UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PR-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO

DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO A VEZ DO MESTRE

TREINAMENTO DE VENDEDORES

CARLA VERONICA PEREIRA FARANI

Rio de Janeiro, RJ, de dezembro/2001

 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PR-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO A VEZ DO MESTRE

TREINAMENTO DE VENDEDORES

CARLA VERONICA PEREIRA FARANI

Trabalho Monogrfico apresentado

como requisito parcial para obten-
o do Grau de Especialista em
Marketing Globalizado.

Orientador: MARCO ANTNIO CHAVES

Rio de Janeiro, RJ, dezembro/2001

 RESUMO

O Treinamento a forma ideal de conhecer os

produtos e a empresa em geral, alm disso ele aborda todas as tcnicas de vendas.

A empresa investe nos funcionrios para que

possam trazer melhor resultado. Com o treinamento direcionado aos
vendedores, a empresa aumenta suas vendas e a quantidade de seus clientes,
gerando maior faturamento. Nesta virada de sculo, o vendedor tem que ser
um campeo, tem que estar bem preparado para enfrentar seu futuro, pronto
para qualquer desafio profissional. Ter a confiana escorada nas tcnicas de
vendas, o pensamento voltado para o trabalho em equipe, e a compreenso
total das necessidades de seus clientes.

As empresas hoje esto cada vez mais treinando seus

funcionrios. O resultado depois do treinamento extraordinrio, a motivao e o interesse dos
funcionrios pela empresa aumenta cada vez mais.

SUMRIO

Pgina
INTRODUO ............................................................................................ 05
Captulo I: O VALOR DO TREINAMENTO DE VENDAS ......................... 07
Captulo II: TREINAMENTO DE VENDAS E PLANEJAMENTO .............. 10
2.1 Primeiro Passo ............................................................................... 11
2.2 Segundo Passo .............................................................................. 12
2.3 Terceiro Passo ............................................................................... 12
Captulo III: DEFINIO DO TREINAMENTO ......................................... 14
3.1 Objetivos do Programa de Treinamento ..................................... 14
3.2 Quem deve ser Treinado ............................................................... 16
3.3 Necessidade de Treinamento ....................................................... 18
Captulo IV: PROJETO DO PROGRAMA DE TREINAMENTO ................ 19
4.1 Quem Aplicar o Treinamento ...................................................... 19
4.2 Quando o treinamento ser feito? ............................................... 19
4.3 Onde ser feito o Treinamento? ................................................... 20
4.4 Qual ser o contedo do Treinamento? ...................................... 21
4.5 Quais os Mtodos de ensino que sero utilizados na
demonstrao do Treinamento? .................................................. 21
4.6 Erros mais comuns em Treinamento ........................................... 21
4.7 Avaliao do Programa de Treinamento ..................................... 22
Captulo V: TCNICAS DE VENDAS ....................................................... 23
5.1 Caractersticas da Profisso de Vendas ...................................... 23
5.2 Requisitos para um Vendedor ...................................................... 23
5.3 Motivao ....................................................................................... 24
5.4 Clientes ........................................................................................... 25
5.5 Concorrentes .................................................................................. 27
5.6 Administrao do Tempo .............................................................. 28

Pgina

Captulo VI: HBITOS DE VENDAS DOS MAIS BEM

SUCEDIDOS VENDEDORES .............................................. 32
Captulo VII: SEIS DIAS NA VIDA DE UM VENDEDOR BEM
SUCEDIDO ......................................................................... 39
Captulo VIII: COMO DISTINGUIR UM VENDEDOR AMADOR
DO VENDEDOR PROFISSIONAL ..................................... 43
8.1 Vendedor Amador .......................................................................... 43
8.2 Vendedor Profissional ................................................................... 44
Captulo IX: FALE COM UM PROFISSIONAL ......................................... 46
Captulo X: O PROFISSIONAL DE VENDAS DO SCULO XXI ............. 48
Captulo XI: ESTUDO DE CASO ............................................................. 52
Captulo XII: CONCLUSO ...................................................................... 54
BIBLIOGRAFIA ......................................................................................... 55

INTRODUO

O treinamento pode dar ritmo aos novatos e

qualificar melhor os vendedores experientes. Entretanto o treinamento custa
dinheiro a empresa e tempo aos vendedores, e por isso, ambos desejam
que ele seja eficaz. Atravs do treinamento, os gerentes e supervisores de
vendas devem tentar unir o departamento, seja em equipe ou em esforos
de vendas individuais. O treinamento em vendas envolve mais do que o
aprendizado das etapas do processo de vendas, a importncia de
aumentar o resultado de vendas da equipe. Conforme uma pesquisa de
marketing, os programas de treinamento consomem em mdia 35% do
tempo de informaes sobre o produto, 30% em tcnicas de vendas, 25%
em informaes gerais sobre o mercado e a empresa, e 10% em tpicos
como a tica nas prticas de vendas.

Muitas vezes, o treinamento de novos vendedores

ocorre durante o prprio horrio de trabalho, ou saindo para campo com
vendedores mais experientes e antigos para aprender o ritmo da empresa.
Mas, muitas empresas j esto investindo no treinamento de sua equipe,
algumas promovem ou enviam seus vendedores para seminrios, cursos e
oferecem tambm treinamento com vdeos e programas de computao
interativos. Algumas empresas dispem de seu prprio pessoal de
treinamento na rea de vendas, outras preferem contratar pessoas de fora
especializada nesse tipo de treinamento.

Muitos vendedores no tm a experincia de

vendas em equipe. Nesse sentido, as organizaes que utilizam equipes
precisam treinar seus vendedores e outros funcionrios para trabalhar com
eficincia e gerar resultados.
CAPTULO I
 O VALOR DO TREINAMENTO DE VENDAS

O maior valor do treinamento para a empresa o resultado

das vendas de uma equipe de vendedores. O grande percentual do faturamento da empresa
depende do resultado do esforo dos vendedores, que conforme a estrutura da empresa pode
ser um departamento grande ou pequeno.

O treinamento apropriado garante o sucesso de um vendedor,

com isso o sucesso da empresa. O sucesso tambm conta principalmente com o conhecimento
e a identificao das necessidades dos clientes.

Muitas empresas colocam seus novos vendedores a campo

sem nenhum conhecimento, somente com amostras, talo de pedidos e uma lista de clientes
para visitar. Com isso, grande parte de seu esforo ineficaz, pois so incapazes de responder
as perguntas bsicas e no tinham certeza do que deveriam obter durante a visita, no
sabendo captar a idia real das necessidades e desejos dos clientes.

Os clientes de hoje esperam que os vendedores conheam

profundamente a empresa e os produtos para qual trabalha, que contribuam com idias para
melhorar as operaes do cliente e que sejam eficientes e confiveis. Com as exigncias dos
clientes, as empresas que depende das vendas para sua sobrevivncia esto investindo cada
vez mais em treinamento de sua equipe. Para que possa mostrar para seus grandes clientes a
grande empresa que ela .

Depois de ter falado tanto sobre treinamento de vendas,

vamos descrever a palavra mais importante de todo o treinamento: VENDAS.

VENDER conduzir um processo interativo, no qual uma das partes o vendedor

utilizando a comunicao persuasiva ajuda a outra parte o comprador a tomar a deciso de
adquirir um bem ou servio que satisfaa suas necessidades ou de terceiros.

Definio de alguns termos bsicos, para melhor

entendimento:

CONDUZIR significa que cabe ao vendedor a liderana da visita, e no ao

comprador.
 PROCESSO INTERATIVO seqncia de atividades nas quais as partes
dialogam, procurando influenciar-se mutuamente.
COMUNICAO PERSUASIVA OU PERSUASO EM VENDAS tcnica de
comunicao que o vendedor procura conduzir o processo mental do
comprador durante a visita de vendas.
AJUDA assessoria, aconselhamento. Cabe ao vendedor o papel de
conselheiro do cliente na tomada de deciso, o que implica na prvia conquista
da confiana do mesmo.
NECESSIDADE falta, carncia, problema, deficincia.

Essa foi a melhor forma e mais completa de entender o que

vender.
 CAPTULO II

TREINAMENTO DE VENDAS E PLANEJAMENTO

ESTRATGICO

Muitos objetivos do treinamento de vendas so influenciados

pelo plano estratgico de marketing da empresa.
 A competitividade est crescendo a cada dia no mercado, os
clientes esto exigindo cada vez mais de seus vendedores (fornecedores) em termos de
qualidade e atendimento. Com isso as empresas no esto interessadas somente em vender
os produtos/ou servios, e sim, esperam de seus vendedores que construam um
relacionamento de amizade e confiana para resolver os problemas de seus clientes.
Conseqentemente os vendedores precisam saber mais sobre o produto e sobre o cliente. As
empresas esto adotando estratgias de vendas em equipe para responder as necessidades
dos seus clientes. Na estratgia de vendas os vendedores passam a trabalhar muito mais perto
das pessoas de outros setores da empresa , como a fabricao, a engenharia, a pesquisa,
entre outros, para ficar sabendo das verdadeiras necessidades da empresa e poder ajudar com
sua experincia. No deixando assim o seu cliente insatisfeito e aumentanto a sua fidelidade
pela a empresa.

Devido ao planejamento estratgico da empresa o treinamento

de vendas passou a ter outros tpicos como: gesto da qualidade, trabalho em equipe e outras
habilidades interpessoais necessrias para um bom relacionamento.

A estratgia de marketing tem como objetivo estabelecer as

metas no treinamento de vendas. Como um dos objetivos mais importantes do treinamento o
aumento das vendas, o planejamento que estuda a porcentagem de vendas que deve
aumentar no mercado em um determinado tempo.

Hoje em dia, as empresas devem ter uma administrao

baseada em fatos e nmeros, e no hipteses, sem qualquer tipo de controle, isso possibilita
empresa corrigir erros estratgicos e tticos; facilita a identificar seus objetivos, e muito a
atuao de sua equipe de vendas. Saber para que direo seguir e conhecer seus pontos
fortes e fracos. por aqui que muitos sucessos acontecem. A empresa dependente de seu
porte tem que ter, de maneira muito clara, uma estratgia de vendas a ser cumprida por todos.

Destaca-se trs passos bem simples, que o consultor em

Administrao de Vendas e Marketing Eduardo Botelho, coloca para uma empresa atingir o
sucesso em vendas:

2.1 Primeiro Passo

A empresa precisa implantar estatstica bsica e diria sobre o

desempenho de cada vendedor, pois elas possibilitam identificar falhas.
 O primeiro passo, hoje, para o sucesso em vendas identificar
erros e, a partir da, procurar corrigi-los. Sem saber onde estamos errando no haver
possibilidade alguma de sucesso. Durante os quarentas anos de inflao isto no foi
necessrio, mas atualmente tornou-se bsico para que se possa ter uma administrao
profissional das vendas.

2.2 Segundo Passo

A empresa precisa caracterizar claramente o que , ou no ,

mais importante na sua estratgia de vendas. Exemplifico:

Mais importante conseguir novos clientes, do que vender para atuais

clientes.

E deve remunerar diferentemente cada caso.

Em outras palavras, a empresa tem que ter, de maneira muito

clara, uma estratgia de vendas a ser cumprida por todos. Mais uma vez voltamos
necessidade de se ter uma administrao profissional de vendas.

Uma empresa, independente de seu porte, precisa ter um

esquema competente para fazer pr-venda e ps-venda, de tal maneira que no corra o risco
de comer na mo dos vendedores. Lembre-se: o sucesso deve vir antes para a empresa.
Empresa de sucesso, vendedores de sucesso.

A empresa tem que ser capaz de ir aos clientes sem ser

somente atravs de seus vendedores.

2.3 Terceiro Passo

A empresa precisa ter um esquema capaz de treinar

permanentemente cada vendedor. E capaz, tambm de desafiar diariamente cada um.

Mais uma vez, ser preciso haver uma administrao

profissional de vendas. Algum (ou um setor) dever ler os registros de cada desempenho
e agir sobre as falhas identificadas em cada vendedor.
 Muito importante que cada vendedor seja obrigado a se
auto-avaliar permanentemente, de tal forma que passe a ser agente das mudanas que se
faam necessrias.

Enfim, bons vendedores no nascem prontos. So as

empresas, em grande parte, que possibilitam sua decolagem.

CAPTULO III

DEFINIO DO TREINAMENTO

Nessa parte, os executivos da rea de vendas definem os

objetivos, quem devem ser treinados, as necessidades do treinamento em grupo ou individual e
o que deve ser ensinado aos vendedores.
 3.1 Objetivos do Programa de Treinamento

O objetivo do treinamento est ligado a produtividade e ao

aumento das vendas em campo dos produtos ou servios da empresa respectiva. Ela visa
colocar seu vendedor no mercado com amplo conhecimento da empresa e nos produtos que
vo representar. O programa de treinamento tenta obter vrios objetivos, tais como:

Formar profissionais de vendas de todos os segmentos;

Identificar os pontos fortes e fracos da equipe de vendas;
Profissionalizar vendedores, supervisores, gerentes e diretores comerciais;
Mostrar como a empresa funciona no geral;
Apresentar os produtos e as atividades que iro desempenhar;
Conhecer as caractersticas de clientes e concorrentes;

Outros objetivos que esto tambm sendo focalizados com

grande importncia nos programas de treinamentos:

Aumento da produtividade das vendas As empresas tentam melhorar o

retorno dos investimentos em vendas aumentando a produtividade de seus
vendedores. O treinamento muito utilizado para se obter maiores vendas por
vendedor e s vezes para reduzir os custos.
Reduo da rotatividade Os programas de treinamento diminuem a
rotatividade da mo-de-obra porque o funcionrio bem treinado tem menos
probabilidade de fracasso.
Melhoria do moral este objetivo muito importante pois dar aos treinandos
uma idia de sua finalidade na empresa e na sociedade.
Melhoria das comunicaes Os vendedores devem conhecer a importncia
das informaes que fornecem a empresa em relao aos clientes e ao
mercado. Eles precisam saber como as informaes sero usadas e como elas
afetam o desempenho da empresa.
Melhoria das relaes com os clientes Mostra a importncia de
estabelecer e manter boas relaes com os clientes. Os treinandos devem
aprender como evitar vendas exageradas, como determinar que produtos so
necessrios e como resolver as reclamaes.
Melhoria do autogerenciamento (tempo) A meta aprender como produzir
mais resultados com poucas horas relativamente disponveis para o trabalho.
Os vendedores devem ser organizados e distribuir seu tempo de maneira
eficaz para ter sucesso.
 3.2 Quem deve ser treinado

Em primeira etapa os vendedores recm

contratados na empresa, pois precisam conhecer todo o trabalho da
empresa. Depois vem, os produtos novos que so lanados no mercado, as
novas exigncias do mercado e dos compradores, tambm muito
importante treinar pessoas que no so funcionrias da empresa:
representantes do fabricante independentes, distribuidores, revendedores e
usurios.

Todos os vendedores se beneficiam do treinamento

de vendas, at os mais experientes passam por uma reciclagem. O
treinamento de vendas mais eficaz para os vendedores que tm vontade
e empenho de aprender, mas no possui habilidades e conhecimento.
Podendo assim, surgir um grande vendedor.

Alguns motivos pelos quais vendedores novatos

costumam falhar em suas vendas, por isso a importncia dos vendedores
serem treinados antes de sair para o mercado.

Para os novatos, vender parece pedir favor: eles falham a no

ver o valor do trabalham que realizam . Enxergam-se pedindo
por favor para que os clientes comprem ou faam negcios com
eles, em vez de entenderem que esto resolvendo problemas,
ajudando as pessoas a atingirem seus objetivos e a viverem
melhor.
Falam demais: existe uma viso deturpada do vendedor bem-
falante e manipulador, em vez de algum que faz perguntas para
levantar necessidades e que ouve as respostas com muita
ateno. No entendem que, se ficarem quietos, os clientes diro
como querem ser vendidos.
 Vendem o que querem vender: mas o cliente que tem que
comprar o que deseja comprar. De novo, o segredo est em
saber escutar. As pessoas no gostam que lhes vendam algo,
mas elas adoram comprar!
Respondem as perguntas que no foram feitas: colocam
dificuldades na mente, e sai dizendo coisas absurdas como
nosso preo o mais caro da concorrncia, mas isso porque
..., antes mesmo que o cliente tenha aberto a boca!
No qualificam o oramento do cliente: vendedores iniciantes tm
medo de fazer perguntas sobre dinheiro. Como resultado, tentam
vender itens caros para quem no tem condies de pagar, e
acabam vendendo itens baratos para quem poderia pagar muito
mais se soubesse que existe o top de linha.
No sabem quando parar: a persistncia uma qualidade que
todo vendedor deve ter, mas voc tem que saber quando fazer
uma retirada estratgica. Alguns iniciantes perdem tanto tempo
chateando, que acabam perdendo oportunidades valiosas de
servir a algum que j est querendo comprar.
Falham ao no tentar fechar j no comeo da venda: iniciantes
tm a tendncia de fazer demonstraes de meia-hora para
pessoas que s fizeram uma pergunta e no tem o mnimo
interesse em comprar. Melhor seria ter feito duas ou trs
perguntas iniciais para qualificar o cliente, e s ento decidir que
caminho tomar. Isso economiza tempo e energia para dar um
show quando o cliente realmente est interessado em comprar.
Iniciantes tm medo das tentativas iniciais de fechamento, por
isso acabam desperdiando tempo e dinheiro.
Gastam tempo demais ficando amigos dos clientes: estabelecer
um relacionamento importante, mas no se esquea do que
viemos fazer aqui vender! Comece batendo papo, mas depois
siga em frente. Voc no est ali para aumentar o seu crculo de
amizades.
 3.3 Necessidade de treinamento

A identificao das necessidades de treinamento em

primeiro lugar aumentar a produtividade das vendas, aumentar o
faturamento da empresa. Mas alm disso, tem o conhecimento dos
produtos, da empresa, mtodos de melhoramento das vendas, como fazer
bons relacionamentos e identificar os pontos fracos e fortes nas habilidades
de vendas. Quando os vendedores conseguirem atender essas metas, eles
iro atingir seus grandes objetivos.

Alm disso os vendedores precisam aprender as tcnicas

bsicas de vendas, alguns treinandos que j tiveram experincia na rea de vendas podem
precisar de menos treinamento, outros podem ter o conhecimento inadequado das tcnicas
de vendas para a tarefa atual ou para sua empresa.

No caso de treinamento contnuo, existe um compromisso que

deve ser considerado entre os ganhos que podem ser obtidos com o treinamento e as
vendas perdidas que podem resultar da ausncia dos vendedores no campo. A perspectiva
a longo prazo sugere que os resultados dos benefcios do treinamento iro superar todas
as perdas a curto prazo. Conforme pesquisas, h um limite para o tempo que se pode tirar
um vendedor de campo sem afetar o atendimento ao cliente. A mdia de treinamento
contnuo varia entre o mnimo de 12 horas a 100 horas por ano para um vendedor.
 CAPTULO IV

PROJETO DO PROGRAMA DE TREINAMENTO

4.1 Quem aplicar o Treinamento

O treinamento pode ser aplicado por trs tipos de

treinadores diferentes. Depende da empresa escolher o que mais lhe
interessa nas etapas de aprendizado.

Pessoal de Linha composto pelo executivo da prpria empresa, assim

como vendedores de alto nvel, supervisores de vendas ou o gerente de
vendas da equipe.
Treinadores de Apoio so pessoas contratadas pela empresa
especificamente para conduzir programas de treinamento, s vezes fazem
parte de outro departamento da empresa.
Especialistas de Treinamento Externos so empresas especializadas em
treinamento de vendas. Algumas estabelecem e administram todo um
programa de treinamento, enquanto outras se especializam no ensino de
tcnicas de vendas.

4.2 Quando o treinamento ser feito?

Alguns executivos da rea de vendas acreditam que ningum
deve ir a campo sem estar bem treinado, no somente quanto ao conhecimento dos produtos e
da empresa, mas tambm pelas tcnicas de vendas. O treinamento para novos vendedores
pode ter a durao de algumas semanas a um ano ou at os vendedores serem enviados para
a prtica.

Outros j preferem que o vendedor apresente vontade de

vender antes de investirem no seu treinamento, porque os vendedores mais despreparados
habitualmente so eliminados se tiverem de vender antes de serem treinados.
 O treinamento de vendedores nunca termina, apenas muda de
forma. Os vendedores precisam continuamente de cursos de atualizao, o treinamento
contnuo utilizado para reforar o treinamento inicial.

4.3 Onde ser feito o Treinamento?

A equipe que est responsvel pelo treinamento tem que

escolher a melhor opo entre o treinamento centralizado e o treinamento descentralizado.

Treinamento Centralizado realizado por pessoas altamente capacitadas e disponveis

para ensinar. Alm disso, tem um local adequado, onde possui todo o material e equipamento
necessrio para o treinamento, os executivos e os treinandos no gastam tempo e dinheiro
com viagens, e o mais importante que todos os treinandos vo se conhecer.

Treinamento Descentralizado realizado por pessoas de cargo mais elevado na empresa,

o treinando permanece trabalhando enquanto aprende, e a empresa evita a grande despesa de
dar apoio tanto ao treinando quanto ao pessoal responsvel pelo treinamento. O ponto fraco do
treinamento descentralizado que o gerente no pode ser capaz de executar o treinamento
apropriadamente, as exigncias de tempo, combinadas com a falta de habilidades ou vontade
de treinar, podem tornar o gerente de vendas um treinador incapaz.

4.4 Qual ser o contedo do Treinamento ?

Os principais objetivos dos programas de treinamento so

ensinar os vendedores a vender ou a aprimorar suas habilidades de vendas. Normalmente, os
programas de treinamento enfatizam o conhecimento dos produtos, da empresa e dos clientes,
habilidades de comunicao persuasiva, conhecer os produtos dos concorrentes, o
conhecimento do negcio, habilidades de construo de relacionamentos, habilidades de
vendas em equipe, habilidades de gerenciamento do tempo e o conhecimento das restries
legais de vendas.
Nem todos os programas de treinamento envolvem todos os
temas abordados, se concentram mais em seus objetivos.

4.5 Quais os mtodos de ensino que sero

utilizados na demonstrao do treinamento ?

Existem vrios mtodos de ensino para a apresentao do

material de treinamento de vendas, todos eles conseguem timos resultados.
 Os treinamentos podem ser por meios de palestras,
discusses, demonstraes, dramatizao, fitas de udio, treinamento com vdeo, treinamento
assistido por computador, TV empresarial e treinamento em servio.

4.6 Erros mais comuns em Treinamento

O erro mais comum no programa de treinamento a falta de

um planejamento adequado. Muitos treinadores falham ao estabelecer os objetivos e tambm
em sobrecarregar o programa. Programas muito extensos tornam-se cansativos e no
proporcionam melhorias aos treinandos. Com um planejamento detalhado e dirigido s reais
necessidades dos vendedores, as chances de erro so minimizadas.

4.7 Avaliao do Programa de Treinamento

necessria uma forma de avaliao para saber se o

programa est atingido os objetivos. Ela pode ser feita ao final de um perodo de atividade ou
atravs da comparao do volume de vendas.
til a distribuio de um questionrio de avaliao no final do curso. Nesse questionrio
deve-se incluir perguntas a respeito da capacidade do treinador, do contedo do programa, das
opinies e sugestes, enfim todas as demais informaes que sejam do interesse da
administrao.
 CAPTULO V

TCNICAS DE VENDAS

5.1 Caractersticas da Profisso de Vendas

De todas as atividades de uma empresa, a de vendas uma

das que apresentam maiores atrativos. A atividade necessita de constantes contatos com
clientes dos mais variados tipos, viagens freqentes, reunies com outros profissionais,
treinamento, entre outras.

O vendedor, na maioria dos casos, o seu prprio

administrador. Faz o seu trabalho com certa liberdade e a pessoa que toma a maioria das
decises quanto h seu tempo, seus clientes, seu trabalho.

5.2 Requisitos para um Vendedor

Para o profissional de vendas so imprescindveis certas

caractersticas para que obtenha sucesso no desempenho de seu trabalho. Essas
caractersticas so pessoais e de personalidade.

Caractersticas Pessoais envolve a forma de se vestir, altura da voz,

educao e hbitos. O profissional de vendas deve ter boa aparncia, pois
transmite a imagem de sua empresa. A forma de se apresentar, a postura e
outros aspectos formaro a imagem do vendedor e da empresa que ele
representa.
Caractersticas de Personalidade o vendedor deve ser um profissional
dinmico, verstil e conhecer o seu ramo de atividade e as vrias
necessidades de seus clientes para que tenha condies de sugerir negcios
adequados.

5.3 Motivao
 Uma das principais atividades do trabalho de um administrador
de vendas a manuteno da motivao dos vendedores. Mesmo que o processo de
contratao seja dos melhores, decorrente de seleo cuidadosa e bem-feita, se no houve
possibilidade de manter a equipe motivada, ser difcil obter bons resultados. A motivao um
impulso que leva os vende- dores a trabalhar com entusiasmo, vontade e garra. Em vendas,
estas condies so imprescindveis para o sucesso.

Segundo a teoria de Maslow, a pessoa sente-se motivada de

acordo com uma escala de necessidades: necessidades fisiolgicas, segurana, necessidades
afetivas, estima e auto-realizao. Quando uma das necessidades se torna satisfeita, a
seguinte passa a ser de maior importncia, no quer dizer que as outras deixam de existir.

Os programas de incentivos aos vendedores, so feitos no s

para estimular a auto-estima e o status, em consonncia com as recompensas valorizadas pela
equipe, como tambm para determinar uma poltica salarial que cubra as necessidades bsicas
do vendedor.

A motivao interna e compulsiva. uma fora que o

indivduo recebe como resultado de uma satisfao psicolgica no seu trabalho. Apesar de ser
ntimo e pessoal, o gerente pode e deve criar condies para que isso acontea. Portanto, ele
tem de tornar o trabalho o mais interessante possvel, delegar responsabilidade, proporcionar
chances de progresso e crescimento, propiciar aprendizado constante e reconhecimento. Deve
haver atrativos financeiros para que o trabalho seja feito.

Existem diferentes conceitos e pr-conceitos sobre o que vem

a ser motivao. Talvez a melhor forma de defini-la seja a capacidade de se conceber uma
idia, acreditar que possvel realiza-la e conseguir realiza-la.

Uma pesquisa sobre motivao pessoal, levantou-se oito

segredos do sucesso de profissionais vencedores:

Sua vida pertence 100% a voc. Os vencedores controlam suas prprias vidas.
Tenha propsitos e determinao. Existem os que sabem o que querem e os
que permanecem deriva.
Os vencedores dispem-se a pagar preo. Muitas vezes, sacrifcios pessoais
so necessrios.
Nunca perca o foco.
 Seja um especialista. Sua ambio deve ser: o melhor em seu campo de
atuao.
Ponha suas metas no papel. E faa follow-up!
Nunca desista. A palavra desistir no existe no dicionrio dos vencedores.
No adie a partida. Procrastinar caracterstica dos perdedores.

De maneira em geral, que aqueles que tem automotivao,

criatividade e determinao como molas propulsoras para sair de uma crise, so os que
competem, arriscam, vendem mais e vencem.

5.4 Clientes

Quando a empresa opera em ambiente onde os clientes

apresentam muitas diferenas nas suas necessidades de consumo, a organizao por clientes
poder ser a preferida. Neste tipo de organizao atribui-se determinado nmero de clientes a
certos vendedores, que ficam responsveis pelo seu atendimento e venda.

A diviso de clientes pode ser feita de forma bastante variada,

podendo ser por tamanho, tipo de indstria ou tipo de intermedirio. Com isso, os vendedores
tornam-se mais familiarizados com os problemas e necessidades de cada um e passam a
prestar melhores servios.

A anlise de vendas por clientes permite constatar quais os

grupos que do maior retorno e quais os que esto dando prejuzo. Esta anlise ajuda a
direcionar os esforos de marketing aos clientes visados pela empresa ou mesmo corrigir as
distores causadas.

As empresas atualmente esto enfrentando uma concorrncia

jamais vista. As empresas esto se aprimorando cada vez mais em como conquistar seus
clientes e superar a concorrncia. A resposta est em realizar um melhor trabalho de
atendimento e satisfao das necessidades do cliente. Somente empresas centradas nos
clientes so verdadeiramente capazes de construir clientes, e no apenas produtos.

grande o nmero de empresas que acreditam que buscar

clientes obrigao do departamento de marketing ou do departamento de vendas. Se esses
departamentos no tm xito nessa tarefa, a empresa chega concluso de que seus
profissionais de marketing no so muito competentes. Mas na verdade o marketing apenas
um dos fatores envolvidos na atrao e reteno de clientes. Ele se concentra em vender os
produtos de melhor qualidade e que atendam as necessidades dos clientes cada vez melhor.
 O cliente a pessoa mais importante dentro de empresa. Por
isso, o cliente tem sempre razo. Ele o responsvel do maior percentual do faturamento da
empresa.

5.5 Concorrentes

Os concorrentes so hoje os maiores inimigos das empresas.

O mercado est muito competitivo, vence o melhor, o que tem qualidade e preo. Com isso, o
departamento de vendas e de marketing devem estar atento as novidades que entram no
mercado e como os concorrentes esto se comportando.

A empresa precisar estudar seus concorrentes, bem como

seus clientes atuais e potenciais. As empresas precisam identificar as estratgias, os objetivos,
as foras, as fraquezas e os padres de reao dos concorrentes. Elas tambm precisam
saber como projetar um sistema eficaz de inteligncia competitiva quais os concorrentes
atacar e quais evitar.

Os concorrentes mais prximos de uma empresa so aqueles

que buscam atender aos mesmos clientes e as mesmas necessidades e fazer ofertas
semelhantes. Uma empresa tambm deve prestar ateno aos concorrentes latentes, os quais
podem oferecer outros caminhos ou caminhos novos para atender s mesmas necessidades. A
empresa deve identificar os concorrentes utilizando-se de anlises baseadas tanto no setor
quanto no mercado.

necessria colher informaes competitivas, interpret-las e

dissemin-las continuamente. Os gerentes devem ser capazes de obter informaes sobre
seus concorrentes. Com boas informaes competitivas, eles podem formular mais facilmente
suas estratgias.

Os gerentes precisam conduzir uma anlise de valor para o

cliente, a fim de revelar as foras e fraquezas da empresa em relao aos concorrentes. O
objetivo dessa anlise determinar os benefcios que os clientes desejam e como eles
percebem o valor relativo daquilo que os concorrentes oferecem.

5.6 Administrao do Tempo

Algumas sugestes para melhorar a Administrao do Tempo

pelos profissionais de Vendas:
1) Respeite o tempo do seu cliente

O cliente o respeitar mais e, portanto, prestar mais ateno

s suas propostas. Para seus clientes prioritrios, procure determinar agendas prvias para
uma visita, datas e prazos para cumprimento das obrigaes de ambas as partes.

2) Confirme as visitas por telefone

Uma ligao telefnica pode economizar uma viagem, quando

um motivo inesperado forar a mudana de planos do seu cliente. Ao chegar, se no puder
ser atendido de imediato, d secretria uma idia de quanto tempo poder esperar em
funo de seus futuros compromissos. Este tempo de espera deve ser fixado por voc,
previamente, em funo da prioridade do cliente e do assunto.

3) Elimine a Visita inesperada para sempre!

O visitante inesperado um dos maiores transtornos para um

executivo ou empresrio. Uma alternativa para o cliente que recusa em recebe-lo: marque
a entrevista com algum tempo de antecedncia, no h como ele recusar essa entrevista.

4) D ao seu cliente uma estimativa de durao da entrevista

Mantenha-se atento ao incio e trmino. Planeje sua

apresentao cuidadosamente, para ter certeza de que usar eficientemente seu tempo
limitado.

5) Planeje seu tempo para quando o cliente desperdiar o dele

Essa situao poder ser evitada quando se coloca em prtica

as idias anteriores ou tentar encontrar-se com seu cliente fora do local de trabalho dele
onde as interrupes aconteam o mnimo possvel. Caso mesmo assim ocorrerem,
procure dispor de idias que possam ser desenvolvidas durante essas interrupes,
usando o tempo produtivamente. Rever apontamentos uma atividade a ser desenvolvida
enquanto espera; rascunhar pequenas cartas, planejar a entrevista com o prximo cliente,
etc. Se voc notar que a interrupo ser muito longa, talvez seja o caso de voltar em outra
ocasio ou procurar falar com o substituto.

6) Fale com quem toma a deciso

 Procure entrevistar-se com a pessoa que toma as decises em
cada empresa. Se for assim, no perder tempo esperando que uma terceira parte entre o
circuito decisrio. Resista tentao de visitar clientes amigos em vez daqueles que
podem aumentar as suas vendas. Uns poucos minutos com um novo cliente podem lhe
render mais do que um encontro descontrado e relaxado com um cliente amigo.

7) Aproveite bem o seu tempo de viagem / deslocamento

Os profissionais de Venda gastam muito tempo se deslocando

de um lugar para outro; esse tempo no deve ser desperdiado. Existe uma srie de
atividades que podem ser desenvolvidas enquanto viaja de carro, trem ou avio. Enquanto
espera, planeje seu dia seguinte, leia um bom livro tcnico, procure pensar nas possveis
contra-argumentaes do seu possvel cliente, reveja o planejamento da prxima semana.

8) Desenvolva hbitos saudveis de Venda

Faa sempre uma relao de objetivos e atividades.

Diariamente elabore um plano de ao, definindo as prioridades do dia.
Defina as prioridades em funo dos resultados esperados de cada objetivo ou
atividade.
Trabalhe em funo dessas prioridades, iniciando o dia pelo assunto mais
importante.
Reveja diariamente seu plano de ao.
Faa tudo isso agora, no deixe para amanh.

Quando possvel, procure fazer com que o cliente o visite. As

vantagens so inmeras. Poupa o tempo, pode mostrar ao cliente como funciona a sua
organizao, fazer demonstraes de seus produtos, etc.

9) Trate do mesmo assunto com vrios clientes, ao mesmo tempo

Se o mesmo assunto precisar ser divulgado ou analisado com

vrios clientes, procure promover uma reunio, em vez de visitas individuais. Haver
menos problemas de comunicao no que vai divulgar, sinergia entre seus clientes,
intercmbio de informaes, entre outros.

10) Divulgue o material sobre Administrao do Tempo

 Ao se encontrar com clientes ou colegas, fale sobre o assunto
Administrao do Tempo, mencione as solues que encontrou, enfatize os resultados que
consegui, as dificuldades que superou.

11) Identifique os melhores dias para contatos comerciais

Respeitando a prioridade de cada assunto, procure

identificar os melhores dias e horrios para seus contatos comerciais. As
pesquisas mostram que a parte da manh menos congestionada que a da
tarde.
 CAPTULO VI

HBITOS DE VENDAS DOS MAIS BEM

SUCEDIDOS VENDEDORES

Aqui esto relacionados 25 hbitos de vendas dos melhores

vendedores e as suas justificativas.

Divulgue a mensagem que bom negcio acreditar em voc

No faa concesses custa da sua prpria credibilidade ela

uma das suas armas mais poderosas. O seu negcio no atrair pessoas sem noes. O
seu negcio construir relacionamentos mutuamente vantajosos e duradouros.

Faa as perguntas certas

Comece devagar, com perguntas simples, que faam o cliente

falar de si mesmo. Aos poucos, aborde o passado, o presente e o futuro intercalando a
conversa com porqus e comos. Faa perguntas intermedirias quando for apropriado,
mas no abuse delas. A responsabilidade de manter o ciclo de vendas em movimento sua.

Assuma a ofensiva

Informe ao cliente onde voc se situa em qualquer estgio do

ciclo de vendas. No receie conduzir a conversa na direo que realmente lhe interessa. Se
houver perguntas ou problemas a serem discutidos voc saber em tempo e no outra
coisa o que voc quer! Quando tiver dvidas, assuma a iniciativa de maneira calma e
profissional.

Cative o cliente

Trabalhe partir dos indcios verbais que o cliente fornea.

Aborde assuntos com os quais esteja familiarizado e sinta-se vontade. Demonstre o maior
interesse e ateno quando o cliente potencial comear a falar de si mesmo.

Identifique as necessidades essenciais

Procurar uma demanda e satisfaze-la, tm suas limitaes.

Para a maioria de ns j se foi tempo de contar exclusivamente, ou principalmente, com
clientes da primeira vez. Identifique necessidades bsicas do cliente que voc sabe que tem
condies de atender entre provveis compradores qualificados, conscientes de que a ltima
palavra a deles.

Aproveite as dicas que caem do cu

Procure primeiro estabelecer um relacionamento e descobrir o

que est acontecendo. Em seguida, marque um encontro pessoal.

Saiba como fazer o seu produto ou servio adaptar-se a outras exigncias

O que voc vende s funciona de um jeito? Ou voc pode

ajusta-lo, fazer com que ele tenha outras utilidades? Tem condies de apresenta-lo sob um
novo enfoque, ou a um grupo diferente de pessoas?

Faa de conta que um consultor

No improvise. Se precisar de tempo para apresentar uma

soluo vivel, pea-o . Solucionar problemas da prpria natureza do vendedor mas voc
precisa ouvir para poder encontrar a soluo certa.

Solicite um novo encontro antes de encerrar a primeira visita

Provavelmente, o conselho mais fcil de seguir. No apresente

desculpas marque entrevistas!

Tome notas

Tomar notas durante uma reunio com um cliente ajuda-o a

ouvir melhor, coloca-o numa posio de autoridade, anima o cliente a se abrir e provoca
vibraes positivas.

Crie um plano para cada novo cliente potencial

Pode ser rotina para voc, mas o cliente nunca passou pelo
ciclo de vendas com voc. Prepare um plano por escrito, sob medida, para o cliente em
perspectiva, baseado nos dados que anotou durante suas entrevistas.

Pea referncias
 No se acanhe voc no pode se dar a esse luxo.
Referncias so o sangue de uma carreira de vendas bem-sucedida.

Mostre entusiasmo

Promova a sua empresa e lembre-se que h uma diferena

entre entusiasmo e pnico mal disfarado. O entusiasmo constri pontes. O pnico as destri.

D a si mesmo o valor que merece

Fale de voc mas com humildade. Transmita sucesso,

confiana e flexibilidade. Mencione os xitos que alcanou no passado, mas no canse o
cliente. Procure exibir os predicados de uma pessoa que faz as coisas acontecerem.

Diga a verdade ( mais fcil lembrar)

Em mdia, dizemos umas duzentas mentiras por dia! No se

esquea de que convenes sociais e amabilidades so uma coisa enganar um cliente sobre
a capacidade de cumprir um determinado prazo outra coisa muito diferente. A sua
credibilidade um bem precioso; defenda-se em quaisquer circunstncias.

Venda sua imagem a si mesmo

Motive-se! Evite ouvir o rdio do carro no trajeto para o

escritrio de manh. Em vez disso, oua fitas motivadoras. Seja especfico em relao aos
seus objetivos e s suas recompensas. Obtenha reforo positivo. Deixe bilhetes para voc
mesmo. No perca a perspectiva das coisas.

Comece cedo

Existe todo um mundo a ser explorado antes das 09:00! Voc

pode burlar a vigilncia das secretrias, tornar a ida para o escritrio mais ameno, aliviar a
tenso e melhorar a sua postura antecipadamente das outras pessoas. Soa difcil mas
experimente assim mesmo. Estar convertido aos novos hbitos antes de perceber.

Leia publicaes especializadas (do seu ramo de atividades e de seus clientes)

 As publicaes especializadas so fontes inestimveis de
informaes. Leia-as. Essas publicaes so verdadeiras dicas, mexericos e de tudo o que
acontece de importante nas indstrias. Tire partido delas!

Reforce sua visita no dia seguinte follow-up

Telefone ou escreva ao seu cliente potencial no dia depois

sua visita. A grande maioria das pessoas dispostas a fazer isto acaba nunca fazendo. Inclua
esse compromisso na sua agenda!

Faa palestras para empresas e grupos cvicos

Recebero uma tremenda injeo de autoconfiana ao ser

tratado como autoridade no seu campo. Alm disso, em mdia, uma em dez pessoas presentes
no auditrio ir procura-lo depois da palestra para perguntar sobre os seus servios.

Passe adiante oportunidades quando puder

dando que se recebe! Fazer parte de uma rede de

informaes confidenciais uma sbia deciso, da qual nunca soube que um vendedor tivesse
se arrependido.

Assuma a responsabilidade pelo insucesso de uma solicitao

Rejeitado? Experimente isso: Sr. Joo, no consigo

compreender ... Devo ter cometido um engano lamentvel para que o senhor tenha decidido
dessa maneira. Sei que a minha companhia pode ajuda-lo. Ser que o senhor pode me ajudar,
mostrando-me onde errei? Voc talvez precise superar a fixao comum de estar certo, de ter
sempre razo. Voc prefere estar certo ou fechar uma venda?

Seja honesto consigo mesmo sobre a natureza da firma para a qual trabalha

Se tiver que escolher entre travar uma batalha perdida com

generais vencidos ou substituir o exrcito, substitua o exrcito. No racionalize.

Diga a todos que encontra para quem voc trabalha e o que vende

Por que no fazer um ponto de honra proclamar a sua

profisso aos 4 ventos com orgulho? Isso no quer dizer, entretanto, que tenha que submeter
todo mundo que encontra a um discurso de vendas! Diga simplesmente o seu nome, sua
profisso e o nome da empresa toda vez que voc conhecer uma pessoa.

Mantenha o senso de humor

s vezes, ser vendedor pode ser duro. exatamente por isso

que o trabalho de vendas precisa ser divertido de vez em quando! Ilumine-se e lembre-se: o
sucesso no podia acontecer a ningum melhor do que voc.
 CAPTULO VII

SEIS DIAS NA VIDA DE UM VENDEDOR BEM

SUCEDIDO

Alguns detalhes resumidos de como conquistar e manter um

cliente, no dia a dia de um vendedor.

1 Dia A importncia dos detalhes

As melhores armas de Marketing no custam absolutamente nada.

Os clientes adoram cortesia, simpatia, entusiasmo, alegria e amizade.
Cuido sempre dos detalhes.
Observo que as empresas normalmente quebram pelo somatrio de pequenos
erros, e raramente por um nico grande erro.
Um bom dia, dito com alegria ao telefone e satisfao em servir vale mais do
que todo composto promocional.
Os mosquitos nos irritam muito mais do que os elefantes.
So as ervas daninhas que sufocam a vida de uma organizao.
Treino e valorizo as recepcionistas, os guardas, as secretrias, porque eles
podem, num nico contato, melhorar ou destruir toda a imagem da minha
empresa.
Cuido dos detalhes da minha empresa: o uniforme, a correspondncia, a
pintura, os mveis e tudo mais.
Nenhum detalhe pequeno demais.

2 Dia Acompanhamento

Acredita-se que a chave para a lealdade do cliente o acompanhamento.

 Jamais esqueo o cliente. Jamais deixo que ele me esquea.
O acompanhamento a minha maior vantagem competitiva.
Sei que o relacionamento como um grande caso de amor: se no se
mantm, ele se desgasta.
Somente os bem-sucedidos acompanham os clientes, mesmo aps a
negociao (ps-venda).
Nenhuma venda a ltima.
Ouvir os clientes supera a mais cara das pesquisas.
O que importa no somente a 1 impresso, mas a 2, a 3, a 4, ...
Cuido para no perder o cliente de uma s vez, e cuido ainda mais para no
perde-lo aos poucos.
Recompenso e reconheo os meus colaboradores.
Treinar e motivar os funcionrios so muito mais importantes do que novas
contrataes.

3 Dia Contato pessoal

A propaganda apenas 1% do processo de Marketing; o contato no dia-a-dia

o que realmente importa.
Nada substitui um contato pessoal e caloroso.
Todos querem se sentir nicos, esperados, importantes.
Os clientes procuram bons servios, bom atendimento.
Custa 5 vezes menos manter um cliente do que conquistar um novo.
Considero as pessoas como meu maior patrimnio.
Qualquer lembrana do cliente serve para reforar meu contato, tais como:
aniversrio, preferncias, viagens, etc....
Uso a persuaso por ser positiva, ao passo que a manipulao negativa.
Contrato pessoas que gostam de trabalhar com clientes.
O maior de todos os servios o amor.

4 Dia Servir ao cliente

Acredita-se que o atendimento sinnimo de empatia e ateno.

Se entrar num negcio apenas para ganhar dinheiro, acabo perdendo.
Entretanto no negcio para servir o cliente, ganha-se muito dinheiro.
Procuro causar a melhor impresso e no deixo o cliente esperar.
Acredita-se que um servio melhor ao cliente algo inegocivel.
Oua, compreenda e por isso atenda melhor aos clientes.
 Servir bem ao cliente sempre geram grandes dividendos.
Procura-se colocar o cliente no topo do organograma da empresa: isto faz com
que os funcionrios percebam a importncia do cliente.

5 Dia Criatividade

Use a imaginao.
Observar e anotar tudo o que pode ser mudado ou melhorado.
Ponha-se no lugar do concorrente.
No imite, crie.
Pensar sai barato, e a melhor receita para a crise.
Estimulo a minha criatividade e a da minha equipe.
As boas idias possuem uma elegante simplicidade.
Recompense o pessoal que traz idias criativas de fora, e avalie a
possibilidade de adapta-las ao meu caso.
Fazendo o que sempre fao s ganho aquilo que sempre ganhei.
Toda idia nova absurda, at que se torne um sucesso.

6 Dia Persistncia

Em geral, no no primeiro contato que o cliente compra.

A maioria desiste apenas a um passo do sucesso.
Faa-lhe uma visita a mais, telefone novamente, escreva-o.
A persistncia a vitamina do sucesso.
Buscar a excelncia at eliminar todo ndice de erros, assim como um piloto na
hora de decolagem e aterrissagem.
Continue. Persevere. Insista.
Hoje supero toda a ao que executei ontem.
 CAPTULO VIII

COMO DISTINGUIR UM VENDEDOR AMADOR DO

VENDEDOR PROFISSIONAL

O atendimento aos clientes no comrcio, muito falho. As

falhas decorrem de uma srie de fatores estruturais da organizao: falta de investimento na
equipe de vendas, escassez de treinamento, recrutamento inadequado, orientaes mal dadas,
conhecimentos deficientes, etc. Convivem no mercado vendedores amadores e profissionais.
ntida e transparente a diferena entre um e outro.

8.1 Vendedor Amador:

Atende o cliente com displicncia.

No cuida da apresentao pessoal.
Tem expresso corporal de cansao e de desnimo, encosta-se em qualquer
lugar.
No se aproxima adequadamente dos clientes.
No pergunta o nome do cliente.
Depois que o cliente fala do produto que deseja, trata de conduzi-lo ao local
onde esta exposta sem mais perguntas.
Sua preocupao ao chegar perto do produto dizer o preo e esperar a
deciso do cliente.
No tem conhecimento adequado do produto e por isso no fala dele. Se o
cliente fizer perguntas que se relacione com as caractersticas e funcionamento
do produto, no saber responder.
No apresenta outras opes do produto.
 vendedor de um nico produto. Alis, no ele quem vende, e sim o cliente
quem compra.
Classifica o cliente como caroo para os colegas quando ele no compra o
produto.
Diz as condies de venda (formas de pagamento) fora de hora, sem que o
cliente tenha demonstrado qualquer dificuldade para a aquisio do produto
vista.
Diz para o cliente ir pagar o produto no caixa.
Mal se despede do cliente, deixando-o no meio da loja.

8.2 Vendedor Profissional:

Atender com seriedade e interesse pela venda.

Sabe-se que a apresentao pessoal importante e aplica o que sabe.
Corpo reto e firme, demonstra incansvel.
Cumprimenta simpaticamente o cliente. Transmite a sensao de que naquele
dia que saiu de casa para atender aquele cliente. E age dessa maneira com
todos os clientes.
Pergunta o nome e em seguida diz o seu prprio.
Antes de conduzir o cliente ao local do produto, procura saber a sua
necessidade.
Demonstra o produto ao cliente, apresenta suas caractersticas, benefcios e
vantagens. A ltima coisa que fala o preo, a no ser que o cliente queira
saber logo.
Responde-se s perguntas do cliente, esclarece dvidas, fala sobre o
funcionamento do produto.
Mostre as opes que existem de cor, tamanho, modelo, etc.
Vende vrios produtos. Realiza a venda adicional, graas qualidade de
demonstrao e percepo das necessidades do cliente.
Oferece seu carto, anota seu nome e entrega ao cliente, agradecendo
visita. Pensa na venda futura.
Apresenta as condies de pagamento se o cliente demonstrar dificuldade de
comprar o produto vista. As formas de pagamento parceladas so uma
estratgia a mais de que dispe para facilitar a aquisio do produto a quem
no possa pag-lo a vista.
Acompanha o cliente ao caixa sempre que possvel; quando no acompanha,
indica onde est o caixa e fica atento caminhada do cliente at l, para
auxilia-lo se necessrio (se o atendimento for em loja).
 Quando possvel, acompanha o cliente porta de sada e o convida a voltar
sempre, despedindo-se de maneira cordial (se for loja).

CAPTULO IX

FALE COM UM PROFISSIONAL

Hoje em dia, nada mais importante do que a informao.

Use-a para agradar seus clientes. Participe de seminrios sobre o setor, leia revista tcnicas.
Assim, poder realmente ajudar seus clientes, entender os problemas deles, principalmente se
estes so pequenas e mdias empresas. Algum dia, um cliente poder lhe pedir ajuda.

Algumas dicas para se tornar um vendedor profissional:

Praticar antes o que vai falar. Assim, ter sempre uma frase de impacto na
ponta da lngua e conduzir melhor a conversa.
Use e abuse de exemplos testemunhais. Conte para o seu cliente casos de
sucesso sobre outros seus clientes, e o que eles lucraram com o seu produto
ou servio.
Faa perguntas abertas. Mas prepare-se antes. Saiba quando perguntar e o
que perguntar. No faa a venda parecer um interrogatrio.
 No pretenda ser o que no . Aja naturalmente para deixar o cliente mais
vontade.
Olhar nos olhos do seu cliente.
Prepare-se. Cada cliente diferente de outro, mas em certas coisas agem da
mesma maneira. Tenha sadas preparadas para as situaes mais comuns.
Tomar notas, isso mostra que est interessado no que o cliente est dizendo.
Mostre o que est vendendo. Procure centralizar a venda. No caso da
prestao de servios, torne-os mais palpveis atravs de literatura e
testemunhais.
Certo, sei, Ahn-r, e ...?, ou um simples movimento de cabea.
Interjeies como essas, no meio da conversa, demonstram que est
interessado no que o cliente est falando e o estimula a continuar,
proporcionando a voc mais e melhores informaes.

O que mais irrita o cliente em um vendedor:

Despreparo.
Desinteresse.
Excesso de agressividade.
Falta de conhecimento do produto.
No saber ouvir.
Assumir o cliente como garantido.
Falta de acompanhamento no processo de vendas.
Faltar a encontros e no realizar contatos peridicos.
Falta de criatividade.
No cumprir aquilo que prometeu.
 CAPTULO X

O PROFISSIONAL DE VENDAS DO SCULO XXI

Os clientes tm ficado mais sofisticados nas suas estratgias

de compra. Eles querem parcerias, alianas e valor agregado. As empresas focadas em
vendas esto buscando idias sobre como responder s objees sobre o preo, enquanto
seus concorrentes esto falando sobre como reduzir custos, eliminar estoques, entrega just-in-
time e o impacto de compras programadas.

Como a empresa pode preparar seus profissionais de vendas

para as expectativas dos clientes e as exigncias do futuro.

preciso ensinar a vender: Apenas um em cada 100 vendedores pode ser

considerado nato. Vender, para a maioria, no uma coisa praticada
naturalmente. A frustrao em vendas comea quando no se assimila o
bsico. Vendedores profissionais precisam estar preparados para fazer
perguntas certas perguntas que faam o cliente comear a falar sobre suas
necessidades,expectativas e quanto lhe est custando no ter a soluo. O
vendedor que consegue fazer com que seu cliente reconhea e quantifique o
valor de suas necessidades um profissional bem treinado, preparado para
interagir com seus clientes.

Lidar com objees no uma tcnica de venda: Na verdade, geralmente

um sinal de problemas um verdadeiro grito de socorro. As objees
comeam a desaparecer quando o vendedor entende as necessidades do seu
cliente, e faz as recomendaes corretas.

O fechamento no a tcnica mais importante: O fechamento um

progresso natural que ocorre quando o resto do ciclo de vendas foi feito
corretamente. Embora seja crucial fazer as perguntas certas, na verdade elas
so o resultado de tudo que aconteceu durante o prprio relacionamento.

Escute com ateno: Profissionais de vendas devem aprender no s a fazer

as perguntas corretas, mas tambm a escutar com ateno as respostas. Um
 vendedor despreparado e amador vai estar preocupado com a prxima
pergunta, em vez de prestar ateno no que o cliente est falando. comum
um cliente reclamar, dizendo que a maioria dos vendedores se comporta
assim: No sei o que voc precisa, mas sei o que EU posso te vender.
Profissionais que prestam ateno geralmente encontram a prxima pergunta
nas prprias respostas do cliente. A visita de vendas acaba se transformando
numa conversa de vendas. Escutar o cliente e usar seus prprios
comentrios faz com que todo o processo da venda se torne mais profissional
e fcil.

Vender em equipe: Passou-se da poca em que o bom vendedor era um

heri solitrio. Embora individualidade, ego forte e criatividade ainda tenham
grande valor, o profissional de vendas hoje precisa saber trabalhar em equipe.
As grandes vendas sero feitas no somente por aqueles que conseguirem
falar com os tomadores de deciso, mas sim por quem conseguir penetrar
profundamente na organizao, buscando o consenso baseado em
necessidades e solues potenciais. Estas decises baseadas no consenso
tm se tornado mais importantes, porque menos pessoas hoje querem ter a
responsabilidade pessoal de decidir uma aquisio ou compra de grande valor.

O vendedor campeo tambm far parte da equipe de vendas da sua prpria

empresa. Juntos, os vendedores devero trabalhar para extrair o que a
empresa tem de melhor, sempre com o objetivo de satisfazer os desejos do
cliente. As pessoas que trabalham nas outras reas da empresa tambm so
fundamentais para a satisfao do cliente. Por isso os bons vendedores
vendero para dentro da empresa com o mesmo entusiasmo, dedicao e
profissionalismo que vendem para fora.

Vender em equipe significa mais do que chamar o gerente de vendas para

visitar clientes importantes. Estamos vendo cada vez mais que toda venda
uma venda tcnica. E como nem todo mundo sabe tudo, muitas vezes a nica
maneira de fechar uma venda trabalhando em equipe com outros
profissionais da sua prpria empresa.

Ser um verdadeiro consultor: Um profissional de vendas precisa entender a

realidade dos negcios de seus clientes. No passado, um vendedor conseguia
sobreviver apenas com conhecimentos superficiais sobre o cliente. Mas com o
aumento da concorrncia, os verdadeiros campees comearam a destacar.
 Atravs do estudo aprofundado do negcio do cliente: como ele opera,
sobrevive e tem lucro.

A necessidade de se diferenciar da concorrncia, atendendo s exigncias

cada vez maiores de seus clientes, vai demandar do profissional de vendas
uma atitude muito mais sofisticada, de pessoas de negcios. Uma atitude que
envolve comeo, meio e fim. Ou seja, como o que vende, seja produto ou
servio, atende-se as necessidades profissionais e pessoais do seu comprador.

Motivao: Motivao e pensamento positivo vm de dentro da pessoa, mas

so sentimentos que surgem somente quando voc tem a sensao de
competncia e preparao. Sentir-se preparado e com conhecimento no s
aumenta a confiana, como tambm estimula a agressividade em vendas.

No importa quanto entusiasmo um vendedor tenha esse entusiasmo

provavelmente desaparecer quando descobrir que ele est despreparado para
competir. A educao continuada em vendas ser essencial para sobreviver.
No apenas para a figura pessoal do vendedor, mas tambm para a
organizao inteira.
 CAPTLO XI

ESTUDO DE CASO

A empresa M C M de Souza Importao e Exportao,

localizada na Avenida Paranapuan, 1515 Ilha do Governador RJ, atua no mercado desde
1994, no segmento de distribuio e vendas de produtos de confeitagem. Alm disso, tem um
forte segmento na rea de Cursos de Confeitagem para profissionais e consumidores finais.

A empresa em Novembro/2000, investiu em treinamento para

seus funcionrios, no propsito de aumentar suas vendas e melhorar a qualificao do pessoal,
principalmente na rea de vendas e cursos, que so as mais importantes.

A M C M de Souza, contratou uma empresa especializada em

treinamento de vendedores, que teve como objetivo treinar todos os vendedores e
representantes, para obter melhor produtividade em vendas, conhecer a empresa e os
produtos, reduzir a rotatividade de pessoal, melhorar as relaes com os clientes,
administrao do tempo, estudar o corrente e as tcnicas de vendas. O treinamento foi
centralizado com local e equipamentos adequados, todos os funcionrios da rea comercial e
de cursos estavam presentes. Foi visualizado tambm todos os pontos fortes e fracos, os
requisitos para um vendedor bem sucedido, como ser um vendedor profissional entre outros.

O treinamento durou 12 dias consecutivos, foi realizado no

horrio das 14:00 s 17:00 hs. Todos que participaram, adoraram o treinamento e pediram para
terem outros, pois todas as dvidas foram sanadas, a motivao aumentou e o rendimento do
pessoal dobrou.

Aps o treinamento, foi realizado um levantamento no

faturamento total da empresa, e concluiu que teve um aumento de 35%, foi acima das
expectativas dos diretores. O curso de expandiu para todos os estados do Brasil, tendo uma
tima aceitao, com isso, aumentou ainda mais as vendas direcionadas. Com o excelente
resultado todos os funcionrios foram premiados, e j est sendo planejado um novo
treinamento.
 CONCLUSO

O Treinamento de Vendedores muito importante para a

empresa. com o treinamento que os vendedores passam a conhecer a empresa, os produtos,
os concorrentes, os clientes entre outros.

O Departamento de Vendas movimenta toda a empresa,

normalmente ele que responsvel pela maior parte do faturamento. Com os vendedores
bem treinados, eles passam a conhecer toda a empresa, todos os produtos e suas finalidades,
passam a conhecer todos os seus clientes e quais suas necessidades, conhecem seus
concorrentes e aprendem a lidar com eles, aprendem a administrar seu tempo de trabalho para
no desperdia-lo, passam a conhecer as tcnicas de vendas e aprendem a se relacionar com
a equipe.
 O Treinamento de Vendas passou a ser um investimento
indispensvel para a empresa. Depois do treinamento os vendedores ficam super motivados e
bem treinados para enfrentar qualquer desafio do mercado competitivo. O resultado desse
investimento avaliado no relatrio de vendas/faturamento, quando confirmam que suas
vendas aumentaram espantosamente.

BIBLIOGRAFIA

A TCNICA DO BONECO Revista Tcnicas de Vendas. Curitiba:

Quantum, setembro/1995

CASAS, Alexandre L. Las. Administrao de Vendas. So Paulo: Atlas,

1988

DICAS SOBRE O CONTATO DE VENDAS CARA A CARA Revista

Tcnicas de Vendas. Curitiba: Quantum, maio/1995

KOTLER, Philip. Administrao de Marketing: a edio do Novo Milnio /

Philip Kotler; traduo Bazn Tecnologia e Lingstica; reviso tcnica
Aro Sapiro. So Paulo: Prentice Hall, 2000

NEGOCIAO - Revista Tcnicas de Vendas. Curitiba: Quantum,

maro/1998

NEGOCIANDO COM UM CLIENTE QUE VOC NO PODE PERDER -

Revista Tcnicas de Vendas. Curitiba: Quantum, julho/1995

NEGOCIANDO PARA GANHAR - Revista Venda Mais. Curitiba: Quantum,

janeiro/2001

SPIRO, Stanton. Administrao de Vendas. 10 Ed. Rio de Janeiro: Livros Tcnicos e

Cientficos Editora S.A, 2000