Projet de Fin dEtudes

Gestion des rclamations et des interventions de la

Radeef

Lieu de stage : Rgie Autonome Intercommunal de Distribution dEau et dElectricit de Fs

(RADEEF).

Ralis par : Encadr par :

Figuigui Hamza Mr Jamal Kharoubi: (F.S.T)

Boukhriss Zouhair Mlle Widad Jamai (R.A.D.E .E.F)

Soutenu le 12/06/2014 devant le jury compos de :

Pr. Jamal KHAROUBI

Pr. Abderrahim BENABBOU

Pr. Said Najah

Anne Universitaire 2013-2014

Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

Avant tout dveloppement sur cette exprience professionnelle, il apparat

opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, ceux qui
nous ont beaucoup appris au cours de ce stage.

Nous tenons exprimer particulirement nos meilleurs gratitudes et respects Mr LAHOU

Directeur du dpartement informatique au sein du sige de la Radeef de FES, qui a rpondu
favorablement notre demande de stage, pour sa confiance qui nous a accord et pour son
encadrement quil nous a prodigu tout au long de ce stage.

Nous exprimons nos remerciements Mlle Widad Jamai, notre encadrante pour
nous avoir accord toute sa confiance pour le temps quelle nous a consacr
tout au long de ces deux mois, sachant rpondre toutes les interrogations,
sans oublier sa participation au cheminement de ce rapport
.
Nos vifs remerciements Monsieur Jamal Kharroubi, notre tuteur universitaire pour son
encadrement, pour le temps prcieux quil nous a consacr, sans oublier dindiquer
lindispensabilit de ses conseils et ses remarques qui nous ont t trs utiles.

Nous tenons adresser nos vifs et nos plus sincres remerciements aux professeurs Mr ZAHI
Azzeddine et Mr BEN ABBOU Rachid pour leurs cooprations sur le plan administratif.

Enfin, nous ne saurions terminer sans exprimer notre reconnaissance Mr Doyen de la

Facult des Sciences et Techniques de Fs.

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

........................................................................................................................................... 4

................................................................................................................................................ 5

.................................................................................................................................................... 6

CONTEXTE GENERALE DU PROJET.................................................................................................................... 6

1-PRESENTATION DU DEPARTEMENT DU SYSTEME DINFORMATION : ................................................................................. 6

Dpartement Systme d'Information : ........................................................................................................... 7
2-PRESENTATION DE LA PROBLEMATIQUE: .................................................................................................................... 7
3-SOLUTION PROPOSEE: ........................................................................................................................................... 8

.................................................................................................................................................... 9

ANALYSE ET CONCEPTION ................................................................................................................................ 9

1-OUTILS DE DEVELOPPEMENT :.................................................................................................................................. 9

1-1) WAMP Server : .................................................................................................................................. 9
1-2) Entreprise Architect : ......................................................................................................................... 9
1-3) PHP : .................................................................................................................................................. 9
1-4) MySQL : ........................................................................................................................................... 10
1-5) phpMyAdmin: .................................................................................................................................. 10
1-6) JavaScript : ...................................................................................................................................... 10
2-ANALYSE ET CONCEPTION : ................................................................................................................................... 11
3-CAPTURE DES BESOINS FONCTIONNELS : .................................................................................................................. 12
a) Identification des acteurs et leurs rles : ............................................................................................. 12
b) Identification des cas dutilisation : ..................................................................................................... 13
c) Organisation des cas dutilisation :...................................................................................................... 14
Diagramme de packages: ........................................................................................................................................... 14
Diagrammes des cas dutilisations: ............................................................................................................................ 15
Agent : ................................................................................................................................................................... 15
Assistant ................................................................................................................................................................ 15
Intervenant : ......................................................................................................................................................... 16
Diagramme de squences. ......................................................................................................................................... 17
Authentification: ................................................................................................................................................... 17
Ajouter une rclamation : ..................................................................................................................................... 18
Crer nouveau compte : ....................................................................................................................................... 19
Changer le mot de passe agent: ............................................................................................................................ 20
Diagramme de classe : ............................................................................................................................................... 21

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

: .................................................................................................................................................. 22

REALISATION DE LAPPLICATION .................................................................................................................... 22

1) PRESENTATION DE LAPPLICATION: ................................................................................................................... 22

a) Fentre daccueil:................................................................................................................................. 23
b) Fentre dauthentification de lassistant : ........................................................................................... 24
c) Fentre dauthentification de lagent : ................................................................................................ 24
d) Fentre dajout dune rclamation : .................................................................................................... 25
e) Fentre de la liste des rclamations reues: ....................................................................................... 26
f) Fentre daffectations :........................................................................................................................ 27
g) Fentre de la liste des rclamations cltures : ................................................................................... 28
h) Fentre de la liste des affectations renvoyes : ................................................................................... 29
i) Fentre de la liste des affectations renvoyes : ................................................................................... 30
j) Fentre de la liste des rclamations affectes : ................................................................................... 30

.................................................................................................................................................. 31

.............................................................................................................................................. 32

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

Figure 1:Organigramme du dpartement ............................................................................................... 6

Figure 2: processus de dveloppement 2TUP ....................................................................................... 11
Figure 3: Diagramme de packages ........................................................................................................ 14
Figure 4: Diagramme des cas dutilisations de lagent .......................................................................... 15
Figure 5:Diagramme des cas d'utilisations de l'assistant ...................................................................... 15
Figure 6: Diagramme des cas d'utilisations de l'intervenant ................................................................ 16
Figure 7:diagramme de squences pour le cas dutilisation Authentification ................................ 18
Figure 8:diagramme de squences pour le cas dutilisation Ajouter une rclamation ................... 19
Figure 9: Diagramme de classe.............................................................................................................. 22
Figure 10: Aperu de la page d'accueil .................................................................................................. 23
Figure 11: Aperu de la page d'authentification de lassistant ............................................................. 24
Figure 12: Aperu de la page d'authentification de l'agent .................................................................. 24
Figure 13: Aperu de la page de saisie de la rclamation ..................................................................... 25
Figure 14: Aperu de la page d'espace assistant ................................................................................... 26
Figure 15 : Aperu de la page daffectations ......................................................................................... 27
Figure 16: Aperu de la page d'espace recherche................................................................................. 28
Figure 17: Aperu de la page des affectations renvoyes..................................................................... 29
Figure 18: Aperu de la page d'espace activation ................................................................................. 30
Figure 19: Aperu de la page d'espace intervenant .............................................................................. 30

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

Dans le cadre de nos tudes et pour obtenir notre licence en

informatique, nous avons effectu un stage de deux mois en
entreprise. Nous avons eu la chance de leffectuer La Radeef de Fs.
Pour le raliser, nous avons mis en application toutes les notions vues
durant cette anne de formation. Nous avons aussi approfondi nos
connaissances en PHP, JavaScript, HTML5 ainsi que lutilisation de la
librairie CSS3.
Le sujet de ce stage consistait la conception et au dveloppement
dun site web pour grer les rclamations des agents de La Radeef.
Ce rapport dcrit lessentiel du travail ralis lors de ce projet. Il
comporte trois chapitres. Le premier chapitre contient lorganigramme
du dpartement informatique de la Radeef. Le deuxime chapitre dcrit
lanalyse et la conception du projet. Quant au troisime et dernier
chapitre, il prsente une description dtaill de la phase de la mise en
uvre du projet.
Ce stage nous a donc permis daffirmer notre personnalit, de nous
donner de la prestance et de lassurance ainsi que de dcouvrir le
monde de lentreprise.

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

Contexte gnrale du projet

1-Prsentation du dpartement du systme dinformation :

Figure 1:Organigramme du dpartement

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

Dpartement Systme d'Information :

Grer la division systme d'information.

Traduire les besoins exprims par les utilisateurs en projets.
Suivre l'activit des diffrents services de la division.
Elaborer les plannings avec les diffrentes structures de la RADEEF notamment pour
la division commerciale le cycle (lecture, facturation, encaissement, coercition).
Organiser l'exploitation afin de satisfaire ces plannings.
Piloter l'laboration des dossiers d'appels d'offres relatifs l'activit informatique.
Mettre en place les contrats de maintenance matriels et logiciels et en assurer le suivi.
Mettre en place un plan de formation des informaticiens et le suivre.
Reporting avec la direction gnrale.

2-Prsentation de la problmatique:

Les informations de la Radeef concernant les rclamations et les interventions

sont archives sur papiers ce qui augmente la possibilit des pertes, en plus cette
faon de gestion augmente le temps de la recherche.

Pour viter ces dfauts, la Radeef nous a propos ce stage qui a pour but
linformatisation du systme de gestion des rclamations et des interventions.

Cette dernire devrait offrir les fonctionnalits suivantes :

Gestion des interventions (ajout, suppression, modification, affectation)

Gestion des rclamations (ajout, consultation, modification)

Gestion des rclamants (ajout, consultation, modification)

Gestion des intervenants (ajout, consultation, modification)

Gestion des rendez-vous (fixer un rendez-vous)

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

3-Solution propose:

Afin dy remdier, nous avons pens raliser une application Web pour
rsoudre les problmes rencontrs, nous avons utilis le langage PHP 5, en
utilisant des interfaces graphiques simples et faciles comprendre.

Les personnes qui interviennent dans lapplication sont :

Lagent : ou rclamant, il a le bnfice de crer un nouveau compte, dajouter une

rclamation aprs une authentification par Matricule et Mot de passe, de suivre sa
rclamation (consulter la rsolution de lassistant ou de lintervenant ou le rendez-
vous fix par lintervenant).

Lassistant : reprsente un employ au sein du sige la Radeef, il a aprs une

authentification par Login et Mot de passe, le droit de consulter les rclamations
envoyes par lagent, de rsoudre une rclamation, daffecter une rclamation un
intervenant (consulter la liste des intervenants trie selon le nombre daffectation), de
rechercher une rclamation clture, de consulter les affectations renvoyes et
dactiver un nouveau compte.

Lintervenant : aprs une authentification par Login et Mot de passe, il a le privilge

de consulter une rclamation affecte, de la rsoudre ou de la renvoyer lassistant, de
fixer un rendez-vous de plus il peut consulter lespace des rendez-vous.

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

Analyse et conception

1-outils de dveloppement :

1-1) WAMP Server :

WampServer est une plateforme de dveloppement Web pour des applications Web
dynamiques de type WAMP, permettant de faire fonctionner localement des scripts PHP.
Donc, le WampServer reprsente un outil qui permet de tester les scripts PHP de notre
application dans un serveur local.

1-2) Entreprise Architect :

Cest un outil danalyse et de cration UML, couvrant le dveloppement de logiciels du

rassemblement dexigences, en passant par les tapes danalyse, les modles de conception et
les tapes de test et dentretien.

Loutil Entreprise Architect permet de bien schmatiser notre application, pour passer de la
conception vers la ralisation, il facilite la reprsentation des diagrammes UML tels que :
diagrammes des cas dutilisation, diagrammes des squences et diagrammes des classes.

1-3) PHP :

Le PHP est un langage de script ct serveur, et de programmation interprt libre

principalement utilis pour produire des pages Web dynamiques via un serveur HTTP.

Le PHP reprsente le principal langage avec lequel on va travailler pour raliser notre
application, cest sa base, et ses scripts permettent daccder et grer la base de donnes, qui
reprsente un besoin important citer prcdemment, et qui nous a obliger penser de raliser
cette application.

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

1-4) MySQL :

MySQL est un systme de gestion de base de donnes (SGBD). Considre comme une
rfrence du logiciel libre, il est fiable, rapide et gratuite.

Dans notre application, MySQL reprsente un outil important daccder la base de donnes,
pour pouvoir ajouter, supprimer ou bien modifier une table, en utilisant des requtes SQL. Il
permet aussi de stocker toutes les informations et les donnes de notre parc dans la base de
donnes.

1-5) phpMyAdmin:

Systmes de gestion de base de donnes MySQL ralise en PHP et distribue sous

licence GNU GPL.
Cette interface pratique permet d'excuter, trs facilement et sans grandes connaissances dans
le domaine des bases de donnes, de nombreuses requtes comme les crations de table de
donnes, les insertions, les mises jour, les suppressions, les modifications de structure de la
base de donnes.

1-6) JavaScript :

JavaScript est un langage de programmation de scripts principalement utilis dans

les pages web interactives mais aussi ct serveur. Cest un langage orient objet prototype,
cest--dire que les bases du langage et ses principales interfaces sont fournies par
des objets qui ne sont pas des instances de classes, mais qui sont chacun quips de
constructeurs permettant de crer leurs proprits, et notamment une proprit de prototypage
qui permet den crer des objets hritiers personnaliss. En outre, les fonctions sont des objets
de premire classe.

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

2-Analyse et conception :

Ce projet est analys avec le processus 2TUP (Two Track Unified Process), ou bien
processus en Y. Cest un processus unifi adapt au langage UML, il gre la complexit en
donnant part la technologie dans son processus de dveloppement.

Le processus en Y dissocie la capture des besoins fonctionnels et celle des besoins techniques
afin de mieux grer les changements dans lentreprise.

Il offre aussi la possibilit dtudier les aspects fonctionnels (tude de lapplication) et

techniques (limplmentation) dune manire dissocie et parallle.

Figure 2: processus de dveloppement 2TUP

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

3-Capture des besoins fonctionnels :

Cette tape consiste formaliser et dtailler les besoins exprims lors de ltude
prliminaire. Cette tape sera ralise principalement laide des cas dutilisation qui
permettent de capturer la fonctionnalit du systme du point de vue de lutilisateur.

a) Identification des acteurs et leurs rles :

Un acteur est une personne qui a un rle bien dtermin dans lapplication.

Dans notre application nous avons pu identifier 3 acteurs :

Assistant,
Intervenant,
Rclamant.

Aprs nous avons dtermin les rles et les actions de chacun deux :

LAssistant:

o Sauthentification par un Login et un Mot de passe,

o Grer les rclamations reues
Consulter les rclamations reues,
Rsoudre une rclamation,
Affecter une rclamation,
Rechercher une rclamation,
o Oublier le mot de passe.

Lagent :

o Sauthentifier par un Login et un Mot de passe,

o Ajouter une rclamation,
o Suivre une rclamation,
o Crer un nouveau compte.
o Changer le mot de passe.
o Choisir un rendez-vous

Lintervenant:

o Sauthentifier par un Login et un Mot de passe,

o Consulter les rclamations affectes,
o Rsoudre une rclamation,
o Renvoyer une rclamation,
o Oublier le mot de passe,
o Fixer un rendez-vous.

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

b) Identification des cas dutilisation :

Lidentification des cas dutilisation consiste dterminer la liste de tous les oprations
possibles afin de spcifier les besoins du systme. Chaque cas dutilisation est dfinie par : le
nom de cas dutilisation, un acteur principal, les intentions de lacteur principal, et les
messages mis et reus par le systme lors de la ralisation de ce cas dutilisation.

Non de cas Acteur

Intention de lacteur Message mis/Message reus
dutilisation principal

Ajouter une Agent Lagent peut ajouter une Emis : Fentre dajout dune
rclamation nouvelle rclamation sil sest rclamation.
authentifi. Reus : demande de saisir les
informations et validation.

Suivre une Agent Lagent peut suivre sa Emis : Choisir la rclamation partir
rclamation rclamation. dune liste.
Reus : dtail de la rclamation.

Crer un Agent Lagent peut crer un Emis : Fentre de cration dun

nouveau compte nouveau compte pour y compte.
accder. Reus : demande de saisir les
informations et validation.

Changer le mot Agent Lagent peut changer son mot Emis : Fentre de changement du mot
de passe. de passe dans lespace de passe.
dinformations personnelles. Reus : demande de saisir les
informations et validation.

Consulter Assistant Lassistant peut consulter les Emis : Fentre de la consultation.

rclamations rclamations envoyes de Reus : la liste des rclamations reus.
reues. lagent.
Emis : Fentre de la rsolution dune
Rsoudre Assistant ou Lassistant ou lintervenant rclamation.
rclamation. intervenant peut rsoudre la rclamation. Reus : demande de saisir les
informations et validation.
Emis : Fentre daffectation dune
Affecter une Assistant Lassistant peut affecter une rclamation.
rclamation. rclamation un intervenant. Reus : Validation de la demande.

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

Consulter Intervenant Lintervenant peut consulter Emis : Fentre de renvoi dune

rclamation lespace des rclamations rclamation.
affectes. affectes. Reus : demande de saisir les
informations et validation.
Emis : Recherche par le code
Renvoyer Intervenant Lintervenant peut renvoyer demploy.
rclamation. la rclamation lassistant. Reus : Rsultats de recherche.

Rechercher Assistant Lassistant peut rechercher les Emis : Recherche par catgorie.
rclamation. rclamations cltures. Reus : Rsultats de recherche.
Authentification Agent ou Lagent ou bien lassistant ou
assistant ou lintervenant doivent Emis : authentification et accs au
intervenant sauthentifier pour pouvoir compte.
accder leurs comptes. Reus : demande dauthentification.

c) Organisation des cas dutilisation :

Diagramme de packages:
Le diagramme de package est un moyen pour regrouper logiquement les diffrents lments
de la modlisation.

Figure 3: Diagramme de packages

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

Diagrammes des cas dutilisations:

Agent :

Figure 4: Diagramme des cas dutilisations de lagent

Assistant

Figure 5:Diagramme des cas d'utilisations de l'assistant

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

Intervenant :

Figure 6: Diagramme des cas d'utilisations de l'intervenant

Chaque cas dutilisation de chaque acteur fera lobjet dune description formalise et
dtaille, en spcifiant pour chaque cas dutilisation une fiche comportant :

les acteurs principaux,

les prs conditions,
les post conditions,
les scnarios alternatifs.

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

Diagramme de squences.

Authentification:
Acteur principal : agent, assistant, intervenant,
Intention de lacteur : Lagent ou bien lassistant ou lintervenant doivent
sauthentifier pour pouvoir accder leur compte,
Pr condition : le mot de passe et le matricule pour lagent, le login et le mot de passe
pour lintervenant et lassistant,
Post condition : Se connecter lapplication
Scnario alternatif :
Lagent ou bien lassistant ou lintervenant demandent de se connecter
Le systme affiche la fentre de connexion,
Lagent ou bien lassistant ou lintervenant saisissent les champs du
formulaire,
Lagent ou bien lassistant ou lintervenant valident la connexion,
En cas derreur, le systme affiche un message derreur et raffiche la fentre
dauthentification, sinon il ouvre la session. Pour mieux comprendre la
description dajout dune authentification, on la reprsente chronologiquement
sous forme dun diagramme appel le diagramme de squences.

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

Figure 7:diagramme de squences pour le cas dutilisation Authentification

Ajouter une rclamation :

Acteur principal : agent,
Intention de lacteur : Lagent peut ajouter une rclamation aprs lauthentification.
Prs condition : lagent doit tre inscrit,
Post condition : ajouter la rclamation,
Scnario alternatif ;
Lagent consulte le formulaire dajout,
Le systme affiche un formulaire pour ajouter la rclamation,
Lagent remplit les champs,
Lagent lemploy valide lajout,
Le systme vrifie la validit des informations saisies,
En cas derreur, le systme affiche un message derreur et raffiche la fentre
dajout, sinon il enregistre la rclamation.

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

Figure 8:diagramme de squences pour le cas dutilisation Ajouter une rclamation

Crer nouveau compte :
Acteur principal : agent,
Intention de lacteur : lagent peut crer un nouveau compte,
Pr condition : lagent doit sinscrire sur le site pour pouvoir ajouter une rclamation,
Post condition : Activation du compte,
Scnario alternatif ;
Lagent consulte le formulaire de cration dun nouveau compte,
Lagent remplit les champs,
Le systme vrifie la validit des informations saisies,
En cas derreur, le systme affiche un message derreur et raffiche la fentre
dinscription, sinon il enregistre le compte.

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

Figure 9:diagramme de squences pour le cas dutilisation Crer nouveau compte

Changer le mot de passe agent:

Acteur principal : agent,

Intention de lacteur : lagent peut changer le mot de passe de sa session,
Pr condition : lagent doit savoir le mot de passe,
Post condition : changement du mot de passe,
Scnario alternatif ;
La agent consulte le formulaire du changement du mot de passe,

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

Lagent remplit les champs,

Le systme vrifie la validit des informations saisies,
En cas derreur, le systme affiche un message derreur et raffiche la fentre,
sinon il change le mot de passe.

Diagramme de classe :
Le diagramme de classes est considr comme le plus important de la modlisation.

Alors que le diagramme de cas dutilisation montre un systme du point de vue des acteurs, le
diagramme de classes montre la structure interne. Il permet de fournir une reprsentation
abstraite des objets du systme qui vont interagir ensemble pour raliser les cas dutilisation.

Pour notre application, le diagramme de classe reprsente donc, un moyen trs utile pour
modliser les cas diffrents cas dutilisation :

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

Figure 10: Diagramme de classe

Ralisation de lapplication

1) Prsentation de lapplication:

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

a) Fentre daccueil:

Figure 11: Aperu de la page d'accueil

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

b) Fentre dauthentification de lassistant :

Figure 12: Aperu de la page d'authentification de lassistant

c) Fentre dauthentification de lagent :

Figure 13: Aperu de la page d'authentification de l'agent

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

d) Fentre dajout dune rclamation :

Figure 14: Aperu de la page de saisie de la rclamation

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

e) Fentre de la liste des rclamations reues:

Figure 15: Aperu de la page d'espace assistant

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

f) Fentre daffectations :

Figure 16 : Aperu de la page daffectations

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

g) Fentre de la liste des rclamations cltures :

Figure 17: Aperu de la page d'espace recherche

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

h) Fentre de la liste des affectations renvoyes :

Figure 18: Aperu de la page des affectations renvoyes

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

i) Fentre de la liste des affectations renvoyes :

Figure 19: Aperu de la page d'espace activation

j) Fentre de la liste des rclamations affectes :

Figure 20: Aperu de la page d'espace intervenant

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

Notre mission consistait la conception et la ralisation dune

application de gestion des rclamations et des interventions, elle
sera utilise par les agents de la Radeef dune faon plus pratique
que la gestion manuelle.

La ralisation de ce projet a suivi plusieurs tapes. Nous avons

commenc par dfinir les besoins et rdiger le cahier de charges.
Lors de la conception, nous avons prsent les diffrents
diagrammes dUML pour mieux comprendre la communication
entre les diffrents objets du projet. Enfin nous avons mis en uvre
notre solution.

Ce stage fut loccasion de sinitier de nouvelles technologies tout

en dcouvrant lenvironnement de la Radeef. Cette exprience a
aiguis nos capacits danalyse et a surtout fortifi notre motivation
et notre dtermination.

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Rapport de stage Gestion des rclamations et des interventions

-www.siteduzero.com

-www.manuelphp.com

-www.sgbd.developpez.com

-Www.w3schools.com

32