Organ I Grama

SECTOR TURISMO
GAEC
Front Desk
Aprender en la Escuela
Semestre 1
Proyecto de Formacin de
Aprendices Calificados
Baha de Banderas, Nayarit
2015
Front Desk
Hola, soy Yuba y te acompaar en tu proceso de formacin

como Front Desk. Durante el trayecto podrs contar con esta
Gua de Autoformacin y Evaluacin por Competencias
(GAEC), como una herramienta que te orientar -de manera
permanente- en el desarrollo y evaluacin de tu aprendizaje.
Hola, mi nombre es _________________________ y trabajo

como Front Desk. Quisiera saber quin elabor esta gua y
cmo me va a servir para adquirir los conocimientos
requeridos y poder aplicarlos en mi desempeo diario.
Esta GAEC se elabor con el apoyo

tcnico de la Organizacin Internacional
del Trabajo (OIT), representaciones
sindicales de la CTM y CROC, Instituto
Tecnolgico de Baha de Banderas (ITBB)
y personal del Hotel Royal Decameron.
2
Front Desk
ndice
Pgina
Presentacin .. 04
Introduccin :..: 07
Perfil del Front Desk . 10
Mapa de contenido .. 11
I Autoevaluacin.... 13
1 Estructura y Funcin Hotelera .... 14
2 Sistemas de Informacin Organizacional ..... 54
3. Procesos Operativos ... 68
5. Ventajas Competitivas del Front Desk... 77
6. Salud y Seguridad Laboral ..... 85
II. Explicacin.. 100
1 Estructura y Funcin Hotelera .... 102
2 Sistemas de Informacin Organizacional ... 134
3. Procesos Operativos .... 148
5. Ventajas Competitivas del Front Desk... 156
6. Salud y Seguridad Laboral ..... 163
Glosario .. 178
Bibliografa y Referencias .. 179
3
Front Desk
Presentacin
La Gua de Autoformacin y Evaluacin por Competencias (GAEC) (Simapro, 2015)
es una herramienta de formacin permanente promovida por la Organizacin
Internacional del Trabajo (OIT) que tiene como uno de sus objetivos principales
promover los derechos laborales, fomentar oportunidades de empleo dignas,
mejorar la proteccin social y fortalecer el dilogo al abordar temas relacionados
con el trabajo. Se trata de un recurso didctico para capacitar a los trabajadores que
sirve para mejorar el proceso, la forma y la manera en que realizan sus actividades.
Las GAECS son materiales que se emplean para la capacitacin laboral en

diversos sectores productivos, como el turismo. Estos materiales son unos
cuadernillos que contienen preguntas sobre el tema al que est dedicada la gua y
algunos ejercicios de reforzamientos, tiene secciones donde brinda informacin y
recomendaciones, estn hechas en formatos amigables y sencillos, con
ilustraciones llamativas y didcticas. Cuentan con una segunda parte, la de
autoevaluacin, donde estn las respuestas de todas las preguntas y ejercicios
planteados, cuya finalidad es que el colaborador pueda comparar sus respuestas y
tenga a la mano siempre la informacin correcta. Ests guas se aplican por
facilitadores o formadores que trabajan con grupos. En resumen la GAEC es una
forma de reforzar conocimiento que ya deben tener adquirido de forma dinmica y
sencilla, pues no se necesita ms que la gua propia y tener la capacidad de
contestarla.
El modelo de Formacin Dual de Aprendices Calificados (FDAC).
Este modelo propone una opcin de formacin profesional basada en competencias

tcnicas y transversales que genere posibilidades de empleabilidad en condiciones
dignas para los jvenes y la fuerza laboral que necesitan los sectores productivos
del pas.
Necesidades sectoriales para la FDAC en Mxico:
El sector turstico de Baha de Banderas enfrenta el desafo de profesionalizar el

servicio, aumentar la calidad y productividad en las operaciones y mejorar las
condiciones de trabajo, especialmente de los jvenes que se incorporan al sector.
La oferta acadmica orientada al sector se caracteriza por la falta de acoplamiento
entre los aprendizajes en el mbito escolar y las necesidades organizacionales.
4
Front Desk
Modelo de intervencin:
El modelo parte del dilogo social entre empleadores, sindicatos e instancias

educativas gubernamentales. La gestin del proyecto recae en primera instancia en
las empresas, quienes definan las competencias necesarias; establecen los
requerimientos con las instituciones educativas participantes; brindan la proteccin
jurdica y econmica a los aprendices; seleccionan el equipo experto de sus centros
de trabajo para facilitar los aprendizajes.
La formacin est orientada al desarrollo de competencias tcnicas y transversales,

sustentadas en el Trabajo Decente. La duracin de la formacin de aprendices en
el sector turismo es de 1 ao. La edad del aprendiz es de 18 aos y mayor. Pueden
participar trabajadores en activos en las empresas as como trabajadores de nuevo
ingreso.
La formacin considera un aproximada de 70% de aprendizaje en los centros de

trabajo y un 30% en la escuela. La divisin tiene como base las temporadas de alta
y de baja afluencia turstica. En temporada alta el aprendiz est aprendiendo en el
trabajo y temporada baja, aprender en la escuela.
5
Front Desk
Cmo trabajaremos en esta GAEC?
La GAEC consta de 3 partes:
Esta parte se responde de manera

Autoevaluacin: individual y te ayudar a identificar qu
tanto sabes.
Aqu se comparan las respuestas y se

Explicacin: realiza una autoreflexin sobre los
aprendizajes adquiridos.
Cuando ponemos en prctica el

conocimiento adquirido, los tutores nos irn
evaluando en esta parte. Adems,
Evaluacin: podremos participar activamente a travs
de las autoevaluaciones. Aqu validaremos
qu tanto hemos aprendido.
6
Front Desk
Introduccin
La Gua de Autoformacin y Evaluacin por Competencias (GAEC) Front Desk,
tiene como propsito contribuir a la formacin del Front Desk bajo el esquema de
Formacin Dual de Aprendices Calificados.
Con la GAEC se facilita al aprendizaje de las personas que ejercen esta funcin,
misma que se puede enmarcar en los siguientes rubros:
Estructura y Funcin Hotelera: funcin que impone al Front Desk la responsabilidad

de conocer la estructura del hotel; identificar las funciones de la Divisin Cuartos;
tener claro la Filosofa Organizacional del hotel, el Marco Legal bajo el que opera,
conocer los sistemas de calidad hotelera, identificar el rol del Front Desk en la
organizacin, su interaccin con otros departamentos y la responsabilidad
ambiental, con el fin de que clarifique la organizacin para la cual labora. Se
requiere, adems, que se identifique con su filosofa y genere el compromiso
institucional requerido para alcanzar los niveles de competitividad en la prestacin
del servicio.
Sistemas de Informacin Organizacional. Exige el compromiso de tener el

conocimiento del glosario hotelero, que sepa identificar los centros de consumo y
reas de servicio del hotel y tener claras cules son las funciones de los
departamentos de reservaciones y ventas, para que pueda interactuar con ellos de
forma efectiva y generar un servicio de calidad al husped.
Procesos Operativos. Implica el saber realizar las funciones bsicas de todo Front
Desk como el check in/check out; transacciones a huspedes y el manejo de
software. A travs de estos procesos se generar el servicio con los estndares de
calidad establecidos por el hotel y consolidar su principal ventaja competitiva, el
servicio al husped.
Servicio al cliente. Es la habilidad que debe desarrollar el Front Desk para manejar
conflictos; lograr la comunicacin efectiva, manejar los estndares de calidad en el
servicio; identificar la cadena de valor en el servicio (importancia del servicio,
secuencia de pasos para efectividad y eficacia en el servicio) y tener claro cules
son los valores agregados de la organizacin; as como tomar decisiones para
garantizar la satisfaccin del husped, como eje central de los servicios que se
prestan en todas y cada una de las reas del hotel.
7
Front Desk
Ventajas competitivas del Front Desk: Esta funcin exige que el Front Desk domine
el idioma Ingls a nivel conversacional y gramatical para establecer una
comunicacin efectiva con el husped.
Salud y Seguridad Laboral. Esta funcin demanda que el supervisor conozca la

Importancia de la salud y seguridad en el trabajo; conozca y atienda las normas
aplicables en materia de seguridad y salud en el trabajo y participe de manera activa
en las brigadas de proteccin civil generando la cultura de prevencin de riesgos de
trabajo.
Estos temas se abordan en la Gua como conocimientos asociados a las

competencias y desempeos que el Front Desk debe manejar.
En la gua encontrars una primera parte de autoevaluacin con preguntas y

ejercicios para que se identifiquen las reas de oportunidad del conocimiento. En la
parte de explicacin, se encontrar la misma estructura que en la autoevaluacin,
con las preguntas y ejercicios contestados para realizar el contraste entre las
respuestas generadas en la primera parte de autoevaluacin y las esperadas como
desempeo.
Con esta GAEC la OIT ofrece una herramienta de acompaamiento integral para
los aprendices, con un bajo costo y alto impacto en la empresa, pero ante todo, es
una herramienta flexible para el aprendizaje de las personas. Herramienta que invita
a los distintos actores: colaboradores, empleadores y sector educativo a coadyuvar
a la mejora continua de las GAEC compartiendo sus experiencias y aportando
propuestas de mejora para incrementar la competitividad del destino turstico.
8
Front Desk
Recordemos!
El Departamento de Recepcin es el centro de operaciones donde se controlan

todos los servicios que le son proporcionados al cliente, desde el momento de su
llegada hasta que abandona el hotel.
9
Front Desk
Perfil Front Desk

Al terminar la formacin profesional bajo el esquema dual el aprendiz ser
competente para gestionar y supervisar las actividades del rea de recepcin para
proporcionar el servicio al husped respetando los estndares de calidad
establecidos.
El egresado del programa de formacin dual de aprendices calificados ser

competente en:
1. Programar las actividades de su rea en forma sistemtica, manteniendo una

visin integral del departamento.
2. Conocer y respetar el marco legal aplicable en su rea de trabajo.
3. Identificar y cumplir con los sistemas de calidad hotelera.
4. Identificar cada uno de los ciclos del husped dentro del hotel, su
interrelacin y coordinacin para brindar el servicio oportuno y atender de
manera eficiente al cliente.
5. Comprender, gestionar, comunicar, articular y resolver las necesidades y
problemas que involucra a su departamento con otras reas.
6. Realizar acciones con las y los colaboradores para la administracin eficiente
y racional de los bienes y servicios ambientales.
7. Realizar registros de ingreso y salida del husped siguiendo los protocolos
establecidos por la empresa as como el registro de transacciones realizadas
por el husped durante su estancia en el hotel
8. Manejar software bsico para la administracin de reservaciones, tarifas y
temporadas, clientes y servicios.
9. Hablar y escribir ingls con fluidez para una comunicacin efectiva con
turistas extranjeros
10. Reducir, aislar o eliminar factores de riesgo de Salud y Seguridad en el
Trabajo.
11. Conocer las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que emite la Secretara del
Trabajo y Previsin Social que determinan las condiciones mnimas
necesarias para la prevencin de riesgos de trabajo y a su vez atender
factores de riesgo detectados en su rea de trabajo.
12. Conocer qu son las brigadas de proteccin civil e identificar cmo hacer
frente a situaciones de siniestros, temblores o amenazas, con la finalidad de
salvaguardar los recursos humanos y materiales a su cargo.
10
Front Desk
Mapa de Contenido
Estructura y funcin hotelera
Procesos operativos
Ventjas competitivas del

Front Desk
FRONT DESK
Sistemas de informacin
organizacional
Salud y Seguridad laboral
Servicio al cliente
11
Front Desk
Competencia Subcompetencia clave

clave
1. Estructura y 1.1 Estructura del hotel
funcin hotelera 1.2 Divisin Cuartos
1.3 Filosofa organizacional
1.4 Marco Legal
1.5 Sistemas de calidad hotelera
1.6 Rol del Front Desk en la organizacin
1.7 Interaccin con otros departamentos
1.8 Responsabilidad ambiental
2. Sistemas de 2.1 Conocimiento del glosario hotelero

Informacin 2.2 Identificar Centros de consumo y reas de servicio del
Organizacional hotel
2.3 Departamento de Reservaciones
2.4 Departamento de Ventas
3. Procesos 3.1 Check in/check out, transacciones a huspedes

Operativos 3.2 Manejo de software
5. Ventajas 5.1 Ingls conversacional y gramatical

competitivas del
Front Desk
6. Salud y 6.1 Importancia de la salud y seguridad en el trabajo

Seguridad Laboral 6.2 Seguridad laboral, normas aplicables
6.3 Brigadas de proteccin civil
12
FRONT
1 Estructura y Funcin Hotelera DESK
Parte 1:
Autoevaluacin
Qu conozco?
13
FRONT
Dnde Estamos?
1. Estructura
y funcin
hotelera
2. Sistemas
6. Salud y de
Seguridad informacin
Laboral organizacion
al
5. Ventajas
competitivas 3. Procesos
del Front operativos
Desk
4. Servicio al
cliente
Perfil del Front Desk
14
FRONT
1.1 Estructura y funcin hotelera
La estructura es un plan integral que establece la alta administracin de un hotel para

definir las actividades, responsabilidades y relaciones entre las distintas partes de la
organizacin. Es necesaria para asegurar la mxima rentabilidad de la organizacin.
Como Front Desk debes conocer los conceptos bsicos de la estructura organizacional
con el fin de que identifiques las funciones, las relaciones entre los distintos
departamentos, los puestos de tu organizacin, las vas de comunicacin formal, las
vas de supervisin y los niveles de autoridad dentro del hotel.
Resultados Esperados
Identificar y comprender los elementos clave de la
estructura de la organizacin.
Identificar cmo se pueden estructurar los distintos
tipos de hoteles para alcanzar objetivos
determinados.
Importancia de la competencia:
Es importante conocer que los departamentos de una organizacin se pueden

estructurar, formalmente, de distintas maneras, con el fin de alcanzar ciertos objetivos.
La estructura organizacional del hotel constituye la base para la administracin del
mismo. Explicacin 102

Libreta de contenido 1
Libreta de aprendiz 4
15
FRONT
Completa el crucigrama
AE
16
FRONT
Qu es jerarqua?
La Jerarqua es una forma de organizacin en una

empresa. Todos dependen de uno. Conserva un
orden vertical, uno tiene distincin sobre los dems
y algunos subordinados tienen distincin sobre
otros que a su vez se le subordinan.
Ejemplo:
Directores
Gerentes
Jefes
Coordinadores
Operarios
17
FRONT
AE Contesta las preguntas con base en el organigrama:
DIRECCIN
GENERAL
Gerencia de Gerencia de Gerencia de

Gerencia de Gerencia de
Divisin Contralora Recursos Ventas y
A&B Mantenimiento
Cuartos Humanos Mercadotecnia
Jefe de
Chef Jefe de Jefe de Jefe
Contador Relaciones
Ejecutivo Recepcin Personal Electricista
Pblicas
Room Encargado Encargado de Encargado de

Bell Boys Almacenista
Service de Nminas mantenimiento comunicacin
1. Cules son las funciones de la organizacin, segn el

organigrama?__________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
2. Cul es el puesto de mayor jerarqua? ______________________________________________
3. Cules son los puestos de menor jerarqua?_________________________________________

________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
4. Quin es el Jefe inmediato del Front Desk segn el organigrama?

________________________________________________________________________________________
18
FRONT
AE Subraya la(s) respuesta(s) correcta(s)
1. Cules son los pasos bsicos para delegar?

a) Asignar obligaciones.
b) Delegar la autoridad.
c) Asignar responsabilidades.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.
2. Por qu es importante describir el trabajo?

a) Ayuda al colaborador a conocer sus obligaciones laborales.
b) Detalla lo que se espera que haga el colaborador.
c) Aclara los resultados que espera la administracin.
3. Qu es la autoridad de primera lnea?

a) La que aconseja, sirve y apoya para que se realice el trabajo.
b) El derecho de dirigir el trabajo de los colaboradores.
c) La autoridad que no permite a los individuos tomar decisiones independientes
y sin consultar a los dems.
19
FRONT
Propuestas de mejora
Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora
para el lugar donde colaboras.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecucin
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicacin de la
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
20
FRONT
1.2 Divisin Cuartos
La Divisin Cuartos es parte de la estructura hotelera. En ella intervienen diversos

actores que brindan atencin directa e indirecta a los huspedes; cuenta con personal
de contacto que atiende las necesidades y requerimientos para ofrecer un servicio de
calidad. Su principal objetivo es que el cliente tenga una estancia agradable.
Es importante que conozca todos los departamentos

y funciones que conforman la Divisin Cuartos por el
vnculo que tienen entre el husped y el hotel.
Reconocer la importancia de la Divisin Cuartos,

su estructura jerrquica y la importancia de cada
una de las reas que la componen (recepcin,
botones, concierge, telfonos, lavandera, ama
de llaves).
La Divisin Cuartos tiene como objetivo lograr la satisfaccin del cliente desde antes
de su llegada, durante su estancia y hasta que finaliza la misma, conforme a los
estndares de calidad establecidos por el hotel. Su importancia reside en el vnculo
permanente que esta divisin mantiene con
Explicacin 107
el husped. (Echeverra Villarreal) Libreta de contenido 5
21
FRONT
AE
Elabora un organigrama de la Divisin Cuartos, con los siguientes
puestos:
Gerencia Divisin Cuartos Telfonos
Ama de llaves Lavandera
Concierge Botones
Recepcin
22
FRONT
AE Contesta en forma breve
1. Qu relacin existe entre Recepcin, Botones y Ama de llaves?

____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
2. Qu funciones desempea el Gerente de Divisin Cuartos?

____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
3. Cul es el objetivo del Departamento de Divisin Cuartos?

____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
AE Seala Falso (F) o Verdadero (V)
F V
El Gerente de Divisin Cuartos participa en el proceso de seleccin
de personal de las reas a su cargo.
No existe ninguna relacin entre el Departamento de Recepcin y el
de Ama de llaves.
La funcin de Concierge solamente se centra en promover los
servicios que ofrece el hotel.
En lavandera slo se realiza el lavado de ropa del husped.
23
FRONT
AE Relaciona ambas columnas
(A) Tiene como funcin principal coordinar y supervisar la limpieza ( ) Botones

de habitaciones, reportar necesidades su mantenimiento y
planear la necesidad de suministros para la operacin del rea
a su cargo.
(B) Es la persona encargada de los registros de ingreso y de salida ( ) Telefonista
de los huspedes, asignacin de habitaciones y seguimiento de
requerimientos especiales solicitados por los huspedes.
(C) Brinda atencin a huspedes como un servicio adicional, ( ) Ama de llaves
personalizado. Ofrece informacin de servicios proporcionados
por la empresa de manera interna y externa.
(D) Resguarda el equipaje de huspedes previo a la asignacin de ( ) Concierge
habitaciones. Conduce al husped y hace entrega del mismo
en la habitacin una vez hecha la asignacin.
(E) Colaborador responsable de recibir las llamadas externas e ( ) Camarista
internas del hotel y realizar las conexiones correspondientes.
(F) Es responsable de mantener la limpieza de las habitaciones, de ( ) Recepcionista
acuerdo a los estndares establecidos por la empresa.
(G) Es responsable de la supervisin del personal que realiza la ( ) Auxiliar de
limpieza de las habitaciones y las reas comunes. lavandera
(H) Es la persona responsable del personal de recepcin en un lapso ( ) Supervisor(a)
promedio de ocho horas. Requisita bitcoras y elabora reportes de piso
de incidencias ocurridas durante su jornada de trabajo.
(I) Ejecuta el lavado y planchado de blancos. Conoce y maneja el ( ) Supervisor de
equipo de lavandera y uso de productos. turno
(J) Es el encargado de proveer de blancos, amenidades y ( ) Mozo de piso
suministros a las camaristas para la limpieza de habitaciones.
24
FRONT
Propuesta de mejora
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
25
FRONT
1.3 Filosofa Organizacional
La Filosofa Organizacional es el conjunto de valores, prcticas y creencias que son

la razn de ser de la empresa y representan el compromiso de la organizacin ante
la sociedad
Es importante que como Front Desk te identifiques con la filosofa
del hotel para que juntos logren los resultados deseados
Reconocer la importancia de los valores

Resultados Esperados institucionales.
Comprender por qu se define el rumbo en la
empresa, a travs de la declaracin de la misin,
visin, valores y objetivos.
Reconocer la importancia de que los
colaboradores conozcan, se identifiquen y
apliquen la filosofa del hotel.
Las empresas en la actualidad se enfrentan a grandes retos como la competencia, el

desarrollo tecnolgico y el surgimiento de una sociedad globalizada. Retos que
obligan a construir una identidad que las fortalezca, determinando claramente lo que
es y lo que quiere llegar a ser. Los colaboradores deben identificar esta filosofa para
lograr los resultados deseados. Explicacin 111

26
FRONT
AE Seala Falso (F) o Verdadero (V).
Trabajar por resultados es una forma poco funcional para que los
colaboradores se sientan comprometidos en sus responsabilidades
formales del puesto.
Es fundamental tener personal identificado con la filosofa organizacional
y con las estrategias que la empresa desea implementar para lograr los
objetivos deseados.
Todas las actividades que se realicen dentro de un hotel deben estar
encaminadas a cumplir su misin
Con la identificacin de los colaboradores los esfuerzos por implementar
cambios en los sistemas y procesos de trabajo se vern incrementados.
Todos los colaboradores, deben tener una constante comunicacin que
sensibilice la importancia de la cultura organizacional.
AE Relaciona ambas columnas colocando dentro del parntesis la

letra que pertenece al concepto
A. Es el conjunto de valores, prcticas y creencias que son la ( ) Visin

razn de ser de la empresa y representan el compromiso de
la organizacin ante la sociedad.
B. Seala el camino que permite a la alta direccin establecer el ( ) Misin
rumbo para lograr el desarrollo esperado de la organizacin
en el futuro.
C. Es la razn de ser de la organizacin, su formulacin es una ( ) Valores
etapa de las ms importantes en el proceso de planeacin.
D. Dependen da la tica de la persona y empresa, son ( ) Filosofa
fundamentales en cualquier organizacin para ver cmo se
rigen y por qu debera ser as.
27
FRONT
AE Contesta lo siguiente
La Misin en mi empresa es:
La Visin de mi empresa es:
________________________________________________________________________
Los Valores de mi empresa son:
Mi Visin en la empresa es:
La Misin de la empresa y la ma se parecen en:
28
FRONT
Propuesta de mejora
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
29
FRONT
1.4 Marco Legal
En esta seccin encontrars las disposiciones legales que integran el

marco normativo determinado al mbito de competencia y funciones
de un Front Desk.
Desempearme conforme a la
normatividad establecida para el
puesto de Front Desk.
Tener identificados los aspectos

legales particulares que le ataen a
mi puesto.
Asegurar que el Front Desk tenga el menor nmero posible de conflictos

o problemas legales.
Explicacin 114
30
FRONT
AE Seala falso o verdadero
1. Los responsables en el tratamiento de datos personales, debern observar los

principios de licitud, consentimiento, informacin, calidad, finalidad, lealtad,
proporcionalidad y responsabilidad, previstos en la Ley.___________________
2. Los datos personales debern recabarse y tratarse de manera
ilcita.______________________
3. Todo tratamiento de datos personales estar sujeto al consentimiento de su
titular, salvo las excepciones que establece la Ley.___________________
4. Podrn crearse bases de datos que contengan datos personales sensibles, sin
que se justifique la creacin de las mismas para finalidades legtimas, concretas
y acordes con las actividades o fines explcitos que persigue el sujeto
regulado._______________
5. Una conducta discriminatoria es establecer diferencias en el trato a las
personas.________________________
6. El hotel est obligado a informar y respetar los precios, tarifas, garantas,
cantidades, calidades, trminos, fechas, modalidades, reservaciones y dems
condiciones conforme a las cuales se ofreci el servicio .________________________
7. El hotel incurre en responsabilidad administrativa por los actos propios que
atenten contra los derechos del consumidor y por los de sus colaboradores y
toda clase de vigilantes, guardias o personal auxiliar que les presten sus
servicios, independientemente de la responsabilidad personal en que incurra
el infractor. ______________
Es importante estar
actualizado en temas
legales para evitar
conflictos dentro de la
organizacin
31
FRONT
AE Coloca en la lnea la Ley a la que se hace referencia.
Tiene como parte de su objeto formular las reglas y procedimientos para establecer
el ordenamiento turstico del territorio nacional ______________________________________.
Esta Ley establece que discriminacin es toda distincin, exclusin o restriccin que,
basada en el origen tnico o nacional, sexo, edad, discapacidad, condicin social o
econmica, condiciones de salud, embarazo, lengua, religin, opiniones, preferencias

sexuales, estado civil o cualquier otra, tenga por efecto impedir o anular el
reconocimiento o el ejercicio de los derechos y la igualdad real de oportunidades de
las personas ____________________________________________________________________________.
Cuando se realiza un acto de discriminacin se violan, aparte de la Constitucin
Poltica Mexicana, las siguientes leyes: _________________________________________________.
Tiene por objeto la proteccin de los datos personales en posesin de los particulares,
con la finalidad de regular su tratamiento legtimo, controlado e informado, a efecto
de garantizar la privacidad y el derecho a la autodeterminacin informativa de las
personas ________________________________________________________________________________.
Ley Federal de Proteccin de Datos Personales en Posesin de los Particulares

/Ley Federal del Trabajo/ Ley Federal para prevenir y eliminar la discriminacin/
Ley de los Derechos de las Personas Adultas Mayores/ Ley Federal del Turismo/
Ley General de las Personas con Discapacidad.
32
FRONT
Recuerda Consultar: Ley Federal de Proteccin de Datos Personales en

Posesin de Particulares (LFPDPPP), especficamente el Captulo IV en materia
de proteccin de datos personales.
Propuesta de mejora
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
33
FRONT
1.5 Sistemas de Calidad Hotelera
Para los turistas es relevante conocer con anticipacin las condiciones

de su hospedaje. Los hoteles implementan sistemas de calidad como
una medida para garantizar la calidad de los servicios que ofrece,
generar confianza y lograr la satisfaccin del cliente.
Conocer los sistemas de calidad existentes para la hotelera

en el mbito internacional y nacional.
Identificar cmo estos sistemas incrementan la productividad
y mejora de los procedimientos.
Comprender que a travs de los sistemas de calidad se
reduce la variabilidad de sus procesos, se cumple con las
expectativas del cliente y se logra su satisfaccin.
Explicacin 117
34
FRONT
AE Coloca en el espacio el estndar de calidad al que se hace

referencia
Stars and Diamonds de la American Automobile Association
Cuerpo Global de Acreditacin en Programas de Certificacin

de Turismo Sostenible y Ecoturismo
Identificacin de riesgos crticos, usando tecnologa,
estrategias, anlisis y logstica (Critical risk identification, using
strategy, technology, analysis and logistics)
Distintivo de la Secretara de Turismo. Norma Mexicana
NMX_F605 NORMEX 2004
Programa de Calidad Moderniza (Gestin para el Mejoramiento
de la Calidad)
Sistema Hazard Analysis Critical Control Point
Sistema de Gestin de la Calidad
Sistema de Gestin Ambiental

Sistema de Administracin Ambiental
Sistema para la Prevencin de Riesgos Sanitarios
Programa Nacional de Auditora Ambiental Procuradura
Federal de Proteccin al Ambiente
1) AAA 4)Distintivo CRISTAL 7)Distintivo H 10) ISO 9000

2) Mart 5) Preverisk 8)PROFEPA 11) HACCP
3) Distintivo M 6) ISO 14000 9) Biosphere
35
FRONT
AE Une el concepto con el nmero de estrellas de acuerdo al tipo de

oferta que los hoteles ofrecen a sus huspedes.
Instalaciones y servicios excepcionales
Instalaciones adecuadas, servicio

completo y estandarizado, sin grandes
lujos
Ofrece lo indispensable
Instalaciones de lujo y servicio superior
Servicios e infraestructura bsicos
36
FRONT
Propuesta de mejora
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
37
FRONT
1.6 Rol del Front Desk en la organizacin
Como Front Desk, mi funcin dentro de la organizacin es clave. Debo

realizar el registro de entradas y salidas de huspedes al hotel de forma
eficiente y asegurarme de cumplir con sus requerimientos.
Resultados Esperados:
Conocer los 4 ciclos del husped dentro del hotel.

Identificar la relacin existente entre estos ciclos y el
papel que juega el Front Desk para lograr la calidad
en la prestacin del servicio
Tener claras estas funciones as como las de las reas de servicio al

husped con las que interactas (y la comunicacin que mantengas con
ellas) garantizar el logro de los estndares de calidad en el servicio
establecidos.
Explicacin 120
38
FRONT
AE
Une al crculo Ciclos del Husped los que son correctos
Arribo
Ventas
CICLOS DEL
HUSPED
Reservas
Estada
Operacin
Partida
Actitud de servicio: sensible a las

necesidades del husped, es la clave del
xito en tu trabajo.
39
FRONT
AE
Seala falso o verdadero
El colaborador crea un registro o ficha de reserva en el primer ____________

ciclo del husped.
La ficha de reserva es exclusiva de este departamento por la _____________

informacin confidencial que maneja.
Con la informacin obtenida durante el proceso de reserva

el hotel puede completar actividades de pre registro, como ____________
la creacin de la ficha del husped, asignacin de una
habitacin especfica, determinacin de una tarifa,
cumplimiento de requerimientos especiales.
El tercer ciclo del husped comienza con su arribo al hotel ____________
El Front Desk utiliza la ficha de registro para asignar una

habitacin y una tarifa a cada husped. _____________
La asignacin de una habitacin depende de la informacin

de la reserva y del estado de las habitaciones al momento _____________
del arribo del husped.
El check in comienza con el cierre de cuenta donde el ______________

recepcionista informa al husped sobre todos sus cargos.
Como colaborador del centro de actividades del hotel, el

Front Desk es responsable de coordinar todos los servicios ______________
del husped, proveer informacin y asistirlo en sus
requerimientos con el objetivo de superar sus expectativas.
40
FRONT
AE Completa los siguientes enunciados utilizando las palabras que se

te proporcionan
a) Flexibilidad b) Servicio c) Profesionales d) interaccin
1. Mostrarse sensible a las necesidades del husped y prestar ayuda cada vez que
lo requiera son actitudes de: _______________________.
2. Reportarse a trabajar en tiempo y forma, mantener una actitud positiva hacia
su trabajo, sobrellevar los aspectos negativos de su puesto y mantener el
control y la compostura en situaciones problemticas son conductas
__________________________-
3. Sostener una conversacin de manera fluida y coherente, hablar utilizando el
lenguaje claro y apropiado y saber escuchar es capacidad de: ___________________
4. Estar dispuesto a tomar un turno de trabajo diferente al habitual, a trabajar en
equipo y recibir capacitacin es: ______________________________.
AE
Marca con una las tareas del Front Desk
1. Participar en los briefings diarios ____

2. Abrir las puertas a los huspedes ____
3. Asistir al husped en todas sus necesidades ___
4. Bloquear, desbloquear y asignar habitaciones ___
5. Guardar el equipaje en el storage room ___
6. Hacer cumplir las polticas de seguridad del hotel ___
7. Hacer el check in y el check out a los huspedes ___
8. Conocer las tarifas y promociones vigentes ___
9. Asistir a husped en el ascenso y descenso ___
10. Recibir paquetes para huspedes ___
11. Tener conocimiento del medio local como restaurantes ___
12. Asegurar el correcto orden de las cuentas en caja ___
41
FRONT
Evita estos errores:

- No atender de manera oportuna las quejas de los huspedes.
- Mala comunicacin entre las distintas reas.
- No comunicar de manera oportuna las incidencias a su jefe
inmediato
AE
Contesta S o No a las siguientes aseveraciones respecto al rol
del Front Desk.
Los recepcionistas recibirn la capacitacin y el empoderamiento necesario para tomar
las decisiones y acciones precisas para hacer que la experiencia de cada husped sea
fascinante ______________.
Los recepcionistas sern los responsables de supervisar el trfico de automviles en
la entrada del hotel _________________.
Los recepcionistas asistirn a los huspedes en todas sus necesidades _____________.
Las tareas de los recepcionistas incluirn un amplio abanico de actividades que ir
desde acompaar a los huspedes a sus habitaciones, asistindolos con el equipaje y,
les ensear todos los servicios de las mismas, haciendo que la estada de los
huspedes sea ms placentera ___________________.
Los recepcionistas delegarn ciertas tareas, con el objeto de maximizar sus tiempos
en la recepcin para brindar un servicio ptimo al husped __________________.
Los recepcionistas podrn delegar tareas a los distintos departamentos del hotel
___________________.
Los recepcionistas son responsables del cierre de cuentas _____________.
Los recepcionistas debern realizar todas y cada una de sus tareas bajo los estndares
y las polticas de la compaa, cumpliendo tambin con normas de seguridad y leyes
locales ____________________.
42
FRONT
Propuesta de mejora
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
43
FRONT
1.7 Interaccin con otros

departamentos
Sabas que
Como Front Desk, tendrs que coordinarte con otras

personas y reas para brindar un excelente servicio al
cliente.
Ama de llaves Verificar el estado de las habitaciones
Entregar mensajes o paquetes

Bell Boy
Subir el equipaje a habitaciones
Servicio al Seguimiento a las solicitudes del husped

Husped
Actividades Conocer la programacin de las actividades del da
44
FRONT
La comunicacin interna en las empresas tiene un impacto vital, ya que de sta se

desprende el ambiente laboral propicio para una atencin de calidad hacia el cliente
y un servicio de calidad.
El conocimiento general de las funciones sobre los puestos que tienen estrecha
interrelacin, genera un manejo fluido y asertivo en la atencin y cobertura de las
necesidades y demandas que realiza el cliente interno y externo.
Resultados esperados
Comprender e identificar los procesos y reas involucradas con

sus funciones respectivas.
Anticipar con eficiencia a las necesidades y requerimientos de

su rea, comunicndose eficientemente con los
departamentos operativos.
Explicacin 126
45
FRONT
AE Coloca en el recuadro el nombre del rea a la que corresponde la

funcin
Supervisar la operacin eficiente de las reas de reservacin,

recepcin, concierge, ama de llaves, telefona y lavandera.
Realizar las compras y supervisar la recepcin de la mercanca

verificando que en efecto cumpla con las especificaciones.
Planear, supervisar y controlar la operacin de grupos y convenciones.
Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en las

habitaciones
Revisar los controles de cajas de seguridad. Revisar controles de llaves,
especialmente llaves maestras.
Coordinar las reas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos
y bebidas.
Verificar la requisicin correcta de reportes de concierge o bell boys.
Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y

coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos.
Coordinar con el responsable de mantenimiento y reservaciones la

programacin y bloqueo de habitaciones para su mantenimiento.

Autorizar crditos y/o ajustes a huspedes segn las polticas

establecidas.
Informar a Banquetes y a Reservas las tareas a efectuarse en

habitaciones, salones o espacios comunes
46
FRONT
AE Coloca en los espacios en blanco las reas del hotel donde el Front
Desk es cliente o proveedor de informacin
CLIENTE
PROVEEDOR
47
FRONT
Propuesta de mejora
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
48
FRONT
1.8 Responsabilidad Ambiental
Los turistas cada da son ms conscientes

del impacto ambiental de sus viajes
Las buenas prcticas ambientales constituyen una ventaja competitiva para los hoteles
por la consciencia ambiental de los viajeros y clientes.
El personal de recepcin es el primer contacto del cliente y por lo tanto es quien debe
dar a conocer en primera instancia las prcticas ambientales que se llevan a cabo en
el hotel.
Generar una cultura responsable respecto al cuidado del medio ambiente para el
desarrollo sustentable del hotel por parte del equipo de trabajo.
Explicacin 129
49
FRONT
AE Escribe 3 ejemplos de buenas prcticas ambientales que

implementas en tu rea de trabajo
1. ________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
2. ________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
3. ________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
AE Coloca en el parntesis la letra que corresponda

( ) Desconectar al final de la jornada la a) Ahorro de agua
computadora y la impresora.
( ) Utilizar focos ahorradores
( ) Vigilar el estado de las instalaciones
hidrulicas de tu rea b) Gestin de residuos
(generar menos
( ) Reducir el consumo de hojas
residuos)
( ) Aprovechar al mximo la luz natural
ubicando los espacios de trabajo cerca de
las entradas naturales de luz
( ) Imprimir a dos caras c) Ahorro de energa
( ) Utilizar cartuchos recargables
50
FRONT
AE Une con una lnea los conceptos
Conjunto de factores fsicos, biolgicos, sociales, Residuos

culturales y econmicos que rodean e influyen sobre
el desarrollo y la supervivencia del hombre y los
seres vivos.
Contaminacin
Elemento de las actividades, productos o servicios de
una organizacin que puede interactuar con el
medio ambiente
Buenas prcticas
Cualquier alteracin de un factor ambiental o del ambientales
medio ambiente en su conjunto consecuencia de
una actividad humana
Impacto Ambiental
Presencia en el medio ambiente de sustancias que
implican riesgos, daos o molestias graves, para la
salud de las personas y los seres vivos
Medio Ambiente
Sustancias materiales u objetos generados como
resultado de una actividad humana y de los cuales
su poseedor se desprende o tiene la intencin de
desprenderse
Aspecto Ambiental
Transformacin de residuos dentro de un proceso de
produccin, para su fin inicial o para otros fines.
Reciclaje
Conjunto de acciones emprendidas para reducir los
impactos medioambientales de una actividad
productiva o de servicios
51
FRONT
AE Une con una lnea los rectngulos con la elipse que corresponda
3R
Significa reducir el problema de basura
Papel, cartn,
Utilizar el papel de ambos lados antes de vidrio, aluminio,
tirarlos plstico
Reducir
Son materiales que podemos reciclar
Regla para recordar las 3 maneras de cuidar el

Reciclar
medio ambiente
Consiste en usar los materiales una y otra vez

Reutilizar
para hacer nuevos productos y de esta forma
gastamos menos recursos
52
FRONT

Propuesta de mejora
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
53
2. Sistemas de Informacin FRONT
Organizacional DESK
Dnde Estamos?
1. Estructura y
funcin
hotelera
6. Salud y 2. Sistemas de
Laboral organizacional
5. Ventajas
3. Procesos
competitivas
operativos
del Front Desk
4. Servicio al
cliente
Perfil Front Desk
54
Organizacional DESK
En las organizaciones existe una serie de elementos que interactan,

se les llama Sistemas de Informacin Organizacional y tienen por
objetivo proporcionar informacin para la toma de decisiones.
Es importante que conozcas la informacin de tu rea de trabajo, que

tengas claro el Glosario Hotelero, identifiques los centros de consumo
y reas de servicio del hotel y los departamentos con los que ms te
estars interrelacionando como ventas y reservaciones para que se
te facilite el logro de los objetivos de la organizacin y de tu rea.
55
Organizacional DESK
2.1 Conocimiento del Glosario

Hotelero
Importancia de la competencia
El Front Desk es el contacto principal con el cliente, a l le corresponde proporcionar

informacin sobre los distintos servicios que ofrece el hotel. Lograr una atencin de calidad
y superar las expectativas de los huspedes es importante. Por lo tanto, el recepcionista
debe conocer y utilizar de manera apropiada terminologa de uso comn en la hotelera.
Yuba, qu debo lograr en esta

subcompetencia?
Lograr la comunicacin efectiva entre los

colaboradores, alta gerencia y partes que
interactan con el husped/cliente as como
el uso correcto de la terminologa hotelera.
Explicacin 136
Libreta de aprendiz NA
56
Organizacional DESK
AE Redacta el concepto de los siguientes trminos:
Temporada
baja
Levantar
muertos
Walk in
Tarifa rack
Allotment
Blancos
No show
Amenidad
Lost & found.
57
Organizacional DESK
AE Contesta lo que se pide
1. Agrupa los siguientes trminos por rea de trabajo (Recepcin, Alimentos y

Bebidas, Ama de Llaves y otros)
Temporada alta, temporada baja, allotment, limpin, estacin de trabajo, amenidad,

blancos, no show, plaqu, sbana de asignaciones, walk in, tarifa rack, brunch, buffet,
hostess, discrepancia, estatus de habitacin, upgrade.
Recepcin Alimentos y bebidas
Ama de llaves Otros
2. Menciona un tipo de contingencia a resolver debido al desconocimiento del

glosario hotelero.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
______________
Cuando no ests seguro de conocer algn trmino, es mejor preguntar y

resolver tus dudas. Evita confusiones y malos entendidos.
58
Organizacional DESK
2.2 Identificar Centros de Consumo y reas de servicio del

hotel.
Es importante que el colaborador de Recepcin identifique los centros de consumo y otras

reas que ofrecen servicio directo e indirecto al husped para proporcionar informacin
oportuna y hacer ms placentera su estancia.
Que el Front Desk conozca y tenga

localizados los centros de consumo
al igual que las diferentes reas de
servicio (productos y servicios que
se ofertan de manera general) as
como los horarios de servicio de los
mismos.
Explicacin 139
59
Organizacional DESK
1. Qu es un Centro de Consumo?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
________
2. Identifica en tu organizacin al menos 7 centros de consumo y el servicio

que presta cada uno.
3. Qu es un rea de servicio dentro de un hotel?

_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
__________
60
Organizacional DESK
4. Ubica en tu organizacin al menos 4 reas de servicio y menciona actividades

que realiza y horarios.
1 2
3 4
61
Organizacional DESK
2.3 Departamento de
Reservaciones
Distingue puestos y funciones del personal que colabora en el Departamento de

reservaciones y la importancia de stos para la organizacin.
Identificar la estructura y
organizacin del Departamento de
Reservaciones en el hotel, las
actividades realizadas y su impacto
en la empresa.
Explicacin 142
62
Organizacional DESK
AE Seala falso (F) o verdadero (V):
El agente de reservaciones es el encargado de cotizar tarifas de las

reservaciones.
Recepcin es quien brinda a reservaciones la disponibilidad de las

habitaciones del hotel.
El Departamento de Reservaciones es el responsable de realizar cambios,

extensiones y cancelaciones de las reservas.
El Departamento de Reservaciones como actividad vital mantiene estrecha

comunicacin con Recepcin.
El Departamento de Reservaciones controla los depsitos y/o garantas

hechas por el cliente para el pago de las noches de estancia.
El agente de reservaciones al realizar la reservacin ingresa o actualiza los

datos de clientes de la empresa para mantener el histrico en el sistema.
El Departamento de Reservaciones es el responsable de dar seguimiento a la

Post-venta
Reservaciones elabora el listado de clientes potenciales (Ejemplo: Agencias

de viajes)
Reservaciones realiza la pre-asignacin de las habitaciones de acuerdo a la

disponibilidad de la sbana por tipo de habitaciones cargada en el software de
reservaciones.
Reservaciones ingresa en el sistema, al pre-asignar habitaciones, solicitudes

especiales del husped para atender durante su estancia.
63
Organizacional DESK
Ordena los recuadros de los pasos a seguir en una

AE reservacin, colocando sobre la raya el nmero que
corresponda del 1 al 10
Elabora los reportes

Registra las
que su rea genera y Gestiona todas las
reservaciones en el
los comparte con las solicitudes de
software o sistema
diferentes reas de la reservacin recibidas
establecido por la
organizacin que as lo en el hotel. _______
organizacin. _______
requieran. _______
Registra y controla los

Registra cambios y
Cotiza las tarifas por depsitos o garantas
cancelaciones de las
tipo de habitacin. hechas por los clientes
reservaciones.
_______ para garantizar su
_______
reservacin. _______
Ingresa y/o mantiene

Realiza una pre-
actualizada la
asignacin de Elabora lista de llegas
informacin de los
habitaciones, mantiene previstas por da.
clientes en el sistema
comunicacin directa _______
establecido por la
con recepcin._______
organizacin. _______
Identifica y verifica la
disponibilidad de
habitaciones en el
hotel, por temporada,
mantiene actualizada
dicha informacin.
_______
64
Organizacional DESK
Distingue puestos y funciones del personal que colabora en el Departamento de ventas y

la importancia de este departamento para la organizacin.
Identificar en su organizacin la
estructura y organizacin del
Departamento de Ventas, las
actividades realizadas y su impacto
en la empresa.
Explicacin 145
65
Organizacional DESK
AE Seala las principales funciones del Departamento de Ventas
VENTAS
66
Organizacional DESK
1. Cul es la importancia del Departamento de Reservaciones para la organizacin?

_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
________________________________
2. Qu es un viaje de familiarizacin de los agentes de viajes?

_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
________________________________
3. Seala la importancia de dar un seguimiento post-venta de los clientes.

_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
________________________________
67
FRONT
3.Procesos operativos. DESK
Dnde Estamos?
1. Estructura y
funcin
hotelera
5. Ventajas
3. Procesos
competitivas
operativos
del Front Desk
4. Servicio al
cliente
Perfil Front Desk
68
FRONT
Brindar un servicio de calidad al husped es el

principal objetivo del Front Desk. Por lo tanto, todas
las actividades y funciones que realiza se consideran
crticas.
No olvides que para el cliente representas la imagen

del hotel.
Necesito conocer:
1) Cmo realizar registros de ingreso y

salida del husped siguiendo los
protocolos establecidos por la
empresa as como el registro de
transacciones realizadas por el
husped durante su estancia en el
hotel.
2) Cmo manejar software bsico para la
administracin de reservaciones,
tarifas y temporadas, clientes y
servicios.
69
FRONT
3.1 Check in/check out, transacciones a huspedes
Los check in y check out son los procesos con los que el recepcionista registra la
llegada y salida de clientes al hotel. El check in facilita el proceso de entrada de un
cliente en la mayor brevedad posible, atendiendo los estndares de calidad
establecidos por el hotel. El check out es el proceso mediante el cual, el cliente al
retirarse del hotel donde estuvo hospedado, debe pasar por recepcin para pagar
cuentas pendientes y entregar las llaves.
A travs de estos procesos se mantiene un registro de ingreso, tiempo de estada,
rcord de gastos realizados en centros de consumo, atencin a requerimientos
especiales realizados en la reservacin o en el momento del ingreso del husped
y registro de salida.
Verificar y cumplir los tiempos programados para realizar el check in
y el check out; atendiendo al husped conforme al estndar de servicio
desde su llegada, durante su estancia y hasta su salida.
Identificar los principales procedimientos establecidos en el check in
y check out del husped.
Utilizar la fraseologa establecida por la empresa, manejo de
informacin interna del hotel (ubicacin de centros de consumo, servicios,
amenidades de las habitaciones, horarios de servicio, entre otros).
Explicacin 148
70
FRONT
AE Ordena los procedimientos de la funcin de check in

Asignar habitacin
Registro de firmas autorizadas para consumos.
Brindar informacin sobre los servicios en general que

proporciona el hotel.
Sealar ubicacin de la habitacin y despedida del

husped en su registro.
Dar la bienvenida al husped.
Confirmar reservacin y bsqueda de papeleta.
Solicitud de garanta para apertura de crdito.
Une los recuadros con el nmero correspondiente de acuerdo

AE
al orden del procedimiento en el check out
Realizar el cierre de la cuenta 1
Identificar forma de pago 2
Realizar la despedida del husped 3
Solicitar el llenado de comentarios

4
Entregar la cuenta al husped
5
71
FRONT
AE Conteste en forma breve
1. Seala otras actividades que son necesarias para preparar check

in y check out.
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
__________________________________________
Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de

mejora para el lugar donde colaboras.
Propuesta de mejora
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
72
FRONT
3.2 Manejo de Software.
Para realizar el registro de los huspedes en forma gil y eficiente, se requiere que
el Front Desk administre y opere sistemas de gestin administrativa y operativa de
manera eficaz.
Yuba, qu son los sistemas de gestin

administrativa?
En este apartado obtendrs los

siguientes resultados
Operar los sistemas y software de

gestin administrativa de manera
eficiente para resolver as todas las
posibles situaciones de acciones con
los clientes.
Explicacin 150
73
FRONT
AE Coloca el nombre que corresponda en los elementos de la

imagen y responde las preguntas
1- Qu son las unidades de entrada?

____________________________________________________
____________________________________________________
2- Qu es el hardware?
___________________________________________________
___________________________________________________
2. Qu es el software?
___________________________________________________
___________________________________________________
74
FRONT
En el siguiente esquema de software hotelero une los

AE
recuadros
Controla todas las llamadas realizadas en el hotel,

Reservaciones obteniendo de manera detallada el gasto e ingreso que
estas generan
Controla las reservaciones individuales y de grupo,

Recepcin as como la disponibilidad del hotel y tarifas.
Controla la limpieza de los cuartos y la asignacin

Caja de servicios; controla los gastos de lavandera y
desperfectos de cuartos.
Ama de Llaves Concentra la informacin de recepcin y

reservaciones para datos estadsticos y pronsticos
exactos de la operacin.
Interfaces Registra todos los huspedes, cambio de cuartos,

cargos a las habitaciones, facturacin.
Conexin con otros servicios como televisin de

Telfonos
paga, conmutadores, servibar.
Control total del cajero del hotel, detalla cada una de

Ventas las transacciones realizadas dentro del hotel.
75
FRONT

Propuesta de mejora
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
76
FRONT
5.Ventajas competitivas del Front Desk DESK
Dnde Estamos?
1. Estructura y
funcin
hotelera
5. Ventajas
3. Procesos
competitivas
operativos
del Front Desk
4. Servicio al
cliente
Perfil Front Desk
77
FRONT
El Front Desk requiere de una gama de competencias muy

variada. El dominio de idiomas es una de ellas, principalmente
el manejo de la lengua inglesa, para una comunicacin efectiva
y asertiva con el fin de brindar un ptimo servicio a los
huspedes extranjeros.
Interactuar y comunicarse con personas originarias de pases distintos a Mxico que
hablen ingls.
Comunicacin efectiva y asertiva para brindar un mejor servicio a los
huspedes extranjeros.
Explicacin 156
78
FRONT
5.1 Ingls conversacional, gramtica del idioma
Tips and tricks about customer service
1. Avoid conflict. Whatever you do - avoid conflict. This is one of

the cardinal rules of customer service. You do not want to get
in a situation where you start to argue with the customer, or
blow issues out of proportion. There are always going to be
some misunderstandings and bad feelings from the customer's
side. Your job is to resolve these types of conflicts, not add to
them.
2. Professional or friendly? You can be both! Be friendly with
customers, but not too friendly. You have to find the perfect
balance between making the customers feel comfortable (by
not being too tough) and keeping enough distance between
you and them to make sure that your relationship stays
professional. After all, these are your clients, not your friends.
3. Tone down your tone. There's always a polite way of saying
something and a rude way of saying something. If you are too
harsh and too strict in your speech ("You must not do this!",
"You will be sorry if you do this!"), you will make the client feel
uncomfortable and worried. This type of tone might be OK for
raising your kids, but it is definitely not acceptable when talking
to clients.
79
FRONT
AE Contesta lo que se pide
I. Selecciona el verbo correcto para cada oracin (is,are, was,were)
1. _______ this your first time at the hotel?

2. _______ you traveling with children?
3. _______ your last stay pleasant?
4. _______ you here last season?
5. _______ it convenient for you a first floor room?
6. _______the amenities in your room enough?
7. _______ your dinner at the restaurant last night unforgettable?
8. _______ our staff polite at your check in?
9. _______ the services of the hotel what you expected?
10. _______ you planning on visiting us again?
II. Deletrea los siguientes apellidos:
John
Smith
Taylor
Jones
Campbell
Morgan
80
FRONT
Relaciona ambas columnas, colocando el nmero que

AE corresponda
1 Check in Cocineta
2 Brochure Todo incluido
3 Check out Habitacin sencilla
4 Booking Salida tarda
5 Stay Husped
6 Early morning call/wake up 100% de ocupacin de un hotel
call
7 Bill Tarifa
8 Single room Registro de salida
9 Bed and Breakfast Propina
10 Shuttle Equipaje
11 All inclusive Folleto
12 Baggage Servicio de enlace (transporte)
13 Bell Boy Reserva/ reservacin
14 Food and beverage Habitacin doble
15 Full house Servicio al husped
16 Double bed Alimentos y Bebidas
17 Tip Alojamiento y desayuno
18 Guest Estada
19 Guest service Servicio de despertador
20 Kitchenette Registro de entrada/ingreso
21 Late check out Botones
22 Maid Estada extendida
23 Off season Camarista
24 Out of order Sobreventa
25 Overnight Temporada baja
26 Oversell Fuera de servicio
27 Rate Cuenta
81
FRONT
In the exercise below, pretend that someone is asking you

AE the question in italics. Choose the best, most polite response:
1. Can you please help me?

a) One second. I'll be right with you.
b) Wait. I'm on the phone, sir.
c) Wait a little bit.
2. Can you call me a taxi?
a) Certainly. Your name, please?
b) Your name. I need to know your name.
c) Name?
3. This room is pretty small!
a) Yes, they're like that.
b) Too small for you? Too bad, we don't have any other rooms available, sir.
c) Unfortunately, we don't have anything bigger right now.
4. Is that the cheapest room you have?
a) Yes, and if you don't like it, I'm sorry, there's nothing else I can do for you.
b) Yes, it is.
c) You don't think that's too cheap?
5. I think the cleaning lady stole my wallet!
a) No, you're wrong. No one here could have taken it, but let's call the police
to report it.
b) It's highly improbable that any member of the staff would have taken it, but
let's call the police to report it.
c) Report it to the police if you're so sure.
6. Is this necessary?
a) Yes, why wouldn't it be?
b) Yes, it's required.
c) Yes. If it wasn't I wouldn't ask for it.
7. Why is the sauna closed?
a) It'll be open soon, just don't worry.
b) Theyre fixing something. It'll be open soon.
c) Don't worry about it so much. It's being fixed.
8. This is the worst hotel I've ever stayed at!
a) I'm sorry you feel that way.
b) I feel sorry for you.
c) If you feel that way, just leave.
82
FRONT
9. Where do I park my car?

a) In the parking lot to the right.
b) In the parking lot, of course.
c) In the parking lot, where else?
10. This isn't the price you quoted me over the phone.
a) Hmm. You must have asked about our weekend rates ( = prices). Those
are lower than our weekday rates.
b) No. I didn't make a mistake. You obviously asked about a different day.
c) Prices are higher on weekends. You asked about weekend rates, not
weekday rates.
11. Can I order room service?

a) No. We don't provide that service.
b) No, you can't. It's not possible.
c) No, of course not. We don't provide that service
12. 700 !? You told me it would be 100!

a) You're obviously wrong. It's 100 per day, not per week.
b) You're clearly mistaken. It's 100 per day, not per week.
c) There's obviously been a misunderstanding. It's 100 per day, not per
week.
13. Did someone leave a package for me?

a) No, ma'am. There's no package for you.
b) No, ma'am. I would have told you if you had mail.
c) No, lady. There's no package for you.
14. Thanks for clearing that up for me!

a) Let me know if I can be of further assistance.
b) Let me know about your future problems too, ok?
c) I have no problem with your problem.
15. C'mon! You mean to tell me that all your rooms are booked?
a) That's right. We don't have anything available for tonight.
b) That's right. Unfortunately I can't kick someone out to give you a room, sir.
c) Didn't I just say that? Yes, we're full.
83
FRONT

Propuesta de mejora
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
84
Salud y Seguridad Laboral Front Desk
Dnde Estamos?
1. Estructura y
funcin
hotelera
5. Ventajas
3. Procesos
competitivas
operativos
del Front Desk
4. Servicio al
cliente
Perfil Front Desk
85
6.1 Importancia de la Salud y

Seguridad en el trabajo
Sabas qu
El lugar de trabajo se ha convertido en un sitio ideal para abordar los riesgos psicosociales
emergentes por medio de la accin conjunta de los empleadores, los trabajadores y las
autoridades nacionales. Ello implica una prctica de la seguridad y la salud en el trabajo que
involucre:
La prevencin de las enfermedades ocupacionales y otras enfermedades relacionadas
con el trabajo, adems de las lesiones por accidentes de trabajo.
La mejora de las condiciones y la organizacin del trabajo.
La incorporacin de los riesgos psicosociales a las medidas de evaluacin de riesgos.
La evaluacin de las necesidades de la propia organizacin, tomando en cuenta los
diferentes niveles de interaccin organizacional, individual e individual-organizacional, al
evaluar los requerimientos de salud de los trabajadores.
La fuerza productiva ms importante en cualquier organizacin es el ser humano,
por lo que es necesario proteger la salud y vida de los trabajadores con el fin de
proporcionarles tranquilidad y lograr la productividad deseada.
Incrementar los niveles de calidad de vida de los colaboradores, eliminar o
reducir los riesgos de daos a los colaboradores, a las instalaciones, a la
comunidad y al ambiente, mediante el mejoramiento de las condiciones de
trabajo.
Explicacin 163
86
AE Completa los enunciados con las siguientes palabras
Salud y Seguridad en el Trabajo Normatividad
Empleador Riesgo Colaborador
1. Si desconocemos la_____________ de SST, ponemos en riesgo nuestra

salud y la del husped
2. La ___________________________ es responsabilidad y deber del
___________________.
3. Es la posibilidad de sufrir un dao derivado del trabajo: ____________.
4. Los ________________ tienen la responsabilidad de cooperar y la obligacin
de cumplir en el sistema de ________________________ que establezca la
empresa.
5. Proporcionar informacin a todos los colaboradores para el uso y
conservacin de las reas donde realicen sus actividades en el centro de
trabajo, incluidas las destinadas para el servicio de los colaboradores es
responsabilidad del _____________________
Adopta las medidas de prevencin

necesarias y controles habituales. Vigila
peridicamente tu salud y la de tus
compaeros
87
AE Coloca en la siguiente figura la letra que corresponda de los

pasos a seguir para gestionar la Salud y Seguridad en mi rea de
trabajo
A Elaborar mapa de riesgos

B Verificar plan de accin
C Identificar los riesgos
D Elaborar plan de accin
E Priorizar los riesgos
Informa a los trabajadores sobre los riesgos y las medidas

adoptadas
88
AE Coloca en la columna de la derecha, el tipo de riesgo a que se

hace referencia.
1. Riesgos generados por el ambiente de trabajo

2. Acciones riesgosas
3. Riesgos de incendio
Instalacin elctrica en malas condiciones

sobrecargada
Escaleras con escalones de diferente altura
Cadas y golpes debido a condiciones fsicas

reinantes y actitud de los empleados
Estado deficiente de conexiones o contactos
elctricos
Iluminacin deficiente
Transportar manualmente cargas superiores a
la capacidad normal
Colillas de cigarro arrojadas sobre papeles,
cartones y lquidos inflamables
Ingesta de alcohol o drogas
Obstrucciones varias en zonas de paso
Suelos resbaladizos o con desniveles

pequeos
Correr
Proporciona formacin terica y prctica, suficiente y adecuada en materia

preventiva al colaborador durante la jornada laboral, desde su incorporacin
a la empresa.
89
En la columna de la derecha escribe si lo descrito en cada fila

AE es un derecho o una obligacin
Recibir informacin para el uso y conservacin de las reas donde

realicen sus actividades en el centro de trabajo, incluidas las destinadas
para el servicio de los trabajadores.
Conservar en condiciones seguras las instalaciones de sus centros de

trabajo.
Cumplir con la aplicacin de las medidas de seguridad y salud.
Seleccionar sus representantes en las comisiones mixtas de seguridad

e higiene.
Mantener los sanitarios limpios.
Retirarse, sin ser sancionado, de un peligro grave e inminente.
Contar, en su caso, con regaderas y vestidores, de acuerdo con la

actividad que se desarrolle en el centro de trabajo.
Recibir el equipo de proteccin personal como integrantes de las

brigadas de proteccin civil.
Ser informados y capacitados sobre los riesgos a los que estn

expuestos en sus reas de trabajo.
Gestiona el equipo de trabajo

adecuado
90
Coloca las siguientes palabras en el recuadro que consideres

AE coincida con la imagen
Estrs - Alcohol y drogas
Violencia - VIH y Sida
Tabaco - Nutricin
Actividad fsica - Sueo saludable
Estrs econmico
Imagen tomada de: Gua del formador SOLVE, Integrando la promocin de la salud a las polticas
de SST en el lugar de trabajo.
91
Enumera del 1 al 5 los pasos a seguir en una evaluacin de

AE riesgos.
Evaluar el riesgo: Identificar y decidir las medidas de

control de riesgos en materia de seguridad y salud
Identificar quin puede sufrir los daos y de qu manera
Registrar los resultados, realizar el seguimiento, revisar
la evaluacin de riesgos y actualizarla cuando sea
necesario
Identificar los peligros
Dejar constancia de quin es el responsable de la puesta
en marcha de cada medida de control y en qu plazos

Propuesta de mejora
Responsable de
seguimiento
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
92
6.2 Seguridad Laboral, Normas

aplicables
La seguridad y salud en el trabajo est regulada por diversos preceptos

establecidos en:
1) La Constitucin Poltica Mexicana,

2) Tratados Internacionales
3) La Ley Federal del Trabajo,
4) La Ley Orgnica de la Administracin Pblica Federal,
5) La Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin,
6) El Reglamento Federal de Seguridad y Salud en el Trabajo, as
como por las normas oficiales mexicanas de la materia, entre
otros ordenamientos.
Asegurar que se tengan los conocimientos requeridos sobre los requerimientos
establecidos en las NOM para la operacin del rea de trabajo apegada a los
mismos.
Resultados esperados:
Asegurar la observacin y cumplimiento de los preceptos legales sobre
seguridad e higiene.
Contar con las medidas requeridas para la prevencin de accidentes.
Minimizar con base en los cumplimientos en los preceptos establecidos en
las NOM riesgos de salud o prdida de vida.
Explicacin 172
93
Identifica en el siguiente cuadro el tipo de Norma al que

AE
se hace referencia: Seguridad, Salud o de Organizacin
NOM-001-STPS-
Edificios, locales e instalaciones
2008
NOM-019-STPS-
Comisiones de seguridad e higiene
2011
NOM-002-STPS-
Prevencin y proteccin contra incendios
2010
NOM-004-STPS- Sistemas y dispositivos de seguridad en
1999 maquinaria
NOM-011-STPS-
Ruido
2001
NOM-005-STPS- Manejo, transporte y almacenamiento de
1998 sustancias peligrosas
NOM-024-STPS-
Vibraciones
2001
NOM-025-STPS-
Iluminacin
2008
NOM-017-STPS-
Equipo de proteccin personal
2008
NOM-026-STPS-
Colores y seales de seguridad
2008
NOM-020-STPS-
Recipientes sujetos a presin y calderas
2011
NOM-021-STPS-
Informes sobre riesgos de trabajo
1994
NOM-022-STPS-
Electricidad esttica
2008
NOM-018-STPS- Identificacin de peligros y riesgos por
2000 sustancias qumicas
NOM-027-STPS-
Soldadura y corte
2008
NOM-029-STPS-
Mantenimiento de instalaciones elctricas
2011
NOM-028-STPS- Seguridad en procesos y equipos con
2012 sustancias qumicas
94
AE Relaciona ambas columnas, colocando el nmero donde

corresponda
Establece las condiciones de seguridad de los edificios, Sistemas de Proteccin y

locales, instalaciones y reas en los centros de trabajo dispositivos de seguridad en la
1
para su adecuado funcionamiento y conservacin, con maquinaria y equipo que se utilice en
la finalidad de prevenir riesgos a los trabajadores. los centros de trabajo
Constitucin, integracin,
Establece los requerimientos para la prevencin y organizacin y funcionamiento de
2
proteccin contra incendios en los centros de trabajo. las comisiones de Seguridad e
Higiene
Establecer las condiciones de seguridad y los sistemas
Condiciones de seguridad e higiene
de proteccin y dispositivos para prevenir y proteger a
3 en los centros de trabajo donde se
los trabajadores contra los riesgos de trabajo que genere
genere ruido
la operacin y mantenimiento de la maquinaria y equipo.
Establecer las condiciones de seguridad y salud en el

trabajo que se debern cumplir en los centros de trabajo
Edificios, locales, instalaciones y
para evitar riesgos a los trabajadores y daos a las
4 reas en los centros de trabajo,
instalaciones por las actividades de manejo y
condiciones de seguridad
almacenamiento de materiales, mediante el uso de
maquinaria o de manera manual.
Establecer las condiciones de seguridad e higiene en los

centros de trabajo donde se genere ruido que por sus
Sistema para la identificacin y
caractersticas, niveles y tiempo de accin, sea capaz de
comunicacin de peligros y riesgos
5 alterar la salud de los trabajadores; los niveles mximos
por sustancias qumicas peligrosas
y los tiempos mximos permisibles de exposicin por
en los centros de trabajo
jornada de trabajo, su correlacin y la implementacin
de un programa de conservacin de la audicin.
Establecer los requerimientos para la constitucin,

Manejo y almacenamiento de
integracin, organizacin y funcionamiento de las
materiales condiciones de seguridad
6 comisiones de seguridad e higiene en los centros de
y salud en el trabajo
trabajo.
Establecer los requisitos mnimos de un sistema para la

identificacin y comunicacin de peligros y riesgos por
Condiciones de seguridad -
sustancias qumicas peligrosas, que de acuerdo a sus
7 prevencin y proteccin contra
caractersticas fsicas, qumicas, de toxicidad,
incendios en los centros de trabajo
concentracin y tiempo de exposicin, puedan afectar la
salud de los trabajadores o daar el centro de trabajo.
95
6.3 Brigadas de Proteccin Civil
Sabas qu
Las Unidades Internas de Proteccin Civil tienen

como objetivo, elaborar, instrumentar y operar el
Programa Interno de Proteccin Civil, en los
inmuebles de las organizaciones con base en la
normatividad establecida por la Secretara de
Gobernacin.
Brindar proteccin a los colaboradores y clientes de la empresa contra los peligros
y riesgos que se presentan en la eventualidad de un desastre provocado por
agentes naturales y humanos es prioritario para cualquier organizacin.
Es fundamental que el Front Desk identifique qu acciones se pueden realizar para

reducir o eliminar la prdida de vidas, la afectacin a las instalaciones, la destruccin
de bienes materiales y el dao a la naturaleza y todo lo que le rodea.
Conocer las acciones que se deben efectuar ante situaciones de siniestros y
amenazas.
Conocer las funciones de cada integrante de las brigadas.
Identificar la importancia de la capacitacin de las brigadas en acciones de:
evacuacin combate a incendios y primeros auxilios.
Explicacin 175
96
AE Completa los enunciados con las siguientes palabras
1 Funciones Brigada de Evacuacin 4 Brigadas de Proteccin Civil

2 Funciones de la Brigada de 5 Funciones de la Brigada de Primeros
Prevencin y Combate de Incendios Auxilios
3 Brigadas de Emergencia 6 Funciones Brigada de Vigilancia
___________________: Su objetivo es brindar informacin oportuna al personal y

a las brigadas de emergencia, para hacer frente a situaciones de riesgo (siniestros,
temblores o amenazas), para salvaguardar los recursos humanos y materiales.
____________________: Estn constituidas por colaboradores y su seleccin se

efecta tomando en consideracin los factores que garanticen el cumplimiento
eficiente del fin para el que fueron creadas.
_____________________________: Desalojar en caso de emergencia, las

instalaciones del inmueble, organizar al personal y conducirlo a una salida en forma
rpida y ordenada, establecer prioridades en la evacuacin del edificio.
________________________________________: Supervisar las condiciones del

equipo contra incendios, identificar lugar y origen del incendio, saber manejar los
equipos contra incendios, rescatar al personal que se encuentra atrapado.
______________________________________: Revisar el estado de los

botiquines de primeros auxilios, verificando que estn completos y en buen estado,
revisar fechas de caducidad del material, mantenerse actualizado en tcnicas de
aplicacin de primeros auxilios, mantener una bitcora de accidentes para reportar
las autoridades de la empresa.
97
AE Realiza una estructura orgnica funcional de una

Unidad Interna de Proteccin Civil
Define qu es una Brigada de Proteccin Civil:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
______________________________________________________
98

Propuesta de mejora
Responsable de
seguimiento
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
99
FRONT
Parte 2:
Explicacin
100
FRONT
Recordemos cules son tus

funciones como Front Desk!
El Departamento de Recepcin es el centro de operaciones donde se controlan

todos los servicios que le son proporcionados al cliente, desde el momento de
su llegada hasta que abandona el hotel.
Me puedes explicar cules seran

las funciones que estara
realizando?
Claro que s, te estar

explicando a detalle cada
una de ellas en esta
segunda parte de la GAEC
101
FRONT
Dnde Estamos?
1. Estructura
y funcin
hotelera
2. Sistemas
6. Salud y de
Laboral organizaciona
l
5. Ventajas
competitivas 3. Procesos
del Front operativos
Desk
4. Servicio al
cliente
Perfil Front Desk
102
FRONT
1.1 Estructura y funcin hotelera
Recuerdo que me comentaste que la estructura es un plan integral

que establece la alta administracin de un hotel para definir las
actividades, responsabilidades y relaciones entre las distintas partes
de la organizacin.
As es, identifica tipos de organigramas en hoteles, de acuerdo

con el tamao, cantidad y calidad de servicios que brinda para
que reconozcas que aunque de un hotel a otro se realizan
operaciones similares cada uno tiene necesidades especficas
que implican la personalizacin de su estructura organizacional.
Lo que debes evitar
- Desconocer que existen canales de comunicacin formales de acuerdo al

tipo de estructura organizacional.
- Desconocer los niveles jerrquicos y lo que stos representan
- No identificar tipos de estructuras organizacionales.
103
FRONT
Completa el crucigrama
E
104
FRONT
La Jerarqua es una forma de organizacin en una empresa. Todos dependen

de uno. Conserva un orden vertical, uno tiene distincin sobre los dems y
algunos subordinados tienen distincin sobre otros que a su vez se le
subordinan.
E Contesta las preguntas con base en el organigrama:
DIRECCIN
GENERAL
Gerencia Gerencia de
Gerencia Gerencia de
Gerencia de Ventas y
de Divisin Contralora Mantenimient
de A & B Recursos Mercadotecni
Cuartos o
Humanos a
Jefe de
Chef Jefe de Jefe de Jefe
Contador Relaciones
ejecutivo Recepcin personal electricista
Pblicas
Encargado
Room Almacenist Encargado de Encargado de
Bell boys de
Service a mantenimiento comunicacin
Nminas
1. Cules son las funciones de la organizacin, segn el

organigrama? Alimentos y Bebidas, Divisin Cuartos, Contralora,
Recursos Humanos, Mantenimiento y Ventas y Mercadotecnia.
2. Cul es el puesto de mayor jerarqua? Direccin General.
3. Cules son los puestos de menor jerarqua: Room Service, Bell
Boys, Almacenista, Encargado de Nminas, Encargado de
Mantenimiento y Encargado de Comunicacin.
4. Quin es el Jefe inmediato del Front Desk segn el organigrama:
Gerente de Divisin cuartos.
105
FRONT
E Subraya la respuesta (s) correcta
1. Cules son los pasos bsicos para delegar?

a) Asignar obligaciones
b) Delegar la autoridad
c) Asignar responsabilidades
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores
2. Por qu es importante describir el trabajo?

a) Ayuda al colaborador a conocer sus obligaciones laborales.
b) Detalla lo que se espera que haga el supervisor
c) Aclara los resultados que espera el jefe inmediato
d) Todas las anteriores
3. Qu es la autoridad de primera lnea?

a) La que aconseja, sirve y apoya para que se realice el trabajo.
b) El derecho de dirigir el trabajo de los colaboradores
c) La autoridad que no permite a los individuos tomar decisiones
independientes y sin consultar a los dems.
Evita cometer los siguientes errores:
Desconocer que existen canales de comunicacin formales de acuerdo al tipo

de estructura organizacional.
Desconocer los niveles jerrquicos y lo que stos representan.
No identificar tipos de estructuras organizacionales.
106
FRONT
1.2 Divisin cuartos
Recuerda: el trato que recibe el cliente desde el momento en el

que solicita una reservacin, la forma en que es recibido al
momento de su llegada, el estado de la habitacin que se le
asigne, la atencin y el servicio que se le brinde durante su
estancia y la eficiencia en su salida, ser la imagen que se lleve
del hotel y corresponde a la Divisin Cuartos generar una
excelente imagen por su vnculo permanente que esta divisin
mantiene con el husped (Echeverra Villarreal).
Con esto me queda claro la importancia de

esta Divisin dentro del hotel, pero podras
. ampliarme la informacin de esta Divisin?
La Divisin Cuartos es la responsable de la operacin eficiente de las reas de

reservacin, recepcin, concierge, ama de llaves y telefona, los puestos pueden
variar dependiendo de la estructura de cada hotel. En esta Divisin se controlan
los grupos y convenciones y se atienden todas las quejas de los clientes.
Su principal objetivo es lograr el 100% de ocupacin a travs del control eficiente
de las habitaciones del hotel por lo que sus procesos y procedimientos son clave
y se convierten en los pilares de cualquier hotel.
107
FRONT
E Elabora un organigrama base de Divisin Cuartos, con los

siguientes puestos:
Gerencia Divisin Cuartos Telfonos
Ama de llaves Lavandera
Concierge Botones
Recepcin
Gerencia Divisin Cuartos
Recepcin Ama de
Concierge Telfonos Lavandera Botones
llaves
Evita cometer estos errores:

Desconocimiento de glosario hotelero
Falta de apropiacin del conocimiento de actividades de
los diferentes puestos de la empresa.
108
FRONT
Contesta en forma breve
E
1. Qu relacin que existe entre Recepcin, Botones y Ama de llaves?
Recepcin es quien entrega la habitacin asignada al husped, botones
conduce al husped a la habitacin una vez que recepcin o el propio
husped le informa el No. de habitacin para que tambin lleve el equipaje
a la misma, ama de llaves se encarga de tenerla preparada para que se
ocupe y en caso de que la habitacin (por algn error o discrepancia) se
encuentre ocupada botones notifica a recepcin.
2. Qu funciones desempea el Gerente de Divisin Cuartos? Opera y
administra los Departamentos involucrados en los procesos Recepcin,
ama de llaves, Concierge, telfonos, lavandera y botones implementando
las polticas de operacin sealadas por su organizacin siempre con la
encomienda de proporcionar un servicio de calidad y la satisfaccin al
cliente.
3. Cul es el objetivo del Departamento de Divisin Cuartos? Atender las
necesidades y requerimientos de los huspedes para ofrecer un servicio
de calidad, buscando la satisfaccin del cliente a travs de una estancia
agradable
E Seala Falso (F) o Verdadero (V)
F V
El Gerente de Divisin Cuartos participa en el proceso de seleccin X
de personal de las reas a su cargo.
No existe ninguna relacin entre el Departamento de Recepcin y el X
de Ama de llaves.
La funcin de Concierge solamente se centra en promover los X
servicios que ofrece el hotel.
En lavandera slo se realiza el lavado de ropa del husped X
109
FRONT
E Relaciona ambas columnas.
(A) Tiene como funcin principal coordinar y supervisar la ( D ) Botones

limpieza de habitaciones, reportar necesidades de
mantenimiento de las mismas y planear la necesidad de
suministros para la operacin del rea a su cargo.
(B) Es la persona encargada de los registros de ingreso y de ( E ) Telefonista
salida de los huspedes, asignacin de habitaciones y
seguimiento de requerimientos especiales solicitados por los
huspedes.
(C) Brinda atencin a huspedes como un servicio adicional, (A ) Ama de llaves
personalizado. Ofrece informacin de servicios
proporcionados por la empresa de manera interna y externa.
(D) Resguarda el equipaje de huspedes previo a la asignacin ( C ) Concierge
de habitaciones y hace entrega del mismo en la habitacin
una vez hecha la asignacin. Conduce al husped a la misma.
(E) Colaborador responsable de recibir las llamadas externas e ( F) Camarista
internas del hotel y realizar las conexiones correspondientes.
(F) Es responsable de mantener la limpieza de las habitaciones, ( B ) Recepcionista
de acuerdo a los estndares establecidos por la empresa.
(G) Es responsable de la supervisin del personal que realiza la (I) Auxiliar de

limpieza de las habitaciones y las reas comunes. lavandera
(H) Es la persona responsable del personal de recepcin en un ( G) Supervisor(a)
lapso promedio de ocho horas. Requisita bitcoras y elabora de piso
reportes de incidencias ocurridas durante su jornada de
trabajo.
(I) Ejecuta el lavado y planchado de blancos. Conoce y maneja ( H ) Supervisor de
el equipo de lavandera y uso de productos. turno
(J) Es el encargado de proveer de blancos, amenidades y ( J ) Mozo de piso

suministros a las camaristas para la limpieza de habitaciones.
110
FRONT
1.3 Filosofa organizacional
La cultura empresarial conocida tambin como filosofa organizacional se

concibe como todo aquello que identifica a una organizacin y la diferencia de
otra haciendo que sus miembros se sientan parte de ella ya que profesan los
mismos valores, creencias, reglas, procedimientos, normas, lenguaje, ritual y
ceremonias. De igual manera la cultura se transmite en el tiempo y se va
adaptando de acuerdo a las influencias externas y a las presiones internas
producto de la dinmica organizacional. (UNAD)
Estos son algunos elementos que las empresas, consideran dentro de
su filosofa organizacional:
Misin: Es la razn de ser de la organizacin y responde a las preguntas de

Quines son? A qu se dedica el negocio? Cules son sus ventajas
competitivas?
Visin: Representa el futuro deseado, responde a la pregunta de lo que se desea
alcanzar en el futuro.
Polticas: Son directrices que permiten hacen operativa la estrategia. A travs de
ellas se refuerza el compromiso y la participacin del personal.
Objetivos: Es la situacin deseada que se pretende alcanzar.
Valores: principios ticos que rigen a la organizacin y representan la base de la

institucin.
111
FRONT
Contesta Falso (F) o Verdadero (V)
E
Trabajar por resultados es una forma poco funcional para que los
colaboradores se sientan comprometidos en sus responsabilidades formales F
del puesto.
Es fundamental tener personal identificado con la filosofa organizacional y
con las estrategias que la empresa desea implementar para lograr los V
objetivos deseados.
Todas las actividades que se realicen dentro de un hotel deben estar
encaminadas a cumplir su misin. V
Con la identificacin de los colaboradores los esfuerzos por implementar
cambios en los sistemas y procesos de trabajo se vern incrementados. F
Todos los colaboradores, nuevos y viejos, deben tener una constante
comunicacin que sensibilice la importancia de la cultura organizacional. V
E Relaciona ambas columnas colocando dentro del

parntesis la letra que pertenece al concepto.
A. Es el conjunto de valores, prcticas y creencias que son la razn de

ser de la empresa y representan el compromiso de la organizacin ( B )
ante la sociedad. Visin
B. Seala el camino que permite a la alta direccin establecer el
rumbo para lograr el desarrollo esperado de la organizacin en el ( C )
futuro. Misin
C. Es la razn de ser de la organizacin, su formulacin es una etapa
de las ms importantes en el proceso de planeacin. (A )
Valores
D. Dependen da la tica de la persona y empresa, son fundamentales
en cualquier organizacin para ver cmo se rigen y por qu debera ( D )
ser as. Filosofa
112
FRONT
E Contesta lo siguiente
La Misin en mi empresa es:
La Visin de mi empresa es:
Los Valores de mi empresa son:
Nota: Este ejercicio se

responde de acuerdo a la
experiencia del tutorado

Mi Visin en la empresa es:
La Misin de la empresa y la ma se parecen en:
Los colaboradores deben conocer la filosofa y

debes lograr que se identifiquen con ella.
113
FRONT
1.4 Marco Legal
El Marco Legal proporciona a la institucin las bases sobre las cuales construye
y determina su alcance y naturaleza. Se fundamenta en las leyes que le son
aplicables como empresa.
Debes:
Tener capacidad para analizar las

normas aplicables en tu mbito
laboral, especialmente las que hacen
referencia a la proteccin de datos
personales.
Satisfacer los requisitos legales
establecidos en las leyes que te
aplican.
Identificar posibles incumplimientos
y retroalimentar a tus superiores al
respecto.
Lo que debes evitar
Presuponer que se tienen conocimientos en todo el mbito legal

No leer con detalle lo que aplica de la normatividad
Tomar decisiones sin una base legal
114
FRONT
Contesta falso o verdadero
E
1. Los responsables en el tratamiento de datos personales, debern observar
los principios de licitud, consentimiento, informacin, calidad, finalidad,
lealtad, proporcionalidad y responsabilidad, previstos en la Ley. verdadero
2. Los datos personales debern recabarse y tratarse de manera ilcita falso
3. Todo tratamiento de datos personales estar sujeto al consentimiento de
su titular, salvo las excepciones que establece la Ley verdadero
4. Podrn crearse bases de datos que contengan datos personales sensibles,
sin que se justifique la creacin de las mismas para finalidades legtimas,
concretas y acordes con las actividades o fines explcitos que persigue el
sujeto regulado. falso
5. Una conducta discriminatoria es establecer diferencias en el trato a las
personas verdadero
6. El hotel est obligado a informar y respetar los precios, tarifas, garantas,
cantidades, calidades, trminos, fechas, modalidades, reservaciones y
dems condiciones conforme a las cuales se ofreci el servicio verdadero
7. El hotel incurre en responsabilidad administrativa por los actos propios
que atenten contra los derechos del consumidor y por los de sus
colaboradores y toda clase de vigilantes, guardias o personal auxiliar que
les presten sus servicios, independientemente de la responsabilidad
personal en que incurra el infractor verdadero
Protege los datos personales de los clientes
para evitar que se utilice la informacin de
forma incorrecta.
115
FRONT
E Coloca en la lnea la Ley a la que se hace referencia.
Tiene como parte de su objeto formular las reglas y procedimientos para

establecer, el ordenamiento turstico del territorio nacional Ley Federal del
Turismo
Esta Ley establece que discriminacin es toda distincin, exclusin o restriccin
que, basada en el origen tnico o nacional, sexo, edad, discapacidad, condicin
social o econmica, condiciones de salud, embarazo, lengua, religin, opiniones,
preferencias sexuales, estado civil o cualquier otra, tenga por efecto impedir o
anular el reconocimiento o el ejercicio de los derechos y la igualdad real de
oportunidades de las personas. Ley Federal para prevenir y eliminar la
discriminacin
Cuando se realiza un acto de discriminacin se violan, aparte de la Constitucin
Poltica Mexicana, las siguientes leyes: Ley Federal del Trabajo, Ley Federal para
prevenir y eliminar la discriminacin, Ley de los Derechos de las Personas
Adultas Mayores, Ley General de las Personas con Discapacidad.
Tiene por objeto la proteccin de los datos personales en posesin de los
particulares, con la finalidad de regular su tratamiento legtimo, controlado e
informado, a efecto de garantizar la privacidad y el derecho a la
autodeterminacin informativa de las personas Ley Federal de Proteccin de
Datos Personales en Posesin de los Particulares.
Ley Federal de Proteccin de Datos Personales en Posesin de los Particulares,
Ley Federal del Trabajo,
Ley Federal para prevenir y eliminar la discriminacin,
Ley de los Derechos de las Personas Adultas Mayores,
Ley Federal del Turismo,
Ley General de las Personas con Discapacidad.

116
FRONT
1.5 Sistemas de Calidad Hotelera
Segn la Norma ISO 9000:2000 la Calidad es Grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los requisitos. (ISO) Los hoteles
constantemente estn buscando mejorar la calidad de sus servicios, para ello
utilizan las normas como herramienta para medir, comparar y de esta forma
mejorar. Se establecen los sistemas de calidad tomando referentes para propiciar
los cambios en el personal y la empresa para superar las expectativas del cliente.
Yuba, pero hay un sistema nico

de calidad para la hotelera?
No. Existen varios y la empresa decide en

funcin de sus objetivos con cual trabajar.
Algunos se enfocan a procesos y
procedimientos, otros ms consideran
riesgos sanitarios, turismo sostenible,
cuestiones ambientales, etc. pero todos
manejan estndares y ciclos de mejora
continua
117
FRONT
Coloca en el espacio el estndar de calidad al que se hace
E
referencia
Stars and Diamonds de la American Automobile Association AAA
Cuerpo Global de Acreditacin en Programas de Certificacin de

Biosphere
Turismo Sostenible y Ecoturismo
Identificacin de riesgos crticos, usando tecnologa, estrategias,
Distintivo
anlisis y logstica (Critical risk identification, using strategy,
CRISTAL
technology, analysis and logistics)
Distintivo de la Secretara de Turismo. Norma Mexicana NMX_F605
Distintivo H
NORMEX 2004
Programa de Calidad Moderniza (Gestin para el Mejoramiento de
Distintivo M
la Calidad)
Sistema Hazard Analysis Critical Control Point
HACCP
Sistema de Gestin de la Calidad

ISO 9000
Sistema de Gestin Ambiental

ISO 14000
Sistema de Administracin Ambiental

Mart
Sistema para la Prevencin de Riesgos Sanitarios

Preverisk
Programa Nacional de Auditora Ambiental Procuradura Federal de

PROFEPA
Proteccin al Ambiente
1) AAA 4)Distintivo CRISTAL 7)Distintivo H 10) ISO 9000

2) Mart 5) Preverisk 8)PROFEPA 11) HACCP
3) Distintivo M 6) ISO 14000 9) Biosphere
118
FRONT
Los hoteles estn, normalmente, clasificados en categoras segn el grado de confort,

posicionamiento y el nivel de servicios que ofrecen. Una de esta categoras son las estrellas
que van de 0 a 5.
E Une el concepto con el nmero de estrellas de acuerdo

al tipo de oferta que los hoteles ofrecen a sus huspedes
Instalaciones y servicios excepcionales
Instalaciones adecuadas, servicio

completo y estandarizado, sin grandes
lujos
Solo ofrece lo indispensable
Instalaciones de lujo y servicio superior
Servicios e infraestructura bsicos
119
FRONT
1.6 Rol del Front Desk en la

organizacin
El Recepcionista o Front Desk es lo primero que un cliente ve al

entrar al hotel y causa la primera impresin.
En este puesto es sumamente importante dar una buena imagen

desde el primer momento. Debes distinguirte por tu amabilidad
y paciencia y sobre todo sonrer siempre.
Yuba, pero qu hago si tengo que dejar la

recepcin por un momento?
Pide ayuda para que te

suplan, pero nunca dejes
sola la recepcin.
120
FRONT
El husped dentro del hotel vive 4 ciclos (Peralta, 2011):
1) Reserva: Es la primera etapa del proceso y se requiere que las personas que
intervienen en l, estn capacitadas y posean las habilidades para responder a
todos los posibles cuestionamientos de los clientes potenciales respecto a los
servicios del hotel.
2) Arribo: Es la segunda etapa del proceso, por lo que el Front Desk, debe estar
preparado para la hora de llegada del cliente, darle la bienvenida, ofrecerle un
aperitivo, tratando siempre de sorprenderlo y superar sus expectativas.
3) Estada: Esta tercera fase, comprende todas aquellas actividades que el
husped realiza dentro del hotel durante su permanencia, incluye solicitudes de
servicio, informacin y hasta quejas que deben ser resueltas en forma para
satisfacer siempre las necesidades y expectativas del servicio.
4) Partida: Este es el fin del ciclo de la estada del husped, en el cual se le
presenta el estado de su cuenta. La rapidez con que se realiza el proceso es otro
aspecto que el cliente considera en la evaluacin del servicio prestado.
E Une al crculo Ciclos del Husped los que son correctos
Arribo
Ventas
CICLOS DEL
HUSPED
Reservas
Estada
Operacin
Partida
121
FRONT
E Marca con una V si es verdadera o una F si es falsa cada

una de las siguientes aseveraciones.
El colaborador crea un registro o ficha de reserva en el primer

ciclo del husped. V
La ficha de reserva es exclusiva de este departamento por la
informacin confidencial que maneja. F
Con la informacin obtenida durante el proceso de reserva el
hotel puede adems completar actividades de pre registro,
como la creacin de la ficha del husped, asignacin de una V
habitacin especfica, determinacin de una tarifa,
cumplimiento de requerimientos especiales, etc.
El tercer ciclo del husped comienza con el arribo de ste al
hotel. F
El Front Desk utiliza la ficha de registro para asignar una
habitacin y una tarifa a cada husped. V
La asignacin de una habitacin depende de la informacin de
la reserva y del estado de las habitaciones al momento del V
arribo del husped.
El check in comienza con el cierre de cuenta donde el
recepcionista informa al husped sobre todos sus cargos. F
Como colaborador del centro de actividades del hotel, el Front
Desk es responsable de coordinar todos los servicios del
husped, proveer informacin y asistirlo en sus requerimientos V
con el objetivo de superar sus expectativas.
No olvides medir siempre la satisfaccin del
Cliente a travs de la encuesta de salida.
122
FRONT
Actitudes y conductas requeridas para el Front Desk: Flexibilidad, servicio,
profesionalismo, capacidad de interaccin y flexibilidad.
E Completa los siguientes enunciados utilizando las palabras que se

te proporcionan.
a) Flexibilidad b) servicio c) Profesionales d) interaccin
1. Mostrarse sensible a las necesidades del husped y prestar ayuda cada vez
que el husped lo requiera son actitudes de: Servicio.
2. Reportarse a trabajar en tiempo y forma, mantener una actitud positiva

hacia su trabajo, sobrellevar los aspectos negativos de su puesto y
mantener el control y la compostura en situaciones problemticas son
conductas profesionales.
3. Sostener una conversacin de manera fluida y coherente, hablar utilizando

el lenguaje claro y apropiado y saber escuchar es capacidad de:
interaccin.
4. Estar dispuesto a tomar un turno de trabajo diferente al habitual, a trabajar

en equipo y recibir capacitacin es: Flexibilidad
123
FRONT
E Marca con una las tareas del Front Desk

1. Participar en los briefings diarios
2. Abrir las puertas a los huspedes
3. Asistir al husped en todas sus necesidades
4. Bloquear, desbloquear y asignar habitaciones
5. Guardar el equipaje en el storage room
6. Hacer cumplir las polticas de seguridad del hotel
7. Hacer el check in y el check out a los huspedes
8. Conocer las tarifas y promociones vigentes
9. Asistir a husped en el ascenso y descenso
10. Recibir paquetes para huspedes
11. Tener conocimiento del medio local como restaurantes
12. Asegurar el correcto orden de las cuentas en caja
E Contesta S o No a las siguientes aseveraciones respecto al rol

del Front Desk
Los recepcionistas recibirn la capacitacin y el empoderamiento necesario para
tomar las decisiones y acciones precisas para hacer que la experiencia de cada
husped sea fascinante SI
Los recepcionistas sern los responsables de supervisar el trfico de automviles

en la entrada del hotel NO
Los recepcionistas asistirn a los huspedes en todas sus necesidades.SI
Las tareas de los recepcionistas incluirn un amplio abanico de actividades que

ir desde acompaar a los huspedes a sus habitaciones, asistindolos con el
equipaje y, les ensear todos los servicios de las mismas, haciendo que la estada
de los huspedes sea ms placentera NO.
124
FRONT
Los recepcionistas delegarn ciertas tareas, con el objeto de maximizar sus

tiempos en la recepcin para brindar un servicio ptimo al husped SI.
Los recepcionistas podrn delegar tareas a los distintos departamentos del hotel.
SI
Los recepcionistas son responsables del cierre de cuentas SI.
Los recepcionistas debern realizar todas y cada una de sus tareas bajo los
estndares y las polticas de la compaa, cumpliendo tambin con normas de
seguridad y leyes locales SI.
Si no puedes resolver las quejas de los

clientes, canalzalas de manera inmediata.
125
FRONT
1.7 Interaccin con otros

departamentos
Como Front Desk debes comprender los procesos y tipos de

comunicacin necesarios para tu desempeo ptimo en la organizacin,
identificar las formas de interaccin con los otros departamentos con lo
que se tiene vnculo o relacin en la atencin al cliente.
Esto implica que debo tener la habilidad para comunicarme

con el rea correspondiente para gestionar o solucionar
problemas operativos.
Lo que debes evitar
Desconocer la necesidad de comunicacin asertiva con los diferentes

departamentos (clientes internos).
No identificar las funciones y responsabilidades bsicas de los diferentes
departamentos operativos (ventas, reservaciones, divisin cuartos,
mantenimiento, alimentos y bebidas y gerencia general).
No mantener relaciones interpersonales cordiales, con los diferentes
departamentos operativos.
No presentar conductas asertivas y propositivas en la comunicacin
interdepartamental.
126
FRONT
E Coloca en el recuadro el nombre del rea a la que

corresponde la funcin
Supervisar la operacin eficiente de las reas, de reservacin,

Divisin Cuartos
recepcin, concierge, ama de llaves, telefona y lavandera.
Realizar las compras y supervisar la recepcin de la mercanca

AyB
verificando que en efecto cumpla con las especificaciones.
Planear, supervisar y controlar la operacin de grupos y

Divisin Cuartos
convenciones.
Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en las
Mantenimiento
habitaciones
Revisar los controles de cajas de seguridad. Revisar controles de
Divisin Cuartos
llaves, especialmente llaves maestras.
Coordinar las reas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos
AyB
y bebidas.
Verificar la requisicin correcta de reportes de concierge o bell boys. Divisin Cuartos

Mantenimiento
Coordinar con el responsable de mantenimiento y reservaciones la

Divisin Cuartos
programacin y bloqueo de habitaciones para su mantenimiento.

Mantenimiento
Autorizar crditos y/o ajustes a huspedes segn las polticas

Divisin Cuartos
establecidas.
Informar a Banquetes y a Reservas las tareas a efectuarse en

Mantenimiento
habitaciones, salones o espacios comunes
127
FRONT
Debes tener claro cules sern los departamentos con los que estars en
permanente en contacto y de los que debers conocer sus formas de trabajo.
Al entender la metodologa de trabajo de cada uno de ellos, estars en
posibilidad de ofrecer y garantizar un mejor servicio al cliente
E Coloca en los espacios en blanco las reas del hotel donde el

Front Desk es cliente o proveedor de informacin
Mantenimiento Auditora
Ama de Llaves Caja General
Bell Boys CLIENTE Reservaciones
Reservacio
nes
Ama de
Auditora PROVEEDOR Llaves
Ventas
128
FRONT
1.8 Responsabilidad Ambiental
Este tema est contemplado en la Ley Federal de Responsabilidad

Ambiental, y regula la responsabilidad que nace de los daos
ocasionados al ambiente, as como la reparacin y compensacin de
dichos daos cuando sea exigible a travs de los distintos procesos que
la misma Ley establece.
La Ley tiene por objeto la proteccin, la preservacin y restauracin del ambiente

y el equilibrio ecolgico, para garantizar los derechos humanos a un medio
ambiente sano para el desarrollo y bienestar de toda persona, y a la
responsabilidad generada por el dao y el deterioro ambiental (Ley Federal
Responsabilidad Ambiental).
Esto implica, que tengo responsabilidades ambientales que
cumplir?
Como parte de la empresa, eres un elemento clave para cumplir

con lo que la Ley establece; pero no te preocupes, te mostrar qu
puedes hacer para contribuir y cumplir con esta responsabilidad.
129
FRONT
Algunas buenas prcticas ambientales que puedes implementar en tu rea

de trabajo son (TurismoSostenible)
Realizar campaas de informacin y formacin entre los colaboradores del
rea.
Invitar a todos tus compaeros en medidas de ahorro de energticos.
Programar actividades para evitar el consumo excesivo en horas punta y
repartirlo en horas de menor consumo.
Utilizar los equipos informtico en modo bajo de consumo.
Mantener un buen nivel de limpieza en los sistemas de iluminacin.
Cambiar equipos antiguos que no hagan un uso eficiente de energa.
Usar acristalamiento doble en ventanas para evitar fugas de calor o fro.
Instalar dispositivos basados en energas renovables, siempre que sea
posible.
Emplear dispositivos en puertas y ventanas para evitar fugas de calor o
fro.
Desconectar los sistemas elctricos sin uso.
Utilizar productos que se puedan reutilizar.
Gestionar los residuos de forma que se eviten daos ambientales y a la
salud.
Depositar los residuos en los contenedores determinados para ello.
Yuba, yo s de algunas otras buenas prcticas ambientales:

Mantener los contenedores de basura limpios.
Depositar los residuos peligros en los lugares destinados para ello.
Reducir, reutilizar y reciclar lo mximo posible.
Consumir energa sin despilfarrar.
No utilizar el automvil cuando no sea necesario.
Evitar imprimir y si es necesario hacerlo en papel a doble cara o
reciclado.
130
FRONT
E Escribe 3 ejemplos de buenas prcticas ambientales que

implementas en tu rea de trabajo
1. _Ahorro de papel: imprimir a doble cara________________________
2. _Desconectar aparatos electrnicos cuando no se requieran________
3. _Evitar impresiones___________________________________________________
Nota: Respuesta variable en funcin de la experiencia de los colaboradores.
E Coloca en el parntesis la letra que corresponda

(c ) Desconectar al final de la jornada la a) Ahorro de agua
computadora y la impresora.
(c ) Utilizar focos ahorradores
(a ) Vigilar el estado de las instalaciones
hidrulicas de tu rea b) Gestin de
(b ) Reducir el consumo de hojas residuos (generar
(c ) Aprovechar al mximo la luz natural menos residuos)
ubicando los espacios de trabajo cerca de
las entradas naturales de luz
(b ) Imprimir a dos caras c) Ahorro de energa
(b ) Utilizar cartuchos recargables
Haz un uso eficiente de los recursos.

Aprovecha eficientemente los servicios ambientales.
Adopta valores que generen comportamientos
armnicos con la naturaleza y entre sus
colaboradores.
Participa en la capacitacin y concientizacin ambiental con los
colaboradores.
Haz uso eficiente de bienes como el aire, el agua, el suelo, el clima y la
energa.
131
FRONT
E Une con una lnea los conceptos
Conjunto de factores fsicos, biolgicos, sociales, Residuos

culturales y econmicos que rodean e influyen sobre
el desarrollo y la supervivencia del hombre y los seres
vivos
Elemento de las actividades, productos o servicios de Contaminacin

una organizacin que puede interactuar con el medio
ambiente
Cualquier alteracin de un factor ambiental o del Buenas prcticas

medio ambiente en su conjunto consecuencia de una ambientales
actividad humana
Presencia en el medio ambiente de sustancias que Impacto Ambiental

implican riesgos, daos o molestias graves, para la
salud de las personas y los seres vivos
Sustancias materiales u objetos generados como Medio Ambiente

resultado de una actividad humana y de los cuales su
poseedor se desprende o tiene la intencin de
desprenderse
Transformacin de residuos dentro de un proceso de Aspecto Ambiental

produccin, para su fin inicial o para otros fines.
Conjunto de acciones emprendidas para reducir los Reciclaje

impactos medioambientales de una actividad
productiva o de servicios
132
FRONT
Une con una lnea los rectngulos con la elipse que corresponda
E
3R
Significa reducir el problema de basura
Papel, cartn,
Utilizar el papel de ambos lados antes de tirarlos vidrio, aluminio,
plstico
Reducir
Son materiales que podemos reciclar
Regla para recordar las 3 maneras de cuidar el

Reciclar
medio ambiente
Consiste en usar los materiales una y otra vez para

Reutilizar
hacer nuevos productos y de esta forma gastamos
menos recursos
133
Organizacional DESK
Dnde Estamos?
1. Estructura y
funcin
hotelera
5. Ventajas
3. Procesos
competitivas
operativos
del Front Desk
4. Servicio al
cliente
Perfil Front Desk
134
Organizacional DESK
Es todo proceso a travs del

cual el hotel se hace llegar
de informacin para la toma
de decisiones. Estos
sistemas interaccionan entre
s para lograr un objetivo
Qu son los sistemas de
comn.
informacin organizacional?
135
Organizacional DESK
2.1 Conocimiento del Glosario

Hotelero
En este apartado aprenders el manejo de vocabulario hotelero en las

circunstancias apropiadas y por rea de trabajo.
El glosario de trminos relacionados con la administracin

hotelera es una gua de utilidad para todos los colaboradores
de cualquier departamento a rea del hotel, para comprender
la terminologa especfica utilizada en su ambiente de trabajo.
Estas expresiones son de uso cotidiano incluso en hoteles
donde el idioma oficial es el espaol u otro, tal como ocurre en
diversas reas de trabajo donde los trminos especficos
suelen utilizarse en idioma ingls, o al menos provenir del
mismo. (hotelero)
Yuba, necesito apoyo para formar mi propio

glosario.
Te doy a conocer algunos trminos, para

ampliar el glosario debes consultar, con ayuda
de tu tutor, Manuales de procedimientos y
glosarios digitales
136
Organizacional DESK
E Redacta el concepto de los siguientes trminos:
Temporada Periodo del ao durante el cual la demanda de servicios es baja

baja y por tanto hay una reduccin considerable en las tarifas.
Levantar Recoger loza, plaqu y cristalera que se consideran sucios ya

muertos sea que estn en la habitacin, en la mesa del restaurante o en
reas comunes.
Walk in Cliente potencial que llega por s solo al hotel (sin reservacin) y
solicita la tarifa de las habitaciones. Por lo regular se le
proporciona la tarifa rack.
Tarifa rack Precio, por tipo de habitacin, que no considera ningn

descuento especial.
Allotment Seleccin de un nmero de habitaciones para asignar de manera

exclusiva a un tercero (Ejemplo: Agencias de viajes, tour
operadoras).
Blancos Sbanas, fundas, toallas, tapetes, toalla de mano, toallas

faciales, cobertores, entre otros.
No show El cargo de hospedaje que se aplica sobre la garanta que deja

un husped o Agencia de Viajes al hacer su reservacin y que no
llega al Hotel a registrarse.
Amenidad Artculos de tocador o complementarios que el hotel proporciona

de cortesa, shampoo, jabn, acondicionador, crema corporal,
libretas de recado, bolgrafo, entre otras, que cada organizacin
considere.
Lost & Objetos olvidados por el husped que quedan bajo el resguardo
found. de ama de llaves.
137
Organizacional DESK
Contesta lo que se pide

E
1. Agrupa los siguientes trminos por rea de trabajo (Recepcin,

Alimentos y Bebidas, Ama de Llaves, otros.)
Temporada alta, temporada baja, allotment, limpin, estacin de trabajo, amenidad,

blancos, no show, plaqu, sbana de asignaciones, walk in, tarifa rack, brunch,
buffet, hostess, discrepancia, estatus de habitacin, upgrade.
Recepcin Alimentos y bebidas

Temporada alta, temporada baja, Estacin de trabajo, plaqu, brunch,
allotment, no show, sbana de buffet, hostess, limpin.
asignaciones, walk in, tarifa rack,
upgrade.
Ama de llaves Otros

Blancos, amenidad, discrepancia,
estatus de habitacin.
2. Menciona un tipo de contingencia a resolver debido al desconocimiento

del glosario hotelero.
Ejemplo: Recibir instruccin de un Jefe inmediato o solicitud de ayuda de otro
colaborador y no comprender la instruccin por desconocimiento los
trminos utilizados en hotelera.
138
Organizacional DESK
2.2 Identificar Centros de Consumo y reas de servicio del

hotel.
Recuerda
1. Identificar qu son los centros de consumo.

2. Conocer qu son las reas de servicio.
3. Localizar en tu organizacin los diferentes centros de consumo
y reas de servicio que proporcionan atencin al cliente.
4. Describir de manera general, el tipo de servicio y horarios de
atencin que ofrece cada uno de ellos para el cliente.
No lo olvidar Yuba, pero me puedes orientar sobre

lo que no debo hacer en eta sub competencia?
Claro que s. Debes evitar:
- Proporcionar informacin al husped que no es correcta o

inventar en caso de que se desconozca.
- Desconocer centros de consumo y servicios ofertados.
- Promocionar servicios de otras organizaciones cuando el
servicio se ofrece en el hotel.
139
Organizacional DESK
E Contesta en forma breve
1. Qu es un Centro de Consumo?
Son los establecimientos que se encuentran dentro del hotel en los que
normalmente se brinda un servicio al husped y tiene como caracterstica la
transformacin de un insumo para crear un producto final y que genera
ingresos para la organizacin.
2. Identifica en tu organizacin al menos 7 centros de consumo.

1 Restaurante
2 Restaurante de especialidades
3 Lobby bar
4 Snack Bar
5 Cafetera
6 Pool bar
7 Room service.
3. Qu es un rea de servicio dentro de un hotel?

Son aquellas en las cuales se proporciona un servicio al husped que no
estn relacionadas con el consumo de A y B.
140
Organizacional DESK
4. Ubica en tu organizacin al menos 4 reas de servicio y menciona

actividades que realiza y horarios.
1. 3.
Lavandera Servicio al husped.
2. 4.
Servicio mdico Servicio de esttica.
Conoce las funciones de colaboradores

que te puedan ayudar a resolver
contingencias.
141
Organizacional DESK
2.3 Departamento de
Reservaciones
El departamento de Reservaciones tiene como principal funcin la recepcin y

control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, tanto
las provenientes de las agencias de viajes, como de otras empresas y pblico en
general. Cumple con una importante labor en el proceso de la venta telefnica. El
personal que pertenece a este departamento debe estar ampliamente capacitado
en tcnicas de ventas, pues aunque las personas no conozcan directamente a los
colaboradores, en todo momento se proyecta la imagen ante clientes potenciales
que establecen contacto con el hotel, a travs del trato amable y el deseo sincero
de satisfacer sus necesidades de acuerdo con los servicios que puede ofrecer,
considerando que para el husped la organizacin es evidente cuando hay
eficiencia en la prestacin del servicio, dando como resultado un cliente satisfecho
dispuesto a recomendar sus servicios. (administracionrealmexico)
Puedo planear la operacin con los pronsticos de

ocupacin y ventas.
El ciclo de reservas incluye: chequeo de disponibilidad de habitaciones,

ingreso de reservas al sistema establecido, confirmaciones,
cancelaciones, mantenimiento del sistema y generacin de reportes
entre otras actividades. Pregunta al personal del rea cualquier duda
que tengas al respecto, para que cuando arribe el cliente puedas darle
excelencia en el servicio.
142
Organizacional DESK
E Seala falso (F) o verdadero (V)
El agente de reservaciones es el encargado de cotizar tarifas de las V

reservaciones.
Recepcin es quien brinda a reservaciones la disponibilidad de las F
habitaciones del hotel.
El Departamento de Reservaciones es el responsable de realizar cambios, V
extensiones y cancelaciones de las reservas.
El Departamento de Reservaciones como actividad vital mantiene estrecha V
comunicacin con Recepcin.
El Departamento de Reservaciones controla los depsitos y/o garantas V
hechas por el cliente para el pago de las noches de estancia.
El agente de reservaciones al realizar la reservacin ingresa o actualiza los V
datos de clientes de la empresa para mantener el histrico en el sistema.
El Departamento de Reservaciones es el responsable de dar seguimiento a la F
Post-venta
Reservaciones elabora el listado de clientes potenciales (Ejemplo: Agencias F
de viajes)
Reservaciones realiza la pre-asignacin de las habitaciones de acuerdo a la V
disponibilidad de la sbana por tipo de habitaciones cargada en el software de
reservaciones.
Reservaciones ingresa en el sistema, al pre-asignar habitaciones, solicitudes V
especiales del husped para atender durante su estancia.
En caso de que un husped posea una reserva garantizada y al llegar al hotel no

tiene su habitacin disponible por sobreventa o por cualquier otro motivo, el hotel
est obligado a conseguir una habitacin dentro de la misma ciudad y en la misma
categora o una categora superior. El incumplimiento de esta obligacin significar
la aplicacin de sanciones para el hotel.
143
Organizacional DESK
E Ordena los recuadros, de los pasos a seguir en una

reservacin, colocando sobre la raya el nmero que
corresponda del 1 al 10
Elabora los reportes

Registra las
que su rea genera y Gestiona todas las
reservaciones en el
los comparte con las solicitudes de
software o sistema
diferentes reas de la reservacin recibidas en
establecido por la
organizacin que as lo el hotel. ___2__
organizacin. ___3____
requieran. ___10____
Registra y controla los

Registra cambios y
Cotiza las tarifas por depsitos o garantas
cancelaciones de las
tipo de habitacin. hechas por los clientes
reservaciones.
__1_____ para garantizar su
___5____
reservacin. ___7____
Realiza una pre- Ingresa y/o mantiene

asignacin de actualizada la
Elabora lista de llegas
habitaciones, mantiene informacin de los
previstas por da.
comunicacin directa clientes en el sistema
___6____
con establecido por la
recepcin.___9____ organizacin. ___8____
Identifica y verifica la
disponibilidad de
habitaciones en el hotel,
por temporada,
mantiene actualizada
dicha informacin.
___4____
144
Organizacional DESK
Las ventas se han convertido en una de las funciones primordiales de la hotelera.

No todos los hoteles tienen un departamento o un gerente de ventas, pero la funcin
de ventas se lleva a cabo en la gran mayora de ellos. El incremento de las ventajas
competitivas ha propiciado un mayor desarrollo de la administracin de ventas en
los hoteles.
Originalmente la labor del gerente de un hotel era muy limitada, concretndose a
recibir y saludar a los clientes cordialmente, hoy en da, tuvo que abandonar esa
posicin de relaciones pblicas convirtindose en un ejecutivo de negocios. Como
resultado a este cambio, las relaciones pblicas las han tomado a su cargo el
departamento de ventas, en el que el gerente y su personal son los principales
contactos de la industria hotelera con los clientes, dependiendo su organizacin en
funcin al tamao y ubicacin del hotel (Osorio Lpez Victoria).
Algunas Actividades que realiza el Departamento de Ventas
Visitar personalmente en forma sistemtica a los clientes

potenciales y personal clave de las empresas, a fin de
promover la venta de alojamiento, A & B del hotel.
Buscar nuevos mercados potenciales.
Investigar en detalle todo lo relativo a las convenciones que
la competencia ha captado, para ofrecer sus servicios en
eventos venideros.
Esforzarse por recuperar a los clientes que hayan perdido.
145
Organizacional DESK
E Seala las principales funciones del Departamento de

V ventas
Supervisa que
se apliquen
descuentos a
clientes
Elabora
Promueve
directorio de
ventas de
clientes
paquetes
potenciales
VENTAS
Brinda
Conoce informacin a
ventajas de la pblico en
organizacin general sobre
sobre la tarifas y
competencia servicios del
hotel
146
Organizacional DESK
E Contesta en forma breve
1. Cul es la importancia del Departamento de Reservaciones para la

organizacin?
Es el primer contacto del husped con el hotel previo a su llegada, funge en
ocasiones como promotor de ventas, realiza pronsticos de ocupacin por
temporada lo que permite organizar los presupuestos necesarios para la
operacin.
2. Qu es un viaje de familiarizacin de los agentes de viajes?

Estancia que proporciona la organizacin a un tercero (agente de viajes o de
tour operadoras) para que conozca los servicios que proporciona el hotel
(habitaciones, tipos de centros de consumo, etc.) y que posteriormente los
promueva con clientes potenciales
3. Seala la importancia de dar un seguimiento post-venta de los clientes.

Es una manera directa de conocer la satisfaccin de los clientes una vez
terminada su estancia en el hotel. Tambin sirve para informar de nuevos
productos o servicios ofertados y cerrar o proyectar futuras ventas.
Evita los problemas que proceden de

una falta de comunicacin o
cooperacin entre el departamento de
ventas y tu rea
147
FRONT
Dnde Estamos?
1. Estructura y
funcin
hotelera
5. Ventajas
3. Procesos
competitivas
operativos
del Front Desk
4. Servicio al
cliente
148
FRONT
En la industria hotelera, donde el servicio excelente es

un factor clave para el xito, los procesos operativos
juegan un papel prioritario.
En este apartado conocers los procesos de Check in y

check out as como la importancia del manejo de
software para la administracin eficiente de estos
procesos.
Estoy atenta, esto es lo

que realizo da a da!
149
FRONT
3.1 Check in/check out, transacciones a huspedes
Este ciclo comienza con el registro del husped en el hotel. El

Front Desk debe determinar el estado de la reserva del
husped antes de comenzar el proceso de registro.
Muy bien, pero adems hay huspedes que arriban sin

reservas, tambin llamados walk in, representan una
potencial oportunidad para la venta de habitaciones.
Para realizar una venta exitosa el empleado debe estar familiarizado con el hotel,
sus tipos de habitaciones, tarifas y servicios en general. Un husped nunca se
registrar si no est convencido de lo que el hotel ofrece. El registro del husped
normalmente lo incluir informacin tal como: apellido y nombre del o los huspedes,
nmero de identificacin personal, domicilio, telfono, profesin, forma de pago,
duracin de la estada y la firma.
150
FRONT
Ordena los procedimientos de la funcin de check in.

E
4 Asignar habitacin
3 Registro de firmas autorizadas para consumos.

6 Brindar informacin sobre los servicios en general que
proporciona el hotel
7 Sealar ubicacin de la habitacin y despedida del
husped en su registro.
1 Dar la bienvenida al husped
2 Confirmar reservacin y bsqueda de papeleta

5 Solicitud de garanta para apertura de crdito
Une los recuadros con el nmero correspondiente de

E acuerdo al orden del procedimiento en el check out
Realizar el cierre de la cuenta 1
Identificar forma de pago 2
Realizar la despedida del husped

3
Solicitar el llenado de comentarios
4
Entregar la cuenta al husped
5
151
FRONT
E Conteste en forma breve
1. Seala otras actividades que son necesarias para preparar check in y check
out.
Depuracin de pit, verificar aplicacin de descuentos para el cierre de
cuentas, verificar stay over y transferir cargos, preparar estaciones de
trabajo, preparar salidas del da, impresin de estados de cuenta para
salidas del da, asignacin de cuartos a clientes especiales, atender
salidas anticipadas.
Evita cometer los siguientes errores:
- Ser impersonal en el lenguaje (hablar de t al husped)

- Prometer un servicio que no se puede cumplir o respetar o
cambiar el precio.
- No asignar correctamente habitaciones en el sistema y que al
momento de entrega por parte de botones la habitacin se
encuentre ocupada.
- No solicitar garanta para pagos de consumos.
- Desconocer informacin bsica del hotel como ubicacin de
habitaciones y caractersticas de las mismas.
- No registrar firmas de los huspedes en la papeleta de
registro y/o personas autorizadas para cargos a habitacin.
- Dar salida a habitaciones cuando an tienen saldo pendiente
- Dar salida a habitaciones que tienen estancia extendida.
152
FRONT
3.2 Manejo de Software.
En los procesos operativos se requiere que manejes software

para:
1. Identificar las partes bsicas de un software

2. Conocer la autenticacin de usuarios
3. Generar respaldos
4. Conocer cmo realizar la seguridad de procesos crticos
5. Restricciones de manejo de equipo y software
6. Manejo de dispositivos anexos a los sistemas propios del
hotel
7. Manejo del sistema del hotel
8. Manejo de terminales bancarias
9. Manejo de Microsoft Office
Yuba, todos los hoteles manejan los mismos

sistemas?
No, pero te estoy dando los conceptos

bsicos y generales para que puedas
manejar cualquier sistema en tu hotel.
153
FRONT
Coloca el nombre que corresponda en los elementos de la

E
imagen y responde las preguntas
Monitor
Modem CPU
Impresora
Bocina Mouse
Teclado
1- Qu son las unidades de entrada? Dispositivos que permiten a la computadora

capturar informacin del exterior.
2- Qu es el hardware? Parte fsica que se puede tocar, constituida por circuitos
electrnicos, teclado, pantalla, mouse.
3- Qu es el software? Est constituido por programas y datos.
No olvides respaldar de manera

peridica tu informacin
154
FRONT
En el siguiente esquema de software hotelero une los

E recuadros
Controla todas las llamadas realizadas en el hotel,

Reservaciones
obteniendo de manera detallada el gasto e ingreso
que estas generan
Controla las reservaciones individuales y de grupo,

Recepcin as como la disponibilidad del hotel y tarifas
Controla la limpieza de os cuartos y la asignacin

de servicios; controla los gastos de lavandera y
Caja desperfectos de cuartos.
Concentra la informacin de recepcin y

reservaciones para datos estadsticos y pronsticos
Ama de Llaves exactos de la operacin.
Registra todos los huspedes, cambio de cuartos,

cargos a las habitaciones, facturacin.
Interfaces
Conexin con otros servicios como televisin de

paga, conmutadores, servibar.
Telfonos
Control total del cajero del hotel, detalla cada una

de las transacciones realizadas dentro del hotel.
Ventas
155
5.Ventajas competitivas del Front FRONT
Desk DESK
Dnde Estamos?
1. Estructura y
funcin
hotelera
5. Ventajas
3. Procesos
competitivas
operativos
del Front Desk
4. Servicio al
cliente
Perfil Front Desk
156
Desk DESK
El dominio del ingls es bsico en tu funcin como Front Desk,

en este apartado profundizaremos un poco en el tema.
El ingls es una de mis fortalezas! podr

reforzar mis conocimientos.
157
Desk DESK
5.1 Ingls conversacional, gramtica del

idioma
Partes crticas a desarrollar:
1. Estructura gramatical utilizando verbo to be.

2. Uso de verbos regulares e irregulares.
3. Conocimiento de vocabulario hotelero.
4. Hacer reservas por telfono.
5. Recepcin de clientes.
6. Ofrecer ayuda al husped.
7. Manejo de quejas.
8. Despedida de husped.
9. Ejercicios de spelling.
Debo lograr la interaccin en comunicacin escrita y oral

con huspedes extranjeros para hacer llegar el mensaje o
idea de una manera asertiva.
158
Desk DESK
E Contesta lo que se pide
I. Selecciona el verbo correcto para cada oracin (is,are, was,were)

1. ____Is___ this your first time at the hotel?
2. ____Are___ you traveling with children?
3. ____Was___ your last stay pleasant?
4. ___Were____ you here last season?
5. ___Is____ it convenient for you a first floor room?
6. ___Are____the amenities in your room enough?
7. ___Was____ your dinner at the restaurant last night unforgettable?
8. __Was_____ our staff polite at your check in?
9. __Were_____ the services of the hotel what you expected?
10. _Are______ you planning on visiting us again?
II. Deletrea los siguientes apellidos (Ejercicio verificable en aula)
John________________________________________
Smith______________________________________
Taylor_____________________________________
Jones_______________________________________
Campbell______________________________________
Morgan____________________________________
159
Desk DESK
E Relaciona ambas columnas, colocando el nmero que

corresponda
1 Check in 20 Cocineta
2 Brochure 11 Todo incluido
3 Check out 8 Habitacin sencilla
4 Booking 21 Salida tarda
5 Stay 18 Husped
6 Early morning call/wake up 15 100% de ocupacin de un hotel
call
7 Bill 27 Tarifa
8 Single room 3 Registro de salida
9 Bed and Breakfast 17 Propina
10 Shuttle 12 Equipaje
11 All inclusive 2 Folleto
12 Baggage 10 Servicio de enlace (transporte)
13 Bell Boy 4 Reserva/ reservacin
14 Food and beverage 16 Habitacin doble
15 Full house 19 Servicio al husped
16 Double bed 14 Alimentos y Bebidas
17 Tip 9 Alojamiento y desayuno
18 Guest 5 Estada
19 Guest service 6 Servicio de despertador
20 Kitchenette 1 Registro de entrada/ingreso
21 Late check out 13 Botones
22 Maid 25 Estada extendida
23 Off season 22 Camarista
24 Out of order 26 Sobreventa
25 Overnight 23 Temporada baja
26 Oversell 24 Fuera de servicio
27 Rate 7 Cuenta
160
Desk DESK
In the exercise below, pretend that someone is asking

E
you the question in italics. Choose the best, most polite
response:
1. Can you please help me?

a) One second. I'll be right with you.
b) Wait. I'm on the phone, sir.
c) Wait a little bit.
2. Can you call me a taxi?
a) Certainly. Your name, please?
b) Your name. I need to know your name.
c) Name?
3. This room is pretty small!
a) Yes, they're like that.
b) Too small for you? Too bad, we don't have any other rooms available, sir.
c) Unfortunately, we don't have anything bigger right now.
4. Is that the cheapest room you have?
a) Yes, and if you don't like it, I'm sorry, there's nothing else I can do for you.
b) Yes, it is.
c) You don't think that's too cheap?
5. I think the cleaning lady stole my wallet!
a) No, you're wrong. Noone here could have taken it, but let's call the police
to report it.
b) It's highly improbable that any member of the staff would have taken it, but
let's call the police to report it.
c) Report it to the police if you're so sure.
6. Is this necessary?
a) Yes, why wouldn't it be?
b) Yes, it's required.
c) Yes. If it wasn't I wouldn't ask for it.
7. Why is the sauna closed?
a) It'll be open soon, just don't worry.
b) Theyre fixing something. It'll be open soon.
c) Don't worry about it so much. It's being fixed.
8. This is the worst hotel I've ever stayed at!
a) I'm sorry you feel that way.
b) I feel sorry for you.
c) If you feel that way, just leave.
161
Desk DESK
9. Where do I park my car?

a) In the parking lot to the right.
b) In the parking lot, of course.
c) In the parking lot, where else?
10. This isn't the price you quoted me over the phone.
a) Hmm. You must have asked about our weekend rates ( = prices). Those
are lower than our weekday rates.
b) No. I didn't make a mistake. You obviously asked about a different day.
c) Prices are higher on weekends. You asked about weekend rates, not
weekday rates.
11. Can I order room service?
a) No. We don't provide that service.
b) No, you can't. It's not possible.
c) No, of course not. We don't provide that service
12. 700 !? You told me it would be 100!
a) You're obviously wrong. It's 100 per day, not per week.
b) You're clearly mistaken. It's 100 per day, not per week.
c) There's obviously been a misunderstanding. It's 100 per day, not per
week.
13. Did someone leave a package for me?
a) No, ma'am. There's no package for you.
b) No, ma'am. I would have told you if yeou had mail.
c) No, lady. There's no package for you.
14. Thanks for clearing that up for me!
a) Let me know if I can be of further assistance.
b) Let me know about your future problems too, ok?
c) I have no problem with your problem.
15. C'mon! You mean to tell me that all your rooms are booked?
a) That's right. We don't have anything available for tonight.
b) That's right. Unfortunately I can't kick someone out to give you a room, sir.
c) Didn't I just say that? Yes, we're full.
162
6 Salud y Seguridad Laboral Front Desk
Dnde Estamos?
1. Estructura y
funcin
hotelera
5. Ventajas
3. Procesos
competitivas
operativos
del Front Desk
4. Servicio al
cliente
Perfil Front Desk
163
6.1 Importancia de la Salud y

Seguridad en el trabajo
Para que puedas dimensionar la importancia de atender este tema te

presento algunos datos (OIT):
Cada da en el mundo mueren 6,300 personas por lesiones o

enfermedades relacionadas al trabajo
Es decir 2.3 millones de muertes al ao.
En Mxico mueren mil 412 personas al ao por accidentes
laborales y,
411 mil accidentes se registran
Yuba, me puedes apoyar aclarndome

algunos trminos para atender mejor este
tema
Claro que s.
164
Salud: Prevenir, proteger contra los riesgos de su labor.
Condicin de trabajo: variables que definen la realizacin de una tarea concreta:

entorno que determina una atencin a la salud del trabajador.
Enfermedad laboral: deterioro lento y paulatino de la salud del trabajador
La Salud y seguridad Laboral: es un trmino muy amplio, abarca el bienestar

fsico, mental y social de los colaboradores. Implementar programas de salud y
seguridad es bsico para disminuir los riesgos laborales. Sin embargo, para que
sean eficaces, se requiere tu participacin activa y comprometida para disminuir los
riesgos y sus consecuencias.
Riesgo: posibilidad se sufrir un dao derivado del trabajo.
Accidente de trabajo: suceso anormal, no deseado que interrumpe la normal

continuidad del trabajo y puede causar lesiones a los trabajadores.
Este tema es muy importante,

necesito aprender qu debo
considerar para protegerme
como persona y participar de
manera efectiva.
165
E Completa los enunciados con las siguientes palabras
Salud y Seguridad en el Trabajo Normatividad
Empleador Riesgo Colaborador
1. Si desconocemos la normatividad de SST, ponemos en riesgo nuestra salud

y la del husped
2. LaSalud y Seguridad del Trabajo es responsabilidad y deber del
Empleador.
3. Es la posibilidad de sufrir un dao derivado del trabajo: Riesgo.
4. Los colaboradores tienen la responsabilidad de cooperar y la obligacin de
cumplir en el sistema de Salud y Seguridad del Trabajo que establezca la
empresa.
5. Proporcionar informacin a todos los colaboradores para el uso y
conservacin de las reas donde realicen sus actividades en el centro de
trabajo, incluidas las destinadas para el servicio de los colaboradores es
responsabilidad del Empleador.
Los trabajadores tienen la responsabilidad de cooperar y la obligacin de

cumplir con su proteccin y participar activamente en el sistema de SST que
establezca la empresa.
166
Coloca en la siguiente figura la letra que corresponda de los

E pasos a seguir para gestionar la Salud y Seguridad en mi
rea de trabajo
C E A D B
A Elaborar mapa de riesgos

B Verificar plan de accin
C Identificar los riesgos
D Elaborar plan de accin
E Priorizar los riesgos
167
E Coloca en la columna de la derecha, el tipo de riesgo

a que se hace referencia.
1. Riesgos generados por el ambiente de trabajo

2. Acciones riesgosas
3. Riesgos de incendio
Instalacin elctrica en malas condiciones Riesgos de incendio

sobrecargada
Escaleras con escalones de diferente altura Riesgos generados por el

ambiente de trabajo
Cadas y golpes debido a condiciones fsicas Riesgos generados por el

reinantes y actitud de los empleados ambiente de trabajo
Estado deficiente de conexiones o contactos Riesgos de incendio

elctricos
Iluminacin deficiente Riesgos generados por el

ambiente de trabajo
Transportar manualmente cargas superiores a Acciones riesgosas

la capacidad normal
Colillas de cigarro arrojadas sobre papeles, Riesgos de incendio

cartones y lquidos inflamables
Ingesta de alcohol o drogas Acciones riesgosas
Obstrucciones varias en zonas de paso Riesgos generados por el

ambiente de trabajo
Suelos resbaladizos o con desniveles Riesgos generados por el
pequeos ambiente de trabajo
Correr Acciones riesgosas
168
E En la columna de la derecha escribe si lo descrito en

cada fila es un derecho o una obligacin
Recibir informacin para el uso y conservacin de las reas donde

realicen sus actividades en el centro de trabajo, incluidas las destinadas
D
para el servicio de los trabajadores.
Conservar en condiciones seguras las instalaciones de sus centros de

trabajo. O
Cumplir con la aplicacin de las medidas de seguridad y salud.

O
Seleccionar sus representantes en las comisiones mixtas de seguridad
e higiene
Mantener los sanitarios limpios.

O
Retirarse, sin ser sancionado, de un peligro grave e inminente.
D
Contar, en su caso, con regaderas y vestidores, de acuerdo con la
actividad que se desarrolle en el centro de trabajo. D
Recibir el equipo de proteccin personal como integrantes de las

brigadas de proteccin civil. D
Ser informados y capacitados sobre los riesgos a los que estn

expuestos en sus reas de trabajo. D
169
E Instrucciones: Coloca las siguientes palabras en el recuadro

que consideres coincida con la imagen.
Estrs - Alcohol y drogas

Violencia - VIH y Sida
Tabaco - Alimentacin
Actividad fsica - Sueo saludable
Estrs econmico
Estrs
Alcohol y drogas
Estrs econmico
Violencia
Sueo saludable
VIH y SIDA
Actividad fsica
Alimentacin Tabaco
Imagen tomada de: Gua del formador SOLVE, Integrando la promocin de la salud a las polticas
de SST en el lugar de trabajo.
170
E Enumera del 1 al 5 los pasos a seguir en una

evaluacin de riesgos.
2 Evaluar el riesgo: Identificar y decidir las medidas de
control de riesgos en materia de seguridad y salud
3 Identificar quin puede sufrir los daos y de qu manera
4 Registrar los resultados, realizar el seguimiento, revisar
la evaluacin de riesgos y actualizarla cuando sea
necesario
1 Identificar los peligros
5 Dejar constancia de quin es el responsable de la puesta
en marcha de cada medida de control y en qu plazos
Debes evitar:

Permitir que los colaboradores inicien su trabajo sin haber recibido la
capacitacin correspondiente de SST.
Permitir que el colaborar inicie las labores sin haber recibido los equipos y
las herramientas adecuadas de proteccin personal.
Permitir que el colaborador realice su trabajo en condiciones de salud
riesgosas.
Realizar actividades en situaciones riesgosas.
Modificar el equipo de proteccin personal o que lo utilicen de forma
incorrecta.
Ignorar las medidas de SST establecidas.
No respetar las recomendaciones mdicas.
171
6.2 Seguridad Laboral, Normas

aplicables
"La Salud y Seguridad en el Trabajo, incluyendo el cumplimiento de sus

requerimientos conforme a las leyes y reglamentaciones nacionales, son la
responsabilidad y el deber del empleador. Los trabajadores tienen la
responsabilidad de cooperar y la obligacin de cumplir con su proteccin y participar
activamente en el sistema de SST que establezca la empresa (Falcn).
NOTA:
1. Identifica las normas de trabajo y seguridad laboral que
te sean aplicables.
2. Conoce qu son las acciones preventivas en materia de
seguridad laboral y la importancia de su observacin.
3. Valora la situacin actual de tu rea de trabajo en
comparacin con la normatividad aplicable
4. Propn planes de accin para cumplir en su totalidad con
la normatividad aplicable
Yuba dnde puedo obtener ms

informacin de las Normas?
En la Secretara del Trabajo y Prevencin Social podrs

realizar la consulta de todas las Normas vigentes, el link es:
http://asinom.stps.gob.mx:8145/Centro/ConsultaNoms.aspx
172
E Identifica en el siguiente cuadro el tipo de Norma al que

se hace referencia: Seguridad, Salud o de Organizacin
NOM-001-STPS- Norma de
Edificios, locales e instalaciones
2008 seguridad
Comisiones de seguridad e higiene
2011 organizacin
Prevencin y proteccin contra incendios
2010 seguridad
NOM-004-STPS- Sistemas y dispositivos de seguridad en Norma de
1999 maquinaria seguridad
NOM-011-STPS-
Ruido Norma de salud
2001
NOM-005-STPS- Manejo, transporte y almacenamiento de Norma de
1998 sustancias peligrosas seguridad
NOM-024-STPS-
Vibraciones Norma de salud
2001
NOM-025-STPS-
Iluminacin Norma de salud
2008
Equipo de proteccin personal
2008 organizacin
Colores y seales de seguridad
2008 organizacin
Recipientes sujetos a presin y calderas
2011 seguridad
Informes sobre riesgos de trabajo
1994 organizacin
Electricidad esttica
2008 seguridad
NOM-018-STPS- Identificacin de peligros y riesgos por Norma de
2000 sustancias qumicas organizacin
Soldadura y corte
2008 seguridad
Mantenimiento de instalaciones elctricas
2011 seguridad
NOM-028-STPS- Seguridad en procesos y equipos con Norma de
2012 sustancias qumicas organizacin
173
E Relaciona ambas columnas, colocando el nmero

donde corresponda
Establece las condiciones de seguridad de los Sistemas de Proteccin y

edificios, locales, instalaciones y reas en los dispositivos de seguridad
1 centros de trabajo para su adecuado 3 en la maquinaria y
funcionamiento y conservacin, con la finalidad de equipo que se utilice en
prevenir riesgos a los trabajadores. los centros de trabajo
Constitucin, integracin,
Establece los requerimientos para la prevencin y organizacin y
2 proteccin contra incendios en los centros de 6 funcionamiento de las
trabajo. comisiones de Seguridad
e Higiene
Establecer las condiciones de seguridad y los
Condiciones de
sistemas de proteccin y dispositivos para
seguridad e higiene en
3 prevenir y proteger a los trabajadores contra los 5
los centros de trabajo
riesgos de trabajo que genere la operacin y
donde se genere ruido
mantenimiento de la maquinaria y equipo.
Establecer las condiciones de seguridad y salud
en el trabajo que se debern cumplir en los
Edificios, locales,
centros de trabajo para evitar riesgos a los
instalaciones y reas en
4 trabajadores y daos a las instalaciones por las 1
los centros de trabajo,
actividades de manejo y almacenamiento de
condiciones de seguridad
materiales, mediante el uso de maquinaria o de
manera manual.
Establecer las condiciones de seguridad e higiene
en los centros de trabajo donde se genere ruido Sistema para la
que por sus caractersticas, niveles y tiempo de identificacin y
accin, sea capaz de alterar la salud de los comunicacin de peligros
5 7
trabajadores; los niveles mximos y los tiempos y riesgos por sustancias
mximos permisibles de exposicin por jornada de qumicas peligrosas en
trabajo, su correlacin y la implementacin de un los centros de trabajo
programa de conservacin de la audicin.
Manejo y
Establecer los requerimientos para la constitucin,
almacenamiento de
integracin, organizacin y funcionamiento de las
4 materiales condiciones
6 comisiones de seguridad e higiene en los centros
de seguridad y salud en
de trabajo.
el trabajo
Establecer los requisitos mnimos de un sistema
para la identificacin y comunicacin de peligros y Condiciones de
riesgos por sustancias qumicas peligrosas, que seguridad - prevencin y
7 de acuerdo a sus caractersticas fsicas, qumicas, 2 proteccin contra
de toxicidad, concentracin y tiempo de incendios en los centros
exposicin, puedan afectar la salud de los de trabajo
trabajadores o daar el centro de trabajo.
174
6.3 Brigadas de Proteccin Civil
Las brigadas de proteccin civil se constituyen por colaboradores, cuya seleccin

se realiza considerando factores que garanticen el cumplimiento eficiente de la
misin para la que fue creada. Estas brigadas deben identificar las rutas de escape,
realizar los planes que incluyan los procedimientos de accin en caso de
emergencia y los simulacros correspondientes.
Para que estas brigadas funcionen correctamente, se debe contar con personal
capacitado, con tareas especficas y las obligaciones de cada una de ellas. Se debe
contar con un organigrama debidamente jerarquizado, para que todos los
colaboradores identifiquen al coordinador de cada brigada y a responsable o
coordinador general en caso de siniestro.
.
Proteccin Civil solicita el tener debidamente estructuradas
y capacitadas a las siguientes Brigadas:
Brigada de Primeros Auxilios.
Brigada de Evacuacin.
Brigada de Prevencin y Combate de Incendios.
Brigada de Comunicacin.
Brigada de Mantenimiento
Es informacin muy valiosa, participar en la Brigada de

Primeros Auxilios, siempre me ha gustado y con
capacitacin puedo apoyar bastante.
175
Completa los enunciados con las siguientes palabras.

E
1 Funciones Brigada de Evacuacin 4 Brigadas de Proteccin Civil

2 Funciones de la Brigada de 5 Funciones de la Brigada de Primeros
Prevencin y Combate de Incendios Auxilios
3 Brigadas de Emergencia 6 Funciones Brigada de Vigilancia
Brigadas de Proteccin Civil: Su objetivo es brindar informacin oportuna al

personal y a las brigadas de emergencia, para hacer frente a situaciones de riesgo
(siniestros, temblores o amenazas), para salvaguardar los recursos humanos y
materiales.
Brigadas de Emergencia: Estn constituidas por colaboradores y su seleccin se

efecta tomando en consideracin los factores que garanticen el cumplimiento
eficiente del fin para el que fueron creadas.
Funciones de la Brigada de Evacuacin: Desalojar en caso de emergencia, las

instalaciones del inmueble, organizar al personal y conducirlo a una salida en forma
rpida y ordenada, establecer prioridades en la evacuacin del edificio.
Funciones de la Brigada de Prevencin y Combate de Incendios: Supervisar

las condiciones del equipo contra incendios, identificar lugar y origen del incendio,
saber manejar los equipos contra incendios, rescatar al personal que se encuentra
atrapado.
Funciones de la Brigada de Primeros Auxilios: Revisar el estado de los

botiquines de primeros auxilios, verificando que estn completos y en buen estado,
revisar fechas de caducidad del material, mantenerse actualizado en tcnicas de
aplicacin de primeros auxilios, mantener una bitcora de accidentes para reportar
las autoridades de la empresa.
176
Realiza una estructura orgnica funcional de una

E Unidad Interna de Proteccin Civil.
Coordinador
General
Brigada de
Brigada de Brigada de Brigada de Brigada de
Combate
Evacuaci Bsqueda Primeros Comunica
de
n y Rescate Auxiilios cin
Incendios
Define qu es una Brigada de Proteccin Civil:

Es un grupo de colaboradores que en forma voluntaria y de acuerdo con sus
aptitudes, participan de manera activa en la capacitacin y adiestramiento para
instrumentar y aplicar, cuando sea necesario, acciones especficas para hacer
frente a las posibles contingencias que se puedan presentar en el trabajo.
177
Front Desk
Glosario.
Actividad: Accin humana que consume tiempo y est encaminada a lograr un
objetivo en un plazo determinado.
Amenidad: Artculos de tocador o complementarios que el hotel proporciona de

cortesa, shampoo, jabn, acondicionador, crema corporal, libretas de recado,
bolgrafo, entre otras, que cada organizacin considere.
Anlisis: Dividir una cosa o situacin tanto como sea posible para reconocer los
orgenes, relacin y conclusiones para determinar una accin.
Blancos: Sbanas, fundas, toallas, tapetes, toalla de mano, toallas faciales,

cobertores, entre otros.
Conocimiento: Nocin, idea, informacin, saber.
Glosario hotelero: gua de utilidad para comprender la terminologa especfica utilizada

en el ambiente de trabajo de un hotel. Estas expresiones son de uso cotidiano incluso en
hoteles donde el idioma oficial es el espaol u otro, tal como ocurre en diversas reas de
trabajo donde los trminos especficos suelen utilizarse en idioma ingls, o al menos
provenir del mismo. (hotelero)
Lost & found: Objetos olvidados por el husped que quedan bajo el resguardo de
ama de llaves.
No show: El cargo de hospedaje que se aplica sobre la garanta que deja un

husped o Agencia de Viajes al hacer su reservacin y que no llega al Hotel a
registrarse.
Prcticas Verdes: Pequeas modificaciones a los mtodos de trabajo con la

finalidad de minimizar los daos al medio ambiente.
Protocolo de proteccin civil: Conjunto de procedimientos establecidos en un

plan.
Tarifa rack: Precio, por tipo de habitacin, que no considera ningn descuento
especial.
Temporada baja: Periodo del ao durante el cual la demanda de servicios es baja

y por tanto hay una reduccin considerable en las tarifas.
Walk in: Cliente potencial que llega por s solo al hotel (sin reservacin) y solicita la
tarifa de las habitaciones. Por lo regular se le proporciona la tarifa rack.
178
Front Desk
Bibliografa
Echeverra Villarreal, R. (s.f.). http://www.slideshare.net/. Recuperado el 13 de mayo

de 2015, de http://www.slideshare.net/natdansrose/estructura-hotelera-
2533567
Falcn, M. (s.f.). OIT SIMAPRO. Recuperado el 15 de julio de 2015, de

http://www.oitsimapro.org/
ISO. (s.f.). Recuperado el 25 de junio de 2015, de http://www.iso.org
Ley Federal Responsabilidad Ambiental, C. d. (s.f.). http://www.diputados.gob.mx/.

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Peralta, T. (20 de abril de 2011). https://es.scribd.com. Recuperado el 31 de julio de

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TurismoSostenible. (s.f.). http://turismo-sostenible.org/. Recuperado el 24 de julio de

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_filosofa_y_cultura_organizacional.html
179
Front Desk
Referencias
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http://www2.ulpgc.es/hege/almacen/download/4/4373/MODULO_3.pdf calidad
http://tallerdeturismopractico.blogspot.mx/p/normatividad-y-estandares-de-calidad-
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http://www.ismontessori.edu.pe/administracion/calidadenhosteleria.pdf
http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/10.%20Calidad%2
0Hotelera.pdf
http://www.aehglp.org.ar/material/manual_de_seguridad_e_higiene_en_hoteleria_
y_gastronomia.pdf
http://w27.bcn.cat/porta22/es/fitxes/C/fitxa6031/jefe-de-recepcion.do
180

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SECTOR TURISMO

Hola, soy Yuba y te acompaar en tu proceso de formacin

Hola, mi nombre es _________________________ y trabajo

Esta GAEC se elabor con el apoyo

Perfil del Front Desk . 10

1 Estructura y Funcin Hotelera .... 14

2 Sistemas de Informacin Organizacional ..... 54

3. Procesos Operativos ... 68

5. Ventajas Competitivas del Front Desk... 77

6. Salud y Seguridad Laboral ..... 85

II. Explicacin.. 100

1 Estructura y Funcin Hotelera .... 102

2 Sistemas de Informacin Organizacional ... 134

3. Procesos Operativos .... 148

5. Ventajas Competitivas del Front Desk... 156

6. Salud y Seguridad Laboral ..... 163

Bibliografa y Referencias .. 179

Las GAECS son materiales que se emplean para la capacitacin laboral en

El modelo de Formacin Dual de Aprendices Calificados (FDAC).

Este modelo propone una opcin de formacin profesional basada en competencias

Necesidades sectoriales para la FDAC en Mxico:

El sector turstico de Baha de Banderas enfrenta el desafo de profesionalizar el

El modelo parte del dilogo social entre empleadores, sindicatos e instancias

La formacin est orientada al desarrollo de competencias tcnicas y transversales,

La formacin considera un aproximada de 70% de aprendizaje en los centros de

Cmo trabajaremos en esta GAEC?

La GAEC consta de 3 partes:

Esta parte se responde de manera

Aqu se comparan las respuestas y se

Cuando ponemos en prctica el

Estructura y Funcin Hotelera: funcin que impone al Front Desk la responsabilidad

Sistemas de Informacin Organizacional. Exige el compromiso de tener el

Salud y Seguridad Laboral. Esta funcin demanda que el supervisor conozca la

Estos temas se abordan en la Gua como conocimientos asociados a las

En la gua encontrars una primera parte de autoevaluacin con preguntas y

El Departamento de Recepcin es el centro de operaciones donde se controlan

Perfil Front Desk

El egresado del programa de formacin dual de aprendices calificados ser

1. Programar las actividades de su rea en forma sistemtica, manteniendo una

Estructura y funcin hotelera

Ventjas competitivas del

Salud y Seguridad laboral

Competencia Subcompetencia clave

2. Sistemas de 2.1 Conocimiento del glosario hotelero

3. Procesos 3.1 Check in/check out, transacciones a huspedes

5. Ventajas 5.1 Ingls conversacional y gramatical

6. Salud y 6.1 Importancia de la salud y seguridad en el trabajo

Perfil del Front Desk

1.1 Estructura y funcin hotelera

La estructura es un plan integral que establece la alta administracin de un hotel para

organizacin. Es necesaria para asegurar la mxima rentabilidad de la organizacin.

Es importante conocer que los departamentos de una organizacin se pueden

mismo. Explicacin 102

La Jerarqua es una forma de organizacin en una

otros que a su vez se le subordinan.

AE Contesta las preguntas con base en el organigrama:

Gerencia de Gerencia de Gerencia de

Room Encargado Encargado de Encargado de

1. Cules son las funciones de la organizacin, segn el

2. Cul es el puesto de mayor jerarqua? ______________________________________________

3. Cules son los puestos de menor jerarqua?_________________________________________

4. Quin es el Jefe inmediato del Front Desk segn el organigrama?

AE Subraya la(s) respuesta(s) correcta(s)