Modelo Nacional de Excelencia e Innovacion Criterios y Descriptores VF

MODELO NACIONAL DE
EXCELENCIA E INNOVACIN
Criterios y Descriptores
2017
MODELO NACIONAL DE EXCELENCIA
E INNOVACIN
Paola Andrea Muoz Jurado

Directora Ejecutiva
Dorothy Henao Alava
Lder de Proyectos
Daniel Pineda Moreno
Lder de Reconocimientos
W. Alejandro Martnez Bernal
Lder de Conocimiento, Innovacin y
Competitividad
Corporacin Calidad
Bogot - Colombia
Modelo de Excelencia desarrollado, actualizado y registrado por los profesionales de la Corporacin Calidad: Paola Andrea
Muoz Jurado, Dorothy Henao Alava, Daniel Pineda Moreno, y W. Alejandro Martnez Bernal, y avalado por el Comit Tcnico 1
del Modelo de Excelencia y por Fundibeq (Bogot Colombia - Febrero de 2016)
INDICE
A. ESTRUCTURA DEL MODELO --------------------------------------------------------------------- 4

1. Representacin grfica del Modelo como sistema ------------------------------------------------------4
2. Despliegue de criterios, subcriterios y ponderacin ----------------------------------------------------6
B. CRITERIOS, SUBCRITERIOS Y DESCRIPTORES DEL MODELO ---------------------- 7
0. Perfil Organizacional -------------------------------------------------------------------------------------------- 7
1. Liderazgo----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8
1.1. Estilo de Liderazgo ---------------------------------------------------------------------------------------- 8
1.2. Cultura Organizacional ----------------------------------------------------------------------------------- 9
1.3. tica, Trasparencia y Gobierno Corporativo --------------------------------------------------------9
2. Estrategia -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 11
2.1. Planeacin Estratgica --------------------------------------------------------------------------------- 11
2.2. Despliegue, Seguimiento y Control de la Estrategia -------------------------------------------- 12
2.3. Alineacin del Sistema Organizacional------------------------------------------------------------- 12
3. Estructura-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13
3.1. Capacidad Financiera----------------------------------------------------------------------------------- 13
3.2. Activos Intangibles -------------------------------------------------------------------------------------- 14
3.3. Capacidad de Adaptacin ----------------------------------------------------------------------------- 14
4. Alianzas----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15
4.1. Asociatividad --------------------------------------------------------------------------------------------- 15
4.2. Redes de Conocimiento e innovacin -------------------------------------------------------------- 16
4.3. Gestin para el Desarrollo de los Proveedores -------------------------------------------------- 16
5. Usuarios ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 18
5.1. Conocimiento del Publico Objetivo ----------------------------------------------------------------- 18
5.2. Estrategia de Relacionamiento ---------------------------------------------------------------------- 19
5.3. Conocimiento de la Competencia ------------------------------------------------------------------- 20
6. Colaboradores -------------------------------------------------------------------------------------------------- 21
6.1. Gestin de los Colaboradores ------------------------------------------------------------------------ 21
6.2. Desarrollo Integral de los Colaboradores --------------------------------------------------------- 21
Este documento es un desarrollo de la Corporacin Calidad, y su uso est restringido a los ejercicios y proyectos que se desarrollan desde la misma
Corporacin, as como para la postulacin, por parte de las organizaciones participantes, al Premio Nacional a la Excelencia y la Innovacin en Gestin - NEIG.
Su uso por fuera del marco anterior, -adems de falto de tica y de profesionalismo-, puede acarrear acciones jurdicas. Queda prohibida su reproduccin,
2
socializacin y/o distribucin, total o parcial fuera de dichos ejercicios y proyectos, sin el permiso explcito y por escrito de la Corporacin Calidad.
6.3. Calidad de Vida en el Trabajo ------------------------------------------------------------------------ 22
7. Procesos---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24
7.1. Estructura y Gestin de Procesos ------------------------------------------------------------------- 24
7.2. Gestin ambiental -------------------------------------------------------------------------------------- 25
7.3. Mejoramiento continuo ------------------------------------------------------------------------------- 25
7.4. Gestin de Riesgos -------------------------------------------------------------------------------------- 26
8. Conocimiento --------------------------------------------------------------------------------------------------- 27
8.1. Gestin de la Informacin----------------------------------------------------------------------------- 27
8.2. Gestin del Conocimiento ---------------------------------------------------------------------------- 28
9. Innovacin ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 29
9.1. Estrategia de la Innovacin --------------------------------------------------------------------------- 29
9.2. Estructura para la Innovacin ------------------------------------------------------------------------ 30
9.3. Despliegue e Implementacin del esquema de Innovacin ---------------------------------- 30
10. Logros, Impactos y Aprendizajes ----------------------------------------------------------------------- 31
10.1. Colaboradores ---------------------------------------------------------------------------------------- 31
10.2. Usuarios ------------------------------------------------------------------------------------------------ 32
10.3. Innovacin --------------------------------------------------------------------------------------------- 33
10.4. Medio Ambiente ------------------------------------------------------------------------------------- 34
10.5. Comunidad -------------------------------------------------------------------------------------------- 34
10.6. Accionistas --------------------------------------------------------------------------------------------- 35
C. GLOSARIO ---------------------- ---------------------------------------------- -------------------------- 37
3
A. ESTRUCTURA DEL MODELO
1. Representacin grfica del Modelo como sistema
El Escenario Competitivo representa el entorno y las circunstancias en las

que est inmersa la organizacin. Este contempla tanto elementos crticos
como favorables que impactan a la organizacin, y que a su vez pueden ser
influenciados por esta.
4
El Perfil Organizacional es la silueta permeable de la organizacin que
aprende y aporta, y se refiere a las caractersticas globales de la entidad en
relacin con el Escenario Competitivo.
Los criterios de referenciacin competitiva corresponden a las dimensiones

explcitas o no- de cualquier organizacin, as:
o Los criterios de Enfoque contemplan el Liderazgo, la Estrategia y la

Estructura, que estimulan, dirigen, cohesionan y soportan la organizacin
como sistema.
o Los criterios de Implementacin consideran las Alianzas, los Usuarios, los

Colaboradores, los Procesos, el Conocimiento, y la Innovacin,
asociados a los procesos misionales y de apoyo de la cadena de
generacin de valor, y
o El criterio de Resultados da cuenta de los Logros, los Impactos y los

Aprendizajes, como reflejo por un lado- de la gestin y de la creacin de
valor, y por otro, de la sostenibilidad, la trascendencia y el crecimiento,
tanto de la organizacin como de sus partes interesadas
5
2. Despliegue de criterios, subcriterios y ponderacin
CRITERIOS Y SUBCRITERIOS PONDERACIN PUNTAJE MXIMO
1 Liderazgo 7,0% 70
1.1 Estilo de Liderazgo 2,5% 25
1.2 Cultura Organizacional 2,5% 25
1.3 tica, Trasparencia y Gobierno Corporativo 2,0% 20
2 Estrategia 7,0% 70
2.1 Planeacin Estratgica 3,0% 30
2.2 Despliegue, Seguimiento y Control de la Estrategia 2,0% 20
2.3 Alineacin del Sistema Organizacional 2,0% 20
3 Estructura 6,0% 60
3.1 Capacidad Financiera 2,5% 25
3.2 Activos Intangibles 1,0% 10
3.3 Capacidad de Adaptacin 2,5% 25
4 Alianzas 7,0% 70
4.1 Asociatividad 3,0% 30
4.2 Redes de Conocimiento e Innovacin 2,0% 20
4.3 Gestion para el desarrollo de los proveedores 2,0% 20
5 Usuarios 6,5% 65
5.1 Conocimiento del Publico Objetivo 2,0% 20
5.2 Estratega de Relacionamiento 2,5% 25
5.3 Conocimiento de la Competencia 2,0% 20
6 Colaboradores 6,5% 65
6.1 Gestin de los Colaboradores 2,0% 20
6.2 Desarrollo Integral de los Colaboradores 2,0% 20
6.3 Calidad de Vida en el Trabajo 2,5% 25
7 Procesos 7,0% 70
7.1 Estructura y Gestin de Procesos 2,0% 20
7.2 Gestin Ambiental 2,0% 20
7.3 Mejoramiento Contnuo 1,0% 10
7.4 Gestin de Riesgos 2,0% 20
8 Conocimiento 6,0% 60
8.1 Gestin de la Informacin 2,0% 20
8.2 Gestin del Conocimiento 4,0% 40
9 Innovacin 7,0% 70
9.1 Estrategia de la Innovacin 2,0% 20
9.2 Estructura para la Innovacin 2,0% 20
9.3 Despliegue e Implementacin del esquema de Innovacin 3,0% 30
10 Logros, Impactos y Aprendizajes 40,0% 400

10.1 Colaboradores 6,5% 65
10.2 Usuarios 6,5% 65
10.3 Innovacin 7,0% 70
10.4 Medio Ambiente 7,0% 70
10.5 Comunidad 6,5% 65
10.6 Accionistas 6,5% 65
100,0% 1000
6
B. CRITERIOS, SUBCRITERIOS Y DESCRIPTORES DEL MODELO
0. Perfil Organizacional
El perfil organizacional da cuenta de la naturaleza de la organizacin y su origen,

de su relacin y posicionamiento con respecto al escenario competitivo, y de sus
caractersticas fundamentales. Brinda adems la perspectiva adecuada para el
entendimiento de la organizacin frente al Modelo Nacional de Excelencia e
Innovacin
Indique el origen de la organizacin, y el objetivo y la filosofa con la que fue

creada
Describa el tipo de organizacin, el sector en que desarrolla su oferta de

valor y la evolucin de la organizacin desde su constitucin
Describa las caractersticas ms relevantes de la organizacin, en el marco

de su naturaleza y el escenario competitivo en el que se encuentra inmersa
Describa las caractersticas del escenario competitivo en que se encuentra

la organizacin, -tanto local como internacionalmente-, la forma cmo se ve
afectada por dicho escenario, y la forma como se relaciona con este
Indique el posicionamiento de la organizacin con respecto a su escenario

competitivo, y describa las evidencias en que se sustenta dicho
posicionamiento
7
1. Liderazgo
El primer criterio del Modelo Nacional de Excelencia e Innovacin, se refiere a la

plataforma que articula, permea y dinamiza el sistema organizacional en funcin
del logro de los objetivos estratgicos. Contempla los Estilos de Liderazgo que
permiten a la organizacin adaptarse a las circunstancias, y la promocin de una
Cultura Organizacional empoderada y enfocada en la excelencia operacional y en
la innovacin, dentro de un ejercicio gerencial enmarcado por la tica, la
Transparencia y el buen Gobierno Corporativo.
1.1. Estilo de Liderazgo
Describa el -o los- estilo(s) de liderazgo de la organizacin incluyendo las

prcticas, capacidades, participacin e influencia de los lderes, y la forma
cmo se despliega(n)
Explicite el papel de los lderes en cuanto a lograr la participacin y el
empoderamiento de los colaboradores en el proceso de construccin y
dinamismo del sistema de gestin, y en el logro de los objetivos de la
estrategia
Describa la forma como se lidera el involucramiento de los dems grupos
de inters en el proceso de construccin y dinamismo del sistema de
gestin, y en el logro de los objetivos de la estrategia
Explique la forma en que el liderazgo garantiza la flexibilidad y la
adaptacin del sistema organizacional a las circunstancias dinmicas del
entorno
Indique cmo se mide el impacto del liderazgo en la organizacin y muestre
los resultados y las tendencias de las ltimas mediciones
8
1.2. Cultura Organizacional
Describa el proceso para definir la cultura deseada de la organizacin

Describa los elementos bsicos de la cultura organizacional deseada
(principios, creencias y valores) y la manera como estn alineados con la
estrategia
Explique cmo se traducen dichos elementos en conductas y
comportamientos visibles de los colaboradores
Describa las estrategias y los mecanismos adoptados para fomentar y
apoyar la participacin individual y de equipo en la consecucin de los
objetivos estratgicos de la organizacin
Describa la forma cmo se consolida la cultura organizacional deseada en
todos los niveles de la organizacin
Describa cmo se involucra la excelencia operacional, la innovacin y el
aprendizaje como elementos adicionales pero fundamentales dentro de la
cultura organizacional, la manera como estos elementos estn alineados
con la estrategia, y la forma como crean valor a los grupos de inters
Describa la forma en que se evala y mejora la cultura organizacional
1.3. tica, Trasparencia y Gobierno Corporativo
Describa el enfoque de la organizacin para garantizar un ejercicio

gerencial tico, transparente y respetuoso de los derechos de los grupos de
inters
Explicite cmo la tica, la transparencia y el respeto por los derechos de los
grupos de inters, se relacionan con la cultura deseada de la organizacin
9
Describa cmo se desarrolla, promueve y asegura una conducta tica en
toda la organizacin y en sus interacciones, y cmo se evala y controla
dicha conducta en su estructura de gobierno, incluyendo la alta direccin
Describa los mecanismos implementados de autorregulacin y
transparencia de la gestin, orientados a fortalecer la tica empresarial y las
prcticas de buen gobierno en la organizacin
Explique cmo asegura la organizacin la equidad entre sus socios,
patrocinadores o fundadores y cmo protege los derechos de las partes
interesadas
Indique la frecuencia y los medios que se utilizan para dar a conocer a los
diferentes grupos de inters la informacin sobre gobierno corporativo
Explicite la forma cmo la alta direccin comunica sus acciones y
resultados a quienes la eligieron, nombraron o designaron
10
2. Estrategia
Este criterio se refiere al planteamiento estratgico establecido por la organizacin

para desarrollar y sostener la capacidad de crear y ofertar valor diferenciado a los
diferentes grupos de inters, as como los procesos para el despliegue y la gestin
de dicho planteamiento. Incluye adems la alineacin del sistema organizacional
para el logro de los propsitos establecidos.
2.1. Planeacin Estratgica
Mencione los grupos de inters para los cuales la organizacin crea valor
Mencione las reas, procesos o personas que participan en la definicin de
la estrategia
Enuncie la oferta de valor y describa las caractersticas que la hacen
diferente para los grupos de inters
Describa los elementos de la formulacin estratgica, explicitando la
estructura, los indicadores, las metas y dems elementos asociados
Indique la forma como se disea, se revisa y se actualiza la estrategia de la
organizacin, as como la frecuencia y los mtodos que se utilizan para
dicho fin
Explicite la forma en que la estrategia involucra elementos que contribuyen
al desarrollo de la sociedad y al cuidado del Medio Ambiente
Explique cmo la organizacin involucra el conocimiento y la innovacin
como elementos fundamentales en todos los procesos y definiciones
estratgicas
Describa la forma cmo la organizacin asigna los recursos requeridos para
la implementacin de la estrategia
11
2.2. Despliegue, Seguimiento y Control de la Estrategia
Indique cmo es desplegada la estrategia en la organizacin, explicitando la

forma en que todas las reas y niveles de la organizacin participan
Describa cmo se hace el seguimiento y control de los indicadores, las
metas y de las acciones en los diferentes niveles de la organizacin
Describa el papel de la alta direccin en el seguimiento, la evaluacin y
mejora en la implementacin de la estrategia
Explique el proceso seguido tras hallazgos de desviaciones entre lo
esperado y lo real
2.3. Alineacin del Sistema Organizacional
Describa el papel de la alta direccin en el entendimiento, diseo, ajuste,

implementacin, y seguimiento de la organizacin como sistema
Describa el esquema de alineacin del sistema organizacional como
soporte para la implementacin de la estrategia
Explique la forma cmo se relacionan e interactan las diferentes reas,
procesos y personas, para la implementacin de la estrategia
Indique cmo la alta direccin desarrolla procesos gerenciales efectivos
para la alineacin del sistema organizacional
Explique cmo la alineacin del sistema organizacional, favorece el
desarrollo de una cultura de innovacin
12
3. Estructura
Este criterio se refiere a los elementos que soportan la organizacin como un todo,
y le permiten desarrollar su oferta de valor. Da cuenta del esquema financiero que
brinda los recursos econmicos y de inversin, as como la valoracin y el cuidado
de los activos intangibles, y las caractersticas de la organizacin que le permiten
ser flexible y adaptarse a los cambios del entorno y de las circunstancias.
3.1. Capacidad Financiera
Enuncie las diferentes fuentes de financiacin y la forma como la

organizacin maneja las relaciones con dichas fuentes
Describa las pautas de negociacin que la organizacin desarrolla con las
fuentes externas de financiacin
Describa cmo se efecta la formulacin, la programacin y la ejecucin
presupuestal del capital de trabajo, en relacin con el cumplimiento de los
objetivos estratgicos
Describa los procesos que la organizacin desarrolla para optimizar o para
hacer rentable los recursos con los que cuenta
Explicite las estrategias de la organizacin para promover el uso racional y
el aprovechamiento ms adecuado de la infraestructura, bienes y servicios
Explicite la forma como se establecen las prioridades de inversin e indique
la evolucin de las inversiones en los ltimos aos
Mencione la forma como la organizacin gestiona los indicadores de
capacidad financiera (liquidez, endeudamiento, cobertura, intereses, etc.)
13
3.2. Activos Intangibles
Describa la importancia que da la organizacin a sus activos intangibles

Explique la forma como la organizacin valora sus activos intangibles en
relacin con los objetivos de la organizacin
Describa la forma cmo la organizacin gestiona y mejora sus activos
intangibles
Mencione si sus activos intangibles estn reflejados contablemente
Explicite el porcentaje de los activos intangibles con respecto al patrimonio
3.3. Capacidad de Adaptacin
Describa las caractersticas intrnsecas de la organizacin que le permiten

adaptarse a los cambios o a situaciones imprevistas
Describa las pautas generales para el control de cambios en la
organizacin
Explicite el papel de la alta direccin con respecto a la flexibilidad del
sistema organizacional
Indique cmo la organizacin ha manejado los cambios en las
caractersticas del escenario competitivo, los cambios durante el desarrollo
de los proyectos, los imprevistos o las situaciones de crisis a las que se ha
enfrentado
D cuenta de los aprendizajes y de los cambios mismos que ha tenido la
organizacin, tanto a nivel estructural como de su gestin, a partir de las
situaciones inesperadas que ha enfrentado
14
4. Alianzas
Este criterio se refiere a la forma como la organizacin identifica y desarrolla

alianzas estratgicas con el objetivo de fortalecer la competitividad de las partes.
Incluye los esquemas asociativos, la gestin de redes para el conocimiento y para
la innovacin, y la gestin asociada al desarrollo de proveedores y de la cadena
productiva.
4.1. Asociatividad
Describa cmo la organizacin considera dentro de la estrategia la

asociatividad como un elemento neurlgico para fortalecer la productividad
o la competitividad organizacional
Describa las formas de asociatividad que desarrolla la organizacin con el
propsito de sostenerse vigente frente a sus grupos de inters actuales e
incursionar en nuevos y ms exigentes
Indique cules son los criterios que tiene la organizacin para la realizacin
de alianzas estratgicas
Describa cul es el papel de la alta direccin en el fomento, la promocin y
el desarrollo de estos proyectos o procesos asociativos, tanto al interior de
la organizacin, como fuera de ella
Mencione con quines y con qu propsitos especficos desarrolla la
organizacin proyectos o procesos asociativos
Explique la forma como se crean, se estimulan y se mantienen las
relaciones con las entidades que integran los proyectos asociativos
Describa el esquema de gestin de las alianzas
Indique cmo los proyectos asociativos han contribuido, y contribuyen al
logro de los objetivos estratgicos de la organizacin
15
4.2. Redes de Conocimiento e innovacin
Describa el enfoque que tiene la organizacin para la construccin o para la

participacin en redes de conocimiento e innovacin
Describa qu tipo de redes establece la organizacin, los actores que
intervienen y los propsitos con las que se crean o se participa
Describa el esquema de gestin de redes de Conocimiento e Innovacin
Explique cmo se logra aprendizaje organizacional y transferencia de
conocimiento mediante el trabajo en redes, y la forma cmo la organizacin
involucra a los grupos de inters
Describa de qu forma contribuye el trabajo en red a la gestin del
conocimiento, a la innovacin y al cumplimiento de los objetivos
estratgicos de la organizacin
Mencione cules son, quines participan y cmo se construyen los
acuerdos de colaboracin que tiene la organizacin con centros de
investigacin u otras entidades de desarrollo tecnolgico o de conocimiento
4.3. Gestin para el Desarrollo de los Proveedores
Describa el enfoque o estrategia de la organizacin frente al desarrollo de

los proveedores
Describa cules son los criterios de seleccin, evaluacin y desarrollo de
los proveedores o subcontratistas claves de la organizacin
Indique la forma como se involucran, estimulan y comprometen los
proveedores en el cumplimiento de los propsitos estratgicos de la
organizacin
16
Describa el esquema metodolgico de la gestin de los proveedores e
indique especficamente cules indicadores se utilizan para evaluar su
desempeo, as como las acciones que se aplican en caso de desviacin
Evidencie la forma cmo contribuye la organizacin en el desarrollo y la
formalizacin de sus proveedores o subcontratistas
17
5. Usuarios
Este criterio se refiere a la manera como la organizacin orienta la estrategia hacia

el conocimiento, entendimiento y relacionamiento del pblico objetivo en cuanto a
sus necesidades, expectativas y preferencias, y la forma como la organizacin
utiliza este conocimiento para desarrollar soluciones innovadoras, nicas y con
alto valor agregado que satisfagan y superen los requerimientos de dicho pblico
objetivo. Incluye adems el conocimiento de la competencia en cuanto a sus
capacidades, recursos, estrategias, ventajas competitivas, fortalezas, debilidades
y dems caractersticas tanto de los competidores actuales como de los
competidores potenciales
5.1. Conocimiento del Publico Objetivo
Describa el enfoque global de la organizacin con respecto a su pblico

objetivo
Mencione y describa las metodologas que utiliza la organizacin para
identificar y conocer los mercados, usuarios y en general grupos sociales
objetivo, y la manera como se obtiene y se analiza la informacin acerca del
entorno, las caractersticas y tendencias del mercado, as como la forma en
que esto contribuye al logro de los objetivos estratgicos
Describa la metodologa para disear, desarrollar e introducir nuevas
soluciones, en funcin de las necesidades reales y potenciales de los
usuarios y de otros grupos de inters
Describa la forma como son tenidos en cuenta los usuarios, los
proveedores, los colaboradores y dems grupos de inters en el desarrollo
de nuevos productos o servicios
18
Explique la forma como se conciben, definen y estructuran los procesos de
diseo, desarrollo e introduccin de nuevos productos o servicios en la
organizacin
Mencione la frecuencia, fuentes y confiabilidad con que se obtiene la
informacin relacionada anteriormente
5.2. Estrategia de Relacionamiento
Describa el enfoque de la organizacin para el manejo de las relaciones

con su pblico objetivo
Describa cmo se despliega este enfoque a todos los niveles de la
organizacin y cmo se integra dentro de la cultura de la organizacin
Describa las caractersticas de la interaccin de la organizacin con sus
usuarios en el da a da
Indique los canales de comunicacin que se tienen a disposicin de los
usuarios actuales y potenciales para facilitar el acceso y el conocimiento de
la oferta de valor de la organizacin, incluyendo el sistema de respuesta y
de recoleccin de informacin con respecto a solicitudes, quejas, reclamos
y sugerencias
Explicite las acciones que se desarrollan para favorecer la satisfaccin,
retencin y lealtad de los distintos grupos de usuarios
Describa las metodologas que utiliza la organizacin para dar soporte a los
usuarios en el servicio de postventa, y explicite el valor agregado que
genera el uso de dichas metodologas
Indique cmo se mide la percepcin e impacto en los usuarios con respecto
a la relacin de la oferta de valor de la organizacin frente a sus
expectativas
19
5.3. Conocimiento de la Competencia
Describa el enfoque global de la organizacin con respecto a sus

competidores
Mencione y describa las metodologas que utiliza la organizacin para
identificar y conocer las capacidades, recursos, estrategias, ventajas
competitivas, fortalezas, debilidades y dems caractersticas de los actuales
y potenciales competidores
Describa como se tienen en cuenta los competidores en el desarrollo de
nuevos productos o servicios
Mencione la frecuencia, fuentes y confiabilidad con que se obtiene la
informacin relacionada anteriormente
20
6. Colaboradores
Este criterio se refiere a la forma como la organizacin desarrolla el potencial de

los colaboradores como elemento fundamental para alcanzar sus objetivos
estratgicos. Revisa tambin la forma en que la estrategia de la organizacin
orienta y genera un ambiente propicio para la innovacin, para la excelencia
operacional y para el desarrollo integral de los colaboradores
6.1. Gestin de los Colaboradores
Describa la forma como se definen los cargos, perfiles y competencias

requeridos en la organizacin, y cmo estos contribuyen a la creacin de
valor a los grupos de inters y al logro de los objetivos estratgicos
Explicite los conocimientos y competencias que requiere la organizacin de
parte de sus colaboradores para fortalecer una cultura enfocada en la
innovacin y en la excelencia operacional
Explique la metodologa para la seleccin y cmo se realizan los procesos
de vinculacin, induccin y reinduccin de los colaboradores
Describa la metodologa para disear e implementar los sistemas de
evaluacin, reconocimiento y retribucin del desempeo de los
colaboradores
6.2. Desarrollo Integral de los Colaboradores
Explique de qu manera la estrategia de la organizacin contribuye al

desarrollo integral de las personas
21
Describa los sistemas empleados para establecer las necesidades y
oportunidades de desarrollo de los colaboradores, y la relacin de estos con
el logro de los objetivos de la organizacin
Describa cmo se establecen y desarrollan las competencias y disciplinas
necesarias para lograr y fortalecer una cultura de innovacin en la
organizacin, y explicite cmo se identifican, desarrollan y preparan los
colaboradores con alto potencial innovador
Explique cmo promueve la organizacin el desarrollo de las personas en
cargos crticos para el cumplimiento de los propsitos estratgicos
Describa la forma cmo la organizacin promueve el desarrollo integral de
las personas, como individuos, ciudadanos y profesionales
6.3. Calidad de Vida en el Trabajo
Describa el enfoque de la organizacin en cuanto a la proteccin y la

seguridad y salud de todos los colaboradores
Describa la metodologa que utiliza la organizacin para Identificar los
peligros, evaluar y valorar los riesgos, y establecer los respectivos controles
asociados a la operacin
Describa las acciones y los medios de concertacin que se tienen con los
sindicatos u otros grupos de representacin
Describa los factores de bienestar, necesidades y expectativas; manejo de
conflictos y calidad de vida laboral; y la forma como estos se identifican al
interior de la organizacin
Explicite cmo los factores anteriores logran, por un lado, fortalecer una
cultura organizacional basada en la confianza, el respeto, la equidad, la
colaboracin y el empoderamiento, y por otro lado, cmo dichos factores
apuntan al logro de los objetivos estratgicos
22
Explique los mecanismos de reconocimiento que tiene la organizacin para
promover el desarrollo de una cultura de excelencia e innovacin
Describa las metodologas para determinar la satisfaccin de las personas
en el trabajo y mencione la frecuencia con que esto se realiza, as como el
proceso y las acciones emprendidas en casos de insatisfaccin
Explique los mecanismos formales y explcitos que tiene la organizacin
para dar respuesta rpida y oportuna a las iniciativas de los colaboradores
en el logro de los objetivos estratgicos
23
7. Procesos
Este criterio se refiere a la Estructura y a la Gestin de los Procesos que

desarrolla la organizacin en funcin de lograr sus objetivos estratgicos, e incluye
la forma como se articulan los procedimientos y los recursos para su desarrollo y
mejora continua. Contempla adicionalmente la forma cmo se lleva a cabo la
Gestin de Riesgos y la Gestin Ambiental, todo con el fin de crear valor y
responder gil e inteligentemente a los cambios del entorno
7.1. Estructura y Gestin de Procesos
Describa cmo la organizacin identifica, define, estructura y articula los

procesos en lnea con los objetivos estratgicos de la organizacin
Explique cmo opera el sistema de gestin de procesos y cmo funcionan
las diferentes metodologas y herramientas, para hacer realidad la oferta de
valor
Describa cmo se determinan los responsables de los procesos y de la
implementacin de las metodologas y herramientas que soportan su
desarrollo
Indique cmo se establecen y difunden los procedimientos de trabajo,
quines los elaboran y qu mecanismos se utilizan para mantenerlos
actualizados y disponibles en el puesto de trabajo
Describa cmo se implementan los procesos en las diferentes dimensiones
de gestin de la organizacin
Mencione cmo se asegura que la estructura y la gestin de los procesos
en la organizacin contribuyen al logro de los objetivos estratgicos
establecidos
24
Mencione cmo contribuye la estructura y la gestin de procesos en el
desarrollo del aprendizaje, la excelencia operacional y la innovacin dentro
de la organizacin
7.2. Gestin ambiental
Describa los criterios que utiliza la organizacin para definir su

responsabilidad y compromiso con el medio ambiente, y la manera como
estn contemplados en la estrategia
Describa la forma como la organizacin gestiona el cumplimiento de las
reglamentaciones asociadas a su operacin
Indique el compromiso de la alta direccin y cmo se evidencian los
lineamientos de la estrategia en la gestin ambiental
Describa las polticas, sistemas y recursos utilizados por la organizacin
para identificar, medir, reducir, controlar o eliminar el impacto ambiental
negativo, actual o potencial, de sus procesos, actividades, productos o
servicios en todo su ciclo de vida
Describa los esquemas que utiliza la organizacin para fortalecer en la
cultura organizacional los asuntos relacionados con la responsabilidad
ambiental
7.3. Mejoramiento continuo
Describa cmo se identifican en la organizacin las necesidades de

mejoramiento de procesos, productos y servicios
Indique cmo se priorizan, estructuran y administran los proyectos de
mejoramiento
25
Indique cmo se alinean los proyectos de mejoramiento con los objetivos,
prioridades estratgicas y capacidades de la organizacin.
Mencione de qu forma participan los colaboradores en los proyectos de
mejoramiento en la organizacin
Mencione qu proyectos de mejoramiento se estn gestionando
actualmente, y quines participan en ellos
Indique qu beneficios estratgicos han aportado a la organizacin los
mejoramientos de productos, servicios, procesos y sistemas.
7.4. Gestin de Riesgos
Describa el entendimiento, el enfoque y los tipos de riesgos que la

organizacin gestiona
Indique cmo la organizacin soporta -a partir de los procesos- el sistema
de gestin de riesgos.
Describa la(s) metodologa(s) para identificar, valorar, y mitigar los riesgos,
as como los esquemas de contingencia frente a la materializacin de los
riesgos
Independiente de contar con sistemas estructurados, explique cmo encara
los siguientes tipos de riesgos y su materializacin: Riesgos asociados a la
operacin, Riesgos asociados a la gestin de la Informacin, Riesgos
asociados a la gestin Ambiental, Riesgos asociados a aspectos Jurdicos,
Riesgos asociados a la gestin Financiera, y finalmente, los Riesgos
asociados a la Reputacin de la organizacin
26
8. Conocimiento
El criterio de Conocimiento, considera la manera como la organizacin gestiona la

informacin y el capital intelectual asociado a la oferta de valor, de manera que
sea un activo neurlgico que, por un lado, garantice el cumplimiento de los
objetivos de la estrategia, y por otro, potencie la innovacin y la mejora continua.
8.1. Gestin de la Informacin
Mencione los criterios que utiliza la organizacin para identificar sus

necesidades de informacin, para disear y/o seleccionar los sistemas de
informacin, y para identificar la informacin relevante de los diferentes
procesos y niveles
Describa los procedimientos y las tecnologas que usa la organizacin para
asegurar la confiabilidad, la disponibilidad, la seguridad, la integralidad y la
actualizacin de la informacin
Describa cmo se analiza la informacin y cmo los resultados de los
anlisis contribuyen al aprendizaje, al logro de las metas de la
organizacin y en general al mejoramiento, innovacin y creacin de valor
en procesos, productos y/o servicios
Explicite cmo contribuyen los resultados del anlisis de la informacin al
desarrollo del conocimiento y a la creacin de nuevos productos y/o
servicios de la organizacin
Describa cmo se evalan, mejoran e innovan los sistemas de informacin,
y cmo la organizacin asegura la actualizacin tecnolgica de los mismos
27
8.2. Gestin del Conocimiento
Describa el enfoque que tiene la organizacin con respecto a la gestin del

conocimiento
Mencione los elementos de la estrategia de la organizacin que le apuntan
a la apropiacin, el uso y la transferencia del conocimiento
Explique en qu forma la gestin del conocimiento contribuye al logro de los
propsitos estratgicos de la organizacin
Indique cmo la organizacin identifica, evala, captura, transfiere, utiliza y
protege el conocimiento como un aspecto neurlgico en el desarrollo de la
estrategia y en la creacin de valor de la organizacin para sus diferentes
grupos de inters
Explicite la forma cmo la organizacin incentiva la creacin del
conocimiento con el fin de mejorar o de innovar los productos, servicios y
procesos existentes
Describa la forma como la organizacin promueve y desarrolla procesos y
proyectos estructurados de investigacin
Explicite la forma cmo se incorporan las experiencias y lecciones
aprendidas en la organizacin
Indique cmo se mide el impacto de la gestin del conocimiento en la
organizacin y explique los resultados y las tendencias de las ltimas
mediciones
28
9. Innovacin
El criterio de Innovacin hace referencia a la forma como la organizacin le da un

valor estratgico, gestiona y desarrolla procesos asociados a la generacin,
implementacin y consolidacin de ideas novedosas que impliquen mejoras
significativas, tanto en la oferta de valor, como en los procesos, en el esquema
organizacional y en las estrategias comerciales de la organizacin. Contempla la
estrategia del esquema de innovacin, su estructura, la forma como se despliega y
su implementacin.
9.1. Estrategia de la Innovacin
Describa el papel de la alta direccin en el desarrollo del esquema de

innovacin
Describa la forma en que la estrategia de la organizacin tiene en cuenta la
innovacin como un elemento neurlgico en el logro de los objetivos
estratgicos
Explicite la forma como se relaciona y se fortalece la innovacin como un
elemento de la cultura organizacional
Describa el enfoque del esquema de Innovacin de la organizacin
Mencione cmo se formalizan y planifican los objetivos, las acciones a
llevar a cabo, los recursos y el presupuesto necesarios para el desarrollo de
las actividades de innovacin en la organizacin
Mencione el alcance del esquema de innovacin de la organizacin a partir
del enfoque definido
Explicite cmo se relaciona la dimensin de conocimiento y sus procesos,
con el esquema de innovacin
29
Indique cmo se evala y actualiza el esquema de innovacin y de cuenta
de las mejoras introducidas al mismo
9.2. Estructura para la Innovacin
Describa la estructura definida por la organizacin con respecto al esquema

de innovacin, y su relacin con la estructura organizacional
Describa los recursos y la infraestructura asociados al desarrollo de los
procesos de creatividad y de ideacin
Describa las herramientas e instrumentos asociados al desarrollo de los
procesos de creatividad y de ideacin
9.3. Despliegue e Implementacin del esquema de Innovacin
Indique la forma cmo se socializa el esquema de innovacin en la

organizacin
Describa la forma como la organizacin fomenta, desarrolla y aprovecha la
creatividad en sus colaboradores
Describa la forma como la organizacin utiliza los resultados de los
procesos y de los proyectos de investigacin desde la perspectiva de la
innovacin
Describa la forma como se promueven, evalan y aprovechan las ideas
generadas dentro de la organizacin para potenciar su desarrollo
30
10. Logros, Impactos y Aprendizajes
El criterio de Logros, Impactos y Aprendizajes - LIA, da cuenta tanto de los

resultados como de los impactos de la organizacin, pero sobre todo de los
aprendizajes y de cmo estos aportan al mejoramiento y al crecimiento de la
misma. Contempla los LIA con respecto a los Colaboradores, a los Usuarios, al
Medio Ambiente, a la Innovacin, a la Comunidad y a los Accionistas.
10.1. Colaboradores
Evidencie los resultados de la organizacin en cuanto a la creacin de valor

para sus colaboradores como contribucin a su xito y desarrollo integral
Desde la perspectiva de los colaboradores, evidencie el comportamiento y
las tendencias de los resultados de las mediciones con respecto a las
metas definidas para los ltimos aos
Desde la perspectiva de los colaboradores, evidencie la forma cmo se
analizan los resultados de las mediciones clave, y describa tanto los
aprendizajes como las acciones de mejoramiento que se toman con base
en este anlisis
Explicite -dentro de las acciones de mejoramiento-, el impacto que genera
en la organizacin los diferentes programas de capacitacin, y explique
cmo se mide dicho impacto
Desde la perspectiva de los colaboradores, explicite el impacto y la
trascendencia que han tenido las dems acciones de mejoramiento
Desde la perspectiva de los colaboradores, evidencie cmo se referencian y
comparan las prcticas y resultados de la organizacin con los de la
competencia y con los mejores en los mercados nacionales e
internacionales
31
Explicite si los esquemas de gestin de los Colaboradores de la
organizacin se han tomado como referentes para otras organizaciones y la
forma cmo esto se ha realizado
10.2. Usuarios
Evidencie los resultados de la organizacin en cuanto a la creacin de valor

para sus usuarios como contribucin a su xito y desarrollo integral
Desde la perspectiva de los usuarios, evidencie el comportamiento y las
tendencias de los resultados de las mediciones con respecto a las metas
definidas para los ltimos aos
Desde la perspectiva de los usuarios, evidencie la forma cmo se analizan
los resultados de las mediciones clave, y describa tanto los aprendizajes
como las acciones de mejoramiento que se toman con base en este anlisis
Desde la perspectiva de los usuarios, explicite el impacto y la trascendencia
que han tenido las anteriores acciones de mejoramiento
Desde la perspectiva de los usuarios, evidencie cmo se referencian y
internacionales
Explicite si los esquemas de gestin de los grupos de inters se han
tomado como referentes para otras organizaciones y la forma cmo esto se
ha realizado
32
10.3. Innovacin
Evidencie los resultados de la organizacin en cuanto al esquema de

innovacin en los ltimos aos, incluyendo los resultados de las alianzas
con centros de desarrollo o investigacin
Explicite, dentro de los resultados de innovacin, los asociados a
desarrollos de propiedad industrial o de derechos de autor
Evidencie cmo se mide el impacto que genera la innovacin de productos
bienes o servicios, procesos productivos, esquemas organizacionales o
estrategias comerciales, para la organizacin
Desde la perspectiva del esquema de innovacin, evidencie el
comportamiento y las tendencias de los resultados de las mediciones con
respecto a las metas definidas para los ltimos aos
Evidencie los ingresos adicionales generados con base en procesos de
innovacin en los ltimos aos
Desde la perspectiva del esquema de innovacin, evidencie la forma cmo
se analizan los resultados de las mediciones clave, y describa tanto los
en este anlisis
Desde la perspectiva del esquema de innovacin, explicite el impacto y la
trascendencia que han tenido las anteriores acciones de mejoramiento
Desde la perspectiva del esquema de innovacin, evidencie cmo se
referencian y comparan las prcticas y resultados de la organizacin con
los de la competencia y con los mejores en los mercados nacionales e
internacionales
Explicite si el esquema de innovacin se ha tomado como referente para
otras organizaciones y la forma cmo esto se ha realizado
33
10.4. Medio Ambiente
Evidencie los resultados de la organizacin en cuanto a la gestin del

medio ambiente en los ltimos aos
Desde la perspectiva de la gestin del medio ambiente, evidencie el
Desde la perspectiva del esquema de gestin del medio ambiente,
evidencie la forma cmo se analizan los resultados de las mediciones clave,
y describa tanto los aprendizajes como las acciones de mejoramiento que
se toman con base en este anlisis
Desde la perspectiva del esquema de gestin del medio ambiente, explicite
el impacto y la trascendencia que han tenido las anteriores acciones de
mejoramiento
Desde la perspectiva del esquema de gestin del medio ambiente,
evidencie cmo se referencian y comparan las prcticas y resultados de la
organizacin con los de la competencia y con los mejores en los mercados
nacionales e internacionales
Explicite si el esquema de gestin del medio ambiente se ha tomado como
referente para otras organizaciones y la forma cmo esto se ha realizado
10.5. Comunidad
Evidencie los resultados de la organizacin en cuanto a la gestin de la

comunidad, como uno de sus grupos de inters en los ltimos aos
Desde la perspectiva de la gestin de la comunidad, evidencie el
34
Desde la perspectiva de la gestin de la comunidad, evidencie la forma
cmo se analizan los resultados de las mediciones clave, y describa tanto
los aprendizajes como las acciones de mejoramiento que se toman con
base en este anlisis
Desde la perspectiva de la gestin de la comunidad, explicite el impacto y la
Desde la perspectiva de la gestin de la comunidad, evidencie cmo se
referencian y comparan las prcticas y resultados de la organizacin con
los de la competencia y con los mejores en los mercados nacionales e
internacionales
Explicite si el esquema de gestin de la comunidad se ha tomado como
referente para otras organizaciones y la forma cmo esto se ha realizado
10.6. Accionistas
Evidencie los resultados de la organizacin en cuanto a sus accionistas,

como uno de sus grupos de inters en los ltimos aos
Desde la perspectiva de los accionistas, evidencie el comportamiento y las
tendencias de los resultados de las mediciones con respecto a las metas
definidas para los ltimos aos
Desde la perspectiva de los accionistas, evidencie la forma cmo se
analizan los resultados de las mediciones clave, y describa tanto los
en este anlisis
Desde la perspectiva de los accionistas, explicite el impacto y la
Desde la perspectiva de los accionistas, evidencie cmo se referencian y
35
internacionales
36
C. GLOSARIO
Acciones correctivas para resolver problemas. Todo visto de manera

colectiva y dinmica.
Acciones implementadas para eliminar las causas
que generaron un problema, un defecto, un Alineacin estratgica
resultado no acorde con lo esperado o situaciones
indeseables, con el propsito de prevenir su Se refiere a la coherencia de la gestin
recurrencia. No se deben confundir con organizacional con los propsitos estratgicos
correcciones. plateados por la organizacin.
Acciones preventivas Alta direccin
Acciones implementadas con anticipacin para Comprende los ejecutivos, directores o lderes,
eliminar las causas de la posible ocurrencia de un que constituyen el nivel ms alto de una empresa,
problema, una no conformidad, un defecto o una los cuales comparten la responsabilidad principal
situacin indeseable. por el desempeo o por los resultados de la
organizacin.
Activos estratgicos
Alto desempeo
Elementos tangibles e intangibles, construidos y
acumulados a travs del tiempo, competitivamente Es el resultado de generar el mayor valor,
superiores y que, combinados inteligentemente conocimiento y aprendizaje posibles a travs del
con las Capacidades Distintivas, aseguran la ejercicio y mejoramiento de los sistemas de
sostenibilidad de la Oferta de Valor. trabajo y hbitos de mejora continua, innovacin y
creatividad en el personal, con un modelo de
- Activos de infraestructura trabajo que muestre caractersticas de efectividad
de clase mundial en sus resultados.
Comprenden las tecnologas, metodologas y los
procesos empleados como: sistemas de Aprendizaje
informacin, mtodos gerenciales, banco de
datos, etc. Es el proceso de adaptarse y anticiparse a los
cambios permanentes que ocurren en el entorno,
- Activos de mercado para asegurar la supervivencia, la competitividad,
y el incremento de la capacidad de accin efectiva
Potencial que la empresa posee como resultado frente al cambio. Es el proceso mediante el cual el
de intangibles que estn relacionados con el conocimiento adquirido permite cambiar la forma
mercado, tales como: marcas, clientes, lealtad de de interpretar el mundo.
los clientes, negocios relacionados, canales de
distribucin, franquicias, etc. Aprendizaje organizacional
- Activos de propiedad intelectual Es el proceso mediante el cual las organizaciones

transforman la informacin en conocimiento, lo
Incluyen los activos que requieren proteccin legal difunden y explotan con el fin de incrementar su
para proporcionar a las organizaciones beneficios capacidad innovadora y competitiva.
tales como: know-how, secretos industriales,
copyright, patentes, diseos, etc. Aseguramiento de la calidad
- Activos humanos Conjunto de acciones planificadas y sistemticas,

implementadas en el Sistema de Calidad, que son
Comprenden los beneficios que el individuo puede necesarias para proporcionar la confianza
proporcionar a las organizaciones por medio de su adecuada de que un producto o servicio satisface
experiencia, creatividad, conocimiento, habilidad los requisitos de calidad.
37
Asociatividad Cliente
Hace referencia a la cooperacin empresarial, que Es el destinatario de los productos y/o servicios de
contribuye a que las organizaciones mejoren su la organizacin. Puede tratarse de una persona
posicin en el mercado, lo cual les permite tener natural o jurdica. Es quien adquiere (comprador)
una estructura ms slida y competitiva. y/o quien utiliza el producto o recibe el servicio
(usuario/consumidor).
Atributo de calidad
Clientes objetivo
Es una caracterstica o propiedad importante para
un desempeo adecuado del producto y/o servicio Grupo de clientes cuyas necesidades pueden ser
que en la percepcin del cliente, puede ejercer focalizadas y atendidas en forma destacada por la
influencia en su preferencia o en su fidelidad. organizacin.
Auditora de calidad Competencias
Consiste en la verificacin del cumplimiento de las Actuaciones integrales para identificar, interpretar,
normas, metodologa y procedimientos de los argumentar y resolver problemas. Capacidades de
sistemas y procesos de calidad. poner en operacin los diferentes Conocimientos,
Habilidades y Valores de manera integral en las
Brecha diferentes interacciones.
Diferencia en el desempeo de una actividad en Competitividad

particular o sobre otras organizaciones, detectada
a travs de la comparacin entre el resultado Hace referencia a la capacidad de las
actual y un estndar o meta establecida. organizaciones de tener y desarrollar una oferta
atractiva para sus mercados actuales y
Cadena de valor potenciales, diferenciada con respecto a su
competencia y cuyo retorno de la inversin es
Es el conjunto de procesos que son necesarios superior. Es un concepto asociado al desempeo
para generar valor a un producto o servicio que se de la organizacin (ejecucin) y a los logros
entrega al cliente y/o consumidor. Esto incluye obtenidos en el pasado y hasta el presente.
todos los procesos que puedan darse posterior a
su entrega (distribucin, servicios postventa, entre Comunidad
otros).
Grupo social con costumbres afines que habitan
Capacidades distintivas en un mismo territorio. Puede referirse a un grupo
de personas relacionadas por un inters comn.
Son todas aquellas habilidades, destrezas,
conocimientos y experticias que la organizacin Conducta
sabe hacer especialmente bien, para poder
cumplir y hacer sostenible la oferta de valor. Accin o reaccin de una persona frente a un
estmulo o situacin.
Capital intelectual
Conocimiento
Conjunto de activos intangibles representados por
el acervo de conocimientos y beneficios utilizados Es el capital intelectual de la organizacin. Es el
que generan el diferencial competitivo y que conjunto de saberes que permite a la organizacin
agregan valor a la organizacin. crear valor de manera sostenible.
38
Correccin Efectividad
Accin de reparo, ajuste o retrabajo relacionada Capacidad de alcanzar los resultados deseados
con el tratamiento de un problema, pero sin la en forma eficiente y eficaz, de una manera
eliminacin de su causa. continua y sostenida en el largo plazo.
Cultura organizacional Eficacia
Conjunto de creencias, costumbres, ritos, Indicadores y respectivos resultados que miden el

comportamientos, prcticas, lenguaje, smbolos, grado en el que los requisitos de los clientes estn
valores y principios comunes en todos los siendo atendidos por los procesos.
integrantes de una organizacin. Representa la
forma de ser de una organizacin y es nica para Eficiencia
cada una.
Indicadores y respectivos resultados que miden el
Desempeo nivel de los recursos empleados en un proceso
para atender los requisitos del cliente.
Resultados obtenidos de procesos y de productos
que permiten ser evaluados y comparados en Enfoque
relacin con las metas, los estndares, los
resultados histricos y otros procesos y productos. Se refiere a la concepcin y directrices que
orientan a la organizacin y los mtodos utilizados
Despliegue para lograr el propsito establecido en cada tema
o factor que se va a evaluar.
Proceso mediante el cual la organizacin hace
que los objetivos, indicadores, metas y estrategias Estndar
definidas, se reflejen en los diferentes procesos y
niveles de la misma. Compromiso documentado utilizado en comn y
repetidas veces por las personas involucradas en
Direccionamiento estratgico la ejecucin de un proceso. Comprende el
conjunto de reglas, instrucciones y
Conjunto de enunciados que constituyen el futuro procedimientos.
a largo plazo ambicionado por la organizacin y
que estn representados en la visin, misin, Estandarizacin
objetivos estratgicos y estrategias. De la misma
forma, incluye los valores, las capacidades y los Actividad sistemtica de establecer, utilizar y
activos que utilizarn y desarrollarn para mejorar estndares para el desarrollo de
alcanzarlo y el despliegue de objetivos y actividades o tareas especficas.
estrategias a los diferentes niveles.
Estrategia
Disciplinas
Accin de largo y mediano plazo necesaria para
Prcticas que permiten evolucionar las estructuras asegurar la misin y alcanzar la visin y los
de pensamiento. propsitos estratgicos de la organizacin. Es la
forma en que la organizacin traza el camino a
Documentacin seguir para garantizar su supervivencia en el largo
plazo.
Es el registro cotidiano del desempeo de los
procesos y sistemas. Constituye el acervo de Estrategia organizacional
informacin relacionada con los conocimientos de
la institucin y permite evaluar y mantener vigente Conjunto de elementos que constituyen una oferta
la tecnologa operativa. valorada por los grupos sociales objetivo, y la
39
forma de generar esa oferta, movilizando de Gobierno corporativo
manera integrada recursos estratgicos valiosos,
apropiados por la organizacin. Son los estndares definidos e implementados por
una organizacin, con el fin de garantizar un
Evaluacin ejercicio gerencial con rectitud y transparencia, el
derecho de los socios o accionistas, las
Es el proceso de comparacin y anlisis de los responsabilidades de la junta directiva, la fluidez
resultados esperados con los obtenidos y la de la informacin y las relaciones con los grupos
identificacin de las causas de desvo entre unos y sociales objetivo. El objetivo principal de la
otros para definir acciones de mejoramiento. incorporacin de estos estndares es la
generacin de confianza, como un elemento que
Factores crticos tiene una relacin natural con el manejo y
desempeo organizacional.
Aspectos, procesos, o reas en las cuales la
organizacin debe poner especial atencin y Grupos sociales objetivo
lograr un desempeo excepcional como condicin
para asegurar su competitividad. Son los sectores sociales o grupos de clientes
hacia los que la organizacin focaliza sus
Gestin de la calidad esfuerzos y pretende atender de forma destacada.
Actividades coordinadas para dirigir y controlar Impacto ambiental

una organizacin en lo relativo a la calidad. Todas
las personas y recursos de la organizacin se Es cualquier cambio fsico, qumico o biolgico en
enfocan en la mejora continua para satisfacer al el medio ambiente resultante de las actividades,
cliente. productos y/o servicios de una organizacin y que
afecta la dinmica de un ecosistema y las
Gestin de la innovacin condiciones de vida humana con repercusiones en
el presente o futuro. Esta afectacin puede ser de
Manera como la organizacin enfoca sus recursos
manera directa o indirecta, adversa o benfica,
con el fin de generar conocimientos que permitan
total o parcial.
obtener nuevos productos, servicios, procesos o
mejoras sustancialmente significativas de las ya Implementacin
existentes.
Se refiere a la forma como se lleva a la prctica
Gestin del conocimiento cotidiana el enfoque, as como su alcance y
extensin dentro de la institucin. Se analiza su
Es la gestin del capital intelectual en una
incorporacin en las diferentes reas y procesos
organizacin, con la finalidad de aadir valor a los
de la institucin, as como la permanencia en la
productos y servicios que ofrece la organizacin
aplicacin del enfoque.
en el mercado y de diferenciarlos
competitivamente. Indicador de efectividad
Gestin del riesgo Mide el grado en que el sistema contribuye al

logro de los fines para los cuales fue diseado, as
Actividades coordinadas para identificar, controlar
como al desempeo del servicio o de las tareas
y eliminar las fuentes de riesgo antes de que
realizadas.
empiecen a afectar al cumplimiento de los
objetivos de la organizacin o los procesos.
40
Indicadores procesos innovadores asociados a productos,
servicios y procesos.
Son expresiones concretas que permiten medir,
evaluar y comparar en el tiempo el desempeo de - Innovacin tecnolgica
los procesos, productos y/o servicios de la
organizacin. Actividad de incorporacin, en el desarrollo de un
nuevo producto, servicio o proceso, de tecnologas
Indicadores de resultados bsicas existentes y disponibles en el mercado.
Son aquellos que permiten evaluar la incidencia Liderazgo

de los procesos en los propsitos de la
organizacin. Es la responsabilidad que a alguien se le delega
para influir en el comportamiento de otros, para
Iniciativas estratgicas que tal comportamiento los beneficie en el proceso
y se logren los resultados que se esperan de la
Conjunto de acciones estratgicas que le apuntan tarea.
a un mismo propsito.
Mecanismos
Informacin
Medios prcticos que se emplean para desarrollar
Conjunto de datos significativos y pertinentes que un determinado fin organizacional.
permiten conocer el desempeo del sistema
organizacional. La informacin permite resolver Mejoramiento
problemas y tomar decisiones.
Resultado de la aplicacin de estrategias para
Innovacin incrementar la calidad de productos y/o procesos
de acuerdo con realimentaciones y ciclos de
Corresponde a las actividades cuyo resultado es aprendizaje de primer orden.
la obtencin de nuevos o significativamente
mejores: Productos, bienes o servicios, Procesos Mejores prcticas
productivos, Esquemas organizacionales, y/o
Estrategias comerciales, frente a lo existente, y Desempeo superior dentro de una actividad sin
que son validadas por el mercado. Dentro de las importar el tipo de organizacin, el sector, los
actividades de innovacin se pueden mencionar: enfoques ni los mtodos que llevan a resultados
incorporacin de tecnologas materiales e excepcionales. Es un trmino relativo que indica
inmateriales, diseo, equipamiento e ingeniera, prcticas institucionales innovadoras o
lanzamiento de la produccin, comercializacin o interesantes en una determinada rea o proceso
puesta en marcha de nuevos productos, servicios que han sido identificadas como las que
y procesos, entre otras. contribuyen a un mejor desempeo en las
instituciones lderes.
- Innovacin en la gestin
Meta
Mejoras relacionadas con la manera de organizar
los recursos para conseguir productos, servicios o Es el resultado bien definido, que se pretende
procesos innovadores. alcanzar en el futuro. Est compuesta por tres
partes: objetivo, valor y plazo.
- Innovacin en tecnologa
Misin
Actividad de generacin y puesta a punto de
nuevas tecnologas en el mercado que, una vez Razn de ser de la institucin y la lnea comn
consolidadas, empezarn a ser usadas por otros que une los programas y las actividades de sta.
Especifica el rol funcional que la institucin va a
41
desempear en su entorno e indica con claridad el - Procesos clave
alcance y direccin de sus actividades.
Representa el compromiso y deber de la empresa Aquellos que son fundamentales para el logro de
para con la sociedad. los objetivos estratgicos y metas
organizacionales. Son aquellos que agregan valor
Objetivos estratgicos a los productos y/o servicios y que son apreciados
por el cliente.
Son los propsitos hacia los cuales debe estar
enfocada la organizacin para lograr su desarrollo. - Procesos de soporte
Oferta de valor Son todos aquellos procesos facilitadores de los

procesos clave. Proporcionan productos o
Es una propuesta claramente diferenciada, servicios sin los cuales un proceso clave no podra
difcilmente imitable, percibida y apreciada por los operar, o sera deficiente. Su aporte a la creacin
clientes o grupos sociales objetivo porque les de valor es indirecto; sin embargo, su importancia
agrega valor para su xito y desarrollo. Algo por lo en el desempeo y logro de los objetivos de la
cual los clientes estn dispuestos a dar una institucin es similar a la que tienen los procesos
retribucin rentable a quien la ofrece y cuyo valor clave.
es percibido por quienes lo reciben como superior
a la retribucin entregada. - Procesos Transversales
Organizacin Procesos que involucran varias reas funcionales

y que son generales para toda la organizacin.
Es un sistema cuya estructura est diseada para Adquieren su carcter transversal en la medida en
que los recursos humanos, financieros, fsicos y que son considerados como un todo y no de
otros, de forma coordinada, ordenada y regulada manera aislada en las partes que ejecutan cada
por un conjunto de normas, logren determinados tarea.
fines.
Productividad
Plan de accin
Se refiere a la medida de eficiencia en el uso de
Conjunto de acciones operativas que debe realizar los recursos para la produccin de bienes y/o
cada rea o departamento para dar cumplimiento servicios. El concepto de productividad puede ser
a las metas establecidas y que se organizan de tal aplicado en forma general, si medimos el
forma que permite su monitoreo, seguimiento y aprovechamiento de todos los recursos
evaluacin. empleados para generar resultados.
Principio Proveedores
Precepto, verdad o idea que sirve de mxima Organizaciones o personas internas o externas a
orientadora de conducta o frmula aceptada por la institucin (pblicas o privadas) que
su aplicacin general. proporcionan productos y/o servicios durante
cualquier etapa de los procesos.
Procesos
Redes
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactan, las cuales transforman Relaciones con individuos y/o grupos cuyo
elementos de entrada en resultados. Estos conjunto supone un activo intangible, al servir para
pueden ser: desarrollar con mayor eficacia, rentabilidad y
rapidez las actividades y gestiones de la propia
organizacin.
42
Referenciacin (Benchmarking) de informacin, herramientas para procesamiento
y anlisis.
Es un proceso de evaluacin continua y
sistemtica, mediante el cual se analizan y Sistemicidad
comparan permanentemente las filosofas, las
estrategias, las prcticas, los procesos y los Se refiere a que en los enfoques se repitan y se
productos de las organizaciones que son utilicen datos e informacin que hacen posible la
reconocidas como exitosas, con el fin de mejora y el aprendizaje. En otras palabras, existe
aprenderlas y adaptarlas a la organizacin para sistematicidad en los enfoques si se basan en la
mejorar su desempeo. oportunidad de evaluacin y aprendizaje,
permitiendo ganar mayor madurez. A medida que
Responsabilidad social los enfoques de la organizacin maduran, se
tornan ms sistemticos y reflejan ciclos de
Decisin de una organizacin de asignar recursos evaluacin y aprendizaje.
y realizar proyectos por el bienestar y los intereses
de la sociedad que se ve afectada por su Sostenibilidad
operacin.
Condicin que garantiza que los objetivos e
Resultados impactos positivos perduren en el tiempo. Se logra
cuando la satisfaccin de las necesidades
Se refiere a los logros obtenidos gracias a la presentes, no compromete la capacidad de las
aplicacin del enfoque. generaciones futuras para satisfacer sus propias
necesidades. Es un trmino relacionado con el
Salud financiera enfoque de las estrategias que aseguran la
permanencia y crecimiento de la organizacin en
Es el estado que guardan los recursos de una
el futuro.
organizacin, cuya operacin no pone en riesgo
su existencia, y que se representa por su valor Tecnologa
econmico.
Es el conjunto de conocimientos o informacin, en
Servicios forma de saber hacer, de mtodos,
procedimientos, maquinaria o equipo, para la
Son todas las actividades desarrolladas por una
fabricacin de un producto, el diseo de un
persona o una organizacin, para satisfacer
proceso o la prestacin de un servicio. Es la
necesidades de sus clientes o usuarios. El servicio
aplicacin de la ciencia.
es un intangible que se genera como resultado de
la interaccin entre personas. Tendencia
Sistema Es el comportamiento positivo o negativo a largo

plazo del tiempo de un determinado indicador. Es
Es un conjunto de elementos con un fin comn,
la trayectoria histrica que ha seguido el
que se interrelacionan entre s, formando un todo
desempeo de una organizacin con relacin a un
dinmico.
indicador especfico, en el transcurso del tiempo.
Sistema de informacin
Valor agregado/creado
Mecanismo que permite conocer
Es el conjunto de componentes o caractersticas
permanentemente el desempeo del sistema
tiles para el cliente, que un proceso incorpora o
organizacional. Para su funcionamiento es
agrega al producto y/o servicio, que se produce o
necesario establecer, entre otros aspectos:
entrega para exceder los requisitos implcitos y
responsables de su administracin, frecuencia y
explcitos del cliente.
flujo de informacin, metodologa de recoleccin
43
Valores competencia directa e indirecta. Las ventajas
competitivas se derivan de las capacidades
Conjunto de criterios bsicos establecidos por la organizacionales clave y de estas depender la
institucin que guan las acciones en busca de la vigencia de dichas ventajas. Caractersticas
realizacin de su visin y definen los nicas de una compaa o producto que la hace
comportamientos, lenguaje, smbolos y ser superior a la competencia.
actividades, que orientan y/o conforman la cultura
organizacional. Visin
Ventajas competitivas Estado deseado y necesario a largo plazo. Se

refiere a la forma como se ve la organizacin y se
Caractersticas bsicas o agregadas de una analiza su supervivencia en escenarios futuros.
empresa que le otorgan distincin frente a su
FIN
44
Con el respaldo de:
PBX: (1) 2356887

www.corporacioncalidad.org
ccalidad@ccalidad.com.co
Cll 71 No 11 -10 Ofc 1101A

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MODELO NACIONAL DE

Paola Andrea Muoz Jurado

A. ESTRUCTURA DEL MODELO --------------------------------------------------------------------- 4

1. Representacin grfica del Modelo como sistema

El Escenario Competitivo representa el entorno y las circunstancias en las

Los criterios de referenciacin competitiva corresponden a las dimensiones

o Los criterios de Enfoque contemplan el Liderazgo, la Estrategia y la

o Los criterios de Implementacin consideran las Alianzas, los Usuarios, los

o El criterio de Resultados da cuenta de los Logros, los Impactos y los

CRITERIOS Y SUBCRITERIOS PONDERACIN PUNTAJE MXIMO

10 Logros, Impactos y Aprendizajes 40,0% 400

El perfil organizacional da cuenta de la naturaleza de la organizacin y su origen,

Indique el origen de la organizacin, y el objetivo y la filosofa con la que fue

Describa el tipo de organizacin, el sector en que desarrolla su oferta de

Describa las caractersticas ms relevantes de la organizacin, en el marco

Describa las caractersticas del escenario competitivo en que se encuentra

Indique el posicionamiento de la organizacin con respecto a su escenario

El primer criterio del Modelo Nacional de Excelencia e Innovacin, se refiere a la

1.1. Estilo de Liderazgo

Describa el -o los- estilo(s) de liderazgo de la organizacin incluyendo las

Describa el proceso para definir la cultura deseada de la organizacin

1.3. tica, Trasparencia y Gobierno Corporativo

Describa el enfoque de la organizacin para garantizar un ejercicio

Este criterio se refiere al planteamiento estratgico establecido por la organizacin

2.1. Planeacin Estratgica

Indique cmo es desplegada la estrategia en la organizacin, explicitando la

2.3. Alineacin del Sistema Organizacional

Describa el papel de la alta direccin en el entendimiento, diseo, ajuste,

3.1. Capacidad Financiera

Enuncie las diferentes fuentes de financiacin y la forma como la

Describa la importancia que da la organizacin a sus activos intangibles

3.3. Capacidad de Adaptacin

Describa las caractersticas intrnsecas de la organizacin que le permiten

Este criterio se refiere a la forma como la organizacin identifica y desarrolla

Describa cmo la organizacin considera dentro de la estrategia la

Describa el enfoque que tiene la organizacin para la construccin o para la

4.3. Gestin para el Desarrollo de los Proveedores

Describa el enfoque o estrategia de la organizacin frente al desarrollo de

Este criterio se refiere a la manera como la organizacin orienta la estrategia hacia

5.1. Conocimiento del Publico Objetivo

Describa el enfoque global de la organizacin con respecto a su pblico

5.2. Estrategia de Relacionamiento

Describa el enfoque de la organizacin para el manejo de las relaciones

Describa el enfoque global de la organizacin con respecto a sus

Este criterio se refiere a la forma como la organizacin desarrolla el potencial de

6.1. Gestin de los Colaboradores

Describa la forma como se definen los cargos, perfiles y competencias

6.2. Desarrollo Integral de los Colaboradores

Explique de qu manera la estrategia de la organizacin contribuye al

6.3. Calidad de Vida en el Trabajo

Describa el enfoque de la organizacin en cuanto a la proteccin y la

Este criterio se refiere a la Estructura y a la Gestin de los Procesos que

7.1. Estructura y Gestin de Procesos

Describa cmo la organizacin identifica, define, estructura y articula los

7.2. Gestin ambiental

Describa los criterios que utiliza la organizacin para definir su

7.3. Mejoramiento continuo

Describa cmo se identifican en la organizacin las necesidades de

7.4. Gestin de Riesgos

Describa el entendimiento, el enfoque y los tipos de riesgos que la

El criterio de Conocimiento, considera la manera como la organizacin gestiona la

8.1. Gestin de la Informacin

Mencione los criterios que utiliza la organizacin para identificar sus