Articles-7392 Recurso 1

Qu elementos de la atencin
de salud
son, desde la perspectiva del usuario los
que ms contribuyen a que se sienta
satisfecho?
Marcela Pezoa G.
Investigadora
Departamento de Estudios y Desarrollo
Enero 2012
Santiago de Chile
ndice
1. Antecedentes Metodolgicos
2. Principales Resultados
2.1 Mirada desde el usuario (Ruta de la Hospitalizacin):

- Percepciones de los usuarios
- Recorrido de la ruta
- Expectativas y percepciones
- Zonas claves
- Satisfaccin versus equipo de salud
- Ot
Otras percepciones,
i S
Santiago
ti versus regiones
i y clnicas
l i versus
hospitales.
2 2 Mirada desde los Gestores de Salud:

2.2
Percepciones sobre expectativas del usuario
La importancia de las habilidades blandas
Valoracin de la satisfaccin usuaria
Instrumento nico para medir satisfaccin y calidad percibida.
3. Satisfaccin: Mirada del Usuario versus Profesionales

4. Principales Conclusiones
Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud
1.Antecedentes Metodolgicos

1.1 Objetivos
Objetivo
j General
Identificar los elementos que son, desde la perspectiva del

usuario los qque ms contribuyen
y a que
q se sienta satisfecho
con la atencin hospitalaria recibida.
ObjetivosEspecficos:
Objetivos Especficos:
Reconstruirlaexperienciadelosusuariosentodoelprocesodehospitalizacin.
Identificarlosprincipaleselementosquedicenrelacinconcalidadpercibida
objetivaysubjetivaqueestnpresentesdesdequeelusuarioingresaalhospital
hastaquesaledeste.Motivadoresyfrenosdesatisfaccin.
Explorar acerca de las expectativas y necesidades que los usuarios tienen
Exploraracercadelasexpectativasynecesidadesquelosusuariostienen
respectodelpersonalquelosatienden.
Identificarvaloresqueelusuariovisualizaenelequipodesaludyelprestador
desaludensuconjunto.
Conocerelpuntodevistadelosgestoresclnicossobrelosaspectosque
importanparaqueelusuariosesientasatisfecho.
p p q
1.2 Ficha Tcnica
Focus Group y Entrevistas en Profundidad
Diseo Tcnicas complementarias: Brainwriting, Jerarquizacin de Emociones,
Tcnicas Proyectivas.
Focus Group:
Hombres y Mujeres, entre 18 y 70 aos.
Pertenecientes a diferentes grupos socioeconmicos.
Que han sido hospitalizados en un Hospital Pblico, Hospital Universitario y/o
Cl i P
Clnica Privada
i d y pertenecientes
t i t a asociaciones
i i de
d pacientes.
i t
Grupo Objetivo Residentes en el Gran Santiago ms Puente Alto, San Bernardo y las Regiones
de Arica, Valparaso/ Via del Mar y Bio Bo.
Se segment por la variable gnero/ sexo, edad para poder considerar las
distintas necesidades,, percepciones
p p y expectativas
p que
q pudiesen
p existir frente a
una hospitalizacin. Se realizaron cinco grupos focales, dos en Santiago y tres
en Regiones.
Entrevistas en Profundidad:
A actores claves en la gestin de atencin de salud
salud, calidad de la atencin y
satisfaccin de los consumidores de salud.
Directores Mdicos, Enfermeras Jefes, Subdirectores Mdicos, Jefes de Calidad
pertenecientes a Hospitales Pblicos , Hospitales Universitarios y Clnicas
Privadas. Se realizaron 15 entrevistas en profundidad.
El trabajo de campos de las dos etapas Focus Group y las entrevistas en

Terreno profundidad
f did d se realizaron
li entre
t ell 28 de
d julio
j li y ell 9 de
d septiembre
ti b

1.3 Triangulacin Metodolgica en Fases
Complementarias
9 Reconstruir la experiencia de la 9 Brainwriting es una tcnica que
vivencia de una hospitalizacin. permite el anlisis del problema en
9 Se explor en los significados, grupo se generan ideas acerca de la
expectativas y percepciones situacin planteada facilita la discusin y
funcionales y emocionales, las alternativas propuestas en forma
FOCUS GROUP asociadas a la satisfaccin en la escrita. Luego se utiliz la tcnica de
atencin de salud. Ejercicios de Elicitacin y
Jerarquizacin de Emociones, para la
9 Se identificaron los p principales
p
bsqueda de estados deseados y
elementos de satisfaccin e
beneficios emocionales asociados a
insatisfaccin.
ciertos atributos que conllevan a la
satisfaccin.
9 Tcnicas Proyectivas que permitieron

explorar aspectos inconscientes de su
mundo personal e ntimo, como sus
emociones y sus valores, que
permitieron
iti i ms
ir all
ll del
d l discurso
di d
de
9 El objetivo fue profundizar y
las personas. Se interpretaron las
entender el punto de vista de los
metforas convencionales que se usan
gestores de salud sobre que
ENTREVISTAS EN cotidianamente que pasan normalmente
elementos creen ellos que
PROFUNDIDAD A desapercibidas. Revelando a travs de
(Actores clave) satisfacen al usuario.
usuario
ellas los temas de inters de los
9 Identificar a travs de su usuarios.
experiencia situaciones de
insatisfaccin e insatisfaccin en
los usuarios.
9 Profundizar sobre principales
dimensiones de satisfaccin.
1.4 Participantes
a)Usuarios Participantes en el Focus Group
Asociacin de Diabticos de Chile (ASODICH)
Asociacin de Pacientes con Fibrosis Qustica de Concepcin
Asociacin de Pacientes Ostomizados de Concepcin
Hospital
H it l Clnico
Cl i ded la l Pontificia
P tifi i Universidad
U i id d Catlica
C tli
Hospital Clnico de la Universidad de Chile
Hospital Barros Luco Trudeau
Hospital San Jos
Hospital Salvador
Hospital Regional de Arica, Dr. Juan No Crevari
Hospital Gustavo Fricke
Hospital Van Buren
Hospital de Quilpu
Hospital Eduardo Pereira
Hospital Regional de Concepcin, Guillermo Grant Benavente
Hospital de Talcahuano
Hospital de Coronel
Clnica Dvila
Clnica INDISA
Clnica Santa Mara
Clnica Las Condes
Clnica Alemana
Clnica Arica
Clnica San Jos de Arica
Clnica Ciudad del Mar de Via
Clnica Universitaria de Concepcin
Gobierno de Chile
Sanatorio Alemn de Salud
| Superintendencia
b)Participantes Entrevistas en Profundidad
Dr. Ricardo Rabagliati, Director Mdico, Hospital Clnico de la PUC.
Dra. May Chomal, Directora de Servicios Mdicos, Clnica Las Condes.
Dr. Osvaldo Llanos, Subdirector Mdico de Atencin Cerrada, Hospital Clnico U. de Chile.
Dr. Jos Luis Contreras, Director Mdico, Complejo Hospitalario San Jos.
Q.F. Mara Elena Seplveda, Directora Hospital Salvador.
Dr. Cristin Ugarte, Director Mdico Clnica Santa Mara.
KNS. Alfredo Figueroa, Jefe de Oficia de Calidad y Seguridad del paciente, Hospital Regional Dr.
Juan No Crevani de Arica.
Dr. Leandro Seplveda, Director Mdico, Clnica Arica.
E.U. Marci Maldonado, Enfermera Jefe, Clnica Arica.
E.U Sandra Aranda, Enfermera a cargo de la Unidad de Calidad, Clnica San Jos.
Dr. Hctor Gonzlez, Subdirector Mdico, Hospital Las Higueras de Talcahuano.
Dr. Hernn vila, Director Mdico, Clnica Universitaria de Concepcin.
Dr. Jaime Tapia, (s) Subdireccin Mdica, Hospital Guillermo Grant Benavente.
E.U. Lina Faras, Encargada Oficina de Calidad, Hospital Gustavo Frike.
E.U. Jazmina Poblete, Coordinadora de Calidad, Clnica Ciudad del Mar.
Dr. Claudio Cisterna, Coordinador Departamento de Calidad, Clnica Ciudad del Mar.
Colaboraron con su disposicin a apoyar el estudio aportando usuarios:
- Dra. Mara Loreto Aguirre, Directora de ASODICH (Asociacin de Diabticos de Chile).
- Dr. Antonio Vukusic, Director Mdico Clnica Dvila.
- Sra. Pilar Muoz, E.U. Coordinadora de Calidad, Clnica Dvila.
- Sra. Elizabeth Frese, Gerente General Clnica Ciudad del Mar.
- Dra. Carla Zamorano, Subdirectora Mdica Hospital barros Luco.
- Sra. Jessica Salgado, Coordinadora de Regionales, Marcelo Ricci, Cecila Faras y Ernesto San
g
Martn todos ellos Agentes Regionales
g de la Superintendencia
p de Salud.
Agradecimientos Especiales por su Contribucin Profesional a:
Mara Francisca Romero, Sociloga UDP.
2.Principales Resultados

2.1.Mirada desde el Usuario
Ruta
t de
d la
l Hospitalizacin
it li i
Percepciones de los Usuarios Frente a una Hospitalizacin

La Hospitalizacin una Experiencia Grata o Ingrata
Una de las principales preocupaciones al entrar a hospital o clnica es el

rpido diagnstico y la sanacin que pueda tener su enfermedad.
No obstante, diversas variables van tomando relevancia para hacer de esta estada
en la clnica u hospital una grata o ingrata experiencia.
Uno
Uno lo que busca es sentirse protegido,
protegido que es muy importante
importante
La experiencia hospitalaria transversalmente en los entrevistados es una

apertura a un sentimiento de inseguridad, vulnerabilidad y entrega a algo
desconocido,, ppor tanto la necesidad de sentirse p protegido
g y seguro
g es
percibido por los pacientes como un atenuante de la situacin crtica en la que
se encuentran al ingreso a un hospital.

Caracterizacin del Usuario cuando Enfrenta una
Hospitalizacin
VULNERABILIDAD Los entrevistados transversalmente

se describieron como personas
Que sea, la dignidad se
pierde totalmente
totalmente, porque ah en estado de vulnerabilidad, con
uno yo senta, ah que no dolor, angustia e inseguridad frente
era nada, no era nadie a lo desconocido .
INSEGURIDAD
de
de las tres de la tarde me
anduvieron paseando, como a las
MIEDO/DOLOR dos o tres de la maana me
internaron recin ah en la
q t ests sufriendo
Porque urgencia o sea pasaron, cuantas
no cierto? Sientes dolor, horas
h pasaron 12 horas
h
necesitas ayuda, necesitas Lo nico que vea era la muerte
apoyo en ese momento. no ms, yo deca me voy a morir,
Usuario Hospital - Santiago me voy a morir me voy a morir.
Usuario Hospital -Concepcin

Los Entrevistados Reconocen que las Variables ms
Importantes que Influyen en esta Experiencia son:
1. Personal clido y humano. La calidez un valor.

2. Informacin expedita con lenguaje
g j claro y directo ((informal, trminos No mdicos).
)
3. Un apoyo ms que sicolgico.
4. Rapidez en la atencin.

1.Personal Humano y cercano (Calidez humana):
La percepcin de un personal cercano o de calidez humana es

constantemente mencionada en el discurso de los entrevistados.
entrevistados Usuarios de
hospitales y de clnicas ven como una necesidad importante de cumplir en
todo el personal de salud, sin distincin entre mdicos, auxiliares y
e e e as
enfermeras.
acogida con los mdicos. Siento como si fuera
O sea al menos en m persona yo prefiero que sea una calidad
un familiar y yo creo que nosotros necesitbamos
humana y que uno se sienta protegido el que a uno le expliquen
tener un mdico amigo, no necesitamos un mdico
qu es lo q
q que le van a hacer,, en q
que cual es el tratamiento cuales
l j
lejano

son los pro y los contra y en qu uno como paciente puede ayudar
Usuaria Hospital -Concepcin
a una buena recuperacin. Usuaria Clnica-Santiago
COSIFICACIN
COSIFICACIN DEL USUARIO = DESHUMANIZACIN
La idea de la cosificacin de las personas es resaltada en distintos discursos de los entrevistados.

Se percibe como que la persona pierde el valor como ser humano , su dignidad (principalmente
en usuarios de hospitales pblicos y en la urgencia de algunas clnicas), percibe una atencin
deshumanizada, se vincula directamente con el sentimiento de dolor, pena e indiferencia ante
la situacin que vive y que personalmente afecta an ms su malestar fsico.
fsico

2. Informacin expedita con lenguaje claro y directo (informal,
en trminos No mdicos).
La desinformacin es percibida por los pacientes como una incerteza que

provoca un sentimiento agudo de inseguridad,
inseguridad por lo que se valora la
apertura de informacin directa para ellos y sus familiares. Este tipo de
variables acta tambin como un atenuante de la preocupacin de los
pacientes al saber cmo se sentirn, qu sentirn y cules procedimientos
se les realizarn lo que calma la ansiedad propia de un paciente.
Va a sentir las piernas dormidas, despus de tanto rato te entonces esa informacin me la dio en el momento ms crtico
puedes empezar a mover entonces uno ya sabe, ah, no de que yo pensaba que era un no s !poh.. un dolor ac y me
estoy invlida. dijo esto de que era una fractura con desplazamiento. Eso
Usuaria Clnica - Santiago encuentro bastante positivo de parte del doctor, sobre todo de
l.
Usuario Clnica - Santiago
..la informacin que t puedas tener tanto del mdico

como de
d llas personas que estn
t alrededor
l d d yo creo que es
sumamente importante...
Usuaria Hospital Via del Mar/Valparaso

2.a. Informacin expedita, con lenguaje claro
y directo (informal, en trminos no mdicos)
LENGUAJE TCNICO = DIOSTORES
Transversalmente en el discurso de pacientes de hospitales como en los de clnicas se

cree en un endiosamiento de los doctores o mdicos, quienes a travs de un lenguaje
formal y tcnico alejan a los pacientes de un entendimiento completo de su situacin
causando inseguridad y nuevamente vulnerabilidad. En casos aislados se hace referencia
a doctores que han ejercido trato personalizado y han abierto canales de comunicacin
directa con los pacientes y su familia lo que ha generado un slido sentimiento de
seguridad
id d y confianza
fi en los
l pacientes,
i estos son vinculados
i l d en su mayora a la
l idea
id de
d
mdicos jvenes con vocacin o pediatras.
De
De tener una palabra ms que a uno la haga sentir que la
estn entendiendo en ese momento y no que te hagan callar Los Diostores
y te digan yo soy la profesional y usted no sabe nada. As te Tienen un ramo en la Universidad, Diostologa
hacen sentir ignorante, te hacen sentir as, pequeita, cosa Usuario Clnica - Santiago
que uno no es as y que uno quiere decir, oye, no soy
ninguna tonta... tengo mi educacin, tengo mi... no soy tonta
y aqu te hacen sentirte tonta
Usuaria Hospital - Via/Valparaso ..de que te expliquen bien, en palabras ms ms
humana, o sea no tanto trminos mdicos porque
como hablaban muchas cosas mdicas uno
..una ta
t ma
que me estaba
t b acompaando
d le
l dijo,
dij que quedaba as volando
simptico usted doctor y uno de los pocos que no se cree Dios. Usuaria Clnica-Arica
Usuaria Clnica -Santiago
3. Apoyo, Atributo Fundamental
Todos los entrevistados relatan la importancia que tiene el sentirse apoyado en

lo fsico y en lo emocional,
emocional esto significa experimentar la sensacin de apoyo
desde las necesidades ms bsicas, dolor, desplazamiento hasta la explicacin
y contencin. Dentro del apoyo las actitudes y los gestos del personal con que
interactan se observan con detencin, mentalmente el usuario est haciendo el
check list de estos atributos que representan los sentimientos del personal hacia
ellos.
Y ah dije toda esta cosa ya es seria y nunca viv Eh una red de apoyo, porque cuando uno tiene gente
la experiencia que yo prcticamente me estaba que est ah, que uno puede decirle sabe que, no me
d
despidiendo,
idi d pero bienbi apoyadod en ellos
ll pero puedo
d agachar,
h me puede d ayudar
d con esto
t o los
l
haba un cambio de miradas que me decan lo mismos abuelitos que no podan comer y las comidas se
tuyo es grave. las dejaban ah y ellos amarados, tenan un brazo con el
Usuario Clnica-Arica suero y el otro que no lo podan mover..
Usuario Hospital
p Pblico-Santiago
g

4. Rapidez en la Atencin algo ms que Tiempo
Transversalmente la rapidez con que lo atienden es un atributo altamente

valorado.
l d Si bien
bi se focaliza
f li en ell tiempo
ti que demoran
d en atenderlo,
t d l conseguir i
una cama, determinar el diagnstico y tratamiento. En su imaginario el
complemento ideal es la oportunidad con que se le atiende espera que lo
atiendan cuando l lo necesita,
necesita de no ocurrir as,
as se siente profundamente
insatisfecho. En esta evaluacin est pendiente de los pasos que se siguen en
su atencin, la coordinacin del personal, los dilogos, mensajes que escucha y
acciones que se realizan.
realizan Percibe que un minuto no es un minuto,
minuto es mucho
ms, esto se hace ms intenso en la urgencia.
que las puertas se abran cuando llegue un enfermo atencin con rapidez.
rapidez Y despus de eso
eso, buena
gravey el mdico como a las dos horas despus acogida.
apareci, recin y ah recin ..me colocaron suero Usuaria Clnica-Santiago
y de ah no s quien hizo algo y me pasaron a la UCI.
Usuario Hospital-Concepcin
Un trato bueno, por ejemplo, es que uno llega a la sala de

urgencia de la Catlica, llega una persona que le toma el pulso,
le ve los signos vitales luego pasa a otra sala, un box, donde
es atendido
did en un tiempo
i prudente,
d o sea hablo
h bl dde 10 minutos
i a
20 minutos
Usuario Hospital Universitario
Significado de los Principales Constructos
Para los entrevistados el concepto
p de satisfaccin en el imaginario
g se impregna
p g de significados
g
positivos. Evoca principalmente las figura del mdico y el personal que lo atiende. Predominan ideas
y expresiones de sentimientos, estos elementos interactan y van dando forma a la satisfaccin en la
experiencia hospitalaria. La mayora de estos constructos apelan a un ideal.
Constructos Definicin
Calidez Apela a la bsqueda de una relacin afectiva verbal y no verbal

verbal.
Se experimenta como una expresin de afecto y preocupacin:
humana/ se percibe cercano, emptico, clido le transmite calor humano, que lo
Preocupacin contiene, alivia y tranquiliza. Lo valora como persona.
Confianza/ Se experimenta como un estado de seguridad frente a quienes lo

atienden, lo asocia a sentirse seguro
g con lo q
que hacen en su trabajo.
j
Seguridad Le genera certidumbre, los avala el conocimiento y la prctica. Apunta
a restablecer la salud.
Rapidez Apela a una espera razonable sin diferencias por

condicin social , lo atribuye a un derecho. En oposicin a sentir que
es un derecho, cuando logra su objetivo , reflexiona; esper pero
me operaron.

Nota: Los constructos son las etiquetas que se le ponen a los pensamientos conscientes o inconscientes que, a su vez
amalgaman conceptos que nos ayudan a interpretar nueva informacin relacionados con el tema investigado.
Significado de los Principales Constructos
Constructos Definicin
Alude a la idea de una actitud del equipo de salud

Oportunidad que reconoce oportunamente la enfermedad que tiene,
diagnstica a tiempo
tiempo, previene problemas
problemas, toma en cuenta
todas las acciones para que sane.
Importancia del saber necesario en palabras no mdicas,

humanas de lo que pasa con mi estado de salud. Sensacin
Informacin de calma en l y sus familiares. Sentirse involucrado. Lo
opuesto la desinformacin o informacin de carcter tcnico
en que los entrevistados se sienten atrapados generando
pensamientos y sentimientos negativos.
Se relaciona con la idea de ayuda, el otro me contiene

Apoyo afectiva y fsicamente, me respalda en mis momentos
vulnerables.
Nota: Los constructos son las etiquetas que se le ponen a los pensamientos conscientes o inconscientes que, a su vez
amalgaman conceptos que nos ayudan a interpretar nueva informacin relacionados con el tema investigado.
Ruta de la Hospitalizacin
Recorrido de la Ruta: Puntos de Contacto que Marcan en
la Satisfaccin

Principales Puntos de Contacto que Marcan la
Diferencia
Los relatos concuerdan en la importancia de lugares que son altamente significativos, lo
estimulan intensamente y es donde emergen los motivadores o frenos de sus satisfaccin o
insatisfaccin.
NoUrgencia Evaluacin
S Consciente
Objetiva
Administ.
P
Expectativas/
Percepciones
p Pabelln
Sala
Espera
Urgencia
Evaluacin
Inconsciente
Subjetiva
En general lo que perciba en estos lugares se comparar

con la vara de sus expectativas.
La Ruta se Inicia en Distintos Puntos
Todos los ggrupos
p coinciden en narrar esta experiencia
p como si fuese una ruta con p
paradas importantes
p
dentro de las cuales estn la: Administracin del hospital o clnica, Sala de Espera Urgencia, Servicio de
Urgencia, la hospitalizacin en la sala/ pieza y el pabelln. Estas marcan sus vivencias evidenciando
mltiples conexiones emocionales.
Si bien coinciden en identificar las mismas paradas como lugares importantes de la

ruta hospitalaria, sta se inicia en distintos puntos
PBLICOS PRIVADOS
Para los usuarios de hospitales pblicos, Para los usuarios de hospitales

la ruta se inicia antes de ingresar al universitarios y clnicas, la ruta se inicia en
hospital su relato parte en el consultorio,
hospital, consultorio algunos casos con la espera de la
no puede desvincularlo. Su experiencia ambulancia, en la urgencia o en la
mayoritariamente, es percibida con Administracin. En general no se menciona
sentimientos de impotencia, rabia y la experiencia previa. Se percibe una
discriminacin ((colas
colas , espera,
espera mal imagen negativa de la atencin pblica en
trato). que aluden a colas y mala atencin.
Del momento que hicimos la cola, pas toda la Gracias a Dios tengo la posibilidad de elegir, pero
gente y tuvimos que pasar por la ventanilla, para todo el mundo no tiene la posibilidad de
que nos dieran nmero y nos dicen, no, no hay, elegir..
tiene que volver maana.. Usuaria Clnica -Santiago
Usuaria Hospital Pblico-Santiago
Su experiencia en el consultorio influir en las expectativas con que ingresa al hospital.

Ruta
t de
d la
l Hospitalizacin
it li i
Expectativas y Percepciones

La Satisfaccin con todo Incluido
Los entrevistados
L t i t d evalan l d desde
d que iingresan all h
hospital/clnica
it l/ l i h hasta
t que salen,
l ttodo
d
est incluido. Si bien la ruta puede ser diferente en trminos de experiencia personal
existe un consenso en los significados, percepciones, expectativas y sentimientos.
Si bien reconocen que el objetivo final es salir sano (lo que dan por hecho que as
ser al hospitalizarse), lo cual evalan positivamente, afirman en su mayora que
la evaluacin es integral es continuo que incluye:
Trmites administrativos y atencin de este personal
Atencin de salud (Principalmente en su relacin con el personal)
Tratamiento , diagnstico
g y alta.
Me percat que se haba producido un error

grave por ellos
ll en ell ttrmite
it dde alta,
lt ttodo
d este
t Pero
Pero tiene que esperar ac porque no hay camas
camas y
mal rato de caminar de all para ac, recin pasaron las horas y segua ah, segua ah
operado uno no puede andar tan campante. Usuaria Hospital Pblico- Via/Valparaso
Usuario Clnica-Santiago
..cuando ingres a la sala eh ah me atendieron sper bien

el doctor, la enfermera eh como yo iba un poquito
complicada me empezaron a hacer atenciones a la vena,
medicamentos a la vena y sobre la misma, en las
observaciones de la radiografa que llevaba me hospitalizaron..
Usuaria Hospital Universitario-Santiago

ENTRADA A LA HOSPITALIZACIN
LAS PERCEPCIONES DE SATISFACCIN SURGEN DESDE UNA PERSPECTIVA COGNITIVA Y

OTRA EMOCIONAL . EL COMPONENTE COGNITIVO EXPERIENCIAL TIENE QUE VER CON
SU REALIDAD RESPECTO DE LA ATENCIN DE SALUD QUE HA RECIBIDO O QUE CONOCE
A TRAVS DE PERSONAS CERCANA S Y TAMBIN CON LA S VIVENCIA S AFECTIVAS
EMOCIONAL ES.
HOSPITAL PBLICO
CLNICA
En los entrevistados de hospitales pblicos Los usuarios de hospitales universitarios y
las expectativas en la hospitalizacin son clnicas
l i poseen realidades
lid d diversas.
di
consistentes con su realidad de atencin
gratuita, donde no se puede elegir el Reconocen tener la posibilidad de elegir el
hospital, ni al mdico. Est fuertemente hospital o clnica ya que poseen la opcin de
influenciada por su experiencia en el pagar por la
l atencin.
t i
consultorio. Las expectativas percibidas en En la mayora de los casos sienten que los
trminos de satisfaccin de atencin son atributos de infraestructura, equipamiento,
bajas. atencin oportuna estn chequeados antes de
entrar Adems,
entrar. Adems el conocer y/o elegir al
Ocurra mucho que estaban hospitalizados que le
mdico influye positivamente en sus
daban un diagnstico que van de la mano con los
exmenes y para hacerlos tuve que esperar una semana expectativas.
y media y para el resultado cinco das estuve un mes Comparativamente con el sector pblico las
hospitalizado podra haber sido ms corto
corto.. expectativas de atencin se expresan ms
Usuario Hospital - Santiago
altas y exigentes en especial en la clnicas.

La Vara con que se Mide la satisfaccin
Adicionalmente, a las cuatro dimensiones ms importantes se agregan otras
Adicionalmente otras.
Todas configuran la vara con que medir su satisfaccin, los usuarios coinciden
al momento de identificar estos elementos de valor.
CalidezHumanay Emergen conceptos de contexto ms

Preocupacin objetivos. Sin embargo, el componente
Confianza emocional se menciona como el valor ms
Seguridad importante.
Rapidezenla
Atencin
Estos valores se miden en las zonas significativas
Atencin
Oportuna
de la ruta. La calidez humaniza la atencin de
salud, este atributo ocupa un lugar en el
I f
Informacin
i inconsciente y en el corazn de los usuarios,
usuarios marca
la cercana y diferencia entre los centros
ApoyoFsico asistenciales. No basta ser el top of mind como
prestador de salud, hayy q
p que invertir en la calidad de
Limpieza ese recuerdo construir con las emociones.
Equipos,
Tecnologa

Ruta
t de
d la
l Hospitalizacin
it li i
Zonas Claves :
Observando, Sintiendo ,Viviendo la Experiencia

1.ZONA CLAVE: Necesidad de una ambulancia
La valoraciones estn relacionadas con emociones, ideas y sentimientos, que se caracterizan

fundamentalmente p por miedo a morir,, temores,, incertidumbre y desconfianza.
Esta situacin est marcada por DOS elementos importantes:
La espera de la ambulancia y su Se
Se me hizo eterno los minutos que la
traslado a la urgencia. ambulancia no llegaba ,No saba lo que me
Los entrevistados perciben el tiempo eterno, su poda pasar
evaluacin se origina desde las emociones y Senta que no iba a alcanzar a llegar al hospital
sentimientos.
ti i t T d es una interrogante
Todo i t t teida
t id de
d Usuario Clnica - Arica
ansiedad
La familia No
No estaba mi seora,
seora andaban todos de
Se percibe como un agente fundamental de viajeyo, desesperado
proteccin y apoyo hacia la llegada al servicio de Usuario Clnica - Arica
urgencia.
Necesitaba ver a mi mam

Usuario Clnica -Via

2. ZONA CLAVE: Administracin:
Informaciones, Admisin y Facturacin
Si bien los entrevistados sienten que los trmites que se realizan en esta zona no tienen
que ver directamente con su sanacin en sus relatos muestran sentimientos de
insatisfaccin
sa s acc que se traducen,
aduce , een a
algunos
gu os casos, een a
angustia,
gus a, rabia
ab a y desconfianza.
desco a a
Las razones que se aluden difieren dependiendo si es un hospital pblico o clnica
HospitalPblicos Clnicas
Se asocia ms al proceso de Se percibe mayor insatisfaccin en el

admisin: trmino de procesos:
Espera para la entrega de camas.
Informacin sobre que hacer y Espera en tramitacin del alta.
dnde ir.
ir Necesitan preguntar porque Demora en la entrega de las
no siempre la explicacin de los cuentas.
trmites es clara y consideran que Errores en la emisin de bonos y
los hospitales ms grandes no no tramitacin con el seguro en caso
cuentan con sealtica adecuada. ser usuario de Fonasa.
tiene que ir al consultorio de especialidades que es en El problema y que an persiste digamos, serio y que tuve en
la otra cuadra ms abajo y pedir un documentonadie esta Clnica fue en el aspecto administrativo
saba nada, me dijeron, ya, tiene que ir Usuario Clnica - Santiago
Usuaria Hospital-Via/Valparaso Entras y van entrando las cuentas todos los das
das.
El de mi hija que es Colmena me hicieron todo el trmite ellos me
Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud hicieron el copago, pero el mo tuve que ir yo a Fonasa
Usuaria Clnica - Santiago
3. ZONA CLAVE: Sala de Espera Urgencia
En este servicio segn los entrevistados es donde se hacen ms intensos los estmulos
sensoriales, perceptivos, sensaciones y emociones esta experiencia marca
Los entrevistados describen este servicio cuando van por primera vez como si fuese un anuncio
publicitario es la antesala de lo que viene:
publicitario,
- Buen o mal servicio
SALA DE ESPERA=IMAGEN DE LA CLNICA U HOSPITAL
MAYOR SATISFACCIN
Rapidez en la Atencin
Diagnstico rpido
Informacin en trminos
no mdicos al
paciente y a la familia
Y por sobre todo, la La satisfaccin en el servicio de urgencia tiene un

calidez
lid h humana efecto importante en la evaluacin global de calidad
percibida, imagen y fidelidad hacia el hospital o la
clnica.
3. ZONA CLAVE: Sala de Espera Urgencia
Segn
S llos entrevistados
i d las l emociones
i se perciben
ib con mayor potencia
i que la
l
lgica. La satisfaccin se evala desde esta perspectiva
MENOR SATISFACCIN
HOSPITALES CLNICAS
Espera prolongada En las clnicas las experiencias son
Desconfianza en el personal heterogneas.
Falta de calidad humana segn Se transa la infraestructura p

por la
experiencia propia o de cercanos. calidad humana.
Casos aislados, disconformidad por

higiene o limpieza.
Cuando empec a perder el conocimiento un

Vea que el mdico de turno no vena no
doctor me vio y me tiro paadentro, se me
ms y estaba viendo el partido, entonces le
haba descompensado la insuficiencia
digo a la nia, le puede decir al medico que
cardaca y tres horas ms para que me
salga hay un paciente que entr por
atendieran.
urgencia.
Hospital Pblico - Santiago
Se percibe
S ib como un mundo
d fro
f donde
d d puede d hhaber
b eficiencia,
fi i i sin
i
embargo, la humanidad es valorada como un premio.
4. ZONA CLAVE-CRITICA: Servicio de Urgencia
LOS ENTREVISTADOS ENFRENTAN ESTA SITUACIN DEPENDIENDO DE LOS CASOS DESDE LA
IMPOTENCIA, ABANDONO, FRIALDAD, INDIFERENCIA ,RABIA, MIEDO Y SOLEDAD.
UNA VEZ ADENTRO, TODA EVALUACIN DE LOS ENTREVISTADOS GIRA EN TORNO AL PERSONAL. NADIE
SE SALVA, EL ADMINISTRATIVO QUE LE PASA LOS PAPELES, EL CAMILLERO, AUXILIARES, ENFERMERA,
MDICO, ETC.
El personal que lo atiende

pasa a ser lo ms importante
Usuarios de Hospitales Pblicos: se percibe Usuarios de Clnicas: influye el hecho de no

como un estado de resignacin es lo que conocer al mdico esto provoca temor,
me toc. Se siente impotencia, miedo, desconfianza e inseguridad .
soledad
l d d y en algunos
l casos sensacin
i de
d E i
Exigencia
i intrnseca
i t d su derecho
de d h de
d ser
abandono. atendidos de buena manera.
No pagar=Sin derechos asociados Pagar=Derechos asociados
A las tres de la maana por un pituto me metieron a la Yo me atiendo con puros mdicos que conozco, pero
urgencia en una cama en el pasillo, voy al bao y la generalmente si uno entra por urgencia cae en las manos
cama desaparecino estaba mi cama , estaba de cualquiera
ocupada, a quin le iba a reclamar?. Usuaria Clnica - Santiago
Usuario Hospital Pblico - Concepcin
Despert en urgencia con un perro, perro una doctora, si

me metieron al pasillo, haban varias camillas empez a me hubiese dicho mira a ti te pas esto y esto..entiendo tu
pasar el tiempo y cada cierto tiempo vena el personal y pena
limpiaba la sangre q
quee estaba en el pasillo porq
porque
e yo
o Usuario Clnica - Santiago
estaba con hemorragia. Ah estaba botado.
Usuario Hospital - Arica
5. ZONA CLAVE: Pabelln y Anestesia
TRANSVERSALMENTE PARA LOS ENTREVISTADOS ESTA ZONA SE PERCIBE COMO DE VIDA
O MUERTE. SU EVALUACIN Y PERCEPCIN SE INSPIRA EN TRES ASOCIACIONES
BSICAS:
Incertidumbre Miedo a morir Entrega
..pero es la recta final y dije, ya,

Qu es lo que me van a hacer Bueno... es que yo personalmente siempre
esto es importante yo tengo tres
adentro.. porque uno tambin cae en la he tenido esa sensacin, que me van a poner
nio..
anestesia, no sabe qu pasa. anestesia y no s si voy a despertar o no voy
Usuaria Hospital Via del Mar/
Usuario Clnica Via del Mar/ a despertar nunca ms
ms, siempre he tenido
Valparaso
Valparaso esa sensacin... entonces ya cuando uno
despierta, a chuta estoy viva..
Usuaria Hospital - Via del Mar/Valparaso Uno se tiene que entregar
Yo no entraba a pabelln segura ac
porque uno ya qued
en Arica, poda quedar en silla de
p
incapacitado
ruedas
d
Usuario Hospital/Clnica - Arica
Usuaria Clnica -Arica.
La idea del pabelln en los participantes se manifiesta con la constatacin de su

vulnerabilidad, sensacin de estar incapacitado. se asocia a TEMORES QUE TIENEN
QUE VER CON LA MUERTE, TODO PUEDE PASAR.
p g a la familia en especial
El apego p a los hijos
j surge
g como un elemento q que cruza el
pensamiento en segundos por lo cual esperan que todo tiene que salir bien.

5.1.La Relacin con el Anestesista dos Realidades
EL ANESTESISTA SE ENCUENTRA AUSENTE EN ALGUNOS RELATOS SABEN QUE ESTUVO EN EL
PABELLN ES UN PERSONAJE IMPORTANTE. SIN EMBARGO, LA PERCEPCIN Y LAS EXPECTATIVAS
CON RESPECTO A L SON DISTINTAS SEGN SEAN USUARIOS DE:
Hospital Pblico Clnica

La Recta Final Operarse Exige
Si bien los entrevistados relatan temores,

temores
An cuando no lo conozcan se espera y se exige
llegar a operarse es altamente valorado.
que el anestesista tiene que ser clido y
El camino recorrido para llegar al quirfano ha
preocupado .
sido costoso en trminos de espera, slo
importa que est en la recta final.
El anestesista para los usuarios de Reconocen ell efecto

R f t cuandod ell anestesista
t i t
hospitales pblicos es un personaje casi empatiza, les habla de sus miedos, los tranquiliza,
ausente, no existen expectativas de compartir les toca la mano y les explique en palabras
con l. No obstante, cualquier seal de humanas lo que est pasando y lo que viene. Eso
contencin e informacin por parte de estos marca la diferencia.
profesionales es bien recibida por los
usuarios.
lsepreocupdeporquyoestabatantensono,medijo,noes
paraasustarseparatodohayunasolucinasquetranquilo
..Unagratitudimportantsima.
UsuarioClnicaSantiago

6. ZONA CLAVE: La Estada en la Sala o Pieza
Relacin con el mdico:
9 Calidez con que los trata

ASPECTOS 9Cumplimiento visitas diarias
PRINCIPALES 9Informacin
Informacin sobre su salud
9Compromiso y preocupacin
DE
SATISFACCIN
Relacin con los auxiliares y tcnicos
paramdicos
9Calidez y apoyo
p y fsico
ASPECTOS SECUNDARIOS:
AN CUANDO LOS ENTREVISTADOS TRANSVERSALMENTE COINCIDEN EN LAS
PRINCIPALES VARIABLES DE SATISFACCIN, EXISTEN DIFERENCIAS ENTRE USUARIOS DE
HOSPITALES Y CLNICAS RESPECTO DE LOS ASPECTOS QUE MENCIONAN
SECUNDARIAMENTE .

6. ZONA CLAVE: La Estada en la Sala o Pieza: PBLICO
6.1OTROSASPECTOS:
esperar una semana y media

1.Retardo en la La percepcin de los usuarios es que podran para despus esperar cinco
toma de exmenes permanecer menos tiempo
ti en ell hospital
h it l sii no d ms
das para ell resultado
lt d
tuviesen que esperar tantos das para hacerse los es sper largo y claro uno
exmenes y esperar los resultados. ocupa una cama, un sitio y
tambin est la espera, o sea,
ESPERAS POR TOMAS DE EXMENES. esperar una semana por un
examen yo encuentro que es
demasiado estando
hospitalizado..
Usuario Hospital-Santiago
La alimentacin no es bien evaluada por los

entrevistados, en sus relatos describen la comida
2.Alimentacin como mala y perciben poca preocupacin por su Te llevan la comida en unas tazas
consumo, se asocia a abandono, despreocupacin, plsticas asquerosas, oye, me
l percepcin
la i de
d que no valgo
l nada.
d llevaron una jalea que te juro era
un jugo, no era jalea y si quer te lo
com y si no mala suerte no
POCA PREOCUPACIN EN ms..
TIPO DE COMIDA Y ADMINISTRACIN DE ELLA. Usuaria Hospital Via/Valparaso

6.1.La Estada en la Sala o Pieza: PBLICO
La sensacin percibida alude incomodidad, me hicieron un lavado,

haban dos baos y ramos
falta de privacidad que se manifiesta con
treinta mujeres haciendo una fila
sentimientos de rabia,, impotencia
p y resignacin
g
para ir al bao,
bao ... yo deca esta
3.Infraestructura en algunos casos. cuestin no puede ser. humillada
pero a morir, o sea no poda
FALTA DE PRIVACIDAD, SIN ELECCIN entender que esto le pase a
medio Chile..
Usuaria Hospital
Hospital-Via/Valparaso
Via/Valparaso
Aisladamente algunos entrevistados, perciben no se lo doy a nadie porque es un olor

falta de higiene y despreocupacin.
despreocupacin a cloro tan fuerte,
fuerte la ropa,
ropa hasta la ropa
4.Limpieza pareca sucia porque las sbanas son
as que se ven para el otro lado de
usadas..
CASOS AISLADOS BAOS Y CAMAS Usuario Hospital -Arica
POCO ASEADAS
El recibir una atencin de salud que les hace sentir insatisfechos la asocian al hecho de SER
POBRES NO TENER DINERO Y NO PAGAR esta idea est presente en la mayora de los relatos
POBRES,
de estos usuarios.
Contrariamente:
Los usuarios de clnicas sealan como ventajoso el tener los medios para poder elegir.

6.2.La Estada en la Sala o Pieza: PRIVADO
Los usuarios de clnicas reconocen la ventaja de poder acceder a una lugar con una
buena infraestructura y avanzada tecnologa. Sin embargo, existe consenso en que
estas variables sin el complemento de la calidez humana generan deficiencias en su
percepcin de satisfaccin.
OTROSASPECTOS:
yo prefiero que sea una calidad humana y
que uno se sienta protegido
protegido el que a uno le
Si bien la infraestructura y la tecnologa expliquen qu es lo que le van a hacer, en que
es importante para el diagnstico, cual es el tratamiento cuales son los pro y los
tratamiento apropiado y hotelera. Estas contra y en qu uno como paciente puede
1. Infraestructura
variables en trminos de satisfaccin del ayudar a una buena recuperacin.
versus Trato
paciente no cumplen las expectativas Clnica Usuaria -Santiago
Clido Humano
que ellos traen, si no son acompaadas
de informacin, contencin y empata
por parte del personal (incluido el no quiero mal pensar pero hay mdicos que
mdico)
mdico). no les importa..
p Que no les importa,
Q p , o sea
usted viene por esto y atngase a las
EL TRATO NO SE TRANSA consecuencias, usted quiere que lo sane, ya,
entonces
Usuario Clnica-Santiago
Las exigencias son mayores en la medicina privada, por tanto la

infraestructura es una peticin per s que debe acompaarse de un buen
servicio del personal para considerarse una atencin satisfactoria.
f

6.2. La Estada en la Sala o Pieza: PRIVADO
En los discursos de los entrevistados aparecen como variables relevantes la
cuenta de su hospitalizacin al momento del alta, su tramitacin y la falta de
transparencia en los valores que cobran.
Segn los entrevistados no se da Lo nico que no tengo claro es la falta de informacin
una transparencia rigurosa en la de no s pienso que debera haber una tabla de
emisin de las cuentas, errores valores en cuanto al cobro de la Una transparencia y
en la tramitacin, tardanza en la saber yo cuanto en realidad me est cobrando
2. Costos de la
2 entrega de la cuenta , entrega de Usuario Clnica-Santiago
Clnica Santiago
hospitalizacin cuenta diaria que provoca
angustia. No tramitacin en Cuantas veces entra ah y Dios mo! otra vez otra
algunas clnicas si el usuario es de vez.. cunto me va a tocar pagar.
Fonasa. Usuaria Clnica-Santiago
cul es el costo?
Despus
D ttuve que firmar
fi un cuandod llllegu
a mii pieza
i
Los protocolos de seguridad tuve que leer y firmar un protocolo de cmo uno se
causan temor en algunos usuarios. acuesta, las barandas arriba y tuve que firmar un
3.Los protocolos de papel yo me he llevado puro firmando papelitos en la
FIRMAR se percibe como una
seguridad del paciente clnica
transferencia de responsabilidad al
paciente y enfrentarse a un U
Usuario i Cl
Clnica-Santiago
i S ti
procedimiento riesgoso.
tuve que firmar un papel que yo me haca responsable si
se caa de la cama cmo es posible que la amarren
Si me pasa algo es mi
responsabilidad Aisladamente, se alude a los sentimientos de
insatisfaccin que produce el inmovilizar a los
usuarios adultos mayores (amarrarlos a la cama
Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud o barandas).
El Poder
P d ded lla Satisfaccin
S ti f i en Dos
D M Manos
(Mdicos y Auxiliares de enfermera)

1. El mdico: Tipologa ideal
9 La calidez del mdico representa un valor en s, si bien la fiabilidad
tcnica es considerada importante, su comportamiento desde la
perspectiva humana es examinado inconscientemente con lupa. La
calidez es parte de las expectativas.
9 Cura, alivia y tranquiliza (caractersticas que se asocian cuando el

mdico es clido).
1.Caractersticas: Clido, humano, Estar en una infraestructura, todo lindo, pero la parte humana,
presente, emptico: el afecto.que demuestren humanidad, mejor trato
que
que me haga sentir Persona
Persona , que
que no se
crea Dios. Siempre uno busca la parte emocional para que el mdico la
2. Sentido de vnculo: se espera que sea acoja bien, porque los mdicos tienen una actitud indiferente son
como un amigo, pap o como un familiar, arrogantes
que se preocupa de lo que me pasa, que Usuaria Hospital Via del Mar/Valparaso
me diga
di entiendo
ti d tu
t pena y lo
l que te
t pasa
Me dijo estamos los dos en esto, tranquilo
Vea la cara de ellos asustados, yo deca , si estn asustados

3. La potencia de los gestos : ellos , cmo estar?
Usuario Clnica - Arica
quememirealacara,cuandometoca
Mi mdico fue clido
Mi clido, me tom la mano y me dijo que no me
lamanometranquiliza
preocupara
Usuaria Clnica - Via del Mar/Valparaso
1.1. Mdico: Calidez Humana Valor Necesario para
Sentirse Satisfecho
LOS RELATOS POSEEN GRAN RIQUEZA METAFRICA. LA EXISTENCIA Y USO DE STAS EN
LOS USUARIOS REVELA QUE LA RELACIN CON EL MDICO EST INSTALADA EN LO
PROFUNDO DE LA MENTE INCONSCIENTE. EL QUE SEA CONFIABLE, EFICIENTE Y SEGURO,
IMPORTA, SIN EMBARGO, SI NO EST PRESENTE LA CALIDEZ , LA SATISFACCIN
TAMBALEA.
Me trat como su amigo

Me trat como un familiar Transmite un sentido de vnculo, describe la
Lo
Lo siento como un pap
pap importancia de una relacin muy estrecha como de
Me dijo tranquila hija amigos o de familia.
El nos ve como hijos
Es un ngel Expresa valoracin, bondad, es mi guardin, me

cuida.
Era un perro, cada vez que

entraba a la pieza a verme poco Connotacin intencionalmente negativa, refleja
menos era siempre con cara de agresividad e insatisfaccin.
perro

1.2. Metforas sobre el Mdico: El amigo
En el contexto de la hospitalizacin los entrevistados conceptualizan varios tipos de metforas de lo
que desean, anhelan y rechazan de su relacin con el mdico. Sin embargo, cuatro de ellas son
las que se mencionan con frecuencia, dos de connotacin positiva (amigo, padre) y dos negativas
(mdico Dios, mdico comerciante).
Se alude a la idea de una relacin ms simtrica se

sostiene sobre una base del afecto y confianza.
Amigo
Esta metfora tiene mayor vinculacin a los usuarios que
se atienden en clnicas privadas o en hospitales
universitarios.
Las variables crticas de calidez, preocupacin y

confianza estn asegurada
g p
porque
q ellos eligen
g al
mdicos que son conocidos o cercanos a la familia.
Sobre todo despus cuando ya me llevaron a la

Adems
Ad eran mdicos
di amigos
i mos.
pieza bueno el doctor me iba a ver no s
pieza s, no
Usuario Clnica-Arica s porque habr sido yo, cuado mo entre
tres y cuatro veces al da Cmo esta, que s
yo, qu sientes?
Bueno, el mdico mi mdico ha sido el mdico de toda la Usuario Clnica- Santiago
ffamilia,
ili todas
t d mis
i primas,
i mii h
hermana, todas
t d hemos
h ttenido
id lla
guagita con l.
Usuaria clnica-Santiago
1.2.a. El Poderoso Valor de Conocer al Mdico
LOS USUARIOS DE CLNICAS Y ALGUNOS USUARIOS DE HOSPITALES UNIVERSITARIOS

EXPRESAN COMO UNA VENTAJA EL CONOCER AL MDICO.
Confianza,
Confianza= Conocerlo, es entregarse a una experiencia
Historia Seguridad
Seguridad,
Informacin positiva.
Mdico
Conocido
Expectativa Vnculo=Apoyo, cuidado, contencin, ayuda, calidez.
Vnculoafectivo
Resueltas
Lo que emerge como un valor poderoso es la relacin afectiva que tiene con l
l, por esta razn
razn,
no se manifiesta como una necesidad, ni se expresa como una exigencia, est en armona con
sus expectativas. OPININ TRANSVERSAL ENTRE ENTREVISTADOS
somos sper amigos, sufr de exceso de cuidado
El mdico es una persona que conozco, podra decir que somos

casi amigos de mucho tiempo
tiempo

1.3.Metforas sobre el Mdico: El Padre
Se asocia, segn los entrevistados, a la idea de

proteccin y cuidado.
Se vincula ms a usuarios de hospitales pblicos
Padre
donde la relacin de empata surge en un contexto de
responsabilidad que l tiene para proteger y cuidar como lo
h
hace un padre.
d
Alude a un modelo familiar protector
Siento como si fuera un familiar yo

.lamentablemente nosotros a l lo le cont al doctor..
perdimos porque lo sacaron de la dijo tranquila hija.
atencin de estos chicos, en
consecuencia que los nios no se
consecuencia,
queran atender con otro doctor, ..no tengo nada que decir, desde el doctor
solamente con l por lo mismo que que lo siento como un pap sinceramente, hasta
dice ella, la acogida, o sea era como un el momento l para en la calle, para el auto y me
familiar me entiende, l los ve como sus dice Cmo esta? Cmo est tu mam?
hij
hijos, entonces
t para nosotros
t fue
f una A d t ll
Acurdate, llvamela
l a lla consulta
lt quiero
i verla
l a
perdida sper grande esa seora.
Usuaria Hospital-Concepcin Usuaria Clnica - Concepcin

1.4. Percepciones Negativas del Mdico
LO OPUESTO A LA PERCEPCIN DE UN MDICO CLIDO APARECE RECURRENTEMENTE EN

LOS RELATOS DIFERENCIANDO DOS REALIDADES QUE AFECTAN SU SATISFACCIN:
EL MDICO DIOS EL MDICO COMERCIANTE

Trasversal a todos los entrevistados. Que transmite un sentido de frialdad
Que transmite un sentido de ser de anteponer el dinero por sobre su
supremo inalcanzable, no cercano, vocacin de servicio y tica.
fro, dueo de la verdad absoluta.
GENERA FRENOS EN LA SATISFACCIN

OCASIONANDO RABIA E IMPOTENCIA
Lo encontr ms un tema comercial que de
Se
Se cree Dios
Dios solucin mdica al problema que uno tiene
tiene
Son diostores , hay doctores que actan como t Me dijo que slo atenda en el Sanatorio Alemn,
dices son dioses y t eres una..uno ms ms encima el tena las tarifas como en la mente.,
me opere en el Hospital Regional y cuando venan
Que no se crea Dios,
Q Di a mii me pas
sentir
ti eso, t d los
todos l mdicos
di adivinen
di i a quien
i vi?,
i? all d
doctor
t
estudie carreras distintas no ms, eso no les da que no atenda en el hospital..
derecho a sentirse ms que uno.
tu mam est con un cncer terminal,

terminal un da de
vida ser mucho, no creo que ms.
Algunos entrevistados asocian el trato fro y distante a la falta de vocacin

o espritu de servicio.
2. Auxiliares de Enfermera: Tipologa ideal
CARACTERSTICAS IDEALES EN UNA AUXILIAR DE ENFERMERA SEGN LOS

ENTREVISTADOS
Calidad humana
Empata frente al dolor como un elemento de alivio
Confianza,, q
que se interpreta
p como alguien
g que lo har sentir persona
q p con las
necesidades ms propias del ser humano.
Buena disposicin al apoyo fsico y ayuda (este es uno de los atributos ms

valorados) Un Plus que diferencia a cada institucin,
valorados). institucin se percibe como un trato
humano en que se conjugan elementos emocionales y de contacto fsico.
Preocupacin por los gestos que tiene al atender al usuario (las caras de molestias
u otros gestos no verbales negativos se perciben como violentos y de agresividad).

2.1 AUXILIARES DE ENFERMERA
Transversalmente los entrevistados perciben a los Auxiliares de Enfermera como personajes
importantes, influyentes en su satisfaccin, no lo expresan literalmente, sin embargo, en sus relatos
muestran que dependen de ellas en los aspectos ms ntimos de necesidades bsicas, de dolor y
vulnerabilidad. Se les percibe como personas con un poder (en especial en hospitales pblicos),
que gira en torno a la situacin que viven.
LOS ENTREVISTADOS DE HOSPITALES PBLICOS Y, AISLADAMENTE, DE ALGUNAS CLNICAS DE

REGIONES Y HOSPITALES UNIVERSITARIOS ALUDEN A DOS IDEAS PRINCIPALES QUE TIENEN
QUE VER MS CON LO EMOCIONAL:
Existencia de una relacin estratgica : Comportamiento ejemplar:

Donde perciben que ser un paciente Jodido tiene
Los entrevistados consideran que se debe construir malos resultados y por el contrario, ser paciente No
una relacin estrecha para conseguir sus molestoso, tranquilo, es positivo para el trato que
objetivos. reciben.
RELACIN AMISTOSA=MEJOR TRATO SE DEBE SER BUEN PACIENTE
tu relacin con los paramdicos es vital verdad? Pero tenemos

paramdicos que son a contrato, tenemos paramdicos que son No le gusta que las molesten , no molest, no
de planta
planta, tenemos paramdicos que son a plazo
plazo, por lo tanto la dije que me dola, aguantando el dolor .no
condicin distinta de ese formato de trabajo los hace tener llamando, aguantndose el dolor me duele
disposiciones distintas tambin esto, estoy incmodo, acompeme al bao..
Usuario Hospital-Concepcin Usuario Clnica-Via
Los entrevistados afirman que son los auxiliares con lo que pueden lograr informacin o negociar la visita
en horarios poco flexibles.
2.2. Auxiliares de Enfermera
LAS VALORACIONES EN LOS USUARIOS DE CLNICAS SURGEN DESDE DOS ELEMENTOS
PRINCIPALES:
Funcionalidad como reloj:

..encontr puntual, por ejemplo, el cambio de
En general reconocen un componente ms objetivo y
suero, de repente preguntas algunas como si
operacional que tiene que ver con el cumplimiento
necesita ayuda eh y bueno ellos estaban
satisfactorio de tratamientos y controles . Lo opuesto
controlando y en realidad saba que en
se expresa en la demora que existe cuando se llama
d t
determinado
i d momento t ib
iban a llllegar a
para calmar el dolor o se requiere ayuda fsica (en
despertarme para que me acomoden y me
especial cuando estn recin operados)
tomen la presin y toda la cuestin.
EXPECTATIVAS=CUMPLE O NO CUMPLE Usuario Clnica - Santiago
Humanizacin de la atencin:
C
Como componente t ms
emocional
i l se valora
l lla calidez,
lid
Que sea con un poco ms de calidez, hay
la humanidad en el trato.
gente que es muy profesional y fra..
El lado negativo se plantea en algunos relatos en que se
Usuaria Clnica-Santiago
describe la existencia de eficiencia matizada de
frialdad, se hace slo porque le puede costar la pega
g o
por obligacin.
EXPECTATIVAS=CUMPLE O NO CUMPLE

2.3 Auxiliares de Enfermera
Tres Caracterizaciones de pacientes en su relacin con las auxiliares
Los entrevistados en sus relatos afirman que para los auxiliares es valorado ser un paciente
tranquilo, an en las grandes clnicas no manifiestan su molestia en el momento ante situaciones de
indiferencia o frialdad y ceden a sus peticiones. Estos ltimos, en algunos casos reclaman a la
enfermera o registran el reclamo.
reclamo
NO JODIDO CONTENIDO PUDOROSO

No molestoso: Se percibe que Percibe falta de humanidad en Evita llamar a las auxiliares por
el valor est en no quejarse, la auxiliar frente a sus pudor o porque se encuentra en
aguantar las dolencias o necesidades, siente rabia y estado de dependencia
malestares, menos molestar en la dolor, sin embargo, no lo absoluta. Sufre ante la idea de
noche. Ellos mismos resuelven manifiesta en el momento y necesitarlas en pparticular cuando
para no convertirse en un luego reclama. Clnicas. requieren hacer sus
paciente jodido. Hospitales y necesidades. Clnicas y
clnicas de regiones hospitales
..yo siempre fui un paciente que nunca que demuestren un poco de Yo no poda ir al bao, me
fui muy molestoso, nunca me quejaba humanidad, de un mejor trato. .. la dijeron toma ah ten una chata,
de nada, yo trataba de arreglrmelas por ltima vez que me oper que fue de ermos seis personas , por
mi cuenta urgencia , me operaron a las ocho ltimo, un biombo la dignidad se
de la noche y al otro da en la maana pierde totalmente..
totalmente
U
Usuario
i HHospital
it l - Santiago
S ti
llega la auxiliar y me dice, se puede Usuario Hospital - Santiago
porque hay muchos que son muy duchar ya poh y yo con el suero
fregaos, pacientes jodios, ah haba me fui sola al bao
un viejito que no, era tan viejito que se Usuaria Clnica - Santiago
haca en la cama
cama..
Transversalmente se percibe que las auxiliares son muy importantes porque dependen de ellas en los
momentos ms crticos, requerirlas para hacer sus necesidades es algo que a todos les cuesta.
2.4. Auxiliares de Enfermera: Razones porque
existe el mal trato
LOS ENTREVISTADOS ASOCIAN LA MALA ATENCIN A TRES IDEAS PRINCIPALES
LARGAS JORNADAS Y FALTA DE PERSONAL

A la idea de falta de personal o las largas jornadas que se asocian negativamente con el trato
que se da a los pacientes, se asocia al cansancio y estrs laboral. Principalmente en
hospitales pblicos y en hospitales universitarios.
TIEMPO QUE LLEVA EN SU CARGO Y CONDICIN CONTRACTUAL

Al tiempo que lleva en su cargo,
cargo a su condicin laboral de si son o no de planta,
planta se
percibe agotamiento y malestar en la gente que lleva ms tiempo trabajando, existe
saturacin, lo que se asocia a malas caras.
Por otro lado, la percepcin general es que aquellas que estn haciendo reemplazo
compitiendo
i i d por ell cargo o recin
i comienzan
i tienen
i un trato di
distinto
i que es
evaluado positivamente. Esta idea es transversal a casi todos los entrevistados.
FALTA DE VOCACIN
A la falta de vocacin, vinculada a realizar un trabajo que no les gusta. Este concepto es
ms predominante en usuarios de clnicas.

Ot
Otras Percepciones
i

1.El Impacto de las Comunicaciones al Alta Hospitalaria
Telefona y Correo Electrnico
TRANSVERSALMENTE EN EL DISCURSO DE LOS ENTREVISTADOS EL CONTACTO TELEFNICO ENTRE
EL PACIENTE Y EL MDICO ES CONSIDERADO UN PLUS (MS FRECUENTE EN CLNICAS, HOSPITALES
UNIVERSITARIOS Y UN IDEAL EN HOSPITALES PBLICOS).
Smbolo de preocupacin, de
cercana, familiaridad, presencia,
cuidado y proteccin.
Clnica/
Mdico Hospital
Tener el telfono personal del mdico, El llamado espontneo de la clnica

tranquiliza a los usuarios. para saber cmo est el usuario despus
del alta p
provoca una ggrata sorpresa
p de
Se percibe como cercano. vnculo afectivo, de preocupacin. Se
evala positivamente y es un plus que
Los usuarios reconocen que slo lo marca diferencia.
llaman ante urgencias
g o dudas Se p
percibe como un inters ms all de
mayores. lo comercial.
el doctor sper caballero me dio su telfono cuando me dieron el alta y todo, como a los cuatro
das me llamaron de la Clnica para saber cmo
Y el doctorcualquier cosa que me llamen, esas estaba,
t b cmo
estaba
t b lla guagua, cmo
estaba
t b
cosas son importantes amamantndose y eso lo encontr sper bueno
Usuaria Hospital Universitario Usuaria Clnica-Santiago
2.El Trato al Adulto Mayor
Uno de los puntos ms resaltados en el discurso de los entrevistados es la percepcin de
discriminacin hacia los adultos mayores. La poca movilidad, vulnerabilidad y dependencia
produce un sentimiento de abandono y mal trato ante esta generacin..
TRANSVERSALMENTE EN HOSPITALES Y CLNICAS
MAL TRATO
ABANDONO VULNERABILIDAD
FSICO Y PSQUICO
mayores de 70 aoseh se ..mi pap tena 76 aos y la tratan como que fuera un objeto
hacan sus necesidades y nadie Sufra mucho porque cuando le inservible y no le escuchan de sus
los mudaba,, o sea,, pasaba
p el iban a hacer el aseo,, se necesidades,, de lo que
q ella pida,
p , de lo que
q
personal a las seis de la tarde, a escuchaba el puro grito. yo ella siente o lo que le duele porque as
las siete de la tarde cuando era el s que hay que ser duros a son sobre todo con la gente de edad, de
cambio de turno y seora sabe veces, uno no puede ser tan mucha edad. He entrado varias veces con
que me hice esprate y eso sensible menos con gente mi madre y lo que ella dice no vale,
se quedaba ..hasta
hasta el otro da a extraa pero sacar y pasar un
extraa, entonces yo tengo que estar al lado porque
las seis de la maana pao en algo que hay una herida si no es una persona senil que no vale
Usuario Hospital Pblico - tan dolorosa.. lo que ella
dice.
Santiago Usuaria Clnica -Santiago
Usuaria Hospital - Concepcin

3.Los Servicios Percibidos Positivamente en
Hospitales Pblicos
LOS ENTREVISTADOS PERCIBEN SATISFACCIN EN LA ATENCIN QUE RECIBEN EN
ALGUNOS SERVICIOS DEL HOSPITAL. ESPECFICAMENTE EL DE PEDIATRA Y UCI
Pediatra
Se ppercibe un trato cercano de
..pero es contradictorio porque en pediatra es muy distinto, en parte del personal:
pediatra en cuanto a enfermeras y paramdicos que yo me saco
el sombrero digo siempre con ellas, porque ellas siempre estn 9Clido.
preocupadas, estn atentas y estn acordes tambin en que uno sabe 9Comprometido y preocupado.
la p
patologa
g de su hijo..
j Usuaria Hospital
p Concepcin
p
9En las salas de pediatra se
valora que den la oportunidad
de que la madre o un familiar
UCI
cercano colabore en la
atencin cotidiana del nio.
O sea me borr cuando yo me sent en la camilla, yo me
desplom y cuando ah me encuentro en la UCI, pero en la
UCI una atencin de primera, nada que decir, todo el
mundo
d preocupado,d los
l doctores
d t sentados
t d ah
h con su
computador.
Usuario Hospital Concepcin
Si bien en sus relatos manifiestan su satisfaccin,

satisfaccin evidencian rigidez en los horarios de
visita, afirmando que quizs dejar que los familiares cercanos puedan colaborar en la
atencin diaria del enfermo podran ayudar a su mejora. Esto ltimo, en pediatra.
Ot
Otras Percepciones
i
Diferencias en la Atencin de salud:
Regiones Versus Santiago
y
Cl i
Clnicas Versus Hospitales
it l Pblicos
bli

1.Diferencias entre Regiones y Santiago
EN REGIONES: SANTIAGO SE PERCIBE COMO MS SEGURO Y EFICIENTE
Existe
E i t la
l percepcin
i ded que en regiones
i no
existen hospitales o clnicas que sean confiables
como en Santiago.(especialmente en Arica)
Santiago es lo Perciben falta de especialistas en regiones para

mejor casos especficos de salud, situacin que segn
ellos no ocurre en Santiago. Esto se aprecia
principalmente en Arica,
Arica donde sienten que el
Hospital es nuevo (infraestructura), pero con el
mismo personal.
La verdad es que yo vena con bastante Esa es mi tragedia, pero felizmente

resistencia un poco a atenderme a la despus fui a Santiago, me hice un
clnica y atenderme con algn mdico chequeo en el J.J. Aguirre, en la Clnica
ac en Arica, particularmente, porque yo Alemana.
el ao pasado haba tenido un problema
bien complejo
Usuaria Clnica - Arica ..pero me da mucha lstima ver como hay mdicos que saben,
que son tan pocos los especialistas, entonces yo siento que
ellos tambin un poco abusan de ese poder que ellos tienen
tienen
yo tena los medios para viajar, pero hay gente que no los tiene
Usuario Clnica-Arica
2.Diferencia entre Clnicas y Hospitales:
Las Dos Caras de la Moneda
Transversalmente se percibe como las dos caras de la moneda los usuarios de hospitales
que han tenido acceso a una clnica privada en su gran mayora evidencian un relato positivo
respecto a trato, tiempos de espera, infraestructura entre otros aspectos. Contrariamente,
l usuarios
los i ded clnica
l i perciben
ib ell acceso y la
l atencin
i de
d salud
l d en un hospital
h i l con una
connotacin negativa.
Pero bueno, mi estada en la

Clnica yo entr pero fascinada
Clnica
Los entrevistados
L i d estn
comparandod su porque all, esa es la gran diferencia
satisfaccin permanentemente entre los que hay entre un Hospital y una Clnica
hospitales y las clnicas. Para los particular. La misma
usuarios de hospitales pblicos, las infraestructura, el personal, la calidad
Hospitales
p humana. Ms humano, ms humano humano
Versus clnicas
l i aparecen como un servicioi i Usuaria Clnica- Santiago
Clnicas deseado, aspiracional. En cambio para
los usuarios de clnica cuando por algn
motivo no han podido acceder a una de
ellas
ll o tienen
ti que acudir
di a un hospital
h it l
est en su imaginario el temor y la
desconfianza.
Es diferente p
porque
q y yo tambin estuve
. hace poco en un hospital de provincia, tuvimos que recurrir en la Clnica .y sabe que todava tengo
a urgencia a este Hospital. .. Entonces uno realmente los telfonos de la gente que haca el
preocupado llega a la urgencia, el mdico le digo yo, no, al aseo, de los que iban a dejarme la comida,
mdico no se le puede hablar.. pero cmo? No pero yo converso con ellos todava o chateo
cmo? Insisto,, no,, si no se puede
p se va a enojar
j y se va a qu s yo y somos amigos.
enojar conmigo. Usuario Clnica - Santiago
Usuario Hospital Pblico Via/Valparaso

2 2 Mirada
2.2. i d ded los
l G Gestores
t Clnicos
Cl i
(Directores Mdicos, Jefes de Calidad, Enfermeras Jefes)
Qu Necesitan los Usuarios para Sentirse Satisfechos?

1.Percepcin sobre qu Necesitan los Usuarios para
Sentirse Satisfechos
-Respecto y amabilidad 9Solucin a su problema de salud.
-Trato personalizado 9Tiempos y plazos de atencin

(exmenes, procedimientos).
-Empata
9Acciones seguras y coordinadas del
-Tiempo dedicado por el mdico equipo.
-Que
Que los escuchen -Informacin
Informacin al paciente y a familiares
-Cumplimiento de promesas -Eficiencia y trato amable del personal de

administracin.
-Ms atencin de lo que es su
enfermedad -Servicios (alimentacin, limpieza).
-Infraestructura
I f t t necesaria.
i
Los entrevistados mencionan elementos objetivos y subjetivos que consideran que influyen
en la satisfaccin del usuario
usuario. Sin embargo
embargo, lo medular lo relacionan con los atributos de
acciones clnicas. Mayoritariamente tambin opinan que las expectativas son un factor
relevante que muchas veces condiciona el resultado final.
1.1. Percepcin los Gestores Clnicos sobre las
Expectativas de los Usuarios
AL IGUAL QUE LOS ENTREVISTADOS LOS GESTORES DE SALUD RECONOCEN DEBILIDADES,
NECESIDADES, FORTALEZAS Y FRENOS DE LA SATISFACCIN USUARIA PBLICA Y PRIVADA.
..yo lo veo aqu en el Hospital la gente como que se

PBLICO V/S PRIVADO acostumbra a un mal trato crnico primero yo tengo que
esperar meses y aos para que me atiendan y cuando me citan
Reconocen diferencias significativas tengo que esperar que el doctor llegue a la hora, porque no se
entre lo pblico y lo privado. honran los compromisos y lo atienden y despus contesta
una encuesta y dice me solucionaron el problema aun
cuando tenga uno miles de otras expectativas.
PRIVADO: Ex Director Mdico Hospital San Jos
Un mejor trato.
Eficiencia y agilidad en diagnstico
y tratamiento. .en Hospitales pblicos donde la gente est feliz por el solo
Mejor infraestructura y hotelera. hecho de haber llegado a esa cama, que son muy poco
exigente en trminos de trato porque efectivamente sienten que
Usuarios ms exigentes.
estn haciendo beneficencia con ellos pero
pero todava los tratan
como si estuvieran haciendo beneficencia bueno da gracias a
PBLICO: Dios que te oper
Mayor tiempo de espera en la atencin, Directora Servicios Mdicos Clnica Las Condes
dacin de camas, exmenes y tratamientos.
yo trabajo tanto en el mundo pblico como en el mundo privado
yo privado...
Percepcin de menor calidad en el trato. as que yo creo que una de las cosas que producen mucha
Expectativas ms bajas por parte de los insatisfaccin a la gente... eh... y que yo me he dado cuenta en
usuarios. situaciones en particulares son los tiempos de espera prolongados,
la espera prolongada pone muy nerviosa a la gente sin una
explicacin lgica
Director Mdico Clnica Ciudad del Mar

1.2. Conciencia de las Expectativas ms Inmediatas
de los Usuarios
Expectativas inmediatas Otras expectativas:
del usuario 1. Rpida atencin
2 Calidez humana en el trato
2.
3. Informacin clara y directa
ALGUNOS ENTREVISTADOS NO PRECISAN QUE ES LO QUE
PUEDE CAUSAR SATISFACCIN USUARIA. RECONOCEN QUE
LAS VARIABLES SON MUCHAS Y LAS EXPECTATIVAS DISTINTAS
SOLUCIN DEL PROBLEMA EN CADA USUARIO.
DE SALUD Y TRATAMIENTO
son mltiples las variables que pueden influir en

la parte tcnica tal vez es importante para las
un paciente en el proceso de atencin de salud,
personas que tienen conocimientos
conocimientos, pero la parte
yo creo que uno de los temas que influye es en
de las competencias blandas la persona que sea
los tiempos de atencin, los tiempos de
emptica, que sea cariosa con las personas, que no
espera, considerando desde el tiempo que tiene
sea brusca en el trato, en el hablar... eh... valoran
que esperar un paciente que se presenta a un
mucho las personas eso y los familiares tambin
servicio urgencia y de que logre ser atendido en
sobre
b todo
t d cuando d son personas ancianas i ..y se
l, por el mdico por el servicio de urgencia y
siente tranquila de dejar a su familiar en manos de
cada una de las decisiones que de ah en
otras personas que son desconocidas.
adelante se toman
E.U. Coordinadora Calidad Clnica Ciudad del Mar
Director Mdico Hospital UC
1.3.Percepcin Sobre las Expectativa Usuaria con
el Personal
Segn los gestores se percibe que a los auxiliares:
AUXILIARES Se les pide ms afecto, calidez humana y buen trato.
Se los vincula al cario, cuidado y apoyo.
lo afectivo se lo exigen mucho ms al personal no mdico y la satisfaccin o no

satisfaccin est dado principalmente por esas cosas, podemos tener un paciente muy
satisfecho con un mal resultado sanitario pero si es que todas estas cosas fueron y otro
con un resultado sanitario impecable en una situacin muy difcil pero si el paciente no se
sinti tratado humanamente o acompaado en su proceso, es tremendamente
insatisfecho.
Directora Servicios Mdicos Clnica Las Condes
Los entrevistados afirman que se les pide:

Dedicacin en cada caso.
Que venga todos los da a ver al pacientes.
MDICOS
Informacin clara, precisa para pacientes y familia.
Si bien algunos entrevistados piensan que los usuarios
esperan empata por parte del mdico, predomina la idea de que al
mdico se le exige ms en lo clnico que, sea tcnicamente preciso
y eficiente.
eficiente
el paciente espera que si yo estoy hospitalizado para empezar

yo tengo una enfermedad que implica un cuidado y yo espero
como paciente de que el mdico venga todos los das a
verme como estoy
t estoy
t igual,
i l estoy
t mejor,
j estoy
t peor.
Director Mdico Hospital Las Higueras -Talcahuano

2.Impresiones, Percepciones y Experiencias sobre
Insatisfaccin Usuaria
SE PERCIBE QUE LA INSATISFACCIN SE ASOCIA PRINCIPALMENTE A ASPECTOS
QUE TIENEN QUE VER CON:
Trato del Personal de Salud Trato de personal Administrativo
Demora en Admisin.
Maltrato fsico y psicolgico
Demoras en entrega de cuentas y
No se cumple con visitas mdicas
trmites administrativos.
diarias.
Informacin deficiente y poco clara.
No se reconoce presencia activa
Mal trato del personal.
de los mdicos, ms personalizacin.
..la insatisfaccin en general la perciben porque el Los procesos administrativos para nosotros son
doctor no les informa,
informa no sienten que haya un fuente de mucha insatisfaccin p porque
q
compromiso con l, no sienten que haya respeto de desgraciadamente dependemos de muchas
parte del equipo de salud, no sienten que haya una personas externas como son los seguros de salud,
preocupacin por su estado de salud y mejorarse. los seguros nacionales, el Fonasa
Director Mdico Clnica Santa Mara Directora Servicios Mdicos Clnica Las Condes
a m me pareca algo muy extrao por ejemplo que hubiera reclamos de mal trato del personal desde la
un funcionario tcnico paramdico que era muy odioso, admisin, desde que sea una informacin sin ni una
trataba muy mal a la gente y que trataba mal a gente que explicacin, errnea a veces con presupuestos sin ni una
incluso eran sus propios vecinos que eran vecinos del mismo explicacin, que, la persona la obligan a perder mucho
lugar donde se atribua cierto grado de poder en el fondo p en esos trmites
ms tiempo
que generaba esto. Subdirector Mdico (S) Hospital Clnico U. de Chile
Director Mdico Clnica Ciudad del Mar

2.1.Impresiones, Percepciones y Experiencias sobre
Informacinalpacienteyala FaltadeCoordinacinenla
familia atencindesalud
Se percibe que no existen Se asocia a demoras y falta de

buenos canales de informacin Coordinacin en los procedimientos.
hacia las familias.
f Falta de especialistas.
La informacin se realiza
con un lenguaje muy tcnico.
..reclamos que han habido es los eslabones de la

..fundamentalmente porque el relato mdico se
continuidad de la atencin que es otro de los
centra en procedimientos y en exmenes y de esa
requisitos de calidad importante, eh... no existe una
manera uno llega a la familia y muchas veces la
coordinacin adecuada y de repente los tiempos se
familia no entiende nada
prolongan
prolongan. viene a una ciruga programada
programada, eheh...
Subdirector Mdico (S) Hospital de Concepcin
las salas estn todas ocupadas
EU. Jefe Calidad Clnica San Jos de Arica
Los pacientes efectivamente dicen bueno, si me
hubiesen dicho que por el puro hecho de haberme
.nuestro
nuestro punto negro siempre es en la atencin de
hecho una endoscopia y yo despus de eso iba a tener
especialidad por cuanto no tenemos especialista, hay
malestares para tragar o molestias para ingerir
horas que son par de meses que se estn demorando y
alimentos eh no me hubiese preocupado
que hay una disconformidad tremenday una
mayormente pero como no se me explic
percepcin negativa del servicio
Director Mdico , Clnica Universitaria Concepcin
KNS Jefe
J f de
d Calidad
C lid d y Seguridad
S id d del
d l Paciente,
P i
Hospital de Arica

2.2.Impresiones, Percepciones y Experiencias sobre
Limpieza
p Infraestructura
En el hospital se asocia a falta

Se asociado principalmente
de limpieza en camas, baos y
hospitales pblicos:
salas.
Falta de camas, equipos y
En algunas clnicas se refiere
servicios tcnicos.
a las funciones y comportamiento
de auxiliares de aseo.
de una cama sucia, de una ventana rota, de que

una ventana sin cortina y que le llegaba el sol, de un
bao desaseado" el
el tener que mantener yo te digo
digo, la calefaccin
calefaccin,
Subdirector Mdico (S) Hospital U.de Ch. cosas tan domsticas la calefaccin de este
hospital porque en los pabellones no hay
calefaccin no hay calefaccin para los
pero por qu tiene que ser distinta la persona funcionarios, calefaccin para los usuarios no
que viene a sacar la basura del bao que la que tengo calefaccin, no tengo a veces climatizacin
hace el aseo a la habitacin? por ejemplo, y entran en el pabelln cosas mnimas que tienen que
veinte veces y entran cincuenta veces estar, no estn para dar una buena atencin.
Directora Servicio Mdicos Clnica Las Condes Directora Hospital Salvador

3.Importancia de la Satisfaccin Usuaria versus
Reclamos
Si bien los relatos de los entrevistados indican que existen al menos dos fuentes
para informarse (encuestas y reclamos), los esfuerzos y la mayor organizacin est
puesta principalmente en los reclamos.
reclamos No obstante,
obstante existen clnicas privadas que
emplean sistemticamente encuestas para medir satisfaccin en sus usuarios.
9La gestin de reclamos es una prctica que est instalada en la mayora de los prestadores
de salud . Sin embargo, se reconoce que a veces los usuarios reclaman verbalmente y stos no se
registran .
9Algunas clnicas y hospital universitario presentan mayor experiencia en la organizacin y

aplicacin sistemtica de encuestas relacionadas con satisfaccin usuaria .
9Algunos
g entrevistados reconocen q
que no todos los usuarios pplasman su reclamo p
por lo q
que sealan
que existe un porcentaje mayor de insatisfaccin usuaria a la que se conoce.
gran parte de las energas estn absorbidas por la gestin de reclamos y

son reactivadas,
ti d sin
i embargo,
b i
iguall hay
h iniciativas
i i i ti que se hacen
h y se Porque
Porque a veces reclaman
reclaman as
avanza servicio a servicio con satisfaccin de usuario. Pero, no se les verbalmente no lo transcriben
saca todo el, el partido ni est ubicado en el lugar as tan pero reclaman verbalmente
preponderante como debera estar, o sea, es secundario si t... o sea mi E.U. Calidad H. Gustavo Fricke
p
opinin es q
que es algo
g secundario en este momento.
Subdirector Mdico Hospital Clnico U.Ch.

2.2. Mirada de los Gestores Clnicos
Equipo Clnico: Valoracin de la Satisfaccin Usuaria

1.Habilidades Blandas un Terreno poco Explorado
La mayora de los entrevistados reconoce que a los integrantes del equipo de salud
no se les prepara para tener habilidades blandas (Empata, buen trato).
Perciben que prevalece la formacin clnica y que las habilidades blandas estn
sujetas a las caractersticas especficas de cada persona.
SEGN LOS ENTREVISTADOS LAS HABILIDADES BLANDAS SE DAN POR:
yo
y ppienso q que de manera intuitiva la
mayora lo tiene claro, en todas las
instituciones hacemos esfuerzo por
Uso de habilidades que surgen transmitir todos los elementos, de eficacia,
de eficiencia, de trato, de calidez en la
INTUICIN intuitivamente al reconocer atencin de calidad, de seguridad en todas
vulnerabilidad
l bilid d y lla necesidad
id d d
de nuestras medidas, pero el reforzamiento
apoyo de habilidades blandas para asegurar
los elementos que permitan tener una
mejor percepcin en la atencin yo creo
que no son del todo trabajadas.
Director Mdico Hospital Clnico U.C.
hay gente que, que es muy emptica y que

CARACTERISTICAS Personalidad emptica, de alguna manera se comunican bien con los
PERSONALES pacientes y son fanticos y tienen su squito
carismtica y atenta. de pacientes
U Ch

1.Habilidades Blandas un Terreno poco Explorado
La mayora de los entrevistados reconocen que existe un vaco en relacin

a la incorporacin de capacitacin sistemtica u otras formas para
potenciar las habilidades blandas en el personal de salud
salud. No es prioridad
prioridad.
Afirman que existe una necesidad de buscar mecanismos

CAPACITACIN para fortalecer estas habilidades, no bastan los protocolos,
habra que ir ms all, capacitar para que el personal
(protocolos)
mejore el trato y se acerque al paciente.
Esto tanto en el sector pblico como privado.
yo
yo creo
creo, que el tipo de salud no lo sabe
sabe, algunas cosas hoy
hoy da con todo esto del hospital amigo est un poco
bsicas pero, de algunos protocolos, ms de como saludar, ms reglamentado pero as y todo hay mdicos que no
de dar nombres... pero, pero, muchas veces se toman hablan. Ahora, hay casos en que el paciente dice tambin
tambin como recetas de cocina, como protocolo, no es el mire a m no me han dicho lo que tengo
trasfondo, no es de la importancia del trabajo que cada uno Director Mdico Hospital Las Higueras -Talcahuano
hace ah
ah
por ejemplo clnicas donde en definitiva el modelo de trabajo y

induccin del personal que entra a trabajar ah obedece a enfocar
la actividad en un modelo enfocar la actividad en un modelo
donde el paciente consultante, sea obviamente el centro de
atencin.
Director Mdico Clnica Universitaria - Concepcin
2.Reconocen la Importancia de las Habilidades
Blandas por qu no las aplican?
Los entrevistados distinguen una serie de dimensiones por las cuales no se
llevan a la p
prctica las habilidades blandas.
Modelo donde existe un Lo ms relevante es solucionar el

predominio del resultado problema de salud del paciente.
clnico y la tecnologa
Los recursos humanos y econmicos.

Problemas de Recursos son escasos y se priorizan otras
funciones
funciones.
..la importancia de las competencias

yo
y creo que le hemos dado poco blandas no han sido nunca manejadas,
manejadas de hecho
porque sera otra actividad ms no se evalan, no se miden y siempre se ha
dentro de las tantas que hay y privilegiado el uso de la tecnologa y el avance
obviamente que la cosa eh la de la tecnologa se centra casi 100% en eso
cosa clnica la lleva es prioritaria eh y no es lo que el paciente necesita
Director Mdico Hospital Las Subdirector Hospital Regional de Concepcin
Higueras -Talcahuano

2.Reconocen la Importancia de las Habilidades
Blandas por qu no las aplican?
No existen cursos o ramos universitarios

Formacin Curricular dentro de la malla curricular de carreras de
salud que potencien estas habilidades.
No hay tiempo para dar un trato ms

Exigencias administrativas y personalizado y especial.
productividad Demasiadas horas, visitas y papeles
administrativos que llenar.
a
a mi me obligan a ver dos pacientes por hora
hora,
pero esos mismos dos pacientes por hora que yo
los vengo viendo hace veinte aos, que es el Yo creo que efectivamente falta mucho
rendimiento mdico que se pide hoy da yo porque en las escuelas no se los ensean;
tengo que llenar muchos papeles, tengo que recin pocos aos atrs en algunas facultades
h
hacer muchos
h fformularios,
l i ttengo que h
hacer receta
t d medicina
de di i estn
t hhaciendo
i d unos cursos, pero
electrnica, tengo que adems hablar con los demasiado prontos en la carrera creo yo, de
papas ya no es un rendimiento de dos por hora y ensearles a conversar con el paciente de
mientras el Ministerio no cambie ese obtener la informacin.
rendimiento... Directora Servicios Mdicos Clnica Las
Subdirector Hospital Regional de Concepcin Condes

3.La Vocacin de Servicio Tiempo Pasado?
Algunos entrevistados asocian la falta de prctica

de habilidad blandas a los cambios vocacionales,
culturales y a las generaciones ms nuevas.
Se asocia a los profesionales con ms aos como cansados

Cambio en la vocacin de de su profesin.
profesin
servicio Los mdicos se asocian ms a un status, que a una vocacin
de ayuda.
Lo material se percibe como el fin ltimo en las nuevas
someter al otro y mira
mira yo te estoy haciendo generaciones
generaciones.
un favor y yo digo cuando lo hago y cuando .
no lo hago o sea no hay una actitud de
servicio pero yo no podra decir que es
generalizado y lo que me da ms pena es que
el sistema privado est igual porque antes uno
crea que la cosa era diferente hoy da el
mdico, yo hablo del mdico porque soy Se ha perdido la empata, la capacidad de ponerse
mdico, conozco ms mis debilidades y mis en el lugar del otro; actualmente trabajar en un
pares pero en el sistema privado tambin.
centro de salud es como trabajar en cualquier
Director Mdico Hospital Las Higueras -
Talcahuano empresa por un salario..la
l i l motivacin
ti i fi
finall era d
de
prestar ayuda era como un espritu de servicio
fundamentalmente, no eran profesiones que
enriquecan a nadie.
g
E.U. Encargada de Calidad Hospital
p Gustavo Fricke

2.2.Mirada de los Gestores Clnicos
Miden Satisfaccin Usuaria los Prestadores de Salud?

1. Miden satisfaccin?
MEDIR SATISFACCIN EN LOS USUARIOS SE REALIZA CON DISTINTOS PROPSITOS Y
DISTINTOS INSTRUMENTOS, SIN EMBARGO, LA MAYORA DE LOS PRESTADORES SEALAN
QUE EXISTE INTERS POR CONOCER QUE ASPECTOS SON LOS QUE LOS HACEN
SENTIRSE SATISFECHOS.
En las clnicas las encuestas son una por lo tanto vivimos de la lealtad de los pacientes as que
prctica para fidelizar clientes, conocer hay que preocuparse si no esta Clnica no sobrevive.
sus intereses, mejorar su servicios. Directora Servicios Mdicos Clnica Las Condes
tenemos una unidad de atencin

pacientes y familia, que se encarga de
juntar toda la informacin que sea tanto
las reas hospitalarias como las reas El Departamento de Calidad se preocupa regularmente de
ambulatorias y se recoge todo lo que sea hacer encuestas de satisfaccin usuaria y esas encuestas
reclamos, pero tambin las felicitaciones, las hace una empresa externa, por lo tanto, tiene el concepto
toda esta informacin que se rene de cliente te fijas? Porque las empresa externa no conoce
ah, se presenta peridicamente en satisfaccin
ti f i o resultados
lt d clnicos,
l i esos llos medimos
di nosotros.
t
reuniones que hacemos cuatrimestrales, Director Mdico Clnica Santa Mara
generales y por servicios, tenemos un
rea del complejo hospitalario central
Director Mdico Hospital
p Clnico U.C.
SE GENERAN REPORTES Y
SE ANALIZA LA INFORMACIN

1. Miden satisfaccin?
EN LOS HOSPITALES PBLICOS LA PRCTICA ES MS BIEN RECIENTE Y SE REALIZA COMO
ALGO QUE SE PIDE PARA LA ACREDITACIN DEL PRESTADOR. LO QUE MS SE ANALIZA
SON LOS RECLAMOS.
.. hacemos encuestas me refiero yo a la atencin cerrada, nos

Existe un instrumento pero los sorprenden los resultados porque todos son alrededor de un 90%...
resultados carecen de entonces uno dice claroDe satisfaccin sobre el 90%
entonces nos sorprenden por qu? porque nosotros no creemos
credibilidad Los entrevistados
credibilidad. eh o no estamos seguros que realmente las personas se vayan
eh
todas satisfechas
reflexionan sobre el tema con Director Mdico Hospital Las Higueras -Talcahuano
preocupacin.
cuando uno pide la encuesta se da cuenta que

la letra es la misma de treinta respuestas SATISFACCIN VERSUS RECLAMOS
alguien est llenando la encuesta por los NO SE CONDICEN
pacientes y eso es annimo no tiene ninguna
forma de verificar si realmente fue encuestado o
no y eso al cruzarlo con la tasa de reclamos, no No estamos trabajando y no le estamos
es coherente preguntando cules son sus requerimientos que
Entonces nos estamos engaando por cumplir un en la mayora de las veces no pasa por la
procedimiento de acreditacin o de norma de lo infraestructura no pasa porque est ms lindo o
infraestructura,
que sea eh estamos dando prioridad en ms iluminado el pasillo o las sala, que la cama sea
los papeles y no en los resultados y eso tiene ms cmoda que sea electrnica o sea manual
que ver un poco con los plazos pasa por trato y comunicacin
Subdirector Hospital Regional de Concepcin Subdirector Hospital Regional de Concepcin

2. Cmo se Organizan y cada Cunto Tiempo la
Aplican?
EXISTEN DIFERENTES FORMAS DE ADMINISTRAR LOS RECLAMOS Y UNA DIVERSIDAD EN
LOS PLAZOS DE APLICACIN DE LAS ENCUESTAS
Se organizan en departamentos o unidades

con diversos nombres. Asumen funciones en
Responsables
registros y anlisis de reclamos o encuestas
Satisfaccin
Satisfaccin de satisfaccin si las hubiere
hubiere. Esto depende
Usuariay de cada prestador y existen:
Reclamos 9Comit de calidad
9Comit de Satisfaccin Usuaria
9Consejo de Auditoria de Reclamos
9OIRS
9Entre otros.
Periodicidad en la aplicacin de la encuesta No existe consenso

Estos varan desde algunos prestadores que estn recin probando
hacerlo, hasta algunos que la aplican una vez al ao,
cuatrimestrales, semestrales, mensuales etc.

2.2.Mirada de los Gestores Clnicos
La Idea de un Instrumento nico para Medir Satisfaccin

1.Qu piensan sobre la idea de tener Un instrumento nico
(I.U.)para Medir Satisfaccin Usuaria?
Ante la pregunta Cree que un instrumento nico que mida calidad percibida y satisfaccin del
paciente proveer informacin relevante para conocer distintas realidades de los prestadores de
salud?
Los entrevistados en su gran mayora coinciden en que tener un instrumento nico para medir
satisfaccin y calidad percibida en los usuarios sera un aporte para poder mejorar la atencin de
salud. Principalmente le atribuyen las siguientes ventajas :
Se percibe como un:

LASATISFACCINUSUARIA COMPLEMENTO DE LA CALIDAD FUNCIONAL
Calidad en la atencin, buen trato
N s
..No yo creo que cualquier
l i cosa que nos permita
it me
me parecera excelente,
excelente muy bueno
bueno, eso va de
compararnos es bueno y nos va a permitir la mano con mostrar a los prestadores sus
compararnos usando el mismo instrumento. resultados objetivos, como adems lo que
Directora Servicios Mdicos Clnica Las Condes perciben los pacientes, yo creo que tienen que
ir de la mano.
Director Mdico Hospital Clnico UC
felicitarlos por la iniciativa, me parece muy importante, trabajar, abordar de

esta perspectiva la atencin de pacientes. Director Mdico Hospital Clnico UC
1.Qu piensan sobre la idea de tener Un
instrumento nico para Medir Satisfaccin Usuaria?
COMPARARSECONLOS Un instrumento nico permite analizar

MISMAS DIMENSIONES Y
MISMASDIMENSIONESY t
transparentemente
t t servicios
i i pblicos
bli
TRANSPARENCIA
y privados por igual Se evala positivamente
..s, porque permitira a nivel de todas maneras va a ser una Absolutamente, yo creo que debiramos
nacional tener una medicin, ahora es informacin til, como, para cada trabajar muy fuerte en eso y ser medidos y
cierto que a lo mejor hay cosas institucin compararse con otra, para podernos comparar y poder darle a ese
diferentes en las regiones, ya sea, por aprovechar de mirarse adentro y para instrumento la sensibilidad que debiera tener
poblacin, por el sistema de vida, p
una transparencia mayor
y hacia los para que capte cosas que son subjetivas y
puede que hayan diferencias pero, consumidores, clientes, pacientes, que que son muy importantes. Salirse de la cosa
las necesidades son las mismas para puedan elegir con ms informacin. objetiva, del resultado
todos. Director Mdico Hospital Clnico UC Subdirector Mdico Hospital Regional de
E.U. Coordinadora de Calidad Concepcin
Clnica San Jos Arica
creo que nadie quiere atender mal yo parto de la base que todos
queremos hacerlo de la mejor manera posible con lo que
tenemos no competir por competir
tenemos competir ya seasea es lo mismo que
COMPETENCIAPARA los incentivos con dinero. No, yo la verdad es que aqu lo que
MEJORARLASALUD tenemos que tender es para lo que estamos llamados dar una
atencin de salud digna de calidad en la oportunidad. no
olvidarnos que el ochenta y tanto por ciento de la poblacin chilena
p
se atiende en hospitales este.
Directora Hospital Salvador
La percepcin es que todas estas variables contribuiran positivamente para mejorar la gestin sanitaria
2.Brechas entre el Pblico y el Privado
Algunos entrevistados relevan la idea de un instrumento nico y validado, sin

embargo, opinan que las brechas de recursos existentes entre hospitales
pblicos y clnicas p
p privadas p
pueden evidenciar insatisfaccin.
El se
servicio
c o pb
pblico
co se pe
percibe
c be co
con mayores
ayo es
ndices de insatisfaccin.
BRECHAS=INSATISFACCIN
La salud p
privada al contrario se p
percibe con
mayor satisfaccin.
Puedes evidenciar una brecha, claramente, que no est cien por

ciento en las manos de la instituciones de solucionar, me refiero
las brechas entre lo pblico y lo privado, o sea, igual sera feo
ver que en lo pblico la gente es sumamente insatisfecha .y
en lo privado no es as, y en el fondo, es un arma de doble filo, o
sea, sera ms que nada, un elemento es como un incentivo para
mejorar...

3.Razones por las Cuales no estn de Acuerdo en
tener un Instrumento nico
Algunos entrevistados no estn de acuerdo en utilizar un instrumento nico o sealan que podra
ser un punto de partida y despus habra que re evaluar. Se alude a:
.en el hospital una sala yo creo que no y por qu creo que no?
comn de ocho pacientes
pacientes, una Razones culturalesydeRecursos
culturales y de Recursos Porque en todo esto,
esto hay temas culturales
auxiliar, un bao para todos fundamentales. Cuando tu visitas el servicio
esos ocho paciente una de salud o ests en el servicio de salud de
auxiliar por lo menos para 24 Reino Unido y t ves que la gente, en el
pacientes una enfermera, en Reino Unido que tiene un per cpita tres
el sector privado donde tiene l Realidadesdistintasusuarios
Realidades distintas usuarios veces el nuestro
nuestro
una pieza para l, l puede Director Mdico Clnica Santa Mara
contratar una cuidadora y tiene delsectorpblicoyprivado
una auxiliar que puede llamar (InfraestructurayRRHH)
a una enfermera que puede
llamar por un sistema de una cosa nica no. Yo creo que eso
llamada, tiene un televisor, un puede ser un punto de partida pero algo
bao privado entonces este nico no el ser humano es muy especial
seor de ac tiene ms actitud y tenemos toda una gama desde los
de cliente Comportamiento que se creen dioses, hasta los que se
creen los ms humildes .que tambin
Director Mdico Clnica Santa del Ser Humano Diverso
delSerHumanoDiverso es cierto entonces creo que un primer
Mara.
instrumento nos va a servir para darnos
cuenta de las cosas que posteriormente
tendramos que re-evaluar as que un
instrumento nico es insatisfactorio sobre
t d que queremos mejorar.
todo j
Director Mdico Clnica Arica

3. Satisfaccin: Mirada desde el
Usuarioi Versus los
l Profesionales
f i l
Las Dos Orillas y el Puente

Cmo se Genera el Dilogo de la Satisfaccin
entre Usuarios y el Equipo de Salud?
En una orilla los usuarios y en la otra, el equipo de salud, cmo y con qu se
construye el puente para que el personal de salud se acerque a lo que produce
satisfaccin al usuario?, qu esperan los usuarios?
Usuario Prestador
Espera rapidez, acciones coordinadas, diagnstico y Los prestadores lo reconocen como lo ms importantes,
tratamiento. Sanarse es su objetivo. es una prioridad.
Reconocen la importancia de que las habilidades

blandas en la atencin del usuario son necesarias para
Calidez Humana y preocupacin por parte del personal. su satisfaccin, sin embargo, aluden a que su
Especialmente del mdico y auxiliares. formacin curricular adolece de esta dimensin. Su
prctica es por intuicin o por caractersticas personales
y que no son prioridad
i id d ffrente
t a un modelo
d l d de atencin
t i
puramente clnico o ante exigencias administrativas.
Informacin al usuario y a su familia sobre lo que esta Es de conocimiento de todos los entrevistados la
pasando con su estado de salud, con lenguaje ms relevancia de este atributo para que el usuario se sienta
cotidiano, en trminos no mdicos. En especial del satisfecho. No obstante, se privilegia la forma tcnica
mdico y anestesista. Lenguaje tcnico Diostores de comunicarse. Se podra hacer conciencia de este
es igual a inseguridad y distanciamiento.
distanciamiento problema y hacer una prctica diferente?
diferente?, mirar tal vez
vez,
a los que efectivamente lo practican.

Cmo se Genera el Dilogo de la Satisfaccin
entre Usuarios y el Equipo de salud?
Usuario Prestador
-Apoyo fsico de las auxiliares de enfermera: Algunos entrevistados reconocen casos especficos de
Reconocen la importancia de recibir apoyo y ayuda falta de ayuda a recin operados, apoyo a adultos
durante la hospitalizacin en especial en el mayores o maltrato a usuarios por parte de este
desplazamiento, dolor, alimentacin, etc. Se pide un personal.
trato ms humano menos fro.
-Visita diaria del mdico se asocia a compromiso y La visita diaria se reconoce como un hecho importante
preocupacin . (se exige en usuarios de clnica, mientras que, en el
-Ubicacin
Ubicacin del mdico en caso de problemas
problemas. hospital pblico se desea
desea, pero no se exige)
exige). Sin
-Que lo opere el mismo mdico que lo vio antes de embargo, los entrevistados lo plantean como un tema
llegar a pabelln o que sea informado en caso de complejo porque depende de cada mdico. En las
existir un cambio para, al menos, conocerlo antes de clnicas es una de las causas de reclamos e
entrar a pabelln y disminuir el temor. insatisfaccin.
EXISTEN OTRAS VARIABLES RELEVANTES QUE CONTRIBUYEN A LA SATISFACCIN O INSATISFACCIN DE LOS USUARIOS
Y QUE REQUIEREN DE UN ANLISIS DISTINTO DEPENDIENDO DE CADA PRESTADOR:
-RAPIDEZ Y MENOR TIEMPO DE ESPERA EN SERVICIOS DE URGENCIA : EN HOSPITALES PBLICOS,

PBLICOS HOSPITALES
UNIVERSITARIOS E INCIPIENTEMENTE EN CLNICAS)
-MENOR TIEMPO DE ESPERA EN LOGRO DE CAMAS. (HOSPITALES PBLICOS)
-RAPIDEZ EN LA TOMA DE EXMENES Y PROCEDIMIENTOS DURANTE LA HOSPITALIZACIN (HOSPITALES PBLICOS)
-LIMPIEZA EN ESPECIAL DE BAOS (HOSPITALES PBLICOS, HOSPITALES UNIVERSITARIOS Y ALGUNAS CLNICAS).
EQUIPOS, INSUMOS Y MEDICAMENTOS (HOSPITALES PBLICOS Y ALGUNAS CLNICAS DE REGIONES
-EQUIPOS REGIONES, ESTAS LTIMAS
LTIMAS,
TAMBIN EN EQUIPOS).
-INFRAESTRUCTURA MENCIONADA SECUNDARIAMENTE (HOSPITALES PBLICOS Y EN ALGUNOS CASOS ,HOSPITALES
UNIVERSITARIOS) .
4. Principales Conclusiones

Percepciones frente a la hospitalizacin
Todo usuario que se enfrenta a la hospitalizacin se describe como una persona en
situacin vulnerable, con miedo e inseguridad.
Si bien el objetivo final del paciente es salir sano o solucionar su problema de salud,
en la experiencia hospitalaria son distintas las variables que hacen de sta una buena o
mala experiencia.
Ante la pregunta cules son las variables que importan para sentirse satisfechos?. Los
usuarios transversalmente afirman que :
Se necesita sobretodo y como variable principal la calidez humana del personal, que
permita sentirse apoyado y que atene el sentimiento de desproteccin propia de la
vulnerabilidad que experimenta cuando se hospitaliza. la descosificacin de los pacientes
(que lo valoren como persona no como cosa u objeto).
En segunda instancia se hace hincapi en la necesidad de crear estilos de

comunicacin ms cercana y directa entre el paciente, mdico y familiares (sin
diostores)
diostores ). Este lenguaje debe ser no tcnico (no mdico) y fcil de entender.
entender As el
paciente sabr a lo que se enfrenta y estar preparado para comprender lo que est
pasando y lo que viene.
i bl
Variables
V que tambin
t bi son mencionadas
i d son la
l rapidez
id en la
l atencin,
t i ell trato
t t del
d l
personal administrativo, la espera en admisin y la poca transparencia en cuentas y
valores de procedimientos en las clnicas.
Percepciones del Mundo Simblico
Las narraciones procedentes de los distintos entrevistados revelan metforas
esenciales que representan las emociones que giran en torno a la relacin entre el
usuario y el personal de salud, stas podran pertenecer a la categora metafrica de
caractersticas humanas, ilustran cualidades que satisfacen las necesidades del usuario
en su experiencia de hospitalizacin. Las metforas claves que se escuchan en el
discurso de los participantes son: las metforas de familia, de padre, de hijo(a) y de
amigo stas develan sentido de vnculo, relacin estrecha asociada con la importancia de
la proteccin, calidez, humanidad, cuidado y preocupacin son la representacin de una
posible solucin de afecto a la experiencia de vulnerabilidad y temores que vive en la
clnica u hospital.
Las metforas que ilustran caractersticas humanas si bien afloran cuando el usuario
habla de todo el personal de salud que lo atiende, se centran principalmente cuando
conversa del mdico y del personal auxiliar es una narracin cargada de emociones.
Dentro de las metforas esenciales que se relacionan con el mdico son la de padre
que revela sentimientos, pensamientos y emociones asociados a un vnculo de
proteccin donde se rompe la relacin de asimetra entre el mdico y el paciente,
cuando el mdico manifiesta calidez, preocupacin, lo acoge y lo trata como un padre a
su hijo. Este modelo predomina en los usuarios de hospitales pblicos. Mientras que, en
los usuarios de las clnicas y algunos de hospitales universitarios simblicamente sus
discursos son ricos en metforas alusivas al amigo, donde se ilustra una relacin ms
simtrica entre el mdico y el paciente.
Percepciones del Mundo Simblico
Dentro de las frases surgieron otras metforas que los usuarios (principalmente los de
hospitales pblicos), usaron cuando pensaban o se conectaban con un problema o
necesidades en la hospitalizacin. Una de las metforas es la de la moneda, esta
reflexin considera la atencin en salud como una moneda con dos caras donde evoca
dos mundos distintos. Una cara que representa al mundo de la salud privada y la otra
cara, al mundo de la salud pblica.
La cara de la salud privada inspira cuatro asociaciones bsicas en la mente de los

entrevistados: a)rapidez con atencin de salud,
salud sin espera o notoriamente menor,
menor
b)seguridad y confianza con el personal que asocia a conocimiento y eficiencia, sabe lo
que hacen, estoy en buenas manos, c)calidez en el personal que lo atiende como
cualidad importante vinculada a una atencin ms humanizada y d) dinero como ciclo
virtuoso de poder para acceder a las ventajas,
ventajas tranquilidad y bienestar de la atencin de
salud privada. La cara de la salud pblica se asocia a los mismos elementos pero con
una connotacin negativa respecto de los tiempos de espera, mal trato y la sensacin de
falta de derechos al no tener dinero, es lo que me toc, como no pago
En el mismo contexto (dos mundos distintos), se develaban pensamientos a travs de

la metfora fundamental del cielo a la tierra, para expresar la comparacin y el cambio
que experimenta al atenderse en estos dos mundos distintos. El cielo representa su
experiencia en el centro privado de salud que lo ve eficiente, coordinado y de buen
trato, mientras que, la tierra representa su cambio a un centro asistencial pblico. Su
discurso lo sita en un escenario terrenal, es decir, lo percibe como su realidad (no
pago, no tengo los medios, etc.),donde narra una situacin similar a la vivida en el
centro privado, sin embargo, la matiza de emociones negativas que se asocian a
elementos que le generan insatisfaccin. Esta situacin se da ms en usuarios que han
sido hospitalizados en ambos sistemas.
La Ruta de la Hospitalizacin
En la ruta de la hospitalizacin son seis las zonas claves que los usuarios reconocen
que los marcan en su satisfaccin o insatisfaccin. En esta paradas agudizan sus
percepciones y en sus relatos revelan tambin sus expectativas. Desde que
traspasan la puerta de entrada del hospital o clnica comienza el examen de todo lo
que ocurra ah,
ah en su evaluacin final no separan lo administrativo de lo clnico,
clnico se
integra todo.
La ambulancia: Se le vincula estrechamente al servicio de urgencia suscita durante

la espera y el traslado sentimientos de miedo a morir y se asocia a una necesidad
inmediata de actuar.
Administracin : la atencin se focaliza en la informacin que proveen y en los

procesos de admisin, informaciones y facturacin. En los hospitales pblicos domina
una percepcin de demora en entrega de camas, de informacin deficiente, poco
clara y burocrtica en la admisin. En el caso de clnicas la insatisfaccin se centra
en la demora de la tramitacin del alta, entrega de cuentas errneas o informacin
diaria que angustia en algunos casos, falta de transparencia en los valores y la no
tramitacin de algunas clnicas con FONASA al momento del alta (se percibe
discriminatorio, porque con las Isapres se realiza).
Sala de espera del servicio de urgencia: la sala de espera es percibida como la cara
o imagen del hospital o clnica, los usuarios al estar en ese lugar, proyectan cmo
ser su experiencia en su hospitalizacin. Las expectativas de satisfaccin se asocian
a la
l rapidez
id en la
l atencin,
t i un rpido
id diagnstico,
di ti i f
informacin
i clara
l y la
l calidez
lid
humana con que son recibidos.
Servicio de urgencia: es la zona donde se percibe la mayor insatisfaccin por parte
de los usuarios, en el caso de los usuarios de hospitales se produce una espera
prolongada por atencin de salud y camas, existe una desconfianza ante el personal
por experiencias propias o de personas cercanas como familiares y amigos en que se
reconocen experiencias de mal trato.
trato En el caso de los usuarios de clnicas se
reconoce que existe buena infraestructura, tecnologa de avanzada, sin embargo,
surge temor y vulnerabilidad al no conocer al mdico que le proporciona la atencin
en este servicio. Los entrevistados de clnicas son crticos y vehemente a la hora de
evaluar expresan la necesidad de brindar una atencin ms personalizada y
evaluar,
humana.
Se muestra insatisfaccin en aquellos hospitales pblicos que por razones de

infraestructura
f h
han d b d hospitalizar
debido h l en lal urgencia, se alude
l d a un lugar
l poco
espacioso, hacinamiento en pasillos y trato indiferente.
Pabelln,
abe , a anestesista
estes sta y a anestesia:
estes a eel se
sentimiento
t e to es ttransversal
a s e sa e en todos los
os
entrevistados, se enfrentan con un miedo a morir, inseguridad y gran incertidumbre
de lo que pasar en ese lugar. Se percibe que se entregan a un profesional con el
que apenas cruzan palabras y no saben casi nada de l, esto se escucha ms
frecuentemente en los discursos de los usuarios de hospitales
p pblicos,, donde lo q
p que
ms importa es el cirujano que realizar la intervencin quirrgica, pues sienten
que llegaron a la recta final. Mientras que los usuarios de clnicas son ms exigentes
en el sentido que someten al anestesista al escrutinio de cumplimiento de atributos
que tienen q
q que ver la calidez y la seguridad
g que les inspira.
q p Se intranquiliza
q cuando
no lo conoce, sin embargo, confa que su mdico lo eligi bien.
Estada en sala o pieza: los aspectos principales de satisfaccin de esta zona se
asocian al valor que tiene el trato humano, clido y comprometido del personal que
se acenta en el mdico y auxiliares de enfermera, las visitas diarias del mdico, la
informacin simple y en trminos no mdicos para el paciente y su familia y el
compromiso del mdico con el caso clnico.
clnico Por otra parte,
parte se menciona la relacin
con los auxiliares, quienes son esenciales en el apoyo, especialmente fsico.paciente.
Como variables secundarias que podran influir en el sentimiento de satisfaccin

estn:
l
las d
demoras en la
l toma ded exmenes
en hospitales,
h l l
las df
diferencias en la
l
alimentacin entre pblico y privado tiene que ver con la dieta que se da, los
utensilios en los cuales se sirve la comida o falta de estos y la preocupacin por la
administracin de los alimentos, siendo mejor evaluada por los usuarios de clnicas.
La infraestructura
f tambin
b es mejor evaluada
l d en clnicas
l d d se menciona la
donde l
posibilidad de eleccin de una pieza segn est dispuesto a pagar, mientras que, en
el caso de hospitales las salas se asocian a la falta de privacidad y los baos se
destacan como espacios de insatisfaccin por la insuficiencia en el nmero de ellos y
l falta
la f l d higiene.
de hi i R
Respecto d la
de l limpieza
li i d los
de l b
baos es un problema
bl que se
menciona tambin en algunas clnicas.
La Informacin Elemento Vital
La informacin para el usuarios y su familia se percibe como un elemento vital para

sentirse satisfecho, si esta logra entregarse en trminos simples y ms bien con
palabras del cotidiano facilita la sensacin de seguridad y confianza . La informacin
fundamental proviene del mdico tratante, transversalmente surge frecuentemente
en el discurso de los entrevistados el concepto de Diostor describiendo el perfil de
una persona que se percibe como inalcanzable, con un lenguaje tcnico que lo
distancia, que no se preocupa de que el usuario y la familia entienda lo que le est
pasando.
En los usuarios de clnicas el hecho de conocer al mdico permite establecer un

relacin menos jerrquica que, en cierto modo disminuye la situacin de
desinformacin, sin embargo, tambin acuan esta nominacin en especial para los
mdicos de urgencia.
Mirada desde los Gestores Clnicos: Satisfaccin
Usuaria
Los entrevistados coinciden con los usuarios en algunos elementos que contribuiran
a la satisfaccin de ellos y a la calidad percibida, dentro de los cuales mencionan el
trato personalizado, la empata, el respeto, amabilidad y la informacin entre otros.
Perciben que los tiempos de espera son una causa importante en la satisfaccin o
insatisfaccin, como tambin el cumplimiento de plazos comprometidos en las
acciones que se realizan, la coordinacin y eficiencia en la atencin entregada.
Le asignan valor a las expectativas del usuario, sin embargo, algunos entrevistados
dejan entrever que las variables que conforman las expectativas son tan diversas y
propias de cada persona que es imposible cumplir estas expectativas. Se percibe que
sera necesario conocerlas para poder mejorar la atencin de salud.
Algunos entrevistados afirman o se plantea como interrogante el hecho de que los

usuarios que se atienden en el sector pblico son menos exigentes en sus derechos
aludiendo a que sus expectativas al hospitalizarse son ms bajas que los de clnicas
privadas, esto como consecuencia de las dificultades que tienen respecto a tiempos
de espera, mal trato, dificultad para conseguir camas y demora para realizar su
intervencin quirrgica entre otras.
otras
Habilidades Blandas un Desafo para el Equipo de
Salud
Transversalmente todos los entrevistados reconocen como fortaleza el impacto que
produce en los usuarios la prctica de habilidades blandas por parte de los
integrantes del equipo de salud. A su vez, expresan que su relacin con los usuarios
responde ms bien a un modelo en que se privilegia el actuar clnico,
clnico eficiente,
eficiente de
acciones coordinadas, centrado en el diagnstico y tratamiento. Por lo tanto, dichas
habilidades se daran en algunos casos como parte de la personalidad de cada
profesional, intuitivamente o por protocolos que permiten comportamientos ms
amables.
amables
Coincidente con el modelo de atencin imperante en sus relatos sealan como uno
de los elementos importante en la satisfaccin del usuario es su sanacin,
diagnosticar y realizar las acciones necesarias para el logro de este objetivo.
La mayora de los entrevistados expresan de una u otra manera que los mdicos y
otros profesionales de la salud no se les prepara para desarrollar habilidades
blandas. Las mallas curriculares de los profesionales de la salud en las distintas
universidades adolecen de esta formacin y se centra principalmente en el desarrollo
de tcnicas clnicas. El otro aspecto que mencionan particularmente en los hospitales
pblicos es, por una parte, los requerimientos administrativos que burocratizan la
atencin por tener que llenar diversos formularios , realizar una cantidad
determinada de consultas o procedimientos en determinados tiempos, todo se
vierte ms bien en acciones que se condicen con rendimiento mdico. Por otra
parte, existe conciencia que mientras no se incluya en las cargas de trabajo cuanto
tiempo se requiere para comunicar, explicar, escuchar y darse el tiempo con los
pacientes.
La Medicin de Satisfaccin un Camino que se
Inicia
Existe inters en los prestadores pblicos y privados por conocer la satisfaccin
usuaria. No obstante lo anterior, los esfuerzos estn puesto ms que nada en
resolver reclamos, es decir, se reacciona y se corrige. Esto se observa ms en los
hospitales pblicos, donde las encuestas de satisfaccin usuaria se estn aplicando
hace poco tiempo y en algunos casos carecen de credibilidad por parte de los
gestores clnicos por cuanto muestran altos niveles de satisfaccin (90% o ms),
situacin que no se condice con las tasas de reclamos existentes.
En las clnicas y en algunos hospitales privados, se muestra un camino ms

avanzado en realizar mediciones sistemticas a travs de encuestas de satisfaccin,
sin embargo, cada uno de estos prestadores utiliza distintos instrumentos que no
permiten comparar. Algunos entrevistados reconocen la importancia de aplicar
estas encuestas sealando que se deben a los clientes que son el sustento de esas
instituciones.
Instrumento nico para Medir Satisfaccin
La mayora de los entrevistados coincide en el aporte que sera tener un nico

instrumento su implementacin se asocia a beneficios tales como: tener un
instrumento que metodolgicamente es igual para todos, permitira tomar decisiones
para reorientar los procesos sanitarios,
sanitarios mejorar brechas,
brechas sera un complemento a los
resultados objetivos que podra mostrar aspectos ms subjetivos importantes para la
satisfaccin y calidad percibida por el usuario, compararse entre prestadores con los
mismos parmetros, se podra instalar una competencia ms bien virtuosa, entre
otros.
otros
Dentro de este grupo existen algunos entrevistados que estn de acuerdo en tener
un instrumento nico, sin embargo, aluden que habra que considerar diferencias
entre los hospitales pblicos y privados.
Finalmente, dos de los entrevistados no estn de acuerdo en tener un instrumento

nico o se plantea que slo podra ser un punto de partida aludiendo a razones de
tipo
p cultural,, realidades distintas entre la salud pblica
p y privada,
p , respecto
p de la
infraestructura, RRHH y la diversidad en el comportamiento humano.
Gracias.

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Qu elementos de la atencin

2.1 Mirada desde el usuario (Ruta de la Hospitalizacin):

2 2 Mirada desde los Gestores de Salud:

3. Satisfaccin: Mirada del Usuario versus Profesionales

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Una de las principales preocupaciones al entrar a hospital o clnica es el

La experiencia hospitalaria transversalmente en los entrevistados es una

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VULNERABILIDAD Los entrevistados transversalmente

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1. Personal clido y humano. La calidez un valor.

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La percepcin de un personal cercano o de calidez humana es

La idea de la cosificacin de las personas es resaltada en distintos discursos de los entrevistados.

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La desinformacin es percibida por los pacientes como una incerteza que

..la informacin que t puedas tener tanto del mdico

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LENGUAJE TCNICO = DIOSTORES

Transversalmente en el discurso de pacientes de hospitales como en los de clnicas se

Todos los entrevistados relatan la importancia que tiene el sentirse apoyado en

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Transversalmente la rapidez con que lo atienden es un atributo altamente

Un trato bueno, por ejemplo, es que uno llega a la sala de

Calidez Apela a la bsqueda de una relacin afectiva verbal y no verbal

Confianza/ Se experimenta como un estado de seguridad frente a quienes lo

Rapidez Apela a una espera razonable sin diferencias por

Alude a la idea de una actitud del equipo de salud

Importancia del saber necesario en palabras no mdicas,

Se relaciona con la idea de ayuda, el otro me contiene

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En general lo que perciba en estos lugares se comparar

Si bien coinciden en identificar las mismas paradas como lugares importantes de la

Para los usuarios de hospitales pblicos, Para los usuarios de hospitales

Su experiencia en el consultorio influir en las expectativas con que ingresa al hospital.

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Me percat que se haba producido un error

..cuando ingres a la sala eh ah me atendieron sper bien

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LAS PERCEPCIONES DE SATISFACCIN SURGEN DESDE UNA PERSPECTIVA COGNITIVA Y

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CalidezHumanay Emergen conceptos de contexto ms

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La valoraciones estn relacionadas con emociones, ideas y sentimientos, que se caracterizan

Necesitaba ver a mi mam

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Las razones que se aluden difieren dependiendo si es un hospital pblico o clnica

Se asocia ms al proceso de Se percibe mayor insatisfaccin en el

Y por sobre todo, la La satisfaccin en el servicio de urgencia tiene un

Falta de calidad humana segn Se transa la infraestructura p

Casos aislados, disconformidad por

Cuando empec a perder el conocimiento un

El personal que lo atiende

Usuarios de Hospitales Pblicos: se percibe Usuarios de Clnicas: influye el hecho de no

No pagar=Sin derechos asociados Pagar=Derechos asociados

Despert en urgencia con un perro, perro una doctora, si

Incertidumbre Miedo a morir Entrega