Tesis Analisis de La Calidad y Rentabilidad

UNIVERSIDAD CSAR VALLEJO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE CONTABILIDAD
UCV
UNIVERSIDAD
CSAR VALLEJO
TESIS
NALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE
LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS
DEL DISTRITO DE PIURA
TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE

CONTADOR PBLICO
AUTORES
JIBAJA HUAMAN, LUIS NOELY
VITE RAMREZ, ALEX
ASESOR
C.P.C. LUIS GERARDO GMEZ JACINTO
PIURA PER
2010
i
PRESENTACIN
SEORES MIEMBROS DEL JURADO
De acuerdo con el CAPITULO II del ARTCULO 15 del Reglamento de Grados y Ttulos de la

Universidad Csar Vallejo Piura y el de la Escuela Profesional de Contabilidad, de optar el grado
de Contador Pblico.
Sometemos a vuestro alto criterio y consideracin el presente trabajo de investigacin titulado:
ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCION Y DE LA

RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES-POLLERIAS DEL DISTRITO DE
PIURA.
Con la conviccin de que se otorgar el valor justo, agradecemos anticipadamente las sugerencias y
apreciaciones que brinden al presente trabajo de investigacin.
______________________________________ _______________________________
CPC. LUIS GERARDO GOMEZ JACINTO CPC. LUIS FLOREANO BENITES
PRESIDENTE SECRETARIO
_________________________________
LIC. NERIDA RODRIGUEZ DE PEA
VOCAL
DEDICATORIA
A Dios por darnos la vida y la sabidura

necesaria para elegir lo correcto, a nuestros
familiares por apoyarnos en todos los
momentos de nuestras vidas y en especial
por su apoyo a lo largo de nuestra carrera, a
todas aquellas personas que de una u otra
manera colaboraron en la realizacin del
presente trabajo.
LOS AUTORES
v
AGRADECIMIENTOS
A nuestros asesores por su ejemplar

asesora, su amistad y consejos para
la culminacin del presente trabajo de
investigacin.
A los profesores y el director de

nuestra escuela por sus enseanzas
en la formacin de nuestras vidas
profesionales.
LOS AUTORES
vi
INTRODUCCIN
En la actualidad las empresas cada da se enfrentan a un mercado ms exigente,

dispuesto a pagar por un producto o servicio que satisfaga sus necesidades. Esto ha
creado la necesidad de los restaurantes - polleras por desarrollar e implementar todas
aquellas herramientas que le permitan satisfacer estas necesidades para lograr su
permanencia en el mercado. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de
cualquier empresa. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las
necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio de atencin
al cliente.
El servicio de atencin al cliente cubre un sin nmero de funciones administrativas, por lo

cual la gerencia debe concentrarse en los mismos, para descubrir oportunidades y hacer
que la compaa sea mucho ms exitosa y rentable.
La presente tesis esta estructurada en cuatro capitulos, que se presentan a continuacion:

En el Capitulo I, se desarrollan los aspectos generales de la investigacion, en donde se
plantea y formula el problema basado en la necesidad que surge de demostrar si existe
una relacion entre la calidad del servicio y la rentabilidad de las pollerias del distrito de
Piura, el objetivo general y los objetivos especificos que se describen, el planteamiento de
la hipotesis, la fundamentacion del trabajo de investigacin, la definicin conceptual y
operacional de las variables e indicadores y la metodologa aplicada para el desarrollo del
trabajo de investigacin, de la cual se desprenden: el tipo de diseo, la poblacion y
muestra, las tecnicas,instrumentos, fuentes e informantes, constituyendose asi como los
aspectos mas importantes en el desarrollo de la investigacin.
En el Capitulo II, se desarrolla el estudio de las variables: La Calidad del Servicio y la

Rentabilidad definiendo los conceptos bsicos de estas variables, de la variable calidad
del servicio tenemos: teorias de la calidad, las cuales nos explica que W. Edward Deming,
J.M. Jurn, Kaouru Ishikawa y Philip Crosby fueron quienes sentaron las bases tericas
de los enfoques de calidad; calidad en el servicio, nos dice que la calidad hoy en da se ha
convertido en uno de los pilares claves de la estrategia competitiva de las empresas, ya
que se considera como un valor para la diferenciacin; modelos de calidad en el servicio,
de gran importancia para las organizaciones, ya que se constituyen como un instrumento
importante para evaluar el nivel de calidad que brinda la empresa; la cultura de servicio, la
cual fundamenta que el servicio al cliente es parte de la cultura de la organizacin
generando un valor para el cliente; la filosofa de la calidad del servicio, la cual
fundamenta que este nuevo modelo de administracin est basado en la participacin
activa de todos los trabajadores, ya que mediante sus actitudes y motivaciones planifica,
organiza y aporta ideas que ayuden a mejorar los procesos en la organizacin; de la
variable rentabilidad tenemos: definicin de rentabilidad, la cual explica que la
rentabilidad, es la capacidad de la empresa para generar recursos o resultados con los
capitales o medios invertidos, y es el indicador financiero ms habitual para medir el nivel
de acierto o fracaso en la gestin empresarial; rentabilidad econmica, es una medida de
la capacidad de los activos para generar valor; rentabilidad financiera o de los fondos
propios, es una medida referida a un determinado periodo de tiempo, del rendimiento
obtenido por esos capitales propios, sea la eficiencia en el uso de los recursos de la
empresa; la importancia de la rentabilidad, nos explica que el anlisis de la rentabilidad
es importante ya que permite evaluar la gestin empresarial a partir del anlisis
econmico financiero cuya conjugacin permite medir el grado de eficiencia con que se
han manejado los recursos de la empresa.
En el Capitulo III, se expone la aplicacin de los instrumentos de evaluacin tales como la

encuesta aplicada a los consumidores, donde se muestran las preguntas planteadas y los
graficos estadisticos que muestran los resultados obtenidos asi como tambien el nalisis
de los estados financieros mediante ratios de las diferentes pollerias estudiadas.
En el Capitulo IV se define la contrastacin de la hiptesis mediante el anlisis de las

variables evaluando e interpretando la informacin recolectada la cual se ha plasmado en
los distintos graficos estadisticos y se concluye con los resultados obtenidos, siendo los
mas relevantes aquellos que tienen que ver con la fidelizacin del cliente con una
determinada polleria, ya que el 53% de los consumidores encuestados respondi que la
buena atencin que recibieron la primera vez que concurrieron al establecimiento fue vital
para decidir regresar en otras oportunidades a dicho establecimiento. Por ultimo se
detallan las conclusiones y recomendaciones identificadas a lo largo del desarrollo del
presente trabajo de investigacin.
LOS AUTORES.
RESUMEN
El objetivo del presente trabajo de investigacin fue el de realizar un anlisis de la calidad

del Servicio de Atencin al Cliente y la Rentabilidad de las empresas del rubro
Restaurantes Polleras, del Distrito de Piura. La metodologa utilizada para contrastar la
hiptesis fue mediante la tcnica de recoleccin de datos que se bas en la aplicacin de
una encuesta conformada por 19 preguntas las cuales fueron dirigidas a 400
consumidores para conocer las expectativas de los clientes sobre los servicios prestados
por los diferentes establecimientos, adems se realiz un anlisis de los estados
financieros de 22 establecimientos quienes se encuentran comprendidos en el Rgimen
General de renta, en la que se incluye el clculo de indicadores financieros tales como el
ROE y el ROA, margen de utilidad; indispensables para la evaluacin de la situacin
econmica-financiera de las polleras. Los resultados obtenidos revelaron que los
consumidores encuestados tienden a calificar a los establecimientos a los que concurren
por diversos aspectos que estn basados en un primer momento por aquello que perciben
a primera vista, es as que el 53% de los encuestados refiri que la motivacin de
regresar a un determinado establecimiento estuvo basada en la atencin reciba desde el
primer momento al que acudieron a la pollera, que bsicamente tuvo que ver con la
atencin que recibieron por parte de los mozos, la cual fue vital en su decisin de regresar
a consumir a dicha pollera.
ABSTRACT
The objective of this research was to perform an analysis of the quality of Customer
Service and Profitability of companies in the category Restaurants - Chicken restaurants,
the District of Piura. The methodology used to test the hypothesis was by the technique of
data collection was based on the application of a survey comprised of 19 questions which
were addressed to 400 consumers to learn about customer expectations on the services
provided by different institutions also an analysis of the financial statements of 22
establishments who are included in the general scheme of income, which includes the
calculation of financial indicators such as ROE and ROA, profit margin, essential to
assessing the economic and financial situation of the poultry. The results revealed that
consumers surveyed tend to rate the establishments that attend to different aspects that
are based on first by what they perceive at first sight, so that 53% of respondents reported
that the motivation of return to a particular establishment was based on the attention
received from the first moment that went to the poultry, which basically had to do with the
attention given by the waiters, who was instrumental in his decision to return to consume
such poultry.
VII
NDICE
Pg.
Dedicatoria ii
Agradecimientos iii
Resumen iv
Abstract v
CAPITULO I : Aspectos Generales de la Investigacin
1.1 Planteamiento y Formulacin del Problema01
1.2 Objetivos.02
1.3 Hiptesis y Variables.02
1.4 Variables e Indicadores.....03
1.5 Metodologa06
CAPITULO II : Calidad del Servicio de Atencin y Rentabilidad
2.1 Teora de la calidad...07
2.1.1 Conceptos de Calidad en el Servicio10
2.1.2 Modelos de Calidad en el Servicio.15
2.1.3 La Cultura de Servicio.21
2.1.4 Filosofa de la Calidad Total del Servicio..24
2.2 Teora de la rentabilidad27
2.2.1 Definicin de Rentabilidad..27
2.2.2 Rentabilidad Econmica y Rentabilidad Financiera33
2.2.3 Importancia de la Rentabilidad...36
CAPITULO III : Calidad del Servicio de Atencin al cliente 39
CAPITULO IV : Contrastacin de la Hiptesis...69
4.1 Planteamiento de la Hiptesis..69
4.2 Anlisis de las variables69
4.3 Resultados Obtenidos85

CONCLUSIONES88
RECOMENDACIONES..90
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.92
ANEXOS
INDICE DE GRFICOS
Grfico N 01 Rgimen Tributario ....43
Grfico N 02 Tipo de Empresa 44
Grfico N 03 Aos en el mercado ..45
Grfico N 04 Nmero de trabajadores ...46
Grfico N 05 Zona de Ubicacin .47
Grfico N 06 Sexo.... 48
Grfico N 07 Lugar de procedencia ...49
Grfico N 08 Instalaciones modernas 50
Grfico N 09 Nivel de calidad de la comida ..51
Grfico N 10 Atencin recibida ...52
Grfico N 11 Anfitrin en el local ....53
Grfico N 12 Traer la carta ..54
Grfico N 13 Traer el pedido ...55
Grfico N 14 Servir la bebida ..56
Grfico N 15 Servir el pollo ..57
Grfico N 16 Preparar la cuenta .....58
Grfico N 17 Traer el cambio ..58
Grfico N 18 Presentacin de los mozos ...59

Grfico N 19 Atencin al pblico 60
Grfico N 20 Relacin del precio del pollo con re specto al servicio ofrecido...61
Grfico N 21 Limpieza de local ...62
Grfico N 22 Limpieza de las mesas ..63
Grfico N 23 Limpieza de los baos ...63
Grfico N 24 Visitas a la pollera ..72
Grfico N 25 Guarniciones adicionales ..73
Grfico N 26 Precio con relacin a la porcin ...74
Grfico N 27 Decisin de concurrir a una pollera .75
Grfico N 28 Decisin de regresar a la pollera .77
Grfico N 29 Cuenta con juegos recreativos .78
Grfico N 30 Servicio de estacionamiento .79
Grfico N 31 Servicio delivery .80
Grfico N 31 Buzn de sugerencias .81
INDICE DE TABLAS
Tabla N 01 Etapas de la encuesta ..40
Tabla N 02 Relacin de polleras y zona de ubicac in....42
Tabla N 03 Edad...48
Tabla N 04 Factores de Rentabilidad .....65
Tabla N 05 Anlisis de Ratios ..84

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS
RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.
CAPITULO I : Aspectos Generales de la Investigacin
1.1 Planteamiento y Formulacin del Problema.
1.1.1 Planteamiento del Problema.
En los ltimos aos, hemos sido testigos del crecimiento de las empresas
dedicadas al rubro restaurantes polleras, en el Distrito de Piura. Esto
debido al crecimiento econmico por el cual est atravesando el pas y
por ende esta ciudad y la capacidad de adquisicin de las personas en
general.
Actualmente estos negocios se ven constantemente amenazados por la

creciente competencia que existe en este sector, puesto que cada da
surge una nueva pollera con el fin de satisfacer una serie de
necesidades de los cada vez ms exigentes clientes, quienes ahora
tienen una gran cantidad de opciones para elegir el establecimiento al
cual concurrir.
La Calidad del servicio de atencin al cliente es un aspecto que no se

debe pasar por alto en ninguna empresa, y a pesar de la implementacin
de tcnicas y mtodos para mejorar la forma en que estas atienden a sus
clientes, se puede observar que este sistema mantiene an deficiencias.
Hoy en da se sabe que proporcionar al cliente un excelente servicio de

atencin se ha convertido en uno de los factores claves y fundamentales
para el xito de toda empresa puesto que un cliente satisfecho es un
cliente leal.
De lo antes manifestado surge la necesidad de desarrollar el presente

trabajo de investigacin para demostrar la relacin que existe entre La
Calidad del Servicio de Atencin al Cliente y la Rentabilidad de las
empresas dedicadas al rubro Restaurantes Polleras del Distrito de
Piura, actualmente.
1
1.1.2 Formulacin del Problema.
Cul es la relacin que existe entre la Calidad del Servicio de

Atencin al Cliente y la Rentabilidad de las Empresas del rubro
Restaurantes Polleras del Distrito de Piura, actualmente?
1.2 Objetivos.
1.2.1 Objetivo General
Determinar la relacin que existe entre La Calidad del Servicio de

Atencin al Cliente y la Rentabilidad de las empresas del rubro
Restaurantes Polleras, del Distrito de Piura.
1.2.2 Objetivos Especficos
Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes.

Determinar si existe fidelidad del cliente con la empresa.
Determinar si la empresa tiene xito con respecto a sus
competidores.
Evaluar la calidad del servicio de atencin que brindan las polleras
en base a las percepciones y expectativas de los clientes.
Determinar las caractersticas de los Restaurantes Polleras del
Distrito de Piura.
1.3 Hiptesis Y Variables.
1.3.1 Planteamiento de la Hiptesis
Existe una relacin directa entre la calidad del servicio de atencin al

cliente y la Rentabilidad de las empresas del rubro restaurantes
polleras en la ciudad de Piura, actualmente.
2
1.3.2 Fundamentacin
En su trabajo Freybler, Johannes (2000)1; fundamenta que la

Rentabilidad de la empresa depende de dos factores, por un lado de los
ingresos que realizamos y, por otro, el coste de servir al cliente. El coste
de servir a un cliente depende, en parte, de la organizacin de la
empresa y del grado de adaptacin de sta a sus clientes (es decir la
individualizacin de la prestacin en diferentes aspectos). De hecho, el
xito de una empresa se debe a ciertas circunstancias en la empresa, el
cliente y la competencia: las necesidades del cliente, las capacidades de
la empresa de satisfacerlos con atencin al coste, y el valor de esta
capacidad en comparacin con la prestacin de la competencia.
Segn De La Vega, Paulina; Garca, Francisco y otros (2010)2: Los

clientes satisfechos compran ms y ms seguido y lo recomiendan a sus
familiares y amigos. La relacin que hay entre ventas, servicio,
satisfaccin y utilidades es directa. Mientras ms satisfecho est un
cliente ms dinero gastara en la compaa. El valor que el servicio tiene
para los clientes representa una gran oportunidad para la organizacin,
de esta manera establece una ventaja competitiva sustentable en
comparacin con otras organizaciones que participan en el mercado.
1.4 Variables Indicadores
1.4.1 Unidad de anlisis.
Las empresas del rubro Restaurantes Polleras del Distrito de Piura.
1.4.2 Variables.
V1 = Calidad del servicio.
V2= Rentabilidad.
1
Freybler, Jhoannes (2000): La Gestin De Pequeos Clientes: Un enfoque de anlisis, formulacin de estrategias e
implementacin de estrategias para la gestin de pequeos clientes. Universitat Politcnica de Catalunya. Tesis
Doctoral. Pg. 81 82
http://www.tdx.cbuc.es/TESIS_UPC/AVAILABLE/TDX-0706101083358/TESIS.pdf
2
De La Vega, Paulina; Garca, Francisco y otros (2010): Calidad en el servicio: El arte de satisfaccin del cliente.
Instituto Politcnico Nacional. Escuela Superior de Comercio y Administracin. Tesis para optar el ttulo de Licenciado
en Relaciones Comerciales. Santo Tomas. Pg. 43 - 44
http://itzamna.bnct.ipn.mx:8080/dspace/bitstream/123456789/7562/1/LRC2010%20V435p.pdf
3
1.4.3 Definicin Conceptual De Las Variables
La calidad en el servicio es la satisfaccin de los clientes con respecto a

cualquier servicio dado o articulo fabricado, y segn cualquier criterio, si
es que tienen alguna opinin que ofrecer, mostrara una distribucin que
va desde la insatisfaccin extrema a la mayor complacencia, de gran
satisfaccin.
V2 = Rentabilidad.
La rentabilidad, como expresin de aptitud o capacidad de la firma para

generar recursos o resultados con los capitales o medios invertidos, se ha
convertido, en las ltimas dcadas, en el indicador financiero ms
habitual a la hora de medir el nivel de acierto o fracaso en la gestin
empresarial.
1.4.4 Definicin Operacional De Las Variables
Esta variable se midi utilizando atributos aplicados a travs del

instrumento de evaluacin como lo es la encuesta, identificndose en
sta aspectos importantes tales como:
La habilidad de los empleados para desempearse de manera eficiente

y precisa al momento de atender los pedidos.
El conocimiento de los empleados sobre los distintos platos que ofrece
la pollera.
El precio ofertado es el adecuado con respecto al servicio ofrecido.
Apariencia fsica de las instalaciones, muestran un ambiente atractivo.
Nivel de pulcritud del local, de las mesas, sillas y servicios higinicos.
La decisin de los clientes para acudir a un determinado
establecimiento y la motivacin de regresar al mismo.
4
V2 = Rentabilidad.
Esta variable se puede medir mediante:
(ROA) tambin conocida como return an assets es una medida de la

capacidad de los activos para generar valor con independencia de cmo
han sido financiados. Se suele expresar como:
Beneficio antes de intereses e impuestos (BAIT)

RE =
Activo Total Medio (AT)
(ROE), denominada en la literatura anglosajona como return on equity es

una medida, referida a un determinado periodo de tiempo, del
rendimiento obtenido por esos capitales propios. Se define como:
Resultado o Beneficio neto (BN)

RF =
Fondos propios medios (FP)
5
1.5 Metodologa.
1.5.1 Tipo de Diseo
La presente investigacin es de tipo NO EXPERIMENTAL puesto que la

informacin que se muestra se va a estudiar tal y como se presenta en la
realidad. A la vez esta investigacin es de tipo DESCRIPTIVA NO
CORRELACIONAL dado que existe una relacin directa entre las
variables, y desde el punto de vista de la recoleccin de la informacin; la
investigacin es de tipo TRANSVERSAL.
1.5.2 Poblacin Muestra
En este trabajo se va a considerar una poblacin de 71 Restaurantes

Polleras que existen en el Distrito de Piura, segn informacin
proporcionada por la Divisin de Licencias de la Municipalidad Provincial
de Piura.
1.5.3 Tcnicas, Instrumentos, Fuentes e Informantes
TECNICAS DE
VARIABLE ATRIBUTO/INDICADOR RECOLECCIN
DE DATOS
La habilidad de los empleados para desempearse
de manera eficiente al atender los pedidos.
El conocimiento de los empleados sobre los
CALIDAD Se
distintos platos que ofrece la pollera.
desarrollarn
DEL El precio adecuado con respecto al servicio
encuestas a
SERVICIO ofrecido.
los clientes.
Apariencia fsica de las instalaciones.
Nivel de pulcritud del local, mesas, sillas, etc
La decisin de los clientes para acudir a un
determinado establecimiento y la motivacin de
regresar al mismo.
Anlisis
Documental:
Utilidad Neta
ROE = x 100 Anlisis de
Patrimonio
RENTABILID EE. FF. de la
AD
empresa.
Utilidad Neta
ROA = x 100
Total Activos
6
CAPITULO II : Calidad del Servicio y Rentabilidad
2.1 Teora de la Calidad.
Segn Martnez, Florideth (2007)3; W. Edward Deming, J.M. Jurn, Kaouru

Ishikawa y Philip Crosby fueron los que sentaron las bases tericas de los
enfoques de calidad. Otros tericos que integraron nuevas aportaciones son
Feigenbaum, Taguchi y recientemente Hammer y Champy, Raymond
Manganelly y Mark M. Klein entre otros, con sus aportaciones sobre reingeniera
de procesos. La aplicacin de los conceptos de calidad tuvo como origen las
necesidades de organizaciones industriales y de servicios para mejorar la
calidad, productividad y el costo de sus productos con el fin de ser competitivos
en el mercado. Por tanto veremos todas las ideas de estos tericos enmarcadas
en dichos contextos organizacionales. Armand V. Feigenbaum: es el creador del
concepto control total de calidad. En 1949 se edita por primera vez en Estados
Unidos un libro intitulado Total Quality Control, en donde introduce por primera
vez conceptos de la calidad que son considerados como el fundamento de la
calidad total que actualmente conocemos. Feigenbaum (2005)4, establece diez
puntos de referencia fundamentales para el control total de la calidad que
constituyen las claves para su empleo exitoso:
La calidad es un proceso que involucra a toda la compaa: la calidad es un
proceso sistemtico unido al cliente, que debe implementarse total y
rigurosamente en toda la compaa e integrarse con los proveedores.
La calidad es lo que el cliente dice que es: no es lo que un ingeniero o un
especialista en mercadotecnia o un comerciante dice que es. Si se quiere
hacer un descubrimiento de la calidad propia hay que preguntarle al cliente.
La calidad y el costo son una suma y no una diferencia: existen socios, no
adversarios, y la mejor manera de fabricar productos y ofrecer servicios ms
rpidamente y ms baratos es hacerlos mejor. La calidad es una estrategia
fundamental del negocio, y una oportunidad sobresaliente de conseguir una
3
Martnez, Florideth (2007): Sistema de Gestin de la Calidad Basado en ISO 9000:2000 Enfocado a Empresas de
Servicios. Universidad Veracruzana Sede Xalapa. Tesis para optar el Ttulo de Maestra. Pg. 16 - 18
http://www.soporte.uv.mx/gestion/proyectos/documents/FloridethMartinez.pdf
4
Feigenbaum, V. A. (2005). Control Total de la Calidad. Editorial CECSA, Mxico.
Servicios. Universidad Veracruzana Sede Xalapa. Tesis para optar el Ttulo de Maestra. Pg. 16 - 18
7
alta rentabilidad de la inversin, para lo cual es una pauta esencial la

cuidadosa identificacin del costo de la calidad.
La calidad requiere un fanatismo tanto individual como de equipo: la calidad
es el trabajo de todos. El mayor problema de gran parte de los programas de
calidad es que son islas de mejora de la calidad sin puentes que los unan.
La calidad es un modo de dirigir: la buena direccin significa un liderazgo
personal que haga posible la calidad, las habilidades y las actitudes de cada
miembro de la organizacin, para reconocer que realizar la calidad con
correccin obliga a que cada quien labore correctamente en la compaa.
La calidad y la innovacin son mutuamente dependientes: la clave del
lanzamiento exitoso de un producto nuevo es hacer de la calidad el socio del
desarrollo de un producto desde el principio.
La calidad es una tica: el seguimiento de la excelencia es el motivador
emocional humano ms fuerte en cualquier organizacin, y constituye el
motor bsico en el verdadero liderazgo de la calidad. Los programas de
calidad basados nicamente en cartas y grficas nunca son suficientes.
La calidad requiere una mejora constante: la mejora constante es un
componente en lnea, integral de un programa de calidad, no una actividad
por separado, y se consigue nicamente a travs de la ayuda, participacin e
involucramiento de todos los hombres y mujeres de la compaa y sus
proveedores.
La calidad es la ruta a la productividad ms eficiente en costo y menos
intensa en capital: lo han respaldado con la aplicacin informada de una
amplia gama de la nueva y existente tecnologa de calidad, empleada dentro
del proceso de calidad de la compaa ms que como un fin en s mismo.
La calidad se implementa con un sistema total unido a los clientes y
proveedores: esto es lo que hace real al liderazgo de la calidad en una
compaa. Estos son los diez puntos de referencia del control total de la
calidad que hacen de la calidad un modo de enfocar totalmente a la compaa
en el cliente.
La calidad hoy en da ha pasado a convertirse en uno de los pilares claves de la

estrategia competitiva de las empresas, ya que se considera como un valor para
la diferenciacin del resto. La calidad involucra a todos los departamentos de la
empresa y para esto es necesario que todo el personal involucrado comprenda
8
la importancia de esta dentro de la organizacin y el beneficio que puede traer

para la misma.
La calidad debe estar orientada a una bsqueda constante dentro de la empresa

para esto se debe tener una cultura organizacional que involucre a cada uno de
los empleados y que estos la adopten como parte del desarrollo de sus
actividades diarias en sus puestos de trabajo para que de esa manera
contribuyan a la mejora continua de la calidad.
Segn Chiluiza, Javier; Montalvo, Oswaldo (2009)5: Los directores o gerentes de

empresas de manufactura y servicio manejan un asunto muy crtico: la
redituabilidad o rentabilidad. La productividad (que es el volumen de produccin
alcanzado por consumo); el costo de las operaciones y la calidad de todos los
bienes y servicios que se producen, contribuyen a la rentabilidad. De esos tres
determinantes: productividad, costo y calidad, esta ltima puede ser el factor
ms importante para determinar el xito o el fracaso a largo plazo de cualquier
empresa. La alta calidad de bienes y servicios puede dar el margen competitivo
a una organizacin; la alta calidad reduce costos por devoluciones, reproceso y
desperdicio, e incrementa la productividad, las ganancias y otras medidas del
xito. Lo ms importante es que la calidad genera clientes satisfechos, que
recompensan a la empresa con pedidos continuos y propaganda verbal
favorable [] Se define a la calidad como la totalidad de particularidades y
caractersticas de un producto o servicio que influye sobre su capacidad de
satisfaccin de determinadas necesidades. La capacidad de satisfacer
determinadas necesidades refleja el valor del producto o servicio para el cliente,
que comprende el valor econmico y tambin la seguridad, confiabilidad y
facilidad de mantenimiento.
5
Chiluiza, Javier; Montalvo, Oswaldo (2009):Estrategia de Mejoramiento de la Calidad y niveles de servicio del rea de
atencin al cliente en porta. Escuela Superior Politcnica del Litoral. Tesis para obtener el Ttulo de Economista con
mencin en Gestin Empresarial. Pg. 69 - 70
http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/6500/1/D-38997%20.pdf
9
2.1.1 Conceptos de Calidad en el Servicio.
Segn Aguayo, Wendy (2002)6; El cliente percibe el servicio bajo sus

propias condiciones. Los servicios son resultados; es difcil para los
clientes comprenderlos mentalmente, imposible cogerlos fsicamente. Por
ello los clientes tienden a buscar las cosas tangibles asociadas al servicio
que les ayuden a juzgar el servicio como son las instalaciones, equipos,
apariencia del personal de contacto[]Muchas organizaciones destacadas
por un servicio excelente han creado su reputacin basndose en la
seguridad que implica la realizacin del servicio prometido con formalidad,
exactitud y mantenimiento de la promesa de servicio. El deseo de servir a
los clientes y estar listos se traduce en responsabilidad servir gil y
eficientemente.
Hoy en da para ofrecer un servicio con calidad o excelencia se requiere de

un espritu de servicio, entendindose como tal, a la actitud mental y
disposicin de colaborar, ayudar, asistir, etc., es importante que el personal
que atiende este consciente de la importancia que le da el cliente a la
calidad del servicio prestado, ya que constituye un elemento de vital
importancia al momento de decidir una compra.
Es importante para las empresas conocer las expectativas del consumidor,

conocer las percepciones que tienen estos del servicio recibido, el objetivo
de mejorar en la prestacin del servicio involucra a todo el personal que
labora en la empresa, cada uno debe tener la conviccin de que servir es
colaborar y ayudar a sus clientes. Esta actitud debe ser trasmitida y
adoptada por la organizacin para lograr mejorar la calidad en el servicio
ofrecido.
6
Aguayo, Wendy (2002): Diseo de un programa de calidad de servicio al cliente para proporcionar un nivel mximo de
valor y mejorar el nivel de satisfaccin de los consumidores del local de McDonalds San Francisco ubicado en las
calles Pedro Carbo# 531 y Av. 9 de octubre. Escuela Superior Politcnica Del Litoral Guayaquil Ecuador. Tesis de
graduacin para obtener el Ttulo de Economista con mencin en Gestin Empresarial, Especializada en Marketing.
Pg. 33 - 34
https://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/3947/1/6474.pdf
10
Juran y Gryna (1997)7; consideran desde un punto de vista organizacional

y relacionado con la herramienta estratgica de la calidad, que la calidad
en el servicio, es cuando se igualan o sobrepasan las expectativas tanto de
los clientes internos como externos; en donde los clientes internos son
aquellos que no slo incluye al usuario final sino tambin a los
procesadores intermedios y a los comerciantes. Mientras que los clientes
externos son todos aquellos proveedores o personas que vienen a las
instalaciones de una organizacin y que requieren satisfacer ciertas
necesidades de informacin, materiales o servicios.
La calidad en el servicio se ha convertido hoy da en una de las palancas

competitivas ms importantes de los negocios; la evolucin y modernidad
del mercado de los servicios han dado lugar a que stos sean cada vez
ms sofisticados y alcancen a un mayor nmero de sectores dela
sociedad, razn por la cual el cliente es cada da ms exigente, dentro de
un marco de excelencia (Ruiz, 2001)8. As, el concepto de calidad se va
desplazando hacia el cliente, pasando a ser el elemento clave la valoracin
que ste realiza sobre el servicio ofrecido. De esta manera, si se desea
mantenerse ante las exigencias del medio actual y prepararse para el
futuro, es necesario continuar con un esfuerzo constante por mejorar la
calidad de los servicios (tanto internos como externos), mediante una
actitud participativa y de aprendizaje, ya que una sola accin no asegura
que una empresa mejore todas las facetas del servicio (Colunga, 1999)9.
Es preciso mencionar que la organizacin debe implantar estrategias que

le permitan brindar un servicio de calidad ya que el cliente percibe un
servicio como de alta calidad cuando este iguala o supera sus
expectativas, el cliente va a sentirse satisfecho con el servicio si percibe
7
Juran, J. M. y Gryna, F. M. (1997). Manual de Control de Calidad. Editorial Mc Graw Hill, Mxico.
Servicios. Universidad Veracruzana Sede Xalapa. Tesis para optar el Ttulo de Maestra. Pg. 13
8
Ruiz, O. C. (2001). Gestin de la Calidad del Servicio. Control de Gestin, Revista de Economa y Empresa, 22(1),
30-48.
9
Colunga, D. C. (1999). La Calidad en el Servicio. Editorial Panorama, Mxico.
Servicios. Universidad Veracruzana Sede Xalapa. Tesis para optar el Ttulo de Maestra. Pp. 126
11
que el empleado quien se lo brinda lo hace de la manera ms amable y

con la mejor disposicin, as mismo, el valor del servicio incrementara su
importancia si los empelados aprenden a manejar diferentes formas de
servicio tales como clientes difciles, contacto telefnico, el cara a cara, etc.
La estrategia de brindar un servicio de calidad est dirigida a hacer que los

empleados se sientan parte del cambio, dando lugar a que estos sean ms
productivos, eficientes, responsables, y serviciales con los clientes, con
esto es posible que la productividad aumente y el servicio al cliente sea
mucho ms eficaz dando resultados ptimos a las mejoras dentro de la
organizacin.
Para Deming W. E (1989)10, la calidad en el servicio es la satisfaccin de

los clientes con respecto a cualquier servicio dado o articulo fabricado, y
segn cualquier criterio, si es que tienen alguna opinin que ofrecer,
mostrara una distribucin que va desde la insatisfaccin extrema a la
mayor complacencia, de gran satisfaccin[]La reaccin del cliente a lo
que l llama buen servicio o mal servicio es generalmente inmediata.
Mientras que la reaccin a la calidad de un producto manufacturado puede
surgir con retraso. Por tanto, hoy como se puede asegurar como calificar
un cliente un producto o servicio dentro de un ao o dentro de dos. La
opinin del cliente puede variar con respecto al servicio y tambin con
respecto al producto manufacturado. Pueden cambiar sus necesidades. En
el mercado pueden aparecer servicios alternativos, al igual que productos
manufacturados. Adems, el servicio puede deteriorarse. Y el producto
puede poseer defectos latentes.
Para el cliente la calidad del servicio lo es todo, desde la atencin que

recibe hasta la percepcin del valor agregado, pasando por la tranquilidad
y confianza que le brinda no solo el producto, sino la empresa y la persona
quien lo atiende
Las expectativas del cliente acerca de los servicios funcionan como puntos
de referencia contra lo que se recibe y lo que se ofrece; mientras que las
10
Deming W. E (1989). Calidad, Productividad y Competitividad: La Salida de La Crisis. Ediciones Daz de Santos S.A
12
percepciones es como los clientes perciben el servicio ofrecido, como

valoran la calidad en l y si se encuentran satisfechos con el mismo.
Conocer qu es lo que el cliente espera es lo primero y posiblemente el
paso ms importante al otorgar un servicio de calidad.
Ortiz Asturias, David Adolfo (2007)11; explica que La calidad del servicio al
cliente es un factor clave para el xito de una empresa. Se define como
calidad a los atributos y cualidades que deben tener los servicios para
satisfacer los requerimientos del cliente. Dentro de la empresa es
indispensable que todo el personal desempee algn papel y deben
asegurarse de que todas las cosas salgan bien para el cliente. La calidad
es la satisfaccin de un consumidor, utilizando para ello adecuadamente
los factores humanos, econmicos, administrativos y tcnicos, de tal forma
que se logre un desarrollo integral y armnico del hombre, de la empresa y
de la comunidad. Alcanzarla y mantenerla significa inversin, sobretodo en
prevencin, inspeccin y preparacin del personal, pero los beneficios a
mediano y largo plazo son significativos. La calidad en el servicio
constituye un factor fundamental en el curso operativo de toda empresa,
porque aumenta los beneficios y reduce las molestias; forja buenas
relaciones con los clientes, con los empleados y con otras partes
interesadas en el negocio.
Prestar un servicio de calidad al cliente es un factor clave para que la

empresa pueda alcanzar el xito, ya que al satisfacer las necesidades del
cliente este se interesara en el servicio que le brinda la empresa y acudir
con ms frecuencia al establecimiento, pero para que existe un servicio de
calidad la empresa debe involucrar ciertos factores como son: los factores
humanos (capacitar al personal que labora dentro de la empresa), factores
econmicos (la empresa debe invertir en infraestructura, en la compra de
equipos, maquinaria, etc.), administrativos, etc.; de tal manera que todos
aquellos que forman parte de la empresa estn preparados para poder
11
David Adolfo Ortiz Asturias (2007). El Servicio Al Cliente En Las Ferreteras Ubicadas En El Permetro De La
Terminal Zona 4 De Guatemala Universidad De San Carlos De Guatemala Facultad De Ciencias Econmicas Escuela
De Administracin De Empresas Previo A Conferrsele El Ttulo De Administrador De Empresas En El Grado
Acadmico De Licenciado.
http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/03/03_3029.pdf
13
responder a las necesidades de los clientes y puedan brindarles un

servicio de calidad.
Para Ruano, Juan (2004)12: La calidad en el servicio al cliente, siempre es

relativa. La calidad se puede dividir en un elemento objetivo y uno
subjetivo. La calidad objetiva es la que tiene que ver con el servicio fsico,
y la calidad subjetiva es el hecho de la satisfaccin del cliente debido al
conocimiento de sus expectativas y percepciones hacia dicho servicio.
Cuando un cliente valora la Calidad de un servicio, no separa sus

componentes. Lo juzga como un todo, y por ello cuando existe algn
defecto en un elemento de un servicio, el cliente tiende a generalizar los
defectos a todo el servicio. Es por eso que en materia de servicios, la
calidad o es total o no existe.
La calidad en el servicio al cliente est conformada por dos elementos; el

elemento objetivo que es aquel que est relacionado con el servicio fsico y
el elemento subjetivo que est relacionado con la satisfaccin del cliente
de acuerdo a sus expectativas y las percepciones que este tiene sobre el
servicio recibido, el cliente siempre le da un gran valor a la calidad del
servicio que recibe y empieza a calificarlo para compararlo y conocer si es
o no un servicio de calidad.
Segn Placencia, Mara (2001)13: En la actualidad, las empresas (sean de

servicio o no), consideran a la calidad de servicio como una variable
estratgica fundamental, como una fuente de ventaja en la competencia
del mercado. En s mismo, el servicio constituye un valor empresarial y
12
Ruano, Juan (2004): Servicio y Atencin al cliente en las empresas de transporte terrestre de pasajeros con destino
final El Salvador. Universidad Francisco Marroqun. Facultad de Ciencias Econmicas. Tesis para obtener el Ttulo de
Licenciado en Administracin de Empresas. Pag.10
http://www.tesis.ufm.edu.gt/pdf/3855.pdf
13
Placencia, Mara (2001):La Calidad del servicio del Recurso Humano en Restaurantes de Comida Rpida.
Universidad Autnoma de Tamaulipas. Tesis para optar el Grado de Maestra en Desarrollo de Recursos Humanos.
Pg. 31
http://colaboracion.uat.edu.mx/portal/tesis/Documentos%20compartidos/Ma%20Concepcion%20Placencia%20
Valadez.pdf
14
personal que surge como herramienta esencial para lograr la plena

satisfaccin del cliente y obtener su lealtad. Y solo si las empresas son
capaces de proporcionar ese valor, obtendrn la preferencia del cliente y
mejorar su ubicacin en el mercado. Es necesario entonces, desarrollar
procedimientos que permitan evaluar la calidad de servicio, con una base
metodolgica slida, y que proporcionen resultados que retroalimenten a la
empresa.
Hoy en da todas las empresas, sean estas de servicios o no consideran a

la calidad de servicio como un factor estratgico fundamental y una fuente
de ventaja competitiva ante el resto de empresas. La calidad en el servicio
constituye un gran valor para toda organizacin que busca lograr la plena
satisfaccin de sus clientes, ya que el brindar un servicio de calidad
permite a la organizacin obtener fidelidad, lealtad por parte del cliente y
por consecuencia un mejor posicionamiento dentro del mercado, pero para
lograr este objetivo, dentro de la organizacin se deben desarrollar
estrategias, procesos y mecanismos que ayuden a la evaluacin de la
calidad dentro de la misma.
2.1.2 Modelos de Calidad en el Servicio.
Segn Sandoval, Perla (2002)14, seala que el concepto de calidad de un

servicio tiene que ser definido basndose en la evaluacin realizada por el
consumidor, de tal manera que la organizacin conozca si el cliente est
recibiendo el servicio esperado, y explica que existen modelos que
proponen que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de
una comparacin entre las experiencias del cliente y las cualidades del
servicio.
14
Sandoval, Perla (2002): La Calidad en el Servicio al Cliente, Una Ventaja Competitiva para las Empresas.
Universidad Tecnolgica de la Mixteca. Tesis para obtener el ttulo de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pg. 81
86
http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/7677.pdf
15
El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978)15; se basa en la hiptesis de

que el consumidor traduzca sus expectativas en atributos ligados tanto al
servicio base (el porqu de la existencia de la empresa) como a los
servicios perifricos. Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede
optar por uno de los siguientes planteamientos:
Seleccionar un nico atributo de referencia (el que para el consumidor
tenga un peso especfico mayor que el resto de atributos del servicio).
Seleccionar un nico atributo determinante con la condicin de que el
resto de atributos alcancen un mnimo de satisfaccin.
Considerar el conjunto de atributos segn un modelo compensatorio (es
decir, que el consumidor aceptara tener menor cantidad de un atributo a
cambio de una mayor cantidad de otros atributos).
Este modelo presenta tres opciones que tiene el cliente para escoger al
momento de decidir una compra, en las que establece que uno de los
atributos del producto tendr un mayor impacto y un mayor grado de
satisfaccin en el consumidor, y propone a la empresa fijar su atencin a
todos los atributos que son perceptibles al consumidor para que de esta
manera se evalu la calidad en forma global.
El modelo de Gronross (1984)16, propone tres factores que determinan la

calidad de un servicio:
La calidad tcnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo del
consumidor. Su apreciacin se basa sobre las caractersticas inherentes
al servicio (horario de apertura, rapidez de paso por caja, gran
surtido).
15
Sasser, W., Olsen, R.P. y Wyckoff, D.D. (1978).Management of service operations: text and cases. Boston: Allyn &
Bacon.
Sandoval, Perla (2002): La Calidad en el Servicio al Cliente, Una Ventaja Competitiva para las Empresas. Universidad
Tecnolgica de la Mixteca. Tesis para obtener el ttulo de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pg. 81 86
16
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications.EuropeanJournal of Marketing, 18, 36-44.
Tecnolgica de la Mixteca. Tesis para obtener el ttulo de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pg. 81 - 86
16
La calidad funcional (tambin conocida como calidad relacional, que

resulta de la forma en que el servicio es prestado al cliente (por ejemplo:
aspecto o comportamiento de las cajeras en las grandes superficies).
La imagen de la empresa que percibe el cliente, basada en sus
anteriores experiencias (es resultante de los anteriores factores).
Este modelo resalta tres factores que toma en cuenta el cliente al momento
de decidir una compra y que son muy importantes, porque se vincula con
el trato directo hacia l y representa la parte que tiene que ver con la
cultura organizacional de la empresa, para brindar calidad en el servicio es
necesario que la organizacin considere estos tres factores: la rapidez, la
forma de atencin y la imagen que proyecta la empresa, que en su
conjunto forman un complemento para satisfacer las necesidades del
cliente.
El modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988)17, ms conocido como

el modelo SERVQUAL, considera que la calidad del servicio es una nocin
abstracta debido a las caractersticas fundamentales del servicio, pues
este es intangible, heterogneo e inesperable. El modelo SERVQUAL
distingue la Calidad Esperada de la Calidad Percibida, a partir de la
observacin de cuatro factores que implican la ausencia de calidad:
La ignorancia de las expectativas del cliente por parte de la empresa.
La inexistencia de normas.
La discordancia entre el servicio ofrecido y las normas.
El incumplimiento de las promesas por parte de la empresa.
Adems este modelo identifica cinco dimensiones importantes:

Fiabilidad. La habilidad para desempear el servicio prometido de
manera precisa y fiable.
Garanta. El conocimiento y cortesa de los empleados y su habilidad
para expresar confianza.
17
Parasuraman, A., Berry, L. y Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: A multiple-item sacale for measuring consumer
perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
17
Tangibilidad. La apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal

y dispositivos de comunicaciones.
Empata. La capacidad de sentir y comprender las emociones de otros,
mediante un proceso de identificacin, atencin individualizada del
cliente.
Sensibilidad. La buena disposicin y apoyo al cliente, dotndolo de un
servicio oportuno.
Este modelo considera cuatro factores que son los que implican que haya
ausencia de calidad, factores que se debe tomar en cuenta y que tiene que
ver con la parte interna de la organizacin. La empresa debe implantar
reglas que deben estar orientadas a brindar un servicio de atencin de
calidad y que deben aplicarse adecuadamente, esto implica conocer las
expectativas y percepciones que tiene cada cliente para poder brindarle lo
que l busca y de esta manera satisfacer sus necesidades, esto depender
en gran parte de la habilidad y capacidad que debe poseer el personal
para brindar un buen trato al cliente.
El modelo SERVPERF de Cronin & Taylor (1992)18; deduce que el modelo

SERVQUAL no es el ms adecuado para medir la calidad del servicio, y
proponen un nuevo modelo denominado SERVPERF el cual se encuentra
basado en el desempeo que examina las relaciones entre la calidad del
servicio, satisfaccin del consumidor, e intenciones de compra. Este
modelo dirige su investigacin a la medicin del constructo de calidad del
servicio, especficamente, la capacidad de una escala de medicin ms
concisa exclusivamente del desempeo, donde la calidad del servicio es
igual al desempeo menos las expectativas. El modelo SERVPERF
identifica las siguientes proposiciones:
La satisfaccin del consumidor es un antecedente de la calidad del
servicio percibida.
18
Cronin, J. y Taylor, S. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension.Journal of Marketing, 56,
55.68.
18
La satisfaccin del consumidor tiene un impacto considerable en las

intenciones de compra.
Este ltimo modelo considera que hay una relacin directa entre el servicio
prestado, la satisfaccin del consumidor y las intenciones de compra de
este, debido a que la intencin de compra se ve afectada por la
satisfaccin que se genera al recibir un buen servicio. Este modelo
propone considerar estos puntos para ofrecer un mejor servicio, que se va
ver reflejado en las ventas de la empresa.
Segn Garca, Ileana (2005)19; sin duda el punto de partida de toda gestin
de la calidad, consiste en captar y atender las exigencias de los clientes y
analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus
necesidades. Para plasmar lo antes descrito y comprender como realizan
los consumidores la evaluacin de la calidad de un servicio se revisaran
los diferentes modelos de calidad.
Modelo de Powpaya (1994)

Este modelo propone no medir la calidad del servicio nicamente por el
proceso en la entrega de los servicios, plantea analizar la calidad del
servicio incluyendo en el modelo los resultados de calidad, pues los
considera un factor importante para medir la satisfaccin, el
comportamiento y las intenciones de compra del cliente. La teora del
modelo determina que los clientes se sienten insatisfechos con un servicio
cuando perciben servicios satisfactorios, pero procesos insatisfactorios; por
ejemplo: en un restaurante un cliente puede recibir un platillo en la forma
deseada y satisfaciendo sus expectativas, pero insatisfactorio en cuanto a
tiempos y actitudes de los empleados. Entre los atributos que propone este
modelo se encuentran:
Atributo de bsqueda de calidad. Se refiere a la calidad del producto o
servicio que puede ser evaluada con seguridad y eficiencia de manera
anticipada, de tal forma que se compra usando el conocimiento, la
19
Garca, Ileana (2005): Estudio Descriptivo del Modelo de los Gaps como Herramienta Generadora de Ventajas
Competitivas para las Pequeas Empresas Restauranteras de la Ciudad de Oaxaca. Universidad Tecnolgica de la
Mixteca. Tesis para obtener el Ttulo de Licenciado en Ciencias Empresariales. Pg. 19 y 24 - 26.
19
inspeccin, un esfuerzo razonable y un canal de informacin para la

adquisicin.
Atributo de experiencia de calidad. Se refiere a la calidad del producto o
servicio que puede ser evaluada con seguridad y eficiencia solamente
despus de que el producto o servicio ha sido comprado o usado por un
pequeo espacio de tiempo.
Atributo de creencias de calidad. Se refiere a la calidad del producto o
servicio que no puede ser evaluada con seguridad y eficiencia, por la
falta de experiencia tcnica del consumidor.
Entre las recomendaciones que el modelo ofrece se encuentran:
Que los gerentes deben establecer qu tipo de servicio ofrecen: con
atributos de bsqueda, experiencia o creencia en calidad.
Que tengan mejor conocimiento del tipo de atributos de la calidad del
servicio para cada segmento; igualmente proponerlo para realizar
anlisis competitivos, determinando el desempeo de la calidad del
servicio en la empresa.
El modelo puede ser aplicado peridicamente para rastrear los cambios
importantes de la calidad del servicio en la empresa.
Este modelo no solo propone medir la calidad del servicio sino tambin
medir todo el proceso que involucra la prestacin del servicio. Este modelo
adems considera la satisfaccin del cliente como un factor importante ya
que mide el comportamiento y las intenciones de compra de este. Tambin
este modelo considera tres atributos que estn relacionados con la
bsqueda de la calidad, experiencia de calidad y creencias de calidad;
estos atributos hacen referencia a la calidad del producto o servicio que
puede ser evaluada con seguridad y eficiencia. Se considera que este
modelo es recomendable aplicarlo en forma peridica para hacer
seguimiento a los cambios de la calidad de servicio que presente la
empresa.
Modelo de Johnson, Tsiros & Lancioni (1995)

En este modelo los autores modelan la calidad del servicio en las
siguientes dimensiones:
Input. Esta dimensin considera si existen condiciones para que pueda
realizarse el servicio tales como la infraestructura necesaria para dotar
20
el servicio; si las reas estn apropiadamente amuebladas, limpias y

listas, y si previamente se han seleccionado los proveedores
adecuados; el conocimiento y las habilidades que posean los
empleados es un punto crtico.
Process. Se refiere a la calidad de la interaccin entre proveedores del
servicio y consumidores, esto es cuando el servicio se produce, los
consumidores frecuentemente interactan con el personal del servicio y
as se ven directamente afectados por el proceso de produccin del
servicio. La accesibilidad, disponibilidad, cortesa y propiedad para la
respuesta forman parte del proceso de calidad.
Output. Es una medicin de lo que ha sido producido como resultado de
proveer el servicio. Regularmente implica un cambio en el estado fsico
o mental del consumidor o un cambio en sus posesiones. En esta etapa
se permite la retroalimentacin.
En este modelo los autores presentan tres dimensiones; input, esta es la

primera dimensin que considera las condiciones necesarias para la
prestacin del servicio, tales como la infraestructura, el ambiente adecuado
para desarrollar el servicio. Process, la segunda dimensin que se refiere a
la calidad de la interaccin entre proveedor del servicio y clientes, ya que
son los clientes los que interactan con mayor frecuencia con los
empleados de la organizacin, es aqu donde los empleados deben estar
entrenados y preparados para brindar un buen servicio. Output, esta es la
tercera dimensin que considera la medicin de lo que se ha producido al
momento de brindar el servicio, esta medicin involucra diversos cambios
en el estado fsico como mental de los clientes o consumidores con
respecto a sus expectativas.
2.1.3 La Cultura de Servicio.
Segn Moreno, Andrea del Pilar (2009)20; El servicio al cliente es parte de

la cultura de la organizacin como un valor y una caracterstica primordial
que logre que el cliente siempre se sienta acogido, respetado y escuchado
20
Moreno, Andrea del Pilar (2009): Lineamientos para la creacin de una cultura de servicio al cliente en una empresa
del sector alimentos: Caso Martmore Ltda. Universidad del Rosario Bogot. Tesis para optar el Titulo de
Administrador de Negocios Internacionales. Pg. 24
http://repository.urosario.edu.co/bitstream/10336/1015/1/52821677.pdf
21
por cualquier miembro de la organizacin, aunque los empleados no estn

todo el tiempo en contacto directo con los clientes, estos deben poseer la
informacin necesaria para atender a dudas de los clientes o de los
compaeros que soliciten de su ayuda para lograr la satisfaccin del
cliente.
Las organizaciones deben dirigir sus esfuerzos hacia la creacin de

vnculos con los clientes y son los empleados quienes deben estar
capacitados para brindar el servicio de forma correcta desde el primer
momento que tienen contacto con ellos. La actitud de servicio es la que va
a determinar la calidad de atencin al cliente, la cultura de servicio est
relacionada con los valores que poseen las personas, y las empresas
estn obligadas a dar valor agregado a lo que se hace diariamente para
lograr satisfacer al cliente de la mejor manera posible.
Segn Portillo, Esdras (2005)21; La cultura organizacional de una

empresa, constituye y expresa la manera de actuar y de hacer las cosas
dentro de la organizacin. Todo lo que una organizacin es y hace, est
relacionado con su cultura. La cultura organizacional se fomenta a travs
del desarrollo de una misin y visin compartida y el desarrollo de valores
que se transmiten a los empleados y a las personas o entidades que tienen
contacto con la organizacin, por medio de enunciados que contengan los
principios y creencias que rijan todas sus actividades y desarrollen hbitos.
La cultura organizacional incide sobre los elementos que componen la
organizacin, pero a la vez es el resultado de la orientacin que se d a
dichos elementos.
La cultura de servicio es el conjunto de valores y creencias que comparten

todos los miembros que conforman la organizacin, la cultura
organizacional es un aspecto de mucha importancia en el funcionamiento
de la empresa puesto que la prctica de valores que se tomen dentro de
ella afecta positivamente o negativamente en la prestacin de un servicio.
21
Portillo, Esdras (2005): Modelo organizacional con nfasis en el servicio al cliente para una cooperativa de ahorro y
crdito integral. Universidad de San Carlos de Guatemala. Tesis para optar el Ttulo de Licenciado en Administrador de
Empresas. Pg. 20
22
Segn Venegas, Nora (2008)22; refiere que para poder elaborar e

implementar una cultura de servicio es importante que los directivos
comprendan la importancia de esta dentro dela organizacin y los
beneficios que esta puede tener para la empresa; para poder brindar un
servicio con calidad.
Esta cultura refleja la forma de vida dentro de la organizacin y ser

transmitida por el personal, siendo este lo ms importante para la
organizacin ya que son los colaboradores, quienes estn en contacto
directo con el cliente. De all la importancia de la implementacin de la
cultura deservicio.
Una vez que se ha comprendido su importancia el primer paso para crear

una cultura de servicio es: recabar informacin que ayude analizar y
comprender la manera en que se han hecho las cosas, con esto se podr
identificar qu puntos deben ser reemplazados o corregidos para poder
crear la nueva cultura de servicio. Por ejemplo: estudiar las necesidades
de los clientes, medir la satisfaccin del cliente en cuanto al servicio, a las
comidas y bebidas, las instalaciones del restaurante, el personal, etc. Se
puede realizar un anlisis histrico de la atencin al cliente, evaluar a la
competencia, para determinar que estn haciendo, y como lo hacen. Hay
que estudiar al personal para determinar si se tiene al personal adecuado,
es decir si tiene las competencias necesarias para desempear sus
cargos. Los sistemas dentro del restaurante tambin deben ser evaluados
para determinar si son lo suficientemente giles y eficientes, y evaluar el
clima organizacional.
Como segundo paso despus de obtener toda la informacin, ya se puede

elaborar la cultura de servicio para el restaurante. Esta se puede realizar a
travs de trece elementos que conforman la cultura de servicio:
22
Venegas, Nora (2008): La importancia de elaborar e implementar una cultura de servicio al cliente en restaurantes
especializados en comida Italiana para brindar al cliente un servicio con calidad. Universidad del Istmo Guatemala.
Tesis para optar el Grado Acadmico de Licenciado en Administracin de Empresas con mencin en Negocios
Internacionales. Pg. 18 - 19
http://www.glifos.unis.edu.gt/digital/tesis/2008/23182.pdf
23
Elementos bsicos o (invisibles): Valores, direccionamiento, sentido de

compromiso, pertenencia y orgullo.
Elementos visibles implcitos: Estructura, actitud, trabajo en equipo y la
orientacin al cliente externo, orientacin al cliente interno, sistemas
de informacin.
Elementos no visibles explcitos: Reconocimientos y castigos, espacio
fsico, sistemas de resolucin de conflictos.
Cada uno de estos elementos debe ser definido, transmitido e

implementado por cada uno de los miembros de la organizacin.
Una cultura de servicio dentro de la empresa, debe basarse en la

participacin activa y continua de todos los agentes involucrados en el
proceso, es muy importante que se creen alianzas permanentes entre
consultores, empleados y directivos y que exista una participacin
activa de estos en eventos, tales como seminarios, talleres y
actividades en los cuales se busque desarrollar habilidades y propiciar
actitudes que motiven y preparen al empleado para involucrarse en la
cultura de brindar un buen servicio.
2.1.4 Filosofa de la Calidad Total del Servicio.
Para Aguayo, Wendy (2002)23; La filosofa de la calidad total del servicio

(FCTS) es un nuevo paradigma administrativo que ve al mundo desde una
perspectiva positiva y de convencimiento de trabajar con espritu de
desarrollo. Est en la cabeza y el corazn de todos los miembros de la
organizacin. Se basa en la motivacin del personal hacia la excelencia, se
evidencia cuando cada una de las personas involucradas garantiza la
perfeccin de lo que hace o produce cuando haya desaparecido la funcin
de inspeccin del proceso. Por eso la calidad total es una actitud, es el
deseo de hacer bien las cosas desde la primera vez. La Filosofa de la
23
Aguayo, Wendy (2002): Diseo de un programa de calidad de servicio al cliente para proporcionar un nivel mximo
de valor y mejorar el nivel de satisfaccin de los consumidores del local de McDonalds San Francisco ubicado en las
calles Pedro Carbo# 531 y Av. 9 de octubre. Escuela Superior Politcnica Del Litoral Guayaquil Ecuador. Tesis de
graduacin para obtener el Ttulo de Economista con mencin en Gestin Empresarial, Especializada en Marketing.
Pg. 36
24
Calidad Total del Servicio tiene como eje central al hombre, sustituye el
concepto de trabajador por el de colaborador. La esencia de este modelo
es la participacin activa de todos los actores del proceso, sus criterios son
incorporados metodolgicamente al proceso de servicio de atencin.
Este nuevo modelo de administracin est basado en la participacin

activa de todos los trabajadores de la organizacin, el trabajador mediante
sus actitudes, motivaciones puede planificar, organizar y aporta ideas que
ayuden a mejorar los procesos dentro de la organizacin; en este modelo
el trabajador ha pasado a formar parte importante dentro de la empresa.
Segn; Galeana, Evaristo (2004)24; En La filosofa de la Gestin de la

Calidad Total existe una relacin entre empleados que realizan unos
determinados procesos con el objetivo de aadir valor al trabajo, tarea o
producto hecho. Para conseguirlo, los recursos humanos que dispone la
empresa han de involucrarse ms en los resultados. Dicha involucracin
de los recursos humanos constituye una de las mayores motivacin es que
se sustenta en el hecho de que la Gestin de la Calidad Total como
estrategia de negocio, pretende lograr que las empresas se adapten al
nuevo escenario econmico y uno de los elementos clave de esta filosofa
est en considerar que los procesos y sus soportes (los recursos humanos
y organizativos) constituyen una variable clave sobre la que se debe
redisear la estructura interna de la empresa y sus fronteras para operar
con ms eficiencia, flexibilidad y eficacia. Rediseo en base a la creacin
de grupos y equipos de trabajo que estimulen la reduccin de los niveles
jerrquicos en la empresa e impulsen la horizontalizacin de la estructura y
faciliten la rapidez de respuesta de la misma. Una rapidez basada en los
procesos de valor aadido, y que condicionan la ejecucin de las tareas,
actividades o trabajos, con un objetivo nico: la satisfaccin de los clientes
en relacin con sus expectativas.
24
Galeana, Evaristo (2004):Calidad Total y Polticas de Recursos Humanos en el Sector Hotelero de Catalua.
Universitat Rovira i Virgili. Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales. Departamento de Gestin de Empresas.
Tesis Doctoral. Pg. 14
http://www.tdx.cesca.es/TDX/TDX_URV/TESIS/AVAILABLE/TDX-0928105 100914//Tesis-Primeraparte.PDF
25
La filosofa de la calidad total busca la interrelacin entre el equipo que

trabaja dentro de la organizacin, este modelo busca reducir los niveles
jerrquicos dentro de la empresa, mediante la involucracin de todos los
empleados en los diferentes procesos para aadir un valor al trabajo que
se realiza, para conseguir esta interrelacin se sugiere motivar al personal
mediante la conformacin de equipos de trabajo ya que mediante la
participacin activa de todos ellos cada uno ser capaz de aportar ideas y
mejoras que influirn en el entorno y en futuro de la organizacin.
Grisman Len, Lizeth (2007)25. Fundamenta que en un sistema de calidad

total se deben establecer programas con el objeto de una mejora continua
de la calidad; as se deben generar nuevas ideas, mtodos nuevos y
mejorados, mejor equipo, personal mejor entrenado, direccin ms
capacitada, programas continuos de prevencin de errores, servicios
nuevos para satisfacer las necesidades y demandas del cliente; mejorar
los servicios existentes. Para mejorar la calidad se deben atender todas las
reclamaciones, quejas y sugerencias del cliente y del personal de la
organizacin.
En una organizacin enfocada hacia la calidad deben tomar en cuenta los

siguientes puntos.
- Se debe ser perseverante en el propsito de mejorar el producto y el
servicio.
- Al estar en una nueva era econmica, estamos obligados a ser ms
competentes.
- El producto o servicio desde su inicio debe hacerse con calidad.
- El precio de los productos debe estar en relacin con la calidad de los
mismos.
- Se debe mejorar constantemente el sistema de produccin y de servicio
para mejorar la calidad y productividad.
25
Grisman Len Lizeth (2007): Calidad de Servicio de la Empresa NCR SUMMA SISTEMAS, Sucursal Barquisimeto
Estado Lara. Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado Decanato de Administracin y contadura
Barquisimeto Estado Lara. Tesis para optar el Titulo de Licenciada en Administracin. Pg. 37 y 39.
http://bibadm.ucla.edu.ve/edocs_baducla/tesis/T301.pdf
26
- Hay que establecer mtodos modernos de capacitacin y

entrenamiento.
Dentro de un sistema de calidad total se deben establecer programas que

contribuyan a la bsqueda de una mejora continua de la calidad, la
implementacin de estos programas trae consigo la generacin de nuevas
y mejores ideas para brindar un buen servicio, implica tener un equipo de
empleados bien capacitados para que respondan a las inquietudes,
demandas y logren la satisfaccin del cliente. Para que la empresa este
siempre enfocada hacia la bsqueda de la calidad, la autora propone que
el servicio desde un inicio debe brindarse con calidad, se deben establecer
mtodos modernos de capacitacin y entrenamiento a los empleados para
que logren ser ms competentes al momento de brindar el servicio a los
clientes.
2.2 Teora de la Rentabilidad.
2.2.1 Definicin de Rentabilidad.
Segn Gonzlez, Ana; Correa, Alicia y Acosta, Miguel (2002)26; La

rentabilidad, como expresin de aptitud o capacidad de la firma para
generar recursos o resultados con los capitales o medios invertidos, se ha
convertido, en las ltimas dcadas, en el indicador financiero ms habitual
a la hora de medir el nivel de acierto o fracaso en la gestin empresarial.
Posibilita evaluar, a partir de los valores reales obtenidos, la eficacia de la
estrategia implantada y efectuar, por tanto, comparaciones sobre la
posicin competitiva de una organizacin en el entorno socioeconmico en
el que acta. Una rentabilidad adecuada permitir retribuir, segn mercado
y riesgo, a los accionistas y atender al crecimiento interno necesario para
mantener, consolidar o mejorar esa posicin competitiva de la empresa. Si
obtiene una rentabilidad insuficiente no se hallar en condiciones de
asegurar la satisfaccin de estos factores y su empobrecimiento progresivo
condenar su desarrollo, conducindola a posiciones marginales dentro de
26
Gonzlez, Ana; Correa, Alicia y Acosta, Miguel (2002): Revista Espaola De Financiacin y Contabilidad. Vol. Xxxi.
N 112: Factores Determinantes de la Rentabilidad Financiera de las Pymes. Abril-Junio 2002.Pg. 396-397
http://www.aeca.es/pub/refc/accesoi.php?id=0119
27
su sector, lo que pondr en peligro, al cabo de cierto tiempo, su propia

existencia.
Para Francisco, Esteo (1998)27; El concepto de rentabilidad no puede ser

otro que el que alude a la capacidad o aptitud de un capital o unos medios
para generar recursos o resultados. No existe ninguna contradiccin en
considerar que la rentabilidad debe ser el objetivo de la empresa con
percibirla como una aptitud para generar renta. Para medir esta aptitud se
construye un instrumento que tiene una determinada composicin y que
ofrecer un resultado. Que el nfasis recaiga sobre uno u otro aspecto no
deja de ser algo adjetivo y una muestra ms de la heterogeneidad
imperante que vendra a justificar la nocin del marco de conceptos para el
anlisis.
La Rentabilidad se puede definir como la capacidad que tiene la empresa

para generar utilidades a partir de los capitales invertidos. La Rentabilidad
es un indicador que mide la gestin de la empresa, este indicador evala
las estrategias implantadas dentro de la organizacin y compara la
competitividad de esta en el entorno socioeconmico en el que se
desarrolla.
Segn Snchez, Juan Jos (2007)28: Rentabilidad es una nocin que se

aplica a toda accin econmica en la que se movilizan unos medios,
materiales, humanos y financieros con el fin de obtener unos resultados.
En la literatura econmica, aunque el trmino rentabilidad se utiliza de
forma muy variada y son muchas las aproximaciones doctrinales que
inciden en una u otra faceta de la misma, en sentido general se denomina
rentabilidad a la medida del rendimiento que en un determinado perodo de
27
Esteo, Francisco (1998): Medicin Contable De Los Factores Determinantes De La Rentabilidad Empresarial: Un
Modelo Integrado Para Anlisis Externo. Tesis Doctoral. Universidad Complutense De Madrid Facultad De Ciencias
Econmicas Y Empresariales Pg. 291 - 292
http://eprints.ucm.es/tesis/19972000/S/2/S2023001.pdf
28
Snchez, Juan Jos (2007): Anlisis Tcnico de la Rentabilidad de una distribuidora de celular sucursal Plaza Quil.
Periodo ao 2006. Escuela Superior Politcnica Nacional. Tesis para Obtener el Ttulo de Auditor Contador Pblico
Autorizado. Pg. 12
http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/10844/3/Tesis%20Auditor%20CPA%20-
%20Juan%20J.%20Sanchez%202.pdf
28
tiempo producen los capitales utilizados en el mismo. Esto supone la

comparacin entre la renta generada y los medios utilizados para obtenerla
con el fin de permitir la eleccin entre alternativas o juzgar la eficiencia de
las acciones realizadas, segn que el anlisis realizado sea a priori o a
posteriori.
La Rentabilidad es el elemento de medicin que se aplica a toda operacin

econmica en donde intervienen recursos materiales, humanos y
financieros con el propsito de obtener beneficios. Se puede concluir que
se llama Rentabilidad al uso adecuado y eficiente de los recursos utilizados
para la obtencin de resultados en un periodo determinado.
Segn Gonzlez Fidalgo, Eduardo (2000)29:La Rentabilidad de una

Empresa depende de tres factores: la industria a la que pertenece (efecto
industria), el grupo estratgico en que se engloba dentro de la industria
(efecto grupo), y sus propios recursos y capacidades idiosincrsicos que le
permiten obtener una ventaja o no sobre empresas similares (efecto
empresa). La variedad estratgica interviene en este esquema a travs de
dos efectos diferentes. Por un lado la variedad en la conducta estratgica
determina la estructura de grupos. La existencia de barreras a la movilidad
entre grupos permite que se sostengan en el tiempo las diferencias en los
resultados medios de cada grupo. Por otro lado, el grado de variedad
existente modifica el atractivo estructural del sector, al reducir o amplificar
la interdependencia estratgica entre los segmentos del mercado y
tambin influye sobre la propia conducta de las empresas, en contextos de
oligopolios, facilitando o dificultando la colusin entre competidores. Ambos
efectos influyen sobre los resultados medios obtenidos en el sector, en
funcin del grado de variedad existente y de las variables tradicionales del
paradigma Estructura Conducta Resultados Concentracin,
diferenciacin de producto, barrera de entrada, ciclo de vida Las
diferencias existentes entre sectores en estas variables determinan el
efecto industria sobre la Rentabilidad Empresarial.
29
Gonzlez Fidalgo, Eduardo (2000): Variedad Estratgica y Rentabilidad Empresarial. Universidad de Oviedo.
Departamento de Administracin de Empresas y Contabilidad. Tesis de Doctorado. Pg. 141 142.
http://tdx.test.cesca.es/bitstream/handle/10803/11046/UOV0027TEGF.pdf?sequence=1
29
La Rentabilidad de la empresa depende de tres factores fundamentales

que estn orientados a la industria a la que pertenecen, al grupo
estratgico en el cual se desarrollan y a sus propios recursos y
capacidades que le permiten obtener ventajas competitivas sobre
empresas similares. La conjugacin de todos estos factores son
determinantes para la rentabilidad empresarial.
2.2.2 Rentabilidad Econmica y Rentabilidad Financiera.
Snchez Ballesta, Juan Pedro (2002)30; el estudio de la rentabilidad en la

empresa lo podemos realizar en funcin del tipo de resultado y de
inversin relacionada con el mismo que se considere:
A) RENTABILIDAD ECONOMICA
La Rentabilidad Econmica (RE), tambin conocida como retornan
assets (ROA) es una medida de la capacidad de los activos para
generar valor con independencia de cmo han sido financiados. Se
suele expresar como:
Beneficio antes de intereses e impuestos (BAIT)

RE =
Activo Total Medio (AT)
A su vez, la rentabilidad econmica puede descomponerse en el

margen de ventas multiplicado por la rotacin de activos, ambos
definidos como sigue:
BAIT BAIT VENTAS Margen por

RE= = X =
Rotacin
AT VENTAS AT
El margen de ventas representa el beneficio obtenido por cada unidad

monetaria vendida, es decir, la rentabilidad de las ventas. Los
componentes del margen de ventas se pueden analizar con la
descomposicin en el coste de ventas, la amortizacin y los costes
salariales.
30
Snchez Ballesta, JuanPedro (2002): Anlisis de la Rentabilidad de la Empresa. Revista Anlisis Contable. Vol.VIII
Pg. 2 - 6
30
La rotacin de los activos mide el nmero de veces que se recupera el

activo va ventas, o, expresado de otra forma, el nmero de unidades
monetarias vendidas por cada unidad monetaria invertida. De aqu que
sea una medida de la eficiencia en la utilizacin de los activos para
generar ingresos. Se calcula dividiendo las ventas por el activo total.
La rentabilidad econmica o de la inversin es una medida, referida a

un determinado periodo de tiempo, del rendimiento de los activos de
una empresa con independencia de la financiacin de los mismos. De
aqu que, segn la opinin ms extendida, la rentabilidad econmica
sea considerada como una medida de la capacidad de los activos de
una empresa para generar valor con independencia de cmo han sido
financiados, lo que permite la comparacin de la rentabilidad entre
empresas sin que la diferencia en las distintas estructuras financieras,
puesta de manifiesto en el pago de intereses, afecte al valor de la
rentabilidad.
Para Snchez, Juan Pedro; Garca Prez, Domingo (2003)31: La

Rentabilidad o relacin entre un resultado y los medios empleados para
obtenerlo es un indicador de la marcha de la empresa, condicin
necesaria para lograr el crecimiento a mediano y largo plazo y
referencia bsica para estructurar los distintos objetivos de la empresa,
puesto que en un sistema de mercado la supervivencia de la misma
depende de la consecucin de un beneficio suficiente para remunerar a
todos los agentes que intervienen en el proceso de generacin de valor
aadido. Desde el punto de vista del anlisis contable el estudio de la
rentabilidad cabe realizarlo en dos niveles, segn se considere o no la
influencia de la estructura financiera.
Un primer nivel de anlisis lo constituye la Rentabilidad Econmica o de

la Inversin, que mide la eficiencia del sistema productivo de la
empresa. En este nivel se relaciona un concepto de resultado antes de
31
Snchez, Juan Pedro; Garca Prez, Domingo (2003).Influencia del Tamao y la Antigedad de la Empresa sobre la
Rentabilidad: Un Estudio Emprico. Revista de Contabilidad. Vol. 6 n 12, julio-diciembre 2003, p.169-206 ISSN 1138-
4891.Pag. 170
http://www.rc-sar.es/verPdf.php?articleId=100
31
intereses, con el total de los capitales empleados, sin tener en cuenta la

financiacin u origen de los mismos (propios o ajenos). La Rentabilidad
Econmica puede descomponerse como producto de dos factores,
margen de beneficio sobre ventas y rotacin de activos.
Para Bravo Orellana, Sergio (2003)32: El ndice de rentabilidad

econmica ha de medir el retorno que proporciona el negocio
independientemente de cmo ha sido financiado ste, algo importante
por tener en cuenta es que ulteriormente lo que genera el negocio se
transforma en utilidad y sta es la ganancia que tendr el negocio,
punto de vista econmico. En este caso necesitaremos saber si la
utilidad de la firma o del negocio (utilidad operativa neta) es suficiente
para justificarla inversin inicial (inversin total o activo total). El ndice
que evala esta situaciones el ROA (Return on Assets).
La Rentabilidad Econmica es aquel indicador que mide el retorno que

proporciona el negocio; sea la eficiencia de cmo ha sido manejado
este, la rentabilidad econmica es la utilidad o beneficio que arroja el
negocio en relacin con el capital invertido, un negocio dejara de ser
rentable si aunque sea no cubre los costos de la inversin realizada a tal
efecto, todo aquello que est por encima de los costos de la operacin
ser la ganancia que se obtiene de la actividad econmica. Podemos
encontrar dentro de la rentabilidad econmica, no solo la inversin en
una economa determinada, sino que tambin se obtiene rentabilidad de
la compra de ttulos pblicos, bonos, acciones etc.
Segn Snchez, Juan Jos (2007)33: El rendimiento, tambin

denominado rentabilidad econmica, es la relacin entre el beneficio
antes de intereses e impuestos y el activo total. Se toma el BAII para
32
Bravo Orellana, Sergio (2003): Anlisis de Rentabilidad Econmica y Financiera. Ediciones Esan. Pg. 13
http://www.esan.edu.pe/paginas/pdf/Material3.pdf
33
Snchez, Juan Jos (2007): Anlisis Tcnico de la Rentabilidad de una distribuidora de celular sucursal Plaza Quil.
Periodo ao 2006. Escuela Superior Politcnica Nacional. Tesis para Obtener el Ttulo de Auditor Contador Pblico
Autorizado. Pg. 12
http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/10844/3/Tesis%20Auditor%20CPA%20-
%20Juan%20J.%20Sanchez%202.pdf
32
evaluar el beneficio generado por el activo independiente de cmo se

financia el mismo y por tanto, sin tener en cuenta los gastos financieros.
El estudio del rendimiento permite conocer la evolucin y las causas de
la productividad del activo de la empresa.
ROA = Resultado antes de impuesto / Activos totales
El ratio de rendimiento tambin es denominado ratio de rentabilidad

econmica o ROI (del ingls return on investments, rentabilidad de las
inversiones), ROA (del ingls return on as sets, rentabilidad de los
activos).
Cuanto ms elevado sea el rendimiento mejor porque indicara que se
obtiene ms productividad del activo.
B) RENTABILIDAD FINANCIERA
Snchez, Juan (2002)34; el estudio de la rentabilidad en la empresa lo
podemos realizar en funcin del tipo de inversin:
La rentabilidad financiera (RF) o de los fondos propios, denominada en

la literatura anglosajona como return on equity (ROE), es una medida,
referida a un determinado periodo de tiempo, del rendimiento obtenido
por esos capitales propios. Se define como:
Resultado o Beneficio neto (BN)

RF =
Fondos propios medios (FP)
La rentabilidad financiera puede considerarse as una medida de

rentabilidad ms cercana a los accionistas o propietarios que la
rentabilidad econmica, y de ah que tericamente, y segn la opinin
ms extendida, sea el indicador de rentabilidad que los directivos
buscan maximizar en inters de los propietarios.
La rentabilidad financiera debera estar en consonancia con lo que el

inversor puede obtener en el mercado ms una prima de riesgo como
accionista. Sin embargo, esto admite ciertas matizaciones, puesto que
34
Snchez, Juan (2002): Anlisis de la Rentabilidad de la Empresa. Revista Anlisis Contable. Pg. 2 - 6
33
la rentabilidad financiera sigue siendo una rentabilidad referida a la

empresa y no al accionista, ya que aunque los fondos propios
representen la participacin de los socios en la empresa, en sentido
estricto el clculo de la rentabilidad del accionista debera realizarse
incluyendo en el numerador magnitudes tales como beneficio
distribuible, dividendos, variacin de las cotizaciones, etc., y en el
denominador la inversin que corresponde a esa remuneracin, lo que
no es el caso de la rentabilidad financiera, que, por tanto, es una
rentabilidad de la empresa.
Segn lvaro Cuervo, Pedro Rivero (1986)35; Define a la rentabilidad de

la siguiente manera:
La Rentabilidad mide la relacin entre los resultados monetarios de una
actividad (reales o esperados) y los medios empleados para obtenerlos,
la Rentabilidad es el objetivo econmico financiero de la empresa. El
ncleo de la Rentabilidad de la empresa es la rentabilidad econmica o
rentabilidad que obtiene la empresa por sus activos (inversiones).
La Rentabilidad financiera o de los capitales propios es igual a la
relacin de por cociente entre beneficios y capitales propios. La
determinacin de los elementos que influyen en su consecucin pude
establecerse mediante la siguiente cadena de ratios:
BN V BAIT BAT TA BN
= X X X X
CP TA V BAIT CP BAT
Efecto
Rentabilidad Apalancamiento Efecto
(Estrategia
Econmica (re) Financiera) Impositivo
BN = Beneficio Neto
CP = Capitales propios
CA = Capitales Ajenos
TA = Total Activo
BAT = Beneficio antes de impuesto
BAIT = Beneficio antes de intereses e impuesto
V = Ventas
re = Rentabilidad Econmica
K = Coste de capital ajeno
35
lvaro Cuervo, Pedro Rivero. Revista Espaola de Financiacin y Contabilidad. Vol XVI, n 49. (1986). Pg. 2
34
Para Snchez, Juan Pedro; Garca Prez, Domingo. (2003)36: La

Rentabilidad Financiera, en el que se enfrenta un concepto de
resultado, antes o despus de impuestos, con los fondos propios de la
empresa. La Rentabilidad Financiera constituye as la tasa con que se
remunera a los recursos propios.
La Rentabilidad es un indicador que proporciona informacin sobre la

marcha de la empresa constituyndose as como una condicin
necesaria para lograr el crecimiento a mediano y largo plazo y una
referencia fundamental para preparar los objetivos trazados por la
organizacin. El estudio de la Rentabilidad se realiza en dos niveles: El
primer nivel lo constituye la Rentabilidad Econmica y el segundo nivel
la Rentabilidad Financiera; midiendo de esta manera la eficiencia del
sistema productivo de la organizacin y el uso adecuado de los
recursos, respectivamente.
Segn Bravo Orellana, Sergio (2003)37: La rentabilidad financiera ha de

medir el retorno de los accionistas despus del pago de la deuda. Las
utilidades son lo que finalmente interesa porque se convertirn en
dividendos (ganancia de liquidez inmediata) o se transformarn en
utilidades retenidas, las que en el futuro se convertirn en flujo de
dividendos. Si la utilidad de la firma o del accionista es la ganancia
que se genera en el periodo, entonces necesitamos saber si es
suficiente frente a la inversin realizada. En este caso necesitaremos
saber si la utilidad disponible para los accionistas (utilidad financiera
neta) es suficiente para justificar la inversin inicial del accionista en el
negocio (inversin del accionista o patrimonio). El ndice que evala
esta situacin es el ROE (Return on Equity).
La Rentabilidad Financiera que es aquel indicador que mide el retorno

de los accionistas despus del pago de impuestos, sea la eficiencia en
36
Snchez, Juan Pedro; Garca Prez, Domingo (2003).Influencia del Tamao y la Antigedad de la Empresa sobre la
Rentabilidad: Un Estudio Emprico. Revista de Contabilidad. Vol. 6 n 12, julio-diciembre (2003), p.169-206 ISSN 1138-
4891.Pag. 170
37
Bravo Orellana, Sergio (2003): Anlisis de Rentabilidad Econmica y Financiera. Ediciones Esan. Pg. 13
35
el uso de los recursos de la empresa. Lo importante a tener en cuenta al

medir la Rentabilidad de la Empresa son las utilidades que se generaran
a partir del manejo eficiente que se le aplique al negocio ya que lo que
genera este se transforma en utilidad y sta es la ganancia que tendr
la empresa o el accionista. La rentabilidad financiera relaciona el
beneficio econmico con los recursos necesarios para obtener lucro. A
nivel empresa, muestra el retorno para los accionistas de la misma, que
son los nicos proveedores de capital que no tienen ingresos fijos.
La rentabilidad puede verse como una medida de cmo una empresa
invierte fondos para generar ingresos.
2.2.3 Importancia de la Rentabilidad
Segn Angulo, Myriam; Sarmiento, Julio (2000)38: La Rentabilidad es una

medida que relaciona los rendimientos de la empresa con las ventas, los
activos o el capital. Esta medida permite evaluar las ganancias de la
empresa con respecto a un nivel dado de ventas, de activos o la inversin
de los dueos. La importancia de sta medida radica en que para que una
empresa sobreviva es necesario producir utilidades. La rentabilidad mide la
eficiencia general de la gerencia, demostrada a travs de las utilidades
obtenidas de las ventas y por el manejo adecuado de los recursos, es decir
la inversin, de la empresa.
La Rentabilidad es una medida de evaluacin empresarial que est

relacionada con las ventas, los activos o capital. Esta evaluacin permite
conocer las ganancias obtenidas por la empresa con respecto a las ventas,
activos o inversin generada por la misma. La Rentabilidad mide en
general la eficiencia en la gestin por parte de la gerencia mediante el uso
adecuado de los recursos.
38
Angulo, Myriam; Sarmiento, Julio (2000): El concepto de Rentabilidad en Marketing. Pontificia Universidad Javeriana.
Congreso Nacional de de Profesores de Contabilidad de Costos y Contabilidad Directiva. Pg. 5-6
http://www.javeriana.edu.co/decisiones/Julio/documentos/marketing.pdf
36
Para Chacn, Galia (2007)39: La Rentabilidad Empresarial es un concepto

amplio, que representa slo una de las medidas a travs de las cuales se
pueden evaluar los resultados organizacionales. Esta medida es un
elemento central del anlisis econmico de la gestin empresarial. Los
objetivos financieros difieren en cada fase del ciclo de vida de un negocio
pero tienen que ver con la rentabilidad, el crecimiento y el valor para el
accionista, medidos por beneficios de explotacin, rentabilidad sobre
activos, rendimientos sobre inversiones, valor econmico agregado, etc.
aportando, as, un conjunto de indicadores generales para aumentar los
ingresos, reducir los costos y optimizar el uso de los activos.
La Rentabilidad Empresarial es un indicador de vital importancia mediante

el cual se puede realizar una evaluacin de los resultados obtenidos por la
empresa y que confrontando los ingresos obtenidos con los recursos
utilizados, proporciona elementos tanto econmicos como financieros que
posibilitan la eleccin entre diferentes alternativas, adems permite valorar
la eficiencia en el uso de los recursos asignados y determinar hasta donde
se han alcanzado los objetivos de la organizacin.
Portillo Bollat, Rodolfo (1999)40: La Rentabilidad es una condicin

necesaria para la existencia de las empresas y es un medio para alcanzar
ciertos fines, sin embargo no es un fin en s mismo. Las utilidades tienen
su razn de ser en la misma empresa, ya que si no hay utilidades, no
puede haber empresa. En este sentido si bien es cierto que las utilidades
no son ms que un medio, es importante sealar que todo tipo de
empresa, lucrativa o no, necesita tener como meta lograr un diferencial
positivo entre los ingresos y gastos de su actividad especfica para
sobrevivir y cumplir con su misin social.
39
Chacn, Galia (2007): La contabilidad de costos, los sistemas de control de gestin y la rentabilidad de la
empresa.Actualidad Contable FACES Ao 10 N 15, Julio - Diciembre 2007. Pg. 40
http://ecotropicos.saber.ula.ve/db/ssaber/Edocs/pubelectronicas/actualidad-contable/num15ano10/articulo3.pdf
40
Portillo Bollat, Rodolfo (1999): Anlisis de Rentabilidad de una Institucin Financiera Guatemalteca. Universidad
Francisco Marroqun. Facultad de Ciencias Econmicas. Tesis para obtener el grado de Licenciado en Administracin
de Empresas. Pg. 3
37
Ya que la Rentabilidad es el resultado de varias polticas y decisiones, este

objetivo se puede alcanzar solamente si la empresa est encaminada
hacia direcciones claramente definidas. Para esto, los administradores
deben contar con herramientas sofisticadas que los ayuden a formular
estrategias y a tomar decisiones acertadas que hagan ms eficiente la
empresa, es decir que todos los miembros de la organizacin logren el
mximo beneficio posible con la menor cantidad de tiempo y de recursos
disponible, y esto no es ms que buscar el mximo de Rentabilidad segn
las circunstancias.
La Rentabilidad es importante y necesaria para la existencia de cualquier

empresa, y son las utilidades obtenidas a partir de la eficiencia con que se
maneja la organizacin y el resultado de la rentabilidad que genera la
empresa las que deciden la existencia de la misma. Pero esta Rentabilidad
que se genera dentro de la empresa es la conjugacin de polticas y
decisiones que se deben tener en cuenta ya que estas decisiones
acertadas o no derivaran en un incremento o disminucin de la
Rentabilidad de la organizacin, el anlisis de la Rentabilidad entonces se
constituye como un elemento importante de medicin que va a servir para
orientar a los administradores hacia la bsqueda de los principales factores
que inciden en la Rentabilidad de la empresa.
Para Esteo. Francisco (1998)41: El resultado y el anlisis de Rentabilidad

estn ahora llamados a evaluarlo que los autores han denominado con
diferentes expresiones: el grado de eficiencia, la trayectoria de la empresa,
el nivel de ejecucin, la eficacia global, cmo la empresa ha sido dirigida,
la eficiencia y los resultados funcionales, la gestin empresarial o la
gestin de la direccin, entre otras. Los ratios de rentabilidad constituyen la
sntesis usual del anlisis econmico-financiero, en cuanto que muestran la
eficiencia conseguida en la aplicacin de los capitales econmico y
financiero.
41
Esteo, Francisco (1998): Medicin Contable de los Factores Determinantes de la Rentabilidad Empresarial: Un
Modelo Integrado Para Anlisis Externo. Tesis Doctoral. Universidad Complutense De Madrid Facultad De Ciencias
Econmicas Y Empresariales Pg. 303
38
El anlisis de la rentabilidad permite evaluar la gestin empresarial a partir

del anlisis econmico financiero cuya conjugacin permite medir el
grado de eficiencia con que se han manejado los recursos de la empresa,
adems la medicin de la rentabilidad va a informar sobre aspectos
positivos o negativos en cuanto al futuro de la organizacin y valor de esta
en el mercado. Tambin puede destacarse la importancia de la rentabilidad
como medida de la capacidad de crecimiento y de conseguir financiacin,
de comparabilidad con otras empresas, etc.
39
CAPITULO III : Calidad del Servicio de Atencin de las Polleras del Distrito de
Piura
Como parte del estudio realizado, en el apartado denominado Diseo de la

Investigacin del Presente Trabajo se determina la aplicacin de instrumentos
de evaluacin tales como la encuesta y el anlisis documentario con la finalidad
de poder llevar a cabo el recojo de informacin hacia la muestra seleccionada
Se presenta a continuacin el resultado de los datos obtenidos a travs de la

aplicacin de los mencionados instrumentos como una forma de brindar un
diagnstico de la situacin de las polleras respecto a la calidad de servicio de
atencin que ofrecen a los consumidores y de qu manera esto influye en la
Rentabilidad de estas.
En cuanto al contenido, las preguntas de la encuesta se refieren a datos

objetivos donde el encuestado deber marcar con un aspa o una x, la
respuesta que crea conveniente.
En cuanto a las preguntas hemos seguido una secuencia lgica cada pregunta
relacionada a la anterior, no saliendo del tema que es calidad de servicio de
atencin. A continuacin se presenta el resultado de los datos obtenidos a
travs de la aplicacin de los mencionados instrumentos como una forma de
brindar un diagnstico de la situacin de los restaurantes-polleras del distrito
de Piura respecto a la influencia de la calidad del servicio de atencin en la
rentabilidad de estas.
Es as que se procedi a realizar la elaboracin de un modelo tentativo de

encuesta que reuniera en si misma todas aquellas preguntas referidas a la
calidad del servicio de atencin para de una u otra manera saber la percepcin
inicial que tengan las personas al ser encuestadas. De este modelo inicial se
obtuvieron 25 preguntas objetivas, sin embargo luego de aplicar la prueba
pilot en 05 polleras, las preguntas se redujeron a 19 ya que se observ cierta
incomprensin en los consumidores a quienes iba dirigida la encuesta al
momento de entrevistarlos y contestar las preguntas; tanto por la extensin
como el desconocimiento de estas como por ejemplo; Usted conoce o est
enterado de la procedencia del pollo que ha consumido?; preguntas como esta
no eran respondidas en la mayora de polleras encuestadas es por esto que
decidimos no tomarlas en cuenta en la encuesta final.
40
De esta manera se obtuvo el modelo de encuesta final, la cual consta de 19

preguntas referidas a la calidad de servicio de atencin, las mismas que se
resumen de la siguiente manera:
TABLA N 01: Etapas de la encuesta.
NOMBRE DE LA PREGUNTAS CANTIDAD DE

ETAPAS
SECCION COMPRENDIDAS PREGUNTAS
I Aspectos Generales
II Calidad del Servicio 01 19 19

de atencin
Fuente: Elaboracin Propia
La primera etapa est dividida en 06 preguntas dirigidas a la pollera definida

como aspectos generales, dentro de estas se encuentran parmetros tales
como: Tipo de Empresa (S.A, S.R.L, E.I.R.L Y Persona Natural) aos en el
mercado de la empresa, rgimen tributario, nmero de empleados, volumen de
ventas mensuales y zona de ubicacin, dentro de estos aspectos generales se
encuentran tambin los datos del encuestado tales como: Edad, Sexo y Distrito
en el que reside.
En la Segunda Etapa, denominada Calidad del Servicio de Atencin, se

examina el nivel de satisfaccin del cliente que tiene respecto a la atencin
brindada por los mozos de las polleras, con estos datos se lograra determinar
el grado de atencin al pblico que tienen las polleras y de qu manera puede
influir la calidad de servicio de atencin en la rentabilidad de estas.
El cuestionario de preguntas tomadas al pblico concurrente a las polleras

ser llevado a la tabulacin pertinente para saber el porcentaje de pblico
satisfecho con la atencin recibida por parte de los mozos trabajadores de las
polleras, es importante manifestar que la encuesta desarrollada se aplic en
un periodo comprendido entre el 28 de Mayo del 2011 y el 08 de Junio de
2011; teniendo como escenario geogrfico la Ciudad de Piura, lugar en el que
se procedi a la aplicacin del instrumento, con un total de 400 encuestas, de
acuerdo a lo determinado en la seccin de Diagnstico de la Investigacin.
Asimismo en el presente trabajo de investigacin para analizar la rentabilidad

de los establecimientos estudiados hemos analizado los estados financieros:
41
Balance General y Estado de Ganancias y Prdidas tomando para ello dos

ejercicios econmicos por cada establecimiento, al analizar los
establecimientos segn el Rgimen Tributario en el que se encuentran.
Como resultado se pudo obtener que 22 de estos establecimientos se

encuentran comprendidos en el Rgimen General y 18 establecimientos se
encuentran en el Rgimen nico Simplificado, debido a esto solo se analizaran
aquellos establecimientos que se encuentran comprendidos en el Rgimen
General, ya que aquellos que estn en el Rus, no presentan declaracin jurada
anual y es por ello que no se puede obtener la informacin necesaria para
dicho anlisis.
Para poder recoger la informacin contable de los establecimientos estudiados

se recurri a solicitarlos a los contadores que tienen a cargo el manejo de la
contabilidad de dichos negocios, ya que hubo limitaciones para que los
propietarios o gerentes de dichos establecimientos nos brinden dicha
informacin, debido a que esta informacin es sumamente restrictiva y
confidencial.
La informacin brindada por los contadores de dichos establecimientos estuvo

compuesta, una parte por informacin impresa (Estados Financieros impresos)
y otra por medios magnticos (Declaracin Jurada Anual).
A continuacin se muestra el siguiente cuadro que comprende los nombres de

los establecimientos estudiados y su zona de ubicacin, esto nos ayudara a
tener una idea de cul es la zona en la que se concentra el mayor nmero de
polleras en el Distrito de Piura (Piura Centro, Urb., AA.HH)
42
TABLA N02: Relacin de polleras y su ubicacin

RUBROS
ITEM ZONA DE UBICACIN
ESTABLECIMIENTOS/AOS
1 BOHORQUEZ ZELADA-JOYCE ARACELLI URB. STA. ISABEL
2 CAFE RESTAURANT POLLERIA EL GUAYAQUIL EIRL A.H. LUIS PAREDES MACEDA
3 SNACK POLLERIA GUISELA EIRL A.H. LAS MALVINAS
4 CORDOVA SANDOVAL-GERARDO CENTRO PIURA CALLE JUNIN
CENTRO PIURA JR-
5 FARFAN RISHING-JORGE ERNESTO HUANCAVELICA
6 FERIA MADRID-CIRO SALOMON A.H. LOS FICUS
CENTRO PIURA CALLE
7 GONZALES RAMOS-EDGAR MANOLO LORETO
8 INVERSIONES DORADO S.A.C. CENTRO PIURA CALLE JUNIN
CENTRO PIURA AV. SAN
9 INVERSIONES Y REPRESENTACIONES EL LEADOR S.A.C. TEODORO
CENTRO PIURA JR.
10 INVERSIONES Y REPRESENTACIONES L A CARRETA EIRL. HUANCAVELICA
CENTRO PIURA JR.
11 MR. BROASTER E.I.R.L HUANCAVELICA
12 NEGOCIOS Y SERVICIOS GENERALES KALLPA E.I.R.L. URB. STA. ISABEL
13 PIZZA PLACE JHON CARLOS E.I.R.L. URB. STA. ISABEL
14 POLLERIA RICO RICO SRL A.H. CONSUELO DE VELASCO
15 POLLOS A LA BRASA EL CORRAL S.A.C URB. SAN JOSE
16 RESTAURANT POLLERIA POLLO DORADO E.I.R.L. CENTRO PIURA AV. GRAU
17 REST. POLLERIA PIZERIA LA CAMPAGNOLA E.I.R.L URB. MAGISTERIAL
18 SAAVEDRA VALDIVIEZO-SANDY JANETH URB. LA ALBORADA
19 SERVICIOS Y NEGOCIOS GENERALES POMPEYO E.I.R.L. A.H. MARISCAL TITO
20 SUPER POLLON S.R.LTDA. CENTRO PIURA AV. GRAU
CENTRO PIURA CALLE
21 URTEAGA GARCIA ROSELL-CARMEN ROSA LIBERTAD
22 VELAZQUEZ TELLO-GUSTAVO ADOLFO ANIBAL CENTRO PIURA AV. GRAU
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.
43
I. ASPECTOS GENERALES DE LOS ESTABLECIMIENTOS ESTUDIADOS
GRAFICO N 01: Rgimen Tributario
45%
Nuevo RUS
55%
Regimen General
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin

propia.
El grfico N 01, muestra segn el nmero de establecimientos encuestados; que

de estos, el 45% pertenecen al Rgimen Tributario del Nuevo RUS, mientras que
el 55% pertenecen al Rgimen General.
De lo mencionado se puede decir que hay un gran margen de polleras que se

encuentran en el rgimen general esto debido a que estando dentro de este
rgimen no solo van estar obligados a entregar boletas de venta sino que tambin
facturas, mientras que los que pertenecen al rgimen nico simplificado (RUS)
solo emiten boletas de ventas. De las polleras encuestadas se dice que las que
estn dentro del RUS (Rgimen nico simplificado) han optado por estar dentro de
este rgimen debido a que como son negocios de ndole familiar no han tenido
mucho que invertir en su negocio, otro de los motivos que los llevo a pertenecer a
este rgimen es que como sus ventas no superan los parmetros establecidos por
la Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria (SUNAT)para estar
dentro del rgimen general, optan por estar en el RUS. Habiendo que pagar una
cuota mensual de acuerdo a sus ventas (como mnimo S/.20.00). De las polleras
que se encuentran en Rgimen General estas han optado por estar dentro de este
rgimen por que estando en este no estn restringidas en la emisin de
comprobantes de pago por ejemplo a una empresa no le conviene consumir en
una pollera que le entregue una boleta de venta (RUS), debido a que los gastos
los va a cubrir la empresa y no l.
44
GRAFICO N 02: Tipo de Empresa
23%
Persona Natural
5% S.A.C
65%
S.R.L
7% E.I.R.L

propia.
En el grfico N 02 que se muestra, respecto al Tipo de empresa al que

pertenecen los establecimientos encuestados se tiene que, el 65% estn
formadas por Personas Naturales, esto debido a que estos negocios son dirigidos
por los mismos propietarios, quienes iniciaron el negocio; y que en su mayora es
manejado y dirigido por miembros de una sola familia, el 23% estn constituidas
como E.I.R.L, estos se encuentran formados por personas jurdicas con voluntad
unipersonal esto significa que aparte del dueo no es posible la incorporacin de
uno o ms socios. Por otro lado un 7% estn constituidas por S.A.C, de esto se
puede decir que hay pocas polleras que estn conformadas por socios. Mientras
que el 5% estn constituidas como S.R.L.
45
GRAFICO N 03: Aos en el Mercado
30%
45%
1 a 5 aos
5 a 10 aos
25% 10 a ms

propia.
Como se puede apreciar en el grfico N 03; se deduce que de los

establecimientos encuestados, el 45% tienen de 1 a 5 aos de funcionamiento en
el mercado, esto debido a la gran demanda que existe en este negocio y a la
necesidad de satisfacer a los consumidores que cada vez son ms exigentes.
Por otro lado el 30% llevan de 10 a ms aos en el mercado, de esto se puede

deducir segn la percepcin en el desarrollo de las encuestas que estos
establecimientos se mantienen en el mercado debido a que estn en la constante
bsqueda de la satisfaccin de sus clientes y buscan siempre la fidelizacin de los
mismos, por ultimo tenemos que un 25% llevan de 5 a 10 aos en el mercado, de
esto se puede deducir que este porcentaje se encuentra en constante
competencia con aquellos establecimientos que ya estn posicionados en el
mercado.
46
GRAFICO N 04: Nmero de trabajadores
18%
1 a 5 Trabajadores
82% 5 a 10 Trabajadores

propia.
El grfico N 04, muestra que de los establecimientos encuestados, el 82% cuenta

con un nmero que va de 1 a 5 trabajadores, de esto se puede deducir que
existen polleras en las que el nmero de trabajadores est comprendido en este
rango debido a que son establecimientos cuyo margen de ventas es mnimo y no
pueden incurrir en demasiados gastos de personal (contratar empleados) ya que
esto perjudicara su rentabilidad; mientras que un 18% cuenta con un nmero de
trabajadores que va desde 5 a ms, de esto se puede concluir que estas polleras
cuentan con este nmero de empleados debido a que la afluencia de pblico a
sus locales es de gran proporcin, teniendo estas que contratar ms empleados
para poder brindar un mejor servicio a sus consumidores.
47
GRAFICO N 05: Zona de Ubicacin
35% 40%
Piura - Centro
Urbanizacin
25% Asentamiento Humano
Como se puede apreciar en el grfico N 05, de los establecimientos estudiados,

el 40% se encuentran ubicadas en el centro de la ciudad de Piura, esto debido a
la visin de los empresarios ya que esta es una zona estratgica puesto que
existe una gran afluencia de pblico que transita por estos lugares, y que acuden
diariamente con sus familias buscando distraccin debido a su ubicacin; un 35%
se encuentran ubicadas en asentamientos humanos, esto debido a que tambin
existe pblico consumidor que prefiere no ir muy lejos y consumir cerca a su lugar
de residencia, por los distintos gastos en que incurrira si decide ir al centro de la
ciudad; mientras que el 25%, se encuentran ubicadas en urbanizaciones, de esto
se puede concluir que la ubicacin de estos establecimientos responde a las
mismas percepciones que tienen los clientes que acuden a los establecimientos
que se encuentran en los asentamientos humanos.
48
DATOS DE LOS CONSUMIDORES ENCUESTADOS
TABLA N 03: Edad
CONSUMIDORES
RUBRO AOS
Edad promedio 32
Edad mnima 18
Edad mxima 58
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes
de las polleras. Elaboracin propia.
En el tabla N03, como se puede apreciar del total de encuestados a quienes se

les pregunto la edad, dio como resultado que la edad promedio est compuesta
por personas cuya edad es de 32 aos; la edad mxima es de 58 aos y la edad
mnima est representada por personas cuya edad es de 18 aos segn la
legislacin peruana, respectivamente.
GRFICO N 06: Sexo
32%
68% Masculino
Femenino

propia.
Del grfico N 06 se puede corroborar que las personas de sexo masculino

representan un mayor porcentaje respecto al total de los encuestado con un 68%,
mientras que los de sexo femenino representan un porcentaje no mucho menor,
con un 32%. Cabe mencionar que a lo largo del proceso de la aplicacin del
instrumento de evaluacin, se pudo observar que cuando se entrevistaba a los
consumidores de sexo masculino respecto a la razn porqu en su mayora
49
siempre haba una hombre, la respuesta fue mayormente la misma: Las hombres
somos quienes siempre invitan. Por supuesto se considera la opinin vertida
como una eminentemente subjetiva, con el fin de conocer un poco ms el
pensamiento y/o concepcin de los encuestados.
GRAFICO N 07: Lugar de Procedencia
20%
Piura
Castilla
80%

propia.
Como se puede apreciar en el grfico N 07, con respecto a la pregunta: Cul es

el Distrito en el que reside?; el 80% del total de consumidores encuestados
respondi que reside en el distrito de Piura, mientras que el 20% de encuestados
respondieron que su lugar de residencia es en Distrito de Castilla, de esto se
puede concluir que los consumidores residentes en Castilla respondieron que
frecuentan las polleras del Distrito de Piura por encontrarse estas en una zona
cntrica, comercial y de distraccin.
En resumen se puede decir que, segn los grficos precedentes, estos nos
arrojan muy claramente que los clientes que concurren a las polleras tienen una
edad promedio de 33 aos, siendo 58 aos el mximo de edad y 18 aos el
mnimo de edad de clientes que frecuentan estos establecimientos. Tambin
observamos en los grficos que la mayora de clientes que visitan las polleras
son varones con un 68% y el 32% restante son mujeres.
50
Para concluir, en el ltimo grfico, se aprecia claramente que el mercado de todas

las polleras ubicadas en el distrito de Piura se encuentra abarcado por personas
que habitan en el mismo distrito con un 80%, el otro 20% se encuentran personas
que residen en el Distrito de Castilla.
II. CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCION
GRAFICO N 08: INSTALACIONES

MODERNAS
29%
71% SI
NO
FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras.

Elaboracin propia.
En el grfico N 08 de la encuesta, respecto a la pregunta La pollera cuenta con

instalaciones modernas, mostrando un ambiente atractivo? un 71.39%,
respondieron que las polleras a las cuales acuden si cuentan con instalaciones
modernas y atractivas; y el 28.61% respondieron que las polleras a las que
acuden no cuentan con instalaciones modernas. Esta pregunta tiene una
respuesta afirmativa en mayor proporcin por parte de los encuestados que
acuden a las polleras que se encuentran en las zonas centro de Piura y
Urbanizaciones.
Respecto a la negatividad de los encuestados al decir que a las polleras que

frecuentan no lucen instalaciones modernas, esto es debido a que dichos
establecimientos no cuentan con un local propio, ms son sus propias casas
donde desarrollan esta actividad.
51
GRFICO N 09: NIVEL DE CALIDAD DE LA COMIDA
8%
17% Muy Bueno
Bueno
Regular
75%
En el grfico N 09 que se muestra de la pregunta Cul es el nivel de calidad de

servicio que brinda la pollera, en cuanto a cantidad de pollo y papa, temperatura,
aspecto y sabor?, los encuestados respondieron con un 17% que califican como
muy bueno el servicio brindado por la pollera en cuanto a presentacin del plato,
cantidad y sabor; al parecer estas personas eran consumidores asiduos de estas
polleras ya que en todas las preguntas que se les haca respondan muy bueno
mientras que un 75% opinaron como bueno esto debido a que en su mayora no
exista la excelencia absoluta dando como respuesta a Bueno y por ultimo un 8%
se mostraron insatisfechos con respecto a estos atributos de los platos, debido a
que visitaban por primera vez la pollera y comparaban con otras que visitaban
opinando que En otras servan ms cantidad de papa y pollo y ms rico estos
daban como respuesta Regular a la pregunta; todos estos casos se daba
mayormente en las polleras ubicadas en Asentamientos Humanos.
52
GRFICO N 10: ATENCIN RECIBIDA
8%
24%
Muy Buena
Buena
68%
Regular
En el grfico N 10 que se muestra con respecto a la pregunta Cmo califica la

atencin recibida por el personal de esta pollera? sobre la calificacin que le dan
los consumidores a la atencin recibida por parte del personal de la pollera; el
67.68% respondi como Bueno la atencin recibida por el personal la calificacin
buena la comprenden en mayor proporcin los establecimientos que se
encuentran en zonas urbanas y cntricas; mientras que un 23.89% opino que la
califica como Muy buena esto debido a que eran muy bien tratados al momento
de llegar, ser atendidos y al marcharse esto se desarrollaba mayormente en las
polleras del centro de Piura y Urbanizaciones, por otro lado un 8.33% respondi
que la califica como regular esto debido a que las polleras no contaban con el
personal suficiente para la atencin de estos, esto se daba en las polleras que se
ubican en los asentamientos humanos.
53
GRFICO N 11: ANFITRIN EN EL LOCAL
29%
SI
NO
71%

propia.
En el grfico N11 que se muestra, se puede apreciar con respecto a la pregunta

Existe un anfitrin en el local, es decir alguien que reciba y ubique a los clientes?
realizada a nuestros encuestados; un 71.11 % respondi que no existe un anfitrin
en las polleras que frecuentan; de acuerdo a este porcentaje se puede decir que
las polleras no se preocupan por el recibimiento de los consumidores, alguien
quien les d la bienvenida y que les d el agradecimiento por su visita, esto
debido a que estas no tienen suficiente personal como para colocar un anfitrin, o
no son muy concurridas, o prefieren invertir ese dinero que le van a pagar al
anfitrin, comprando ms insumos para la pollera esto se da mayormente en las
polleras que se encuentran ubicadas en los Asentamientos Humanos. Mientras
que un 28.89% respondi en forma positiva, esto hace pensar que hay polleras
mayormente las cntricas que buscan la satisfaccin completa del consumidor en
cuanto a atencin al pblico ofrecindoles la bienvenida al local y las gracias
respectivas.
54
GRFICO N 12: TRAER LA CARTA
1%
11%
1 a 5 min
5 a 10 min
10 a mas min
88%
En el grfico N 12, que se aprecia, de la pregunta Cunto es el tiempo que le

toma al mozo traer la carta? Del pblico encuestado que asiste a las polleras, el
87.5% respondieron que en la pollera a la que acudieron se demoraron en traer la
carta en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5 minutos; mientras que un
11.39% respondieron que el intervalo de tiempo fue de 5 a 10 minutos y un 1% (4
encuestados) opinaban que se tardaban ms de 10 minutos.
De lo descrito se dice que de los que fueron atendidos de 1 a 5 minutos quedaron

ms complacidos con la atencin, la rapidez que tenan los mozos para atender al
pblico era exacta; esto era debido a que las polleras contaban con suficiente
personal para alcanzar rpido la carta de pedidos, las que fueron atendidas de 5 a
10 y de 10 a mas era por el escaso personal que tenan, en otros casos ellos
hacan sus pedidos sin pedir la carta esto debido a la demora de estos.
55
GRFICO N 13: TRAER EL PEDIDO
19%
1 a 5 min
5 a 10 min
81%
Del grfico N13 que se observa se dice que de la pregunta Cunto es el tiempo
que le toma al mozo traer el pedido? Que se le hizo en la encuesta al pblico
consumidor, el 81.11%, respondieron que en la pollera a la que acudieron los
mozos se demoraron en tomarle el pedido en un intervalo de tiempo que va desde
1 a 5 minutos; mientras que un 18.89% respondieron que el intervalo de tiempo
fue de 5 a 10 minutos, esto debido a que no todas las polleras contaban con el
personal suficiente para atender con rapidez al pblico que asiste a estas
polleras, esto es porque solo contaban con un mozo quien tena que atender a
toda la gente que llegaba a consumir a dicho establecimiento, mayormente esto
se daba en las polleras que se encuentran ubicadas en los asentamientos
humanos.
56
GRFICO N 14: SERVIR LA BEBIDA
5%
1 a 5 min
95%
5 a 10 min
Del grfico N14 que se aprecia se dice que de la pregunta Cunto es el tiempo
que le toma al mozo servir la bebida? Que se le hizo al pblico consumidor , el
94.72% respondieron que en la pollera a la que acudieron los mozos se
demoraron en servirle la bebida en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5
minutos; mientras que un 5.28% respondieron que el intervalo de tiempo fue de 5
a 10 minutos. Esto debido a que no todas las polleras contaban con el personal
suficiente para atender con rapidez al pblico que asiste a estas polleras, esto es
porque solo contaban con un mozo quien tena que atender a toda la gente que
llegaba a consumir a dicho establecimiento, mayormente esto se daba en las
polleras que se encuentran ubicadas en los asentamientos humanos.
57
GRFICO N 15: SERVIR EL POLLO
5% 2%
1 a 5 min
93% 5 a 10 min
10 a mas min
El grfico N15 que se aprecia se dice que del pblico consumidor que se
encuesto con la pregunta Cunto es el tiempo que le toma al mozo en servir el
pollo? el 93.61%, respondieron que en la pollera a la que acudieron los mozos se
demoraron en servirle el pollo en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5
minutos; adems un 4.72% respondieron que el intervalo de tiempo fue de 5 a 10
minutos, mientras que un 1.67% dieron que el intervalo fue de 10 a ms minutos
crendoles malestar por el servicio brindado. De lo descrito anteriormente se dice
que hay una gran proporcin de clientes satisfechos con la rapidez que tienen los
mozos en traer el pollo esto es debido a que en la mayora de estas polleras el
pollo ya se encuentra hornendose sin haberse hecho an el pedido, en su gran
mayora de las polleras ya tiene el pollo preparado para despacharlo con rapidez
al pblico. En el resto de polleras donde los encuestados contestaron de 5 a 10 y
de 10 a ms se deduce que estas polleras no cuentan con suficiente material
para cocinar rpido el pollo o el personal para despachar rpido el pedido.
58
GRFICO N16: PREPARAR LA CUENTA
3%
1 a 5 min
5 a 10 min
97%

Elaboracin propia.
Del grfico N16 que se aprecia se dice que de la pregunta Cunto es el tiempo
que le toma al mozo preparar la cuenta? Que se le hizo pblico consumidor, el
97% respondieron que en la pollera a la que acudieron los mozos se demoraron
en preparar la cuenta un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5 minutos, mientras
que el 3% respondieron que de 5 a 10 minuto. De lo narrado por los encuestados
se puede decir que hay una gran proporcin de clientes que se encuentran
satisfechos respecto al tiempo que tardan los mozos en traerles su cambio ya que
estos no tardan ms de 5 minutos, dejando una buena impresin a los clientes.
GRAFICO N 17: TRAER EL CAMBIO
3%
97% 1 a 5 min

propia.
Del Grfico N17 que se aprecia, respecto a la preg unta Cunto es el tiempo que
le toma al mozo traer el cambio? El pblico consumidor al que se le encuesto, el
96.94% respondieron que en la pollera a la que acudieron los mozos se
59
demoraron en llevarles el vuelto en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5

minutos, mientras que un 3.06% respondieron que el intervalo fue de 5 a 10
minutos. Esto debido a que no todas las polleras contaban con el personal
suficiente para atender con rapidez al pblico que asiste a estas polleras, esto es
porque solo contaban con un mozo quien tena que atender a toda la gente que
llegaba a consumir a dicho establecimiento, mayormente esto se daba en las
polleras que se encuentran ubicadas en los asentamientos humanos
GRAFICO N 18: PRESENTACIN DE LOS MOZOS
1%
SI
99%
NO

Elaboracin propia.
En el Grafico N18 referido a la pregunta La prese ntacin de los mozos es limpia

y estn debidamente uniformados? Los consumidores encuestados respondieron
con un el 98.89% que los mozos si lucen limpios y ordenados este resultado se da
en todas las polleras en general ya que todos los mozos que laboran en estos
establecimientos deben lucir y tener una buena presentacin aunque al pblico
poco le interese ya que estos solo consumen mas no se interesan por ver como
lucen los mozos que los atienden. Por otra parte solo un 1% respondi que los
mozos no lucen limpios ni ordenados.
De todas las polleras a las que se encuesto, todas sin excepcin contaban con un
personal bien uniformado y limpio, de esto se deduce que una pollera por ms
lejos que este ubicada siempre va a tener un personal bien presentable para
atender a su clientela, esto se dice porque a las polleras que se encuesto
ubicadas en los asentamientos humanos todas lucan un personal limpio y
debidamente uniformados, igual a las que se encontraban ubicadas en el centro
de Piura y urbanizaciones.
60
GRAFICO N 19: ATENCIN AL PBLICO
1%
22%
Siempre
77% Casi Siempre
Aveces

propia.
El Grafico N 19 que se muestra est referido a la pregunta a si Los mozos son

pacientes amables y respetuosos? Como se puede apreciar en el grfico, del
pblico consumidor a quienes se les encuesto el 77.22% respondi que en la
pollera a la que acudieron, los mozos siempre los atendieron con amabilidad,
respeto y paciencia; un 21.67% respondieron que este trato fue casi siempre;
mientras que un 1.11% respondi que el trato que recibieron no fue el adecuado
en algunas oportunidades.
De lo descrito anteriormente se puede decir que las polleras en general buscan la

satisfaccin total del cliente es por esto que antes de contratar al personal estos
son instruidos para que al momento de atender al pblico muestren amabilidad y
respeto para que as puedan captar ms clientes y estos no solo queden
contentos con el sabor o el precio del pollo sino que tambin queden satisfechos
con la atencin del personal de la pollera.
61
GRAFICO N 20: RELACION DEL PRECIO DEL

POLLO RESPECTO AL SERVICIO OFRECIDO.
3%
SI
97% NO

propia.
El Grafico N 20 que se muestra referido a la pregu nta Cree Ud. que el precio
cobrado por la pollera, compensa el servicio brindado por el mismo? El pblico
encuestado respondi en un 96.94% que el precio que pagaron en la pollera fue
el adecuado con respecto al servicio recibido, mientras que un 3.06% afirmaron
que para ellos el precio no fue el apropiado con respecto al servicio que
recibieron.
De las polleras que se encuestaron ubicadas en el centro de Piura y en las

Urbanizaciones todas sin excepcin afirmaron que el precio es el adecuado con
respecto a la atencin que recibieron, mientras que fue en los asentamientos
humanos donde se vio reflejado el 3% de insatisfaccin, de los encuestados en
una misma pollera no todos coincidan en sus respuestas ya que unos afirmaban
que si les pareca bien el precio del pollo por la atencin recibida, mientras que
otros afirmaban que no les pareca justo, todas estas respuestas estaban divididas
en diferentes polleras.
62
GRAFICO N 21: LIMPIEZA DEL LOCAL.
2%
13%
Muy Bueno
Bueno
85% Regular

propia.
El Grafico N 21 refleja la Pregunta Cul es la po nderacin que le pondra Ud. a

la limpieza del local? Como se puede apreciar en el grfico, del pblico
consumidor que se encuesto, el 84.44% respondi que califican como buena la
limpieza del establecimiento al que concurren; un 13.33% lo califica como muy
buena, mientras que un 2.22% la califican como regular.
Sin lugar a dudas la presentacin del local es la parte ms importante de un

establecimiento puesto que si no fuera as nadie visitara estos locales, como se
aprecia casi en su totalidad las polleras muestran un local limpio, solo un 2% se
muestra insatisfecho.
63
GRAFICO N 22: LIMPIEZA DE LAS MESAS.
7%
14%
Muy bueno
Bueno
79% Regular

propia.
El Grafico N22, que se muestra est referido a la pregunta Cul es la

ponderacin que le pondra Ud. a la limpieza de las mesas? Como se puede
apreciar en el grfico, con respecto a esta pregunta, de los consumidores
encuestados, el 79.17% respondi que califican como buena la limpieza de las
mesas, un 14.17% respondieron que califican como muy buena la limpieza de las
mesas, mientras un 6.67% la califican como regular.
GRAFICO N 23: LIMPIEZA DE LOS BAOS.
17%
32%
Muy Buena
Buena
51% Regular
El Grafico N23, que se muestra est referido a la pregunta Cul es la

ponderacin que le pondra Ud. a la limpieza de los baos? Con respecto a esta
pregunta de los consumidores que se encuestaron, el 50.56% respondieron que
califican como buena la limpieza que existe en los servicios higinicos de la
64
pollera a la que concurrieron, un 32.50% respondieron que la limpieza de los

baos la califican como regular segn lo que pudieron percibir; mientras que un
16.94%, respondi que la segn su apreciacin califica como muy buena la
limpieza de los baos de los establecimiento a los que concurrieron.
En resumen de acuerdo a los grficos mostrados anteriormente se puede decir

que en la gran mayora de polleras del distrito de Piura hay un enorme
porcentaje de consumidores que estn satisfechos con el servicio brindado por la
pollera a la que concurren.
Adems podemos decir que las polleras que se encuentran en la parte cntrica y
urbanizaciones de Piura son las que se preocupan el agrado, la satisfaccin del
cliente, mientras que las polleras que se encuentran en los asentamientos
humanos no se preocupan por brindar un buen servicio se dice esto porque de
acuerdo a las encuestas que se hicieron en estos lugares no toda la gente que
consuma en estas polleras mostraba signos de satisfaccin con respecto a la
atencin que recibieron.
En la mayora de preguntas que se hicieron en la encuesta final hay un gran

porcentaje de respuestas positivas referentes a la rapidez, la limpieza, la
amabilidad, y el respeto que muestran los mozos a los clientes que concurren sus
polleras, esto demuestra que hay una gran proporcin de polleras que no solo se
preocupa por el sabor la cantidad y el precio del plato, sino que tambin se
preocupan por el recibimiento, estada y comodidad de los clientes.
Como se muestra en el grafico N10 que nos habla de cmo califica el cliente la
atencin recibida por el personal de la pollera, estos calificaron al personal un
68% de buena la atencin brindada, un 24% la calificaron de Muy buena la
atencin quedando un 8% no tan satisfecha con la atencin ya que solo atinaron
en responder a regular la atencin recibida.
65
III. RENTABILIDAD
TABLA N 04: FACTORES DE RENTABILIDAD.
DESCRICIN/ ACTIVOS VENTAS UTILIDAD PATRIMONIO NETO

AOS 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009
Promedio 48,831.68 38,440.30 529,384.96 467,899.95 17,670.48 6,749.84 38,728.07 28,776.78

Valor Mximo 220,052.00 186,154.00 1,239,899.00 1,203,427.00 42,833.00 37,641.00 215,037.00 172,203.00
Valor Mnimo 2,893.00 3,376.00 48,215.00 48,087.00 10,447.00 -13,337.63 -72,701.00 24,521.95
Desviacin
estndar 49,758.08 47,658.63 317,160.99 300,804.84 11,802.66 12,657.87 51,072.97 41,142.63
ACTIVOS
Como se puede apreciar en la tabla N04, con respecto a los activos de las polleras
estudiadas, se puede decir que en promedio el valor de sus activos est representado
por un valor de S/. 48,831.68 para el ao 2010 y de S/.38,440.30 para el ao 2009
respectivamente, como se puede apreciar existe un aumento significativo de un ao
hacia otro.
Como valor mximo, el valor de los activos para el ao 2010 tienen un valor de S/.
220,052.00 y un valor de S/. 186,154.00 para el ao 2009.
Como valor mnimo, el valor de los activos para el ao 2010 tienen un valor de S/.
2,893.00 y un valor de S/. 3,376.00 para el ao 2009.Adems los activos como
desviacin estndar presenta un valor de S/. 49,758.08 para el ao 2010 y un valor de
S/.47,658.63 para el ao 2009.
De esto se puede deducir, que la cuenta inmuebles, maquinaria y equipos constituye

una de las cuentas que tiene mayor valor monetario, esto quiere decir que las polleras
estn renovando sus maquinarias y equipos con la finalidad de brindar un mejor
servicio a sus clientes.
De lo narrado anteriormente se dice que del anlisis documentario que se aplic en las
polleras, mayormente las polleras del centro de Piura contaban con un valor en sus
66
activos muy elevado esto es debido a la enorme demanda que tienen estas para sus
ventas la que les lleva consigo a elevar sus activos, esto elevara ms su produccin
generndoles ms ventas y esto a su vez les generara ms utilidad.
VENTAS
Como se puede apreciar en la tabla N 04, con respecto a las ventas de las polleras
estudiadas, se puede decir que en promedio el valor de sus ventas tienen un valor de
S/. 529,384.96 para el ao 2010 y de S/.467,899.95 para el ao 2009 respectivamente.
Como valor mximo, el valor de las ventas para el ao 2010 tiene un valor de S/.
1, 239,899.00 y un valor de S/. 1, 203,427.00 para el ao 2009. Respecto al elevado
margen de ventas que se muestra estas se hicieron en las polleras ubicadas en el
centro de Piura, de esto se deduce que las personas a quienes se encuesto en esos
locales quedaron complacidos en todo lo que se les brindo, es por esto que las
personas concurren estos locales. Como valor mnimo, el valor de los ventas para el
ao 2010 tienen un valor de S/. 48,215.00 y un valor de S/. 48,087.00 para el ao
2009, de las ventas mnimas tenemos que decir que esto se dio en las polleras
ubicadas en los asentamientos humanos ya que solo vendan de S/. 4017.00
aproximadamente debido a la poca concurrencia de personas que tienen estos
locales.
Adems los ventas como desviacin estndar presenta un valor de S/. 317,160.99
para el ao 2010 y un valor de S/.300,804.84 para el ao 2009, esto indica que las
polleras en general deben tener como mnimo una base en ventas de S/.26,430.00
mensuales aproximadamente.
UTILIDAD NETA
Como se puede apreciar en el tabla N 04, con respe cto a la utilidad neta de las
polleras estudiadas, se puede decir que en promedio las utilidades fueron de S/.
17,670.48para el ao 2010 y de S/.6,749.84 para el ao 2009 respectivamente.
Como valor mximo, las utilidades fueron para el ao 2010 de S/. 42,833.00 y un valor
de S/. 37,641.00 para el ao 2009.
Como valor mnimo, las utilidades para el ao 2010 tienen un valor de S/. -10,447.00y
un valor de S/. -13,337.63 para el ao 2009.
67
Adems como desviacin estndar las utilidades presentan un valor de S/.

11,802.66para el ao 2010 y un valor de S/.12,583.92 para el ao 2009.
Respecto a la utilidad neta que obtuvieron las polleras en los aos 2010 y 2009 se
puede observar que las polleras ubicadas en la zona cntrica de Piura son las que
mayor margen de utilidad han obtenido, dejando rezagadas a las ubicadas en las
urbanizaciones y asentamientos humanos con una utilidad muy debajo de estas, esto
se debe a que quizs por la zona en la que se encuentran ubicadas y la cantidad de
activos que manejan.
Como se puede apreciar existi un incremento significativo en el ao 2010 respecto al

ao 2009, esto puede deberse en parte a la proporcin de las ventas que desarrollaron
los establecimientos, existe mayor poder adquisitivo por parte de los consumidores y
estos acuden ms frecuentemente a las polleras en los meses en que se celebran
fechas importantes (da de la madre, da del padre, fiestas patrias etc.)
PATRIMONIO NETO
Como se puede apreciar en la tabla N 04, con respecto al patrimonio neto de las
polleras estudiadas, se puede decir que en promedio el valor de estos es de S/.
38,728.07 para el ao 2010 y de S/.28,776.78para el ao 2009 respectivamente.
Como valor mximo, el valor del patrimonio neto para el ao 2010 tienen un valor de
S/. 215,037.00 y un valor de S/. 172,203.00 para el ao 2009.
Como valor mnimo, el valor del patrimonio neto para el ao 2010 tienen un valor de
S/. -72,701.00 y un valor de S/. -24,521.95 para el ao 2009.
Adems el patrimonio neto como desviacin estndar presenta un valor de S/.

51,072.97para el ao 2010 y un valor de S/.41,142.63para el ao 2009.
De lo antes mencionado se puede decir que existe un aumento en el patrimonio neto

debido a que la cuenta resultados acumulados positivos se ve incrementada y adems
que existe utilidad en el ejercicio analizado
68
En resumen se concluye, segn el anlisis documentario que se analiz en el presente

trabajo de investigacin se lleg a determinar que la gran mayora de polleras
encuestadas obtuvo utilidades significativas en comparacin de un ao hacia el otro
esto debido principalmente al nivel de ventas que obtuvieron; en este grupo se
encuentran comprendidos aquellos establecimientos cuya zona de ubicacin es la
parte cntrica de Piura y las urbanizaciones ms populares, tambin como se puede
apreciar en el grafico existe un establecimiento que obtuvo prdida durante los 2009 y
2010 esto debido a que incurri en gastos de ventas y gastos administrativos elevados
que superaron el nivel de ventas que desarrollaron en dichos aos
69
CAPITULO IV :
4.1. PLANTEAMIENTO DE LA HIPOTESIS
El objetivo general, planteado en el captulo I de este trabajo de investigacin

consiste en determinar la relacin que existe entre la Calidad del Servicio de
Atencin al Cliente y la Rentabilidad de las Empresas del rubro Restaurantes
Polleras del Distrito de Piura.
Es por ello que despus de haber acabado el captulo III y despus de haber
analizado las respuestas obtenidas de la encuesta planteada al pblico
consumidor, a continuacin se presentan los resultados alcanzados, pues lo que
buscamos es sustentar la hiptesis planteada en este trabajo de investigacin, la
misma que est centrada en demostrar que existe una relacin directa entre el
servicio de atencin al cliente y la rentabilidad de los restaurantes polleras del
Distrito de Piura.
En un mercado tan competitivo como el de las polleras todava existe un gran

margen para crear y fortalecer la lealtad de los clientes mediante una mejora en
la atencin a los mismos, y todo esto se puede lograr creando estrategias
enfocadas a brindar mejores servicios de calidad en la atencin al cliente ya es
esta atencin la que influye directamente en las decisiones del cliente al
momento de escoger a que pollera va a concurrir.
Es de esta manera que, con el objeto de contrastar la hiptesis para comprobar

su aceptacin o rechazo de la misma, se determin la aplicacin de nuestro
instrumento de evaluacin encuesta- diseada y desarrollada en el Captulo III;
pues de esta manera se analizaran las variables que sustentan la hiptesis
planteada en el presente trabajo de investigacin.
4.2. ANALISIS DE LAS VARIABLES
Calidad del Servicio
Uno de los mbitos de estudio ms relevantes en cuanto al sector restaurantes

en general, tiene que ver con la calidad de los servicios que prestan dichos
establecimientos. Esto es as, dado que es la calidad del servicio la que
determina, en gran parte, la lealtad de los clientes y la imagen que se lleva este
del establecimiento. Sin embargo, la calidad es un concepto que puede ser
70
entendido y analizado de diversas perspectivas. Una de ellas por ejemplo, es

establecer su relacin con la satisfaccin de los usuarios ante el servicio
ofrecido, la calidad en el servicio tiene consecuencias positivas en las
intenciones de compra, en las recomendaciones a otras personas y en la
disposicin de pagar un precio superior por el servicio. Es as pues, que la
calidad de servicio ejerce un impacto en el comportamiento individual de los
consumidores.Para el cliente, la calidad del servicio lo es todo, desde la atencin
que recibe hasta la percepcin del valor agregado, pasando por la tranquilidad y
confianza que le brinda no solo el producto y/o servicio, sino la empresa y la
persona quien lo atiende.
La calidad del servicio al cliente es un factor clave para el xito de una empresa.
Se define como calidad a los atributos y cualidades que deben tener los servicios
para satisfacer los requerimientos del cliente. Dentro de la empresa es
indispensable que todo el personal desempee algn papel y deben asegurarse
de que todas las cosas salgan bien para el cliente. La calidad es la satisfaccin
de un consumidor, utilizando para ello adecuadamente los factores humanos,
econmicos, administrativos y tcnicos, de tal forma que se logre un desarrollo
integral y armnico del hombre, de la empresa y de la comunidad. Alcanzarla y
mantenerla significa inversin, sobretodo en prevencin, inspeccin y
preparacin del personal, pero los beneficios a mediano y largo plazo son
significativos. La calidad en el servicio constituye un factor fundamental en el
curso operativo de toda empresa, porque aumenta los beneficios y reduce las
molestias; forja buenas relaciones con los clientes, con los empleados y con
otras partes interesadas en el negocio.
Es as que, al analizar el resultado que muestran los grficos que se presentan

ms adelante, si bien es cierto que hay un grupo de consumidores que no le dan
mucha importancia al servicio de atencin en los restaurantes, existe un mayor
nmero de consumidores que si le dan importancia a la calidad del servicio al
momento de decidir en qu establecimiento consumir, es entonces que el
presente estudio revela que aquel consumidor que llego por primera vez a un
determinado establecimiento y recibi una atencin adecuada y de calidad;
decidi fidelizarse con el establecimiento.
71
Rentabilidad
En el captulo II, se define a la rentabilidad, como expresin de aptitud o

capacidad de la organizacin para generar recursos o resultados con los
capitales o medios invertidos. La Rentabilidad se ha convertido, en las ltimas
dcadas, en el indicador financiero ms habitual a la hora de medir el nivel de
acierto o fracaso en la gestin empresarial, puesto que posibilita evaluar, a partir
de los valores reales obtenidos, la eficacia de la estrategia implantada y efectuar,
por tanto, comparaciones sobre la posicin competitiva de una organizacin en
el entorno socioeconmico en el que acta.
Los principales ratios que se analizarn en el presente trabajo dependen de

cuatro variables: activo, patrimonio, ventas y utilidad. A travs de estas cuatro
variables se obtienen los ratios de rentabilidad como son: La Rentabilidad sobre
las Ventas (ROS), la Rentabilidad sobre los Activos (ROA), y la Rentabilidad
sobre el Patrimonio (ROE),
Entonces podemos concluir que la Rentabilidad es una medida de evaluacin

empresarial que relaciona los rendimientos de la empresa con las ventas, los
activos o el capital, y esta medida permite evaluar las ganancias de la empresa
con respecto a un nivel dado de ventas, de activos o la inversin de los dueos.
Tambin podemos decir que la importancia de sta medida radica en que para
que una empresa sobreviva es necesario producir utilidades, y es as pues que
la rentabilidad mide la eficiencia general de la gerencia, demostrada a travs de
las utilidades obtenidas de las ventas y por el manejo adecuado de los recursos.
Como podemos apreciar ms adelante, en el anlisis de la rentabilidad de las

polleras, las que obtienen mayor rentabilidad (mayores utilidades) son aquellas
que se buscan siempre brindar un mejor servicio a sus clientes y de esta manera
fidelizarlos para que retornen al establecimiento con ms frecuencia y/o lo
recomienden a terceros, adems de ubicarse estas polleras en zonas donde
existe mayor afluencia de pblico (zonas cntricas).
72
ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
GRFICO N 24: VISITAS A LA POLLERIA
10% 9%
Semanal
39% Quincenal
42%
Mensual
Otro
Como se puede apreciar en el Grfico N24 referido a la pregunta Con que

frecuencia viene Ud. a esta pollera? Esta pregunta nos ayudara a saber la
concurrencia con la que asiste el pblico a las polleras. La frecuencia de
asistencia que tiene el pblico a estos establecimientos est dividida, siendo la
frecuencia mensual la ms respondida por el pblico encuestado con un 42%, de
este porcentaje se puede decir que este pblico acude a una pollera en forma
mensual no porque no le guste ir semanalmente o quincenalmente sino porque es
por estas fechas en donde a la mayora del pblico que se encuest recibe sus
honorarios, esto indica que es un pblico fiel a la concurrencia mensual a las
polleras.
Por otra parte existe un 39% del total de personas encuestadas que asiste
quincenalmente a consumir a las polleras, de esto se puede decir que existe un
pblico que se encuentra fidelizado con las polleras a las que concurren por que
al igual que los que concurren mensualmente estos reciben sus honorarios por
esta fecha o porque simple y llanamente les gusta concurrir las polleras.
Por otro lado existe una pequea proporcin del pblico que se encuest que
atino a decir que asiste a la pollera semanalmente con un 9%, estos tienen una
asistencia semanal segn sus respuestas porque les parece muy gustoso el pollo
a la brasa, otros por que debido a su trabajo (noche) y por encontrarse estos
locales cercanos a sus centros de labores, decidan cenar en las pollera.
73
Por ltimo existe un 10% de personas a las que se encuest que de la pregunta
que se les plante marcaron como respuesta la alternativa otros, de esto se
deduce que estos no tienen una concurrencia semanal, quincenal ni mensual, solo
lo hacen ocasionalmente.
Cabe sealar que de este porcentaje de pblico no eran clientes asiduos que
consuman siempre en las polleras.
GRAFICO N 25: GUARNICIONES ADICIONALES.
7%
37% 23% Siempre

Casi Siempre
15% 18% De vez en cuando
Nunca
Casi Nunca

propia.
Como se puede apreciar en el grfico N25, con respecto a la pregunta En este

establecimiento los mozos ofrecen adicionales (piqueos, postres, bebidas
calientes, etc.) o estn pendientes de ofreces nuevas bebidas a los comensales
cuando estas se agotan? Del total del publico encuestado estos respondieron con
un 7% a que siempre les ofrecen adicionales quedando estos conformes puesto
que si no hay determinado producto los mozos les ofrecen productos sustitutos.
Por otro lado existe un 23% del pblico consumidor respondi que casi siempre
les ofrecen adicionales esto era debido a que de las veces que saban visitar el
establecimiento a consumir, los mozos algunas veces les ofrecan piqueos y otras
no, lo que le daba a pensar al pblico concurrente que en la pollera no tenan un
plan estratgico de captar ms clientela ofreciendo otros productos, esto es segn
las opiniones vertidas por las personas a quienes se las encuesto.
74
Por otra parte existe un 18% del pblico encuestado que respondi, que de vez en
cuando en la pollera a la que acudieron, los mozos les ofrecan piqueos y otros,
segn los encuestados, las polleras a la que acuden solo les ofrecen a degustar
piqueos cuando el local se est aperturando por primera vez.
Del publico encuestado existe tambin un 15% que afirma que a las polleras a las
que concurren nunca les ofrecen piqueos ni adicionales, y por ultimo existe un
37% de pblico encuestado que afirmaron que casi nunca los mozos de las
pollera a la que se acercaron a consumir les ofreci a degustar piqueos ni mucho
menos adicionales.
Este ltimo porcentaje de personas encuestadas que respondieron que casi nunca
les ofrecieron adicionales fue el ms significativo respecto a la pregunta que se
mencion anteriormente, lo cual da a entender que de todas las polleras
existentes, la gran mayora no busca ofrecer nuevos productos o elementos
sustitutos que les permita satisfacer sus expectativas
Todos los encuestados concluyeron que mayormente fueron ellos los que
preguntaron a los mozos sobre productos adicionales.
GRAFICO N 26: PRECIO CON RELACIN A LA

PORCIN
2%
SI
98% NO

propia.
Como se puede apreciar en el grfico N26 que se muestra, con respecto a la

pregunta En relacin con la porcin el precio es el correcto? Del pblico
consumidor al que se le encuest el 98% respondieron que se mostraron
75
satisfechos en cuanto al precio que pagaron con relacin a la porcin de pollo que
comieron, puesto que les pareca sabroso el pollo que degustaron y la porcin que
les servan era lo suficientemente considerable para satisfacer su apetito.
Mientras que un 2% afirmaron que se hubiesen sentido del todo satisfechos si la

porcin hubiese sido mayor.
De lo descrito se concluye que de todo el pblico que acude a las polleras a las
cuales se encuestaron existi un enorme porcentaje de personas que quedaron
conformes con la porcin del plato que les ofreci, por lo tanto se determin que
tanto en los asentamientos humanos, urbanizaciones y en el centro de Piura las
polleras saben brindar un buen servicio en cuanto a la porcin del plato que
sirven a los clientes que asisten a sus locales.
Este porcentaje que fue de 98% referido a la pregunta que mencionamos

anteriormente fue el que ms se acerc al 100%, por lo que sealamos que el
pblico que sabe concurrir las polleras est conforme en ese aspecto.
GRAFICO N 27: DECISIN DE CONCURRIR A UNA

POLLERA.
7% 8% 13% Ambiente Agradable

28%
Recomendacin
20%
4% Precio
20% Sabor
Novedad
Ubicacin
Atencin Recibida

propia.
Como se puede apreciar en el grfico N27 que se muestra, con respecto a la

pregunta Qu factores influyen en su decisin para concurrir a esta pollera?
Del pblico consumidor al que se le encuest, el 28% respondieron que los
factores que influyeron en su decisin de acudir a determinada pollera se bas
en la ubicacin (sea el lugar donde se encuentra ubicada la pollera), cabe
sealar que este porcentaje fue el ms significativo de la pregunta que se les
76
hizo al pblico consumidor, existiendo un amplio pblico que asiste a estos

establecimientos de acuerdo a la cercana en la que se encuentren ubicadas
las polleras y al lugar donde estos viven, sin embargo segn las opiniones
vertidas por el pblico al momento de encuestarlos estos manifestaban de que
les parece un gasto innecesario visitar a una pollera del centro en la cual van a
tener que incurrir en gastos de pasaje, siendo lo mismo lo que les van a ofrecer
en aquellos establecimientos que se encuentran cerca a su domicilio, cabe
sealar que estas fueron las respuestas de aquellas personas que cuya zona
de residencia son los asentamientos humanos urbanizaciones.
Por otro lado hay un 20% del pblico consumidor que respondi a que era el
sabor el que influa para que visiten la pollera, segn lo narrado por los
encuestados, no importaba el sitio en el que se encuentre la pollera, mientras
el sabor sea exquisito con gusto consumirn. Otro 20% afirm que el precio
que ofrece la pollera por el producto es la que influye en su decisin de
concurrir a esta.
Adems un 13% de pblico encuestado respondi que el factor que influye en

su decisin para acudir a la pollera es la recomendacin, puesto que esto les
haban sugerido personas que frecuentan dichos locales y a quienes les gusto
el servicio que recibieron.
Por ltimo hay un 8% que concurre a la pollera por el ambiente agradable que
existe en el establecimiento y un 7% respondi que afluyen a las pollera por la
atencin que brindan los mozos que los atienden en dichos establecimientos.
77
GRAFICO N 28: DECISIN PARA REGRESAR A

LA POLLERA.
6%
11% Ambiente Agradable
11%
53% Precio
19%
Sabor
Ubicacin
Atencin Recibida

propia.
Como se puede apreciar en el grfico N 28 que se muestra, con respecto a la

pregunta Qu motiva su decisin de regresar a consumir a la pollera? Del
pblico consumidor al que se encuest, un 53% respondi que el motivo
principal de volver a consumir a la misma pollera fue por la atencin recibida
desde la primera vez que concurrieron a dicho establecimiento, ya que si no
eran bien atendidos en una pollera nunca regresara a consumir a esta, segn
lo narrado por el pblico encuestado preciso que la atencin que les ofrecieron
los mozos fue vital en su decisin de regresar a consumir a la pollera.
Como se puede apreciar en el grafico este fue el porcentaje ms significativo

de la pregunta que respondieron los encuestados ya que hubo una gran
mayora de pblico que opinaban lo mismo.
Por otro lado un 19% respondi que regresan a consumir a la pollera por la
zona de ubicacin en la que se encuentra, puesto que ellos viven cerca a estos
establecimientos, aqu se encuentran mayormente las polleras ubicadas en
urbanizaciones y asentamientos humanos.
Adems un 11% respondi que ellos regresan a consumir a la pollera por el

sabor del plato que les ofrece la misma, estos consumidores a la vez tenan
varias respuestas pero a la que ms se inclinaron fue a la del sabor ya que
78
segn ellos este era primordial para ellos al momento de decidir regresar a la
pollera.
Por otra parte tambin existi otro 11% que atinaron a decir que para ellos el
motivo de regresar a consumir a la pollera era el precio que ofertaban por el
producto, puesto que estaba al alcance de sus bolsillos, un 6% afirmo que para
ellos el motivo de regresar a consumir a la pollera fue el ambiente agradable
que les ofreca el establecimiento puesto que no regresara si este est en
malas condiciones.
De lo descrito anteriormente se concluye, que a pesar de que las opiniones del

pblico al que se le encuest se encuentran divididas hubo una gran mayora
de pblico quien afirm que la atencin que reciban constituye un factor
importante para regresar a la pollera.
GRAFICO N 29: CUENTA CON JUEGOS

RECREATIVOS.
8%
92% SI
NO

propia.
Como se puede apreciar en el grfico N 29 que se muestra, con respecto a la

pregunta Esta pollera cuenta con atractivos para nios (juego de
recreacin)?, de los consumidores encuestados, el 92% respondieron que la
pollera a la que concurren no cuenta con atractivos (sea juegos) para nios,
al formularles esta pregunta, los consumidores adems concluyeron que esta
debera ser una de las opciones que podran manejar dichos establecimientos,
como una forma de captar ms clientes, ya que la mayora acude con su familia
y debera haber un espacio para de esparcimiento para los nios; por otro lado
79
hubo un 7% que respondi que la pollera a la que frecuentan si cuenta con

este servicio, esto ms que todo se presenta en establecimientos que realizan
en determinada fecha eventos donde ofrecen promociones y contratan
personajes de comics para atraer a los pequeos.
De lo descrito anteriormente y segn las expectativas de los consumidores, en

todos los casos esta pregunta resulto como una recomendacin que hicieron
los encuestados para que las polleras a las que concurren pongan ms nfasis
en brindar tambin un servicio que cuente con un espacio destinado para
esparcimiento de los nios.
GRAFICO N 30: SERVICIO DE ESTACIONAMIENTO.
8%
92% SI
NO

propia.
Como se puede apreciar en el grfico N 30, con respecto a la pregunta La

pollera cuenta con el servicio de estacionamiento?, de los consumidores
encuestados, el 92% respondi que la pollera a la que concurrieron no cuenta
con este servicio, mostrando cierta incomodidad para aquellos consumidores
que cuentan con movilidad propia, ya que estos tienen que estacionar sus
vehculos en muchas ocasiones en zonas alejadas al lugar donde se
encuentran las polleras y constituyendo para ellos un riesgo ya que sienten el
temor de que sus unidades sufran algn robo; por otro lado el 8% de los
consumidores encuestados respondieron que la pollera a la que concurren si
cuenta con el servicio de estacionamiento; de esto se pudo concluir que las
polleras que cuentan con este servicio es porque adicionalmente brindan el
80
servicio de hospedaje y por este motivo utilizan el estacionamiento para ambos

servicios.
De lo descrito anteriormente se puede decir que de todas las polleras visitadas

hay una gran cantidad que no cuentan con el servicio de estacionamiento
debido a que se encuentran en una zona rgida en la cual estas no cuentan con
el espacio suficiente como para destinar un ambiente para estacionar los
vehculos de los consumidores.
Por otro lado, se puede decir que esta pregunta tambin fue tomada por los
consumidores como una recomendacin hacia las polleras, para que busquen
un espacio destinado a zona de cochera.
GRAFICO N 31: SERVICIO DELIVERY.
36%
64%
SI
NO

propia.

pollera cuenta con servicio delivery?, de todos nuestros encuestados; el 64%
respondi que la pollera a la que frecuentan si ofrece el servicio de delivery,
de esto se puede concluir que existe un mayor nmero de establecimientos que
si ofrece dicho servicio puesto que en determinados casos existen
consumidores que por diversos motivos no acuden al establecimiento y llaman
por telfono para que se les lleve a su domicilio dicho producto; este servicio
mayormente es ofrecido por establecimientos que se encuentran en el centro
de la ciudad y en las urbanizaciones; del mismo modo un 36% de
consumidores encuestados respondi que la pollera a las que frecuentan no
81
ofrece este servicio; de esto se puede decir que en este grupo se encuentran
las polleras ubicadas en los Asentamientos Humanos del distrito de Piura,
estos establecimientos no ofrecen dicho servicio puesto que son negocios
pequeos y no cuentan con personal ni unidades motorizadas destinadas para
ofrecen este servicio.
GRAFICO N 32: BUZON DE SUGERENCIAS.
24%
76% SI
NO

propia.

pollera cuenta con un buzn de sugerencias para el cliente?, del total de
encuestados, el 76 %, respondi que en la pollera a la que frecuentan no
existe un buzn de sugerencias para el cliente, de esto podemos decir que el
cliente siente que no puede opinar o realizar sugerencias sobre el servicio
recibido para que de alguna manera u otra el gerente y/o administrador de la
pollera reciba las percepciones buenas o malas que tiene el cliente sobre el
servicio ofrecido; mientras que el 24 %de los encuestados respondi que s
existe un buzn de sugerencias en las polleras que frecuenta pero que nunca
hace saber si se sinti satisfecho o no con el servicio recibido, esto debido a
que no hay una persona que le ofrezca al consumidor usar este servicio. Segn
lo percibido durante el desarrollo de las encuestas se pudo apreciar que existen
consumidores que si les gustara que las polleras instalen un buzn de
sugerencias y promocionen su uso como una forma de escuchar las opiniones
y expectativas que tiene el cliente con respecto al servicio que recibe.
82
En resumen se concluye que de todas las preguntas que se tomaron en cuenta

para el presente captulo, no todas mostraron insatisfaccin en las respuestas
brindadas por el pblico.
Como se puede apreciar en el grfico N 24(visita a la pollera), que se mostr

anteriormente, se resume que hay una concurrencia mensual de pblico
bastante elevada con un 42% y 39% de pblico que visitan a las polleras
quincenalmente lo cual indica que las polleras para esas fechas tienen un
pblico considerable ya que fue la respuesta de los clientes la que afirmo dicha
informacin.
Por otro lado respecto al grfico N 25 (guarniciones adicionales), el pblico

encuestado afirm que casi nunca reciben piqueos por parte de las polleras ni
mucho menos les ofrecen adicionales, lo que demuestra que las polleras no
ven como una buena alternativa de captacin de clientes al ofrecimiento de
piqueos ni el de brindar adicionales al pblico; se dice esto debido a que segn
el grafico existi un 37% de pblico que respondi que casi nunca reciban
ofrecimientos de piqueos ni de adicionales y un 15% que nunca recibo nada de
lo narrado anteriormente.
Por otra parte en el grfico N 26(precio con relacin a la porcin), que se

mostr, se vio reflejado que un 98% de pblico encuestado quedo conforme
con la porcin que se les brindo al momento de consumir en estos
establecimientos.
En cuanto al grfico N 27 (decisin de concurrir a una pollera), se concluye

que de la decisin de concurrir a una pollera, el pblico se inclina por la zona
de ubicacin en la que se encuentra situada la pollera como la mejor de
todas las alternativas que se le brindaron, siendo esta la que obtuvo el mayor
porcentaje, con un 28%.
Como se aprecia en el grfico N 28 (decisin de regresar a la pollera), el

pblico coincidi en que la razn por la que volveran a consumir a la misma
pollera es por la atencin recibida por parte de los mozos que los atendieron,
siendo esta la que obtuvo el ms alto porcentaje con un 53% respecto a las
dems alternativas que se les plante al pblico encuestado.
Por otra parte en el grfico N 29(cuenta con juegos recreativos), se resume

que del pblico encuestado, casi todos los consumidores afirmaron en un 92%
83
que la pollera a la que concurran no contaba con juegos recreativos para

nios, lo que causaba cierta desazn en los consumidores que asisten con su
familia.
Con respecto al grfico N 30(cuenta con servicio de estacionamiento), se

resume que existi un enorme porcentaje de pblico que contesto que a la
pollera a la que acudieron, estas no contaban con un servicio de
estacionamiento, siendo su porcentaje el ms alto con un 92%.
En cuanto al grfico N 31 (cuenta con servicio delivery), se resume que del

pblico que llego a consumir a dichas polleras, existi un alto porcentaje de
personas que afirmaron a que las polleras a las que frecuentan si cuentan con
un servicio delivery que satisface a las personas que no pueden llegar a los
locales donde se encuentran ubicados, habiendo un 64% de pblico que
coincidi en sus respuestas.
Por otro lado en el grfico N 32(cuenta con buzn de sugerencias), que se

mostr anteriormente se resume que hay una gran cantidad de pblico 76%
quienes afirmaron y coincidieron en sus respuestas de que a las polleras que
frecuentan, estas no cuentan con un buzn de sugerencias en donde ellos
puedan hacer llegar ciertas opiniones, disconformidades, discrepancias, etc. A
la pollera en general.
Por lo tanto se concluye este resumen con una amplia satisfaccin del pblico
en general con el servicio de atencin brindado por los mozos que laboran en
las polleras; por otro lado se concluye tambin que hay un enorme porcentaje
de clientes descontento respecto a los servicios que brinda la pollera como
son: servicio de estacionamiento, servicio de delivery, juegos recreativos y
buzn de sugerencias.
84
ANLISIS DE LA RENTABILIDAD
TABLA N 05: ANLISIS DE RATIOS.
RENDIMIENTO RENDIMIENTOS RENTABILIDAD

SOBRE LAS SOBRE LOS SOBRE EL
DESCRICIN/AOS VENTAS (ROS) ACTIVOS (ROA) PATRIMONIO (ROE)
F
2010 2009 2010 2009 2010 2009
U
E
Promedio
N 2.70 -0.12 22.15 -31.06 47.54 31.74
T
Valor Mximo 10.14 9.90 74.73 51.46 81.66 69.49
E
Valor Mnimo -21.67 -25.63 -361.11 -365.02 14.37 -19.79
Se debe medir la relacin que existe por cada S/ 1.00 invertido tanto en los
activos, patrimonio y ventas como repercute en la rentabilidad de la empresa es
decir si invertimos S/ 1.00 en los activos que incidencia va a tener en las ventas
y por ende en la utilidad.
De la muestra que se ha tomado el promedio de porcentaje de 2.70 significa

que las empresas dedicadas a este negocio tienen una inversin promedio en
los activos de 48,831 y un promedio de ventas de 529,384.96 y una utilidad de
S/ 17,670.48.
Se puede deducir que la inversin realizada en las empresas esta justifica para
la obtencin de una rentabilidad que permita mantener la continuidad del
negocio.
En la medida que se pueda invertir ms para crecimiento de la empresa esto

permitir incrementar las ventas y as generar ms utilidad y como
consecuencia de todo ello se incrementar el patrimonio.
Tambin nos permite analizar en el caso del valor mximo de obtener un

promedio de 10.14 de rentabilidad, adems las ventas son considerables pero
debemos de observar que factores han intervenido en las misma para poder
aplicar en otras empresas, como as tambin en el valor mnimo que se
observa un valor negativo -21.67, esto nos permitir analizar cules son las
85
consecuencias de este negocio para realizar algunos ajustes que sean

necesarios para mejorar la produccin de la empresa y dirigirla a un nuevo
rumbo en beneficio de los accionistas de la misma.
4.3. RESULTADOS OBTENIDOS
El servicio al cliente es una importante herramienta para mantener e incrementar

la cartera de clientes, hoy en da el buen manejo del mismo debe ser prioritario
en todos los restaurantes en general, especialmente en las polleras del Distrito
de Piura que se analizaron en el presente trabajo de investigacin, si dichos
establecimientos quieren garantizar su xito y permanencia en el mercado
competitivo en que se desarrollan. El consumidor piurano tiende a calificar a los
establecimientos a los que concurre por diversos aspectos que tienen que ver en
un primer momento por aquello que percibe a primera vista, pero tambin
relaciona los atributos que ofrecen determinados establecimientos, pues siempre
busca un ambiente agradable en el cual pueda disfrutar con su familia y en el
cual le brinden un buen servicio. El estudio revela que mayormente
consumidores acuden a una pollera en forma quincenal y mensual (39% y 42%
respectivamente), esto debido a que es evidente que estas fechas son cuando
los consumidores reciben sus remuneraciones.
El cliente al escoger un lugar para comer est realizando una interpretacin

individual de la calidad, basada en su percepcin personal, la cual va estar
influida por sus necesidades, valores y cultura. Tres aspectos que caracterizan e
influyen su proceso de decisin al momento de volver a una determinada pollera
(53%), aqu se muestra que el cliente empieza a fidelizarse con un determinado
establecimiento puesto que la atencin recibida cubri sus expectativas desde el
primer momento, segn los resultados obtenidos en el presente estudio estos
clientes son aquellos que tambin ayudan a generar nuevos y potenciales
clientes mediante la recomendacin. Asimismo existen clientes quienes ven
otros aspectos al momento de acudir a una determinada pollera (19% le da
preferencia a la ubicacin en la que se encuentra la pollera, esto por la cercana
a sus viviendas y un 11% le da preferencia al precio que paga por determinado
producto). Por otro lado se tiene a las polleras estudiadas las cuales reportaron
que aquellas que conjugan una serie de atributos como son ambiente agradable,
limpieza de sus establecimientos, bsqueda constante por brindar un mejor
servicio, etc.; fueron aquellas polleras cuyo margen de ventas mostraron valores
86
elevados (promedio de ventas en el ao de S/. 522,384.96), el estudio revela

que aquellos establecimientos en donde no se le dio mayor importancia al
servicio de atencin a los clientes no obtuvo buenos resultados en cuanto a
generacin de utilidades, puesto que no pudo fidelizar a sus clientes.
Luego de haber realizado las diferentes actividades que ayuden a comprobar la

hiptesis planteada y despus de haber aplicado las diferentes tcnicas de
recoleccin de datos se ha llegado a concluir que el servicio de atencin al
cliente tiene gran influencia en la rentabilidad de las polleras del Distrito de
Piura, esto se encuentra reflejado en el Grfico N 28 en el cul se le pregunta al
cliente cul es la decisin que lo lleva a regresar a la pollera a la que frecuenta y
en la que ste responde que su decisin se debe en general a la atencin que
recibi desde el primer momento en que concurri a dicho establecimiento, (53%
de los encuestados opino lo mismo); adems como se pude apreciar en la tabla
N 04se refleja como valor mximo de ventas para el ao 2010 un valor de S/
1,239,899.00 (un milln doscientos treinta y nueve mil ochocientos noventa y
nueve) nuevos soles, y un valor de S/. 1, 203,427.00 (un milln doscientos tres
mil cuatrocientos veintisiete) nuevos soles para el ao 2009; reflejando que
existe un incremento significativo en las ventas de un ao con respecto al otro;
del mismo modo se presenta un valor mximo de utilidades para el ao 2010 de
un valor de S/. 42,833.00 (cuarenta y dos mil ochocientos treinta y tres) nuevos
soles, y un valor de S/. 37,641.00 (treinta y siete mil seiscientos cuarenta y uno)
nuevos soles para el ao 2009, mostrando tambin un incremento en las
utilidades de un ao con respecto al otro.
Por lo tanto es posible determinar que despus del estudio realizado, se ratifica
el logro de los objetivos del presente trabajo de investigacin; pues el mismo
permiti establecer la relacin existente entre la calidad del servicio de atencin
y la rentabilidad de los restaurantes polleras del distrito de Piura.
Del mismo modo con respecto a la hiptesis planteada, la misma que asegura
que existe una relacin directa entre la calidad del servicio de atencin y la
rentabilidad de las polleras podemos manifestar lo siguiente:
La calidad del servicio de atencin est a la orden del da, y cualquier empresa
que quiera permanecer con xito en el mercado, debe saber que es de mucha
importancia para ellos, la satisfaccin de sus clientes y esto solo puede lograrse
87
brindando servicios de calidad que conlleven a crear en el cliente la fidelizacin

hacia la empresa y esto conllevara a la obtencin de beneficios (utilidades) para
la pollera.
Por lo tanto, despus del estudio realizado, se manifiesta la aceptacin de la

hiptesis planteada.
88
CONCLUSIONES
1. La expectativa y la percepcin del servicio por parte de los clientes est cambiando
continuamente (cada da son ms exigentes), por lo que es conveniente que cada
empresa, peridicamente evale la calidad del servicio prestado con relacin a sus
competidores.
2. Determinar la rentabilidad de las polleras permite saber si la empresa est

cumpliendo con los objetivos para los cuales ha sido creada: generar utilidad
para el dueo y/o los socios. De acuerdo al anlisis obtenido, las polleras
objeto de estudio en promedio obtuvieron S/. 17,670 de utilidad en el ao 2010,
constituyendo un aumento relevante con respecto al ao anterior que fue de S/.
6,749.84.
3. El servicio brindado por el personal que labora en las polleras del distrito de
Piura, tiene gran aceptacin por parte del pblico consumidor encuestado
puesto que los mismos calificaron la atencin recibida por estos como buena
con un 68%.
4. Aquellas polleras que tienen un nivel alto de rentabilidad, est ocupado en primer
lugar por polleras que se encuentran ubicadas en el centro de la ciudad, en
segundo lugar se sitan aquellas que se encuentran ubicadas en las
urbanizaciones y en tercer lugar aquellas que se ubican en asentamientos
humanos.
5. La utilidad neta de las polleras estudiadas, se ve reflejada en las ventas que

obtuvieron estas en el ltimo ao, dando como resultado una progresiva alza en su
rentabilidad sobre las ventas, siendo esta de S/. 2.70 por cada S/. 1.00 invertido.
6. El 28% del pblico consumidor encuestado refiri que acude a una determinada
pollera en un primer momento basndose en la cercana que estas tienen a su
domicilio, este porcentaje est representado por aquellos consumidores que viven
en los asentamientos humanos.
7. El 53% de los consumidores encuestados concluy que la decisin de volver a

la pollera de manera frecuente est influenciada por el buen servicio de
atencin que recibieron de parte de estos establecimientos.
89
8. El valor promedio de las ventas obtenidas por las polleras para el ao 2010 fue de
S/. 529,384.96, las cuales reflejan un aumento significativo con respecto al ao
2009 ya que las ventas promedio para ese ao fueron de 467,899.95
9. El 42%, de los consumidores a los que se encuest afirmaron que asisten a las
polleras en forma mensual y un 39% afirmo que asiste quincenalmente, reflejando
una gran cantidad de pblico identificado con la pollera a la que concurren siempre
por estas fechas.
10. El 67.68% de encuestados califico como Buena la atencin que recibieron por
parte del personal, la calificacin buena la comprenden en mayor proporcin los
establecimientos que se encuentran en zonas urbanas y cntricas.
90
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda a las empresas que deben, de acuerdo a sus condiciones y

disponibilidad de recursos, definir, instrumentar y ejecutar polticas competitivas,
en donde la capacitacin del recurso humano se vea inmerso dentro de la
empresa, lo que generara un valor agregado en cuanto a calidad del servicio
brindado por la misma.
2. Se recomienda a los establecimientos estudiados a realizar una evaluacin

constante y anlisis de los estados financieros en forma peridica mediante
los ratios para saber cmo y cul es el comportamiento de estos indicadores
en un periodo de tiempo determinado.
3. Las polleras del distrito de Piura deben mantener la ventaja de que sus
consumidores se sienten satisfechos con la atencin brindada; es por ello que se
recomienda a dichos establecimientos a seguir ofreciendo un buen servicio de
atencin, de tal manera que fidelicen a sus clientes y marquen diferencia con
respecto a su competencia.
4. Se recomienda a las polleras, emplear estrategias de ventas que contribuyan a

elevar los niveles de rentabilidad.
5. Para completar con efectividad el desarrollo y la aplicacin del mtodo de

evaluacin administrativa y financiera para mejorar la rentabilidad en las
empresas evaluadas, se recomienda a estas que es necesario que la
informacin obtenida del anlisis operativo y financiero, se presenten a la
gerencia general ya que estas constituyen una herramientas importante de
apoyo para la toma de decisiones.
6. Se recomienda a los gerentes o propietarios que realicen actividades

encaminadas a mejorar la atencin al cliente, y para ello se debe capacitar al
personal sobre servicio de atencin al cliente, mediante seminarios, ponencias,
etc.
7. Se recomienda realizar la evaluacin del desempeo de los empleados respecto

a la calidad del servicio que brindaron en un determinado periodo, es de vital
importancia, debido a que con ello se premiara la excelencia y se capacitar a
quienes se desempearon inadecuadamente para que todos alcancen un mismo
nivel.
91
8. Es necesario que la gerencia o dueos de los establecimientos apliquen

estrategias de ventas para ello se recomienda realizar ofertas, promociones con
la finalidad de atraer ms clientes para de esta manera mejorar sus utilidades.
9. Se recomienda a los diferentes establecimientos mantener precios competitivos

que permitan a los consumidores seguir acudiendo al establecimiento
fidelizndolos de esta manera sin olvidar proporcionar un valor agregado al
servicio.
10. Se recomienda a las polleras estudiadas continuar con la constante bsqueda

de la calidad en el servicio de atencin, dado que esta es una determinante
importante para el cliente al momento de fidelizarse con un determinado
establecimiento.
92
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97
ANEXOS
98
ENCUESTA
Estimado/a seor/a:
El cuestionario que se detalla a continuacin forma parte de la
investigacin La Influencia de Calidad de Servicio de atencin en la
Rentabilidad de los Restaurantes-Polleras del Distrito de Piura. Sus respuestas
sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para el
proyecto de investigacin, por lo tanto, se le invoca contestar con sinceridad.
I. ASPECTOS GENERALES:
Nombre o razn social: _______________________________________
Tipo de Empresa: a) S.A. b) S.R.L c) E.I.R.L d) P. Natural
Aos en el mercado que tiene su empresa: .... ..
N de Empleados/as:
Volumen de Ventas Mensuales:
DATOS DEL ENCUESTADO
Sexo: -----------------
Edad:
Distrito en el que reside:
II. CALIDAD DEL SERVICIO
2.1. Con que frecuencia viene Ud. A esta pollera?
a) Semanalmente d) Otros
b) Quincenalmente
c) Mensualmente
2.2. La pollera cuenta con instalaciones modernas, mostrando un ambiente

atractivo?
a) Si b) No
2.3. Cul es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollera, en cuanto
cantidad de pollo y papas, temperatura, aspecto y sabor?
1) Muy Bueno 4) malo
2) Bueno
3) Regular
2.4. Como califica la atencin recibida por el personal de esta pollera?
1) Muy Bueno 4) malo
2) Bueno
3) Regular
2.5. Existe un anfitrin en el local, es decir alguien que reciba y ubique a los
clientes?
a) Si b) No
2.6. Cunto es el tiempo que le toma a un mozo atender un pedido hecho por
usted (Traer la carta, tomar el pedido, servir la bebida, servir el pollo, preparar la
cuenta y traer el vuelto con el comprobante de pago?. Colocar la cifra en el
siguiente cuadro.
SERVICIO A UN CLIENTE TIEMPO QUE LE TOMA- EN

MINUTOS
Traer la carta
Tomar el pedido,
Servir la bebida
Servir el pollo
Preparar la cuenta
Traer el vuelto con el
comprobante de pago
2.7. La presentacin de los mozos luce limpia y debidamente uniformado.
a) Si b) No
2.8. Los mozos son pacientes, amables y respetuosos.
a) Siempre d) Casi nunca
b) Casi siempre e) Nunca
c) De vez en cuando
2.9. En este establecimiento los mozos ofrecen adicionales (piqueos, postres,
bebidas calientes, etc.). O estn pendientes de ofrecer nuevas bebidas a los
comensales cuando estas se agotan.
a) Siempre d) Casi nunca
b) Casi siempre
e) Nunca
c) De vez en cuando
2.10. En relacin con la porcin, el precio es el correcto.
a) Si b) No
2.11. Cree usted que el precio cobrado por la pollera, compensa el servicio
brindado por el mismo?
a) Si b) No
2.12. Qu factores influyen en su decisin para concurrir a esta pollera?
a) Ambiente agradable e) Sabor
b) Moda f) Novedad
c) Recomendacin g) Ubicacin
d) Precio
2.13. Qu motiva su decisin de regresar a consumir a la pollera?
a) Ambiente agradable e) Sabor
b) Moda f) Novedad
c) Recomendacin g) Ubicacin
d) Precio
2.14. Cul es la ponderacin que le pondra usted a la limpieza del local, mesas y
limpieza de los baos dentro de la pollera?
CALIFICACIN LIMPIEZA DEL LOCAL Y LIMPIEZA DE

MESAS BAOS
Bueno
Regular
Malo
Muy Malo
2.15. Esta pollera cuenta con atractivos para nios (juegos de recreacin)?
a) Si b) No
2.16. La pollera cuenta con servicio de estacionamiento?
a) Si b) No
2.17. El restaurante cuenta con servicio Delivery?
a) Si b) No
2.18. La pollera cuenta con un buzn de sugerencias para el cliente?
a) Si b) No
2.19. Hay algo ms que le gustara decir o sugerir a la pollera que no le hayamos
preguntado en esta encuesta?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
RENDIMIENTO SOBRE RENDIMIENTOS SOBRE RENTABILIDAD SOBRE EL
RUBROS
ITEM LAS VENTAS (ROS) LOS ACTIVOS (ROA) PATRIMONIO (ROE)
ESTABLECIMIENTOS/AOS 2010 2009 2010 2009 2010 2009
1 BOHORQUEZ ZELADA-JOYCE ARACELLI 2.55 1.99 48.35 37.20 56.86 47.73
2 CAFE RESTAURANT POLLERIA EL GUAYAQUIL EIRL 4.74 2.33 46.68 22.20 57.63 24.56
3 SNACK POLLERIA GUISELA EIRL -21.67 -25.63 -361.11 -365.02 14.37 -19.79
4 CORDOVA SANDOVAL-GERARDO 2.51 1.19 45.48 28.25 58.98 35.28
5 FARFAN RISHING-JORGE ERNESTO 10.14 9.90 19.46 21.30 19.92 21.86
6 FERIA MADRID-CIRO SALOMON 4.51 2.20 18.32 4.63 22.67 14.11
7 GONZALES RAMOS-EDGAR MANOLO 4.24 2.64 51.77 37.84 62.49 50.22
8 INVERSIONES DORADO S.A.C. 2.32 1.29 37.46 21.00 43.55 24.23
9 INVERSIONES Y REPRESENTACIONES EL LEADOR S.A.C. 5.57 4.36 18.65 16.19 24.63 30.43
10 INVERSIONES Y REPRESENTACIONES L A CARRETA EIRL. 3.64 1.58 59.50 26.77 65.17 31.81
11 MR. BROASTER E.I.R.L 4.70 4.55 39.46 51.46 43.57 69.49
12 NEGOCIOS Y SERVICIOS GENERALES KALLPA E.I.R.L. 4.51 2.20 18.32 10.65 22.67 14.11
13 PIZZA PLACE JHON CARLOS E.I.R.L. 3.61 -2.46 74.73 -59.43 81.66 57.65
14 POLLERIA RICO RICO SRL 2.90 2.56 42.59 33.36 49.10 36.99
15 POLLOS A LA BRASA EL CORRAL S.A.C 2.62 0.60 53.37 17.63 67.99 28.33
16 RESTAURANT POLLERIA POLLO DORADO E.I.R.L. 2.62 0.60 53.37 17.63 67.99 28.33
17 REST. POLLERIA PIZERIA LA CAMPAGNOLA E.I.R.L 2.90 2.56 42.59 33.36 49.10 36.99
18 SAAVEDRA VALDIVIEZO-SANDY JANETH 2.13 -1.65 16.94 -14.76 19.96 -17.50
19 SERVICIOS Y NEGOCIOS GENERALES POMPEYO E.I.R.L. 4.65 -6.37 38.77 -286.75 45.22 54.39
20 SUPER POLLON S.R.LTDA. 3.32 0.79 68.35 26.65 73.53 33.19
21 URTEAGA GARCIA ROSELL-CARMEN ROSA 4.65 -6.37 38.77 -286.75 45.22 54.39
22 VELAZQUEZ TELLO-GUSTAVO ADOLFO ANIBAL 4.08 3.08 66.23 44.82 72.93 50.36
RENDIMIENTO SOBRE RENDIMIENTOS SOBRE RENTABILIDAD SOBRE EL

DESCRICIN/AOS LAS VENTAS (ROS) LOS ACTIVOS (ROA) PATRIMONIO (ROE)
2010 2009 2010 2009 2010 2009
Promedio 2.70 -0.12 22.15 -31.06 47.54 31.74
Valor Maximo 10.14 9.90 74.73 51.46 81.66 69.49
Valor Minimo -21.67 -25.63 -361.11 -365.02 14.37 -19.79

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UNIVERSIDAD CSAR VALLEJO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE

JIBAJA HUAMAN, LUIS NOELY

VITE RAMREZ, ALEX

C.P.C. LUIS GERARDO GMEZ JACINTO

SEORES MIEMBROS DEL JURADO

De acuerdo con el CAPITULO II del ARTCULO 15 del Reglamento de Grados y Ttulos de la

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En el Capitulo IV se define la contrastacin de la hiptesis mediante el anlisis de las

El objetivo del presente trabajo de investigacin fue el de realizar un anlisis de la calidad

1.1 Planteamiento y Formulacin del Problema01

1.3 Hiptesis y Variables.02

1.4 Variables e Indicadores.....03

CAPITULO II : Calidad del Servicio de Atencin y Rentabilidad

2.1 Teora de la calidad...07

2.1.1 Conceptos de Calidad en el Servicio10

2.1.2 Modelos de Calidad en el Servicio.15

2.1.3 La Cultura de Servicio.21

2.1.4 Filosofa de la Calidad Total del Servicio..24

2.2 Teora de la rentabilidad27

2.2.1 Definicin de Rentabilidad..27

2.2.2 Rentabilidad Econmica y Rentabilidad Financiera33

2.2.3 Importancia de la Rentabilidad...36

CAPITULO III : Calidad del Servicio de Atencin al cliente 39

CAPITULO IV : Contrastacin de la Hiptesis...69

4.1 Planteamiento de la Hiptesis..69

4.2 Anlisis de las variables69

4.3 Resultados Obtenidos85

Grfico N 01 Rgimen Tributario ....43

Grfico N 02 Tipo de Empresa 44

Grfico N 03 Aos en el mercado ..45

Grfico N 04 Nmero de trabajadores ...46

Grfico N 05 Zona de Ubicacin .47

Grfico N 07 Lugar de procedencia ...49

Grfico N 08 Instalaciones modernas 50

Grfico N 09 Nivel de calidad de la comida ..51

Grfico N 10 Atencin recibida ...52

Grfico N 11 Anfitrin en el local ....53

Grfico N 12 Traer la carta ..54

Grfico N 13 Traer el pedido ...55

Grfico N 14 Servir la bebida ..56

Grfico N 15 Servir el pollo ..57

Grfico N 16 Preparar la cuenta .....58

Grfico N 17 Traer el cambio ..58

Grfico N 18 Presentacin de los mozos ...59

Grfico N 21 Limpieza de local ...62

Grfico N 22 Limpieza de las mesas ..63

Grfico N 23 Limpieza de los baos ...63

Grfico N 24 Visitas a la pollera ..72

Grfico N 25 Guarniciones adicionales ..73

Grfico N 26 Precio con relacin a la porcin ...74

Grfico N 27 Decisin de concurrir a una pollera .75

Grfico N 28 Decisin de regresar a la pollera .77