1163
Auditoria de avaliao dos servios de sade
no processo de credenciamento
Evaluation auditing of the quality of health care
in accreditation of health facilities
Chennyfer da Rosa Paino Paim 1
Paola Zucchi 2
Abstract This article shows how many health
insurance companies operating in the Greater
So Paulo have been performing auditing of the
quality of their health care services, profession-
als, and which criteria are being employed to do
so. Because of the legislation decreeing that health
insurance companies have legal co-responsibility
for the health care services and National Health
Agency control the health services National
Health Agency, auditing evaluations have been
implemented since then. The survey was based
on electronic forms e-mailed to all health insur-
ance companies operating in the Greater So Pau-
lo. The sample consisted of 125 health insurance
companies; 29 confirmed that had monitoring
and evaluation processes; 26 performed auditing
of their services regularly; from those, 20 used
some type of form or protocol for technical visits;
all evaluation physical and administrative struc-
ture and 22 included functional structure. Re-
garding the professionals audited 21 were nurses,
13 administrative assistants; 04 managers and 02
doctors. Regarding criteria for accreditation the
following were highlighted: region analysis
(96%), localization (88,88%) and cost (36%). We
1
Centro Universitrio Sant
Anna. Rua Voluntrios da
conclude that this type of auditing evaluation is
Ptria 257, Santana. rather innovative and is being gradually imple-
02011-000 So Paulo SP. mented by the health insurance companies, but
chennyferpaim@uol.com.br
2
Centro de Economia da
is not a systematic process.
Sade, Universidade Federal Key words Health services evaluation, Accredi-
de So Paulo. tation of health facilities, Quality of health care
ARTIGO ARTICLE
Resumo Este artigo mostra quantas operadoras
de planos de sade, na regio metropolitana de So
Paulo, fazem auditoria de avaliao da qualidade
dos servios de sade, quais os requisitos avaliados
e qual profissional e critrios para a realizao da
auditoria. Conforme legislao, a operadora cor-
responsvel pela assistncia oferecida aos seus usu-
rios e a Agncia Nacional de Sade controla os
servios credenciados; sendo assim, a auditoria de
avaliao dos servios vem sendo implementada.
Realizada pesquisa por meio de formulrio eletr-
nico, encaminhado a todas as operadoras de sade
da regio metropolitana de So Paulo. A amostra
constituiu-se de 125 operadoras; 29 afirmaram ter
processo de monitoramento e avaliao e, dessas,
26 fazem a visita de avaliao; vinte dispem de
formulrio/roteiro de inspeo; dos requisitos, to-
das avaliam estrutura fsica e administrativa, 22
funcional; dos profissionais que auditam: 21 en-
fermeiros; treze administrativos; quatro adminis-
tradores e dois so mdicos; dos critrios de cre-
denciamento, destacaram-se anlise da regio
(96%), localizao (88,88%) e preo (36%). Con-
clumos que essa auditoria nova e est sendo
implementada nas operadoras, no sendo um pro-
cesso sistematizado.
Palavras-chave Avaliao de servios de sade,
Credenciamento de instituies de sade, Quali-
dade da assistncia sade
1164
Paim CRP, Zucchi P
Introduo
A iniciativa para a realizao deste trabalho sur-
giu pelo interesse em identificar se as operadoras
de planos de sade da regio metropolitana de
So Paulo (RMSP), que dispe de setor de cre-
denciamento, incluem dentro do processo de cre-
denciamento dos servios em sade a auditoria
de avaliao da qualidade dos prestadores a cre-
denciar e credenciados, e qual a metodologia uti-
lizada para esse tipo de avaliao, como so es-
truturadas as visitas tcnicas, quem o profissi-
onal que faz e qual a importncia da visita na
deciso de credenciar ou no o servio. Outro
fator que motivou a pesquisa o fato de no
existirem estudos detalhados sobre esse tema e
ainda no haver diretrizes definidas para creden-
ciamento, pelo programa de qualificao da
Agncia Nacional de Sade (ANS), podendo esse
trabalho contribuir de certa forma para a revi-
so do programa.
A Lei n 9.656, de 03 de junho de 19981, que
dispe sobre os planos e seguros privados de
assistncia sade, aplica a corresponsabilidade
das operadoras de planos de sade sobre a assis-
tncia fornecida para os seus usurios (responde
solidariamente pelos erros mdicos e dos demais
profissionais da assistncia mdica, bem como
por condies inadequadas de atendimento pela
rede prestadora de servios). No artigo 8, im-
pe que todas as operadoras de planos de sade
devem ter a descrio pormenorizada das insta-
laes, equipamentos e recursos humanos dos
servios de sade, sejam prprios ou terceiriza-
dos, oferecidos aos seus usurios; sendo assim,
faz-se necessrio conhecer a rede prestadora de
servios, qualificando-a tecnicamente e adminis-
trativamente. Existem vrios pontos fundamen-
tais discutidos nessa legislao, sendo que, alm
dessa corresponsabilidade, estabelece limites para
o descredenciamento de hospitais, laboratrios
e clnicas de sade, ou seja, ao credenciar um ser-
vio, a operadora deve registrar o prestador na
Agncia Nacional de Sade (ANS) e, para descre-
denci-lo, deve solicitar autorizao para a agn- Objetivos
cia, justificando qual o motivo do descredenci-
amento. No caso dos hospitais, dever ter um
servio substituto na mesma regio, com as mes-
mas caractersticas de estrutura fsica (incluindo
nmero de leitos) e tipo de atendimento. Com
essa nova legislao, as operadoras passaram a
sofrer, alm do controle da atividade econmica,
o controle da prestao do servio.
Em 2000, a Lei n 9.9612 criou a Agncia Na-
cional de Sade Suplementar (ANS), definindo a
sua natureza, finalidade, atribuies, receita, es-
trutura e vinculao ao Ministrio da Sade. Den-
tre os principais objetivos da agncia, cabe res-
saltar: estabelecer regras claras e estveis para a
prestao, por parte de empresas privadas, de
servios pblicos de sade suplementar; fiscali-
zar a correta prestao desses servios; buscar a
mediao entre os interesses do Estado, do usu-
rio e das empresas privadas nesse setor. Em de-
corrncia dessas atribuies, a agncia passou a
ter autonomia administrativa e financeira, evi-
tando, com isso, que tanto o Estado quanto as
empresas privadas venham a agir de forma que
seus interesses prevaleam sobre os do usurio.
Por isso, a ANS passou a ocupar, no cenrio na-
cional, papel de destaque na medida em que as
aes reguladora e fiscalizadora afianam tanto
as empresas do setor privado (operadoras de
planos de sade), como usurios, sendo que a
poltica e as regras na rea de sade suplementar
no fossem alteradas quando houvesse mudan-
a de governo. A lei foi alterada por Medidas Pro-
visrias, sendo que a Lei n 11.2923 veio para dar
outras providncias. A Agncia Nacional de Sa-
de tem por finalidade institucional promover a
defesa do interesse pblico na assistncia suple-
mentar sade, regular as operadoras setoriais
inclusive quanto s suas relaes com presta-
dores e consumidores e contribuir para o de-
senvolvimento das aes de sade no pas. Ela
regula a cobertura assistencial e condies de aces-
so; condies de ingresso, operao e sada do
setor; o preo de comercializao dos planos; fis-
caliza diretamente e indiretamente a efetividade
da regulao e faz o ressarcimento ao SUS4.
Com tudo isso, as operadoras de planos de
sade passaram a buscar ferramentas que aten-
dessem a essa regulamentao; dentre essas fer-
ramentas, inclui-se a auditoria de avaliao da
qualidade dos servios credenciados, identifican-
do as condies de funcionamento e qualidade
da assistncia fornecida aos seus usurios.
Dentre os objetivos deste estudo, encontram-se
identificar se o setor de credenciamento das ope-
radoras de planos de sade realiza auditoria de
avaliao da qualidade dos servios de sade,
verificar quais os requisitos que fazem parte do
processo de auditoria tcnica de avaliao da
qualidade das operadoras de planos de sade,
verificar qual o profissional que realiza as vis-
torias tcnicas de qualidade e verificar se existe e

quais so os critrios para que o prestador seja
submetido vistoria tcnica.
Aspectos metodolgicos
Este trabalho se constitui numa pesquisa explo-
ratria, quantitativa e de campo, realizada atra-
vs de formulrio estruturado com perguntas fe-
chadas, enviado s operadoras de planos de sa-
de da regio metropolitana de So Paulo (RMSP).
Tomando como base os dados do Censo de 2005
(realizado pelo IBGE5), a RMSP rene 39 munic-
pios do Estado de So Paulo, sendo eles: Aruj,
Barueri, Biritiba-Mirim, Cajamar, Caieiras, Ca-
rapicuba, Cotia, Diadema, Embu, Embu-Guau,
Ferraz de Vasconcelos, Francisco Morato, Fran-
co da Rocha, Guararema, Guarulhos, Itapevi, Ita-
quaquecetuba, Itapecerica da Serra, Jandira, Ju-
quitiba, Mairipor, Mau, Mogi das Cruzes, Osas-
co, Pirapora do Bom Jesus, Po, Ribeiro Pires,
Rio Grande da Serra, Salespolis, Santa Isabel,
Santana de Parnaba, Santo Andr, So Bernardo
do Campo, So Caetano do Sul, So Loureno da
Serra, So Paulo, Suzano, Taboo da Serra e Var-
gem Grande Paulista. Sendo assim, todas as ope-
radoras que tinham seu endereo registrado na
lista da Agncia Nacional de Sade6 em qualquer
uma dessas regies foram includas na pesquisa.
Os endereos eletrnicos e telefones foram identi-
ficados pela lista de operadoras com registro que
se encontra disponvel no site da ANS. Aps a
identificao dos prestadores, foram excludas as
operadoras que se enquadram no critrio de ex-
cluso desse estudo; na sequncia, foi realizado
um contato telefnico para a identificao do ges-
tor responsvel e coleta do endereo eletrnico
para envio do questionrio e termo de consenti-
mento, especificando o intuito da pesquisa. Foi
solicitado a cada participante da pesquisa que as-
sinasse o termo de consentimento livre e esclare-
cido e enviasse assinado via fax ou escaneado atra-
vs de e-mail eletrnico.
O perodo estabelecido para a coleta dos da-
dos foi de julho 2006 fevereiro de 2007.
O universo do estudo foi constitudo por to-
das as operadoras de planos de sade da regio
metropolitana de So Paulo, que estavam na lis-
ta de registro da Agncia Nacional de Sade aces-
sada pelo site em abril de 2006. Os critrios de
excluso foram as operadoras que, alm de pla-
nos de sade, administram planos odontolgi-
cos; as operadoras exclusivas de planos odonto-
lgicos; as operadoras que no dispunham do
setor de credenciamento, as operadoras registra-
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Cincia & Sade Coletiva, 16(Supl. 1):1163-1171, 2011
das como administrativas e as operadoras inati-
vas ou canceladas segundo o registro da ANS.
As respostas foram contadas para chegar-se
frequncia em nmeros absolutos e tambm
convertida em porcentagens. Os resultados fo-
ram tabulados em planilhas eletrnicas (Excel),
para melhor visualizao das respostas.
Para o tratamento quantitativo, foi utilizado
um processo informatizado para gerar banco de
dados, com quadros, tabelas, grficos e clculos
de somatrio, porcentagem, para melhor visua-
lizao, comparao e anlise dos dados levan-
tados em pesquisa de campo.
Resultados
Na lista de registro, foram classificadas 213 ope-
radoras. No decorrer da pesquisa, foi identifica-
do que dez eram apenas administradoras, treze
estavam com o nmero cancelado, dezoito eram
invlidas, trs eram do estado de Minas Gerais
(critrio de excluso), oito administravam pla-
nos odontolgicos (critrio de excluso), trs, os
telefones no foram identificados, uma foi ven-
dida, permanecendo seu registro aberto, e trs
cooperativas no dispunham do setor de creden-
ciamento, utilizando a rede credenciada de outra
cooperativa. Portanto, a amostra constituiu-se
de 154 operadoras de planos de sade. Do total
real da amostra, 29 operadoras no quiseram
participar; logo, o total final da amostra foi de
125 operadoras.
Considerando a classificao estabelecida pela
ANS, observou-se que das 125 estudadas, 69,6%
(87) eram medicina de grupo, 21,6% (27) auto-
gesto, 4,8% (seis) classificadas com seguradora,
2,4% (trs) eram cooperativas e 1,6% (duas),
outras.
Com relao s operadoras de planos de sa-
de segundo o nmero de vidas cadastradas junto
Agncia Nacional de Sade, 82,4% (103) tinham
ente 50.000 100.000 vidas, 11,2% (catorze) en-
tre 101.000 300.000; 3,2% (quatro) entre 301.000
500.000 e 3,2% (quatro) tinham mais de 501.000
vidas.
Segundo a distribuio das operadoras de
planos de sade da RMSP, 90,33% (110) tm rede
terceirizada e 9,67% (quinze), rede mista, nenhu-
ma tinha rede exclusivamente prpria.
A Tabela 1 demonstra a distribuio das ope-
radoras de planos de sade da regio metropoli-
tana de So Paulo (RMSP) segundo os recursos
humanos disponveis no setor de credenciamen-
to. 90,4% (113) dispem do analista de creden-
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Paim CRP, Zucchi P
ciamento; 38,4%(48) tm administrador; 16,8%
(21) tm enfermeiro auditor; em 11,2% (cator-
ze) h mdico auditor; 8% (dez), estatstico e 7,2%
(nove dispem de advogado. Se considerarmos
mdico e enfermeiro, catorze operadoras dispem
desses dois profissionais para a realizao das
visitas e apenas trs operadoras de planos de sa-
de dispem de todos os profissionais listados na
pesquisa.
Na amostra total, podemos observar que
apenas 23,2% (29) realizam algum tipo de con-
trole de qualidade da rede credenciada e 76,8%
(96) no fazem nenhum tipo de controle.
Os prximos dados representam as opera-
doras de planos de sade que realizam controle
de qualidade.
A Tabela 2 mostra as formas de controle de
qualidade da rede credenciada feitas pelas opera-
doras de planos de sade. Observa-se que, das 29
operadoras que dispe de controle da qualidade
da rede credenciada, 100% (29) solicitam ao pres-
tador um relatrio com a descrio do servio, ras que realizam visita tcnica aos prestadores se
89,65% (26) realizam visita tcnica de avaliao
dos servios e 65,51% (dezenove) visitam os ser-
vios aps alguma reclamao ou sinalizao do de roteiro e 23,07% (seis), embora tenham res-
servio de atendimento ao cliente (SAC).
Das 29 operadoras que realizam controle e qua-
lidade da rede credenciada, 26 fazem esse controle
atravs de visita tcnica, dentre outras formas.
Verificamos que, das 26 operadoras que rea-
lizam a visita tcnica, em 80,76% (21) o respon-
svel o enfermeiro; em 50% (treze), o assistente
administrativo; em 15,38% (quatro), profissio-
nal formado em administrao (administrador)
e 7,69% (duas) so realizadas por profissional
mdico. Podemos perceber que 30,76% (oito)
solicitam tanto a visita do enfermeiro quanto do
Tabela 1. Distribuio das operadoras de planos de
sade da RMSP, segundo os recursos humanos
contratados no setor de credenciamento. So
Paulo, 2007.
Recursos humanos Frequncia
N (%)
Analista credenciamento 113 (90,4)
Administrador 48 (38,4)
Auditor enfermeiro 21 (16,8)
Auditor mdico 14 (11,2)
Estatstico 10 (8,0)
Advogado 09 (7,2)
Total de operadoras 125 (100)
assistente administrativo; 15,38% (quatro) rea-
lizam tanto a visita do enfermeiro como do ad-
ministrador e 7,69% (duas) realizam a visita do
mdico e do enfermeiro.
Com relao aos critrios de acionamento das
vistorias tcnicas feitas pelas operadoras de pla-
nos de sade, das 26 operadoras que fazem a
visita tcnica, podemos concluir que 100% (26)
realizam a vistoria sempre antes de credenciar
um servio e quando ocorrem reclamaes;
80,76% (21) fazem a visita em carter de moni-
toramento e antes de estender um determinado
procedimento.
Observamos que, considerando as 26 opera-
doras que fazem auditoria de avaliao dos ser-
vios, os parmetros utilizados na realizao da
visita tcnica so: 100% (26) utilizam como pa-
rmetro tanto a parte fsica como a administra-
tiva e 84,61% (22), alm da estrutura fsica e ad-
ministrativa, consideram a funcional.
Ainda quando questionado s 26 operado-
dispunham de formulrios/roteiros de inspeo,
76,93% (vinte) relataram dispor de algum tipo
pondido que no dispem, relataram que esto
implantando; algumas operadoras ainda especi-
ficaram que esto em fase de pr-teste para a
aplicao.
Verificamos que, das vinte operadoras que
dispem de algum tipo de formulrio ou rotei-
ros de inspeo, 100% (vinte) desenvolveram
seus documentos por meio da experincia dos
autores e questes de interesse da operadora; 90%
(dezoito), alm dos quesitos anteriores, utiliza-
ram das normas/leis da Vigilncia Sanitria; 55%
(onze), alm das normas da Vigilncia, inclu-
Tabela 2. Distribuio das operadoras de planos de
sade da regio metropolitana de So Paulo, de
acordo com o controle da qualidade da rede
credenciada. So Paulo, 2007.
Forma do controle de qualidade Frequncia
N (%)
Relatrio da descrio do servio 29 (100,0)
enviado pelo prestador
Visitas tcnicas (auditoria de 26 (89,65)
avaliao dos servios)
Informao via SAC 19 (65,51)
Total de operadoras que realizam 29 (100,0)
controle de qualidade
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Cincia & Sade Coletiva, 16(Supl. 1):1163-1171, 2011

ram itens dos padres de qualidade, como os
protocolos da Organizao Nacional de Acredi-
tao (ONA), Joint Commission e CQH; apenas
20% (quatro) aproveitaram o esboo de livros e
incluram outros requisitos.
Com relao a quais os servios de sade em
que so utilizados formulrios ou roteiros de ins-
peo, das 26 operadoras de planos de sade que
realizam auditoria de avaliao dos servios, ape-
nas vinte (76,92%) dispem de formulrio ou
roteiros de inspeo para a realizao das visitas.
Quando perguntado para quais tipos de servios
de assistncia sade existem formulados rotei-
ros de inspeo ou algum tipo de formulrio para
a realizao da visita, todas as vinte operadoras
(100%) responderam ter disponvel roteiro ou
formulrio para visitao hospitalar; doze (60%)
dispem do formulrio ou roteiro para visitao
aos prestadores de hemodilise, dez (50%) para
os servios de hemoterapia, seis (30%) para labo-
ratrios de anlises clnicas e diagnstico por ima-
gem, cinco (25%) dispem para clnicas de fisio-
terapia, quatro (20%), para ambulatrios e cinco
(25%) relataram ter roteiros ou formulrios de
inspeo para servios como quimioterapia e la-
boratrio de anatomia patolgica.
A Tabela 3 identifica quais so os requisitos
mais relevantes para que um servio seja creden-
ciado. Da amostra de 125 operadoras, verifica-
mos que 96% (120) incluram fazer anlise da
regio, 88,88% (111) consideram dentre os re-
quisitos mais relevantes a localizao, sendo que,
se considerarmos as pontuaes 04 e 05, esse item
chega 100%; 36% (45) responderam como re-
quisito de pontuao mxima o fator preo e
questes polticas; 32% (quarenta) consideraram
requisito grau 4. Com pontuao 3, destacaram-
se os itens beleza/esttica - 63,20% (79); boas re-
ferncias do mercado - 40,8% (51); 39,2% (49),
os requisitos estruturais e tcnicos das normas
da Vigilncia Sanitria. Dos itens de menor rele-
vncia, se destacaram com 64% (oitenta) a soli-
citao de usurios e 29,6% (37) a solicitao dos
mdicos; dispor de conforto para os usurios
grau 2 resultou em 26,4% (33) das operadoras
de planos de sade.
Discusso
As operadoras de planos de sade classificadas
como medicina de grupo foram as mais frequen-
tes entre os participantes da amostra.
O mercado de planos de sade privado vem
buscando se adequar Lei no 9.656/98; essa tem
os obrigado a adaptar seus controles e processos
internos alm dos produtos oferecidos popu-
lao1. O usurio vem se tornando a cada dia

Tabela 3. Distribuio das operadoras de planos de sade da RMSP, segundo itens mais relevantes para um
servio ser credenciado. Escala de 0 (irrelevante) 5 (mais importante). So Paulo, 2007.

Requisitos 0 1 2 3 4 5
- beleza esttica/ arquitetura 0 0 22 79 24 0
- dispor de conforto para os usurios como 2 63 33 15 12 0
estacionamento, lanchonete
- preo barato 0 0 16 20 44 45
- localizao 0 0 0 0 14 111
- cumprir as normas da Vigilncia Sanitria em relao 0 0 21 49 24 31
as instalaes
- cumprir as normas da Vigilncia Sanitria em relao 0 0 21 49 24 31
ao funcionamento
- recursos humanos capacitados 0 0 0 0 89 36
- negcios polticos 0 0 18 33 40 34
- solicitao dos mdicos 37 22 29 15 17 5
- equipamentos modernos 0 0 0 30 35 60
- ter selos de qualidade 0 0 54 23 48 0
- anlise de regio 0 0 0 0 5 120
- recursos humanos em nmero suficiente 0 0 19 37 39 30
- solicitao dos usurios 80 25 20 0 0 0
- boas referncias no mercado 0 6 26 51 22 20
Total de operadoras que participaram da amostra 125 125 125 125 125 125
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Paim CRP, Zucchi P
mais informado e exigente, como decorrncia do
amadurecimento de sua condio de consumi-
dor, respaldado tanto pela Lei no 9.656/98 como
pela Lei do Cdigo de Defesa do Consumidor e
pela atuao de diversas instituies de proteo ferentes. Alguns se preocupam mais com a es-
do mesmo1-7.
Dentro desse contexto, podemos observar que
as operadoras viram-se obrigadas a investir e se
adequar internamente, tendo que arcar com os
custos da ampliao, sob pena de pesadas mul-
tas e, dependendo do artigo da lei, at sofrer uma
interveno1.
A auditoria de avaliao de servios um custo
necessrio adquirido nesta ampliao. Antes da
lei, no se ouvia falar sobre a qualidade do servio
prestado pela rede credenciada ou a credenciar, o
foco para credenciar um servio era diferente. Com
a lei em vigor estabelecendo que a operadora de
planos de sade corresponsvel pela rede refe-
rendada, as operadoras iniciaram sua busca de
como avaliar seus prestadores. A questo da cor-
responsabilidade veio ao encontro da busca pela
otimizao dos custos, as operadoras se vem obri-
gadas a implementar estratgias para a conteno
da demanda de servios mdicos por parte dos
usurios e do preo dos servios mdico-hospita-
lares, buscando a melhoria dos controles.
A implantao da auditoria de qualidade dos
servios de sade mostra-se como uma opo
no controle ou reduo de custos das institui-
es, visto que avalia de uma forma ampla as
questes de condies de segurana ao paciente
no que se refere estrutura fsica e operacional,
identificao quanto existncia de rotinas e pro-
cedimentos documentados e qualificao do cor-
po funcional, alm de auditar se existem recur-
sos mnimos capazes de garantir a assistncia
prestada, evitando, portanto, iatrogenias e infec-
es hospitalares.
Conforme os resultados apresentados na pes-
quisa, a introduo da auditoria de avaliao dos
servios dentro das operadoras ainda lenta, vis-
to que, de 125 operadoras entrevistadas, apenas
29 buscam algum tipo de avaliao da qualidade
desses servios e, dessas, 26 fazem a auditoria de
avaliao (vistoria tcnica). Podemos dizer que,
com tantas exigncias previstas na lei, a obrigao
de arcar com os custos da ampliao da cobertu-
ra contratual de diversos procedimentos e pato-
logias que antes lei no exigia, alm de no po-
derem definir os reajustes das mensalidades de
seus planos individuais e familiares conforme a
sinistralidade, a auditoria de avaliao da quali-
dade no foi escolhida como prioridade em um
processo de sobrevivncia do mercado.
Existem vrios modelos de avaliao da qua-
lidade dos servios de sade que a cada dia vm
sendo implementados nas instituies, mas cada
modelo se encontra em estgios de evoluo di-
trutura, outros com processos; entretanto, ne-
nhum deles ainda evoluiu para a medio efetiva
dos resultados para o paciente; muitos so os
questionamentos, como, por exemplo, uma ins-
tituio que tem o selo de qualidade de determi-
nado programa evita ou ao menos diminui o
risco de adquirir uma infeco hospitalar8.
Segundo dados da pesquisa, 100% das ope-
radoras que realizam a vistoria tcnica se preo-
cupam com a estrutura fsica e administrativa, o
que no fornece dados suficientes da qualidade
de um determinado servio, por que se tm re-
clamaes de clientes de hospitais com uma es-
trutura fsica to diferenciada e aconchegante.
Se pensarmos nas operadoras de planos de
sade que realizam a auditoria de qualidade, 50%
so profissionais administrativos que no tm
nenhuma formao na rea de assistncia sa-
de; como podem avaliar a funcionalidade do
servio, a complexidade das aes? Ainda pode-
mos questionar que, dentre as operadoras que
tm um roteiro de inspeo, como foram elabo-
rados, uma vez que no h modelo padro base-
ado em evidncias cientficas? Podemos ainda
questionar que 100% desses formulrios tiveram
na sua formulao itens de interesse da opera-
dora e foram adicionados requisitos de experi-
ncia da prtica, seja assistencial ou administra-
tiva, das pessoas que desenvolveram.
Percebemos tambm que, dentre os itens mais
relevantes para um servio ser credenciado, no
se destaca o fato de cumprir com as normas sanit-
rias, item que deveria ser fundamental para com-
por os roteiros de inspeo da vistoria tcnica.
O Manual de Acreditao Hospitalar, criado
pela Organizao Nacional de Acreditao
(ONA), instituio reconhecida pelo Ministrio
da Sade, coloca as normas da Vigilncia Sanit-
ria como item imprescindvel para a aquisio
do nvel 19; logo, como no h padronizao para
desenvolvimento dos roteiros de inspeo das
operadoras de planos de sade, a ferramenta
acreditao poderia ser utilizada como refern-
cia para o desenvolvimento dos mesmos.
Podemos ainda colocar que o estudo da estru-
tura avalia, fundamentalmente, as caractersticas
dos recursos que se empregam na ateno mdica
e considera ainda os componentes: organizao
administrativa da ateno mdica; descrio das
caractersticas das instalaes, relao da equipe

mdica disponvel, bem como sua adequao s
normas vigentes; perfil dos profissionais empre-
gados, seu tipo, preparao e experincia10.
Outro ponto interessante da pesquisa foi o
grau de relevncia da solicitao do usurio; oi-
tenta operadoras consideraram grau 0 para o
credenciamento do servio. A satisfao do clien-
te um dos requisitos de anlise de resultados,
sendo englobada frequentemente nos processos
de avaliao8.
Sugere-se que o estudo da satisfao do paci-
ente o mais importante objetivo no estudo do
cuidado mdico, apesar de no poder ser um in-
dicador direto ou indireto, apenas aproximado,
da qualidade do cuidado sade10.
J a anlise da regio e localizao, ou seja, a
adequao da oferta e da demanda, so os requi-
sitos considerados de maior relevncia entre as
operadoras de planos de sade para finalizar o
credenciamento do servio.
A acessibilidade, utilizada como um indica-
dor da qualidade do servio de sade, tem seu
marco a partir da dcada de sessenta, setenta,
diante da contradio existente, nos Estados Uni-
dos, entre a disposio governamental de expan-
so dos servios de sade e a no corresponden-
te equidade destes. Existem duas vertentes prin-
cipais na literatura que se baseiam na acessibili-
dade como metodologia de avaliao do acesso,
com as caractersticas da populao (renda fa-
miliar, cobertura previdenciria, atitudes frente
ao cuidado mdico) ou com os sistemas de sa-
de (distribuio e organizao dos servios, rela-
es de poder, etc.). A segunda vertente relaciona
a avaliao do acesso aos indicadores de resulta-
do da passagem do indivduo pelo sistema (pa-
dro de utilizao e satisfao). Segundo pesqui-
sadores dessa ltima vertente, essa metodologia
permite validaes externas da importncia do
sistema e das caractersticas individuais10.
Considera-se dois aspectos da acessibilidade:
o scio-organizacional e o geogrfico. Nos as-
pectos scio-organizacionais, incluem-se tanto
os atributos referentes aos recursos quanto
organizao, que podem facilitar ou dificultar os
esforos do cliente em obter o cuidado. Nesse
aspecto, podem-se incluir variveis referentes ao
profissional de sade, tais como sexo e especiali-
zao, e tambm as preferncias do paciente. A
acessibilidade geogrfica, por outro lado, refere-
se ao isolamento espacial, uma funo do tem-
po e da distncia fsica a ser percorrida pelo paci-
ente para obter o cuidado. Coloca-se ainda que,
utilizando a antropologia como referencial me-
todolgico, chega-se enftica concluso de que
1169
Cincia & Sade Coletiva, 16(Supl. 1):1163-1171, 2011
a acessibilidade ao servio de sade o fator pri-
mordial sua utilizao ou no, superando mes-
mo barreiras tnicas e culturais11.
O item equipamentos modernos foi outro
requisito considerado importante para o creden-
ciamento de um servio, com 100% entre os graus
de 3 5. O desenvolvimento e o uso das tecnolo-
gias mdicas durante as ltimas dcadas tm cres-
cido rapidamente. consenso que inovaes tec-
nolgicas tm contribudo para a diminuio, em
todo o mundo, das taxas de mortalidade e mor-
bidade. Entretanto, ainda que as novas tecnologi-
as tenham produzido mudanas no estado de sade
de muitas populaes, importante reconhecer que
muitas dessas mudanas tm um custo muito ele-
vado em relao aos benefcios produzidos. Muitas
dessas tecnologias introduzidas pela medicina de
benefcio marginal e implicam riscos que necessi-
tam ser considerados nas decises12.
Consideraes finais
Neste estudo, observou-se que, das operadoras
de planos de sade pertencentes amostra (n=
125), 29 fazem algum tipo de controle de quali-
dade.
Dessas 29 operadoras de sade que praticam
algum controle, 26 fazem a auditoria de avalia-
o dos servios; dentre elas, ainda menor o
nmero que desenvolveu algum mtodo siste-
matizado de processo para as vistorias tcnicas;
vinte dispem de algum tipo de formulrio ou
roteiro de inspeo.
Ainda quando observamos as 26 operadoras
de planos de sade que fazem a auditoria de ava-
liao dos servios, conclumos que todas utili-
zam como requisito fundamental para a avalia-
o da qualidade a estrutura fsica e administra-
tiva. Alm disso, 22 operadoras incluem o requi-
sito estrutura funcional.
Dos profissionais que realizam a visita tcni-
ca, 21 so enfermeiros; treze so assistentes ad-
ministrativos; quatro so profissionais forma-
dos em administrao (administrador) e dois
so mdicos. Podemos perceber ainda que oito
delas solicitam tanto a visita do enfermeiro quan-
to do assistente administrativo; quatro realizam
tanto a visita do enfermeiro como do adminis-
trador e duas realizam a visita do mdico e do
enfermeiro.
Em relao aos critrios para que o presta-
dor seja submetido vistoria tcnica, conclu-
mos que 26 relataram sempre antes de credenci-
ar o prestador e sempre que houver reclamaes
1170
Paim CRP, Zucchi P
dos usurios; 21, sempre antes de estender um
determinado procedimento ou servio e todos
os prestadores credenciados e a credenciar em
carter de monitoramento.
Com esses achados, torna-se claro que existe
uma necessidade de se aprofundar a sistematiza-
o do conhecimento nesta rea, principalmente
buscando pontos de contato ou reflexes que
possam servir de subsdios ao desenvolvimento
dos estudos voltados para esse tema.
A avaliao de servios de sade em geral,
destacando-se os hospitais, por serem servios
mais complexos, apresenta dificuldades que tm
sido comentadas na literatura.
Pelo nmero de operadoras de planos de sa-
de apontados neste estudo que fazem controle
de qualidade dos prestadores de servios em sa-
de, podemos perceber que ainda no h um con-
senso de que a garantia da qualidade, como con-
sequncia, favorece a reduo de custos; perce-
be-se que a qualidade, na viso das operadoras
de planos de sade, ainda no est em sua tota-
lidade aliada gesto dos servios, enfatizando a
Colaboradores
CRP Paim e P Zucchi participaram igualmente
de todas das etapas da elaborao do artigo.
diminuio dos custos como consequncia, alm
da corresponsabilidade da operadora em refe-
rendar o servio, no ser o fator principal de pre-
ocupao.
Outro ponto a ser destacado o desenvolvi-
mento dos profissionais atuantes nas vistorias
tcnicas quanto aos mtodos de avaliao da
qualidade; no h uma padronizao de roteiros
de inspeo e metodologia de avaliao para a
qualidade dos servios, voltada s operadoras
de planos de sade. Podemos perceber neste es-
tudo que cada operadora atua como acha que
deve atuar, sem qualquer nvel de evidncia cien-
tfica ou sistematizao de processos.
As aes em busca da qualidade nos servios
de sade devem enfatizar o usurio. As operado-
ras de planos de sade precisam buscar se unir
para sistematizar e definir os padres mnimos
que um servio de sade precisa ter para ser cre-
denciado ou continuar credenciado. Somente as-
sim o processo ser melhorado e os prestadores
de servios tero o comprometimento de prestar
uma assistncia de qualidade.

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de 2000, que dispe sobre a gesto de recursos hu-
manos das Agncias Reguladoras; no 10.768, de 19 de
novembro de 2003, que dispe sobre o Quadro de
Pessoal da Agncia Nacional de guas - ANA; n o
10.862, de 20 de abril de 2004, que dispe sobre a
criao do Plano Especial de Cargos da Agncia Bra-
sileira de Inteligncia - ABIN; no 10.871, de 20 de
maio de 2004, que dispe sobre a criao de carrei-
ras e organizao de cargos efetivos das autarquias
especiais, denominadas Agncias Reguladoras; n o
11.182, de 27 de setembro de 2005, que cria a Agn-
cia Nacional de Aviao Civil - ANAC; 9.074, de 7 de
julho de 1995, que estabelece normas para outorga e
prorrogaes das concesses e permisses de servi-
os pblicos; cria cargos na Carreira de Diplomata,
no Plano de Cargos para a rea de Cincia e Tecno-
logia, do Grupo-Direo e Assessoramento Superi-
ores - DAS e Funes Gratificadas - FG; autoriza a
prorrogao de contratos temporrios firmados com
base no art. 81-A da Lei no 8.884, de 11 de junho de
1994, e no art. 30 da Lei no 10.871, de 20 de maio de
2004; revoga dispositivos das Leis no 5.989, de 17 de
dezembro de 1973; 9.888, de 8 de dezembro de 1999;
no 10.768, de 19 de novembro de 2003; no 11.094, de
13 de janeiro de 2005; e no 11.182, de 27 de setembro
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1171
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Artigo apresentado em 01/05/2008
Aprovado em 10/11/2008
Verso final apresentada em 03/12/2008