ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

YESENIA BETANCOURT HERNANDEZ

TUTOR:
BREIDY CARO PRADO

FUNDEC
I SEMESTRE
SEGURIDAD OCUPACIONAL
PLANETA RICA CORDOBA
2016
 TALLER # 1

Concepto de cliente o usuario

El cliente es aquel individuo que, mediando una transaccin financiera o un trueque,

adquiere un producto y/o servicio de cualquier tipo (tecnolgico, gastronmico,
decorativo, mueble o inmueble, etctera).

Los clientes activos son los que, en la actualidad, concretan compras de manera frecuente.
Los clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es
probable que estn satisfaciendo sus necesidades con la competencia.

Los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de acuerdo al tipo de resultado que haya
tenido el intercambio comercial. Los clientes tiene necesidades que la empresa o el
vendedor debe satisfacer. Estas necesidades generan en el individuo una serie de
expectativas con respecto al producto o servicio.

Usuario, cuando la persona hace uso de un servicio determinado, y consumidor, cuando la

persona, fundamentalmente, consume productos o servicios.

Cliente interno

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o

producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Despus, entregar
su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo
y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y
a su vez proveedor dentro de la empresa.
Cliente externo

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una

necesidad (bien o servicio). El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una
necesidad como alimentacin, recreacin, etc.; a diferencia del cliente interno que busca
satisfacer necesidades de afiliacin, seguridad, autoestima, autorrealizacin, etc.

Servicio al cliente

Es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de
forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales, Es el conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.

Caractersticas del servicio al cliente

Seguridad: slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad: hay que crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y
honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

Comunicacin: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y

corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad.
Comprensin del cliente: no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicacin que permita saber qu desea, cundo lo desea y cmo
lo desea.

Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente como en el sitio
web.

Cortesa: atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la
educacin y las buenas maneras no pelean con nadie.

Profesionalismo: posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del

servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin.

Capacidad de respuesta: disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio

rpido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qu rogarnos para ser atendidos.

Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable,

sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la
credibilidad.

Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones

fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicacin que
permitan acercarnos al cliente.
Etapas en la prestacin de los servicios
Los principios bsicos del servicio son la subyacente de ste, que sirven para entenderlo y
a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la
empresa.

1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.

2. Satisfaccin del usuario: Es la intencin de vender satisfaccin ms que productos.
3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una
actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, la filosofa de todo problema tiene una
solucin, si se sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado
nada ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situacin que lo
estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente
esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo
imposible.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo
autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio): en el polo autoritario hay
siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto ms nos alejemos del primer
polo, mejor estaremos.

Tipos de clientes

El cliente difcil: El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est
quejndose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el ms mnimo detalle,
que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razn, que no le gusta que lo
contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
El cliente amigable : El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el
cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser
muy hablador, hacindonos perder tiempo,, debemos ser amables y amigables con l,
aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada
confianza.

El cliente tmido: El cliente tmido es el cliente introvertido, callado, en la mayora de los

casos, inseguro e indeciso. Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su
compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin
interrumpirlo o presionarlo, Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para
comunicar con claridad lo que est buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y
hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

El cliente impaciente

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al
negocio, comprar y salir lo ms pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin importar que hayan otros clientes que
hayan llegando antes que l, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

Gestin humana en las empresas de servicios

Contar con un rea de gestin humana puede resultar en un valor agregado importante
por cuanto permite descentralizar funciones y asignar responsabilidades especficas a
otras reas, de esta manera la administracin podr contar con un soporte importante en
la gerencia del personal.

Aunque la gerencia de personal se ha relacionado tradicionalmente con los aspectos

referidos a la compensacin, pago de aportes parafiscales y el cumplimiento de la
normatividad legal, la Gestin humana permite dar mayor alcance a los propsitos de los
colaboradores, del personal administrativo y dems reas que tienen una responsabilidad
vital en el logro de los objetivos de la institucin.

Cada uno de los procesos propios de la gestin humana, aportan de modo significativo en
la consolidacin de una cultura institucional acorde con la filosofa y modo de ser de la
empresa y se orienta a ofrecer un trabajo de calidad e infunde entusiasmo en cada uno de
los colaboradores por cuanto se fortalece el sentido de pertenencia.

Concepto de mercado

Mercado designa aquel conjunto de personas y organizaciones que participan de alguna

forma en la compra y venta de los bienes y servicios o en la utilizacin de los mismos. Para
definir el mercado en el sentido ms especfico, hay que relacionarle con otras variables,
como el producto o una zona determinada.

En el mercado existen diversos agentes que se influyen entre s, dando lugar a un proceso
dinmico de relaciones entre ellos. Al mismo tiempo, el mercado est rodeado de varios
factores ambientales que ejercen en mayor o menor grado una determinada influencia
sobre las relaciones y estructuras del mismo.

Mercados todos ellos que vendran a basarse en otro de los significados ms utilizados de
la palabra que estamos abordando. En concreto, nos estamos refiriendo a esa definicin
que identifica mercado con el grupo de actividades y de operaciones de tipo comercial que
se realizan en uno o varios sectores econmicos.
Segmentacin del mercado

La segmentacin de mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un

bien o servicio en varios grupos ms pequeos e internamente homogneos. La esencia de
la segmentacin es conocer realmente a los consumidores. Uno de los elementos decisivos
del xito de una empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente su mercado.

La segmentacin es tambin un esfuerzo por mejorar la precisin del marketing de una

empresa. Es un proceso de agregacin: agrupar en un segmento de mercado a personas
con necesidades semejantes.

El segmento de mercado es un grupo relativamente grande y homogneo de

consumidores que se pueden identificar dentro de un mercado, que tienen
deseos, poder de compra, ubicacin geogrfica, actitudes de compra o hbitos de compra
similares y que reaccionarn de modo parecido ante una mezcla de marketing.
El comportamiento del consumidor suele ser demasiado complejo como para explicarlo
con una o dos caractersticas, se deben tomar en cuenta varias dimensiones, partiendo de
las necesidades de los consumidores. Se recomienda pues, presentar ofertas de mercado
flexibles al segmento de mercado. La oferta de demanda flexible consiste en:
Una solucin que conste de elementos del producto y servicio que todos los miembros del
segmento valoran y opciones que solo unos cuantos valoren, cada opcin implica un cargo
adicional.

Expectativas y necesidades del cliente

Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la
organizacin. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como una
cuota de seguro de coche baja. Una expectativa es algo que el consumidor no
necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio, como
que su coche le lleve desde su lugar de salida hasta su destino.

No es necesariamente de manera escalonada o secuencial, muchas veces podemos tener

varias necesidades de manera simultnea, como la necesidad de aprender y la de
descansar, las cuales se pueden dar al mismo tiempo sin que se afecte la una u la otra. En
otras oportunidades la limitacin de recursos puede generar la necesidad de priorizar, es
el caso de necesitar pagar el estudio o necesitar la compra de un televisor para distraerse,
la persona deber elegir entre una u otra, si no cuenta con el dinero para satisfacer las
dos.

El nivel de satisfaccin de un cliente con el servicio prestado depender de cmo se cubra

la expectativa, el servicio centrara todo su esfuerzo en satisfacer las necesidades del
cliente.
ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

ANGELICA MARIA BERMEJO

TUTOR:
BREIDY CARO PRADO

FUNDEC
I SEMESTRE
SEGURIDAD OCUPACIONAL
PLANETA RICA CORDOBA
2016
 TALLER #2

Concepto de cliente o usuario

Al referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen

clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales,
aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual. Es
una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o
productos que pone a su disposicin un profesional, un comercio o una empresa. La
palabra, como tal, proviene del latn cliens, clientis.

Como cliente tambin se denomina la persona que se encuentra bajo la proteccin de

otra. Este tipo de relacin se ubica, por ejemplo, en el Derecho, donde el abogado
representa, protege y defiende los derechos de su cliente.

El cliente por lo general es aquel que tiene fidelidad a una marca especfica, y regresa de
nuevo a comprar el producto porque ya ha tenido una experiencia agradable con el
producto.

El usuario es para quin se crean los productos o servicios, son el objeto del diseo y la
conformacin de las caractersticas fsicas y tangibles, dndole, las especificaciones de
manufactura y la definicin de sus componentes.

En el mbito empresarial u organizacional, existen dos tipos de clientes considerados

segn sus roles y funciones: los internos y los externos.

Clientes internos, como tal, son aquellas personas que laboran dentro de una empresa, y
prestan sus servicios y su fuerza de trabajo para que esta pueda ofrecer productos o
servicios que sean comercializables. En este sentido, los empleados de una empresa son
sus clientes internos.

Cliente externo, por su parte, son todas aquellas personas hacia las cuales estn
orientados los productos o servicios que una empresa pone en el mercado, y de los cuales
son efectivas compradoras o usuarias. Como tal, son los clientes externos los que
proporcionan el flujo de ingresos dentro de la empresa.

Servicio al cliente: Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja
en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar
en ellos su total satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer
las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes
(que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes
Internos, diversas reas de nuestra propia empresa, Un buen servicio al cliente puede
llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos,
la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por
lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa

Caractersticas de servicio al cliente

Ser honesto: a las personas les gusta saber qu ocurre con tu producto y saber
exactamente lo que compran. No trates de exagerar sus caractersticas para vender ms.

Cumplir: va de la mano con el punto anterior y se refiere a que lo mnimo que tu producto
o servicio debe hacer es cumplir con lo que has prometido. Si dices que tu producto realiza
aquello o esto debe cumplirlo
Ser transparente: nunca hay que tratar de marear al usuario. Cuanto ms directos y
abiertos sean los procesos y tu trato con l, ms satisfecho quedar.

Ser predecible: esto no quiere decir no ser innovador. Se refiere a que entregues la
calidad de servicio o producto la forma que has acostumbrado.

Honrar tu palabra: si tienes que hacer una devolucin o cambiar un producto porque el
primero que vendiste sali defectuoso, hazlo. No trates de faltar a tus garantas porque
por ahorrarte unos cuantos pesos podras perder a un cliente de toda la vida.

Bono: Tener un producto de alta calidad: parece muy obvio pero no siempre se cumple.
La mejor manera de tener clientes fieles, es ofrecer un producto que se destaque por s
mismo por su calidad y que est centrado en la satisfaccin del cliente.

Etapas en la prestacin de los servicios

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos
pueden facilitar la visin que se tiene acerca del aspecto ms importante del servicio, el
cliente.

1. Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia.

2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn acuerdo con todo
el personal y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir por favor, "corazn", "gorinda" y gracias no le garantiza
que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas s.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades os clientes.
5. Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir
autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y drsena y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar ms.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con
9. Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una cultura de calidad.
Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quines son los mejores y cmo hacen
las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para despus mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, as como manifiesten
lo que s les agrada.
12. Lo ms importante, no dejar esperando al cliente por su servicio, porque todo lo
dems pasar desapercibido por l, ya que estar molesto e indispuesta.

Tipos de clientes

El cliente difcil: Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es
tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con l.

Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente sus quejas y

resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando elegantemente sus crticas, dndole la
razn aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Clientes Leales. Manifiestan un patrn de conducta similar a los Apstoles, pero con un
nivel de intensidad menor.

Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos consumidores que tienen una
actitud neutra hacia el producto. En cierta forma, su actitud es del tipo no est bien ni
mal sino todo lo contrario.

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y
decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la
situacin son: Tratamiento Ver ms all del enojo No ponerse a la defensiva No
involucrarse en las emociones No provocar situaciones ms irritantes Calmar el enojo No
hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser
solidario Negociar una solucin.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son
caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar
las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la
solucin teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de
individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que
tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con

implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe
mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a
encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.

Adictos a la promocin y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que estn
en oferta, tratamos de captarlo va ofertas, pero terminada sta, se va con ella o
permanece inactivo hasta la siguiente. Cmo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan
rentable, sabiendo que compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles
ofertas.

Gestin humana en las empresas de servicios

El rea de Gestin Humana se ha convertido en muchas organizaciones en un proceso de

apoyo gerencial muy importante para el manejo de las relaciones laborales, el
fortalecimiento de la cultura organizacional y la promocin de un buen clima laboral.

Su aporte permite a las organizaciones garantizar el enganche de personal idneo y capaz

de aportar a la ejecucin de la estrategia definida por la empresa, desarrollar las
competencias que aumenten la productividad a travs de programas de formacin y
entrenamiento del personal, desarrollar actividades orientadas al bienestar de los
colaboradores y de sus familias e integrar los aspectos legales requeridos en salud
ocupacional y seguridad industrial.

El rea de gestin humana tiene la responsabilidad de ser un punto de apoyo en la

construccin de una cultura acorde a los lineamientos institucionales en trminos no
solamente de entrenamiento y fortalecimiento de los aspectos propios de la empresa sino
tambin en la generacin de espacios de desarrollo para todos los que intervienen en el
proceso productivo y de gestin.

Concepto de mercado

El mercado no hace referencia directa al lucro o a las empresas, sino simplemente al

acuerdo mutuo en el marco de las transacciones Estas pueden tener como partcipes a
individuos, empresas, cooperativas, ONG, entre otros.

El mercado es, tambin, el ambiente social (o virtual) que propicia las condiciones para
el intercambio. En otras palabras, debe interpretarse como la institucin u organizacin
social a travs de la cual los ofertantes (productores, vendedores) y demandantes
(consumidores o compradores) de un determinado tipo de bien o de servicio, entran en
estrecha relacin comercial a fin de realizar abundantes transacciones comerciales.
Organizaciones o individuos con necesidades o deseos que tienen capacidad y que tienen
la voluntad para comprar bienes y servicios para satisfacer sus necesidades. El mercado
ideal de competencia perfecta se logra cuando ni los compradores ni los vendedores
tienen la capacidad de interferir en el precio final del bien o del servicio intercambiado.

Segmentacin del mercado

Es el proceso, como su propio nombre indica, de dividir o segmentar un mercado en

grupos uniformes ms pequeos que tengan caractersticas y necesidades semejantes, la
segmentacin de un mercado se puede dividir de acuerdo a sus caractersticas o variables
que puedan influir en su comportamiento de compra.

Estos segmentos son grupos homogneos (por ejemplo, las personas en un segmento son
similares en sus actitudes sobre ciertas variables). Debido a esta similitud dentro de cada
grupo, es probable que respondan de modo similar a determinadas estrategias de
marketing. Es decir, probablemente tendrn las mismas reacciones acerca del marketing
mix de un determinado producto, vendido a un determinado precio, distribuido en un
modo determinado y promocionado de una forma dada. La segmentacin de
mercado divide el mercado en grupos con caractersticas y necesidades semejantes para
poder ofrecer una oferta diferenciada y adaptada a cada uno de los grupos objetivo. Esto
permite optimizar recursos y utilizar eficazmente nuestros esfuerzos de marketing.

Existen diferentes variables para segmentar el mercado, dependiendo de cada empresa se

utilizar una combinacin diferente. Las variables de segmentacin de mercado se
encuentran agrupadas en variables geogrficas, demogrficas, psicogrficas y de conducta.
Los beneficios ms directos de una segmentacin eficiente, es que la empresa u
organizacin est en mejor posicin para localizar y comparar las oportunidades que el
medio le presenta. Ello le permite una mejor posicin para realizar modificaciones y
ajustes a sus productos o satisfactores, cuando el mercado as lo requiera y, finalmente, la
empresa u organizacin puede preparar un programa de marketing o mix comercial,
teniendo claramente definidas las caractersticas propias de cada segmento especfico.

Expectativas y necesidades del cliente

Las necesidades y las expectativas de las personas varan con el tiempo, ya sea por el
crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno. Es normal
que nuestras necesidades cambien con el pasar de los aos, nuestras prioridades se
modifican con la madurez y experiencia, as como con la satisfaccin de las mismas.
Algunas necesidades se denominan "bsicas" porque perduran con el tiempo y se
relacionan con aspectos fsicos y ambientales como la necesidad de comer o la necesidad
de tener un lugar en donde vivir. Otras necesidades aparecen con el tiempo como la
necesidad de ser amado o la necesidad de ser reconocido, A su vez, las necesidades
pueden suplirse o reemplazarse por otras. En el caso de la necesidad de distraerse y
divertirse con el televisor, se puede reemplazar por la lectura de un buen libro o por
compartir el tiempo con la familia o por utilizar otro medio como la radio.

Las necesidades de los clientes marcan las existencias de los procesos claves dentro del
servicio de los cuales se ofrecen unos determinados servicios por que existen unas
necesidades que se han de cubrir, las expectativas de los clientes marcan las caractersticas
que esperar que tengan los servicios demandados.