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Daniel Paganetti
Abogado especialista en defensa del consumidor

21/06/2017
Datos importantes / Todo lo que tens que saber del Libro de Quejas en Salta
La ley 7800 que regula, entre otros temas, lo referido al libro de quejas, naci dos aos antes que rija el Cdigo Civil y
Comercial.

Desde el 16 de diciembre de 2013, Salta cuenta con una Ley (N 7800) que reglamenta con sobrado acierto la garanta a
un trato digno y equitativo que contiene, entre otros derechos de usuarios y Consumidores, el art. 42 de la Constitucin
Nacional, como tambin lo hace el nuevo Cdigo Civil desde agosto de 2015, en sus arts. 1097 y 1098. Dicha ley es muy
relevante y protectoria de los Derechos Fundamentales para los Consumidores, dado que con solo 26 artculos abarca
muchos aspectos que rodean a la garanta constitucional referida, como por ej. Atencin prioritaria para ciertas personas
ms vulnerables (arts. 1 a 4), Tiempo de espera (arts. 5 a 9), Motivos que generan Quejas (art. 14), Deber del Cartel Indicativo
del Libro de Quejas (art. 15). Prohibicin (art. 17), Inspeccin (art. 18), entre otros ms.
Pero aclaro que esta columna se refiere al Libro de Quejas (que en realidad el ttulo agrega Agradecimientos, Sugerencias
y Reclamos (LQASR). Concibo al Libro de quejas como aquel documento fsico (Libro de Papel) o virtual (on line) en el
que todos los Consumidores tienen Derecho y pueden registrar sus quejas o reclamos sobre servicios o productos ofrecidos
al pblico en establecimientos de las empresas o prestadores de bienes, que tienen el deber de tenerlo en sus locales de
atencin al pblico. Es sumamente importante tambin el Libro de quejas porque su sola existencia promueve o genera la

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posibilidad de una solucin inmediata o directa en el mismo momento del conflicto o la contratacin, mediante un acuerdo
donde las partes hayas acercado sus intereses. No es necesario comprar para asentar una queja o reclamo.
Dije relevante porque la Ley 7800 naci casi 2 aos antes de que rija el Nuevo Cdigo Civil y Comercial, lo cual marca
claramente el orden de prioridades para la Provincia la proteccin de los Derechos de sus ciudadanos y el sostenido
tratamiento que legislativamente se le ha dado en su Parlamento. No es una cuestin menor, dado que Salta es la nica
Provincia que abord la temtica y que cuenta con una Ley Provincial de su nivel. Merece el parlamento Salteo en
este punto en particular el aplauso de nosotros, todos Consumidores.

El art. 10 de la Ley 7800 dispone la obligatoriedad de tenerlo en todo local de atencin al pblico en todo el territorio de la
Provincia de Salta. El art. 11 ordena ser foliado, sellado y entregado la Secretara de Defensa del Consumidor de la Provincia,
en calle Espaa 1350 SALTA. ste es el nico Libro de Quejas legal, ya que la misma ley prohbe la entrega de otro
distinto, cualquiera sea su forma (art. 17 in fine), y tambin considera infraccin a la Ley 7800 la negativa de todo
prestador a entregar el Libro de Quejas, como tambin su falta de disponibilidad para todos los Consumidores que lo
requieran para ejercer sus derechos de quejarse o reclamar.
La innovacin de esta ley en los arts. 12 y 13 es LA OBLIGATORIEDAD tambin, pero en este caso de implementar en sus
sitios web el enlace para realizar el reclamo on line o por la pgina de internet del prestador con sitio web propio. El
enlace se debe denonimar Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos online para que los usuarios o
clientes puedan completar un formulario electrnico con sus eventuales reclamos.
La Ley dio cre una nueva va o camino legal para el Consumidor de formular un reclamo en Salta a todo prestador en la
Provincia de Salta, siendo el nico requisito que posea sitio web y que desarrolle su actividad en la Provincia de Salta. Es
decir que la ley pondera y adopta las nuevas tecnologas a los servicios en general, garantizando de esa manera una
ampliacin del Derecho a Formular un Reclamo como Consumidor a una empresa por un nuevo canal, que es su sitio web,
mediante la utilizacin del enlace que lleva al formulario electrnico donde se completa un formulario del reclamo. Este
nuevo camino, que antes no exista, para formular un reclamo, se sabe que es gil y rpido, como su seguimiento y
finalizacin por esa va, siendo en mi opinin un gran valor agregado para el empresario que lo adopte en su sitio
porque, adems de cumplir con la ley, adeca su actividad comercial a ella.
El Reclamo asentado en el Libro de Quejas no es una Denuncia ni tiene vinculacin alguna con la Secretara de Defensa del
Consumidor de la Provincia, sin perjuicio que puede denunciarse la queja o el reclamo ante la Secretara con su
procedimiento usual.

Pero no podemos dejar de indicar que el Libro de Quejas es un libro importante para el Consumidor
porque en l podemos registrar un reclamo puntual, llevarnos una copia, y constituye una prueba
documental relevante para el Consumidor reclamante, ms all de tener acreditado su reclamo, fecha y
contenido.

La Ley garantiza al Consumidor que no solo se queje o reclame, sino que adems agradezca una buena atencin
principalmente de personas del sector de At. al Cliente. Tambin puede Sugerir el Consumidor lo que a su criterio
beneficiar el bien o el servicio de que se trate. El Consumidor opina y le da informacin al prestador para mejorar el
servicio, siguiendo entre otras esas importantes pautas.
Por todas esas razones debemos ser Responsables los Consumidores y efectivamente usar el Libros de Quejas en la forma
que la tengamos disponible, en libro fsico o por internet, donde asentamos las quejas o reclamos en forma manuscrita. De
ese modo cumpliremos con nuestra obligacin, facilitando la Inspeccin de los Libros de Quejas que debe peridicamente
la Secretara de Defensa del Consumidor realizar, conforme lo ordena expresamente el art. 18 de la Ley bajo examen.

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A su turno el Libro de Quejas, ser el documento central o fundamental para la Sedecon a la hora de iniciar un
Procedimiento de Oficio como consecuencia de las Inspecciones donde se detectan incumplimientos a la Legislacin de
Consumo. Sin los libros de Quejas, o con pocas denuncias, impedimos que la Secretara controle los Libros y de esa
forma cumpla con su funcin sancionatoria.
Finalmente y respecto del Reclamo On Line en Salta el Ente Regulador de los Servicios Pblicos (EnReSP) la semana
pasada aprob una Resolucin a instancias de un expediente iniciado por el suscripto, donde el organismo se ordena a la
distribuidora elctrica local cumplir con la incorporacin en su sitio web el enlace de reclamo on line para que los usuarios
puedan completar un formulario electrnico con sus eventuales reclamos. La empresa distribuidora del otro servicio, ya
cuenta con dicho enlace en su sitio web.
Pienso que a esta altura, luego de dadas todas las razones sobre la bondad del Libro de Quejas y sus implicancias, no
advierto alguien que sea razonable se le ocurra pensar que el Libro de Quejas no sirve de mucho.
Personalmente los invito ser Consumidores responsables y a llenarlos de reclamos o sus quejas cada vez que sea necesario
y se den las condiciones, de modo que si lo hacemos todos, los Libros de Quejas se irn quedando vacos en forma
progresiva, lo que sera una muy buena seal para los Consumidores, es decir, para TODOS

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