REDACCIN COMERCIAL

ACTIVIDAD N 01
CORRESPONDENCIA COMERCIAL

Elemento de capacidad: Describe las

caractersticas de la correspondencia comercial.
 La comunicacin escrita
Este tipo de comunicacin posee, en la empresa, una doble vertiente:

Ventajas:
Carcter perdurable.
Permite analizar con detenimiento el texto.

Inconveniente:
El emisor no est presente.
 Etapas para elaborar un texto escrito
La comunicacin escrita requiere gran preparacin para que el mensaje sea
comprendido, ya que no permite retroalimentacin.

3.
1. Analizar 2. Generar 4. Ordenar
Seleccionar
situacin ideas contenido
informacin

5. Redactar 6. Revisar 7. Revisar

texto escrito texto
 Principios de la comunicacin escrita
A la hora de redactar un documento Hay que tener en cuenta
los siguientes principios para que la comunicacin sea efectiva:

Principios de la comunicacin escrita

Adecuacin Escrito bien presentado. Vocabulario adaptado a receptor.

Concisin Frases cortas. Texto breve.

Correccin Respetar normas ortogrficas y sintcticas.

Coherencia Ser claro y ordenado.

Cohesin Conectar entre s oraciones y prrafos.

nfasis Resaltar la idea principal.

 2. Producir o reproducir documentos
Medios para la produccin de documentos:

Mquina Ordenador
de escribir Telgrafo
Escritura
manual
Medios para la reproducir documentos:

Fotocopiadora Escner
Fax
Impresora

Las tres R: reciclar, reducir y reutilizar

Hay que conseguir una oficina sin papeles y para ello hay que:
Reducir el uso del papel y potenciar la documentacin electrnica.
Reciclar el papel usado.
Reutilizar los papeles que no es necesario conservar.
CORRESPONDENCIA COMERCIAL

Elemento de capacidad: Describe las caractersticas de la

correspondencia comercial.

Actualmente, la correspondencia
comercial ha perdido parte de la
funcin que ejerca en pocas
anteriores como nico contacto entre
una compaa y sus clientes u otras
firmas.
LA CARTA COMERCIAL
LA CARTA COMERCIAL
LA CARTA COMERCIAL
LA CARTA COMERCIAL
LA CARTA COMERCIAL - TCNICAS
LA CARTA COMERCIAL - TCNICAS
LA CARTA COMERCIAL - TCNICAS
LA CARTA COMERCIAL - TCNICAS
LA CARTA COMERCIAL - TCNICAS
LA CARTA COMERCIAL - TCNICAS
LA CARTA COMERCIAL - TCNICAS
LA CARTA COMERCIAL - TCNICAS

Debe escribirse en forma clara y

concisa:
Me dirijo a usted con el objeto de
comunicarle
En respuesta a su carta del da
Recibimos su carta del
Les agradeceremos ponerse en
contacto
De conformidad con su pedido N
Confirmndole nuestra carta del
Es grato comunicarle que
LA CARTA COMERCIAL - TCNICAS
LA CARTA COMERCIAL - TCNICAS
LA CARTA COMERCIAL - ERRORES
 LA CARTA COMERCIAL - ESTRUCTURA

Membrete
Lugar y fecha
Cdigo
Destinatario
Asunto
Referencia
Vocativo

Texto
Aqu se desarrollan las ideas que se quieren comunicar

Final
Antefirma
Firma y pos firma
Anexos
Lnea de Identificacin
 LA CARTA COMERCIAL ESTILOS
El estilo es la forma en que se distribuye el contenido de una carta.

Estilos de cartas comerciales

Bloque Extremo Comienzan en el margen izquierdo del papel y no usan sangra.

La despedida, al antefirma y la firma se escriben en el margen derecho.

Bloque Si es un sobre con ventana, los datos del destinatario tambin van a la derecha.

Utiliza sangra para el saludo y comienzo de prrafos.

Semi bloque El destinatario y la despedida aparecen a la derecha.
Prescinde del saludo y la despedida.
Evolucionado La distribucin puede ser de cualquiera de los estilos anteriores.
DOCUMENTAMOS EL PROCESO DE COMPRA - VENTA
Esquema secuencial de la documentacin comercial
Formalizacin del pedido en las ventas a distancia
 LA CARTA DE SOLICITUD DE INFORMACIN O DE
CONSULTA
Se dirige a los proveedores potenciales o habituales solicitando informacin sobre los
precios de mercancas y servicios, las condiciones de venta, etc., con el objeto de hacer
un pedido.

Cumple con los siguientes principios generales:

Comunicar la necesidad de la informacin.
Persuadir al lector de su eleccin como fuente.
Presentar con claridad la informacin deseada.
Solicitar la informacin adicional, ayuda o consejo.
Dirigir la solicitud a la persona indicada para obtener la informacin deseada.
Agradecer la atencin por recibir nuestra comunicacin e interesarse en ella.

PLANEAMIENTO
Primer prrafo Indicar brevemente el motivo de la carta.
Solicitar la informacin requerida (solicitud especfica, indicacin de los
Segundo Prrafo
artculos, mercancas o servicios de los cuales se solicita informacin).
(opcional): Despedida, agradecimiento o confirmacin (ofrecer reserva,
Tercer prrafo
si los informes solicitados son confidenciales.
 LA CARTA DE RESPUESTA A CONSULTA

Responder una carta de consulta es una cortesa y

una obligacin comercial.

Cuando brindamos la informacin que no

Es cortesa nos trae beneficio econmico (referencia,
consejo, asesora);
Cuando una posible cliente nos solicita
obligacin
informes sobre el producto que vendemos o
comercial
el servicio que ofrecemos.
 LA CARTA DE RESPUESTA A CONSULTA

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES
Una pronta respuesta es siempre bien recibida y da la
Dar respuesta
impresin de que la compaa acta de igual manera en
inmediata
todos sus asuntos.
De poca ayuda resultara un mensaje incompleto, donde hay
Dar datos especficos y
omisin de datos claves e importantes para ayudar al cliente
completos
a decidir su compra.
Es una de las caractersticas vitales de la comunicacin y este
mensaje debe ser amable, pleno de inters por servir y
Ser corts
colaborar. En el mundo comercial hay reciprocidad de
favores.
La informacin adicional ayuda al cliente a tomar una buena
decisin. Cabe la posibilidad de que ciertos detalles pasen
Proporcionar
inadvertidos por el cliente. Se recomiendo sugerir otros
informacin adicional
productos o plantear otras alternativas para facilitar la ayuda
a la venta.
 LA CARTA DE RESPUESTA A CONSULTA

Comunicar sobre precios, catlogos,

trminos, servicios, etc.
OBJETIVOS
Persuadir al cliente para realizar la venta.
Crear y mantener la buena voluntad

PLAN DE LA CARTA
Primer prrafo Agradecer la consulta, el inters, o ambos.
Proporcionar la informacin solicitada, la que
Segundo prrafo debe ser completa y detallada, debe dar respuesta
a las preguntas.
Tercer prrafo (opcional) Informacin adicional
Expresiones de despedida, cierre amable y
Cuarto prrafo
servicial.
 LA CARTA DE PEDIDO

El objetivo bsico del pedido es dejar Cuando la importancia del pedido as

un testimonio del compromiso lo requiere o no se dispone de un
EL PEDIDO

adquirido por el cliente, de comprar formato, el comprador escribe una

un artculo o un servicio especfico, en
determinadas condiciones; y por el
vendedor, de proporcionrselo.
Un pedido puede elaborarse por
medio de un formato impreso o por
medio de una carta.
carta de pedido para solicitar el
despacho de la mercanca escogida, de
acuerdo con la cotizacin recibida.
Esta comunicacin es comn cuando la
negociacin se hace con otra localidad,
ya sea del pas o del extranjero.

DATOS ESENCIALES
Nmero de catlogo
Descripcin del artculo o servicio.
Forma de pago.
Instrucciones de embarque.
 LA CARTA DE PEDIDO

Nmero de catlogo Este dato facilita la identificacin del artculo escogido.

Cantidad, artculo, referencia, precio unitario y total. Dentro
de esta descripcin se anota el tamao, color, material,,
Descripcin del artculo o
peso, acabado. Hay que especificar con toda claridad para
servicio
evitar malas interpretaciones, demoras en la tramitacin,
etc.
Contado o crdito, y estipular los acuerdos a que hayan
Forma de pago
llegado.
Si no existe un mtodo preestablecido de envo entre
comprador y vendedor, es preciso especificar las
Instrucciones de
condiciones de embarque: areo, frreo, martimo, fluvial,
embarque
terrestre; adems, definir claramente el empaque y el
embalaje.

Igual que todas las comunicaciones, una carta de pedido debe reunir
todas las caracterstica de forma y de fondo de una buena comunicacin,
pero ante todo debe ser: breve, clara, completa y especfica.
 LA CARTA DE PEDIDO

OBJETIVO

Solicitar diversos tipos de bienes o servicios

PLAN DE LA CARTA DE PEDIDO

Solicitud de despacho de los bienes o
Primer prrafo
servicios que se necesitan.
Descripcin especfica de los artculos:
Segundo prrafo cantidad, unidad, detalle, color, talla y
finalmente, el precio unitario, etc.
Solicitud de atencin envo de cheque.
Especificar la forma de pago, urgencia del
Tercer prrafo
pedido, necesidad de nuevos catlogos,
etc.
Cuarto prrafo Agradecimiento.
 RESPUESTA A UNA CARTA DE PEDIDO
OBJETIVOS:
Agradecer la preferencia, confianza y buena
voluntad.
Comunicar sobre disponibilidad.
Motivar otros pedidos
Existencia agotada.
Con respecto al segundo objetivo, Confirmacin del pedido.
hay lugar a diversos casos de Discontinuidad del artculo o
respuesta a una carta de pedido: servicio.
Limitacin del crdito
Limitacin del crdito.
Anuncio de embarque

Todos estos casos deben tener en cuenta las caractersticas de fondo y

de forma de la comunicacin y los requisitos especficos de la carta de
respuesta a un pedido: cordialidad, brevedad, veracidad, claridad.
 RESPUESTA A UNA CARTA DE PEDIDO
EXISTENCIAS AGOTADAS

Cuando el vendedor recibe un pedido de artculos que se han agotado

momentneamente, es preciso agradecer el pedido y persuadir al cliente
para que espere, si esta alternativa fuere prudencial y conveniente.

PLANEAMIENTO DE LA CARTA
Primer prrafo Agradecer el pedido recibido
Explicar que el stock se encuentra agotado
Segundo prrafo y proponer espera o cambio de la
mercadera.
Tercer prrafo Despedida
 RESPUESTA A UNA CARTA DE PEDIDO
CONFIRMACIN DE PEDIDO

Este caso se presenta cuando el cliente al hacer el pedido no fue

suficientemente claro o especfico en la descripcin de los artculos que
sesea adquirir. Este error del cliente debe tratarse con mucha diplomacia.

OBJETIVO:
Solicitar algn dato importante y necesario que el cliente no ha
mencionado en su carta.

PLAN DE LA CARTA DE CONFIMACIN DE PEDIDO

Primer prrafo Hacer referencia al pedido
Con lenguaje positivo, solicita al cliente
Segundo prrafo
completar la informacin deseada.
Tercer prrafo Despedida.
 RESPUESTA A UNA CARTA DE PEDIDO
DISCONTINUIDAD DEL ARTCULO O DEL
SERVICIO
Caso poco comn; cuando ocurre, hay que manejarlo con tacto si no se
desea perder el cliente. El cliente merece las gracias por el pedido y una
explicacin a cambio. A lo mejor se decide aceptar el nuevo producto.

OBJETIVO:
Informar que la mercadera solicitada ya no se produce.

PLAN DE LA CARTA DE DISCONTINUIDAD DEL ARTCULO O SERVICIO

Primer prrafo Agradecer pedido

Explicar la discontinuidad del producto o
Segundo prrafo
servicio y ofrecer alternativas.
Tercer prrafo Despedida
 RESPUESTA A UNA CARTA DE PEDIDO SALDO
PENDIENTE O LMITE DE CRDITO

Carta muy delicada; a pesar de la negativa, se debe expresar la buena

voluntad del cliente.

OBJETIVOS:
Notificar al cliente sobre una deuda pendiente.
Informar al cliente que el monto de su pedido excede su lnea de crdito.

PLAN DE LA CARTA DE SALDO PENDIENTE O LMITE DE CRDITO

Agradecer pedido o referir lnea de

Primer prrafo
crdito
Notificar sobre deuda pendiente o
Segundo prrafo
explicar exceso en el crdito.
Tercer prrafo Despedida.
 RESPUESTA A UNA CARTA DE PEDIDO
ANUNCIO DE EMBARQUE

Es la ms comn de las respuestas a los pedidos y no requiere tcnicas

especiales. Trato corts y la oportunidad de vender otro producto.

PLAN DE LA CARTA DE ANUNCIO DE EMBARQUE

Primer prrafo Agradecer por el pedido

Anunciar el embarque de la mercadera
Segundo prrafo
(medio de transporte, direccin, seguro)
Motivacin para nueva venta (catlogo
Tercer prrafo
nuevos productos)
 Documentos mercantiles (III)

Ofrecimiento de servicios profesionales

Permite dar a conocer los servicios

profesionales que presta una
empresa o profesional.

Se trata de un documento publicitario

en el que se ponderan las ventajas de
contratar el servicio y las desventajas
de no hacerlo.
 Documentos mercantiles (IV)

Propuesta de pedido
Documentos de compraventa

Documento por el que el cliente se compromete y adquiere la mercanca

solicitada al proveedor.
La firma el cliente.
Cada empresa tiene su propia hoja de pedido.
Albarn
Documento que acompaa a la entrega de mercancas.
Lo expide el proveedor, en l se relacionan las mercancas entregadas.
Al cliente le sirve para comprobar lo recibido y al proveedor como prueba
de entrega.
Factura
Documento que justifica de forma legal una operacin de compraventa.
Su contenido mnimo est establecido por ley.
 Documentos mercantiles (V)

Recibo
Justificante de haber recibido una determinada
cantidad de dinero.
Documentos de pago

Cheque
Orden que da el titular de una cuenta bancaria
para que se entregue una cierta cantidad de
dinero a una tercera persona.
Pagar
Documento emitido por el deudor (comprador)
mediante el que se compromete a pagar una
suma de dinero a otra.
Letra de cambio
Documento mercantil cada vez en mayor
desuso- cuya forma viene determinada por el
papel timbrado en el que se extiende.
 Documentos internos (I)

Convocatoria de reunin
La convocatoria de reunin es un documento por el que se cita, de forma oficial, a
determinadas personas para que asistan a una reunin o asamblea.
Debe constar: fecha, hora y lugar de la reunin y orden del da.

Acta de reunin
El acta es la relacin escrita de lo sucedido, tratado y acordado durante una reunin.

Deber reflejar al menos los siguientes aspectos:

Lugar, fecha y hora de la reunin.
Nombre de los asistentes.
Asuntos tratados en el orden del da de la convocatoria.
Resultados obtenidos en las deliberaciones
Acuerdos alcanzados.
Intervenciones de los asistentes realizadas en el punto de ruegos y preguntas.
Hora de finalizacin de la reunin y firma de los asistentes.
 Documentos internos (II)

Nota interna
La finalidad de este documento
es que los diferentes
departamentos o secciones de
una empresa se comuniquen
entre s las incidencias,
peticiones, etc., que surjan
entre ellos.
Saluda

Documento que normalmente usan las

empresas, organismos pblicos y
autoridades para expresar agradecimiento,
invitar a actos, informar de tomas de
posesin, cambios de domicilio social,
etctera.
 Documentos internos (III)

Memorndum
El memorndum es una breve comunicacin entre departamentos o personas de una
misma empresa para dar una informacin determinada o para recordar algo a alguien.

Su estructura, es muy parecida

a la de una carta, pero su
extensin es generalmente
inferior. Adems no se emplean
las acostumbradas formas de
saludo y despedida de una carta.
 Documentos internos (IV)

Instancia o Solicitud
La instancia o solicitud es un documento que se utiliza para pedir algn servicio al
organismo o persona que puede concederlo.

Encabezamiento

Cuerpo

Peticin

Despedida

Pie
 Documentos internos (V)

Certificado

El certificado es un
documento expedido por
una persona con autoridad
mediante el cual se
constata un determinado
hecho o situacin (servicios
prestados, estudios
realizados, pagos
efectuados, etctera).
 Textos de promocin. El mensaje publicitario (I)

Los textos de promocin tratan de motivar al

pblico para que adquieran un producto o servicio.
Puede contener texto, imgenes, sonidos

La estrategia que pueden seguir estos mensajes

puede ser:
Informativa: cuando se pretenden
exponer las caractersticas de un producto.
Persuasiva: cuando se apela a los sentimientos del pblico.
 Textos de promocin. El mensaje publicitario (II)

Tarjeta de empresa
Funcin: darse a conocer y conseguir que los clientes tengan la posibilidad de recordar nuestros
datos de contacto.

Contenido: Nombre de la empresa, logotipo, actividad, forma de contacto.

Si es la tarjeta de un empleado: nombre y cargo del mismo y datos de contacto.

Presentacin de la empresa
La presentacin de la empresa es el documento en el que la empresa muestra a sus
potenciales clientes, entre otras cuestiones:
Datos bsicos de la empresa: nombre, NIF, direccin
Productos o servicios que presta.
Trabajos realizados que sirvan de referencia.
Datos adicionales, como medios tcnicos o diferencias con la competencia.
 Textos de promocin. El mensaje publicitario (III)

Folleto informativo
Un folleto informativo es un documento en el que la empresa ofrece informacin sobre
sus productos y las condiciones en que se pueden adquirir.

A diferencia del folleto publicitario, que solo es una lista de productos y precios, en el folleto
informativo se detallan las caractersticas y condiciones del producto o servicio ofertado.

Los folletos informativos pueden adoptar diversas formas:

Pequeos folletos de papel de una sola hoja con poco gramaje (fino).
Flyers o volantes
Se distribuyen en grandes cantidades y a menudo en la propia calle.
Folletos simples Se diferencia del volante por su mayor tamao y calidad del papel.
Folletos plegados por la mitad. Un dptico tendr, por lo tanto, una
Dpticos
portada y una contraportada, como los libros.
Trpticos Folletos que se pliegan dos veces de forma que quedan tres partes.
 Textos de promocin. El mensaje publicitario (IV)

Catlogo publicitario
Un catlogo publicitario es un listado de los
productos o servicios de la empresa con sus
correspondientes precios.

Nota de prensa

Una nota de prensa es un

documento por el cual la empresa
enva informacin sobre un tema,
persona o producto a los medios de
comunicacin para su difusin
pblica.
 El informe (I)

El informe es un tipo de comunicacin que se emplea para transmitir informacin de la

empresa tanto a nivel interno como externo.

Generalmente se prepara a peticin de un superior o de un cliente, y la informacin que

contiene suele ser muy til para la toma de decisiones.

Tipos de informes
Personales Informacin referida a personas.
Segn el
contenido Comerciales Se refieren a la actividad propia de la empresa.

Internos Elaborados por personal de la empresa, informacin interna.

Segn el
mbito Externos El informante es una persona o entidad ajena a la empresa.

Expositivos Expone los hechos de forma clara y objetiva.

Segn la Los hechos se analizan e interpretan de forma subjetiva.
Valorativos
implicacin
Demostrativos Tratan de convencer de una tesis o idea.
 El informe (II)

Pasos para elaborar un informe

1. Elaborar esquema. 4. Seleccionar lo importante.
2. Determinar fuentes. 5. Organizar la informacin.
3. Recopilar datos. 6. Redactar el informe.

Estructura del informe Portada

ndice
Su estructura. con independencia de la Encabezamiento
informacin que contenga, se puede Introduccin
dividir en tres partes,
Resumen
y estas, a su vez,
en varios apartados: Cuerpo
Cuerpo
Conclusin
Anexos
Apndices
Bibliografa
 4. El correo electrnico
El correo electrnico se caracteriza por la emisin del mensaje mediante Internet.

El funcionamiento del correo electrnico se produce

a travs de dos vas:

- Por medio de programas o software que se llaman

clientes de correo electrnico (como Microsoft Outlook;
Mozilla Thunderbird, Eudora, etctera.)

- Directamente a travs de portales web de Internet;

en este caso se llama correo web (Gmail; Yahoo; Hotmail y otros).

Todas las direcciones de correo electrnico tienen el siguiente formato:

nombredelusuario@compaa.extensin
 La netiqueta

La netiqueta es el conjunto de normas de cortesa que debemos respetar

cuando nos comuniquemos a travs de Internet.

Si se usa el correo electrnico de la empresa se deben verificar las condiciones de uso.

A no ser que se use un encriptador, evitaremos enviar informacin confidencial.
Hay que tener en cuenta el copyright a la hora de reproducir documentos.
Identificacin clara del destinatario.
Firmar el correo para dar a conocer de quin procede (emisor).
Tener en cuenta la privacidad: el mail no es tan privado como parece.
Tener empata y pensar las respuestas.
Subjet: jams debemos enviar nunca un mensaje sin Asunto.
No incluir todo el mensaje original en la respuesta: dejar solamente lo necesario para darle contexto.
Borrar todas las direcciones que aparecen en el mensaje si se va a reenviar.
Utilizar el campo CCO o BCC (copia oculta) para escribir las direcciones cuando se quiera enviar un
mail a varias personas.
Evitar las MAYSCULAS: en el argot de Internet, significan que se est gritando.