FACULTAD DE

INGENIERIA Y NEGOCIOS
ESCUELA DE NEGOCIOS

ESCUELA DE NEGOCIOS
Unidad I. Fundamentos de la administracin de la calidad. Introduccin
a la calidad: Filosofas y marcos de referencia.

El aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto fundamental de las operaciones de

produccin a travs de toda la historia del hombre. Cuando hablamos de aseguramiento
de calidad, nos referimos a cualquier actividad dirigida a proveer a un usuario de
productos, ya sean bienes y/o servicios, de calidad que satisfagan sus requerimientos. En
la prctica depende de dos puntos importantes en un negocio: el diseo del producto y el
control de la calidad durante la manufactura o prestacin del servicio, lo que implica
siempre alguna forma de inspeccin.
Posterior a la segunda guerra mundial los asesores Joseph Duran y Edwards Deming,
presentaron a los japoneses diversas tcnicas de control estadstico de la calidad para
ayudarlos en la reconstruccin post-guerra. Como esta capacitacin fue dirigida
principalmente a los directivos, fue posible que los japoneses integraran profundamente la
calidad y dio origen a una cultura de mejora continua, llamada Kaizen. Tras 20 aos de
incorporacin de esta filosofa, los japoneses lograron mejorar su competitividad
penetrando nuevos mercados y finalmente superando a los fabricantes occidentales. A
partir de la dcada de los 80s, el cambio de paradigma referente a la calidad de los
productos con la etiqueta Hecho en Japn oblig a las organizaciones occidentales a
reconocer la excelencia en la calidad como una clave para la competitividad en un mundo
globalizado. Las principales empresas occidentales de la poca comenzaron programas
de mejoramiento de la calidad dirigidos a mejorar las operaciones internas y satisfacer a
los clientes externos. Nuevamente con la asesora de Deming muchas organizaciones
occidentales revolucionaron su estrategia para la calidad.
En los inicios del aseguramiento de la calidad, los esfuerzos se enfocaban en reducir
defectos y errores en los productos mediante el uso principalmente de la estadstica,
luego las organizaciones notaron que no era posible lograr mejoras duraderas sin prestar
atencin tambin en la calidad de las polticas administrativas cotidianas, de esta manera
reconocieron que la calidad de la administracin es tan importante como la
administracin de la calidad. De este modo el aseguramiento de la calidad dio paso a la
administracin de la calidad. En la medida que las organizaciones integraron los principios
d de la calidad en sus sistemas administrativos se promovi la idea de una Administracin
de la calidad total o TQM, del ingls Total quality managment, con la cual la calidad
asumi un rol tctico que involucro todos los aspectos de funcionamiento de la
organizacin.
1. Principios de la Calidad
La calidad total se basa en tres principios fundamentales:
1. El enfoque en los clientes: donde el cliente es el juez principal de la calidad y los
esfuerzos deben permitir cumplir con las especificaciones, la disminucin de las
quejas y los errores, y dar respuesta a sus exigencias. Se debe reconocer la
 FACULTAD DE
INGENIERIA Y NEGOCIOS
ESCUELA DE NEGOCIOS

importancia de los clientes internos y considerar que los empleados ESCUELA DEque
entiendan NEGOCIOS
ellos mismos son clientes y proveedores de otros empleados y de que manera su
trabajo afecta el producto final.
2. La participacin y trabajo en equipo: indica que se debe dar a los empleados
herramientas para tomar decisiones acertadas y la libertad y motivacin para hacer
contribuciones, se deben formular procedimientos para asegurar que la participacin
sea parte de la cultura institucional.
3. Enfoque de proceso y mejora continua: se debe identificar y reunir todas las
actividades necesarias para cumplir con cada tarea incrementando a su vez el
entendimiento de todo el sistema. El enfoque de proceso apoya el esfuerzo por la
mejora continua ayudando a entender las sinergias entre las diferentes actividades de
la organizacin y ayudando a reconocer el origen de los problemas. El mejoramiento
continuo considera tanto los cambios incrementales, graduales y pequeos, como las
grandes mejoras.
Los tres principios de la calidad total deben sustentarse en una infraestructura
organizacional integrada, en un conjunto de prcticas administrativas y una serie de
herramientas y tcnicas que deben trabajar en conjunto. La infraestructura comprende los
sistemas administrativos bsicos requeridos para operar de manera eficiente y poner en
prctica los principios de la calidad total. Por otra parte, las prcticas comprenden las
actividades que ocurren dentro de cada elemento de infraestructura para lograr los
objetivos y finalmente las herramientas y tcnicas incluyen una amplia gama de mtodos
grficos y estadsticos para planificar las actividades laborales, recopilar informacin,
analizar resultados, supervisar el avance y solucionar problemas dentro del quehacer de
la organizacin.
Un sistema de produccin est compuesto de muchos subsistemas que interactan entre
s. Los administradores deben ver la organizacin como un todo y concentrarse en los
vnculos organizacionales entre las diferentes funciones del sistema total. Fue Russell
Ackoff quien reconoci la autoridad del pensamiento sistmico y concluy que la
administracin debe enfocarse en las interacciones entre las partes del sistema con otros
sistemas y no en las acciones de partes tomadas por separado. La administracin exitosa
depende de una perspectiva de sistemas, este es uno de los elementos ms importantes
de la calidad total.
2. La filosofa de Deming
El Dr. Edwards Deming ha sido el ms influyente individuo en la administracin de la
calidad. Deming reconoci la importancia de considerar los procesos administrativos
desde un punto de vista estadstico. Sin embargo, su filosofa transcendi la estadstica,
Deming hablaba sobre la importancia del liderazgo de la alta direccin, las asociaciones
estratgicas entre clientes y proveedores y la mejora continua en los procesos de
manufactura y desarrollo de productos. En la prctica Deming nunca dise un programa
de mejora de la calidad, su meta fue cambiar las perspectivas de la administracin.
 FACULTAD DE
INGENIERIA Y NEGOCIOS
ESCUELA DE NEGOCIOS

Para lograr una reduccin en la variacin, Deming recurri a un ciclo ESCUELA

permanente DEque
NEGOCIOS
consta de diseo del producto o servicio, manufactura o prestacin del servicio, pruebas y
ventas, seguido de estudios de mercado y luego rediseo y mejora.
Deming afirm que una calidad ms alta lleva a una mayor productividad lo que a su vez
da lugar a una fuerza competitiva de largo plazo. Este punto de vista puede resumirse en
la teora de reaccin en cadena de Deming, la cual afirma que las mejoras de la calidad
originan menores costos debido al menor reproceso, menos errores y mejor uso del
tiempo y material, a su vez, los costos ms bajos dan lugar a mejoras en la productividad;
con mejor calidad y precios ms bajos, con lo cual la empresa logra mayor participacin
en el mercado, ofreciendo ms empleos.
La filosofa de Deming experiment muchos cambios durante su desarrollo, en sus
primeros trabajos ense sus 14 puntos, los cuales provocaron cierta confusin y malos
entendidos entre los directivos. Sin embargo, casi al final de su vida, resumi las bases de
sus 14 puntos en lo que denomin un sistema de conocimiento profundo. Entender los
elementos de este sistema ofrece las perspectivas crticas necesarias para disear
prcticas administrativas eficaces y tomar decisiones acertadas.

Crear y dar a conocer a

Aprender la nueva
todos los empleados una Terminar con la prctica
filosofa desde la alta Entender el propsito de
declaracin de los de otorgar contratos solo
direccin hasta la base de la inspeccin.
objetivos y propsitos de sobre la base del precio.
los empleados.
la organizacin.

Mejorar el sistema de
Ensear e instituir el Eliminar el temor y crear
produccin y servicios en Instituir la capacitacin.
liderazgo. confianza.
forma continua.

Optimizar hacia los

Eliminar las cuotas de Eliminar las barreras que
objetivos y propsitos de
Eliminar las exhortaciones produccin y la evitan que las personar se
la empresa los esfuerzos
hacia la fuerza laboral. administracin por enorgullezcan de su
de los equipos, grupos y
objetivos. trabajo.
reas.

Fomentar la educacin y Emprender accionar para

automejora personal. lograr la transformacin.

El sistema de conocimiento profundo de Deming consta de cuatro partes relacionadas:

1. La valoracin del sistema: para manejar cualquier sistema los administradores
deben entender las relaciones entre los componentes del sistema y entre las personas
que trabajan en l, los sistemas deben enfocarse hacia un propsito.
2. La comprensin de la variacin: la administracin primero entiende y luego trabaja
para reducir la variacin a travs de mejoras tecnolgicas, diseo de procesos y
 FACULTAD DE
INGENIERIA Y NEGOCIOS
ESCUELA DE NEGOCIOS

capacitacin. Los mtodos estadsticos son herramientas importantesESCUELA DE NEGOCIOS

para identificar y
cuantificar la variacin, todos los empleados deberan familiarizarse con estas
tcnicas.
3. La teora del conocimiento: el conocimiento no es posible sin la teora, y la
experiencia por s solo no establece una teora, por eso Deming no presenta
soluciones y estrategias para lograr la calidad, sino que promueve que los
administradores aprendan y descubran los que es apropiado para su organizacin.
4. La psicologa: gran parte de la filosofa de Deming se base en la comprensin del
comportamiento humano y el trato justo para las personas, postula que es
determinante disear un ambiente laboral que promueva la satisfaccin y el bienestar
de sus empleados.

3. La Filosofa de Kaoru Ishikawa

El Dr. Kaoru Ishikawa fue profesor de ingeniera de la Universidad de Tokio y es
reconocido como el personaje ms destacado en la calidad japonesa, contribuy al
desarrollo de amplios lineamientos en la estrategia de calidad japonesa. Se bas en el
concepto de calidad total y promovi una mayor participacin de todos los empleados de
todos los niveles de la organizacin. Crea que la calidad empieza con el cliente y por lo
tanto entender sus necesidades es la base para la mejora. En el presente listado se
resumen los elementos clave de su filosofa.
 FACULTAD DE
INGENIERIA Y NEGOCIOS
ESCUELA DE NEGOCIOS

ESCUELA DE NEGOCIOS
La calidad empieza y termina con la educacin.

El primer paso es conocer las necesidades del cliente.

El estado ideal de control de calidad ocurre cuando la inspeccin ya

no es necesaria.

Eliminar el origen y no los sntomas.

El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las

divisiones.

No confundir los medios con los objetivos.

Poner la calidad en primer lugar y establecer perspectivas a largo

plazo.

La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad.

Los directivos no deben demostrar enojo cuando sus subordinados

presentan los hechos.

95% de los problemas de una empresa se solucionan con

herramientas sencillas de anlisis y solucin de problemas.

Los datos sin informacin de variabilidad son falsos.

4. ISO 9000:2000
Con el fin de estandarizar los requisitos de calidad para los pases europeos y para
quienes queran hacer negocios con esos pases, en 1987 un organismo especializado en
la normatividad, la International Organization for Standardization (ISO), fundada en 1946 y
compuesta por representantes de 91 pases, adopt y public una serie de normas de
calidad escritas, estas normas fueron luego revisadas en 1994 y luego en 2000 y
actualmente se conocen como la familia de normas ISO 9000:2000. Las normas se
crearon para cumplir con cinco objetivos:
 FACULTAD DE
INGENIERIA Y NEGOCIOS
ESCUELA DE NEGOCIOS

Lograr, mantener y buscar mejorar en forma continua la calidad de ESCUELA DE NEGOCIOS

los productos en
relacin con los requisitos.
Mejorar la calidad de las operaciones para cubrir en forma continua las necesidades
expresas e implcitas de los clientes.
Dar confianza a la administracin interna y otros empleados que se cumple los
requisitos de calidad y que tiene lugar la mejora.
Proporcionar confianza a los clientes de que se logran los requisitos de calidad de un
producto.
Dar confianza que se cumplen por completo los requisitos del sistema de calidad.
Actualmente, estas normas tienen el reconocimiento de ms de 100 pases.
Las normas ISO 9000:2000 se enfocan en el desarrollo, documentacin y ejecucin de
procedimientos para asegurar la consistencia de las operaciones y el desempeo en los
procesos de produccin y prestacin de servicios, con la meta de una mejora continua y
apoyada por los principios fundamentales de la calidad total. Constan de tres documentos:
1. ISO 9000: Fundamentos y vocabulario, que proporciona informacin fundamental
sobre los antecedentes y establece las definiciones de los trminos clave de la norma.
2. ISO 9001: Requisitos, que proporciona los requisitos especficos para un sistema de
administracin de la calidad que se debe cumplir para obtener la certificacin de un
tercero. Los requisitos establecen con precisin lo que la organizacin necesita hacer
y se organizan en cuatro secciones principales: Responsabilidad de la administracin,
administracin de recursos, realizacin de productos y anlisis y mejora.
3. ISO 9004: Lineamientos para mejoras en el desempeo, que proporciona una ayuda
para que las organizaciones mejoren sus sistemas de administracin ms all de los
requisitos mnimos en ISO 9001.

5. Six Sigma
Six Sigma se puede describir como un enfoque de mejora del negocio que busca
encontrar y eliminar las causas de los defectos y errores en los procesos de manufactura
y servicios, concentrndose en los resultados que son decisivos para los clientes. El
termino six sigma se fundamenta en la medida estadstica igual a 3,4 o menos errores por
cada milln de oportunidades, por otra parte hablar de Six Sigma como estrategia y
filosofa global consiste en tener todos los procesos decisivos sin importar el rea
funcional, en un nivel de capacidad six sigma.
La filosofa central de Six Sigma se puede resumir en 7 conceptos clave:
1. Pensar en trminos de los procesos de negocio clave y los requisitos de los clientes
con un claro enfoque hacia los objetivos estratgicos generales.
2. Enfocarse en los patrocinadores corporativos responsables de los proyectos ms
sobresalientes, apoyar las actividades en equipo, ayudar a superar la resistencia al
cambio y obtener recursos.
3. Hacer nfasis en medidas cuantificables como defectos por milln de oportunidades,
que se puedan aplicar a todas las partes de una organizacin.
 FACULTAD DE
INGENIERIA Y NEGOCIOS
ESCUELA DE NEGOCIOS

4. Asegurar que los indicadores apropiados sean identificados en lasESCUELA DE NEGOCIOS

primeras etapas
del procesos y enfoque en los resultados del negocio.
5. Proporcionar capacitacin externa seguida del uso de equipos de proyecto para
aumentar la rentabilidad, reducir las actividades sin valor agregado y lograr la
reduccin del tiempo del ciclo.
6. Crear expertos altamente calificados en la mejora de procesos que apliquen las
herramientas de proceso y guen a los equipos.
7. Establecer objetivos de difcil alcance con mira a la mejora.
Six Sigma proporciona un esquema claro para la aplicacin de un sistema de calidad total.
En muchos aspectos Six Sigma es la realizacin de muchos conceptos fundamentales de
la administracin de la calidad total, entre los que destaca la integracin de los elementos
de mejora humano y de proceso. Sin embargo, es algo ms que una simple
reestructuracin de la idea tradicional de la administracin de calidad total. En la practica
Six Sigma aumenta la importancia de la estadstica y el pensamiento estadstico en el
mejoramiento de la calidad. El enfoque en los resultados y en el uso de la estadstica en
la solucin de problemas, as como la rpida terminacin de los proyectos y la
infraestructura organizacional lo convierte en una metodologa moderna y poderosa para
la mejora.