Análisis de La Calidad de Servicio Del Restaurante Rock Sport Café, para La Implementación de Mej

CARTULA
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIN DEL TTULO DE LICENCIADO

EN TURISMO Y HOTELERA
ANLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL RESTAURANTE

ROCK SPORT CAF, PARA LA IMPLEMENTACIN DE MEJORA
DE CALIDAD.
AUTOR
SANDY LISSETH CAMPUZANO CARRANZA
TUTOR
ING. JAEL GUDIO
GUAYAQUIL ECUADOR
2016
I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TTULO Y SUBTITULO: Anlisis de la calidad de servicio del restaurante Rock Sport
Caf, para la implementacin de mejora de calidad.
AUTOR/ES: Sandy Lisseth TUTOR: Ing. Jael Gudio.
Campuzano Carranza.
REVISORES: Lcda. Mnica Prez
INSTITUCIN: FACULTAD: Comunicacin Social.
Universidad de Guayaquil
CARRERA: Turismo y Hotelera.

FECHA DE PUBLICACIN: N. DE PGS. 89
TITULO OBTENIDO: Licenciado en Turismo y Hotelera
REAS TEMTICAS: Investigacin Educativa.
PALABRAS CLAVES: Calidad de servicio, principios de la calidad, beneficios de la calidad,
manual de servicio al cliente, satisfaccin del cliente.
Resumen: A travs de este estudio se analiz la calidad de servicio del
Restaurante Rock Sport Caf ubicado en la ciudad de Guayaquil. Basado en el deficiente
servicio al cliente que se evidenciaba, se busc fortalecer la investigacin con teoras y
bases que la fundamentan, se persigue que los principios e indicadores de calidad
permitan mejorar el servicio y brindar una adecuada satisfaccin del cliente. Se requiri el
uso de un enfoque mixto, aplicando mtodos tericos y empricos, y haciendo uso de las
tcnicas de observacin, encuesta y entrevista. La poblacin universo fue de 1520 clientes
del restaurante, para lo cual se utiliz una frmula finita, extrayendo una muestra de 307
elementos representativos de la investigacin. El anlisis posterior de las encuestas, da
como resultado que efectivamente existe una deficiencia en el servicio, por lo cual los
clientes sugirieron la necesidad de mejorar la atencin, se propone el uso de un manual
de servicio al cliente cuyo fin ser dar pautas de servicio a los colaboradores para as
conseguir agilidad y calidad en el proceso operativo, esto aportara a la solucin del
problema presente, y beneficiar tanto al cliente como a la empresa.
N. DE REGISTRO (en base de N. DE CLASIFICACIN:
datos):
DIRECCIN URL (tesis en la web)
ADJUNTO PDF: SI X NO
CONTACTO CON AUTOR/ES : Telfono: E-mail:
Sandy Campuzano 042891811 lisseth_mac@hotmail.com
CONTACTO EN LA INSTITUCIN: Nombre: Lcda. Ing. Jael Gudio
E-mail: janagu1983@hotmail.com Telfono: 0995388168
II
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA
Guayaquil, 1 de noviembre del 2016
APROBACIN DELTUTOR
En mi calidad de tutor de tesis, nombrado por el Consejo Directivo de la

Facultad de Comunicacin Social de la Universidad de Guayaquil, certifico:
Que la Srta. Sandy Lisseth Campuzano Carranza, ha realizado el trabajo de

titulacin: Anlisis de la calidad de servicio del restaurante Rock Sport Caf, para
proponer el uso de un manual de servicio al cliente, la cual he analizado aplicando
las disposiciones institucionales por lo que autorizo al mencionado egresado,
reproduzca el documento definitivo y lo presente a las autoridades de la
Universidad, y posteriormente proceda a la exposicin de su contenido.
Considerndolo aprobado en su totalidad.
Ing. Jael Gudio
TUTORA
III
CERTIFICADO DE REVISIN DE LA REDACCIN Y ORTOGRAFA
Yo, Lcda. Mnica Perz; que he revisado la redaccin y ortografa del contenido
del proyecto de trabajo Anlisis de la calidad de servicio del restaurante
Rock Sport Caf, para proponer el uso de un manual de servicio al cliente,
elaborado por la Srta. Sandy Lisseth Campuzano Carranza, con cdula de
ciudadana N0927637876, previo la obtencin del Ttulo de LICENCIADO EN
TURISMO Y HOTELERA.
Para el efecto he procedido a leer y analizar de manera profunda el estilo

y la forma del contenido del texto:
Se denota pulcritud en la escritura en todas partes.
La acentuacin es precisa.
Se utilizan los signos de puntuacin de manera acertada.
En todos los ejes temticos se evita los vicios de diccin.
Hay concrecin y exactitud en las ideas.
No incurre en errores en la actualizacin de las letras.
La aplicacin de la anonimia es correcta.
Se maneja con conocimiento y precisin la morfosintaxis.
El lenguaje es pedaggico, acadmico, sencillo y directo, por lo

tanto es de fcil comprensin.
Por lo expuesto y en uso de mis derechos como PROFESIONAL,

recomiendo la VALIDEZ ORTOGRAFCA de su Proyecto Turstico previo a la
obtencin del Ttulo de LICENCIADO EN TURISMO Y HOTELERA.
Atentamente,
IV
ACTA DE RESPONSABILIDAD
CERTIFICA
El presente trabajo investigativo con el tema Anlisis de calidad de servicio

del restaurante Rock Sport Caf, para la implementacin de la mejora de
calidad, realizado por la Srta. Sandy Lisseth Campuzano Carranza, egresado
de la carrera de Turismo y Hotelera de la Facultad de Comunicacin Social, se
ajusta a los requerimientos tcnicos, metodolgicos y legales establecidos por
la Universidad de Guayaquil, motivo por el cual se autoriza su presentacin.
Ing. Jael Gudio
TUTORA.
V
CERTIFICADO DE AUTORA DE LA INVESTIGACIN
Yo, Sandy Lisseth Campuzano Carranza, declaro ante el Consejo Directivo de

la Unidad Acadmica de la Facultad de Comunicacin Social de la Universidad
Estatal de Guayaquil, que el trabajo presentado es de mi propia autora, no
contiene material escrito por otra persona, salvo el que est referenciado
debidamente en el texto; parte del presente documento o en su totalidad no ha
sido aceptado para el otorgamiento de cualquier otro Ttulo o Grado de una
institucin nacional o extranjera.
SANDY LISSETH CAMPUZANO C.
C.C. 0927637876
VI
CESIN DE DERECHOS DE AUTORA
Dr. Galo Salcedo Rosales.
Rector de la Universidad de Guayaquil.
Presente.-
Mediante el presente documento, libre y voluntariamente procedo a hacer

entrega de la Cesin de Derecho del Autor del Trabajo realizado como requisito
previo para la obtencin de mi Ttulo de Tercer Nivel, cuyo tema Anlisis de la
calidad de servicio del Restaurante Rock Sport Caf, para la
implementacin de mejora de calidad, mediante la presente y que corresponde
a la Unidad Acadmica de la Facultad de Comunicacin Social.
Sandy Lisseth Campuzano Carranza
C.C # 0927637876
VII
CERTIFICACIN DE LA DEFENSA
EL TRIBUNAL CALIFICADOR previo a la obtencin del ttulo de Licenciado en

Turismo y Hotelera, otorga al presente proyecto de investigacin las siguientes
calificaciones:
MEMORIA CIENTIFICA ( )
DEFENSA ORAL ( )
TOTAL ( )
EQUIVALENTE ( )
_____________________________
PRESIDENTE DEL TRIBUNAL
_________________________ ________________________
_________________________
_________________________
SECRETARIO
VIII
DEDICATORIA
Dedico este logro a mi hija Mara Beln por ser el motivo de mi esfuerzo
y perseverancia.
A mi esposo por ayudarme incondicionalmente, por ser mi sostn y

porque este ttulo lo logramos juntos.
A mi familia quienes me dieron su apoyo en el camino.
A mis maestras y tutoras quienes me guiaron y confiaron en m.
Dios los bendiga a todos; muchas gracias.
IX
AGRADECIMIENTO
Agradecida principalmente con Dios por permitirme llegar a mi meta.
A mi hija por ser mi motivacin, a mi esposo por su apoyo incondicional.
A mi familia y amigas que siempre confiaron en que lo lograra, un

agradecimiento especial a mis suegros y a mi cuada, los cuales siempre
estuvieron dispuestos ayudarme.
A la Universidad de Guayaquil, y su Facultad de Comunicacin Social, en cuyas

aulas se han forjado grandes profesionales, y he tenido la oportunidad de
formarme en esta prestigiosa institucin.
A mis maestras, que diariamente me guiaron e impulsaron avanzar y a terminar

la tesis, para obtener mi ttulo de Licencia en Turismo y Hotelera.
Y a mis compaeros que en estos aos de estudio, entre trabajos grupales o

simplemente compartiendo el aula de clases formamos buenas amistades, y
recuerdos para toda la vida.
Gracias
X
RESUMEN
A travs de este estudio se analiz la calidad de servicio del Restaurante

Rock Sport Caf ubicado en la ciudad de Guayaquil. Basado en el deficiente
servicio al cliente que se evidenciaba, se busc fortalecer la investigacin con
teoras y bases que la fundamentan, se persigue que los principios e indicadores
de calidad permitan mejorar el servicio y brindar una adecuada satisfaccin del
cliente. Se requiri el uso de un enfoque mixto, aplicando mtodos tericos y
empricos, y haciendo uso de las tcnicas de observacin, encuesta y entrevista.
La poblacin universo fue de 1520 clientes del restaurante, para lo cual se utiliz
una frmula finita, extrayendo una muestra de 307 elementos representativos de
la investigacin. El anlisis posterior de las encuestas, da como resultado que
efectivamente existe una deficiencia en el servicio, por lo cual los clientes
sugirieron la necesidad de mejorar la atencin, se propone el uso de un manual
de servicio al cliente cuyo fin ser dar pautas de servicio a los colaboradores para
as conseguir agilidad y calidad en el proceso operativo, esto aportara a la
solucin del problema presente, y beneficiar tanto al cliente como a la empresa.
Palabras claves: Calidad de servicio, principios de la calidad, beneficios

de la calidad, manual de atencin al cliente, satisfaccin del cliente.
XI
ABSTRACT
Through this study the quality of service Restaurant Sport Rock Cafe
located in the city of Guayaquil was analyzed. Based on the poor customer
service that was evident, sought to strengthen research theories and foundations
that support it, it is intended that the principles and quality indicators to improve
service and provide adequate customer satisfaction. using a mixed approach,
using theoretical and empirical methods, and using observation techniques,
survey and interview was required. The world population was 1520 restaurant
customers, for which a finite formula was used, extracting a sample of 307
representative elements of the investigation. Further analysis of the survey results
in that there is indeed a deficiency in service, so customers suggested the need
to improve care, the use of a manual customer service is proposed whose
purpose will be to service guidelines and collaborators to achieve agility and
quality in the operating process, this will bring to the solution of this problem, and
will benefit both the customer and the company.
Keywords: Quality of service, quality principles, quality benefits, manual customer

service, customer satisfaction.
XII
NDICE GENERAL
CARTULA ............................................................................................... I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGA .................... II
APROBACIN DELTUTOR .................................................................... III
CERTIFICADO DE REVISIN DE LA REDACCIN Y ORTOGRAFA .. IV
ACTA DE RESPONSABILIDAD ............................................................... V
CERTIFICA .............................................................................................. V
CERTIFICADO DE AUTORA DE LA INVESTIGACIN ......................... VI
CESIN DE DERECHOS DE AUTORA................................................ VII
CERTIFICACIN DE LA DEFENSA ..................................................... VIII
DEDICATORIA ........................................................................................ IX
AGRADECIMIENTO ................................................................................. X
RESUMEN .............................................................................................. XI
ABSTRACT ............................................................................................ XII
NDICE GENERAL ................................................................................ XIII
NDICE TABLAS ................................................................................... XV
NDICE DE GRFICOS........................................................................ XVI
NDICE DE ILUSTRACIONES ............................................................. XVI
INTRODUCCIN ..................................................................................... 1
CAPTULO I ............................................................................................. 3
El PROBLEMA ......................................................................................... 3
1.1 Planteamiento del problema ........................................................ 3
XIII
1.2. Ubicacin del problema en su contexto. ........................................ 4
1.3. Situacin en conflicto. .................................................................... 5
1.4. Relevancia Social. .......................................................................... 6
1.5. Evaluacin del problema. ............................................................... 6
1.6. Alcance. ......................................................................................... 7
1.7. Formulacin del problema. ............................................................. 7
1.8 Objeto y Campo .............................................................................. 7
1.9 Objetivos ......................................................................................... 8
1.10 Justificacin................................................................................... 8
CAPTULO II .......................................................................................... 11
MARCO TERICO ................................................................................. 11
2.1 Fundamentacin Histrica ............................................................ 11
2.2 Fundamentacin Terica. ............................................................. 14
2.3 Fundamentacin Legal. ................................................................. 19
2.4 Definicin de Trminos. ................................................................ 20
2.5 Fundamentacin Epistemolgica. ................................................. 22
CAPTULO III ......................................................................................... 25
METODOLOGA ..................................................................................... 25
3.1 Diseo de la investigacin ............................................................ 25
3.2 Tipo de investigacin .................................................................... 25
3.3 Mtodos de investigacin .............................................................. 25
3.4 Tcnicas y herramientas ............................................................... 26
3.5 Software. ....................................................................................... 27
3.6 Poblacin y muestra ...................................................................... 27
XIV
CAPTULO IV ......................................................................................... 29
ANLISIS DE LOS RESULTADOS ........................................................ 29
4.1 Anlisis del registro de Observacin ............................................. 29
4.2 Anlisis de las Encuestas y Entrevistas. ....................................... 32
4.3 Triangulacin de los resultados..................................................... 42
CAPTULO V .......................................................................................... 44
PROPUESTA ......................................................................................... 44
5.1 Introduccin................................................................................... 44
5.2 Objetivo General de la Propuesta ................................................. 44
5.3 Objetivos Especficos .................................................................... 44
5.4 Justificacin de la Propuesta......................................................... 45
5.5 Matriz FODA. ................................................................................ 45
5.6 Descripcin de los problemas y posibles soluciones. ................... 47
5.7 Diseo del manual de servicio y atencin al cliente. ..................... 50
CONCLUSIONES ................................................................................... 58
RECOMENDACIONES .......................................................................... 59
BIBLIOGRAFA ...................................................................................... 60
ANEXOS ................................................................................................ 65
NDICE TABLAS
Tabla 1 Principios de la Calidad ............................................................. 15
Tabla 2 Indicadores de Calidad .............................................................. 18
Tabla 3 (Frecuencia) Aspectos de un restaurante de importancia para el

cliente..33
XV
Tabla 4 (Frecuencia) Servicios que ofrece Rock Sport Caf. ................. 34
Tabla 5 (Frecuencia) Atencin del mesero recibida en Rock Sport Caf 35
Tabla 6 Triangulacin de los Resultados ............................................... 42
NDICE DE GRFICOS
Grfico 1 Frecuencia de visitas .............................................................. 32
Grfico 2 Aspectos del restaurante de importancia para el cliente. ........ 33
Grfico 3 Servicios que ofrece Rock Sport Caf. ................................... 35
Grfico 4 Atencin del mesero recibida en Rock Sport Caf.................. 36
Grfico 5 Uso del buzn de sugerencias. .............................................. 36
Grfico 6 Volvera a Rock Sport Caf. ................................................... 37
Grfico 7 Influencias sobre la decisin de un cliente. ............................ 38
Grfico 8 Proceso de servicio al cliente.................................................. 54
NDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustracin 1 rea de Cocina de Rock Sport Caf. ................................ 29
Ilustracin 2 rea de Bar de Rock Sport Caf. ....................................... 30
Ilustracin 3 rea Saln de Rock Sport Caf. ........................................ 31
Ilustracin 4 rea de Recepcin y Caja de Rock Sport Caf. ................ 32
XVI
XVII
INTRODUCCIN
Para todas las empresas, especialmente las de alimentos y bebidas, el

cliente es considerado la base fundamental de su actividad econmica, ya que
de este depende su reputacin y su existencia en el mercado; por ello el esfuerzo
diario de las mismas por ofrecer calidad en cada proceso y sobre todo calidad
en el servicio al cliente para as lograr la satisfaccin del mismo. La investigacin
realizada en el Restaurante Rock Sport Caf ubicado en la ciudad de Guayaquil,
tiene como objetivo analizar la calidad de servicio, para proponer el uso de un
manual de atencin al cliente.
En el primer captulo se analiz las condiciones del servicio que ofrece el

restaurante Rock Sport Caf, evidenciando la deficiencia en la calidad del mismo,
se definen los objetivos generales y especficos en los que se enmarcan el rea
de estudio, tambin en este etapa se muestra el alcance, la relevancia e
importancia de la investigacin.
El segundo captulo requiri teorizar el objeto de la investigacin que es

la calidad de servicio y el campo que es el servicio delivery, brindndole al
estudio un enfoque ms claro, de manera histrica, terica, epistemolgica y
legal; siendo la etapa ms relevante debido a que es la base de la investigacin.
En el tercer captulo se requiri el uso de un enfoque mixto, aplicando

mtodos tericos y empricos, y haciendo uso de las tcnicas de observacin,
encuesta y entrevista. La poblacin universo fue de 1520 clientes del restaurante,
para lo cual se utiliz una frmula finita, extrayendo una muestra de 307 de los
cuales se obtuvieron datos relevantes para la investigacin.
El cuarto captulo, es de anlisis y resultados, donde efectivamente se

demuestran las falencias en cuanto a la calidad de servicio que tiene el
restaurante y la importancia de esta para los clientes, tambin permiti conocer
la aceptacin que tendra la implementacin de un delivery.
1
En el captulo cinco se detallan objetivos, justificacin de la propuesta; se
efectu un FODA, evidenciando una vez ms las falencias y oportunidades del
restaurante, posteriormente se realiz el respectivo anlisis, exponiendo
posibles soluciones a los inconvenientes presentes, para finalmente redactar un
manual de calidad que mejore el proceso operativo del restaurante Rock Sport
Caf, para mejorar la calidad del servicio en el mismo, beneficiando al cliente y
a la empresa.
Al finalizar se encuentran las conclusiones y recomendaciones que

permiten observar de manera breve el contenido de la investigacin y las
posibles soluciones al problema que tiene el restaurante, se recomienda el
pronto uso del manual de calidad que permita mejorar el estado actual del
restaurante por medio de la oferta de un servicio de calidad a los clientes de
Rock Sport Caf.
2
CAPTULO I
El PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
En el rea de la restauracin un cliente insatisfecho por un mal servicio es

la principal causa de la prdida de mercado; la experiencia que busca un cliente
no es solo una buena comida, va ms all de eso, lo principal para un comensal
es la satisfaccin de sentirse importante con un trato cordial, y atento durante su
visita.
Este inconveniente se detect en el restaurante Rock Sport Caf, que se

encuentra ubicado al norte de la ciudad de Guayaquil, el cual maneja un
concepto de bar-restaurant deportivo muy novedoso. En el primer periodo del
ao en curso, se divis la insatisfaccin de algunos clientes alegando retraso en
sus pedidos, rdenes con errores, y la poca amabilidad de los empleados al
pedirles la solucin a los problemas presentes; esto ha generado comentarios
negativos referente al servicio y al local en general, los mismos que perjudican
la imagen del restaurante.
Siendo las redes sociales un medio importante para la publicidad del local
y un medio de contacto con el cliente, estas son utilizadas para emitir
comentarios de cualquier ndole referente a la satisfaccin de los consumidores
del restaurante, y muchas veces aquellos clientes insatisfechos expresan
comentarios negativos, los que van a repercutir en la asistencia de nuevos
comensales. Otro de los medios que los consumidores comnmente utilizan para
expresar su experiencia con un producto o servicio, es la publicidad de boca en
boca o directa, la cual es la ms comn para los negocios de alimentos y bebidas;
stas junto al principal problema que es el servicio son las causas que han
provocado una disminucin en la asistencia de comensales.
La finalidad de la investigacin ha sido aportar con la solucin al problema

de servicio que se ha observado, ofreciendo datos relevantes que demuestran la
3
importancia de la atencin al cliente para el desarrollo econmico de las
empresas gastronmicas, su crecimiento y expansin, para que estos conceptos
sean aplicados y mejore la calidad de servicio, logrando clientes satisfechos.
Se espera que la propuesta de implementar el uso de un manual de

atencin al cliente en el restaurante Rock Sport Caf, aporte de manera positiva
al crecimiento del restaurante en todos los mbitos, debido a que este manual
ser una gua para los colaboradores actuales y futuros, de esta manera
mejorar la parte administrativa y operativa del restaurante, garantizando as la
satisfaccin de los clientes y ganando su fidelidad para beneficio de la empresa.
1.2. Ubicacin del problema en su contexto.
El restaurante Rock Sport Caf, ubicado en la ciudad de Guayaquil, Vctor

Emilio Estrada 1116 y Laureles, en el creciente sector de Urdesa Central, donde
los negocios gastronmicos tienen una gran acogida por los clientes por su
cercana a oficinas y al sector norte de la urbe, la comida y las promociones en
bebidas que ofrece el restaurante Rock Sport Caf como la del happy hour ms
largo de cuatro de la tarde a la media noche son muy asequibles y atractivas
para los clientes, el ambiente es de bar-restaurant con temtica de rock and roll,
deportivo y de msica en vivo.
Se desarroll la investigacin en el perodo 2015-2016 en el cual se

evidenci desde inicios del mes de mayo de 2015, quejas de parte de los clientes
en diferentes ocasiones, argumentando todos la misma mala experiencia que
tuvieron en el restaurante por la baja calidad de servicio que recibieron,
mostrando una notable insatisfaccin, este inconveniente que se ha venido
dando a lo largo del periodo mencionado, ha repercutido en una notable
disminucin de comensales. La mala experiencia de un cliente forma una opinin
negativa acerca de todo el restaurante, lo que motiva al mismo a emitir malos
comentarios o publicidad perjudicial a sus conocidos que bien podran ser futuros
clientes de Rock Sport Caf.
Lograr una excelencia en el servicio, es decir un servicio de calidad, se

convierte en una solucin al alcance de cualquier restaurante, ya que al mejorar
la calidad en el servicio se lograr, tener clientes satisfechos y conseguir su
4
fidelidad, a ms de eso una promocin gratuita a travs del mismo, que atraer
ms comensales.
1.3. Situacin en conflicto.
El servicio al cliente es fundamental en todo negocio en especial en el

rea gastronmica. El restaurante Rock Sport Caf, ofrece un escaso
entrenamiento en cuanto a la atencin al cliente a los empleados que ingresan a
laborar en esta rea, lo que ocasiona constantes fallas en el servicio, provocando
clientes insatisfechos, mala publicidad que dan los mismos y a la larga prdida
de clientes.
La carencia de un buzn de sugerencias como recurso bsico de atencin

al cliente, provoca que los dueos y administradora del local desconozcan la
opinin que el cliente tiene frente a la atencin recibida, impidiendo que errores
que se presentan en el servicio sean corregidos a tiempo para mejorar y as
evitar que los problemas existentes pasen desapercibidos o se vuelvan
recurrentes.
La ausencia de un capitn de meseros, que es la persona encargada de

supervisar, organizar, vigilar el rea operativa del local, as como la puntualidad
y buena presencia del personal que brinda el servicio, provoca que no se
identifiquen adems de las falencias que se presentan en el servicio, otros
errores, relacionadas con la calidad y presentacin de los alimentos. La
importancia de supervisar cada detalle del servicio a los clientes es poder evitar
errores y lograr soluciones a los que se puedan presentar, en el momento que
ocurren evitando que salga un cliente molesto.
La mala calidad de servicio en un restaurante tambin afecta el clima

laboral, la mayor parte del tiempo son los empleados con experiencia los que
llevan ms carga de trabajo que los que no estn aptos, afectando la retencin
de los mejores empleados por esta desorganizacin.
El constante cambio de personal de servicio que realizan los encargados

basndose en las mismas quejas de los clientes acerca de los empleados o por
renuncia voluntaria de los mismos, da como resultado un problema repetitivo,
5
debido a que siempre se tiene personal nuevo y muchas veces sin experiencia,
los encargados deberan buscar la solucin de los problemas de servicio
motivando a sus colaboradores y capacitndolos, para evitar tener como opcin
el cambio constante de estos lo cual tambin afecta al servicio.
1.4. Relevancia Social.
El Anlisis de la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente del

restaurante Rock Sport Caf, es de mucha importancia debido a que el analizar
y mejorar los puntos ms dbiles del restaurante se lograr principalmente que
se beneficien los clientes, los cuales van a recibir un servicio con calidad y
calidez, que logre su satisfaccin y alcanzar la meta de todo negocio
gastronmico el posicionamiento en el mercado y ser reconocido como un lugar
con servicio de primera, acaparando nuevos y ms clientes mejorando sus
ingresos beneficiando a los propietarios y al personal.
Al lograr mejorar la situacin de este restaurante, el mismo se puede

tomar como ejemplo para otros restaurantes del sector que tengan los mismos
inconvenientes, y contribuir al mejoramiento de la economa a travs de los
negocios, tambin creando nuevas lneas de productos y servicios que atiendan
a la demanda interna y por ende brindar nuevas fuentes de trabajo.
1.5. Evaluacin del problema.
Realizar un anlisis de la calidad de servicio y satisfaccin del cliente es

de gran importancia, porque se demostrar las causas que ocasionan los
inconvenientes y las debilidades que tiene el restaurante en cuanto al servicio al
cliente, para que sean fortalecidas.
Es til porque se conocer la opinin que tiene el cliente sobre la calidad

de atencin que recibe, es una ventaja para el administrador por que el conocer
esta informacin le va a permitir corregir los errores presentes, esto aportar a
mejorar el rea ms importante de un restaurante que es la de servicio.
6
Es conveniente tanto para los clientes, colaboradores y propietarios,
porque al otorgarse un servicio de calidad habr ms clientes satisfechos, que
sern los portavoces de la calidad de servicio y la buena y variada gastronoma
que se ofrece, as tener un incremento de comensales y por ende en las ventas.
Es factible porque se cuenta con la colaboracin de la administradora del

local que ha permitido el acceso para la recopilacin de informacin, el cliente
va a estar dispuesto a dar su opinin del servicio que recibe, se tiene la
disponibilidad de tiempo y la contribucin del personal contando as con un
recurso humano disponible y dispuesto a ayudar, es decir se tiene al alcance los
recursos necesarios para el desarrollo de la investigacin.
Es relevante porque lograr identificar la importancia de un buen servicio al

cliente, y la satisfaccin del mismo en un restaurante, va a servir como referente
para que otros negocios de este tipo, en el sector, o en otros lugares que
necesiten de esta informacin la puedan poner en prctica para evitar o corregir
los problemas de servicio al cliente en el sector gastronmico.
1.6. Alcance.
A corto plazo contribuir en la prctica, pues la informacin ayudar para

resolver las falencias en el servicio y mejorar la calidad de atencin al cliente en
el restaurante Rock Sport Caf y a largo plazo lograr que el restaurante se
fortalezca en su administracin y operatividad, conseguir que este sea un lugar
muy reconocido a nivel local y regional, contribuyendo al sector turstico,
favoreciendo a la empresa y principalmente al cliente.
1.7. Formulacin del problema.
De qu manera proponer el uso de una gua de atencin al cliente

contribuir a mejorar la calidad de servicio y la satisfaccin de los clientes en el
Restaurante Rock Sport Caf?
1.8 Objeto y Campo
El objeto de la investigacin, es la calidad de servicio.
7
El campo de la investigacin, es un manual de atencin al cliente.
1.9 Objetivos
1.9.1 Objetivo General.
Analizar la calidad de servicio del Restaurante Rock sport Caf, ubicado

en Urdesa para proponer el uso de un manual de atencin al cliente.
1.9.2 Objetivos Especficos.
Revisar los antecedentes que fundamenten la investigacin y las teoras

que apoyen a la solucin del problema de servicio al cliente.
Disear herramientas que faciliten la recopilacin de datos sobre la

satisfaccin de los clientes del restaurante.
Analizar los resultados obtenidos que permitan entender las falencias en

cuanto al servicio y la satisfaccin que tiene el cliente.
Proponer el uso de un manual de atencin al cliente, que beneficie al

cliente y a la administracin del restaurante Rock Sport caf.
1.10 Justificacin
1.10.1 Justificacin Terica.
Esta investigacin demuestra la importancia de la calidad y satisfaccin

del cliente en el sector gastronmico para su xito, se pretende aportar con las
bases necesarias para comprender que la calidad en el servicio es la clave y la
base fundamental para que una empresa A&B subsista y sea reconocida en el
mercado; pues toda empresa sin importar la actividad que realice existe gracias
a sus clientes.
8
1.10.2 Justificacin Prctica.
Este estudio se considera prctico debido a que la investigacin aportar

con pautas acerca de la importancia de la calidad en el servicio y la satisfaccin
del cliente, lo que permitir mejorar el servicio al cliente del restaurante Rock
Sport Caf, contribuyendo a un cambio positivo para el mismo y su crecimiento.
1.10.3 Justificacin Metodolgica.
Debido a la gran competencia en el mercado gastronmico, en el

Restaurante Rock Sport Caf, se llev a cabo un anlisis de la calidad de servicio
y satisfaccin del cliente, se utiliz herramientas que facilitan el proceso de
recopilacin de informacin cuya finalidad fue verificar el nivel de satisfaccin
que tiene el cliente hacia el restaurante y el servicio que ste ofrece.
1.11. Idea a defender.
El diseo de un manual de atencin al cliente beneficiar a la calidad de

servicio que ofrece el restaurante Rock Sport Caf de Urdesa.
1.12. Interrogantes de la investigacin.
1.- Cmo se identificaran los niveles de calidad que brindan los

restaurantes en cuanto al servicio al cliente?
2.- Cul es la importancia de que los restaurantes implementes guas de

calidad en sus procesos operativos y de servicio al cliente?
3.- Existirn otras ofertas que mejoren el servicio de atencin de un

restaurante casual?
4.- Qu influencia tienen las redes sociales, la publicidad de restaurantes

y los comentarios que se generan por parte de los clientes, en la mente del
consumidor?
9
5.- Cmo se debe seleccionar el mercado al cual ofertar un servicio
delivery para tener buenos resultados?
10
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1 Fundamentacin Histrica
La calidad se ha presentado a lo largo de la historia en el desarrollo y

evolucin de las civilizaciones, desde la preocupacin por edificar obras que
permanecen con el transcurso del tiempo, y elaborar artesanas con detalles que
demuestran la delicadeza y esmero en los trabajos que se realizaban.
Los primeros vestigios de la preocupacin del ser humano

por la calidad se remontan a la antigua Babilonia. As, queda
constancia en el cdigo Hammurabi (1752 AC) que Si un albail
construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la
casa se derrumba matando al dueo, el albail ser condenado a
muerte. Por otra parte los fenicios tenan como prctica habitual
cortar la mano a los reiteradamente hacan productos defectuosos.
Estos dos demuestran la importancia del trabajo bien hecho desde
las primeras civilizaciones. (Miranda Gonzlez, Chamorro Mera, &
Rubio Lacoba, 2007, pgs. 1-2)
Por el ao de 1942, el gobierno norteamericano y la industria militar

tuvieron mucho inters en mejorar la calidad de los paracadas que usaban sus
jvenes soldados; ya que por falla de estos se perdan muchas vidas, la mala
calidad de los artefactos provocaba que de cada mil paracadas unos treinta y
cinco no se abra por defectos de fbrica, por ello en el ao de 1943 comenzaron
las exigencias de calidad en la fabricacin de los artefactos, que evitaran estas
prdidas. Para lograr elevar la calidad en las industrias militares, se crearon las
primeras normas de calidad en el mundo, fundamentadas en el concepto de
aseguramiento de la calidad. (Cubillos & Rozo, 2009, pg. 85). A raz de la
Segunda Guerra Mundial el ejrcito norteamericano, instituyo normas de calidad
llamadas las normas Z1, las que incluan un sistema de certificacin, este
sistema tuvo un aporte muy importante, debido a que por medio de estos
estndares se aseguraba que cada proceso de produccin se ejecutara de
manera segura y garantizada, esto fue considerado un xito para las industrias
11
de los Estados Unidos, logrando productos de excelente calidad y disminuyendo
en gran medida los trgicos accidentes provocados por paracadas defectuoso
Para Fornell, (2008, pg. 33) al final de la dcadas de los 80, el descenso
en la economa de la industria tradicional era a la luz de los tiempos. Seala
adems el autor que El sector de servicios se estaba haciendo tan grande que
una parte considerable de la produccin econmica era intangible y no
observada, como los servicios mismos, siendo los ms importantes de la
economa moderna. Las empresas en esta dcada se vieron obligadas a
adaptarse al gran cambio, cuando ellas crean que eran ms importantes que el
consumidor, debieron aceptar que el cliente era fundamental e indispensable
para su sobrevivencia y as muchas surgieron de la crisis y ofreciendo ms que
productos servicios de calidad, y satisfaciendo las necesidades de sus clientes
con el fin de lograr su fidelidad.
Lindsay & Evans, (2008, pg. 9) describen que a medida de que las
empresas, le dieron importancia a la calidad de los productos y servicios que
comercializaban, el gobierno norteamericano reconoci la importancia de la
calidad para la economa de su pas; los autores indican que En 1984, el
gobierno design a octubre como el Mes de la Calidad Nacional. En 1985 la
NASA anunci el premio a la Excelencia para la Calidad y Productividad. En 1987
el premio Nacional a la Calidad Malcom Baldrige. Una muestra ms del
propsito del gobierno por lograr ser lderes en calidad y crear conciencia en las
empresas, fue que el premio Baldrige se promulgo como ley publica, se puede
observar que durante el periodo de finales de los 80 y la dcada de los 90 la
calidad fue de gran inters para los estadounidenses, mejorando la calidad en
los servicios y logrando que las compaas fabriquen productos de primera.
Ya para la dcada de los noventas la supervisin de la calidad en los

procesos era parte de la elaboracin de los productos, y la opinin de los clientes
acerca del producto final era la forma de conocer si el proceso tuvo el resultado
esperado y logro satisfacer al consumidor. Haciendo un anlisis histrico acerca
de los principales ndices nacionales de satisfaccin, se encontr que la primer
medida fue el Barmetro de Satisfaccin del Cliente establecido en Suecia en
12
1989 (SCSB), el cual fue dirigido aproximadamente a 130 empresas. (Rodriguez
Vargas, 2011, pg. 13).
13
2.2 Fundamentacin Terica.
2.2.1 La calidad
Uno de los libros ms relevantes y citados acerca de la calidad es la del

autor Kauro Ishikawa, donde seala que para obtener la garanta y calidad en un
producto este debe tener altos estndares de control, La calidad debe
incorporarse dentro de cada proceso (Ishikawa, 1988, pg. 97), es decir que la
calidad debe ser supervisada y controlada, desde el inicio de la produccin hasta
la entrega final del producto o servicio para garantizar la excelencia.
Un concepto ms moderno de calidad segn los autores del libro Direccin

de Marketing Kotler & Keller, (2012, pg. 746) indican que la calidad es, la
totalidad de rasgos y caractersticas de un producto o servicio que tienen que ver
con la capacidad para satisfacer necesidades explcitas o implcitas. La calidad
de un producto se define cuando este cumple un conjunto de caractersticas que
agraden y beneficien al consumidor.
La calidad se concibe como La medida de la dimensin en que una cosa

o experiencia satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor
para alguien. (Tigani, 2006, pg. 25). Para definir, la calidad abarca muchos
aspectos dependiendo el mbito donde se la aplique, pero su fin es el mismo
satisfacer las necesidades de los consumidores creando productos o servicios
de excelencia que cubran las necesidades y sobrepase las expectativas de quien
adquiera un producto o servicio.
Muchos dueos de negocios en especial del rea gastronmica cometen

un gran error al creer que la estructura, decoracin e incluso la comida que es lo
principal en un restaurante, tienen mayor importancia que el servicio al cliente,
en la actualidad los comensales no solo aprecian el ambiente de un restaurante,
son excelentes crticos al momento de percibir el trato que se les da, siendo ellos
los que califican en realidad la calidad del restaurante basndose principalmente
en el servicio que reciben. El concepto de calidad est siendo cada vez ms
aplicado al rubro de los servicios. Sin embargo, en su faz prctica son muchos
los prestadores que no comprenden la importancia de implementar pautas de
14
calidad en su negocio y de cmo llevarlo a cabo. (Grunewald & Wagner, 2004,
pg. 8)
2.2.2 Principios de la Calidad en el Servicio.

Tabla 1 Principios de la Calidad
Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes

y por lo tanto deberan comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
Liderazgo Los lderes establecen la unidad de propsito

y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear
y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia

de una organizacin, y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
la organizacin.
Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la Identificar, entender y gestionar los procesos

gestin interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de
sus objetivos.
Mejora continua La mejora continua del desempeo global de

la organizacin debera ser un objetivo permanente de
sta.
Enfoque basado en hechos Las decisiones eficaces se basan en el anlisis

para la toma de decisin de los datos y la informacin.
Relaciones Una organizacin y sus proveedores son

mutuamente beneficiosas con interdependientes, y una relacin mutuamente
el proveedor beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
Fuente: Tomado de ISO 9000, (Organizacin Internacional de

Normalizacin, 2005)
15
2.2.3 Beneficios de la Calidad
Toda empresa sin importar la actividad que realiza se beneficia y an ms

importante existe gracias a sus compradores o clientes, implementar la calidad
en el proceso de produccin y servicio de una empresa, aumenta la
productividad, ya que se va perfeccionando la estructura interna de la empresa,
y el trabajo en equipo, esto lleva a que la compaa sea ms productiva y logre
alcanzar las metas, beneficiando la imagen de la misma. La calidad es un
aspecto importante que el empresario debe contemplar al iniciar o dirigir una
empresa, especialmente la calidad en el servicio, debido a que son los clientes
los que generan el movimiento econmico de la empresa y son la razn de ser
de la misma (Sandoval, 2002, pg. 8).
La diferencia entre una compaa y otra que ofrecen productos similares,

es como se vende o se ofrece aquel producto o servicio, la calidad y con la
calidez que el prestador de servicio trata al cliente, hace que este suponga que
la empresa y el producto que esta ofrece es mucho mejor que otros, y ese debe
ser el fin de toda empresa marcar la diferencia y tener clientes satisfechos. La
calidad en la atencin al cliente representa una herramienta estratgica que
permite ofrecer un valor aadido a los clientes con respecto a la oferta que
realicen los competidores y lograr la percepcin de diferencias en la oferta global
de la empresa. (Prez Torres, 2006, pg. 8).
Una organizacin que conoce la importancia de ofrecer un servicio de

calidad tendr una gran ventaja ante la competencia. Estudios demuestran que,
en la actualidad, en muchas empresas, el servicio es ms eficaz que el marketing
para incrementar el volumen de negocios, la promocin de ventas o la
publicidad. (Tschohl, 2001, pg. 2), la calidad que recibe un cliente ha llegado a
ser ms importante que el producto o servicio que est adquiriendo; volvindose
el servicio de calidad una estrategia de venta que debe considerarse para crecer
y obtener clientes satisfechos.
2.2.4 Satisfaccin al Cliente
La satisfaccin del cliente, existe cuando se cumplen las expectativas que

tiene este de la compaa o el producto, si un cliente es tratado ms all de la
16
perspectiva que este lleva cuando llega a un lugar, seguramente la empresa
habr logrado un cliente satisfecho. Cuando los compradores son los reyes y el
capital de inversin alimenta su poder, el juego se llama satisfacer al cliente. No
tiene sentido hablar de fidelidad, valor o recomendaciones si no hay satisfaccin
(Fornell, 2008, pg. 33)
El servicio es el medio que utilizan los clientes para calificar a una

empresa o un restaurante, cada colaborador debe tener como meta principal
satisfacer a sus clientes hasta en el mnimo detalle, esto marcara la diferencia
entre un lugar y otro y si se supera las expectativas del cliente, la empresa o
restaurante ser lugar de preferencia del mismo. La excelencia en servicio
consiste en conocer, satisfacer y superar las expectativas del cliente. (Tigani,
2006, pg. 16).
La satisfaccin al cliente tiene un objetivo claro, la fidelizacin. El fin es

crear con el cliente un sentimiento positivo hacia el negocio, que sea lo que
motive ese impulso de adhesin continuada. (Promove Consultora e Formacin
SLNE, 2012, pg. 21), el hecho de que el cliente se sienta a gusto con la empresa
y el servicio ofrecido crea ese lazo entre ambos que har que este la empresa
logre estar posesionada en la mente del consumidor que ha sido satisfecho, esto
es lo que logra un servicio de calidad un cliente satisfecho es indudablemente un
cliente fiel.
En el caso de los servicios de alimentos y bebidas, para el personal y

administradores de restaurantes, su percepcin de satisfaccin abarca infinidad
de puntos desde recibirlos con amabilidad y una sonrisa, ubicarlos en la una
mesa a su gusto, sugerir platos y bebidas, estar atento a sus necesidades segn
el tipo del cliente y esto depende en gran medida de la perspicacia del prestador
del servicio. La satisfaccin de las necesidades de los clientes es una funcin
de la percepcin que sobre calidad tienen los empleados y los dueos de un
restaurante (Ortz, 2005, pg. 52).
Es importante crear una experiencia nica para cada cliente, satisfaciendo

sus necesidades y yendo ms all de sus expectativas Entregar un servicio
fuera de serie, la clase de servicio que deja una impresin positiva y duradera en
17
sus clientes, requiere ms que simple cortesa. Mucho ms. (Performance
Research Associates., 2009, pg. 1); quiere decir que se debe ofrecer un valor
agregado al servicio o producto no necesariamente tangible, para lograr que el
cliente quede impresionado y con deseos de volver a adquirir el producto o
servicio.
2.2.5 Indicadores de Calidad en Gastronoma
Tabla 2 Indicadores de Calidad

Precio Los precios determinarn el tipo de clientela segmento
del mercado objetivo que el establecimiento tendr. De acuerdo
a los contenidos de los platos ser el precio.
Orientacin de la Se debe considerar que siempre en primer lugar la

oferta gastronmica demanda motivacionalmente busca recrearse al salir a comer a
un establecimiento gastronmico.
Calidad de la oferta los tres requerimientos que de forma consciente o

gastronmica. inconsciente cobra la demanda bueno, bonito y barato en la
eleccin de un establecimiento, debe ser interpretado
conceptualmente por los prestadores de servicios como una
oferta con originalidad, con calidad y con un precio accesible.
Cantidad de cada Debe existir armona (relacin de proporciones entre los

comida distintos alimentos).
Calidad de servicio De la calidad de servicio y el carisma de los empleados

depende en gran medida el xito del negocio.
Standard de limpieza Se deben incorporar altos estndares de limpieza en

e higiene todo procesos, sobre todo en manipulacin y preparacin de
alimentos para de esta manera lograr la calidad en el producto.
Ambientacin Se debe recordar siempre que se debe contribuir a

(Decoracin del potencializarlos cinco sentidos del comensal: Saborear, Mirar,
establecimiento) Escuchar, Percibir -olores y aroma- y Tocar.
Marca (reputacin) e Actualmente la demanda est saturada de ofertas de

Imagen del productos y servicios con caractersticas similares, por lo que se
establecimiento debe tender a obtener una diferencia comparativa con nuestros
(moda o historia). competidores que no pueda ser copiado por ellos y que tenga
una alta valoracin por los clientes.
Seguridad Se debe considerar que el establecimiento cumpla las

normas de seguridad requeridas para su funcionamiento.
Ubicacin La demanda en forma inconsciente valoriza tambin una

premisa de orden social al elegir un establecimiento
gastronmico: Un restaurante es un sitio donde se va a ver y a
ser visto.
Fuente: Tomado del libro Servicio de Alimentos y Bebidas (Instituto

Costarricense de Turismo, 2009, pg. 9)
18
2.3 Fundamentacin Legal.
En la Constitucin de la Repblica de Ecuador del 2008, segn los

siguientes artculos manifiesta que el Estado garantiza el desarrollo de empresas
del sector tanto pblico como el privado creadas y reguladas por la ley, que
contribuyan al desarrollo econmico del pas y a la creacin de bienes o servicios
que atiendan la demanda interna:
Art. 243.- Sern objetivos permanentes de la economa: 3.- El incremento y

la diversificacin de la produccin orientados a la oferta de bienes y servicios de
calidad que satisfagan las necesidades del mercado interno.
Art. 245.- La economa ecuatoriana se organizar y desenvolver con la

coexistencia y concurrencia de los sectores pblico y privado. Las empresas
econmicas, en cuanto a sus formas de propiedad y gestin, podrn ser
privadas, pblicas, mixtas y comunitarias o de autogestin. El Estado las
reconocer, garantizar y regular. (Asamblea Nacional, 2008).
La investigacin ha realizar esta dentro de la industria gastronmica, segn

la Ley de Turismo esta actividad podr ser realizada por cualquier persona o
institucin que cumpla con la ley para la creacin de la empresa y cumpla con
los requisitos que la misma instituye para poder prestar el servicio de alimentos
y bebidas;
Servicio de alimentos y bebidas.- Se entiende por servicio de

alimentos y bebidas a las actividades de prestacin de servicios
gastronmicos, bares y similares, de propietarios cuya actividad
econmica est relacionada con la produccin, servicio y venta de
alimentos y/o bebidas para consumo. Adems, podrn prestar otros
servicios complementarios como diversin, animacin y
entretenimiento (Congreso Nacional, 2002).
Esta investigacin contribuye al objetivo N6 del Plan Nacional Para el Buen

Vivir Garantizar el trabajo estable, justo y digno, en su diversidad de formas, al
realizar el trabajo de investigacin con una empresa que es responsable y
cumple con la obligaciones con sus colaboradores y proponer la implementacin
19
de una nueva lnea de negocio se aporta a la crecimiento de la misma y a la vez
a la creacin de nuevas fuentes de trabajo. (SENPLADES, 2013)
En la planta Turstica del Ecuador La actividad predominante es Alimentos

& Bebidas con el 60% con 7.424 establecimientos, luego Alojamientos con 2.888
establecimientos que representan el 23%, Agencias de viaje el 9% y el restante
8% se distribuyen en Recreacin y esparcimiento, Transporte Turstico, Casinos,
bingos y salas de juego, un hipdromo, y Empresas de Promocin y publicidad
especializadas en turismo. (Ministerio de Turismo, 2007). Como se observa la
industria de A&B es la ms sobresaliente y la mayor empleadora con el 51%
(37.357) de empleos directos y generando tambin un gran nmero de empleos
indirectos en el pas hasta el ao 2005 siendo la provincia del Guayas la de
mayor demanda dentro del pas.
2.4 Definicin de Trminos.
rea de alimentos y bebidas: Al sector gastronmico de un

establecimiento hotelero se le conoce como el Departamento de Alimentos y
Bebidas A&B, abarca todo lo relacionado con el servicio gastronmico, desde su
produccin hasta el servicio o la venta. (Instituto Costarricense de Turismo,
2009, pg. 1)
Calidad: La calidad es un concepto inherente a la misma esencia del ser

humano. Desde los mismos orgenes del hombre, este ha comprendido que
hacer las cosas bien y de la mejor forma posible, le proporciona una ventaja
competitiva sobre sus congneres y sobre el entorno con el cual interacta.
(Cubillos & Rozo, 2009, pg. 81).
Calidad en los servicios: La calidad se produce durante la prestacin del

servicio, generalmente en una interaccin entre el cliente y el personal de
contacto de la organizacin, por lo que la calidad del servicio depende en gran
medida del desempeo de los empleados. Cuando se mide calidad del servicio,
20
lo que suele medirse es la satisfaccin hacia la calidad del servicio. (Carlos
Ornelas, Montelongo Corts, & Njera Galardo, 2010, pg. 5)
Fidelidad del cliente: La fidelizacin se entiende como una accin

dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones estables y
continuadas con la empresa a lo largo del tiempo." (Promove Consultora e
Formacin SLNE, 2012, pg. 21)
Gastronoma: Este trmino alude a todos los procesos de seleccin y

manipulacin mediante los cuales los elementos nutritivos que el hombre
necesita y que l encuentra en la naturaleza son aceptados como comibles y
transformados en un alimento humano (Unigarro Solarte, 2010, pgs. 23-24)
Mercado: Conjunto de personas, empresas o instituciones capaces de

adquirir el producto que se va a ofrecer a travs de la nueva empresa. (CEEI de
la comunidad Valenciana., 2013, pg. 55).
Negocio Gastronmico: Un negocio en el campo de la actividad

gastronmica debe ser interpretado como el anlisis y evaluacin de un proyecto
competitivo de un emprendimiento existente o a desarrollar por una empresa en
el mercado que permite maximizar la rentabilidad para un empresario y la plena
satisfaccin de la demanda. En primer lugar se debe entender un negocio
gastronmico como una necesidad percibida de la demanda no satisfecha por el
mercado y que es rentable econmicamente para la empresa. (Grunewald &
Wagner, 2004, pg. 5).
Restauracin: El rea o establecimiento de restauracin, como cualquier

otra empresa, constituye una organizacin; en definitiva la planificacin de la
actividad, la estructura organizativa y fundamentalmente la seleccin y
organizacin de los recursos humanos constituyen los ejes vertebrados de todo
desarrollo empresarial. (Barrios, Crdoba, Garca, Garca, & Sainz, 2000, pg.
266).
Satisfaccin (marketing): Sentimientos de placer o decepcin de una

persona que se generan al comparar el resultado o el desempeo percibido de
un producto en relacin con sus expectativas. (Kotler & Keller, 2012, pg. G9)
21
Satisfaccin del cliente: Satisfaccin del cliente: es la idea que se hace
el cliente sobre si su organizacin ha cumplido o superado sus expectativas
segn sus criterios de conducta global y rendimiento (Vavra, 2003, pg. 44).
Servicio: Un servicio es un acto llevado a cabo por una persona u

organizacin para beneficio de otra. Para la mercadotecnia, un establecimiento
de servicio es un negocio que tiene como compromiso fundamental la
satisfaccin de los requerimientos del consumidor, llevando a cabo actos por los
cuales un consumidor est de acuerdo en pagar un determinado precio. (Millones
Zagal, 2006, pg. 15).
Servicio (marketing): Cualquier acto o desempeo que una parte ofrece

a otra, es esencialmente intangible y no da lugar a tener la propiedad de algo.
(Kotler & Keller, 2012, pg. G9).
Valor agregado o Valor aadido: Incluye la ayuda para resolver

problemas. Gracias a esta actitud, muchos pequeos comerciantes han
conseguido ganar la batalla a grandes empresas, en su propio terreno. La
empresa trabaja en estrecha colaboracin con sus clientes, para concebir y
desarrollar compras adaptadas a sus necesidades, establecindose un vnculo
personal entre cliente y comerciante. (Equipo Vrtice, 2008, pg. 16).
2.5 Fundamentacin Epistemolgica.
El turismo abarca varias disciplinas la parte social en el turismo radica en

la interrelacin de los individuos; por ello ha sido estudiado por la sociologa
aportando con diferentes punto de vista que aproximan a la teora de la actividad
turstica y contribuyen al conocimiento sobre esta rama El turismo es una
actividad que se realiza en sociedad, por lo tanto, existe en la sociedad y, como
tal, se elabora mediante la interaccin entre los diversos actores que la
conforman. (Gonzlez Damin, 2009, pg. 110)
La actividad turstica tambin se conoce como un factor que contribuye a

la sociedad, y permite un intercambio cultural y social; es de inters para el
22
aporte cientfico analizar el comportamiento humano en el turismo, tambin es
prctico debido a que permite desarrollar programas de control y gestin,
adems analizar el aporte socioeconmico que tienen los pases gracias a esta
actividad. la disciplina sociolgica capta el turismo como un factor de desarrollo
en los mbitos econmicos y socioculturales, observando junto con otras
ciencias sociales, la incidencia que este fenmeno ejerce en las sociedades
(Andrade, 2010, pg. 90)
A travs de los aos se han realizado estudios acerca del consumidor

turstico, las reas de sociologa y psicologa han analizado varios factores que
determinan la conducta de eleccin de un turista/cliente, como son estilo de vida,
costumbres, y la influencia de su entorno social, nivel acadmico, cultura, edad,
su percepcin acerca de un producto o servicio. La contribucin de la psicologa
a los estudios de mercado junto con las aportaciones de los socilogos han
hecho sentir la necesidad de contar con estas disciplinas para dar un enfoque lo
ms completo posible de la conducta del consumidor. (Forero, 1978, pg. 91).
Como ya se ha mencionado un individuo acta motivado por diferentes

factores psicolgicos y sociales que influyen en su decisin al momento de elegir
un producto o servicio turstico. El turismo como actividad humana tiene diversos
matices y, por tanto, las motivaciones varan dependiendo del deseo de cada
individuo. En este sentido, la motivacin es un proceso dinmico que va
cambiando en funcin de la experiencia, junto a otras variables como la edad y
el estatus. (Hsu, Cai, & Wong, 2007, pg. 172).
En el estudio del turismo es importante indagar en el porqu de las

decisiones de los turistas Se investiga la motivacin para optimizar las
estrategias comunicacionales publicitarias tendientes a satisfacer las
necesidades de los cliente/turista/receptor; de acuerdo al sector que se dirija, y
a las caractersticas particulares del lugar o paquete turstico que se intenta
posicionar y/o promocionar y/o vender y/o guiar. (Petit & Graglia, 2004, pg. 94).
Es de esta manera como estos anlisis del comportamiento del hombre en el
turismo, han permitido la creacin de una gama de productos y destinos tursticos
con servicios diferentes para cada consumidor turstico que cubra las
necesidades tanto del turista como de quien ejerce el turismo.
23
Segn Castillo Nechar & Panosso Netto, (2010, pg. 129-135) indican que
Cuando se habla de estudiar al turismo desde la ptica de la hospitalidad, existe
la necesidad de recurrir a la ciencias sociales y humanas; debido a que la
actividad turstica se basa en la hospitalidad refirindose a quien recepta el
turismo, el trmino hospitalidad se usa desde la antigedad, cuando no se
trataba de un intercambio comercial el hecho de ser hospitalarios con los
viajeros, porque no persegua el lucro, era un ritual bsico del vnculo humano y
la sociedad el cual demuestra el afecto humano y la preocupacin por el
bienestar ajeno, sin esperar algo a cambio, en la actualidad este se manifiesta
en la calidad de atencin, debido a que existe la preocupacin por la comodidad,
y agrado del turista o clientes.
24
CAPTULO III
METODOLOGA
3.1 Diseo de la investigacin
Mixta: La investigacin de calidad de servicio dentro del restaurante Rock

Sport Caf tiene enfoque cualitativo debido a que se recopil informacin de
fuentes primarias, brindando una descripcin completa y detallada acerca de la
calidad de servicio al cliente, que han aportado con conocimientos para el
desarrollo de la misma y cuantitativa porque por medio de esta se proporciona
una visin ms clara, la cual ha sido analizada posteriormente.
3.2 Tipo de investigacin
Bibliogrfica: Esta investigacin se apoy en informacin de libros,

peridicos, tesis acerca de la calidad, servicio al cliente y el delivery, los cuales
son el respaldo de este estudio.
De Campo: Porque se trabaj dentro del restaurante Rock Sport Caf

donde ocurre el problema de deficiencia en el servicio, para observar y analizar
la situacin del mismo.
Descriptiva: Debido a que se observ la situacin del restaurante Rock

Sport caf, se procedi a la investigacin con herramientas de recopilacin de
datos, para el anlisis y descripcin de las causas del problema de atencin al
cliente.
3.3 Mtodos de investigacin
3.3.1 De nivel terico.
Histrico Lgico: La investigacin est fundamentada y relacionndola

con los antecedentes de la calidad y el servicio al cliente, encontrados en textos,
la informacin est transcrita bajo un orden secuencial estructurando as las
bases de la misma.
Anlisis Sntesis: Analtica, porque permite el estudio y anlisis de la

informacin obtenida acerca de la calidad de servicio al cliente, e informacin de
25
las encuestas y entrevistas dentro del restaurante Rock Sport Caf y mediante
la sntesis, esta informacin ya analizada, ha sido demostrada bajo un orden
sistemtico, esta vez con juicio personal que aporte a posibles solucin a la baja
calidad de la atencin al cliente.
Induccin - Deduccin: Deductivo, porque se toma conceptos validos

generalizados, establecidos por otros autores y se los usa de manera particular
en el caso de Rock Sport Caf, para deducir con datos precisos la situacin de
baja calidad de servicio que ha atravesado y ver posibles soluciones para el
restaurante. Es inductivo porque mediante la informacin obtenida se llega a
conclusiones y se demuestra informacin basada en el criterio propio.
3.3.2 Empricos
Observacin: Mtodo que se ha usado desde el inicio y a los largo de la

investigacin dentro del restaurante Rock Sport Caf, se registran los datos
obtenidos en el lugar y servirn de respaldo de la investigacin.
3.4 Tcnicas y herramientas
Observacin: Se realiz la observacin directa en el restaurante Rock

Sport Caf para lo cual se consider el uso de una herramienta como es la ficha
de observacin, donde se registraron los datos sobre la atencin al cliente y la
situacin general de Rock Sport Caf, que permitieron diagnosticar de manera
emprica los datos preliminares de la investigacin.
Encuesta: Es una tcnica mediante la cual se us como herramienta un

banco de preguntas claves, precisas, objetivas y politmicas, para obtener la
informacin vlida para la investigacin dirigida a los clientes adultos del
restaurante Rock Sport Caf, para de esta manera determinar los factores que
influyen a que se d un servicio deficiente u otra informacin relevante que sea
de gran aporte.
Entrevista: Para la tcnica de entrevista la herramienta que se utiliz esta

vez fue un cuestionario con preguntas de caractersticas abiertas acerca del
servicio al cliente, que se realiz a un grupo especfico, como son el
representante legal, la administradora del restaurante y un colaborador de
26
servicio al cliente en este caso el de mayor antigedad dentro del restaurante,
cuyas opiniones tengan informacin importante y real que sirvan para el estudio
de atencin al cliente.
3.5 Software.
Word, Excel, Power Point.
3.6 Poblacin y muestra
Poblacin: El universo de estudio para esta investigacin fueron los

representantes (administrador) y los clientes mayores de edad del restaurante
Rock Sport Caf ubicado en la ciudad de Guayaquil.
Mediante lo observacin y los datos de facturacin proporcionados por la

administradora Ing. Matilde Delgado, se determin un promedio de clientes, en
semanas altas representadas por quincena y fin de mes de mil veinte personas
y en las dos semanas restantes del mes consideradas bajas alrededor de
quinientos clientes que asisten al restaurante, dando un aproximado de mil
quinientos veinte visitas mensuales a Rock Sport Caf, este dato vara de
acuerdo a los meses del ao, se sabe que para la industria de restauracin, como
en todas las empresas comerciales hay meses altos y bajos.
En el caso de los colaboradores en Rock Sport Caf laboran, en cocina

cinco personas, en el saln incluyendo cajeros, bartender y seguridad, diez
personas y el representante legal y administradores encargados tres personas,
dando como resultado dieciocho personas; por ser un nmero reducido solo se
procedi a entrevistar al representante legal el Ing. Stalin Apolinario, a la
Administradora Ing. Matilde Delgado. Se tom en cuenta tambin una consulta
a un experto gastronmico el Chef Andrs Robles docente del Instituto Superior
de Artes Culinarias (ISAC)
Para las encuestas a clientes del restaurante; se us una frmula

estadstica finita, con el fin de que proyecte el nmero de la muestra es decir el
nmero de clientes que han sido encuestados.
27
Muestra: Frmula aplicada.
Z.P.Q.N
n= ________________
e (N-1)+ Z.P.Q
n= Tamao de la muestra.
N= Tamao de la poblacin.
P= Probabilidad de que ocurra un evento.
Q= Probabilidad de que no ocurra un evento.
E= Margen de error.
Z= Nivel de confianza.
z2 p q N
n: ? =
E 2 (N 1) + Z 2 p q
N: 1520 (1.96)2 (0,5) (0,5) (1520)

n=
(0,05)2 (1520 1) + (1,96)2 (0,5) (0,5)
P: 0,5.
1459.81
Q: 0,25. n=
3.7975 + 0,9604
E: (0,025). 1459.81
4.7549
Z: 95% (1.96)
N: 307.01
307 clientes encuestados
28
CAPTULO IV
ANLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 Anlisis del registro de Observacin
Mediante la observacin se evalu la estructura del restaurante Rock

Sport Caf y las actividades que se realizan en todas sus reas y con un enfoque
al servicio al cliente evidenciando lo siguiente:
Las instalaciones del restaurante estn conformadas por cuatro reas

principales, el rea de la cocina, el rea del bar, el saln, el rea de recepcin y
caja, se observ la estructura fsica como la organizacional y las funciones de
los empleados dentro de las diferentes reas.
rea de Cocina: Es el segundo espacio ms grande del restaurante

despus del saln, el equipamiento consiste en campanas extractoras de humo,
planchas cocinas industriales freidora, (Ilustracin 1), adems de frigorficos y
cmara de congelacin, equipos de seguridad, extintores, y todos los
implementos necesarios para el proceso de preparacin de los alimentos.
Ilustracin 1 rea de Cocina de Rock Sport Caf.
Fuente: Elaboracin propia.
Dentro del rea de la cocina las comandas con los pedidos son
organizadas de forma manual, y los platos salen en forma ordenada, dentro de
la cocina no hay una divisin de responsabilidades, es decir todos cumplen el
29
mismo rol en cualquier momento, no hay un jefe de cocina, pero las personas
encargadas de la organizacin de la cocina son los que llevan ms tiempo en el
restaurante junto a la administradora.
rea de Bar: Esta rea est separada del saln por un mesn de madera
conocido como barra con 12 sillas, junto a una pantalla grande de televisin,
posee varios frigorficos, cristalera, variedad de vinos y licores e implementos
para la preparacin de bebidas. (Ilustracin 2).
Ilustracin 2 rea de Bar de Rock Sport Caf.
El bartender es el responsable de esta rea si esta sobrecargado de

trabajo, los meseros ayudan en la preparacin de bebidas bsicas, lavar
cristalera y otros, las bebidas en el bar salen casi de inmediato excepto cuando
el restaurante se llena, debido a que solo hay un bartender los pedidos de
bebidas se empiezan a retrasar ocasionando que el cliente tenga que pedirlas
ms de una vez.
El Saln: Cuentan con 24 mesas con capacidad entre 2, 4, 6, 10 y una

para 15 personas, la capacidad de carga del restaurante es de 150 personas,
tiene un proyector con pantalla grande, y 6 pantallas pequeas distribuidas en
todos los espacios, (Ilustracin 3) y un pequeo espacio donde los meseros
realizan diariamente el mise en place (poner todo en su sitio), con una
computadora donde se maneja el sistema de ingreso de pedidos.
30
Ilustracin 3 rea Saln de Rock Sport Caf.
No cuentan un capitn de meseros, o supervisor que los direccione, el

cual podra supervisar cada detalle del servicio a los clientes, con la finalidad de
poder evitar errores y lograr soluciones aquellos que se puedan presentar en el
mismo momento en el que ocurren, evitando que salga un cliente molesto,
tampoco se encontr buzn de sugerencias para que el cliente pueda exponer
sus opiniones sobre el servicio o el restaurante en general y se evidencio que
dentro del restaurante los nuevos empleados no reciben una capacitacin previa
de servicio al cliente.
En las maanas en el restaurante la presencia de clientes es casi nula,

espordicamente llegan almorzar, se observ que la hora en que el local
empieza a recibir clientes entre las 16 y 19 horas del da hasta el cierre del local,
es decir el movimiento empieza a partir de la tarde, tambin se observ que en
estas horas es cuando el restaurante ofrece promociones de bebidas (happy
hour), demostrando que esto influye a la presencia de comensales.
rea de recepcin y caja: En ese espacio se realiza una parte de la

administracin del restaurante, facturacin, reservas, desde este sitio se controla
el funcionamiento del restaurante.
En la recepcin se maneja a los proveedores del local, se hacen pagos y

se organiza el trabajo que debe realizar el personal y los horarios que deben
31
cumplir; la facturacin y cobro est a cargo de los cajeros, y la administradora se
encarga del control de todas la reas mencionadas
Ilustracin 4 rea de Recepcin y Caja de Rock Sport Caf.
Fuente: Elaboracin propia
4.2 Anlisis de las Encuestas y Entrevistas.
4.2.1 Encuestas dirigidas a los clientes del restaurante Rock Sport Caf.
Pregunta: 1.- Con que frecuencia visita usted Rock Sport Caf?
Grfico 1 Frecuencia de visitas
Con que frecuencia visita usted Rock Sport

Caf?
200 60%
163 53%
50%
150
40%
100 72 30%
23% 47 20%
50 15% 25
8% 10%
0 0%
Frecuentemente Algunas veces Muy pocas veces Primera vez
Frecuencia Porcentaje
32
Anlisis: Esta pregunta ha sido fundamental para conocer la frecuencia
de visitas de los clientes y determinar si Rock Sport Caf ha logrado la
fidelizacin de sus clientes, segn los resultados solo el 23% de los clientes
visitan con frecuencia el local, es decir, son clientes que en reiteradas ocasionas
han visitado el restaurante, y el 50% son clientes nuevos en los cuales se
recomienda trabajar para convertirlos en frecuentes.
Pregunta: 2.- Qu considera usted que es importante al momento

de visitar Rock Sport Caf? Califique en una escala del 1 al 5 siendo 5 el
puntaje ms alto (muy importante) y 1 el ms bajo (menos importante).
Tabla 3 (Frecuencia) Aspectos de un restaurante de importancia para el cliente.

Puntaje Servicio al
Comida Precio Decoracin Ubicacin
cliente
1 0 0 2 4 16
2 0 0 13 9 29
3 12 1 45 92 97
4 56 83 106 97 66
5 239 223 141 105 99
307 307 307 307 307
Grfico 2 Aspectos del restaurante de importancia para el cliente.
Que considera usted importante al momento de

visitar un restaurante?
90%
78%
80% 73%
70%
60%
50% 46%
40% 35% 30% 34% 32% 32%

32%
27%
30% 21%
18%
20% 15%
9%
10% 4% 4% 5%
0%0% 0%0%0% 1% 1%3%
0%
Servicio al cliente Comida Precio Decoracin Ubicacin
1 2 3 4 5
33
Anlisis: Los siguientes indicadores de calidad de servicio permitieron al
cliente calificar los puntos que consideran ms importantes dentro de un
restaurante, de esta manera conocer la opinin de los mismos a travs de estos
resultados, segn el grfico para el cliente uno de los puntos de mayor
importancia es el servicio al cliente mostrando que el 78% de los clientes lo
seleccionaron como muy importante, seguido de la comida con un 73%, los
dems tems no dejan de tener un porcentaje alto de importancia, esto
demuestra que los motores de un restaurante definitivamente son el servicio al
cliente y su oferta gastronmica quienes deben ser complementados con el
precio la decoracin y la ubicacin de lugar.
Pregunta: 3.- En una escala del 1 al 5, siendo 5 el puntaje ms alto

(excelente) y 1 el ms bajo (malo), califique los servicios recibidos en Rock
Sport Caf?
Tabla 4 (Frecuencia) Servicios que ofrece Rock Sport Caf.

Puntaje Tiempo que Tiempo que espero
Sabor y Sabor y
espero para ser para que los
presentacin de presentacin de
atendido por el alimentos y bebidas
la comida. las bebidas.
mesero. lleguen a su mesa.
1 12 21 2 0
2 15 13 15 0
3 53 78 69 1
4 123 103 87 54
5 104 92 134 252
307 307 307 307
34
Grfico 3 Servicios que ofrece Rock Sport Caf.
Califique los servicios recibidos en Rock Sport Caf.

90% 82%
80%
70%
60%
50% 40% 44%
40% 34% 34%30%
25% 28%
30% 22%
17% 18%
20%
4% 5% 7% 4% 5%
10% 1% 0% 0% 0%
0%
Tiempo de espera para Tiempo de espera para Sabor y presentacin Sabor y presentacin
ser atendido. A&B comida bebidas
1 2 3 4 5
Anlisis: Esta pregunta tuvo la finalidad de conocer la percepcin del

cliente con respecto al servicio recibido dentro del restaurante y evidenciar las
falencias para mejorar, se muestra en la grfica que entre los servicios el
porcentaje ms alto lo lleva e sabor y presentacin de las bebidas con un 82%,
seguido el sabor y la presentacin de la comida con un 44%, mostrando una
alerta en el tiempo de espera para recibir la atencin y para que la comida llegue
a la mesa, con un porcentaje de calificacin de 4 y 3 puntos en la escala del 1 al
5 que equivale a bueno pero no excelente como se espera en un restaurante.
Pregunta: 4.- En una escala del 1 al 5, siendo 5 el puntaje ms alto

(excelente) y 1 el ms bajo (malo), califique la atencin del mesero.
Tabla 5 (Frecuencia) Atencin del mesero recibida en Rock Sport Caf

Puntaje El mesero pudo
El mesero lo El mesero fue darle la El mesero estuvo
saludo y se amable con informacin que le atento todo el
present. usted. pidi sobre los tiempo.
A&B.
1 0 0 1 0
2 0 8 12 2
3 22 41 52 132
4 80 96 115 76
5 205 162 127 97
307 307 307 307
35
Grfico 4 Atencin del mesero recibida en Rock Sport Caf.
Califique la atencin del mesero.

80% 67%
60% 53%
43%
37%41%
40% 31% 32%
26% 25%
13% 17%
20% 7% 4%
0% 0% 0% 3% 0% 0% 1%
0%
El mesero lo saludo y El mesero fue amable Pudo darle la Estuvo atento todo el
se present. con usted. informacin que tiempo
solicit.
1 2 3 4 5
Anlisis: Esta pregunta se utiliz para conocer la atencin directa del

mesero al cliente, demostrando que el mesero cumple con presentarse y saludar
al cliente en un 67%, la amabilidad del mesero muestra un 53% en la calificacin
ms alta seguido de un 31% que tambin es bueno, pero debe mejorar; mientras
que el siguiente tem que se refiere a la preparacin de mesero para despejar
las dudas del cliente con respecto al men, muestra un 41% y un 37% de la
calificacin ms alta y en la categora ms baja demuestra un 43% que el mesero
no siempre permanece atento a sus clientes a lo largo de su visita, exponiendo
que existen varios puntos a mejorar en la atencin que podran superarse con
alguna capacitacin de servicio y atencin al cliente.
Pregunta: 5.- Considera usted importante que el restaurante Rock

Sport Caf, motive al uso del buzn de sugerencias?
Grfico 5 Uso del buzn de sugerencias.
Considera importante que el restaurante RSC,

motive al uso del buzn sugerencia?
135 120
150 60%
100 44% 39% 40%
37
50 4 11 20%
12%
0 1% 4% 0%
sin importancia poco medianamente importante muy importante
importante importante
36
Anlisis: En esta pregunta se comprueba lo importante que es para el
cliente ser escuchado y que su opinin sea tomada en cuenta, se muestra en la
grfica que para el 44% y el 39% de los clientes es importante y muy importante
respectivamente, que el restaurante cuente con un buzn de sugerencias, y es
una ayuda para la administracin del mismo contar con este instrumento que se
podra sealar como un medidor de satisfaccin al cliente.
Pregunta: 6.- Volvera a visitar Rock Sport Caf?
Grfico 6 Volvera a Rock Sport Caf.
.Volvera a visitar Rock sport Caf?

160 138 50%
140 45%
40%
120
100 30%
80 70
23% 53
60 20%
17%
40 29
9% 16 10%
20 5%
0 0%
Definitivamente Probablemente Indeciso Probablemente Definitivamente
s s no no
Anlisis: Esta pregunta fue clave para conocer si el cliente ser un cliente
frecuente, se muestra en la grfica que existe una probabilidad del 23% donde
el cliente afirm que volvera a visitar el restaurante y un 45% dice que
probablemente s, aunque la grfica tambin muestra un pequeo pero
preocupante 5% donde el cliente afirma no volver al restaurante, tal vez este
porcentaje recibi un mal servicio por parte del personal tanto de cocina como
los meseros, esto problema de servicio representa a la larga una prdida
importante de clientes.
37
Pregunta: 7.- Qu influye en usted al momento de elegir de un
restaurante?
Grfico 7 Influencias sobre la decisin de un cliente.
Al momento de elegir un restaurante, qu influye sobre

usted en la eleccin?
150 114 121 50%
37% 39% 40%
100 65 30%
48 21%
50 20%
16%
7 10%
0 2% 0%
Recomendaciones Comentarios en Publicidad en Promociones que Ninguna de las
de amigos redes soc. medios le ofrecen anteriores
Anlisis: Esta pregunta permiti observar que el cliente es influenciado

por lo que escucha y las reseas que lee en redes sociales sobre un restaurante
antes de visitarlo, dando como resultado que las recomendaciones de amigos
influyen en un 37% y los comentarios en redes sociales 39%, las promociones
que ofrece el restaurante alcanzan un 21%, mientras la publicidad en medios de
comunicacin solo llega al 16%; con la tecnologa al alcance el cliente se ha
vuelto ms selectivo, las recomendaciones y comentarios que se generan en
estos medios sociales son de gran importancia para la promocin de un lugar,
he aqu el valor que representa dar un excelente servicio pues la opinin de un
cliente es la que atrae a nuevos clientes.
38
4.2.2 Anlisis de la entrevista y consulta a experto.
Entrevista a la Sra. Matilde Delgado cabrera, Ingeniera Comercial y

administradora del restaurante Rock Sport Caf.
Se realiz una entrevista a la Ing. Matilde Delgado Cabrera,

administradora de Rock Sport Caf, la cual indico que empez a laborar en el
mes de marzo, cinco meses despus de la apertura del local, la finalidad de esta
entrevista es conocer la importancia del servicio para quien dirige y administra el
restaurante
La primera pregunta fue: Considera importante entrenar al personal en

servicio al cliente? A la cual respondi; lamentablemente no se entrena al
personal, las personas que tienen ms tiempo se encargan de indicarles cmo
funcionan las cosas, y siempre se trata de contratar personas con experiencia.
Considero muy importante el servicio al cliente, porque si el cliente es mal
atendido, es probable que no regrese. La administradora del restaurante
considera que el servicio en la clave para que el cliente regrese, a ms de eso
indica que su personal no recibe la debida capacitacin o entrenamiento.
Otra pregunta directamente relacionada con el cliente fue: En su opinin

cuales creen que podran ser las causas de que un cliente este insatisfecho con
el servicio? Indica que pueden ser muchas, como un alimento fro, o algo que no
le guste al cliente, tambin puede ser problemas con la atencin, siempre se
trata de decir a los meseros que si tienen un inconveniente con la mesa informen,
hay cosas que se escapan de las manos, pero la mayora se trata de resolver.
Se puede ver que la administracin trata de resolver al tiempo los inconvenientes
con los clientes, pero no siempre se logra resolver todas las situaciones que
ocasionan una insatisfaccin al cliente.
La siguiente pregunta: Estara dispuesta a que su personal reciba pautas

en calidad de servicio? Si es para mejorar afirma estar dispuesta siempre. Aqu
muestra una disposicin completa a mejorar los problemas de servicio que
acontecen dentro de Rock Sport Caf.
Las dos preguntas siguientes estn relacionadas con la afluencia de

clientes y la posibilidad de retenerlos y acaparar nuevos clientes mejorando la
39
parte del servicio, a la cual contesto; que los das de mayor afluencia son los
viernes que se ofrece show de msica en vivo y los sbados, los mircoles y
jueves si hay afluencia pero es menor, y los dems das es baja. Opina que
mejorando el rea del servicio al cliente podra mejorar la situacin del
restaurante, porque lamentablemente se han perdido muchos clientes y comenta
que los primeros meses del restaurante se llenaba totalmente, pero de la misma
forma hubo muchas quejas por el servicio. Queda demostrado que una mala
calidad de servicio es la principal causa de prdida de clientes reforzar esta rea,
junto a las dems reas de un restaurante lograra un negocio exitoso.
Entrevista al Sr. Andrs Fernando Robles Montenegro Tecnlogo en

Gastronoma y Administracin de establecimientos de Alimentos y
Bebidas, Instructor Docente Gastronmico en el Instituto Superior de Arte
Culinario ISAC.
Para el desarrollo de esta investigacin se crey importante la opinin de

un profesional en el rea de alimentos y bebidas, la primera pregunta al Chef
Andrs Robles fue acerca de la importancia del servicio al cliente en el sector
gastronmico, a la cual contesto segn su experiencia; Es uno de los puntos ms
dbiles en nuestro sector, no se capacita al mesero de tal manera que pueda
brindar un buen servicio. El servicio al cliente va de la mano con la calidad de la
oferta gastronmica, no sirve de nada tener buena comida, si el cliente no se
siente satisfecho con la atencin. Y concluye con la frase Cuando uno est de
mal humor, todo sabe mal. Resalta la importancia que todas las reas de un
restaurante ofrezcan calidad, debido a que el cliente recibe el servicio de todas,
no solo el servicio al cliente, la comida las bebidas y el ambiente tienen igual
importancia.
La segunda pregunta tambin est relacionada con el servicio:

Considera importante que el personal de servicio tenga una experiencia previa,
o deba ser capacitado para lograr la calidad en el servicio?; dependiendo el nivel
del restaurante el personal debe de tener experiencia, igual esto no exime de las
capacitaciones regulares para afianzar conocimientos o adquirir nuevos. Seala
la importancia de que el personal sea capacitado independientemente de la
experiencia que este haya tenido.
40
La siguiente pregunta, Es necesario segn su opinin y experiencia que
el propietario o administrador de un restaurante, sea un profesional en
gastronoma para el xito del negocio?; Para el xito del negocio se debe tener
los conocimientos, los dueos del establecimiento deben asociarse, formar una
sociedad intelectual, o si no es as se puede contratar la asesora de un
profesional eso es muy importante. Indica que para el xito de un negocio
gastronmico el propietario de un restaurante debe contar con la asesora de un
profesional en el rea, o tener los conocimientos que le permita desarrollar esta
actividad con xito.
Se continu la consulta con una pregunta relacionada a la satisfaccin del

cliente, Qu cree usted como profesional en gastronoma, que debe ofrecer un
restaurante para lograr clientes satisfechos?; Para lograr clientes satisfechos se
debe tener un buen servicio en la cocina y por supuesto en el saln, la clave es
la constancia en mantener la calidad. Seala el Che Andrs Robles que la
calidad debe ser constante tanto en la comida como en el servicio al cliente el
mantener la calidad, es lo que lograr a clientes satisfechos.
41
4.3 Triangulacin de los resultados.
Tabla 6 Triangulacin de los Resultados
OBSERVACIN ENTREVISTA ENCUESTAS
A lo largo de la El restaurante La
investigacin se Rock Sport Caf, tiene informacin
evidenci que el una afluencia de recaudada de las
restaurante Rock Sport clientes baja, excepto encuestas demuestra
Caf, presenta los fines de semana, que Rock Sport Caf
problemas de servicio al segn la cuenta con solo un
cliente, y una baja administracin indica 23% clientela fija, la
afluencia de clientes de que se ha perdido mayora de sus
lunes a jueves, este no muchos clientes por clientes son nuevos;
cuenta con un capitn de problemas en el segn los resultados
meseros, o supervisor servicio a los largo del evidencian que para
Calidad que los direccione, tiempo desde su el 78% de los
tampoco se encontr apertura en encuestados el
de buzn de sugerencias noviembre del 2014 servicio al cliente es
para que el cliente pueda muy importante, an
Se afirma que
Servicio exponer sus opiniones incluso ms
el servicio al cliente va
sobre el servicio recibido importante que la
de la mano con la
dentro del restaurante y comida, que seala
calidad de la oferta
se observ tambin que un 73%, el tiempo de
gastronmica, para
los nuevos empleados espera para ser
lograr clientes
que ingresan a laborar atendidos y para que
satisfechos se debe
no reciben una la comida llegue a la
tener un buen servicio
capacitacin previa de mesa, esta entre un
en la cocina y por
servicio al cliente. 40% y 34% dando
supuesto en el saln,
una alerta de que la
la clave es la
atencin es buena
constancia en
pero no lo
mantener la calidad.
suficientemente
rpida.
42
Con la Segn la Los
investigacin se ha informacin obtenida resultados de las
evidenciado que en la de las entrevistas el encuestas
actualidad, la restaurante Rock demuestran que para
hospitalidad que ofrece Sport Caf, no ofrece los comensales es
un restaurante forma una capacitacin en importante un buzn
parte importante de la servicio, contratan de sugerencias, para
calidad de servicio que personal que ya ser escuchado,
ofrece y logra fidelizar a tengan experiencia, comprobando de esta
los clientes. pero reconocen que el manera que el
servicio al cliente es servicio que reciben
Mediante este
muy importante, en la dentro del restaurante
estudio se encontr
opinin de un experto es lo principal.
muchas falencias en
en el rea de
cuanto al servicio al Con la
alimentos y bebidas
cliente, las cuales han tecnologa al alcance
indica que; todo
sido justificadas por una el cliente se ha vuelto
restaurante debe
carencia de capacitacin ms selectivo, las
Manual ofrecer una
a los empleados previo a encuestas
de servicio al la atencin al cliente.
capacitacin previa en
demuestran que el
cliente. el rea de servicio al
37% de los clientes
He aqu la cliente y la calidad es
visitan un restaurante
(MEJORA importancia de la fundamental tanto en
influenciados por los
DE CALIDAD) existencia de un manual la oferta gastronmica
comentarios de sus
de atencin al cliente, y ms an en el
amistades, en tanto
donde el colaborador servicio al cliente la
otro 39% basados en
conozca la empresa cual debe ser
comentarios en redes
donde est laborando su constante.
sociales; es decir que
normativa y lo ms
Para lograr la opinin que
importante los principios
esa calidad es escuchan sobre el
de calidad que debe
necesario cambiar el servicio o la comida
manejar el restaurante y
sistema, he es la que los motiva,
las tcnicas de servicio
implementar nuevos sin duda un lugar que
entre otros puntos
mtodos con inversin ofrezca calidad en
importantes para el xito
mnima, pero logrando todos los aspectos
del servicio al cliente.
grandes resultados y tendr xito en el
cambios permanentes sector gastronmico
que favorezcan al por ello la importancia
cliente y a la empresa. de capacitar a sus
colaboradores.
43
CAPTULO V
PROPUESTA
5.1 Introduccin
La propuesta de implementar la mejora de calidad a travs de un manual

de calidad de servicio dentro del restaurante Rock Sport Caf, permitir el buen
funcionamiento de las reas relacionadas directamente con el cliente, cuyo fin
ser mantener la lealtad de los mismos a travs de una excelente atencin.
Dentro de este captulo se dar conocer las debilidades que se han

encontrado en el servicio al cliente dentro del restaurante, y exponer las
soluciones respectivas a cada una de ellas.
Este proceso de mejora de calidad en el servicio es muy importante para

los clientes, pero mucho ms para la empresa, ya que la subsistencia de la
misma depende de los comensales.
5.2 Objetivo General de la Propuesta
Disear un manual de servicio al cliente para el Restaurante Rock Sport

Caf.
5.3 Objetivos Especficos
Desarrollo de la Matriz FODA.

Identificar los problemas presentes.
Establecer soluciones.
Disear el manual de atencin al cliente.
44
5.4 Justificacin de la Propuesta
5.4.1 Econmica
Este propuesta es de carcter econmico por que aportara al crecimiento

de la empresa, debido a que una mejora en el servicio permitir que la empresa
conserve a sus clientes y los mismos den buenas referencias del restaurante,
aumentando as la afluencia de comensales; un manual de calidad requiere una
mnima inversin, pero beneficia de gran manera al restaurante y a sus clientes.
5.4.2 Social
La propuesta de crear un manual de calidad de servicio tiene beneficio

social porque permitir que Rock Sport Caf sea un lugar de sano esparcimiento,
que permita desarrollar una buena convivencia entre amigos y familia en un
ambiente clido con un servicio de primera.
5.4.3 Turstica
Guayaquil tendr un lugar de entretenimiento donde los ciudadanos y turistas

puedan disfrutar de un ambiente de msica en vivo y buena comida a ms de
eso gozaran de una excelente atencin. En Ecuador ms de la mitad de la
industria turstica la ocupan los establecimientos de alimentos y bebidas, estos
servicios benefician al turismo porque atienden una de sus necesidades bsicas.
5.5 Matriz FODA.
Fortalezas
Buena ubicacin, zona comercial.

Establecimiento amplio, con reas bien distribuidas.
Local Propio.
Oportunidades
Expansin del restaurante.

Servicio a domicilio.
Innovacin del men.
45
Debilidades
Capacitacin de los empleados.

Constante cambio del personal de servicio.
Costos elevados del men en comparacin con la zona.
Amenazas
Fuerte competencia en la zona de Urdesa.

Delincuencia (poca seguridad).
Quejas y reclamos por parte de los clientes.
Estrategias FO
La excelente ubicacin del restaurante en plena zona comercial de

Urdesa permitira la apertura de nuevas lneas de negocio como un
servicio de entrega a domicilio.
El establecimiento amplio permite disfrutar de la zona del bar donde
se puede innovar el men de bebidas y adicionar picadas que
acompaen a las mismas.
Al no pagar renta por ser un local propio se podra pensar en la
expansin de Rock Sport Caf mediante la creacin de franquicias.
Estrategias DO
Capacitacin del personal en servicio al cliente y as evitar el

constante cambio del mismo, logrando un servicio de calidad que
permita la fidelizacin de los clientes, el xito del negocio y abrir
oportunidad a nuevas lneas de negocio como entrega a domicilio
o franquicias.
Innovar el men incluyendo platos con porciones menores,
tratando de reducir costos en la produccin de los mismos y poder
ajustar precios acorde al mercado.
Estrategias FA
La ubicacin del restaurante est en una zona de gran

concurrencia de personas, y as mismo con varios restaurantes que
46
son fuerte competencia para Rock Sport Caf, aqu la importancia
de reforzar el servicio al cliente para lograr distinguirse
exitosamente de entre los dems restaurantes del lugar.
Reforzar la vigilancia del local con cmaras y personal capacitado
para salvaguardar la seguridad de los clientes.
Estrategias DA
La solucin de los problemas de servicio al cliente no implica una

gran inversin pero si una ventaja ante la competencia.
Mejorar la calidad de servicio podra justificar los costos del men
de Rock Sport Caf, sin embargo se pueden establecer platos y
picadas con menores porciones para abaratar costos y complacer
a los comensales.
Reforzar la calidad de servicio al cliente a travs de una
capacitacin a los colaboradores, evitar el cambio constante de
los mismos y lograr la satisfaccin de los clientes.
5.6 Descripcin de los problemas y posibles soluciones.
Falta de direccin en el personal de servicio.
Una de las bases de los problemas presentes en el restaurante, porque

no existe un capitn de meseros o un administrador que est a cargo
del control del personal de servicio, y aporte con soluciones a los
inconvenientes presentes.
Problemas en el clima laboral que ocasionan rotacin del personal.
Bsicamente la carga laboral siempre va dirigida a las personas que

tienen ms tiempo en la empresa, es normal que lleguen a su lmite y
decidan renunciar, ya que no se reconoce su esfuerzo y no encuentran
apoyo de los otros colaboradores, repitindose constantemente este
ciclo.
Errores al ingresar los pedidos u ordenar alimentos y bebidas.
47
Este inconveniente es parte de la poca capacitacin del personal, un
error en digitacin desencadena varios ms graves como sacar un
plato equivocado que implica tiempo y costos perdidos para la
empresa y lo ms relevante un cliente inconforme con el servicio.
Retraso en los pedidos de alimentos y bebidas.
No hay tiempos establecidos ni normas que exijan u tiempo definido

para la produccin de los alimentos y as mismo de las bebidas, esta
desorganizacin baja notablemente la calidad del servicio que recibe
un cliente.
Falta de capacitacin a los nuevos empleados.
El principal problema que aqueja tanto al cliente como a la empresa,

los empleados ingresan con conocimientos empricos o nulos de
atencin al cliente, y no tienen una preparacin previa al servicio.
Falta de seguimiento a las quejas de los clientes en buzn de

sugerencias.
No hay atencin ni solucin a las quejas de los clientes y por ende no

existe mejora en el servicio.
Falta de seguimiento en quejas de clientes que expresan a travs

de redes sociales.
De la misma forma como no hay atencin al buzn de sugerencias,

tampoco a os comentarios emitidos en las redes sociales.
5.5.1. Soluciones:
Falta de direccin en el personal de servicio.
Es indispensable contar con un profesional en el rea de restauracin

y servicio al cliente, que pueda solucionar problemas presentes y
aportar con sus conocimientos beneficiando al restaurante.
48
Problemas en el clima laboral que ocasionan rotacin del personal.
Esto tambin es causado por la falta de control; un profesional en el

rea delegara de manera correcta y equitativa responsabilidades de
trabajo a cada empleado.
Errores al ingresar los pedidos u ordenar alimentos y bebidas.
El sistema que maneja Rock Sport Caf requiere una capacitacin

previa para su uso, cada empleado que ingresa debera recibir una
capacitacin de por los menos tres das para dominarlo y evitar
errores.
Retraso en los pedidos de alimentos y bebidas.
Un manual de atencin al cliente, debe incluir los tiempos de espera

de los alimentos y bebidas, el cual debe oscilar de 3 a 5 minutos como
mximo en bebidas y de 10 a 15 minutos los alimentos, estableciendo
as parmetros que los empleados deben respetar.
Falta de capacitacin a los nuevos empleados.
Los empleados que ingresan deben recibir una capacitacin donde

conozcan la empresa, las normas y reglamentos, y sobre todo la
atencin que debe ofrecer al cliente.
Falta de seguimiento a las quejas de los clientes en buzn de

sugerencias.
Falta de seguimiento en quejas de clientes que expresan a travs
de redes sociales
Estos dos puntos son de gran importancia, aqu es donde un

restaurante u otro tipo de negocio conoce sus falencias y busca
mejorar; se puede ofrecer algn tipo de cortesa, que motive a volver
a los comensales que se sintieron mal atendidos, y as recuperarlos.
49
5.7 Diseo del manual de servicio y atencin al cliente.
MANUAL DE SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE
ROCK SPORT CAF.
BIENVENIDOS
50
INTRODUCCIN
El restaurante Rock Sport Caf, naci como iniciativa del Ing. Stalin
Alejandro Apolinario Delgado (propietario) empresario y fantico de los
deportes, indica que en sus viajes por negocios a los Estados Unidos, siempre
le llamaba su atencin los tipos de bares que existen all, donde la gente
poda disfrutar de deportes y un buen ambiente con familia y amigos. Al ser
el un empresario importador de insumos mdicos, entre otros (Importadora
Apolinario), y al ver la necesidad de un espacio acogedor donde poder
atender a sus proveedores, o tener alguna reunin con sus clientes, tomo la
decisin de emprender este sueo que ahora se conoce como Rock Sport
Caf, el mismo que abri sus puertas al pblico en noviembre del 2014.
(Apolinario Delgado, 2015)
51
Personal de Rock Sport Caf.
1.- Esfurzate en conocer las necesidades de cada cliente, se

capaz de ponerte en su lugar.
2.- Considera tu imagen personal como parte del servicio, es

importante mostrar un uniforme pulcro, las uas y manos impecables y el
peinado recogido siempre.
3.- Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4.- Nos importa mucho la puntualidad y que tengas una actitud

positiva y muestres cortesa siempre.
5.- No digas NO, busca una solucin a los problemas que se

presenten, nunca un cliente debe salir molesto e insatisfecho.
6.- Escucha con atencin y exprsate con claridad.
7.- Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8.- Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo es muy

importante la comunicacin en todas las reas saln cocina y bar.
9.- Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10.- Debes conocer muy bien lo que ofreces.
52
Responsabilidades del personal de servicio al cliente en la apertura.
1.- Limpieza del saln y mobiliario

Debe ser revisado los pisos, estaciones, luces, vidrios etc. Poniendo nfasis
en los baos que son la imagen de la limpieza y aseo del restaurante.
2.- Repaso de material
Preparar todo el material para el servicio, verificando posibles deficiencias en
la limpieza. Hay que reiterar que todo el material que sale al saln debe ser
previamente revisado en caso de las cartas y porta cuentas deben ser
limpiados constantemente y reemplazar aquellos que estn en mal estado.
3.- Pulido de cristalera
El repaso de la cristalera se realiza en un recipiente con agua muy caliente,
cada copa o vaso es tomado por la base y se empaa con el vapor de agua,
para posteriormente al pulido de la copa con un pao limpio y que no emita
pelusas.
4.- Cubertera
El primer paso consiste en ordenar las piezas por tipos despus del proceso
de lavado, una vez ordenados, se toman las piezas y se colocan en agua
caliente con un poco de, luego se pulen con un pao limpio, seco y libre de
pelusas, logrando eliminar los restos de grasa, detergente, agua, o alguna
mancha dura de salir.
5.- Vajilla
En este procedimiento se debe supervisar uno por uno, limpindolo con un
pao limpio, una vez limpios se procede a apilarlos para su posterior traslado
al rea de cocina.
No olvidar y tener siempre presente que de salir un plato sucio con alimentos
al saln es una irresponsabilidad del encargado de dicha labor.
6.- Miscelneos
Los saleros, pimenteros, azucareros, aceiteras, etc. Todos estos elementos
son importantes para el desempeo de las labores en el comedor, se debe
una limpieza peridica, para ello se debe vaciar todos los contenidos y
volverlos a rellenar, su limpieza se debe realizar con alcohol para su
desinfeccin y eliminacin de grasas.
53
SERVICIO AL CLIENTE
Grfico 8 Proceso de servicio al cliente.
1 2
3 4
5 6
Proceso de atencin del mesero en Rock Sport Caf.
1. Recibir al cliente.
Se asignar un mesero que reciba a los clientes y los lleve a una mesa.
Es importante saludar amablemente a cliente y usar una frase como:
Bienvenidos a Rock Sport Caf, u otras similares.
Un cliente no puede esperar de pie ms de tres minutos.
Si no hubiese lugar en el saln comedor, se recomienda ubicar a los

comensales en un lugar de espera y ofrecerles algo mientras esperan.
54
2.- Presentarse a su mesa.
Desde que se lo dirige a una mesa y se entrega el men, el cliente no

debe esperar ms de diez minutos para que se le tome el pedido.
El mesero se acerca a la mesa y se presenta, y dice que ser quin los

atender durante su estada en Rock Sport Caf.
Ofrecer inmediatamente asientos para bebs si es necesario.
Es importante que no se encuentren a la vista del cliente platos y vasos

sucios amontonados.
3.- Tomar la orden.
El mesero debe explicar la carta y sugerir el men del da y especialidades.
Tomar el pedido de manera ordenada tanto platos como bebidas, en caso

de que pidan entradas esas sern las primeras en ser solicitadas y luego de
un tiempo prudencial los platos fuertes.
Al final de la toma del pedido se aconseja repetirle la orden al cliente, para as

confirmar la misma evitando errores al ingresar al sistema.
Poner atencin al ingresar a orden al sistema, las bebidas primero junto a las
entradas, se espera un tiempo prudencial para ingresar los platos fuertes. Se
debe verificar que la orden ingresada antes de hacer el envi a la cocina o al
bar.
4.- Las bebidas.

Las bebidas deben ser llevadas inmediatamente al cliente, en un tiempo
de 3 minutos, mximo de 5 minutos. Estas deben ser abiertas frente a los
clientes y servidas en la mesa por el lado izquierdo del comensal.
55
5.- Las entradas y platos fuertes.
Verificar que los cubiertos se adecuan al pedido de los comensales.
Sincronizar el servicio de aperitivo con el del plato posterior.
Servir con amabilidad los platos que corresponden a cada comensal y por
su lado izquierdo.
Tener en cuenta la prudencia en el momento de servir al cliente para evitar

mancharlo.
Tratar de revisar que la orden este correcta, igual a la preparada para

servir, antes de llevar a la mesa el pedido efectuado. Comparar, asimismo,
que el plato a servir est completo como fue solicitado.
Para cualquier tipo de problema, se tiene que buscar inmediatamente una

solucin con el administrador encargado.
Debe evitarse el mirar indiscretamente a los comensales.
La actitud de prisa en la atencin denota apuro, y el cliente lo percibe como

seal para que se vaya.
En el saln es necesario que se visualicen fcilmente a los meseros para

que le cliente pueda requerir de sus servicios.
.
56
6.- La cuenta y la despedida.
Es conveniente, respecto a la cuenta que se presenta al cliente, cuidar

detalles como: porta cuenta limpio y que la tinta de la impresin sea legible.
El cliente no debera esperar por su cuenta ms de 4 minutos una vez

solicitada.
No es apropiado presentar la cuenta al comensal, sin que ste la haya

pedido.
Es necesario que el mesero conozca la composicin de la cuenta ante

cualquier duda o reclamo de los clientes.
Acompaar la salida del cliente. Aprovechar el camino del comensal hacia

la salida para preguntarle, por ejemplo:
Fue todo de su agrado?,
Le gustara hacernos algn comentario?
Despedirse del cliente muy amablemente usando frases como:
Deseamos que haya sido todo de su agrado y contar con su

presencia nuevamente,
Muchas gracias; vuelva pronto.
57
CONCLUSIONES
Se evalu la calidad de servicio que ofrece el restaurante Rock Sport Caf

y se demostr que existen deficiencias en el servicio al cliente, lo cual ha
sido la causa de que el restaurante haya tenido clientes insatisfechos y
bajas en sus ventas.
La investigacin llevo a conocer que a lo largo de la historia la calidad ha
sido fundamental para el hombre, es por ello que las empresas tanto de
productos tangibles e intangibles le han dado especial atencin a este
tema, debido a que la satisfaccin que tiene el consumidor hacia el
producto recibido es la clave para el xito de las compaas.
Los mtodos utilizados en la investigacin han aportado con resultados
precisos, estos han servido para recolectar datos y opiniones de los
mismos clientes y colaboradores del restaurante esta informacin ha sido
relevante y til para la compaa.
Los resultados han demostrado efectivamente la deficiencia que tiene el
restaurante con el servicio, queda sealado que la calidad que ofrece
Rock Sport Caf no cumple a cabalidad con las expectativas de todos sus
clientes, dejando as a consumidores poco conformes y con un bajo
porcentaje de clientes frecuentes.
La implementacin de un manual de atencin al cliente dentro del
restaurante, aportar a la solucin del problema presente, dentro de esta
gua se encuentran puntos clave que el colaborador debe considerar a la
hora de atender al cliente, para lograr un servicio exitoso.
58
RECOMENDACIONES
Se recomienda la pronta solucin a los problemas de servicio al cliente,

sea por medio de la supervisin de cada proceso del servicio desde la
preparacin de los alimentos hasta la atencin al cliente o la capacitacin
de los empleados en calidad de servicio para garantizar la satisfaccin de
los clientes.
Adems la empresa podra usar los indicadores de calidad que se
muestran en la investigacin para descubrir las debilidades y proceder al
cambio siguiendo tambin las normas de calidad establecidas, se ha
demostrado que la calidad de servicio es indispensable en el rea de
restauracin para fidelizar a sus clientes.
Los resultados han demostrado la situacin real en que se encuentra el
restaurante y las falencias que enfrenta, es importante la aplicacin de
nuevas estrategias que permitan la solucin de los problemas presentes.
Se recomienda a la empresa formar parte del Sistema Nacional de
Calidad Turstica (SNCT), donde las empresas tursticas luego de
manifestar por escrito su compromiso de participacin, realizan un
autodiagnstico, para recibir capacitacin y asistencia tcnica orientada a
la implementacin de sistemas de calidad turstica, proceso que tiene
como finalidad el reconocimiento de la Marca Q (excelencia en calidad de
negocios gastronmicos) a escala nacional.
Se sugiere el pronto uso del manual de servicio al cliente a los
colaboradores nuevos y antiguos de manera que logren dominar las
tcnicas necesarias para el cliente se sienta satisfecho y se logre su
fidelizacin.
59
BIBLIOGRAFA
Andrade, N. B. (2010). Los orgenes de la sociologa del turismo, sociologa del

deporte, y sus vinculaciones con la sociologa medioambiental. Argentina:
Universidad Nacional del Comahue.
Apolinario Delgado, S. A. (4 de Septiembre de 2015). Como naci Rock Sport

Caf? (S. L. Campuzano Carranza, Entrevistador)
Asamblea Nacional. (Octubre de 2008). CONSTITUCIN DE LA REPBLICA

DE ECUADOR (Ttulo XII Del sistema econmico, Cap. 1. ed.). Quito,
Ecuador: Registro Oficial N 449.
Barrios, I., Crdoba, I., Garca, P., Garca, J., & Sainz, J. (2000). Restauracin
grado superior. Espaa: ANELE.
Bixbi Anda, J. F. (2009). Proyecto de creacin de un restaurante de comida

rpida Suchi en la Ciudad de Quito. Quito: Universidad Tecnolgica
Equinoccial.
Carlos Ornelas, C. E., Montelongo Corts, C., & Njera Galardo, M. (2010). La
Calidad de servicio de un centro de informacin. Mxico: Instituto
Tecnolgico de Aguascalientes.
Castillo Nechar, M., & Panosso Netto, A. (2010). Epistemologa del Turismo.
Mxico: Trillas.
CEEI de la Comunidad Valenciana. (2012). Guias de Actividades Empresariales-

Comida a Domicilio. Espaa: Edicin eBook.
CEEI de la comunidad Valenciana. (2013). Gua de actividades empresariales-

Empresa de Catering. Espaa: Edicin eBook.
Congreso Nacional. (Diciembre de 2002). LEY DE TURISMO. Quito, Ecuador:

Registro Oficial Suplemento 733.
60
Cubillos, M., & Rozo, D. (2009). El Concepto de Calidad: Historia Evolucin e
Importancia para la Competitividad. Colombia: Universidad de la Salle.
Diario El Expreso. (12 de julio de 2015). El puerta a puerta. Un impulso para las
ventas. Obtenido de Expreso.ec:
http://expreso.ec/expreso/plantillas/nota.aspx?idart=8148759&idcat=382
69&tipo=2
Diario El Tiempo Ecuador. (28 de agosto de 2015). MegaBite, una forma fcil de
pedir comida a domicilio. Obtenido de Eltiempo.com.ec:
http://www.eltiempo.com.ec/noticias-cuenca/167349-megabite-una-
forma-fa-cil-de-pedir-comida-a-domicilio/
Diario El Tiempo Ecuador. (1 de septiembre de 2015). Plataforma para pedir

comida a domicilio. Obtenido de eltiempo.com.ec:
http://www.eltiempo.com.ec/noticias-cuenca/167554-plataforma-para-
pedir-comida-a-domicilio/
Diario El Universo . (13 de noviembre de 2014). Crean aplicacin para pedir

comida de forma virtual. Obtenido de Eluniverso.com :
http://www.eluniverso.com/noticias/2014/11/13/nota/4216641/crean-
aplicacion-pedir-comida-forma-virtual
Diario el Universo. (14 de Abril de 2011). La oferta de servicios a domicilio se

extiende. Diario el Universo ( Seccin economa), pgs. (seccin
economa, parr. 15).
Diario Libre Rep. Dominicana. (31 de enero de 2014). El delivery: llegar al cliente
es la misin. Obtenido de Diariolibre.com:
http://www.diariolibre.com/noticias/el-delivery-llegar-al-cliente-es-la-
misin-AJDL459801
Equipo Vrtice. (2008). La calidad en el servicio al cliente. Mlaga: Vrtice.
Forero, J. (1978). La psicologa del consumidor, Revista Latinoamericana de

Psicologa. Bogot: Fundacin Universitaria Konrad Lorenz.
Fornell, C. (2008). El Cliente Satisfecho. Barcelona: Deusto.
61
Freeman, E., Gilbert, D., & Stoner, J. (2006). Administracin 6 Edicin. Mexico:
Progreso.
Garcia Ortiz, F., Garcia Ortiz, P., & Gil Muela, M. (2011). Operaciones bsicas y
servicios en restaurante y eventos especiales. Madrid: Paraninfo.
Garca, F., Garca, P., & Gil, M. (2009). Tcnicas de Servicio y atencin al Cliente.
Espaa: Paraninfo.
Gonzlez Damin, A. (2009). El turismo desde el enfoque de sociologa

constructivista. Mxico: Universidad de Quintana Roo.
Grunewald, L., & Wagner, M. (2004). Pautas de Calidad en el Servicio para

Pequeos Hoteles (Gastronomia). Argentina.: Fundacin Turismo Para
Todos. Obtenido de
http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/serviciogastronomia.pdf.
Hsu, K. H., Cai, L. A., & Wong, K. K. (2007). A model of senior tourism
motivationsAnecdotes from Beijing and Shanghai. Tourism
Management. USA: Elsevier.
Instituto Costarricense de Turismo. (2009). Programa de Asistencia para

pequeos hoteles de Centroamrica - Servicio de Alimentos y Bebidas.
Costa Rica: Autor.
Ishikawa, K. (1988). Qu es el control de calidad: La modalidad Japonesa.

Bgota: Norma.
ITN Consultores. (2015). ABC del Drive Thru. Mxico: Dalmarks.
Just Eat. (2012). Barmetro 2012. Espaa: Autor.
Kotler, P., & Keller, K. (2012). Direccin de Marketing. Mexico: Pearson

Educacin.
Lindsay, W., & Evans, J. (2008). Administracin y Control de la Calidad. D.F.

Mxico.: Cengage Learning Editores S.A.
Millones Zagal, P. (2006). Medicin y control del nivel de satisfaccin de los

clientes en un supermercado. Piura: Universidad de Piura.
62
Ministerio de Turismo. (2007). PLANDETUR. Ecuador: Ministerio de Turismo del
Ecuador.
Miranda Gonzlez, F. J., Chamorro Mera, A., & Rubio Lacoba, S. (2007).
Introduccin a la Gestin de Calidad. madrid: Delta Publicaciones.
Organizacin Internacional de Normalizacin, I. 9. (2005). Sistemas de Gestion

de Calidad - Fundamentos y vocabulario. Obtenido de www.iso.org:
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es:fn:3
Ortz, S. (2005). Programas de calidad en servicio de restaurantes de lujo y

primera categoria en la ciudad de Guayaquil. Guayaquil: ESPOL.
Prez Torres, V. (2006). Calidad Total en la Atencin al Cliente. Pautas para

Garantizar la Excelencia en el Servicio. Espaa: IdeasPropias.
Performance Research Associates. (2009). Wow! Deja al Cliente Boquiabierto

con un Servicio Fuera de Seria (4ta Ed.). Tennessee EUA: Grupo Nelson.
Petit , C. M., & Graglia, M. S. (2004). Introduccin a la psicologa social. Manual

para los estudios de turismo. Crdoba: Editorial Brujas.
Promove Consultora e Formacin SLNE. (2012). Atraer y Fidelizar a los

Clientes. Santiago de Compostela.: C.E.E.I Galicia, S.A. (BIC GALICIA).
Rodriguez Vargas, M. (2011). Evaluacin de satisfaccin y percepcin de

impacto de los usuarios directos e indirectos del Programa de Fondos
Mixtos. Mxico: Universidad Autnoma de Tamaulipas.
Sandoval, P. (2002). La calidad en el servicio al cliente una ventaja competitiva

para las empresas. Oaxaca: Universidad Tecnolgica de Mixteca.
SENPLADES. (2013). Plan Nacional para el Buen Vivir 2013-2017. Quito,

Pichincha, Ecuador: Registro Oficial Suplemento 78 .
Tigani, D. (2006). Exelencia en Servicio. Argentina: Latin American Quality

Institute.
Tschohl, J. (2001). Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza

la excelencia. Mxico: Service Quality Institute Latin America.
63
Unigarro Solarte, C. (2010). Patrimonio Cultural Alimentario (23-24 ed.). Quito:
Ministerio de Cultura del Ecuador.
Vavra, T. (2003). Como medir la satisfaccion del cliente segn la ISO 9001:2000.
Madrid: FC Editorial.
Vinagre Rey, M. (2014). Uso de la dotacin bsica del restaurante y asistencia

en el preservicio. Preparacin y acondicionamiento es distintos servicios
de restauracin. Vigo: Ideas Propias.
64
ANEXOS
65
TURISMO Y HOTELERA
Buenos das/tardes,
Mi nombre es Sandy Campuzano, estudiante de la Universidad de Guayaquil, se est realizando
una investigacin para conocer su opinin acerca de la calidad de servicio al cliente del
restaurante Rock Sport Caf, y gracias a sus respuestas saber los aspectos que se deben
mejorar, para ofrecerle un excelente servicio.
Por favor, sera tan amable de brindarnos unos minutos de su tiempo y contestar el siguiente
cuestionario.
1.- Con que frecuencia visita usted Rock Sport Caf?

Frecuentemente ___ Muy pocas veces___
Algunas Veces ___ Primera vez ___
2.- Qu considera usted que es ms importante al momento de visitar el restaurante

RSC? Califique en una escala del 1 al 5, siendo 5 el puntaje ms alto (muy importante) y
1 el ms bajo (menos importante)
El servicio al cliente.
1 2 3 4 5
La comida.
1 2 3 4 5
El precio.
1 2 3 4 5
La decoracin y ambiente.
1 2 3 4 5
La ubicacin del restaurante.

1 2 3 4 5
3.- En una escala del 1 al 5, siendo 5 el puntaje ms alto (excelente) y 1 el ms bajo (malo),
califique los servicios recibidos en Rock Sport Caf.
Tiempo que espero para hacer atendido cuando ingreso al restaurante.
1 2 3 4 5
Tiempo que espero para que alimentos y bebidas llegarn a su mesa.

1 2 3 4 5
66
Sabor y presentacin de la comida.
1 2 3 4 5
Sabor y presentacin de las bebidas.

1 2 3 4 5
4.- En una escala del 1 al 5, siendo 5 el puntaje ms alto (excelente) y 1 el ms bajo (malo),
califique la atencin del mesero.
El mesero lo saludo y se present.
1 2 3 4 5
El mesero fue amable con usted.

1 2 3 4 5
El mesero pudo darle la informacin que le pedio sobre las comidas y bebidas.
1 2 3 4 5
El mesero estuvo atento todo el tiempo.

1 2 3 4 5
5.- Considera usted importante que el restaurante Rock Sport Caf, motive a usar el
buzn de sugerencias?
Sin importancia. ___ Importante. ___

Poco importante. ___ Muy importante. ___
Medianamente importante ___
6.- Volvera a visitar Rock Sport Caf?

Definitivamente s ___ Probablemente no ___
Probablemente s ___ Definitivamente no ___
Indeciso ___
7.- Que influye sobre usted en la eleccin de un restaurante?
Recomendaciones de amigos ___ Promociones que ofrezca ___

Comentarios en redes sociales ___ Ninguna de las anteriores ___
Publicidad en medios ___
Muchas gracias.
67
FICHAS DE ENTREVISTA. N# 1
Lugar: Instalaciones de Rock Sport caf. Vctor Emilio Estrada 1116 y Laureles
Fecha: 10 de diciembre del 2015 Hora: 10:00 am
Entrevistado: Ing. Matilde Delgado Cabrera
Ttulo: Ingeniera Comercial Gnero: F
Ocupacin: Administradora Rock sport Caf
Direccin: Cdla. Acuarelas del Ro

Entrevistador: Sandy Campuzano Carranza
Introduccin: La siguiente entrevista tiene como fin conocer del servicio de
Rock Sport Caf, y de la persona que dirige el restaurante.
PREGUNTAS
1. Desde cundo usted labora y administra el restaurante?
R./ Empez a laborar en el mes de marzo, 3 meses despus de la
apertura del local.
2. Considera importante entrenar al personal en servicio al cliente?

R. / Lamentablemente no se entrena al personal, las personas que
tienen ms tiempo se encargan de indicarles cmo funcionan las
cosas, y siempre se trata de contratar personas con experiencia.
Considero muy importante el servicio, porque si el cliente es mal
atendido, es probable que no regrese.
3. En su opinin cuales creen que podran ser las causas de que un
cliente este insatisfecho con el servicio?
R./ Indica que pueden ser muchas, como un alimento fro, o algo que no
le guste al cliente, tambin puede ser problemas con la atencin,
siempre se trata de decir a los meseros que si tienen un inconveniente
con la mesa informen, hay cosas que se escapan de las manos, pero la
mayora se trata de resolver.
4. Estara dispuesta a que su personal reciba pautas en calidad de
servicio?
R./ Si es para mejorar afirma estar dispuesta siempre
5. Cul es la afluencia de clientes en el establecimiento?

R./ Afirma que los das de mayor afluencia son los viernes que se
ofrece show de msica en vivo y los sbados, los mircoles y jueves si
hay afluencia pero es menor, y los dems das es baja.
6. Cree que mejorando la calidad de servicio, logre tener mayor afluencia

de clientes?
R./ Opina que s, porque lamentablemente se ha perdido muchos
clientes y comenta que los primeros meses del restaurante se llenaba
totalmente, pero de la misma forma hubieron muchas quejas por el
servicio.
68
FICHA DE ENTREVISTA #2
TEMA: Fecha: 4 de septiembre del 2015
Anlisis de la calidad de servicio del Ciudad: Guayaquil

restaurante Rock Sport Caf, para
propuesta de implementacin de un
Delivery. Datos del Entrevistado:
OBJETO: Calidad de servicio.
Nombre: Ing. Stalin Alejandro Apolinario
CAMPO: Delivery. Delgado
Edad: 36 aos
Lugar: Cargo: Gerente General de La compaa

Instalaciones de Rock Sport Caf Rock Sport Caf S.A.
Propietario de Importadora Apolinario.
Entrevistador: Sandy Campuzano

Estudiante de la Universidad de
Guayaquil, carrera de Turismo y
Hotelera.
CAMPO
CITAS BIBLIOGRFICAS:
Entrevista al propietario de Rock Sport Caf, para conocer cmo nace el

restaurante.
Por qu el nombre de Rock Sport Caf?
Sus gustos por la msica se han inclinado siempre a grupos de Rock, es fantico
del ftbol, eh hincha de Barcelona, practica futbol como hobbie en el colegio de
ingenieros comerciales.
Cmo surge la idea del restaurante, siendo un importador de insumos mdicos

y teniendo una empresa exitosa en esa rama?
Siempre busca nuevas metas y el hecho de no tener un lugar donde recibir y

atender a sus clientes y proveedores, fue lo que impulso esta idea, a ms de que
en sus viajes de negocios a los Estados Unidos frecuentaba este tipo de
restaurantes, y le gust la idea de que las personas puedan disfrutan con la familia
y amigos de deportes y msica en un ambiente agradable
Cmo se maneja la promocin de Rock sport Caf, para atraer cliente?
Por redes sociales, Facebook, Instagram, y se ha mostrado en algunos artculos

de peridicos.
69
Cundo se inaugur el restaurante?
Desde Noviembre del 2014.
Para qu tipo de personas va dirigido en negocio?
El restaurante va dirigido tanto para familias como para grupos de amigos de

cualquier edad, que posean un nivel de ingresos medio, o medio-alto.
Quines estn a cargo del restaurante en su ausencia?
Casi siempre estoy ausente del negocio por asuntos de la importadora, hasta que
se terminen de construir las oficinas de la importadora, que estarn arriba del
restaurante, pero a la cabeza del restaurante y a cargo de todo est la Ing. Matilde
Delgado, que es mi madre y mi mano derecha en Rock Sport Caf y me mantiene
al tanto de todo.
RESUMEN:
El restaurante Rock Sport Caf, naci como iniciativa del Ing. Stalin
Alejandro Apolinario Delgado (propietario) empresario y fantico de los deportes,
indica que en sus viajes por negocios a los Estados Unidos, siempre le llamaba
su atencin los tipos de bares que existen all, donde la gente poda disfrutar de
deportes y un buen ambiente con familias y amigos. Al ser el un empresario
importador de insumos mdicos, entre otros (Importadora Apolinario), y al ver la
necesidad de un espacio acogedor donde poder atender a sus proveedores, o
tener alguna reunin con sus clientes, tomo la decisin de emprender este sueo
que ahora se conoce como Rock Sport Caf, el mismo que abri sus puertas al
pblico en noviembre del 2014. (Apolinario Delgado, 2015)
70
FICHAS DE CONSULTA A EXPERTOS.
Lugar: Instituto Superior de Arte Culinario
Fecha: 2 de diciembre del 2015 Hora: 10:00
Entrevistado: Andrs Fernando Robles Montenegro
Ttulo: Tecnlogo en Gastronoma y

Administracin de establecimientos de
Alimentos y Bebidas.
Profesin: Instructor Docente

Gastronmico en el Instituto Superior de
Arte Culinario ISAC.
Edad: 28 aos.
Direccin: Sauces 7 Mz. 420, villa 7.
Entrevistador: Sandy Campuzano Carranza
Introduccin: La siguiente entrevista tiene como fin conocer el

punto de vista de un profesional en el rea gastronmica acerca de
la calidad de los servicios.
PREGUNTAS
1. Qu opina de la importancia del servicio al cliente en el sector
gastronmico?
R. / Es uno de los puntos ms dbiles en nuestro sector, no se capacita
al mesero de tal manera que pueda brindar un buen servicio. El servicio
al cliente va de la mano con la calidad de la oferta gastronmica, no
sirve de nada tener buena comida, si el cliente no se siente satisfecho
con la atencin.
Segn el Chef Andrs Robles menciona Cuando uno est de mal
humor, todo sabe mal.
2. Considera importante que el personal de servicio tenga una

experiencia previa, o deba ser capacitado para lograr la calidad en el
servicio?
R./ Dependiendo el nivel del restaurante el personal debe de tener
experiencia, igual esto no exime de las capacitaciones regulares para
afianzar conocimientos o adquirir nuevos.
3. Qu cree usted como profesional en gastronoma, que debe ofrecer

un restaurante para lograr clientes satisfechos?
R. / Para lograr clientes satisfechos se debe tener un buen servicio en
la cocina y por supuesto en el saln, la clave es la constancia en
4. Qu cree usted como profesional en gastronoma, que debe ofrecer
un restaurante para lograr clientes satisfechos?
71
R. / Para lograr clientes satisfechos se debe tener un buen servicio en
la cocina y por supuesto en el saln, la clave es la constancia en
72

Análisis de La Calidad de Servicio Del Restaurante Rock Sport Café, para La Implementación de Mej

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Análisis de La Calidad de Servicio Del Restaurante Rock Sport Café, para La Implementación de Mej

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

CARTULA

FACULTAD DE COMUNICACIN SOCIAL

CARRERA DE TURISMO Y HOTELERA

TESIS PREVIA A LA OBTENCIN DEL TTULO DE LICENCIADO

ANLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL RESTAURANTE

SANDY LISSETH CAMPUZANO CARRANZA

ING. JAEL GUDIO

CARRERA: Turismo y Hotelera.

FACULTAD DE COMUNICACIN SOCIAL

CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA

Guayaquil, 1 de noviembre del 2016

En mi calidad de tutor de tesis, nombrado por el Consejo Directivo de la

Que la Srta. Sandy Lisseth Campuzano Carranza, ha realizado el trabajo de

Considerndolo aprobado en su totalidad.

Ing. Jael Gudio

Para el efecto he procedido a leer y analizar de manera profunda el estilo

Se denota pulcritud en la escritura en todas partes.

Se utilizan los signos de puntuacin de manera acertada.

En todos los ejes temticos se evita los vicios de diccin.

Hay concrecin y exactitud en las ideas.

No incurre en errores en la actualizacin de las letras.

La aplicacin de la anonimia es correcta.

Se maneja con conocimiento y precisin la morfosintaxis.

El lenguaje es pedaggico, acadmico, sencillo y directo, por lo

Por lo expuesto y en uso de mis derechos como PROFESIONAL,

FACULTAD DE COMUNICACIN SOCIAL

CARRERA DE TURISMO Y HOTELERA

El presente trabajo investigativo con el tema Anlisis de calidad de servicio

Ing. Jael Gudio

CERTIFICADO DE AUTORA DE LA INVESTIGACIN

Yo, Sandy Lisseth Campuzano Carranza, declaro ante el Consejo Directivo de

SANDY LISSETH CAMPUZANO C.

Dr. Galo Salcedo Rosales.

Rector de la Universidad de Guayaquil.

Mediante el presente documento, libre y voluntariamente procedo a hacer

Sandy Lisseth Campuzano Carranza

EL TRIBUNAL CALIFICADOR previo a la obtencin del ttulo de Licenciado en

PRESIDENTE DEL TRIBUNAL

A mi esposo por ayudarme incondicionalmente, por ser mi sostn y

A mi familia quienes me dieron su apoyo en el camino.

A mis maestras y tutoras quienes me guiaron y confiaron en m.

Dios los bendiga a todos; muchas gracias.

Agradecida principalmente con Dios por permitirme llegar a mi meta.

A mi hija por ser mi motivacin, a mi esposo por su apoyo incondicional.

A mi familia y amigas que siempre confiaron en que lo lograra, un

A la Universidad de Guayaquil, y su Facultad de Comunicacin Social, en cuyas

A mis maestras, que diariamente me guiaron e impulsaron avanzar y a terminar

Y a mis compaeros que en estos aos de estudio, entre trabajos grupales o

A travs de este estudio se analiz la calidad de servicio del Restaurante

Palabras claves: Calidad de servicio, principios de la calidad, beneficios

Keywords: Quality of service, quality principles, quality benefits, manual customer

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGA .................... II

APROBACIN DELTUTOR .................................................................... III

CERTIFICADO DE REVISIN DE LA REDACCIN Y ORTOGRAFA .. IV

ACTA DE RESPONSABILIDAD ............................................................... V

CERTIFICADO DE AUTORA DE LA INVESTIGACIN ......................... VI

CESIN DE DERECHOS DE AUTORA................................................ VII

CERTIFICACIN DE LA DEFENSA ..................................................... VIII

ABSTRACT ............................................................................................ XII

NDICE GENERAL ................................................................................ XIII

NDICE TABLAS ................................................................................... XV

NDICE DE GRFICOS........................................................................ XVI

NDICE DE ILUSTRACIONES ............................................................. XVI