403-S15

31 DE MAYO, 1994

LINDA A. HILL
KATHERINE SEGER WEBER

Lisa Benton (A)

A primera hora de una tarde de mediados de octubre de 1991, Lisa Benton, de 27 aos, dirigi su
mirada a los delgados tabiques de su despacho y pens en los cuatro meses que llevaba trabajando como
ayudante de director de producto en la divisin de cuidado del hogar de Houseworld. A Benton le
aburra su puesto y la poca responsabilidad que tena, y le desagradaban sus relaciones con su jefa,
Deborah Linton, y con su compaero, director asociado de producto, Ron Scoville. Desde su primer da
de trabajo, en que Linton le inform de que no le gustaban los MBA de Harvard, Benton haba intentado
sin xito agradar a su jefa. Una serie de conversaciones violentas con Scoville haban complicado sus
problemas; ltimamente la haba acusado de ser una MBA vanidosa cuando ella expres su opinin.
A Benton le preocupaban estos hechos, y sobre todo le preocupaba su revisin de rendimiento, poco
prometedora, y su consternacin al considerar su futuro en la compaa iba en aumento.

Antecedentes
Entre el primer y el segundo ao de su estancia en la Harvard Business School (HBS), Benton trabaj
como ayudante del presidente de Right-Away Stores, una cadena importante de tiendas de alimentacin
con sede en Chicago. Le gustaba este trabajo y estaba orgullosa de los nuevos servicios, ajenos a las
ventas, que haba introducido, sobre todo el alquiler de patines de ruedas en lnea, proyecto que ella
haba supervisado desde la idea hasta la ejecucin. El lanzamiento de este proyecto haba hecho subir
mucho la moral de los empleados de Right-Away. El presidente de Right-Away, Scott Kingston, que
tambin era MBA de Harvard, estaba muy satisfecho de la actuacin de Benton. Adems de ser la
primera mujer directivo de la compaa, Benton se ganaba a la gente con su actitud de trabajar en lo que
hiciera falta, y esto le permita relacionarse bien con empleados de todos los niveles. Al acabar el verano
en que trabaj all, Kingston le ofreci un puesto a tiempo completo para cuando se graduara, y tambin
un puesto de consultora a tiempo parcial durante su segundo ao en HBS.

Eleccin del trabajo

Benton y su marido acabaron los estudios al mismo tiempo y afrontaron la decisin de adnde ir a
continuacin. En Chicago haba posibilidades para los dos, y el marido de Benton entrara como mdico
residente en un hospital de esa ciudad en el mes de julio. Lisa Benton tena que elegir entre dos puestos:

_________________________________________________________________________________________________________________
Traducido ntegramente con el permiso de la Harvard Business School.
Caso preparado por la Asistente de Investigacin Katherine Seger Weber, bajo la supervisin de la Profesora Linda A. Hill, como base de
discusin en clase y no como ilustracin de la gestin, adecuada o inadecuada, de una situacin determinada.

Copyright 1994 by the President and Fellows of Harvard College. Para pedir otras copias de este documento, o un documento original para
reproducirlo, llame al 1-800-545-7685, escriba a Harvard Business School Publishing, Boston, MA 02163, o consulte http://www.hbsp.harvard.edu. No
est permitida la reproduccin total o parcial de este documento, ni su tratamiento informtico, ni la transmisin de ninguna forma o por cualquier
medio, ya sea electrnico, mecnico, por fotocopia, por registro o por otros medios sin permiso de la Harvard Business School.

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uno, como directora de marketing en Right-Away, y el otro como ayudante de director de producto en
la divisin de cuidado del hogar de Houseworld.

El puesto de Right-Away era muy tentador. Aparte de que le ofrecan un salario muy superior al de
Houseworld, Kingston seal que Benton ascendera a vicepresidente en pocos aos. Aunque se senta
halagada, Benton dudaba. Le preocupaba asumir tanta responsabilidad en marketing basndose
nicamente en su colaboracin del verano. Benton saba que Kingston crea en sus capacidades, pero en
realidad ella dependera del vicepresidente de operaciones y no saba cul sera la actitud de ste hacia
ella. Adems, aunque la oferta resultaba atractiva, Right-Away no pareca en absoluto fascinante; era
una empresa pequea, cuyas oficinas estaban en una zona ruinosa de almacenes de Chicago. Adems,
aunque Lisa haba tenido xito como la primera mujer con cargo directivo, tambin echaba de menos
tener cerca a otras mujeres directivo.

Por el contrario, si aceptaba el puesto de Houseworld, Benton recibira la formacin clsica en

marketing en un entorno estructurado de un lder del sector. Las personas que conoci durante las
entrevistas le parecieron profesionales, bien formadas y extrovertidas. Y la compaa tena su sede en un
edificio de oficinas recin construido del centro.

Benton rechaz el puesto en Right-Away a principios de abril, ocho meses despus de haber sido
invitada a volver, e inmediatamente despus acept la oferta de Houseworld. Haba dejado la
consultora de Right-Away en enero y haba dicho a Kingston que pensaba tener entrevistas en otras
empresas. Sin embargo, a Kingston le contrari su eleccin. Dijo que haba invertido tanto tiempo y
dinero porque crea que ella en particular encajara en su organizacin. Su trabajo del verano, as como
los meses de consultora, formaban parte de su plan para introducirla gradualmente en la compaa.
Ahora, seal, a causa de su decisin volva a la situacin del ao anterior. Benton le record que ella
haba dicho que estudiara otras empresas, y que Houseworld le ofreca la formacin adicional en
marketing que necesitaba en aquel momento de su carrera. Tambin dijo que quera mantener el
contacto con Kingston y que esperaba que l la tendra en cuenta en el futuro. Kingston dese suerte a
Benton, pero le indic que estaba cometiendo un grave error.

Houseworld
Antes de la entrevista con Houseworld, Benton haba intentado saber todo lo posible sobre esta
empresa. Ley el material referente a sta que estaba disponible en el Centro de Recursos de Carreras, y
tambin habl con un director de producto de Houseworld que le present un amigo de HBS.
Houseworld era una compaa fuerte de productos de consumo, especializada en productos de cuidado
del hogar, que tena la mxima participacin en el mercado en muchos de sus grupos de producto.
Aunque estaba considerada como una empresa conservadora, su fama de dar una formacin excelente
en marketing haba atrado a los MBA de las mejores escuelas de negocios.

Houseworld se compona de tres divisiones descentralizadas: cuidado del hogar, papel, y colada.
Cuidado del hogar era la divisin que contrataba a gente de HBS, y se consideraba la estrella en ascenso
de la empresa y el terreno en que se formaban los talentos para la alta direccin. El director de producto
que Benton conoci durante su investigacin habl muy bien del presidente de cuidado del hogar,
calificndole de agresivo innovador que tena grandes planes para que cuidado del hogar se convirtiera
en la divisin ms importante de Houseworld. Tambin dijo que le gustaba el equipo de marketing, y
que eran buena gente. Asegur a Benton que cuidado del hogar era una divisin segura, pero dijo que
en aquel momento la moral en el campo del marketing estaba baja porque en los ltimos aos no haba
ascendido apenas nadie.

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Cuando Benton fue a la entrevista, conoci a varios directores de producto, y le caus gran impresin
el director de grupo de producto, Richard Clark (vase Anexo 1). Benton habl tambin de modo
informal en el almuerzo y en la cena con algunos de los ayudantes del director de producto y directores
asociados de producto. Uno de ellos, un MBA de Wharton, dijo a Benton que el equipo de direccin de
producto era un grupo muy bien avenido que trabajaba duro, pero saba divertirse. A Benton le pareci
muy razonable el horario de 8,30 a 5,30 que cumpla la mayora de la gente de marketing, y pens que
podra llevar una vida equilibrada.

Benton pregunt cul sera su papel como nuevo ayudante de director de producto, y le dijeron que
asumira rpidamente responsabilidades y que, en dos o tres aos, llegara a director de producto.
Benton haba analizado otras empresas importantes de productos de consumo embalados y saba que
para llegar a la direccin de producto normalmente se tardaba tres o cuatro aos, y le atraa que el
ascenso en la divisin de cuidado del hogar fuera ms rpido. Durante el primer ao conocera el da a
da del negocio, porque colaborara en distintos equipos de direccin de producto. Benton supo que,
normalmente, a los directores de producto se les asignaba una tarea distinta cada 18 24 meses, y los
ayudantes de director y directores asociados cambiaban de tarea cada 12 18 meses. Este sistema, tpico
de las empresas de gestin de marca ms importantes, permita a los directores de producto adquirir
experiencia en distintos niveles del ciclo de vida del producto; sin embargo, a veces se haca difcil
conseguir relaciones de trabajo profundas.

Benton supo tambin que Houseworld utilizaba un proceso de evaluacin de direccin por objetivos
(MBO) (que se realizaba en enero de cada ao utilizando objetivos muy especficos), y que los puestos
ms altos se cubran con personal de la empresa. El director de producto tena la responsabilidad de
formar a sus asociados para que fueran candidatos al ascenso. Al final del almuerzo, uno de los
directores asociados de producto le dijo: eres el tipo de persona que necesita la empresa, por lo
entusiasta que eres.

A Benton le ofrecieron el puesto de ayudante del director de producto en la divisin de cuidado del
hogar, y le invitaron a volver a visitar la empresa. Le dijeron que, siguiendo la costumbre de cuidado del
hogar, que tambin exista en otras empresas de productos de consumo embalados, no sabra quin iba a
ser su jefe hasta su primer da de trabajo, ni el producto que le haban asignado. Esto preocupaba un
poco a Benton, porque siempre haba considerado importantes las relaciones de trabajo; pero le
tranquilizaba saber que todas las personas que haba conocido en Houseworld le haban gustado.
Parecan afables y realistas, y Benton pens que podra llevarse bien con todos ellos. El 7 de abril, Benton
acept el puesto en cuidado del hogar.

Iniciacin
Al llegar a las 8,30 del 15 de junio a Houseworld para empezar a trabajar, acompaaron a Benton a
presentarle su nueva jefa, Deborah Linton, una mujer a quien Benton no haba conocido durante el
proceso de entrevistas. A Benton le llam la atencin inmediatamente el agradable despacho del piso
veinte y el aspecto sofisticado de su jefa y la seguridad de su porte. Linton salud a Benton de un modo
agradable, y dijo que no la esperaba hasta la semana siguiente y que su despacho todava no estaba
preparado. Despus llam a Ron Scoville, el director asociado de producto, y le pidi que ayudara a
Benton a instalarse.

Los directores asociados y los ayudantes de director de producto trabajaban en compartimentos

situados en el centro del piso veinte. A causa de los tabiques de 1,70 m de alto, se llamaba a esa zona
jaula de hamsters (vase Anexo 2). Mientras recoga el material para proveer su despacho, Benton vio
a Richard Clark, el director de grupo de producto que haba llamado su atencin durante el proceso de

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seleccin. Le decepcion comprobar que apenas la recordaba, y que no se detuvo para darle la
bienvenida.

Un poco ms tarde, Linton invit a Benton a su despacho y empez la conversacin, diciendo, he

visto tu currculo y s algo de tu experiencia. Creo que tu puesto te parecer interesante. Despus de
explicarle un poco lo que exiga el puesto, declar en un tono tranquilo pero firme: Los MBA actan
como si supieran mucho ms de lo que saben. Slo se aprende trabajando, y tu educacin formal no te
servir. Conozco a algunos MBA de Harvard, y no me gustan. Linton dijo que ella no tena MBA;
llevaba siete aos en la empresa y haba trabajado para ascender y ser una de las primeras mujeres
director de producto. Advirti a Benton que tendra que demostrar lo que vala como todos los dems.
Incmoda, Benton se inclin hacia adelante en la silla y respondi:

Comprendo que en este trabajo, como en la mayora, tienes que aprender desde abajo.
Tambin estoy de acuerdo en que algunos MBA son arrogantes, pero estoy deseando trabajar
duro y demostrar lo que valgo. En Right-Away puse manos a la obra e hice de todo, desde
ordenar estantes hasta la planificacin financiera.

Benton esperaba que con esto dara a entender que era una persona realista y sin pretensiones.

Linton le explic que estaban en un momento de mucha actividad en el ciclo de la direccin de

producto, y que, por tanto, no podra dedicarle mucho tiempo durante las primeras semanas, pero que
no dudara en pasar por su despacho si tena cualquier pregunta. El trabajo de Benton era participar en
el estudio de la marca y ayudar a Scoville, pero Linton dej bien claro que Benton dependa de ella y no
de Scoville. Dijo a Benton que se familiarizara con el lugar, y que en un par de semanas se reuniran para
establecer los objetivos; Linton le prometi tambin que iran a comer juntas en cuanto ella tuviera
tiempo. Benton qued decepcionada por el recibimiento de su nueva jefa; le pareci que la haba
recibido con frialdad y que haba demostrado poco inters por ella.

Cerca del medioda, Scoville, cuyo compartimento estaba junto al de Benton (vase Anexo 2), la
invit a comer. Fueron a un pequeo restaurante muy concurrido que haba al otro lado de la calle. El le
abri la puerta y apart la silla para que se sentara, y de pronto Benton tuvo clara conciencia de que l la
trataba de modo distinto por el hecho de ser mujer. Scoville haba pasado de operaciones a marketing y
no tena un MBA. A Benton le pareca un poco desaliado en comparacin con los dems hombres bien
vestidos que haba visto en la planta de marketing. En un momento dado, l dijo: No encajo con el
ambiente de la empresa, as es que no debes adoptar mi estilo. Pero soy ms listo y ms competente que
la mayora de los que trabajan en cuidado del hogar. Mi problema es el estilo, no el fondo. Le explic
que tena un estilo agresivo y sin tonteras, y que no tena ninguna paciencia para la poltica. Dijo con
desprecio que algunos de los directores de producto y asociados que tenan xito centraban su inters en
agradar a los dems y en hacer poltica.

Scoville dijo tambin que no le impresionaban los MBA, especialmente los de Harvard, pero que si
Benton confiaba en l aprendera mucho. Scoville prometi a Benton que le enseara todas las teclas de
la gestin de producto, y Benton empez a sentir que l estaba actuando como un hermano mayor
dominante. Scoville dijo:

Lisa, ten en cuenta que durante los seis primeros meses ests en situacin de aprendizaje.
Aunque tendrs que trabajar y aprender el negocio de marca, no esperarn que seas un mago de
la marca o que tomes decisiones hasta dentro de varios meses.

Scoville le dio a entender que cuidado del hogar era un entorno muy estructurado, con muchas
reglas que esperaba que ella siguiera, aunque l pareca considerarse por encima de ellas. Le dijo que no
llegara tarde a las reuniones, y que no confiara mucho en el tren como medio de transporte, como era su
intencin, porque a veces tendra que quedarse hasta tarde.

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Despus del almuerzo, Benton volvi a su despacho y empez a leer la documentacin de producto
sobre Pure & Fresh, la marca de ambientador slido que Linton le haba asignado esa maana. Una de
las ayudantes de director de producto con las que Benton haba cenado durante el proceso de seleccin
se par en su compartimento y le dio una bienvenida calurosa y entusiasta; sin embargo, cuando supo la
marca que le haban asignado a Benton con Scoville y Linton, hizo un gesto de desagrado. Sobre las
cuatro, Benton pregunt a Scoville si poda hacer algo para ayudar en el estudio de marca, y ste le pas
una gran pila de informes para copiar. Benton acab la tarea sobre las 7 de la tarde; la mayora del
equipo de direccin de producto haba salido sobre las 5,30.

Mientras regresaba a casa y pensaba en su primer da en Houseworld, Benton tena sentimientos

encontrados. Le ilusionaba trabajar en un entorno en que las personas parecan inteligentes y
sofisticadas, pero le decepcionaba la marca que le haban asignado. Pure & Fresh pareca un producto de
consumo innecesario; hubiera preferido un producto de limpieza de muebles, porque le gustaban
mucho los muebles bonitos y le interesaba su cuidado. Pero sera apasionante promocionar con xito
una marca nueva, y era probable que la alta direccin siguiera con atencin la evolucin de sta.
Aunque le disgustaba la fra bienvenida de Linton y le preocupaba la actitud prepotente de Scoville,
otras veces se haba equivocado en su primera impresin, y les concedi el beneficio de la duda.

Los dos primeros meses

A la maana siguiente, Benton sigui leyendo documentacin de la empresa y el producto, y a las 10
de la maana pas al despacho de Linton para ver si haba algo que ella pudiera hacer. Scoville estaba
sentado muy cerca de Linton comentando algn aspecto del estudio de marca. Benton pens que
parecan tener cierta intimidad y tuvo la impresin de estar molestando. Linton dijo que Benton poda
seguir leyendo y conociendo la empresa, y que ira a buscarla para hablarle de la historia de Pure &
Fresh dentro de una hora. En esa reunin Benton supo que Linton llevaba ocho meses en su puesto
actual y que Benton era el primer ayudante de director de producto que se asignaba a la marca.

Al medioda, Helene Brenner, una de las ayudantes de director de producto que Benton haba
conocido durante el proceso de seleccin, invit a Benton a unirse a ella y a otros miembros del equipo
de direccin de producto para almorzar en la cafetera de la empresa donde, segn Brenner, coma todo
el mundo. En el grupo con quien se sentaron Benton y Brenner, todos procedan de marcas distintas.
Todos eran muy simpticos y preguntaron a Benton sobre su experiencia profesional y su vida personal;
a Benton le pareci que se interesaban por ella ms de lo que se haban interesado Scoville y Linton.

Benton oy una conversacin sobre los MBA en la gestin de producto y descubri que desde que
Bob Mitchell, que era MBA de Harvard (vase Anexo 1) era vicepresidente, haban cambiado las
costumbres para seleccionar personal nuevo. Antes de su llegada, los nuevos ayudantes de director de
producto se seleccionaban entre un grupo de candidatos con y sin MBA; ahora, buscaban sobre todo
MBA de las mejores escuelas para los puestos de principiantes en marketing. Como consecuencia, en la
divisin de cuidado del hogar cada vez haba ms personas que tenan un MBA. Benton pens que esto
explicaba en cierto modo el resentimiento que demostraban Scoville y Linton hacia ella. Dos directores
asociados de producto que haba en la mesa de Benton se quejaron de que en cuidado del hogar apenas
haba ascensos por encima de su nivel. Uno de ellos advirti a Benton que si alguien le preguntaba a lo
que aspiraba, debera responder que quera continuar en Houseworld, y no decir nunca, estoy en
Houseworld para aprender marketing.

A primera hora de la maana de su cuarto da en Houseworld, Benton apunt algunas preguntas que
tena sobre Pure & Fresh, y a las 9,00 entr en el despacho de Linton esperando obtener algunas
respuestas. Llam a la puerta y pregunt: Te importa si te hago algunas preguntas? Cuando Linton la

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mir y vio que era ella, tap rpidamente lo que estaba escribiendo y respondi: en este momento estoy
ocupada, por qu no vuelves ms tarde? Benton pens que pareca que su jefa no estuviera despierta
del todo, y tuvo una vez ms la sensacin de ser inoportuna. Se fue, sintindose decepcionada porque
Linton no quera encontrar tiempo para ella.

Mientras regresaba hacia el otro lado de la planta, Benton decidi hacer sus preguntas a Scoville. Este
se recost en su silla, y le respondi con el aire superior que Benton ya conoca. Acab diciendo: No
temas hacerme preguntas. Ests en situacin de aprendizaje como ayudante y no puede esperarse que
sepas tanto. A Benton no le gust esta actitud condescendiente, pero agradeci que dedicara su tiempo
a responder a sus preguntas, y empez a acudir regularmente a Scoville cuando necesitaba saber algo.

La orientacin formal de Benton para los meses siguientes en Houseworld empez durante su
segunda semana de trabajo. Dos das a la semana se reuna con jefes de departamento de los grupos de
directivos de finanzas, investigacin de mercado, I+D, asuntos legales y fabricacin. Le aconsejaron que
durante este tiempo intentara conocer la qumica del ambientador, as como el diseo, el embalaje, y los
aspectos financieros y legales del producto.

Mientras tanto, Scoville pidi a Benton que consiguiera que todos los jefes de departamento firmaran
los formularios de aprobacin del diseo de los cupones de Pure & Fresh, lo que significaba llevar los
formularios a cada departamento y esperar a que las secretarias obtuvieran la firma de sus jefes. Benton
se senta como el chico de los recados, pero asumi esa tarea tan pesada como una parte ms del hecho
de ser auxiliar. No se atreva a pedir ms responsabilidad por miedo a parecer una MBA agresiva.

La tercera semana, Benton empez a acompaar a Scoville y Linton a reuniones con distintos grupos
de directivos y con la agencia de publicidad. Las presentaciones de Linton en esas reuniones le
parecieron a Benton claras y persuasivas. Al principio, a Benton le pareca que ella no tena mucho que
aportar en esas reuniones, y estaba en cierto modo abrumada por todos los conocimientos que tena que
adquirir para Pure & Fresh. Sin embargo, aunque tuviera una opinin que expresar, Benton
normalmente acataba las opiniones de Scoville y Linton; recordando los comentarios de Scoville de
situacin de aprendizaje, pens que era mejor callar y actuar como discpula. Adems, Scoville y
Linton casi nunca pedan a Benton su opinin, y Benton tena la impresin de que no hacan nada por
tratarla como a una ms del equipo de marca. Benton empez a sentirse como un cero a la izquierda.

Cuando llevaba un mes en Houseworld, Benton sali a tomar una copa despus del trabajo con
Helene Brenner. Brenner tena un MBA de Columbia y llevaba unos nueve meses en cuidado del hogar.
Habl a Benton de una presentacin que haba hecho ese da.

Creo que realmente he impresionado a Richard Clark con todos mis grficos y transparencias.
Para hacer presentaciones aqu, tienes que estar completamente preparada con todos los hechos y
nmeros. Las presentaciones son un mtodo clave para que tu director de grupo de producto y
directivos superiores se fijen en ti.

Benton supo que Brenner haba hecho su primera presentacin a los tres meses de estar trabajando
all. Aunque pensaba que era demasiado pronto para que ella se preocupara de las presentaciones,
Benton pregunt qu era ms importante para tener xito en marketing en cuidado del hogar. Brenner
coment que las personas que tenan xito eran entusiastas, pero no avasalladoras, y eran ambiciosas,
creativas y analticas. Brenner advirti a Benton que no trabajara hasta muy tarde:

No te quedes en el despacho despus de las 6,00. Aqu no se ganan puntos por trabajar hasta
tarde. O hablar de un ayudante de director de producto que no ascendi porque era muy poco
organizado y estaba siempre en el despacho hasta las 7,00, por lo menos.

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En la quinta semana de Benton, Linton le pidi que analizara algunos datos de ventas y que
preparase un memorndum sobre sus conclusiones. Benton saba que los memorndum eran
importantes en Houseworld, y que hacerlos bien era una de las claves para que la alta direccin se fijara
en uno. Linton hizo que Benton corrigiera su memoria cuatro veces antes de pasarla al director de grupo
de producto, Jack Vernon. La memoria fue bien recibida y Vernon personalmente felicit a Benton por
su trabajo, escribiendo en una esquina de la memoria: Buen trabajo. A pesar de todo, Benton se senta
poco satisfecha porque no le haban permitido hacer recomendaciones o emprender alguna accin
despus del anlisis. En lugar de esto, Scoville y Linton utilizaron el anlisis para desarrollar planes para
los anuncios de televisin de Pure & Fresh, lo que pareca mucho ms atractivo que su trabajo. Por lo
que le haban dicho durante el proceso de seleccin, y dadas sus responsabilidades y xitos en Right-
Away, Benton esperaba participar ms en todos los aspectos del negocio de marca, y despus de haber
pasado dos aos desarrollando planes de accin todos los das en HBS, no le gustaba hacer slo anlisis.

Varios das despus, Benton habl con Gary Carter, un director asociado de producto que viajaba en
el mismo tren que ella y con el que hablaba a menudo. Su grupo de marca tena tambin una nueva
persona auxiliar, que acababa de empezar, y Carter le dijo a Benton que estaba ayudando a planificar
una promocin para el ao prximo, y trabajando en recomendaciones de precio. Benton le cont las
tareas que le haban dado, y dijo que se senta frustrada e infrautilizada. Sin embargo, no habl de las
dificultades que tena con Linton y Scoville, ya que pensaba que la lealtad hacia los superiores era
primordial en el mundo de la empresa. Carter coincidi con ella en que no estaban utilizando
totalmente sus capacidades, pero no poda explicar esta situacin. Benton estaba desanimada, y se
preguntaba si estaba haciendo algo mal o si le haba tocado un psimo equipo de direccin.

Benton pensaba que, exceptuando a Linton y Scoville, se llevaba bien con la gente de su entorno en
cuidado del hogar, y se haba propuesto ser simptica con todos. Sus compaeros la invitaban muchas
veces a comer con ellos o a ir a tomar una copa despus del trabajo. Benton charlaba muchas veces con
la secretaria de la marca, y no tena problemas para que su trabajo estuviera mecanografiado a tiempo;
cuando necesitaba que las personas de los grupos le dieran informacin, siempre obtena su
cooperacin. Crea gustar a Jack Vernon, basndose en que la felicitaba por sus memorias y en alguna
charla que haban tenido sobre Harvard.

Por el contrario, sus relaciones con Linton y Scoville no haban avanzado. Muchas veces, Scoville la
llamaba por encima del tabique: Lisa, puedes hacer estos nmeros por m? o Lisa, cundo estarn
firmadas todas las aprobaciones?. A diferencia de Benton, Scoville tena muchas veces problemas para
conseguir que los dems hicieran lo que les peda, y con frecuencia acababa haciendo l mismo esas
tareas o pidiendo a Benton que las hiciera. Haban pasado seis semanas y Linton todava no haba dado
a Benton sus objetivos, como le haba prometido el primer da, ni la haba invitado a comer.

Se supona que el primer ao de un ayudante de director de producto en Houseworld era crtico para
su xito futuro, y Benton empezaba a dudar de su futuro en la compaa, sobre todo cuando recordaba
algunos incidentes que se haban producido en su tercer y cuarto meses.

El incidente del mecanografiado

Una tarde de agosto, Benton estaba intentando acabar una memoria y vio que los ttulos de uno de
sus grficos, creado por la secretaria del equipo, no estaban bien subrayados. Como en cuidado del
hogar los informes no deban tener ningn error, decidi que haba que corregirlo. La secretaria estaba
de vacaciones. Benton saba que las dems secretarias iban muy justas de tiempo mientras se
formalizaba el informe de la marca, as es que se sent cinco minutos ante el ordenador y rehizo el
grfico. Cuando volvi a su compartimento, vio a Vernon que andaba en su direccin, y le sorprendi y

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le preocup su insistencia para que fuera inmediatamente a su despacho. Cuando entraron en el

despacho, Vernon cerr la puerta rpidamente, se recost en el respaldo de su silla, y dijo a Benton:

No s qu ests haciendo, pero no quiero volverte a ver nunca ms con el procesador de

textos en esta empresa. Tenemos secretarias para hacer ese tipo de trabajo y no hay motivos para
que especialmente t, una mujer, ests hacindolo. Destruye tu credibilidad no slo ante la gente
de tu equipo, sino tambin a los ojos de las secretarias.

Benton, algo molesta, respondi:

No ha entendido la situacin. Slo estuve ah unos minutos y pens que sera mucho ms
rpido arreglar yo misma el ttulo de uno de mis grficos que esperar a que una de las otras
secretarias tuviera tiempo para hacer la correccin. Estando nuestra secretaria de vacaciones, se
acumula el trabajo.

Agradeci a Vernon su inters y dijo que no volvera a pasar; pero, en su interior, se senta enfadada.
Consideraba su trabajo como parte de una accin de equipo, y la reaccin de Vernon le pareca
desproporcionada. Pero tambin se preguntaba si Vernon poda tener razn y reconoci que estaba
velando por los intereses de ella.

El despacho de Linton estaba junto al de Vernon, y sta haba visto entrar a Benton. Poco despus,
pregunt a Benton sobre el incidente y se puso furiosa cuando escuch su relato. No tena derecho a
decirte eso, dijo, cuando oy la historia. En primer lugar, me lo tena que haber dicho a m para que yo
hablara contigo y, en segundo lugar, todo este asunto es ridculo. Benton sospechaba que su jefa estaba
encolerizada porque Vernon haba pasado por encima de ella y se haba dirigido a Benton directamente.
Varios das ms tarde, Linton dijo que haba hablado del asunto con Vernon y coment: Sabes, hay
momentos y lugares en que tenemos que hacer cosas como utilizar el procesador de textos. Aunque
Benton segua sin saber lo que debera hacer en situaciones futuras, decidi que como Vernon tena
mayor grado en el departamento, seguira sus instrucciones.

El episodio de la copiadora
Una semana despus del incidente del mecanografiado, Benton estaba trabajando en un folleto de
cupones de mercado de prueba que se enviara a 600.000 hogares de tres ciudades de prueba. El trabajo
de Benton era ayudar a disear los cupones de Pure & Fresh y pulir los detalles con la empresa que
haca los folletos. Linton y Scoville trabajaban a toda prisa para cumplir sus propios plazos del plan de
marketing. En un momento dado, Scoville llam a Benton desde su compartimento. Cansada de sus
aires de superioridad y de sus exigencias, respondi: ir dentro de un momento. Cinco minutos ms
tarde, entr en su despacho.

Scoville quera que Benton le hiciera unas fotocopias mientras l haca unas correcciones de ltima
hora en el plan de marketing. Ella respondi que hara las fotocopias con l dentro de un rato, pero que
en aquel momento estaba ocupada con su propio proyecto. Cuando l insisti en que lo hiciera
inmediatamente, ella respondi bruscamente: Ron, por qu no planificas mejor tu tiempo y haces tus
propias fotocopias?. Oh, ya veo, eres demasiado buena para hacer fotocopias, reaccion l. Furiosa,
Benton cogi los papeles y se dirigi a la fotocopiadora.

Cuando Benton regres de comer ese da, encontr una nota en su mesa para que fuera al despacho
de Linton. Me han dicho que eres demasiado buena para hacer fotocopias, dijo Linton cuando Benton
hubo entrado. Sintiendo por primera vez autntica hostilidad hacia su jefa, Benton exclam:

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Eso es totalmente falso. La mitad del material est ya en la mesa de Ron y acabar el resto
esta tarde. Me molest porque me trat como a una criada, y me estoy cansando de su actitud
superior. Nunca me he considerado demasiado buena para ese tipo de trabajo. De hecho, cuando
estuve en Right-Away el verano pasado, cont las existencias, quit el polvo de los estantes y...

Linton la cort, gritando:

Esto es un trabajo de equipo. Todo el mundo est sobrecargado de trabajo. Tendrs que
colaborar y basta. Hacer fotocopias es parte de tu trabajo, aunque seas una MBA de Harvard.

Benton pens que no tena sentido discutir con ella. Levantndose de golpe, dijo bruscamente: voy a
hacer el resto de las fotocopias ahora mismo.

Benton se senta furiosa y frustrada. Era la primera vez que un jefe le gritaba. Pensaba que Linton
debera haber suavizado la situacin entre ella y Scoville y, en lugar de eso, la culpaba a ella. Entrando
en el despacho de Scoville, Benton anunci:

Ha sido una desfachatez que fueras a ver a Deborah, siendo as que he estado haciendo un
montn de cosas por ti. No me importa hacer fotocopias, y nunca he pensado que fuera
demasiado buena para hacerlas, pero espero que me pidas los favores sin ser tan dspota.

Scoville se disculp: Siento que haya sucedido esto. No saba que te hubiera interrumpido tan
bruscamente, o que estaras tan sensible. Intentar moderar mi comportamiento la prxima vez.

Benton se senta atrapada: si haca trabajos de oficina, la criticara Vernon; si no haca lo que le peda
Scoville, la atacaran por no trabajar en equipo.

En el tren de vuelta a casa aquella tarde mencion el incidente a su amigo Gary Carter, y le pidi
consejo sobre cmo actuar con Scoville. Carter estaba sorprendido; Benton no haba hablado casi nunca
de Scoville con Carter porque saba que los dos se llevaban bien. Aunque empezaba a hablar con mayor
libertad de Scoville con amigos de confianza, la lealtad hacia su jefa todava le pareca importante a
Benton, y disimul el papel de Linton en el incidente. Carter sugiri que Benton debera plantarse ante
Scoville y no asumir lo que l rechazaba. No es fcil de hacer, pens Benton para s.

Cinco das ms tarde, Vernon llam inesperadamene a Benton a su despacho. Pareca preocupado, y
le pregunt: Lisa, ests bien aqu? Esta pregunta sorprendi a Benton, que supuso que deba haber
dejado traslucir su descontento en su actitud, ya que normalmente la gente la describa como
chispeante y entusiasta, y saba que ltimamente no haba sido as. Estoy bien, respondi, tengo
mis altibajos como todo el mundo. Vernon no pareci satisfecho. Ests segura de que no hay nada
que quieras comentar, como, por ejemplo, cmo van las cosas con Deborah y Ron? Vernon pareca
preocupado de verdad, pero Benton pens que deba tener cuidado. Tengo algunos problemas con
Ron, pero Deborah me ha ayudado mucho. Vernon admiti que era difcil aguantar el estilo de Scoville,
y Benton le agradeci su inters. Benton pens que haba seguido una buena poltica demostrando
lealtad hacia su jefa y hacindola quedar bien ante su superior. Sin embargo, todava no saba cmo
llevar sus relaciones con Scoville y Linton.

Evaluacin de rendimiento
Dos semanas ms tarde, Benton sali a cenar con Carol Patlin, otra ayudante de director de producto
de quien se haba hecho amiga. Patlin llevaba cuatro aos en Houseworld y haba pasado de finanzas a
marketing, y saba mucho sobre las costumbres de la empresa y los rumores de oficinas. Pregunt a
Benton si ya haba recibido su informe de rendimiento, explicndole que era habitual tener uno despus

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de tres meses de trabajar all. Durante la velada, dijo tambin a Benton que se comentaba que Linton y
Scoville tenan un romance.

El 15 de septiembre, Benton se dirigi a Linton y le dijo: Llevo aqu tres meses, y segn creo es
habitual tener un informe despus de este perodo. Quiero saber si estoy a la altura de lo que esperabas
y cmo elaborar planes para mi desarrollo. Linton respondi: Si realmente lo quieres, me reunir
contigo dentro de unos das y te dar un informe de rendimiento. Una vez ms, Benton tuvo la
impresin de estar abusando del tiempo de Linton.

Una semana ms tarde, Linton llev a Benton a comer al restaurante de un hotel cercano e
inmediatamente sac de su cartera de mano un pequeo papel doblado. Dijo a Benton que haba escrito
algunas notas sobre su rendimiento y que quera que la conversacin fuera informal. Linton empez
enumerando las cualidades de Benton. La alab por su habilidad para llevarse bien con los grupos de
directivos y el departamento de marketing, por aprender rpidamente cmo funcionaba la empresa, y
por su capacidad de comunicacin escrita. Dijo que Benton estaba haciendo un buen trabajo, pero que
haba algunos campos en los que tena que mejorar. Entonces seal los fallos de Benton: no tomar
iniciativas para estructurar proyectos por s misma, poca seguridad para dar a conocer sus opiniones, y
que estaba demasiado callada en las reuniones con Scoville y los grupos de directivos. Dijo que pensaba
que Benton era inteligente, pero que le faltaba confianza. Benton pidi ejemplos de comportamiento
que haba que mejorar, y Linton respondi: En las reuniones con la agencia de publicidad, apenas das
tu opinin. Siempre empiezas tus recomendaciones con, no conozco a fondo....

Benton escuchaba y asenta con la cabeza, e intent no ponerse a la defensiva, pero en su interior se
senta decepcionada y pensaba que no la haban entendido. Explic que haba intentado actuar como
discpula. Como saba que Linton tena estrecha relacin con Scoville, Benton no se atrevi a decir
nada negativo sobre l. Mencion con precaucin que muchas veces Scoville la trataba con aires de
superioridad, y que era difcil mostrarse enrgica y segura con l porque le pareca que era prepotente.
Linton admiti que el estilo de direccin de Scoville dejaba mucho que desear, pero pensaba que Benton
debera poder llevarse bien con l. Seal que ella misma nunca haba tenido problemas con Scoville.
Benton dijo que intentara mejorar en los campos que Linton le haba indicado y le pidi que definiera
para ella algunas responsabilidades que fueran independientes de las de Scoville. Linton accedi.

Despus del almuerzo, Benton qued muy contrariada porque su superior no haba reconocido
algunas de sus cualidades ms importantes: capacidad analtica, capacidad intelectual y capacidad
organizativa. Estaba molesta por el comentario de Linton de que era poco segura y que le faltaba
iniciativa. Benton pensaba que las crticas de Linton describan con exactitud su comportamiento en
Houseworld, pero no coincidan con lo que Benton pensaba que era su yo autntico. Por una parte,
Benton pensaba que Linton no le haba dado la oportunidad de demostrar su personalidad,
habitualmente segura; por otra parte, Benton se culpaba a s misma por no manifestar su propio
carcter. Benton pensaba tambin que haba encontrado mensajes problemticos desde el principio: le
advirtieron que no actuara como una MBA arrogante, y le haban criticado por no demostrar bastante
seguridad. Saba que su futuro en la empresa poda estar en peligro, y se hizo el propsito de actuar
ms como ella era, pero aun as no saba el tipo de proyectos que poda iniciar.

Otro choque con Scoville

Diez das despus de su almuerzo con Linton, Benton estaba enfrascada en un anlisis de precio de
Pure & Fresh. Entr en el despacho de Scoville para mostrarle su anlisis y sus recomendaciones.
Pareci impresionado, y Benton, contenta, regres a su mesa para acabar los clculos de beneficios. Sin
embargo, pocos minutos despus apareci Scoville y le pregunt cmo haba llegado a esos nmeros.

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Cuando Benton le ense su hoja de clculo, Scoville empez a rebatir sus suposiciones. Frustrada por
su actitud, Benton musit, eso es ridculo!. Entonces Scoville grit en un tono audible en toda la
planta:

Todos los MBA sois igual de arrogantes. Os creis que lo sabis todo. Sois vanidosos. En
cuanto lo estudies un poco, vers que tu anlisis est mal.

Benton decidi no ponerse a su nivel gritndole tambin, y respondi que estaba intentando expresar
su punto de vista. Furiosa, dijo por ltimo: Oh, olvdalo y sal de aqu.

Benton estaba furiosa, y se senta tambin violenta y humillada. No me gusta estar aqu, pens,
me quiero ir. No tengo por qu aguantar esto. Otra auxiliar, una mujer a quien Benton no tena
especial simpata, vio la cara de consternacin de Benton y le sugiri que fueran a conversar a la sala de
conferencias. Benton, que hasta ese momento haba dicho muy poco sobre sus problemas con Scoville y
Linton, le cont todas sus frustraciones: Estoy harta de intentar llevarme bien con ese reptil! Acta con
prepotencia y me hace sentir como una idiota. Nada de lo que intento funciona con l.

La compaera de Benton asinti y seal que muchos de los otros miembros del equipo de direccin
de producto sentan lo mismo por Scoville. Aconsej a Benton que le ignorase y que aguantara el
tiempo que tena que pasar con l. Despus, pregunt a Benton si Linton haba ayudado de algn
modo. Nos ha dicho que arreglemos las cosas solos, respondi Benton. Creo que intenta escurrir el
bulto. Despus de esta conversacin, Benton volvi a su mesa y pocas horas despus Linton la llam a
su despacho.

Linton inform a Benton de que haba corrido el rumor de la confrontacin, y varias personas se
haban quejado del comportamiento destructivo de Scoville y de su manera preponderante de tratar
a Benton. Linton dijo una vez ms que no poda entender los problemas que tena Benton con Scoville:
Ron es uno de mis mejores amigos. S que no gusta a los dems, pero creo que no le entienden y que
tiene un corazn de oro. Linton prometi una vez ms que intentara asignarles proyectos distintos,
pero insisti en que intentaran llevarse bien. Benton asinti con la cabeza, pero pens que Linton no
hara nada por mejorar la relacin.

Cuando regresaba hacia su mesa, Benton pensaba en el hecho de que llevarse bien con Scoville era
probablemente esencial para su xito en la marca. Aunque el estilo de Scoville era odioso, Benton
pensaba que estaba abierto a los comentarios y que en ocasiones se haba mostrado como una persona
amable e incluso clida. Benton volvi al compartimento de Scoville y le sugiri que se encontraran
despus del trabajo. Tomando una copa, Scoville se disculp por haber herido los sentimientos de
Benton, y le habl de su frustracin con la empresa y por el hecho de que todava no le haban
ascendido. Acordaron que intentaran cooperar.

Reflexin
Aunque despus de aquel incidente Scoville y Benton consiguieron evitar las confrontaciones,
Benton se segua sintiendo dominada. Despus de aquella discusin, varios de los otros asociados y
auxiliares de la jaula de hamsters se unieron para apoyar a Benton. El consejo que recibi de todos fue
que aguantara all; y le recordaron que Pure & Fresh era una tarea temporal. Los compaeros de
Benton coincidan en que Scoville no se llevaba bien con nadie, y consideraban a Linton como una
excelente trabajadora con una larga lista de xitos de marca, pero con poca capacidad para ensear y
para dirigir a la gente. Un ayudante del director de producto que haba trabajado para Linton el ao
anterior, dijo a Benton que Linton haba hecho un mal trabajo formndole. Dijo que ahora trabajaba

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el doble intentando recuperar lo que debera haber aprendido en su primer puesto. Esta nueva
informacin resultaba desconcertante para Benton.

Benton agradeca la camaradera y el apoyo de sus compaeros, pero esto no haca disminuir su
preocupacin por su futuro en Houseworld. Segua pensando que su talento y su formacin estaban
desaprovechados. A Benton le segua preocupando lo que ella consideraba falta de inters de Linton
por su desarrollo; Benton vea claro que a Linton le preocupaban otros asuntos.

Preocupada por si su lento comienzo en Houseworld tendra un efecto negativo sobre sus
posibilidades de promocin, se plante hablar con Vernon para pedirle que la pasara a otra marca. Pero
Benton no saba de ningn ayudante de director que hubiera hecho eso en Houseworld; no quera
granjearse no slo la hostilidad de sus superiores, sino tambin probablemente la de sus compaeros,
haciendo una peticin tan poco habitual. Tambin se senta tentada de llamar a Scott Kingston, el
presidente de Right-Away Stores, para informarle de que haba cometido un error al rechazar su
atractiva oferta. Aunque Kingston se haba enfadado cuando Benton rechaz su oferta, Benton pens
que, si estaba totalmente decidida a abandonar Houseworld, podra llamarle; un antiguo compaero de
Right-Away le haba dicho que Kingston todava hablaba de lo mucho que Benton haba contribuido a la
organizacin.

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Anexo 1 Divisin cuidado del hogar

Presidente de la divisin
cuidado del hogar

Vicepresidente Vicepresidente Vicepresidente Vicepresidente Vicepresidente Vicepresidente Vicepresidente Vicepresidente

personal finanzas investigacin de marketing asuntos ventas fabricacin investigacin y
mercado legales desarrollo
(Bob Mitchell)

Director de grupo de producto Director de grupo de producto Director de grupo de producto

Limpiadores de muebles Ambientadores Baeras y azulejos
(Jack Vernon) (Richard Clark)

Director de producto Director de producto Director de producto Director de producto

Pure & Fresh
(Deborah Linton)

Director asociado
de producto
Ayudante del director
(Ron Scoville)
de producto
(Lisa Benton)

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Anexo 2 Planta de marketing

Ascensores

Despacho de
Deborah Linton
Ventanas Ventanas
Jaula de hamsters Despacho de
Jack Vernon

Compartimento de Compartimento de
Benton Scoville

Despachos de los directores de producto y de los directores de grupo de producto

Ventanas

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