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CEUTEC

CASO DE ESTUDIO
TALLER DE SERVI CIO AL CLIENTE

Geneil Neil Agurcia

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CASO HAGALO USTED MISMO (HUM)

Usted va a desempear el papel de asesor de servicio a clientes.

Hace poco fue designado en la tienda situada en el centro de la ciudad, una de las
tiendas ms grandes de la cadena Hgalo Usted Mismo (HUM). Su tarea ser dar
una recomendacin acerca de la forma como debe atenderse un reclamo.

Juan Prez haba estado llamando para saber qu deba hacer con su producto
que no funcionaba, al momento de recibir su llamada por error fue trasladado a
diversos departamentos dentro de la empresa que no corresponda sin una
respuesta a sus interrogantes, por lo que tom la decisin de ir a la tienda.

Entr a la sucursal centro de la cadena de tiendas HUM el mircoles por la tarde y


devolvi un aparato que no funcionaba. Por ello pidi que le devolvieran 2,500
Lempiras. Luis Torres, el vendedor con quien habl el seor Prez, fue el primero
en atender al cliente quejoso pero de inmediato lo envi con usted. Despus de
todo, usted es el asesor de servicio al cliente y la nica persona autorizada para
efectuar reembolsos.

Como es nuevo en el trabajo, ste es el primer problema de reembolso al que se


enfrenta. Cuando el seor Prez lo busc, usted estaba en un paseo de
orientacin por la tienda, por lo que no pudo verlo, aun cuando el seor Prez lo
esper mucho tiempo. Como ste tena prisa, la tardanza lo molest bastante,
aunado a que sus llamadas no fueran atendidas, por lo que se fue enojado. Exiga
en todo momento su reembolso y dijo que ms le vala al asesor de servicio al
cliente estar ah cuando hablara nuevamente por telfono en una hora ms tarde.
Al partir, expres algo acerca de quejarse en la Oficina de Proteccin al
Consumidor.
La poltica de las tiendas HUM es otorgar, en calidad de reembolso otra mercanca
de igual valor a los aparatos regresados, siempre y cuando el reclamo se presente
en un plazo de tres das despus de la compra. La empresa nunca devuelve
dinero. No obstante, parece que las condiciones de mercado obligarn a HUM a
extender el plazo hasta los 30 das siguientes a la adquisicin.

Ya que usted debe estar en una junta con el director de la cadena cuando llame el
seor Prez, deber tomar una decisin sobre el asunto sin hablar directamente
con l y tener una respuesta que alguno de los vendedores le pueda comunicar.

DESARROLLO

Qu fallas detect usted en el manejo de la situacin con este cliente?

1. El cliente llamo al departamento de servicio al cliente para orientacin sobre como


utilizar el producto. La molestia del mismo pudo haber sido evitada desde este
punto, pero fue trasferido de departamento en departamento.
2. Al llegar a la tienda la persona que le atendi no le pudo ofrecer asistencia, el se
senta que contina siendo transferido a otras personas.
3. El encargado de servicio al cliente no estar presente para tomar la llamada del Sr.
Perez, lo cual, si no se tiene una respuesta positiva a su favor, la ira continuara
escalando.

Qu debera hacer usted?


1. Previo a entrar a mi reunin llamara al Sr. Perez para ofrecer una disculpa por la
molestia que ha sufrido. Le dejara saber que es un cliente muy importante para la
empresa y resolvera la situacin. Ofreciera un productor completamente nuevo del
mismo tipo. En caso, que el Sr. Perez contina siendo firme en que quiere el
reembolso se lo ofrecera.

Cul podra ser una nueva poltica de devoluciones?


1. Devoluciones por desperfectos de fbrica ya sea por producto de la tienda o
efectivo.

Cul es la importancia de que el cliente quede satisfecho?

1. Los clientes nos recomiendan con otros clientes

2. Los clientes se pueden expresar de forma negativa mediante redes sociales, otros
medios de comunicacin.

3. El no esforzarse por tener clientes satisfechos resulta en una mala reputacin y mala
imagen de la marca.

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