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TITULO:
HUAYAS
AUTORES:
TELEFONO:
INTRODUCCION
pollera Huayas para satisfacer las expectativas de los clientes con la finalidad de
de mercado a travs del cual mejoraremos las posibilidades de xito del restaurant-
pollera Huayas.
Por otro lado toda organizacin de servicio se enfoca en la calidad de servicio que
empresas de servicios.
dan la importancia requerida a los cliente y no se han dado cuenta lo que con el
paso del tiempo pueden ocasionar como por ejemplo la decadencia de los ingresos
por las empresas que brindan este tipo de servicio, la gran mayora de la poblacin
peruana indica que el poner un negocio de comida es sencillo y rentable pero sin
es por ello que las empresas de comida deben ir mejorando en otras palabras
satisfaccin no es suficiente con un buen servicio puesto que el cliente cada vez es
puede ser que se opongan a cambios constantes y mucho menos toman la opinin
de los clientes, por esta razn los clientes tienen preferencias por determinados
ser que no quieran aplicar estos cambios para mejorar la situacin de la empresa,
huayas?
3. OBJETIVOS
Huayas.
Huayas.
atencin al cliente.
4. HIPOTESIS
5. JUSTIFICACION
gracias al inters de la empresa ya que desean informarse sobre cules son sus
clientes.
6. VARIABLES
7. ANTECEDENTES
1. EL SERVICIO:
Segn (Vera, 2007) accin de servir. Merito que se hace sirviendo al estado, otra
entidad o persona, organizacin o personal destinado a cuidar inters o satisfacer
necesidades del pblico o alguna entidad Nuevo diccionario ilustrado.
cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es
bsicamente intangible y no tiene como resultado la propiedad de algo. Kottler &
Armstrong. (2001)
Segn (C, 2012) el termino servicio proviene del latn servitium y define a la accin
y al efecto de servir. Tambin se refiere a la prestacin humana que satisface
alguna necesidad social y q no consiste en la produccin de bienes materiales.
Con estas definiciones se puede asumir que el servicio es aquella accin que
efectuamos con la finalidad de satisfacer las necesidades de nuestros clientes y
pblico en general brindando as una atencin especial.
Hablar de un ciclo seria en este caso, una cadena continua de situaciones que se
deben atravesar para vivir una experiencia. Kanglenene y Gary (1999), reflexionan
sobre la importancia de que el servicio se posicione en la mente del consumidor, y
consideran de igual manera, que es importante crear una seria de pasos que
permitan al cliente pensar en el producto y como pueden evaluar si satisface su
necesidad.
Jimnez (2001), determin que este ciclo est constituido por tres (3) pasos que
van de la mano con el cliente.
Kurtz y Clow (2004), mencionan que en la actualidad las empresas para tener de
tener xito, deben centrarse en la satisfaccin del cliente por medio de la calidad
del servicio. Ahora bien, esto permite reflexionar, en que se debe prestar un
servicio, bajo la frase del deber ser, para as superar las expectativas del cliente
2. SERVICIO AL CLIENTE:
3. SATISFACCIN:
Segn: (Gmez, 2004) La satisfaccin es funcin del desempeo percibido y de
las expectativas. Si el desempeo se queda corto ante las expectativas, el
cliente queda insatisfecho. Si el desempeo coincide con las expectativas, el
cliente queda satisfecho. Si el desempeo supera las expectativas, el cliente
queda muy satisfecho o encantado.
Muchas empresas ponen la mira en una satisfaccin elevada porque los clientes
que estn meramente satisfechos podran cambiar fcilmente si se les presenta
una mejor oferta. Quienes estn altamente satisfechos estn mucho menos
dispuestos a cambiar. Una satisfaccin elevada o un deleite crean un vnculo
emocional con la marca, no slo una preferencia racional. El resultado es una
alta lealtad de los clientes. Para una empresa un cliente muy satisfecho o
encantado vale 10 veces ms que un cliente satisfecho. Es muy probable que
un cliente altamente satisfecho permanezca fiel a la empresa muchos ms aos
y que compre ms que un cliente satisfecho.
4. Definicin de Clientes
Perdidos Las empresas deben de ponerse en contacto con los clientes que han
dejado de comprar o que han cambiado a otro proveedor para enterarse de cul
fue la causa. Cuando IBM pierde un cliente, realiza un esfuerzo exhaustivo para
averiguar en qu fall. No slo es importante realizar entrevistas de salida cuando
los clientes dejan de comprar sino tambin es necesario vigilar la tasa de prdida
de clientes. Si dicha tasa va en aumento, es una indicacin clara de que la empresa
no est logrando satisfacer a los clientes. Cuando los clientes califican la
satisfaccin con un elemento del desempeo de la empresa; digamos, la entrega;
la empresa necesita reconocer que sus clientes varan en cuanto a la forma en que
definen una buena entrega: podra querer decir una pronta entrega, entrega a
tiempo, que el pedido est completo, etc. Sin embargo, si la empresa tuviera que
detallar cada elemento los clientes tendran que contestar un cuestionario enorme.
La empresa tambin puede darse cuenta de que dos clientes podran afirmar que
estn altamente satisfechos por diferentes razones. Uno podra 28 ser fcil de
satisfacer casi siempre y el otro podra ser difcil de complacer, pero qued contento
en esta ocasin particular. Las empresas tambin deben tener presente que los
gerentes y vendedores pueden manipular las calificaciones de satisfaccin que dan
los clientes. Por ejemplo, ellos podran ser especialmente amables con los clientes
justo antes del sondeo, o podran tratar de excluir a los clientes descontentos del
sondeo. Otro peligro es que si los clientes saben que la empresa tiene un inters
extraordinario en complacer a sus clientes, algunos podran expresar insatisfaccin
(a pesar de estar satisfechos) con el fin de recibir ms concesiones.
Hace ms de 35 aos, Peter Drucker observ que la primera tarea de una empresa
es crear clientes. Sin embargo, los clientes actuales enfrentan una amplsima
gama de opciones de productos y marcas, precios y proveedores. Cmo toman
unas decisiones los clientes? Creemos que los clientes realizan un clculo o
estimacin de qu oferta les proporcionar el mayor valor. Los clientes son
maximizadores del valor, dentro de los lmites de costos de bsqueda y de
conocimientos, movilidad e ingresos limitados. Ellos se forman una expectativa de
valor y actan de conformidad. Que la oferta est o no a la altura de la expectativa
de valor afecta tanto a la satisfaccin como a la probabilidad de una compra
repetida
Nuestra premisa es que los clientes compran a la empresa que, desde su punto de
vista, ofrece el valor ms alto entregado al cliente.
El valor total para el cliente ser la suma del valor del producto ms el valor de los
servicios ms el valor del personal y el valor de la imagen de la empresa que ofrece
el producto o servicio.
El costo total consiste en algo ms que el costo monetario. Como Adam Smith
observ hace ms de dos siglos, el precio real de cualquier cosa es la molestia de
adquirirlo. Adems, el costo total para el cliente incluye los costos de tiempo, de
energa y los costos psquicos del cliente. El cliente evala estos costos junto con
el costo monetario para formarse una imagen del costo total. Despus de calcular
stos, el cliente considera si el costo total es demasiado alto en relacin al valor
total que la empresa le entrega. El cliente comprar a quien le ofrezca el valor
entregado ms alto.
La Empresa puede mejorar su oferta de tres maneras:
El que vende debe evaluar el valor total para el cliente y el costo total para el cliente
asociados a la oferta de cada competidor para saber qu lugar ocupa su propia
oferta en la mente del comprador. Si el que vende est en desventaja en cuanto al
valor entregado, tiene dos alternativas: incrementar el valor total para el cliente o
reducir el costo total para el cliente. Lo primero requiere fortalecer o acrecentar los
beneficios del producto, servicios, personal e imagen de la oferta. Lo segundo exige
reducir los costos para el comprador reduciendo el precio, simplificando el proceso
de pedido y entrega, o absorbiendo parte del riesgo del comprador con la oferta de
una garanta.
Los consumidores tienden a maximizar el valor, dentro de los lmites de los costos
de bsqueda, de conocimiento, de la movilizacin y de los ingresos.
El valor percibido por el cliente se basa en la diferencia entre lo que recibe y lo que
entrega en las distintas alternativas. El cliente obtiene beneficios y asume costos.
Las empresas pueden incrementar el valor para el consumidor aumentando alguno
de los beneficios, funcionales o emocionales, y/o reduciendo alguno de los costos.
9. DEFINICIN DE TERMINOS
Valor: Cualidad o conjunto de cualidades por las que una persona o cosa es
apreciada o bien considerada.
Tangible: es un adjetivo que indica que algo se puede tocar. Tambin indica
que se puede percibir de manera precisa.
1. DISEO DE LA INVESTIGACION
Por otro lado dicho proyecto se iniciara con un diagnostico que permita
sin duda alguna servir para la mejora del proceso de servicio de atencin al
restaurant-pollera Huayas.
2. POBLACION
de Chachapoyas.
3. MUESTRA
Para nuestro proyecto se empleara un muestreo de tipo probabilstico
4. TECNICAS E INSTRUMENTOS
revistas.
5. procedimientos
Seleccin del tema: se ha visto por conveniente seleccionar este tema ya que
en el mercado competitivo.
FECHA ----------------------------------------------------------------------
LUGAR ----------------------------------------------------------------------
CIUDAD ---------------------------------------------------------------------
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8.- Cul es el horario de atencin al pblico? Cree que es el adecuado? Por
qu? ------------------------------------------------------------------------------------------------------
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b) No (pasar a la pregunta 2)
a) diariamente
a) buena
b) regular
c) mala
a) buena
b) regular
c) mala
6) Qu le pareci el lugar?
a) excelente
b) regular
c) feo
d) sin opinin
a) si
b) no
a) si
b) no
a) si
b) no
a) si
b) no
a) si
b) no
a) si
b) no
a) si
b) no
a) si
b) no
15) Considera usted que la carta que ofrece dicho restaurant es apropiada?
a) si
b) no
a) si
b) no
V. BIBLIOGRAFIA
Domnguez, E. C. (2006). servicio al cliente en los restaurantes del municipio de san pedro la
laguna, departamento de solol. quetzaltenango: universidad Rafael Landivar.
Romero, H. (2014). Calidad del Servicio de los puntos de ventas del Departamento de. Merida:
Colegio Universitario Hotel Escuela.