Maestra en Administracin de Empresas

XVI promocin
Paralelo B
Investigacin Cuantitativa

Trabajo de investigacin:
Medicin de Satisfaccin de clientes de software en empresas
privadas de Guayaquil

Autor:
Ing. Jos Miguel Erazo Ayn

Docente:
Ing. Mariella Johanna Jcome Ortega, Mgs.

Guayaquil Ecuador
Agosto 2016
 Resumen

El desarrollo de software en el Ecuador, es una industria en desarrollo la cual

est creciendo bastante rpido, debido a las necesidades que a diario van
surgiendo en el medio empresarial, por causa de un mercado difcil de complacer
y cada da un cliente ms exigente.

La tecnologa a diario va avanzando, permitiendo a los desarrolladores de

software crear nuevas herramientas para las empresas que sern utilizados en
diferentes propsitos del negocio.

En el proceso de desarrollo de software se cumplen los requerimientos exigidos

por el usuario, pero un punto que es muy importante a considerar es la
satisfaccin de los clientes respecto al producto final que en este caso es un
software.

Este trabajo de investigacin va orientado justamente a aplicar un modelo de

medicin de satisfaccin del usuario final, para orientar el desarrollo de software
en los puntos ms importantes a considerar segn esta investigacin, ofreciendo
de esta manera un software que cumpla al mximo las necesidades de los
usuarios.

Palabras claves: desarrollo, software, calidad, usuario, satisfaccin, cliente

i
 Abstract

Software development is a growing industry, its accelerated growth is due to the

demands that have general users and companies, currently the society has
access to technology frequently, this affirmation is confirmed with the access that
people has to smartphones.

This study allows to determine which are the most important points to be
considered by professional private users from the city of Guayaquil, to offer a
software that fulfill the expectations of final users for product delivery.

ii
 ndice de contenido

1 Introduccin ................................................................................................. 1
2 Marco Terico .............................................................................................. 2
2.1 Qu es el software? ............................................................................ 2
2.2 Calidad en los sistemas de informacin ................................................ 2
2.3 Mecanismo de medicin de satisfaccin ............................................... 3
3 Metodologa de Investigacin ...................................................................... 4
3.1 El mtodo aplicado ................................................................................ 4
3.2 Anlisis de resultados ........................................................................... 4
4 Conclusiones ............................................................................................... 8
5 Bibliografa ................................................................................................... 9

iii
1 Introduccin

En la actualidad es comn ver a las empresas de todo sector econmico orientar

sus servicios a la calidad para de esta manera ser ms competitivos en el
mercado. Esta corriente de calidad debe verse reflejada en todos los productos
que produce una organizacin, y para esto han tenido que implementar normas
y mejorar de sus procesos y alcanzar de esta manera la exigencia de los
mercados internacionales.

Segn (Prez, Rojas, Mendoza y Grim, 2001) recomiendan que las

organizaciones que desarrollan sistemas de informacin no son una excepcin
respecto a calidad, deben ofrecer productos de muy alta calidad para seguir
siendo competitivos en un mercado global como el de hoy. Esto obliga a la
industria del software a determinar factores que contribuyan a medir
cuantitativamente parmetros de calidad.

En la empresa privada de la ciudad de Guayaquil, existe gran cantidad de

software instalado en las estaciones de trabajo de los colaboradores de las
diferentes empresas, pero desconocemos el grado de conformidad de los
usuarios respecto a estos sistemas, este estudio est orientado a determinar
dicha satisfaccin, y de esta manera poder determinar cules son los puntos a
considerar para la implementacin de un software respecto a la satisfaccin del
usuario final para usuarios de la ciudad de Guayaquil.

1
2 Marco Terico

2.1 Qu es el software?

El objetivo de esta investigacin es determinar la satisfaccin de los usuarios

finales respecto al software, para lo cual antes de empezar a profundizar el tema
de calidad, es necesario conocer en que consiste un software, es el autor
(Pressman, 2010) que lo define con los tres siguientes conceptos: instrucciones
(programas de cmputo) que cuando se ejecutan proporcionan caractersticas,
funcin y desempeo buscados; estructuras de datos que permiten que los
programas manipulen en forma adecuada la informacin, e informacin
descriptiva tanto en papel como en formas virtuales que describen la operacin
y uso de los programas

2.2 Calidad en los sistemas de informacin

Este estudio centraliza el estudio en el software, que en conjunto del hardware

es concebido por los usuarios de la empresa en donde opera como un nico
producto, considerando que detrs de una pantalla de un sistema se encuentra
un conjunto de elementos y ligados por una arquitectura de sistemas ofrecen
un sistema de calidad.

Al hablar de calidad de software es prudente mencionar el concepto citado por

(Mendoza, L. E., Prez, M. A., Grimn, A., y Rojas, T. 2002, November) de
Pressman donde indica que: La calidad de software es la concordancia con los
requerimientos funcionales y d rendimiento explcitamente establecidos con los
estndares de desarrollo explcitamente documentados y con las caractersticas
implcitas que se espera de todo software desarrollado profesionalmente.

En la actualidad existen metodologas para determinar la satisfaccin del cliente

sobre el software que utiliza, como lo es el que realiza la IEEE Customer
Satisfaccion Planning Group, otro documento que colabora en la medicin de

2
satisfaccin del cliente de software es ISO/CDI 9001:2000 donde se establece
que la satisfaccin de los clientes debera ser usada como una medida primaria
de salida del sistema, por lo tanto las organizaciones que desarrollan software
deberan establecer un proceso para obtener y monitorear datos e informacin
sobre satisfaccin de los clientes. (Lund, Forcada, Zapata, 2001)

2.3 Mecanismo de medicin de satisfaccin

Uno de los puntos importantes a mencionar al hablar de satisfaccin del cliente

de software es el nivel de usabilidad que se define como la capacidad de un
software de ser comprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en
condiciones especficas de uso; existen atributos que son medidos utilizando las
llamadas pruebas de usabilidad, los atributos son: Facilidad de aprendizaje,
eficiencia, manejo de errores, presentacin visual apropiada, satisfaccin que es
el atributo que muestra la impresin subjetiva que el usuario obtiene del sistema,
para obtener esta informacin se utilizan cuestionarios, encuestas y entrevistas,
diseados especialmente para recabar un cierto grado de satisfaccin en funcin
de aspectos definidos. (Mascheroni, Greiner, Petris, Dapozo y Estayno, 2012)

Considerando que no se puede controlar lo que no se puede medir, encuestas

orientadas a los usuarios finales del software bien elaboradas, pueden
elaborarse en una excelente herramienta de medicin y permitirn obtener
informacin para retroalimentar la industria del software.

Se tomar el instrumento utilizado en la investigacin de (Mascheroni, Greiner,

Petris, Dapozo y Estayno, 2012) Una experiencia en la obtencin de un
instrumento fiable para Medir satisfaccin de clientes de software para medir la
satisfaccin de clientes de software de oficina en la ciudad de Guayaquil, quien
utilizaron la experiencia dentro el proyecto Elaboracin d una metodologa para
medicin de satisfaccin de clientes de software financiado por la Universidad
Nacional de San Juan en la repblica Argentina.

3
3 Metodologa de Investigacin

3.1 El mtodo aplicado

Para elaborar el instrumento, se utiliz el mtodo propuesto por Bob Hayes, que
consiste en un procedimiento de tres etapas: determinacin de necesidades y
exigencias del cliente, desarrollo y evaluacin del cuestionario y utilizacin de
resultados del cuestionario.

Gracias a la investigacin de Bob Hayes quien determin un cuestionario para

poder medir la satisfaccin de los clientes el cul es estadsticamente fiable, en
el que se evala software de oficina.

El instrumento fue aplicado a una muestra de personas domiciliados en la ciudad

de Guayaquil, todos profesionales, con trabajo fijo de diferentes reas entre las
cuales se mencionan profesionales de tecnologa, abogaca, administracin,
ventas, medicina, de diferente sexo, quienes poseen ms de un ao de
experiencia utilizando software en sus actividades laborales a diario.

Para la recoleccin de datos, se utilizar las herramientas tecnolgicas que

ofrece Google, la funcionalidad Drive permite a travs de un formulario que se
encuentra en la nube (in the cloud); personalizado por el investigador basado en
el instrumento tomado para esta investigacin, publicar la encuesta de manera
digital, y tendr la opcin de ser compartida con personas pertenecientes a la
muestra definida; esta opcin permitir ahorrar tiempo y costos.

3.2 Anlisis de resultados

Para la recoleccin de datos, se ha utilizado un instrumento cuantitativo, que

permite determinar utilizando clculos matemticos, la creacin de sub grupos
de las diferentes necesidades que poseen los usuarios entrevistados.

4
Para el procesamiento de la informacin capturada a travs de las encuestas, se
ha utilizado el software SPSS desarrollado por la empresa IBM, el cul
comprende una suite de programas informticos estadsticos, destinados para el
anlisis de datos, el cul es utilizado para la investigacin en medios sociales,
econmicos y de la salud (segn Antonio, 2015), sobre el cul se realizar un
anlisis factorial considerando como variables, las diferentes respuestas
obtenidas de los entrevistados, a travs del instrumento definido previamente.

Producto del anlisis factorial calculado por el programa IBM SPSS, se generar
la matriz de componente rotado expresada en la figura 1, donde se evidencia la
clasificacin de grupos basados en factores determinados por los datos
recolectados con ayuda de la encuesta.

A travs de herramientas que ofrece la tecnologa, se podr personalizar en un

sitio web el instrumento, permitiendo distribuir de una manera ms eficaz la
encuesta a bajo costo.

Componente
Comportamiento
Compatibilidad Copias de
del software Volatilidad
Integridad del software seguridad
respecto a las de la
de los datos con otras de la
rdenes que se informacin
aplicaciones informacin
le enva
Los iconos que
posee el software
,199 ,807 ,065 ,228 ,109
facilitan la ejecucin
de los comandos?
El software
permite agilizar la
ejecucin de tareas
,640 ,239 ,103 ,481 ,145
usando
combinaciones de
teclas?
Los nombres de
las opciones en los
mens son
,307 ,339 ,277 ,493 ,403
representativos de
las funciones que
realizan?
La ayuda que
brinda el software ,105 ,276 ,837 ,057 ,235
es completa?
La ayuda que
brinda el software ,466 ,458 ,498 ,147 ,153
es comprensible?

5
El software
ejecuta
correctamente las ,131 ,867 ,002 ,045 ,181
rdenes
impartidas?
El software
permite realizar
,333 ,806 ,223 ,070 ,027
trabajo con
precisin?
El trabajo
realizado con el
,294 ,849 ,077 ,091 ,108
software es
preciso?
El software
permite incorporar
componentes ,457 ,027 ,196 ,690 ,119
ejecutables de otras
aplicaciones?
El software puede
procesar datos
,400 ,070 ,179 ,733 ,051
tomados desde
otras aplicaciones?
El software
requiere demasiada ,437 ,249 ,546 ,321 ,213
memoria voltil?
Al usar el software
las dems
,140 ,347 ,678 ,436 ,117
aplicaciones se
ponen lentas?
Es fcil trasladar
el software entre
diferentes ,202 ,076 ,005 ,688 ,462
configuraciones de
hardware?
El software se
puede ejecutar sin
problemas bajo ,132 ,102 ,425 ,756 ,232
diferentes sistemas
operativos?
El software
permite recuperar
los archivos activos
,185 ,030 ,782 ,240 ,414
siempre que se
corta la energa
elctrica?
El software
permite recuperar
los archivos activos
,192 ,063 ,729 ,368 ,308
siempre que ocurre
algn problema
operativo?
Al ingresar las
mismas rdenes el
software responde ,036 ,600 ,311 ,282 ,162
siempre de la
misma manera?
El software opera
como se espera ,812 ,086 ,100 ,056 ,119
que lo haga?
El software
permite proteger los
,796 ,246 ,154 ,080 ,017
archivos con claves
de seguridad?
El software
protege los archivos ,496 ,375 ,058 ,097 ,108
cuando son usados

6
 al mismo tiempo por
ms de un usuario?

El software
permite realizar
siempre copias de ,223 ,208 ,021 ,337 ,777
seguridad de los
archivos?
El software guarda
automticamente
los archivos activos
,226 ,199 ,265 ,086 ,855
cada cierto periodo
de tiempo
determinado?
Estoy satisfecho
,811 ,273 ,128 ,105 ,265
con el software?
El software
cumple mis ,817 ,234 ,187 ,194 ,271
expectativas?
Figura 1.- Matriz de componentes rotados, generado a travs de IBM SPSS
v23.0 (Autor)

Gracias a la matriz de elementos rotados se han podido determinar cinco

importantes puntos, que deben ser considerados por los analistas y
programadores de software al momento de crear aplicaciones, estos son:

Integridad de los datos: consiste en garantizar al usuario que la

informacin que reside en las bases de datos, sea la correcta y
refleje sin alteracin los datos que representan.
Comportamiento del software: consiste en que el software debe
cumplir con los propsitos por los que fue creado de acuerdo a las
parametrizaciones adaptadas al negocio por parte de los
implementadores y de los usuarios.
Volatilidad de la informacin: Consiste en el tiempo que la
informacin reside en el sistema, muy ligado a la disponibilidad de la
informacin que ofrece el software para el requerimiento de los
usuarios, en caso de necesitar por ejemplo informacin histrica.
Compatibilidad del software con otros aplicativos: Segn este
estudio, es importante considerar al momento de disear y
desarrollar software, que la informacin generada por este
aplicativo, sea compatible con otras plataformas de software,
orientado de esta manera siempre a la integracin.

7
 Respaldo de la informacin: Para lar organizaciones siempre el
activo ms importante ha sido la informacin, por lo tanto, los
usuarios requieren que estos datos sean guardados de manera
segura y recuperados de manera inmediata segn las necesidades
de la organizacin.

4 Conclusiones

Los resultados obtenidos de la investigacin permiten enfocar el desarrollo de

aplicaciones, considerando las necesidades especficas de los profesionales que
usan software en la ciudad de Guayaquil.

Estos puntos son muy importantes dentro de la calidad del software y son
principalmente a los que hay que enfocar las mejoras del mismo, para obtener
mayor satisfaccin de los clientes.

Considerando la confiabilidad de las herramientas que genera esta investigacin,

siempre es recomendable conocer la satisfaccin del cliente desde el punto de
vista de productor, para conocer cun a gusto se encuentran los usuarios finales
del software respecto a la calidad del mismo.

8
5 Bibliografa

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