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UNIVERSIDAD NACIONAL TORIBIO RODRIGUEZ DE MENDOZA AMAZONAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

MEJORA DEL SERVICIO DE ATENCIN PARA LOGRAR LA SATISFACCIN

DEL CLIENTE EN EL RESTAURANT- POLLERIA HUAYAS

RUIZ HERRERA, Nelly Ren

REYNA LPEZ, Kirley Yojany

DOCENTE: SALON HUAMAN, Misael

Chachapoyas 12 de abril 2017


I. DATOS GENERALES

TITULO:

MEJORA DEL SERVICIO DE ATENCION PARA LOGRR LA

SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL RESTAUTANT- POLLERIA

HUAYAS

AUTORES:

RUIZ HERRERA, Nelly Rene

REYNA LPEZ, Kirley Yojany

TELEFONO:

984 037 157


931 822 747
II. INVESTIGACIN

INTRODUCCION

Lo que ha conllevado a los clientes a ser ms exigentes con sus necesidades es la

globalizacin as como tambin la evolucin de los mercados permitindoles as a

los consumidores tomar mejores decisiones, el propsito de este proyecto de

investigacin es diagnosticar el servicio de atencin al cliente en el restaurant-

pollera Huayas para satisfacer las expectativas de los clientes con la finalidad de

mejorar el servicio de atencin en dicho restaurant, para el cual haremos un estudio

de mercado a travs del cual mejoraremos las posibilidades de xito del restaurant-

pollera Huayas.

Por otro lado toda organizacin de servicio se enfoca en la calidad de servicio que

se le brinda al cliente ya que es el factor ms importante para que puedan

mantenerse dentro del mercado y de esa manera ser competitivos en el mbito de

empresas de servicios.

En la actualidad se puede decir que la mayora de las empresas de servicios no

dan la importancia requerida a los cliente y no se han dado cuenta lo que con el

paso del tiempo pueden ocasionar como por ejemplo la decadencia de los ingresos

y sobre todo el prestigio de la organizacin.


1. REALIDAD PROBLEMTICA

La comida peruana es exquisita ya que est considerada como las mejores en el

mundo, mientras que el servicio de la atencin al cliente no es tomada en cuenta

por las empresas que brindan este tipo de servicio, la gran mayora de la poblacin

peruana indica que el poner un negocio de comida es sencillo y rentable pero sin

embargo se ve que muchas empresas de este tipo suelen fracasar perdiendo as el

capital invertido esto se manifiestan por diferentes tipos de quejas respecto al

servicio brindado por los restaurantes, tenemos diversos problemas como la

ausencia de limpieza, amabilidad, confianza, precios que no estn al alcance del

cliente, existe retraso y confusin de entrega de rdenes entre otros problemas.

Conforme el transcurrir del tiempo la poblacin peruana se ha hido incrementando

es por ello que las empresas de comida deben ir mejorando en otras palabras

esforzarse para alcanzar la satisfaccin del cliente aunque para lograr la

satisfaccin no es suficiente con un buen servicio puesto que el cliente cada vez es

ms exigente muchos de ellos solicitan una atencin personalizada dndole as a

cada cliente la importancia y trato que se merecen.

Es por ello que surge la necesidad de realizar una investigacin en la que se

contemplen: tipos de clientes, gustos y preferencias, calidad y satisfaccin. Con el

objeto de identificar las debilidades y se realicen los cambios pertinentes para

mejorar el servicio al cliente.

En el Departamento de Amazonas el mercado de competidores cada da crece y

cada vez se hace exigente, y quizs la mayora de los empresarios y propietarios

de empresas no buscan mejorar la satisfaccin de los clientes que demandan los

servicios, existen restaurant que descuidan el servicio al cliente, porque los


empresarios posiblemente no les gusta cambiar su forma tradicional de servicios y

puede ser que se opongan a cambios constantes y mucho menos toman la opinin

de los clientes, por esta razn los clientes tienen preferencias por determinados

establecimientos que otros.

El propietario del Restaurant Pollera Huayas de Chachapoyas departamento de

Amazonas posiblemente no le dan importancia a los beneficios que ofrece para la

empresa el servicio al cliente, y como ste puede favorecer a incrementar el nivel

de sus ventas y por ende el aumento de nmero de clientes.

Es posible que el gerente o propietario y empleados del restaurant no cuenten con

los conocimientos necesarios para proporcionar servicio al cliente; tambin, puede

ser que no quieran aplicar estos cambios para mejorar la situacin de la empresa,

porque lo consideran como innecesario.

2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cmo brindan el servicio de atencin al cliente en el restaurant-pollera

huayas?

3. OBJETIVOS

3.1. Objetivo general

Evidenciar la importancia del servicio de atencin para lograr la satisfaccin

del cliente en el restaurant-pollera huayas

3.2. objetivos especficos:

Identificar las causas ms importantes que conforman el servicio de atencin

al cliente en el restaurant-pollera Huayas.


Determinar los gustos y preferencias de los clientes del restaurant- pollera

Huayas.

Proponer una gua del servicio de atencin al cliente en el restaurant-pollera

Huayas.

Analizar la situacin actual del restaurant-pollera en cuanto al servicio de

atencin al cliente.

4. HIPOTESIS

Las principales causas de satisfaccin al cliente estn determinadas por el servicio

de atencin que se brinda a los comensales del restaurant-pollera Huayas.

5. JUSTIFICACION

Debido a que la competitividad se ha ido incrementando los clientes se han vuelto

ms exigentes, ms selectivos as como tambin cambian su fidelidad teniendo en

cuenta el servicio de atencin; este presente trabajo de investigacin est orientado

a mejorar el servicio de atencin que existe en el restaurant- pollera Huayas para

lograr la plena satisfaccin de los clientes y lo haremos mediante el diagnstico de

las causas, gustos y preferencias de sus clientes, el proyecto se est desarrollando

gracias al inters de la empresa ya que desean informarse sobre cules son sus

fallas o debilidades para as poder corregirlas y poder lograr la satisfaccin de sus

clientes.

6. VARIABLES

6.1. variable dependiente

Satisfaccin del cliente

6.2. variable independiente


El servicio de atencin al cliente en el restaurant- pollera Huayas

7. ANTECEDENTES

Como antecedentes de estudio referidos al tema, encontramos:

(Pineros, 2009) en su tesis medicin de la satisfaccin del cliente del


restaurante museo taurino, y formulacin de estrategias de servicio para la
creacin de valor tuvo como finalidad medir la satisfaccin del cliente del
restaurante Museo Taurino, y formular estrategias de servicio para la
creacin de valor. La metodologa la cual se llev a cabo para este trabajo
es de observacin ya que por medio de esta, se analiz el tipo de clientes
que frecuentan el restaurante y los tiempos en que duran en ser atendidos.
Posterior a esto se emple una metodologa descriptiva, ya que se
describieron caractersticas fundamentales del restaurante Museo Taurino,
por medio de una encuesta aplicada al cliente y segn sus criterios se
obtuvieron los resultados finales, que muestran cmo es que el cliente est
percibiendo el restaurante, en base a esto se crearon estrategias para
generar valor en los clientes. En conclusin a travs del desarrollo de esta
investigacin, se demostr que el servicio al cliente es muy importante en
cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo grandes
consecuencias para la organizacin en todo aspecto. No solo se dar a
conocer, o podr adquirir el liderazgo en relacin con la competencia, sino
que las partes que la componen y sus stakeholders se vern directamente
afectados tambin.

(Meza, 2014), en su tesis capacitacin en habilidades de atencin al cliente


para mejorar la calidad del servicio brindado en el restaurant mar picante
de la ciudad de Trujillo tuvo como finalidad Elaborar un plan de capacitacin
en habilidades de atencin al cliente para mejorar la calidad del servicio
brindado en el restaurant Mar Picante de la ciudad de Trujillo. En esta
investigacin se efectu el diagnstico del desempeo de los trabajadores,
mediante la aplicacin de una encuesta a 13 los clientes quines estn en
contacto diario con los trabajadores del restaurant. Adems, se conoci la
predisposicin de los trabajadores a recibir capacitacin, mediante la
aplicacin de una encuesta antes y despus de implementar el proceso de
capacitacin. En conclusin se puede decir que Al medir la calidad del
servicio en el restaurant Mar Picante antes de la implementacin del plan de
capacitacin, encontramos que este era calificado por los clientes como una
calidad de servicio deficiente, concluyendo que el enunciado del problema
planteado para la presente investigacin tuvo fundamento real, ya que la
calidad de servicio no estaba bien visto por los clientes y tuvo que plantearse
una medida para revertir la situacin, que en este caso fue la implementacin
de un plan de capacitacin.

(Isabel, 2009), en su tesis Mejoramiento de la calidad en el servicio y


atencin al cliente en el restaurant Los Pollos de la Colon de la ciudad de
Riobamba tuvo como finalidad mejorar la calidad de servicio y atencin al
cliente en el restaurant Los Pollos de la Coln como conclusiones se lleg
que al evaluar el restaurant se resolvi que necesita una campaa de
publicidad extensa para que sus clientes estn al tanto de sus beneficios que
este proporciona con lo que se refiere a la calidad y precio de los productos,
tambin se lleg a concluir que una de las dificultades que tiene el restaurant
pollos de la Coln es su competencia, como se pudo observar mediante
encueta es el restaurant happy pollo, del mismo modo mediante la
investigacin realizada, se pudo descubrir que el trabajador del restaurant
no ha tenido cursos de capacitacin sobre: atencin al cliente y relaciones
humanas.

(Hidalgo, 2012)en su tesis medicin de la satisfaccin del Cliente en el


restaurante la cabaa de don parce tuvo como finalidad realizar una
evaluacin del grado de satisfaccin de los clientes en el restaurante La
Cabaa de Don Parce , con el fin de conocer en primer lugar cules son los
puntos que les importan a los clientes y poder corregir aquellos puntos que,
a pesar de ser importantes, no son cubiertos. Busca conocer las
apreciaciones de los comensales del restaurante La Cabaa de Don Parce
acerca del servicio que se brinda en las instalaciones del local ubicado en la
Av. Country de Piura. Ello se realizar a travs de entrevistas y
cuestionarios, tanto a personal de la empresa como a clientes. Dicha
entrevista se efectuar a una muestra de los comensales; de manera que
los resultados se puedan generalizar a la poblacin del restaurante. Los
resultados obtenidos sern procesados y analizados a travs de grficos de
control, anlisis factorial y anlisis de dispersin. En conclusin Se puede
concluir que los clientes del restaurante estn satisfechos con el servicio
brindado por este, esto se evidencia en que el promedio de las dimensiones
de la calidad es de 4.017 y el promedio obtenido en la pregunta de
satisfaccin general es de 4.44, puntajes que dentro del baremo de medicin
se ubican en el rango alta calidad.
8. BASE TERICA

1. EL SERVICIO:

Segn (Vera, 2007) accin de servir. Merito que se hace sirviendo al estado, otra
entidad o persona, organizacin o personal destinado a cuidar inters o satisfacer
necesidades del pblico o alguna entidad Nuevo diccionario ilustrado.

cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es
bsicamente intangible y no tiene como resultado la propiedad de algo. Kottler &
Armstrong. (2001)

Segn (C, 2012) el termino servicio proviene del latn servitium y define a la accin
y al efecto de servir. Tambin se refiere a la prestacin humana que satisface
alguna necesidad social y q no consiste en la produccin de bienes materiales.

Con estas definiciones se puede asumir que el servicio es aquella accin que
efectuamos con la finalidad de satisfacer las necesidades de nuestros clientes y
pblico en general brindando as una atencin especial.

1.1 CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS

Segn (Gndara, 2015) las empresas deben considerar cuatro caractersticas


especiales de los servicios al disear programas de marketing:

Intangibilidad: implica que los servicios no pueden verse, degustarse,


tocarse, orse ni olerse antes de comprarse. Para reducir la incertidumbre,
los compradores buscan seales que les indiquen la calidad del servicio,
sacan conclusiones acerca de la calidad a partir del lugar, el personal, el
precio, el equipo y la comunicacin que pueden percibir. Por lo tanto, la tarea
del prestador del servicio es hacer que ste es tangible de una o ms
maneras. Mientras que los mercadlogos de producto enfrentan el reto de
aadir ideas abstractas, los mercadlogos de servicios enfrentan el reto de
pruebas fsicas e imgenes a ofertas abstractas.
Inseparabilidad: implica que los servicios no se pueden separar de sus
proveedores, sean stos personas o mquinas. De esta manera si un
empleado presta el servicio, entonces el empleado forma parte del servicio,
puesto que el cliente tambin est presente cuando se produce el servicio,
la interaccin proveedor-cliente, es una caracterstica especial del marketing
de servicios. Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado del
servicio.
Variabilidad: implica que la calidad de los servicios depende de quin los
presta, adems de cundo, dnde y cmo se prestan. Un empleado puede
ser animoso y eficiente, mientras que otro que est parado a un par de
metros podra ser seco y lento. Incluso la calidad del servicio de un mismo
empleado podra variar dependiendo de su energa y estado de nimo en el
momento de tener contacto con el cliente.
Las empresas pueden tomar tres medidas para el control de calidad:
La primera es invertir en buenos procedimientos de contratacin y
capacitacin.
La segunda, es estandarizar el proceso de prestacin de servicio en
toda la organizacin.
La tercera es monitorear la satisfaccin del cliente mediante el
sistema de quejas y sugerencias, sondeos de clientes y compras de
comparacin.
imperdurabilidad implica que stos no pueden almacenarse para venderse
o usarse posteriormente. La imperdurabilidad de los servicios no es
problema cuando la demanda es constante. Sin embargo cuando la
demanda es fluida, las empresas de servicios a menudo tienen problemas
graves. (Kotler et al, 2007).
1.2. IMPORTANCIA DEL SERVICIO

Segn (Hill, 1994)

La mayor parte de los bienes, tanto de consumo como industriales, requieren


servicios de soporte para poder ser tiles. Esta mezcla de productos servicios es la
que realmente est creciendo en cuanto a la importancia nuestra economa. Casi
la mitad de los gastos del consumidor son para la compra de servicios. Adems las
proyecciones indican que los servicios tendrn una mayor participacin en el
empleo y los gastos del consumidor, desafortunadamente un aspecto de auge de
la economa de servicios es q de los precios de la mayor parte de los servicios,
suben a un ritmo considerablemente ms rpido que los servicios de la mayor parte
de los productos.

1.3. EL SERVICIO COMO FACTOR CLAVE DEL XITO

Segn (Vera, 2007), La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva


de una organizacin. El servicio y la atencin de calidad son el reflejo del
compromiso de quienes integran una institucin orientada al cliente, usuario o
pblico en general.

La calidad no tiene nada de misterioso. Es un reencuentro con el cliente o pblico


usuario, desarrollado gracias a nuestra capacidad de entendimiento, de or su voz,
su clamor, su pedido, descifrarlo y responder en trminos de servicio.

La orientacin hacia el cliente o pblico usuario, permite que las organizaciones


tiendan a otorgar un mejor servicio pensado en sus diferentes necesidades, gustos
y deseos.

1.4. ASPECTOS A REFORZAR LA RELACIN CON EL SERVICIO


Servicio Interno: Son los procesos que se desarrollan dentro de la institucin
para que el servicio refleje una norma de excelencia.
Servicio Externo: Es el mensaje que se proyecta al exterior en relacin con el
servicio proporcionado por la institucin y que difcilmente puede ser superado.
1.5. CICLOS DEL SERVICIO

Segn (Romero, 2014)

Hablar de un ciclo seria en este caso, una cadena continua de situaciones que se
deben atravesar para vivir una experiencia. Kanglenene y Gary (1999), reflexionan
sobre la importancia de que el servicio se posicione en la mente del consumidor, y
consideran de igual manera, que es importante crear una seria de pasos que
permitan al cliente pensar en el producto y como pueden evaluar si satisface su
necesidad.

Jimnez (2001), determin que este ciclo est constituido por tres (3) pasos que
van de la mano con el cliente.

Iniciacin. Esta es la llegada del cliente al establecimiento que presta el


servicio. Donde se presenta la primera interaccin desde la entrada al lugar.
Momento de la verdad. Esto abarca una serie de acontecimientos donde el
cliente interacta con los empleados, con espacios especficos de trabajo o
con cualquier aspecto organizacional del establecimiento, basado en esto en
donde l da su opinin sobre la calidad de servicio prestado, teniendo as un
efecto imprescindible sobre la percepcin de cliente.
Fin. Es en definitiva el final de la visita del cliente al establecimiento de
servicio, sin embargo es la ltima interaccin que se tiene con l, y en
ocasiones en la ms importante ya que evala las expectativas en contra de
la percepcin obtenida.

En definitiva, el ciclo del servicio, ya sea desde su inicio, el momento de la verdad


o su fin, permite al establecimiento, percibir las necesidades de sus clientes y si sus
atenciones cubren las necesidades y expectativas solicitadas, permitindole as
cubrir mejor su demanda. Las empresas que se encuentran en el sector de oferta
de servicio, se han visto en la necesidad incluir un aspecto exigido por el cliente
para la satisfaccin de sus necesidades

Kurtz y Clow (2004), mencionan que en la actualidad las empresas para tener de
tener xito, deben centrarse en la satisfaccin del cliente por medio de la calidad
del servicio. Ahora bien, esto permite reflexionar, en que se debe prestar un
servicio, bajo la frase del deber ser, para as superar las expectativas del cliente

2. SERVICIO AL CLIENTE:

Segn (Vera, 2007), El servicio al cliente implica actividades orientadas a una


tarea, que no sean la venta proactiva, que incluyen interacciones con los
clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta funcin
se debe disear, desempear y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la
eficiencia del cliente y eficiencia operacional

El servicio del cliente es un servicio que se proporciona para apoyar el


desempeo de los productos bsicos de las empresas Zeithaml & Bitner(2000).

Servicio al cliente: velocidad y confiabilidad con que una organizacin puede


proveer lo que piden los clientes Bateman & Snell( 2000).

Segn (Gndara, 2015), el servicio al cliente no es una decisin optativa sino


un elemento imprescindible para la existencia de la empresa, constituye el
centro de inters fundamental y clave de su xito o fracaso. Est constituido por
todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfaccin
de sus clientes.
En si la funcin principal del servicio de atencin es la de ejecutar acciones que
apoyen a la compra de algn bien.

2.1 ELEMENTO E IMPORTANCIA DEL SERVICIO DEL CLIENTE

Segn (Alvares, 2004), Dentro de los elementos que se puede mencionar se


encuentran en el servicio del cliente son:

El contacto con el cliente de manera personal aquel que se lleva a cabo de


la manera ms directa donde el cliente y en este caso la empresa se
comunican de manera personal.
La relacin con el cliente la relacin en que la empresa establece su atencin
con el cliente.
Mediante la correspondencia tambin es una forma de atender al cliente y
hacer que siente que la empresa lo tiene presente.
Una manera de complacer a los clientes es escuchar cuales son los
problemas que presenta el cliente y darle solucin a estos.
La importancia de que una empresa establezca el servicio del cliente le
proporciona una ventaja debido a que esto es vital lo que provoca que sus
clientes se sientan contentos con la empresa y le ayuda a que sus clientes
se mantengan firmes con la empresa, adems que esto sirve de
retroalimentacin ya que a travs de las quejas que os clientes le
proporcionen pueden ir, mejorando el servicio y conocer cules son las
necesidades de los clientes para que sean satisfechas.
2.2. EVOLUCIN DEL SERVICIO AL CLIENTE

Segn (HERRERA, 2015), Desde la visin de Serna (2006) el concepto


tradicional de servicio al cliente consiste en la satisfaccin de las
necesidades y expectativas del cliente, basado en la amabilidad y en la
atencin. Sin embargo, el concepto moderno implica una estrategia
empresarial orientada hacia la anticipacin de las necesidades y
expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad
y permanencia tanto de los clientes actuales como la atraccin de nuevos
clientes, mediante la provisin de un servicio superior al de los competidores.
Las razones por las cuales se impone esta nueva visin es que hay un fcil
acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que
los proveedores los conozcan en detalle, tiene una gran variedad de
opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez y conveniencia
con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el nfasis recae en
establecer una relacin a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la
totalidad de las necesidades de servicio al cliente, y en disminuir la
necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias
instituciones. Toda esta nueva situacin se da porque el cliente en este
entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo,
oportunidad en soluciones individualizacin y amabilidad.

2.3. LA ORGANIZACIN Y SERVICIO AL CLIENTE

Segn (HERRERA, 2015), establece que para conservar ms clientes es


muy importante tratarlos muy bien, lo cual implica la amabilidad. En este
sentido no es constructivo para la entidad hacer esperar a un cliente.
Adicionalmente, Gmez (2009) pone al descubierto algunas barreras que
afectan el buen servicio al cliente. En este sentido, surgen barreras cuando
las polticas de la compaa no han sido diseadas pensando en el cliente,
sino en la propia conveniencia y en los entes de control, cuando no existe
una estrategia clara de servicio y no existe coordinacin en todo el proceso
de servicio, cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones
estn muy lejos de los clientes. Se crean barreras cuando se le da alta
prioridad a las rebajas de costos, cuando el personal es indiferente, sin
motivacin, sin autoridad ni empoderamiento, cuando no se escucha la voz
del consumidor, (Gmez, 2009).

3. SATISFACCIN:
Segn: (Gmez, 2004) La satisfaccin es funcin del desempeo percibido y de
las expectativas. Si el desempeo se queda corto ante las expectativas, el
cliente queda insatisfecho. Si el desempeo coincide con las expectativas, el
cliente queda satisfecho. Si el desempeo supera las expectativas, el cliente
queda muy satisfecho o encantado.
Muchas empresas ponen la mira en una satisfaccin elevada porque los clientes
que estn meramente satisfechos podran cambiar fcilmente si se les presenta
una mejor oferta. Quienes estn altamente satisfechos estn mucho menos
dispuestos a cambiar. Una satisfaccin elevada o un deleite crean un vnculo
emocional con la marca, no slo una preferencia racional. El resultado es una
alta lealtad de los clientes. Para una empresa un cliente muy satisfecho o
encantado vale 10 veces ms que un cliente satisfecho. Es muy probable que
un cliente altamente satisfecho permanezca fiel a la empresa muchos ms aos
y que compre ms que un cliente satisfecho.

3.1 Satisfaccin del Cliente

Segn Prez (2007), la satisfaccin del cliente va a ser el resultado de comparar


sus expectativas con la percepcin del producto o servicio recibido. Cuanto ms
positiva sea la percepcin del cliente sobre el servicio recibido, y en la medida
en que se corresponda con sus expectativas, mayor ser la satisfaccin del
cliente. Ser la mejora continua, la va ms eficaz para lograr satisfacer las
expectativas de los clientes. As resulta imprescindible que todos los
trabajadores se involucren en el logro de la calidad del servicio.

3.2. Medicin de la satisfaccin del cliente.

La satisfaccin del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad


en un servicio. Dadas las caractersticas propias de un servicio, la relacin entre
percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular.

Existen mtodos directos e indirectos de obtener informacin acerca de la


satisfaccin que posee el cliente sobre el servicio que brinda una organizacin.

Mtodos directos: incluyen un desarrollo de cuestionarios cuyo anlisis


ayuda a conocer mejor y acercarse ms a la identificacin de las
necesidades y expectativas de 32 los clientes. Algunos ejemplos de este tipo
de mtodos son las entrevistas cualitativas y cuestionarios de satisfaccin.
Mtodos indirectos: son acciones sistemticas y estructuradas que llevan
a cabo las organizaciones para la recogida, evaluacin y bsqueda de
soluciones a las quejas de sus clientes. Por ejemplo, sistema de quejas y
reclamaciones, buzones de sugerencias, reuniones con clientes.
Los mtodos directos son ms eficaces ya que permiten recibir informacin
directamente de los clientes. Tanto de los buzones de sugerencias como el
sistema de quejas y reclamaciones muestran slo una parte de la percepcin
que tienen los clientes del servicio recibido, aunque sera necesario
complementarlos con otro tipo de informacin para realizar un anlisis ms
adecuado. (Prez, 2007).

(Gmez, 2004), expresa que toda empresa que busque la competitividad y


eficiencia en un entorno empresarial como el presente ha de enfocar sus
estrategias hacia el mercado y escuchar la voz de los clientes. Actualmente
una mejor educacin sobre consumo y una mayor posibilidad de eleccin
hacen que el cliente espere, como mnimo haber recibido a cambio de su
dinero algo de igual valor percibido. Los clientes esperan encontrar algo de
valor igual o superior al precio pagado, por lo cual hemos de superar las
expectativas del consumidor para que ste muestre satisfaccin. Manifiesta
el autor que, una mayor calidad de servicio percibida tiende a incrementar la
satisfaccin del cliente, creando pues desde un principio, o reforzando en
posteriores experiencias, una actitud positiva hacia la empresa. Los clientes
siempre partirn de una actitud previa, bien hacia el sector en general, una
organizacin o una marca en particular, pero toda actitud es modificable en
funcin de la satisfaccin o insatisfaccin alcanzada.

3.3. La satisfaccin de los clientes es subjetiva:

Segn (GNDARA, 2015), Es una variable psicolgica. Al cliente le mueven las


razones y las emociones al mismo tiempo por lo que el servicio al cliente debe
ser cerebral y emocional, de forma que buscar un acercamiento al cliente
exclusivamente racional y objetivo es llegar a una persona partida, sesgada, que
no se ver identificada con la empresa.

La satisfaccin de los clientes es una variable compleja difcilmente medible:


es una variable actitudinal. Por tanto compleja, integrada por tres componentes:
cognitivo (pensamientos sobre un establecimiento), afectivo (sentimientos hacia un
establecimiento), y comportamental (acciones de compra), y al mismo tiempo
relacionada con otras variables psquicas como la percepcin, las expectativas y la
deseabilidad social.

La satisfaccin de los clientes no es fcilmente modificable: puede pensarse


que un cambio en la calidad del servicio y una mejora inmediata pueden afectar
rpidamente a la satisfaccin de los clientes, pero al ser sta una actitud, su
modificacin no es rpida ni espontnea, sino fruto de sucesivas experiencias y
procesos de aprendizajes, tanto personales como sociales.

El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin


calidad/precio: continua manifestando el autor, que, no siempre una buena
relacin calidad/precio refleja satisfaccin en los clientes, dicha relacin puede ser
significativa slo para un grupo determinado de clientes, ya que existen diferencias
en la percepcin del dinero y su cuanta entre las personas y los grupos sociales,
de forma que lo que un grupo de cliente puede considerar muy econmico y con
una calidad aceptable, otro grupo de clientes puede considerarlo caro para la
calidad que ofrece.

La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin


de los mismos: es un error pensar en un cliente modelo y suponer que con cubrir
sus 34 necesidades ya estarn satisfechos todos los clientes, pues no son iguales
ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por
lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y
necesita.

La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por


factores humanos: durante la venta se combinan factores materiales y humanos
que influyen por igual en el servicio percibido por los clientes. Aspectos como la
capacidad de dar respuesta a preguntas, la seguridad mostrada, la profesionalidad
y capacidad de comunicacin del personal en contacto con el pblico constituye
factores humanos que incrementan la satisfaccin de los clientes. Pero, junto a
ellos, factores como la accesibilidad de los productos, los indicadores, la
iluminacin, el sonido o la temperatura constituyen aspectos materiales que
igualmente determinan la satisfaccin de los clientes. Es un error pensar que la
gestin del servicio al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente
humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto
comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor
servicio al cliente.

3.4. Herramientas Para Vigilar y Medir La Satisfaccin de los Clientes:

Existen diversas herramientas para medir el nivel de satisfaccin de los


clientes, entre ellas encontramos:

Sistemas de Quejas y Sugerencias Una organizacin centrada en los clientes


facilita que sus clientes presenten sugerencias y quejas. Muchos restaurantes
y hoteles proporcionan formatos para que los huspedes informen lo que les
gust y lo que no les gust. Algunas empresas centradas en los clientes,
establecen lneas directas sin cargo por larga distancia (nmeros 800). Las
empresas tambin estn aadiendo pginas Web y correo electrnico para
facilitar la comunicacin bi-direccional. Estos flujos de informacin
proporcionan a las empresas muchas ideas de calidad y les permiten actuar
rpidamente para resolver problemas.

Encuestas de Satisfaccin de Clientes: Los estudios muestran que aunque


los clientes estn satisfechos con una de cada cuatro compras, menos del 5%
de los clientes insatisfechos se quejan y la mayora de los clientes compra
menos o cambia de proveedor. Por tanto, los niveles de queja no son una buena
medida de la satisfaccin de los clientes. Las empresas con sensibilidad de
respuesta miden la satisfaccin de los clientes directamente realizando
encuestas peridicas: envan cuestionarios o llaman por telfono a una muestra
aleatoria de clientes recientes, y tambin piden las opiniones de los
compradores en cuanto al desempeo de sus competidores. Al recabar datos
de satisfaccin de clientes, tambin resulta til hacer preguntas adicionales
para medir la intencin de volver a comprar, sta normalmente ser alta si la
satisfaccin del cliente es alta. Tambin es til medir la posibilidad o disposicin
de recomendar a la empresa y la marca a otros. Un puntaje de boca en boca
positivo elevado.
Compras Fantasmas: Las empresas pueden contratar personas para que se
hagan pasar por compradores en potencia e informen de los puntos fuertes y
dbiles de su experiencia al comprar los productos de la empresa y de los
competidores. Estos compradores misteriosos, incluso pueden probar si el
personal de ventas maneja bien o mal diversas situaciones. Por ejemplo, un
comprador misterioso podra quejarse acerca de la comida de un restaurante
para ver cmo el establecimiento maneja la queja. Las empresas no slo deben
contratar a compradores misteriosos, sino que los gerentes mismos deben de
salir de sus oficinas de vez en cuando, participar en situaciones de venta con
su empresa y con sus competidores en las que sean incgnitos, y experimentar
por s mismos el tratamiento que reciben como clientes: Una variante de esto
es que los gerentes llamen por telfono a su propia empresa para hacer
preguntas o quejarse, y vean cmo se manejan sus llamadas.

Anlisis de Clientes Perdidos Las empresas deben de ponerse en contacto


con los clientes que han dejado de comprar o que han cambiado a otro
proveedor para enterarse de cul fue la causa. Cuando IBM pierde un cliente,
realiza un esfuerzo exhaustivo para averiguar en qu fall. No slo es
importante realizar entrevistas de salida cuando los clientes dejan de comprar
sino tambin es necesario vigilar la tasa de prdida de clientes. Si dicha tasa
va en aumento, es una indicacin clara de que la empresa no est logrando
satisfacer a los clientes. Cuando los clientes califican la satisfaccin con un
elemento del desempeo de la empresa; digamos, la entrega; la empresa
necesita reconocer que sus clientes varan en cuanto a la forma en que definen
una buena entrega: podra querer decir una pronta entrega, entrega a tiempo,
que el pedido est completo, etc. Sin embargo, si la empresa tuviera que
detallar cada elemento los clientes tendran que contestar un cuestionario
enorme. La empresa tambin puede darse cuenta de que dos clientes podran
afirmar que estn altamente satisfechos por diferentes razones. Uno podra
28 ser fcil de satisfacer casi siempre y el otro podra ser difcil de complacer,
pero qued contento en esta ocasin particular. Las empresas tambin deben
tener presente que los gerentes y vendedores pueden manipular las
calificaciones de satisfaccin que dan los clientes. Por ejemplo, ellos podran
ser especialmente amables con los clientes justo antes del sondeo, o podran
tratar de excluir a los clientes descontentos del sondeo. Otro peligro es que si
los clientes saben que la empresa tiene un inters extraordinario en complacer
a sus clientes, algunos podran expresar insatisfaccin (a pesar de estar
satisfechos) con el fin de recibir ms concesiones.

4. Definicin de Clientes

Segn: (Gmez, 2004) Es el que utiliza un producto o servicio. Es una parte


esencial de nuestro negocio. Es un ser humano con sentimientos y emociones
similares a los nuestros y merece un trato respetuoso. Un cliente no depende de
nosotros, nosotros dependemos de l. Un cliente no es una interrupcin de nuestro
trabajo, es un objetivo. Un cliente nos hace un favor cuando llega, nosotros no le
estamos haciendo un favor atendindolo. El cliente es quien paga el salario de los
empleados, sin l tendramos que cerrar las puertas.

(Domnguez, 2006) La definicin histrica tradicional se refera al cliente como


aquel individuo o grupo de ellos que pagaban por los bienes o servicios de una
empresa. Todos los que tienen la categora de consumidores, segn las variables
de los mercados, recibirn de las empresas, sea cual sea su naturaleza o sector al
que pertenece, un bien o un servicio, y que si se fidelizan a l, sea cual fuere el
motivo (calidad, diseo del producto, precio, algunas caractersticas tangibles
especiales, etc.), se categoriza en esa empresa como cliente.

Se puede pensar que un cliente es aquel consumidor que adquiere un bien o un


servicio de una empresa y satisface en igual o mayor grado sus expectativas; lo
cual hace que estas variables de satisfaccin o satisfactores obtenidos, induzcan a
este consumidor a iniciar un proceso de fidelizacin hacia ese producto, esa marca
o esa organizacin empresarial. Podramos deducir que para que un cliente se
fidelice a un producto o servicio, se requiere la presencia de un valor agregado:
buen servicio, o dicho de otra forma, que exista calidad en el servicio en esa relacin
de interaccin comprador-empresa. 10 Por lo tanto el cliente es la razn de ser de
una empresa, y adems, aquel que le puede garantizar su futuro. El cliente tiene
que ser el eje central de toda organizacin llmese privada o pblica, de carcter
lucrativo o no. (Domnguez, 2006)
4.1 Anlisis de Clientes

Perdidos Las empresas deben de ponerse en contacto con los clientes que han
dejado de comprar o que han cambiado a otro proveedor para enterarse de cul
fue la causa. Cuando IBM pierde un cliente, realiza un esfuerzo exhaustivo para
averiguar en qu fall. No slo es importante realizar entrevistas de salida cuando
los clientes dejan de comprar sino tambin es necesario vigilar la tasa de prdida
de clientes. Si dicha tasa va en aumento, es una indicacin clara de que la empresa
no est logrando satisfacer a los clientes. Cuando los clientes califican la
satisfaccin con un elemento del desempeo de la empresa; digamos, la entrega;
la empresa necesita reconocer que sus clientes varan en cuanto a la forma en que
definen una buena entrega: podra querer decir una pronta entrega, entrega a
tiempo, que el pedido est completo, etc. Sin embargo, si la empresa tuviera que
detallar cada elemento los clientes tendran que contestar un cuestionario enorme.
La empresa tambin puede darse cuenta de que dos clientes podran afirmar que
estn altamente satisfechos por diferentes razones. Uno podra 28 ser fcil de
satisfacer casi siempre y el otro podra ser difcil de complacer, pero qued contento
en esta ocasin particular. Las empresas tambin deben tener presente que los
gerentes y vendedores pueden manipular las calificaciones de satisfaccin que dan
los clientes. Por ejemplo, ellos podran ser especialmente amables con los clientes
justo antes del sondeo, o podran tratar de excluir a los clientes descontentos del
sondeo. Otro peligro es que si los clientes saben que la empresa tiene un inters
extraordinario en complacer a sus clientes, algunos podran expresar insatisfaccin
(a pesar de estar satisfechos) con el fin de recibir ms concesiones.

4.2. Tipos de Clientes

Los clientes se pueden clasificar de la siguiente manera:

Clientes Internos: Se refiere al que recibe o es el beneficiario de las salidas


o resultados de los esfuerzos del trabajo de los procesos internos de la
organizacin.
Clientes Externos: Se refiere al que recibe o es beneficiario del servicio o
comprador de los productos de una empresa.
4.3. Definicin de Valor Para el Cliente y Satisfaccin

Hace ms de 35 aos, Peter Drucker observ que la primera tarea de una empresa
es crear clientes. Sin embargo, los clientes actuales enfrentan una amplsima
gama de opciones de productos y marcas, precios y proveedores. Cmo toman
unas decisiones los clientes? Creemos que los clientes realizan un clculo o
estimacin de qu oferta les proporcionar el mayor valor. Los clientes son
maximizadores del valor, dentro de los lmites de costos de bsqueda y de
conocimientos, movilidad e ingresos limitados. Ellos se forman una expectativa de
valor y actan de conformidad. Que la oferta est o no a la altura de la expectativa
de valor afecta tanto a la satisfaccin como a la probabilidad de una compra
repetida

4.4. Valor Para el Cliente

Nuestra premisa es que los clientes compran a la empresa que, desde su punto de
vista, ofrece el valor ms alto entregado al cliente.

El valor entregado al cliente es la diferencia entre el valor total para el consumidor


y el costo total para el consumidor. El valor total para el consumidor es el conjunto
de beneficios que los clientes esperan de un producto o servicio dado. El costo total
para el cliente es el conjunto de costos en que los clientes esperan incurrir al
evaluar, obtener, usar y disponer del producto o servicio.

El valor total para el cliente ser la suma del valor del producto ms el valor de los
servicios ms el valor del personal y el valor de la imagen de la empresa que ofrece
el producto o servicio.

El costo total consiste en algo ms que el costo monetario. Como Adam Smith
observ hace ms de dos siglos, el precio real de cualquier cosa es la molestia de
adquirirlo. Adems, el costo total para el cliente incluye los costos de tiempo, de
energa y los costos psquicos del cliente. El cliente evala estos costos junto con
el costo monetario para formarse una imagen del costo total. Despus de calcular
stos, el cliente considera si el costo total es demasiado alto en relacin al valor
total que la empresa le entrega. El cliente comprar a quien le ofrezca el valor
entregado ms alto.
La Empresa puede mejorar su oferta de tres maneras:

1. Puede incrementar el valor total para el cliente mejorando los beneficios de


producto, servicios, personal e imagen.
2. Puede reducir los costos no monetarios para el comprador aminorando los
costos de tiempo, energa y psquicos.
3. Puede reducir el costo monetario de su producto para el comprador.

El que vende debe evaluar el valor total para el cliente y el costo total para el cliente
asociados a la oferta de cada competidor para saber qu lugar ocupa su propia
oferta en la mente del comprador. Si el que vende est en desventaja en cuanto al
valor entregado, tiene dos alternativas: incrementar el valor total para el cliente o
reducir el costo total para el cliente. Lo primero requiere fortalecer o acrecentar los
beneficios del producto, servicios, personal e imagen de la oferta. Lo segundo exige
reducir los costos para el comprador reduciendo el precio, simplificando el proceso
de pedido y entrega, o absorbiendo parte del riesgo del comprador con la oferta de
una garanta.

4.5. Percepciones del cliente acerca del servicio

(GNDARA, 2015), manifiesta que, el conjunto de percepciones que un consumidor


recibe de un producto, servicio y/o empresa se estructura mentalmente en
asociaciones de imgenes y atributos conceptuales. La imagen de una marca o
servicio es el conjunto de dichas imgenes unidas a los atributos que el consumidor
le otorga, se obtiene siempre por comparacin de percepciones, es decir, la imagen
de un producto o servicio frente a la imagen de otro producto o servicio de la
competencia.

Tambin seala que las percepciones, no se producen nicamente cuando existe


un contacto empleado-clientes. No slo los miembros del personal dejan una
impresin en clientes, sino que tambin lo hacen:

Los elementos tangibles del servicio: edificios, oficinas, equipos, cartas


enviadas a los clientes, tarjetas, estados de cuenta, etctera.

La comunicacin de marketing: publicidad, promocin, mensajes varios,


contacto de venta o de servicio, atencin telefnica, etctera.
Las comunicaciones informales que reciben los clientes: comunicacin boca a
boca entre clientes, comentarios y noticias en los medios de comunicacin, y
similares. Adems, las empresas entran en contacto con una amplia variedad de
personas que no son sus clientes actuales, pero que tambin se crea una imagen
o percepcin en la percepcin en cada contacto, directo o indirecto que tiene con
ella.

Dependiendo de la forma como estos se gestionen van a generar percepciones en


los clientes que a su vez, van a provocar en ellos respuestas emocionales; por
ejemplo agrado o desagrado, bienestar o malestar, aprobacin o desaprobacin,
vinculacin o rechazo, deseos de volver o deseos de escapar, y similares.

La administracin de las relaciones con el cliente significa diferentes cosas para


diferentes personas. Para algunos significa una simple sonrisa y comentarios como
Muchas gracias y Vuelva otra vez, que se expresan a los clientes que acaban
de efectuar una compra. Para otros incorpora un esfuerzo de marketing mucho ms
amplio, que no se detiene hasta lograr que los productos o servicios se ofrezcan
conforme a las necesidades individuales de los clientes. Para la mayora de las
empresas los objetivos de un programa de administracin de relaciones con los
clientes, estn en algn sitio entre estos dos extremos.

De acuerdo con la definicin formal, la administracin de relaciones con el cliente


es una estrategia de marketing que consiste en maximizar el valor para el accionista
mediante la adquisicin, crecimiento y retencin de los clientes correctos. En cierto
modo, es una mentalidad, la implantacin de una estrategia centrada en el cliente
que pone en primer lugar a los clientes para que la empresa pueda tener xito.
Significa tratar al cliente del mismo modo en que el empresario deseara que se le
tratara si el cliente fuera l.

La idea central de la administracin de relaciones con el cliente (ARC) no es nueva.


Durante decenios los empresarios han reconocido la importancia de tratar bien a
sus clientes; El cliente es el rey es un viejo adagio. Lo que es nuevo es haberle
puesto nombre a esta tradicin y utilizar la tecnologa para implantar muchas de
sus tcnicas. La ARC moderna se enfoca en:

Los clientes en lugar de los productos.


Los cambios en los procesos, sistemas y culturas.

Todos los canales y medios que participan en el esfuerzo de marketing, desde


internet hasta las ventas en campo.

El valor percibido por el cliente El valor percibido por el cliente es la diferencia


que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos que supone una
oferta respecto de las dems ofertas alternativas. En la actualidad, los
consumidores tienen una educacin y un acceso a la informacin sin precedentes,
y cuentan con herramientas para comprobar lo que dicen las empresas y buscar
mejores alternativas.

Los consumidores tienden a maximizar el valor, dentro de los lmites de los costos
de bsqueda, de conocimiento, de la movilizacin y de los ingresos.

El valor percibido por el cliente se basa en la diferencia entre lo que recibe y lo que
entrega en las distintas alternativas. El cliente obtiene beneficios y asume costos.
Las empresas pueden incrementar el valor para el consumidor aumentando alguno
de los beneficios, funcionales o emocionales, y/o reduciendo alguno de los costos.

Aportar valor al cliente En el pasado las empresas orientaban sus esfuerzos en


crear productos que les generaran rentabilidad, un beneficio propio, y en su enfoque
organizacional la gerencia era la base de todas las decisiones, pero a medida que
los consumidores empezaron a gozar del acceso de informacin ms detallada y a
tener la posibilidad de adquirir productos de diferente ndole, los directivos
entendieron que los clientes eran la pieza fundamental en la generacin de
competitividad y en la durabilidad en el mercado como empresas lderes y
rentables. Es as como las organizaciones empezaron a entregar valor a sus
clientes y a incrementar este valor a travs del aumento de los beneficios y la
reduccin de los costos del producto o servicio, de esa misma forma los
consumidores percibieron este valor como variable que influye durante el proceso
y seleccin de compra, asumiendo como valor percibido la diferencia entre los
beneficios que le aporta la compra del producto y el costo monetario de este.
5. DEFINICIN DE RESTAURANTE

(GNDARA, 2015) El restaurante, es aquel establecimiento cuya funcin principal


es servir alimentos y bebidas en una zona denominada sala o comedor para ser
consumidos a cambio de un precio determinado e ingeridos en el mismo lugar, en
una franja horaria de apertura determinada.

Su oferta gastronmica puede ser muy variada segn la categora a la que


pertenezca, desde mens muy bsicos y completos, hasta una gran variedad de
cartas de distintos productos de complejas elaboraciones y servicios, pero con el
mismo fin de agradar a todo tipo de clientes.

Segn Daz y Lon (2014), la diferenciacin entre restaurantes, cafeteras y bares


parte del producto y servicio que ofrecen.

Restaurante, es un establecimiento que sirve al pblico mediante un precio


determinado, comidas elaboradas y bebidas para ser consumidas en el mismo
local. Su servicio es de mesa.

Cafetera, es un establecimiento que sirve a sus clientes, batidos, helados,


refrescos, infusiones y bebidas en general, as como tambin platos fros y
combinados, confeccionados normalmente a la plancha mediante un precio
determinado. Su servicio es de mesa o barra-mostrador.

Bar, es un establecimiento que adems de bebidas, sirve a sus clientes, para


consumo en el mismo local, aperitivos, raciones, tapas, bocadillos u otros
alimentos por un precio determinado. Su servicio es de mesa o barra.

9. DEFINICIN DE TERMINOS

Satisfaccin: es una accin o modo con lo que se sosiega y responde


eternamente a una necesidad.

Cliente: es una persona que adquiere bienes y servicios.


Necesidad: estado de carencia percibida, por lo que se puede decir que es
un factor de discrepancia entre el estado real y el estado esperando.

Percepcin: es un proceso cognitivo que se caracteriza por la elaboracin


de juicios u opiniones basadas sobre circunstancias o momentos vividos.

Valor: Cualidad o conjunto de cualidades por las que una persona o cosa es
apreciada o bien considerada.

Servicio: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.

Tangible: es un adjetivo que indica que algo se puede tocar. Tambin indica
que se puede percibir de manera precisa.

ciclo de servicio: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad


que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda tambin a las
personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades
del cliente.

encuesta: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a


un grupo de personas determinado para obtener informacin sobre un tema
especfico para investigacin, cuando es de forma escrita se usa entrevista
y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

atencin. Proceso mental por el que una persona selecciona determinados


estmulos, e ignora otros, para su posterior anlisis y evaluacin.

cultura organizacional: es el conjunto de normas que se tengan en una


organizacin en todas sus reas basadas en respeto, valores, tica,
integridad, actitudes, hbitos todo esto genera una persona ntegra y un
ambiente laboral bueno.
ESTRATEGIA: es la tcnica que tiene una organizacin para desarrollar
ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la
satisfaccin del cliente.

tica: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y


sociales que cada uno de nosotros vamos creando porque en el ambiente
interno y externo de la organizacin de va creando.
organizacin: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una
actividad destinad para cada una de las personas que la conforman
establecindoles tareas, roles o labores definidas para el rea asignada.

III. PROCESO DE LA INVESTIGACION

1. DISEO DE LA INVESTIGACION

El mtodo que se empleara en este proyecto ser el mtodo descriptivo ya que

tiene que ver con el anlisis, diagnstico y descripcin pues todo lo

anteriormente hablado se aplicara en el restaurant-pollera Huayas.

Por otro lado dicho proyecto se iniciara con un diagnostico que permita

determinar la situacin actual del restaurant-pollera Huayas, informacin que

sin duda alguna servir para la mejora del proceso de servicio de atencin al

cliente, posteriormente se aplicara una encuesta a los clientes que acudan al

restaurant-pollera Huayas.

2. POBLACION

Para el presente proyecto nuestra poblacin ser los ciudadanos de la provincia

de Chachapoyas.

3. MUESTRA
Para nuestro proyecto se empleara un muestreo de tipo probabilstico

(muestreo aleatorio simple) con los clientes que acudan al restaurant-pollera

huayas y cuya muestra estar conformada por 30 comensales.

4. TECNICAS E INSTRUMENTOS

La tcnica a utilizar es cualitativa, ya que aplicaremos encuestas en el

restaurant-pollera huayas en la regin Amazonas provincia de Chachapoyas,

mientras que en las tcnicas documentales tenemos libros, sitios en red y

revistas.

5. procedimientos

En esta investigacin se tendr en cuenta el servicio de atencin al cliente en

el restaurant-pollera Huayas se buscara antecedentes siendo las fuentes:

tesis, folletos y revistas. Para la elaboracin del marco terico se consultara

libros enfocados al estudio del servicio al cliente.

Idea de investigacin: el tema de investigacin se seleccionara porque se

observ que los clientes mostraban su insatisfaccin en cuanto al servicio de

atencin en el restaurant- pollera Huayas.

Seleccin del tema: se ha visto por conveniente seleccionar este tema ya que

es de suma importancia para el restaurant-pollera Huayas tenga ms acogida

en el mercado competitivo.

Diagnstico de la situacin: se realizara visitas a los restaurantes de la ciudad

de Chachapoyas para tener conocimiento sobre el servicio de atencin al

pblico en dichos restaurantes.


Fuentes de investigacin: para nuestro proyecto se investigara y estudiara a los

restaurantes de la ciudad de Chachapoyas.


IV. ANEXOS

ENTREVISTA A LOS ENCARGADOS DEL RESTAURANT-POLLERA HUAYAS

FECHA ----------------------------------------------------------------------

LUGAR ----------------------------------------------------------------------

CIUDAD ---------------------------------------------------------------------

1.- Qu tipo de servicio ofrece el restaurant- pollera Huayas?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

2.- Qu servicios podemos encontrar en el restaurant-pollera Huayas?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

3.- Cul es la especialidad del restaurant-pollera Huayas?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

4.- Cul es la firma de pago que utiliza el restaurant-pollera Huayas? Es la


adecuada? Por qu?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

5.- En qu categora se encuentra el restaurant-pollera Huayas?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

6.- Usted considera que su establecimiento est bien ubicado?

Si ---------------- no --------------- Por qu? -------------------------------------------------


-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

7.- Cul es la capacidad de su restaurant-pollera Huayas? Es la adecuada en


comparacin con la frecuencia y cantidad de clientes?

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
8.- Cul es el horario de atencin al pblico? Cree que es el adecuado? Por
qu? ------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------

9.- Qu tipo de carta maneja el restaurant- pollera Huayas? Cree que es el


adecuado? Por qu? -------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ENCUESTA REALIZADA A LOS CONSUMIDORES DEL RESTAURANT-


POLLERA HUAYAS PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIOS DE LA
CIUDAD DE CHACHAPOYAS 2015

1) Acude o acudi al restaurant huayas?


a) Si (pasar a pregunta 3)
b) No (pasar a la pregunta 2)
2) Le gustara asistir al restaurant?
a) Si (pasar a pregunta 3)

b) No (pasar a la pregunta 2)

3) Con que frecuencia asiste o le gustara asistir?

a) diariamente

b) una vez a la semana

c) una vez al mes

4) Cmo calificara usted la atencin del personal?

a) buena

b) regular
c) mala

5) Cmo califica usted el aspecto del personal?

a) buena

b) regular

c) mala

6) Qu le pareci el lugar?

a) excelente

b) regular

c) feo

d) sin opinin

7) Los equipamientos y las instalaciones estn en buen estado?

a) si

b) no

8) Los servicios higinicos estn en buen estado?

a) si

b) no

9) Est satisfecho con el horario de apertura y cierre de la pollera?

a) si

b) no

10) Se le ha presentado la comida de forma apropiada?

a) si

b) no

11) Est satisfecho con la calidad y precio de los productos?

a) si
b) no

12) La comida solicitada fue entrega a tiempo?

a) si

b) no

13) El punto de cocina y sabor de la comida es lo conveniente?

a) si

b) no

14) Considera que el local est bien ubicado?

a) si

b) no

15) Considera usted que la carta que ofrece dicho restaurant es apropiada?

a) si

b) no

16) Recomendara usted a un amigo o familiar este restaurant?

a) si

b) no
V. BIBLIOGRAFIA

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