Andr Kevenaar

is consultant bij TOPdesk en richt zich tijdens shared

service-implementaties op de aansluiting van TOPdesk
op processen van contract- en inkoopafdelingen.

Het contract is rond,

maar wat nu?
Op weg naar tevreden klanten

U hebt uw handtekening gezet. De klant heeft zijn handtekening gezet, en zijn nieuwe
managed serviceprovider gevonden. In de kast met dat contract! Bij een contract denkt
iedereen aan een belangrijk papiertje, opgeborgen in een lade, of ingescand in een
systeem: passief contractbeheer. Maar wat u met het contract doet, is veel belangrijker:
actief contractbeheer. Hoe komt u in de praktijk afspraken na die in het contract staan?

Stel: alle medewerkers van uw klant kunnen door een technische
storing geen e-mails versturen. U, als managed serviceprovider,
hebt met uw klant afgesproken dat een e-mailstoring binnen vier
uur wordt opgelost. Die afspraak is het belangrijkste element
uit het contract. Waarom? Het is een afspraak die uw dagelijkse
dienstverlening garandeert.
Contractbeheer, waarom zou u?
Als managed serviceprovider bent u de leverende partij. Typerend voor
MSPs? Veel klanten. Met alle klanten hebt u verschillende contracten.
Elke keer dat een klant belt, moet een servicedeskmedewerker weten
of hij al zijn andere werk direct moet laten vallen, of dat hij nog twee
dagen heeft. Hoe regelt u dit zo makkelijk mogelijk?
Bedenk hoeveel verschillende diensten u aanbiedt, en hoeveel
dienstniveaus u aanhoudt. Stel bijvoorbeeld drie niveaus in: goud,
zilver en brons. Met abonnement brons worden problemen binnen drie
dagen opgelost, en abonnement goud garandeert een afhandeltijd van
n uur. Maak uw diensten en dienstniveaus zo transparant mogelijk
voor de klant. Uw klant ziet dan precies wat hij bij u kan krijgen,
welke niveaus u biedt en wat de kosten zijn.
Zoekt uw klant doorlooptijden die u niet biedt in uw bestaande
dienstniveaus? En vindt u dus geen geschikt abonnement voor uw
klant? Kies dan voor maatwerk. Houd bij maatwerk in uw achterhoofd
dat verschillende doorlooptijden en prijsstructuren bijhouden wel
veel tijd vergt.
Stel een diagnose
Stel, er komt op dinsdagochtend een melding binnen over een
dienstweigerende printer. Abonnement brons, zilver of goud geeft
uitsluitsel over de afhandeltijd. Bij het eerste contact met uw klant weet
u misschien nog niet hoe u de printerstoring kunt verhelpen. Wat doet
u dan? Stel een diagnose en schep duidelijke verwachtingen over de
doorlooptijd. Uw klant wil precies weten welke kosten er verbonden zijn
aan de dienstverlening, en of u de afspraken uit het contract nakomt.
Soms komt het voor dat u de melding niet binnen de afgesproken
tijd kunt oplossen. Geef dan aan dat u op de hoogte bent van de
contractafspraken en leg uit dat u zich in dit geval helaas niet aan
de afspraak kunt houden. Zo geeft u een realistische verwachting
aan uw klant.
Actuele stand van zaken
Of u nu ieder kwartaal of een keer per jaar een overleg hebt met uw
klanten, u moet zich altijd over uw prestaties kunnen verantwoorden.
Hoeveel meldingen hebt u op tijd opgelost? En bent u bijvoorbeeld alle
afspraken die bij dienstniveau goud horen nagekomen?
Zorg ervoor dat uw klanten altijd precies weten welke diensten
ze van u afnemen en wat ze daarvoor betalen. Monitor daarnaast
uw afspraken, en rapporteer de resultaten hiervan aan de klant. Zijn
deze zaken op orde? Dan heeft u een basis gelegd voor een goede
dienstverlening. U bent op weg naar tevreden klanten.