16 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017

Geert van Damme, managing director

Transparante
dienstverlening?
CERM doet het zo
Meer dan tweehonderd narrow web label-drukkers
wereldwijd draaien hun bedrijfsprocessen op de ERP-
software van CERM. Goede ondersteuning bij problemen is
voor deze organisaties van levensbelang. Daarom heeft de
helpdesk haar dienstverlening gedigitaliseerd. Wat levert
deze stap van telefoniste naar IT-servicemanagement-
software op?
Tekst: Leo Kranenburg Fotografie: Aad Hogendoorn

Zie je dit flesje? Geert van Damme zet
twee bekers koffie en een plastic flesje
bronwater neer op de vergadertafel en
schuift bij ons aan. Een goede klant van
ons drukt het label om dit flesje. Hetzelfde
geldt voor wegwerpkoffiebekertjes, de
labels en stickers op schoonmaakmiddelen,
boodschappentassen, enveloppen en
melkpakken. Wij ontwikkelen, verkopen en
implementeren ERP-software voor narrow web
label-drukkers, een nichemarkt. Maar ieder
huishouden heeft op elk moment gemakkelijk
zon twintig producten in zijn woning waaraan
onze klanten hebben meegewerkt.
Goede dienstverlening bij
problemen
Geert van Damme werkt als managing
director bij CERM. Hij is eindverantwoordelijke
voor de ontwikkeling, verkoop en
implementatie van ERP-software voor narrow
web label-drukkerijen. Van Damme vertelt:
Onze klanten houden met ons systeem hun
hele bedrijfsproces draaiende, van offerte
tot facturering. Als er iets mis is met onze
software, heeft dit dus grote gevolgen. Bij
onze klanten is dat intern niet zo erg. Het zijn
vaak kleine bedrijven, soms zelfs maar twintig
man sterk. Maar hun klanten zijn vaak zeer
grote industrile concerns. We hebben het
dan over miljardenbedrijven. En deze
bedrijven stellen hoge eisen aan de
dienstverlening van onze klanten. Goede
dienstverlening en snelle hulp bij problemen
zijn daarom voor ons van levensbelang, zodat
onze klant altijd door kan werken.
Groeiende druk op de helpdesk
Was er vroeger iets mis of had een bedrijf
een vraag? Dan kwamen deze meldingen
telefonisch binnen op het secretariaat. Maar
naarmate we groeiden, werd dit steeds
meer een dagtaak, vertelt Van Damme.
Onze telefoniste zette een paar jaar terug
zeker honderd belletjes per dag door naar
de helpdesk, vertelt Van Damme. Ook op de
helpdesk waren onze collegas veel tijd kwijt
aan de afhandeling van alle meldingen.
Ook de werkwijze op de helpdesk kon beter.
Telefoongesprekken werden bijgehouden
in een zelfgebouwde berichtenmodule. Dit
gebeurde zonder overkoepelend ticketnummer.
Onze medewerkers zagen daarom het
verband niet terug tussen verschillende
contactmomenten. We wisten bij wijze van
spreken niet of een gesprek dat we gisteren
voerden met een klant hoorde bij een e-mail
die we vandaag kregen.
Onvoldoende transparantie
Van Damme: Onze helpdesk was ook niet
transparant genoeg. Ja, we hielpen de klant en
deden dit goed en snel. Maar dit werd alleen
gezien door de klanten die we aan de lijn
hadden. Degenen die de factuur kregen, misten
dit inzicht en vroegen zich steeds vaker af wat
wij deden in ruil voor deze facturen en of de
bedragen die erop stonden terecht waren.
Helpdeskprocessen verbeteren
We kwamen op een punt waarbij we geen
verantwoording aan onze klanten konden
afleggen, maar ook niet naar onszelf toe.
De oplossing? Het proces op de helpdesk
verbeteren. In 2015 implementeert Van
Damme stap voor stap TOPdesk binnen de
organisatie. In de eerste fase gaan een aantal
medewerkers met de tool aan de slag. Daarna
stapt de hele interne organisatie over. Ook bij
de klant introduceert CERM TOPdesk in fases,
vertelt Van Damme. Het voordeel voor CERM
als managed serviceprovider is dat we klanten
in fasen kunnen toevoegen aan TOPdesk. Het
is niet zoals een inventarisvoorraad die je of in
het ene systeem of in het andere moet hebben.
Je kunt klein beginnen en zo zien wat wel
werkt en wat niet. Met een opleidingsvideo en
een korte training hebben we eerst een aantal
klanten toegevoegd, tot uiteindelijk ons hele
klantenbestand over was op TOPdesk.
80% minder telefoontjes
De helpdesk heeft nu ruim een jaar goed
inzicht in de meldingen die binnenkomen
vanuit opdrachtgevers en de afhandeling
hiervan. Binnen de eigen organisatie is louter
In plaats van vier dagen,
kost de facturatie ons nu nog
maar vier uur per maand.
positief gereageerd op de komst van TOPdesk,
vertelt Van Damme. We krijgen 80% minder
telefoontjes binnen dankzij de selfserviceportal,
waar klanten nu terechtkunnen. Het
secretariaat heeft hierdoor tijd vrij om echte
waarde toe te voegen aan CERM.
Facturen 100% verantwoorden
Daarnaast kunnen we nu goed naar de klant
toe laten zien wie er belt, hoe vaak en met
welke vragen. Dat maakt het mogelijk om
facturen 100% te verantwoorden richting de
klant. Per melding kunnen we, afhankelijk
van de status, controleren of deze gesloten
kan worden en of iedereen alles goed
heeft ingevuld. Als dit zo is, gaat het ticket
automatisch naar onze facturatie. Dat levert
ons een gigantische tijdswinst op. In plaats van
vier dagen, kost de facturatie ons nu nog maar
vier uur per maand.
Klanten zien het voordeel
Klanten waren in eerste instantie niet
onverdeeld enthousiast over de nieuwe
werkwijze. Hoe officiler je de dingen maakt,
hoe minder tevreden klanten zijn. Of dat nou
het reserveren van een bedrijfsauto is of de
introductie is van nieuwe helpdesksoftware.
Bij ons was dit niet anders. Klanten zijn
gewend om de telefoon te pakken en ons direct
aan de lijn te krijgen. Nu moeten ze eerst een
melding aanmaken in een selfserviceportal.
Inmiddels zijn de medewerkers bij de klanten
van CERM gewend aan de selfserviceportal en
zien ze er het voordeel van in. Ze zien gauw
de status van hun melding en waarderen de
automatische alerts als er een verandering
in de status is. Werkgevers zijn zonder
uitzondering heel tevreden over onze nieuwe
aanpak, vooral vanwege de al eerdergenoemde
transparantie. Ze zien nu duidelijk welke
meldingen er worden ingediend en hoe deze
opgelost worden. Zo hebben zij ook input voor
hun eigen verbetertrajecten.
Meer doen met minder mensen
En dat is waar het uiteindelijk om gaat, zegt
Van Damme. We bedienden de klant zeer goed,
maar het werd op den duur een onbetaalbare
dienst omdat we er te veel tijd aan kwijt
waren. Dankzij de duidelijke structuur die ons
helpdeskproces nu heeft, kunnen we meer
doen met minder mensen. En effectief werken
aan het verbeteren van onze dienstverlening n
die van onze klanten.