Simulacro

Operacin del
Servicio
1
Piense en la gestin de problemas (Fase de Operacin) Qu cree usted sera
falso, si su instructor le dice esto en el curso mientras habla de la gestin de
problemas?

El propsito de la Gestin de Problemas es Minimizar el impacto de los

incidentes que no se pueden prevenir.
El propsito de la Gestin de Problemas es Prevenir que ocurran problemas y
los Incidentes resultantes.
El propsito de la Gestin de Problemas es Eliminar Incidentes recurrentes.
El propsito de la Gestin de Problemas es restaurar la operacin normal del
servicio tan rpido como sea posible.
2
Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados
con los usuarios y clientes del negocio. De qu frase podemos decir que es
parte?

Estrategia del Servicio.

Transicin del Servicio.
Mejora Continua del Servicio.
Operacin del Servicio.
3
Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos, es una
practica recomendada en la transicin del servicio?

Si por supuesto, altamente recomendado y debera.

No, no es recomendado explcitamente certificarse en Proyectos.
4
Qu proceso se encarga de monitorear un servicio de TI y detectar sus
desviaciones en el desempeo?

Gestin de Disponibilidad.
Gestin de Eventos.
Gestin de Portafolio.
Gestin del Desempeo
5
El proceso de Gestin de Incidentes se encuentra en la Operacin del Servicio.
Cul(es) de las siguientes serian sus objetivos?

Detectar automticamente los eventos que afectan a los servicios, Restablecer

la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible.
Restablecer la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible,
Minimizar impactos negativos en las operaciones del negocio.
Detectar automticamente los eventos que afectan a los servicios, Minimizar
impactos negativos en las operaciones del negocio.
Ninguno de esos es objetivo, porque la gestin de incidentes no se encuentra
en la operacin.
6
Se dice que la operacin del Servicio...

Ayuda en el costeo del Servicio.

El valor del servicio es mejorado.
El valor del servicio es planeado.
Es donde el valor del servicio es visto y juzgado por los clientes.
7
Cuando un usuario llama al Centro de Contacto (Service Desk) y solicita
puntualmente: Deseo tener Derecho de Acceder o Usar un Servicio disponible
en el Catlogo Qu proceso es responsable de esto?

Estoy seguro que es la Gestin de Disponibilidad.

Estoy seguro que es el Proceso de Gestin de Acceso.
Estoy seguro que es la Gestin de Cambios y debo mandar un RFC.
Estoy seguro que es el Proceso de Cumplimiento de la solicitudes.
8
En las Funciones esta la Funcin de Operaciones. Esta est dividida en dos
roles: Gestin de Instalaciones Fsicas (Facilities Management) y Control
Operativo Qu hace la Gestin de Instalaciones Fsicas en el valor de un
servicio?

Hardware en un Centro de Datos o salas de computadoras, Equipo de energa y

de enfriamiento Servicios de TI.
No hacen mucho , pero ganan bien.
Hardware en un Centro de Datos o salas de computadoras, Equipo de energa y
de enfriamiento (Aire del Data Center), Sitios para la recuperacin de servicios.
Hardware en un Centro de Datos o salas de computadoras, Sitios para la
recuperacin de servicios.
9
Cul consideras que es el propsito de la operacin del servicio?

Decidir la contratacin de los servicios de TI.

Prevenir las interrupciones de los servicios de TI.
Disear y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio.
Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles. acordados
con los usuarios y clientes del negocio.
10
Recordemos esta definicin: (ITIL Operacin del Servicio) Es un cambio de
estado que tiene importancia para la gestin de servicios de TI u otro elemento
de configuracin. El trmino tambin se utiliza en el sentido de una alerta o
notificacin creada por cualquier servicio de TI, elemento de configuracin o
herramienta de monitoreo. Tpicamente, los eventos requieren que el personal
de operaciones de TI tome acciones, y a menudo conllevan a que se registren
incidentes. Cules son las categoras del evento descritas en el libro de ITIL
de la operacin del servicio?

Informativo, Calendarizado, Normal.

Calendarizado, Sin Calendarizar, Emergencia.
Informativo, advertencia, Excepcin.
Advertencia, Reactivo, proactivo.
11
Cuando hablamos de Gestin de Acceso en la Fase de Operaciones , sabemos
que el objetivo se plantea como:

Cerrar con llave la oficina de TI.

Gestionar el Data Center.
Gestionar el Help Desk.
Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios.
12
La publicacin "Operacin del Servicio" que procesos trata?

Gestin de eventos, Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas,

Cumplimiento de la solicitud y gestin de acceso.
Gestin de eventos, Gestin de Incidentes, Gestin del Cambio y Gestin de
acceso.
Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Centro de Servicios al usuario
(Service Desk), cumplimiento de la solicitud y gestin de Eventos.
Gestin de Incidentes, Centro de Servicios al usuario (Service Desk)
Cumplimiento de la solicitud, Gestin de Acceso y Gestin de Eventos.
13
Definicin de Error Conocido del glosario ITIL: Es un problema que tiene una
causa raz documentada y una solucin temporal. Los errores conocidos son
creados y gestionados a travs de su ciclo de vida por la gestin de problemas.
Los errores conocidos tambin pueden ser identificados durante los
desarrollos o por los proveedores. Cundo se debera crear un error conocido
de acuerdo a ITIL?

Despus de que haya sido implantada una solucin permanente.

En cualquier momento sera til hacerlo.
En cualquier momento sera til hacerlo despus de que haya sido implantada
una solucin permanente.
Ninguna de las anteriores.
14
Definamos Alerta basado en ITIL (ITIL Operacin del Servicio); es una
notificacin que indica que se ha alcanzado un umbral, algo ha cambiado, o que
se ha producido una falla. Usualmente, las alertas son creadas y administradas
por herramientas de gestin de sistemas y gestionadas por el proceso de
gestin de eventos. Ahora definamos Evento:

Cualquier suceso detectable o discernible que tenga un significado para la

gestin de la infraestructura de TI.
Una interrupcin no planificada a un servicio de TI o una reduccin en la
calidad de un servicio de TI.
La causa desconocida de uno o ms incidentes que tienen un impacto en el
servicio de TI.
Reducir o Eliminar la causa de un incidente o un problema.
15
Cul es la mejor descripcin de un Incidente Mayor?

Un Incidente de gran complejidad que requiere de un anlisis de causa raz

antes que se pueda conseguir un solucin temporal.
Un incidente que requiere de mucho personal para ser resuelto.
Un Incidente registrado por un Gerente de alto Nivel.
Un Incidente que tiene una prioridad alta o un alto impacto en la Empresa.
16
Cul es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de
servicios estndares que han sido solicitados?

Cumplimiento de la solicitud.
Gestin del Portafolio de Servicios.
Centro de Servicios al usuario (Service Desk).
Finanzas de TI.
17
La gestin de Aplicaciones juega un Rol en todas las aplicaciones. Una de las
contribuciones claves es decidir:

Donde ubicar al proveedor de una aplicacin.

Si se compra o se construye una aplicacin.
Quien ser el proveedor de los dispositivos de almacenamiento.
Si se debe externalizar el desarrollo de las aplicaciones.
18
Cual de las siguientes seran examinadas durante la revisin de un problema
mayor?:
1.Acciones que se realizaron correctamente.
2.Acciones que se hicieron incorrectamente.
3.Cmo prevenir la recurrencia?.
4.Qu se podra hacer mejor en el futuro?.

Solamente 1.
Solamente 2 y 3.
Solamente 1,2 y 4.
Todas las anteriores.
19
Cul de los siguientes objetivos no es vlido para la Gestin de problemas?

Prevenir problemas y los incidentes resultantes.

Gestionar problemas a lo largo del ciclo de vida.
Restaurar el servicio a un usuario.
Eliminar incidentes recurrentes.
20
Cules de las siguientes actividades normalmente son realizadas por un
Centro de Servicios al usuario (service Desk)?
1.Registro del detalle de los incidentes y solicitudes de Servicio.
2.Proveer investigacin y diagnstico en la primera lnea .
3.Restaurar el Servicio.
4.Diagnosticar la causa raz de los problemas.

Solamente 1, 2, y 3.
Solamente 2 y 4.
Solamente 3 y 4.
Todas las anteriores.
21
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los registros e informes sobre los
incidentes es correcto?

Los incidentes solo pueden ser reportados por los usuarios, ya que ellos son los
nicos que saben cuando ha ocurrido una interrupcin a un servicio.
Los incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una
interrupcin o una interrupcin potencial a un servicio. Esto incluye al personal
tcnico.
Todas las llamadas al centro de servicios al usuario (service Desk) deben ser
registrados como incidentes para que sean tomadas en cuenta en los informes de
sus actividades.
Los incidentes reportados por el personal tcnico deben ser registrados como
problemas ya que el personal tcnico maneja dispositivos de la infraestructura y no
servicios.
22
Cul de los siguientes enunciados NO es un propsito de la operacin del
servicio?

Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios estn diseados para
satisfacer las necesidades del negocio.
Entregar y gestionar servicios de TI.
Gestionar la tecnologa utilizada para entregar servicios.
Monitorear el desempeo de la tecnologa y los procesos.
23
A qu se refiriere el trmino control de operaciones de TI?
La gestin de la funcin de gestin tcnica y de la funcin de gestin de
aplicaciones.
Supervisar la ejecucin y monitoreo de las actividades operacionales y eventos.
Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el
estado de la infraestructura de TI y aplicaciones.
Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los
operadores no estn disponibles.
24
Cul de las siguientes afirmaciones sobre la gestin de problemas es /son
correctas?
1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que
requieren un cambio en un elemento de configuracin (CI) son enviados a
travs de la gestin del cambio.
2. Proporciona informacin de la gestin acerca del costo de resolver y
prevenir problemas.

Slo 1.
Slo 2.
Ambos
Ninguno
25
Cul es el propsito del proceso de cumplimiento de solicitudes?

Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios.

Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organizacin de TI se
cumplan.
Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio.
Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos.
26
Cul de las siguientes afirmaciones resume mejor el propsito de la gestin
de eventos?

La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de

control apropiadas.
La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan
pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del
negocio.
La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal tcnico.
La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar
el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura.
27
Cul de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un
modelo de incidente?

Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar.

Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirn.
Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de
incidentes.
Asegura que todos los incidentes son fciles de resolver.
28
Cul de los siguientes enunciados indica la secuencia correcta de actividades
para el manejo de un incidente?

Identificacin, registro, categorizacin, priorizacin, diagnstico inicial,

escalamiento, investigacin y diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre.
Priorizacin, identificacin, registro, categorizacin, diagnstico inicial,
escalamiento, investigacin y diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre.
Identificacin, registro, diagnstico inicial, categorizacin, priorizacin,
escalamiento, resolucin y recuperacin, investigacin y diagnstico, cierre.
Identificacin, diagnstico inicial, investigacin, registro, categorizacin,
escalamiento, priorizacin, resolucin y recuperacin, cierre.
29
Cul de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es/son correctas?
1. El service desk es una funcin que proporciona un medio de comunicacin
entre la TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas.
2. El service desk debe ser el propietario del proceso de gestin de problemas.

Slo 1.
Slo 2.
Ambos.
Ninguno.
30
Cul de las siguientes alternativas representa la MEJOR accin a ejecutar
cuando se consigue una solucin temporal a un problema?

Se cierra el registro del problema.

El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solucin
temporal son documentados en el registro.
El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solucin
temporal son documentados en todos los registros de los incidentes
relacionados.
Se cierra el registro del problema y los detalles de la solucin temporal son
documentados en una solicitud de cambio (RFC).
31
Cules de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son correctas?
1. Provee un punto nico de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios.
2. Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio.
3. Es un proceso de gestin de servicios.
4. El personal del services desk trata de restablecer el servicio lo ms rpido posible.

Slo 1, 2 y 4.
Slo 2 y 4.
Slo 2 y 3.
Todas las anteriores.
32
Cul de las siguientes afirmaciones es la que mejor describe las actividades
realizadas por la gestin de instalaciones?

La gestin de servicios de TI considerados como "utilitarios (utilities), por

ejemplo impresoras acceso a la red.
Aconsejar y orientar a operaciones de TI acerca de herramientas y
metodologas para la gestin de los servicios de TI.
Gestionar el ambiente fsico de TI, como por ejemplo el centro de datos o la
sala de cmputos.
La adquisicin y mantenimiento de las herramientas que el personal de
operaciones de TI utiliza para mantener la infraestructura.
33
Se debe cumplir siempre una solicitud de un cliente para un nuevo servicio?

S, si es un cliente externo, ya que est pagando por el servicio.

No, si es un cliente interno, ya que no siempre est pagando por el servicio.
No, es la responsabilidad del proveedor de servicios llevar a cabo las
averiguaciones preliminares antes de que las solicitudes sean cumplidas.
S, el proveedor del servicio debe asegurar que se cumplan todas las
solicitudes de nuevos servicios.
34
Cules de las siguientes afirmaciones es/son correctas?
1. La gestin de problemas puede apoyar al service desk aportando errores
conocidos para acelerar la resolucin de incidencias.
2. La gestin de problemas es la nica fuente que provee a la gestin de niveles de
servicio informacin respecto al impacto de los cambios.

Slo 1.
Slo 2.
Ambos.
Ninguno.
35
Ha ocurrido una falla en un sistema y es detectada por una herramienta de
monitoreo. Este sistema da soporte a un servicio de TI en produccin. Cundo
debe levantarse un incidente?

Slo cuando el usuario note la falla.

No se debe levantar un incidente si los tcnicos han visto esto antes y tienen
una solucin temporal.
Slo si la falla genera el incumplimiento de un nivel de servicio.
Inmediatamente, para limitar o prevenir el impacto en los usuarios.
36
Cul es el mejor ejemplo de una solucin temporal (workaround)?

Un tcnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una

impresora alternativa hasta que se aplique una solucin permanente.
Un tcnico intenta resolver un incidente de varias vas. Una funciona pero no
se sabe cul.
Despus de notificar al service desk, el usuario se dedica a otras tareas
mientras se identifica y resuelve el problema.
Un dispositivo funciona intermitentemente, permitindole al usuario trabajar
con menor rendimiento mientras el tcnico diagnostica el incidente.
37
Cul de las siguientes opciones es la mejor definicin de un modelo de
incidentes?

La plantilla que define el documento de registro de incidentes que se usa para

emitir informes sobre los incidentes.
Un tipo de incidente que involucra un tipo estndar ( modelo) de elemento de
configuracin (CI).
Un conjunto de pasos predefinidos que ha de seguirse cuando se trata con un
tipo conocido de incidente.
Un incidente que es fcil resolver.
38
Cul de las siguientes alternativas es la mejor definicin de un evento?

Una situacin que traspasa un umbral de desempeo e impacta a un nivel de

servicio acordado.
Un cambio de estado que tiene importancia para la gestin de un servicio de TI.
Un defecto conocido del sistema que genera mltiples informes de incidentes.
Una reunin planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un
nuevo servicio o un programa de mejoras.
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Cules procesos de operacin de servicio NO estn en la siguiente lista?
1.Gestin de incidentes.
2. Gestin de problemas.
3. Gestin de acceso.

Gestin de eventos y cumplimiento de solicitudes.

Gestin de eventos y service desk.
Gestin de instalaciones y gestin de eventos.
Gestin de cambios y gestin de niveles de servicio.
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Cul de las siguientes opciones describe mejor una revisin a un problema mayor?

Facilitada por el gerente de problemas, una revisin a un problema mayor est

diseada para repartir la culpa despus que se ha resuelto el problema.
El gerente de cambios lleva a cabo una revisin a un problema mayor como parte del
comit asesor de cambios (CAB) por el gerente de cambios. Se realiza despus que
ha sido aceptada la solicitud de cambio (RFC) para resolver el problema.
Una revisin a un problema mayor es facilitada por el gerente del service desk de
forma que se puedan aprender lecciones despus que se ha resuelto un problema
mayor.
Facilitada por el gestor de problema, la revisin se lleva a cabo de forma que se
puedan aprender lecciones del problema mayor, y para proporcionar formacin y
sensibilizacin al personal de soporte
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