1

Influenta limbajului pozitiv

Stpneste puterea limbajului pozitiv, limbajul succesului

GEORGE R. WALTER

Introducere

Doi angajai care lucreaz n birouri alturate le mrturisesc efilor lor c nu

i-au terminat la timp raportul lunar:
Angajatul A spune:
tii, John, ca s fiu sincer, sptmna asta a fost o asemenea nebunie, nct,
din pcate, n-am reuit s termin raportul la timp. Nu e vina mea. N-am avut ce face. Cred
c m nelegi. Mi-e team c n-o s fie gata dect la jumtatea sptmnii viitoare."
Angajatul B spune:
John, raportul meu lunar nu e gata nc. Putem s trecem n revist acum
schia principalelor puncte de interes i voi termina raportul pn joi diminea , mi
asum responsabilitatea pentru ntrziere. Am hotrt c alte proiecte erau mai
urgente."

Care dintre cei doi angajai are anse mai bune n carier?

Dumneavoastr i un prieten de-al dumneavoastr avei automobile identice;

motoarele ambelor maini ncep s scoat nite zgomote ciudate. Luni dimineaa, primul
lucru pe care-l facei este s v ducei fiecare mainile la un service auto aflat n
apropierea casei.
Angajatul de la service-ul A spune:
Mda... nu tiu ce s v zic. Departamentul de service se deschide abia pe la 9.
tii, e luni dimineaa. Eu personal n-am cum s v ajut. M ocup doar cu vnzrile de
maini uzate. Revenii puin mai trziu. mi pare ru."
Angajatul de la service-ul B spune:
mi face plcere s v ajut. Departamentul de service se deschide la 9.
Pn atunci pot s v ajut s completai formularul. Aa o s fie totul gata cnd
deschid ei, peste cteva minute."

Care dintre cele dou service-uri va avea clieni mulumii, care-l vor recomanda
i prietenilor?

Ai luat hotrrea s v inei evidena cheltuielilor casnice pe calculator. Mergei

la dou magazine de software ca s aflai ce program de contabilitate personal este cel
mai potrivit pentru dumneavoastr.
Vnztorul A spune:
Problema este c sunt attea programe diferite, nct e aproape imposibil s-mi
dau seama care ar fi cel mai potrivit pentru dumneavoastr. N-as vrea s v mpotmolii
ntr-un program prost. Ia s vedem... care e cel mai bun program pe care vi l-as putea
vinde?"
Vnztorul B spune:
Trebuie s descoperim care program s-ar potrivi cel mai bine nevoilor
dumneavoastr i v voi ajuta cu plcere. Vreau s fiu sigur c vom alege programul
de care vei fi cel mai mulumit. Haidei s vedem ce vrei s fac programul, apoi eu
o s v recomand varianta cea mai bun."
De la care dintre cei doi vnztori vei cumpra?
 2
Personajele A i B au transmis, n esen, aceleai informaii. Ins
dumneavoastr, ca ef de birou, proprietar de automobil sau cumprtor de software, ai
avut o reacie complet diferit fa de cuvintele lor.
Marea diferen const n felul n care s-au exprimat personajele A i B. Ambele
au folosit limbajul obinuit; fiecare a rostit aproximativ acelai numr de cuvinte; nici unul
dintre ele nu a spus ceva mai inteligent dect cellalt. Dar impactul pe care l-au avut
asupra dumneavoastr a fost cu totul diferit.
n fiecare zi, oamenii v evalueaz dup felul n care vorbii, n exemplele
prezentate, este clar c personajul B va progresa mai rapid i va avea mai mult succes
profesional, va oferi mai mult satisfacie clienilor, se va bucura de prietenii mai trainice i
va genera un volum de vnzri mai mare dect personajul A.
Aceast carte v va arta cum s v asigurai c suntei ntotdeauna n poziia
B". Tehnicile limbajului pozitiv pe care le vei nva n paginile care urmeaz v ajut s
creai n mod consecvent o impresie pozitiv asupra celorlali. Ele se aplic deopotriv
acas i n relaiile cu prietenii sau la lucru, n relaiile cu clienii, efii i colegii.

Cartea v nva s vorbii limbajul succesului. Dac folosii cuvintele i

expresiile prezentate n aceste pagini, v vei bucura de mai multe realizri profesionale,
de relaii mai armonioase cu prietenii i colegii, de o via de familie mai fericit, de o
sntate emoional i fizic mai bun i, da, vei ctiga totodat mai muli bani.
A nva s foloseti fora cuvintelor nu este ca i cum ai studia latina sau ai
merge la un curs de german. Nu exist teste de vocabular. Cunoatei deja toate
cuvintele i expresiile de care vei avea vreodat nevoie. Ceea ce conteaz este felul n
care combinai aceste expresii familiare i cum le folosii.
Aceast carte prezint o serie de metode simple de a aplica n viaa
dumneavoastr teoriile gndirii pozitive. Putei ncepe s v bucurai de rezultatele lor
chiar nainte de a termina de citit introducerea.
Am adunat 50 de expresii specifice, prezentate n capi tole separate, care
v pot ajuta s punei lucrurile pe fga ul dorit. Putei ncepe cu oricare dintre ele.
Putei citi cartea de la cap sau de la coad ori putei s-o frunzrii i s adoptai expresie
dup expresie. Cnd observai o expresie ineficient" n vocabularul dumneavoastr
curent, citii capitolul respectiv. Poate vei remarca o expresie familiar, cum este O s
ncerc", sau Asta-i o problem", sau Ca s fiu sincer" i v vei spune: Ei, dar eu
vorbesc tot timpul aa. Care-i problema? Prin ce m dezavantajeaz aceast expresie?
Ce ar trebui s spun n locul ei?" Citii imediat capitolul n cauz.
Cele 50 de capitole sunt grupate pe seciuni; fiecare dintre acestea se
concentreaz asupra uneia dintre trsturile caracteristice oamenilor fericii i realizai. De
exemplu, oamenii cu o conversaie pozitiv i revin imediat n urma aparentelor nfrngeri.
Seciunea a treia, Cei care folosesc limbajul pozitiv... i revin rapid", conine o serie de
expresii care v pot ajuta s mergei mai departe atunci cnd lucrurile nu se desfoar
chiar aa cum v-ai dori.
Fiecare capitol se ocup de o anumit expresie larg rs-pndit, coninnd
anecdote i istorisiri despre ntlniri cu clieni, oameni din public, prieteni i membri ai
familiei. De asemenea, sunt explicate motivele pentru care ar trebui s nlocuii expresia
respectiv cu cea pe care v-o recomand.
n finalul fiecrui capitol se afl o seciune intitulat Not succint. Ce putei
face acum". Aici vei gsi expresii familiare meficiente pe care s-ar putea s le folosii n
mod obinuit i neinspirat, nsoite de expresiile eficiente pe care vi le recomand n locul
lor.
S-i dm drumul! ncepei imediat s rsfoii paginile crii. Gsii o expresie
neinspirat pe care o folosii n unele ocazii. Poate este expresia: Acum trebuie s..." Citii
capitolul l i luai decizia s renunai la expresia respectiv din acest moment. De astzi o
nlocuii cu expresia Mi-ar face plcere s..." Apoi trecei la urmtoarea expresie care v
strneste interesul. Nu e nevoie s citii capitolele sau seciunile "n ordine". Dar citii-le pe
toate.
 3
Rezultatele vor veni imediat. Nu este uor s creai schimbri pe termen lung n
viaa dumneavoastr schimbndu-v felul de a vorbi dar nici peste msur de greu.
ncepei chiar acum, cu o singur expresie. Eliminai din vocabularul dumneavoastr
expresiile neinspirate i ncepei s folosii un limbaj pozitiv.

CAP. 1.1 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...

Proiecteaz ateptri pozitive

Cea mai pregnant caracteristic a oamenilor care folosesc fora limbajului

pozitiv este aceea c proiecteaz ateptri pozitive, att n ceea ce-i privete, ct i n
privina celorlali. Probabil c deja cunoatei conceptele gndirii pozitive prezentate n
binecunoscuta carte a dr. Norman Vincent Peale, Fora gndirii pozitive. Dup prerea lui,
Cnd v schimbai gndurile, v schimbai viaa." Dar nu este suficient s stai retras
ntr-un colt i s gndii pozitiv asta nu va produce nici o schimbare. Trebuie s
interac-ionai cu ceilali ntr-un mod pozitiv. Sunt de acord cu sfatul dr. Peale referitor la
gndirea pozitiv i v recomand s facei un pas mai departe.
Pe lng a gndi pozitiv, este important s vorbii pozitiv. Observai diferena
enorm ntre cel care spune: Niciodat nu-mi amintesc numele cuiva" i persoana care
spune M strduiesc s-mi mbuntesc memoria."
De curnd, mi-am reamenajat casa i am observat c antreprenorii care
spuneau: Voi ncerca s revin mine" rareori se ntorceau. Cei care spuneau: V voi da
un rspuns mine pn n ora 17.00" i ineau promisiunea. Ateptrile lor nu m
influenau doar pe mine, cel care ascultam, i influenau i pe ei. Cnd proiectai ateptri
pozitive pentru alii, ele sunt valabile i pentru dumneavoastr. Dac v luai un
angajament, asta v face mai demn de ncredere n ochii celorlali i v ajut s v
organizai astfel nct s v inei de cuvnt.
O directoare a unei companii de utiliti publice din Sn Francisco a observat c
proasta dispoziie a angajailor ei rzbtea adesea din saluturile pe care i le adresau unii
altora n fiecare zi. i auzea pe colegii ei cum i ddeau binee pe hol, spunndu-i: Salut,
ce mai faci?" Rspunsurile cele mai obinuite erau ceva de genul: Hmm... binior" i Mai
sunt doar patru zile pn la week-end." Dup bnuiala ei, aceste comentarii nu fceau
dect s le scad moralul.
La urmtoarea edin cu personalul i-a expus teoria i a pus la punct un
sistem de recompense menit s ncurajeze rspunsurile pozitive. A numit cteva persoane
n postul de inspectori necunoscui", astfel nct ceilali angajai s nu tie cnd li se
evaluau rspunsurile. Acestea i ntrebau pe colegi ce mai fac i i notau pe cei care
ddeau rspunsuri pozitive. Aceia care, dup prerea inspectorilor necunoscui", aduceau
cea mai mare contribuie la crearea unei atmosfere pozitive erau recunoscui i recom-
pensai cu un mic premiu la sfritul zilei de munc. Care a fost rezultatul?
Aproape peste noapte, s-a produs o schimbare uria. O dat ce oamenii au
devenit contieni de efectul pe care-l aveau asupra lor saluturile i rspunsurile, am
nceput s-i aud spunnd lucruri ca: Grozav!, Azi fac foarte bine, dar tu? i aa mai
departe. Au nceput s cread n ce spun ceilali i chiar se simt mult mai bine. Diferena n
ce privete moralul este evident."
n capitolele urmtoare vei ntlni oameni care se concentreaz asupra unui
limbaj i a unui mod de a aciona pozitiv, care proiecteaz ateptri pozitive pentru ei nii
i pentru ceilali, care gndesc, vorbesc i se comport ntr-o manier pozitiv. Folosesc
un limbaj care-i ajut s dobn-deasc succesul. i dumneavoastr putei proceda astfel!

Mi-ar face plcere s...

Colega dumneavoastr s-a dus la mas fr s v spun nimic despre

eventualele ei apeluri telefonice. Dumneavoastr lucrai n pauza de prnz ca s putei
 4
pleca acas puin mai devreme. Telefonul de pe biroul ei, aflat n spatele dumneavoastr,
ncepe s sune i nu se mai oprete. Enervat, v hotri n cele din urm s rspundei.'
Spunei cu voce tare:
Trebuie s preiau mesajul i ea vine abia peste o or."
Apoi spunei:
Dac dorii, lsai-i un mesaj i voi avea grij s-l primeasc nainte de
unu i jumtate."
Care dintre cele dou fraze i va produce interlocutorului o impresie mai
favorabil? n care situaie vei prelua mesajul cu mai mult plcere?
Bun seara, v mulumim c ai sunat la Serviciul de informaii General
Electric; sunt domnioara Cooley, cu ce v pot ajuta?"
Serviciul de informaii al firmei General Electric (GE) folosete tehnicile mele de
limbaj pozitiv n cadrul programului su de instruire a angajailor, mi place ca, din cnd n
cnd, s le dau un telefon anonim i s verific ct de consecveni sunt n aplicarea celor
nvate.
Cnd soia mea i cu mine ne-am hotrt s cumprm un congelator, am sunat
(desigur, fr s spun cine sunt) la Centrul de informaii ntr-o duminic seara, trziu, ca s
cer date despre produse nainte de a merge la un magazin. Am nceput cu o ntrebare
despre consumul de energie electric:
Ce tip de congelator e mai eficient n ce privete consumul: vertical sau
orizontal?"
innd cont de vrsta ei, domnioara Cooley nu prea s fi cumprat prea multe
congelatoare i aveam ceva ndoieli legate de cunotinele ei n domenitT.
E o ntrebare bun. Acum sunt n curs de instruire i mi-ar face plcere s
compar mai multe modele pentru dumneavoastr."
I-ar face plcere? n mod obinuit, mi se rspunde ceva de genul urmtor:
tii, sunt nc n curs de instruire, aa c nu v pot spune sigur. Va trebui s
cercetez mai multe modele i s vd dac aflu ceva."
Am avut impresia c ntrebarea nu era o povar pentru domnioara Cooley, ci
dimpotriv, parc abia atepta s afle rspunsul ea nsi.
General Electric comercializeaz o serie de congelatoare marca Hotpoint. I-am
cerut informaii i despre aceste modele, mi va face plcere s v dau detalii despre mo -
delele Hotpoint."
Ce se ntmpla cu ea? Pentru ea, n Louisville, era ora 2 dimineaa. Cum de-i
fcea plcere s m ajute?
Mi-a vorbit despre diversele caracteristici, apoi s-a oferit s caute un magazin
aflat n apropiere, unde s pot compara mai multe modele.
Eu tiu c General Electric fabric produse de calitate i apreciez faptul c pot
obine informaii oricnd doresc, chiar i n toiul nopii. Glazura de pe prjitur este modul
absolut genial n care domnioara Cooley i colegii ei rspund la ntrebrile clienilor.
Centrul de informaii de la General Electric este un exemplu extraordinar privind
angajamentul unei firme de a le oferi clienilor informaii complete i corecte, precum i
relaii prietenoase. Unul dintre motivele iniiale pentru care General Electric a nfiinat
Centrul de informaii a fost acela de a ntmplina clienii cu un zmbet, pentru ca acetia
s nu rmn cu impresia unei corporaii gigantice i reci, dominate de birocraie.
Ceea ce m-a surprins cel mai mult n cursul conversaiei cu domnioara Cooley
a fost un lucru foarte simplu: folosea n mod constant expresii ca mi face plcere s..." i
V voi da cu plcere aceste informaii." n toate situaiile, nu-mi comunica doar c avea
sau urma s obin informaia necesar, dar i c o va face cu plcere. Imaginai-v cum
ar fi s lucrai opt ore n tur cu domnioara Cooley. Dac trebuie s rspunzi la 12 apeluri
pe or i pentru fiecare dintre ele trebuie s caui, n medie, trei informaii, de 288 de ori pe
zi ai ocazia s alegi ntre a spune Va trebui s verific." i mi va face plcere s verific."
Cum v-ai simi dup ce v-ai auzit spunnd: Va trebui s" de 288 de ori n acelai
schimb? Obosit,^ nervos, frustrat? N-ar fi altfel dac v-ai auzi spunnd: "mi va face
plcere"?
 5
ntr-adevr, ar fi cu totul altfel, dup cum atest personalul responsabil cu
instruirea i conducerea firmei General Electric. Chiar i dup ce rspund la mii de apeluri,
angajaii sunt extraordinar de entuziati, bine dispui i, totodat, profesioniti. Un motiv al
acestui moral fantastic este acela c programul de instruire este centrat pe limbajul pozitiv.
Din prima zi de instruire, noii angajai sunt nvai s transmit informaii precise ntr-o
manier pozitiv, optimist.
n cursul unei zile de lucru obijvuite, suntem solicitai de multe ori s oferim
informaii, nlocuirea unui singur cuvnt cu un altul poate schimba n ntregime nuana unui
rspuns. A spune v voi oferi cu plcere aceste date" nu numai c transmite o atitudine
plcut, deschis, cooperant, dar v face i s v simii mai bine.
Indiferent dac v ocupai de programele de instruire a angajailor din
organizaia dumneavoastr sau v dorii relaii mai satisfctoare cu prietenii, efii sau
colegii, profitai de avantajele pe care le ofer nlocuirea expresiilor mpovrtoare de
genul va trebui s" cu expresii ca mi va face plcere s."

Not succint
Ce putei face acum:
De fiecare dat cnd ncepei s spunei Va trebui s", nlocuii aceste cuvinte
cu o expresie ce arat c v va face plcere s". Observai ce efect are acest lucru
asupra propriei dumneavoastr dispoziii i asupra atitudinii celorlali fa de
dumneavoastr.
n loc s spunei:
Din pcate, va trebui s m duc s verific i s v sun mai trziu."

Spunei:
mi va face plcere s verific i s v sun mai trziu."
n loc s spunei:
Va trebui s v verific dosarul."

Spunei:
mi va face plcere s v verific dosarul."
n loc s spunei:
Va trebui s fac asta."
Spunei:
Voi face aceasta cu plcere."

CAP. 1.2. Vei ncerca sau vei face?

De luni de zile, n garaj domnete o dezordine cumplit. Uneltele sunt

mprtiate pe bancul de lucru, courile de gunoi dau pe dinafar, iar podeaua este
murdar. Soia dumneavoastr v cere (din nou) s facei curat la sfrit de sptmn.
Spunei cu voce tare:
Bine, bine, voi ncerca s fac curat naintea meciului de duminic."
Apoi spunei:
Voi face curat naintea meciului de duminic."
Care dintre cele dou promisiuni v va motiva s trecei la fapte?

Jeff Salzman este coautorul crilor Real World 101 (Lumea real 101) i Career
Tracking (Urmrirea carierei), ambele fiind cluze valoroase pentru un succes mai rapid
n afaceri. Jeff mi-a povestit despre o ntlnire cu un jurist care i-a demonstrat diferena
dintre Voi ncerca" i Voi face".
Pe cnd Jeff se afla la nceputul carierei sale n publicitate, unul dintre clienii lui
era urmrit n justiie. Avocatul reclamantului voia ca Jeff s depun mrturie. Jocul",
subliniaz Jeff, este s te eschivezi ct poi, ca s nu ajui partea advers s-i
 6
construiasc acuzaia." Avocatul l-a ntrebat pe Jeff dac pot s se ntlneasc n ziua de
luni. Jeff era ocupat. Dar mari? Imposibil, avea ntlniri toat ziua. Avocatul i-a dat
repede seama c Jeff voia s-l evite, aa c a schimbat tactica i i-a pus o ntrebare cu
final deschis: Jeff, cnd i vei susine mrturia?" Jeff nu putea s susin c e ocupat
pentru totdeauna, aa c i-a sugerat: Voi ncerca de vineri n dou sptmni." Avocatul
i-a cerut atunci un angajament ferm: "mi dai cuvntul c vei depune mrturie de vineri n
dou sptmni?" Jeff s-a gndit: M-a prins! Dac fac o promisiune i mi dau cuvntul, a
ctigat." Firete, Jeff i-a respectat promisiunea. i a nvat o lecie. De la acea
convorbire telefonic, ori de cte ori detecteaz un voi ncerca" nedefinit n afirmaia
cuiva, rspunde cu: "mi dai cuvntul c vei face acest lucru?" Atunci cnd spunei o voi
face", cel mai ctigat suntei dumneavoastr. Cnd v luai un angajament ferm, avei
mai multe anse s trecei la aciune dect atunci cnd spunei voi ncerca." Aceasta este
doar o form abreviat a frazei Voi ncerca, dar nu promit nimic s ateptm i s
vedem ce se ntmpl." Sau, dup cum afirm dr. Ken Blanchard i dr. Norman Vincent
Peale n The Power of Ethical Management (Fora managementului etic), A ncerca este
doar un mod zgomotos de a nu face ceva."
Not succint
Ce putei face acum:
Spunei-v dumneavoastr niv i celorlali c vei face ceva, nu c vei
ncerca s facei ceva. n loc s spunei:
Voi ncerca s termin analiza de pia pe la mijlocul sptmnii",
spunei:
Voi termina analiza de pia cel trziu miercuri dup-amiaz."
n loc s spunei:
Voi ncerca s exersez prinderea mingii de trei ori pe sptmn ca s fiu
pregtit pentru meciurile de luna viitoare",spunei:
Voi exersa prinderea mingii de trei ori pe sptmn i voi fi pregtit pentru
meciurile viitoare."
n loc s spunei:
Voi ncerca s fac acest lucru",
spunei:
Voi face acest lucru."

CAP. 1.3. Spunei ce anume vrei s facei

Ln timp ce punei la punct detaliile unei cltorii de afaceri neateptate,

persoana de la agenia de voiaj v sugereaz c ar fi bine s v rezervai o camer la
hotel cu cartea de credit.
Spune cu voce tare:
Ar fi neplcut s v pierdei rezervarea dac avionul are ntrziere i cei de la
hotel presupun c nu mai venii."
Apoi spune:
Vreau s m asigur c vei avea camera rezervat, chiar dac ajungei
puin mai trziu dect trebuie."
Ce versiune v ajut mai mult? Care dintre ele sugereaz mai mult optimism?

n calitate de responsabil cu recuperarea datoriilor, auzii nite scuze foarte

interesante. O instruiam pe Sharon, angajat temporar n funcia de recuperator de datorii,
la sucursala din Detroit a firmei Ford Motor Credit, cnd a aprut situaia cu Leon D.
Clientul cu pricina susinea c nu mai este n via i chiar semnase o scrisoare prin care
i atesta propriul deces!
Sharon mi-a artat nregistrrile detaliate ale conversaiilor ei anterioare cu Leon
D., iar cazul era ntr-adevr foarte trist. Leon cumprase un nou camion Ford i aranjase
plata prin agentul de vnzri. Curnd dup ce i-a fost aprobat mprumutul, s-a mbolnvit
 7
de o grav tumoare cerebral, care i-a ntunecat gndirea. Sharon verificase diagnosticul
la spitalul Veterans Administration i aflase c boala i punea viaa n pericol. Cum era
imposibil s discute cu Leon, a sunat-o pe soia lui i a aflat c Leon lua o grmad de
medicamente, bea foarte mult i se purta complet iraional.
Am fost de fa cnd Sharon a sunat-o la serviciu pe soia lui Leon:
Bun ziua, doamn D., sunt Sharon de la Ford Motor Credit. V sun pentru c
n-am primit nc plile cuvenite pentru camionul soului dumneavoastr i, conform
datelor lui din calculator, asigurarea i-a fost anulat pentru c n-a pltit, mi pare ru, dar
singura alternativ este s ridicm camionul, dac nu sn-tei dispus s m ajutai."
Sharon l ameninase deja pe Leon cu confiscarea camionului i, ca urmare,
acesta l ascunsese. Agenii responsabili cu ridicarea l-au tot cutat n jurul casei, dar n-au
reuit s-l gseasc. Dac doamna D. nu pltea, Sharon spera c mcar i va mrturisi
unde se afl camionul.
Din nefericire, doamna D. nu era dispus s coopereze:
Dai-i drumul i facei ce vrei. Nu pot s vorbesc cu el. E complet nebun. Nu
am nici o influen asupra lui. Dac asta vrei, luai camionul."
Sharon a insistat i i-a descris posibilele consecine:
Doamn D., luarea din posesie va arunca o lumin foarte proast n dosarul
dumneavoastr de creditare pentru civa ani buni. Nu vrei s fii socotit ru-platnic,
nu-i aa?"
Doamna D. tia c nu are nici o responsabiliate din punct de vedere legal:
Ascult, domnioar, n-am semnat eu contractul la i nu pot s-mi asum
rspunderea pentru purtarea iresponsabil a lui Leon. Nu am cum s te ajut i nu- mi pas
ce se ntmpl. n plus, doctorii mi-au spus c poate s moar dintr-o clip n alta. N-am
bani s- i dau nici ie, nici altcuiva. Abia reuesc s-mi acopr ratele ipotecare. Dar Leon
are o poli de asigurare. Iar cnd va muri, asta e singura mea speran ca sa- mi pstrez
casa. Nu conduc camionul lui i n-am semnat pentru el, aa c de ce s- mi pese de ce se
ntmpl cu el?"
Acum, cu toate crile pe fa, Sharon nu tia ce s spun. A terminat
convorbirea fr s fac nici un pas nainte:
Doamn D., se pare c avei deja destule probleme. Ar fi tare neplcut ca la
acestea s se adauge luarea din posesie i consemnarea n dosarul de creditare, dar
dac nu m ajutai, asta-i singura alegere posibil."
Dup convorbire, Sharon i cu mine am vorbit despre diferena dintre abordarea
Ar fi tare neplcut" i abordarea Vreau s". Oamenilor nu le pas cnd aud c se poate
ntmpl ceva ru de fapt, nici mcar nu aud aceste informaii. Ajung la un punct n care
cred pur i simplu c nu poate fi mai ru dect este. Exact acest efect l-a avut abordarea
lui Sharon asupra doamnei D.
Strategia negativ Dac nu acionm acum, o s fie mai ru" nu-i fusese de nici
un ajutor. I-am sugerat s foloseasc strategia pozitiv Vreau s...", n locul abordrii
negative Ar fi tare neplcut", care nu funcionase.
Sptmna urmtoare, Sharon a sunat-o din nou pe doamna D.:
Doamn D., neleg situaia neplcut n care v aflai, avnd n vedere
sntatea precar i comportarea dificil a soului dumneavoastr. Scopul meu este s v
ajut, nu s v ncurc i mai mult. Avei perfect dreptate, nu avei nici o responsabilitate
legal n a m ajuta s recuperez camionul. V pot ajuta s evitai o posibil problem.
Cum asigurarea soului dumneavoastr a fost anulat, iar el are probleme cu boala i
butura, e foarte posibil s fie dat n judecat dac ar rni sau, Doamne ferete, ar ucide
pe cineva n timp ce conduce camionul. Vreau s v ajut s v pstrai casa i s primii
primele de asigurare. Ceea ce pot face eu este s m asigur c Leon nu va rni pe
nimeni. Dac mi spunei unde se afl camionul, eu o s am grij s fie luat de acolo i nu
voi spune nimnui despre convorbirea noastr, mi pare ru c v aflai n situaia asta
ngrozitoare i vreau sa v ajut s fie mai bine."
 8
Doamna D. nu-i pusese problema n acest fel. i-a dat repede acordul,
spunndu-i lui Sharon unde ascunsese Leon camionul i a rugat-o s aranjeze s fie
ridicat ct mai curnd.
Ca msur de prevedere, Sharon a sunat la secia de poliie i le-a explicat c
firma Ford era pe cale s reintre n posesia vehiculului. Poliitii l tiau foarte bine pe Leon
i l considerau extrem de periculos. eful poliiei a insistat s trimit trei patrule la
ntlnirea cu Sharon i agenii de repunere n posesie. Ford a evitat pierderea mainii i
probabil c astfel doamna D. i potenialele victime inocente au fost scutite de multe
neplceri. Abordarea Vreau s..." a ajutat-o pe Sharon s rezolve cu bine o situaie
negativ.
Ori de cte ori ncercai s motivai pe cineva s fac ceea ce vrei,
concentrai-v asupra posibilului rezultat dorit, nu asupra celui negativ. Spunei-le
oamenilor ce vrei s facei pentru ei, nu ceea ce n-ati vrea s le facei.
n viaa de zi cu zi, avei multe ocazii s facei aceast schimbare simpl. Dac
dumneavoastr i soul sau soia vrei s mergei la spectacolul de la scoal n care joac
i copilul dumneavoastr, dar avei probleme cu timpul, vorbele:
Hai s plecm amndoi mai devreme de la lucru. Vreau s ajungem amndoi la
timp ca s o vedem pe Emily cum joac"
genereaz o ateptare mai pozitiv dect:
Ar fi bine s pleci mai devreme astzi. N-as vrea s rmi blocat n trafic i s
nu ajungi la timp ca s-o vezi pe Emily cum joac."
Dac vorbii cu un potenial client despre o ofert special, valabil pn la
sfritul lunii, observai impactul pozitiv pe care-l vor avea urmtoarele vorbe ale dumnea-
voastr:
Vreau s fiu sigur c prelucrm comanda pn vineri, ca s profitai de
programul de bonusuri speciale din aceast lun",
n comparaie cu abordarea negativ n-a vrea":
N-as vrea s ratai programul de bonusuri speciale din luna asta, deci ar fi bine
s nu ntrziai cu comanda."
Ori de ct ori folosii o expresie de genul N-a vrea s", atenia se concentreaz
asupra posibilului rezultat negativ pe care dorii s-l evitai. Atunci cnd v concentrai asu-
pra rezultatelor bune la care v ateptai i nu asupra celor proaste pe care vrei s le
evitai, vei proiecta o imagine pozitiv.

Not de referin
Ce putei face acum:
Folosii cuvintele vreau s" i descriei rezultatele pozitive pe care le ateptai,
n loc s spunei c n-ai vrea" s se ntmple un anumit lucru.
n loc s spunei:
Ar fi bine s ajungem la aeroport puin mai devreme. N-a vrea s pierdem
avionul fiindc e oseaua aglomerat",
spunei:
Hai s mergem la aeroport puin mai devreme. Vreau s fim siguri c avem
destul timp nainte de plecarea avionului."
n loc s spunei:
N-a vrea s rmi fr credit pentru c i-au ridicat maina i i-au trecut asta
n dosarul de creditare",
spunei:
Vreau s te ajut s-i pstrezi creditul i s m asigur c ai o evaluare pozitiv."
n loc sa spunei:
N-a vrea s-i dau informaii greite",
spunei:
Vreau s-i dau informaii corecte."

CAP. 1.4. N-am mai fcut asta i POT s...

 9

eful dumneavoastr v cere s facei un calcul tabelar n Lotus i s

determinai nivelul produciei curente a companiei. Dumneavoastr nu v prea pricepei la
Lotus l-2-3 sau la alt program de acest gen.

Spunei cu voce tare:

Nu tiu s fac calcul tabelar i nu neleg cum funcioneaz Lotus l-2-3."
Apoi spunei:
N-am mai fcut niciodat calcul tabelar. Pot s ncep prin a nva s
lucrez cu Lotus l-2-3."

Care dintre cele dou exprimri aparine angajatului care va progresa, i va

nsui noi aptitudini i va deveni un activ valoros al companiei? Care dintre ele sugereaz
lips de ncredere n sine, stagnare i un viitor limitat n postul curent?
n timp ce m spla pe cap cu amponul de ment, Beth, noua mea coafez,
ncepu conversaia cu obinuita ntrebare destinat s creeze o relaie de prietenie cu noii
clieni:

Aadar, George, cu ce te ocupi?"

Majoritatea oamenilor nu cunosc nici un vorbitor profesionist, aa c nu m-a

surprins reacia ei cnd i-am povestit despre munca mea.

Cum adic? i ctigi existena innd discursuri? Oh, Doamne, eu nu pot s

vorbesc. Aa, cu cineva fa-n fa, nu-i o problem, dar mi-ar fi imposibil s in un discurs.
De fapt, unul dintre profesorii mei m-a pus s fac n scris rezumatele orale fiindc pur i
simplu nu eram n stare s vorbesc n faa clasei. Odat, chiar am fost la un curs de
oratorie, dar m-am descurcat foarte prost. Transpir toat i nu mai pot s m gndesc la
nimic. Nu, n-a fi n stare s in un discurs."

De cnd i-a susinut primul rezumat, de fiecare dat cnd venea vorba despre
discursuri, Beth i repeta ei nsi i tuturor celor care o ascultau: Nu sunt n stare s in
un discurs." Mintea ei a auzit aceast afirmaie n repetate rnduri i s-a convins pe deplin
c e adevrat.
Tot timpul ct m-a splat pe cap, m-a tuns i mi-a aranjat prul, Beth a vorbit
(nonstop), deci poate s vorbeasc. Dac ar fi fost de fa ali 50 de clieni care-i
ateptau rn-dul i pe care ea n-avea cum s-i vad, Beth ar fi inut un discurs fr mcar
s-i dea seama.

Mai corect ar fi fost s spun:

Niciodat nu mi-a plcut s in discursuri."
Sau chiar:
Nu-mi place s in discursuri, ntotdeauna m-am descurcat prost la
asemenea treburi i nu vreau s-o mai fac niciodat. De fapt, m sperie ngrozitor
ideea de a sta n fata unui grup de oameni i a le ine un discurs."

Acest lucru poate fi adevrat, dar s spun c nu poate s vorbeasc n faa

unui grup este incorect i o limiteaz.

Sunt foarte puine lucruri pe care dumneavoastr sau eu nu le putem face. N-am
participat niciodat la cursa anual de snii trase de cini din Alaska, nu -mi place s stau
mult la temperaturi sub zero grade i fac tot ce pot ca s evit durerea i suferina. Totui,
pot s concurez la o curs de snii trase de cini n Alaska. Firete, a avea nevoie de ani
ntregi de instruire, de un program intens i solicitant de pregtire fizic, de un suport
 10
financiar serios i de o mulime de alte pregtiri; i pot s iau parte la o asemenea curs.
Nu vreau i v garantez c nu o voi face. Dar pot s fac asta.
Ori de cte ori oamenii v spun sau i spun c nu pot face ceva, ei
trntesc ua care i conduce ctre posibilitile lor nefolosite. Pe cnd scriam aceast
carte, de multe ori m-am surprins spunnd lucruri depre care consideram c n-as putea s
le fac. Deseori, dimineaa, m uitam n jurnalul care-mi arta cum mergea scrisul i m
gndeam:

Nu pot s gsesc mai mult de dou ore i jumtate sau trei ore de scris pe zi. n
ritmul sta, n-o s reuesc s termin manuscrisul la termenul stabilit de editor."

Ei bine, n acest moment citii cartea i am terminat-o la timp. Corect ar fi fost s

spun:

nc n-am ajuns s scriu fr ntrerupere mai mult de trei ore pe zi.

Manuscrisul va fi gata la timp, ceea ce nseamn c va trebui s scriu circa sase ore
pe zi. ncepnd de astzi, pot s-mi ajustez programul personal ca s am mai mult
timp pentru a scrie fr s m ntrerup."

Cnd cineva spune: Nu pot face asta", probabil c impune o restricie incorect
i contraproductiv pentru ceea ce poate realiza. Cuvintele nu pot s..." reprezint o pro-
feie care se autorealizeaz. Dac spunei c nu putei realiza ceva, este ca i cum ai
spune c nu vei face niciodat lucrul respectiv. Cum mintea dumneavoastr dorete s
avei dreptate, muncete din greu ca s se asigure c avei dreptate atunci cnd spunei
c nu putei. Este aidoma unui sabotor puternic, care v submineaz eficiena astfel nct
s nu v atingei scopurile, chiar dac ncercai s facei asta.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd descriei posibilitile dumneavoastr niv sau altcuiva, eliminai din
vocabular cuvintele Nu pot".
n loc s spunei:
Nu pot s fac nici mcar astfel nct s ating baremul obinuit la golf!",
spunei:
nc n-am atins baremul obinuit, dar m strduiesc."
n loc s spunei:
N-are nici un sens s caut o cas. Nu ne putem permite nici mcar un
apartament! O s ne petrecem toat viaa ntr-un apartament nchiriat",
spunei:
Avnd n vedere situaia noastr financiar din prezent, ne vom putea
permite o cas peste doi-trei ani. Piaa se va schimba, iar noi vom pune bani de-
oparte pentru avans. Pn atunci, putem s ne mai ajustm bugetul."
n loc s spunei:
Nu pot face asta",
spunei:
nc n-am fcut asta i pot s fac."

CAP. 1.5. Refuzai s fii neajutorat

Dup o stare de oboseal care dureaz de luni ntregi, medicul descoper c

suferii de o boal rar a mduvei osoase, n urma unui tratament intensiv, cu sute de
transfuzii, doctorul v spune c tiina medical nu mai poate face nimic ca s v
prelungeasc viaa. Spunei cu voce tare:
 11
Asta este. Dac medicii nu mai au nici o speran n ce m privete, cred c
trebuie s renun i eu. Ce rost ar avea s mai lupt? Sufr i o s mor oricum. M dau
btut."
Apoi spunei:
Nu accept asta. Situaia mea nu e fr ieire. Pot s duc o via mai bun,
dac nu mai lung, i o voi face."

Care dintre cei doi pacieni va descoperi c starea lui s-a mbuntit? Cine are
anse n lupta cu boala?
Noua via" a lui Michael Ballard a nceput atunci cnd medicul lui, George P.
Konok, doctor n medicin, i-a spus:
Eu o s ncep tratamentul de la gt n jos. Tu va trebui s-l termini de la
gt n sus."
Michael era un director de succes din Ontario, Canada, care vindea produse
ambalate prin reeaua magazinelor Hallmark din zona sa. S-a mbolnvit i a fost
diagnosticat ca suferind de o maladie inflamatorie a intestinelor, cunoscut sub numele de
colit. O parte dintre simptomele acestei boli sunt de ordin emoional: anxietate, panic i
jen. Faptul c oricnd poi avea un accident" nu e n msur s-i sporeasc ncrederea
n tine. Partea cea mai proast a fost c un binecunoscut cadru medical i-a spus: Nu se
poate face nimic pentru boala ta."
Colita poate avea o urmare de-a dreptul sinistr: deseori ea precede cancerul,
n curnd, Michael a descoperit c avea o tumoare intestinal n apropierea ficatului.
Medicii l-au avertizat c urmtoarele organe afectate puteau fi glandele limfatice, iar
pentru bolnavii de cancer, de obicei acesta este nceputul sfrsitului.
mpreun cu noul lui diagnostic a primit ns i o bine-cuvntare, n persoana
noului su medic, Dr. Konok. Acesta a tras o tabl de scris lng patul lui Michael i i-a
oferit o lecie" serioas, fcnd o diagram a diverselor organe afectate, artndu-i lui
Michael ce-ar fi putut face chirurgii i explicndu-i cum funciona chimioterapia. Dup o
explicaie atent i la obiect a situaiei curente a lui Michael, a ajuns la prognoz. A
aruncat creta n aer i i-a spus:
Pot s-i spun care sunt ansele conform textelor medicale, dar vreau s
tii c i tu i creezi propriile anse. Nu pot s-i garantez c-ti vei prelungi viaa.
Pot s-ti garantez n mod absolut c vei duce o via mai mplinit, dac alegi asta.
Cnd vei ncepe chimioterapia, o s ai de-a face cu efecte secundare. Dac le vei
considera ca fcnd parte din procesul de vindecare va fi mult mai bine dect dac
le vei considera un lucru care-ti face i mai mult ru. Eu te voi trata de la gt n jos.
Treaba ta este s te tratezi de la gt n sus."
Tratamentul lui Michael a nceput: a fost supus la trei operaii. Dup cea de-a
treia, care ar fi trebuit s fie ultima etap, a fost informat c operaia dduse gre; cancerul
continua s prolifereze.
Michael folosise ntotdeauna un limbaj pozitiv n viaa profesional, ns acum,
pus n faa celei mai dure competiii" din viaa lui, folosea un limbaj negativ, acceptnd
evalurile medicilor care socoteau c situaia lui e fr speran". Cnd ei i spuneau Nu
poi schimba lucrurile", el i credea.
n acel moment, Michael Ballard a decis c tehnicile care-i asiguraser reuita n
competiiile legate de vnzri erau cea mai valoroas speran n competiia pentru via.
ntorcndu-se acas ntre dou tratamente, i-a cumprat o pereche de pantofi
sport, pe care s-i foloseasc atunci cnd se va face bine. Asculta muzic pozitiv, cum ar
fi The Rainbow Connection i tema din filmul Rocky. Se plimba n jurul casei nclat cu
noii si pantofi sport i citea pasajele preferate din The Best of Success (Cele mai mari
reuite). Michael a fcut un uria pas nainte atunci cnd a nceput s aplice n beneficiul
propriei snti aptitudinile pe care le dobndise i le folosise n afaceri.
n prezent, medicul spune c Michael Ballard este primejdios de sntos. Este
capabil s sar peste cldiri nalte dintr-un singur salt, i chiar peste cele foarte nalte,
dac i ia avnt."
 12
De opt ani de zile nu mai are nici urm de cancer i a ales s nu mai aib
niciodat.
Michael Ballard are acum o nou profesie. ine semina-rii despre folosirea unui
limbaj pozitiv pentru a-i ajuta pe oamenii bolnavi s se vindece. Intenia lui este ca medicii
i asistentele medicale s devin contieni de efectele distrugtoare pe care le poate
avea limbajul lor asupra pacienilor ngrijorai i ce foloase enorme poate aduce un
limbaj pozitiv.
Michael explic faptul c tehnicile i cuvintele pe care le-a folosit el nu vor
funciona pentru toat lumea. Pacienii comenteaz deseori:
Michael, nu pot s spun ce ai spus tu. Nu mi se potrivete."
El rspunde:
Bine, atunci spune-o cu propriile tale cuvinte, dar pstreaz spiritul. Repet
afirmaiile pozitive potrivite pentru tine. Spune mcar Da, pot. Nu lsa pe nimeni
medic sau nu s-i spun c situaia ta e fr speran, n orice moment poi s-ti creezi
o viat mai bun, chiar dac nu poi schimba durata ei."
Dac suntei deja ameninat de o boal grav, v rog s nu renunai. Putei
lupta. Ateptrile dumneavoastr pozitive v vor mbunti calitatea vieii.
Not succint
Ce putei face acum:
Dac v simii bolnav, combinai ngrijirea medical cu propriul dumneavoastr
efort: folosii-v limbajul pentru a promova o atitudine pozitiv i a ntri capacitatea natu -
ral de lupt a trupului mpotriva bolii.
n loc s spunei:
Nu pot s lupt cu asta. Situaia mea e fr speran. Aa mi-a spus doctorul",
spunei:
Pot s duc o viat mai bun i aa voi face. Doctorul nu tie ct sunt de
puternic."
n loc s spunei:
Sunt ntr-o situaie fr ieire; nu pot schimba nimic",
spunei:
Pot s-mi mbuntesc calitatea vieii."

CAP. 1. 6 Cnd", nu dac

Pe copilul dumneavoastr nu-l entuziasmeaz deloc orele de limb francez i

n-are nici un chef s-i fac temele n fiecare sear, n seara asta vrei s-i oferii o recom-
pens pentru a-l ncuraja s termine. Spunei cu voce tare:
Dac i termini ast-sear temele la francez, poi s mnnci o porie mare
din ngheata cu vanilie pe care am cumprat-o astzi."
Apoi spunei:
Cnd i termini temele la francez, o s mncm cu toii o porie mare din
ngheata cu vanilie pe care am cumprat-o astzi."
Care dintre cele dou fraze sugereaz c v ateptai s-i termine temele?
Care dintre ele arat c nu suntei deloc sigur c le va termina?
Probabil ai observat c n ultima vreme comercianii au devenit mai ateni la
mediul nconjurtor. Unele super-magazine din societatea noastr folosesc etichete
speciale pentru a indica produsele cu ambalaje reciclabile, produsele biodegradabile i
aa mai departe. Unele magazine ofer o reducere de civa ceni din suma total atunci
cnd venii cu propria dumneavoastr saco. La altele exist un mic cos de gunoi
destinat pungilor de plastic care urmeaz a fi reciclate. Toate aceste pungi sunt o
ameninare la adresa mediului, gentru c durata lor de via poate atinge secole ntregi, n
plus, prin reciclare se face economie de copaci i de petrol.
Pe vremea cnd am nceput s scriu aceast carte, magazinul nostru local
Safeway nu oferea pungi de plastic reciclabile. Soia mea s-a hotrt s schimbe situaia.
 13
S-a dus la casier i i-a spus: Apreciez foarte mult eforturile pe care le facei pentru
protejarea mediului. Cnd vei ncepe un program de reciclare a pungilor de cumprturi?"
N-a spus Credei c ai putea", V-ai gndit" sau Ar putea fi o idee bun s...".
A spus CND?"
Casierul a rspuns:
Bun ntrebare. O s vorbesc personal cu managerul nainte s-mi termin tura.
Avem nevoie de un program de reciclare. N-o s dureze mult ca s-l punem n funciune."
Magazinul Safeway din Coal Creek Village are acum un co pentru reciclarea
pungilor de cumprturi. Dac supermarketul dumneavoastr n-are nc aa ceva, data
viitoare cnd mergei la cumprturi punei ntrebarea Cnd", nu ntrebarea De ce".
Cnd Citibank, US West, Bank of America i AT&T doresc s-i mbunteasc
eficiena n ceea ce privete recuperarea creditelor, l sun pe Bill Arnold, director al insti-
tutului International Collection Training. Treaba lui este s le arate oamenilor cum pot
proiecta asupra altora ateptri pozitive. Observai diferena dintre frazele:
Uitai cum stau lucrurile: dac putei napoia suma pn la sfritul sptmnii,
renunm la taxele de n-trziere"
i
Venii cu cecul de 67,50 $ nainte de sfritul sptmnii i voi anula taxele de
ntrziere. n ce zi putei veni, pn vineri, ca s v pot credita contul?"
Bill las deoparte ntrebarea tipic: Credei c ai putea napoia suma nainte de
sfritul sptmnii?" El proiecteaz ateptarea pozitiv c debitorul va plti. Scopul lui
este s se asigure c acest lucru se va ntmpla, nu s afle dac se va ntmpla.
Dac datornicul spune: Ateptai puin. N-am spus c voi plti pn la sfritul
sptmnii", Bill caut s defineasc pe ce se bazeaz ateptarea sa pozitiv:
Richard, sunt convins c eti un om cinstit i responsabil, nu-i aa?" Sigur c
da."
i vrei s-ti onorezi obligaiile, nu-i aa?" Pi, da, vreau."
Deci ai vrea s rezolvi treaba asta pn la sfritul sptmnii, corect?"
Da, dar nu am banii acum."
Bill renun din nou la ntrebarea Dac" i proiecteaz o ateptare pozitiv, n
loc s spun:
Atunci cnd crezi c vei avea destui bani ca s plteti?",
el presupune c datornicul vrea s rezolve problema ct mai repede, l ntreab:
Ct v lipsete din suma care trebuie achitat sp-tmna asta?"
Cu alte cuvinte, Bill nu-l ntreab pe datornic dac va plti, ci trece la ntrebarea
urmtoare, cnd va plti? Iar dac acesta spune c pentru moment n-are destui bani, Bill
nu ntreab cnd va plti, ci ct va plti acum.
Cnd vrei ca o persoan s fac un anumit lucru, punei-i o ntrebare cu
caracter practic. Nu dac", ci cnd i ct?"
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd observai c ai nceput o ntrebare folosind dac", reformulai-o pentru ca
ea s reflecte ateptarea dumneavoastr pozitiv.
CND", NU DAC"
n loc s spunei:
Ne place noul parc pe care l-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru, dar este
plin de bolovani. Ne ntrebam dac ai putea s-i ndeprtai i s netezii pmntul?",
spunei:
Ne place noul parc pe care l-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru. Cnd vei
ndeprta bolovanii i vei netezi pmntul?"
n loc s spunei:
tiu c oamenii dumneavoastr de la reparaii trebuie s fie tare ocupai, dar
telefoanele noastre trebuie reparate repede. Credei c ai putea trimite pe cineva astzi?",
spunei:
 14
tiu c oamenii dumneavoastr de la reparaii trebuie s fie tare ocupai i
apreciez ajutorul dumneavoastr. Deoarece telefoanele sunt principala noastr legtur cu
clienii, trebuie reparate rapid. La ce or putei trimite pe cineva, n aceast
du-p-amiaz?"
n loc s spunei:
M ntrebam dac putei s...?",
spunei:
Cnd vei...?"

CAP. 1.7 Nu-i nici o problem!

Tocmai ai primit vestea c v-ai oferit voluntar" ca supraveghetor la programul

pentru tineri care va avea loc luna viitoare, o dat cu ntrunirea asociaiei profesionale a
soiei dumneavoastr. Spunei cu voce tare:
aizeci de adolesceni n aceeai sal i eu responsabil cu ordinea? Va fi o
problem ngrozitoare!"
Apoi spunei:
aizeci de adolesceni n aceeai sal i eu responsabil cu ordinea? Va fi
o provocare interesant!"
Care versiune presupune c lucrurile vor merge prost? Care dintre ele
sugereaz c vei imagina un mod creativ de a ine situaia sub control?
Maestrul de ceremonii l-a prezentat pe Sonny Hendrix n timp ce acesta se
ndrepta ctre centrul scenei, n scaunul cu rotile, pentru a-i rosti discursul de absolvire.
Toate persoanele din public au observat c trupului lui Sonny era ntructva asimetric, cu
picioarele i braele amplasate ntr-o poziie ciudat. Nu-i inea capul drept, iar n felul su
de a vorbi era ceva neobinuit. Poate c muli dintre cei de fa s-au gndit: i eu care
credeam c am probleme. Viaa lui Sonny n acest scaun cu rotile trebuie s fie o mare
problem."
Dar Sonny nu vede lucrurile n acest fel.
L-am ntlnit la cea mai interesant ceremonie de absolvire la care am asistat
vreodat. Aceasta a avut loc la Centrul de Resurse pentru Handicapai de lng locuina
mea din Seattle. O fost coal elementar, desfiinat pe nedrept cu civa ani n urm,
fusese transformat ntr-un centru educativ dedicat n exlusivitate persoanelor cu pro-
bleme fizice speciale.
Cursanii de la centru nu se mulumesc s primeasc ajutor public i nu-i pierd
timpul degeaba. Sunt hotri s fie membri activi ai forei de munc i se nscriu la cursuri
serioase de afaceri i profesionale, pentru a-i asigura un loc de munc i a nu depinde de
alii. Programul este susinut n ntregime de firme-sponsor i voluntari.
Programul ceremoniei de absolvire a nceput cu discursurile oaspeilor din
partea ctorva corporaii care sprijin centrul: compania Boeing, John Fluke
Manufacturing, GTE, Digital Equipment i aa mai departe, n timpul programului din seara
aceea, nici unul dintre vorbitori nu a rostit cuvntul problem". Ar fi fost extrem de uor
s-i descrii pe studeni drept oameni copleii de probleme: mobilitate limitat, indiferen
din partea celorlali, priviri indiscrete, atitudini prtinitoare i multe alte prejudeci.
Nimeni nu a menionat cuvntul probleme". Toi au vorbit despre provocri".
Frank Shrontz, secretar i director executiv la Boeing, a menionat faptul c la firma lui
sunt angajai 10 000 de oameni cu provocri medicale", nu cu handicapuri", n loc s se
refere la absolveni ca la nite oameni ale cror probleme" le dau dreptul la mil sau la o
atenie special, a subliniat c politica de angajare de la Boeing a fost formulat astfel
nct s deserveasc n cea mai mare msur interesele firmei. Cnd gsim persoane
asemenea lor, care au depit provocri importante, vedem nite oameni plini de curaj i
perseveren. Sunt nite angajai extraordinari."
Sonny Hendrix s-a numrat printre cursanii care au luat cuvntul. Terminase
cursul TeleProfessionals", cu accent pe aptitudinile necesare n vnzrile prin telefon i n
 15
relaiile cu clienii. Adresndu-se colegilor si de la microfonul pe care i-l inea o persoan
aflat lng scaunul su cu rotile, le-a spus urmtoarele:
Handicapurile noastre nu sunt dect barierele sau uile pe care le
acceptm naintea noastr. Suntem rspunztori pentru provocrile cu care ne con-
fruntm."
Sonny nu era dispus s accepte faptul c o persoan handicapat se confrunt
cu probleme i c majoritatea uilor i rmn nchise. Dup ceremonie, l-am sunat ca s -i
iau un interviu i am vorbit despre probleme" i provocri". Dup el, cei doi termeni
reprezint lucruri total diferite:
O problem este un lucru pe care-l urti. O provocare este un lucru pe care
vrei s-l depeti."
Una dintre clientele mele este un manager de nivel mediu la o important firm
de telecomunicaii. A observat c efii de la nivelul superior veneau la ea cu probleme" i
i cereau soluii. Asta nu o ajuta s se pregteasc pentru a avansa n carier i i lsa
foarte puin timp pentru celelalte responsabiliti. Voia s-i menin politica uilor
deschise" i a observat c atunci cnd era foarte accesibil", deseori ajungea la sfritul
zilei cu sentimentul c fusese hituit" tot timpul i c nu fcuse altceva dect s sting
mici incendii.
Soluia ei la aceast problem" a fost s organizeze o ntlnire cu toate
persoanele de la nivelul superior care apelaser la ea, n care s instituie o nou politic
de gsire a soluiilor". i-a reafirmat dorina de a vorbi cu fiecare supervizor n mod
individual, ori de cte ori acetia simeau nevoia, ns le-a cerut s-i schimbe modul de a
pune problema. Supervizorilor le era interzis s ntrebuineze cuvntul problem" i, de
asemenea, s deschid discuia dac nu aveau cel puin o soluie.
Vechiul dialog:
Scuz-m, Kathryn, trebuie s vorbesc cu tine. Am o problem cu Dennis
Swall. A ntrziat deja trei zile la rnd i le d celorlali un exemplu foarte prost. Ce-ar
trebui s facem?"
Noul dialog:
Scuz-m, Kathryn, as vrea s-i povestesc despre o situaie cu care m
confrunt. Trebuie s-l conving pe Dennis Swall s fie mai punctual i am o idee despre
cum s rezolv asta. Te rog, spune-mi da-c-mi poi sugera o abordare mai eficient.
Rezultatul? Kathryn le-a fcut supervizorilor un mare serviciu, ncurajndu-i s
aib mai mult ncredere n ei. Pe de o parte, ei aveau n continuare garania c se aplicau
soluiile potrivite, iar pe de alt parte, nimeni nu se mai simea deprimat, n loc s fie
copleii de probleme" mpovrtoare, Kathryn i supervizorii ei i-au folosit ntrunirile
pentru a discuta despre avantajele diverselor soluii pozitive.
Substituirea problemelor cu soluii va funciona i n viaa personal. Cnd
prietenii sau membrii familiei ncep s discute despre probleme", venii-le n ajutor,
deviind discuia ctre soluii. Aceasta v ajut s v concentrai asupra unor provocri
interesante, i nu asupra unor probleme deprimante.
Not succint
Ce putei face acum:
nlocuii cuvntul problem" cu provocare" sau ocazie" i concentrai-v
asupra soluiilor. n loc s spunei:
Acum, c Jason a ajuns la vrsta adolescenei, ne va face tot felul de
probleme",
spunei:
Acum, c Jason a ajuns la vrsta adolescenei, ne confruntm cu noi
provocri."
n loc s spunei:
Recentele crize internaionale au afectat pieele de schimb valutar i au cauzat
tot felul de probleme",
spunei:
Recentele fluctuaii valutare ne-au deschis o mulime de posibiliti noi."
 16
n loc s spunei:
Mi-e team c vom avea probleme",
spunei:
Pare o provocare interesant."

CAP. 1.8. Profeiile cu privire la propria persoan se mplinesc

Dup ce v-ai obinuit, n sfrit, cu sistemul telefonic folosit n departamentul

dumneavoastr, suntei transferat ntr-o alt cldire, unde se folosete un sistem total
diferit.
Spunei cu voce tare:
Nu se poate! Nu sunt n stare s nv toate caracteristicile astea. Probabil o
s-mi ia luni ntregi ca s-mi intru n mn. Parc nu era destul de greu s preiau pota
vocal i s fac transferuri de pe vechiul meu telefon. Nu voi reui s nv niciodat un
sistem de comenzi complet nou."
Apoi spunei:
M-am familiarizat cu telefoanele pe care le foloseam nainte i acum m voi
descurca la fel de bine i cu noul sistem. Voi nva cu ajutorul colegilor mei i voi ine la
ndemn o brour cu instruciuni."
Cine pare condamnat s-i descurajeze pe apelani i s ncurce transferurile la
noul su telefon? Cine se va familiariza rapid cu noul sistem?
ntr-un fel sau altul, n ultimii civa ani m-am convins pe mine nsumi c stau
foarte prost cu simul de orientare. Cel mai curios este faptul c am cltorit foarte mult, n
cea mai mare parte a lumii, fr s m rtcesc vreodat. Am fcut autostopul de la
Nairobi la Cape Town, m-am aventurat pe culmile din Noua Guinee i am btut potecile
incae nemarcate din Anzi. ntotdeauna am ajuns fr probleme la destinaia propus.
ns de curnd am ajuns binecunoscut pentru talentul" de a m rtci n oraul
meu natal. Nu demult, prietenii notri Lou i Vanna Novak ne-au invitat la cin la ei acas,
la doar 25 de minute de noi. nainte de a pleca, am sunat-o pe Vanna i i-am spus:
tiu c am mai fost la voi de dou ori, dar cred c ar fi bine s -mi spui din nou
pe unde s-o iau. tii c m rtcesc ntotdeauna."
n timp ce-mi notam instruciunile, nu m-am ostenit s verific detaliile, fiindc
oricum m ateptam s m rtcesc. Firete, cu o jumtate de or mai trziu dect ora la
care eram ateptai, i-am sunat din main.
Lou, ne-am rtcit. N-am idee ce s-a ntmplat. Am cutat podul Magnolia
Street, aa cum a spus Vanna, dar am ajuns pe podul Ballard i acum nici mcar nu mai
sunt sigur pe ce parte a canalului trebuie s fim. ntotdeauna m rtcesc cnd vin la tine."
M simeam att de prost. Fetia noastr urla n scaunul ei din main, iar soia
mea, Julie, edea n spate, ncercnd s-o potoleasc i certndu-m pentru c
ncurcasem instruciunile Vannei. n cele din urm, am ajuns (cu o ntr-ziere de 45 de
minute), dar numai dup ce Lou m-a dirijat" prin telefon. A fost asemenea uneia dintre
scenele acelea din filmele vechi, n care pilotul unui mic avion are un atac de cord i
pasagerul lui reuete s aduc avionul pe p-mnt, urmnd instruciunile turnului de
control.
n drum spre cas, Julie a subliniat faptul c eu m programasem" de la nceput
s m rtcesc. Nici nu ar fi fost posibil s nu m rtcesc, i programasem pentru acest
rezultat pe Lou i Vanna, precum i pe mine nsumi, prin formularea: "ntotdeauna m
rtcesc."
Am o busol, sunt detept, am o hart detaliat i m pricep s vorbesc cu
oamenii. Nu exist nici un motiv logic pentru care m-as rtci. De ce s-mi limitez
capacitile n mod artificial? Chiar din acel moment, m-am hotrt s nu mai spun M
rtcesc ntotdeauna." n schimb, ascult instruciunile cu atenie, iau notie clare i spun:
O s-l gsesc uor."
 17
Care sunt limitrile pe care vi le autoimpunei? La ce anume v-ai convins pe
dumneavoastr niv c nu v pricepei? Ce mituri perpetuai, spunndu-le celorlali c
nu avei anumite aptitudini?
Cnd trebuie s repar ceva, parc a avea dou mini stingi."
Nu sunt n stare s gtesc."
S nv franceza? Nici mcar nu pot pronuna numele vinurilor din California.
N-am defel talent la limbi strine."
Astzi, n timp ce scriam, m-am hotrt s-mi deblo-chez talentul de a-mi gsi
drumul, oriunde m-a afla. V invit i pe dumneavoastr ca atunci cnd citii aceast pa-
gin s luai hotrrea de a v pune n valoare ct mai multe abiliti. Nu v mai spunei
dumneavoastr i celorlali C nu v pricepei" la ceva; ci descoperii ct de bine v
pricepei.
Not succint
Ce putei face acum:
nlocuii expresiile dumneavoastr obinuite care v autolimiteaz cu afirmaii
care v dau putere, n loc s spunei:
Niciodat n-am fost bun la matematic. Nu m prea pricep la cifre. Niciodat nu
tiu cum se calculeaz procentele, nici mcar cu un calculator",
spunei:
M descurc bine la multe lucruri legate de matematic. Voi trece pe la
bibliotec i mi voi remprospta memoria n ce privete calculele elementare pe
care le-am uitat, cum ar fi calculele cu procente."
n loc s spunei:
Nu m pricep la asta",
spunei:
M strduiesc s devin mai bun la asta."

CAP 1.9. Facei-v investiiile profitabile!

Vindei spaiu publicitar ntr-o binecunoscut revist pe teme de natur i v

ntlnii cu o ntreprinztoare care a decis s comercializeze un dispozitiv special pentru
hrnirea psrilor. Este o afacere mic: poteniala dumneavoastr client abia i-a nceput
afacerea, al crei centru de operare" este, deocamdat, masa din buctrie. Spunei cu
voce tare:
mi dau seama c a cheltui 500 de dolari pe o reclam ntr-o revist este un
angajament important. Desigur, e greu de estimat, dar ai putea primi sute de comenzi."
Apoi spunei:
Aceast reclam reprezint o investiie de 500 de dolari. Haidei s vedem
ce profit va genera, chiar dac v rspund doar 0,5% din cititorii notri." Care
abordare are mai multe anse s capteze atenia ntreprinztoarei? n ce caz se poate
spune c fondurile vor fi investite ntr-un mod mai nelept?
De curnd, am devenit tat i muli ali prini m-au sftuit s petrec ct mai
mult timp posibil" cu fetia mea acum, ct este foarte mic. Uneori, trece o bun parte din
zi i eu n-am fcut altceva dect s m joc i s vorbesc cu copilaul meu. Soia mea face
la fel. Eu nu m gndesc c mi cheltuiesc timpul cu ea, ci c l investesc. Iar profitul este
uria: atunci cnd m bucur mpreun cu Kelcie sunt o persoan mai fericit, mai
productiv, iar n ceea ce-o privete pe ea, tiu c atenia pe care i-o druim acum noi,
prinii va avea un efect benefic asupra ntregii ei viei.
n timp ce citii aceast carte, uneori poate avei impresia c pun prea mare
accent pe sensurile cuvintelor. Cred c acesta este un astfel de moment. Gndii -v ns
ce influen extraordinar au cuvintele asupra gndirii dumneavoastr.
Haidei s ncepem cu Websters' Ninth New Collegiate Dictionary (Bineneles,
mai jos sunt redate sensurile din limba englez ale verbelor n discuie. (N. N).:
 18
a cheltui [to spend]: 1: a folosi bani; 2a: a epuiza, a obosi, 2b: a consuma n
mod ineficient: a risipi; 3: a face sau a permite s se scurg; 4: a sacrifica
Oare asta se ntmpl atunci cnd iau o pauz i m joc cu Kelcie timp de o
or? mi risipesc timpul? Acum s trecem la litera I.
a investi [to invest]: l: a folosi bani pentru obinerea unui profit financiar 2: a
folosi (ceva) n vederea unor beneficii sau avantaje ulterioare

Sun mai bine! Cnd mi folosesc timpul pentru a fi mpreun cu fiica mea, fac
aceasta pentru c m atept la beneficii i la avantaje. Vreau s m simt bine i ea la
fel.
Investii suficient timp n familia dumneavoastr? Rsplata primit merit s v
sporii investiia?
n afaceri, atunci cnd decidei s v folosii fondurile limitate pentru a cumpra
calculatoare, a angaja oameni sau a plti chirie, v ateptai ca firma s produc, n
schimb, un profit. Nu cheltuii bani pe publicitate, promovare, programe de ngrijire a
sntii i pe vehiculele companiei, ci i investii.
n viaa personal, nlocuii a cheltui" i a petrece" cu a investi". Am descoperit
c sunt destule ocazii n care a cheltui" este mai potrivit. Dac merg n parc i cumpr
vat de zahr, nu fac o investiie. Cumpr lucruri pentru c mi plac pe moment. Dar cnd
vine vorba de a cumpra un automobil, a alege o main de splat sau a-mi completa
garderoba, mi place s-mi consider achiziiile nite investiii".
Faptul de a gndi i a vorbi despre investiii creeaz o contiin a
plenitudinii, i nu a lipsei. Dac venic doar cheltuii, nu facei dect s risipii continuu
resurse limitate. Atunci cnd investii, folosii o parte din resursele dumneavoastr
asteptndu-v s creai i mai multe.
Atunci cnd descriei modul n care v vei folosi timpul, banii i energia, vorbii
despre investiii. Folosii-v resursele ntr-un mod nelept, care va genera recompense, in-
diferent dac asta nseamn satisfacie pe termen scurt, recompense financiare pe termen
lung sau sentimentul profund c ai fcut ceea ce trebuia.
Not succint
Ce putei face acum:
nlocuii a cheltui" i a petrece" cu a investi" atunci cnd vorbii despre felul n
care v vei folosi timpul, banii sau alte resurse.
n loc s spunei:
Vom cheltui mai muli bani pe cas i vom aduga o miniser lng ferestrele
din buctrie",
spunei:
Vom investi ntr-o miniser pentru a ne face locuina mai plcut.
Totodat, cnd ne vom muta de aici, aceasta va fi un avantaj atractiv."
n loc s spunei:
Nu mai putem cheltui bani pe mobil. Departamentul tu va trebui s se
descurce cu birourile i scaunele pe care le avei deja",
spunei:
Pentru moment, nu vom cumpra mobil nou. Dei a investi n scaune i
mese mai ergonomice ar putea spori productivitatea, sunt alte investiii care ne pot
aduce un profit mai bun."
n loc s spunei:
Cum se apropie toamna, trebuie s cheltui din nou o grmad de bani pe
haine. Am nevoie de un nou pardesiu, de pantofi i va trebui s cumpr i nite pantaloni",
spunei:
Voi investi ntr-o nou garderob pentru toamn i iarn. Voi cumpra un
pardesiu clduros i confortabil, nite pantofi i nite pantaloni cu care s art bine
la serviciu."
n loc s spunei:
Voi cheltui bani i timp pentru cursuri serale",
 19
spunei:
Voi investi timp i bani n cursuri serale, ca s pot progresa n cariera
mea."

CAP.1.10 Nimic nu este imposibil

Deja ai avut vnzri record, iar n prezent realizrile dumneavoastr sunt cu

aproape 20% mai mari dect n aceeai perioad a anului trecut. Managerul regional v
felicit pentru performanele dumneavoastr i v informeaz c norma pentru trimestrul
urmtor v-a fost mrit cu 25%.
Spunei cu voce tare:
Imposibil! Deja rulez cu vitez maxim i am avut noroc s primesc cteva
comenzi mari n primul trimestru. Iat de ce mi-am depit deja norma cu 20%. N-am cum
s nchei anul cu o cretere de 25%."
Apoi spunei:
Va fi o provocare. Pn acum, o combinaie de mprejurri m-a ajutat s
realizez mai mult cu 20%. Poi s te bazezi pe angajamentul meu total pentru a doua
jumtate a anului. Voi face tot ce-mi st n puteri ca s ndeplinesc noua norm i
cred c aceast cretere de 25% este realizabil."
Care persoan are anse s fac fa creterii de 25%?

Poate cunoatei deja una dintre numeroasele cri ale reverendului Robert
Schuller sau poate c ai urmrit la televizor transmisii de la Chrystal Cathedral (Catedrala
de Cristal) din California. Am avut norocul s m aflu printre pasionaii de arhitectur care
au fcut turul catedralei atunci cnd proiectantul acesteia, Philip Johnson, i-a prezentat n
mod oficial bijuteria comunitii arhitecilor. Mai trziu, am aflat adevrata poveste" a
construirii acestui edificiu impresionant.
Cnd a vorbit pentru prima oar cu Philip Johnson, dr. Schuller i-a explicat c
vrea s construiasc o catedral spectaculoas, alctuit n ntregime din sticl, cu o
acustic extraordinar i n care amvonul s fie perfect vizibil din poziia fiecrui scaun. Nu
se mai construise niciodat o asemenea cldire; erau necesare cantiti uriae dintr-o
sticl special i tehnici de construcie inovatoare. Pe deasupra, California de Sud
reprezint una dintre zonele cu cea mai nalt activitate seismic, n timp ce-i explica dom-
nului Johnson viziunea sa asupra Catedralei, dr. Schuller a mai adugat o provocare: nu
avea bani.
Dl. Johnson s-a uitat la el i i-a spus:
Stai puin, las-m s neleg. Vrei s ridici o cldire uria, cum nu s-a mai
vzut vreodat. Vrei s fie construit folosind materiale i tehnici care n-au mai fost
utilizate niciodat i nici mcar nu ai bani pentru asta? E imposibil!"
Zmbind, reverendul Schuller l-a rugat pe Philip Johnson s deschid uriaul
dicionar aflat pe un piedestal din biroul su i s caute cuvntul imposibil". Dl. Johnson
strbtu camera i ncepu s dea paginile; dup o clip de confuzie, celebrul arhitect ridic
privirea i spuse: n acest dicionar nu exist cuvntul imposibil".
Dr. Schuller sttea lng biroul su, arbornd un zmbet trengar i innd un
cuit pentru hrtie n mna ridicat, i explic arhitectului aflat n ncurctur c folosete
cuitul pentru a elimina cuvintele negative din orice dicionar pe care-l gsete.
Totul este posibil", spuse dr. Schuller.

Foarte puine lucruri dintre cele pe care vrei s le realizai sunt chiar
imposibile". Desigur, pot fi dificile, solicitante, provocatoare, nerealizate pn la momentul
respectiv dar nu imposibile. De ce s v prejudiciai propriile ateptri, etichetnd o
ntreprindere mrea drept imposibil"?
Cele mai multe dintre marile figuri ale istoriei nu obinuiau s utilizeze cuvntul
imposibil". A spus cumva Co-lumb c e imposibil s navigheze pn la un alt continent? A
spus Kennedy c este imposibil s trimit un astronaut american pe Lun? Oamenii de
 20
acest fel au nfruntat provocri iniiale nfricotoare i numeroase obstacole aprute de-a
lungul drumului. i au luat hotrrea s nu-i eticheteze scopurile drept imposibile".
Cea mai nefericit consecin a faptului de a eticheta un lucru drept imposibil"
este aceea c nici mcar nu v oferii ansa de a ncerca. Dac folosii cuvntul
imposibil", intr n aciune principiul disonanei cognitive". Mintea dumneavoastr dorete
s se asigure c avei dreptate. Cnd v-ai convins pe dumneavoastr niv c un lucru
este ntr-un anumit fel, suntei hotrt s o dovedii.
Dac v spunei c e imposibil s v trezii cu o or mai devreme pentru a
alctui un buget realist al familiei, avei dreptate. Dormii puin mai mult, v simii mai
degrab ameit dect treaz i decidei s v ocupai alt dat de buget. Iat disonana
cognitiv n aciune! Dac v-ai fi trezit devreme, cu mintea limpede i v-ai fi apucat
imediat de treab, alctuind un buget realist, ai fi dovedit c presu punea dumneavoastr
anterioar era greit. Mintea dumneavoastr nu dorete s greii, deci are grij s v
demonstreze c avei tot timpul dreptate.
Cnd v spunei:
M voi trezi odihnit, cu o or mai devreme i voi folosi acest ceas tihnit ca
s pun la punct un buget realist al familiei", mintea dumneavoastr se strduiete i n
acest caz s v demonstreze c avei dreptate.
Cnd renunai la gndirea de tipul acest lucru este imposibil", apar ci
nebnuite, care v conduc spre realizarea scopurilor dumneavoastr. Este mai bine ca
mintea s v demonstreze c avei dreptate n legtur cu ceea ce ai decis c este posibil
n loc s v susin afirmaiile cnd declarai c un lucru este imposibil.

Not succint
Ce putei face acum:
nlturri cuvntul imposibil" din vocabularul dumneavoastr. nlocuii-l cu o
expresie mai corect i mai pozitiv, care descrie ceea ce, n aparent, nu putei realiza.
n loc s spunei:
mi dau seama c vrei s ctigi destui bani ca s-i cumperi vara asta o
main, dar e imposibil. Costurile asigurrii ar fi enorme",
spunei:
tiu c i-ar plcea s ai propria ta main; i vei avea nevoie de o
grmad de bani ca s ti-o cumperi i s-ti plteti asigurrile. Haide s facem un
plan realist i s discutm disear despre asta cu tatl tu. Dac vara urmtoare nu
e un termen realist, poate ne gndim la Crciun."
n loc s spunei:
S fiu promovat director economic pn la sfritul anului? Imposibil! Am
nevoie de cel puin 12 luni de experien i deja sunt doi ali asisteni de vnzri care
ateapt ocazia asta",
spunei:
Din cte tiu eu, nimeni n-a fost promovat director economic n mai puin
de un an. Vreau s fiu primul n aceast situaie. Voi munci ct mi st n puteri ca s
am realizri absolut remarcabile."
n loc s spunei:
Acest lucru este imposibil",
spunei:
Va fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil."

CAP 1.11. Copiii sunt numai urechi

Adolescentul dumneavoastr cel voinic se altur unor copii mai mici, care se
joac n faa casei cu un skate-board. Cnd biatul dumneavoastr se urc pe skateboard
i i ia avnt, masa i acceleraia se combin iar viteza rezultat l propulseaz pn n
 21
grdina vecinului, unde d-rm bazinul de plastic, culc florile la pmnt i rupe una
dintre evile stropitorii automate.
Spunei cu voce tare:
John! Ce-i cu tine? Uite ce-ai fcut, nerodule! Ai fcut praf curtea din fa a
familiei ae. Nu eti n stare s te pori ca un tnr de vrsta ta. Toat viaa o s ai
probleme."
Apoi spunei:
John! Se pare c o s te ocupi puin de grdinrit. tiu c ai intenii bune
i eti prea mare pentru jucriile copiilor."
Care dintre prini i ncurajeaz copilul s-i foloseasc raiunea i s treac
fr probleme la viaa de tnr adult? Care dintre ei i submineaz copilului stima de sine?

Cnd avea doar 6 aniori, micua Julie sttea foarte prost cu atenia. N-o prea
interesa coala i n clasa a treia l rmas repetent, n clasa a patra, situaia nu era cu
mult mai bun, aa c profesoara s-a dus s stea de vorb cu prinii ei, a cror ngrijorare
era ct se poate de fireasc. Le-a ipus: Cred c trebuie s privii adevrul n fa. Julie nu
va fi dect o elev mediocr."
Este uluitor ct de receptivi sunt copiii mici. Dei Julie nu-i amintete ca
profesoara ei s-i fi spus vreodat n mod direct asemenea vorbe descurajante, ntr-un fel
sau altul micua a neles.
n coala primar i la gimnaziu, Julie a fost o elev de nivel mediu. Venic
nesigur pe realizrile ei, lega prietenii mai ales cu oamenii care nu se remarcau prin
nimic deosebit. Nu aveau mari ateptri de la ea i nici nu primeau aa ceva.
n clasa a noua, Julie s-a mbolnvit de mononucleoz i a stat intuit la pat
nou sptmni. Neavnd prea multe distracii la dispoziie, a nceput s se pun la punct
cu materia pe care o pierdea lipsind de la coal. Pentru prima oar a descoperit c, dac
se strduia, putea s fie o elev de nota 10 i nu una medie.
Douzeci de ani mai trziu, un veterinar a observat c lui Julie, pe atunci n
vrst de 33 de ani, i plcea foarte mult s se ocupe de cai. I-a spus c are darul de a
diagnostica bolile i a ncurajat-o s dea la facultate, spunndu-i c e prea deteapt ca
s n-o fac. Dintr-un motiv sau altul, Julie l-a crezut. S-a nscris la unul dintre colegiile din
vecintate (i totodat s-a eliberat de credina c e destinat s fie mediocr"), iar acum o
duce mult mai bine.
Julie avea un nume de familie neobinuit, pe care poate c l-ai mai auzit: Ziglar.
Tatl ei este Zig Ziglar, unul dintre cei mai cunoscui confereniari i instructori profesioniti
de vnzri din lume. Am auzit prima oar povestea lui Julie Ziglar Norman cnd am luat
cina cu Zig i soia lui, Jean. Soia mea i cu mine eram cu fetia noastr de trei luni,
Kelcie, i i-am cerut lui Zig s ne dea cteva sfaturi privind mesajele pe care ar trebui s le
transmitem zilnic fetiei noastre n cea mai important etap din viaa ei. Zig este autorul
crii Putem creste copii buni ntr-o lume negativ!*, o lucrare extraordinar, pe care ar
trebui s-o citeasc orice printe. Cartea conine un citat anonim:
Casa dumneavoastr este mpnzit cu microfoane!
n orice cas, fiecare copil are dou microfoane cte unul n fiecare ureche.
Aceste instrumente extraordinar de sensibile capteaz rugciunile rostite la mas, melodii-
le fredonate, conversaiile obinuite i toate tipurile de limbaj folosite. Aceste microfoane
nregistreaz absolut tot i transmit datele unor mini extrem de impresionabile. Aceste
sunete devin apoi vocabularul copilului dumneavoastr i baza faptelor sale.

Din propria mea experien, copiii sunt extrem de susceptibili la mesajele

negative, n copilrie, mi s-a spus c aveam nite urechi de mgar; chiar dac mai trziu
corpul meu s-a dezvoltat ndeajuns, pn pe la 30 de ani m-am considerat urt. Ori de
cte ori m uitam n oglind, imaginea la care priveam era cumva distorsionat, asemenea
celei reflectate de o oglind cu dou fee convexe de la blci: nu vedeam dect dou
urechi uriae, total nepotrivite cu restul.
 22
Ceea ce spunei dumneavoastr i ceea ce spun alii are o influen foarte
puternic asupra imaginii de sine a copilului. O proast imagine de sine se vindec n ani
ntregi sau poate niciodat.
Dr. Wayne Dyer, n minunata sa carte What Do You Really Want for Your
Children? (Ce v dorii, de fapt, pentru copiii dumneavoastr?), le reamintete tuturor
prinilor c este posibil s submineze fr s-i dea seama ncrederea n sine i valoarea
propriilor copii. O greeal obinuit este s le spun copiilor c sunt ri, dei n realitate
sunt copii buni, care se poart ru. n aparen, frazele urmtoare sunt foarte
asemntoare:
Feti rea ce eti! Ai fcut desene pe tapet i l-ai stricat. De ce distrugi toate
lucrurile?"
i
S desenezi pe perei e un lucru ru. Acum ai stricat tapetul. Asta nseamn s
distrugi lucrurile."

Dei ntre efectele psihologice ale acestor dou admonestri exist o diferen
uria, la vrsta lor copiii nu pot percepe asemenea distincii subtile. Ca aduli, trebuie s
ne asumm reponsabilitatea de a fi ct se poate de precii n aprecierile i dezaprobrile
noastre.
Copiii i modeleaz viitorul prin propriul limbaj. Cnd v auzii copilul spunnd:
ntotdeauna m ncurc la aritmetic. Nu m pricep la numere. Nu vreau s dau
lucrare. M doare burtica",- ucidei n fa acest limbaj negativ:
Jenny, eti foarte bun la matematic. tii foarte bine s calculezi ct rest
trebuie s primeti atunci cnd i dau un dolar ca s cumperi fructe. Poi s te descurci
foarte bine la lucrarea la aritmetic. Hai s facem exerciii mpreun."
Eu iau n serios sfaturile lui Zig Ziglar i Wayne Dyer. Dei micua mea Kelcie nu
vorbete nc, sunt sigur c mi nelege sentimentele, dac nu i cuvintele. N -o s las
niciodat s treac o zi fr s-i amintesc c este o fiin bun, deteapt, frumoas,
avnd nainte o via extraordinar i plin de recompense.
A-i nva pe copiii dumneavoastr s foloseasc un limbaj pozitiv este unul
dintre cele mai minunate daruri pe care li le putei oferi. Artai-le prin propriul dumnea-
voastr exemplu c proiectai ateptri pozitive, att n ceea ce v privete, ct i n
privina lor. i nu uitai c toi copiii cu care interacionai, indiferent dac sunt rude, vecini
sau nite puti cu care vorbii cteva minute la coad la supermarket sau n avion,
cntresc fiecare vorb pe care o rostii. Culegem ce am semnat.

Not succint
Ce putei face acum:
Avei mare grij s folosii un limbaj pozitiv ori de cte ori v aflai n preajma
unor copii. Dai un exemplu bun i ajutai-i pe copii s-i modeleze viitorul, vorbindu-le
pozitiv i vorbind pozitiv despre ei.
n loc s spunei:
Biat ru ce eti! Ai drmat vaza lui mami i ai spart-o",
spunei:
Cnd dai buzna n cas, poi s spargi din greeal lucruri. Te rog s n-o
faci. Alearg la fel de bine n continuare... i alearg afar."
n loc s spunei:
Copii, mi pare ru c nu putem merge la Disney-land, dar nu ne permitem.
Tata nu se prea pricepe s-i pstreze locul de munc, aa c a fost concediat din nou",
spunei:
Copii, ne vom schimba planurile i vom merge la Disneyland anul viitor,
cnd vei fi puin mai mari i vei putea participa la mai multe distracii. Tai o s
fac o schimbare interesant i o s-i ia o nou slujb, mai bun dect asta pe
care o are acum. O s economisim bani i ateptm cu nerbdare o va can i mai
bun."
 23
n loc s spunei:
Eti un copil ru i ntotdeauna dai de bucluc",
spunei:
Eti un copil bun i felul n care te pori nu este acceptabil."

CAP 2. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV

I APRECIAZ PE CEI CARE MERIT
Oamenii care folosesc fora cuvntului i apreciaz pe toi cei care merit
aceasta. Nu ezit s-i laude pe cei care reuesc i nici s se felicite pe ei nii atunci
cnd creeaz evenimente pozitive n viaa lor.
Efectul pe care-l poate avea asupra vieii dumneavoastr felul n care vorbii a
fost studiat cu atenie, iar rezultatele sunt spectaculoase. Dr. Martin Seligman, psiholog la
Universitatea din Pennsylvania, a efectuat cercetri extraordinare pe aceast tem.
Rezultatele acestora sunt publicate n cartea sa Learned Optimism (Optimismul nvat).
Dr. Seligman a identificat trei scri principale ale optimismului i pesimismului n
limbajul de zi cu zi al unei persoane sau, cu alte cuvinte, stilul su explicativ". Cnd se
confrunt cu evenimente pozitive, oamenii care vorbesc pozitiv le descriu n termeni ce se
subscriu categoriilor de universal", intern" i permanent". Pesimitii neajutorai tind s
pun evenimentele pozitive pe seama unor factori specifici", externi" i temporari".
Universal" nseamn s observai c avei succes nu doar ntr-o situaie
anume, ci n toate aspectele vieii dumneavoastr. Specific" nseamn s percepei
situaiile pozitive drept evenimente izolate.
Termenul intern" indic faptul c v asumai responsabilitatea, c v
recunoatei propriul rol n obinerea rezultatelor pozitive i c v apreciai pentru aceasta.
Un stil explicativ extern" nseamn c atribuii succesul unui factor aflat n afara
controlului dumneavoastr norocului".

Termenul permanent" identific evenimentele pozitive drept dovezi continue ale

unui ablon normal al succesului. O descriere de genul temporar" sugereaz un fel de
noroc chior, ceva ce se ntmpl numai din cnd n cnd.
Cnd o mam care folosete limbajul pozitiv vede c biatul ei a avut o
contribuie care i-a permis echipei din Liga juniorilor la care joac s ctige meciul, i
spune acestuia:
Biete, sunt tare mndr de tine. Ai fcut o treab grozav, iar toate
antrenamentele tale au dat roade. Ai jucat foarte bine n ultimul meci i pun pariu c
n continuare o s joci i mai bine. Vd c mergi mai bine i cu coala, i-ai terminat
treburile la timp i nu mai mnnci attea prostii. Se pare c ai succes n toate
meciurile."
Putei detecta cu uurin stilul ei universal, intern i permanent.
O mam care nu acord importan la ceea ce le spune copiilor le va vorbi n
felul urmtor.
De data asta ai avut noroc. Tipul la i-a aruncat o minge pe care numai un
prost ar fi ratat-o. i e bine c vn-tul btea ctre stnga. Pcat c nu joci aa mai des. Ar
fi bine s te bucuri de glorie att ct poi. Mine ai testul acela la tiine i tii c la materia
asta nu eti aa de bun."
Printele negativ folosete pentru acelai eveniment o descriere specific,
extern, temporar. Succesul copilului este un eveniment izolat, datorat unor factori
externi i cu siguran nu un lucru care va continua. Care printe pre supunei c va avea
un copil mai fericit i mai realizat?
n afaceri, liderii cei mai eficieni sunt aceia care i felicit n public pe membrii
echipei lor atunci cnd acetia au o realizare. Dac vrei s avei lucrtori loiali, care devin
din ce n ce mai buni, avei grij s-i apreciai pentru realizrile lor. Acelai lucru este
valabil i n relaiile personale prieteniile deosebite se bazeaz pe o admiraie
reciproc. Gndii-v ct de mult nseamn pentru dumneavoastr cnd cineva pe care l
 24
respectai, n care avei ncredere i poate chiar l iubii v apreciaz n mod sincer
realizrile personale.
n capitolele care urmeaz vei ntlni oameni care s-au felicitat pentru propriile
lor realizri. De asemenea, vei observa rezultatele benefice ale faptului de a-i aprecia pe
ceilali pentru ceea ce au realizat. Folosii fora cuvintelor; apreciai-i pe cei care merit.

CAP 2. 12. Ce scuz avei?

V oferii s-o ducei acas cu maina pe colega dumneavoastr, iar cnd

ajungei, ea v invit s bei o cafea. Ea spune cu voce tare:
Scuz-m, te rog, pentru dezordine. Azi diminea am plecat n grab i am
lsat totul vraite."
Apoi spune:
Bine ai venit la mine acas

Care cas va fi mai curat? Unde v vei simi mai confortabil? Cine d impresia
unei persoane mai ncreztoare, mai sigure pe sine?

Ceea ce poate face un bun hipnotizator cu un grup de directori, altminteri

oameni serioi i rezervai, care particip la banchetul anual al companiei este de-a
dreptul uluitor i totodat amuzant. Gil Eagles este unul dintre cei mai buni hipnotizatori
din lume. Corporaii de vrf ca IBM i AT&T apeleaz la el atunci cnd doresc un specta-
col de prim clas pentru evenimentele cele mai importante. Gil este capabil s urce pe
scen un grup ntreg de directori ai corporaiei i, n cteva minute, s-i fac s-l imite pe
Elvis, s se dezlnuie n lupte sau s se poarte ca nite instructori militari severi. Dac te
afli n public, pur i simplu nu-i vine s-i crezi ochilor vzndu-l pe btrnul Joe, pe
blndul i mai curnd timidul contabil ef pe care-l tii de ani de zile, cum scutur
nebunete nite castaniete imaginare i danseaz un flamenco plin de nsufleire n faa a
mii de angajai care abia dac l-au auzit vreodat scond o vorb.
Gil se grbete s demate concepiile greite pe care le-au popularizat
hipnotizatorii de coal veche: el nu-i cufund subiecii n trans i nici nu le induce o
stare de contient suspendat. De fapt, ceea ce face orice hipnotizator este s-i ajute
subiectul s creeze i s triasc o imagine mental.
Dac le sugereaz c se vor simi jenai i vor arta ca nite ntngi, subiecii
nu coopereaz. Gil ns i invit grupul de voluntari s urce pe scen i creeaz o
imagine mental sofisticat i linititoare, care le d ncredere c vor reui s fac lucrul
propus, n timp ce subiecii stau cu ochii nchii pe un rnd de scaune n faa publicului, le
spune c se vor simi Relaxai i subliniaz faptul c scopul ntregului joc este s se
amuze. Le spune: Voi vei fi vedetele, iar eu v voi ajuta s cptai ncredere." Apoi cere
audienei: Aplaudai-i pe aceti oameni curajoi."
Prin aceste afirmaii, Gil creeaz o anumit imagine n mintea subiecilor.
Acetia vor fi relaxai, curajoi i se vor purta ca vedetele serii. Apoi i ajut s transpun
aceste imagini n realitate.
Succesul lui Gil ca hipnotizator se bazeaz pe o premis fundamental: oamenii
transpun n realitate imaginile din mintea lor. Dup mai bine de 4.000 de reprezentaii
magistrale, Gil este foarte contient de imaginile pe care le creeaz pe scen, n afara
scenei, cu toii proiectm n mod incontient imagini pe care nu le dorim cu adevrat. Gil i
cu mine am nvat ceva despre crearea de imagini involuntare atunci cnd m-am dus n
vizit la el i la familia lui.
Dup ce am inut un discurs la New York, l-am sunat pe Gil i el s-a oferit sa m
ia din Manhattan i s m duc la el acas, n New Jersey. De acolo, am fi mers ctre
nord, ca s ne relaxm mpreun cu familia lui la casa lor de vacan din Poconos. Bine,
vin s te iau la ora l din faa hotelului. Te rog s m scuzi pentru main, e un Cadillac
cam ponosit."
 25
A parcat n faa hotelului minunatul su Cadillac clasic i ne-am dus la locuina
lui din Short Hills, New Jersey.Triete ntr-o comunitate nstrit i exclusivist, format
din directori de corporaie, medici i avocai. Multe dintre locuine sunt vile n valoare de
milioane de dolari. Pe cnd intram n casa lui spaioas, elegant i plin de antichiti,
mi-a spus: Scuzai dezordinea; cinele a devastat tot parterul."
Curnd, eram cu toii instalai n ncptorul lui Cadillac, ndreptndu-ne ctre
nord prin Pennsylvania pentru a ne bucura de un weekend la casa lui de pe malul lacului
Ea-gles. Cnd am ajuns pe aleea ce ducea ctre cas, de-a lungul drumului pteau
cteva cprioare, lacul ne oferea o perspectiv senin i ncnttoare, iar minunata lor
cas de pe rm arta foarte primitoare. Comentariul de bun-venit al lui Gil fu urmtorul:
Te rog s ne scuzi mica noastr colib."
Niciodat nu m-am bucurat de un weekend mai relaxant i mai confortabil sau
de o prietenie mai profund. Gil n-avea nevoie s-i cear scuze pentru nimic. Casa,
maina i casa de vacan erau absolut ncnttoare.
Ins Gil m programase" n mod neintenionat s observ tapieria de piele uor
uzat din maina lui i urmele de dini pe care magnificul su Husky le lsase pe picioa-
rele canapelei.
Cnd, mai trziu, i-am atras atenia asupra acestui lucru, lui Gil nu-i venea s
cread c el nsui crease acele imagini. Are un succes extraordinar i este foarte sigur
pe el, dar n mod incontient crease nite imagini mentale care puteau sugera c se
ruineaz de casa i de maina lui.
Scopul nostru este urmtorul: primul pas n utilizarea unui limbaj pozitiv este s
devenii contient de obiceiurile dumneavoastr negative, s v dai seama imediat cnd
ai folosit o expresie nepotrivit. Apoi vei nva s v oprii chiar nainte de a o folosi i o
vei nlocui cu expresia pozitiv corespunztoare, n cele din urm, v vei forma obiceiul
incontient de a vorbi tot timpul ntr-o manier pozitiv.
Dac vei avea vreodat norocul s fii oaspetele lui Gil, m atept s-l auzii
spunnd: N-avei cum s m ratai, o s conduc un Cadillac alb clasic. La mine n familie
v vei simi ca acas. Nu suntem cu nasul pe sus sau pretenioi, dup cum vei constata
cnd l vei observa pe cinele nostru cum ronie mobila. Iar csua noastr de vacan
din Poconos o s vi se par absolut ncnttoare."
Cnd m aflu pe scen i susin un seminar despre limbajul pozitiv, deseori
observ c mai strecor" i cte o expresie nepotrivit. Poate spun dar" n loc de i", sau
va trebui s verific asta" n loc de mi va face plcere s verific asta". Pentru publicul
meu i pentru dumneavoastr, cititorii mei, vreau s subliniez un lucru esenial: limbajul
pozitiv este o cltorie, nu o destinaie, n fiecare zi sunt contient de limbajul meu i m
strduiesc s-l mbuntesc. i dumneavoastr putei face acelai lucru.

Atunci cnd spunei: mi cer scuze pentru casa/maina/talentele mele la gtit",

scuza dumneavoastr are dou efecte: pe de-o parte, atragei atenia asupra unui lucru
care v face s v simii jenat i pe care, altfel, poate c persoana cealalt nici nu l-ar fi
observat. Pe de alt parte, creai o impresie de nesiguran.
Ai observat c oamenii care se scuz de obicei nici nu au nevoie s o fac? De
ndat ce spun: mi cer scuze pentru dezordinea din cas", probabil v gndii: Pentru ce
se scuz? E mult mai curat dect la mine!" sau: Are dreptate. Acum, c m uit mai bine,
mi dau seama c bibelouri-le alea trebuie terse de praf."
Dac oamenii se vor simi ofensai de aspectul casei dumneavoastr, de
dezordinea din birou sau din main, lsai-i s o fac. E problema lor. n realitate,
majoritatea nu vor observa lucrul de care v este jen dac nu le atragei atenia
asupra lui. i nu trebuie s v facei griji pentru cei care l observ. Dac v invitai eful la
cin i chiar v ngrijoreaz faptul c micul dumneavoastr apartament sau mobila
portocalie i vor face o impresie negativ, mai bine dai-i ntlnire la un restaurant.
Pe scurt, nu v cerei scuze pentru un lucru care v provoac nesiguran.
Rezolvai problema sau uitai de ea. Dac a putea alege ntre a m ntlni cu o persoan
 26
nesigur i jenat cu sau fr motiv i o persoan ce pare mulumit i fericit, a
prefera s fiu n compania acesteia din urm.

Not succint
Ce putei face acum:
Nu v mai cerei scuze pentru diverse defecte imaginare. Schimbai ce se poate
schimba sau uitai de ele. n loc s spunei:
mi cer scuze pentru dezordinea din apartamentul meu. Pur i simplu n-am
avut timp s fac curat sptmna asta",
spunei:
Bine ai venit. M bucur s te vd."
n loc s spunei:
Te rog s m scuzi pentru maldrele astea din biroul meu. Am fost att de
ocupat n ultima vreme, nct arat ca un cos de gunoi!",
spunei:
Intr, te rog, n biroul meu. Vei da la o parte chestiile astea."
n loc s spunei:
Am putea s mergem cu maina mea, dac n-o s te simi prea ru n
hodoroaga aia. Am de gnd s-mi iau una nou, dar pn atunci merge i asta repede la
vale",
spunei:
Hai s mergem cu maina mea."
n loc s spunei:
mi cer scuze pentru maina mea/dezordine/prul meu/casa mea",
nu spunei nimic!

CAP. 2.13 .E doar prerea mea

Directorul pentru care rspundei la telefon nu este disponibil, iar interlocutorul

dumneavoastr vrea s tie cnd s revin.
Spunei cu voce tare:
Din pcate, nu tiu, eu sunt doar un recepioner. S-ar putea s greesc, dar
cred c mine diminea. Aa presupun, nu tiu sigur."
Apoi spunei:
Numele meu este Bob Wilkins i sunt recepionerul. V rog s-mi lsai
un mesaj i v voi confirma cnd poate vorbi cu dumneavoastr."
Care dintre cei doi pare mndru de munca lui? Cine are o imagine de sine
proast, nu-i reprezint bine eful i n-are anse prea mari s avanseze n carier?
Unul dintre clienii mei m-a rugat s particip la interviurile a dou persoane
ajunse n faza final a candidaturii pentru un post important de director. Ambii aveau ap-
titudini tehnice excepionale; fiecare dintre ei se dovedise extrem de capabil s conduc
un departament similar celui pe care urma s-l ia n primire dac era angajat.
Pe cnd ceilali intervievatori puneau ntrebri specifice despre experiena i
realizrile profesionale ale candidailor, eu mi-am concentrat atenia asupra felului n care
vorbeau.
Primul dintre candidai ncepu prin a spune:
Sunt Gwen Moss i am venit aici ca s m prezint n faa dumneavoastr
drept candidat la conducerea Serviciului de apeluri. Acum dou zile, mi-am primit
pachetul cu materiale informative i setul cu sase ntrebri generale destinate
fiecrui candidat. Voi ncepe prin a rspunde la fiecare dintre acestea."
Al doilea candidat ncepu astfel:
Sunt Brian Bayer. Din pcate, am primit informaiile i ntrebrile
dumneavoastr abia acum dou zile, deci trebuie s mrturisesc c n-am prea avut
timp s m ocup de ele n detaliu. Am fcut unele estimri referitoare la cifre i la
 27
ceea ce cred c vrei s tii. S-ar putea s greesc, dar la urma urmei, asta nu e
dect prerea mea."
Una dintre ntrebrile generale le cerea candidailor s-i descrie filozofia
proprie referitoare la deservirea clienilor, din mai multe puncte de vedere. Erau
menionate mai multe domenii importante, cum ar fi angajarea de personal, instruirea
personalului, msurarea calitii n raport cu productivitatea i aa mai departe.
Primul candidat spuse:
Convingerea mea este c..."
i continu prin a explica o parte dintre convingerile ei referitoare la deservirea
clienilor, cum ar fi:
Angajaii din linia nti trebuie s rezolve problemele, nu s le arunce n ograda
vecinului." Dac stai la ndoial nu angajai!" Dac nu mergei nainte, o s -o luai
napoi."
Al doilea spuse:
Am alctuit pentru dumneavoastr o mic brour pe calculatorul meu de
acas. V rog s m scuzai, dar n-am avut la dispoziie o main mai puternic i o
imprimant laser, aa c nu arat prea bine. Din pcate, am acces doar la o veche
imprimant cu ace. Dup cum vei vedea, am inclus cteva dintre chestiunile pe care a
vrea s le spun despre deservirea clienilor. Sunt doar cteva dintre micile mele
sloganuri."
Acestea erau enumerate n broura lui:
Serviciul oferit trebuie s merite ateptarea." Motivai-i pe angajai s le ureze
bun-venit clienilor dificili." Marketingul e o filozofie, nu un departament."
La ncheierea discuiei de o or, fiecare candidat mai avea la dispoziie cteva
minute pentru a trage o concluzie. Gwen spuse:
Cred c sunt candidatul ideal pentru acest departament i vreau s lucrez
mpreun cu dumneavoastr. Dup cuvintele directorului vostru executiv, pe care
le-am citit n cel mai recent raport anual al dumneavoastr, Nu cred c exist un
loc de munc mai interesant. neleg de ce a spus asta. Acesta este locul n care
vreau s fiu. V mulumesc pentru atenie."
Brian spuse:
Nu am prea multe de adugat. Acum depinde n mare msur de
dumneavoastr. Sunt sigur c sunt doar unul dintre oamenii pe care-i avei n vedere. Am
citit undeva cele spuse de directorul dumneavoastr executiv: Nu cred c exist un loc
de munc mai interesant. Cred c nu e prea departe de adevr i sper doar c voi avea
ocazia s lucrez aici."

n afar de felul n care se exprimau candidaii, alegerea prea s fie o

chestiune de dat cu banul". Amndoi aveau un nivel ridicat de aptitudini, experien i
competen tehnic.
Stilul lor de a vorbi trda ns o diferen dramatic ntre imaginile lor de sine.
Primul candidat i prezentase cu ncredere rspunsurile la fiecare ntrebare. Al doilea
(care avusese la dispoziie acelai interval de timp pentru a se pregti) i ceruse scuze c
nu avusese timp suficient ca s se pregteasc mai bine. Primul i afirmase punctele de
vedere cu convingere; al doilea se scuzase, spunnd c asta-i doar prerea mea."
La momentul concluziei, primul se prezentase drept candidatul ideal, ns nu se
proclamase cu arogan drept cel mai tare". Al doilea se considerase drept doar unul
dintre oamenii pe care-i avei n vedere", cnd de fapt era unul dintre cei doi finaliti.
Din punct de vedere al informaiilor, vorbele fiecruia aveau aceeai valoare,
ns stilurile n care transmiteau aceste informaii erau total opuse. De exemplu, s lum
n considerare cele dou liste cu filozofia de deservire a clienilor. Practic, reprezentau
acelai lucru; ambele aveau sens i rezumau principii importante. Afirmaia Convingerea
mea este", cu care ncepea lista lui Gwen, le accentua importana. Expresia denigratoare
cu care ncepea lista lui Brian, Sunt doar cteva dintre micile mele sloganuri", le micora
valoarea.
 28
Am recomandat s fie angajat primul candidat. Dumneavoastr pe cine ai
recomanda?

Kay White este responsabil cu activitatea de instruire n vnzrile prin telefon

ale firmei Pacific Bell n California. Dup prerea ei, cuvintele noastre relev ceea ce cre-
dem cu adevrat despre noi nine. Ele joac rolul unui barometru care indic nivelul
imaginii de sine. O imagine de sine proast devine o profeie despre sine care se va m-
plini. Kay spune: Eti tratat dup cum te compori. Dac spui c eti doar un
responsabil cu clienii, spui de fapt c nu ai o prere prea bun despre poziia ta, iar
clientul te trateaz ca pe o persoan fr autoritate."
Kay i nva pe elevii ei s evite un limbaj denigrator la adresa propriei
persoane. Responsabilii cu clienii sunt ateni la felul n care se descriu pe ei nii i i
informeaz pe ceilali dac aud termeni nepotrivii. Tehnica ei bnui n puculi" este
deosebit de eficient, n loc s-i supravegheze doar cu atenie inadvertenele verbale,
elevii pun cte o moned de cinci ceni ntr-o puculi de fiecare dat cnd se njosesc
pe ei nii. Fiecare clinchet" le reaminteste ct de valoros este un limbaj care le sporete
imaginea de sine.
De asemenea, Kay recunoate faptul c managerii joac un rol important. Prin
fiecare comentariu pe care-l fac, ei l ajut pe un angajat s-i modeleze imaginea de
sine. Kay caut s-i dezvee pe manageri de comentarii ca: Avnd n vedere realizrile
tale de luna trecut, nu m surprinde deloc c n-ai reuit s-i faci norma luna asta.
Niciodat nu pot s m bazez pe tine."
Poate c atunci cnd vei citi aceast fraz vei spune: Dar care manager ar fi
att de nesbuit (i de crud) s spun asemenea lucruri?" Ei bine, o grmad. Poate chiar
ai lucrat pentru unul dintre ei.
Unul dintre cele mai importante scopuri ale lui Kay White este s le arate
managerilor ei cum s-i laude i cum s-i mustre pe angajai. Cnd cineva face bine un
lucru, ea le reamintete managerilor s evite laudele orientate pe personalitate, oferind, n
schimb, complimente orientate pe comportament.
n loc s spun:
Eti cu adevrat valoros pentru departamentul meu. Eti un om minunat i mi
face plcere s te avem aici",
e bine s spun exact ceea ce au observat:
Jolene, te-ai descurcat excelent cu ntrebarea acelei cliente. Rspunsul
tu a fost ct se poate de corect i, n plus, ai vorbit pe un ton atent, prietenos. Att
felul n care i-ai ales cuvintele, ct i tonul vocii au fost de mare ajutor. Apreciez cu
adevrat felul n care i faci treaba."

Kay le reamintete managerilor ei c aprecierile de acest gen trebuie s fie

ntotdeauna sincere i oneste, n caz contrar, asculttorul ridic steguleul rou i
desconsider cele auzite, spunndu-i:
Firete, laudele nesincere vor avea ca rezultat o subminare contraproductiv a
imaginii de sine. Apoi, lipsa stimei de sine se va manifesta ori de cte ori angajatul vorbe-
te cu clienii.
Cnd dojenete un angajat, scopul managerului trebuie s fie acela de a
modifica un comportament nepotrivit, nu de a strica imaginea de sine a persoanei. Kay
recomand folosirea metodei criticii de tip sandvi". Informaia negativ trebuie plasat"
ntre dou mesaje pozitive:
Terry, te descurci din ce n ce mai bine n ce privete contactarea
clienilor. De exemplu, rspunsul tu la ntrebarea ultimului apelant a fost foarte co-
rect. Tonul vocii ar fi putut fi mai prietenos i as vrea s mai lucrezi la asta la
urmtorul apel. In ce privete corectitudinea, ine-o tot aa. Observ c ti-ai nsuit
foarte bine materialul tehnic de la cursul de instruire."
Ori de cte ori vorbii cu dumneavoastr niv, v descriei realizrile sau
comentai realizrile altcuiva, evitai s folosii un limbaj denigrator.
 29

Not succint
Ce putei face acum:
Dumneavoastr nu suntei o persoan neglijabil din nici un punct de vedere.
Descriei-v pe dumneavoastr niv, credinele i realizrile dumneavoastr cu mndrie
i ntr-o manier pozitiv.
n loc s spunei:
Sunt aici doar de cteva luni, dar felul n care vd eu lucrurile...",
spunei:
n ultimele cteva luni, am studiat totul cu atenie i felul n care vd eu
lucrurile..."
M prind cnd cineva ncearc s m manipuleze. Pot s-mi dau seama ce
crezi de fapt despre mine."
n loc s spunei:
Desigur, asta-i doar prerea mea i s-ar putea s greesc, dar a spune c...",
spunei:
Credea..."
n loc s spunei:
Eu sunt doar un recepioner, aa c probabil nu v pot fi de mare folos",
spunei:
Eu sunt recepionerul i mi face plcere s v ajut."
n loc s spunei:
Eu sunt doar...",
spunei:
Eu sunt..."

CAP 2.14. E vorba de noroc" sau de eforturile dumneavoastr?

Un proiect condus de dumneavoastr tocmai s-a bucurat de aprecieri

semnificative din partea compa-niei-mam a firmei la care lucrai. eful v spune c direc-
torii v consider o tnr speran". V ntreab: Cum ai reuit?"
Spunei cu voce tare:
Nu tiu nici eu. Cred c am avut noroc. Am condus zeci de proiecte de acest
gen i cred c ntmpltor cineva l-a remarcat pe acesta."
Apoi spunei:
Am muncit mult! La proiectul acesta am folosit informaiile primite din
ultimele cteva rapoarte i m bucur c a fost primit foarte bine. Am, de asemenea,
o echip extraordinar, care a contribuit enorm la reuita proiectului."
Cine pare s fie angajatul cu un viitor mai luminos? Cine are anse s se
descurce la fel de bine la urmtorul proiect de anvergur?

Dac nu avei o relaie strns cu un medic i dintr-o dat avei nevoie de un

doctor, la cine vei apela? Putei lua legtura cu un serviciu de referin, cum este progra-
mul de mare succes Ask-A- Nurse (ntreab o asistent), aflat la dispoziia a aproape
jumtate din populaia Statelor Unite. Putei suna la Ask- -Nurse pe gratis, 24 de ore din
24.
V trezii la ora 3 dimineaa cu un picior cuprins de spasme puternice. Nu se
vede nimic nu sunt nici tieturi, nici lovituri dar v doare att de tare, nct abia re-
uii s v dai jos din pat. Oare ar trebui s ncercai s adormii la loc, apoi s v tri
pn la serviciu i s vedei dac nu-i revine mai trziu? S-l punei n ap cald? S
mergei la un medic? Care s fie problema?
Un telefon la Ask- A-Nurse v pune n legtur cu o asistent prietenoas i
profesionist, care v cere s-i spunei simptomele. Ea folosete un program pe calculator
 30
care o ajut s pun ntrebrile potrivite i respect un protocol medical strict. Pe baza
rspunsurilor dumneavoastr, i d seama c trebuie s fii supus ct mai repede unor in -
vestigaii amnunite.
Asistenta v ndrum ctre camera de gard a unui spital din apropiere, v
spune cum s ajungei acolo i i informeaz n legtur cu sosirea dumneavoastr. Dup
consultaie, v sun din nou ca s se asigure c la spital ai fost bine tratat. Dac trebuie
s mergei la un medic ortoped sau la un alt specialist, v recomand un medic con-
venabil, care ndeplinete criteriile dumneavoastr. Firete, dac pn la vizita la propriul
dumneavoastr medic sunt suficiente o aspirin i un bandaj, ea v va spune de la nceput
acest lucru.
Pentru spitale, programul Ask- A-Nurse este un instrument extraordinar de
marketing i relaii publice. Nu numai c le aduce pacieni noi, dar creeaz o relaie pe ter-
men lung ntre spital i pacient. De asemenea, programul aduce mari beneficii comunitii.
Oricine poate primi pe gratis o evaluare profesionist i confidenial a unei asistente
calificate. (Numai medicii pot pune diagnostice.)
Dup cum v putei imagina, succesul acestui program depinde n mare msur
de asistenta care v rspunde la telefon. Este competent din punct de vedere medical?
Pune ntrebrile potrivite? Este amabil i nelegtoare? V ofer rspunsurile potrivite?
Dac rspunsurile ei sunt vagi sau par nesigure, e puin probabil c vei avea ncredere n
ea sau c-i vei urma sfaturile.
Spitalele care ofer programul Ask- A-Nurse n comunitile lor sunt deosebit de
selective n ceea ce privete angajatele. Interviurile sunt complexe i ncep cu o evaluare
telefonic. La urma urmei, dac o asistent nu se descurc ntr-o situaie presant, cum
este un interviu la telefon, ce va face atunci cnd o sun o mam agitat, care-i spune c
are o urgen medical n legtur cu copilul ei?
Cnd managerul programului i cere unei candidate s spun care sunt punctele
ei forte i punctele ei slabe, e preferabil s nu dea din col n col. Rspuns greit:
Pi, nu sunt foarte sigur care sunt punctele mele forte. Cred c... mda, e greu
de spus. Am avut norocul s capt o slujb la Bellevue n New York. Acolo te ntlneti cu
tot felul de cazuri, tii. Deci pot s spun c am trecut prin cele mai diverse situaii."
Rspuns corect:
Cele mai importante dou caliti ale mele sunt cele care-mi dau
ncrederea c pot lucra pentru dumneavoastr, n primul rnd, mi place cu adevrat
s fiu de ajutor celor n nevoie. De fapt, de asta am ajuns asistent medical. M
atrage ideea de a ajuta 30-50 de pacieni la telefon n fiecare zi, n loc de 15-25 de
pacieni ntr-un spital, n al doilea rnd, am experien ntr-o gam larg de situaii
medicale. De la nceputul carierei, m-am ndreptat ctre instituia cea mai complex
i aceasta a fost spitalul Bellevue din Manhattan. Acolo am alctuit un program
de asisten medical extraordinar i m bucur c am putut s joc un rol major n
reorganizarea departamentului."
Dup spusele lui Pat Stricker, managerul programului Ask-A- Nurse de la spitalul
Toledo din Ohio:
mi place cnd oamenilor nu le este team s spun la ce se pricep. Dac
spun: Pi, nu tiu, probabil c le lipsete ncrederea n sine pe care o cutm. Pe de
alt parte, dac sunt egoiti sau nfumurai, tiu c nu se vor ncadra bine n echip."
Viaa este ca un lung ir de interviuri. Oamenii v evalueaz n mod constant
nainte de a fi angajat, atunci cnd suntei propus pentru promovare, la momente de rs -
cruce i n cursul conversaiilor zilnice. Dac meritai ncredere, avei ncredere n propria
persoan. Oamenii a cror prere v poate ajuta s reuii vor s cread n oameni care
au ncredere n ei nii.

Exist dou motive importante pentru a v acorda ncredere ori de cte ori
suntei mndru de propriile realizri: (1) alii v respect pentru asta i (2) o meritai i vei
avea avantaje de pe urma acestui lucru.
 31
Nu v punei realizrile pe seama norocului". Oamenii nu respect acest tip de
rspuns. Iat ce ar trebui s spunei:
Mulumesc. Am muncit din greu i sunt recunosctor pentru aceast
apreciere. Echipa cu care am muncit m-a ajutat foarte mult."
Dup felul n care reacionai fa de laude, ceilali v vor evalua drept o
persoan nfumurat, plin de o fals modestie sau care merit cu adevrat apreciere.
Al doilea motiv pentru a accepta complimentele pe care le meritai este i mai
important. Cu toii rspundem la recompense, iar cele mai importante pot fi recompensele
pe care ni le oferim noi nine. Atunci cnd v spunei:
M simt att de bine pentru c am cstigat acest premiu. Am muncit din greu i
acum cred c a meritat",
v consolidai propriul comportament care v-a adus succesul.
Cu alte cuvinte, ncrederea pe care v-o acordai dumneavoastr niv
determin o apreciere imediat i satisfctoare a egoului i, n plus, stimuleaz repetarea
performanelor.
n timpul examinrii candidailor la interviuri, am observat c folosirea repetat a
expresiilor de genul eu am fcut" este un real dezavantaj. Cnd un candidat spune:
Am fcut asta i asta, am ctigat cutare premiu, am reorganizat
departamentul, am realizat o cretere a venitului de 22%...",
cel aflat n faa lui s-ar putea s se ndoiasc de capacitatea persoanei de a
lucra n echip i, de asemenea, de responsabilitatea 100% pe care i-o asum individul
n ceea ce privete realizrile unui ntreg departament. E mult mai eficient s mpri
meritele cu ceilali i s nu ii totul pentru tine:
Departamentul nostru a nregistrat mbuntiri semnificative n timpul
conducerii mele. mpreun, am generat o cretere de 22% i, ca urmare, mi s-a
decernat premiul Managerul Anului. M-am simit extraordinar!"
Bucurai-v pentru realizrile dumneavoastr. Cnd ceilali v ntreab,
comunicai-le cu modestie c succesul dumneavoastr este rezultatul direct al unor
eforturi importante i al sprijinului celor care v-au ajutat. Iar atunci cnd vorbii cu
dumneavoastr niv, avei grij s v recompensai i s reafirmai rolul pe care l-ai
jucat n do-bndirea propriului succes.

Not succint
Ce putei face acum:
Cnd avei o reuit, recunoatei cu modestie rolul pe care l-ai jucat n
realizrile dumneavoastr, att fa de dumneavoastr niv, ct i fa de ceilali.
n loc s v spunei:
Nu neleg de ce au ales s-mi dea acest premiu. N-am fcut nimic special ca
s-l merit. Pur i simplu am avut noroc",
spunei:
Nu m apreciez ntotdeauna suficient. Acest premiu este o dovad c
talentele i eforturile mele sunt apreciate de ceilali. Este momentul s mi apreciez
mai mult propriile realizri."
n loc s spunei:
Pur i simplu mi-au ieit bine o mulime de lucruri. Am fost destul de norocos ca
s ghicesc prognoza pentru anul viitor i, ce s vezi, a ieit cam aa cum spera
conducerea",
spunei:
Am fcut prognoza pentru anul viitor pe baza experienei din trecut, am
inut cont de punctele de vedere ale conducerii, iar rezultatele au fost foarte
corecte."
n loc s spunei:
Am avut noroc",
spunei:
Am fcut planuri bune i am muncit din greu."
 32

CAP.2.15. Ceea ce ei nu tiu n-are cum s-i afecteze

V aflai n vizit la nite prieteni i cineva vine cu ideea s jucai bridge. Mary
v ntreab dac vrei s fii partenerul ei.
Spunei cu voce tare:
Bine, pot s fiu partenerul tu, dar nu m prea pricep la cri. Te rog s m ieri
dac fac cumva greeli stupide. Sper c nu vom pierde din cauza mea."
Apoi spunei:
Grozav, hai s jucm!"

n ce caz va regreta Mary c v-a ales ca partener? n ce caz sunt mai multe
anse ca jocul s fie amuzant i antrenant?

n foarte multe situaii, oamenii i construiesc o plas de siguran" format din

scuze, anticipnd c vor da gre. Dac nu spunei nimic, sunt anse ca oamenii s nu-i
dea seama c suntei nesigur de capacitile dumneavoastr. Singura persoan care v
critic sever realizrile... suntei dumneavoastr niv.
Vara trecut mi-am propus s particip la trei meciuri de volei pe plaj. Poate c
pentru dumneavoastr nu pare cine tie ce, dar pentru mine era o realizare important, n
copilrie, n-am fost mare sportiv. Nu participam de bun voie la evenimente sportive, iar la
liceu am reuit s-mi asigur o not de trecere la sport n calitate de conductor al echipei
de gimnastic. Prin urmare, sportul mi ddea un sentiment de nesiguran.
Cu toate acestea, nu exist nici un motiv pentru care n-as putea fi un bun
sportiv. Sunt nalt, bine proporionat i mi coordonez bine micrile. Singurul meu
dezavantaj era atitudinea nesigur.
Firete, mi-am atins modestul scop i am participat la cele trei meciuri de volei.
M-am simit foarte bine i am jucat onorabil, n cursul celui de-al treilea meci, s-au apropiat
de noi doi frai, o fat i un biat, i ne-au ntrebat dac pot juca i ei. Tnra, care avea
vreo 25 de ani i se numea Stacy, s-a alturat echipei noastre. A intrat pe teren i a
ntrebat: Suntei siguri c vrei s fac parte din echipa voastr?" Firete, de cele mai multe
ori n-a reuit s prind mingea, dar lipsa stimei de sine i ntrecea cu mult lipsa de
ndemnare. De fiecare dat cnd rata mingea, spunea: Vai, mi pare ru, nu m pricep
deloc. Dac vrei s plec, spunei-mi." A devenit de-a dreptul jenant s jucm cu ea, pentru
c toi ne imaginam chinurile prin care trecea, tiind c probabil va rata mingea urmtoare.
Apoi i-a venit rndul s serveasc. Ne-a pregtit imediat pe toi, spunnd: Va fi
ngrozitor. Nici mcar nu sunt n stare s dau mingea peste plas." Bineneles, nu a reu-
it. Era evident c nimeni nu-i artase vreodat lui Stacy cum s serveasc, aa c am
cerut o pauz i i-am dat o scurt lecie. Membrii celeilalte echipe, fiind oameni de treab,
i-au dat o a doua ans. La urmtoarea ncercare, Stacy a reuit un serviciu excelent, pe
care echipa advers n-a reuit s-l prind. A mai servit de dou ori foarte bine i am
ctigat puncte de fiecare dat.
Puteam s m pun n pielea ei fiindc n rarele ocazii n care am fost implicat
ntr-o competiie sportiv ncepeam prin a-mi cere scuze pentru slaba mea prestaie i m
denigram n mod repetat pentru jocul meu nendemnatic. Stacy s-ar fi descurcat mult mai
bine i eu la fel dac, pur i simplu, am fi fcut tot ce ne sttea n puteri. Nici unul
dintre juctori nu era un expert la volei, iar lipsa ei de ndemnare ar fi trecut, practic,
neobservat dac nu ne-ar fi atras atenia asupra ei. Ar fi jucat mult mai bine dac, n loc
s ia n derdere capacitatea ei de a servi, ar fi spus: Vrea cineva s-mi arate cum s in
mingea cnd servesc? N-am mai fcut asta de mult."

Facei ce avei de fcut aa cum tii mai bine, fr a le spune oamenilor c nu

avei o prere prea bun despre asta.
 33
Not succint
Ce putei face acum:
Probabil snteti cel mai nverunat critic al dumneavoastr. Mai bine bucurai-v
de tot ceea ce facei, n loc s spunei:
Cu siguran nu sunt un artist, dar voi ncerca s fac o schi care arat cum va
funciona noul proces. Sper c vei reui s v dai seama ce vreau s spun, cu toate
mzgliturile astea oribile",
spunei:
Ca s fie mai clar, voi face diagrama noului proces."
n loc s spunei:
Nu m pricep deloc la gtit, dar mi-am zis s ncerc. M-am strduit s fac
friptur la tav. Sper s putei mnca fr s vi se fac ru",
spunei:
Sper c v va face tot atta plcere s mncati din friptura mea ct mi-a
fcut mie s-o prepar pentru voi."
n loc s spunei:
Nu m prea pricep la asta",
facei aa cum tii mai bine, fr s v cerei scuze ntruna.

CAP 2.16. Ken i Spencer aveau dreptate!

Vorbii cu un coleg despre aspectul ordonat al departamentului dumneavoastr.

El comenteaz c zona n care lucrai dumneavoastr pare ntotdeauna bine ngrijit
mult mai curat dect a lui. Spunei cu voce tare:
Aa mi place mie. ntotdeauna le spun celor de la administraie c vreau ca
locul sta s fie bine pus la punct. Fac o treab bun. Aa i trebuie!"
Apoi spunei:
tii, ai dreptate. Oamenii mei se pricep foarte bine s pstreze ordinea. Ai
ceva mpotriv s le transmit ceea ce ai spus? Mi-ar plcea s tie c nu sunt
singurul care observ i apreciaz munca lor."
Cine este managerul ai crui oameni vor pstra ordinea n continuare i vor
depune pentru asta un efort suplimentar? Cine pare s aib probleme cu moralul, nu va fi
capabil s-i pstreze oamenii, iar acetia nu vor lucra cu plcere pentru el?

ntr-o vacan cu familia, m-am ntlnit pentru prima oar cu un lupttor

profesionist. Hawk, un membru al echipei de lupttori profesioniti Road Warriors, sttea
n acelai complex hotelier ca noi. La cteva ore de la sosirea sa n staiune, toi copiii i
majoritatea adulilor de la complex erau la curent cu prezena lui. Era uria, plin de muchi
i cu siguran c a atras atenia tuturor prima oar cnd s-a ntins pe ezlongul de lng
piscin, n slipul lui cu imprimeu leopard.
Dup ce am urmrit apropiindu-se de el un ir constant de indivizi dornici de
autografe sau de fotografii, m-am instalat ntr-un ezlong lng Hawk i am nceput s
citesc. Probabil c nu m-a fi aezat att de aproape de el, dar era unul dintre puinele
locuri libere, n jurul lui Hawk era gol. Cred c majoritatea se simeau la fel de jenai ca i
mine s stea acolo, ncercnd s nu se holbeze la el.
Dat fiind vocea lui extrem de puternic i grav, era imposibil s-i ignori
conversaiile. Era de neles c l abordau foarte puini, pentru c statura lui fizic era cu
adevrat impozant, ns muli copii se duceau drept la el i stteau de vorb fr
probleme. Majoritatea erau biei tineri i mi imaginez c muli dintre ei le spuseser
prinilor: ntr-o zi vreau s fiu i eu mare, puternic i musculos ca el." M-a surprins cnd
l-am auzit pe Hawk vorbind cu aceti biei. Vorbea extrem de pozitiv. Nu le spunea bie -
ilor: Eti un prpdit, dar dac munceti din greu, poate ntr-o zi vei ajunge nalt i
puternic ca mine." Le spunea c erau deja puternici. Chiar dac veneau la el nite biei
 34
slbui, ca s-i cear un autograf, el gsea de spus ceva pozitiv, care s sune ca un
compliment. Ai nite brae tare lungi. Pun pariu c eti un baschetbalist grozav."
Dup ce am ascultat mai multe asemenea conversaii, am prins curaj s-l
abordez i eu. I-am spus lui Hawk ct de impresionat am fost de modul cum vorbea cu
copiii i atunci mi-am dat seama c o fcea n mod intenionat. Mi-a spus: E un lucru att
de uor de fcut i poate nsemna att de mult pentru pustii tia." Nu numai c sub mu-
chii aceia uriai se ascundea o persoan binevoitoare, dar i ndruma pe biei n mod
contient s aib o prere bun despre ei nii.
Hawk a fost sincer impresionat cnd l-am felicitat pentru purtarea lui pozitiv
fa de copii. Sunt sigur c primete nenumrate laude i aprecieri referitoare la fizicul lui,
dar bnuiesc c foarte puini oameni i spun c admir la el ceva mai profund dect
aspectul fizic.
Aceast conversaie cu Hawk mi-a schimbat n ntregime prerea neautorizat
despre lupttorii profesioniti. Pn atunci, nu mai urmrisem niciodat de bunvoie la
televizor o ntrecere profesionist de lupte. Dac toi ceilali uriai sunt la fel de sensibili,
ateni i pozitivi ca Hawk, s-ar putea s devin un fn.

Ken Blanchard i Spencer Johnson aveau dreptate! Surprinznd piaa editorial

cu cartea Manager la minut* i alte lucrri ale lor, de acelai gen, ei au devenit susintorii
ideii surprinde-i pe ceilali fcnd bine lucrurile". Au afirmat, pe bun dreptate, c acesta
era unul dintre cele mai puin utilizate i cele mai eficiente instrumente de management.
Oamenii cu un limbaj pozitiv i apreciaz pe cei care merit, i asta n mod
spontan, n aceast carte se subliniaz ideea c dumneavoastr avei, de fapt, nu un
auditoriu, ci dou: dumneavoastr i oamenii care v ascult. Atunci cnd i ludai pe alii
pentru comportamentul lor, toat lumea are de cstigat, chiar dac este vorba despre un
lucru mrunt.
Eu locuiesc ntr-un cartier adorabil, cu case din lemn, lng Seattle. Pentru a
ajunge pe strada mea, trebuie s cobori un deal lung i domol, cu o band central
cultivat, care ine aproape un sfert de mil. De-a lungul anului, plantele sunt ngrijite i
schimbate cu altele, dup sezon. Dup scurta glorie a azaleelor de un rou aprins, cineva
planteaz o sumedenie de panselue. Cnd acestea se scutur, apar margarete. Cineva
face mari eforturi ca s se asigure c aleea cu flori arat ntotdeauna bine. Nu se
ntm-pl de la sine. Acel cineva" este Susan. Din cnd n cnd, o observ pe femeia
aceasta cum sap, tunde, taie i planteaz.
Sunt sigur c majoritatea vecinilor mei au comentat ct de frumoas i de bine
ntreinut era aleea, ntr-o zi, m-am gndit c a sosit momentul ca Susan s afle ct de
apreciat este munca ei. Am ncetinit maina, am cobort geamul i am spus:
Faci o treab foarte bun. Te vd de multe ori pe aici cum ai grij de flori.
Eforturile tale sunt rspltite; florile arat ntotdeauna extraordinar, i mulumesc
pentru c eti att de contiincioas n munca ta. mi face mare plcere s vd
rezultatele ei de fiecare dat cnd trec pe aici."
Se mbujora la fa, devenind asemenea florilor pe care le planta. Cu un zmbet
larg, spuse:
M bucur c mi apreciezi munca. i mie mi place s o fac. i mulumesc c
te- ai oprit. M simt foarte bine c ai observat."
Nu este singura care s-a simit bine. Cnd facei cuiva un compliment, sunt mari
anse s v simii la fel de bine ca persoana care l primete, n cazul lui Susan
grdinreasa, clipa n care am vzut cum zmbete i c se simte apreciat a nsemnat
foarte mult pentru mine. n plus, m simt extraordinar ori de cte ori trec cu maina pe
lng opera ei, tiind c, probabil, se gndeste din cnd n cnd la comentariul meu. Cnd
vd c mbobocete un nou rnd de flori, sunt convins c am fcut un lucru bun ludndu -i
munca.
Cum o mare parte din munca mea de confereniar i consultant este dedicat
obinerii unui nivel nalt de profesionalism la telefon, sunt deosebit de atent la oamenii care
se pricep foarte bine la asta. Cnd o secretar rspunde la telefon pe un ton clar i
 35
prietenos, am grij s apreciez acest lucru. Cnd un reprezentant al serviciului de relaii cu
clienii se ocup n mod profesionist de ntrebarea mea, i spun c a fcut o treab bun.
mi place mai ales s le fac complimente acelor operatori telefonici care mi rspund la
telefon cu amabilitate, n special cei de la hoteluri par ocai atunci cnd un oaspete i d
osteneala s-i laude. J3up convorbire, m simt la fel de bine ca i ei.
n fiecare zi, investii un moment n a-i observa pe oameni fcnd lucrurile
bine", conform sugestiei lui Ken i Spencer. Spunei-le c ai observat acest aspect la ei i
de ce apreciai lucrul respectiv. V vei simi extraordinar i ei la fel.

Not succint
Ce putei face acum:
Facei complimente oamenilor i apreciai-i pentru c s-au descurcat bine, mai
ales atunci cnd nu se ateapt, n loc s v spunei dumneavoastr niv:
Cineva face o treab bun cu pancartele alea de la farmacie. Probabil c a
studiat caligrafia",
spunei-le celor de la magazin:
Cine face pancartele astea care sunt peste tot n magazin? Se pricepe
foarte bine i as vrea s-i spun asta personal."
n loc s spunei:
Copiii ei sunt linitii i politicosi",
spunei:
Se vede c ai avut mare grij de copiii ti. Vorbesc att de politicos i de
inteligent cu toat lumea!"
n loc s spunei:
Fiica mea mi e de mare ajutor n cas",
spunei:
Draga mea, mi eti de mare ajutor n cas i apreciez asta."

CAP. 2.17. Ai vrsta pe care ti-o dai

Copiii dumneavoastr, care sunt deja mari, v invit n excursia lor anual la
casa de la ar. Spunei cu voce tare:
tii, nu mai sunt un copil. Sunt prea btrn ca s m mai bucur de astfel de
lucruri."
Apoi spunei:
O s ne distrm. Mi-ar plcea s mai schimb decorul i, bineneles, s fiu
mpreun cu voi."
Cine d impresia c-i va tri restul vieii fericit, nconjurat de oameni care se
bucur de compania lui? Cine are anse s ajung un btrn trist, deprimat i singuratic,
ai crui copii nu-l viziteaz cu plcere?
O persoan din public l-a ntrebat pe dr. Norman Vincent Peale, autorul crii
Fora gndirii pozitive*, de ce la 92 de ani continu s in discursuri, n loc s se retrag
linitit, ca s se bucure de viaa pe care i-o crease.
De ce?... O... s- i spun... de ce. Pentru c... n ciuda tuturor discursurilor... pe
care le- am inut... de- a lungul anilor... i n ciuda... tuturor crilor... n lumea asta mai sunt
nc oameni care gndesc negativ!"
Publicul s-a ridicat deodat n picioare i l-a rspltit cu un ropot de aplauze.
Ca membru al Asociaiei Naionale a Vorbitorilor, am avut ocazia s-i ntlnesc,
s-i ascult i s lucrez cu muli dintre cei mai celebri vorbitori din lume. n 1990, la ban -
chetul de acordare a premiilor asociaiei, care a avut loc n sala Marquis a hotelului
Marriott din Atlanta, soia mea i cu mine am stat la mas cu dr. Peale i doamna Peale. n
mod normal, membrii acestei asociaii nu formeaz un grup ahtiat dup celebriti, dar ei l-
au nconjurat pe dr. Peale cu un entuziasm nebunesc.
 36
Dup cin, dr. Peale a fost chemat pe scen, ca s anune c prietenul lui i
unul dintre colegii notri, Michael Frank, a primit Premiul de Excelen al Consiliului
asociaiei, cea mai nalt distincie acordat pentru aptitudini oratorice i profesionalism.
Cnd a fost anunat numele dr. Peale, toi cei 1.500 de vorbitori profesioniti, mbrcai n
fracuri i sclipind de bijuterii, s-au ridicat n picioare i au nceput s aplaude.
Dup prezentare, eu i un alt vorbitor l-am ajutat cu grij pe venerabilul domn s
coboare de pe scen, n timp ce publicul continua s aplaude, nonagenarul s -a ntors
ctre mine i partenerul meu i ne-a spus, chicotind: Artai de parc ai nsoi un cortegiu
funerar!" A fost singura referire la vrsta lui pe care a fcut-o n seara aceea i cu
siguran c vorbea n glum.
Mai trziu, l-am ntrebat pe dr. Peale cum reuete s se bucure de via la o
vrsta att de naintat. Rspunsul lui a fost foarte simplu: Trieste-i viaa i uit-i
vrsta."

Muli oameni i boicoteaz fericirea vorbind despre vrsta lor. Se pare c

atingerea vrstei de 40 de ani declaneaz un flux de exclamaii: Imbtrnesc", care
continu n urmtorii 40 de ani. De ce multe celebriti i ascund sau i falsific vrsta, de
parc faptul de a o recunoate le-ar micora respectul de care se bucur n ochii fanilor?
Nu conteaz vrsta cronologic a unei persoane, ci atitudinea ei fa de vrsta.
n dicionarul Webster's Ninth New Collegiate, cuvntul tineresc" este definit n
felul urmtor: care nu a fost supus multor erodri." Pierderea tinereii este un proces de
erodare, ai crui autori suntem n mare parte noi nine. Ne uzm" propria imagine prin
comentarii denigratoare despre vrsta noastr naintat. Le trimitem prietenilor de ziua lor
cri potale care i iau peste picior, dei s-ar vrea amuzante. Efectul cumulat al tuturor
acestor comentarii este erodarea sentimentelor de tineree.
Tot aa cum n-are nici un rost s ne grbim propria eroziune, de ce s
ncurajm sentimentul c mbtrnete" al altcuiva? V recomand s boicotai crile
potale cu glume denigratoare despre mbtrnire. Dei au intenia s fie amuzante, ele
nu fac dect s mbogeasc o contiin colectiv care privete mbtrnirea ca pe un
proces negativ. Chiar dac sunt greu de gsit, cutai cri potale cu ajutorul crora s-i
mbrbtai pe prietenii i rudele dumneavoastr pe msur ce nainteaz n vrst.

Not succint
Ce putei face acum:
Folosii expresii neutre sau pozitive referitor la vrst naintat. Nu erodai
vitalitatea, vorbind negativ despre mbtrnire.
n loc s spunei:
Am nceput s mbtrnesc, prul mi ncrunete, mi apar riduri i art ca o
saco veche",
spunei:
M menin n form i art bine."
n loc s spunei:
tii, la vrst mea, e prea greu s te distrezi. Btrnul meu trup nu m mai
ajut",
spunei:
La vrst mea, prefer alte tipuri de distracii. La ce te gndeai?"
n loc s spunei:
M simt din ce n ce mai prost, mbtrnesc",
spunei:
M simt bine."

CAP 3. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV

I REVIN RAPID
 37
Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv i revin repede. Firete, i ei se
confrunt cu dificulti, dar i revin imediat de pe urma lor. nva din propriile experiene
i devin mai puternici. Ai observat vreodat ci oameni extrem de bogai au ajuns sraci
lipii pmntului o dat sau de mai multe ori? N-au renunat. Au nvat din greeli, iar
revenirea a fost rapid i spectaculoas.
n partea a doua a acestei cri, am discutat despre cercetrile fcute de dr.
Martin Seligman, legate de stilurile explicative" i caracteristicile limbajului oamenilor opti-
miti i pesimiti. Am examinat modul n care oamenii optimiti descriu evenimentele
pozitive. Cnd lucrurile merg prost, ei folosesc stilul descriptiv opus. Se concentreaz
asupra unor explicaii cu caracter specific, extern i temporar. Pesimistul consider c
problemele sunt universale (Nu numai c situaia asta e dificil, dar ntreaga mea via e
ngrozitoare"), interne (E doar vina mea, sunt un ratat") i permanente (Lucrurile nu merg
niciodat aa cum a vrea, iar acesta este nc un exemplu care o dovedete.")
Dac suntei un om cu un limbaj pozitiv, atunci cnd avei de-a face cu situaii
negative suntei dat afar de la serviciu, nu suntei promovat sau copilul are probleme
cu coala , nlocuii n mod contient explicaiile universale, interne i permanente cu
unele specifice, externe i temporare. Cnd un optimist nu obine marea promovare,
spune:
Am ratat promovarea asta i neleg de ce. nc nu cunosc foarte bine
noul program de prognosticare a inventarului i este esenial s nv s-l folosesc
bine. tiu c pot s fac acest lucru, odat ce am parcurs manualul de utilizare. Am
avut multe succese profesionale n trecut i tiu c m ateapt alte lucruri
extraordinare. Sunt foarte fericit c mi merge att de bine n celelalte privine. Sunt
sntos tun, relaiile cu familia sunt excelente i am aptitudini profesionale foarte
bune. tiu c sunt pe cale s avansez n carier i acum voi ncepe s m pregtesc
pentru urmtoarea avansare."
E ct se poate de firesc s reacionai negativ atunci cnd lucrurile merg prost.
Deseori, aa mi se ntmpl i mie. Nu v ateptai s folosii n mod natural un limbaj
pozitiv. Facei eforturi pentru a-l dobndi.
n capitolele care urmeaz, vei ntlni oameni care i-au revenit n urma unor
situaii dezastruoase. Au transformat falimentul, eecul personal, alcoolismul, depresia i
alte probleme mai mrunte n experiene pozitive. Poate c i dumneavoastr v
confruntrai n prezent cu o sumedenie de probleme. Folosii expresiile pozitive din capi-
tolele urmtoare i vei iei cu fruntea sus din orice situaie.

CAP 3.18. Oare istoria se repet?

Suntei concediat. Avei dou pli restante la ipotec. Soia v prsete.

Spunei cu voce tare:
tiu de ce mi se ntmpl toate acestea: sunt un ratat." Apoi spunei:
tiu c dincolo de toate acestea exist o lecie important. Ce pot nva
de aici?"
Cine este persoana care va abandona? Cine este nvingtorul, care va nva
lecii valoroase din aceste situaii i va ctiga putere i nelepciune?

Cum v-ai simi dac, la 40 de ani, dup 20 de ani de mari succese n afaceri, ar
trebui s-l sunai pe tatl dumneavoastr i s-l rugai s v mprumute 400 de dolari... ca
s v putei declara falimentul?
La mijlocul anilor '70, Michael McCafferty i-a abandonat cariera de vnztor de
succes la IBM pentru a-i ncepe propria afacere. Firma lui, cu sediul n Philadelphia,
asigura service pentru calculatoare, mergea foarte bine i i-a adus profituri timp de apte
ani. A fost achiziionat de o firm mai mare, iar preedintele companiei-mam a fcut cu
Michael o nelegere care l-ar fi fcut bogat.
 38
Dar preedintele a murit. Atunci, Michael i-a dat seama c nelegerea lor a fost
pur verbal. Noua conducere a companiei a decis s n-o mai respecte i lui Michael i-au
fost refuzate aciunile promise.
Umilit, i-a fcut bagajele i s-a dus la Chicago, unde a condus cu succes o alt
firm de service, de trei ori mai mare, iar peste doi ani a plecat de acolo plin de bani. Ier-
nile din Chicago erau prea aspre pentru el, aa c Michael, la vrsta de 35 de ani, s-a
ndreptat ctre Sn Diego, unde i-a cumprat o locuin de plaj, un Ferrari de colecie i
a nceput o via minunat, fr nici un fel de griji. Dar cu-rnd s-a plictisit. Atunci un vechi
asociat de afaceri i-a propus o nou afacere.
Lui Michael i-a strnit interesul. Era o ocazie de a combina priceperea lui n
calculatoare cu faptul c oamenii vor dori ntotdeauna un acces mai uor la ct mai multe
informaii. A creat primul sistem electronic de Pagini Aurii i a perfecionat tehnologia, care
constituie i n ziua de azi baza unei industrii n plin dezvoltare.
Apoi partenerul lui s-a retras. Michael n-avea nici o ndoial c afacerea va avea
un mare succes i s-a hotrt s investeasc mai departe pe cont propriu. i-a vndut
automobilul Ferrari i a cumprat un Vega din 1972. Apoi a renunat la locuina de pe
plaj. Nu peste mult vreme, fiecare cent pe care-l avea fusese investit n afacerea
falimentar.
n timp ce Michael se afla n culmea disperrii, a fost agat de un rechin". Un
om cu bani i bun de gur s-a oferit s-i salveze compania i s-l repun pe picioare...
contra unui procent de 51% din firm. A adus i ali parteneri, iar afacerea lui Michael s-a
fcut zob.
Michael McCafferty a renunat la munc i s-a cufundat n cea mai neagr
depresie. Nu avea nici un venit i tria pe credit. Singura cale era s se declare falit, dar
nu-i putea permite cheltuielile cu tribunalul! De data asta, cel care l-a salvat a fost tatl
su.
Timp de un an ntreg, Michael s-a tot ntrebat:
De ce eu? Ce s-a ntmplat cu banii mei, cu maina, cu viaa mea lipsit de
griji? Cum se face c individul la bun de gur a dat totul gata?"
Gndul care-l obseda era: De ce mi s-au ntmplat mie toate astea?" Dup un
an de srcie, disperare i depresie, rspunsul s-a ivit dintr-o dat: Pentru c am permis
s se ntmple." Era foarte simplu. Nu lumea l fcuse o victim; el nsui i atrsese
propriul nenoroc. Dduse crezare oamenilor nepotrivii, se purtase naiv, nu ncheiase n
scris nelegerile importante i renunase la autoritate.
Cedase controlul asupra situaiei financiare a companiei i asupra propriului
destin. Lsase s-i scape totul din mn, considernd c lucrurile i se ntmpl".
O dat ce i-a dat seama ce lecie extraordinar primise, a trecut la treab. A
citit binecunoscuta carte a lui Og Mandino Cel mai vestit vnztor din lume* i a notat
afirmaiile acesteia pe nite cartonase:
Astzi ncep o via nou.
Voi persevera pn cnd voi reui.
Voi tri aceast zi ca i cum ar fi ultima.
Voi aciona acum."
Le citea cu voce tare n fiecare diminea, seara nainte de a merge la culcare i
de mai multe ori n timpul zilei.
Michael i-a examinat eecurile" din trecut i a tras nvminte din ele. Le-a
condensat n Cele zece porunci pentru conducerea unei afaceri n devenire" i i-a luat
angajamentul c le va respecta, n 1983, de ziua Sf. Patrick, a nfiinat o nou companie,
pe care a denumit-o, deloc surprinztor, Remote Control (Control de la distan), n mo-
mentul n care scriu aceast carte, compania lui Michael a cunoscut o cretere a venitului
mediu anual de 133% (n ultimii apte ani). Pe baza leciilor pe care le-a nvat din
numeroasele sale eecuri", a creat cel mai bine vndut pachet software din categoria sa,
TeleMagic". Cu ajutorul acestuia, mii de ageni de vnzri profesioniti din lumea ntreag
au ansa s se organizeze mai bine, s devin mai profitabili i s menin controlul, n
sfrit, Michael McCafferty a devenit multimilionarul care merita s fie. Din vila sa de pe
 39
rmul oceanului, n Del Mar, California, admir delfinii i pelicanii i se simte recunosctor
c i-a nvat leciile.
Oamenii cu un limbaj pozitiv sunt contieni c eecul este o parte vital a
reuitei. Atunci cnd spun: Am dat gre!", folosesc un semn de exclamaie i continu cu:
i iat ce am nvat." nvinii spun doar Am dat gre." Punct. Dup cum spunea Vince
Lombardi:
Nu conteaz dac eti dobort la pmnt. Conteaz doar dac te ridici."
Michael McCafferty s-a ridicat din nou i a nvat lecii nepreuite din greelile
lui.
Nu v fie team de eecuri. V urez s avei parte de multe i s nvai lecii
importante din fiecare.

Not succint
Ce putei face acum:

Cnd v confruntai cu un eec", ncercai s aflai ce lecii avei de nvat din

asta i cum putei progresa pe baza experienei trite.
n loc s spunei:
Ce micare stupid! Cum am putut s-mi risipesc economiile de o via i s
construiesc casa aia, ca s descopr pe urm c piaa e n cdere? Sunt un ratat fr
speran",
spunei:
Nu merit s pui toate oule n acelai co i aceast investiie n-a avut
un profit bun. Am nvat ns nite lecii valoroase i n-o s-mi mai asum din nou
un asemenea risc fr a m informa mai nti."
n loc s spunei:
Acesta este al patrulea interviu la care m duc i nici de data asta nu m-au
sunat i nu mi-au scris nimic. Probabil c sunt un ratat",
spunei:
Se pare c modul n care am abordat aceste interviuri n-a funcionat. Un
lucru pe care l-am nvat este c ei nu m sun dup interviu. Poate ar trebui s iau
eu iniiativa i s pstrez cumva legtura cu ei. Dup urmtorul interviu, o s le
trimit imediat o noti de mulumire."
n loc s spunei:
Am dat gre",
spunei:
Iat ce am nvat..."

CAP. 3.19. Pe jumtate gol sau pe jumtate plin?

Timp de cel puin cinci ani, ai lucrat n strns colaborare cu un director influent
din organizaia dumneavoastr. Proiectul dumneavoastr curent este extrem de important
pentru propriul viitor, iar directorul v-a fost principalul antrenor" i susintor. V cheam la
el n birou i v anun c a acceptat un alt post, la o organizaie de frunte din domeniul
dumneavoastr. Spunei cu voce tare:
Acum ce m fac? El crede n mine i m susine la acest proiect, dar acum
pleac. Rmn complet singur. Va trebui s-o iau de la capt cu altcineva. E un dezavantaj
major."
Apoi spunei:
De vreme ce pleac, voi continua colaborarea noastr, fiindc va rmne
un contact valoros din afara companiei. i voi reui s creez o relaie bun cu cel
care-l va nlocui. Este o schimbare interesant."
Care persoan se va simi deprimat i va ajunge s bat pasul pe loc n cariera
sa? Cine se va adapta cu uurin situaiei i va explora noile mprejurri?
 40

n lumea publicisticii, cel mai important om de contact al unui autor este

redactorul. El este persoana care crede n scriitor i sprijin de la bun nceput proiectul
crii. Redactorul negociaz avansul cuvenit autorului i multe alte elemente eseniale ale
contractului. O dat ce editorul s-a angajat s publice cartea, autorul l consider pe
redactor purttorul su de cuvnt; el discut cu oamenii de la publicitate, promovare i
vnzare.
Redactorul care a susinut apariia primei mele cri, Phone Power (Puterea prin
telefon), a iniiat i proiectul celei de fa. Cnd manuscrisul era pe jumtate gata, m-a
sunat s-mi spun c acceptase un post la o alt editur.
Reacia mea imediat a fost:
Poate c pentru ea e un progres important n carier, dar pentru mine e un
mare mare dezavantaj! Va trebui s-o iau de la nceput i s lucrez cu un redactor pe care
nu-l cunosc. Poate c nici n-o s-i plac ce scriu. Dac nu se ocup de carte i-i las pe
cei de la vnzare s-o ignore?"
tii vechea zical: paharul poate fi pe jumtate gol sau pe jumtate plin, n
funcie de cum l privii. Eu m uitam la paharul meu i vedeam riscuri, posibile
dezavantaje i numai probleme.
Sper s nu credei c pentru mine, sau pentru oricine altcineva, limbajul pozitiv
este un lucru simplu. E nevoie de atenie i de un efort continuu, concentrat. La cinci mi-
nute dup ce auzisem vestea proast", m-am ridicat de la mas, m-am dus la fereastra
biroului meu, am privit rul i copacii i m-am forat s spun:
Ce veste minunat! Acum am un aliat puternic la o alt editur. Cnd m
voi ntlni cu noul meu redactor, i voi vinde cartea mea, ca s fie entuziasmat de
la bun nceput, n loc s-i prezint o idee general, o s-i art exact despre ce e vorba
n aceast carte. i cum are o perspectiv proaspt, probabil c mi va oferi o
mulime de idei promoionale."
Cnd privesc n urm, mi dau seama c plecarea redactorului meu mi-a
deschis nenumrate posibiliti. Paharul era pe jumtate plin i pe cale s se umple.

Cnd suntem confruntai cu o situaie care reprezint o schimbare fat de ceea

ce suntem obinuii i fat de ceea ce am planificat, cei mai muli dintre noi tind s vad
mai nti partea negativ. Deseori i eu fac la fel. Trucul este s v dai seama c faptul de
a vedea mai nti partea pe jumtate goal" a paharului nu nseamn c acesta este sin-
gurul mod n care l putei privi.
A vedea paharul pe jumtate plin este o aptitudine care se nva. Nu v simii
descurajat dac nu se ntmpl imediat sau n mod natural. Folosii fora limbajului pentru
a ntoarce lucrurile n favoarea dumneavoastr.
Fii vigilent. Ori de cte ori ncepei s gndii sau s spunei celorlali Asta e o
veste proast pentru c...", oprii-v i nlocuii fraza cu Asta e o veste bun pentru c..."
Nu putei exploata oportunitile dac nu le vedei. Antrenai-v s vedei partea bun,
folosind metoda completeaz locurile libere". Strduii-v s gsii o continuare a frazei:
Aceast situaie are i o parte bun, iar eu m voi concentra asupra ei. Este o veste
foarte bun, pentru c..."

Not succint
Ce putei face acum:
Reformulai reaciile negative la schimbrile neateptate i spunei: Aceasta e o
veste extraordinar, nseamn c...", apoi cutai posibilele consecine pozitive.
n loc s spunei:
N-am fost promovat; ce veste ngrozitoare!",
spunei:
N-am fost promovat i asta-i o veste bun, pentru c astfel mi voi putea
extinde orizontul. Voi da cteva telefoane i voi vedea n ce fel calitile mele pot fi
de folos unei alte firme. Atunci voi avea o idee mai bun privind situaia mea aici."
 41
n loc s spunei:
La naiba, vnzarea noastr a euat. Acum trebuie s-o lum de la nceput",
spunei:
Bine, cumprtorul s-a rzgndit. M bucur c s-a ntmplat acum i nu n
ultimul moment. Asta nseamn c putem s reevalum situaia de pe pia i s ne
asigurm c strategia noastr de preuri este cea mai potrivit n prezent."
n loc s spunei:
Maina n-o s fie gata pn la prnz, aa cum mi s-a promis. Asta mi d tot
programul peste cap",
spunei:
Cum maina n-o s fie gata pn la prnz, voi profita de ocazie ca s m
duc pe jos la biblioteca din apropiere. N-am mai fost acolo de-un veac. E bine c
planurile mele s-au schimbat."
n loc s spunei:
Prevd c schimbarea asta va avea consecine extrem de neplcute",
spunei:
Prevd c schimbarea asta va avea consecine ct se poate de pozitive."

CAP. 3 20. Numai de-a fi...

Participai la ntrunirea anual a asociaiei dumneavoastr profesionale i, citind

programul cu atenie, vedei c la ceremonia de premiere de mine sear trebuie s fii
mbrcat de gal. Smokingul dumneavoastr atrn acas, n dulap.
Spunei cu voce tare:
Numai de-a fi citit programul cu mai mult atenie nainte s-mi fac bagajele.
De ce nu planific niciodat dinainte asemenea lucruri? O s art complet deplasat."
Apoi spunei:
O s vorbesc la recepie, s vd dac pot nchiria de undeva un smoking.
Data viitoare voi avea grij s citesc materialele cu cteva zile nainte de ntrunire."
Cine d impresia c se va simi mizerabil la ceremonia de premiere i s-ar putea
ca anul viitor s repete experiena?

O operaie de bypass coronarian v poate face s v oprii puin i s v gndii.

Pentru un prieten de-al meu, aceasta a declanat i o sumedenie de regrete: Numai
de-a fi ..." Puin trecut de 40 de ani, acest brbat se concentrase exclusiv asupra carierei,
acordnd foarte puin atenie familiei i ignornd recomandrile obinuite privind
alimentaia.
Aflat pe patul de spital, Jerry continua s-i nire regretele: Numai de-a fi
petrecut mai mult timp cu copiii." Numai de-a fi evitat toate mncrurile alea pline de co-
lesterol." Numai de-a fi dus o via mai echilibrat."
Dac-l auzeai vorbind, ai fi zis c-i scrie propriul epitaf, n ciuda operaiei
reuite, Jerry mergea mai departe n direcia greit. Continua s regrete ceea ce fcuse
i ceea ce nu fcuse, n loc s se concentreze asupra unor noi ci i s-i propun s-i
mbunteasc viaa.
Schimbarea lui Jerry a nceput atunci cnd a renunat la afirmaiile Numai de-a
fi...". A fost de acord s elimine din vocabularul lui aceast expresie negativ, iar familia i
prietenii l-au ajutat, ntrerupndu-l ori de cte ori ncepea s spun Numai de-a fi..." n
curnd, Jerry a nceput s spun: Nu m-am bucurat de familia mea att ct as fi meritat,
iar acum voi schimba situaia." N-am dat atenie la ceea ce mnnc, iar acum trec la o
alimentaie sntoas, hrnitoare." Am dus o via lipsit de echilibru, iar acum m
strduiesc n mod contient s-mi creez o via echilibrat."
 42
n ziua de azi, Jerry este un om nou. Nu doar datorit operaiei pe inim.
Operaia" lui verbal a jucat, la rndul ei, un rol important. Nu ai nevoie de ajutorul
medicului ca s elimini din vocabular regretele de genul Numai de-a fi..."

Cnd auzi pe cineva folosind expresia Numai de-a fi...", de obicei poi fi sigur
c este orientat asupra trecutului. Triete cufundat n regrete, preocupat de ceea ce nu
poate fi schimbat. Momentul potrivit pentru a vorbi despre un trecut regretabil este atunci
cnd faci o analiz retrospectiv a ceea ce ai greit, pentru a mbunti lucrurile.
n cltoriile mele, au fost situaii n care bagajele mi s-au pierdut sau au sosit
cu ntrziere, iar odat chiar am urcat pe scen n tenii i blugi. Atunci a fi dorit s-mi fi
luat bagajul cu mine n avion. Mi s-a ntmplat i s alerg de la poarta B-l la poarta E-32 cu
geamantanul n mn, ca s prind avionul care pleca n cteva minute, i s-mi doresc s
nu fi avut cu mine dect servieta, n ambele situaii, ar fi fost uor s cedez regretelor.
n loc s m gndesc la trecut i s regret ceea ce fcusem, am folosit aceste
experiene ca s m concentrez asupra viitorului: Cnd mi dau la bagaje valizele, cu
toate costumele de afaceri, risc s le pierd; cnd le iau cu mine, m simt copleit. Aadar,
ncepnd de acum, o s gsesc o soluie mai bun." Soluia mea a fost s dau totul la
bagaje, inclusiv noul costum pe care aveam de gnd s-l port pe scen. Pe drum, port un
alt costum, pe care-l pot folosi la prezentare, dac mi se pierd bagajele. Ca nclminte,
port nite pantofi sport negri confortabili i mi iau cu mine un marker negru. La nevoie, pot
s nnegresc repede banda alb i m aleg cu nite pantofi perfect acceptabili.
Dac un agent de vnzri pierde la limit concursul regional de vnzri, poi
s-i dai seama ce anse de cstig are n viitor dup modul n care i descrie nfrngerea.
In caz c spune: Dac a fi vndut cu 5% mai mult, n ianuarie a fi fost la Acapulco. Ce
ghinion", ansele sunt slabe. Dac spune: Am fost la doar cinci procente distan i sunt
sigur c pot fi cu 5% mai eficient dac mi aleg clienii cu mai mult atenie. Data viitoare
voi fi mai productiv", tocmai ai auzit vorbind un nvingtor.
Aceeai expresie Numai de-a fi..." este des folosit de manageri, negociatori
i ali profesioniti care nu reuesc niciodat s-i realizeze ntregul potenial. De fapt,
majoritatea celor care spun: Numai de-a fi..." probabil c i pun singuri bee-n roate, n
orice domeniu de la vnzrii la creterea copiilor.
Renunai la orientarea negativ ctre trecut, plin de regrete, eliminnd din
vocabularul dumneavoastr expresia Numai de-a fi..." nlocuii-o cu o afirmaie pozitiv,
orientat spre viitor, cum ar fi ncepnd de acum, voi..."

Not succint
Ce putei face acum:
Concentrai-v atenia i limbajul asupra a ceea ce vei face pentru a v
modela viitorul n sens pozitiv. Nu v mai gndii la trecutul care nu mai poate fi schimbat,
vorbind despre ceea ce ar fi putut s fie.
n loc s spunei:
Dac a mai fi pstrat civa ani Mustangul la, l-a fi vndut pe o grmad de
bani, ca pies de colecie",
spunei:
Data viitoare cnd voi cumpra o main a crei valoare poate s
creasc, voi examina situaia de pe pia nainte s o vnd."
n loc s spunei:
Poate c am fi putut avea o familie adevrat dac m-a fi concentrat mai mult
pe asta nainte ca soia mea s fac histerectomie. Acum e prea trziu",
spunei:
Vreau n continuare s avem o familie. Putem s vorbim cu ageniile de
adopie, s vedem dac putem nfia un copil."
n loc s spunei:
Numai de-a fi...",
spunei:
 43
ncepnd de acum, voi..."

CAP. 3.21. S o iei de la nceput

Viaa dumneavoastr a luat-o pe o pant negativ. Mai nti ai fost concediat,

apoi v-ai apucat de butur, iar n cele din urm csnicia vi s-a destrmat. Spunei cu
voce tare:
N-ar fi trebuit s intru n ncurctura asta. tiu c lucrurile se pot mbunti, dar
nu tiu de unde sau cu ce s ncep."
Apoi spunei:
mi voi schimba viaa. Voi ncepe s fac ca lucrurile s mearg mai bine
chiar de astzi, din acest moment. Nimeni altcineva nu o va face n locul meu. Voi
trece la fapte."
Cine d impresia unei persoane care va atepta la ne-sfrit s se ntmple
ceva, apoi se va ntreba de ce nu s-a ntmplat nimic? Cine va trece la fapte i se va
ndrepta n direcia cea bun?
Pentru Tom", totul se reducea la un singur adevr:
Aciunea i poate aduce gndirea corect, dar gndirea, de una singur, nu
ndeplinete aciunea corect.
Cnd ajungi ntr-o fundtur, nu e suficient s te gn-deti c va fi bine. Trebuie
s faci ceva. Iar pentru Tom, aciunea cea mai eficient a fost s-i schimbe limbajul.
L-am ntlnit pe Tom pe cnd locuiam la Venice Beach, n California. Majoritatea
celor care au auzit de Venice cred c este o comunitate ic, artistic". Muli productori
de filme, artiti celebri i rebeli din Beverly Hills se mut acolo pentru a fi nonconformiti.
Dar Venice are i o alt latur: personajele hippie care n-au trecut niciodat de
anii '60, locuiesc n case drpnate i conduc maini vechi, pictate n stil psihedelic 1. i
duc existena alturi de o comunitate violent a consumatorilor nverunai de droguri. Iat
locul unde s-a dat la fund" Tom. Era omer, falit, locuia ntr-o mahala i se tra de la o
sticl de vin la alta, de la o pastil la alta. i-a dat seama c era alcoolic abia cnd a ajuns
la pmnt, fizic i emoional.
Viaa lui Tom a nceput s se schimbe atunci cnd a cunoscut un membru al
Societii Alcoolicilor Anonimi, care l-a trt" la prima ntlnire. Dup toate aparenele,
Tom era un ratat atunci cnd a nceput cele 12 etape ale procesului de recuperare,
caracteristic programelor din ntreaga lume ale acestei societi.
Noii lui prieteni treji" i-au oferit sprijin i credin. L-au ncurajat s adopte o
atitudine de ateptare pozitiv". I-au spus s vizualizeze viaa pe care i-o dorea, iar el
s-a conformat. S-a strduit s se vad pe sine nsui ca pe o persoan responsabil, care
nu mai bea. Nu era deloc sigur cum avea s reueasc; dar avea credina c urma s
gseasc o cale, dac se concentra asupra scopului, i nu asupra mijloacelor.
Apoi, ficatul lui Tom a cedat. Internat la spitalul St. John din Santa Monica,
sttea n pat i reflecta. tia c vrea s reueasc, avea o atitudine de ateptare pozitiv,
se gndea la scopul lui, dar nu vedea nici o metod de a-l realiza. Privind n urm, Tom a
vzut ederea n spital ca pe o binecuvntare. Avea timpul, treaz fiind, s-i examineze
sentimentele. A ajuns la concluzia c era propriul lui duman, i vizualiza un scop, apoi se
lsa copleit de sentimente de furie, care-l mpiedicau s-l ating.
Tom a avut o strfulgerare de inspiraie: Afirmaiile n-au nici o valoare dac nu
treci la fapte."
Prin urmare, a nceput s acioneze, nu numai s gndeasc. A nceput s-i
atearn afirmaiile pe hrtie:

1 cu efecte de luminozitate i culoare aparte

 44
Eu, Tom, ndrznesc s fiu prosper." Eu, Tom, vizualizez fr ncetare
succesul n tot ce ntreprind i acionez pentru a-l atinge." Eu, Tom, resping,
anulez i m opun tuturor gn-durilor legate de eec."
Nu m voi lsa niciodat copleit de eec dac dorina mea de a reui
este suficient de puternic i voi aciona pe baza acestei dorine."
Apoi, chiar acolo, la spital, a nceput s repete aceste afirmaii, din ce n ce mai
des. Curnd dup externare, Tom i-a gsit o slujb. Un nou prieten de-al su, care era un
vnztor extraordinar, l-a ncurajat s urmeze o carier n vnzri; prin urmare, Tom a
nceput s lucreze pentru o mic firm care vindea panglici de imprimant prin tele fon. S-a
mobilizat, a trecut la fapte i, treptat, a ajuns cel mai bun agent de vnzri.
n cele din urm, Tom i-a dat demisia ca s-i deschid propria lui afacere.
Repetndu-i n continuare afirmaiile, sttea ntins pe plaj i-i imagina o sal
cu 40 de oameni care lucrau pentru el i fceau vnzri profitabile, nceputul a fost
modest: se trezea, mnca un bol cu cereale i ddea telefoane clienilor din micul lui
apartament.
n prezent, Tom este preedintele unei firme care vinde panglici de imprimant
la jumtate dintre companiile Fortune 500, fabric o linie de echipamente de calcul de
prim calitate ntr-o unitate de producie avnd 3.000 de metri ptrai i are 130 de
angajai. Vnzrile anuale depesc 15 milioane de dolari. Tom are o soie talentat, care-l
iubete i-l sprijin (a cunoscut-o la programul Societii Alcoolicilor Anonimi), un bieel i
o via echilibrat. Cnd, la lucru, situaia devine tensionat, se recompenseaz mergnd
cu familia ntr-o regiune ndeprtat din Ida-ho, unde are o csu rustic, fost proprietate
a unei stele de cinema celebre. Dup cum spune Tom, Nu conteaz de unde porneti, ci
unde ajungi."
Povestea lui Tom nu este singular. Zeci de mii de oameni care duc o via la fel
de prosper ca el au pornit de la o situaie la fel de nefericit. Toi au ceva n comun: nu
numai c s-au hotrt s-i schimbe viaa, dar au trecut la fapte.
Dac v aflai ntr-un moment dificil al vieii dumneavoastr, trecei la aciune,
ncepei prin a afirma nu numai a gndi ceea ce vrei s se adevereasc. Folosii pu-
terea afirmaiilor i a cuvintelor rostite pentru a v ndrepta ctre succesul pe care l
meritai. Lao Tzi nu ne-a reamintit c trebuie s trecem la aciune, ci pur i simplu a scris:
O cltorie de o mie de mile ncepe cu un singur pas."

Not succint
Ce putei face acum:
Cnd v aflai ntr-o situaie dificil, scriei-v afirmaiile, folosind un limbaj
pozitiv, apoi rostii-le cu voce tare. Nu v mulumii s gndii, ci trecei la fapte.
n loc s spunei:
Sunt predispus la eec. Uite ce-am fcut din viaa mea!",
spunei:
N-o s m las copleit de eec dac dorina mea de a reui este
suficient de puternic i m mpinge la aciune."
n loc s spunei:
M vizualizez ca pe o persoan de succes, lsnd n urm toate necazurile.
Dar nu se schimb nimic",
spunei:
Astzi trec la fapte. M ndrept ctre succesul pe care-l merit."
n loc s v spunei:
Sunt un ratat",
spunei:
Sunt un nvingtor."

CAP. 3.22.Ne vom reveni

 45
Suntei eful unui departament ameninat cu concedieri masive. Tocmai n
momentul n care subalternii dumneavoastr au nevoie de un sprijin emoional puternic i
de reprezentani eficieni, descoper c reprezentantul oficial al asociaiei lor sindicale a
fugit n Barbados cu o bun parte din fondul de pensii. Un comitet al angajailor" v
convoac la o discuie despre ce v rezerv viitorul.
Spunei cu voce tare:
Nu tiu ce s v spun, oameni bun. Stm prost i pur i simplu nu vd cum o s
ne descurcm."
Apoi spunei:
neleg nesigurana voastr i tiu c ne confruntm cu probleme mari.
Am mai trecut i nainte peste obstacole importante, aa c vom rezolva i aceast
situaie. Suntem o echip puternic i ne vom reveni. tiu c vom reui s punem la
punct un plan bun ca s o scoatem la capt, muncind mpreun."
Cine pare a fi managerul a crui echip va trece la treab i va ncepe s
nscoceasc soluii? In care caz situaia se va nruti, iar moralul oamenilor i
productivitatea vor scdea?

ntr-o zi de vineri, pe la ora trei dup-amiaza, sosir responsabilii cu mutarea,

aducnd cu ei cutii de carton goale. Lctuul se ndrept cu un burghiu spre biroul vice-
preedintelui i se apuc s schimbe yala. Vestea se rs-pndi rapid.
Barbara Grego era manager al departamentului de vnzri prin telefon pentru
House of Almonds (Casa migdalelor), pe vremea aceea o filial independent a firmei
Tenneco. Sub conducerea ei, efectivul departamentului crescuse de la 4 la 27 de oameni
ntr-un singur sezon. Compania descoperise c vnzrile de cadouri prin telefon ctre
corporaii puteau asigura comenzi foarte profitabile. Principalul avantaj nu erau produsele
vndute, ci confortul. Firmele care le trimiteau n mod tradiional cadouri clienilor n
perioadele de srbtori puteau s renune la cumprarea, mpachetarea cadourilor i
livrarea lor, apelnd la House of Almonds. Trimiteau prin pot sau prin fax listele cu
adresele clienilor, indicau ce tip de cadouri trebuia s primeasc fiecare dintre ei i ce
urma s fie scris pe felicitri, iar House of Almonds se ocupa de restul.
Sezonul de vnzri a fost scurt din august pn n noiembrie, n acest
rstimp, departamentul a fost supus unei presiuni intense; domneau tensiunea i stresul.
Pus n faa unor probleme critice privind finanarea intern i a suferinelor cu care se
confrunt orice departament n cursul unei expansiuni cu 500%, Barbara a apelat la mine
n calitate de consultant; dorea s-i dau sfaturi pe probleme de management i s-i
instruiesc echipa de vnzri prin telefon, aflat ntr-o cretere rapid. Unul dintre principalii
susintori ai departamentului n cadrul organizaiei era un vicepreedinte care credea n
calitile de manager ale Barbarei. Apoi, chiar n momentele cele mai dificile, acesta a fost
destituit.
Cnd biroul mentorului ei a fost eliberat, reacia Barbarei a fost s
rspndeasc n tot departamentul cuvntul optimist". A lipit afie pe toi pereii i a pus
s se fac brelocuri pentru fiecare angajat. Toate acestea conineau acelai cuvnt:
Optimist".
Barbara Grego voia s le reaminteasc subalternilor precum i ei nsi c
erau optimiti. Viaa are suiurile i coborurile ei, iar dac n-ar exista probleme sau
suprri, ar putea fi plictisitoare.
Oamenii cu un limbaj pozitiv tiu c n momentele grele pot deveni mai puternici.
Firete, din cnd n cnd mprejurrile par s alctuiasc o conspiraie i s ne bage cu
capul la fund. n asemenea condiii, e foarte uor s simi c te neci. Cheia este s -i
aminteti c obstacolele ne testeaz curajul i ne ofer ocazia de a iei din nou la supra-
fa, mai puternici i mai nelepi.
Deseori, cele mai dure mprejurri preced o ntorstur prielnic a
evenimentelor. Este esenial s ne imaginm pe noi nine i echipa pe care o
conducem, indiferent dac este familia noastr sau un grup de colegi cum nfruntm
furtuna i ne ridicm deasupra apei. i imaginaia nu este suficient. Vorbii despre asta.
 46
Cuvintele dumneavoastr trebuie s reflecte hotrrea de a persevera, cu sperana c va
fi mai bine.

Not succint
Ce putei face acum:
Cnd v auzii descriind o situaie dezavantajoas ca pe un dezastru final,
reformulai-v descrierea, astfel nct s afirmai c v vei reveni i vei merge nainte.
n loc s spunei:
Departamentul meu a fost desfiinat, mentorul meu a fost concediat, iar
cariera mea e n cdere liber",
spunei:
Sunt suficient de optimist ca s ies din aceast situaie tulbure.
Asemenea experiene mi consolideaz talentele de manager."
n loc s spunei:
Prietena mea cea mai bun s-a mutat pe Coasta de Vest i m simt prsit.
Nu tiu cum voi putea trece peste singurtate",
spunei:
Mi-e tare dor de Nicole, de cnd s-a mutat. Acum o s-o sun pe Judy i
m voi ntlni cu ea ca s-o cunosc mai bine. tiu c mi voi face noi prieteni."
n loc s spunei:
Mi-am sucit tendoanele de la picior i doctorul spune c n-o s mai pot juca
tenis niciodat",
spunei:
Voi avea grij de mine, pentru ca piciorul s mi se vindece rapid. Apoi o
s gsesc un sport care nu-mi solicit att de mult picioarele."
n loc s spunei:
Sunt pierdut",
spunei:
mi voi reveni."

CAP.3.23. S-a teminat!

Tocmai v-ai ntors acas dintr-o vacan de dou sptmni. Cnd descuiai
ua de la intrare, observai c alarma antifurt a fost dezactivat. Suntei sigur c ai
activat-o nainte de plecare i v temei c s-ar putea s fi intrat cineva ct ai lipsit.
Spunei cu voce tare:
Nu se poate! Dac am fost jefuii? Probabil c mi-au furat bijuteriile. i dac au
luat calculatorul cu toate fiierele de pe hard disk? Dac mi-au luat agenda, atunci chiar c
am ncurcat-o. Ce m fac?"
Apoi spunei:
E posibil s fi fost jefuii, aa c s verificm cu atenie toat casa. Dac
lipsesc lucruri de valoare, putem ncasa banii pe asigurri. Hai s facem un inventar
amnunit."
Cine e cel mai bun candidat pentru un ulcer? Cine ai dori s v fie prin preajm
n cazul unei urgene grave?

Stew Leonard se apropie de femeia de la ghieul Hertz al aeroportului i ntreb:

Ai vzut cumva un pui galben uria plimbndu-se pe aici?" Agenta izbucni n rs i
spuse: Nu, pot s spun c n-am vzut." Stew ntreb: Pe unde ajung la lift?" Femeia
rspunse: Lift? n acest aeroport nu exist lift."
Stew Leonard a fost fondatorul i constructorul celui mai mare magazin de
produse lactate din lume, conform emisiunii Ripley's Believe It or Not. Tom Peters l-a fcut
celebru n lumea ntreag arunci cnd a descris tipul de servicii pe care Stew le ofer
clienilor, n crile i casetele sale video Excellence". Peters a afirmat: Am cutat
de-svrirea n lumea ntreag, n toate ungherele i ascunziurile. Unul dintre cele mai
 47
bune exemple pe care le-am gsit a fost un magazin de produse lactate din Norwalk,
Connecticut... magazinul lui Stew Leonard."
Stew urma s fie principalul vorbitor la o conferin pe teme de calitate
prezentat de Frank Perdue de la Perdue Chicken (Puii Perdue). Frank organizeaz o
conferin anual cu oaspei de seam, la care i invit cei mai importani clieni, furnizori
i membrii-cheie ai personalului. Aceast conferin urma s aib loc la Amelia Island, o
staiune particular aflat pe coasta Floridei, n apropiere de Jacksonville.
Cnd confirmase aranjamentele, Frank spusese: Stew, s nu-i faci griji cu
privire la nimic. De ndat ce cobori din avion, lng lift te va atepta cineva deghizat
ntr-un pui galben, uria. Puiul te va nsoi pn la limuzin. Staiunea de pe insul este
legat de coast printr-un pod i se afl la o or de mers cu maina de aeroportul din
Jacksonville."
Dar cnd Stew cobor din avion, nu-i iei n ntmpinare nici un pui. Prin urmare,
se ndrept spre banda cu bagaje. Dup ce-i urmri pe ceilali pasageri cum i luau ba-
gajele i plecau, banda se opri i Stew i spuse: N-am gsit nici un pui, iar acum nu-mi
gsesc nici bagajele! Hainele, diapozitivele, notiele, tot ce am e n valiz."
n cele din urm, se hotr s nchirieze o main, s se ndrepte ctre insul i
s se ocupe mai trziu de bagajele pierdute. Cnd o ntreb pe agenta de la Hertz ct va
dura drumul, ea i atrase atenia c e vorba de cteva ore. Cte-va ore? Dar Frank
Perdue mi-a spus c insula e la mai puin de o or de Jacksonville!" Ea rspunse: E
adevrat, dar nu suntem n Jacksonville Florida, ci n Savannah Georgia!"
Stew nelese dintr-odat c se dduse jos prea devreme din avionul ctre
Jacksonville, cnd acesta fcuse escal. Bagajul ajunsese fr el n oraul Jacksonville
din Florida.
Se opri pentru un minut i reflect la situaia sa. Avionul avea s aterizeze peste
o or la Jacksonville fr el, pasagerii urmau s coboare i s observe un om costumat n
pui n sala de ateptare. oferul limuzinei urma s-l atepte cu ncredere la captul scrii;
la fel i bagajele lui.
Stew puse n aplicare propria reet pentru situaii dificile: ncepu s rd i i
spuse: S-a terminat!" Nu mai avea nici un sens s se gndeasc la situaie sau la mpre-
jurri; asta nu l-ar fi ajutat dect s se nvinoveasc pentru faptul c se dduse jos prea
devreme din avion, i folosi timpul i energia ca s-l contacteze pe Frank Perdue, pentru
a se asigura c bagajele lui au fost recuperate. Apoi se ndrept direct spre insul cu o
curs charter.
Cnd Stew mi-a povestit aceast ntmplare, mi-a spus: Politica mea este
aceea ca ori de cte ori n-am nimic de ctigat gndindu-m la stupiditatea unei situaii,
ori de cte ori se ntmpl ceva ru i toate planurile mele par s se fac ndri, s-mi
spun: S-a terminat." sta e secretul meu pentru a face tot ce pot mai bine n orice
situaie, n acest fel, mi folosesc energia pentru a mbunti lucrurile. Dup cum s-a
dovedit mai trziu, cursa charter a ajuns pe insul la timp. Bagajele m ateptau la hotel,
am avut o poveste grozav de spus la conferina mea, iar programul a fost un succes."
Sfatul lui Stew Leonard mi amintete de una dintre cele mai utile cri pe care
le-am citit n liceu. Este vorba de binecunoscuta oper a lui Dale Carnegie Las grijile, n-
cepe s trieti*. Autorul ei ne sugereaz un proces simplu, n trei pai, pentru a pune
capt temerilor i grijilor. Acesta este urmtorul:
1. Identificai exact ceea ce v ngrijoreaz i rspundei la ntrebarea: Care e
cel mai ru lucru care s-ar putea ntmpl n aceast situaie?
2. Acceptai lucrul cel mai ru" ca pe o realitate. Vizualizai-l de parc s-ar fi
ntmplat deja. O dat ce v acceptai cele mai rele temeri, nu e nevoie s v mai cheltuii
energia gndindu-v c s-ar putea adeveri. Deja s-au adeverit!
3. Redirecionai energia pe care ai fi folosit-o ca s v ngrijorai astfel nct s
facei ceva util, care s v ajute s mpiedicai materializarea temerilor dumneavoastr.
Am folosit aceast formul simpl ntr-o gam larg de situaii i am descoperit
c nu d gre niciodat. Haidei s-o vedem la lucru n cazul lui Stew.
 48
1. Care e cel mai ru lucru care se poate ntmpla? Stew ar fi putut s
descopere c nu existau curse charter disponibile i s-i dea seama c nu poate ajunge
pe insul la timp pentru conferin. Ar fi putut s rateze conferina cu totul i s-l
dezamgeasc pe prietenul lui, Frank Perdue. La rndul lui, i publicul ar fi fost
dezamgit. Stew n-ar fi primit suma cuvenit pentru discurs i poate c ar fi primit chiar o
penalizare. S-ar fi ntors acas n Connecticut tiind c i-a dezamgit publicul i prietenul.
Dac Stew nu reuea s ajung, Frank ar fi vzut probabil partea amuzant a situaiei, ar
fi ntreinut chiar el publicul, iar conferina ar fi mers nainte cu un alt program.
2. Acceptai lucrul cel mai ru" ca i cum s- ar fi adeverit. Cu ochii minii, Stew l-
ar fi vzut pe Frank Perdue cum urc pe scen n dimineaa urmtoare, anunnd c Stew
a cobort n alt parte din avion i nu-i va putea ine discursul. Oamenii ar fi murmurat
nemulumii i probabil chiar ar fi fcut haz de mprejurare. Dei era puin probabil, Stew ar
fi putut primi un telefon de la Frank, care l-ar fi certat c nu-i onorase angajamentul.
Ar fi avut Stew de suferit din punct de vedere fizic? Nu. Cariera lui ar fi fost
ameninat? Nu. i-ar fi pierdut averea? Sigur c nu. i-ar fi dezamgit prietenul i
publicul i ar fi suferit o pierdere financiar. Asta-i tot. Acceptnd acest lucru, Stew era
dispus s mearg mai departe i s lase n urm incidentul.
3. Acum folosii energia pe care ai fi risipit-o cu grijile i facei ceva constructiv.
Este exact ceea ce a fcut Stew. A folosit telefonul, i-a aranjat plecarea cu o curs char-
ter, l-a anunat pe Frank i totul s-a terminat cu bine.
n aceast situaie, aranjamentele erau att de complexe, nct o ntrziere de
cteva minute ar fi dat totul peste cap. S-ar fi putut ntmpla ca pilotul avionului s nu mai
fie disponibil puin mai trziu. Ar fi fost posibil s fi plecat acas. Micul aeroport neluminat
de pe insula unde urma s ajung Stew ar fi putut s fie nchis pe timp de noapte. Dac
Stew s-ar fi nvrtit pe aeroport, plngndu-i de mil i nvinovindu-se pentru greeala
lui stupid, lucrul cel mai ru" ar fi putut deveni realitate.
Gndii-v de cte ori ai vzut oameni care i risipesc energia, trecnd n
revist de nenumrate ori detaliile unei situaii negative n care se afl. Aa ceva nu poate
mbunti lucrurile dar le poate nruti, n cel mai bun caz, grijile i plngerile i fac
pe toi cei implicai s se simt vinovai. Cnd v aflai ntr-o situate nefavorabil, acceptai
mprejurrile aa cum sunt i folosii-v energia pentru a merge ntr-o direcie pozitiv.

Not succint
Ce putei face acum:
Cnd lucrurile par s se precipite ctre un final dezastruos, oprii-v i
ntrebai-v: Care e cel mai ru lucru care se poate ntmpla?" Acceptai aceast
eventualitate ca i cum ar fi adevrat i spunei-v: Asta este; s-a terminat." Apoi trecei
la treab i folosii-v energia pentru a crea un rezultat pozitiv.
n loc s spunei:
Se pare c n-o s pot termina raportul la timp i mi-e groaz cnd m gndesc
c va trebui s-i spun asta efului, mi nchipui ce-o s-mi fac dac nu termin",
spunei:
E posibil s nu pot termina raportul la timp. Cel mai ru lucru care se
poate ntmpla este ca eful s fie dezamgit i s m pun s stau aici pn trziu
ca s-l termin. N-o s m dea afar, o s fie doar suprat. Asta-i tot; s-a terminat.
Acum m voi ocupa de acele seciuni ale raportului care mi-au mai rmas, ca s-i
pot arta efului o structur bun."
n loc s spunei:
Ce ghinion! M-am tiat la mn chiar naintea campionatului de volei. Nu pot s
joc i probabil c echipa mea va pierde. O s fie numai din vina mea",
spunei:
Cu tietura asta la mn, nici nu se pune problema s joc volei. Sunt cel
mai bun arunctor din echip i s-ar putea ca ei s piard fr mine. Asta-i tot. Cum
nu pot sa joc, o s-l antrenez pe Ron ca s devin mai bun la aruncare."
n loc s spunei:
 49
E ngrozitor i s-ar putea s fie i mai ru",
spunei:
Chiar dac se ntmpl tot ce poate fi mai ru, n-o s mor din asta. Aa c
n-are nici un sens s-mi fac griji. Asta-i tot; s-a terminat. Acum voi face ceva ca s
mbuntesc situaia."

CAP. 4. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV

I ASUM RESPONSABILITATEA

Oamenii care folosesc limbajul pozitiv i asum bucuroi responsabilitatea. Se

implic total n ceea ce fac. n loc s dea vina pe alii, fcndu-i pe ei rspunztori, se
consider stpnii propriului destin. Nu sunt nite victime i nu vorbesc de parc viaa lor
ar fi dirijat de mprejurri asupra crora n-au nici un control.
Oamenii cu limbaj pozitiv modeleaz mprejurrile. Atunci cnd acestea nu sunt
favorabile, le schimb. Cnd o situaie nu poate fi schimbat, i adapteaz reaciile la m-
prejurri.
In capitolele care urmeaz vei face cunotin cu oameni care-i creeaz
propriul destin, care sunt cpitanii propriilor nave. Ei aplic limbajul pozitiv att n situaii
foarte semnificative, de exemplu, n urma unui accident care las sechele, ct i n situaii
aparent lipsite de importan, ca atunci cnd sunt prea ocupai" ca s se relaxeze cu o
carte bun. Suntei pe cale s aflai modul n care aceti oameni le arat celorlali i lor
nii c sunt responsabili.

CAP 4.24. Avei grij pe cine artai cu degetul!

Primii n grij un nou angajat, care dovedete un potenial excelent, ns pare

nc nesigur n legtur cu cte-va proceduri de birou pe care i le-ai explicat de mai multe
ori pe parcursul instruirii. Spunei cu voce tare:
M faci s m simt frustrat! i-am explicat treaba asta de nenumrate ori i vd
c tot nu pricepi."
Apoi spunei:
M simt frustrat atunci cnd nu ne nelegem unul pe cellalt. Ce lucruri
vrei s-i explic mai clar?"
Care fraz are mai multe anse s ncurajeze cooperarea? Care dintre ele va
determina schimbri n msur s mbunteasc situaia?

Mama mea, Edith, folosea o sumedenie de vorbe i gesturi familiare, care au

sens pentru mine i n ziua de azi. Cu ochii minii, nc o mai vd cum zmbea i arta cu
degetul, n copilrie, cnd mi gseam o scuz pentru c nu-mi fcusem temele, ea
ntindea degetul arttor de la mna dreapt, ndoia celelalte trei degete i arta ctre
scuza mea imaginar. Dac i spuneam c n-am putut s termin rezumatul unei cri
pentru c maina de scris era stricat, pe fa i aprea un zmbet larg i, cu o sclipire n
ochi, arta cu degetul arttor vechea mea main de scris Smith-Corona, ndoind
celelalte trei degete. Era felul ei de a-mi reaminti c trebuie s m concentrez asupra
acestora, pentru c ele artau de fapt ctre mine. Degetul meu ar ttor nu indica dect
obiectul responsabilitii mele imaginare.
Acest gest al ei era un indiciu c trebuie s descriu altfel situaia, n loc s spun:
Maina de scris e stricat i nu pot s-o folosesc, aa c nu pot s termin
rezumatul la timp",
priveam celelalte trei degete i mi aminteam c trebuie s m concentrez
asupra mea i asupra propriului meu rol, spunnd:
Nu m-am gndit s verific dinainte maina de scris. Fiindc e stricat, disear o
s-mi scriu rezumatul de mn i mine o s repar maina de scris."
 50
Vnztorii sunt nclinai s se plng de clienii care nu cumpr:
Crpnosul la nu e n stare s vad dincolo de pre. Nici mcar nu e-n stare
s priceap c pe termen lung echipamentul nostru e mai avantajos i i ofer servicii mai
bune."
ncotro e ndreptat degetul arttor al vnztorului? Ctre client. Cnd i
concentreaz atenia asupra celorlalte trei degete, lucrurile se schimb:
nc nu l-am convins pe potenialul client c, pe termen lung, costurile de
operare sunt mai importante dect preul de achiziie. Voi folosi o alt abordare ca
s scot n evident acest aspect."
Dac rmne concentrat asupra degetului su arttor, singura soluie este s
caute un alt client. Pe primul l abandoneaz, declarndu-l nepotrivit, n realitate, el spune
urmtoarele:
Dac individul nu vede dincolo de pre, e vina lui. Nu e destul de detept i
oricum nu merit s devin clientul meu!"

Este mult mai productiv s v ndreptai atenia asupra celorlalte trei degete. Nu
ne putem schimba cu adevrat clienii. Dar ne putem schimba propriul comportament.
Dac ne punem n gnd s-i schimbm pe ceilali, sunt anse s devenim tot mai frustrai
i mai dezgustai de indivizii cu vederi nguste. Cnd ne strduim s ne schimbm pe noi
nine, ne mbuntim tehnicile de vnzare i devenim tot mai eficieni.
Vechiul obicei de a arta cu degetul este deosebit de relevant n cazul
declaraiilor emoionale:
M scoi din srite!"
Chiar aa? Cealalt persoan v oblig, mpotriva voinei dumneavoastr, s v
pierdei controlul i s o luai razna?
Am inut multe seminarii pentru profesioniti din departamentele de relaii cu
clienii, care au de-a face cu un flux constant de indivizi plini de emoii. Poate fi foarte
tentant s spun:
Neciopliii tia m nnebunesc! Ridic tonul, njur i insinueaz c le-as fi
ncurcat conturile, chiar dac eu n-am nimic de-a face cu ele. M supr ngrozitor!"
n realitate, unii vizitatori ridic tonul, njur i fac acuzaii nentemeiate. Dar nu
nnebunesc pe nimeni. Oamenii furioi se nfurie singuri, reacionnd la stimuli. Nu e vina
celorlali.
Dac v redirijai atenia ctre celelalte trei degete ctre dumneavoastr
situaia se schimb:
Cnd vizitatorii ridic tonul i spun anumite cuvinte, m supr. Trebuie s
depersonalizez aceste situaii. Unele cuvinte i comportamente declaneaz n mine
aceste reacii. Pe viitor m voi strdui s-mi controlez reaciile cnd m confrunt cu
asemenea situaii."
Cnd ntlnii pe cineva care se descurc de minune cu oamenii suprai,
observai felul n care se concentreaz asupra propriilor reacii la stimulii exteriori. El i
ndreapta atenia asupra celorlalte trei degete. Confruntrile emoionale nu sunt att
rezultatul aciunilor celorlali, ci a modului n care reacionm la ele.
Indiferent dac scopul dumneavoastr este s v gestionai propriile emoii sau
s comunicai o idee important unui elev, unui angajat sau unui client, concentrai-v
asupra celor trei degete care arat ctre dumneavoastr. A schimba persoana sau situaia
ctre care indic degetul arttor este mult mai dificil i mai frustrant. Dar v putei
modifica ntotdeauna propriul comportament.

Not succint
Ce putei face acum:
Atenie la degetul arttor! Ori de cte ori v auzii (sau v vedei) nvinovind
pe altcineva, concentrai-v asupra^ celor trei degete care arat ctre dumneavoastr.
n loc s spunei:
Nu e n stare s neleag",
 51
spunei:
Nu i-am explicat destul de bine acest lucru."
n loc s spunei:
Clienii nu sunt n stare s priceap c aceste creteri de preuri sunt
rezonabile i justificate",
spunei:
Trebuie s explic mai clar de ce au crescut preturile."
n loc s spunei:
M-ai suprat pentru c...",
spunei:
M simt suprat cnd..."

CAP. 4.25. Folosii timpul pe care-l avei la dispoziie

eful v ntreab dac ai vzut articolul despre principalul concurent al firmei

ntr-o publicaie de specialitate. Dumneavoastr ai muncit din greu la un important proiect
de analiz i ai rmas n urm cu lectura. Spunei cu voce tare:
Nu, nu l-am vzut. De fapt, niciodat n-am timp s citesc publicaiile de
specialitate atunci cnd lucrez la un proiect important. Pur i simplu nu reuesc s-mi
termin toat treaba i mereu primesc tot mai mult de fcut. Nu tiu ce-o s m fac."
Apoi spunei:
Nu, de cnd m concentrez pe acest proiect nu mi-am planificat un timp
anume ca s citesc publicaiile de specialitate. As vrea s vorbim despre prioritile
noastre i s m asigur c-mi planific timpul conform ateptrilor tale."
Cine d impresia unei persoane care-i controleaz timpul? Cine pierde timpul,
folosindu-l n mod ineficient?
Nu e nevoie de un expert n administrarea timpului ca s afli c avem la
dispoziie 1.440 de minute pe zi i 525.600 de minute pe an. Felul n care folosim acest
timp in de alegerea fiecruia. Unele persoane au o productivitate fenomenal i i ating
ntotdeauna scopurile ambiioase pe care i le propun. Alii realizeaz foarte puine,
Iar cnd sunt ntrebai de ce, rspund: Nu am destul timp!"
Cnd spunei: Nu am destul timp" sau N-am avut timp" susinei, de fapt, c nu
v controlai timpul. Ai putea realiza mai mult dac vi s-ar da cteva ore n plus pe zi, dar
cum nu vi s-a acordat aceast raie suplimentar, nu putei face tot ce avei de fcut. Nu
este vina dumneavoastr, suntei o victim a lipsei de timp!
Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv i asum responsabilitatea pentru
realizrile i nerealizrile lor. Realizrile dumneavoastr reflect modul cum alegei s v
folosii timpul. Atunci cnd nu v atingei scopurile, nu dai vina pe lipsa de timp.
Odat, am mprit scena de conferine cu un medic specializat n tratarea
directorilor supui unui stres excesiv. Am vorbit amndoi la o conferin a directorilor de
vnzri i marketing din Buffalo, New York. Oamenii din public erau cu siguran stresai.
Fceau parte dintre cei care organizeaz campanii publicitare, rspund de obiectivele de
vnzri (deseori nerealiste) ale efilor lor, implementeaz i administreaz sarcinile privind
vnzarea.
In prezentarea sa de 45 de minute, doctorul a relevat faptul c exist o singur
metod eficient de tratare a stresului. De fapt, el a folosit 44 de minute pentru a ne spune
istorisiri antrenante i un minut pentru a prescrie remediul lui minune contra stresului:
Deseori sunt chemat s prezint cte un seminar de o zi ntreag despre
gestionarea stresului. Dar uneori grupul are un program ncrcat, aa c trebuie s
m limitez la o versiune de o jumtate de zi. Cnd bugetul unui client este limitat,
pot ine un program de dou ore. Nici mcar un discurs-cheie de o or nu este o
problem. Studiez i tratez stresul de mult vreme i sunt convins c am gsit so-
luia. De vreme ce pn la sfrsitul programului meu mai sunt doar cteva minute,
vrei s auzii versiunea ultracondensat? De fapt, vrei s aflai tehnica
 52
atotvindectoare, garantat 100%, care nu d gre niciodat n vindecarea
sindromului stresului? Dac vrei s v stresai mai puin, trebuie s avei mai
puine ateptri. Asta-i tot. Asta-i tot ce se poate spune."

Orict de tare suna a blasfemie reeta sa pentru marii ambiioi din public,
medicul le-a confirmat c era singura soluie valabil. Stresul distructiv este rezultatul unor
ateptri nerealiste. Dac am gsi un echilibru ntre ceea ce vrem s realizm i ceea ce
suntem capabili s facem, nivelul stresului ar scdea foarte mult.
Nu e cazul s v dorii mai mult timp. Asumai-v responsabilitatea pentru modul
n care v folosii timpul pe care-l avei la dispoziie i recunoatei c tot ceea ce facei i
tot ceea ce nu facei reflect propriile dumneavoastr alegeri. Aducei-v aminte de
aceast alegere, vorbind despre timp ntr-un mod care afirm c st n puterea dum-
neavoastr s-l controlai.

Not succint
Ce putei face acum:
Eliminai expresiile care sugereaz c n-avei nici un control asupra timpului
dumneavoastr c nu avei destul timp. Asumai-v responsabilitatea prin intermediul
limbajului.
n loc s spunei:
Pur i simplu n-am avut timp s termin, ncerc s m descurc, dar pur i simplu
nu reuesc. Am nevoie de mai mult timp",
spunei:
nc nu l-am terminat, mi respect prioritile, iar treaba aceasta am
planificat-o pentru sptmna urmtoare."
n loc s spunei:
Slujba asta m nnebunete! Vor s fac de dou ori mai mult dect pot spera s
realizez. Nu pot s refuz atunci cnd mi dau o nou nsrcinare, altfel vor crede c nu
sunt suficient de dedicat. Iar eu simt c asta efectiv m epuizeaz."
Spunei:
Muncesc mai bine atunci cnd nu sunt att de stre-sat. Managerul meu
poate c nici nu-i d seama ce eforturi fac. Voi face o list cu proiectele la care lu-
crez i l voi ruga s m ajute s-mi stabilesc prioritile, i voi spune ceea ce pot
face n mod realist i i voi sugera ca treburile cu o prioritate mai mic s fie date
altcuiva."
n loc s spunei:
Pur i simplu nu fac fa; n-am destul timp",
spunei:
M voi descurca dac mi gestionez timpul i renun la proiectele mai
puin urgente."

CAP.4.26. Nu conteaz ce vi se ntmpl, ci cum reacionai la aceasta

Lucrai la un proiect important i termenul de predare se apropie. Un

element-cheie nu e gata nc i e posibil ca proiectul s nu fie terminat la timp. Spunei cu
voce tare:
Nu e vina mea."
Apoi spunei:
E responsabilitatea mea."
Care fraz pare s vin din partea cuiva care i va asuma rspunderea pentru
situaia n care se gsete i va face tot ce-i st n putin ca s fie bine? Care fraz
 53
aparine persoanei care va da vina pe ceilali pentru situaia n care se gsete i nu va
face mare lucru pentru a o schimba?

N-am dat mna niciodat cu o persoan fr degete pn cnd l-am ntlnit pe

W Mitchell. Prima dat am vzut aceast persoan neobinuit la o ntrunire din Sn
Antonio a Asociaiei naionale a vorbitorilor. M-am simit prost de ndat ce l-am observat
n holul hotelului. intuit ntr-un scaun cu rotile i desfigurat de arsuri i cicatrice, era tipul
de persoan pe care, din cauza nfirii sale, muli dintre noi ar fi nclinai s-o evite.
Cnd l-am revzut peste cteva luni, la o alt ntrunire, tot nu mi-am adunat
curajul s-l abordez pe Mitchell", aa cum i place s i se spun. M consider o persoan
deschis, prietenoas, dar m tot gndeam ct de ciudat m-a simi dac a ncerca s-i
strng mna plin de cicatrice.Din fericire, el a fost cel care s-a ndreptat spre mine i mi-a
ntins mna. Acum cunosc unul dintre cei mai frumoi oameni de pe Pmnt.
La nceputul anilor '70, motocicleta lui Mitchell s-a ciocnit n centrul unei
intersecii aglomerate din Sn Francisco cu un camion care transporta rufrie. Trectorii
au vzut cu sufletul la gur cum rezervorul de benzin al motocicletei s-a deschis i
Mitchell s-a transformat ntr-o tor uman, n ziua de azi, singurele pri ale feei sale care
nu au cicatrice sunt cteva fii subiri de piele care au fost protejate de cureaua ctii de
protecie.
Dup operaiile de chirurgie plastic, incluznd numeroase grefe pe cioturile
degetelor sale arse i o terapie fizic intensiv (ca s nu mai vorbim de lunile de suferine
crncene), Mitchell i-a revenit. i-a luat brevetul de pilot de avion; a devenit cofondatorul
firmei Vermont Castings, Inc., o binecunoscut companie de prelucrare a metalelor, cu
peste 400 de angajai; a candidat pentru Congres; s-a ntlnit cu preedini ai SUA i cu
membri ai cabinetului; a fost primar al unui ora din Colorado; i s-a bucurat de o via
social activ.
Apoi, n cursul unui zbor alturi de civa prieteni, micul avion pe care-l pilota s-a
prbuit. Ca urmare, trupul ars, brzdat de cicatrice i desfigurat al lui Mitchell a fost
paralizat de la mijloc n jos.
Probabil v gndii c dup aceast nou catastrof s-ar fi putut da btut, ns
el a mers mai departe i a ajuns un vorbitor profesionist de mare succes, n scaunul su
cu rotile, Mitchell urc pe scenele celor mai mari ntruniri de vnzri din America. A aprut
la emisiunile Today, Good Morning America i NBC Nightly News, iar ziarele Time,
Newsweek, Omni, Parade i The New York Times au publicat articole despre el.
Mitchell este vesel i productiv, cltorete prin toat lumea, conduce afaceri
imobiliare pe scar larg, are o csnicie fericit i un impact pozitiv asupra multor viei.
Cum poate duce o via att de sntoas cnd are attea handicapuri, sau attea
probleme"?
Nu am probleme", spune Mitchell. E un cuvnt prostesc. Sunt multe
situaii n care m confrunt cu mprejurri neobinuite, dificile. Sunt pe deplin
responsabil de situaia mea din prezent. Desigur, oferul camionului cu rufrie a fost
rspunztor pentru accident din punct de vedere legal iar eu sunt responsabil. Nu
vreau s spun c sunt vinovat. Sunt responsabil sunt capabil s rspund."
Mitchell arunc o lumin cu totul nou asupra conceptului de vin". Muli dintre
noi nu reuesc s-i realizeze n via ntregul potenial i deseori dau vina pe alii. Avei
prieteni care dau vina pe prinii lor, pe sistemul educaional, pe un partener de afaceri
necinstit sau pe o mulime de alte motive? i dumneavoastr facei la fel?
Oamenii cu un limbaj pozitiv recunosc c sunt responsabili. Cnd dm vina pe
alii, devenim mai slabi, n loc s ne mbuntim situaia, dm napoi. Nu ceilali oameni i
mprejurrile ne mpiedic s naintm. Noi singuri ne punem piedici, prin reacia noastr
fa de ele.
Acceptarea responsabilitii nseamn s preluai controlul asupra vieii
dumneavoastr i asupra limbajului pe care-l folosii pentru a o descrie. Dup cum spune
Mitchell: Nu conteaz ce i se ntmpl, ci felul n care reacionezi la asta."
 54
Not succint
Ce putei face acum:
Asumai-v responsabilitatea pentru situaia dumneavoastr din prezent i luai
hotrrea s mergei nainte, n loc s v risipii energia dnd vina pe mprejurrile din
trecut.
n loc s spunei:
Prinii mei nu i-au putut permite s m trimit la facultate, aa cum au fcut ai
ti, aa c n-am avut norocul s obin o diplom. Am fost nevoit s muncesc n timp ce tu
mergeai la coal. Nimeni nu m va angaja ntr-un post bun. Nu am ce s fac",
spunei:
nc n-am mers la facultate i am ctigat foarte mult experien practic
n diverse slujbe. Am de gnd s urmez cursuri serale i s nv pentru o di plom,
ncepnd din aceast var. Pn atunci, voi cuta slujbe n care mi pot folosi
aptitudinile practice."
n loc s spunei:
Luna asta nu mi-am putut ndeplini norma, pentru c mi s-a stricat maina i
n-am avut cum s ajung la mai multe ntlniri. A fost la reparat o sptmn ntreag. Nu e
vina mea. N-am avut ce s fac",
spunei:
Am avut nite probleme neateptate cu maina, aa c o sptmn
ntreag am dat telefoane clienilor mei cu care n-am mai vorbit de mult vreme. Pe
termen lung, cred c acest efort va fi rspltit. Pe termen scurt, nseamn c n -am
avut suficiente ntlniri ca s-mi fac norma pe luna asta."
n loc s spunei:
Nu am ce s fac; e vina altcuiva",
spunei:
E responsabilitatea mea s schimb situaia."

CAP.4.27. Poi conta pe mine

E smbt diminea i dumneavoastr suntei la lucru, la un mare centru de

reamenajare a locuinelor. Sun un client al crui dispozitiv de deschidere a garajului nu
mai funcioneaz.
Spunei cu voce tare:
mi pare ru, nu v pot ajuta. Secia de echipamente se deschide abia la 10.
Sunai mai trziu."
Apoi spunei:
Secia de echipamente se deschide la 10. Ca s v fiu de folos, mi-ar face
plcere s preiau mesajul dumneavoastr i s-l transmit celor de acolo. Cum v
numii, v rog?"
Care dintre firme ofer mai mult ajutor? Dac ai fi client, pe care dintre ele ai
prefera-o?

La al optulea rit al telefonului, am simit cum m cuprinde nerbdarea.

Organizaia Marriott se bucur de reputaia unor servicii desvrite, aa c m-am enervat
cnd am vzut c operatorului de la hotelul din Atlanta Marquis i ia atta timp s
rspund, n cele din urm, dup al unsprezecelea rit, rspunse cineva i mi fcu
legtura la serviciul de rezervri. Am auzit un clic, apoi linite. Legtura fusese ntrerupt!
Am sunat din nou, am ateptat nou rituri, am auzit clicurile apoi... pac!
A treia oar mi s-a rspuns repede. N-am mai cerut la rezervri, ci cu directorul
hotelului. Operatorul m-a pus s atept n timp ce ncerca s-l contacteze prin pager. Dup
ce m-a lsat s atept ceva mai mult de un minut, reveni ca s-mi spun c nu este
disponibil. Prin urmare, i-am spus s-mi fac legtura la rezervri. Ai ghicit. Clic.
 55
Fr ndoial, ai trecut i dumneavoastr prin asemenea clipe de frustrare. De
cnd am scris Phone Power, sunt foarte atent la felul n care mi se rspunde la telefon
fie c e bine sau prost. Deseori numr apelurile i cronometrez timpul de ateptare.
La a patra ncercare, operatorul mi fcu legtura cu directorul. Acesta m-a
ascultat cu atenie n timp ce-i povesteam ce mi se ntmplase. Cnd i-am spus c voiam
s rezerv un apartament pentru familia mea i mi-era team c legtura avea s fie din
nou ntrerupt, mi-a spus:
Domnule Walther, n-o s v fac legtura. O s m ocup personal de
rezervarea dumneavoastr. Apoi voi cerceta sistemul telefonic ca s vd de ce se n-
trerupe legtura. Cnd sosii la Atlanta?
Directorul ar fi putut s-mi fac legtura la rezervri, spernd c n-or s fie
probleme. S-ar fi putut oferi s-mi ia numele i numrul de telefon i s pun pe cineva s
m sune ca s-mi fac rezervarea. Dar i-a asumat responsabilitatea i s-a ocupat
personal de acest lucru.
n best-seller-ul Swim With the Sharks Without Being Eaten Alive (noat alturi
de rechini fr s fii mncat de viu), autorul Harvey Mackay menioneaz o mare parte din
frazele pe care le-a folosit n cursul extraordinarei sale cariere. Lundu-i un interviu pentru
cartea de fa, mi-a spus:
Exist un loc n lumea asta pentru orice om care spune: M voi ocupa de
acest lucru."
Cnd avei de-a face cu oameni care spun M voi ocupa de asta personal", tii
c ei i vor asuma responsabilitatea pentru rezultat. Asta nu nseamn c vor ndeplini ei
nii acea sarcin, ci c vor fi rspunztori de ndeplinirea ei. Directorul hotelului nu s -a
dus la calculator ca s introduc cererea mea de rezervare. Dar s-a asigurat personal c
acest lucru urina s fie rezolvat corespunztor.

Not succint
Ce putei face acum:
Chiar dac s-ar putea s nu fii cel care ndeplinete efectiv sarcina, asumai-v
responsabilitatea atunci cnd v oferii s ajutai pe cineva.
n loc s spunei:
Nu v pot ajuta cu asta, va trebui s vorbii cu departamentul de relaii cu
clienii",
spunei:
Departamentul de relaii cu clienii v poate ajuta cel mai mult n aceast
chestiune, o s v fac legtura la ei."
n loc s spunei:
Doar directoarea regional poate autoriza schimbarea regulilor. Va trebui s o
sunai",
spunei:
Directoarea regional are autoritate n aceast privin. V voi da numrul
ei, ca s-o sunai direct."
n loc s spunei:
Nu e domeniul meu. Va trebui s gsii pe altcineva care s v ajute",
spunei:
Pot s v fiu de ajutor transmind mesajul dumneavoastr celor de la
secia potrivit."

CAP.4.28.Alegei s pierdei?

Un loc de munc mult sub posibilitile dumneavoastr. Vrei s v petrecei

timpul cu familia n week-end i nu vrei s crai acas o serviet plin n fiecare sear.
Un prieten v ntreab de ce nu v-ai ocupat n mod activ de avansarea dumneavoastr n
carier. Spunei cu voce tare:
 56
Pur i simplu n-am putut, tii cum e cu familia. A putea face mult mai mult, dar
din pcate cineva trebuie s stea cu copiii n weekend. Marge nu prea iese n cursul
sptmnii i vrea neaprat s joace tenis n fiecare smbt. Se pare c nu prea am de
ales."
Apoi spunei:
Am ales ca pentru moment s m dedic familiei. M voi concentra mai
mult asupra carierei peste vreo trei-patru ani. Voi avea ntotdeauna o mulime de
ocazii, iar acum e timpul s fiu alturi de copiii mei, ct nc nu merg la scoal, mi
place s-o mai eliberez pe Marge n weekend. Muncete mult n cursul sptmnii,
cnd eu sunt la birou."
Cine este fericit? Cine se consider o victim a mprejurrilor?

Una dintre cele mai proaste vacane pe care le-am ndurat vreodat a fost una
de dou sptmni petrecute n paradis mpreun cu familia. Am stat la hoteluri de lux,
vremea a fost perfect, iar plaja desvrit. Cum de m-am simit att de mizerabil?
Soia mea are doi copii din prima ei csnicie, ambii adolesceni. Cu excepia
vacanelor de var i a unor zile libere, locuiesc cu tatl lor, aa c din cnd n cnd sunt
pe post de tat vitreg. Pentru aceast excursie, i-am invitat pe cei doi copii s-i ia cte un
prieten de vrsta lor n vacanta din Hawaii. Pe lng cei patru adolesceni, am luat-o i pe
fetia noastr de trei luni, Kelcie, care nu ajunsese nc n faza de dormit toat noaptea".
Prin urmare, n cele dou sptmni, am dormit prost n fiecare noapte. M
trezeam dimineaa i toat ziua nu fceam altceva dect s le reamintesc celor patru tineri
s nchid frigiderul dup ce scot mncarea, s sting lumina nainte de a merge la
culcare i aa mai departe. Rareori mi respectau indicaiile.
Pe msur ce timpul trecea, deveneam din ce n ce mai prost dispus, iar la
sfrsit i-am aruncat n fa soiei mele c niciodat n-am trit dou sptmni mai
ngrozitoare. Am dat vina pe cei patru adolesceni c ne-au dat peste cap excursia.
Adevrul este c cei patru sunt nite tineri grozavi, care se comportau absolut normal
pentru nite puti de 13-l4 ani. Kelcie e un copil extraordinar i a dormit la fel de bine pe
ct ne puteam atepta de la orice bebelu de trei luni. Nu cei patru tineri i bebeluul
mi-au stricat vacana; mi-am stricat-o eu nsumi.
O provocare cu care m confrunt scriind aceast carte este s-mi urmez
propriile sfaturi. Ori de cte ori m plngeam soiei mele c tinerii ne stric excursia i c
m fac s m simt mizerabil, ea mi amintea c decizia de a m bucura sau de a m
plnge de vacan depindea numai de mine. Am ales" s nu m simt bine. Ea a dormit
chiar mai puin dect mine i o deranjau la fel de mult mizeria i lip sa de consideraie a
copiilor. Dar Julie a ales s se simt bine i chiar asta a fcut.
Purtarea copiilor era n ntregime previzibil. Chiar nainte de a pune la cale
excursia, puteam s prevd cum urma s fie. Cnd am nceput s am resentimente, a fi
putut s-mi spun:
Patru tineri adolesceni nu se vor gndi c trebuie s sting lumina i
s-i fac ordine n camer. Bebeluul probabil c ne va trezi de cteva ori n fiecare
noapte. innd cont de aceste aspecte, voi alege s am o vacant frumoas
mpreun cu familia mea."
Din moment ce n-am ales s m simt bine, neplcerile cu care m-am confruntat
au fost alegerea i responsabilitatea mea.
O trstur comun tuturor nvingtorilor este aceea c-i asum
responsabilitatea pentru ceea ce li se ntmpl. Nu joac rolul victimei". Nu se mulumesc
s se declare rspunztori atunci cnd lucrurile merg bine. mbrieaz conceptul de
responsabilitate personal atunci cnd situaia nu e perfect, n acest fel i rezerv
puterea de a o schimba.
Neputina, incapacitatea de a schimba ceea ce nu ne place este un sentiment
extrem de neplcut, ntrebai orice persoan care a fost ostatic n Orientul Mijlociu sau
prizonier de rzboi.
 57
n realitate, sunt foarte puine lucrurile pe care nu le putem schimba. Firete, nu
vom schimba cursul unei tornade care s-a abtut asupra casei noastre, ns aceste situaii
imposibil de schimbat sunt relativ rare.
Exist dou mari fore intern i extern. Avem foarte puin control
asupra forelor externe, cum sunt tornadele, cutremurele, inundaiile, catastrofele,
boala i suferina. Ceea ce conteaz cu adevrat este fora interioar. Cum
reacionez la aceste dezastre? Iat un lucru pe care l controlez pe deplin." LEO
BUSCAGLIA
nvingtorii sunt capabili s vad diferena. Am auzit cu toii strvechea
rugciune:
Doamne, d-mi senintatea s accept lucrurile care nu se pot schimba,
puterea s schimb lucrurile pe care nu le pot accepta i nelepciunea de a vedea diferena
dintre ele..."

Cheia este s vedem diferena. Cele mai multe lucruri pe care majoritatea
oamenilor consider c nu le pot schimba pot fi, de fapt, schimbate. Iar reacia fa de
puinele lucruri care ntr-adevr nu pot fi schimbate este la alegerea noastr. Nu puteam
schimba felul n care dormea copilul meu, nu puteam s-i controlez" pe adolesceni i s-i
transform ca prin minune n nite mici aduli distini. Dar as fi putut schimba reacia mea la
mprejurri. A fi putut alege s m bucur, n ciuda felului cum se purtau copiii.
Recunoatei faptul c majoritatea lucrurilor care v plac sau nu v plac n via
pot fi schimbate. i chiar n cazul acelor ctorva lucruri pe care nu le putei schimba, putei
alege s reacionai pozitiv sau negativ. Asumai-v responsabilitatea, luai decizii i folosii
cuvntul alegere atunci cnd descriei situaiile n care v aflai.

Not succint
Ce putei face acum:
Evitai limbajul victimei"; declarai-v rspunztor de situaie, folosind cuvntul
alegere". Cnd suntei nemulumit de felul cum stau lucrurile, alegei s le schimbai.
n loc s spunei:
Nu pot s sufr slujba asta, dar n-am ce s fac. Sunt blocat n postul sta fr
nici o perspectiv i lucrez pentru un ef care nu-mi place i pe care nu pot s-l respect",
spunei:
Pentru moment, m preocup mai mult sigurana slujbei dect
provocrile profesionale. As putea s lucrez cu nite oameni mai interesani i,
ntr-o zi, o voi face. Voi ncepe s-mi cizelez aptitudinile i s caut alte oportuniti.
Pn atunci, mi pare bine c mi-am creat aici o poziie sigur."
n loc s spunei:
Sigur c mi-ar plcea o main nou, dar nu ne putem permite. tiu c e jenant
s conduc rabla asta, dar n-am ce s fac",
spunei:
Da, mi-ar plcea o main nou i ntr-o zi o voi avea. Dar pentru moment
am ales s-o pstrm pe cea veche, ca s avem bani de concediu i s mergem la
restaurant atunci cnd avem chef."
n loc s spunei:
Nu pot schimba lucrurile. Nu din vina mea am ajuns aici",
spunei:
Aleg s profit la maximum de aceast situaie."

CAP 5 .CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV

ncurajeaz cooperarea i aplaneaz conflictele

Zig Ziglar spune:

 58
Sunt convins c putei obine tot ceea ce vrei de la via dac ajutai
destul de muli oameni s obin ceea ce vor."
Oamenii care folosesc fora cuvntului sunt maetri n a lucra mpreun cu alii
i a-i ajuta s obin ceea ce vor. Persoanele care se bucur de cel mai mare succes sunt
cele care se asigur c i partenerii" lor au de cstigat.
Ele recurg la un limbaj pozitiv pentru a ncuraja cooperarea i a evita
potenialele conflicte. Folosesc abordarea ctig-ctig" i creeaz o relaie de parteneriat
cu ceilali. Scopul lor este s se asigure c n toate negocierile ambele pri sunt
ctigtoare c nu exist nici un nvins.
Unul dintre clienii mei este un om de afaceri de mare succes, care a cumprat
mari proprieti n diverse zone din ar, construind apartamente de nchiriat profitabile, n
prezent, Mark este director de marketing al unei frumoase staiuni, ascunse n superba
regiune de lng Wis-consin Dells. Pe lng faptul c are o carier mplinit, a ndrumat o
ntreag echip de profesioniti n relaii telefonice, muncind mpreun cu ei i obinnd
succese impresionante.
Cnd l-am ntrebat ce tehnici folosete, am auzit o mulime de expresii pozitive,
dintre cele recomandate de mine. Mi-a explicat c fiecare membru al echipei sale ncepe
anul notndu-i obiectivele personale, pe care le trece n revist sptmnal mpreun cu
managerii. Unii dintre noii angajai au tendina s scrie Iat ce sper s fac" sau N-ar fi
grozav dac...?" Mark insist cu trie ca obiectivele angajailor s fie rescrise ntotdeauna
folosind limbajul ateptrilor pozitive: Voi face..."
De asemenea, a scos n eviden faptul c scopurile nu sunt legate numai de
persoanele respective, ci ele aparin organizaiei vzute ca ntreg: Iat ce vom face
mpreun." Folosirea unui limbaj pozitiv, de dezamorsare a conflictelor este o metod mai
eficient dect s-i strng laolalt pe toi angajaii i s le spun: Iat ce trebuie s facei
pentru ca staiunea mea s aib succes."
n capitolele urmtoare vei face cunotin cu oameni care au reuit s vnd
idei i s-i fac pe ceilali s coopereze, care se pricep s stimuleze creativitatea
grupurilor i au un foarte mare succes n a-i determina pe alii s fac ceea ce vor ei s
fac. n fiecare zi suntem cu toii vnz-tori". Ne vindem" ideile celorlali i i ncurajm s
fie de acord cu ele.
Vei nva, de asemenea, tehnicile pe care le folosesc cu succes acei fctori
de pace" talentai, a cror specialitate este aceea de a-i liniti pe cei care sunt suprai i
ostili. Limbajul pozitiv promoveaz cooperarea i aplaneaz conflictele. Dac suntei n
situaia de a lucra mpreun cu alte persoane, aceste tehnici se vor dovedi extrem de utile.

CAP. 5.29. Gata cu dar"!

Fiica dumneavoastr tocmai a dat un test de aptitudini dup o prim serie de

cursuri de programarea calculatoarelor. Scopul ei este s obin o promovare la firma la
care lucreaz.
Spunei cu voce tare:
Ai fcut o treab bun, Suzanne, dar va trebui s munceti mai mult ca s fii
pregtit pentru promovarea pe care o doreti."
Apoi spunei:
Ai fcut o treab bun, Suzanne, i va trebui s munceti mai mult ca s
fii pregtit pentru promovarea pe care o doreti."
Care fraz e mai ncurajatoare? Care afirmaie o va stimula pe Suzanne s-i
urmreasc scopul n continuare?

Orice pia imobiliar are suiurile i coborurile ei, iar cea din California nu
face excepie, n anii '80, California de Sud prea s fi intrat n zodia prosperitii,
mpreun cu prietenul meu Peter Schweizer am fcut investiii imobiliare n California.
 59
n 1990, Peter a venit n vizit la mine, la Seattle. Pe cnd ne plimbam prin
pdure i vorbeam despre zilele din California", el ncepu s reflecteze la proprietile
noastre, spunnd:
Mda, apartamentul meu din Mammoth a fost o investiie bun, dar e att de
departe de Los Angeles; nu-l prea folosesc. Ai vndut apartamentul de la Venice Beach la
un pre bun, dar dac ai mai fi ateptat doi ani, ai fi putut s obii un pre i mai bun."
Peter are i acum un apartament foarte confortabil ntr-o renumit staiune de
schi din California. L-a cumprat la nceputul anilor '80 cu mai puin de 20.000 de dolari.
Schiaz acolo de cinci-ase ori pe an, mprumut deseori apartamentul unor prieteni ai lui
i are un venit sigur din chirie. Investiia lui a dat roade extraordinare i ar fi putut vinde
apartamentul cu uurin, la un pre cu mult mai mare dect cel cu care l-a cumprat.
ns n timpul discuiei noastre, Peter se concentra asupra aspectului negativ:
Dar e prea departe." Atenia lui era concentrat asupra frazei care urma dup dar".
Eu sunt ncntat c locuiesc la Seattle i mi pare bine c am plecat din Los
Angeles. Investiiile mele imobiliare din Washington mi-au adus mari satisfacii, ns i n
aceast privin Peter se concentra asupra aspectului negativ. Accentul cdea pe fraza ce
urma dup dar":
dar... ai fi putut s obii un pre i mai bun."
As fi putut s obin un pre mai bun dac mi-a fi vn-dut proprietatea din
California doi ani mai trziu. ns n-as fi putut s fac investiii la Washington nainte ca
preurile s creasc.
Efectul cuvntului dar" este s pun n opoziie dou puncte de vedere i s
deprecieze unul dintre ele.
A fost o investiie bun, dar...:"
v face s v ntrebai dac pn la urm chiar a fost o investiie bun.
Ai vndut la un pre bun, dar..."
mi rpete complimentul care ncepuse s-mi fac plcere, n prima jumtate a
frazei, mintea mea auzea:
Ai fcut bine, George. Ai prins momentul potrivit, ai anticipat corect situaia de
pe pia i ai fcut o tranzacie inteligent."

Cnd a aprut cuvntul dar", m-am dat un pas napoi i am auzit:

Ei, poate c n-ai fost chiar att de iste. Dac mai ateptai puin, ai fi fost mult
mai detept."
Peter i cu mine ne-am aezat pe un bolovan de unde vedeam oraul
profilndu-se pe cer i golful Puget Sound strlucind n deprtare; i-am explicat c simpla
nlocuire a unui cuvnt cu un altul poate schimba radical impactul afirmaiilor sale asupra
celorlali i asupra lui nsui.
Mda, apartamentul meu din Mammoth a fost o investiie bun i e att de
departe de Los Angeles, nct nu-l folosesc prea des. Tu ti-ai vndut proprietatea la
un pre foarte bun i dac ai mai fi ateptat doi ani, ai fi putut obine un pre i mai
bun."
n acest fel, Peter recunoate c a fcut o investiie bun i c lucrurile s-au
schimbat. Acum nu-l mai intereseaz s mearg cu maina cte cinci ore pn la
apartamentul su de schi". Faptul c apartamentul a fost o investiie bun i c acum nu
mai e dispus s petreac cinci ore pe drum ca s-l foloseasc sunt dou situaii care
coexist.
De asemenea, m felicit c mi-am vndut proprietatea la un pre bun i
apreciaz c preul de vnzare ar fi putut fi mai mare dac a mai fi ateptat.
Simpla nlocuire a lui dar cu i reduce conflictele, sugernd c dou idei pot
coexista, fr ca una s o domine pe cealalt. Afirmaia iniial a lui Peter are un impact
pozitiv mult mai puternic atunci cnd se folosete i" n loc de dar".
Uneori, chiar vrei s spunei dar":
Este o cas foarte scump, dar n-are o privelite frumoas, camerele sunt mici,
iar coala din zon are o reputaie foarte proast."
 60
ns n cele mai multe situaii folosim cuvntul dar" din obinuin, cu toate c
i" ar fi o alegere mult mai bun. n afar de cazul n care vrei s subapreciai prima
afirmaie (Este scump, dar nu e bun"), este preferabil s folosii cuvntul i" pentru a
evita conflictele.
Cnd organizez sesiuni de instruire pentru ageni de vnzri profesioniti, un
subiect des solicitat este reacia la obiecii. De exemplu: Ce pot s fac cnd clientul
spune: Dar cost prea mult?" Primul pas este s reformulai i s repetai obiecia
clientului, folosind i" n loc de dar".
Unul dintre primii mei clieni din domeniul vnzrilor a fost firma Xerox.
Departamentul lor de produse pentru afaceri vinde hrtie pentru copiator, toner i alte
articole. De multe ori, potenialii clieni afirm c pot cumpra hrtie mult mai ieftin, care
nu poart numele mrcii Xerox. Vnztorii noi rspund instinctiv:
n aparen, hrtia noastr e mai scump, dar..."
De ndat ce vnztorul rostete cuvntul dar", potenialul client simte c
acesta ncearc s-i contrazic convingerea i nu-l mai ascult. Oamenilor nu le place s li
se spun c n-au dreptate, ncep s opun rezisten imediat.
Prin urmare, i-am instruit pe vnztori s fie de acord cu potenialii clieni:
Da, hrtia noastr pare s fie mai scump, i costul copierii include mult
mai mult dect hrtia n sine. De exemplu, hrtia mai ieftin are tendina s se
ndoaie i s se blocheze n aparat. Asta nseamn c personalul dumneavoastr
trebuie s lase deoparte nite treburi importante ca s scoat hrtia din copiator."
Clientului nu i se spune c greete, ci pur i simplu i se dau mai multe
informaii pe baza crora s ia decizia de cumprare.
nlocuirea lui dar" cu i" creeaz o atmosfer mai favorabil colaborrii n
vnzri, negocieri, discuii de familie i n orice situaie n care dorii s reducei riscul con-
flictelor. Nu spunei dar" dect atunci cnd vrei cu adevrat s depreciai o idee.

Not succint
Ce putei face acum:
Luai decizia contient de a nlocui dar" cu i" atunci cnd vorbii cu
dumneavoastr niv i cu ceilali. Observai c gndirea dumneavoastr se deschide"
cnd ideile coexist n loc s intre n conflict.
n loc s spunei:
ncep s m obinuiesc cu noua mea slujb, dar sunt cteva lucruri pe care nu
le neleg",
spunei:
ncep s m obinuiesc cu noua mea slujb i sunt cteva lucruri pe care
nu le neleg."
n loc s spunei:
tiu c vrei ca ntrunirea de vnzri s in trei zile ncheiate, dar gndete-te
ce impact ar avea asta asupra bugetului",
spunei:
tiu c vrei ca ntrunirea de vnzri s tin trei zile ncheiate i e bine s
te gndeti ce impact ar avea asta asupra bugetului."
n loc s spunei:
neleg c e un produs bun, dar e scump",
spunei:
neleg c e un produs bun i e scump."

CAP. 5.30. Haidei s realizm acest lucru!

 61
n timpul unei sesiuni de brainstorming2 i de consultri cu echipa
dumneavoastr de vnzri, iese la iveal c grupul are cteva nemulumiri. O membr se
plnge c supervizorii din departamentul ei sun dintr-un clopoel atunci cnd angajaii
trebuie s se ntoarc pentru a rspunde la telefoane i asta o deranjeaz. Sugestia ei
este s se renune la clopoel. Spunei cu voce tare:
mi pare ru c nu-i place clopoelul, dar e singurul mod n care supervizorii pot
da de tire tuturor c e momentul s treac din nou la treab. Dac n-ar fi clopoelul, ar
trebui s se plimbe ncoace i-ncolo ca s adune oamenii. E singurul mod practic de a
face aceasta."
Apoi spunei:
neleg c asta te deranjeaz. Hai s gsim o alt metod de a le da de
tire tuturor c departamentul are foarte mult de lucru. Ce-ai spune de nite becuri
pe perete? Dac nu v place clopoelul, s ncercm alte tehnici."
Care reacie va ncuraja mai multe idei n procesul de brainstorming, cu anse
de a duce la descoperiri creative? Care dintre ele va bloca gndirea creativ a
participanilor?
Specialitii n studii de pia folosesc deseori metoda Focus-group-ului pentru a
afla ce cred clienii despre produsele i serviciile unei companii. Circa doisprezece clieni
sunt invitai la o discuie liber la sediul unei firme de cercetare i sunt observai din
spatele unei oglinzi transparente ntr-un singur sens. Li se spune de la nceput c repre-
zentanii companiei i vor urmri i sunt ncurajai s spun ceea ce gndesc. Un
moderator conduce cu blndee discuia, avnd grij s nu-i spun propriile preri pentru
a nu influena punctele de vedere ale participanilor.
Imediat dup terminarea facultii, am fost angajat de o important agenie de
publicitate n postul de contabil-sef. M-am ocupat de conturi cu multe milioane de dolari,
printre care cele ale firmelor Continental Airlines, McCulloch Chain Saws i ale firmei de
produse congelate Van de Kamp. Cnd participam la sesiunile Focus- group-urilor, deseori
era foarte interesant s aud ce cred clienii cu adevrat despre reclamele noastre i
produsele clienilor, (n plus, era tare amuzant s tragi cu ochiul din spatele oglinzii.)
De curnd, Stew Leonard, proprietarul celui mai mare magazin alimentar din
lume, mi-a povestit despre o cercetare realizat prin aceast metod, la care au luat parte
ci-va dintre directorii magazinelor lui i 16 femei care au fost rugate s spun de unde
cumpr peste.
O femeie din grup a spus:
N-o s cumpr pete de la magazinul dumneavoastr pentru c eu cumpr
doar pete proaspt, iar pestele dumneavoastr nu e proaspt."
Directorul departamentului de peste a srit de pe scaun i a spus:
Cum adic nu e proaspt? M ocup personal de aprovizionare. Cumprm
peste proaspt n fiecare zi de la Fulton Market."
Femeia rspunse:
Atunci de ce-l ambalai n pungile alea de plastic, ca pestele congelat de la
supermagazin? Mei mi place s cumpr pete proaspt, direct de pe ghea."
Magazinul vindea deja 7.000 de kilograme de peste proaspt n fiecare
sptmn, deci ar fi fost de neles dac directorul ar fi ncercat s-o conving pe femeie
c n-are dreptate. Dar Stew a spus:
Deci, i place petele pe ghea. Dac ea crede c e un detaliu att de
important, hai s facem acest lucru."
Chiar de a doua zi, personalul magazinului a nceput s construiasc un stand
pentru pete, cu pat de ghea, n sptmn urmtoare, vnzrile s-au dublat! Cel mai
interesant este faptul c vnzrile de pete ambalat n felul obinuit n-au sczut deloc.
Cele 7.000 de kilograme suplimentare vndute n fiecare sptmn erau probabil achizi-
ionate de clieni care mprteau sentimentele acelei femei.

2 Tehnic de lucru n colectiv, avnd ca scop stimularea tuturor membrilor grupului respectiv,
prin participarea liber i spontan la discuii de soluionare a unei probleme.
 62
Ar fi fost foarte uor s nu dea importan acestui aspect i s piard vnzri
de aproape o jumtate de milion de kilograme de pete pe an.

Oamenii care folosesc fora cuvintelor au, cu siguran, opinii ferme i nu le e

team s i le exprime la momentul potrivit. A convinge pe altcineva c punctul tu de
vedere este cel corect te poate ajuta uneori s ctigi btlia, dar s pierzi rzboiul. Ca
persoan cu un limbaj pozitiv, vrei ca interlocutorii dumneavoastr s-i exprime ideile
fr jen i s-i ncurajai s gndeasc n mod creativ. Numai dup ce evaluai meritele
diverselor abordri putei determina cea mai bun cale de urmat.
O client de-a mea din domeniul staiunilor de vacan a avut mare succes
cutnd membri pentru o reea naional de locuri de camping private. La fel ca pentru
majoritatea organizaiilor de vnzri, candidaii recomandai de clienii existeni au cele mai
mari anse s devin clieni satisfcui. Sunt uor de gsit, se conecteaz uor la reea i
tind s fie mai mulumii de achiziiile lor dect ali clieni. Asupra acestor candidai i-a
fcut deja efectul cea mai puternic form de reclam reclama fcut de un client
mulumit.

Am observat-o pe clienta mea cum i-a adunat echipa i le-a propus o sesiune
de brainstorming pentru a gsi cel puin zece noi metode de a spori fluxul recomandrilor.
Nu i-a promovat propriile idei i nu a criticat nici o sugestie. In mai puin de 30 de minute,
echipa a scos la iveal 15 abordri excelente.
Acest manager folosea n mod contient un limbaj pozitiv i i ncuraja pe ceilali,
n loc s-i domine i s-i critice. Rolul ei era s spun n mod constant: Foarte bine. mi
place. Hai s punem ideea n practic. Da, asta poate s mearg. Hai s mai vedem nite
idei. Lsai-le s vin. Cine vede o legtur ntre astea dou?"
Iar cnd cineva din grup critica o idee, i amintea c trebuie s rmn deschis.
ncurajai-i pe ceilali s coopereze, invitndu-i s-i spun prerile i ideile.
Primii cu deschidere sugestiile neobinuite, n loc s le clcai n picioare, ndemnai toate
prile implicate s-i pun pe mas ideile, pentru a gsi soluii creative.

Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori dorii idei i sugestii de la ceilali, stimulai fluxul liber de idei,
indiferent ct de nebuneti pot prea unele dintre ele.
n loc s spunei:
Vreau s-i dau fiecruia o ans de a sugera una sau dou abordri ale acestui
proiect. V rog s avei n vedere bugetul nostru limitat",
spunei:
Haidei s dm drumul la idei noi. Nu v facei griji cu privire la cost. O s
ne gndim mai trziu la latura practic. Pentru moment, merge orice."
n loc s spunei:
Sugestia ta n-o s mearg. Crede-m, am vzut cu ochii mei cum a dat gre la
alte dou firme",
spunei:
Bun sugestie. Haidei s mergem mai departe i s vedem i altele."
n loc s spunei:
Nu e practic, n-o s mearg niciodat",
spunei:
E o abordare neobinuit, haidei s ncercm i s vedem unde
ajungem."

CAP. 5.31. F-mi o favoare, te rog

 63
V sun o persoan responsabil cu colectarea de fonduri pentru staia local
de televiziune. Dup ce se prezint, v spune c sper s facei o donaie. Spune cu voce
tare:
M ntreb dac ai putea s-mi facei o favoare i s aducei o contribuie. Avem
un concurs pentru agenii telefonici i sunt pe cale s ctig o excursie la Disneyland cu
familia."
Apoi spune:
Vrem s v oferim n continuare un program educaional de calitate,
dumneavoastr i familiei dumneavoastr. Datorit contribuiei dumneavoastr, vei
primi buletinul nostru informativ lunar i, desigur, vei avea sentimentul c oferii fa-
miliei dumneavoastr programe TV de calitate."
Care abordare v va motiva s deschidei carnetul de cecuri?

Exist o sumedenie de motive care i ndeamn pe oameni s fac afaceri

mpreun. Deseori, este vorba de motive egoiste. Acestea pot fi contraproductive atunci
cnd se pune problema de a ncuraja cooperarea. Un singur motiv conteaz cu adevrat:
cellalt trebuie s cread c i va fi mai bine dac va face ceea ce-i sugerezi.
Firete, nu am nimic mpotriv s v ajutai un prieten, ns cnd e vorba de o
propunere de afaceri, m intereseaz doar una dintre pri: propria mea persoan! Este
uluitor ci vnztori tind s se concentreze pe motivele pentru care lor le va merge mai
bine dac v conving s cumprai ceva. Pentru mine, n calitate de client, este complet
irelevant n afar de cazul n care suntem prieteni c tu eti foarte aproape" de a -i
face norma pe luna asta sau s te califici pentru nu tiu ce concurs.
Cnd am nceput s in seminarii de afaceri, la nceputul anilor '80, muli
instructori de vnzri foloseau un acronim popular: CCMAA. Explicaia era urmtoarea:
Ori de cte ori redactezi o prezentare de vnzri, concepi o reclam sau
compui o scrisoare pentru o campanie publicitar prin pot, conteaz un singur lucru:
CCMAA! Cu ce m ajut asta? Asta-i ceea ce vor s tie clienii; asta se ntreab atunci
cnd dumneavoastr v susinei pledoaria cu privire la ce dorii s fac ei. Lor nu le pas
de firm, caracteristicile produsului sau situaia personal a vnztorului. Le pas doar de
ei nii. Vor s tie cu ce i face s se simt mai bine lucrul pe care li-l oferii."
O operatoare de la serviciul de informaii al unui spital, care a participat la unul
dintre seminariile mele, mi-a pus de curnd o ntrebare:
Cnd le cer apelanilor informaii despre asigurrile lor, deseori se supr i se
simt indignai. Unii dintre ei n-au asigurare i cred c se tem c n- o s- i ajut dac aflu
asta. Cnd le spun c am nevoie de aceast informaie pentru statisticile noastre
telefonice, refuz n continuare s m ajute. Ce pot s le spun ca s fie mai cooperani?"
Voiam s-o ajut s gseasc singur rspunsul, aa c am rmas acolo cu
braele ncruciate i i-am spus:
De ce a vrea s-i dau numrul meu de asigurri?"
A prut ncurcat; nu i-a dat seama imediat c jucam un rol, adoptnd poziia
clienilor ei. Am continuat:
Mie nu-mi pas de proiectul tu statistic sau de cerinele spitalului. Spune-mi
de ce a dori eu s- i dau aceast informaie?"
S-a prins. Ideea mea era c trebuia s presupun c apelantul se ntreab tot
timpul: Cu ce m ajut asta?"
n doar cteva secunde, a gsit beneficiul pe care-l putea oferi apelantului:
Dac tiu cte ceva despre asigurrile dumneavoastr, pot s m asigur
c v ofer cea mai bun soluie medical n situaia dumneavoastr. Dac nu avei
asigurare, pot aranja s vorbii cu o instituie de sntate public. Iar dac avei, pot
afla care dintre medicii dumneavoastr folosete deja scheme de facturare direct
cu firma care v-a asigurat, iar asta poate simplifica lucrurile din punct de vedere al
hrtiilor necesare."
A neles! Apelanilor nu le psa deloc de spital. Le psa doar de ei nii. Acum
tia cum s le vnd" valoarea faptului de a coopera cu ea.
 64
Acum, cnd vrea s obin informaii despre asigurrile unui apelant, i poate
vinde" avantajele cooperrii, spunnd:
Ca s fiu sigur c v pun n contact cu mediul sau instituia cea mai
potrivit pentru situaia dumneavoastr, spunei-mi, v rog, la ce firm avei
asigurare. Astfel, dac unul dintre medicii spitalului are o convenie de facturare
direct cu firma respectiv, nu va mai fi nevoie de att de multe formulare."
Cnd dorii ca o persoan s coopereze cu dumneavoastr, s v urmeze sau
s fac ceva pentru dumneavoastr, punei-v n pielea ei. Privii situaia din punctul ei de
vedere i artai-i ce avantaje va avea dac face ceea ce-i recomandai.

Not succint
Ce putei face acum:
Cnd avei nevoie de cooperarea cuiva, gndii-v cu ce l va ajuta participarea
sa, nu cu ce v va ajuta pe dumneavoastr. Subliniai avantajele de care se va bucura
dac v urmeaz sugestia, n loc s spunei:
Echipa de cercetai a fiului meu vinde lemne de foc i dac mi-ai face o
favoare cumprnd doi sau trei saci, va putea merge n excursie luna viitoare",
spunei:
Echipa de cercetai a fiului meu vinde lemne de foc, de o calitate
excelent. Preul este bun i vei vedea c sunt lemne care dau mult cldur. Ce
cantitate ai dori s cumprai?"
n loc s spunei:
Uite ce e, cnd m ntrerupi de mai multe ori pe zi cu ntrebrile tale, mi-e
aproape imposibil s muncesc cum trebuie. Vrei s-mi faci o favoare i s te abii, ca s
pot i eu s m concentrez?",
spunei:
Atunci cnd i rspund la ntrebri, merii s-i acord ntreaga atenie. Cea
mai bun soluie ar fi s ne ntlnim o dat sau de dou ori pe zi. n acest fel voi
putea s m concentrez pe ajutorul pe care ti-l dau i s-i rspund pe larg de
fiecare dat la mai multe ntrebri."
n loc s spunei:
Vrei s-mi faci o favoare?",
spunei:
Uite de ce ar fi bine pentru tine."

CAP. 5.32. Primeti ceea ce ceri

V ntlnii cu un client important pentru c ai auzit c a vorbit cu unul dintre

concurenii dumneavoastr. Deoarece v temei s nu pierdei afacerea cu el, v hotri
s aflai dac l nemulumete ceva.
Spunei cu voce tare:
John, eti mulumit de serviciile noastre, nu-i aa?"
Apoi spunei:
John, eti un client foarte important i scopul meu este s mbuntesc
continuu modul n care te servim, n ce privine ai dori s aducem mbuntiri?"
Ce ntrebare l va ncuraja pe client s v ofere un rspuns complet i sincer?
Care dintre ele va deschide un dialog menit s consolideze relaia?
Bun ziua, domnule Walther, sunt Debra de la room- service. V sun ca s
aflu dac ai fost mulumit de pizza pe care v-am servit-o n aceast sear."
Niciodat pn atunci nu m mai sunase cineva de la room-service- ul unui
hotel. Debra m-a ntrebat dac pizza a fost suficient de cald, dac a fost condimentat pe
gustul meu i livrat la timp. Am rspuns c a fost bine. Telefonul ei m-a surprins i m-am
ntrebat dac avea vreun motiv. Oare a fcut cineva reclamaii cu privire la pizza? Am
 65
ncheiat convorbirea, m-am dus la culcare i n dimineaa urmtoare mi-am prezentat
primul seminar de instruire pentru Ford Motor Credit.
Luna urmtoare, m-am ntors pentru a prezenta un alt seminar la Ford i am stat
la acelai hotel. Rareori ies din camer n seara dinaintea unei prezentri. De cele mai
multe ori comand masa de sear prin room-service, trec n revist notiele pentru
prezentare i m culc devreme, pentru ca a doua zi s m prezint odihnit n faa publicului.
Am comandat specialitatea casei i mi-a plcut foarte mult. Dup ce mi-am terminat masa,
a sunat telefonul.
Bun seara, domnule Walther, sunt Debra de la room-service. A vrea s
tiu dac puiul a fost preparat pe gustul dumneavoastr."
M sunase aceeai tnr. I-am rspuns la ntrebri i i-am pus i eu cteva.
Voiam s tiu mai multe despre motivul pentru care m suna. Debra mi-a explicat c i
sun pe toi oaspeii hotelului la o jumtate de or dup ce le-a fost livrat masa prin
room-service, ca s se asigure c totul a fost bine.
M-a izbit simplitatea abordrii ei. Firete! Dac vrei s tii cum poi mbunti
un serviciu, cel mai bun lucru este s-l ntrebi direct pe oaspete sau pe client. Foarte puini
oameni i dau osteneala s completeze acele fie cu comentarii ale clientului",
amplasate pe noptier la majoritatea hotelurilor. Dar dac i sunai pe oaspei n camerele
lor, probabil c vor vorbi cu dumneavoastr.
Pn la cel de-al aptelea seminar pentru Ford, eu i Debra eram deja prieteni.
I-am dat un exemplar cu autograf din Phone Power i i-am dus cartea n biroul ei,
mergnd pn acolo ca s-o observ "n aciune", n timp ce-i suna pe oaspeii hotelului.
Ceva mai trziu, n aceeai sear, am ascultat-o vorbind la telefon pre de dou ore, n c-
mrua ei aflat chiar lng lifturile de serviciu, la subsol, unde se afl buctria hotelului.
Gndii-v la toate situaiile n care vi s-a servit la restaurant o mas
costisitoare, mediocr i ai comentat cu prietenii dumneavoastr calitatea" serviciului.
Invariabil, cnd eful de sal v ntreab: Totul a fost bine? V-a plcut mncarea?",
zmbii i spunei: Da, mulumesc, a fost bine." De ce nu-i spunei adevrul? Poate avei
sentimentul c nu vrea cu adevrat s tie. ntrebarea lui a fost o chestiune de rutin, o
amabilitate gratuit.
n seara aceea, pe cnd stteam lng Debra i o ascultam vorbind la telefon,
am observat c toi oaspeii erau surprini de apelul ei, ns foarte puini i ofereau sugestii
utile. Erau ei 100% mulumii sau ntrebrile puse de Debra aveau nevoie de mbuntiri?
Majoritatea convorbirilor decurgeau n felul urmtor:
Bun ziua, doamn Hightsman, sunt Debra de la room-service. V sun ca s
aflu dac ai fost mulumit de supa i salata pe care vi le-am servit n aceast sear. Totul
a fost bine?"
Aproape ntotdeauna, oaspeii spuneau ceva de genul urmtor:
Foarte drgu c ntrebai! Da, totul a fost foarte bine. Mulumesc pentru
telefon."
Dup ce am auzit cteva dintre aceste scurte convorbiri, am ntrebat-o pe
Debra:
Chiar vrei s tii doar dac au fost mulumii? Sau caui sugestii pentru
eventuale mbuntiri? Dac vrei mai multe informaii utile, hai s punem o ntrebare care
atinge esena problemei, n loc s-i ntrebm DAC SNT MULUMII, hai s-i ntrebm
pe oaspei CE PUTEM FACE CA S FIE MULUMII. Dac i-am fcut deja att de
mulumii pe ct pot fi, ne vor spune asta."
Aadar, la urmtorul apel, Debra schimb ntrebarea:
Bun seara, domnule Blackstone. Sunt Debra de la room-service. Sper c v-a
plcut cina pe care v-am servit-o n aceast sear. A vrea s tiu n ce privin ar fi putut
fi mai bine."
Domnul Blackstone a fost luat prin surprindere:
Da, a fost foarte bine. Hai s vedem... cum ar fi putut fi puin mai bine? Antreul
a fost bun, dar chiflele erau puin cam tari. Ai putea s verificai dac sunt destul de proas -
pete. E doar un detaliu mrunt. Restul a fost foarte bine."
 66
Debra s-a interesat n continuare despre chifle; i alii au fost de prere c
fuseser puin cam tari. A vorbit cu brutarul, a aranjat s se produc un nou rnd, apoi a
continuat cu telefoanele, pentru ca hotelul s-i poat mbunti constant serviciile aduse
oaspeilor.

Cea mai bun metod de a consolida i mbunti o relaie este s v oprii i

s facei inventarul. Indiferent dac e o relaie cu un client, un coleg, partenerul de via
sau un prieten, aflai exact care este situaia i facei mbuntiri acolo unde e nevoie.
Cnd vrei s creai o relaie mai bun cu cineva, trebuie s-i cerei prerea sincer i la
obiect despre cum putei mbunti lucrurile.
De multe ori primii asemenea informaii fr s le cerei. Ele pot fi de natur
critic i exprimate cu asprime. Cnd suntei pus n faa unor critici, este important s
informai cealalt parte c orice comentarii sunt binevenite. Asta nu nseamn c vei fi de
acord cu ele sau le vei considera ntemeiate. Cel mai important este s pstrai deschise
canalele de comunicare i s-i artai celuilalt c-i respectai punctul de vedere.
V recomand un dialog n doi pai. Mai nti, spunei ceva de genul:
M bucur sincer c mi spui asta i vreau s tiu cum te simi, i mulumesc c
ai curajul s-mi spui ce gndeti."
Apoi cerei detalii specifice. Nu respingei criticile dup ce auzii lucrurile cu
caracter general. Cerei mai multe informaii:
Ajut-m, te rog, s neleg de ce te simi aa. Ce am fcut ca s determin
aceast reacie? Vreau s fiu mai atent pe viitor."
Persoanele implicate n relaiile cu clienii, consilierii pe probleme de
productivitate a angajailor i terapeuii de familie ne reamintesc n mod constant c
trebuie s ntrebm cum ne putem mbunti relaiile. Este un sfat bun. Iar felul n care
punei ntrebarea este aproape la fel de important ca ntrebarea nsi. Presupunei c v
putei descurca mai bine privind anumite aspecte ale relaiei, apoi ntrebai care sunt
aceste aspecte. Nu ntrebai dac e bine; ntrebai ce putei face ca s fie mai bine.

Not succint
Ce putei face acum:
Facei-v obiceiul de a pune n fiecare zi cel puin o ntrebare referitoare la
mbuntirea relaiilor.
n loc s spunei:
Eti mulumit de felul cum merge csnicia noastr n prezent?",
spunei:
Pe ce anume m pot concentra ca s fiu un partener mai bun?"
n loc s spunei:
Suntei mulumit de serviciile noastre?",
spunei:
Cum ne putem mbunti serviciile n ce v privete?"
n loc s spunei:
Ai fost mulumit de realizrile mele de cnd m-ai promovat?",
spunei:
Sunt mulumit de realizrile mele de cnd am fost promovat i vreau s
devin i mai bun. Pe ce lucruri anume m pot concentra ca s v ntrec ateptrile?"
n loc s spunei:
A fost torul bine?",
spunei:
Ce pot face ca s fii mai mulumit?"

CAP.5.33. Prin urmare, ce PUTEI face?

 67
Lucrai la un ghieu de bilete al unei companii aeriene. Se apropie o femeie
suprat i v spune c voia s-i viziteze bunicul bolnav, dar i-a pierdut biletul. Dorete
s-i rambursai costul cltoriei. Spunei cu voce tare:
Nu, nu v pot da napoi banii pe bilet. Va trebui s completai un formular
referitor la biletul pierdut i s ateptai. Probabil vei primi un rspuns abia peste trei -patru
sptmni."
Apoi spunei:
Ce pot s fac este s v eliberez un nou bilet i s-l trec pe cartea
dumneavoastr de credit. Apoi v voi ajuta s completai un formular pentru biletul
pierdut i s-l transmit la departamentul nostru de investigaii."
Care abordare are anse s-o liniteasc pe pasagera agitat, dndu-i
sentimentul c ncercai s-i oferii o soluie pozitiv? Care abordare i va accentua
suprarea?
ntr-o diminea, pe cnd soia mea i cu mine vizitam o staiune, ne-am hotrt
s luam masa de prnz ceva mai devreme i ne-am ndreptat spre restaurantul de lng
piscin, puin nainte de amiaz. Locul era gol. Nici unul dintre scaune nu era ocupat i un
ajutor de osptar aranja ta-cmurile pe mese. efa de sal ne-a vzut ateptnd la intrare
i s-a apropiat de noi cu un zmbet, spunnd: Vom ncepe s servim prnzul n curnd.
Peste cteva minute v voi conduce la o mas."
Primul lucru care mi-a trecut prin cap a fost: Dac deschidei n doar cteva
minute, de ce nu ne lai s intrm i s ne aezm la una dintre mesele goale, ca s
ateptm acolo?" Dac ar fi folosit abordarea cu care eram obinuit: Pe moment,
restaurantul este nchis i deschidem puin mai trziu. Pn atunci, nu putei lua loc la
mas", probabil c s-ar fi iscat o disput.
Vorbele ei aveau aceeai semnificaie cu obinuita versiune negativ, ns ea
ne-a transmis informaia ntr-o manier complet pozitiv, punnd accent pe ceea ce putea
face i nu pe ceea ce nu putea, n loc s cutm ceart sau s provocm un conflict, Julie
i cu mine ne-am dus s ateptm n hol i am luat ceva de but. i alte cteva cupluri
nou-sosite au fost ntmpinate la rndul lor cu un zmbet i fraze pozitive; la fel ca noi,
s-au ndreptat spre hol ca s savureze sucuri tropicale. Femeia aceea folosise un limbaj
inteligent, reformulnd ntr-un mod pozitiv o fraz negativ. Prin urmare, noi am ateptat
cu plcere, osptarii i ceilali membri ai personalului au fcut pregtirile pentru prnz fr
s fie deranjai, iar barul a fcut ncasri suplimentare!

Pentru orice fraz nu pot" exist o fraz de tipul pot". Versiunea negativ nu
pot" ridic imediat un obstacol i creeaz un conflict cu asculttorul. Comparai efectul
frazei Nu avem deschis n acest weekend i m tem c nu v pot lua comanda pn luni
dup-amiaz" cu Deschidem din nou luni i voi fi bucuros s preiau comanda n cursul
dup-amiezii." Versiunea pozitiv este mai uor de neles, n plus, sugereaz mult mai
mult prietenie, cooperare i ajutor.
n cursul unui zbor recent la Chicago, am observat modul n care un steward le
descria pasagerilor opiunile pentru antreu. Pasagerilor aflai n rndurile din fa le-a oferit
lasagna, pui i friptur de vac. Cnd a ajuns la mine, friptura de vac se terminase. Mi -a
spus:
Domnule Walther, v pot oferi ca antreu lasagna, care este foarte
apreciat, sau pui, care mie personal mi place foarte mult. Ce preferai?"
Nu a spus: "mi pare foarte ru, nu mai avem friptur de vac i nu v pot oferi
acest sortiment." Deoarece a descris ntr-un mod pozitiv sortimentele pe care le avea la
dispoziie, acestea mi-au fcut plcere.
Alegei ntotdeauna versiunea pozitiv a unei fraze negative. Spunei-le
oamenilor ce putei face, nu ceea ce nu putei. Ei v vor nelege mai uor i vor ntmpina
cu mai mult receptivitate spusele dumneavoastr.

Not succint
Ce putei face acum:
 68
Ori de cte ori ncepei s-i spunei cuiva ce anume nu putei face, schimbai-v
perspectiva i folosii o fraz care indic ce anume putei face.
n loc s spunei:
Nu v pot oferi o camer cu vedere spre ru n seara asta; v voi da o camer
cu vedere spre ora i mine v mut n alt parte",
spunei:
n seara asta v pot oferi o camer cu vedere spre ora, iar mine v voi
muta ntr-una cu vedere spre ru. Astfel, v vei putea bucura de ambele priveliti."
n loc s spunei:
Nu v pot rspunde la ntrebare. Va trebui s vorbesc cu unul dintre oamenii
mei de la relaii cu clienii i s ne revedem mai trziu",
spunei:
V pot ajuta cu aceast ntrebare vorbind la departamentul de relaii cu
clienii, unde voi afla un rspuns clar. Voi lua legtura cu dumneavoastr
dup-amiaz ca s v spun exact cum stau lucrurile. La ce or dorii s v sun?"
n loc s spunei:
Iat ce nu pot s fac",
spunei:
Iat ce pot s fac."

CAP.5.34. Rupei bariera limbajului

Unul dintre clienii dumneavoastr este foarte suprat n legtur cu o comand

recent. Extrem de agitat, v sun i ncepe s-i descarce nervii. Spunei cu voce tare:
Chris, mi se pare c ai o problem. Ce-ai vrea s fac?"
Apoi spunei:
Chris, este clar c avem o situaie deosebit. Hai s ncercm s-o
rezolvm mpreun."
Ce abordare v poate ajuta s gsii o soluie i s creai o relaie de cooperare
cu Chris?

Printre altele, munca mea de instruire presupune s le art organizaiilor cum s

se descurce mai bine cu clienii suprai. La un moment dat, m-am ocupat de echipa de
elit a departamentului de relaii cu clienii a firmei US WEST Cellular, cunoscut sub
numele de Retention Group. Treaba lor este s salveze" clienii care sunt att de
nemulumii, nct i-au ameninat c-i anuleaz conturile de telefonie mobil. L-am
"ntlnit" pe Chris B. n prima zi n care supravegheam apelurile cu noul meu client.
Toi membrii centrului telefonic al departamentului fuseser victimele ipetelor lui
Chris B. sau auziser povestiri nsufleite despre toanele, revendicrile i abuzurile sale
verbale. Aproape toat lumea ncerca s-l evite la telefon, pentru c era total nerezonabil.
Apoi a sosit Mary Hatcher. Tonul vocii, inuta i extraordinarele ei aptitudini
verbale linitesc i asigur c totul va fi n ordine. Mary tie s pun lucrurile la punct.
Cnd apelul i-a fost transferat lui Mary, Chris B. se pln-sese deja (cu
convingere i patos!) vreme de doi ani n legtur cu serviciile oferite de US WEST
Cellular. Mary auzise tot felul de poveti despre el i s-a hotrt s-l transforme n clientul
ei special". A luat decizia c una dintre provocrile ei profesionale urma s fie convertirea"
acestui client irascibil.
Cnd a vorbit prima oar cu Chris, Mary i s-a adresat ntr-o manier personal:
Chris, cunosc situaia ta i te voi ajuta. Iat ce m ntrebam: cum se face
c serviciile noastre sunt att de ngrozitoare i totui continui s faci afaceri cu
noi? Poate c altceva te nemulumete. Dac ai probleme n alte domenii, ultimul
lucru pe care vreau s-l fac este s-i sporesc disconfortul."
Chris a fost luat prin surprindere. Mary drmase imediat obinuita faad a
relaiilor de afaceri i atinsese miezul problemei.
 69
Chris i-a vorbit deschis, explicndu-i c situaia lui din afaceri era tare ncurcat.
Avea probleme n relaiile cu angajaii. Nu se nelegea cu partenerul su. O ducea prost n
multe privine. Modul lui preferat de a se descrca era s sune din main la serviciul de
relaii cu clienii i s reverse o tirad de insulte asupra cuiva pe care nu avea s-l
ntlneasc niciodat personal.
Chris era un specialist n a ridica obstacole. Abordarea lui era urmtoarea:
Eu sunt clientul prost tratat, voi suntei firma bogat care face bani pe spinarea
mea i care nu nelege cum e s fii de cealalt parte a baricadei. Ce avei de gnd s
facei ca s compensai felul n care m tratai?"
Mary este o specialist n a drma obstacolele. Abordarea ei este s treac de
partea clientului. De fapt, ea se autointituleaz avocatul clientului". Folosete un limbaj
plin de expresii care spulber obstacolele i promoveaz un spirit de echip.
Ne aflm ntr-o situaie neplcut. Haide s rezolvm problema
mpreun."
n loc s permit barierei verbale s o despart de client, ea o dizolv, n loc s
ncerce s-l conving pe client c n-are dreptate, ea i aprob sentimentele i merge mai
departe.
neleg de ce te simi aa. Ai dreptul s te atepi la servicii mai bune. Hai
s descoperim ce se n-tmpl, ca s rezolvm problema."
Abordarea lui Mary funcioneaz. Cuvintele ei au fost de ajuns pentru a-i
demonstra lui Chris B. c ntre ei nu exista nici o barier. A trecut de partea lui, iar el s -a
calmat. Ali reprezentani ai serviciului de relaii cu clienii au raportat c devenise mai
amabil la telefon. Mary a reuit s-l transforme total pe Chris B., lund decizia s drme
bariera care, n nchipuirea lui, i desprea.
Majoritatea situaiilor conflictuale implic bariere imaginare. Cnd oamenii
lucreaz mpreun, de aceeai parte a baricadei, nu exist confruntri. Primul pas dificil n
aplanarea conflictelor este drmarea acestor bariere. Trebuie s-i artai interlocutorului
dumneavoastr c-i sn-tei partener, i nu adversar.
Avei grij s evitai pronumele care adncesc ruptura eu/tu. Folosii noi" n loc
de eu" i tu" pentru a demonstra c privii relaia ca pe un parteneriat.
Scoatei n eviden ceea ce avei n comun cu interlocutorul. Ajutai-l pe cellalt
s neleag empatia dumneavoastr. O dat ce ai ajuns la nite puncte comune cu ci-
neva, sunt anse mult mai mari s v trateze ca pe un partener care-l ajut s rezolve
problema dect ca pe un adversar.
Fctorii de pace" cum este Mary Hatcher sunt maetri n folosirea unui limbaj
care reduce conflictele. Principiile pe care le aplic sunt uor de nvat i e foarte probabil
c vei avea ocazia s le ntrebuinai chiar astzi. Folosii cuvinte care-i arat
interlocutorului dumneavoastr c vrei s dizolvai barierele i s cooperai cu el.

Not succint
Ce putei face acum:
Cnd suntei implicat ntr-un conflict, folosii un limbaj care arat c avei intenia
s cooperai, i nu s v luptai cu cellalt. Demonstrai-i c v aflai de aceeai parte a
baricadei.
n loc s spunei:
E problema ta, ce vrei s fac eu?",
spunei:
Este o provocare pentru amndoi, haide s-o rezolvm mpreun."
n loc s spunei:
Uite ce va trebui s faci",
spunei:
Uite ce putem face."
n loc s spunei:
neleg ce vrei. Dar trebuie s-mi respect politica",
spunei:
 70
Avem scopuri comune importante. Haide s vedem cum putem colabora."

CAP. 5.35. Suntei invitat!

Un grup de vecini s-a hotrt s se opun cererii unei firme de construcii locale
de a-i extinde licena de funcionare i a tripla dimensiunea antierului. Dumneavoastr
vrei ca antierul s fie nchis. Pentru asta e nevoie de bani. Asociaia vecinilor se
ntrunete pentru a decide cum vei proceda.
Spunei cu voce tare:
O s coste foarte muli bani i va trebui s facei cu toii donaii. De asemenea,
va trebui s-i convingei i pe ali vecini s-i aduc contribuia, dac nu avei o idee mai
bun."
Apoi spunei:
Vom avea nevoie de o grmad de bani ca s reuim. Putem s rugm pe
toat lumea s contribuie cu bani sau putem organiza un eveniment pentru
colectarea de fonduri, cum ar fi un trg de vechituri, la care s invitm toi vecinii.
Sau putem face altceva mpreun. Ce alte abordri putem lua n considerare?"
Care tactic are anse mai mari s stimuleze cooperarea? Care are cele mai
mari anse s dea gre?

O situaie dificil cu care m confrunt n mod constant ca vorbitor este s readuc

publicul n sal dup fiecare pauz de cafea. In general, organizatorul seminarului sau al
ntrunirii programeaz o pauz de 15 minute n program. De obicei, pauza se lungete la
25-30 de minute, pn cnd i aduc aminte clientului c mai avem multe lucruri de discutat
i i sugerez s cheme oamenii n sal.
Apoi, organizatorul ntrunirii se duce n hol, unde lumea ronie biscuii i bea
cafea, ncearc n zadar s-i readuc n sal, iar n cele din urm se urc pe un scaun i
strig: E trziu. ntoarcei-v la locurile dumneavoastr." Am descoperit o tehnic mult mai
eficient i mai pozitiv. Chiar nainte de pauz, comunic publicului: Totul este pregtit
pentru pauza de cafea i a vrea s decidem cum vom proceda. Putem s lum o pauz
lung, de 25-30 de minute, sau s revenim la tehnicile noastre i s relum programul
peste exact 15 minute. V rog s ridicai mna dac preferai..."
Oamenii aleg ntotdeauna pauza mai scurt. La urma urmei, n-au venit s bea
cafea; vor s afle idei i strategii pe care s le poat pun n aplicare i de care s poat
beneficia imediat. De asemenea, am grij s spun: Ceasul meu arat acum 10 i 12
minute, aa c vom rencepe la 10.27. Poft bun i ne revedem la 10.27." (Din proprie
experien, am vzut c oamenii acord mai mult atenie orelor inexacte". Dac
planificai reluarea ntrunirii la 10.27, se vor ntoarce la timp un numr mai mare de oa meni
dect dac o planificai la 10.30.)
ns oamenii par a fi nzestrai cu un instinct de turm. Fiecare persoan
ateapt ca altcineva s se ntoarc primul n sal. La seminariile mele, am descoperit c
eu sunt cea mai potrivit persoan pentru acest rol. Pe la 10:25, m duc n hol i pun
turma" n micare, n loc s dau strigarea, m apropii de patru-cinci grupuri de oameni i
le spun: V invit s venii cu cafeaua n sal; ncepem imediat."
Tehnica mea de adunare a publicului are dou elemente-cheie care o fac
eficient. n primul rnd, participanii pot face ceea ce vor. Nu i oblig s fac ceva, i las s
aleag, n al doilea rnd, folosesc n mod contient cuvntul invit". Nimnui nu-i plac
ordinele. Dar toat lumea apreciaz o invitaie. Dac a folosi tehnicile obinuite ca s-i
adun pe oameni, acetia i-ar spune:
Ah, deja trebuie s ne ntoarcem?"
ns aa oamenii se uit la mine i spun:
A, ce drgui O invitaie. Acceptm!"
Aceast abordare funcioneaz de fiecare dat. La urma urmei, publicul a venit
la seminar ca s absoarb ct mai multe idei. Eu folosesc tehnicile limbajului pozitiv pentru
a m asigura c oamenii profit la maximum de program.
 71
Gndii-v la situaiile cu care v confruntai n munca i viaa dumneavoastr
personal. Cnd vrei s ncurajai cooperarea, oferii-i celuilalt posibilitatea s aleag ntre
mai multe opiuni, apoi invitai-l" s o urmeze pe cea aleas.

Nu e ciudat c folosim att de des cuvntul trebuie" atunci cnd invitm pe

cineva s colaboreze cu noi? Aceste cuvinte sugereaz c respectivul nu are de ales, c
activitatea pe care suntem pe cale s-o descriem este obligatorie i, foarte probabil,
neplcut.
Nite prieteni ne-au spus de curnd:
Trebuie s vii la noi la cin ntr-o zi."
Ne place de ei i vrem s-i vizitm, dar a sunat mai curnd ca o comand dect
ca o invitaie elegant. La puin timp dup asta, m-am surprins spunndu-le altor prieteni:
Trebuie s ieim mpreun ntr-un weekend."
Iat o nou indicaie c ntlnirile cu prietenii sunt mai curnd o obligaie
neplcut dect o preferin. Este mult mai atractiv dac spunei:
Ne-ar face plcere s ieim mpreun sptmna viitoare. Ce-ar fi s
mergem la un film i la restaurant vineri seara sau s luai masa la noi duminic?"
Pentru a ncuraja cooperarea, nu-i obligai pe oameni s fac ceea ce vrei
dumneavoastr. Invitai-i s aleag ntre mai multe opiuni, ca s aib propria preferin.

Not succint
Ce putei face acum:
Cnd vrei ca alii s coopereze cu dumneavoastr, facei-le o invitaie" i
oferii-le posibilitatea de a alege .
n loc s spunei:
Ca s fii luat n considerare, va trebui s completai acest formular i s-l
aducei napoi mine diminea",
spunei:
Putei s luai acas acest formular i s-l completai n linite. Apoi v
invit s revenii mine diminea ca s mi-l aducei."
n loc s spunei:
Va trebui s expediai tot sistemul la centrul regional de service, ca s-l repare",
spunei:
Putei s expediai sistemul la centrul regional de service sau s-l ducei
la un magazin specializat. Cum e mai convenabil pentru dumneavoastr?"
n loc s spunei:
Iat ce va trebui s faci",
spunei:
Te invit s alegi abordarea cea mai potrivit pentru tine."

CAP. 5.36. Eu v recomand

Vindei asigurri de via i vorbii cu un cuplu de tineri despre nevoile lor.

Primul lor copil se va nate peste cteva luni, iar soul are de gnd s-i cumpere o poli
pe via substanial. Dumneavoastr credei c ar trebui s-i fac o asigurare i soiei.
Spunei cu voce tare:
Un alt lucru pe care l-ai putea face este s-i cumprai o poli soiei
dumneavoastr. Dei acum se bucur de o sntate excelent, nu se tie niciodat ce se
poate ntmpla n cursul naterii."
Apoi spunei:
Este nelept din partea dumneavoastr s v protejai familia n
eventualitatea c n-ai fi capabil s-i asigurai un venit. Avnd n vedere posibilele
complicaii din cursul naterii, v recomand s ncheiai i o poli temporar pentru
soia dumneavoastr."
 72
Care abordare are anse mai mari s capteze interesul potenialului client i s-i
arate c v preocup sincer bunstarea sa? Care are mai multe anse s conduc la o
vnzare?

Acesta n-a fost un exemplu ipotetic; este exact ceea ce mi-a spus agentul meu
de asigurri cnd mi-am luat, de curnd, prima poli de asigurare. ntotdeauna am fost
pornit mpotriva asigurrilor pn cnd am aflat c se va nate primul nostru copil.
Cnd eram copil, tatl meu oferea sfaturi simple (oricui era dispus s asculte)
privind felul n care trebuie s te pori cu agenii de asigurri:
...i le spun ntotdeauna c voi cumpra tot ce mi sugereaz, n cantitatea pe
care o consider cea mai potrivit, cu condiia s plteasc toate bonusurile, inclusiv pro-
priul lor comision."
Dup ce l-am auzit adesea pe tata repetnd aceast strategie amuzant" ca
parte a repertoriului su de la petreceri, am nvat o lecie clar i greit despre
agenii care vnd asigurri: S nu cumperi niciodat nimic de la ei. Nu vor dect s -i ia
comisioanele."
Cnd eu i Julie am aflat c vom deveni prini, m-am simit cu totul altfel. Am
decis c, n fine, sosise momentul s-i asigur o protecie, ei i copilului nostru. Cu mari ezi-
tri, am fcut marele pas i am stabilit o ntlnire cu un agent de asigurri de via! Nu m
gndisem s cumpr o poli i pentru Julie, dar am fcut-o dup ce am auzit re-
comandarea vnztorului.
Dup ce am cumprat cele dou polie, ne-am hotrt s ne aranjm curtea
pentru a-i oferi copilului un loc de joac plcut. Odat ncheiat vnzarea, agentul ne-a
spus:
Este o investiie suplimentar foarte mic i eu v recomand s ne
permitei s instalm un material special sub plante i stratul de pmnt. Asta va m-
piedica s creasc 95% din buruieni i v vei putea bucura de grdina
dumneavoastr fr a trebui s smulgei buruienile n fiecare sptmn."
Am cumprat i materialul respectiv. Cei doi ageni de vnzri au folosit aceeai
abordare: ne-au recomandat" s facem ceva.

A recomanda" este un verb cu o for uluitoare. Indiferent care este ocupaia

dumneavoastr, toat ziua vindei idei celorlali. Ori de cte ori vindei, folosii cu ncredere
cuvntul recomand".
Am fost angajat s instruiesc un grup de profesioniti n vnzri de la Resort
Condominiums International din Indianapolis, o firm care aranjeaz schimburi" de
locuine pe perioada vacanelor. Unul dintre obiectivele lor era s-i ncurajeze pe clieni
s-i rennoiasc nscrierea devreme i pe perioade mai lungi. Cnd am nceput sesiunile
de instruire, am observat c persoanele care rspundeau la telefon foloseau o abordare
de genul urmtor:
A, ntmpltor, ct mai suntei pe fir, am observat c abonamentul
dumneavoastr expir n cteva luni, aa c poate vrei s-l rennoii. i dac tot vorbim
despre asta, un alt lucru pe care l-ai putea lua n considerare sunt economiile pe care
le-ai face dac v-ai extinde abonamentul pe trei sau cinci ani n loc de un an. V-ar
interesa aa ceva?"
I-am ndemnat s nu o mai ia pe ocolite i s foloseasc formula C.P.R.
(Consultare-Personalizare-Recomandare), o tehnic de ncheiere a vnzrii despre care
am vorbit n Phone Power. Muli cititori au menionat c funcioneaz extraordinar i i
ajut s creeze relaii pozitive cu clienii lorv
n primul rnd, agenii se consult cu clientul i l ntreab ce planuri de viitor
are. i place s-i foloseasc avantajele pe care i le ofer firma? Este proprietar al apar-
tamentului n care locuiete? Dorete s fac economie de bani i hrtii?
n continuare, agenii personalizeaz avantajele unei rennoiri pe mai muli ani
pentru respectivul client, i arat c, avnd n vedere situaia i interesele personale, o
rennoire pe mai muli ani este o opiune mai bun.
 73
n final, agentul folosete verbul a recomanda pentru a "ncheia vnzarea":
Dle Volwiler, n situaia dumneavoastr, v recomand planul de rennoire
pe cinci ani. Ai menionat c avei de gnd s folosii n continuare privilegiile de
membru i c preferai s evitai scrisorile i apelurile telefonice anuale care v
reamintesc c abonamentul dumneavoastr expir n curnd. Cu planul pe cinci ani,
vi se va face rennoirea pe o perioad de cinci ani ncheiai i v vei bucura n
continuare de toate avantajele. Nu trebuie s v mai batei capul n fiecare an cu
hrtii i nici nu exist pericolul s uitai de rennoire. V recomand s rezolvm asta
acum. Care este numrul crii dumneavoastr de credit pe care dorii s-o folosii
pentru plat?"

Curnd dup sesiunea de instruire, unul dintre reprezentanii telefonici de la RCI

m-a sunat la birou i a exclamat:
Funcioneaz! E uluitor. Am grij s spun v recomand fiecrui client, iar
procentul meu de vnzri a crescut cu 25%."
Expresia v recomand" nu are nimic uluitor. i funcioneaz. Funcioneaz
pentru c declaneaz un anumit comportament. Dac suntei agent de vnzri, e uor s
v abatei din drum i s v concentrai pe propriile dumneavoastr nevoi n loc de nevoile
clientului. Poate ncepei s v gndii la concursul de vnzri, la edinele de instruire
despre produse, la cecurile cu comisioane i la tot felul de lucruri, cu excepia celor mai
importante: nevoile clientului dumneavoastr.
Folosirea cuvntului recomand" le amintete vnzto-rilor c rolul lor este acela
de partener al clientului. Succesul reprezentanilor de la RCI nu s-a datorat folosirii unui
cuvnt magic. S-a datorat faptului c ei s-au concentrat asupra clientului, l-au ntrebat care
sunt nevoile lui i, pentru a i le satisface, i-au recomandat planul de rennoire pe termen
lung.
Atunci cnd vindei un produs, un serviciu sau o idee, v recomand" trebuie s
fie o parte important a argumentaiei dumneavoastr. Dac exersai abordarea CPR i
punei accent pe etapa recomandrii", v vei concentra exact asupra a ceea ce trebuie:
asupra bunstrii celuilalt.

Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori v propunei s vindei" o idee, un serviciu sau un produs,
concentrai-v asupra avantajelor celuilalt i folosii expresia v recomand" pentru a
ncheia vnzarea.
n loc s spunei:
V-ar interesa s facei rennoirea?", spunei:
Pe baza a ceea ce mi-ati spus, v recomand s facei rennoirea acum i
s evitai creterea taxelor din 15 septembrie."
n loc s spunei:
Vreau s v vnd...",
spunei:
V recomand s cumprai..."
n loc s spunei:
Un lucru pe care l-ai putea lua n considerare este...",
spunei:
V recomand s..."

CAP 5.37.Cum vi se pare corect?

 74
Vecinul dumneavoastr are doi cedri mari pe fsia de pmnt care desparte
cele dou case. Unul dintre ei a nceput s se usuce. Umbra lui v protejeaz veranda,
aa c vrei s-l pstrai n via. Cum vecinul dumneavoastr nu prea pare dispus s ia
msuri, chemai un specialist care v spune c o injecie la rdcin cu un fertilizator va
costa 150 de dolari. Dumneavoastr v gndii c ar trebui s plteasc vecinul, de vreme
ce e copacul lui. Spunei cu voce tare:
Uite, mi se pare c nu-i prea pas de copacul tu. E clar c o s se usuce. Am
chemat un specialist ca s-i cer sfatul. Spune c fertilizarea va costa 150 de dolari i cred
c ar trebui s-i asumi responsabilitatea pentru asta."
Apoi spunei:
Am observat c cedrul acela mare n-o duce prea bine. tiu c tu eti
ocupat, iar cnd am vzut toate acele alea maronii, am sunat un specialist ca s aflu
dac poate fi salvat. Mi-a spus c va costa circa 150 de dolari. Copacul este pe
proprietatea ta i amndoi profitm de umbra lui. Cum crezi c am putea gestiona n
mod corect aceast cheltuial?"
Care abordare are anse s duc la un rezultat favorabil, de care s fii amndoi
satisfcui? Care dintre ele l poate determina pe vecin s pun un gard nalt ntre case i
s v spun s nu v bgai nasul unde nu v fierbe oala?

Donna, un manager de la o binecunoscut firm japonez de copiatoare de

birou, m-a sunat la birou, interesn-du-se n legtur cu achiziionarea casetelor audio i
video Phone Power pentru toi reprezentanii si. Voia s-i ajute pe agenii independeni s
foloseasc o metod eficient de vnzri prin telefon pentru a vinde copiatoare i echipa-
mente. Aceasta este o strategie excelent pentru multe firme care lucreaz cu o reea de
reprezentani i distribuitori independeni. Cnd i ajutai pe reprezentanii dumneavoastr
s devin mai profitabili i afacerea lor creste, ei vor cumpra mai multe produse de la
dumneavoastr.
De la prima noastr convorbire telefonic, Donna mi-a creat impresia unei
persoane dificile. Era ferm hotrt s ia totul la un pre special, i respect pe oamenii care
vor s obin costul cel mai bun, dar abordarea ei era peste msur de ndrznea. I-am
explicat c va primi o reducere de 30% pentru o comand de cel puin 250 de casete indi -
viduale. Ea voia 225, ceea ce o califica pentru o reducere de 25%. n cele din urm, a
fcut o comand de 250 de casete. Am avut ncredere i i-am trimis casetele mpreun cu
factura, deoarece firma la care lucra este foarte mare i se bucur de o reputaie bun.
Trei luni mai trziu, factura era n continuare nepltit, dei Donna m informase
n mod repetat c era pe cale" s se ocupe de ea. Apoi am primit o cutie cu 25 de casete.
Nota ei, scris de mn, spunea urmtoarele:
V returnez aceste 25 de casete. V rog s-mi trimitei o nou factur i o voi
plti numaidect."
Prima mea reacie a fost s-mi spun:
Ce mecherie! De la bun nceput voia doar 225 de casete. A inut factura trei
luni, a trimis napoi cele 25 de casete care ar fi calificat-o pentru reducerea mai mare, iar
acum se ateapt s primeasc reducerea de 30% pentru cele 225 de casete. N-o s
scape aa uor!"
ncercarea ei de a m trage pe sfoar m dduse complet peste cap. M-am
gndit s scriu o scrisoare de genul Chiar m crezi prost?" Apoi m-am gndit s o sun i
s-i spun c trucurile ei ieftine n-or s funcioneze. M-am oprit ns i m-am calmat. Suma
total pus la btaie era ceva mai mic de 200 de dolari. i nu tiam dac vrea ntr -adevr
s m trag pe sfoar. Era doar o presupunere bazat pe felul n care-i citisem
personalitatea.
Mi-am dat seama c nu m preocupau cei 200 de dolari, ns voiam s fiu tratat
corect. Ea avea toate crile n mn, de vreme ce nu pltise nc nici un cent. Oare suma
aceea de bani era principala mea prioritate? Nu. Obiectivele mele reale erau: (1) s m
simt bine n legtur cu tranzacia, (2) s las ua deschis ctre o viitoare relaie cu
compania i (3) s-mi primesc banii. Toate aceste obiective erau strns legate de dorina
 75
ei de a colabora cu mine. n loc s-i scriu o scrisoare urt sau s m cert cu ea la telefon,
m-am hotrt s folosesc abordarea limbajului pozitiv. n situaii ca acestea, ntrebrile
inteligente fac mult mai mult dect afirmaiile hotrte.
A doua zi diminea, am sunat-o pe Donna i i-am spus:
Bun, Donna. Am primit cele 25 de casete pe care mi le-ai trimis napoi. i
mulumesc c le-ai mpachetat cu atta grij. Erau n stare foarte bun. Am primit i
nota n care mi cereai o nou factur. Am nevoie de sfatul tu. Factura ta original
avea o reducere de 30% pentru c era vorba de 250 de casete. Dac ai fi comandat
de la nceput numai 225, ai fi avut o reducere de 25%. Nu-i impun nici o tax de
retur i am ateptat trei luni ca s faci plata. Spune-mi, te rog, care crezi c ar fi
modul cel mai cinstit de a rezolva treaba asta."
Pus n faa faptelor, s-a gndit o clip i mi-a rspuns:
Firete, a vrea reducerea de 30%, dar cred c cel mai cinstit ar fi s-mi faci o
nou factur cu 25% reducere."
Dac ar fi insistat c reducerea de 30% era cinstit, a fi emis noua factur fr
s clipesc. Dar n cazul acesta i-am trimis i un bonus mpreun cu factura, pentru c mi
fcea plcere s colaborez cu ea.
Ideea este urmtoarea: aproape oricine v va trata n mod corect, dac i dai o
ans. Oamenii care folosesc fora cuvintelor au o vedere de ansamblu, pe termen lung.
Nu se trguiesc pe mruniuri. Ei se gndesc la relaii. Ceea ce conteaz n final este s
te simi bine. Dac se pune problema s ctigai 200 de dolari n plus i s avei un client
nefericit, care simte c n-a fost tratat corect, nu merit. Dac schimbai o clip de fericire
pe o suit de gnduri urte despre cineva, pierdei, n loc s-i nfruntai pe oameni,
colaborai cu ei.

Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori avei impresia c oamenii v trateaz incorect, apelai la simul
lor de corectitudine, n rarele cazuri n care chiar sunt necinstii, lsai-o balt.
n loc s spunei:
Mi-ai nlocuit frnele acum trei sptmni i au i nceput s scrie din nou.
S nu-mi spunei c n-are nici o legtur cu ce le-ai fcut. Vreau s le reparai",
spunei:
Ai fcut o treab bun acum trei sptmni, cnd mi-ati nlocuit frnele.
Acum am nceput s aud un scrit care nu era nainte s aduc maina aici. Cum ar
fi cel mai corect s procedm?"
n loc s spunei:
Am pierdut chitana, dar am cumprat maina asta de tuns iarba de la
dumneavoastr, acum mai puin de o lun. Deja s-a stricat. Mai am cutia n care era
ambalat, cu numele magazinului dumneavoastr pe ea i vreau s-mi dai banii napoi",
spunei:
Acum o lun am cumprat de la magazinul dumneavoastr aceast
main de tuns iarba i, din nefericire, deja s-a stricat. Am cutia original cu numele
magazinului dumneavoastr pe ea i nu am chitana. Care credei c ar fi modul cel
mai corect de a rezolva problema?"
n loc s spunei:
mi cunosc drepturile i i cer sa faci asta aa cum vreau eu",
spunei:
Avnd n vedere faptele, care ar fi lucrul cel mai corect pe care-l putem
face?"

CAP. 5.38. S privim altfel aceast problem

 76

Ca manager de vnzri, vi s-a dat sarcina de a alege un nou mobilier pentru

departamentul de vnzri. Dup ce trecei n revist mai muli furnizori, decidei c alege-
rea cea mai bun ar fi un sistem cu piese detaabile, cu perei despritori de un metru i
jumtate nlime, nainte de a semna comanda, o coleg v propune s examinai m-
preun alegerea dumneavoastr. V spune: Totul e foarte bine, dar nu sunt de acord cu
alegerea pereilor despritori. Acetia sunt prea scunzi i nu ofer destul intimitate. Ar
trebui s cumprm perei de doi metri nlime." Spunei cu voce tare:
Cynthia, nu sunt de acord. Pereii de doi metri nlime i despart pe oameni i
asta reduce sentimentul de coeziune n departament, n condiiile astea de izolare,
productivitatea o sa scad."
Apoi spunei:
Cynthia, neleg preferinele tale i a vrea s privim situaia dintr-un alt
punct de vedere. E adevrat, pereii nali creeaz o atmosfer mai intim i asta
poate fi bine n multe situaii. Ali manageri de vnzri au raportat c supervizorilor
din departament le este mai greu s-i fac treaba atunci cnd sunt separai de
oamenii lor. Cu alte cuvinte, intimitatea pe care i-o dau pereii nali poate duce la
scderea productivitii. innd cont de scopurile noastre privind profitul, trebuie s
avem n vedere i acest factor."
_______
Care dintre abordri va favoriza cooperarea? Care dintre ele va determina
prile implicate s-i apere cu ndrjire punctul de vedere?

n calitate de cosecretar al unui important comitet de planificare a ntrunirilor,

una dintre ndatoririle mele era s sprijin gndirea creativ a membrilor comitetului. Unul
dintre ei, Jason, era binecunoscut pentru ideile lui neobinuite i inspirate.
ntrunirea despre care v vorbesc ncepuse deja cu un discurs de bun venit,
vineri dup-amiaz, fiind urmat de un scurt cocteil i o cin pe cont propriu".
Participanilor li se propune de obicei s ia cina devreme, s se odihneasc, apoi s se
trezeasc gata de aciune, pentru c programul ncepe smbt diminea devreme.
n anii trecui, am primit o mulime de plngeri legate de activitile de vineri. Cei
care soseau devreme la petrecere considerau c antreurile apetisante le pot ine loc de
cin, iar cei care soseau mai trziu gseau doar cozi nesfr-ite i farfurii goale. Prin
urmare, Jason spuse:
tiu ce trebuie s facem! Cum ntrunirea e la Los Angeles, chiar lng plaj, o
s facem o petrecere pe plaj. O s servim hamburgeri i bere, o s punem o muzic
potrivit i toat lumea va avea de mncare dup pofta inimii. n plus, va costa mai puin
dect antreurile alea sofisticate."
Comitetul a fost de acord c ideea lui Jason era extraordinar, iar el s-a dus
imediat s fac aranjamentele. Peste dou luni, vestea a ajuns la preedintele asociaiei.
Co-secretarul meu, Janet, i cu mine am primit nite mesaje urgente pe fax:
Nu sunt de acord cu petrecerea de pe plaj. Trebuie s oprii chestia asta. Nu
vreau ca toat lumea s petreac pn trziu i abia s se mai in pe picioare la sesiunile
de smbt diminea."
De ndat ce am vzut al patrulea cuvnt al mesajului, am simit c opun
rezisten. Mi-am spus:
Numete un comitet, ne d o treab de fcut i noi ne descurcm foarte bine.
Iar dup dou luni ne spune c tot ce am fcut e greit. N-are dect s-i planifice singur
ntrunirile!"
Janet s-a gndit c e cazul s fac pace. Cred c ea nu cunoate expresia nu
sunt de acord". Nu o folosete i, ca urmare, oamenii o ascult.
George, neleg ce-l ngrijoreaz i sta e un alt punct de vedere pe care
trebuie s-l lum n considerare. Are dreptate n ce privete butura i statul pn
trziu la petrecere. Nu vrem ca oamenii s fie ameii cnd vin la sesiunea
important de diminea. Ideea lui Jason mi se pare totui foarte bun."
 77
. Ne-am dat seama c preedintele nu respingea petrecerea de pe plaj n sine;
l ngrijora faptul c astfel se promova statul pn seara trziu. Adevrata noastr
provocare era s gsim un mod de a ne distra vineri sear, de a-i comunica lui Jason c i
apreciem creativitatea i de a ne asigura c diminea toat lumea avea s fie odihnit.
Janet a gsit destul de repede soluia: s organizm petrecerea de pe plaj, s-i
dm fiecrui participant dou tichete de butur, n loc s aranjm un bar deschis i totul
s se ncheie la ora 10 seara. Acest plan putea ine piept oricrei obiecii.
Cnd a vorbit cu preedintele, Janet n-a spus:
Nu suntem de acord cu ideea dumneavoastr de a anula petrecerea de pe
plaj."
A nceput astfel:
nelegem preocuparea dumneavoastr privind statul pn seara trziu i
suntem de acord c nu asta vrem. n loc s anulm pur i simplu petrecerea de pe
plaj, haidei s vedem i alte opiuni
_______
Se prea c aveam s ne distrm bine (dar nu prea bine)... pn cnd omul de
legtur din Los Angeles a spus c nu e de acord cu planul revizuit.

Nimeni nu vrea s fie condamnat sau criticat; atunci cnd le spunei c nu

snteti de acord" cu ei, toi oamenii se ncpneaz, opun rezisten i devin combativi.
Este o expresie pe care e bine s-o evitai, dac vrei s promovai cooperarea ntre
oameni.
Exist o emisiune TV, Mr. Rogers' Neighborhood (Cartierul domnului Rogers), al
crei realizator, Fred Rogers, promoveaz gndirea neprtinitoare la copii. El susine activ
ideea c oamenii pot avea puncte de vedere foarte diferite i c fiecare interpreteaz
lucrurile n felul su. Ducndu-i prietenii (tinerii telespectatori) la un muzeu, Fred spune:
i ce vedei n tabloul acela? Mie mi se pare c este un fel de pui. Poate
c voi vedei un porumbel, o alt pasre sau cu totul altceva. Fiecare are alte idei."
Nu-l vei auzi niciodat pe domnul Rogers criticnd ideile altcuiva. Din nefericire,
cei mai muli dintre noi nu gndesc n mod natural ca domnul Rogers atunci cnd e vorba
s negocieze sau s aplaneze un conflict. Cel mai bine este s evitai sintagma nu sunt
de acord" i expresiile similare. Dei, poate, nu asta vrei s spunei, sunt anse ca
interlocutorul dumneavoastr s aib impresia c l judecai i considerai c modul lui de
a gndi este greit.
Fii deschis fa de punctele de vedere ale celorlali, n loc s spunei: Nu sunt
de acord cu tine", vei vedea c oamenii sunt mult mai cooperani atunci cnd spunei:
"neleg punctul tu de vedere i eu am o alt interpretare, despre care a vrea s
discutm."

Not succint
Ce putei face acum:
n loc s-i sugerai cuiva c punctul lui de vedere este mai puin corect dect al
dumneavoastr, acceptai ideile noi i permitei-le s coexiste cu ale dumneavoastr. Apoi
apreciai meritele ambelor abordri i gsii o versiune i mai bun.
n loc s spunei:
Nu sunt de acord cu firma de nchirieri de automobile pe care ai ales-o. Cost
prea mult",
spunei:
neleg preferina ta pentru aceast firm de nchirieri de automobile.
Avnd n vedere bugetul nostru restrns, hai s discutm i despre alte opiuni."
n loc s spunei:
Cred c n-ai ales bine culoarea. O baie vopsit n negru i face grea",
spunei:
 78
neleg c i place ideea de a folosi o culoare deosebit pentru baie.
Vopseaua neagr ar fi o opiune; exist i alte abordri care ar putea duce la
rezultate similare."
n loc s spunei:
Nu sunt de acord cu tine",
spunei:
neleg; a vrea s lum n considerare i alte puncte de vedere."

CAP .6 .CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV

Vorbesc hotrt

Oamenii cu un limbaj pozitiv trec direct la subiect, nltur vorbria inutil i

spun exact ce vor. n zilele noastre se spun attea vorbe goale, nct e o adevrat
uurare s gseti pe cineva care nu se ncurc n fleacuri i se concentreaz pe o
comunicare concis i precis.
Oamenii cu un limbaj pozitiv tiu exact ce vor s spun. Ei i iau angajamente
n legtur cu ceea ce vor face, nu cu ceea ce vor vedea dac pot ncerca s fac". Au n-
totdeauna grij s inspire ncredere.
Comunicarea este o strad cu dou sensuri; aceti oameni pozitivi, pe lng
exprimarea precis, stpnesc foarte bine i ascultarea activ, ns nu se bazeaz pe
faptul c neleg totul perfect de prima oar. i demonstreaz aptitudinile de comunicare
avnd grij s verifice c au neles exact ceea ce ai vrut s spunei.
n aceast seciune veti face cunotin cu oameni care, prin limbajul lor, se
dovedesc demni de ncredere. Atunci cnd ascult, confirm c au neles cele auzite, iar
atunci cnd vorbesc, folosesc cuvintele n mod eficient.

CAP. 6. 39. Ar trebui s se ntmple sau se va ntmpla?

Aflat n vacan n Caraibe, decidei s comandai un pachet cu fructe tropicale

i s-l trimitei prietenilor de acas.
Funcionarul v spune:
Pachetul dumneavoastr ar trebui s ajung n lowa cam ntr-o sptmn."
Observai care este diferena n situaia n care funcionarul spune:
Pachetul dumneavoastr va ajunge n lowa n cinci zile lucrtoare."
n care din cazuri tii c prietenii dumneavoastr vor primi fructele nainte ca
acestea s se strice? Care versiune v d un sentiment de nesiguran n legtur cu
livrarea pachetului?

Vnztorul care mi-a rspuns la telefon mi-a zis:

Aa cum v-am spus cnd v-am luat comanda, storurile dumneavoastr ar trebui
s fie gata n dou sptmni."
Dar eu le comandasem n urm cu dou sptmni i jumtate! Cu ct am mai
mult de-a face cu oamenii, cu att sunt mai convins c impresia pe care i-o fac la prima
ntl-nire este cum nu se poate mai corect.
Afiele firmei de storuri fuseser lipite peste tot n cartier: Storuri de orice
dimensiune, msurare i instalare 14,95 $". Am sunat ca s mi se fac o estimare cu
mult nainte de nceputul scurtei i minunatei veri din Seattle.
Operatorul de serviciu mi-a spus: Ned ar trebui s v sune pn disear." Nu
m-a sunat. A doua zi am sunat din nou. Operatorul mi-a zis: Nu tiu ce s v spun. Ar
trebui s v sune imediat dup prnz." tiam c ar trebui, dar n-aveam nici o ncredere c
o va face.
Peste trei zile, l-am clasat pe Ned n categoria indivizilor pe care nu te poi bizui
i am sunat la o alt firm de storuri. Dup ce am stabilit o nou ntlnire, m-a sunat Ned!
 79
Dei i-am explicat c renunasem la el i vorbisem cu o firm concurent, mi -a spus c a
doua zi va fi n cartier i va trece pe la mine pe la amiaz.
N-a venit. A aprut ns la 4.30 i a msurat repede toate ferestrele.
Gndindu-m c preurile lui erau aceleai ca n alt parte i c deja fcuse toate
msurtorile, i-am dat comanda. Mi-a spus c storurile ar trebui s fie gata n dou
sptmni.
Dup dou sptmni i jumtate n care n-am avut nici o veste, am sunat i am
lsat un mesaj. N-am primit nici un rspuns. Am mai lsat un mesaj. Nimic. Al treilea
mesaj a fost urmtorul: Ai ntrziat cu storurile. Sunai-m astzi sau anulez comanda."
Ned m-a sunat; se pare c uitase de data de livrare promis. Vechiul lui standard ar trebui
s fie gata n dou sptmni" nu avea nici o valoare, de vreme ce depise deja
termenul. Timpul trecea. Cnd s-a mplinit o lun de cnd fcusem comanda, i-am lsat lui
Ned un ultim mesaj:
Spunei-i lui Ned c poate s fac ce vrea cu storurile. Voi gsi pe cineva
capabil s se in de cuvnt i voi face o nou comand."
Ned m-a sunat i mi-a promis c vine a doua zi la ora l. n cele din urm, a ajuns
la 4.45, a descoperit c o parte dintre storuri nu se potriveau exact, le-a ajustat cu uneltele
pe care le avea n camion i, n drum spre u, i-a cerut banii.
L-am urmat pn n strad i i-am spus:
Ned, a vrea s tii ce cred despre serviciile tale. A durat de dou ori mai mult
dect ai spus. N-ai luat n seam mesajele mele. i nu i-ai onorat nici unul intre
angajamentele luate fa de mine. Cred c nu te-ai purtat bine cu clientul tu."
Fr a acorda prea mare atenie frustrrii mele evidente, Ned spuse:
Ce puteam s fac, cu valul sta de cldur? 99% din clienii mei sunt mulumii
i exist un procent care oricum nu va fi mulumit niciodat. Ce vrei s fac? Nu m voi
umili cerndu-mi scuze."
Apoi mi-am dat seama c greisem. Ned nu-i nclcase nici un angajament,
pentru c nu-i luase nici unul. N-a spus niciodat va fi", ci numai ar trebui".

Not succint
Ce putei face acum:
Specificai date, ore i valori precise. Ar trebui" nu e un angajament i sun
foarte vag. n loc s spunei:
Ar trebui s fie cam 40-50 de dolari",
spunei:
Vei avea de pltit 49,95 $."
n loc s spunei:
Ar trebui s primii comanda n cteva zile",
spunei:
V trimit comanda mine diminea, la prima or."
n loc s spunei:
Ar trebui s facem asta pn la...",
spunei:
Vom face asta pn la..."

CAP.6. 40.Facei promisiuni i ndepliniti-le nainte de termen!

Lucrai cu jumtate de norm la un centru de fotocopiere din cartier. Un client v

aduce un material voluminos i ntreab cnd poate s vin dup copii. Spunei cu voce
tare:
Pi, o s vi-l fac probabil ceva mai trziu. Venii... s zicem... pe la 4."
Apoi spunei:
O s fie gata nainte de ora 5."
Dac ai fi n situaia clientului, ce fraz v-ar inspira mai mult ncredere? Care
versiune este mai convingtoare?
 80

Am fost surprins cnd osptarul de la room- service mi-a spus: V aducem

micul dejun n 20 de minute." Recunosc c eram puin nervos fiindc avionul avusese
ntrziere, ajunsesem trziu i nu m odihnisem bine cu o noapte nainte.
M-am trezit la 7 dimineaa i am dat imediat comanda la room-service. Cele 20
de minute menionate abia mi lsau timp s fac un dus i s m mbrac, urmnd ca apoi
s urmresc tirile de la 7.30 n timpul micului dejun i s fiu n sala de seminar la ora 8,
ca s m pregtesc pentru conferina de la 9.
La 7.35, eram splat i mbrcat, dar nc flmnd. Am sunat la room-service i
am ntrebat ce se aude cu micul dejun. E pe drum, asta-i tot ce v pot spune." Pe la 7.45,
am simit c m cuprind nerbdarea i furia. Deja dura de ou ori mai mult dect mi
promiseser. mi dduser peste cap programul de diminea i asta nu-mi plcea.
Fiecare minut de ateptare prea s dureze ct zece. ntr-un trziu, la 7.51, sosi i
osptarul cu tava mea. Probabil c ntrzierea nu fusese din vina lui, dar nu l-am
ntmpinat prea clduros. I-am spus c venise foarte trziu i am mormit ceva despre
baciurile obligatorii adugate la plata pentru room- service.
Faptul c am ateptat 46 de minute ca s mi se aduc micul dejun era ceva total
nerezonabil? Nu tocmai, doar c mi promiseser c mi-l vor aduce n 20 de minute. Dac
persona care mi-a luat comanda mi-ar fi spus: Dle Walther, voi avea grij s vi se aduc
micul dejun nainte de 8", mi-ar fi fcut plcere s-l primesc cu cteva minute mai de-
vreme.
Cauza nemulumirii mele a fost discrepana dintre ateptrile mele i prestaia
personalului. Cu ct discrepana era mai mare, cu att mai mare era i nemulumirea mea.
Dac mi-ar fi promis c vin n 45 de minute i ar fi venit n 46, probabil c nici n-a fi
observat. Dac mi-ar fi promis un serviciu expres n 10 minute" i ar fi venit n 46, as fi
fost i mai nemulumit dect eram. Dac mi-ar fi spus c vin ntr-o or i ar fi venit n 46 de
minute, a fi fost foarte mulumit.
Una dintre cele mai sigure metode de a- iface pe oameni fericii este s le druii
mai mult dect le-ai promis. Dac sunai la o firm de comenzi prin pot i cumprai un
pulover, vei fi ncntat dac l primii n zece zile cu condiia s v fi promis c-l livreaz
n trei sptmni. Dac vi-l promit ntr-o sptmn, ai fi nemulumit s-l primii peste 10
zile. Nivelul de satisfacie al clientului este rezultatul ateptrilor create de organizaia care
l servete.
Oamenii ateapt ca noi s le dm mcar ceea ce le-am promis. Reacioneaz
favorabil atunci cnd ne respectm promisiunile nainte de termen i nefavorabil atunci
cnd ntrziem. De cele mai multe ori, le crem ateptri celorlali spunndu-le ceea ce
prevedem c se va ntmpla. Cnd cineva ne cere un angajament, exist trei reacii
posibile:
1. Nu v luai nici un angajament fii evaziv:
Pi, s vd ce pot s fac, dar nu sunt sigur cnd voi reui s termin treaba.
Probabil ctre sfrsitul spt-mnii. Vom vedea."
Evident, aceast variant nu e de natur s v confere imaginea unui
profesionist demn de ncredere.
2. V luai un angajament pe care e posibil s nu-l respectai:
S zicem, miercuri dup-amiaz."
Dac terminai joi n loc de miercuri, tocmai ai nemulumit pe cineva.
3. V luai un angajament pe care l respectai i chiar l depii:
Voi termina treaba pn vineri seara."
n acest caz, dac terminai joi, suntei un erou!

Jimmy Calano a fost cofondator al CareerTrack firm ce se ocup cu

organizarea de seminarii i care a cunoscut i cea mai rapid cretere i cel mai mare
succes din lume. Am ajuns s-l cunosc pe Jimmy pe la nceputul existenei companiei,
cnd am lucrat n calitate de consultant pentru departamentul lor de vnzri prin telefon.
Un motiv al succesului de invidiat de care se bucur CareerTrack este angajamentul
 81
liderilor de a face mai mult dect promit. Cnd are de gnd s trimit o scrisoare, Jimmy
spune ntotdeauna: O s-o trimit mine", chiar dac intenioneaz s o trimit n aceeai zi.
n acest fel, dac apare vreo ntrziere neateptat, promisiunea tot va fi ndeplinit. n
cele mai multe cazuri ns, face mai mult dect promite, oferindu-i celuilalt o surpriz
plcut.
Formula succesului lui George Patton era asemntoare:
Facei ntotdeauna mai mult dect vi se cere."
Concluzia final este urmtoarea: ori de cte ori le creai ateptri celorlali,
avei grij s le respectai. Pentru a obine cele mai bune rezultate, depsii-le ateptrile.

Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori facei o promisiune, luai-v o marj de siguran. Apoi facei-i
celuilalt o surpriz plcut, strduindu-v s-i depii ateptrile.
n loc s spunei:
Probabil c o s termin raportul n jurul datei de 15, s zicem",
spunei:
Voi termina raportul nainte de 17 ale lunii/'
n loc s spunei:
Comanda dumneavoastr va fi livrat probabil miercuri... sau poate joi.
Depinde",
spunei:
Comanda dumneavoastr va fi livrat pn n weekend."
n loc s spunei:
S-ar putea s termin pe la 2 sau pe la 3",
spunei:
Voi termina nainte de 5."

CAP. 6.41. Cred c neleg ce-ai vrut s spui

Tocmai ai luat o comand de la unul dintre clienii dumneavoastr i situaia e

mai complicat dect de obicei. Pentru aceast achiziie, a dat o adres de livrare spe-
cial, iar instruciunile de livrare sunt complexe. Spunei cu voce tare:
Da, cred c am neles."
Apoi spunei:
Haidei s verificm indicaiile, ca s fiu sigur c am neles bine."
Care versiune i dovedete clientului c dorii ntr-ade-vr s v facei bine
treaba? Care comand are anse mai mari s se rtceasc, s ajung cu ntrziere i, n
ultim instan, s fac nefericit un client?

mi plac tare mult aromele General Foods International Coffee, ambalate n cutii
mici i foarte scumpe. Suisse Mocha" i Cafe Francais" sunt preferatele mele, iar la noi
acas se consum o mulime de cutii n fiecare lun. Mi-ar plcea ca firma s vnd
aceeai marf n cutii mai mari, la un pre mai mic pe suta de grame. M deranjeaz c un
procent semnificativ din pre l reprezint costul ambalajelor. Dac ar vinde produsul n
cutii de dou kilograme la magazinul en-gross de la mine din cartier, l-a cumpra cu
plcere.
Probabil ai observat c multe dintre alimentele pe care le cumprai astzi (i,
de fapt, multe alte produse) au undeva pe ambalaj un numr de telefon gratuit. Firme cum
ar fi General Foods se bazeaz foarte mult pe datele de la clieni pentru a-i mbunti
produsele, a risipi confuzia i a reaciona la zvonuri i crize. Dac deschidei o conserv i
gsii nuntru achii de metal, productorul va dori s afle imediat. Furnizarea acelui
numr de telefon gratuit este o strategie de aprare foarte important pentru organizaiile
 82
care vor s afle i s rezolve probleme potenial costisitoare, nainte de agravarea
acestora.
n timp ce ateptam s fiarb ultima can dintr-o cutie de Suisse Mocha, am
sunat la numrul gratuit de la General Foods ca s ntreb dac firma s-a gndit s vnd
cafeaua n ambalaje mai mari. Mi-a rspuns un tnr foarte amabil de la Serviciul telefonic
relaii cu clienii, pe nume Jerry, care prea sincer interesat de prerile mele. A subli niat
faptul c informaii ca acelea oferite de mine ajutau firma s decid cum s -i modifice i
s-i mbunteasc produsele.
Dup ce mi-a explicat motivul pentru care se folosesc doar ambalaje mici (din
raiuni de prospeime!) i m-a ntrebat dac mai doresc s-i transmit ceva, mi-a spus c
departamentul de marketing ine o eviden a tipurilor de apeluri din diversele zone ale
rii. Mi-a cerut adresa i numrul de telefon. Dup ce i le-am dat, mi-a spus:
Permiteti-mi s m asigur c v-am luat datele corect."
i a repetat ntocmai cele spuse de mine.
Simplul lui gest de a verifica adresa mi-a demonstrat c e mndru s-i fac
treaba ntr-un mod profesionist. De vreme ce i-au instruit personalul cu atta atenie,
probabil c General Foods chiar dorete s fac totul bine.
E uor s gndesti:
Ce mare scofal? Tipul a vrut s verifice adresa. De ce merit s menionezi
asta n cartea ta?"
Imaginea pe care o proiectai asupra celorlali i asupra dumneavoastr niv
este compus din multe detalii mrunte. Imaginea companiei General Foods este
construit din mesajele reclamelor, din culorile pe care le aleg desig-nerii pentru etichetele
pachetelor de cafea, din felul n care personalul centrului de relaii cu clienii v rspunde
la telefon i chiar de modul n care Jerry mi-a verificat adresa. Fiecare detaliu contribuie la
imaginea general.
Tehnica pe care a folosit-o Jerry pentru a confirma corectitudine adresei i-a
transmis i lui un mesaj. Mi-a spus c verific pentru a se asigura c a luat datele corect."
Mesajul pe care i l-a transmis lui nsui era urmtorul:
Sunt un profesionist. Fac o treab bun pentru c mi dau osteneala s
verific de dou ori chiar i un lucru simplu, cum ar fi o adres potal."
De asemenea, am observat c exprimarea lui nltura orice posibilitate ca eu
s-mi nchipui c-mi pune la ndoial capacitile de comunicare. Dac i-a fi vorbit neclar
i a fi molfit cuvintele n timp ce mestecam gum, Jerry ar fi putut s-mi spun:
V neleg tare greu. Ar fi mai bine s verific, ca s fiu sigur c am neles ce ai
spus."
Mi-ar fi putut cere s verifice adresa ntr-un mod uor de interpretat ca o
acuzaie c nu vorbesc clar. ns Jerry i-a asumat ntreaga responsabilitate privind
preluarea adresei corecte.
Profesionitii ca Jerry inspir ncredere i respect prin tot ceea ce fac, chiar i
prin modul n care verific o adres.
Facei efortul suplimentar de a verifica felul n care comunicai cu ceilali, pentru
a v asigura c proiectai o imagine profesionist. Iar felul n care facei aceasta trebuie s
arate c v asumai responsabilitatea pentru o comunicare clar.

Not succint
Ce putei face acum:
Facei un mic efort suplimentar i verificai dac ai neles corect. Procedai
ntr-o manier care arat c suntei rspunztor de obinerea informaiilor corecte.
n loc s spunei:
E greu de urmrit ce spui nu sunt sigur c am neles",
spunei:
Vreau s verific dac am neles bine."
n loc s spunei:
Cred c am neles. Dac m rtcesc, o s-i dau telefon",
 83
spunei:
Hai s verificm dac am neles bine indicaiile. Aa voi fi sigur c ajung
la timp."
n loc s spunei:
Cred c am ajuns la o concluzie. Bnuiesc c ne-am neles unul pe altul",
spunei:
Haidei s verificm dac am neles totul bine amndoi: s facem o
recapitulare."

CAP. 6.42.Nu acceptai ca rspuns un nu" sau un da"

Vecinii dumneavoastr v-au invitat la un grtar. Cu o zi nainte, le dai telefon ca

s tii cu ce ai putea contribui. Spunei cu voce tare:
Pot s aduc i eu ceva?"
Apoi spunei:
Ce-ar fi cel mai bine s aduc?"
n care din cazuri se vede c vrei ntr-adevr s contribuii cu ceva? Ce
ntrebare se va solda cu rspunsul obinuit dar nu neaprat sincer Nimic, doar pe
tine"?

Una dintre cele mai dificile sarcini cu care se confrunt orice consultant n
vnzri este s-i nvee pe vnztori s nu mai pun ntrebri de tipul da/nu. Folosirea
unor ntrebri cu mai multe opiuni i cu final deschis poate scoate la lumin motivaii de
cumprare.
Unul dintre clienii mei vinde servicii de csu vocal pentru posesorii de
telefoane mobile. Aceste telefoane sunt extraordinare, cu condiia s fii mereu disponibil
s rspunzi. Majoritatea oamenilor le cumpr i le folosesc pentru c n afacerile lor este
esenial s fie n legtur". De multe ori, n timp ce conduc, utilizatorii de mobile vor besc
la telefon, blocnd astfel eventualele apeluri sosite, n afara cazului n care au o opiune
de apel n ateptare". Cu alte cuvinte, deseori oamenii nu sunt disponibili tot timpul, aa
cum intenioneaz atunci cnd investesc ntr-un telefon mobil.
Aici intr n joc csua vocal. Cu ajutorul acestui serviciu, apelanii sunt
ntmpinai de vocea abonatului. Dac n acel moment vorbete la telefon sau are
telefonul nchis, apelantul aude:
mi pare ru, acum vorbesc la telefon sau nu sunt disponibil. V rog s lsai un
mesaj dup semnalul sonor i eu v voi cuta ct de curnd."
Acest serviciu cost doar civa dolari pe lun i sporete spectaculos valoarea
serviciului oferit de telefoanele mobile, ns reprezentanii clientului meu nu prea reueau
s-l vnd.
Ce fceau ei? Puneau ntrebri cu tip de rspuns da/nu.
V intereseaz s v abonai i la un serviciu de post vocal pentru telefonul
dumneavoastr?"
Firete, majoritatea oamenilor refuzau, fr mcar s tie despre ce era vorba.
O dat ce aud refuzul unui potenial client, majoritatea vnztorilor se descurajeaz i trec
la clientul urmtor.
Clientul meu m-a angajat s-i instruiesc pe oamenii si de la departamentul de
vnzri prin telefon s vnd mai bine acest serviciu valoros. Punctul de plecare a fost s
se concentreze asupra ntrebrilor. Dup o scurt sesiune de brainstorming, am colectat
20 de ntrebri inteligente cu final deschis i mai multe opiuni, cum ar fi: Cum folosii
telefonul portabil n afacerea dumneavoastr?" i Cnd oamenii spun c nu v gsesc la
mobil, motivul este, n general, c nu v aflai lng telefon i nu putei rspunde sau c
deja vorbii la telefon i sun ocupat?"
Dup ce au trecut de la ntrebrile da/nu la ntrebrile cu final deschis i opiuni
multiple, volumul de vnzri a crescut de peste dou ori. Muli dintre reprezentanii firmei
 84
au raportat c dup ce pun ntrebarea potrivit, clienii aleg imediat s foloseasc
avantajele csuei vocale.

Punei ntrebri pentru a obine informaii. Dac folosii ntrebri da/nu, nu

obinei prea multe. Cnd dorii informaii bune, trebuie s punei ntrebri bune.
Cnd prietenul dumneavoastr cel mai bun se ntoarce acas de la spital, dup
o operaie simpl, vrei s tii da-c-i putei fi de ajutor. Dac punei o ntrebare da/nu:
Pot s te ajut cu ceva?"
rspunsul va fi, probabil, nu. Pentru a-i putea oferi ajutorul dumneavoastr,
folosii un alt fel de ntrebare:
Care e lucrul care i-ar plcea cel mai mult s-l fac ca s te simi bine?"
Facei-v obiceiul de a nlocui ntrebrile da/nu cu ntrebri cu final deschis i
mai multe opiuni. Ele v ofer informaii mult mai valoroase, pe baza crora putei
aciona.

Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori punei cuiva o ntrebare, ntrebai-v mai nti pe dumneavoastr
niv: Este cumva o ntrebare da/nu?" n caz afirmativ, nlocuii-o cu o ntrebare cu mai
multe opiuni sau cu final deschis.
n loc s spunei:
Pot s-i iau ceva cnd trec pe la magazin?",
spunei:
Ce-a putea s-i iau cnd trec pe la magazin?"
n loc s spunei:
M gndesc s-l angajez pe Mark la firma mea. Are cumva puncte tari sau
slabe cu care trebuie s fiu la curent?",
spunei:
M gndesc s-l angajez pe Mark la firma mea; de care dintre punctele lui
tari sau slabe ar trebui s in cont?"
n loc s spunei:
Vrei ca noul calculator s aib anumite caracteristici?",
spunei:
Ce caracteristici vrei s aib noul calculator?"
n loc s spunei:
Avei ntrebri?",
spunei:
Ce ntrebri avei?"

CAP 6.43. Spunei lucrurilor pe nume!

Suntei la un interviu pentru o slujb i directorul de personal vrea s tie ce

realizri ai avut la firma unde ai lucrat nainte.
Spunei cu voce tare:
E o ntrebare foarte bun i mi pare bine c ai pus-o. n primul rnd, un lucru
pe care a vrea s-l spun este c, vorbind la modul general, n departamentul meu era o
dezordine cumplit nainte s vin eu. Peste circa ase luni, lucrurile mergeau foarte bine."
Apoi spunei:
Realizarea de care sunt cel mai mndru a fost reorganizarea
departamentului pe care l-am condus. Era foarte dezorganizat cnd am fost
promovat ca manager. n primele ase luni, am folosit un plan de aciune n cinci
faze, care a redus cu 30% munca de birou."
Cine este candidatul mai interesant pentru orice post? Cine d impresia c bate
aua s priceap iapa"?
 85
Am asistat la ntlnirea unui client cu avocatul lui i am fost surprins ct de puin
se spunea i n ct de multe cuvinte. Clientul voia s tie dac, din punct de vedere
legal, avea voie s nregistreze convorbirile telefonice dintre angajai i clieni. Este o
chestiune complicat, deorece pot fi implicate att legile din statul respectiv, ct i cele
federale. Rspunsul, totui, ar fi trebuit s fie ceva de genul Da" sau Nu".
Ins avocatul i ddea nainte:
Este o problem interesant i a vrea s-mi spun punctul de vedere n
aceast privin. Bineneles, trebuie s nelegei c aceasta este doar prerea mea la
momentul prezent. A nclina s cred i, desigur, nu trebuie s uitai c acest domeniu
este supus unui numr de interpretri c n mod normal se poate presupune c anumite
considerente legale influeneaz capacitatea patronului de a face acest lucru. Acum
permitei-mi s v ntreb ceva. A vrea s tiu dac..."
Am ncetat s mai ascult i clientul la fel. Nu neleg de ce avocatul nu putea
s spun pur i simplu: Da, dac ai ton." sau Nu, sub nici o form." Sau: Da i nu: n ca -
zul apelurilor ctre clienii din alte state, legile federale, care sunt mai liberale, permit
nregistrarea; pentru apelurile n cadrul aceluiai stat, nu putei sub nici o form s n-
registrai convorbirile."
Cred c dac eti pltit pe or deci, pe numrul de cuvinte este avantajos
s bai cmpii o vreme. Probabil c toate glumele acelea cu avocai sunt bazate pe
experienele clienilor. Firete, nu toi sunt att de logoreici. Avocatul meu merit tot
respectul pentru rspunsurile lui clare i concise. (Mulumesc, Scott!)

Nu vreau s-i nvinovesc pe avocai; o mulime de oameni vorbesc mult fr

s spun nimic. Voi enumera aici cteva dintre expresiile mele preferate", iar
dumneavoastr probabil c putei aduga zeci de alte exemple.
In acest moment. Asta vrea s spun acum"? Am un partener de afaceri care
folosete tot timpul aceast expresie. Singura justificare pe care am gsit-o este c,
probabil, are impresia c sun mai interesant dect acum". Dar nu-i adevrat. Nu face
dect s se dea mare", nlocuii expresia la momentul acela" cu atunci". Ori de cte ori
putei spune ceva cu cuvinte mai puine i mai simple, facei-o.
Pot s v pun o ntrebare? Tocmai ai fcut-o! De ce s punei dou n loc de
una? La momentul potrivit, dai-i drumul i ntrebai. Nu e nevoie s cerei voie ca s
punei o ntrebare.
Pot s v ntrerup? Un sondaj referitor la cele mai mari greeli de comunicare
ale americanilor, publicat n USA Today, plaseaz pe primul loc ntreruperile inutile. Cea
mai bun strategie este s-l lsai pe cellalt s termine i apoi s rspundei. Dac cineva
se abate de la subiect, este preferabil s v spunei comentariul n mod politicos, fr a
cere mai nti permisiunea.
Sunt nclinat s cred... O luai pe ocolite. Spunei ceea ce credei, fr a v
crea mai nti o plas de siguran" pentru cazul n care prerea dumneavoastr se
dovedete nepopular sau greit.
Aveam de gnd s spun... Aceast expresie nu nseamn nimic i poate
submina impactul a ceea ce are de gnd s spun persoana. Sun ca i Era doar un
gnd i poate c nu merit s-l dezvlui, dar cred c o voi face oricum, aa c iat ce
voiam s spun."
Un fel de... Exist o categorie ntreag de calificative vagi, care diminueaz
impactul a ceea ce vrei s spunei. Aceste calificative nedefinite nu au nici un sens: dai -le
deoparte!
Pot s ntreb cine sun? n timpul unui zbor ctre o conferin din Canada, am
stat lng Gene Monroe, vicepreedinte al firmei Huntsville din Alabama, cel mai mare
comerciant de echipamente pentru afaceri. M-a vzut lu-crnd la manuscrisul acestei cri
i m-a ntrebat despre ce e vorba. De ndat ce i-am rspuns, mi-a zis:
Nu-mi place deloc and cineva m ntreab dac m poate ntreba cine sunt.
ntotdeauna spun nu. Asta chiar i d peste cap. De ce pun ntrebarea dac nu sunt
pregtii s nfrunte rspunsul?"
 86
Secretarele par s nu acorde prea mult atenie ntrebrilor privind identitatea
apelanilor. Dac suntei ntmpinat cu Pot s ntreb cine-l caut?", iar mai trziu
secretara revine i v informeaz c eful e ntr-o edin, nu bnuii imediat c ai fost
estimat drept nu suficient de important" pentru a vorbi cu acea persoan? O metod mult
mai eficient i mai amabil este s-i explicai apelantului avantajele: Lsai-mi, v rog,
numele dumneavoastr, ca s-i spun c l-ai cutat sau s v sune el."
Eu a spune... Ai spune? De ce n-o spunei pur i simplu? Fraza
dumneavoastr depinde cumva de un dac"? La ce folosete condiionalul?
Putei s-mi dictai numele pe litere? Una dintre preferatele mele! ntotdeauna
sunt tentat s rspund: Da. De fapt, am nvat asta cu muli ani n urm i m pricep des -
tul de bine." Ceea ce vrei s tii de fapt este cum se scrie numele meu, aa c v
recomand s punei corect ntrebarea, cu amabilitate: V rog, dictai-mi numele dumnea-
voastr pe litere."

n afaceri, e mare nevoie de conversaii concise i la obiect. Gndii-v la taxele

telefonice, la hrtia, afiele i timpul petrecut la calculator pe care le-am putea economisi
dac oamenii ar spune direct ceea ce vor. Ct despre ntruniri! Sunt un susintor al
ntrunirilor inute n picioare. Am auzit manageri nzestrai cu un bun-sim al economiei
spunnd c naintea edinelor de rutin cu angajaii ar trebui scoase toate scaunele din
sal. E foarte uor s te obinuieti cu o edin lung, ascultndu-i doar cu o ureche pe
civa indivizi care bat cmpii. Putei s stai confortabil pe scaun ntre 60 i 90 de minute;
putei sta n picioare doar jumtate din acest timp. Oamenii trec mai repede la subiect
atunci cnd stau n picioare.
Pe lng economia de timp, un fel de a vorbi concis i hotrt i inspir
ncredere asculttorului. Cnd folosii o mulime de cuvinte inutile, dai impresia c vrei s
ascundei ceva sau c nu suntei chiar sigur de ceea ce spunei.
Angajaii de la Pacific Bell sunt instruii s consolideze deciziile de cumprare
ale clienilor prin fraze ferme, orientate pe avantaje.
n loc s spun:
Cred c vi se va potrivi destul de bine. S sperm c acest serviciu v va oferi
ceea ce dorii",
instructorii subliniaz importana faptului de a folosi fraze neechivoce:
Va fi cum nu se poate mai potrivit pentru dumneavoastr. Vei vedea c
este exact serviciul de care avei nevoie."
Expresia s sperm", n sine, distruge orice ans de a da impresia unui
vorbitor hotrt:
S sperm c asta va schimba lucrurile"
nu ofer prea multe sperane. E mult mai eficient s spunei:
Asta v va mbunti situaia."
Un om care folosete un limbaj pozitiv nu este rece, neprietenos, zgrcit la
vorb i nici nu folosete un stil de comunicare mecanic. Este o persoan care renun la
vorbria inutil, spune ceea ce are de spus i merge mai departe.
Exist o mare diferen ntre a mbrbta cu rbdare un prieten aflat la necaz i
a pune o ntrebare sau a sublinia un lucru ntr-o conversaie de afaceri. Un om cu un
limbaj pozitiv este flexibil i folosete un stil de comunicare adecvat situaiei.

Not succint
Ce putei face acum:
Fii sigur de ceea ce vrei s spunei i spunei-o!
n loc s spunei:
Un lucru pe care as vrea s-l spun este...",
spunei-l!
n loc s spunei:
Avei ceva mpotriv s v pun o ntrebare?",
punei-o!
 87
n loc s spunei:
Ei bine, vorbind la modul general, un lucru pe care sunt nclinat s-l cred este
c...",
spunei:
Cred c..."

CAP. 7 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV

Spun adevrul

Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv preuiesc integritatea. Persoanele

necinstite consider, uneori, c obin mai multe recompense n via dect cei care sunt
ntotdeauna sinceri. Aceti oameni trieaz pentru a cumpra fericirea. Dei bogia
tangibil ne poate ajuta s fim fericii, lucrurile materiale nu sunt indicii ale adevratului
succes. Muli dintre cei mai bogai oameni din lume sunt nite epave din punct de vedere
emoional. In final, oamenii de treab" ctig ntotdeauna. Cunoatei vreun om necinstit
care s fie cu adevrat fericit?
Oamenii cu un limbaj pozitiv v transmit deplina lor onestitate prin aceea c nu
folosesc declaraii de integritate" cum ar fi Ca s-i spun drept". Cnd cineva spune Ca
s fiu sincer cu tine...", nu-i aa c v gndii: Vrea s spun c de obicei nu e sincer?"
n capitolele care urmeaz, vi se vor reaminti imensele avantaje ale faptului de a
fi tot timpul cinstit. De asemenea, vei vedea ct este de dificil s ascunzi orice urm de
necinste. O persoan cu un limbaj pozitiv i afirm n mod constant integritatea prin felul
n care i alege expresiile i maniera de a vorbi.

CAP. 7. 44. Ca s fiu sincer...

Tocmai ai fcut cunotin cu un consultant n materie de investiii care vrea s

v ctige ncrederea i s-i fii client. Dumneavoastr l chestionai n legtur cu propriul
portofoliu de investiii, iar el rspunde:
tii, trebuie s-i spun adevrul, ca s fiu sincer..."

Nu tii ncotro s-o luai mai repede la fug!

n prima noastr convorbire, domnul M., un organizator care mi-a programat o

serie de seminarii publice n Poughkeepsie, mi-a spus:
Vrem s nchiriem pentru programul tu noua cldire a Operei Bardavon.
Trebuie s-i spun adevrul: putem vinde 1.000 de locuri pentru fiecare dintre cele trei
seminarii."
Cnd cineva precede fraze presupuse a fi sincere cu expresii de genul Trebuie
s-i spun adevrul...", ntotdeauna devin circumspect. Dac un om este cinstit, dac este
sut la sut integru, de ce s-mi mai explice c o s-mi spun adevrul?
Cu o lun nainte de data programat pentru seminarii, m-a sunat ca s-mi
explice c biletele se vindeau foarte prost:
Ca s fiu complet sincer cu tine, informaiile noastre de marketing de pe
calculator nu erau tocmai corecte i poate fi nevoie s rencepem de la zero. Am putea
amina programul cu dou sptmni?"
O particularitate pe care am observat-o la acest organizator era c nu avea un
numr de telefon acas. Dac n ultima clip cursa cu care trebuie s merg la o conferin
se amn, vreau s-l pot contacta pe planificatorul ntlnirii. Dup domnul M., casa era
refugiul su; i ajungeau telefoanele pe care le primea n orele de lucru. Mai trziu, am
aflat c nici nu avea o cas. Locuia n subsolul casei prinilor si i folosea telefonul lor!
Cam att despre acest mare organizator".
De fiecare dat cnd i ceream o estimare exact a numrului de persoane din
public, rspunsul lui era evaziv:
 88
Sincer vorbind, se poate ntmpla orice. S- ar putea ca vnzrile sa creasc n
ultimul moment. Nu-i face griji, vom invita elevii de la o coal din cartier ca s umplem
locurile rmase libere."
n cele din urm, sosi i ziua cea mare! Julie i cu mine ne-am dus la New York
i am fost luai din faa hotelului nostru din Manhattan cu o limuzin nchiriat, aflat ntr -o
stare destul de jalnic. Domnul M. i ceru scuze:
mi pare ru c a trebuit s v iau cu maina aceea. Din nefericire, ca s- i
spun adevrul, astzi elicopterul companiei e ocupat, fiindc l- am dus pe unul dintre
clienii notri s vad oraul."
(Mai trziu am aflat c el i firma lui nu aveau nici mcar un automobil, darmite
un elicopter.)
Bine"', am spus, deci seminariile ncep mine diminea. Cte bilete ai vndut
pn la urm? "
A, pi, ca s fiu sincer... nu tiu cifra total, dar ca s-i spun adevrul, se pare
c o s fie cam dou sute de persoane."
La fiecare dintre cele trei seminarii?"
Nu, la toate trei la un loc."
S nu-mi spui c ai nchinat o sal de oper cu 1000 de locuri i c la fiecare
seminar or s fie mai puin de o sut de oameni! Va da impresia c programul e un eec."
Nu-i face griji, am mutat scminariile n sala de edine a unui hotel din
apropiere, care are exact dimensiunea potrivit. "
n dimineaa urmtoare, am intrat n sala de edine ca s-mi pun la punct
notiele i s aranjez retroproiectorul. Erau doar 25 de locuri. S-a dovedit o sal potrivit,
pentru c domnul M. vnduse doar 18 bilete!
nelegerea mea cu organizatorul specifica, printre altele, ca suma ce mi se
cuvenea pentru seminarii s-mi fie pltit nainte de nceperea programului. Cnd i-am
cerut cecul, a nceput s se bat peste buzunare.
Ca s-i spun adevrul, cred c mi-am uitat carnetul de cecuri."
Conversaiile mele cu domnul M. au devenit nite spectacole interesante n sine.
ncepuse s-mi plac jocul: eu i ceream un rspuns simplu i cinstit, apoi l ascultam cum
se chinuie s stoarc o expresie care ddea la iveal lipsa lui nnscut de onestitate.
Am nceput s-mi prezint primul seminar fr banii ce mi se cuveneau i i-am
explicat c nu-l voi ncepe pe al doilea pn cnd nu se duce la banc i nu-mi aduce un
cec.
Am fost surprins cnd, la sfritul celor trei ore ale primului seminar, s-a ntors
cu cel mai bizar cec pe care-l vzusem vreodat. Dei nu avea nici una dintre obinuitele
informaii pretiprite referitoare la cont, pe el erau mzglite trei semnturi diferite, precum
i o etichet de certificare" ataat de colul din stnga-sus. Prea o hrtie contrafcut,
ca i cum domnul M. i-ar fi spus unui prieten funcionar la banc:
Uite, ca s fiu sincer cu tine, acest vorbitor vrea un cec certificat, dar ca s - i
spun adevrul, nu voi avea fondurile necesare pn la sfritul zilei. Ai putea s iei unul
dintre cecurile acelea necompletate, s- i pui nite tampile, s mzglesti nite semnturi
i s- i lipeti o etichet, ca s par chiar oficial?"
n dimineaa urmtoare, dup ce am terminat cele trei seminarii la care
participaser n total mai puin de 100 de persoane (doar cu puin sub estimrile cinstite"
ale dlui M., care-mi promisese 3000 de persoane), m-am dus la trei sucursale ale bncii
care emisese cecul acela dubios. Toi funcionarii s-au uitat la el cu nencredere i mi-au
spus c nu mai vzuser niciodat un asemenea cec. Nimeni nu-mi ddea bani pe el.
Trist, dar adevrat. Oamenii complet sinceri sunt foarte rari. Gndii-v la toate
persoanele pe care le cunoatei. Sunt cteva care fac ntotdeauna ceea ce au promis,
spun ntotdeauna adevrul i n care poi avea deplin ncredere. i sunt multe persoane a
cror onestitate este mult sub valoarea ideal de 100%.
Chiar i oamenii cu un nalt sim al eticii personale folosesc declaraii de
integritate". Este un obicei uor de schimbat i chiar merit efortul.
 89
Luai-v angajamentul de a avea un comportament total onest i artai asta prin
limbajul dumneavoastr. Eforturile de a v crea reputaia unui om integru 100% v vor
aduce recompense care vor dura o via ntreag. Ceilali vor fi mult mai dispui s lucreze
cu dumneavoastr i s v acorde ncrederea lor; n plus, vei tri sentimentul respectului
de sine pe care vi-l confer faptul de a ti c sunteti un om cu un caracter ferm.

Not succint
Ce putei face acum:
Cnd tot ceea ce spunei este n ntregime onest, nu e nevoie s-i anunai pe
ceilali c suntei pe cale s spunei adevrul. Renunai la declaraiile de integritate", care
sugereaz c nu suntei ntotdeauna sincer i deschis.
n loc s spunei:
Ca s fiu complet sincer...",
FII complet sincer.
n loc s spunei:
tii, ca s-i spun adevrul...",
spunei NTOTDEAUNA adevrul

Cap.7.45. Spunei nu!

Un coleg de seviciu v roag s-l ajutai la un proiect. Dumneavoastr suntei

ocupat pn peste cap cu propriile sarcini de serviciu i n-avei timp. Dar nu vrei s v
dezamgii colegul.
Spunei cu voce tare:
John, sunt ngrozitor de ocupat cu propriile mele treburi, dar cred c a putea
ncerca s te ajut. Nu tiu dac o s reuesc, dar o s ncerc i s vd ce pot face."
Apoi spunei:
John, trebuie s m ocup de propriile mele proiecte i nu te pot ajuta
acum. Ai putea s-l rogi pe Tony. El e n tem cu treburile din departamentul tu."
n care caz sunt anse s v par ru mai trziu? Care este abordarea mai
sincer?

n general, colegilor mei de breasl nu le place cnd clienii le filmeaz

prezentrile. Atunci cnd le permit acest lucru, n mod normal cer o sum apreciabil.
Vorbitorii profesioniti vor s evite obinuitul comar n care clientul le nregistreaz
prezentarea cu un echipament de proast calitate, i prinde ntr-o zi proast i apoi
distribuie casetele neprelucrate. Acestea ar putea fi vzute de mii de oameni, care, din
simplul motiv c au vzut o caset proast, vor ajunge la concluzia c vorbitorul nu e prea
grozav.
n mai 1990, mi-am lsat acas soia i fiica nou-nscu-t i m-am dus la Detroit
ca s in o conferin gratuit. Un membru al personalului meu (de atunci nu mai este!!)
czuse de acord cu un organizator s nu se perceap nici o tax, dei nu era vorba de o
organizaie non-profit singura situaie n care in discursuri gratuite.
Dar eu vreau s m in de cuvnt; dei clientul nu era o organizaie non-profit,
asistentul meu i promisese un discurs gratuit, iar eu i-am onorat promisiunea. Nu
respinsesem de la nceput nelegerea i mi luasem un angajament.
n sptmna dinaintea prezentrii, m-a sunat organizatorul i a menionat ca
din ntmplare c el nregistreaz toate programele pentru scopuri promoionale. n loc
s-mi cear permisiunea, a folosit un truc specific vnztorilor mecheri i manipulatori:
Nu-i nici o problem, nu-i aa?" n loc s-i spun ce simeam cu adevrat, i-am zis c e
OK. A fost de acord s-mi dea singura caset original i s foloseasc scurte secvene
din copia sa exclusiv n scopuri promoionale.
Imediat dup ce am nchis, vocea mea interioar mi spuse:
 90
Stai puin, de ce eti de acord cu asta? n primul rnd, nu vrei s ii acest
discurs gratuit; e ceva putred n toat povestea asta."
Cnd am ajuns la hotelul Sheraton Southfield din Detroit, am descoperit exact
lucrul pe care-l bnuiam: o operaiune cu un buget foarte restrns. Organizatorul aranja
scaunele i mesele i se ocupa personal de detaliile logistice. Dar n momentul acela nu
mai puteam da napoi. O dat ce am ajuns la locul faptei, sunt dator fa de public. tiam
c 650 de oameni ateptau cu nerbdare evenimentul din acea sear.
Cu o or nainte de nceperea conferinei, n sal intr un tnr pe nume
Charlie, ducnd cu el o camer video. Era prietenul de o via al organizatorului i se
oferise s-i nregistreze toate seminariile n schimbul unor bilete gratuite.
Programul n sine a decurs foarte bine. Publicul era atent i receptiv, echipa
video" nu ne-a deranjat, iar eu m-am simit foarte bine. n ncheiere, am primit ovaii en-
tuziaste, am dat autografe pe o mulime de cri i am vzut cum sute de oameni fericii se
ndreptau spre cas, nerbdtori s pun n practic ideile de la seminar.
Cnd personalul hotelului ncepu s strng scaunele i mesele, i-am cerut lui
Charlie caseta. A prut surprins i mi-a spus c era a lui, dar s-a oferit s-mi fac o copie.
I-am spus cu fermitate c era caseta mea i i-am povestit despre nelegerea cu
organizatorul. Mi-a spus: Nu, eu pstrez originalul. Este caseta mea, dar dac vrei, pot
s-i dau o copie."
Charlie nu era deloc un tnr timid i insista cu foarte mult convingere c acea
caset video original era proprietatea lui. Eu insistam c nu era.
Apoi Charlie lans acuzaia de ipocrizie:
Tocmai i-am ascultat seminarul, am auzit nite idei extraordinare i te- am
admirat pentru felul tu minunat de a comunica. Dar acum mi se pare c felul n care
comunici cu mine nu se potrivete deloc cu ceea ce ai spus n discursul tu."
Charlie avea perfect dreptate. Dup cteva minute de conversaie tensionat,
m prinsese cu ma-n sac. Felul n care vorbeam nu se potrivea cu ceea ce spusesem pe
scen. Prin urmare, am avut un schimb de cuvinte extrem de neplcut. Dei nu ipasem
unul la cellalt, i cerusem s-mi dea caseta ca s-o calc n picioare i s terminm odat
cu discuia referitoare la proprietarul ei.
Tonul convorbirii noastre s-a schimbat numai dup ce i-am rspuns la acuzaia
de ipocrizie:
Charlie, ai dreptate. N-am comunicat bine cu tine. Nu am fost cinstit. Iat
adevrul: simt c se profit de mine. In primul rnd, nu voiam ca seminarul s fie
filmat. Am aflat doar acum cteva zile c vei fi aici i ar fi trebuit s insist sa
respectm regulile mele obinuite, conform crora permit nregistrarea doar cu
echipament profesional i contra unei taxe suplimentare. Nu mi-a plcut n nici o
privin povestea asta cu nregistratul i cred c ar fi trebuit s o interzic de la bun
nceput."
Charlie se relaxa i zmbi: Acum neleg", spuse el. Ar fi trebuit s-mi spui asta
de la bun nceput."
n cele din urm, am czut de acord s-mi trimit caseta original dup ce urma
s fac o copie n scopuri exclusiv pormoionale. L-am chemat pe organizatorul semina-
rului i am discutat nelegerea mpreun, n final, am reuit s ne nelegem prietenete.
Lecia era evident. Cnd nu vrei s spunei da", nu o facei. Eu spusesem
da" iar asta a avut ca rezultat o atmosfer tensionat i un acces de rea-voin. Dac
mi-a fi respectat convingerile de la bun nceput, a fi putut evita ntreaga confruntare.
Atunci cnd cdei de acord, fr tragere de inim, s facei un lucru pe care de
fapt nu vrei s-l facei, aproape ntotdeauna v va prea ru mai trziu. Dac nu suntei
sigur c vrei s-l facei, cel mai bine este s refuzai.
n timp ce pregteam manuscrisul acestei cri, o vecin m-a sunat i m-a rugat
s o ajut cu un mic proiect". Voia s-o ajut s-i scrie o scrisoare persoanei care se ocupa
cu proiectele imobiliare n cartierul nostru. Pe mine m preocup chestiunile de acest gen
i am adus deja numeroase contribuii grupului din cartierul nostru. Am fost tentat s
accept i s scriu scrisoarea n locul ei. Dar mi-am dat seama c dac m-a fi ntlnit cu
 91
ea, a fi citit schia scrisorii i aa mai departe, micul proiect" mi-ar fi luat cel puin dou
ore din timpul dedicat crii, care era mult mai important. Aadar, i-am spus:
Sandy, acum toat atenia mea este concentrat asupra noii mele cri.
tiu c te vei descurca foarte bine i singur cu scrisoarea. Nu te voi ajuta s o
scrii."
M-am simit att de bine dup ce refuzasem! N-am avut intenia s fiu
nepoliticos sau necooperant. Pur i simplu am tras linia.
Toi ne asumm sarcini i corvezi pe care nu dorim cu adevrat s ni le
asumm. Prin urmare, de obicei muncim fr tragere de inim, ne simim prost i ne pare
ru c am acceptat. Dac asta simii cu adevrat, este mult mai bine s spunei nu.

Not succint
Ce putei face acum:
nainte de a accepta s facei un lucru despre care nu suntei pe deplin sigur c
vrei s-l facei, acordai-v un timp de gndire. Vedei dac putei s-l facei ca lumea,
dac v face plcere i dac nu cumva va fi nevoie s ntre rupei alte treburi mai
importante. Dac decizia dumnen voastr este c nu vrei cu adevrat s facei acel lucru,
spunei nu.
n loc s spunei:
tii, nu prea am timp s te ajut, dar s vd, poate gsesc o or sau dou pentru
tine",
spunei:
Nu, mi pare ru. Ar fi mai bine s ceri ajutorul cuiva care se poate implica
deplin."
n loc s spunei:
Oh, e o onoare pentru mine, nu prea tiu ce s spun. Nu sunt sigur, dar cred c
voi putea lucra n comitet",
spunei:
V mulumesc c m onorai cu aceast invitaie. O s-mi evaluez cu
atenie ndatoririle de la lucru i celelalte angajamente i v dau un rspuns pn la
sfrsitul zilei."
n loc s spunei:
Nu prea vreau, dar cred c o s accept",
spunei:
Nu. Apreciez c m-ai ntrebat."

Cap.7.46. Nu spunei niciodat ntotdeauna"

Dup ce noua dumneavoastr violet de Africa s-a uscat, aa cum s-a ntmplat
acum dou sptmni cu feriga de Boston i cu filodendronul, v-ai mai cumprat nite
plante pentru camera de zi. Spunei cu voce tare:
Toate plantele pe care ncerc s le cresc se usuc. Nu reuesc niciodat s in
o plant n via mai mult de o lun."
Apoi spunei:
Unele dintre plantele pe care le cresc rmn sntoase o vreme, apoi nu
tiu ce se ntmpl cu ele. O s caut o carte despre ngrijirea plantelor de apar-
tament ca s-mi dau seama ce trebuie s fac."
Ce versiune d impresia c suntei gata s renunai i s cumprai flori
artificiale? Care dintre ele arat c vrei s v mbuntii performanele?

Vedeam cum farfuria ei se nclin treptat mai nti la 10 grade, apoi la 15,
apoi la 20. Nunta avea loc la un club de iahting, ceea ce nu justifica ns situaia; ne aflam
la rm, n sala de petreceri a clubului, i stteam amndoi la coad la bufet. Era o femeie
la vreo 60 de ani, nc atrgtoare i plin de via. Farfuria ei era plin cu crevei, friptur
 92
de vac, salat de macaroane i, din cine tie ce motiv, un mic morman de arahide srate.
Atepta ca barmanul s-i toarne ampania i era att de concentrat asupra acestui lucru,
nct farfuria ei se nclina periculos. Cnd ajunse la 25 de grade, primele arahide ncepur
s se rostogoleasc spre mine; deja mi nchipuiam ntregul amestec scurgndu-se din
farfurie direct peste pantofii mei.
M scuzai, vi se vars mncarea din farfurie."
O, nu-i face griji pentru mine. ntotdeauna vrs totul Sunt aa de stngace!
Probabil c o s vrs i ampania asta aa fac mereu."
Dei rostit n glum, remarca ei autodefimtoare .m-a fcut s m gndesc c
nu sttea prea bine cu stima de sine Probabil spune c ntotdeauna ncurc lucrurile
indiferent dac vorbete despre gtit, despre jucatul la burs sau orice alt activitate.
Chiar dac prea o persoan dragu,mi-a prut ru pentru femeia aceea. N-avea o
prere prea bun despre ea nsi.

tii ct este de neplcut s te afli n preajma unui cuplu cu probleme n

csnicie. Dup ce beau dou pahare, ncep s reverse asupra celorlali dezgustul fa de
partener.
Dac n-am fi ntrziat att din cauza ei, te-a fi putut ajuta cu grtarul. Niciodat
nu e gata la timp. ntotdeauna ntrzie."
Eu? El a rtcit cheile de la main, ntotdeauna le pierde. De fapt, mereu
pierde totul. La prima noas tr ntlnire, a pierdut biletele pentru concert."
Vrei s-i oprii, dar e prea trziu. Deja s-au scufundat n lumea generalitilor
greite: "ntotdeauna", niciodat", totul", nimic".
Afirmaiile universale sunt rareori adevrate i prea puin constructive. E posibil
ca el s piard ntotdeauna cheile i tot restul? Oare femeia care sttea la coad la
petrecere ntotdeauna vars totul?
Cnd vrei s eliminai expresiile universale din vocabularul dumneavoastr, cel
mai bine este s ncepei cu dumneavoastr niv.
Nu-mi vine s cred c mi s-a ntmplat din nou! De fiecare dat cnd tipresc
ceva de pe calculator, uit s trec de la imprimanta matricial la imprimanta laser. Niciodat
nu-mi aduc aminte. Ce se ntmpl cu mine?"
Acest abuz asupra dumneavoastr niv nu v ajut cu nimic s schimbai
situaia. Este mult mai productiv s nlocuii expresiile universale cu termeni mai precii:
Uneori uit s setez calculatorul la cealalt imprimant. M strduiesc
s-mi aduc aminte i nu reuesc mereu. Acum m voi concentra s aleg imprimanta
corect."
Indiferent dac v comentai propriul comportament sau comportamentul
altcuiva, eliminai termenii universali nepotrivii i nlocuii-i cu descrieri precise ale situaiei
reale. Astfel, v facei dreptate i-i ncurajai pe ceilali s coopereze cu dumneavoastr.

Not succint
Ce putei face acum:
Fii atent la termenii universali cum sunt "ntotdeauna", niciodat", totul" sau
nimic", mai ales cnd i folosii pentru a critica realizrile altcuiva sau chiar pe ale
dum-eavoastr.
n loc s spunei:
Niciodat nu in minte numrul tu de telefon",
spunei:
Uneori mi-e greu s-mi amintesc numrul tu de telefon, aa c l voi nota
n agend."
n loc s spunei:
ntotdeauna ajungi prea n fa cnd bagi maina n garaj. Chiar nu eti n stare
s o garezi ca lumea?",
spunei:
 93
Atunci cnd mi lai suficient loc n faa mainii, mi-e mult mai uor s
ajung la bancul de lucru. Apreciez asta."
n loc s v spunei:
De fiecare dat cnd ncerc s negociez cu el, iese prost, ntotdeauna ajung
ntr-o poziie dezavantajoas i nu sunt tratat corect",
spunei:
Uneori, tehnicile mele de negociere nu m conduc la un rezultat pozitiv.
Data viitoare voi folosi o alt abordare."

Cap 8 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV

Revin asupra lucrurilor de baz

M-a fascinat fenomenalul succes al crii lui Robert Fulgham, Everything l Need
to Know I Learned in Kindergarten (Tot ce era nevoie s tiu am nvat la grdinia). E
cum nu se poate mai adevrat. Winston Churchill avea dreptate atunci cnd a spus: Toate
lucrurile mree sunt simple..."
Pn n acest punct al crii, v-ai spus, probabil, de nenumrate ori: Tehnicile
astea sunt att de simple!" ntr-a-devr, sunt simple. Oamenii cu un limbaj pozitiv nu se
prea pricep s complice lucrurile: nu folosesc nici un fel de trucuri savante. Au grij s
vorbeasc pozitiv, s exprime aprecieri, s fie optimiti, s-i asume responsabilitatea, s
fie cooperani, s spun exact ceea ce vor i s exprime adevrul.
Cam asta-i tot; mai sunt nc trei lucruri de baz: rostii corect numele
persoanelor, spunei Te rog" i Mulumesc" i cerei-v scuze atunci cnd greii.
Aceast ultim seciune nu are nevoie de nici un fel de introducere. Dac nu
aplicai cu perseveren cele 46 de tehnici precedente, dar avei grij s le folosii
ntotdeauna pe acestea trei, vei fi cu mult naintea majoritii. Oamenii cu un limbaj pozitiv
nu uit lucrurile de baz.

Cap.8 .47. Jocul de-a numele

n timp ce ateptai s fii condus la locul dumneavoastr, cineva se ridic de la

mas i se ndreapt spre dumneavoastr. Parc-l tii de undeva, dar nu v aducei
aminte numele lui.
Spunei cu voce tare:
mi pare foarte ru. tiu c ar trebui s-mi aduc aminte numele dumneavoastr,
dar pur i simplu nu reuesc."
Acum spunei:
mi pare bine c v vd, eu sunt..."
Care e versiunea ce eman mai mult ncredere n relaiile sociale? Care fraz
aparine unui om sigur pe el i care unui om slab?

Fceam cumprturi la un magazin cu articole de birou i ncercam diverse

stilouri, cnd apru o femeie care mi-era cunoscut i spuse: Bun! Cred c te tiu de
undeva."
De obicei, m simt prost atunci cnd nu-mi aduc aminte numele cuiva. Rostesc
la repezeal una dintre vechile scuze, ca s nu rnesc sentimentele". Dar ca s fim rea -
liti, nici mcar un expert n memorie nu-i amintete numele tuturor persoanelor. Cu att
 94
mai puin dumneavoastr i cu mine. Cnd ai uitat numele cuiva, renunai la vorbria
inutil, nu v njosii i spunei ntotdeauna adevrul.
Mi-am dat seama c nu pot s-mi amintesc numele femeii. Tocmai cnd
deschideam gura, pregtindu-m s spun:
Te rog, adu-mi aminte cum te cheam",
ea mi-o lu nainte:
George, sunt Sandy Wilson de la PNSA. mi pare bine c te vd."
Firete! O tiam pe Sandy i vorbisem cu ea de cteva ori, la telefon i la
ntlniri. Abordarea ei m-a scutit de postura penibil de a-i spune c uitasem cine este.
Am srit peste obinuitele schimburi de cuvinte privind numele i am rennoit
cunotina foarte repede. Am simit c o respect pe Sandy pentru c luase iniiativa.

Cnd avei de-a face cu oamenii, numele sunt importante. Din fericire, cnd
participai la o ntrunire, delegaii poart, de obicei, ecusoane cu numele lor. Putei s
aruncai o privire discret (aa cum fac i ei, de altfel) i s v remprosptai memoria,
poate chiar s dai impresia c v-ai amintit singur numele. Dar, n viaa real, de multe ori
trebuie s ntrebai.
Un secret al dezvoltrii relaiilor cu ceilali oameni const n a le cunoate i a le
folosi numele. Dale Carnegie ne-a reamintit, cu mult timp n urm, c pentru fiecare dintre
noi propriul nume este cel mai dulce sunet, n orice limb ar fi rostit. Am auzit cu toii c
talentul de a ine minte i de a folosi numele persoanelor poate fi un avantaj extraordinar
n afaceri. Putei excela cu uurin n cele mai obinuite trei situaii legate de nume: cnd
ai uitat numele persoanei, cnd persoana l-a uitat pe al dumneavoastr i cnd v ntlnii
pentru prima oar (i nc n-ai avut timp s uitai).
1.Nu v pierdei cu firea fiindc ai uitat un nume.Cea mai bun metod de a
reaciona atunci cnd ai uitat numele cuiva este foarte simpl. Acceptai situaia! Ai uitat
un nume ei i? De ce s v facei griji pentru asta? S-ar putea ca i cealalt persoan
s-l fi uitat pe al dumneavoastr, precum i multe altele.
Data urmtoare cnd v aflai la o petrecere, dai peste un fost client sau coleg
la aeroport ori stai la coad n spatele unui vecin pe care l-ai cunoscut de curnd,
spunei:
Te rog, spune-mi din nou cum te cheam."
Asta-i tot. Direct, amabil i pozitiv. Evitai acea explicaie nclcit i neplcut:
"mi pare foarte ru, dar nu-mi aduc aminte cum te cheam, dei numele mi st pe limb."
Lsai jena la o parte. Nu e nimic nedemn sau dizgraios n aceast situaie. Ai uitat
numele cuiva. Vrei s vi-l reaminteasc. Punct.
2. Iar dac bnuii c l-a uitat pe al dumneavoastr...
Oamenii siguri pe ei, ncreztori i puternici se prezint atunci cnd v vd.
Chiar dac sunt anse s v aducei aminte cum i cheam, ei v uureaz sarcina, ncep
conversaia cu o strngere de mn i cu vorbe ca acestea: Sunt Heather White. Ne-am
ntlnit anul trecut la conferina de la Nashville. mi pare bine s te revd."
Atunci cnd vedei pe cineva care s-ar putea s v fi uitat numele, cea mai bun
metod este s spunei:
Bun, sunt..., mi pare bine c te vd."
Aceast abordare are un avantaj suplimentar: probabil c respectivul va
rspunde cu propriul su nume, deci n caz c l-ai uitat, avei acoperire.
3. Cnd l auzii, folosii- l.
Majoritatea oamenilor nu uit, de fapt, numele celorlali, ci nu reuesc s i le
aminteasc pe moment. Cum numele sunt eseniale n crearea i consolidarea relaiilor,
merit s facei cteva lucruri simple, prin care s v mbunti tehnicile de memorare a
numelor. Lucrul cel mai simplu este s folosii un nume imediat ce l-ai auzit.
Un vnztor fr prea mare succes mi-a spus o dat:
Da, George, am avut mare succes n vnzri. i tii, George, o dat ce
stpnesti lucrurile de baz, nu e prea greu s te descurci foarte bine. Unul dintre lucrurile
pe care m strduiesc ntotdeauna s le fac este s folosesc numele celeilalte persoane n
 95
cursul conversaiei. i dup cum tii, George, acest lucru este deosebit de important n
timpul unei convorbiri telefonice. Capteaz atenia celuilalt. Dar, George, nu poi s fii pe
placul tuturor. De fapt, chiar ieri am vorbit cu un tip din lowa, care iat ce mi-a spus:
Atunci cnd mi foloseti numele prea des, mi dai impresia c eti nesincer. Pe bune,
George..."
Un hrit de unghii pe o tabl! Am nceput s numr de cte ori mi-a rostit
numele, dornic s-l ntrerup i s-i spun: Idiotule! De ce nu l-ai ascultat pe tipul la din
lowa?"
Iat o sugestie simpl: folosii numele celuilalt de trei ori n cursul unei
conversaii. Prima oar, imediat dup ce se prezint, a doua oar pe parcursul
conversaiei, iar a treia oar, n final.
Dac facei cteva lucruri simple pentru a reine i a folosi numele celorlali, ei
se vor simi bine i dumneavoastr la fel.
Viaa dumneavoastr profesional i personal se bazeaz pe relaii
interumane. Conteaz foarte mult s tii i s folosii numele celorlali. Facei-v obiceiul
de a le reine i a le folosi n mod potrivit, chiar de la nceput.

Not succint
Ce putei face acum:
Folosii n mod contient numele oamenilor de trei ori n cursul unei conversaii.
Cnd facei cunotin cu cineva, folosii-i imediat numele i retinei-l. Cnd v ntlnii cu
cineva care s-ar putea sa v fi uitat numele, aducei-i aminte imediat. Dac
dumneavoastr l-ai uitat pe al lui, rugai-l s vi-l reaminteasc.
n loc s spunei:
mi pare ru, numele tu mi st pe limb, dar pur i simplu nu mi-l aduc
aminte",
spunei:
Aminteste-mi, te rog, cum te cheam."
n loc s spunei:
Probabil c nu mai tii cum m cheam, dar..."
spunei:
mi pare bine s te revd, numele meu este..."
n loc s spunei:
mi pare ru, dar nu mai tiu cum te cheam",
spunei:
Bun, din nou. Eu sunt... Te rog, amintete-mi numele tu

Cap.7.48. Care este cuvntul magic

E vineri dup-amiaza i secretara dumneavoastr a lucrat din nou n pauza de

prnz, pentru ca brourile s fie gata pentru prezentarea de luni diminea.
Spunei cu voce tare:
Nu tiu ce m-a face fr Christine. A vrea ca i ceilali angajai s fie mcar
pe jumtate la fel de ateni ca ea cu termenele de predare."
Apoi spunei:
Christine, te apreciez foarte mult. i mulumesc c faci o treab att de
bun cu brourile i pentru c ai lucrat n pauza de prnz. Sunt foarte recunosctor
pentru devotamentul tu i mi place s lucrez cu tine."
Care versiune o va stimula pe Christine s fac n continuare treab bun"?

O vecin de-a mea, pensionar, i dedic o mare parte din timp colectrii de
fonduri pentru Societatea American de Combatere a Cancerului. Muncete neobosit i a
obinut rezultate extraordinare, de care au beneficiat muli pacieni n stare grav.
De curnd, a sunat-o disperat pe soia mea:
 96
Julie, am o problem ngrozitoare. Mai e foarte puin pn la cel mai mare
eveniment al nostru din acest an i nc n-avem biletele promise n materialul nostru
promoional pentru licitaie. tii pe cineva care ar putea face o donaie mare? Unul sau
dou bilete de avion ar fi grozave."
Mama mea a murit de cancer, deci am un interes personal n a ajuta la
combaterea acestei maladii. Unul dintre cei mai buni prieteni ai notri, Kevyn Leiner, era
pe vremea aceea manager de vnzri pentru USAir. Este un prieten extraordinar i o
persoan generoas, aa c el a fost inta" noastr. Totul era pe fir, vecina ne-a dat o
scrisoare n care se explica scopul licitaiei i am trimis-o imediat prin fax la USAir. n 48
de ore, Kevyn a venit cu dou bilele gratuite, valabile pe orice rute USAir, n valoare de
circa .1 3.000 de dolari. Fr nici o obligaie suplimentar!
Cnd a avut loc licitaia, Julie i cu mine eram n Anglia, la un turneu de
conferine. Ne-am ntors acas, ateptndu-ne s gsim o not de mulumire i un
exemplar al scrisorii oficiale a societii, adresate firmei USAir i lui Kevyn N-am gsit
nimic.
Dei ne-am mai vzut cu vecina din cnd n cnd, nu ne-am oprit niciodat s
stm de vorb cu ea. Eram cam suprat c nu-i mulumise lui Julie, care luase legtura cu
compania aerian i a crei persuasiune plin de prietenie l convinsese pe Kevyn s
participe.
Peste cteva luni, i-am spus lui Kevyn:
tii, femeia aceea de la societatea american de combatere a cancerului n-a
avut nici mcar amabilitatea s-i mulumeasc lui Julie pentru c a vorbit cu tine pentru
biletele donate."
Rspunsul lui Kevyn:
A, nici mie nu mi-au mulumit. Aa se ntmpl tot timpul. Ai fi surprins s tii
cte organizaii de caritate solicit donaii, uit s spun mulumesc i apoi nu mai dau nici
un semn de via."
Morala povestirii este urmtoarea: neglijarea chestiuni lor simple de amabilitate,
cum ar fi s spui mulumesc i s exprimi o apreciere, este un lucru stupid i nepoliticos
Cu toat munca grea a vecinei noastre, nou i directorii lui de vnzri de la USAir ne -a
lsat o impresie negativ
Presupun c biletele i-au adus un pre bun i c societatea a avut de ctigat.
ns dac va mai apela la noi sau la USAir, vecina noastr nu se va bucura de o primire
clduroas.
Sunt sigur c n-a vrut s fie nepoliticoas. Pur i simplu a uitat un lucru
elementar. A permis ca eforturile ei s fie puse n umbr de o neglijen.

Este att de uor i se ntmpl att de rar s fim amabili cu adevrat fa

de oamenii care nseamn foarte mult pentru noi, mai ales clienii. Iar rsplata este
fenomenal. O regul elementar a profesionitilor din vnzri spune c, pentru a obine o
comand de la un client nou cost de cinci ori mai mult dect o comand de la un client
vechi. n munca mea de consultant pentru companiile Fortune l 000, n-am avut impresia
c cifra e att de mic. Organizaiile care au studiat bine problema au descoperit c e de
cel puin 10 ori mai costisitor s faci afaceri cu un client nou.
Cnd colaborez n calitate de consultant cu organizaii de marketing, deseori
ncep prin a ntreba:
Ce facei pentru a le da de tire clienilor existeni c- i apreciai?"
Aproape n toate cazurile, rspunsul este revelator i jenant.
De obicei, firmele de vnzri investesc cantiti uriae de timp, bani i energie
personal alergnd dup clieni noi. Apoi scap mingea din mn.
Unul dintre subiectele mele preferate se refer la reducerea ratei de nlocuire a
clienilor. Eu folosesc o analogie vizual cu o curea de transmisie. Imaginai-v o curea de
transmisie lung, cam de un metru lime, care se ndeprteaz de dumneavoastr cu o
vitez constant. Dumneavoastr stai la un capt al curelei, alturi de un vnztor, iar
 97
cureaua se duce tot mai departe. La discursurile mele, prezint trei diapozitive care
nfieaz cureaua de transmisie.
Primul dintre ele l prezint pe vnztorul nerbdtor i entuziast, revrsndu-i
atenia asupra unui nou client s-i spunem Harry i ajutndu-l s se suie pe curea.
Asta corespunde cu cea mai comun i mai costisitoare sarcina din orice organizaie de
marketing: S ctigi clieni noi Prin reclame, expoziii, campanii promoionale prin posl.'i,
vnzri prin telefon i, deseori, ntlniri de vnzri fa a-n fa, ncercm s-i convingem pe
potenialii clieni s cumpere ceva de la noi, s se urce pe cureaua de transmisie" .
Al doilea diapozitiv nfieaz aceeai scen cu cureaua de transmisie. Acum,
vnztorul pndeste cu atenie un alt candidat, spernd s-l transforme n client. Harry a
progresat n relaia sa s-a deplasat pe cureaua de transmisie. S-ar putea chiar s
cumpere de mai multe ori. ns vnztorul i concentreaz atenia asupra noului candidat,
ncercnd s-l suie pe curea i s-l transforme n client, ntre timp, prietenul nostru Harry
se uit la ceas i se gndete:
A trecut ceva vreme de cnd vnztorul nu m-a mai bgat n seam, nainte de
prima achiziie, eram foarte important pentru el, iar acum nu-mi mai acord atenie."
Firete, vnztorul nu tie c Harry se simte neglijat. E prea ocupat cu a ctiga
clieni noi ca s mai acorde atenie celei de-a doua sarcini importante din marketing: S
pstrezi clienii pe cureaua de transmisie.
n al treilea diapozitiv, l vedem pe acelai vnztor. Firete, l convinge pe un alt
nou candidat s devin client, s se urce pe cureaua de transmisie. Vedem ali clieni care
i-au nceput de curnd relaiile cu firma i se deprteaz treptat, la fel ca Harry. i iat -l
pe Harry, undeva n deprtare, srind de pe band. Este pe cale s se urce pe cureaua de
transmisie a unui concurent. Acesta l-a fcut s se simt din nou important i apreciat.
Majoritatea vnztorilor neglijeaz complet cea de-a treia sarcin de marketing:
Afl de ce se dau jos clienii de pe cureaua de transmisie.
Rata de nlocuire a clienilor unei organizaii reprezint viteza cu care noii clieni
devin nemulumii i sar de pe cureaua de transmisie, n orice afacere, o relaie cu un
client poate fi vzut ca un flux al venitului viitor. Acest lucru este foarte clar mai ales n
cazul firmelor care ncheie abonamente. Le cost foarte mult (la fel ca n orice alt
afacere) s ctige un nou client. De exemplu, s lum n considerare cablul TV. Dac un
client i face un abonament la cablu i peste cteva luni l anuleaz, firma va pierde bani.
Ca s rmn n afacere, trebuie s caute n mod activ noi clieni, pentru a asigura n mod
constant un flux al venitului care s-i acopere cheltuielile fixe. Cnd unul dintre clieni
anuleaz abonamentul la cablu, firma trebuie s-l nlocuiasc.
O rat mare de nlocuire este extern de costisitoare. Gndii-v ce se ntmpl
cnd v anulai abonamentul la cablul TV. Sunt mai muli funcionari care v nchid contul
i completeaz documentele aferente. La domiciliul dumneavoastr sosete un
reprezentant al firmei pentru a v deconecta de la cablu. Calculatoarele sunt reprogramate
pentru a v terge numrul de cont. Dar acestea sunt doar costurile evidente.
Trebuie s mai lum n considerare costurile implicate n ctigarea unui nou
client n a-l determina s se urce pe cureaua de transmisie pentru a nlocui venitul
pe care-l furniza clientul nemulumit, care tocmai a srit de pe band. Pentru o firm de
cablu TV, asta nseamn mai mult reclam, scrisori publicitare, vnzri prin telefon,
bonusuri speciale i chiar vnzri din u-n u.
De ce dispar clienii? Una dintre statisticile citate cel mai des la seminariile de la
sfritul anilor '80 provine de la asociaia restaurantelor din Wisconsin. Acest studiu a
relevat c, atunci cnd clienii nu mai frecventeaz un anumit restaurant, motivele sunt
urmtoarele:
1% Au murit
3% S- au mutat
5% i-au format alte relaii
9% Au preferat s mearg la un concurent
14% Erau nesatisfcui de produs (de nincare)
68% Se simeau tratai cu neglijen sau indiferen
 98
Nu cunosc nici un studiu general la nivel naional care s determine de ce se
dau jos clienii de pe curelele de transmisie, dar procentele de mai sus mi se par destul de
corecte. Mai muli clieni de-ai mei au ntreprins studii costisitoare ca s-i obin propriile
concluzii. Locul nti ii ocup ntotdeauna acelai motiv: clienii se simt neglijai.
O dat ce directorii de marketing pricep adevratele costuri ale abandonrii
clienilor, vor s afle metoda cea mai eficient de a-i pstra mai mult vreme pe cureaua
de transmisie. Metoda cea mai la ndemn este ridicol de simpl: amintii-v s spunei
te rog" i mulumesc".
n orice afacere, e att de uor i de profitabil s mbunteti eforturile
de pstrare a clienilor. Nu e nevoie s trimitei cadouri costisitoare sau s concepei o
campanie sofisticat pentru a le mulumi clienilor. Un mulumesc" simplu, sincer i
personal este suficient.
Relaiile personale pot fi foarte asemntoare cu relaiile din afaceri. Prieteniile
i csniciile tind s se destrame din acelai motiv neglijarea amabilitii. Putei s apli-
cai cu uurin acelai principiu al curelei de transmisie" i n relaiile care nu sunt legate
de afaceri. Succesul dumneavoastr n construirea i ntreinerea oricrui tip de relaie
depinde de aceleai trei aptitudini: Iniiere, Grij i Recucerire. Indiferent dac e vorba de
csnicie, de o prietenie strns sau de o simpl relaie cu un vecin, gndii-v c trebuie
s-i urcai pe cureaua de transmisie, s-i pstrai aici i s aflai ce nu merge bine atunci
cnd sar de pe ea.
Oamenii cu un limbaj pozitiv in minte lucrurile de baz. Nu uit niciodat s
spun te rog" i mulumesc" atunci cnd este cazul. i nu ateapt pn cnd se
ateapt de la el lucrul acesta. Din cnd n cnd mai trimit cte o carte potal, mai dau un
telefon unui client sau trec pe la vecinul care i-a ajutat ca s-i spun mulumesc. Prinii
care-i nva copiii c te rog" i mulumesc" sunt cuvinte magice nu exagereaz deloc.

Not succint
Ce putei face acum:
Amintii-v s folosii amabilitile obinuite n relaiile cu ceilali, mai ales n cele
pentru care avei tendina s nu depunei prea mult efort. Nu facei economie de te rog" i
mulumesc".
n loc s spunei:
Oamenii aceia de la curtorie fac treab bun",
spunei:
V mulumesc c ntotdeauna v purtai aa de frumos cu mine i avei
grij de hainele mele. Apreciez serviciile dumneavoastr excelente."
n loc s spunei:
Trebuie s gsim o cale de a obine 1.000 de clieni noi n acest trimestru",
spunei:
O s m asigur c toi clienii notri tiu ct de mult i apreciem."
n loc s spunei:
Soia mea? Mda, e grozav. Hrnete copilul, face mncare bun, ine casa
curat i muncete din greu. Sunt norocos",
spunei:
Iubito, te apreciez, n acest weekend o s fac ceva special ca s-i art ct
de mult nseamn cnd i spun Mulumesc."
n loc s spunei:
Ei tiu c i apreciez",
spunei:
Mulumesc."

Cap.8.49. Spunei c v pare ru

In urma unui audit al contului dumneavoastr de cheltuieli, managerul v

cheam n birou i v ia la ntrebri n legtur cu un bon de la restaurant care nu pare s
 99
fie legat de serviciu. Firete, iese la iveal c n urm cu trei luni ai trecut o mas cu
familia pe cartea de credit a companiei.
Spunei cu voce tare:
Avnd n vedere cte hrtii nvrtim pe-aici, m-a mira s fie singura situaie de
acest gen. Pun pariu c fiecrui om din firm i-au mai scpat din cnd n cnd cteva
mese personale pe cheltuiala companiei. Nu putei s m acuzai fiindc mai greesc i eu
din cnd n cnd."
Apoi spunei:
Avei perfect dreptate, a fost o mas personala i n-ar fi trebuit s-o trec
n contul de cheltuieli. mi pare ru c nu mi-am dat singur seama i pe viitor o s fiu
foarte atent. Este greeala mea i mi cer scuze."
Care dintre angajai inspir mai mult ncredere? A crui reacie este demn de
respect? Pe cine ar putea recomanda managerul pentru promovare?

Cnd sunai la o companie aerian pentru o rezervare, la un lan de pizzerii ca

s facei o comand sau la Centrul de relaii cu clienii al bncii ca s aflai situaia curent
a contului, apelul dumneavoastr este preluat mai nti de un dispozitiv de distribuire
automat a apelurilor (ACD Automatic Call Distributor). n ziua de azi, acest tip de
dispozitiv electronic este utilizat n aproape toate marile centre telefonice.
Un avantaj major al sistemului ACD este c le permite apelanilor s intre n
legtur chiar cu persoana potrivit. Sistemul ACD analizeaz fiecare apel i identific
rapid ce numr gratuit a format apelantul, din ce parte a rii telefoneaz i, n unele
cazuri, telefonul pe care-l folosete. Apoi direcioneaz apelul ctre un agent specializat n
tipul de ntrebri pe care, probabil, le va pune apelantul. Managerii centrelor telefonice se
bazeaz pe sistemele ACD pentru c acestea le ofer analize foarte utile ale ac tivitii
reprezentanilor. Pentru orice angajat, grup de supervizare, schimb de lucru sau or a zilei,
managerul tie cte apeluri au fost efectuate, la cte s-a rspuns, durata medie a
convorbirilor, ct timp a petrecut reprezentantul cu prelucrarea documentelor i aa mai
departe.
Managerii acord o atenie deosebit unui raport-cheie, numit procentaj timp
disponibil/nedisponibil". Cnd un anumit reprezentant preia o mulime de apeluri, cu pauze
foarte scurte ntre ele, disponibilitatea" lui de a vorbi cu clienii este ridicat. Cnd
angajatul amn lucrurile, pierde prea mult timp cu hrtiile, st de vorb cu colegii i evit
contactul cu clienii, raportul lui indic un procent ridicat de indisponibilitate".
Unul dintre managerii centrului de apeluri al unui client de-al meu a decis s
afieze n sediul firmei un raport cu statisticile tuturor reprezentanilor. Pentru a nu-i pune
n situaii jenante, n locul numelor a folosit numerele lor de identificare. Doi reprezentani,
Stanley i Stephanie, au examinat raportul i au observat c procentele lor erau
nefavorabile. Preluau mai puine apeluri dect colegii lor i le lua mai mult timp s se
ocupe de ele.
n munca mea de consultant pentru muli manageri ai centrelor de apeluri, n-am
reuit nc s descopr un sistem ideal de msurare a performanelor (sau de alocare a
comisioanelor, de planificare corect a schimburilor i aa mai departe). Exist
ntotdeauna cineva care se dovedete mai detept dect orice sistem implementat de
manager.
Stanley a reuit s pcleasc sistemul ACD din centrul n care lucra. i-a dat
seama c dispozitivul numr cte minute este ocupat telefonul, de cte ori sun i ct
dureaz conversaiile. Dar nu trage cu urechea" ca s vad cu cine vorbete agentul
sau dac vorbete.
Prin urmare, Stanley forma numrul lui de acas, lsa telefonul s sune trei
minute, apoi nchidea i suna din nou, atepta i iar nchidea etc. Sistemul ACD nregistra
fiecare apel ca aparinnd unui client. La urmtoarea afiare a datelor statistice, cifrele lui
Stanley cunoscuser o mbuntire spectaculoas! Numrul mediu de apeluri din fiecare
zi crescuse de la 47 la 92! Conform statisticilor, era aproape tot timpul la telefon. Durata
 100
medie a unei convorbiri era pe msura mediei celorlali angajai. Ddea impresia unui om
foarte productiv.
Stephanie, o angajat nou, se zbtea i ea s-i mbunteasc propriile
statistici. Bunul Stanley i-a artat metoda lui. Peste noapte, datele ei au cunoscut de
asemenea o mbuntire uimitoare.
Firete, managerul a observat aceste schimbri spectaculoase i i-a ntrebat pe
amndoi care este explicaia.
Stephanie a recunoscut c a triat, i-a asumat responsabilitatea pentru ceea ce
fcuse, i-a cerut scuze i n-a mai continuat. Performanele ei se mbuntesc pe zi ce
trece i, dup toate aparenele, se va bucura de un viitor luminos la firma respectiv.
Stanley a dat vina pe mediul de lucru tensionat. Asta a dus la concedierea lui.

Cnd eram student la Universitatea California din Santa Barbara, mi-am gsit o
slujb de vis. Am fost angajat ca reprezentant de vnzri n campus al TWA (o companie
aerian american). Nu cstigam prea muli bani, dar aveam avantaje incredibile! Aveam
20 de ani i posibilitatea de a cltori nelimitat cu avionul; m ntrebam n fiecare
sptmn:
S stau n campus weekend-ul sta, s cheltuiesc civa dolari la teatru i pe
mncare i s joc fotbal? Sau s iau cursa de Londra, s vd dou filme la dus i dou la
ntors, s m delectez cu patru mese pe drum i s m plimb cteva ore prin Anglia, fr
s cheltuiesc nici un ban?"
N-am petrecut prea multe weekend-uri n campus. Ca reprezentant de vnzri
al unei companii aeriene, ai de-a face n mod inevitabil i cu clieni care tocmai s-au ntors
dintr-un zbor de comar fcut cu un avion al firmei tale. mi amintesc cum am fost atacat
verbal de directorul corului brbtesc dup ce-i dusese pe biei ntr-un turneu prin
Europa. Am mers cu ei pn la Frankfurt, apoi mi-am luat rmas bun, urmnd ca ei s
cnte pentru o contes austriac i, apoi, n cteva capitale europene, n drum spre cas,
m-am oprit la Berlin, s-i fac o vizit unui prieten.
Peste dou sptmni, n campus, directorul s-a npustit asupra mea:
Nu mai zbor niciodat cu TWA! Firma ta a pierdut toate bagajele grupului n
zborul de la Roma la Paris. Ne- ai anulat cursa de la Madrid la Los Angeles i ne-ai trimis
acas prin Lisabona, Philadelphia i Kansas City. Ce ai de spus despre asta?"
eful i mentorul meu de la TWA, Paul Oglesby, era o matahal de om care
jucase fotbal la echipa Raiders nainte ca accidentrile suferite s-l oblige s renune la
fotbalul profesionist. Una dintre cele mai importante lecii nvate de la el a fost
urmtoarea:
Cnd ai greit, nu te justifica. Spune sincer: Avei perfect dreptate i nu
v nvinovesc c suntei suprat. mi pare ru c v-am ncurcat socotelile."
Cnd tirada directorului crescu n intensitate, am urmat sfatul lui Paul i mi-am
cerut scuze n mod sincer, fr a cuta s m dezvinovesc. Anul urmtor, corul
brbtesc a zburat tot cu TWA n turneul european.
Cnd corporaia Chrysler a fost acuzat c readucerea n poziia zero
kilometrajul automobilelor noi dup ce directorii le folosiser n scopuri personale, ce-a
fcut Lee lacocca? A recunoscut c era adevrat, nu i-a gsit scuze (de fapt, a spus c
firma Chrysler fusese tmpit" pentru c fcuse aa ceva), i-a cerut scuze personal din
partea companiei i a oferit despgubiri proprietarilor afectai ale cror maini noi" chiar
fuseser folosite. Lipsa de onestitate a costat compania penalizri i despgubiri m
valoare de cel puin 26 de milioane de dolari. Dac secretarul firmei n-ar fi ales s-i
recunoasc greeala, numai amenzile ar fi depit 100 de milioane de dolari. Dar el a
spus adevrul. Prin urmare, performanele companiei s-au meninut n faa publicitii
potenial devastatoare.Secretarul nsui i-a meninut imaginea de om cinstit i franc.
Urmai sfatul lui Paul Oglesby: cnd ai greit durn neavoastr personal sau
cnd organizaia pe care o reprezentai s-a purtat nepotrivit cu un client, soluia ideal este
s v recunoatei greeala, s v asumai responsabilitatea, s v cerei scuze, s
 101
promitei c vei face tot ce v st n putin ca s ndreptai lucrurile i s trecei imediat la
aciune.

Nota succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori facei o greeal, recunoatei imediat i spunei c v pare ru.
Dezamorsai posibilele izbucniri emoionale, evitai confruntrile i consolidai respectul
celorlali fa de caracterul dumneavoastr; privii adevrul n fa, recunoastei-v faptele
i cerei-v scuze.
n loc s v spunei:
Cum toat lumea bea vin rou, n-o s-i dea seama niciodat c eu i-am ptat
canapeaua cea nou. Probabil c nici nu va observa pn mine diminea", spunei:
Wayne, mi pare ru, dar am vrsat nite vin pe canapeaua ta. Hai s
turnm repede nite detergent sau sifon, ca s nu se fixeze pata."
n loc s spunei:
Nu da vina pe mine pentru c dosarele clienilor nu sunt n ordine. Le folosesc
i alii",
spunei:
mi pare ru c i-a fost greu s gseti dosarele de are aveai nevoie. O s
le verific pe toate pn vineri."
n loc s spunei:
Uite, tiu c nu e o situaie plcut. Nu da vina pe mine. N-am avut ce s fac",
spunei:
mi pare ru; era responsabilitatea mea."

Cap. 9 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV

i mprtesc mndria

Un om cu un limbaj pozitiv nu se mulumete doar s-i susin propria imagine

i stim de sine; el are grij s-i bucure i pe ceilali.
Am nceput s scriu aceast carte cu o anumit intenie. Efortul meu a izvort
dintr-o nevoie cu care m-am confruntat personal. Privind napoi, mi dau seama c multe
dintre alegerile pe care le-am fcut n via au fost motivate de aceeai dorin: s fiu
apreciat i aplaudat. Am descoperit c nu sunt singurul care-i dorete acest lucru.
Acest ultim capitol este cel mai important mesaj al meu pentru dumneavoastr.

Cap. 9.50. Sunetul fcut de un om care btea din palme

Tocmai ai citit schia unui plan strategic pe termen lung pentru organizaia
dumneavoastr, pregtit de o echip interdepartamental de proiect pe care ai alctuit-o
dumneavoastr. Este de-a dreptul extraordinar. Spunei cu voce tare:
efule, sta e planul strategic pe care l-a alctuit echipa mea de proiect. Au
fcut o treab foarte bun; este cel mai bun plan pe care l-am avut de mult vreme. Cred
c se simt tare mndri de ei."
Apoi spunei:
Echip, sunt mndru de fiecare om care a lucrat la acest proiect. Ai fcut
o treab grozav i o s am grij ca eful s tie ct sunt de mndru. Dup ce voi
trece planul n revist mpreun cu el, o s v comunic n amnunt reaciile. Pn
atunci, vreau s tii c eforturile voastre extraordinare sunt evidente. V
mulumesc."
Cine este liderul a crui echip va simi c eforturile ei au fost apreciate cu
adevrat? Cine face o mare greeal, presupunnd c echipa lui se simte apreciat?

Tatl meu, Merle Walther, s-a nscut n 1908 i a crescut n Sacramente,

California. Erau o familie mare cinci copii, el fiind cel mai mic i nu prea aveau bani.
 102
Tata avea nclinaie i talent la baseball. Era binecunoscut n ligile locale i se pare c era
un juctor grozav. Att de bun, nct un cuttor de talente din Detroit l-a recrutat ca s
joace baseball profesionist. Tata i amintete de dup-amiaza n care acesta a intrat n
cas ca de o experien aproape religioas. Visul lui era s joace n marile ligi i i
imagina ct de mndri aveau s fie ai lui dac urma s devin o celebr vedet a
baseball-ului.
n modesta camer de zi pe care bunicul meu, John, o amenajase ntr-un fost
grajd, recrutorul i ceru acestuia permisiunea s-l duc pe Merle la Detroit, ca s se alture
echipei. Tata i amintete c bunicul i-a spus:
Am auzit despre juctorii ia de baseball. Beau. Fumeaz. Alearg dup femei.
Iar dup civa ani, cariera lor s-a sfrit. Nu vreau s aud despre asta. Fiul meu o s
mearg la colegiu."
Tata a simit c i se frnge inima, dar n-a protestat. La urma urmei, bunicul John
era un cap al familiei" de tip german, iar cnd spunea NU, aa rmnea. Sunt sigur c
tata a fost foarte afectat de decizia tatlui su. Dorina lui cea mare era s joace baseball.
Tata s-a dus la colegiu i s-a descurcat foarte bine cu studiul electronicii. A
obinut un post bun la Pacific Telephone and Telegraph Company i s-a specializat n
transmisiunile prin microunde.
Cnd a izbucnit al doilea rzboi mondial, s-a nrolat voluntar n Marin i a
devenit operator radar pe un distrugtor din Pacificul de Sud. Sunt sigur c atunci cnd se
aflau pe uscat a jucat foarte mult baseball n echipele Marinei.
Dup rzboi, m-am nscut eu. Ce credei c a vrut tatl meu s fac? Ai ghicit.
S joc baseball.
n copilrie, mi amintesc cum tata m antrena intens la prinderea mingii n
curtea din fa. Pentru mine nu era o distracie, ci o tortur. Dar tata voia s muncesc din
greu ca s devin vedeta pe care tatl lui nu-l lsase s devin. M-a obligat s m nscriu
n liga juniorilor.
Am dovedit de timpuriu o nclinaie spre vnzri. Toii vecinii i prietenii de familie
spuneau c am darul negocirerii. ntotdeauna vindeam cele mai multe bilete pentru echipa
cercetailor i am nfiinat o serie de firme" de vinzri de cartier, care comercializau cri
potale, lemne defoc, coarde de extensie, suporturi pentru vase i benzi desenate folosite.
Eram n stare s vnd orice. Baseball-ul nu fcea dect s-mi ncurce activitile de
vnzri.
Nu-mi amintesc ca tata s m fi felicitat vreodat pentru c eram un mic
vnztor att de abil. n schimb, sublinia deseori c fiul lui era un juctor de baseball
lamentabil.
n cele din urm, mi-am luat inima n dini i i-am spus tatei c n sezonul
urmtor n-o s mai joc n liga juniorilor. Prin urmare, s-a nscris el, pe post de arbitru ef.
Bietul tata! Probabil c-i era groaznic de ruine cnd ali arbitri l ntrebau de ce fiul lui nu
joac n nici o echip.
Ct am fost la liceu, tata a activat n continuare ca arbitru n liga juniorilor. Eu am
continuat s evit sporturile de echip. Acum activam n programul Junior Achievement,
cstigam concursuri de vnzri i fusesem ales de colegi drept conductor al firmelor
noastre model. Tata nu-mi aprecia perspicacitatea n afaceri; nu dorea dect s joc
baseball.
Cnd am absolvit liceul, am primit numeroase distincii la nvtur i pentru
serviciile aduse, dar nici una pentru atletism. Tata a avut grij s scoat asta n eviden.
La universitate, am terminat facultatea de retoric i comunicare public, pe
care am absolvit-o summa cum laude. Tata n-a spus c e mndru de mine, ci c ar fi vrut
ca mcar s m fi nscris n echipa de baseball a universitii.
La coala postuniversitar, l sunam pe tata ca s-i spun ct de bine m
descurcam la cursurile MBA, iar el ncerca s-mi spun ct de bine juca echipa San
Francisco Giants.n cele din urm, s-a dat btut: Sigur c ie nu-i pas de baseball. Nu
i-a psat niciodat. Eti un antitalent la sport."
 103
Peste mai muli ani, cnd am terminat prima mea carte, Phone Power, m-a
surprins faptul c, din toate subiectele posibile, eu alesesem telefoanele. Tata se
pensionase dup ce muncise 40 de ani pentru o companie telefonic. Se pare c fceam
tot ce-mi sttea n putin ca s-i ctig aprobarea. Mai puin s joc baseball.

Cnd editorul mi-a trimis primul exemplar al crii, proaspt ieit din tipar, i-am
scris o dedicaie tatei i i l-am trimis.
Tat, poate c nu vei ti niciodat ct de mult s-a bazat succesul meu n
afaceri pe strduina mea ca tu s fii mndru de mine."
Pn n prezent, cnd sunt pe cale s termin cartea pe care o avei n mn,
tata n-a citit nc Phone Power i n-a fcut nici un comentariu legat de dedicaia mea.
Acum civa ani, am inut un discurs la San Francisco i l-am invitat i pe tata.
Avusese i nainte multe asemenea ocazii, dar nu venise. Chiar i acum, cnd era un
pensionar singur (mama mea murise de civa ani), mi-a spus c probabil nu va putea
veni la conferina mea. Dei se bucura de o sntate excelent i sala de conferine era la
mai puin de o jumtate de or de casa lui, el s-a plns c:
E imposibil s gseti un loc de parcare n San Francisco. i, n mod sigur, nu- i
voi da trei sau patru dolari unui valet nenorocit doar ca s-mi parchez maina." Ei bine,
tata a venit. Iar eu eram ntr-o form de zile mari. Cnd mi-am terminat prezentarea, tata
s-a ridicat n picioare i a nceput s aplaude, mucndu-i buza de jos. Am avut parte de
multe ovaii extraordinare, dar nici una nu a rsunat att de puternic ca aplauzele lui.
Acum, n timp ce scriu, ochii mi se umezesc la amintirea a ceea ce-am simit
cnd tata mi-a spus ceea ce tnjisem s aud toat viaa:
Fiule, sunt mndru de tine."
Ori de cte ori i mprtesc publicului aceast poveste, la sfritul programului
pe scen se urc mai muli oameni. Au ochii nlcrimai i mi spun:
Mama/tatl meu era exact la fel. Nu mi-a spus niciodat Sunt mndru de
tine, dei voiam att de mult s aud asta. De ce le este att de greu prinilor s spun
aceste vorbe?"
Odat ce mi-am deschid sufletul, mi urmeaz i alii exemplul. i reiese c toi
suntem asemntori. Cnd spun povestea despre tatl meu i dorina lui ca eu s fiu ceva
ce nu sunt, vd c muli oameni din public reacioneaz emoional, n loc s vin la mine
dup aplauze, sper c se duc direct la telefoanele din hol, s-i sune pe cei de care sunt
mndri.
Este remarcabil ct de obinuit este aceast dorin de a fi apreciat, n
autobiografia lui Kirk Douglas, intitulat Ragman's Son (Fiul peticarului), el pune multe
dintre realizrile sale pe seama strduinei de a fi remarcat i apreciat de tatl lui. N-a trit
niciodat satisfacia de a-i auzi tatl spunndu-i c e mndru de el.
Dup ce a fost, timp de 10 ani, una dintre gazdele programului Good Morning
America de la postul ABC, Joan Lunden i povestete viaa i cariera ntr-un articol din re-
vista Parade. Tatl ei a murit pilotndu-i micul su avion, pe cnd Joan avea 13 ani.
Pn atunci, dusesem o via confortabil. Dar dintr- o dat totul s-a prbuit i
sigurana mea s- a spulberat. Cred c atunci am hotrt pentru prima oar c m voi bizui
ntotdeauna numai pe propria mea putere i c voi prelua controlul asupra vieii mele."
n ncheiere, a fost ntrebat dac este mulumit, avnd o csnicie solid, o
via nepretenioas, trei fiice frumoase i un contract de 10 milioane de dolari.
A fcut o pauz, s-a uitat la soul ei care se juca n curte cu una dintre fetie i a
spus:
Lucrul pe care- l regret cel mai mult este c tatl meu n-a apucat s vad
succesul meu. Dac m privete de undeva de sus, sunt sigur c e tare mndru de ceea
ce fac. i nu m refer doar la profesia mea, ci i la faptul c am o familie iubitoare i duc o
via cinstit, pe msura valorilor pe care el ar fi vrut s le am."
Dup un deceniu de relaii tensionate, tatl meu i cu mine ne-am mpcat.
Discursul din Sn Francisco, n finalul cruia mi spusese Sunt mndru de tine", a fost o
piatr de temelie a relaiei dintre noi. Cnd i-am explicat ct de mult voiam s fie mndru
 104
de mine, rspunsul lui a fost: Cred c glumeti. De cnd te- ai nscut, le-am spus tuturor
prietenilor ce mndru sunt de tine. Nu tiai asta?"
Ei bine, acum tiu. i m simt extraordinar, ntotdeauna am considerat c
profesia pe care mi-am ales-o e revelatoare. Stau n faa a sute i mii de oameni, muncind
din greu ca s le ctig aprecierea. Timp de ani ntregi, ovaiile lor m-au ajutat s
compensez incapacitatea tatlui meu de a-mi spune ct este de mndru de mine. Dup
cum a spus William James: Cel mai profund principiu al naturii umane este dorina
arztoare de a fi apreciat."
Putei fi sigur c majoritatea oamenilor pe care-i vei ntlni se strduiesc din
greu s fie remarcai i apreciai. Este un instinct natural, care pentru muli dintre noi
rmne nesatisfcut. Oamenii pe care-i cunoatei i cu care lucrai tnjesc dup
apreciere. Poate c nu sunt suficient de apreciai de cei pe care-i iubesc.
Dac ar fi s facei un singur lucru dup ce citii aceast carte, atunci sunai-i pe
oamenii pe care-i iubii i spunei-le c suntei mndru de ei. Facei asta acum.

Not succint
Ce putei face acum:
Facei astfel nct oamenii de care suntei mndru s tie acest lucru.
n loc s spunei:
Fiica mea este o elev extraordinar. Toat lumea o place. i e att de
frumoas. Sunt mndru de ea",
spunei:
Draga mea, sunt foarte mndru de tine. Eti o elev grozav, i alegi
prieteni extraordinari i eti minunat."
n loc s spunei:
Tipul acela, Cordon, are un viitor mare aici. Se descurc de minune n
departamentul meu i bnuiesc c ntr-un an sau doi va fi pregtit pentru avansare. Cred
c este tare mndru de el", spunei:
Cordon, te descurci foarte bine n cariera ta i munca ta este foarte
valoroas pentru firm. tiu c ai un viitor extraordinar la noi. Sunt mndru de tine."
n loc s spunei:
Organizaia noastr face o treab grozav cu semi-nariile astea fantastice, care
ajut atta lume",
spunei:
Barbara, de cnd eti director executiv al asociaiei noastre, mi dau
seama c n-am avut niciodat o echip de conducere att de grozav. Vreau s tii
c sunt mndru s fiu un membru al organizaiei noastre/'
n loc s spunei:
Sunt sigur c tie c sunt mndru de el/ea",
spunei:
Sunt mndru de tine."

Cap. 10 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV

Acioneaz acum
Un limbaj pozitiv va influena n bine toate aspectele vieii dumneavoastr o
dat ce ncepei s-l folosii.
Pentru a v forma un limbaj pozitiv, trebuie s parcurgei trei etape eseniale: (1)
decidei c v vei schimba, (2) construii-v un sistem de sprijin pentru a rmne pe dru-
mul cel bun, (3) urmrii-v propriul progres, pentru a v pstra avntul.

1. Decidei s v formai un limbaj pozitiv.

Alegei s proiectai o imagine de sine pozitiv: s cooperai mai bine cu ceilali,
s progresai mai repede n carier i s v bucurai de relaii mai mplinite.
Citind exemplele din aceast carte, ai observat, probabil, c sunt scene din
viaa cotidian. Nu e nevoie s fii un mare ef de corporaie ca s beneficiezi de
 105
avantajele limbajului pozitiv. Aceste principii funcioneaz indiferent dac suntei vnztor,
supervizor, nceptor n cariera dumneavoastr sau un lider al organizaiei i le vor
aduce avantaje deopotriv prinilor, prietenilor, clienilor i tuturor celorlali oameni din
viaa dumneavoastr.
Tehnicile limbajului pozitiv sunt dificil de nsuit? Cu siguran, nu. Nu trebuie s
nvai cuvinte noi i nici trucuri privind aplicarea principiilor.
Odat ce ai luat decizia, e uor sa trecei la aciune.

2. Construii un sistem de sprijin.

Asocierea cu un partener este cel mai important lucru pe care-l putei face
pentru a v forma un limbaj pozitiv Invitai o persoan cu care lucrai, alturi de care trii
cu care suntei bun prieten s vi se alture n aceast ntreprindere. Nimic nu se compar
cu un tovar care ascult cu atenie astfel nct s nu v scape vreo expresie negativ n
cursul conversaiei. Decidei s v ajutai unul pe cellalt, supraveghindu-v reciproc
limbajul. Putei folosi o atenionare subtil, de exemplu, s facei cu ochiul sau s v
dregei vocea, ori una mai vizibil. O variant este s scriei expresiile negative care v
mai scap din cnd n cnd pe benzi de plastic late, prinse n jurul ncheieturii. Cnd
partenerii dumneavoastr v aud c le folosii din nou... PLEOSC!
Pentru rezultate maxime, alctuii dou sau mai multe asemenea echipe, n
viaa profesional i personal. Dac avei copii, ajutai-i s se pregteasc pentru lumea
real mprtsindu-le principiile limbajului pozitiv. Nu e nevoie de prea multe stimulente ca
s v bucurai de sprijinul lor plin de zel n strduina dumneavoastr de a v cura"
vocabularul. Oferii-i copilului o bomboan de fiecare dat cnd v prinde c spunei dar"
n loc de i" iar n curnd vechile dumneavoastr obiceiuri vor fi date uitrii.

3. Urmrii-v progresul.
Vei observa ce schimbare produce n viaa dumneavoastr un limbaj pozitiv i
vei deveni contient de persoanele din jur care nu-l folosesc. De fiecare dat cnd auzii
pe cineva spunnd: Voi fi sincer cu tine", Am avut noroc", N-a vrea s" sau Voi
ncerca", vei observa ce impresie negativ produce o asemenea expresie asupra as-
culttorilor. Asta v va ajuta s progresai n mod constant.
Toate cele 50 de expresii ale limbajului pozitiv sunt prezentate pe scurt n
seciunea Referin rapid", din paginile care urmeaz. Pe msur ce v nsuii fiecare
expresie, observai-v succesele i oferii-v recompense. Amintii-v ns c limbajul
pozitiv nu este o destinaie final. Este o cltorie continu aa c bucurati-v de ea!
Mi-a fcut plcere s scriu aceast carte pentru dumneavoastr , iar procesul de
a cuta exemple i a le converti n principii mi-a conferit avantaje incredibile. V
mulumesc pentru c ai citit-o.
Bucurai-v ct mai mult de ceea ce poate aduce un limbaj pozitiv!
George R. Walther.

Mic ghid de note succinte

Folosii paginile urmtoare ca pe un scurt ghid de referin, cu ajutorul cruia s

v amintii cele 50 de tehnici ale limbajului pozitiv.

1. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...

PROIECTEAZ ATEPTRI POZITIVE
1. Mi- ar face plcere s...
De fiecare dat cnd ncepei s spunei Va trebui s", nlocuii aceste cuvinte
cu o expresie care arat c v va face plcere s". Observai schimbarea pe care o
produce n dispoziia dumneavoastr i n atitudinea celorlali fa de dumneavoastr.
n loc s spunei:
Va trebui s fac aceasta",
 106
spunei:
Voi face aceasta cu plcere."

2. Vei ncerca sau vei FACE?

Spunei-v dumneavoastr niv i tuturor celorlali ceea ce vei face, nu ceea
ce vei ncerca s facei.
n loc s spunei:
Voi ncerca s fac acest lucru",
spunei:
Voi face acest lucru."

3. Spunei ce anume vrei s facei

Folosii Vreau s" pentru a descrie rezultatele pozitive pe care vi le imaginai, n
loc s spunei ceea ce n-ai vrea" s se ntmple.
In loc s spunei:
N-a vrea s-i dau informaii greite",
spunei:
Vreau s te ajut s obii informaiile corecte."

4. N- am mai fcut asta i POT s...

Cnd v descriei abilitile fa de dumneavoastr niv sau fa de altcineva,
eliminai Nu pot" din vocabular, n loc s spunei:
Nu pot face asta",
spunei:
nc n-am fcut asta i pot s o fac."

5. Refuzai s fii neajutorat

Dac simii c suntei bolnav, combinai ngrijirea medical cu aciunea
personal. Folosii-v limbajul pentru a promova o atitudine pozitiv i pentru a v ntri
capacitatea natural a trupului de a combate maladia.
n loc s spunei:
Starea mea este fr speran; nu o pot schimba",
spunei:
mi pot mbunti calitatea vieii."

6. Cnd", nu dac"
Cnd v auzii ncepnd o ntrebare cu dac...", reformulai-o astfel nct s
reflecte o ateptare pozitiv.
n loc s spunei:
M ntrebam dac putei s...?",
spunei:
Cnd vei...?"

7. Nu- i nici o problem!

nlocuii cuvntul problem" cu provocare" sau ocazie" i concentrai-v pe
gsirea unor soluii.
n loc s spunei: Mi-e team c va fi o problem",
spunei:
Pare s fie o provocare interesant."

8. Profeiile cu privire la propria persoan se mplinesc .

nlocuii obinuitele expresii care v limiteaz cu afirmaii care v dau putere.
n loc s spunei:
Nu m pricep la asta",
 107
spunei:
Devin mai bun la asta."

9. Facei-v investiiile profitabile!

nlocuii cuvntul cheltuial" cu investiie" atunci cnd vorbii despre cum v
vei folosi timpul, banii i alte resurse.
n loc s spunei:
Voi cheltui bani i timp pe nite cursuri serale",
spunei:
Voi investi bani i timp n cursuri serale, ca s fiu pregtit s avansez n
cariera mea."

10. Nimic nu este imposibil

nlturai cuvntul imposibil" din vocabularul dumneavoastr. Folosii o expresie
pozitiv i mai corect pentru a descrie ceea ce, n aparen, nu putei realiza.
n loc s spunei:
Este imposibil",
spunei:
Va fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil."

11. Copiii sunt numai urechi

Fii deosebit de atent s folosii un limbaj pozitiv ori de cte ori v aflai n
preajma copiilor. Dai-le un exemplu bun i ajutai-i s-i modeleze viitorul, vorbind pozitiv
cu i despre ei.
n loc s spunei:
Eti un copil ru i dai mereu de bucluc",
spunei:
Eti un copil bun i purtarea asta nu este aceptabil."

2. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...

I APRECIAZ PE CEI CARE MERIT
12. Ce scuz avei?
ncetai s mai gsii jsutificri i s v cerei scuze pentru cusururi imaginare.
Schimbai-v sau uitai de problema" dumneavoastr.
n loc s spunei:
mi cer scuze pentru maina mea/prul meu/casa mea",
nu spunei nimic!

13. E doar prerea mea

Nu suntei o persoan neglijabil din nici un punct de vedere. Vorbii cu
ncredere i mndrie despre dumneavoastr, despre convingerile i realizrile
dumneavoastr.
n loc s spunei: Eu sunt doar...",
spunei: Eu sunt..."

14. E vorba de noroc" sau de eforturile dumneavoastr?

Cnd v bucurai de succes, recunoatei cu modestie rolul pe care l-ai jucat n
obinerea acelor realizri, att fa de dumneavoastr niv, ct i fa de ceilali.
n loc s spunei:
Am avut noroc",
spunei:
Am fcut planuri bune i am muncit din greu."

15. Ceea ce ei nu tiu n- are cum s- i afecteze

 108
Probabil c suntei cel mai aspru critic al dumneavoastr. Mai bine bucurai-v
de tot ceea ce tii s facei.
n loc s spunei: Nu m prea pricep la asta",
apucai-v de treab fr s v cerei scuze ntruna.

16. Ken i Spencer aveau dreptate!

Acordai-v rgazul s facei complimente oamenilor i s-i apreciai pentru
realizrile lor, mai ales cnd nu se ateapt la asta.
In loc s spunei:
Fiica mea m ajut foarte mult prin cas",
spunei:
Draga mea, mi eti de mare ajutor prin cas i apreciez asta."

17. Ai vrsta pe care i-o dai

Folosii expresii neutre sau pozitive cu referire la naintarea n vrsta. Nu v
erodai vitalitatea vorbind negativ despre mbtrnire.
In loc s spunei:
M sim din ce n ce mai ru. mbrnesc",
spunei:
M simt bine."

3. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...

I REVIN RAPID
18. Oare istoria se repet?
Atunci cnd v confruntai cu un eec", vedei ce lecii putei nva din
experiena respectiv.
n loc s spunei:
Am dat gre",
spunei:
Iat ce am nvat..."

19. Pe jumtate gol sau pe jumtate plin?

Reformulai reaciile negative fa de evenimentele neateptate i spunei:
Asta-i o veste grozav, nseamn c...", apoi cutai posibilele consecine pozitive.
n loc s spunei:
Prevd c aceast ntorstur a evenimentelor va avea consecine ct se poate
de negative",
spunei:
Prevd c aceast ntorstur a evenimentelor va avea consecine ct se
poate de pozitive."

20. Numai de- a fi...

Concentrai-v atenia i limbajul asupra a ceea ce vei face pentru a v
modela viitorul ntr-o manier pozitiv. Nu v ataai de trecutul care nu mai poate fi
schimbat, vorbind despre ceea ce ar fi putut s fie.
n loc s spunei:
Numai de-a fi...",
spunei:
ncepnd de acum, voi..."

21. S o iei de la nceput

Cnd trecei printr-o perioad dificil, transpunei-v afirmaiile ntr-un limbaj
pozitiv i rostii-le cu voce tare. Nu v mulumii s gndii; trecei la fapte.
n loc s v gndii:
Sunt un ratat",
 109
spunei:
Sunt un nvingtor."

22. Ne vom reveni

Cnd v dai seama c descriei o situaie dificil ca pe un dezastru final,
reformulai-v descrierea ntr-un mod care sugereaz c v vei reveni i vei merge mai
departe.
n loc s spunei:
M scufund",
spunei:
mi voi reveni."

23. S- a terminat!
Cnd lucrurile par s se precipite ctre un final dezastruos, oprii-v i
ntrebai-v: Care e cel mai ru lucru ce se poate ntmpla?" Acceptai aceast
eventualitate ca i cum deja s-ar fi fi adeverit i spunei-v: Asta este, s-a terminat." Apoi
trecei la treab i folosii-v energia ca s creai un rezultat pozitiv.
n loc s spunei:
E ngrozitor i s-ar putea s fie i mai ru",
spunei:
Chiar dac s-ar ntmpla tot ce poate fi mai ru, o s supravieuiesc. Aa
c n-are nici un rost s-mi fac griji. Asta este; s-a terminat. Acum m voi strdui s
mbuntesc situaia."

4.CEI CARE FOLOSESC UN LIMBAJ POZITIV...

I ASUM RESPONSABILITATEA
24. Avei grij pe cine artai cu degetul!
Atenie la degetul arttor! Ori de cte ori v auzii (sau v vedei) dnd vina pe
altcineva sau susinnd c un lucru este responsabilitatea altcuiva, concentrai-v asupra
celor trei degete care arat spre dumneavoastr.
n loc s spunei:
M superi atunci cnd...",
spunei:
M simt suprat cnd..."

25. Folosii timpul pe care-l avei la dispoziie

Renunai la expresiile care sugereaz c nu avei nici un control asupra timpului
dumneavoastr c nu avei destul timp. Asumai-v responsabilitatea prin limbajul
dumneavoastr.
n loc s spunei:
Pur i simplu nu pot s fac fa; n-am destul timp",
spunei:
M voi descurca, dac-mi gestionez timpul i renun la proiectele mai
puin urgente."

26. Nu conteaz ce vi se ntmpla, ci cum reacionai la aceasta

Asumai-v responsabilitatea fa de situaia dumneavoastr din prezent i luai
decizia s mergei nainte, n loc s v risipii energia dnd vina pe situaia curent sau pe
mprejurrile din trecut.
n loc s spunei:
N-am ce s fac; nu e vina mea",
spunei:
Este reponsabilitatea mea s schimb lucrurile."

27. Poi conta pe mine

 110
Chiar dac s-ar putea s nu fii persoana care se va ocupa personal de o
anumit sarcin, asumai-v responsabilitatea atunci cnd v oferii s ajutai pe cineva.
n loc s spunei:
Nu este domeniul meu. Va trebui s gsii pe altcineva care s v ajute,
spunei:
Ca s v ajut, voi transmite mesajul dumneavoastr la departamentul
potrivit.
28. Alegei s pierdei?
Evitai limbajul victimei; recunoatei c suntei responsabil, folosind cuvntul
aleg. Cnd nu suntei mulumit de felul cum stau lucrurile, alegei s le schimbai.
In loc s spunei:
Nu pot schimba lucrurile. Nu e vina mea c am ajuns aici,
spunei:
Aleg s fac tot ce pot n aceast situaie.

5.CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...

NCURAJEAZ COOPERAREA I APLANEAZ CONFLICTELE
29. Gata cu dar"!
Luai decizia contient de a nlocui cuvntul dar" cu i" atunci cnd vorbii cu
dumneavoastr niv i cu alii. Observai c atunci cnd le permitei ideilor s coexiste,
n loc s le considerai n conflict, gndirea dumneavoastr se deschide".
n loc s spunei:
neleg c e un produs bun, dar e scump",
spunei:
neleg c e un produs bun i este scump."

30. Haidei s realizm acest lucru!

Ori de cte ori vrei s aflai prerile i sugestiile celorlali, stimulai curgerea
liber a ideilor, indiferent ct de nebuneti ar prea unele dintre ele.
n loc s spunei:
Nu e practic, n-o s mearg niciodat",
spunei:
E o abordare neobinuit, haidei s ncercm i s vedem unde ne
duce."

31. F-mi o favoare, te rog

Cnd avei nevoie de cooperarea altcuiva, gndii-v cu ce l-ar ajuta aceasta pe
cellalt, nu pe dumneavoastr. Punei accentul pe avantajele de care se va bucura acea
persoan dac urmeaz sugestia dumneavoastr.
n loc s spunei:
Vrei s-mi faci o favoare?",
spunei:
Uite de ce ar fi bine pentru tine s faci asta."

32. Primeti ceea ce ceri

Facei-v obiceiul de a pune n fiecare zi cel puin o ntrebare referitoare la
mbuntirea relaiilor, n loc s spunei:
E totul bine?",
spunei:
Ce pot face ca s fii mai mulumit?"

33. Prin urmare, ce PUTEI face?

Ori de cte ori ncepei s-i spunei cuiva ce nu putei face, schimbai
perspectiva i folosii o fraz care indic ce anume putei face.
 111
n loc s spunei:
Iat ce nu pot face",
spunei:
Iat ce pot face."

34. Rupei bariera limbajului

Cnd suntei implicat ntr-un conflict, folosii-v limbajul pentru a arta c avei
intenia s colaborai cu cellalt i nu s v luptai cu el; artai-i c suntei de aceeai
parte a baricadei i c lucrai ca o echip.
n loc s spunei:
neleg ce vrei. Dar trebuie s-mi respect politica",
spunei:
Avem nite scopuri comune importante. Hai s vedem cum putem
colabora

35. Suntei invitat!

Cnd vrei ca alii s coopereze cu dumneavoastr, in-vitai-i" s fac asta i
dai-le posibilitatea s aleag ce anume vor face.
n loc s spunei:
Iat ce va trebui s faci",
spunei:
Te invit s alegi abordarea cea mai potrivit pentru tine."

36. Eu v recomand
Ori de cte ori vrei s vindei" o idee, un serviciu sau un produs, concentrai -v
asupra avantajelor pe care le va aduce celuilalt i folosii cuvntul recomand" pentru a n-
cheia vnzarea.
n loc s spunei:
Un lucru pe care ai putea s-l luai n considerare este...",
spunei:
V recomand s..."

37. Cum vi se pare corect?

Ori de cte ori avei impresia c alii se poart nedrept cu dumneavoastr,
apelai la simul lor de corectitudine, n puinele cazuri n care vor proceda incorect,
lsai-o balt.
n loc s spunei:
mi cunosc drepturile i i cer s le respeci aa cum consider eu de cuviin",
spunei:
Avnd n vedere faptele, care ar fi modul cel mai corect de a rezolva acest
lucru?"

38. S privim altfel aceast problem

n loc s sugerai c punctul de vedere al altcuiva este mai puin corect dect al
dumneavoastr, acceptai ideile noi alturi de ale dumneavoastr. Apoi apreciai meritele
ambelor abordri i sugerai o alternativ i mai bun.
n loc s spunei:
Nu sunt de acord cu tine",
spunei:
neleg; a vrea s lum n considerare i alte puncte de vedere."

6. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...

VORBESC HOTRT
 112
39. Ar trebui s se ntmple sau se va ntmpla?
Luai-v angajamentul s respectai anumite date, ore i cantiti. Expresia ar
trebui" evit angajamentul i sun neclar.
n loc s spunei:
Ar trebui s facem asta pn...",
spunei:
Vom face asta pn..."

40. Facei promisiuni i ndeplinii- le nainte de termen!

Ori de cte ori facei un angajament, luai-v o marj de siguran". Apoi facei-i
celuilalt o surpriz plcut, strduindu-v s-i depii ateptrile.
n loc s spunei:
Cred c pot s termin pn pe la 2 sau 3
spunei:
Voi termina nainte de 5."

41. Cred c neleg ce- ai vrut s spui

Acordai-v rgazul de a verifica dac ai neles corect. Artai c este
responsabilitatea dumneavoastr s nelegei corect ceea ce vi s-a spus.
n loc s spunei:
Bnuiesc c asta e. Cred c ne-am neles",
spunei:
Hai s verificm dac ne-am neles bine; s facem o recapitulare."

42. Nu acceptai ca rspuns un nu" sau un da"

Ori de cte ori punei cuiva o ntrebare, mai nti ntre-bai-v pe dumneavoastr
niv: Oare este o ntrebare de tipul da/nu?" n caz afirmativ, transformai-o ntr-o ntre-
bare deschis sau cu mai multe opiuni.
n loc s spunei:
Avei ntrebri?",
spunei:
Ce ntrebri avei?"

43. Spunei lucrurilor pe nume!

Trebuie s tii ce vrei s spunei i s spunei!
n loc s spunei:
Pi... vorbind la modul general... un lucru la care m gndesc este acela c...",
spunei:
Eu cred c..."

7. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...

SPUN ADEVRUL
44. Ca s fiu sincer...
Cnd tot ceea ce spunei este complet sincer, nu e nevoie s avertizai pe
nimeni c suntei pe cale s spunei adevrul. Eliminai declaraiile de integritate", care
sugereaz de fapt c nu suntei ntotdeauna sincer i deschis.
n loc s spunei:
Ca s-i spun adevrul...",
spunei NTOTDEAUNA adevrul.

45. Spunei nu!

nainte de a accepta s facei un lucru de care nu suntei sigur c vrei s-l
facei, acorda i-v un rgaz de gndire. Decidei dac putei s-l facei aa cum se cuvine,
dac v va face plcere i dac putei termina fr s v ntrerupei sarcinile mai
importante. Dac luai decizia c nu vrei cu adevrat s facei acel lucru, spunei nu.
 113
n loc s spunei:
Nu prea vreau, dar cred c voi accepta",
spunei:
Nu. Apreciez c m-ai ntrebat."

46. Nu spunei niciodat ntotdeauna"

Fii atent la termenii cu caracter universal, cum sunt "ntotdeauna", niciodat",
totul" i nimic" i nlturai-i din vocabularul dumneavoastr, mai ales cnd i folosii
pentru a critica realizrile dumneavoastr sau ale altcuiva.
n loc s spunei:
De fiecare dat cnd ncerc s negociez cu el, totul merge prost, ntotdeauna
ajung ntr-o situaie proast i niciodat nu sunt tratat corect",
spunei:
Uneori, tehnicile mele de negociere nu duc la un rezultat pozitiv. Data
viitoare voi folosi o alt abordare."

8. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...

. REVIN LA LUCRURILE DE BAZ
47. Jocul de- a numele
Folosii numele oamenilor, n mod contient, de trei ori n cursul unei conversaii.
Cnd facei cunotin cu cineva, folosii-i numele imediat i reinei-l. Cnd v ntlnii cu
cineva care e posibil s v fi uitat numele, aducei-i aminte cum v cheam. Dac
dumneavoastr i-ai uitat numele, rugai-l s vi-l reaminteasc.
n loc s spunei:
mi pare ru, dar nu pot s-mi aduc aminte cum te cheam",
spunei:
Bun, din nou. Eu sunt... Te rog, spune-mi din nou cum te cheam."
48. Care este cuvntu magic?
Amintii-v s folosii amabilitile obinuite n relaiile cu ceilali, mai ales atunci
cnd considerai c nu este cazul. Nu facei economie de te rog" i mulumesc".
n loc s spunei:
Ei tiu c i apreciez",
spunei:
Mulumesc."
49. Spunei c v pare ru
Ori de cte ori facei o greeal, recunoatei-o imediat i spunei c v pare
ru. Dezamorsai potenialele izbucniri emoionale, evitai confruntrile i ntrii respectul
celorlali fat de caracterul dumneavoastr; privii adevrul jin fa, recunoastei-v faptele
i cerei-v scuze.
n loc s spunei:
Uite, tii c e foarte greu. Nu da vina pe mine. N-am avut ce s fac",
spunei:
mi pare ru; era responsabilitatea mea."

9. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...

. I MPRTESC MNDRIA

50. Sunetul fcut de un om care btea din palme

Dati-le de tire celorlali c suntei mndru de ei.
n loc s spunei:
Sunt sigur c el tie c sunt mndru de el",
spunei:
Sunt mndru de tine."