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MDULO

Introduccin a la Gestin de la Calidad

1.1. Introduccin.
1.2. Definicin de trminos relacionados con la calidad basados en la ISO 9000:2000.
1.3. Posibles Obstculos a la Satisfaccin del Cliente: Modelo del Gap.
1.4. Evolucin Histrica de la Gestin de la Calidad.
1.5. Principios de la Gestin de la Calidad.
1.6. Sistemas de Gestin de la Calidad Total: Modelo Europeo de Excelencia.
1.7. Caso: Hotel Albufera Palace.
1.8. - Bibliografa.
1.9. Direccin de internet.
1.10. Preguntas propuestas.

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1.1. Introduccin.
Existen diversas circunstancias que han llevado a que las empresas tursticas de
nuestro entorno muestren un alto inters por la gestin de la calidad, entre ellas
podemos destacar:
- El aumento creciente de la competitividad en el sector turstico: aparicin o
consolidacin de destinos tursticos emergentes con costes laborales inferiores y
que estn siendo favorecidos por el abaratamiento del transporte.

- El incremento de las expectativas de los usuarios tursticos: los turistas actuales

tienen una mayor experiencia, cuentan con informacin ms completa y sus
posibilidades de eleccin son cada vez mayores, por lo que demandan un turismo
ms personalizado y de mayor calidad.

- El mayor control sobre el cumplimiento de la Legislacin que regula los requisitos

mnimos de calidad, ms concretamente, la Ley 7/1994, de 6 de abril, de
Ordenacin del Turismo de Canarias.

- Y el aumento del potencial de mejora de la calidad debido a los avances

tecnolgicos. Por ejemplo: su aplicacin a los canales de distribucin (internet
centrales de reservas, etc.), a los softwares de gestin (sistema integrados para la
gestin hotelera), a los equipos e instalaciones (interruptores regulables por
fotoclulas, detectores de humo, climatizadores computerizados, robots para la
limpieza).

La importancia de obtener altos niveles de calidad se debe a que una mayor calidad
aumenta los beneficios econmicos de la empresa y la sociedad en general travs de:

- El aumento del grado de satisfaccin de los clientes que incrementa la cuota de

mercado, posibilita el incremento de los precios y, por tanto, de los ingresos. Datos
de estudios realizados sobre competitividad y precios, demuestran que las

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 empresas que se encuentra en el tercio superior en calidad son capaces de cobrar
entre un 5-6% ms que las otras empresas. Por otro lado, gran parte de la
competitividad actual basada en el abaratamiento de los destinos tursticos son una
ruina para muchas empresas, de ah la necesidad de competir en calidad.

- La disminucin del grado de insatisfaccin de los clientes que reduce el nmero de

defectos e incrementa la productividad y, por tanto, reduce los costes. Aunque la
implantacin de programas de mejora de la calidad tiene sus costes, stos tiende a
quedar ms que compensados por los costes originados por errores o servicios
defectuosos que suelen representar entre un 20% y un 40% de los ingresos.

- Finalmente, la mayor calidad ofertada por las empresas tursticas de un pas o

regin aumenta la calidad de vida de sus ciudadanos al mejorar el saldo de la
balanza comercial y propiciar la consiguiente creacin de puestos de trabajo.
Prueba de ello, son las inversiones de ms de 4 billones previstas por el Gobierno
Espaol en el Plan Integral de Calidad Turstico Espaol (PICTE) a realizar en siete
aos (2000-2006) y que tienen como objetivo la mejora de la calidad de los destinos
tursticos.

1.2. Definiciones de trminos relacionados con la calidad

basadas en la ISO 9000:2000.
Para lograr la satisfaccin del cliente se necesitan productos tursticos con las
caractersticas de calidad que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas
necesidades y expectativas son generalmente denominadas requisitos del cliente. Los
requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o
pueden ser determinados por la propia organizacin. En cualquier caso, es finalmente
el cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Si bien, los requisitos de los
clientes son cambiantes debido a las presiones competitivas y a los avances tcnicos,
por lo que las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos.

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Las principales definiciones relacionadas con los trminos relativos a la calidad son las
siguientes (ver figura 1):

Grado de satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el nivel de

calidad. Los mtodos de investigacin de mercado para determinar la satisfaccin
del cliente incluyen el sistema de quejas, las encuestas, las entrevistas, etc. Las
quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin del cliente,
pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfaccin
del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y
stos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada
satisfaccin del cliente.

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos.

Caracterstica de calidad: Rasgo diferenciador inherente de un producto, proceso

o sistema relacionado con un requisito. La caracterstica puede ser cualitativa o
cuantitativa. Existen varias clases de caractersticas tales como:
Fsicas (por ejemplo: caractersticas mecnicas, elctricas, qumicas o
biolgicas).
Sensoriales (por ejemplo: relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la
vista y el odo).
Comportamiento (por ejemplo: cortesa, profesionalidad, honestidad).
Tiempo (por ejemplo: puntualidad, disponibilidad, etc.)
Ergonmicas (por ejemplo: caractersticas fisiolgicas o relacionadas con la
seguridad humana).
Funcionales (por ejemplo: velocidad mxima de un avin).

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 Satisfaccin del Cliente
Percepcin del cliente sobre la calidad del
hotel medida a travs de la tarjeta de
comentarios

Calidad
Grado en que las caractersticas del
servicio y del proceso cumplen los
requisitos

Requisitos Caractersticas de Calidad

Por ejemplo, requisitos Caractersticas de los elementos
establecidos implcitamente por fsicos (limpieza, funcionalidad,
la norma Q. conservacin).l

Clase
Requisitos para un Hotel de 4
estrellas

Figura 1: Conceptos relativos a la calidad. Fuente: adaptado de la Norma ISO 9000:2000

Requisitos: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria. Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes
interesadas (clientes, propietarios, personal de la organizacin, proveedores,
banqueros, sindicatos, socios o la sociedad). El requisito es implcito cuando es
habitual o una prctica comn para la organizacin, sus clientes y otras partes
interesadas. Un requisito especificado es aqul que se declara, por ejemplo en un
documento (contrato con el tour operador). Cuando se establece un requisito de la
calidad, generalmente se especifica la clase.

Clase: Categora o rango dado a diferentes requisitos de calidad para productos,

procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional (por ejemplo, clases de
billetes de una compaa area o categoras de hoteles).

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1.3. Posibles obstculos a la satisfaccin del cliente:
Modelo del Gap (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1990).
El Modelo de Gap determina 5 gaps o deficiencias que obstaculizan la satisfaccin del
cliente, ellos son (ver figura 2):

GAP 1: Diferencia entre lo que quieren los clientes y lo que la direccin cree que
quieren. Surge cuando las empresas de servicios no conocen que aspectos son
indicativos de alta calidad para el cliente, cules son imprescindibles para satisfacer sus
necesidades y que niveles de prestacin se requieren para ofrecer un servicio de
calidad.

Las causas que provocan esta deficiencia son:

- Insuficiente investigacin de marketing: se debe realizar investigaciones de
mercado (encuestas, sistemas de quejas y reclamaciones, etc.) para recoger
informacin sobre las expectativas de los clientes.
- Uso inadecuado de las investigaciones: la informacin recabada sobre los clientes
debe ser utilizada adecuadamente (por ejemplo, en la segmentacin correcta de
mercado que permita dirigir los esfuerzos a grupos de clientes compatibles).
- Falta de interaccin entre directivos y usuarios: se debe potenciar el contacto
directo de la alta direccin con los clientes (por ejemplo, en la atencin de las
quejas).
- Inadecuada comunicacin vertical ascendente: se debe estimular y facilitar el flujo
de informacin desde el personal de contacto o de primera lnea hasta la direccin,
adoptando medidas como el aplanamiento del organigrama eliminando niveles
jerrquicos o la implantacin de un sistema de sugerencias, etc.

GAP 2: Diferencia entre lo que la direccin cree que el cliente quiere y lo que pide
que ofrezca su organizacin. Hay ocasiones en las que an teniendo informacin
suficiente y precisa sobre que es lo que los clientes esperan, las empresas de servicios
no logran cubrir esas expectativas. Es decir, que se sepa lo que los clientes quieren
pero no se convierta este conocimiento en estndares orientados al cliente.

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Las causas que provocan esta deficiencia son:
- Deficiencias en el compromiso que asume la direccin con la calidad: la direccin
debe demostrar un claro compromiso con la calidad participando activamente en la
mejora de la calidad.
- Percepcin de la inviabilidad: se debe explicar al cliente las razones por la que sus
expectativas son poco realistas o no razonables.
- Ausencia de objetivo o errores en el establecimiento de las normas o estndares
para la ejecucin de tareas: la organizacin debe definir estndares que reflejen las
necesidades y expectativas de los clientes.

GAP 3: Diferencia entre los planes de calidad de servicio y el nivel de servicio

realmente ofrecido.
Conocer las expectativas de los clientes y disponer de estndares que las reflejen con
exactitud no garantiza la satisfaccin del cliente. Si la empresa no facilita, incentiva y
exige el cumplimiento de los estndares, la calidad del servicio puede verse daada.
As pues, para que las especificaciones de calidad sean efectivas han de estar
respaldas por recursos adecuados (personas, sistemas y tecnologas) y los empleados
deben ser evaluados y recompensados en funcin de su cumplimiento.

El origen de esta deficiencia se encuentra en las siguientes causas:

- Ambigedad y conflictos funcionales: estndares demasiado complicados o
rgidos o con los cuales los empleados no estn de acuerdo.
- Desajustes entre los empleados y sus funciones: se debe contratar a las
personas segn capacidad e inclinacin hacia el servicio, y formar a los
empleados para que presten los servicios con mayor calidad.
- Desajustes entre las tecnologas y las funciones: se debe proporcionar la
tecnologa y los equipos de apoyo necesarios para desempear adecuadamente
las funciones.

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 - Sistemas inadecuados de supervisin, control y recompensa: se debe evaluar y
recompensar a los buenos trabajadores.
- Falta de sentido de trabajo en equipo: se debe fomentar el trabajo en equipo.
Figura 2: Modelo del Gap. Fuente: Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993).

GAP
Necesidades 4 Comunicacin
Personales Externa

GAP GAP
5 3
Referencias Expectativas Calidad Calidad
de clientes de calidad Realizada Diseada

GAP GAP
Experiencias 1 Percepcin 2
anteriores Expectativas

CLIENT HOTE
E

GAP 4: Diferencia entre el servicio ofrecido y las comunicaciones externas sobre

el servicio. Este gap significa que las promesas hechas a los clientes a travs de las
comunicaciones de marketing no son consecuentes con el servicio prestado. La
informacin que los clientes reciben a travs de la publicidad, el personal de ventas o
cualquier otro medio de comunicacin, puede elevar sus expectativas, con lo que
superarlas resultar ms difcil.
Tres son las causas bsicas del cuarto gap:
- Deficiencias en la comunicacin horizontal: las campaas de comunicacin
tengan xito los responsables de marketing deben coordinacin con las reas
que prestan los servicio para que realmente reflejen lo que pasa en los
encuentros de servicio.
- Diferencias en la poltica y procedimientos que se siguen en los diferentes
establecimientos de una cadena y/o departamentos.

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 - Tendencia a prometer en exceso: debido a las presiones para conseguir
nuevos negocios e igualar o superar a la competencia, el departamento de
publicidad y venta tiende a prometer en exceso, lo que eleva la tasa de
promesas rotas.

GAP 5: Mala calidad: diferencia entre la calidad experimentada y expectativas de

calidad como consecuencia de las diferencias anteriores. Finalmente, observamos
como la insatisfaccin del cliente puede estar originada por cualquiera de los gaps o por
una combinacin de ellos. Por lo tanto, la clave para cerrar el Gap 5, la diferencia entre
las expectativas y las percepciones de los consumidores, est en cerrar los restantes
gaps del modelo:

GAP 5 = f (Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4).

El Modelo del Gap es sin duda un modelo de un gran valor como herramienta de
diagnstico, capaz de ayudar a la organizacin a identificar las causas de un servicio
deficiente.

1.4. Evolucin Histrica de la Gestin de la Calidad.

En la evolucin de la Gestin de la Calidad se puede diferenciar tres etapas (ver figura
3):

1 Etapa (hasta la dcada de los sesenta), El Control de Calidad: parte de la

gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

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 Esta primera etapa se caracteriza por la realizacin de inspecciones y controles
estadsticos para comprobar si un determinado servicio o producto cumple con las
especificaciones previamente establecidas. Se trata de una concepcin poco
competitiva de la Gestin de la Calidad, ya que las inspecciones y controles tienen
lugar a posteriori, cuando el proceso productivo ha concluido o el producto final
est terminado. Durante esta etapa, la funcin de la calidad tiene una importancia y
una autoridad muy limitadas y un nivel jerrquico bajo.

Gestin de la Calidad:
Incluye el establecimiento de la poltica de calidad y los objetivos de la
calidad, el control de la calidad, la planificacin, el aseguramiento de la
calidad y la mejora de la calidad.

Aseguramiento de la Calidad:
Proporcionar confianza en que se cumplirn los
requisitos de la calidad.

Control de Calidad:
Cumplimiento de los
requisitos
Figura 3: Evolucin Histrica de Calidad. Elaboracin propia.

2 Etapa (hasta la dcada de los ochenta), El Aseguramiento de la Calidad:

Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se
cumplirn los requisitos de la calidad.

En esta etapa se asume que es ms rentable prevenir los fallos de calidad que
corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la prevencin a la Gestin
de la Calidad. De esta etapa son la primera edicin de las normas ISO 9000
(ao1987). Estas normas esquematizan los procedimientos y su contenido y
establecen los requisitos que una empresa debe cumplir para considerar que
dispone de una Gestin de la Calidad basada en el concepto de Aseguramiento. La

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 funcin de calidad en las empresas se enriquece en esta etapa, y el personal que la
lleva a cabo es ms cualificado y adquiere ms autoridad subiendo en el
organigrama de la empresa.

3 Etapa (a partir de la dcada de los 90), La Gestin de la Calidad: actividades

coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. La
direccin y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el
establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, la
planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y
la mejora de la calidad.

Es una forma de gestin de una organizacin orientada al cliente, basada en la

participacin de todos los empleados y en la mejora continua, que pretende el xito
a largo plazo mediante la satisfaccin del cliente y el beneficio para todos los
miembros de la organizacin y para la sociedad. La calidad total supone un nuevo
enriquecimiento de la funcin de la calidad en las empresas, aunque al proponer la
descentralizacin de las actividades para gestionar la calidad hace que los
departamentos de calidad pierdan su relevancia y, llegado el caso, su sentido.

1.5. Principios de la Gestin de la Calidad.

Los estudiosos de la calidad han identificado ocho principios que diferencian la Gestin
de la Calidad de las anteriores etapas. Dichos principios, que pueden ser utilizados con
el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo, son:

- Principio 1: Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por

lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.

- Principio 2: Liderazgo. Los lderes deben establecer la unidad de propsito y la

orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en

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el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de
la organizacin.

- Principio 3: Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la

esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin.

- Principio 4: Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.

Principio 6: Mejora continua. La mejora continua del desempeo global de la

organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Las decisiones

eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una

organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumentan la capacidad de ambos para crear valor.

El uso con xito de los ochos principios de gestin por una organizacin resultar en
beneficios para las partes interesadas, tales como mejora en la rentabilidad, la creacin
de valor y el incremento de la estabilidad.

1.6. Sistemas de Gestin de la Calidad Total: Modelo

Europeo de Excelencia Empresarial.

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El Sistema de Gestin de la Calidad se define como un conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que interactan para establecer las polticas y los objetivos
de calidad y para lograr dichos objetivos. Es decir, es un sistema de gestin para dirigir
y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

Hoy en da, las empresas de sector turstico cuentan con varios modelos de sistemas
de gestin de la calidad que pueden servir de orientacin y ayuda en el desarrollo de su
propio sistema. Entre ellos destacan, por su rigor y amplia aceptacin, los siguientes
modelos:
- Normas de Calidad Turstica Espaola, Norma Q (se desarrolla en el tema 3).
- ISO 9001:2000 (se desarrolla en el tema 3)
- Modelo Europeo de Excelencia Empresarial EFQM. Al ser el ms amplio de los
tres y proporcionar una visin ms completa de los elementos que constituyen
un sistema de gestin de la calidad, se procede a continuacin a su descripcin.

Modelo Europeo de Excelencia (EFQM-EOQ).

En 1988, catorce compaas, lderes de distintos sectores, fundaron la European
Foundation for Quality Management (EFQM), en la actualidad sobrepasan los 500
miembros. La EFQM tiene como objetivo potenciar la posicin de las compaas
europeas en los mercados mundiales. Una de las acciones ms importante de la
EFQM, fue impulsar la creacin del Premio Europeo a la Calidad, que vio la luz en
1991, y que cuenta adems como organizadores a la Comisin Europea y a la
Organizacin Europea para la Calidad (EOQ). Dicho premio tiene establecida cuatro
modalidades:
- El Premio Europeo a la Calidad que premia a la compaa que sea el
mximo exponente de la Gestin de la Calidad Total en Europa Occidental.
- Los Galardones Europeos a la Calidad que premian un determinado nmero
de empresas que demuestran la excelencia de su gestin de la calidad.
- El Premio Europeo a la Calidad para Organismos Pblicos, creado en 1995.
- El Premio Europeo a la Calidad para Pequeas y Medianas Empresas,
creado en 1996, con unos criterios semejantes a los del Premio Europeo a la
Calidad, pero adaptado a la realidad de las PYMES.

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El Premio Europeo a la Calidad pone nfasis en la importancia que tiene la
autoevaluacin para presentar la candidatura, lo cual ya en s es beneficioso para la
empresa pues le permite identificar sus puntos fuertes y dbiles con la ayuda de una
gua que edita la EFQM para la autoevaluacin, basada en los criterios o requisitos que
constituyen el Modelo Europeo. Este Modelo agrupa los criterios en dos categoras:
Agentes y Resultados (ver figura 4)

Estrategia y Satisfaccin
Planificacin del Personal
9% 9%

Liderazgo Procesos Resultados

10% Gestin de 14% Satisfaccin Econmicos
Personal del Cliente
20%
15%
8%

Recursos y Impacto en
Alianzas la Sociedad
6%
9%

Figura 4: Modelo Europeo EFQM para Pequea y Medianas Empresas (1997).

Agentes: que est formado por los siguientes criterios

- Liderazgo: El equipo directivo demuestra visiblemente su compromiso, apoya la
mejora de la calidad, se implica con clientes y proveedores, reconoce y aprecia los
esfuerzos y logros del personal.

Aplicacin Prctica del Criterio Liderazgo.

1.a. Estn comprometidos con la Gestin de la Calidad Total.

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Ejemplo de prctica excelente: la direccin del hotel est comprometida con la atencin
directa de las quejas, recibe a todos los grupos a su llegada al hotel y los despide a su
partida.
1.b. Dirigen activamente la mejora dentro de la organizacin y se implican con clientes,
proveedores y otras organizaciones externas.
Ejemplo de prctica excelente: el director del hotel es profesor de la Diplomatura de
Turismo y participa como ponente en varios seminarios de Calidad organizado por la
Consejera de Turismo.

- Estrategia y Planificacin: su formulacin se basa en informacin relevante (clientes,

personal, proveedores, competencia, empresas modlicas, etc.), se comunican
eficazmente dentro y fuera de la organizacin, y son revisadas regularmente.

Aplicacin Prctica del Criterio Estrategia y Planificacin.

2.a. Frmula la estrategia y los planes basados en informacin relevante y completa.
- Ejemplo de prctica excelente: una fuente importante de informacin son las
previsiones de los principales tour operadores.
2.b. Comunica e implanta estrategias y planes.
- Ejemplo de prctica excelente: Las estrategias y planes se comunican mediante
reuniones, circulares internas, revista de la empresa, tablones de anuncio y cursos de
formacin.
2.c. Actualiza y mejora la estrategia y los planes.
- Ejemplo de practica excelente: el Comit de Calidad realiza una reunin anual para
analizar la efectividad de las estrategias vigentes en funcin de la informacin
disponible, y realiza nuevas propuestas.

- Gestin de Personal: se planifica y mejora la gestin del personal, se conservan y

desarrollan sus experiencias y capacidades a travs de la contratacin, la formacin y
la promocin, las personas y equipos acuerdan los objetivos y se consigue una
informacin ascendente, descendente y lateral eficaz.

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Aplicacin Prctica del Criterio de Gestin de Personal.
3.a. Desarrolla y revisa planes para el personal.
- Ejemplo de prctica excelente: los empleados nuevos siguen un programa de
formacin bsica en sus nuevas funciones y en calidad (manual de procedimientos,
estndares de calidad, atencin al cliente, etc.).
3.b. Asegura la implicacin y asuncin de responsabilidad (empowerment) de los
empleados.
- Ejemplo de prctica excelente: los empleados participan en grupos de mejora de la
calidad que se renen peridicamente para analizar y resolver los problemas
detectados.

- Recursos y Alianzas: los recursos financieros se gestionan empleando los conceptos

del coste de la calidad, est en funcionamiento un sistema eficaz de informacin interna
y externa, se optimiza la explotacin de los recursos materiales.

Aplicacin Prctica de Criterio Recursos y Alianzas.

4.a. Gestiona los recursos financieros.
- Ejemplo de prctica excelente: la planificacin de las inversiones se decide asignando
prioridad en funcin de los planes de mejora de la calidad.
4.b. Gestiona los recursos de informacin.
- Ejemplo de prctica excelente: el paquete informtico que se utiliza permite la
obtencin de datos estadsticos de los clientes (consumos, preferencias, etc.).
4.c. Gestiona los proveedores y materiales.
- Ejemplo de prctica excelente: se realiza reuniones semestrales con los proveedores,
as como se invita a los proveedores a los cursos de calidad impartido por el hotel a sus
empleados.
4.d. Gestiona otros recursos.
- Ejemplo de prctica excelente: las instalaciones son sometidas a revisiones peridicas
para evaluar su estado de conservacin y limpieza.

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- Procesos: se identifica los procesos claves, se establece estndares de
funcionamiento, se mantiene al da la descripcin de los procesos y se introducen
mejoras en los procesos.

Aplicacin Prctica del Criterio Procesos.

5.a. Se orienta al cliente.
- Ejemplo de prctica excelente: para conocer las expectativas de los clientes realiza
encuestas y tiene contactos frecuentes y sistemticos con los tour operadores y
agencias.
5.b. Gestiona su sistema de calidad.
- Ejemplo de prctica excelente: el hotel se ha certificado por la norma ISO 9001:2000.
5.c. Gestiona sus procesos clave para la generacin de sus productos y servicios.
- Ejemplo de prctica excelente: para los procesos clave (recepcin, cocina,
gobernanta, etc.) se ha elaborado los manuales de normas y los estndares de calidad.
5.d. Gestiona su proceso de mejora continua.
- Ejemplo de prctica excelente: se identifica reas de mejora mediante el anlisis de
los resultados de las encuestas y las auditoras internas.

Resultados:
- Satisfaccin de los clientes. Evala los resultados con relacin a la satisfaccin de los
clientes externos a travs de la percepcin de los clientes y de indicadores indirectos
(rechazos, clientes repetidores, etc.).

Aplicacin Prctica del Criterio Satisfaccin de los Clientes.

6.a. Percepcin del cliente sobre los productos, servicios y relaciones de la
organizacin.
- Ejemplo de prctica excelente: las encuestas a los clientes presentan resultados cada
vez ms positivos durante los tres ltimos aos.

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6.b. Otros indicadores relacionados con la satisfaccin de los clientes de la
organizacin.
- Ejemplo de resultado excelente: el porcentaje de clientes que repiten estancia ha
aumentado durante los tres ltimos aos.

- Satisfaccin del Personal. Evala los resultados de la organizacin con relacin a la

satisfaccin de los empleados a travs de la percepcin del personal as como de
indicadores indirectos (por ejemplo, grado de absentismo, rotacin, accidentes).

Aplicacin Prctica del Criterio Satisfaccin del Personal.

7.a. Percepcin que el personal tiene de la organizacin.
- Ejemplo de resultado excelente: los resultados de las encuestas al personal sobre su
satisfaccin con la formacin, retribucin y participacin son positivos durante los
ltimos tres aos.
7.b. Otros indicadores relacionados con la satisfaccin al personal.
- Ejemplo de resultado excelente: el nivel de absentismo se ha reducido durante los tres
ltimos aos.

- Impacto en la Sociedad. Evala los resultados de las empresas con relacin a grado
de satisfaccin de la comunidad en la que opera a travs de: las medidas de
prevencin de la contaminacin medioambiental y de los riesgos para la salud y
seguridad, as como la implicacin activa con obras benficas y centros de formacin.

Aplicacin Prctica del Criterio Impacto en la Sociedad.

8.a. Impacto en la sociedad.
- Ejemplo de resultado excelente: durante los ltimos aos se ha maximizando la
utilizacin de envases reciclables y se han conseguido ahorros importantes en los
consumos de agua y energa.

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- Resultados Econmicos. Evala los resultados de la organizacin con relacin al
grado de satisfaccin de todos aquellos que tengan un inters financiero en ella a
travs de indicadores financieros como los beneficios, la rentabilidad, la cuota de
mercado, etc.

Aplicacin Prctica del Criterio Resultados Econmicos.

9.a. Indicadores financieros de la actuacin de la organizacin.
- Ejemplo de resultados excelentes: durante los tres ltimos aos han aumentado los
ingresos por alojamiento y disminuido los gastos de cocina.
9.b. Otros indicadores de la actuacin de la organizacin.
- Ejemplo de resultados excelentes: durante los tres ltimos ha aumentado la ocupacin
media y disminuido los costes de fallos.

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1.7. CASO: HOTEL ALBUFERA PALACE.
(Extracto del Caso Prctico Allbufera Palace elaborado por Calidad y Direccin y Club
Gestin de la Calidad, 1997).

1. LIDERAZGO.
1.a. Compromiso con la Gestin de la Calidad Total.
El Programa para la Mejora de la Calidad del hotel Albufera fue introducido por el
Director del hotel en 1990. Fue formado un Comit de Calidad como rgano principal
encargado de las polticas de calidad. La Direccin y mandos intermedios del hotel
fueron los miembros iniciales de este Comit de Calidad. En la actualidad, el Comit de
Calidad est formado por 8 personas: Director, Subdirector, Jefe de Recepcin, Jefe de
Comedor, Jefe de Cocina, Jefe de Bar, Gobernanta, Jefe de Servicios Tcnicos. El
Subdirector ha sido designado coordinado del programa de mejora.

La primera actividad del Comit de Calidad fue desarrollar los Principios de la Calidad
del hotel Albufera Palace. Dichos principios resumen la visin de la Direccin sobre el
futuro del hotel y las bases sobre las que debe acentarse dicho futuro. Todos los
empleados conocen dichos principios, que se encuentran expuestos en forma de poster
en las reas del hotel destinadas al personal. El contenido de dichos principios es el
siguiente:
El Hotel Albufera est comprometido en ofrecer un excelente servicio a todos sus
clientes; mayoristas, agencias de viaje y por supuesto los clientes finales que se
hospedan y hacen uso de los servicios del hotel.
Esta cultura de servicio ha de servir para asegurar la rentabilidad y continuidad del
negocio, satisfaciendo las expectativas de propietarios, empleados y la comunidad
entera.
Los niveles deseados de calidad en el servicio solo pueden alcanzarse estimulando
un clima de comunicacin abierta entre todos los empleados, a todos los niveles,
para lograr una cultura de confianza y compromiso con los principios de la calidad.

La Direccin del Hotel Albufera Palace es consciente de la importancia que tiene que
todos los empleados conozcan el mensaje del Programa de Mejora. As, el mensaje y
los progresos del Programa son comunicados al personal de la siguiente manera:
Reuniones semanales de la Direccin con los Jefes de Departamentos.
Reuniones mensuales del Comit de Calidad y distribucin de las actas a los
departamentos.
Reuniones departamentales mensuales de revisin (planificadas tras la reunin del
Comit de Calidad).
Reuniones mensuales del Director y Subdirector con 5 empleados de distintos
departamentos, designados por turnos.
Una reunin anual de la Direccin del hotel con todos los empleados, con sesin de
ruegos y preguntas.
Comunicaciones escritas de la Direccin, sobre temas de calidad, colocadas en
tablones y lugares visibles de las reas del hotel destinadas al personal.

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As mismo, el Director y Subdirector asisten a las reuniones de los grupos de calidad
con carcter de invitados.

Adems de la participacin en las actividades del programa de calidad, la Direccin

acta como modelo en su relacin con los clientes. Entre otras actuaciones en este
sentido cabe destacar:
Atencin directa a todas las quejas y reclamaciones.
El Director o Subdirector reciben a cada uno de los grupos a su llegada al hotel y los
depiden a su partida.
El Director o Subdirector asisten a algunas de las actividades de cada grupo
hospedado. Por ejemplo: cenas, competiciones deportivas, bailes, barbacoas en la
piscina, etc.

La Direcccin concede una gran importancia a la formacin, especialmente en temas

de calidad. En los ltimos aos, el Director y el Subdirector han recibido el Master en
Direccin de Empresas Tursticas impartido por una de las Universidades del pas. As
mismo, han asistido junto a varios de los Jefes de Departamento (Recepcin, Comedor,
Cocinas y Gobernanta) a seminarios sobre Calidad Total impartidos en su Comunidad
Autnoma y patrocinados por Universidades, Consejera de Turismo del Gobierno
Autonmico, Cmara de Comercio y Asociacin Empresarial Hotelera.

La Direccin participa tambin de forma regular en la formacin del personal del hotel.
El Director o Subdirector abren la sesin de formacin en Calidad del Servicio que
deben seguir todos los nuevos empleados. Los miembros del Comit de Calidad son
quienes con la ayuda de un consultor especializado imparten los cursos sobre calidad
de servicio que reciben peridicamente todos los empleados.

La Direccin mide la efectividad de su liderazgo del Programa de Mejora a travs de

encuestas a los empleados. La encuesta incluye cuestiones especficas sobre el nivel
de la comunicacin con la Direccin y el grado de compromiso y credibilidad de la
Direccin con el Programa de Mejora.

1.b. Impulso activo de la mejora dentro de la organizacin e implicacin con

clientes, proveedores y otras organizaciones externas.
La Direccin del Hotel Albufera es consciente de que el xito del Programa de Mejora
dependen de que ste disponga de los recursos y apoyos necesarios. Con ayuda de
consultor externo, la empresa ha proporcionado a sus empleados las herramientas y
conocimientos necesarios para que estn orientados al cliente y practiquen los
principios de la calidad en su trabajo diario. En los comienzos del Programa de Mejora
en 1990, la Direccin asign el 0,5% del presupuesto a un programa de formacin de
los empleados. Tras obtener una respuesta muy positiva a este programa, la empresa
decidi aumentar an ms este presupuesto hasta el 0,8% del mismo.

Adems de con su apoyo a la formacin, la Direccin del Albufera no ha escatimado

esfuerzos en apoyo del Programa de Mejora. Para facilitar el trabajo de los grupos de
calidad, se ha habilitado una sala de reuniones dotada de los necesario medios

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audiovisuales. As mismo, se autorizan las reuniones de los grupos de calidad en horas
laborales.

Como se ha indicado anteriormente, un consultor externo experto en calidad de servicio

viene ayudando desde 1991 a la Direccin y al Comit de Calidad a disear las
polticas de calidad.

El Hotel Albufera apoya en todo momento los logros de calidad de sus empleados
mediante el adecuado reconocimiento a los individuos y equipos.

A nivel individual se conceden los siguientes tipos de reconocimiento:

- Notas o placas conmemorativas con mensajes de agradecimientos de la Direccin
del hotel. Estos galardones se conceden a propuesta del Jefe de Departamento a
aquellos empleados que han contribuido a la satisfaccin de un cliente en alguna
situacin comprometida.
- Cenas para dos, tambin a propuestas del Jefe de Departamento, cuando se quiere
recompensar alguna accin destacada en algn empleado con una trayectoria
brillante en logros de calidad.
- Premios en metlico. De manera ms excepcional y como reconocimiento mximo a
labor en pro de la calidad. Tambin a propuesta del Jefe de Departamento y como
mximo a un empleado por departamento anualmente.

A nivel colectivo se otorgan los siguientes premios anuales:

- Un departamento que haya destacado por sus progresos hacia una mayor calidad
en el servicio. La eleccin es del Comit de Calidad a propuesta de cualquiera de
sus miembros.
- Un Grupo de Calidad por alguna de sus iniciativas. La propuesta debe partir de
alguno de los miembros del Comit de Calidad, es ste quien lo otorga.

Estos premios colectivos habitualmente consisten en un regalo simblico que es

entregado en una ceremonia con la asistencia de todos los empleados del hotel. Para
su entrega suele ser invitado algn alto directivo de la cadena.

En ambos tipos de premios, individuales y colectivos, los criterios para la concesin

son:
- Iniciativa relativa a la calidad.
- Impacto en el servicio ofrecido a los clientes o mayoristas.
- Iniciativa y asuncin de responsabilidades.
- Mejora en los procesos.
- Ahorro econmico para la empresa.

La implicacin de la Direccin con los clientes es otra muestra evidente del compromiso
y apoyo de sta hacia la calidad en el servicio. Adems de las reuniones puramente de
negocio, la Direccin ha establecido contactos peridicos con representantes de los
tres principales tour-operadores, que suponen un 40% del negocio total del hotel, para
tratar exclusivamente temas relacionados con la calidad y el servicio ofrecido. En estas
reuniones, a las que asisten el Director y el Subdirector, se sondean los puntos de vista
de los principales clientes. La informacin en cuanto a requisitos y expectativas del

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cliente es transmitida al Comit de Calidad para que colabore en la elaboracin de
propuestas que den respuesta a estas necesidades.

En cuanto a los clientes finales, es claro el compromiso de la Direccin con su

satisfaccin. Adems de las actuaciones citadas anteriormente, cabe destacar la
recepcin por parte del Director o Subdirector de todos los grupos a su llegada al hotel,
y el procesado de las encuestas de satisfaccin de los clientes por parte del
Subdirector.

La gestin de proveedores es realizada en su mayor parte por los departamentos

correspondientes del hotel, sobre todo cocinas y economato, ya que al ser el nico
hotel de la cadena en la zona, no hay demasiados proveedores con contratos globales
con la cadena a nivel del pas.

El Albufera ha transmitido con claridad su preocupacin por la calidad a sus

proveedores, siendo ste el criterio fundamental a la hora de elegir un proveedor. Pero
para poder conseguir el nivel de calidad deseado, la Direccin del hotel ha iniciado un
programa de calidad concertada con los proveedores. Este programa incluye
reuniones de los Jefe de Departamentos afectados, de carcter semestral, con cada
uno de los propietarios/gerentes de los proveedores del hotel, as como la invitacin de
personal de proveedores a los cursos de calidad internos impartidos por el hotel a sus
empleados.

Es tambin destacable cmo la Direccin del Hotel Albufera ha promocionado la

Calidad Total fuera del mbito de su propia empresa. El Director del hotel es profesor
de la Universidad en la Diplomatura de Turismo, mientras que tanto l como el
Subdirector han participado como ponentes en varios seminarios de Calidad Total
organizado por la Consejera de Turismo de su Comunidad Autnoma y la Cmara de
Comercio de la provincia. El Subdirector es miembro de la seccin de Turismo de la
Asociacin Espaola de Calidad, participando activamente en todas sus actividades.

Es de destacar tambin su papel como promotores de la calidad dentro de la cadena a

la que pertenece el hotel. La Direccin de la cadena, tras comprobar los excelentes
resultados obtenidos por el Programa de Mejora y el compromiso total de la Direccin
del hotel Albufera con este programa, ha invitado de forma regular al Director del Hotel
como instructor en los cursos de calidad que se imparten internamente a los empleados
del grupo. Tambin el Subdirector ha sido invitado a participar y aporta sus
experiencias en varios seminarios.

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2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN.
2.a. Formulacin de una estrategia y planes basado en informacin relevante y
completa.
El proceso de planificacin estratgica del Hotel Albufera comprende el anlisis de la
situacin actual y de las tendencias, a fin de establecer las predicciones futuras y las
estrategias que conduzcan a los objetivos deseados.

La informacin empleada para la toma de decisiones proviene del entorno (mercado,

clientes, situacin econmica, etc.) y del seno de la propia empresa (empleados,
situacin financiera, etc.).

La informacin externa procede de las siguientes fuentes:

- Previsiones del Ministerio y los Gobiernos Autonmicos sobre el turismo.
- Previsiones de los principales tour-operadores.
- Previsiones de la patronal hotelera y otras asociaciones del sector.
- Encuestas a clientes del propio hotel.
- Encuestas a clientes del grupo hotelero al que pertenece el Hotel Albufera.
- Estudios de mercado encargados a un consultora externa para conocer gustos y
preferencias de los turistas, en cuanto al tipo y calidad de los servicios ofrecidos por
un establecimiento hotelero.
- Publicaciones profesionales.

Las principales fuentes de informacin interna son:

- Resultados de la encuesta de satisfaccin de empleados.
- Resultados de la participacin en actividades y grupos de calidad.
- Indicadores financieros del hotel.
- Datos demogrficos de los clientes obtenidos por el sistema informtico del hotel.
- Opiniones y comentarios directos en reuniones de empleados o grupos de calidad.
- Auditoras internas y externas sobre los servicios del hotel.

La Direccin del hotel revisa esta informacin y disea las nuevas estrategias que se
deriven de ella. La informacin obtenida de estas fuentes, as como las nuevas
estrategias de la Direccin, son enviadas al Comit de Calidad para su anlisis y
comentarios. El Comit, a su vez, propone nuevas acciones relacionadas directamente
con la calidad en el servicio.

2.b. Comunicacin e implantacin de la estrategia y de los planes.

Las planificaciones anuales se realizan siempre en base a la estrategia establecida. El
proceso de planificacin comienza por el equipo directivo del hotel, que en base a la
informacin relevante de mercado analiza las previsiones para el prximo ejercicio. En
base a estas previsiones se calculan los diferenciales, tanto en ocupacin como en
mrgenes, que deben superarse para alcanzar el objetivo de crecimiento. A
continuacin, se discuten con el Comit de Calidad aquellas medidas de mejora de la
calidad que podran conducir a los objetivos deseados.

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Las propuestas del Comit de Calidad, una vez aprobadas por la Direccin del hotel
son trasladadas para su aprobacin a la Direccin de la cadena, que dar el visto
bueno definitivo y se proceder a su implantacin.

Un elemento fundamental para la efectiva implantacin de la estrategia y planes en

toda la organizacin es garantizar que todos los empleados conocen y entiende dicha
estrategia y planes. Los mecanismos empleados por el Hotel Albufera para comunicar,
a travs de toda su organizacin, sus estrategias centradas en el servicio, son, entre
otras, las siguientes:
- Reuniones semanales de la Direccin con los Jefes de Departamento.
- Reuniones departamentales mensuales de revisin, planificadas tras la reunin
mensual del Comit de Calidad.
- Reuniones anuales de la Direccin con todos los empleados.
- Los comunicados escritos de la Direccin y posters de concienciacin para la
calidad, colocados en lugares visibles en las reas del hotel destinadas slo al
personal.
- Material didctico, incluyendo videso, empleados en los cursos de formacin y que
recogen las polticas y estrategias del hotel.
- Estndares de calidad y manuales de descripcin del puesto de trabajo. Esta
documentacin est en poder de cada empleado.
- Informacin transmitida por la Direccin y los lderes de grupo de calidad a los
miembros de los mismo, durante las reuniones semanales.

El conocimiento de las estrategias de la empresa por parte de los empleados es

evaluado mediante:
- La encuesta a los empleados con preguntas concretas sobre el conocimiento de las
estrategias.
- Discusiones en la reuniones departamentales mensuales.
- Feed-back obtenido en los cursos de formacin en calidad para empleados.
- Conversaciones de los empleados con la Direccin, tanto en las reuniones de todos
los empleados, como en las reuniones mensuales del Director con grupos de cinco
empleados.

2.c. Actualizacin y mejora de la estrategia y de los planes.

El Comit de Calidad, con la participacin del Director, es el responsable de la revisin
de las estrategias, con el objeto de asegurar que estn de acuerdo con los Principios de
la Calidad del Programa de Mejora del Hotel Albufera, y que adems estn dando los
frutos deseados, tanto en cuanto a mejora del servicio y satisfaccin del cliente, como a
mejora de los resultados econmicos.

En esta reunin de carcter anual se someten al Comit de Calidad las propuestas de

la Direccin sobre nuevas estrategias. A su vez, la Direccin aporta los datos de
encuestas, estudios de mercado, previsones y, en general, toda la informacin
disponible. Es en este momento cuando se puede analizar la efectividad de las
estrategias vigentes y la idoneidad de las nuevas estrategias presentadas por la
Direccin.

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Adems de estas reuniones anuales, y cuando la situacin lo demande, la Direccin
puede convocar con carcter extraordinario una reunin del Comit de Calidad para
debatir la implantacin o supresin de alguna estrategia del hotel. La ltima vez que se
aprob una estrategia con carcter urgente fue en Junio de 1994, en al que a propuesta
de la Direccin el Comit de Calidad dise el programa de Calidad Concertada con
proveedores.

GUA PARA LA RESOLUCIN DEL CASO

Criterio I: Liderazgo.
Aportar evidencias de cmo el equipo ejecutivo y todos los dems directivos:
1.a. Estn comprometidos con la Gestin de la Calidad Total.
Dentro de este apartado se podra incluir cmo los directivos:
Desarrollan valores y expectativas claras para la organizacin y actan como
modelo de estos valores:
9 La direccin debe declarar formalmente unos principios que recojan el
compromiso de la organizacin por la calidad y actuar como ejemplo tanto en
las actividades de mejora como en la atencin al cliente.
Demuestran y comunican un claro conocimiento de los principios de la calidad
total:
9 La direccin debe conocer y difundir los principios de la calidad total y sus
tcnicas y herramientas a travs de reuniones cortas y bien estructuradas.
Dan y reciben formacin:
9 La direccin debe impartir la formacin recibida sobre los principios de la
gestin de la calidad total a sus empleados.
Son accesibles y escuchan y responden a las personas de la organizacin:
9 Los directivos deben ser receptivos a las sugerencias y comentarios del
personal, existiendo una comunicacin fluida en ambos sentidos.
Revisan y mejoran la efectividad de su liderazgo:
9 La direccin, a travs de encuestas a sus empleados, evala el grado de
conocimiento de los principios de calidad total y el grado en que los
empleados perciben el compromiso de la direccin por la calidad.

1.b. Dirigen activamente la mejora dentro de la organizacin y se implica con

clientes, proveedores y otras organizaciones externas.
Dentro de este apartado se podra incluir cmo los directivos:
Priorizan, financian, organizan y apoyan las actividades de mejora dentro de la
organizacin:
9 Los directivos a travs del Comit de Calidad (Comit de Direccin) definen
las prioridades estratgicas en cuanto objetivos, segmentos de mercado y
actividades. As mismo, facilitan los fondos necesarios para alcanzar dichos
objetivos (actividades formativas, consultoras, mejora de los servicios,
instalaciones, compra de equipos, etc.).
Reconocen los logros de los individuos y equipos, clientes y proveedores:
9 Implanta un sistema de reconocimiento a la mejora continua del personal,
tanto individualmente como en equipo, y de grupos externos a la
organizacin (cliente, proveedores, etc.).

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 Emplean el compromiso con la mejora como uno de los criterios para
seleccionar candidatos para la promocin y recompensa.
9 En base a sistemas objetivos de evaluacin del personal, ofrecen
posibilidades de promocin y desarrollo de las carreras profesionales.
Gestionan las relaciones con clientes, proveedores y otras organizaciones
externas y toman medidas para implicarles en el proceso de mejora.
9 Integra a los diversos proveedores estableciendo criterios de cooperacin.
Difunden las mejores prcticas dentro y fuera de la organizacin.
9 Realizan actividades de promocin de la calidad total a travs de su
participacin en foros, seminarios, publicacin de artculos, realizacin de
cursos, etc.

Criterio 2: Estrategia y Planificacin.

Aportar evidencias de:
2.a. Formulacin de la estrategia y los planes basados en informacin relevante y
completa:
Clientes, proveedores, la comunidad y otras organizaciones externas:
T Es fundamentar conocer la caractersticas de los clientes (segmentos de
mercado, nivel de satisfaccin, etc.) mediante el anlisis de las quejas y
reclamaciones y las encuestas. As mismo, se debern analizar los
niveles de calidad de los proveedores, su nivel de cumplimiento de los
plazos entrega, los precios y su evolucin esperada, etc.
Personas de la organizacin.
T Se debe conocer sus opiniones, nivel de motivacin, nivel de formacin,
absentismo, rotacin, participacin, satisfaccin son su nivel salarial, etc.,
a travs de entrevistas, anlisis de las actividades de los grupos de
mejora, sugerencias de mejoras y encuestas de opinin.
Estudios de benchmarking.
T Se deben establecer los objetivos en base al conocimiento de lo
alcanzado por los lderes (empresas o destinos competidores,
departamentos dentro de la misma empresa, otros hoteles de una misma
cadena, etc.).
Indicadores de funcionamiento interno y puntos fuertes y dbiles.
T La informacin interna debe incluir indicadores financieros (facturacin,
mgenes, flujo de cajas, costes, etc) e indicadores de eficiencia de los
procesos (productividad, devoluciones de clientes, tiempo de espera en
cola, errores en los proceso de facturacin).
Funcionamiento de la competencia.
T Datos sobre sus resultados econmicos, sus resultados de calidad, su
oferta de productos y servicios, su penetracin en el mercado, etc., a
travs de estudios de mercado y entrevistas con los clientes.
Materias sociales, legales y del medio ambiente.
T Se debe recopilar informacin sobre las regulaciones gubernamentales a
nivel local, autonmico, estatal y europeo relacionadas con el sector.
Indicadores econmicos y demogrficos.
T Se debe analizar informacin sobre la evolucin de la economa (tipos de
inters, cambios, impuestos, etc.). La informacin podr proceder de

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 estudios realizados por organizaciones sectoriales, la administracin o
incluso datos obtenidos de publicaciones especializadas.

2.b. Comunicacin e implantacin de la estrategia y de los planes.

Dentro de este apartado se podra incluir cmo la organizacin:
Comunica sus estrategias y planes a todo el personal.
T La organizacin debe establecer un esquema de comunicacin de la
poltica. Los mecanismos que pueden emplearse son reuniones de grupo
de trabajo, ceremonias de entrega de premios, apertura o cierre de los
cursos de formacin, cartas personales, correo electrnico, posters,
folletos divulgativos, manual de calidad a disposicin de todos los
empleados.
Asegurar que su personal entiende la estrategia y los planes de la organizacin
que afecta a sus actividades.
T La direccin debe evaluar cual es el nivel de comprensin y aceptacin
que los empleados tienen de la poltica y estrategia de la organizacin.
De esta forma podr constatar si los mecanismos empleados para la
comunicacin son los adecuados.
Implica a su personal en el establecimiento de metas y planes prcticos y
realista, a todos los niveles.
T Se debe llevar a cabo un despliegue de los objetivos en cascada por
todos los niveles de la organizacin, de modo que los objetivos de cada
nivel soporten la consecucin de los objetivos del nivel superior.

2c. Actualizacin y mejora la estrategia y de los planes.

Dentro de este apartado se podra incluir como la organizacin:
Revisa los resultados comparndolos con los planes y modifica los planes si
fuera necesario.
T Se revisa los datos internos de la organizacin comprobando si los planes
se lograron ejecutar y si estos permitieron a la organizacin alcanzar los
objetivos generales.
Se asegura que los propietarios, financieros, empleados y otras partes
interesadas como clientes y proveedores, se implican en los cambios de la
estrategia y los planes.
T La responsabilidad del proceso de revisin de la poltica debe recaer en
la alta direccin. Tambin es conveniente la participacin de otras partes
interesadas (clientes y proveedores) cuando sea necesario su
implicacin.
Evala la relevancia y la efectividad de su estrategia y planes.
T Se evala si las estrategias y planes fueron inadecuados para alcanzar
las metas de la organizacin, procediendo, en caso de ser necesario, a
revisarlas y modificarlas.
Revisa, actualiza y mejora su estrategia y planes.
T Se debe establecer un mecanismo de revisin y mejora de la poltica y
estrategia que evite que sta quede desfasada frente a los cambios del
entorno. Es aconsejable que esta revisin de la poltica y estrategia sea
con carcter anual. Adems, la organizacin debe prever un

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procedimiento para que se revise la poltica y estrategia de modo
extraordinario siempre que se identifique un cambio brusco de las
condiciones del entorno o interna.

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PROFORMA DE AUTOEVALUACIN SIMPLIFICADA POR CRITERIOS.
Subcriterios a tratar:
1.a. Estn comprometidos con la
Gestin de Calidad Total.
1.b. Dirigen activamente la mejora
dentro de la organizacin y se
implican con clientes, proveedores y
organizaciones internas.
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CRITERIO I: LIDERAZGO
Puntos fuertes:
- El Comit de Calidad ha desarrollado los Principios de Calidad y acta como ejemplo (grupos
de mejora, atencin de las quejas, atencin a grupos de clientes, etc.).
- La Direccin comunica el Programa de Mejora de la Calidad (reuniones, pster, formacin,
comunicacin escrita, etc.).
- La Direccin ha recibido formacin en calidad (Master y Seminarios) y participa en la
formacin del personal.
- La Direccin es accesible a travs de reuniones con empleados.
- La Direccin mide la efectividad de su liderazgo a travs de encuestas a los empleados.
- La Direccin financia, organiza y apoya actividades de mejora (formacin, sala de reuniones
y equipos, libera al personal, consultor).
- La Direccin reconoce los logros de calidad (placas, cenas, premios en metlicos, regalos,
etc.).
- La Direccin mantiene contactos peridicos con los tour operadores, grupos de clientes,
analiza las encuestas de satisfaccin y ha iniciado un programa de calidad concertada con los
proveedores.
- La Direccin del hotel ha participado en cursos, seminarios, es miembro de asociaciones
profesionales, etc., con el objeto de promocionar la calidad.
reas de mejora:
- La Direccin no tiene definidas prioridades estratgicas (segmentos, actividades, etc.).
- La Direccin no emplea los logros en Calidad como uno de los criterios para la promocin del
personal.
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PROFORMA DE AUTOEVALUACIN.
CRITERIO II: ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN
Subcriterios a tratar: Puntos fuertes:

2a. Formula la estrategia y los planes

basados en informacin relevante y
completa.

2b. Comunica e implanta estrategia y

planes.

2c. Actualiza y mejora la estrategia y los

planes.

reas de mejora:

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1.8. Bibliografa
- Asociacin Espaola para la Normalizacin y Certificacin, AENOR (2000): UNE-
EN-ISO 9000. Sistema de gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
- Vzquez Casielles R. Y A.M. Daz Martn (1989): Calidad de servicio en turismo:
gestin empresarial en funcin del conocimiento de las expectativas de los clientes. En
Quality Management on Tourism, editores Fernando Olivares y Daniel Rodrguez.
Fundacin Cavanilles de Altos Estudios Tursticos.
- European Foundation for Quality Management (1997): Premio Europeo a la
Calidad 1998. Pequeas y Medianas Empresas.
- Calidad y Direccin, S.L y Club Gestin Calidad (1997): Caso Prctico Albufera
Palace.

1.9.  Direcciones de inters en la WWW

- http://www.efqm.org : European Foundation for Quality Management
- http://www.clubcalidad.es: Club Gestin de Calidad.
- http://www.aec.es: Asociacin Espaola para la Calidad.

1.10. " Ejercicios de autoevaluacin

- Resolver todas las cuestiones, ejercicios y casos propuestos a lo largo del tema.
- Define y pon ejemplos para un hotel de los conceptos de Grado de Satisfaccin del
Cliente, Calidad, Carctersticas de la Calidad, Requisito y Clase.
- Describe e ilustra con ejemplos los gaps o discrepancias que obstaculizan la
satisfaccin del cliente (3 causas por cada gap).
- Cules han sido las principales etapas de la evolucin histrica de la Gestin de la
Calidad?-
- Realiza una descripcin de la aplicacin prctica a un Hotel de los criterios del Modelo
Europeo de Excelencia Empresarial (al menos dos subcriterios por cada uno de los 9
criterios).

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