You are on page 1of 8

KUALITAS LAYANAN KEPERAWATAN

(STUDI TENTANG RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT DI MOJOKERTO)


(A Study about The Quality of Nursing Services a Hospitals Ward, Mojokerto)

Abdul Muhith*, Nurwidji*


*STIKES Majapahit Mojokerto, Jl. Raya Jabon Gayaman KM.02, Mojokerto
Email: cua_muhith@yahoo.co.id

ABSTRAK
Pendahuluan: Saat ini, tren kunjungan rumah sakit yang ada di Mojokerto menunjukkan kecenderungan menurun.
Penyebab tren yang menurun diduga berasal dari unsur man (perawat), yaitu kualitas layanan keperawatan yang belum
maksimal. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kualitas layanan keperawatan pada ruang rawat inap rumah sakit di
Mojokerto. Metode: Penelitian merupakan explanatory menggunakan metode survey dengan pendekatan cross-sectional.
Populasi adalah perawat dan pasien yang menjalani rawat inap minimal tiga hari di RSU dr. Wahidin Sudiro Husodo dan
RS Rekso Waluyo di Mojokerto. Data dikumpulkan dengan lembar kuesioner dan dianalisis dengan uji statistik Regresi.
Hasil: 1) ada pengaruh yang signifikan positif langsung antara kemampuan kerja, etika rumah sakit, dan perilaku
kepemimpinan terhadap komitmen perawat; 2) ada pengaruh yang signifikan antara faktor kemampuan kerja (identifikasi
kerja, signifikansi kerja, otonomi, dan umpan balik) terhadap peningkatan kualitas layanan keperawatan; 3) ada pengaruh
yang signifikan antara faktor etika rumah sakit (pengkomunikasian, berkaitan dengan industri, keharusan, dan spesifik)
terhadap peningkatan kualitas layanan; 4) ada pengaruh yang signifikan antara faktor kepemimpinan rumah sakit
(penantang risiko, memasyarakatkan atau mensosialisasikan visi misi, penggerak, penuntun, dan pendukung) terhadap
peningkatan kualitas layanan keperawatan; 5) ada pengaruh yang signifikan antara komitmen perawat (rasa kepemilikan,
keterkaitan, percaya pada pimpinan, dan kesesuaian nilai) terhadap peningkatan kualitas layanan keperawatan. Diskusi:
Berdasarkan hasil penelitian diketahui untuk meningkatkan kualitas layanan keperawatan, maka manajemen RSU dr.
Wahidin Sudiro Husodo dan RS Rekso Waluyo Mojokerto harus meningkatkan kemampuan perawat, pemberlakuan
etika rumah sakit kepada seluruh perawat tanpa terkecuali, menyusun etika rumah sakit yang dapat mewakili berbagai
kepentingan stakeholder, serta menjaga dan meningkatkan perilaku kepemimpinan di rumah sakit.

Kata kunci: keperawatan, kualitas, layanan (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy)

ABSTRACT
Introduction: Nowadays, the trend of hospital visits in Mojokerto is declining. It can caused by man (nurses), such as
the quality of nursing services hasnt been conducted optimally. This study was aimed to analyze the quality of nursing
services at hospitals ward at Mojokerto. Method: This was explanatory research with survey method and cross sectional
approach. The population were nurses and patients who undergo hospitalization minimally in three days at RSU. Dr.
Wahidin Sudiro Husodo and RS Reksa Waluyo Mojokerto. The data were collected by using questionnaire, and then will
be analyzed by using regression statistical test. Result: 1) There was positive significance influence of nurses capability,
hospitals ethic, and leadership to the commitment of nurses; 2) There was significant influence of capability work
(identification, significance, autonomy, and feedback) to the improvement of nursing services quality; 3) There was
significant influence of hospitals ethics (communication, relatedness with industry, compulsion, and specification) to the
improvement of nursing services quality; 4) There was significant influence of leadership (challenger risk, socialization
in vision and mission, supporter, guiding, and supporting) to the improvement of nursing services quality; 5) There was
significant influence of nurses commitment (sense of belonging, sense of linking, believable leader, and suitability of value)
to the improvement of nursing services quality. Discussion: It can be concluded that in order to improve the quality of
nursing service, management of RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo and RS Rekso Waluyo Mojokerto should improve the
ability of nurses, the enforcement of hospital ethics to all employees without exception, and develop hospital ethics that
can represent various stakeholder interests, as well as maintain and improve leadership issue.

Keywords: nurses, quality, services (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy)

PENDAHULUAN Kualitas pelayanan rumah sakit menjadi


Rumah sakit merupakan salah satu harapan bagi masyarakat. Kualitas pelayanan
bentuk industri jasa, di mana eksis dan keperawatan biasanya dikaitkan dengan proses
tidaknya sebuah rumah sakit tergantung penyembuhan, berkurangnya rasa sakit,
pada tingkat kepercayaan masyarakat dalam kecepatan dalam pelayanan, keramahtamahan,
menggunakan jasa rumah sakit tersebut. dan tarif pelayanan yang murah (Wiyono,

321
Jurnal Ners Vol. 9 No. 2 Oktober 2014: 321328

1999). Menurut Wiyono (1999), kualitas terhadap kinerja perawat akan menunjukkan
layanan merupakan gambaran total sifat perilaku tidak loyal terhadap rumah sakit,
dari suatu produk atau jasa pelayanan yang seperti misalnya rentan untuk pindah kerja
berhubungan dengan kemampuannya untuk ke rumah sakit lain yang memiliki peralatan
memenuhi kepuasan. Untuk memenangkan jauh lebih lengkap dan berkualitas yang dapat
sebuah persaingan global dalam merebut menunjang kelancaran pekerjaannya. Selain
pangsa pasar dan makin dipercaya oleh itu, akibat dari ketidakpuasan kerja perawat
masyarakat, maka rumah sakit harus bisa juga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
memberikan jaminan kepuasan kepada yang diberikan oleh perawat kepada pasien
pasien. Peningkatan kualitas pelayanan yang (pelayanan eksternal). Apabila pelayanan
komprehensif dan menyeluruh terutama pada yang diberikan kepada pasien berkualitas
pelayanan keperawatan bisa menjadi modal rendah, hal ini akan membawa pengaruh
utamanya. Pelayanan keperawatan merupakan pada ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan
garis terdepan ( frontliners) dalam pemberian keperawatan yang mereka terima, khususnya
pelayanan jasa rumah sakit, di mana perawat kepuasan pasien pada aspek interpersonal akan
selalu berada bersama pasien selama pasien rendah. Akibat dari ketidakpuasan terhadap
rawat inap di rumah sakit. pelayanan keperawatan yang diterimanya
Keperawatan sebagai pelayanan tersebut, pasien akan berperilaku negatif
profesional bersifat humanistik, menggunakan seperti misalnya menceritakan hal buruk
pendekatan holistik, dilakukan berdasarkan sehubungan dengan pelayanan keperawatan
ilmu dan kiat keperawatan, berorientasi kepada di rumah sakit yang bersangkutan.
kebutuhan pasien, mengacu pada standar Era globalisasi dan era informasi
profesional keperawatan, dan menggunakan telah menyebabkan berkembangnya tuntutan
etika keperawatan sebagai tuntutan utama. baru di segala sektor, tidak terkecuali dalam
Pelayanan keperawatan yang berkualitas sektor pelayanan kesehatan. Hal tersebut telah
merupakan salah satu kebutuhan dasar yang membuat dunia keperawatan di Indonesia
diperlukan setiap orang. Sampai saat ini, para untuk ter us mengembangkan kualitas
ahli keperawatan dan kesehatan senantiasa pelayanan keperawatan. Namun, masih ada
berusaha meningkatkan mutu diri, profesi, hambatan yang dihadapi oleh keperawatan di
maupun peralatan keperawatan, demikian Indonesia, di antaranya adalah keterbatasan
pula kemampuan manajerial keperawatan, sumber daya manusia bidang keperawatan
khususnya manajemen kualitas pelayanan dan ketersediaan teknologi informasi secara
keperawatan juga ditingkatkan (Nursalam, terpadu (Rini, 2009).
2003). Sebagai contoh apabila peralatan Berkurangnya kepercayaan masyarakat
keperawatan sebagai salah satu sarana di pada industri rumah sakit berdampak pada
dalam melayani pasien tidak tersedia dalam menurunnya jumlah pengguna jasa rumah
jumlah yang mencukupi (misalnya, jumlah sakit. Calon pengguna jadi tidak percaya akan
tensimeter untuk mengukur tekanan darah pelayanan yang diberikan dan akan berpaling
pasien secara rutin setiap pagi jumlahnya ke rumah sakit lain yang lebih menjanjikan
tidak mencukupi). Apabila peralatan tersebut dan lebih representatif. Saat ini tren kualitas
tidak dapat berfungsi sebagaimana mestinya, layanan rumah sakit yang ada di Mojokerto
hal ini mencerminkan bahwa pelayanan menunjukkan masih belum optimal. Penyebab
yang diberikan oleh rumah sakit kepada para tren yang menurun di ruangan rawat inap
perawat (pelayanan internal) tidak berkualitas. rumah sakit diduga karena unsur manusia
Apabila kualitas pelayanan internal rendah (perawat) yaitu kualitas pelayanan keperawatan
maka akan berpengaruh terhadap kinerja yang belum maksimal dalam memberikan
perawat dalam melayani pasien. Kualitas pelayanan keperawatan. Perawat merupakan
pelayanan inter nal yang rendah akan salah satu bagi dari sistem pelayanan
mengakibatkan perawat tidak dapat melayani kesehatan di rumah sakit. Menurut Aditama
pasien secara optimal. Perawat yang tidak puas (2003), keperawatan adalah salah satu profesi

322
Kualitas Layanan Keperawatan (Abdul Muhith dan Nurwidji)

di rumah sakit yang berperan penting dalam HASIL


menjalankan pekerjaannya, seorang perawat
menggunakan standar praktik keperawatan. Tabel 1. Hasil analisis terhadap aspek tampilan
fisik (tangibility) perawat
BAHAN DAN METODE Aspek tampilan
No Frekuensi %
fisik (tangibility)
Penelitian merupakan explanatory
1 Sangat tidak baik 1 2,0
menggunakan metode sur vey dengan 2 Tidak baik 3 6,0
pendekatan cross-sectional. Populasi adalah 3 Kurang baik 10 20,0
perawat dan pasien yang menjalani rawat inap 4 Baik 33 66,0
minimal tiga hari di RSU dr. Wahidin Sudiro 5 Sangat baik 3 6,0
Husodo dan RS Rekso Waluyo di Mojokerto. Total 50 100,0
Kriteria sampel untuk pasien, adalah 1) pasien
atau keluarga berusia di atas 17 tahun; dan
2) mampu menjawab pertanyaan yang Tabel 2. Hasil analisis terhadap aspek
kehandalan (reliability)
diberikan. Sedangkan kriteria sampel untuk
perawat, adalah perawat yang bertugas di unit Aspek
instalasi rawat inap di RSU dr. Wahidin Sudiro No kehandalan Frekuensi %
Husodo dan RS Rekso Waluyo, diambil dengan (reliability)
stratified random sampling berdasarkan strata 1 Sangat tidak baik 1 2,0
perawat. 2 Tidak baik 3 6,0
Variabel terdiri atas 3 kelompok, yakni: 3 Kurang baik 14 28,0
4 Baik 29 58,0
1) variabel eksogen (yaitu, kemampuan kerja,
5 Sangat baik 3 6,0
etika rumah sakit, dan perilaku kepemimpinan
Total 50 100,0
di r umah sakit); 2) variabel endogen
intervening, yaitu komitmen perawat; dan
3) variabel endogen, yaitu kualitas layanan. Tabel 3. Hasil analisis terhadap aspek daya
Variabel kemampuan kerja diukur dengan tanggap (responsiveness) perawat
kuesioner job characteristics Hackman dan Aspek daya
Oldman (Luthans, 1998), etika rumah sakit tanggap
diukur dengan kuesioner corporate ethics No Frekuensi %
(responsiveness)
(Murphy, 1995) dan program ethics control petugas
orientation (Weaver et al., 1999), perilaku 1 Sangat tidak baik 2 4,0
kepemimpinan rumah sakit diukur dengan 2 Tidak baik 4 8,0
Leadership Practice Inventory (LPI-Others) 3 Kurang baik 13 26,0
(Kouzes dan Posner, 1990; Smith, 1996), 4 Baik 28 56,0
komitmen perawat diukur dengan The 5 Sangat baik 3 6,0
Total 50 100,0
Origanizatiorial Commitment Questionaire
(Mowday et al., 1979; Luthans, 1998), serta
kualitas layanan diukur dengan menggunakan Tabel 4. Hasil analisis terhadap aspek jaminan
kuesioner Servqual (Parasuraman et al, 1988) rasa aman (assurance)
dan Imrie (2002) yang telah disesuaikan Aspek jaminana
dengan karakteristik jasa layanan keperawatan No rasa aman Frekuensi %
rumah sakit. Pengujian keberlakukan hipotesis (assurance)
yang telah dirumuskan dalam penelitian ini 1 Sangat tidak baik 1 2,0
menggunakan teknik analisis uji regresi yaitu 2 Tidak baik 5 10,0
untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh 3 Kurang baik 12 24,0
variabel yang diteliti. 4 Baik 29 58,0
5 Sangat baik 3 6,0
Total 50 100,0

323
Jurnal Ners Vol. 9 No. 2 Oktober 2014: 321328

Tabel 5. Hasil analisis terhadap aspek empati Tabel 7 Hasil uji pengaruh faktor etika rumah
(empathy) perawat sakit (pengkomunikasian, berkaitan
dengan industri, keharusan, dan
Aspek empati
spesifik) terhadap meningkatkan
No (empathy) Frekuensi %
kualitas layanan
petugas
1 Sangat tidak baik 1 2,0 No Variabel Signifikansi
2 Tidak baik 6 12,0 Faktor Etika Rumah Sakit 0,979
3 Kurang baik 10 20,0 1 Pengkomunikasian 0,723
4 Baik 30 60,0 2 Berkaitan dengan 0,885
5 Sangat baik 3 6,0 industri
Total 50 100,0 3 Keharusan 0,575
4 Spesifik 0,953
Tabel 6 Hasil uji pengaruh faktor kemampuan
kerja (identifikasi kerja, signifikansi Tabel 8 Hasil uji pengaruh faktor kepe-
kerja, otonomi dan umpan balik) mimpinan keperawatan rumah sakit
terhadap meningkatkan kualitas (penantang risiko, memasyarakatkan
layanan atau mensosialisasikan visi misi,
penggerak, penuntun, dan pendukung)
No Variabel Signifikansi terhadap meningkatkan kualitas
Faktor Kemampuan Kerja 0,753 layanan
1 Identifikasi kerja 0,360
2 Signifikansi kerja 0,520 No Variabel Signifikansi
3 Otonomi 0,984 Faktor Kepemimpinan 0,321
4 Umpan balik 0,743 Perawat
1 Penantang risiko 0,505
Berdasarkan tabel 6 diperoleh informasi 2 Memasyarakatkan/ 0,759
bahwa nilai signifikansi (p) pada faktor mensosialisasikan visi
kemampuan kerja perawat adalah p=0,753 misi
3 Penggerak 0,849
lebih dari 0,05 yang terdiri dari identifikasi
4 Penuntun 0,309
kerja (p=0,360), signifikansi kerja (p=0,520),
5 Pendukung 0,714
otonomi ( p=0,984), dan umpan balik ( p=
0,743) lebih dari 0,05. Hal ini menunjukkan
bahwa ada pengaruh yang signifikan antara Tabel 9. Hasil uji pengaruh komitmen
faktor kemampuan kerja (identifikasi kerja, perawat (rasa kepemilikan, rasa
signifikansi kerja, otonomi dan umpan balik) keterkaitan, percaya pada pimpinan,
terhadap peningkatan kualitas layanan di dan kesesuaian nilai) terhadap
ruang rawat inap rumah sakit Mojokerto. meningkatkan kualitas layanan
Tabel 7 menginformasikan bahwa No Variabel Signifikansi
nilai signifikansi (p) dari faktor etika rumah Faktor Komitmen Perawat 0,001
sakit adalah p=0,979 lebih dari 0,05. Hal 1 Rasa kepemilikan 0,705
ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang 2 Rasa keterkaitan 0,217
signifikan antara faktor etika rumah sakit 3 Percaya pada pimpinan 0,191
(pengkomunikasian, berkaitan dengan industri, 4 Kesesuaian nilai 0,000
keharusan, dan spesifik) terhadap peningkatan
kualitas layanan di ruang rawat inap rumah keperawatan rumah sakit (penantang risiko,
sakit Mojokerto. memasyarakatkan/mensosialisasikan visi
Berd asa rka n t abel 8 d iperoleh misi, penggerak, penuntun, dan pendukung)
informasi bahwa nilai signifikansi pada faktor terhadap peningkatan kualitas layanan di
kepemimpinan perawat p=0,321 lebih dari ruang rawat inap rumah sakit Mojokerto.
0,05. Hal ini berarti bahwa ada pengaruh Tabel 9 menginformasikan bahwa
yang signifikan antara faktor kepemimpinan terdapat pengaruh yang signifikan antara

324
Kualitas Layanan Keperawatan (Abdul Muhith dan Nurwidji)

komitmen perawat (rasa kepemilikan, rasa membuktikan pula bahwa dalam hubungannya
keterkaitan, percaya pada pimpinan, dan dengan kualitas layanan, terdapat pula
kesesuaian nilai) terhadap kinerja perawat pengaruh positif dan tidak langsung antara
dalam meningkatkan kualitas layanan di ruang kemampuan kerja perawat dengan kualitas
rawat inap rumah sakit Mojokerto. layanan. Ini disebabkan oleh keberadaan
variabel komitmen perawat sebagai variabel
yang mengantarai kemampuan kerja dengan
PEMBAHASAN
kualitas layanan. Temuan ini mengindikasikan
Kemampuan kerja perawat di RSU dr. bahwa kemampuan kerja perawat di RSU dr.
Wahidin Sudiro Husodo dan RS Rekso Waluyo Wahidin Sudiro Husodo dan RS Rekso Waluyo
Mojokerto memiliki pengaruh yang signifikan Mojokerto tidak semata-mata berpengaruh
terhadap kualitas layanan, telah dibuktikan langsung terhadap kualitas layanan, tetapi juga
keabsahannya melalui pengujian hipotesis. berpengaruh tidak langsung melalui variabel
Hasil dari pengujian tersebut menyatakan komitmen perawat. Temuan ini mempertegas
bahwa kemampuan kerja perawat di RSU pendapat Luthans (1998:200) yang menyatakan
dr. Wahidin Sudiro Husodo dan rumah sakit bahwa variabel komitmen karyawan dapat
Rekso Waluyo Mojokerto berpengaruh secara diperlakukan sebagai variabel antara yang
signifikan positif langsung terhadap kualitas mengantarai hubungan kausal antar dua
layanan keperawatan, dengan koefisien variabel lain.
jalur sebesar 0,35. Hasil ini diperkuat oleh Pendugaan terhadap hubungan yang
perolehan nilai p=0,000 (< 0, 05) yang signifikan antara etika yang berlaku di RSU
menunjukkan bahwa hubungan terbukti dr. Wahidin Sudiro Husodo dan RS Rekso
secara signifikan antara kemampuan kerja Waluyo Mojokerto dengan kualitas layanan
perawat dengan kualitas layanan keperawatan. keperawatan telah dibuktikan melalui
Ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi pengujian hipotesis. Hasil yang diperoleh dari
kemampuan kerja perawat di RSU dr. Wahidin pengujian terhadap hipotesis ini adalah bahwa
Sudiro Husodo dan RS Rekso Waluyo etika rumah sakit berpengaruh langsung
Mojokerto (berdasarkan dimensi atau indikator dan signifikan terhadap kualitas layanan
identifikasi kerja, signifikansi kerja, otonomi, keperawatan, dengan koefisien jalur sebesar 0,
dan umpan balik), maka tingkat kualitas 94. Sedangkan signifikansi hasil ini dibuktikan
layanan rawat inap di rumah sakit berdasarkan dengan perolehan nilai CR>2 (uji t), dengan
penilaian perawat semakin baik pula. p<0.05. Temuan ini mengindikasikan bahwa
Hasil penelitian ini konsisten dengan semakin baik pemberlakuan etika rumah
teori interaktif pemasaran Gronroos (Kotler, sakit di lingkungan RSU dr. Wahidin Sudiro
2000), yang menekankan pentingnya proses Husodo dan RS Rekso Waluyo Mojokerto,
penyampaian layanan kepada pelanggan. serta semakin baik penilaian perawat pada
Secara implisit (tidak langsung) kompetensi apa yang terkandung dalam etika rumah sakit,
karyawan memberikan pengaruh terhadap akan menyebabkan kualitas layanan menjadi
kualitas layanan melalui terciptanya iklim semakin tinggi.
layanan yang dapat memuaskan pelanggan. Temuan empiris ini sejalan dengan
Kualitas iklim penyajian layanan oleh para beberapa temuan Robbins (Murphy, 1995), di
penyaji layanan ini dikenal dengan istilah mana pada kode etik perusahaan-perusahaan
internal service quality, yang pada prinsipnya besar di dunia, salah satunya adalah bersikap
dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain baiklah pada pelanggan anda. Pernyataan
kemampuan karyawan, sistem kerja, dan ini memiliki makna yang sangat luas, yang
karakteristik dari organisasi. artinya bahwa perlakukan pelanggan dengan
Selain penemuan terhadap pengaruh sebaik-baiknya dengan memberikan layanan
positif langsung dan signifikan antara yang berkualitas kepada para pelanggan.
kemampuan kerja perawat dengan kualitas Di antara ketiga variabel yang
layanan keperawat an, penelitian i n i diprediksikan sebagai pembangun kualitas

325
Jurnal Ners Vol. 9 No. 2 Oktober 2014: 321328

layanan keperawatan, variabel etika rumah mempengaruhi keberhasilan suatu organisasi.


sakit ini yang memiliki pengaruh terbesar, Pernyataan ini menyiratkan bahwa perilaku
yakni sebesar 0,94. Selain penemuan terhadap kepemimpinan seorang pimpinan tercermin
pengaruh positif langsung antara etika rumah pada perilaku para karyawannya. Oleh karena
sakit dengan kualitas layanan keperawatan, itu, perilaku kepemimpinan yang dapat
ditemukan pula pengaruh positif tidak langsung menjadi contoh positif bagi karyawannya,
antara etika rumah sakit dengan kualitas mampu mengarahkan karyawan untuk
layanan keperawatan. Hasil Ini menunjukkan mengoptimalkan kinerjanya.
bahwa dalam hubungan etika rumah sakit Selain pengaruh langsung antara
dengan kualitas layanan keperawatan, terdapat perilaku kepemimpinan dengan kualitas
variabel yang mengantarai hubungan antara layanan keperawatan, yang telah terbukti
kedua variabel tersebut, yakni variabel secara empiris. Terdapat pula pengaruh tidak
komitmen perawat. Dengan demikian dapat langsung antara perilaku kepemimpinan
dinyatakan bahwa dalam rangka meningkatkan dengan kualitas layanan keperawatan. Keadaan
kualitas layanan keperawatan RSU dr. Wahidin ini menunjukkan bahwa dalam menelaah
Sudiro Husodo dan Waluyo Mojokerto, hubungan antara perilaku kepemimpinan
pihak manajemen rumah sakit harus lebih dengan kualitas layanan keperawatan, terdapat
mengutamakan pemberlakuan etika rumah satu variabel yang mengantarai hubungan
sakit, serta lebih memperhatikan penilaian tersebut, yakni variabel komitmen perawat.
perawat pada apa yang terkandung pada etika Dengan demikian temuan terapan dari
rumah sakit tersebut. Selain etika rumah sakit, hasil studi ini adalah bahwa dalam rangka
dalam hubungannya dengan kualitas layanan meningkatkan kualitas layanan rawat inap
keperawatan manajemen rumah sakit juga pasien di RSU dr. Wahidin Sudiro Husodo dan
harus memberikan perhatian secara khusus RS Rekso Waluyo Mojokerto, membutuhkan
pada komitmen perawat pada rumah sakit. seorang pimpinan yang memiliki perilaku
Perilaku kepemimpinan RSU dr. kepemimpinan sebagai penantang risiko,
Wahidin Sudiro Husodo dan RS Rekso Waluyo memasyarakatkan visi rumah sakit, penggerak,
Mojokerto memiliki pengaruh yang signifikan penuntun, dan pendukung perawat. Perilaku
terhadap kualitas layanan keperawatan melalui pimpinan inilah yang menciptakan iklim
hasil pengujian hipotesis, telah terbukti layanan keperawatan rumah sakit berkualitas
keabsahannya. Hasil pengujian terhadap berdasarkan penilaian pasien sebagai pengguna
dugaan ini menemukan bahwa perilaku layanan keperawatan rumah sakit. Oleh karena
kepemimpinan RSU dr. Wahidin Sudiro itu, perilaku kepemimpinan pimpinan di RSU
Husodo dan RS Rekso Waluyo Mojokerto dr. Wahidin Sudiro Husodo dan RS Rekso
berpengaruh positif langsung secara signifikan Waluyo Mojokerto, (khususnya perilaku
terhadap kualitas layanan keperawatan dengan sebagai penantang risiko, memasyarakatkan
koefisien jalur sebesar 0,71. Sedangkan, visi rumah sakit, penggerak, penuntun dan
signifikansi hasil ini dibuktikan dengan pendukung) harus lebih ditingkatkan lagi.
perolehan nilai CR>2 (uji t), dengan p<0.05. Komitmen perawat di RSU dr. Wahidin
Hasil studi ini mengindikasikan bahwa Sudiro Husodo dan RS Rekso Waluyo
apabila para bawahan menilai baik perilaku Mojokerto memiliki pengaruh yang signifikan
kepemimpinan, maka tingkat kualitas layanan terhadap kualitas layanan keperawatan.
keperawatan rawat inap akan semakin baik Berdasarkan pengujian hipotesis, maka hasil
pula. pengujian menunjukkan diterimanya dugaan
Pada dasarnya studi ini konsisten yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh
dengan temuan para ahli sebelumnya yang langsung yang signifikan antara komitmen
menyatakan bahwa terdapat hubungan antara perawat dengan kualitas layanan keperawatan,
kepemimpinan dengan motivasi dan kinerja meskipun koef isien pengar uh tersebut
para bawahan. Smith (1996) menyatakan memiliki nilai CR>2,0 serta p< 0,05. Hasil ini
bahwa perilaku kepemimpinan sangat mengindikasikan bahwa terdapat pengaruh

326
Kualitas Layanan Keperawatan (Abdul Muhith dan Nurwidji)

yang saling bertolak belakang antara komitmen serta komitmen perawat terhadap kualitas
perawat dengan kualitas layanan keperawatan. layanan keperawatan dapat dibuktikan secara
Ini berarti bahwa dalam konteks komitmen empiris dan teoritis. Temuan ini memberikan
perawat di RSU dr. Wahidin Sudiro Husodo gambaran bahwa dalam rangka meningkatkan
dan RS Rekso Waluyo Mojokerto (berdasarkan kualitas layanan keperawatan, manajemen RSU
indikator kepemilikan, ketertarikan, percaya dr. Wahidin Sudiro Husodo dan Rekso Waluyo
dan kesamaan nilai), memiliki pengaruh Mojokerto harus meningkatkan kemampuan
yang saling bertolak belakang terhadap perawat, meningkatkan pemberlakuan etika
kualitas layanan keperawatan (berdasarkan rumah sakit kepada seluruh karyawan rumah
indikator tangibility, reliability, empathy, sakit tanpa terkecuali, menyusun suatu etika
responsiveness, assurance). rumah sakit yang dapat mewakili berbagai
Pada dasarnya kualitas layanan rumah kepentingan stakeholder r umah sakit,
sakit yang diukur oleh pasien merupakan serta menjaga dan meningkatkan perilaku
salah satu pengukuran terhadap kinerja kepemimpinan pimpinan rumah sakit.
layanan yang disajikan oleh rumah sakit.
Berdasarkan pendapat para ahli terdapat tiga Saran
sudut pandang atau kelompok variabel yang Manajemen rumah sakit diharapkan
dapat ditelaah dalam menjelaskan hubungan membenahi lagi job spesifications perawat
antara komitmen dengan kinerja karyawan di rumah sakit untuk menghilangkan kesan
(komitmen karyawan dan outcomes dari bahwa para perawat cenderung melakukan
komitmen karyawan), antara lain: 1) kelompok pekerjaan apa saja (serabutan). Selain itu, untuk
variabel yang menggambarkan karakteristik mencegah timbulnya perasaan terbebani oleh
pekerjaan yang harus dihasilkan karyawan; rutinitas pekerjaan sehari-hari, manajemen
2) kelompok variabel yang menggambarkan rumah sakit sebaiknya mencanangkan program
karakteristik perusahaan; serta 3) kelompok meningkatkan kemampuan, dengan berbasis
variabel yang menggambarkan karakteristik open space course secara berkala (yaitu suatu
dari para karyawan dalam bekerja. Ketiga program pelatihan yang diadakan di alam
kelompok variabel ini menjelaskan adanya terbuka), yang dimaksudkan untuk meng-
hubungan antara variabel komitmen karyawan upgrade kemampuan sekaligus secara tidak
dengan variabel outcomes dari komitmen langsung relaksasi dari rutinitas dan beban
tersebut. Nampaknya temuan atau hasil pekerjaan sehari-hari.
analisis terhadap hubungan antara komitmen Pi ha k ma najemen r u ma h sa k it
karyawan dengan kualitas layanan ini diharapkan juga memberikan ekstra perhatian
mendukung temuan Steers (1977). Penjelasan kepada para karyawan rumah sakit (tanpa
terhadap fenomena ini telah disinggung terkecuali), berkenaan dengan prestasi yang
oleh Luthans (1998:150) dengan menyatakan dicapai oleh mereka melalui pengevaluasian
bahwa pendefinisian dari variabel komitmen kinerja perawat per t riw ulan sekali.
karyawan dan indikator yang membangun Penghargaan tersebut tidak harus berupa
komitmen karyawan tersebut (antecedents dari benda yang mahal, akan tetapi substansi dari
komitmen karyawan) memiliki kemungkinan itu adalah pengakuan dari pihak manajemen
menjadi penyebab tidak adanya hubungan rumah sakit pada keberadaan perawat, serta
signifikan antara komitmen karyawan dengan menunjukkan kepedulian rumah sakit pada
outcomes komitmen tersebut. kinerja perawat. Keadaan ini akan mempertebal
sense of belonging perawat pada rumah sakit,
SIMPULAN DAN SARAN serta menumbuhkan iklim kompetisi di antara
perawat sehingga semangat kerja mereka
Simpulan menjadi lebih tinggi lagi. Pihak manajemen
S e c a r a ke s elu r u h a n p e ng a r u h rumah sakit juga dapat menerapkan Good
kemampuan kerja, etika rumah sakit, dan Hospital Governance, yakni pengelolaan
perilaku kepemimpinan pimpinan rumah sakit, terhadap kualitas layanan keperawatan yang

327
Jurnal Ners Vol. 9 No. 2 Oktober 2014: 321328

baik. Konsep ini memfokuskan pada prinsip- Luthans. 1998. Organizational behavior,
prinsip akuntabilitas, profesionalisme, dan Eight Edition, New Jersey, USA: Irwin
tranparansi. McGraw-Hill.
Board of director r umah sakit Murphy. 1995. Corporate ethics statement:
diharapkan berperilaku sebagai penantang current status and future prospect,
risiko, memasyarakatkan misi rumah sakit di Journal of Business Ethics, Vol. 99, p.
antara para perawat rumah sakit, bertindak 575587.
Nursalam. 2003. Proses dan dokumentasi
sebagai motivator, penuntun, dan pendukung
kepera watan. Ja kar t a: Salemba
bagi para perawat rumah sakit. Dengan
Medika.
demikian pimpinan akan menjadi figur bagi
Parasuraman, Berry, and Zeithaml. 1998.
para bawahan, sehingga tidak menimbulkan Servqual: a multiple-item scale for
salah persepsi dan akan menimbulkan measuring consumer perceptions for
confidence in management leadership rumah service quality, Journal of Retailing,
sakit. 64, p. 1240.
Rini. 2009. Perkembangan TI dalam rumah
sakit. Jakarta: ECG.
KEPUSTAKAAN
Robbins. 1996. Organizational behavior,
Aditama. 2006. Manajemen Administrasi concepts, controversies, aplications, 7
Rumah Sakit, Universitas Indonesia th
-ed, New Jersey, USA: Prentice Hall
Press, Jakarta Inc.
Gronroos. 1995. Relationship marketing the Smith. 1996. Total quality service: principles,
strategy continum, Journal of Academy practices & implementation. Singapore:
of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, SSMB Publishing Division.
pp. 252254. Steers. 1977. Antecedent and outcomes
Kotler .1997. Marketing Management, of orga n i zat ional com m it ment,
Analysis, Planning, Implementation Administrative Science Qartely, Vol.
and Control, Nine Edition, New Jersey: 22, p. 4656.
Prentice Hall International, Inc. Wiyono. 2000. Manajemen Mutu Paripurna
Kotler. 2000. Marketing management, 10th ed, Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Salemba
United States: Prentice Hall, Englewood Medika.
Cliffs.
Kotler and Amstrong. 2001. Principles of
marketing, Ninth Edition, USA: Prentice
Hall Inc.

328