Asignatura: Brinda soporte tcnico de manera presencial.
Unidad II Bitcora de control de soporte
Tema: Elabora bitcoras de control de soporte.
DOCENTE: CLAUDIA ESTHER DOMNGUEZ BRIGIDO
Bitcora Registro, generalmente de carcter personal, con una estructura cronolgica que se actualiza regularmente y que se suele dedicar a tratar un tema concreto. Actividad a realizar En su libreta realizar una bitcora personal, sobre las actividades realizadas el da de hoy, con horario. Se realiza una sesin plenaria en donde participan los alumnos dando lectura a su bitcora. Tipos de bitcora
Manual: Es un registro a manera de diario en el cual datos comunes
son: fecha, hora, proceso, observaciones. Electrnico: Generalmente recopilan informacin de todo tipo (textos, audio, imagen, cdigos, etc). Y pueden ser escritos por uno o ms autores. Blogs: Son bitcoras virtuales publicadas en internet de una manera no tan formal, sin embargo, los requerimientos de eficacia son los siguientes: 1. Informacin: Debe estar actualizada y mantenerse al tanto de los ltimos avances. 2. Actualizacin frecuente: Se debe actualizar dos o tres das como mnimo para despertar el inters de los internautas. 3. Cantidad de contenido: Debe contener suficiente informacin. Es importante conservar todas las entradas o post. 4. Simple, claro y conciso: Es necesario emplear un lenguaje prctico y conciso (se puede incorporar imgenes, dibujos, ilustraciones, grficos, etc). 5. Palabras clave: ideas para los motores de bsqueda, el usar palabras clave en los encabezados o en el desarrollo. 6. Gramtica: Debe ser impecables (sin errores de ortografa). 7. Credibilidad: Debe contener informacin totalmente transparente (limpia) y no proyectar una imagen que no permita obtener y cumplir su funcin. 8. Tono: Los contenidos deben ser coloquiales, informal, de lectura fcil y rpida. 9. Interactividad: Siempre debe estimular la participacin. Reporte Es un informe o noticia y pretende transmitir informacin sobre el estado o fallas que un equipo de cmputo tiene. Un reporte es dicha accin que se refiere o visto desde otro punto de vista, es avisar sobre el fallo o problemas que el cliente tiene en su equipo de cmputo, el reporte es realizado por el cliente. Bitcoras de mantenimiento y trabajo Una bitcora de mantenimiento es un archivo con el cual se lleva un registro diario, semanal o mensual de la tarea que realizas a los equipos, dicho archivo puede ser realizado en Excel y en l colocar en una columna las actividades que son realizadas, as como una fila por definir los das. De esta manera se tendr un control ms completo sobre las actividades realizadas. Una orden de trabajo Es una instruccin detallada y escrita que define el trabajo que debe ser realizado. Es una descripcin detallada del trabajo a realizarse, generalmente, esta puede imprimirse y entregarse al personal que ha sido asignado para hacer el trabajo. Los sistemas de cmputo generan una gran cantidad de informacin conocidas como bitcoras o archivos logs, que pueden ser de gran ayuda ante un incidente de seguridad, as como una para el auditor.
Las herramientas de anlisis de bitcoras ms conocidas son:
-Para UNIX: Logcheck, Swatch -Para Windows: LogAgent Cmo reportar fallas tcnicas y procedimientos a seguir por el tcnico 1. El usuario reporta una falla a l equipo de soporte del departamento de sistemas. 2. El personal de soporte hace el registro de la boleta de solicitud (bitcora). 3. Atender la solicitud y acudir al lugar para determinar la causa del problema. 4. Trasladar el computador al centro de soporte del departamento de sistemas. 5. Realizar la reparacin pertinente del equipo de cmputo. La importancia del uso de bitcoras es la de recuperar informacin ante incidentes de seguridad, deteccin de comportamiento inusual, informacin para resolver problemas, evidencia legal. Las bitcoras contienen informacin crtica es por ello que deben ser analizadas, ya que estn teniendo mucha relevancia como evidencia en aspectos legales. El uso de herramientas automatizadas es de gran ayuda para el anlisis de bitcoras, es importante registrar todas las bitcoras necesarias de todos los sistemas de cmputo para mantener un control de las mismas. Elementos de una bitcora de control de soporte 1. Datos de identificacin de la empresa que presta el servicio de soporte tcnico (Logo, direccin, telfono, correo, etc). 2. Datos del tcnico (Nombre, apellido, telfono de casa, mvil, direccin y correo). 3. Fecha de ingreso y entrega del equipo. 4. Datos del cliente (Nombre, apellido, telfono de casa, mvil). 5. Detalles o problemas que el cliente detecta (marca, modelo, tipo, etc). 6. Actividades (El tcnico describe las actividades que realiz en el equipo, remplazo de pieza, se prob una fuente poder, etc). 7. Conclusiones. (Hemos cambiado la pieza, se instal el S.0, etc). 8. Recomendaciones 9. Piezas remplazadas 10. Acepta de conformidad (Firma del cliente y el tcnico) 11. Condiciones Nota: Antes de finalizar el llenado de la bitcora se tiene que llamar al cliente para informarle si desea que se repare el equipo indicando el costo, antes de remplazar, formatear, etc. En la parte de atrs de la hoja debern ir las condiciones de soporte que tiene al contratar nuestro soporte, se elabora la bitcora y otra copia (original y copia). Al reverso de la original las condiciones. Ejemplo: El cliente debe cumplir con la fecha de pago. El equipo no deber pasar de 3 meses en la empresa, de lo contrario la empresa no se har responsable de algn robo, cambios climticos, etc. Actividad a realizar Se diseara un formato de bitcora de control de soporte, con los elementos de la bitcora impreso. Ejemplo de Bitcora Anexos Instrumento de evaluacin