FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

Mejoramiento del servicio de peritaje a flote por renovacin de pliza, para

rentabilizar la empresa VILLNES Peritos de Seguros SRL- CHIMBOTE 2017

AUTOR:

CALMET SOLES LUZ KARINA

ASESOR:

MG. ESQUIVEL PAREDES, LOURDES JOSSEFYNE

LNEA DE INVESTIGACIN:

GESTION EMPRESARIAL Y PRODUCTIVA

CHIMBOTE PER

2017
GENERALIDADES

Titulo

Mejoramiento del servicio de peritaje a flote por renovacin de pliza, para

rentabilizar la empresa VILLNES Peritos de Seguros SRL.

Autor:

Calmet Soles, Luz Karina

Escuela Profesional de Ingeniera Industrial

Asesor

Nombre: Mg. Esquivel Paredes, Lourdes Jossefyne

Tipo de Investigacin

De acuerdo al fin que se persigue: Investigacin aplicada.

De acuerdo a la tcnica de contrastacin: Pre - Experimental

De acuerdo al rgimen de investigacin: Libre

Lnea de Investigacin

Gestin empresarial y productiva

Localidad

VILLNES Peritos de Seguros, Jr. Enrique Palacios 247 Oficina 202, distrito de
Chimbote Provincia del Santa.

Duracin de la Investigacin

Fecha de inicio: 11 de Abril

Fecha de terminacin: 25 de Julio

I. INTRODUCCIN
I.1. Realidad Problemtica

En nuestro pas son varias las carencias que se observan en las

embarcaciones pesqueras y no pesqueras, en el mbito de la seguridad
martima, debido a eso deben cumplir con los requerimientos que exigen las
entidades encargadas de seguridad en el mar, por lo que es necesario dar a
conocer los puntos relevantes y su forma de aplicacin para que una
embarcacin no tenga inconvenientes en el proceso de aseguramiento y, las
compaas de seguros se sientan conformes al momento de asegurar una
embarcacin pesquera y no pesquera.

El peritaje naval de una embarcaciones pesquera y no pesquera, es una

informacin til y de gran importancia para que los propietarios o entidades
que necesitan asegurar una embarcacin, inspeccin de condicin, inspeccin
en dique y valuacin o tasacin del artefacto, porque adems de ser un
requerimiento nico por parte de las compaas aseguradoras; es una
herramienta por la cual se verifica el estado del casco adems del inventario
de los equipos principales como el sistema de propulsin (motor principal, eje
de cola y/o ejes intermedios, hlice), sistemas de gobierno, motores auxiliares,
sistemas hidrulicos, sistemas elctricos (generadores elctricos),
electrnicos(radio VHF, radio HF, ecosonda, sonar, radar, navegador por
satlite, etc.), sistemas de pesca (maniobras, red de pesca, etc.), sistemas de
achique, sistemas de RSW y existentes a bordo para que sean tomados en
cuenta en el proceso de aseguramiento.

GARRIDO, Guillermo (2017), gerente general de Pacfico seguros, menciona

que el 2016 fue un ao complejo econmicamente y polticamente para las
empresas de seguros, las cuales cayeron un 5%. El ejecutivo tiene claro que
el crecimiento futuro de la firma vendr por la captacin de nuevos
segmentos, es por ello que pacifico seguros arm el ABC de la banca,
estrategia para llegar a nuevos segmentos del mercado, el cual facilita la
explicacin sobre que es un seguro a las personas.
La mayora de aseguradoras tienen la misin de mantener las carteras de
clientes y aumentarlas conforme mejore la situacin del pas, por lo que tendr
que brindar excelentes y mayores opciones de seguros con primas por parte
del cliente adecuado, lo que implicar que el sector de seguros pesquero
(Cerqueros, atuneros, arrastreros y artefactos navales) y no pesqueros
(ocenicos, de baha y de recreo) tengan la misin de mejorar los costos
teniendo la informacin del peritaje en forma breve, para que el propietario
tenga los costos de la prima al momento de adquirir un seguro.

Se debe entender que las encargadas de realizar los peritajes y valuaciones

de embarcaciones pesqueras y no pesqueras, tendrn que maximizar sus
recursos y minimizar tiempo para la entrega de peritajes, motivo por lo cual la
compaa de seguros puedan tener la informacin requerida lo ms rpido
posible, ya que dichas valuaciones son importantes para que puedan
presentar la propuesta ms adecuada, rentable y adems que los beneficios al
cliente o nuevos clientes, sean de acuerdo con las condiciones del actual del
mercado.

Dado la situacin actual del pas, dichas empresas deben rentabilizar de forma
eficiente y eficaz los recursos de los cuales dispongan para no verse
perjudicados y adems poder competir con mercados internacionales en
donde el tiempo es un factor primordial que ayudara a mejorar la imagen de
las empresas de peritajes.

Una compaa viene marcada por su capacidad de servicio para entregar al

cliente lo que requiere y en el tiempo establecido, con la constante de
aumentar su capacidad y mejorar cada uno de los procesos que rigen su
actividad diaria. Dicha mejora se producir cuando se tenga establecido los
parmetros que rigen a dicha organizacin o empresa, debe tener identificada
las fortalezas y debilidades que la determinaran para cuantificar las mejoras en
base a dicho valor; se debe tener en cuenta al momento de proyectarse al
futuro las implicancias en las que se desenvuelve dicha compaa teniendo en
cuenta el mbito nacional e internacional del que es dependiente.
Este informe tiene la finalidad de mejorar o minimizar los tiempos de desarrollo
de cada actividad bien establecida del proceso de peritaje, adems de servir
de apoyo a las otras compaas e instituciones relacionas a dicho rubro, que
brindan un servicio el cual la principal capacidad es el personal cualificado
para as dichas empresas puedan tener un punto de partida para la
elaboracin de un plan o planes de mejoras; despus de realizar un proceso
de evaluacin, verificacin y determinacin de tiempos en los cuales se
realizan dichas actividades teniendo en cuenta las condiciones ambientales y
contratiempos; se proceder a aplicar las alternativas de solucin que ms se
acomode a nuestro problema.

El mejoramiento de una empresa se lograr con el proceso de mejora

continua; para dicha aplicacin es necesario el respaldo de los gerentes y
personal a cargo de dicho proceso y en todos los agentes externos
involucrados que afecten en dichas actividades.

La mejora continua forma parte de la decisin estratgica de una empresa,

para ver cules seran los cambios que se incorporarn en los diferentes
procesos y/o actividades de la organizacin, dando como resultado un mejor
servicio; adems de servir de base para la implementacin de indicadores de
mejora en el proceso, permitiendo el control y seguimiento de las diferentes
acciones a desarrollar, as como la incorporacin de acciones correctivas ante
posibles contingencias no previstas.

Para las mejoras se tiene como base a este documento que permite tener de
una manera organizada, priorizada y planificada las acciones de mejora. Su
implantacin y seguimiento debe ir orientado a aumentar la calidad de la
enseanza universitaria para que sea claramente percibida por su destinatario
final.
I.2. Trabajos previos

Esta investigacin utilizar como antecedente internacional, la tesis llamada

Mejora de procesos en una Pyme de Bertini, V. (2015). El objetivo de esta
investigacin fue establecer estrategias de mejora en sus procesos actuales
para optimizar los tiempos y disminuir los costos de procedimiento. Teniendo
como resultados que la ejecucin de las propuestas, permite evitar que
ocurran errores, detecta ineficiencia e impide que vuelvan a ocurrir. Por otro
lado los resultados de la empresa son positivos respecto a tiempos y costos,
mejorando el vnculo con los clientes.

Por otro lado tambin usaremos la tesis internacional; el estudio realizado por
Terrazas, Gonzlez, Beltrn, Uribe y Forns (2011), denominada Mtodo
estratgico para una compaa de seguros de CD. Obregn Sonora cuyo
objetivo general es crear una regla estratgica alineado a la misin, visin y
los objetivos empresariales que contribuya a optimizar la eficacia en los
servicios de una compaa de seguros. La que tuvo como conclusin que la
regla estratgica enfocada a la eficacia en el servicio ser de gran apoyo para
los administradores de la gestin comercial en la empresa de seguros y
mejorar el desempeo laboral, as tambin desarrollar un efecto inspirador
en los empleados que integran la institucin, permitir pensar en el futuro,
imaginar nuevas oportunidades y amenazas, facilitando la direccin y
liderazgo.

Y como antecedente nacional se tomar en cuenta la de Durand, S. (2017)

que es un Plan de mejora de sistemas en el rea de servicio tcnico de una
compaa de venta de dispositivos mdicos. Llegando a la conclusin que al
implementar el plan de mejora, se evitaran prdidas de dinero anual
ocasionado por el retraso del servicio, se mejorara el servicio en un 90%, ya
que se incrementara la satisfaccin del cliente y por otro lado la
programacin, planificacin y monitoreo, ayudar a que la entidad se enfoque
puntualmente en estrategias para mejorar la capacidad con la demanda,
usando tilmente sus recursos.
I.3. Teoras relacionadas al tema

I.3.1. El servicio es el grupo de prestaciones que el cliente desea recibir, al

mismo tiempo de los productos o servicios bsicos que la empresa
ofrece como consecuencia de la reputacin, imagen y costos.
(Publicaciones vrtice, 2008, p. 3) Implica conservar a los actuales
clientes, captar clientes nuevos y dejar en ellos una opinin que les
estimule a hacer nuevos negocios con ella; asimismo se debe crear un
prestigio de buen servicio que produzca altos niveles de rentabilidad
(Tschohl, s.f., p. 42-52).

I.3.2. Para Flores (2011), el Servicio de Peritaje se define a la evaluacin

que realiza un perito martimo (persona que reconoce y evala las
embarcaciones para vigilar, tasar y comunicar sobre su situacin y
adems sobre lo que transportan), donde se diferencia si un navo
est en buenas condiciones de operacin y navegacin, aceptando a
travs de un informe si los equipos instalados son suficientes para
controlas las emergencias a bordo (p. 22).

I.3.3. El Perito naval es la persona certificada para ejecutar peritajes,

encuestas, inspecciones de embarcaciones para evaluar y comunicar
sobre la condicin de los sistemas y la nave en general, tambin
examinan los equipos designados a embarcaciones nuevas o existentes
para avalar el cumplimiento de las normas o especificaciones sobre
seguridad martima. A veces son contratados directamente por los
aseguradores, estos conservan una independencia profesional con el
fin de proveer un juicio equitativo. Por otro lado, existen expertos
independientes que son contratados por los clientes de la empresa
aseguradora para brindar pruebas en apoyo de exigencias por daos
contra el asegurador. Una de las caractersticas ms importante de un
perito es la confianza en su conocimiento y experiencia, por lo cual
 siempre lo que escribe en su informe es objetivamente correcto (Flores,
2011, p. 22).

I.3.4. Procedimientos para un peritaje a flote:

La CIA VILLNES PERITOS DE SEGUROS S.R.L. cuenta con la
siguiente informacin para elaboracin del informe:
- Se recepcionar la confirmacin va telefnica y/o e-mail de la
Compaa de seguros PPS, la cual nos indica las embarcaciones a
inspeccionar e indicando con quienes se coordinar; dicha
coordinacin debe realizarse con los clientes horas antes.
- Luego de haber coordinado al da siguiente, el inspector realizar la
inspeccin respectiva para lo cual ser trasladado a la embarcacin
en donde realizar la inspeccin in situ: revisin de inventario,
condicin estructural, operatividad de maquinaria y seguridad de la
nave.
- El inspector debe retornar al muelle y coordinador con el
representante del Cliente y entregarle la lista de documentos
necesarios en el informe.
- Luego se enviarn los documentos y/ certificados de la nave, el
inspector elabora su informe en borrador.
- El informe ser tipiado, revisado por el perito y corregido para
realizar la respectiva tabla de valuacin.
- El informe ser corregido por la secretaria y realizar la tabla de
valuacin.
- Se realiza la ltima correccin para culminar con el informe.
- Se imprimir el informe y firmado por los peritos.
- Se enviar el informe a la Compaa de seguros.
- Se confirmar recepcin del informe.

I.3.5. Leprevost (2009), Define como elementos del seguro a la Prima,

precio del seguro incluidos los recargos, tasas e impuestos legalmente
repercutibles al Tomador del Seguro. La Pliza, documento que
contiene las Condiciones Generales del Seguro. Forman parte de la
pliza: las Condiciones Generales, las Particulares que individualizan el
riesgo; las Especiales, si procedieran, y los Suplementos o Apndices
que se emitan a la misma para complementarla o modificarla. El
Asegurado o dueo del objeto de seguro, a quien pertenecen los
 derechos de la pliza, y que se responsabiliza de los deberes
procedentes de la pliza. Y el Asegurador, empresa de Seguros y
Reaseguros, quien toma los riesgos derivados de esta pliza a cambio
de la recaudacin de las primas (p. 11 - 23).

I.3.6. Rentabilidad:

Es toda actividad econmica donde se mueve una serie de recursos humanos

materiales y financieros, con la finalidad de obtener resultados positivos para
la empresa. La rentabilidad es el beneficio que generan una serie de capitales
en un determinado tiempo y espacio, es una forma de contrastar los medios
que se han empleado para una determinada accin, y la utilidad que se ha
logrado producto de esa actividad.

I.3.6.1. Rentabilidad financiera es la comparacin de las ganancias

obtenidas a travs de las ventas, con la inversin realizada y lo
fondos contribuidos por sus propietarios; adems indica la
capacidad para generar utilidades a travs de las inversiones
ejecutadas por los asociados, incluyendo las utilidades no
distribuidas. (Morillo, 2001, p.36)

I.3.6.2. Valencia, (2015). Es denominada rentabilidad humana al potencial

humano, necesaria para lograr el buen desempeo de la empresa,
aprovechando la contribucin de los trabajadores a quienes se le
asigna un valor y son considerados como fragmento de un capital.
(p. 22) eso quiere decir que es importante el buen desempeo de los
trabajadores para el mejoramiento de una empresa al momento de
brindar un servicio o producto.
I.3.7. Procedimiento de mejora:

Identificar el rea de mejora

Una vez realizado el diagnstico, la unidad evaluada conoce las
principales fortalezas y debilidades en relacin al entorno que la
envuelve. La clave reside en la identificacin de las reas de
mejora teniendo en cuenta que, para ello se deben superar las
debilidades apoyndose en las principales fortalezas.
Detectar las principales causas del problema
La solucin de un problema, y por lo tanto la superacin de un
rea de mejora, empieza cuando se conoce el origen que lo
caus. Existen muchas herramientas metodolgicas para su
identificacin. Entre otras cabe destacar:
el diagrama de espina (causa-efecto),
diagrama de Pareto,
casa de la calidad,
tormenta de ideas.
Programacin lineal.

La utilizacin de alguna de las anteriores o de otras similares

ayudar a analizar en mayor profundidad el problema y preparar
el camino a la hora de definir las acciones de mejora.

Formular el objetivo

Una vez detallada las principales reas de mejora y se

conociendo las causas del problema, se han de formular los
objetivos y fijar el perodo de tiempo para su consecucin.

Por lo tanto, al redactarlos se debe tener en cuenta que han de:

Expresar de manera inequvoca el resultado que se pretende

lograr.
Ser concretos.
Redactados con claridad.

As mismo deben cumplir las siguientes caractersticas:

Ser realistas: posibilidad de cumplimiento.

 Acotados: en tiempo y grado de cumplimiento.
Flexibles: susceptibles de modificacin ante contingencias no
previstas sin apartarse del enfoque inicial.
Comprensibles: cualquier agente implicado debe poder entender
qu es lo que se pretende conseguir.
Obligatorios: existir voluntad de alcanzarlos, haciendo lo
necesario para su consecucin.

Seleccionar las acciones de mejora

El paso siguiente ser seleccionar las posibles alternativas de

mejora para, posteriormente, priorizar las ms adecuadas. Se
propone la utilizacin de una serie de tcnicas (tormenta de
ideas, tcnica del grupo nominal, etctera) que facilitarn la
determinacin de las acciones de mejora a llevar a cabo para
superar las debilidades. Se trata de disponer de un listado de las
principales actuaciones que debern realizarse para cumplir los
objetivos prefijados.

I.4. Formulacin del Problema

En qu medida se mejora el servicio de peritaje a flote, por renovacin de

pliza para que permita rentabilizar la empresa VILLNES Peritos de Seguros
S.R.L.?

I.5. Justificacin del estudio

Durante el ltimo ao se ha podido observar el crecimiento de las compaas

Aseguradoras por lo cual implica que las empresas de peritajes de seguros
 pesqueros y no pesqueros tambin aumenten la capacidad de servicio para
atender a los clientes, dada las condiciones a las que las compaas
aseguradoras en el pas (Rmac Internacional de Seguros, Pacifico Peruano
Suiza, La Positiva seguros, Mapfre Seguros), estn mejorando los
estndares de calidad y eficacia para la elaboracin de los informes de
peritajes, para lo cual las compaas de peritaje requerirn una adecuada
utilizacin de los recursos (personal) para rentabilizar la empresa y aumentar
las ganancias, para estar acorde con condiciones y exigencias del mercado
nacional y poder tener oportunidades de competir en un mercado
internacional.

La compaa de peritajes debe realizar un estudio de tiempo que se emplea

en cada etapa del proceso de elaboracin del informe y aplicar una solucin
de programacin lineal para mejorar su capacidad de servicio ya que
actualmente no cuenta con dicho estudio y lograr maximizar las utilidades;
esta mejora econmica brindar un mejor servicio para el cliente y se
establezca entrega de informes en el tiempo requerido, as poder afrontar las
consideraciones de un potencial mercado internacional de seguros pesquero
y no pesqueros, lo que se enfocara en una eficiente entrega de informes a la
aseguradora y/o empresa que lo requiera para los fines del caso y esta
pueda brindar un mejor servicio al cliente que requiera una pliza de seguro
o renovacin de esta.

La capacidad de atencin en la entrega final de los informes de peritajes en

la inspeccin a flote por renovacin de pliza, se cuantificara el tiempo
empleado y se mejorara dicho valor calculado, as mejorando o haciendo
ms eficiente el rendimiento del personal se reducir las horas no
productivas y aumentaran las utilidades, para que cada vez se convierta en
un negocio rentable y muy atractivo, siendo los tiempos utilizados para la
realizacin de dicha actividad los ms adecuados.

I.6. Hiptesis
 La rentabilizacin de los peritajes a flote por renovacin de pliza reducirn
el porcentaje de actividades improductivas de 70 % a 50%.

I.7. Objetivos
Objetivo General:
Mejorar la capacidad del Servicio de Peritajes a flote por
renovacin de Pliza, mediante propuestas de mejora de los
procesos actuales para que logre la rentabilizacin de la empresa y
el aumento de la productividad.

Objetivos Especficos:

Presentar las herramientas y metodologas de Ingeniera

Industrial que se utilizarn en el desarrollo de la tesis.
Identificar los procesos generales de la empresa.
Analizar la situacin actual de los procesos involucrados en
la implementacin de la mejora, y los indicadores actuales
ligados a la productividad de peritajes.
Desarrollar la propuesta de implementacin de mejora de los
procesos actuales que logren alcanzar el objetivo general del
estudio.
Realizar un estudio sobre una adecuada distribucin de los
recursos (personal de la empresa en los peritajes), aplicando
el mtodo de programacin lineal.
Evaluar si las propuestas de mejora son viables mediante un
anlisis econmico.

Bibliografas:
GARRIDO, Guillermo. Pacifico Seguros apuesta por crecer en nuevos segmentos
[en lnea]. El comercio.02 de enero de 2017. [Fecha de consulta: 01 de
mayo de 2017]. Disponible en: http://elcomercio.pe/economia/dia-1/pacifico-
seguros-apuesta-crecer-nuevos-segmentos-156774?ref=ecr

BERNITI, Vernica. Mejora de procesos en una Pyme. Tesis, Universidad

Nacional de Crdova, Argentina, (2015). 4p

Terrazas, Gonzlez, Beltrn, Uribe y Forns. Mtodo estratgico para una

compaa de seguros de CD. Obregn Sonora. Tesis, Instituto Tecnolgico
de Sonora, Mxico, (2011). 10p

DURAND, Sara. Propuesta de mejora en el rea de servicio tcnico de una

empresa de venta de equipos mdicos. Tesis, Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas, Per, (2017). 204p

TSCHOHL, Jhon. Servicio al Cliente [en lnea]. 5 .. ed. Estados Unidos: ISBN, 2008
[fecha de consulta: 21 de mayo 2017]. Disponible en:
http://www.pqs.pe/sites/default/files/2016/10/aprende-mas/libro-servicio-al-
cliente-el-arma-secreta.pdf

FLORES, Edison. La importancia del Peritaje Martimo en Buques de Pesca

Artesanal para Armadores y Compaas de Seguros en el Ecuador. Tesis,
Escuela Superior Politcnica del Litoral, Ecuador, (2011). 22p

Publicaciones vrtice. La Calidad en el servicio al cliente [en lnea]. Espaa:

Editorial Vrtice. 2008 [Fecha de consulta: 21 de mayo 207]. Disponible en:
https://books.google.com.pe/books?
id=M5yGtQ5m4yAC&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge_summary
_r&cad=0#v=onepage&q&f=false

MORILLO, Marisela. Rentabilidad financiera y reduccin de costos. Revista

Actualidad Contable Face [en lnea].enero-junio 2001, n. 4. [Fecha de
consulta: 21 de mayo 2017]. Disponible en:
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=25700404
VALENCIA, Merino. El capital humano, otro activo de su empresa. Revista
Entramado [en linea]. Julio-diciembre 2005, n. 2. [Fecha de consulta: 21
de mayo de 2017]. Disponible en:
http://www.redalyc.org/pdf/2654/265420471004.pdf