Benchmarking en el sector pblico.

INDICE
INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 2
MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................................... 3
Distintos autores definen al benchmarking: ............................................................................. 3
Concepto del benchmarking ..................................................................................................... 4
DEFINICIN.................................................................................................................................... 5
TIPOS DE BENCHMARKING ............................................................................................................ 5
Benchmarking interno ............................................................................................................... 5
Benchmarking competitivo ....................................................................................................... 5
Benchmarking funcional (genrico) .......................................................................................... 5
Benchmarking de desempeo................................................................................................... 6
Benchmarking estratgico......................................................................................................... 6
POR QU EMPLEAR EL BENCHMARKING? ................................................................................... 6
ETAPAS Y PASOS PARA SU DESARROLLO ...................................................................................... 7
El Proceso de Benchmarking ..................................................................................................... 7
Etapas del proceso .................................................................................................................... 7
Pasos para hacer benchmarking ............................................................................................... 8
"BENCHMARKING" EN EL SERVICIO PBLICO ............................................................................... 8
SISTEMA DE MEDICIN DEL DESEMPEO MUNICIPAL: ................................................................ 9
Herramientas y estrategias ....................................................................................................... 9
DIFERENCIAS FUNDAMENTALES EN EL USO DE BENCHMARKING EN EL SECTOR PRIVADO Y EL
SECTOR PBLICO ......................................................................................................................... 11
FACTORES QUE CONTRIBUYEN AL XITO EN EL USO DEL BENCHMARKING EN EL SECTOR
PBLICO ...................................................................................................................................... 11
CONCLUSIN ............................................................................................................................... 13
BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................................. 14

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 Benchmarking en el sector pblico.

INTRODUCCIN

El mejoramiento continuo de una organizacin, en este caso, de gobiernos

subnacionales, constituye una buena prctica y estrategia para el desarrollo
organizacional; es una apuesta voluntaria y acertada del nivel poltico y tcnico
de una gestin. Sin embargo, no todas las administraciones tiene ocasin de
tomar dicha decisin y desarrollar procesos de benchmarking, es decir, de
adoptar buenas prcticas tomando como referencia otras gestiones
municipales de similares caractersticas, que ya han llegado a un grado de
madurez institucional de manera oportuna; en beneficio de los ciudadanos y en
general de la sociedad civil a la que representan. Se est iniciando las nuevas
gestiones subnacionales, y en algunos casos, se ha producido una rotacin
acelerada en sus cuadros directivos; lo cual obedece generalmente a gestiones
improvisadas, que no prepararon adecuadamente un proceso de transferencia
y menos un plan de arranque, que comprendiera, un diagnstico y propuesta
de fortalecimiento institucional, de mediano y largo plazo. Para ello, ponemos a
su alcance el marco conceptual y la aplicacin del benchmarking, refiriendo de
manera sencilla y resumida cinco fases y diez estrategias, as como algunas
herramientas que pudieran utilizarse con dicho propsito.

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 Benchmarking en el sector pblico.

MARCO CONCEPTUAL

Distintos autores definen al benchmarking:

Es un proceso de evaluacin comparada, continua y sistemtica entre

organizaciones, de procesos, productos y servicios, con el fin de
implementar mejoras en una organizacin (Spendolini, 1994).

La Comisin Directiva del Internacional Benchmarking Clearinghouse del

American Productivity & Quality Center (APQC) define al benchmarking
como un proceso de evaluacin continuo y sistemtico, un proceso
mediante el cual se analizan y comparan permanentemente los procesos
empresariales de una organizacin frente a los procesos de las
compaas lderes en cualquier parte del mundo, a fin de obtener
informacin que pueda ayudar a la organizacin en su rendimiento
(Citado por Montero y Oreja, 2010: 182).

El benchmarking es una estrategia independiente de gestin e integra

evolucionadamente un conjunto de tcnicas de calidad. Es tambin una
tcnica de innovacin de la gestin (Cohen y Eimicke, 1996; Clemente y
Balmaseda, 2010).

La tcnica de benchmarking se basa en encontrar, adaptar e

implementar las mejores prcticas (Giorgio Solfa, 2004).

Bruder y Gray lo definen como un proceso riguroso y prctico para

medir el desempeo de su organizacin y los procesos, en contraste con
las mejores organizaciones de su tipo, tanto pblicas como privadas y a
seguidamente utilizar este anlisis para mejorar servicios, operaciones y
situacin de costos drsticamente(1994: 9).

Richard Fischer define benchmarking en trminos de medicin del

desempeo: A travs de una serie de medidas de rendimiento patrones
conocidos como puntos de referencia [benchmark] una persona puede
identificar a los mejores en una clase entre los que realizan una tarea en
particular. Entonces, las mejores prcticas se analizan y se adaptan para
su uso, por otros que quieren mejorar su manera de hacer las cosas
(Fischer, 1994: 3).

Michael Spendolini (1994) sostiene que encontrar una definicin precisa

de benchmarking es una accin sin sentido, ya que actualmente las
definiciones existentes omiten o agregan etapas o caractersticas a las
tcnicas utilizadas en las organizaciones.

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 Benchmarking en el sector pblico.

Lo ideal sera encontrar una definicin en los que todas las

organizaciones estn de acuerdo. Ante esta imposibilidad, las nuevas
organizaciones, toman una definicin, la comparan con otras y la
adaptan a su propia realidad e intereses.

Para Rolf Pfeiffer (2002), el benchmarking no es una simple

comparacin de los indicadores de una organizacin con los de otra
organizacin o con otros ideales; especialmente no lo es, cuando se
realiza solo una vez.

Es importante comparar los valores derivados de los procesos de toda la

organizacin, compararlos continuadamente y buscar siempre mejores
soluciones; el objetivo es la organizacin que aprende (Ibd.).

Concepto del benchmarking

Su historia es relativamente breve, comienza con la expresin de
benchmarking competitivo que consiste en reconocer el proceso como un tipo
de recopilacin de informacin clave de la competencia, en el cual existen dos
facetas:

1) El benchmarking es un proceso que se poda utilizar para entender no

solamente a los competidores sino tambin a cualquier organizacin
competidora o no, grande o pequea, pblica o privada, domstica o
internacional. La clave es aislar medidas comunes en funciones
similares (por ejemplo, ingeniera, marketing, finanzas) y comparar las
prcticas de su propio negocio con las de las organizaciones que se
identifican como lderes o innovadoras en esa funcin especfica
comercial.
2) La recopilacin de informacin clave de la competencia se enfocaba casi
totalmente en medir los resultados o en los productos terminados. Con la
aparicin del benchmarking el enfoque se extendi ms all del campo
del producto o servicio terminado para concentrarse extensamente en
los aspectos del proceso.

Comparaciones competitivas y benchmarks: describe el criterio

de la compaa en la seleccin de comparaciones competitivas
relacionadas con la calidad y los tipos de benchmarking de clase
mundial que sirven de apoyo a la planificacin de calidad a la
evaluacin y las mejoras. Por ejemplo, una de las
responsabilidades de los ganadores del premio Malcolm Baldrige,
premio a la excelencia, es compartir informacin de estrategias de
calidad e impulsar a otras compaas hacia los estndares de
calidad. Este es el caso de Xerox, con su estrategia de liderazgo
por medio de la calidad.

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 Benchmarking en el sector pblico.

DEFINICIN

El benchmarking es un proceso sistemtico y continuo para evaluar los

productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son
reconocidas como representantes de las mejores prcticas con el propsito de
realizar mejoras organizacionales.

TIPOS DE BENCHMARKING
Existen varios tipos de actividades de benchmarking, cada uno de los cuales se
define como objetivo u objeto de la actividad de benchmarking.

Benchmarking interno

El proceso de benchmarking comienza por casa. El objetivo de la actividad del

benchmarking interno es identificar los estndares de desarrollo interno de una
organizacin.

Benchmarking competitivo

Comprende la identificacin de productos, servicios y procesos de trabajo de

los competidores directos de la organizacin. Identifica la informacin
especfica acerca de los productos, procesos y los resultados comerciales de
sus competidores y los compara con los de su organizacin.

Identifica algunas similitudes y es de gran utilidad cuando se busca posicionar

los productos, servicios y procesos de la organizacin en el mercado. Los
competidores pueden unir fuerzas para participar en los proyectos conjuntos de
benchmarking. Generalmente, incluye compartir informacin entre ellos, con
base en la confiabilidad y el respeto.

Benchmarking funcional (genrico)

Identificacin de productos, servicios y procesos de trabajo de organizaciones

que podran ser o no ser competidoras directas de su organizacin. Identifica
las mejores prcticas de cualquier tipo de organizacin que sea excelente en el
rea especfica que se est sometiendo el benchmarking.

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 Benchmarking en el sector pblico.

Benchmarking de desempeo

En este caso el objetivo es identificar quien se desempea mejor en base a

mediciones de productividad obtenidas mediante el anlisis de todos los
estudios basados en investigaciones. Requiere un apoyo menor de recursos
debido a que depende del anlisis de informacin proveniente de bsquedas
en bases a datos y encuestas realizadas tanto a los competidores como a las
empresas que se reconocen como lderes respecto al desarrolla de
determinadas funciones.

Benchmarking estratgico

Por lo general se realiza estableciendo alianzas de Benchmarking con un

nmero limitado de empresas no competidoras. No requiere gran inversin ya
que solo se limita a la conformacin de un pequeo equipo de profesionales y
de tiempo para poder realizar todos los estudios e investigaciones necesarios.

POR QU EMPLEAR EL BENCHMARKING?

Para la solucin de problemas, para mantenerse actualizadas en las

prcticas ms modernas.
Para la planificacin estratgica: conocimiento del mercado,
competencia y avances en productos y servicios. El benchmarking
ayuda a identificar riesgos de hacer negocios en determinados
mercados.
Para pronsticos: para medir el estado del mercado y predecir los
potenciales de este.
Para nuevas ideas: porque expone las personas a nuevos productos,
procesos de trabajo y formas de manejar los recursos de la empresa.
Comparaciones producto/proceso: el producto o el servicio de un
competidor se compara, caracterstica por caracterstica, con los
productos o servicios de la compaa que est realizando el anlisis.
Fijacin de objetivos: el benchmarking ayuda a identificar las mejores
prcticas, por eso, la compaa pude acelerar curvas de desempeo y
aprendizaje por medio de objetivos.

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 Benchmarking en el sector pblico.

ETAPAS Y PASOS PARA SU DESARROLLO

El Proceso de Benchmarking
El benchmarking se puede describir como un proceso estructurado. Este suele
darse por el desarrollo de un modelo de proceso constituido, paso a paso, que
no debe agregarle complejidad a una idea simple. Y la estructura no tiene por
qu interponerse en el camino del proceso.

Por qu un modelo de proceso?

Estos poseen dos atributos bsicos:
Una estructura. Cuando un modelo de proceso proporciona el marco de
referencia para la accin.
Un lenguaje comn. El modelo de benchmarking ha proporcionado un
lenguaje especial que les permite comunicarse con eficacia sobre un
proceso que puede ser relativamente nuevo.

Etapas del proceso

1) Determinar a qu se le va a hacer benchmarking: identificar clientes,
necesidades e identificar y asegurar los recursos necesarios.
2) Formar un equipo de benchmarking: la mayor parte son actividades de
equipo y los papeles y responsabilidades son asignadas a los
miembros.
3) Identificar los socios de benchmarking: utilizar fuentes de informacin e
identificar las mejores prcticas industriales y organizacionales.
4) Recopilar y analizar la informacin de benchmarking: se seleccionan
los mtodos especficos de recopilacin, la informacin se realiza de
acuerdo con las necesidades del cliente original.
5) Actuar: esta etapa del proceso est influenciada por las necesidades
del cliente original y por los usos de la informacin.

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 Benchmarking en el sector pblico.

Pasos para hacer benchmarking

Identificar qu proceso, rea o producto queremos mejorar en nuestra
organizacin.
Identificar las organizaciones que posean las mejores prcticas y ver si
efectivamente la comparacin pudiera servir.
Definir qu indicadores medir.
Definir el mtodo para recopilar datos.
Analizar la discrepancia de lo medido con mi desempeo actual.
Proponer los niveles de desempeo futuro de acuerdo a la comparativa,
a las posibilidades y a los agregados de valor.
Fijar las metas y tiempos de integracin de la nueva prctica.
Ejecutar la integracin. Es importante sealar que las nuevas prcticas
deben ser implantadas dentro de la estructura funcional existente y no
convertir todo en una pesadilla de reingeniera corporativa.
Medir los resultados.
Fijar la periodicidad con la que se realizar el anlisis de mejores
prcticas, ya que es un proceso de mejora continua.

Luis Maran refiere que es importante sealar que antes de involucrarnos en un

benchmarking, hay que estar seguros de haber buscado todas las fuentes de
informacin que pudieran darnos datos con los cuales pudiramos hacer
cambios, algunas empresas y otras organizaciones publican documentos que
pudieran servir a este fin.

"BENCHMARKING" EN EL SERVICIO PBLICO

La razn de ser del "Benchmarking" es precisamente identificar prcticas de

excelencia e implantar las mismas para mejorar la prestacin de servicios y
atender las necesidades del ciudadano de la forma eficiente y efectiva.

Por lo tanto, la misma podra utilizarse para mejorar los servicios

gubernamentales. Ms an, el "Benchmarking" podra ser beneficioso para
ayudar a establecer prioridades presupuestarias y fomentar la cooperacin
entre las agencias y entidades externas.

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 Benchmarking en el sector pblico.

SISTEMA DE MEDICIN DEL DESEMPEO MUNICIPAL:

La matriz de ponderaciones enfatiza en cinco ejes y varios temas o variables
que permiten tomarle el pulso a la organizacin referente y a la que es materia
de estudio para el proceso de mejora. Este proceso nos permite establecer la
brecha entre ambas organizaciones, con lo cual se procede al anlisis de
brechas, para fijar objetivos de mejora por eje. A continuacin, el cuadro seala
la ponderacin global, por eje, que propone el sistema Midamos.
Los cinco grandes ejes que se evalan se ponderan dentro de un calificador
global.
Las ponderaciones son las siguientes:

La calificacin global resulta del promedio ponderado de las calificaciones de

los cinco ejes del sistema Midamos.

Herramientas y estrategias
Con el propsito de evaluar tanto a la organizacin referente como a la propia,
en la cual se pretende implementar propuestas de cambio planificado, como
consecuencia de un proceso de benchmarking, se utilizan diversas
herramientas o sistemas de evaluacin. As, para evaluar el grado de madurez,
se puede tomar como referencia el siguiente esquema:

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 Benchmarking en el sector pblico.

As como para procesos de planeamiento estratgico existen diversas

herramientas, tales como el FODA, el anlisis SEPTE, el diagrama de Ishikawa
o la espina del pescado; el marco lgico, la matriz de conflictos y
potencialidades, o hasta el tablero de comando (BSC) etc.; para un proceso de
BM o buenas prcticas, se utilizan diversos esquemas, diagramas,
herramientas o formatos, como cuestionarios, o entrevistas a los actores
claves, lo que permite tener en corto tiempo, insumos para la evaluacin inicial
y posterior desarrollo de la propuesta de cambios planificados, orientados al
mejoramiento continuo y la calidad.
Existen varias tcnicas utilizadas para mostrar las diferencias de resultados y
para determinar cmo cerrar la brechas de desempeo organizacional; as
tenemos la matriz para el anlisis de brechas, el grfico de araa, grfico de
lneas, diagrama de causalidad y anlisis de causas, entre otras. Igualmente,
existen diversos sistemas o mtodos para la evaluacin y el diagnstico. Solo
como referencia citamos a continuacin el sistema Midamos.

BENCHMARKING
ES NO ES
Un proceso continuo Un evento que se realiza una
Un proceso de investigacin, sola vez
que proporciona informacin Un proceso de investigacin
valiosa que da
Un proceso para aprender de respuestas sencillas
otros Copia e imitacin
Una bsqueda pragmtica de Rpido y fcil
ideas Una moda
Un trabajo que consume tiempo
Un proceso de trabajo intenso
con disciplina
Una herramienta viable que
proporciona
Informacin til para mejorar
prcticamente cualquier
actividad de negocios.

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 Benchmarking en el sector pblico.

DIFERENCIAS FUNDAMENTALES EN EL USO DE BENCHMARKING EN EL

SECTOR PRIVADO Y EL SECTOR PBLICO
Las diferencias ms evidentes en la aplicacin del benchmarking se dan entre
el sector Privado y en el sector pblico debido a las condiciones de contexto en
que tienen lugar, como lo ilustra el siguiente cuadro:

BENCHMARKING SECTOR PRIVADO SECTOR PUBLICO

Origen de la
Ordenada o sugerida
decisin para
Voluntaria jerrquicamente (por lo
iniciar un proceso
general)
de benchmarking
Escenario Mercado Sociedad
Empresas privadas, Instituciones y/o servicios
expertos externos, clientes, pblicos, usuarios,
Actores
instituciones y fundaciones funcionarios directivos,
privadas expertos externos

Mejoramiento de los
Mayor competitividad en el
servicios, ahorro de
mercado, aumento de las
Finalidad presupuesto, mayor
ganancias, fomento de la
gobernabilidad (valor pblico)
innovacin (lucro)

Generalmente de la
cooperacin tcnica y/o
Financiamiento Generalmente propio
financiera internacional y
parcialmente propio

Criterios cuantitativos: Preferencialmente criterios

ganancias, mayor cualitativos: valor social,
Medicin de
productividad, mejor calidad de los servicio, mejor
resultados segn
posicionamiento en el trato ciudadano y
mercado. transparencia.

FACTORES QUE CONTRIBUYEN AL XITO EN EL USO DEL

BENCHMARKING EN EL SECTOR PBLICO
Definicin clara del objeto del benchmarking.
Seleccin adecuada del tipo de benchmarking a aplicar (funcional, de
procesos, externo, interno, internacional, poltico, entre otros).
Contextualizacin poltica estratgica del uso que se le quiere dar.
Eleccin adecuada del liderazgo para llevar adelante procesos de
benchmarking.
Destinacin de suficientes recursos econmicos para la ejecucin y el
aseguramiento de su continuidad.

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 Benchmarking en el sector pblico.

Capacitacin de los recursos humanos que implementarn las medidas del

benchmarking.
Impulsar procesos de aprendizaje en base a los resultados del benchmarking
y usarlos como informacin vlida para el diseo de polticas pblicas.
Socializacin de los resultados y fomento de la cultura del aprendizaje en la
esfera pblica, privada y acadmica.

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 Benchmarking en el sector pblico.

CONCLUSIN

El benchmarking, que nace como estrategia de mejora continua para el

sector privado, como proceso permite analizar de manera sistmica las
buenas prcticas, y constituye una potente herramienta de mejora e
innovacin, tambin para el sector pblico.
Para Federico del Giorgio, el benchmarking es una tcnica de gestin, que
bsicamente comprende un proceso de continuo de medicin de productos,
servicios y tecnologas de produccin de una determinada organizacin,
para compararlos con los de una organizacin modelo (lder o ejemplar).
Como resultado de un proceso de benchmarking se puede tener las
orientaciones y pautas para la mejora, en funcin del nivel de las brechas de
desempeo organizacional; sin embargo, es necesario disear un programa
de fortalecimiento institucional de mediano y largo aliento, que permita la
sostenibilidad de la propuesta y de los cambios planificados.

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 Benchmarking en el sector pblico.

BIBLIOGRAFIA

Artculos de Internet

BENCHMARKING Y LLUVIA DE IDEAS PARA SUS PROBLEMAS ,

OPORTUNIDADES Y SOLUCIONES De Jim Scahcher. Sitio empresa
de Microsoft.

BENEFICIOS DEL BENCHMARKING PARA LA EMPRESA Y LOS

ADMINISTRADORES de la American Society for Training and
Development.

COMO MEJORAR LOS PROCESOS EDUCATIVOS A TRAVES DEL

BENCHMARKING Artculo extrado de la revista monogrfica
Excelencia que trat sobre Benchmarking.

EL BENCHMARKING Y LAS EMPRESAS DE SERVICIOS Artculo

extrado de la revista monogrfica Excelencia que trat sobre
Benchmarking.

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