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2. REFERENCIAL TERICO
2.1 TECNOLOGIA DA INFORMAO
A TI abrangente e considera como parte integrante toda a infraestrutura que vai
desde o espao fsico at as pessoas que do suporte para o bom funcionamento e ainda todos
os sistemas de informaes na organizao, sejam eles computacionais ou no.
Conforme Rezende (2008):
A Tecnologia da Informao no deve ser trabalhada e estudada de
forma isolada. Sempre necessrio envolver e discutir as questes
conceituais dos negcios e das atividades empresariais, que no
podem ser organizadas e resolvidas simplesmente com os
computadores e seus recursos de software, por mais tecnologia que
detenham.
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Stair (2002) cita que o hardware responsvel por executar as atividades de entrada,
processamento e sada de um sistema.
2.3.2 Software
Segundo (OBrien, 2004) software refere-se a todos os conjuntos de instrues de
processamento da informao. a parte lgica que dar instrues para a execuo do
hardware.
2.3.3 Banco de Dados
Para OBrien (2004) os dados so um recurso organizacional essencial que precisa ser
administrado como outros importantes ativos das empresas, onde estes so organizados de
forma lgica em caracteres, campos, registros e banco de dados que quando extrados de
forma eficiente geram valiosas informaes para seus usurios.
Para facilitar o gerenciamento dos bancos de dados foram criados os Sistemas de
Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD). De acordo com Turban (2005) o SGBD permite
que uma organizao armazene dados em um nico local, onde podero ser atualizados e
recuperados e oferece acesso aos dados armazenados por meio de diversos programas
aplicativos.
O SGBD um sistema que permite que seus usurios compartilhem dados e hoje uma
organizao no sobrevive ou alcana o sucesso sem a utilizao de informaes de qualidade
para operao de suas atividades internas e externas e para auxiliar os tomadores de decises.
2.3.4 Procedimentos
Para Stair (2002) os procedimentos abrangem as estratgias, as polticas, os mtodos e
as regras para se usar um SI. So os procedimentos que orientam quanto utilizao,
aplicao de um programa, quem pode ter acesso aos dados, informaes em banco de dados
dentre outros.
OBrien (2004) menciona que necessrio identificar as atividades bsicas de um
sistema de informao: entradas, processamento, sada, armazenamento, feedback e controle
que vo direcionar como se dar a utilizao dos hardwares e softwares para uma melhor
aplicao nas atividades organizacionais.
2.3.5 Pessoas
Stair (2002) afirma que as pessoas apresentam o elemento mais importante na maioria
dos sistemas de informao computadorizados. So as pessoas que vo mant-los atravs do
bom gerenciamento e execuo adequada de seus componentes.
Para a operao dos SIs necessrio mo-de-obra especializada e orientada
adequadamente. Conforme Turban (2005) as pessoas so indivduos que trabalham com o
sistema especializado de informao, interagem com ele ou utilizam sua sada. Essas pessoas
so responsveis pelo sucesso do aproveitamento das ferramentas de TI na organizao.
2.3.6 Redes de Computadores
O termo rede define um conjunto de entidades (objetos, pessoas, etc.) interligado uns
aos outros.
Para Turban (2005) uma rede de computadores formada por meios de comunicao,
dispositivos de hardware e o software necessrio para conectar dois ou mais sistemas de
computadores e/ou dispositivos.
2.3.6.1 Tipologia
Existem dois tipos de redes de computadores que so: ponto-a-ponto e
cliente/servidor. Neste artigo so destacados os dois. A rede Peer-to-Peer (P2P) possui uma
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por si s. Ela somente ter a produtividade almejada quando utilizada por pessoas bem
gerenciadas, treinadas e motivadas capazes de analisar as informaes que auxiliam no
processo decisrio.
2.5 TREINAMENTO
Criar novas estratgias para melhorar a prestao do servio um dos principais
objetivos organizacionais hoje, tornando-se um grande diferencial a preocupao com a
qualificao do empregado, visto que, para uma organizao ser bem sucedida necessrio
contar com pessoas capacitadas. Vergara (2000) comenta que as empresas precisam de
pessoas motivadas para que o to propalado binmio produtividade-qualidade acontea.
Colaborador qualificado significa treinamento que tem como finalidade melhorar o
desenvolvimento profissional do ser humano na organizao e no desempenho das suas
funes, alm de ser o processo que visa preparao e o aperfeioamento das habilidades e
dos conhecimentos dos funcionrios de uma organizao.
De acordo com Chiavenato (2000) o treinamento uma maneira eficaz de delegar
valor s pessoas, organizao e aos clientes. Ele enriquece o patrimnio humano das
organizaes.
Na TI o treinamento de suma importncia, j que uma rea tcnica que est em
constante mudana e as empresas devem acompanh-las ou acabaro em desvantagem
competitiva no mercado. Robbins (2002) aborda que um dos motivos para a crescente
importncia do treinamento devido competio intensificada, s mudanas tecnolgicas e a
busca de aumento da produtividade que esto aumentando as demandas de qualificao dos
funcionrios. Assim, as pessoas que utilizam a TI precisam de treinamento para o
aproveitamento mximo dessas ferramentas e execuo de tarefas mais eficientes o que
implica em uma maior produtividade. Pessoas despreparadas diante da TI tornam esse
processo mais lento e deficiente.
Diante desse contexto a empresa EBD Caminhes buscou contratar funcionrios com
experincia no sistema ERP Dealernet, pois a maioria dos funcionrios veio de outra
organizao que j o utilizava, o que facilitou o processo de treinamento dos mesmos.
2.6 RECURSOS HUMANOS
Administrar o processo de mudana da TI dentro das organizaes no tarefa fcil,
visto que pessoas esto diretamente envolvidas e estas podem se apresentar resistentes, por
isso, uma mudana deve ser planejada e ter seus objetivos definidos. Robbins (2006) afirma
que a TI busca melhorar a capacidade da organizao de se adaptar s mudanas em seu
ambiente e visa mudar o comportamento dos funcionrios. O sucesso de uma empresa
totalmente dependente da capacidade do seu funcionrio para realizar as atividades que
dependem da tecnologia e treinamento utilizados gerando mudanas no mbito
organizacional.
Na TI o agente de mudana mais comum inovao tecnolgica - uma ideia nova
aplicada para criar ou melhorar um produto, processo ou servio e empresas que investem
em tecnologia devem promover constantemente o treinamento e o desenvolvimento de seus
colaboradores para que estes estejam sempre atualizados e, assim, vencer as resistncias,
conseguir a disposio e o apoio para a implementao da mudana.
2.7 SERVIOS
De acordo com Fitzsimmons (2004) um servio uma experincia perecvel,
intangvel, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor. A
qualidade do servio prestado determina se aquele cliente retornar ao estabelecimento onde
efetuou uma compra, ento o servio deve ter boa qualidade, apesar de ser perecvel e
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intangvel. O servio dentro das organizaes por parte dos funcionrios determina o sucesso
ou o fracasso da organizao, por isso a importncia do servio de alta qualidade prestado
pela empresa ao cliente.
2.7.1 Qualidade no Servio
Para Slack (2008) o sistema de qualidade deve definir e cobrir todas as facetas da
operao de uma organizao, identificando e atendendo s necessidades e exigncias de
consumidores, design, planejamento, compras, manufatura, embalagem, estocagem, entrega e
servio, acompanhadas das atividades relevantes inerentes a essas funes. Lida com
organizao, responsabilidades, procedimentos e processos. Em resumo, um sistema de
qualidade boa prtica gerencial.
Conforme Fitzsimmons (2004) em servios a avaliao da qualidade surge ao longo do
processo de prestao do mesmo. Cada contato com um cliente referido como sendo um
momento de verdade, uma oportunidade de satisfazer ou no ao cliente. Isso geralmente
acontece, por exemplo, em um processo de venda quando o cliente bem atendido e a
qualidade do servio prestado foi alcanada e isso o torna satisfeito, enquanto que se por
algum motivo um servio apresentar, por exemplo, falha do software, hardware, comunicao
isso ser prejudicial organizao.
3. METODOLOGIA
Este artigo quanto aos fins apresenta uma pesquisa descritiva que segundo Vergara
(2000) expe caractersticas de determinada populao ou de determinado fenmeno. O artigo
expe a anlise da implantao de uma infraestrutura de redes de computadores na empresa
EBD Caminhes.
Quanto aos meios trata-se de uma pesquisa bibliogrfica, estudo de caso e pesquisa de
campo.
uma pesquisa bibliogrfica, pois para fundamentao terica averiguou-se assuntos
como Sistemas de informao, estratgia, recursos humanos, produtividade, servios e
treinamento.
definida como pesquisa de campo conforme Vergara (2000), pois considera os
conhecimentos empricos dos envolvidos dentro do fenmeno do local.
considerado um estudo de caso, pois se analisou um caso real com levantamento de
informaes de Tecnologia da Informao no ambiente de uma empresa.
Quanto natureza a pesquisa se classifica como qualitativa e quantitativa onde a
pesquisa ter como embasamento as informaes coletadas a partir do roteiro de entrevistas
com o setor estratgico e operacional da EBD Caminhes e tambm a tabulao das
informaes coletadas a partir dos questionrios aplicados aos funcionrios com o programa
Microsoft Excel.
3.1 Universo e Amostra
O universo da pesquisa constitui-se dos funcionrios da empresa EBD Caminhes que
apresenta 33 funcionrios operacionais. Foi selecionada uma amostra de 25 funcionrios que
equivale a 67,5% do universo pesquisado qual ser aplicada a pesquisa quantitativa e
qualitativa. O universo estratgico constitudo de 4 diretores sendo que, foram selecionados
os 4 o que gera uma amostra de 100% do universo estratgico que sero submetidos s
pesquisas quantitativas e qualitativas.
3.2 Instrumentos de coletas de dados
O instrumento de coleta de dados da pesquisa constitui-se de questionrios com
perguntas fechadas e abertas e roteiro de entrevista. As variveis para elaborao dos
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4. CARACTERIZAO DA EMPRESA
A EBD hoje uma das maiores empresas de distribuio de gneros alimentcios e
bebidas, contando com aproximadamente 100 mil clientes em mais de 1.000 municpios do
Brasil. Desde 1977 atua na distribuio e representao de produtos de consumo domstico. A
partir de 1995 visando novos caminhos e desafios ingressou no setor automotivo com
investimentos consistentes para logo se tornar referncia junto s montadoras.
A primeira parceria nesse setor se deu com a FIAT, o que resultou na inaugurao da
Via Marconi na cidade de Manaus. Hoje essa concessionria possui filiais nas cidades de
Santarm (PA), Avar (SP), Lenis Paulista (SP) e Altamira (SP). O prximo passo do grupo
foi a aquisio da concessionria Fiat Viale Automveis, localizada na cidade de Castanhal
(PA). Na sequncia, vieram as aquisies da Antares Veculos e da Antares Caminhes,
concessionrias da marca Ford. Outra montadora a se unir ao Grupo EBD foi a Toyota, em
parceria que gerou a Bacaba Veculos, na cidade de Macap (AP), e depois mais um filial em
Avar. Logo depois veio a inaugurao da EBD Caminhes na cidade de Ananindeua (PA),
que conta com a marca IVECO, lder europia no mercado de caminhes.
A EBD Caminhes, concessionria autorizada IVECO, uma das maiores fabricantes
de caminhes pesados, mdios, utilitrios leves e nibus do mundo, abriu as portas em 2009
para melhor atender, conquistar e fidelizar os clientes dessa to conceituada marca que est
presente no mercado brasileiro desde 1997.
4.1 Estruturas de TI EBD Caminhes
A antiga estrutura de TI da empresa EBD Caminhes filial era insuficiente, pois no
havia o acesso ao SI Dealernet. No havia comunicao de dados entre matriz e filial pela
tipologia cliente/servidor. Apresentava uma estrutura de computadores em rede, atravs de
uma conexo wireless, com impressora multifuncional para facilitar impresso e cpias de
processos de vendas.
A estrutura atual de TI o foco principal deste artigo, pois o projeto de ligao
realizado entre a matriz e a filial, possibilitado pelo o meio de conexo wireless com a
utilizao dos roteadores Nanostation5, um fixado na filial e o outro na matriz realizando a
ligao de rede e dados, a qual permitiu que a filial tivesse o acesso na tipologia
cliente/servidor ao sistema e internet em alta velocidade da EMBRATEL (Empresa
Brasileira de Telecomunicaes) resididos na matriz. A estrutura de TI da filial apresenta
computadores, notebooks e celulares para uso dos vendedores e gerentes com recursos de
impresso e fotocpia. A estrutura conta ainda com um roteador wireless que est conectado
ao Access Point Nanostation5, permitindo conexo internet e ao SI Dealernet. Maiores
detalhes do projeto explicados adiante.
4.2 Descrio do projeto
O projeto de infraestrutura de redes de computadores na EBD Caminhes tem por
objetivo fazer a ligao entre matriz e filial corrigindo problemas administrativos e de
infraestrutura computacional.
O grande obstculo a distncia de um quilmetro entre a matriz e a filial que se
situam na rodovia BR-316, ou seja, a ligao de redes locais geograficamente distantes com o
compartilhamento de internet e o SIG.
Para fazer o enlace entre matriz e filial ser utilizado um Access Point ou roteador
wireless (sem fio) Nanostation5.
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5. RESULTADOS DA PESQUISA
Foram aplicados dois questionrios com perguntas fechadas e abertas: O primeiro,
composto por cinco questes fechadas sendo uma delas aberta foi aplicado aos funcionrios
da empresa EBD Caminhes e o segundo contendo seis questes fechadas sendo uma aberta
aplicado aos gerentes da empresa.
O primeiro questionrio foi direcionado ao setor operacional sendo respondido por 25
funcionrios, lembrando-se que esse nmero no equivale a toda populao, mas representa
uma amostra correspondente a 67,5% do universo de 37 funcionrios.
O segundo questionrio foi aplicado ao corpo estratgico da empresa, sendo
respondido por 4 gerentes, o que equivale a 100% do universo pesquisado.
Relativo primeira pergunta cujos resultados so mostrados no Grfico 1, foi
questionado aos funcionrios se com a implantao da infraestrutura de redes de
computadores na filial houve melhoria no processo de venda.
0%
Sim
No
100%
20%
Sim
80% No
36%
Sim
64%
No
12%
Sim
88% No
36%
Sim
64%
No
0%
Sim
No
100%
Sim
No
100%
aos funcionrios todas as ferramentas de sistema, como por exemplo, a alimentao do banco
de dados.
Na terceira questo verificou-se se h treinamento peridico para a equipe de vendas
sobre o sistema ERP Dealernet. O resultado apresentado abaixo.
25%
Sim
75% No
0%
Sim
No
100%
no haver a estrutura de TI na filial, e essa funo de acordo com a resposta da questo aberta
dos gerentes era a de assistente de vendas, pois os dados de cadastro de clientes, anlise de
crdito, incluso de dados no sistema e o fechamento da venda eram repassados todos a ela,
que seria encarregada de incluir e finaliz-los.
A ltima questo refere-se se distribuio das tarefas aps a implantao do projeto
de TI. A seguir so apresentados os resultados obtidos no Grfico 11.
0%
Sim
No
100%
6. CONSIDERAES FINAIS
A pesquisa demonstrou a importncia da infraestrutura de TI na prestao de servios
da empresa EBD Caminhes. Por meio da aplicao dos questionrios foi possvel avaliar a
eficincia e eficcia da TI desde os processos administrativos como manuseio de banco de
dados, gerncia de estoques, consulta de dados de clientes e outros, at a tomada de deciso
por parte do corpo estratgico da empresa. O levantamento realizado baseado em dados
quantitativos permitiu a construo dos grficos para analisar as opinies dos funcionrios da
empresa em relao infraestrutura de TI, qualidade nos servios, treinamento e
produtividade.
As revelaes dos funcionrios atravs dos questionrios mostraram um retorno
positivo em relao implantao do projeto de infraestrutura de TI utilizado na empresa e ao
atendimento prestado pelos funcionrios em relao venda de caminhes na filial.
Em relao ao treinamento para a utilizao do sistema percebeu-se atravs da
pesquisa que um grande percentual de funcionrios no participou de treinamento para utilizar
o sistema, mas que os mesmos no encontram dificuldade em utiliz-lo, pois j o utilizavam
antes em outra organizao e apontam o ERP Dealernet como um sistema com plataforma
simples e amigvel.
A pesquisa atendeu aos objetivos propostos no artigo de evidenciar a infraestrutura de
TI como uma ferramenta estratgica que reflete diretamente na tomada de deciso e constatou
os principais benefcios gerados com a utilizao da TI para os funcionrios e para a empresa.
Descobriu-se atravs da pesquisa que antes da implantao do projeto de infraestrutura
de TI existia a inutilizao do SIG e componentes de TI na filial e pelo fato de no existir a
infraestrutura de redes de computadores a quantidade de atendimentos cadastrados no sistema
era pequena e lenta. Observa-se que isso acaba refletindo em uma ineficincia na gesto
administrativa e na tomada de deciso, pois os relatrios obtidos eram incompletos,
dificultando o controle dos custos, da produo, das informaes, j que os processos de
venda da empresa eram inicialmente documentados manualmente.
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7. REFERNCIAS
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