10 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017

MSPs in het middelpunt

De ontwikkelingen in de software speciaal voor managed
serviceproviders
Organisaties richten zich steeds meer op hun core business, overige taken worden
uitbesteed. Dat is het moment dat managed serviceproviders in beeld komen. De reden
dat MSPs voor TOPdesk steeds belangrijker worden. Hoe laat TOPdesk dit zien? Ontdek de
nieuwste ontwikkelingen die u helpen uw dienstverlening te verbeteren.
Tekst: Willem Bottema, UX-designer Illustratie: Frank van Klink

De beste service leveren
Wat is het primaire proces van managed serviceproviders? Diensten
verlenen. Dit in tegenstelling tot overige TOPdesk-klanten, die de
software vaak inzetten voor interne ondersteuning. Sluit de TOPdesk-
software niet aan bij de dienstverlening die MSPs biedt? Dan kunnen
MSPs hun core business minder goed uitvoeren. Het gevolg?
MSP-dienstverleners nemen direct contact op met TOPdesk. Lastig?
Nee, ze willen de beste service leveren.
Het begint bij de basis
Het belangrijkste doel van managed serviceproviders is
klanttevredenheid. Een tevreden klant is trouw en stapt niet snel
over naar een andere leverancier. Welke rol speelt TOPdesk bij het
verhogen van klanttevredenheid? Het begint met het faciliteren van
een stabiele basisdienstverlening. Welke stappen zet TOPdesk om de
basis op orde te krijgen?
Service Level Management
Hoe versoepelt u als managed serviceprovider de samenwerking
met uw klanten? Zorg dat uw klanten en servicemedewerkers precies
weten welke afspraken er in het contract staan. Zo weten uw klanten
wat ze van u mogen verwachten en uw servicedeskmedewerkers hoe ze
de klant moeten ondersteunen.
Bij TOPdesk werd de afgelopen maanden hard gewerkt om het
vastleggen van dienstenniveaus beter mogelijk te maken binnen de
module Contractbeheer en SLM. Met de nieuwste functionaliteiten legt
u specifieke afspraken en klantwensen goed vast in TOPdesk. De reactie
van een MSP-klant: We kunnen onze diensten nu goed vastleggen en
ervoor zorgen dat elke medewerker van de servicedesk altijd de juiste
dienst koppelt. De servicemedewerkers weten daardoor precies wat ze
moeten doen.
Rapportages
Waarom zijn rapportages belangrijk voor managed
serviceproviders?
Toegevoegde waarde aantonen
Als een MSP zijn werk goed uitvoert, loopt alles op rolletjes en merkt
de klant niets. Klanten merken pas iets wanneer het fout gaat. Daarom
willen MSPs graag hun toegevoegde waarde aantonen.
Bottlenecks in het proces identificeren
Een goede dienstverlening begint bij soepel lopende processen. Met de
gegevens uit uw rapportages ontdekt u wat er goed gaat en waar de
kink in de kabel ligt. Ligt het aan u of aan de leverancier? Op basis van
deze analyse verbetert u de processen.
TOPdesk werkt momenteel hard aan een oplossing om bottlenecks
sneller te signaleren. We werken aan rapportages waarin u ziet hoe
lang het duurt voordat een melding wordt opgepakt. Zo kunt u straks
gemakkelijker zien hoe lang het duurt voor een eindgebruiker reageert
of een leverancier zijn taak uitvoert.
 Selfserviceportal
Soms is de helpdesk dicht of heeft uw klant geen zin om te
bellen. Hoe kunt u op deze momenten toch diensten verlenen? Laat
eindgebruikers zelf problemen oplossen. Lever een selfserviceportaal
aan uw klanten. Met TOPdesk richt u voortaan voor elke klant het
selfserviceportaal op maat in. De look-and-feel stemt u af op de
corporate identity van de klant en ook de functionaliteiten past u aan Rapportages maken
uw toegevoegde
naar de wensen van de klant.

Hoe werkt dit in de praktijk? Stel dat je als managed serviceprovider

de ICT-infrastructuur voor onderwijsinstellingen beheert. Deze
waarde zichtbaar.
onderwijsinstellingen hebben zelf ook klanten: de docenten en
studenten. Een van deze studenten heeft een vraag over zijn tentamen.
Wat doet hij dan? Hij maakt een melding in het selfserviceportaal
met de corporate identity van zijn onderwijsinstelling. Het
selfserviceporaal wordt gehost door de managed serviceprovider,
maar daar merkt de eindgebruiker niets van. De eindgebruiker is goed
geholpen, en heeft geen idee welke onzichtbare dienstverlening achter
de look-and-feel zit. Missie geslaagd.

Grijp uw kans om te netwerken

Veel managed serviceproviders hebben voor TOPdesk gekozen.
In de top tien van Giarte vindt u veel TOPdesk-klanten. Vorig
jaar heeft TOPdesk een klantendag georganiseerd speciaal
voor alle MSP-klanten. MSP-aanbieders kregen hier de kans te
netwerken met andere managed serviceproviders.
Collegas met wie u ervaringen kunt uitwisselen om de
dienstverlening te verbeteren en de klant tevredener te
maken. Wilt u graag uw collegas ontmoeten? Kom naar de
komende TOPdesk on Tour en grijp uw kant om te netwerken.