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O nvel de servio uma das alternativas que cada vez mais demonstra ser essencial para
a diferenciao competitiva das empresas, pois impacta diretamente na deciso de compra
do cliente (CHRISTOPHER, 2003).
Chaves et al. (2005) salienta que o nvel de servio no se limita a apenas a satisfazer a
demanda, mas que na verdade existem diversas outras formas de agregar valor ao produto.
Neste sentido, Ballou (2010) apresenta trs fases do nvel de servio: elementos de pr-
transao, elementos de transao e elemento de ps-transao.
Nvel de servio
Elementos de Pr- Elementos de transao: Elementos de Ps-transao:
transao:
Poltica posta por escrito Nvel de estoque Instalao, garantias, reparos, peas de
reposio
Poltica nas mos do Habilidade no trato de Rastreamento do produto
cliente atrasos
Estrutura organizacional Elementos do ciclo de Queixas e reclamaes dos clientes
pedido
Flexibilidade do sistema Tempo Embalagem
Servios tcnicos Transbordo Reposio temporria do produto durante
reparos
Preciso
Convenincia do pedido
Substitutibilidade do
produto
Resumo dos indicadores utilizados na mensurao do desempenho do nvel de servio, propostos por
Christopher (2003), Bowersox, Closs e Cooper (2007) e ngelo (2005)
Apesar do SLA (Service Level Agreement) ter se tornado um jargo bastante conhecido e
utilizado, comum encontrar documentos mal escritos, com falta de informaes e
definies confusas at para o prprio provedor de servios.
Isso no bom nem para o fornecedor, e nem para o cliente, pois d margem para
discusses que podem comprometer o bom relacionamento entre as partes, e em casos
mais graves at causar uma resciso contratual.
preciso entender que um acordo de nvel de servio muito mais do que um documento
descrevendo prazos de atendimento e resoluo de problemas.
Trata-se de um acordo que deve deixar claro todas as garantias que o oferece em relao
aos servios que foram contratados, e a forma como estes nveis de servio sero medidos,
reportados e melhorados continuamente.
Pergunta 1: O que?
Qual o servio que est sendo objeto deste acordo? Contextualizar o servio j no primeiro
captulo uma boa pedida.
Um dos assuntos mais comumente esquecidos o Stop SLA (ou pausa no SLA), onde
so considerados os perodos em que os tempos esto sob responsabilidade do prprio
cliente, ou seja, o fornecedor logstico no deveria assumir o nus por este perodo de
tempo.
Pergunta 2: Quando?
Quando o servio deve ser fornecido? Deveria ser includo no mnimo, o percentual de
disponibilidade do servio, o horrio do servio (perodo em que deve estar disponvel, por
exemplo: em horrio comercial, 247, etc), o horrio do suporte ao servio e tambm
muito importante incluir as condies de exceo, como feriados, finais de semana, etc.
Prof Paulo Gama 17 de maio de 2017
Custos Logsticos 5
Pergunta 3: Quanto?
Esta pergunta no tem relao com valor a ser pago pelo servio, e sim em qual quantidade
e com qual desempenho o servio ser entregue. Ou seja, requisitos de capacidade.
Caso a quantidade ultrapasse o limite, ser necessrio uma mudana (que exige aprovao
e um projeto associado). Em outros casos possvel acordar cobrana
Pergunta 4: Como?
Papeis e responsabilidades
Uma boa prestao de servio exige que no somente o fornecedor, mas tambm o
cliente, cumpram alguns deveres. Se engana quem acha que o cliente (e os usurios) no
tm responsabilidades.
Canal de Reclamao
Seja l qual for o nome mais adequado: ombudsman, ouvidoria, etc. O importante
mencionar um canal onde o cliente possa reclamar caso no esteja satisfeito com o servio,
e garantir que ser dado um tratamento adequado a esta reclamao.
O provedor deve estar preparado para imprevistos de grande magnitude. O Acordo de Nvel
de Servio (SLA) pode deixar claro para o Cliente a existncia de um plano de continuidade,
ou consideraes que evidenciem que o fornecedor gerencia os riscos de seus servios,
endereando respostas adequadas para cada um deles.
REFERNCIAS
CHIARI, Ren. 5 passos para definir um bom Acordo de Nvel de Servio (SLA).
Disponvel em <https://www.itsmnapratica.com.br/5-passos-para-definir-um-sla/>. Acesso
em: 10 mai 2017.