Ficha textual

TEMA: SERVICIO AL CLIENTE

Ficha N: 01

Autor: John Tschohl 5 edicin

Pgina: 01

La mayora de las empresas no comprenden que el servicio al cliente realmente una

accin de ventas. Servicio es vender puesto que estimula a los clientes a regresar a
la empresa con mayor frecuencia y a comprar ms.

De acuerdo con un estudio realizado por American Managemet Asociation, las

compras realizadas por los clientes leales, quienes recurren una y otra vez a una
organizacin porque estn satisfechos con los servicios recibidos, representan 65 por
ciento del volumen de ventas promedio de una empresa.

Ficha textual

TEMA: LA SATISFACCIN DEL CLIENTE EN TRES CATEGORAS

PRINCIPALES DEL NEGOCIO

Ficha N: 02

Autor: Chris Denove y James D. Power

Pgina: 03

Las tres principales categoras de un negocio son los proveedores de servicios, los
fabricantes de productos y los comercios. Todos ofrecen a las empresas que operan en
ellas un escenario donde pueden demostrar su profundo conocimiento de las distintas
maneras en las que su negocio afecta a los clientes, y utilizar ese conocimiento para
optimizar tanto sus ventas como la satisfaccin de aquellos. Los proveedores de
servicios. Para asegurar la satisfaccin ptima de sus clientes, los proveedores de
servicios tienen que cumplir tres criterios muy distintos entre s:

La calidad objetiva del servicio prestado.

La experiencia subjetiva que el cliente tiene de la prestacin del servicio.
El proceso de prestacin del servicio.
 Ficha de resumen
Fichan: N 03
Autor: Williams estrada vera
Servicio al cliente

Tema: el servicio como factor clave del xito

Pg. 9

Resumen

La calidad de servicio es una ventaja utilizada por las organizaciones el servicio

de calidad es el compromiso de toda institucin dedicada al cliente, usuario o
pblico.
El servicio de calidad es el trato con el cliente o pblico donde podemos
escuchar y or sus reclamos, su clamor, su pedido y de esa manera nosotros
poder responder con un buen servicio de calidad.
Esto ayuda a las distintas instituciones para poder otorgar un mejor servicio
pensando en sus diferentes necesidades, gustos y deseos.

Ficha de resumen
Ficha N 04
Autor: Ivn Thompson
Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente
https://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccion-cliente.html

Resumen
Si bien se conoce existen diversos beneficios que toda empresa puede alcanzar
con lograr la satisfaccin de los clientes, pero estos pueden ser resumidos en tres
grandes beneficios el cual lograra la satisfaccin al cliente.

Primer beneficio: El cliente satisfecho, regresa a comprar Por tanto, la

empresa obtiene como beneficio su lealtad.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias

positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una
difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y
conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia lo cual hace

que la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el
mercado.