1

PRESENTAR LA DOCUMENTACIN
DE PROCESOS
ENFOQUE BASADO EN ANALIZAR EL SEGUIMIENTO Y
PROCESOS CONTROL DE PROCESOS
DISEO Y REPRESENTACIN DE
PROCESOS

DESARROLAR LA
PLANIFICACIN ESTRATEGICA HERRAMIENTAS PARA LA
MEDIANTE EL CMI MEJORA DE PROCESOS

LA GESTIN POR PROCESOS

2
OBJETIVOS DE LA GESTIN POR PROCESOS
 SATISFACCIN DE
CONOCER COMO CLIENTES (EFICACIA)
MEJORAR LOS
LA GPP PUEDE RESULTADOS
AYUDAR A EMPRESARIALES
(EFICIENCIA)
MEJORAR CONOCER LA CIA COMO
UN CJTO. E PROCESOS

COMPRENDER LA CONOCER EL ENFOQUE

A PROCESOS
ORIENTACIN A APRENDER LOS
PROCESOS SEGN ELEMENTOS QUE
CONFORMAN LOS
LA ISO 9001-2008 PROCESOS

APRENDER LA
METODOLOGA DE
IMPLANTACIN DE
LA GPP

3
 ESTRATEGIA

SISTEMA DE GESTIN

PROCESO/PROCESO
CLAVE/SUBPROCESO

ACTIVIDAD

S
PROCEDIMIENTO
DEFINICIONE

PROYECTO
4
 Y PORQUE LA GPP?

Qu Hay Que Hacer?

Quin Debe Hacerlo?

Cmo Hacer BIEN lo que Hay

que Hacer?

Cunto Hay que Hacer para

Hacerlo Bien?

Cmo Mejorarlo o Cmo

Innovar?

5
GESTIN POR PROCESOS
 Los Procesos
como Actividad
La Organizacin generadora de
Moderna valor en la
Orientada a los Organizacin
Procesos

6
REGLA DE ORO DE LA GPP

7
 PRINCIPIOS DE LA GPP

1. Orientacin consciente hacia las necesidades y expectativas de los clientes

2. Identifcacin del mapa de procesos de la organizacin

3.Existencia de un patrn claro de propiedad que supervise y mejore el cum

plimiento de todos los requisitos y objetivos de los procesos

4. Identifcacin de los procesos clave

5. Diseo o rediseo de los procesos clave

6. Gestin de los procesos clave: control y mejora

8
 PRINCIPIOS DE LA GPP

7. Gestin de los procesos transversales clave.

8.
Aplicacin de la gestin de la calidad al proceso: control, mejora y planifcacin de la
calidad
9.
Existencia de un sistema de indicadores que permita evaluar la efcacia y efcie
ncia de los procesos, tanto desde el punto de vista interno (indicadores de rendimien
to) como externo (indicadores de percepcin)
10.
Todos los procesos tienen que tener indicadores que permitan visualizar de forma grfica la evol
ucin de los mismos, para ello utilizamos el sistema PDCA. Tienen que ser planificados en la fase
de P (Planifcacin), tiene que asegurarse su cumplimiento en la fase D (Hacer, desarrollar), tiene
n que servir para realizar el seguimiento en la fase C (comprobar) y tiene que utilizarse en la fase
A (Actuar) para ajustar y/o establecer objetivos
11.
Todos los procesos tienen que ser auditados para verificar el grado de cumplim
iento y la efcacia de los mismos; para esto es necesario documentarlos mediante pr
ocedimientos.

9
 PROCESO ?
Las ENTRADAS son elemento
s tangibles o intangibles que
son entregados por un La organizacin como un sistema puede ser representada como un
edor, introducidos en el proc conjunto de procesos
eso y transformados en SALI
DAS (resultados) que se enva
n al cliente.

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

Es recomendable planificar y realizar pe

ridicamente (aproximadamente cada tr
es aos) una reingeniera de los procesos
Entorno de gestin, con el fn de alcanzar mejoras
cualitativas en determinados parmetros
como costes, calidad, servicio y rapidez de
respuesta
1. Repetitivo
2. Interrelacionado
3. Sistemtico

1
0
DEFINICIN DE PROCESOS

Pall (1986) defne un pro
ceso como la organizaci
n lgica de personas, mat
eriales, energa, equipa
miento e informacin en
actividades de trabajo dis
eadas para producir un
resultado fnal requerido
(producto o servicio)
La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y, en particular,
la s interacciones entre tales procesos, se conoce como enfoque basado en procesos
Segn la Norma Internaci
onal UNE-EN-ISO 9000:20
00 cualquier actividad, o
conjunto de actividades,
que utiliza recursos para tr
ansformar elementos de e
ntrada en resultados, pue
de considerarse un proces
o
Tambin un proceso se
puede defnir como una
organizacin lgica de pers
onas, materiales, energa,
equipamiento e informa
cin, diseada para prod
ucir un resultado fnal, el
cual debe cumplir unos req
uisitos previamente defni
dos por los clientes
11
MACRO Y MICRO PROCESO

12
CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

TALLER 02

13
 MODELO DE PROCESO

14
Total Quality Management 2017
CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS
 El establecimiento de m Gestin POR
etas.
El presupuesto y la dist Procesos
PROCESOS ribucin de los recursos.
Las auditoras y revisi Gestin DE Procesos
ESTRATGICOS ones del sistema de la c
alidad.
Los procesos formales
de planificacin Gestionar a travs de los
Procesos para MEJORAR y
Conocimiento del mercado y d Satisfacer al CLIENTE
e los clientes (necesidades, des

PROCESOS DE eos y expectativas).

Diseo de productos y servici

CADENA / os.
Comercializacin y venta.

OPERATIVOS Produccin y ejecucin de los

servicios.
Facturacin y servicio a los cli
entes

Reclutamiento del perso

nal.
PROCESOS DE Formacin.
Mantenimiento.
APOYO/SOPORTE Informacin.
Compras.

15
GRFICA DE PROCESO

16
 American Productivity and Quality Center (APQC),

Todos los procesos que pueden realizarse en una organizacin tipo, pueden ser agrupados, segn la taxonoma propuesta por la A
merican Productivity and Quality Center (APQC), en 13 procesos primarios. stos se diferencian en dos grandes grupos

17
 American Productivity and Quality Center (APQC),

Cada uno de estos procesos primarios contiene un conjunto de procesos secundarios, los cuales, a su vez, se componen
de un conjunto de subprocesos, tambin denominados procesos de trabajo. Se presenta el
ejemplo para el proceso de Produccin y ejecucin de un servicio

18
Total Quality Management 2017
Y EL PROCESOS CLAVE ?
 PROCESOS CLAVE
Si la calidad del servicio al cliente es u
na ventaja competitiva, entonces el ser
vicio al cliente es clave
Si la calidad de la confeccin del
calzado es una ventaja competitiva,
entonces la manufactura es clave.
Si la distribucin de lo que produce es
una ventaja competitiva, entonces la
distribucin es clave
Existen tambin procesos cl
ave entre los de apoyo
Si el coste de producir un servicio es u
na ventaja competitiva, entonces los p
rocesos de presupuesto y de gasto de
capital son claves, como el de diseo, l
a manufactura y la gestin de materia
les.
Si la capacidad para responder a las n
ecesidades de un cambio rpido del e
ntorno es una ventaja competitiva, e
ntonces los procesos de investigacin
de mercado y planificacin son claves
19
 EL PROCESO INTEGRADO

Una organizacin, dentro del enfoque a procesos, puede ser visualizada como un conjunto de pr
ocesos que van a transformar los inputs de la organizacin en resultados dirigidos al exterior
de la organizacin outputs.
En todas las organizaciones, la mayora de los procesos se caracterizan por ser interfuncionales,
al intervenir en el proceso varias funciones de la organizacin.

Esta red de procesos puede ser definida por el mapa de procesos de la organizacin.

20
 LA EXTRUCTURA DE LOS PROCESOS
Los elementos bsicos que forman la estructura del proceso son:
Las entradas al proceso, esto es, aquello que va
a ser transformado por las actividades que se d
esarrollan en el proceso. En los servicios, las ent
radas son las personas que reciben en el servici
o.
Los recursos que se emplean para llevar a cabo
las actividades
La estructura de la informacin, esto es, la infor
macin que va ser necesitada para la gestin d
el proceso y que debe estar disponible cuando s
e precisa.
La unidad de flujo, esto es, lo que va a ser transf
ormado por las actividades.
La red de actividades, esto es, la secuencia de actividade
s que se llevan a cabo para cada unidad de flujo. Esta sec
uencia se representa mediante diagramas de flujo, en d
onde se deben diferenciar las diversas actividades y los p
untos en los que la unidad de flujo debe esperar hasta q
ue pueda ser transformado por las distintas actividades
Las salidas del proceso, esto es, el resultado qu
e se obtiene sobre la unidad de flujo.
21
ESTRUCTURA DE LOS PROCESOS

22
 DIMENSIONES DEL RESULTADO DE UN PROCESO

El resultado del proceso debe ser definido teniendo en cuenta las cuatro dimensiones siguientes:

1. Coste: coste de materiales, costes directos e in

directos en que se incurre para llevar a cabo la
s actividades
2. Tiempo de ciclo: o tiempo que se emplea para
transformar la unidad de flujo.
3. Calidad o conformidad con el diseo: se de
termina con la capacidad del proceso para
producir un resultado del servicio, de acuer
do con las especificaciones que hayan sido
definidas y con la fiabilidad del mismo.
4. Variedad o flexibilidad: es la capacidad del pro
ceso para prestar diferentes servicios con los
mismos recursos de equipo, instalaciones y
personas (depende de la capacidad de los r
ecursos del proceso).

23
REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

TALLER 02

24
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

A. EL DIAGRAMA DE FLUJO

Con el fin de que cualquier persona pueda conocer el proceso y su flujo de forma inmediata, se realiza un d
iagrama de flujo. Este diagrama de flujo puede representar un proceso completo o una fase de un proceso.

En la representacin de la secuencia de actividades del proceso, el diagrama de flujo es el primer nivel de i

nformacin del proceso y, a menudo, constituye un buen instrumento para que el equipo de trabajo llegue
a un consenso sobre los diversos elementos del flujo.

25
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

A. EL DIAGRAMA DE FLUJO

26
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

A. EL DIAGRAMA DE FLUJO

27
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

A. EL DIAGRAMA DE FLUJO

28
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

A. EL DIAGRAMA DE FLUJO

29
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

A. EL DIAGRAMA DE FLUJO

30
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

A. EL DIAGRAMA DE FLUJO

31
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

A. EL DIAGRAMA DE FLUJO

32
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

A. ELEMENTOS PARA CONSTRUIR EL DIAGRAMA DE FLUJO

33
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

Ejemplo del diagrama de fujo del proceso de matriculacin

de alumnos

Los elementos clave que se deben introducir en un flujogra

ma son:
a) La secuencia de actividades que se realizan.
b) Los equipos que realizan estas actividades.

Estos elementos son lo que constituyen la fsica del flujo; sin

embargo, adems se deberan incluir los siguientes compon
entes:
Recursos: capital, personas, equipos, materiales, procedimientos,
tiempo, etc.
Controles: mtricas e ndices para determinar estado del proceso,
evaluar su desempeo y proveer informacin para la toma de decis
iones.
Autoridad: en la gestin del proceso, la persona que tiene la capa
cidad para modificar el proceso o tomar decisiones sobre el proces
o.
Responsabilidad: de los que actualmente realizan el proceso (pro
pietario). El responsable puede ser una persona o un equipo.

34
REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

TALLER 03 (Individual)

ELABORE EL DIAGRAMA DE FLUJO DEL RECIBO DE

UNA ORDEN DE PEDIDO Y SU POSTERIOR
DESPACHO

35
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

EJEMPLO TRMITE DE UNA ORDEN ESPECIAL

Proceso a
Proceso b
Proceso c
Proceso n

36
REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

37
Total QualIty Management 2017
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

TIPS

Pasos lgicos

Arreglos cosmticos al final

Calidad sobre belleza

Simplifique cuando disee

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 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

EJEMPLO TRMITE DE UNA ORDEN ESPECIAL

39
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

EJEMPLO TRMITE DE UNA ORDEN ESPECIAL

40
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

La Ficha del Proceso:

Es un documento normalizado en el qu
e se resume el proceso.

EJEMPLO:
Ficha del Proceso de prstamo de libro
s en una biblioteca universitaria

41
REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

TALLER 04

42
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

B. EL MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos permite tener un

a visin global dela organizacin, ya q
ue expresa grficamente la relacin en
tre la organizacin y las partes interes
adas, y permite obtener una primera ide
a sobre las operaciones, las funciones y lo
s procesos que se desarrollan en la mism
a. Los mapas de procesos deben represen
tar, adems, las relaciones e interrelacion
es dentro de la organizacin, y las de sta
con los clientes externos, los proveedore
s y las partes interesadas

43
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

B. EL MAPA DE PROCESOS

Qu es un mapa de procesos?

El mapa de procesos es un diagrama que representa la

interrelacin que se establece entre todos los procesos de la
empresa.

44
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

B. EL MAPA DE PROCESOS

Que se debe hacer primero para elaborar un Mapa de

Procesos?

Delimitar y Clasificar
los Procesos !!!

45
REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS
B. EL MAPA DE PROCESOS
Procesos Mayor Menor
Secuencial Nivel Nivel

Macroproces
o

PASOS Proceso

Subproceso

Actividades

Tareas

CARACTERIZACIN Elementos
diferenciadores
DE LOS PROCESOS de la empresa

46
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

B. EL MAPA DE PROCESOS

10 a 12

47
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

B. EL MAPA DE PROCESOS

DELIMITAR LOS PROCESOS

eos del proceso, sus clientes Plantear cul es el objetivo q
ue debe alcanzar el proceso. Qu y quin da impulso al pro
y sus proveedores ceso

Saber cmo y a travs de qui

Conocer cules son los elementos d n (responsable), y con quin Cules son los resultados del
e entrada del proceso ( interrelaciones) se ejecuta proceso (salidas)
el proceso

Cmo y cundo se mide, visu Saber que el proceso es claro

aliza y evala su funcionamien Tener evidencias de que el cli
y comprensible (realizacin d ente est satisfecho
to e un flujograma).

48
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

B. EL MAPA DE PROCESOS

Qu requieres para hacer el mapa de procesos de la empresa?

Es muy importante que formes un equipo con los responsables de los departamentos de
la empresa, o los que intervienen en los procesos, para garantizar que el mapa de procesos
recoja el accionar de la empresa.

1.Que no te distraigan las actividades diarias para el proceso de transformacin o

diseo de tus procesos. Rene al equipo en un lugar neutral y preferiblemente un fin de
semana para evitar las tentaciones.
2.Que estn los responsables de las actividades neurlgicas de la empresa para
informar y recibir feedback para obtener resultados ptimos en el diseo de la gestin de
procesos.
3.Que los participantes estn dispuestos a la actividad y se comprometan con el proceso
de diseo del diagrama.

49
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

B. EL MAPA DE PROCESOS

Cmo hacer el mapa de procesos de una empresa (paso a paso)?

1. Definicin de los procesos actuales de la empresa

Esta etapa es muy importante porque es cuando vas a identificar el proceso principal
de la empresa. As sabrs si se dedica ms a los servicios, a la produccin o
fabricacin, tecnologa, etc.
Tu pregunta orientadora siempre debe ser: a que se dedica mi empresa? Puedes
tener ms de un proceso clave. Un ejemplo de procesos en la institucin donde yo
trabajaba tena 3 acciones clave: investigacin, difusin y formacin.

50
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

B. EL MAPA DE PROCESOS

2. Definicin de los procesos de apoyo

Una vez identificado tus procesos clave, debes definir aquellas acciones en la que
requieres apoyarte para cumplirlos.
Tu pregunta o rientadora debe ser: Qu procesos apoyan las actividades
clave de la empresa? Para seguir con mi ejemplo, el apoyo que se requiere es la
gestin del talento humano, gestin administrativa, gestin de compras.

51
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

B. EL MAPA DE PROCESOS

Ejemplo de Definicin de Proceso de Apoyo

52
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

3. Definicin de procesos estratgicos

Son los procesos que van a otorgar valor en los productos y servicios.
Tu pregunta orientadora: Qu acciones estratgicas deben operar para dirigir la
empresa? En el ejemplo de procesos, las acciones deberan enfocarse en el diseo de
lneas de investigacin innovadoras, definicin de poltica editorial estratgica, etc.
Ejemplo de Definicin de Procesos
Estratgicos

53
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

4. Identificar los procesos ms pequeos

Ya tienes los 3 grandes bloques:
1.Procesos estratgicos.
2.Procesos de apoyo.
3.Procesos clave.
Ahora debes identificar procesos ms pequeos o subprocesos que se desprenden de
los grandes bloques. Por ejemplo:
Ejemplo de Definicin de Subprocesos

54
 REPRESENTACIN DE LOS PROCESOS

5. Identificar las interrelaciones

Posteriormente, vas a establecer las interrelaciones entre todos los procesos, vers
que interesante cmo se van a cruzar y como unos procesos dependen de otros.
Por ejemplo:

Ejemplo de Mapa de Procesos

55
 MAPA DE PROCESOS

IMPORTANTE !!!!!!!!!!!!!!!

Detalles que debes cuidar

1. No confundas los procesos con las personas, porque una

misma persona puede participar en procesos diferentes.
2. Guate del flujo de tus actividades normales, desde que se
contacta al cliente hasta que recibe el producto o servicio.
3. No cometer errores. Para ello toma el tiempo que sea necesario, si
no realizas un correcto anlisis de procesos entonces puedes arrastrar
el problema hasta el final.

56
 EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS REFERENETE AL SERVICIO DE GESTIN Y CONTROL DE CALIDAD

57
 EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS EMPRESA DE CONFECCIONES

 S
Direccionamiento Atencin al cliente Poltica, a
Estratgico Ventas Objetivos y
revisiones por t
la Direccin i
s
f
a
c
Diseo Trazado Compras Corte c
Cliente, Requisitos, Expectativas

Desarrollo
i
Inspeccin Empaque
Ensamble Terminado
Final Embalaje n

C
l

Recurso Control i
Contabilidad Documentos Facturacin
Humano e
y Registros
n
Medicin, Mantenimiento
Anlisis y Mejora t
e
58
 EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS EMPRESA SIDERURGICA

PROCESOS Implementacin y Auditoras Revisin por Acciones
DE Mantenimiento Internas parte de Correctivas y
GESTION del SGC de Calidad la Direccin Preventivas
1 2 3 4

C Programacin y Laminacin C
L Control de la Fabricacin Fabricacin de productos L
Toma y revisin
Produccin de Hierro de Acero No Planos
I de pedidos
6_ 7_ 8_ 9_ I
5
PROCESOS E E
N N
OPERATIVOS
T T
E Laminacin Fabricacin Servicio E
de productos Fabricacin de productos Almacenamiento al
Planos de Tubos Viales y Distribucin Cliente
10_ 11 12_ 13 14_

Gestin de Gestin Gestin de Control de Mantenimiento

PROCESOS tecnologa de la Logstica RRHH Calidad de Planta
informacin 15 16 17 18 19
DE

SOPORTE Control de Mantenimiento Fabricacin de Gestin Gestin de

Equipos de Refractario Piezas y Financiera procesos
medicin 20 21 repuestos 22 23 auxiliares 24
20

5
 EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS EMPRESA SERVICIOS

PROCESOS
 PROCESOS
ESTRATEGICOS INVESTIGACIN Y MEJORAMIENTO
PLANIFICACIN ANALISIS DE CONTINUO
INFORMACION

VIGILANCIA INSPECCIN CONTROL

PROCESOS
MISIONALES

GESTIN DE INTERACCIN CIUDADANA

RECURSOS FINANCIEROS GESTIN COMUNICACIONES

PROCESOS
TALENTO HUMANO GESTIN ASESORA JURIDICA
DE APOYO CONTRATACIN GESTIN DOCUMENTAL
GESTIN INFRAESTRUCTURA SISTEMA DE CONTROL INTERNO

60
EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS
 Gestin de Planeacin Gestin Gerencial
Procesos de Direccin

Procesos Misionales

Gestin Gestin de Mercadeo

Gestin

Gestin Control Prdidas

Negociacin
Expansin
Energa
Gestin Negociacin de Energa
NECESIDADES Y REQUISITOS

Gestin Gestin

SUMINISTRO
Generacin Operacin del
Gestin Facturacin

SATISFACCIN CLIENTES
Trmica Sistema
Gestin
CLIENTES

Generacin Gestin Gestin Cartera

Hidrulica Mantenimiento
del Sistema Gestin Clientes
Gestin
Mantenimiento
Gestin Alumbrado Pblico

Procesos de Apoyo

Gestin Gestin Gestin Gestin

Gestin Recurso Gestin
Talento Calidad Bienes y Control Interno
Financiero Ambiental
Humano Servicios

MAPA DE PROCESOS EMPRESA SERVICIOS ENERGTICOS 61

 EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS EMPRESA DE BEBIDAS

62
 MAPAS DE PROCESOS

TALLER 05

63