEDOR
(desayuno/comida/cena)
Dpto. sala / cocina
SERVICIO DE LIMPIEZA
Dpto. pisos
CHECK-OUT CLIENTE
Dpto. de recepcin
Parmetros de control
Basndose en los incidentes crticos, que reas de satisfaccin/insatisfaccin
son objeto de estudio?
PROFESIONALIDAD ADAPTABILIDAD
4
REAS
CAPACIDAD PARA
ESPONTANEIDAD
AFRONTAR
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Parmetros de control
Profesionalidad
Respuesta del empleado ante fallos o imprevistos en la prestacin del servicio.
Incluira los incidentes crticos relacionados con fallos en el servicio, que
requieren una respuesta adecuada del prestador su respuesta
adecuada/inadecuada determinar la satisfaccin/insatisfaccin del cliente.
Adaptabilidad
Respuesta del empleado ante las necesidades y peticiones del cliente, que
debe conocer cmo y cundo puede flexibilizar las caractersticas del servicio.
Los incidentes crticos estn relacionados con el grao de adaptabilidad del
servicio a los requerimientos del cliente y con el comportamiento del empleado
ante sus peticiones.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Parmetros de control
Espontaneidad
Acciones realizadas por el empleado sin ser solicitadas por el cliente.
Son incidentes crticos satisfactorios: espontaneidad del empleado ofreciendo
una atencin especial al cliente, trato excelente...
Son incidentes crticos insatisfactorios: trato rudo...
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Parmetros de control
Proceso
-Secuencia de actividades mutuamente relacionadas o que interactan para
transformar entradas en salidas de mayor valor aadido.
- Sucesin de actividades ordenadas de forma secuencial en el tiempo y que
conforman una tarea.
Tipos:
Estratgicos: en este grupo se incluyen aquellos procesos vinculados al
mbito de las responsabilidades de la direccin. Son fundamentalmente de
planificacin y vinculados a factores clave da organizacin.
Operativos/clave: aquellos procesos relacionados directamente con la
realizacin del producto y/o la prestacin del servicio.
De apoyo: aquellos que dan soporte a los procesos operativos, relacionados
habitualmente con recursos (humanos, econmicos, materias primas).
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Parmetros de control
Hay que centrar el control sobre los procesos importantes o crticos.
Qu es un proceso crtico?
Aquel que tiene una vinculacin clara con el cliente externo y el
producto/servicio, y que reporta beneficios a la empresa.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Parmetros de control
EJEMPLO: El servicio de sala de un restaurantes como proceso.
a) Montaje de mesas
b) Montaje de desayunos
c) Montaje de muebles auxiliares
d) Acogida al cliente
e) Despedida al cliente
f) Atencin al cliente durante el servicio
g) Banquetes
h) Lencera
i) Inventarios
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Procedimiento: explicacin pormenorizada de un proceso (cmo se lleva a cabo, quin
lo lleva a cabo, dnde se lleva a cabo, con qu frecuencia, con qu recursos, etc.)
1. Nunca se hacen aquellas habitaciones en las que el cliente est dentro, a menos
que ste nos autorice a ello. Aquellas que presenten el cartel No molesten no se
tocan bajo ningn concepto, hasta las 13:00 horas, cuando la propia gobernanta, o
desde recepcin, contacta con el cliente para aclarar si desea, o no, que su
habitacin sea hecha.
2. Si una habitacin no se hace por peticin expresa del cliente, de quedar registrado
en el parte de la camarera de pisos.
3. En las habitaciones que tengan el cartel de No molesten se deber anotar la hora
a la que pas la camarera de pisos.
4. Las toallas se cambian diariamente, salvo peticin expresa del cliente. El cambio de
sbanas ser efectuado en funcin de la estancia de los clientes: para estancias de
una semana cada 3 das y, para estancias de dos semanas, cada 4 das.
Evaluacin del servicio: indicadores
El que se mide no se puede controlar
y el que no se controla no se puede gestionar.
Tipos:
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Evaluacin del servicio: indicadores
Indicadores de evaluacin: teniendo en cuenta que evaluacin tiene que ver
con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso, estos
indicadores estn relacionados con los ratios y/o los mtodos que nos ayudan
a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.
Curso de capacitacin
Recursos utilizados
CALIDAD
TURSTICA
Evaluacin del servicio: indicadores
Indicadores de eficacia: teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con
hacer efectivo un intento o propsito, estos indicadores estn relacionados con
los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecucin de tareas y/o
trabajos.
Resultados requeridos
Indicadores de gestin: teniendo en cuenta que gestin tiene que ver con
administrar y/o establecer acciones concretas hacer realidad las tareas y/o
trabajos programados y planificados, estos indicadores estn relacionados con
los ratios que nos permiten administrar realmente un proceso.
CALIDAD
TURSTICA
Evaluacin del servicio: indicadores
Para definir indicadores tiles, primeramente la organizacin debe plantearse una
serie de preguntas bsicas:
Qu debemos medir?
Dnde es conveniente medir?
Cundo hay que medir? En qu momento o con qu frecuencia?
Quin debe medir?
Cmo se debe medir?
Cmo se van difundir los resultados?
Quin y con qu frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de
obtencin de datos?
Evaluacin del servicio: indicadores
Evaluacin del servicio: indicadores
Caractersticas de los objetivos:
medibles, alcanzables, coordinados,
comprometedores y desarrollables en
planes de actuacin.
Nmero de modificaciones
No superar el 5% de modificaciones sobre
aprobadas/datos de partida
las aceptadas en los datos de partida
Gestin de proyectos Tasa de tareas realizadas en los plazos
Respeto por los plazos en un 100%
deseados
Realizacin del 100% de las tareas previstas
Tasa de realizacin de las tareas
Tasa de proyectos de
desarrollo puestos en el mercado
Materializacin de los proyectos de
(nmero de proyectos puestos en el
Diseo, desarrollo en los plazos previstos de un
mercado/nmero de proyectos en curso)
desarrollo 100%
Plazo de puesta en el mercado de los
Preparacin de la pr
oduccin (o de la
proyectos de desarrollo
realizacin) en los plazos previstos en un 100%
Tasa de disponibilidad de los
Equipos de realizacion
Evaluacin del servicio: indicadores
Ejemplos de indicadores asociados a objetivos
Campo Ejemplos de objetivos Ejemplos de indicadores
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
10. CONTROL DE LA CALIDAD
Sistemas de medicin de la satisfaccin del cliente
El llamado modelo de las deficiencias, asume que los clientes establecen la calidad
del servicio en funcin de la diferencia entre las expectativas acerca de lo que
recibirn y las percepciones del servicio que realmente se les entrega.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Sistemas de medicin de la satisfaccin
del cliente
Modelo de las deficiencias
Deficiencia. Expectativas
Expectativas de los clientes Percepcin organizacin sobre dichas expectativas
Es el denominado Gap de informacin de marketing, es decir, la organizacin no sabe
qu es lo que los clientes esperan del servicio.
Deficiencia 2. Especificacin
Percepcin organizacin sobre expectativas cliente Especificaciones de calidad
La organizacin puede tener una correcta percepcin de las expectativas de los clientes,
pero eso no se traduce en especificaciones de calidad de los servicios, en estndares de
calidad.
Deficiencia 3. Prestacin
Especificaciones de calidad Servicio realmente prestado
El sistema de calidad de la organizacin no funciona adecuadamente. Bien porque las
especificaciones son demasiado complicadas, por falta de recursos, incentivos u otros
motivos.
Sistemas de medicin de la satisfaccin
del cliente
Modelo de las deficiencias
Deficiencia 4. Comunicacin
Servicio real Comunicacin a los clientes sobre el servicio
Las promesas hechas a los clientes estn por encima del servicio que realmente se le
ofrece.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Sistemas de medicin de la satisfaccin
del cliente
Mecanismos de medicin indirecta de satisfaccin del cliente:
Mistery shopping o compra simulada.
Quejas y reclamaciones.
Buzn de sugerencias.
CALIDAD
TURSTICA
Sistemas de medicin indirecta de la
satisfaccin del cliente
Mystery shopping o compra simulada
Descripcin: un investigador acta como cliente real o potencial para captar, por
observacin durante la compra, la informacin necesaria para cumplimentar un
formulario definido.
Limitaciones: Alto coste. Las evaluaciones pueden ser muy severas, afectando
negativamente la actitud del personal.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Sistemas de medicin indirecta de la
satisfaccin del cliente
Quejas y reclamaciones
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Sistemas de medicin indirecta de la
satisfaccin del cliente
Buzn de sugerencias
Objetivo: trabajar hacia la mejora continua y conocer los intereses de los clientes.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Sistemas de medicin directa de la
satisfaccin del cliente
Entrevistas
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Sistemas de medicin directa de la
satisfaccin del cliente
Paneles de clientes
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Sistemas de medicin directa de la
satisfaccin del cliente
Grupos de discusin
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Sistemas de medicin directa de la
satisfaccin del cliente
Encuestas
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Tipo de encuesta:
Autocumplimentada
Telefnica
Presencial
Delimitacin de las variables a estudiar.
Objetivos del estudio
n Alvira
Temas para el cuestionario
seg
Otros cuestionarios
o seg
Preguntas
Grupos de discusin
dise
n/dise
dise
Estructura del
del cuestionario:
- Orden
Orden Criterios lgicos de
- Formato formulacin de
preguntas, orden
orden y
Martn
- Maquetacin
n/
formato
Mart
formulaci
Proceso de formulaci
Borrador del
del cuestionario Prue
Prueba
ueba rpida con
con el
Pretest equipo de estudi
estudio o el
entorno cercano
Cuestionario
Cuestionario definitivo
(Formato y maquetacin)
maquetacin)
Plan de anlisis
anlisis
Herramientas para la medicin de la
satisfaccin: diseo de un cuestionario
Definicin de conceptos
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Herramientas para la medicin de la
satisfaccin: diseo de un cuestionario
Tipos de preguntas
Segundo o tipo de respuesta y la libertad que se le concede al entrevistado:
Abiertas
Cerradas
CALIDAD
TURSTICA
Herramientas para la medicin de la
satisfaccin: diseo de un cuestionario
Tipos de preguntas
Segn como deseemos obtener la informacin:
Directas
Indirecta
Segn el tipo de informacin que se busca:
De consistencia De opinin
De hecho De expectativas
De conocimiento De actitud
De intencin De conducta
CALIDAD
TURSTICA
Herramientas para la medicin de
la satisfaccin: diseo de un
cuestionario
Reglas bsicas para la formulacin de preguntas
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Herramientas para la medicin de la
satisfaccin: diseo de un cuestionario
Reglas bsicas para la formulacin de preguntas
No deben ser sesgadas (que induzcan a una determinada respuesta).
Evitar palabras abstractas.
Cada pregunta debe contener una sola idea.
Cortas y concisas.
Especficas.
Realizadas de forma personal y directa.
Evitar preguntas indiscretas o sensible sin necesidad.
Formular las preguntas de forma neutral Si no es posible, preguntar siempre de
forma positiva.
Evitar palabras tcnicas, abreviaturas o siglas.
Evitar preguntas que levanten prejuicios.
Las listas debern ir ordenadas alfabticamente.
Realizar preguntas corroborativas (de control) cuando sea necesario.
Evitar preguntas que obliguen a realizar clculos o esfuerzos de memoria.
Herramientas para la medicin de
la satisfaccin: diseo de un
cuestionario
Delimitacin de las categoras de respuesta
Ser exhaustivas
Ser excluyentes.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Herramientas para la medicin de la
satisfaccin: Diseo de un cuestionario
Ejemplo. Listado de variables que afectan a la calidad de un servicio a estudiar
para un segmento de clientela determinado: sector hostelera, viajero profesional,
corta estancia, + 30 noches al ao, reserva y pago a travs de la empresa.
RESERVAS ACEPTADAS
Fiabilidad LLEGADA A CUALQUIER HORA
RECECPIN DE MENSAJES/AVISOS
SERIEDAD
Garanta TRATO AMABLE Y CORTS
CONFIDENCIALIDAD
RECONOCIMIENTO EN RECEPCIN
Empata AMPLIA INFORMACIN DE LA CIUDAD
MISMO TIPO DE HABITACIN
CALIDAD
TURSTICA
Herramientas para la medicin de la
satisfaccin: diseo de un cuestionario
Cuestionario de satisfaccin
Qu preguntar?
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Herramientas para la medicin de la
satisfaccin: diseo de un cuestionario
Cuestionario de satisfaccin
Investigar que es lo que hay que cambiar o mejorar para conseguir que los
clientes vuelvan a estar satisfechos.
Para esto, sera muy til disponer de informacin del grado en que los clientes
valoran los distintos atributos de satisfaccin identificados por el gerente.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Ejemplo de cuestionario
El anlisis depende de
Hace registros narrativos de los fenmenos que son estudiados mediante tcnicas como la
observacin directa, entrevistas, observacin de grupos y experiencia personal.
Se aconseja la utilizaci
utilizacin de m
mtodos de investigaci
investigacin cualitativa cuando la
base del estudio se centra en componentes muy SUBJETIVOS o de
EXPECTATIVAS
Anlisis de los datos
Anlisis cuantitativo
Se basa en la informacin que proporcionan los datos y las fuentes de informacin.
Es objetiva y medible.
Para dar al cliente exactamente lo que quiere y pide, incluso si esto significa
modificar su producto o servicio actual, o incluso sus polticas.
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
Curso de capacitacin
CALIDAD
TURSTICA
HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA
11. CALIDAD
De resolucin de problemas y mejora continua
Anlisis DAFO
Presenta la situacin actual de una organizacin desde el punto de vista interno
(Fortalezas y Debilidades) y externo (Amenazas y Oportunidades). Enfrenta a las F y D
con las A y O para lograr ajustar su capacidad interna con su posicin competitiva
externa.