Juni 2017, nummer 2, jaargang 12

Duik in de wereld van

managed serviceproviders
Verder in dit nummer:
Bert Huijsen en Rick Wijers over inzicht in klanttevredenheid
De voordelen van contractbeheer Het belang van customer journey mapping
Redactioneel Inhoud Juni '17

Op de cover:
In dit magazine ligt de nadruk op
managed serviceproviders. Op
pagina 10 vertelt Willem Bottema,
UX-designer van het MSP-team
bij TOPdesk, u bijvoorbeeld over
ontwikkelingen in de software speciaal
voor managed serviceproviders.

Killing your darlings

Lees meer op pagina 6
Hebt u ooit een artikel geschreven? Of zelfs een boek? Dan komt
de term killing your darlings u vast bekend voor. De zinnen en Feedback is onderdeel van
het verbeterproces.
woorden waar u het meest trots op bent. Maar heeft de lezer er
wat aan? Soms niet. Wat nu? Met pijn in het hart schrapt u de
tekst. Daarna ontdekt u tot uw tevredenheid dat uw artikel er Rick Wijers, business process

alleen maar beter op is geworden.

improvement consultant, Ctac 04 Nieuws
06 Extreem inzicht in de klanttevredenheid
Killing your darlings kun je op elk project toepassen. Soms
kom je erachter dat een idee of format achterhaald is en dat
Hoe Ctac leert van klantcontact
de behoeften van je klant veranderd zijn. Wat dan? Opnieuw Lees meer op pagina 6 10 MSP's in het middelpunt
beginnen. Makkelijk is het niet, want je stopt met iets waar je
Willem
 Bottema over ontwikkelingen in de software
trots op bent. Maar soms is het beter zo.
speciaal voor managed serviceproviders
Dit is het geval met TOPdesk Magazine. Geen zorgen, we 13 Column
schrappen het magazine niet. We gaan wel met de tijd mee
Bouwen, of spelen?
en maken een nieuwe start.
14 
Het contract is rond, maar wat nu?
Uw favoriete artikelen vindt u voortaan online op ons blog: Op weg naar tevreden klanten
blog.topdesk.com/nl. Voor updates over onze software en de
tips & tricks gaat u naar: blog.topdesk.com/updates. 16 Transparante dienstverlening? CERM doet
het zo
Maar laten we niet te emotioneel worden. Er ligt nog een
21 Van ticketafhandelaar naar reisleider
laatste magazine voor u. In dit magazine zetten we managed
serviceproviders in het middelpunt en vertelt TOPdesk-CEO
 oe je met customer journey mapping je
H
Lees meer over de customer journey op pagina 21 IT-organisatie klantgerichter maakt
Wolter Smit waarom bouwen leuker is in je kindertijd. Lees
daarnaast hoe u met actief contractbeheer tevreden klanten 24 Integreer met de servicemanagement-tool
krijgt en ontdek hoe u integreert met de servicemanagement-
van uw klant
tool van uw klant.
28 Tips + tricks
Veel leesplezier!

Acacia Kooij & Nicola van de Velde

4 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017
Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en
servicemanagement volgt u ons op een
van onze social media-kanalen. U meldt
zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief
via onze website.
TOPdesk Nieuwsbrief
@TOPdesk_NL
facebook.com/topdesknl
linkedin.com/company/topdesk
community.topdesk.com
@TOPdesk_NL
Kees van Grieken
Mooie actie van @TOPdesk_NL
tijdens Zorg & ICT. #ZICT
The Backbone
Geslaagde sessie tussen
medewerkers @TOPdesk_NL en
@TheBackboneNL. Toelichting en
verdieping TOPdesk-connector
#SCOM #TOPdesk #partnering
Sjaak Witteveen
Interessante discussie over het
gebruik van @TOPdesk_NL bij
@DICTUnieuws
Nieuws
Agenda
TOPdesk aanwezig op Microsoft Inspire SEE the cloud
20 NL
Van 9 tot en met 13 juli is TOPdesk aanwezig op Microsoft Inspire in Washington D.C., Amerika. JUN Al uw IT-diensten in de cloud. Ziet u het al voor zich? Hoe gaat u om met licentiemodellen,
Microsoft Inspire is de nieuwe naam voor de bekende Microsoft Worldwide Partner Conference, TOPdesk on Tour kostenbeheersing, of cloud change management? Hoe voorkomt u integratie-spaghetti en
die elk jaar zon 15.000 bezoekers van over de hele wereld trekt. Tijdens dit evenement deelt Leeuwarden vendor lock-in? En hoe zorgt u dat uw gebruikers niet eindeloos verdwalen in een oerwoud
Microsoft informatie over de strategie die het de komende jaren volgt. Partners kunnen hierdoor vol portalen?
tijdig inspelen op deze ontwikkelingen en daarmee hun klanten beter van dienst zijn. 21
JUN
TOPdesk on Tour Op SEE the cloud delen CIOs met een vooruitstrevende cloud strategy hun ervaringen. Leer hoe
Uiteraard is er tijdens dit evenement voldoende ruimte om te netwerken, ook met TOPdesk. Assen zij hun organisatie succesvol klaarstomen voor de cloud. En denk mee over de uitdagingen die zij
Gaat u naar Microsoft Inspire en wilt u meer leren over actuele servicemanagement- momenteel te lijf gaan. Bent u zelf klaar voor uw volgende stap richting de cloud?
onderwerpen zoals shared servicemanagement, shift left en KCS? Plan dan nu een afspraak 22
JUN
in met een van onze medewerkers tijdens Microsoft Inspire: Kom 16 november naar SEE the cloud in het Aviodrome te Lelystad en ontdek wat verschillende
TOPdesk on Tour
page.topdesk.com/nl/bezoek-ons-op-microsoft-inspire experts voor u in petto hebben. Ga naar www.see2017.com voor meer informatie of om u in
Dalfsen
te schrijven.
06
JUL
Samenwerken met TOPdesk Support Seminar TOPdesk & RES
Amersfoort
via Worcade
13
JUL
De Servicedesk Awards komen er
Vanuit uw eigen TOPdesk-omgeving op de hoogte blijven van meldingen die uitstaan bij TOPdesk-spreekuur weer aan
TOPdesk Support? TOPdesk Support is nu aangesloten op samenwerkingsplatform Worcade. TOPdesk-kantoor, Delft
Zo werkt u soepel samen met TOPdesk Support vanuit uw eigen TOPdesk-omgeving. Voor het vierde jaar op rij worden de Facilitaire Servicedesk Awards
13
JUL georganiseerd. Het doel? De servicedesk een podium geven en de strategische
U start een gesprek met support@topdesk.com via Worcade vanuit een melding in uw eigen Microsoft Inspire waarde ervan voor organisaties aantonen. Inschrijven kan van 1 tot en met
TOPdesk-omgeving. U kiest zelf welke informatie u met Support deelt. In de omgeving van Washington D.C. 30 september.
TOPdesk Support wordt dan automatisch een nieuwe melding aangemaakt, met datzelfde
Worcade-gesprek eraan gekoppeld. 10 Een goed functionerende servicedesk is van strategische waarde voor
AUG
organisaties en levert een directe bijdrage aan het succesvol presteren van
TOPdesk-spreekuur
Worcade is beschikbaar in alle uitvoeringen van de nieuwe TOPdesk. In uw organisatie aan de facilitaire organisatie. Alle reden dus om de servicedesk op het podium te
TOPdesk-kantoor, Delft
de slag gaan met Worcade? Help uw collegas dan op weg met deze Worcade-gids: plaatsen tijdens de Facilitaire Servicedesk Awards 2017. Hiermee wordt niet
https://worca.de/xj25w. alleen de zichtbaarheid van de facilitaire servicedesk vergroot, maar ook de
20
JUN
BE tevredenheid van de interne klant.
Webinar introductie TOPdesk
De Facilitaire Servicedesk Awards zijn een initiatief van ArrangeGroup,
Seminar RES & TOPdesk 18
TOPdesk en Facto Magazine. Zij organiseren samen ook het Servicedesk Event.
JUL Tijdens deze bijeenkomst worden de winnaars van de Servicedesk Awards
Gebruikt uw organisatie TOPdesk of RES? En wilt u invloed uitoefenen op de integratie tussen Webinar introductie TOPdesk 2017 bekendgemaakt en interessante workshops gegeven. De winnaars van
deze tools? Donderdag 6 juli organiseren RES en TOPdesk in Het Oude Magazijn in Amersfoort 2017 worden gekozen door een vakkundige en onafhankelijke jury.
een seminar over deze integratie. Aan de hand van presentaties en workshops kunt u direct
invloed uitoefenen op de functies en de toekomstige ontwikkelingen van de integratie tussen 05
OKT
De datum en locatie van het Servicedesk Event worden later bekendgemaakt.
TOPdesk en RES. TOPdesk on Tour Meer weten over de Servicedesk Awards van 2017? Kijk dan op:
Antwerpen www.sdaward.nl.
Ga voor meer informatie of om u in te schrijven naar:
www3.res.com/Seminar-RES-TOPdesk-July-6.html.
6 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017
Bert Huijsen, directeur cloud services en customer care en
Rick Wijers, business process improvement consultant
Ctac implementeert en beheert haar
Extreem inzicht in de
eigen geavanceerde kassaoplossing voor
omnichannel retailing, XV Retail suite, en
Microsoft- en SAP-systemen on any cloud. Het
bedrijf bedient vanuit Den Bosch honderden
klanttevredenheid
klanten van ieder formaat in uiteenlopende
branches, van retail en wholesale tot
manufacturing en real estate. Bert Huijsen
is sinds 2014 directeur cloud services en
Hoe Ctac leert van ieder klantcontact customer care. Zijn belangrijkste taak? Zorgen
dat alle opdrachtgevers tevreden zijn met de
dienstverlening die Ctac biedt.
De servicedesk van Ctac behandelt dagelijks veel meldingen van haar opdrachtgevers. Zo dicht mogelijk bij de klant
Een managed serviceprovider kan niet bestaan
Deze contactmomenten oefenen een grote invloed uit op de klanttevredenheid van deze
zonder tevreden klanten. Alles wat wij doen, is
ICT-dienstverlener op het gebied van business- en cloudintegratie. Hoe brengt Ctac deze er daarom op gericht dat de klant er beter van
key performance indicator in kaart en wat leert de organisatie hier vervolgens van? wordt, vertelt Huijsen. Hij heeft een duidelijke
visie. Als organisatie willen wij zo dicht
Tekst: Leo Kranenburg Fotografie: Aad Hogendoorn mogelijk bij de klant staan. Dat betekent dat
we tegen opdrachtgevers zeggen: vertel ons
waar jullie over vijf jaar willen staan, dan kijken
we samen hoe wij vanuit ons specialisme
aan dit doel kunnen bijdragen. Enabling your
ambition is dan ook onze leidraad.
Om echt samen te werken, moet je als
organisatie een extreem inzicht hebben
in de klanttevredenheid. Huijsen: Bij de
projecten en consulting hebben we dit prima
geregeld. Iedere consultant vraagt minstens
jaarlijks wat de klant van hem of haar vindt.
Daarnaast hebben we in onze contracten
een Customer Improvement Program
(CIP) opgenomen. Tijdens deze een- of
tweejaarlijkse sessies kijken we samen met
de opdrachtgever naar zijn strategie en hoe
Ctac de klant hierbij kan helpen.
Bij het beheer dat Ctac voor haar
klanten doet, ontbrak het inzicht in de
klanttevredenheid echter. Huijsen: We
behandelen dagelijks veel meldingen en
TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 7
streven er uiteraard naar deze op te lossen
binnen de bestaande afspraken uit onze
SLAs. Dat leert ons echter niets over de
klanttevredenheid. Je kunt immers alle service
level agreements halen en toch van beide
kanten ontevreden zijn.
Automatisch registreren
Om de klanttevredenheid over meldingen
in kaart te brengen, kiest Ctac er in 2015
voor haar processen specifieker meetbaar te
maken. Rick Wijers is hier als business process
improvement consultant nauw bij betrokken.
We zijn op zoek gegaan naar een manier om
per melding eenvoudig en automatisch de
tevredenheid vast te leggen. Als software werd
voor TOPdesk gekozen. TOPdesk werd binnen
de organisatie al gebruikt om storingen en
meldingen te structureren. Toen we via onze
TOPdesk-consultant hoorden dat TOPdesk de
8 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 9

mogelijkheid biedt om klanten eenvoudig
de afhandeling van hun meldingen te laten
beoordelen, was de keuze snel gemaakt.
Feedback onderdeel van
het proces
Wijers: We willen dat de opdrachtgever zo
eenvoudig mogelijk feedback kan geven.
Daarom hebben we feedback onderdeel
volgt er een herinnering na drie dagen en nog
n na zes dagen. Na negen dagen wordt een
melding automatisch afgesloten.
Voordelen voor organisatie
en klant
De nieuwe aanpak biedt iedere partij
duidelijke voordelen, vult Wijers aan. Voor
opdrachtgevers is het afmelden van een
er opgeschaald, tot volle tevredenheid van
Huijsen en Wijers. Huijsen vertelt: De eerste
vraag in deze transformatie was hoe we
cijfers binnen zouden halen. Dat is gelukt.
Nu zijn we hiermee aan de slag: de cijfers
worden besproken tijdens vergaderingen, de
prestaties van oplosgroepen zijn transparant
en zichtbaar in het kantoor op monitoren, en
de input wordt gebruikt door onze customer
care managers tijdens een-op-eengesprekken
te kijken hoe we van elkaar kunnen leren in
aanpak. De input die we van onze klanten
krijgen, is ook belangrijk voor onze problem
manager om urgente en latente problemen
te definiren.
Het duo is optimistisch over de toekomst
van klanttevredenheid bij CTAC. Wij willen
onze processen zo goed mogelijk afhandelen.
We weten pas of dit is geslaagd, wanneer
onze klant dit zegt. Onze SLAs halen we wel,

We leren stap voor stap

gemaakt van het proces om een melding te
sluiten. Wanneer een van onze behandelaars
een melding op finished for process zet,
gaat er automatisch een e-mail naar onze
opdrachtgever. Deze mail linkt naar een
formulier waarin de klant kan aangeven dat de
melding inderdaad afgerond is. Maar voordat
de opdrachtgever dit kan bevestigen, kiest hij
eerst op een vierpuntsschaal hoe tevreden
hij was met de afhandeling van de melding.
Hij kan hier ook feedback achterlaten. Is de
melding volgens de opdrachtgever nog niet
afgerond? Dan geeft hij aan waarom, en komt
de melding weer terug bij de consultant die
eraan heeft gewerkt.
Drie vliegen in n klap
Met deze methode slaat Ctac drie vliegen
in n klap: van iedere melding wordt
een beoordeling van de opdrachtgever
verzameld, voor de opdrachtgever is het
aanvinken van een beoordeling sneller
dan het beantwoorden van een mail, en er
is procesbewaking op meldingen die zijn
afgerond maar niet definitief zijn gesloten.
Huijsen legt uit: Vroeger moesten onze
consultants zelf een e-mail versturen naar de
opdrachtgever als een melding in hun ogen
afgerond was. Soms vergaten ze dat, maar nog
vaker bleef een reactie van de opdrachtgever
uit. Dat betekent herinneringen sturen en
dat er een wildgroei ontstaat aan meldingen
die klaar zijn maar niet afgemeld. Nu is dit
gehele proces geautomatiseerd. Als een
opdrachtgever niet op de eerste mail reageert,
incident een kwestie van een cijfer en met de opdrachtgever. maar is daarmee ons doel ook behaald? Met
eventueel feedback geven en op akkoord Wijers vult aan: Naarmate we meer cijfers een passend proces in TOPdesk hebben we nu
drukken. Op onze servicedesk hoeven we
niet meer te controleren of er akkoord is
en meer inzicht in onze klanttevredenheid
krijgen, kunnen we onze aanpak uitbreiden.
een grote stap gezet naar die bevestiging en
werken we gericht aan het verhogen van de
hoe we onze klant beter
op meldingen. Bovendien wordt eventuele Bijvoorbeeld door prioriteiten en opdrachtgeverstevredenheid. Daar draait het van dienst kunnen zijn.
frustratie tussen de servicedesk en de oplosgroepen onderling te vergelijken en tenslotte om!
consultants voorkomen omdat zij niet heen
en weer mailen en bellen over de status van
een melding.
Gericht verbeteren
De feedback die binnenkomt, wordt op
verschillende manieren gebruikt binnen
Ctac. Huijsen: Alle meldingen komen
in een database die we gebruiken om
rapportages op te stellen. Bijvoorbeeld om
te kijken wat de scores zijn per oplosgroep.
Wanneer er naast een cijfer ook feedback
is gegeven, gaat deze informatie altijd
naar de behandelende consultant. Als een
opdrachtgever een afhandeling van een
melding een onvoldoende geeft, nemen
we altijd telefonisch contact op. Niet om
in discussie te gaan, maar puur om de
achtergrond van de onvrede te achterhalen
en om de opdrachtgever te laten weten dat
wij luisteren en met zijn feedback aan de slag
gaan. Zo leren we stap voor stap hoe we deze
klant beter van dienst kunnen zijn.
Van verzamelen naar verbeteren
Het systeem is anderhalve maand intern
getest en vervolgens uitgerold naar een
pilotgroep van tien klanten. Inmiddels is
10 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 11

MSPs in het middelpunt

De ontwikkelingen in de software speciaal voor managed
serviceproviders
Organisaties richten zich steeds meer op hun core business, overige taken worden
uitbesteed. Dat is het moment dat managed serviceproviders in beeld komen. De reden
dat MSPs voor TOPdesk steeds belangrijker worden. Hoe laat TOPdesk dit zien? Ontdek de
nieuwste ontwikkelingen die u helpen uw dienstverlening te verbeteren.
Tekst: Willem Bottema, UX-designer Illustratie: Frank van Klink

De beste service leveren
Wat is het primaire proces van managed serviceproviders? Diensten
verlenen. Dit in tegenstelling tot overige TOPdesk-klanten, die de
software vaak inzetten voor interne ondersteuning. Sluit de TOPdesk-
software niet aan bij de dienstverlening die MSPs biedt? Dan kunnen
MSPs hun core business minder goed uitvoeren. Het gevolg?
MSP-dienstverleners nemen direct contact op met TOPdesk. Lastig?
Nee, ze willen de beste service leveren.
Het begint bij de basis
Het belangrijkste doel van managed serviceproviders is
klanttevredenheid. Een tevreden klant is trouw en stapt niet snel
over naar een andere leverancier. Welke rol speelt TOPdesk bij het
verhogen van klanttevredenheid? Het begint met het faciliteren van
een stabiele basisdienstverlening. Welke stappen zet TOPdesk om de
basis op orde te krijgen?
Service Level Management
Hoe versoepelt u als managed serviceprovider de samenwerking
met uw klanten? Zorg dat uw klanten en servicemedewerkers precies
weten welke afspraken er in het contract staan. Zo weten uw klanten
wat ze van u mogen verwachten en uw servicedeskmedewerkers hoe ze
de klant moeten ondersteunen.
Bij TOPdesk werd de afgelopen maanden hard gewerkt om het
vastleggen van dienstenniveaus beter mogelijk te maken binnen de
module Contractbeheer en SLM. Met de nieuwste functionaliteiten legt
u specifieke afspraken en klantwensen goed vast in TOPdesk. De reactie
van een MSP-klant: We kunnen onze diensten nu goed vastleggen en
ervoor zorgen dat elke medewerker van de servicedesk altijd de juiste
dienst koppelt. De servicemedewerkers weten daardoor precies wat ze
moeten doen.
Rapportages
Waarom zijn rapportages belangrijk voor managed
serviceproviders?
Toegevoegde waarde aantonen
Als een MSP zijn werk goed uitvoert, loopt alles op rolletjes en merkt
de klant niets. Klanten merken pas iets wanneer het fout gaat. Daarom
willen MSPs graag hun toegevoegde waarde aantonen.
Bottlenecks in het proces identificeren
Een goede dienstverlening begint bij soepel lopende processen. Met de
gegevens uit uw rapportages ontdekt u wat er goed gaat en waar de
kink in de kabel ligt. Ligt het aan u of aan de leverancier? Op basis van
deze analyse verbetert u de processen.
TOPdesk werkt momenteel hard aan een oplossing om bottlenecks
sneller te signaleren. We werken aan rapportages waarin u ziet hoe
lang het duurt voordat een melding wordt opgepakt. Zo kunt u straks
gemakkelijker zien hoe lang het duurt voor een eindgebruiker reageert
of een leverancier zijn taak uitvoert.
12 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017
Column
Wolter Smit, directeur TOPdesk
Selfserviceportal
Soms is de helpdesk dicht of heeft uw klant geen zin om te
bellen. Hoe kunt u op deze momenten toch diensten verlenen? Laat
eindgebruikers zelf problemen oplossen. Lever een selfserviceportaal
Bouwen, of spelen?
aan uw klanten. Met TOPdesk richt u voortaan voor elke klant het
selfserviceportaal op maat in. De look-and-feel stemt u af op de
corporate identity van de klant en ook de functionaliteiten past u aan Rapportages maken
uw toegevoegde
naar de wensen van de klant.

Hoe werkt dit in de praktijk? Stel dat je als managed serviceprovider

de ICT-infrastructuur voor onderwijsinstellingen beheert. Deze
waarde zichtbaar.
onderwijsinstellingen hebben zelf ook klanten: de docenten en
studenten. Een van deze studenten heeft een vraag over zijn tentamen.
Wat doet hij dan? Hij maakt een melding in het selfserviceportaal
met de corporate identity van zijn onderwijsinstelling. Het
selfserviceporaal wordt gehost door de managed serviceprovider,
maar daar merkt de eindgebruiker niets van. De eindgebruiker is goed
geholpen, en heeft geen idee welke onzichtbare dienstverlening achter
de look-and-feel zit. Missie geslaagd.
Mijn kinderen vinden LEGO prachtig. Vooral mijn oudste zoontje.
Kapla is ook favoriet. Dat zijn uniforme houten plankjes, waarmee
je met wat stapelwerk fantastische bouwwerken tevoorschijn
kunt toveren.
Bouwen vindt mijn zoontje het leukst. Gewoon beginnen met
een vaag idee en een grote stapel blokjes, en dat omzetten tot
iets. Waarbij dat vage idee meerdere keren tijdens het bouwen
verandert. Maakt dat wat uit? Nee. Problemen lost hij op door
gewoon nog meer te bouwen.

Grijp uw kans om te netwerken
Veel managed serviceproviders hebben voor TOPdesk gekozen.
In de top tien van Giarte vindt u veel TOPdesk-klanten. Vorig
jaar heeft TOPdesk een klantendag georganiseerd speciaal
voor alle MSP-klanten. MSP-aanbieders kregen hier de kans te
netwerken met andere managed serviceproviders.
Collegas met wie u ervaringen kunt uitwisselen om de
dienstverlening te verbeteren en de klant tevredener te
maken. Wilt u graag uw collegas ontmoeten? Kom naar de
komende TOPdesk on Tour en grijp uw kant om te netwerken.
Het eigenaardige is dat hij vrijwel nooit speelt met wat hij heeft
gebouwd. Het bouwen zelf is het spelen. Iets afmaken? Zoveel
mogelijk voorkomen. Als het af is, is het niet leuk meer.
Het zou me niet verbazen als mijn zoontje later voor techniek kiest.
Veel techneuten die ik ken, speelden vroeger ook met iets als LEGO.
Om later over te stappen op timmeren, solderen, of natuurlijk
programmeren. Als je maar iets kunt bouwen. Als het maar een
project is.
Als techneuten voor een verbeterproject zelf een pakket mogen
kiezen - een softwarepakket bijvoorbeeld - is de verleiding groot
om voor een stapel blokjes te gaan waar je nog van alles mee kunt.
Daar kun je mee bouwen. En bouwen, dat is leuk. Je kunt dan alles
maken wat je wilt.
Wat techneuten dan vaak uit het oog verliezen, is dat in je
kindertijd bouwen gratis is. Allemaal eigen tijd. Maar in het echte
leven kost aan software sleutelen heel veel tijd, en daarmee geld.
Tijd van je ontwikkelaars, of geld voor peperdure consultants die
je moet laten invliegen.
Bovendien is het nooit af. Je kunt altijd nog meer dingen bouwen,
verbeteren of veranderen. En die kostenteller blijft maar lopen.
Het doel van je aanpassingen is dat je zo snel mogelijk kunt spelen
met je verbeterde inrichting. Oftewel: dat je gebruikers er zo snel
mogelijk mee aan de slag kunnen om hun werk productiever en
leuker te maken.
Als je iets kunt vinden wat gebruiksklaar is, waar gebruikers na
minimale configuratie mee aan de slag kunnen, is dat dus fijn. Dat
scheelt je niet alleen een hoop bouwkosten. Je komt ook sneller uit
op het gewenste resultaat.
Mijn zoontje vindt het ook leuk om samen met zijn maatjes
soldaatje te spelen. Zijn wapen maakt hij dan niet van LEGO; hij
heeft liever zon pijltjesschieter (Nerf-gun, voor de kenners) uit de
speelgoedwinkel. Daar kan hij out-of-the-box mee schieten, tot
wel twintig meter ver.
14 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 15

Andr Kevenaar
is consultant bij TOPdesk en richt zich tijdens shared
service-implementaties op de aansluiting van TOPdesk
op processen van contract- en inkoopafdelingen.

Het contract is rond,

maar wat nu?
Op weg naar tevreden klanten

U hebt uw handtekening gezet. De klant heeft zijn handtekening gezet, en zijn nieuwe
managed serviceprovider gevonden. In de kast met dat contract! Bij een contract denkt
iedereen aan een belangrijk papiertje, opgeborgen in een lade, of ingescand in een
systeem: passief contractbeheer. Maar wat u met het contract doet, is veel belangrijker:
actief contractbeheer. Hoe komt u in de praktijk afspraken na die in het contract staan?

Stel: alle medewerkers van uw klant kunnen door een technische
storing geen e-mails versturen. U, als managed serviceprovider,
hebt met uw klant afgesproken dat een e-mailstoring binnen vier
uur wordt opgelost. Die afspraak is het belangrijkste element
uit het contract. Waarom? Het is een afspraak die uw dagelijkse
dienstverlening garandeert.
Contractbeheer, waarom zou u?
Als managed serviceprovider bent u de leverende partij. Typerend voor
MSPs? Veel klanten. Met alle klanten hebt u verschillende contracten.
Elke keer dat een klant belt, moet een servicedeskmedewerker weten
of hij al zijn andere werk direct moet laten vallen, of dat hij nog twee
dagen heeft. Hoe regelt u dit zo makkelijk mogelijk?
Bedenk hoeveel verschillende diensten u aanbiedt, en hoeveel
dienstniveaus u aanhoudt. Stel bijvoorbeeld drie niveaus in: goud,
zilver en brons. Met abonnement brons worden problemen binnen drie
dagen opgelost, en abonnement goud garandeert een afhandeltijd van
n uur. Maak uw diensten en dienstniveaus zo transparant mogelijk
voor de klant. Uw klant ziet dan precies wat hij bij u kan krijgen,
welke niveaus u biedt en wat de kosten zijn.
Zoekt uw klant doorlooptijden die u niet biedt in uw bestaande
dienstniveaus? En vindt u dus geen geschikt abonnement voor uw
klant? Kies dan voor maatwerk. Houd bij maatwerk in uw achterhoofd
dat verschillende doorlooptijden en prijsstructuren bijhouden wel
veel tijd vergt.
Stel een diagnose
Stel, er komt op dinsdagochtend een melding binnen over een
dienstweigerende printer. Abonnement brons, zilver of goud geeft
uitsluitsel over de afhandeltijd. Bij het eerste contact met uw klant weet
u misschien nog niet hoe u de printerstoring kunt verhelpen. Wat doet
u dan? Stel een diagnose en schep duidelijke verwachtingen over de
doorlooptijd. Uw klant wil precies weten welke kosten er verbonden zijn
aan de dienstverlening, en of u de afspraken uit het contract nakomt.
Soms komt het voor dat u de melding niet binnen de afgesproken
tijd kunt oplossen. Geef dan aan dat u op de hoogte bent van de
contractafspraken en leg uit dat u zich in dit geval helaas niet aan
de afspraak kunt houden. Zo geeft u een realistische verwachting
aan uw klant.
Actuele stand van zaken
Of u nu ieder kwartaal of een keer per jaar een overleg hebt met uw
klanten, u moet zich altijd over uw prestaties kunnen verantwoorden.
Hoeveel meldingen hebt u op tijd opgelost? En bent u bijvoorbeeld alle
afspraken die bij dienstniveau goud horen nagekomen?
Zorg ervoor dat uw klanten altijd precies weten welke diensten
ze van u afnemen en wat ze daarvoor betalen. Monitor daarnaast
uw afspraken, en rapporteer de resultaten hiervan aan de klant. Zijn
deze zaken op orde? Dan heeft u een basis gelegd voor een goede
dienstverlening. U bent op weg naar tevreden klanten.
16 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 17

Transparante
dienstverlening?
CERM doet het zo
Meer dan tweehonderd narrow web label-drukkers
wereldwijd draaien hun bedrijfsprocessen op de ERP-
software van CERM. Goede ondersteuning bij problemen is
voor deze organisaties van levensbelang. Daarom heeft de
helpdesk haar dienstverlening gedigitaliseerd. Wat levert
deze stap van telefoniste naar IT-servicemanagement-
software op?
Tekst: Leo Kranenburg Fotografie: Aad Hogendoorn

Zie je dit flesje? Geert van Damme zet
twee bekers koffie en een plastic flesje
bronwater neer op de vergadertafel en
schuift bij ons aan. Een goede klant van
ons drukt het label om dit flesje. Hetzelfde
geldt voor wegwerpkoffiebekertjes, de
labels en stickers op schoonmaakmiddelen,
boodschappentassen, enveloppen en
melkpakken. Wij ontwikkelen, verkopen en
implementeren ERP-software voor narrow web
label-drukkers, een nichemarkt. Maar ieder
huishouden heeft op elk moment gemakkelijk
zon twintig producten in zijn woning waaraan
onze klanten hebben meegewerkt.
Goede dienstverlening bij
problemen
Geert van Damme werkt als managing
director bij CERM. Hij is eindverantwoordelijke
voor de ontwikkeling, verkoop en
implementatie van ERP-software voor narrow
web label-drukkerijen. Van Damme vertelt:
Onze klanten houden met ons systeem hun
hele bedrijfsproces draaiende, van offerte
tot facturering. Als er iets mis is met onze
software, heeft dit dus grote gevolgen. Bij
onze klanten is dat intern niet zo erg. Het zijn
vaak kleine bedrijven, soms zelfs maar twintig
man sterk. Maar hun klanten zijn vaak zeer

Geert van Damme, managing director

18 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017
grote industrile concerns. We hebben het
dan over miljardenbedrijven. En deze
bedrijven stellen hoge eisen aan de
dienstverlening van onze klanten. Goede
dienstverlening en snelle hulp bij problemen
zijn daarom voor ons van levensbelang, zodat
onze klant altijd door kan werken.
Groeiende druk op de helpdesk
Was er vroeger iets mis of had een bedrijf
een vraag? Dan kwamen deze meldingen
telefonisch binnen op het secretariaat. Maar
naarmate we groeiden, werd dit steeds
meer een dagtaak, vertelt Van Damme.
Onze telefoniste zette een paar jaar terug
zeker honderd belletjes per dag door naar
de helpdesk, vertelt Van Damme. Ook op de
helpdesk waren onze collegas veel tijd kwijt
aan de afhandeling van alle meldingen.
Ook de werkwijze op de helpdesk kon beter.
Telefoongesprekken werden bijgehouden
in een zelfgebouwde berichtenmodule. Dit
gebeurde zonder overkoepelend ticketnummer.
Onze medewerkers zagen daarom het
verband niet terug tussen verschillende
contactmomenten. We wisten bij wijze van
spreken niet of een gesprek dat we gisteren
voerden met een klant hoorde bij een e-mail
die we vandaag kregen.
Onvoldoende transparantie
Van Damme: Onze helpdesk was ook niet
transparant genoeg. Ja, we hielpen de klant en
deden dit goed en snel. Maar dit werd alleen
gezien door de klanten die we aan de lijn
hadden. Degenen die de factuur kregen, misten
dit inzicht en vroegen zich steeds vaker af wat
wij deden in ruil voor deze facturen en of de
bedragen die erop stonden terecht waren.
Helpdeskprocessen verbeteren
We kwamen op een punt waarbij we geen
verantwoording aan onze klanten konden
afleggen, maar ook niet naar onszelf toe.
De oplossing? Het proces op de helpdesk
verbeteren. In 2015 implementeert Van
Damme stap voor stap TOPdesk binnen de
organisatie. In de eerste fase gaan een aantal
medewerkers met de tool aan de slag. Daarna
stapt de hele interne organisatie over. Ook bij
de klant introduceert CERM TOPdesk in fases,
vertelt Van Damme. Het voordeel voor CERM
als managed serviceprovider is dat we klanten
in fasen kunnen toevoegen aan TOPdesk. Het
is niet zoals een inventarisvoorraad die je of in
het ene systeem of in het andere moet hebben.
Je kunt klein beginnen en zo zien wat wel
werkt en wat niet. Met een opleidingsvideo en
een korte training hebben we eerst een aantal
klanten toegevoegd, tot uiteindelijk ons hele
klantenbestand over was op TOPdesk.
80% minder telefoontjes
De helpdesk heeft nu ruim een jaar goed
inzicht in de meldingen die binnenkomen
vanuit opdrachtgevers en de afhandeling
hiervan. Binnen de eigen organisatie is louter
In plaats van vier dagen,
kost de facturatie ons nu nog
maar vier uur per maand.
positief gereageerd op de komst van TOPdesk,
vertelt Van Damme. We krijgen 80% minder
telefoontjes binnen dankzij de selfserviceportal,
waar klanten nu terechtkunnen. Het
secretariaat heeft hierdoor tijd vrij om echte
waarde toe te voegen aan CERM.
Facturen 100% verantwoorden
Daarnaast kunnen we nu goed naar de klant
toe laten zien wie er belt, hoe vaak en met
welke vragen. Dat maakt het mogelijk om
facturen 100% te verantwoorden richting de
klant. Per melding kunnen we, afhankelijk
van de status, controleren of deze gesloten
kan worden en of iedereen alles goed
heeft ingevuld. Als dit zo is, gaat het ticket
automatisch naar onze facturatie. Dat levert
ons een gigantische tijdswinst op. In plaats van
vier dagen, kost de facturatie ons nu nog maar
vier uur per maand.
Klanten zien het voordeel
Klanten waren in eerste instantie niet
onverdeeld enthousiast over de nieuwe
werkwijze. Hoe officiler je de dingen maakt,
hoe minder tevreden klanten zijn. Of dat nou
het reserveren van een bedrijfsauto is of de
TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 19
introductie is van nieuwe helpdesksoftware.
Bij ons was dit niet anders. Klanten zijn
gewend om de telefoon te pakken en ons direct
aan de lijn te krijgen. Nu moeten ze eerst een
melding aanmaken in een selfserviceportal.
Inmiddels zijn de medewerkers bij de klanten
van CERM gewend aan de selfserviceportal en
zien ze er het voordeel van in. Ze zien gauw
de status van hun melding en waarderen de
automatische alerts als er een verandering
in de status is. Werkgevers zijn zonder
uitzondering heel tevreden over onze nieuwe
aanpak, vooral vanwege de al eerdergenoemde
transparantie. Ze zien nu duidelijk welke
meldingen er worden ingediend en hoe deze
opgelost worden. Zo hebben zij ook input voor
hun eigen verbetertrajecten.
Meer doen met minder mensen
En dat is waar het uiteindelijk om gaat, zegt
Van Damme. We bedienden de klant zeer goed,
maar het werd op den duur een onbetaalbare
dienst omdat we er te veel tijd aan kwijt
waren. Dankzij de duidelijke structuur die ons
helpdeskproces nu heeft, kunnen we meer
doen met minder mensen. En effectief werken
aan het verbeteren van onze dienstverlening n
die van onze klanten.
 20 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017
ADVERTENTIE
Uw oplossing voor Tijdregistratie, Declaraties & Planning
TimeTell software is een uitgebreid systeem voor planning-,
tijd-, uren, ziekte- en verlofregistratie en declaraties. Het
is een complete en krachtige oplossing, die ook gekoppeld
kan worden aan andere systemen zoals TOPdesk of een
ander HRM-, ERP- of financieel systeem.
Projectplanning
De software biedt daarnaast ook personeels- en project-
planning mogelijkheden. Met de personeelsplanning
kunnen mensen op de juiste plek, tijdstip en project
worden ingezet. Met projectplanning kan men vooraf een
projectopzet maken en vervolgens mensen op de diverse
projectactiviteiten inzetten.
Met TimeTell kan zowel planning als realisatie worden
vastgelegd, hierdoor zijn projecten met behulp van
TimeTell goed te bewaken en managen.
TimeTell gebruikers
De software is geschikt voor iedere organisatie, groot of
klein, profit of non-profit. Gebruikers van TimeTell zijn
onder andere de SVB, UMC Utrecht, Hanze Hogeschool,
Van Lanschot, Gemeente Terneuzen, DB Schenker, Bayer
en Univ.
TimeTell B.V. - uw internationale softwarepartner
TimeTell is een Nederlandse softwareontwikkelaar uit
Voorburg. Wereldwijd werken meer dan 500 organisaties
en 90.000 mensen dagelijks met TimeTell. Ook voor
internationale organisaties kan TimeTell een interessante
softwarepartner zijn. Het wordt onder andere gebruikt in
Belgi, Duitsland en Engeland.
TimeTell B.V.
Willem de Bijelaan 147
2274 KV Voorburg
info@timetell.nl
070 - 311 48 11
www.timetell.nl
TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 21
Wes Heemskerk
is consultant bij TOPdesk en expert in sturen op klantbeleving.
Van ticketafhandelaar
naar reisleider
Hoe u met customer journey mapping uw IT-organisatie
klantgerichter maakt
U werkt bij een serviceprovider en uw doel is excellente service leveren. Dagelijks ontvang
u feedback van klanten op de geleverde service. Er is genoeg ruimte voor verbetering.
Maar waar begint u? Uw eerste stap: maak een customer journey.
Illustratie: Martin de Rooij
Als managed serviceprovider kunt u u niet langer verschuilen achter dienstverlening door zijn ogen. U brengt alle interacties in kaart en alle
KPIs over de technische performance van uw dienstverlening. Dat u kanalen die uw klant gebruikt om zijn doel te bereiken. Zo ontdekt u op
al uw SLAs haalt, is geen garantie voor een hoge klanttevredenheid. welke punten in deze reis uw dienstverlening hapert. En op die punten
Ook in de wereld van IT draait het om hoe de service ervaren wordt, voert u verbeteringen door.
oftewel de klantbeleving. Dat stelt serviceproviders voor nieuwe De meestvoorkomende klantreis in IT-servicemanagement is een klant
uitdagingen. Hoe kan ik klantbeleving meten? Hoe vertaal ik mijn die een oplossing wil voor een verstoring. Maar met deze klantreis bent
meetresultaten naar inzichten? En hoe verbeter ik met die inzichten u er nog niet. Er zijn veel meer klantreizen die ertoe doen. Denk aan
mijn dienstverlening? elke keer dat uw klant een antwoord zoekt, een offerte aanvraagt, een
bestelling plaatst of een wijziging in zijn contactgegevens doorgeeft. En
misschien wel de belangrijkste klantreis: een nieuwe klant die bij u aan
Ontdek waar uw dienstverlening hapert boord komt. Het eerste moment dat u als dienstverlener bewijst dat u
Een customer journey een klantreis biedt uitkomst. Met een klantreizen uitstekend begeleidt.
customer journey duikt u in de leefwereld van uw klant. U maakt een Uw aandacht richten op de gehele klantreis legt u geen windeieren, zo
profiel van een of meerdere stereotype klanten en u bekijkt uw eigen blijkt uit onderzoek.
22 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017
Organisaties die hun klanten van begin tot eind een goede service
bieden, hebben een hogere klanttevredenheid, minder klantverloop en
blijere medewerkers. Sterker nog: een goede service bieden over de
hele linie werkt beter dan proberen de verwachtingen van uw klant te
overtreffen met bijvoorbeeld extra functionaliteiten of fikse kortingen.
Hoe ziet een customer journey eruit voor
serviceproviders?
Een klantreis bestaat uit verschillende contactmomenten vaak meer
dan u in eerste instantie denkt. Als u een melding of bestelling afhandelt,
vinden er meerdere interacties plaats, over meerdere kanalen.
Ga maar na hoe vaak het voorkomt dat een klant voor n vraag via
verschillende kanalen een antwoord zoekt. Eerst raadpleegt hij uw online
kennisbank. Geen succes. Hij schiet een melding in via uw online portaal.
De servicedesk vraagt per mail om meer informatie. Uw klant mailt
een half antwoord terug, de servicedesk belt uw klant en vraagt het
probleem verder uit. De servicedesk mailt een oplossing naar de klant,
maar die oplossing blijkt niet toereikend. Na wat heen en weer gechat is
de vraag nu echt beantwoord.
Al deze interactiemomenten vormen samen de customer journey, in
dit geval voor de reis: uw klant zoekt een antwoord op zijn vraag. Denkt
u dat uw klant deze reis als moeiteloos verlopen bestempelt?
Klantcontact verloopt meestal via uw servicedesk en uw online portaal,
maar niet altijd. Sales zal een rol spelen in de offerteaanvragen,
backofficespecialisten hebben wellicht ook direct contact met uw
klanten. Wilt u uw klantreizen goed laten verlopen, dan is het belangrijk
dat u alle betrokken afdelingen in kaart hebt. Een klant maakt het
immers niet uit met welke afdeling hij contact heeft, die wil gewoon dat
de reis zo soepel mogelijk verloopt.
Van touchpoints naar journeys
Interactiemomenten in een klantreis worden ook wel touchpoints
genoemd. De meeste serviceproviders zijn te veel bezig met het
managen van individuele touchpoints en proberen de klantbeleving
op die punten te verbeteren. Serviceproviders vragen bijvoorbeeld
feedback na klantcontact met de servicedesk. Dat helpt enorm voor de
klanttevredenheid, zeker. Maar het kan beter.
Uiteindelijk geven uw klanten niet om een specifiek touchpoint.
Klantcontact met de servicedesk is in sommige gevallen niet meer dan
een schakeltje in een grotere klantreis. Wanneer uw klant terugkijkt op
de geleverde dienst gaat het over het totaalplaatje. Wat is de beleving
van alle touchpoints bij elkaar? Vraag daarom ook feedback aan het
einde van de reis.
Soms liggen de verbeterpunten bij momenten
waarop u nog geen contact hebt met uw klant.
Soms liggen de verbeterpunten bij momenten waarop u helemaal
nog geen contact hebt met uw klant. Misschien is uw servicedesk
heel goed in klanten helpen. Maar als uw klanten voordat ze contact
met u opnemen, eerst uren tevergeefs zelf naar een oplossing hebben
gezocht in uw online kennisbank, houden ze waarschijnlijk geen goed
gevoel over aan uw dienstverlening.
Hoe zien uw customer journeys eruit?
Wilt u met customer journeys aan de slag? Laat u niet weerhouden door
het bezwaar dat u nog niet genoeg klantfeedback hebt verzameld. Begin
er gewoon aan.
TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 23
Ga met wat collegas om tafel zitten en kies een klantreis waarvan u
aanvoelt dat deze beter kan. Maak een of meerdere profielen van uw
stereotype klanten en teken een customer journey uit. Dit geeft u al een
goede indicatie van de belangrijkste momenten in uw dienstverlening.
Later kunt u uw aannames toetsen aan de daadwerkelijke beleving van
uw klanten en zo uw customer journey steeds verder aanscherpen.
Wilt u weten hoe u stap voor stap een customer journey opstelt?
Lees dan mijn blog op blog.topdesk.com/nl.
h ttp://www.mckinsey.com/business- Stop Trying to Delight Your Customers -
functions/marketing-and-sales/our-insights/ Matthew Dixon, Karen Freeman & Nicholas
from-touchpoints-to-journeys-seeing-the- Toman Harvard Business Review july-august
world-as-customers-do 2010
24 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 25

Patrick Mackaaij
is marketeer in team Worcade.

Integreer met de
servicemanagement-tool Hoe werkt communiceren via Worcade?
Uw klanten starten Worcade-gesprekken door een e-mail te sturen
2. Stel een mailbox in voor Worcade
Het e-mailadres dat u voor Worcade heeft gekozen, stelt u in TOPdesk in

van uw klant
naar een e-mailadres dat u hiervoor opgeeft. Deze berichten worden via Functionele instellingen > Worcade > Mailimport
automatisch in TOPdesk verwerkt. email address.

Ondersteunt u andere organisaties? Grote kans dat uw klanten een eigen
servicemanagement-tool gebruiken. Sluit uw TOPdesk-omgeving aan op Worcade.
Uw klant en u delen eenvoudig informatie terwijl u beiden in uw eigen tool werkt.
Wat is Worcade?
Worcade is een samenwerkingsplatform voor serviceprofessionals. Van
klant tot fabrikant: iedereen werkt via Worcade eenvoudig met elkaar
samen, ongeacht de tool of locatie. Dit biedt drie voordelen.
Alle communicatie op n plek
Uw klant communiceert met meerdere leveranciers via verschillende
kanalen, zoals telefoon, e-mail en servicemanagement-tools. Uw klant
heeft geen centrale plek voor al zijn informatie en heeft nauwelijks
overzicht over al deze communicatie. Misschien komt u uw klant
tegemoet en logt u in op zijn servicemanagement-tool. Maar dan heeft
u zelf geen overzicht op uw werkzaamheden.
Met Worcade communiceert u via n kanaal en heeft u alle
informatie op n plek. U werkt via TOPdesk en de klant werkt in zijn
eigen servicemanagement-tool.
Informatieoverdracht gaat automatisch
Informatie opzoeken, kopiren, plakken, e-mailen gegevens delen met
uw klant vraagt een hoop handwerk. Worcade bespaart u dat werk.
Wanneer uw klant u via Worcade een bericht stuurt, wordt uw melding
in TOPdesk automatisch aangemaakt of bijgewerkt.
Werkt uw klant ook met TOPdesk? Dan is informatie delen letterlijk
een druk op de knop. Uw klant verstuurt verzoeken, acties of bijlagen
van een melding direct vanuit TOPdesk naar u door.
Beschik over uw eigen inloggegevens
Geeft u op dit moment uw klant toegang tot uw TOPdesk-omgeving?
Begrijpelijk, maar niet ideaal. Voor uw klant betekent dit extra
inloggegevens om bij te houden, en voor u aardig wat tijd om uw
administratie op orde te houden. U moet zelf bijhouden welke
contactpersonen toegang nodig hebben, aangezien uw klanten
personeelswisselingen lang niet altijd doorgeven. Inloggen op de
TOPdesk-omgeving van uw klant is ook geen oplossing u verschuift
dan alleen het probleem.
In Worcade werken deelnemers van een gesprek automatisch met
elkaar samen, zonder dat u in de omgeving van uw klant hoeft in te
loggen, of de klant in die van u.
Voor nieuwe gesprekken maakt TOPdesk een Meldingskaart aan op
naam van de oorspronkelijke aanmelder. Het Worcade-gesprek is
direct aan de nieuwe melding gekoppeld.
Voor berichten die over lopende meldingen gaan, werkt TOPdesk de
bestaande Meldingskaart bij.
Hoe sluit ik TOPdesk aan op Worcade?
Worcade is gratis beschikbaar bij alle edities van de nieuwe TOPdesk. In
drie stappen sluit u uw TOPdesk-omgeving aan op Worcade.
Configureer een TOPdesk-mailimport
Zorg op uw mailserver voor een mailbox waar Worcade e-mailberichten
naartoe kan sturen.
Heeft u al een mailbox aan TOPdesk gekoppeld die u hiervoor wilt
gebruiken? Perfect, ga dan door naar stap 2.
Heeft u nog geen mailbox aan TOPdesk gekoppeld, of wilt u
hiervoor een nieuw e-mailadres gebruiken? Configureer dan een
nieuwe mailimport voor TOPdesk volgens het stappenplan op deze
webpagina: https://worca.de/zo3yv. Het stappenplan beschrijft
ook wat u moet doen als u meerdere support-e-mailadressen heeft
gecommuniceerd naar uw klanten.
1. Koppel uw TOPdesk-omgeving aan Worcade
Ga in TOPdesk naar Functionele instellingen > Worcade en klik op
Verbinding maken met Worcade (Connect to Worcade).
Om de koppeling overzichtelijk te houden kunt u een alias voor Worcade
aanmaken, bijvoorbeeld worcade_support@uworganisatienaam.
nl. Zo handelt u deze e-mailberichten automatisch met regels op uw
mailserver af.
3. Wat moet mijn klant doen?
Werkt uw klant ook met TOPdesk? Het enige wat uw klant dan hoeft
te doen, is Worcade inschakelen in hun eigen TOPdesk-omgeving via
Functionele instellingen > Worcade > Verbinding maken met Worcade.
Dan kunnen zij vanaf iedere Meldingskaart een gesprek met uw
organisatie starten.
Werkt uw klant met een andere servicemanagement-tool dan
TOPdesk? Zij kunnen hun tool via de public API van Worcade op het
platform aansluiten.
Heeft uw klant helemaal nog geen servicemanagement-tool?
Dan werken ze vanaf dat moment met Worcade.
Wat doe ik met mijn kennissysteem en
uitvraagformulieren?
Met Worcade biedt u uw klanten een laagdrempelig
communicatiekanaal. Deze communicatie gaat op dit moment wel
voorbij aan uw kennissysteem en uitvraagformulieren, als u die gebruikt.
Wat kunt u daarmee doen?
Als uw TOPdesk-kennissysteem goed onderhouden is, dan wilt u
natuurlijk graag dat uw klanten uw kennissysteem doorzoeken vrdat
zij een nieuwe melding aanmaken. Daar hoeft niets aan te veranderen.
26 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017
ONDERSTEUN UW
Colofon

TOPdesk Magazine downloaden?

Vraag uw klanten gewoon of ze eerst uw kennissysteem raadplegen en
pas daarna een melding via Worcade aanmaken.
Maakt u intensief gebruik van uitvraagformulieren om belangrijke
informatie te verzamelen voor een snelle afhandeling van de melding?
Bedenk dan of en hoe u Worcade inzet. Wilt u het klantcontact zo
laagdrempelig mogelijk maken? Overweeg dan Worcade.
Vindt u het belangrijker dat uw klant een melding in n keer zo
compleet mogelijk indient? Dan zijn uitvraagformulier waarschijnlijk
geschikter. U kunt Worcade dan alsnog gebruiken voor het contact met
uw eigen leveranciers.
Blijf op de hoogte
Ga naar www.scribd.com/topdesk
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van
Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld
van professionele servicedesks bij IT-, facilitaire, HR- en
overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is
bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire
medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in
de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen
van klanten.
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk,
+31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.com
MEDEWERKERS
IN HET GEBRUIK VAN
UW SELFSERVICEDESK
Om het maximale uit deze software te halen, is het
belangrijk uw eindgebruikers te informeren, te motiveren
en te activeren. Maak hierbij gebruik van professionele en
effectieve communicatie. Bureau DDC (TOPdesk solution
partner) is u hierbij graag van dienst.
Met professionele communicatie en de daarbij behorende
communicatiemiddelen zorgt Bureau DDC voor de
conversieverhoging van uw ServiceDesk.

De ontwikkelingen van Worcade staan natuurlijk niet stil. Blijf op de
hoogte van Worcade en schrijf u in voor de nieuwsbrief:
https://worca.de/5c0x8.
Hoofd- en eindredactie: Acacia Kooij, Nicola van de Velde
Ga naar www.bureauddc.nl/changecommunication om meer
Redactionele medewerkers: Leo Kranenburg, Niek Steenhuis, te weten te komen over de diensten van DDC. Of bel met
Luke van Velthoven n van onze communicatieadviseurs op +31(0) 88 012 02 50.
Aan dit nummer werkten mee: Meta de Best, Willem
Bottema, Geert van Damme, Wes Heemskerk, Bert Huijsen,
Andr Kevenaar, Patrick Mackaaij, Wolter Smit, Rick Wijers
Vormgeving: Denise van Rijst, Pascal van der Stel
Illustratie: Frank van Klink, Martin de Rooij
Fotograe: Aad Hoogendoorn, Menno van der Bijl

Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor

advertenties en advertorials. Meer informatie:
redactie@topdesk.nl
Oplage: 10.000 exemplaren
Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar
Talen: Nederlands, Engels

Copyright 2017 TOPdesk. Hoewel dit tijdschrift met

de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden
schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid
voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of
onvolkomenheden in deze uitgave.

Officile partners van TOPdesk: 3Fifty, AskRoger!, Bomgar,

DDC, Delta-N, Gartner, IBIS Software, Mavim, Nexthink,
OGD, Okta, Partners in Technology, Plandatis, RES Software,
Servitect, Scope4mation, Snow Software, Testersuite,
The Backbone, TimeTell, Tools4ever, Victa

PA R T N E R I N E F F E C T I E V E C O M M U N I C AT I E . W W W. B U R E AU D D C . N L
28 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017
tips + tricks
Uw openingstijden flexibel instellen
per melding
Streeft u naar een perfecte dienstverlening? Laat uw klanten
dan niet voor een dichte deur staan. Leg de openingstijden van
uw servicedesk vast op een servicewindowkaart in TOPdesk.
Zo creert u een servicewindow waarbinnen meldingen
worden behandeld. Als u een doorlooptijd aangeeft in een
melding, houdt TOPdesk hier rekening mee bij het bepalen
van de streefdatum.
Hebt u met uw klanten afgesproken dat u bepaalde
meldingen ook buiten normale openingstijden behandelt?
In de laatste versie van TOPdesk biedt u eenvoudig in een
dienst per prioriteit een ander servicewindow aan. Zo zorgt u
dat een melding met een hoge prioriteit buiten kantooruren
wordt opgepakt, maar dat voor gewone meldingen de
kantooruren gelden.
Via de module Contractbeheer en SLM past u eenvoudig de
servicewindow aan per prioriteit:
1. Ga naar Modules> Contractbeheer en SLM >
Dienstenniveaus.
2. Open een Dienstniveaukaart.
3. Vul de Prioriteitenmatrix in op de kaart.
4. Per ingevulde prioriteit is nu een servicewindow
aan te geven.
www.topdesk.com
Op de hoogte blijven van de status van
zoekindexen
Wilt u snel een kaart, zoals een melding of een behandelaar,
terugvinden in TOPdesk? Gebruik dan de TOPdesk zoekfunctie.
U vindt deze onder andere bovenin de snelstartbalk onder het
icoon van een vergrootglas.
Voor een goed werkende zoekfunctie worden automatisch
zoekindexen gegenereerd door TOPdesk. Gebeurt dit niet
goed? Dan is de zoekfunctie niet beschikbaar. U ziet dit
doordat het zoekveld rood kleurt en een rode rand krijgt.
Wilt u als beheerder graag op de hoogte zijn wanneer de
zoekindexen niet correct zijn gegenereerd? Geef dan uw
e-mailadres op en ontvang automatisch een e-mail als een
zoekindex niet kan worden aangemaakt.
1. Ga naar Technische instellingen> Zoeken> Algemeen:
Zoekindex.
2. Vul onder E-mailadres voor niet-werkende index
een e-mailadres in.
3. Sla de instellingen op.
Om een e-mail te kunnen versturen, moet voor TOPdesk een
SMTP-server zijn ingesteld.
Heeft u voor een SaaS-oplossing gekozen? Dan monitort
TOPdesk voor u of de zoekindexen succesvol verlopen.
U hoeft dan geen e-mailadres in te stellen.