SERVICIO AL CLIENTE

TRABALO COLABORATIVO 1

MIGUEL ANDRES RAMIREZ MANJARREZ

COD. 86073557
GRUPO: 102609_113

DOCENTE
EDGAR ROMERO HERERA

UNIVERSIDA NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLIGA E INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
CEAD YOPAL
2013
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INTRODUCCION

Es indispensable reconocer la importancia del servicio al cliente para las

organizaciones, es un proceso complejo de mltiples acciones, mtodos y logros
que requiere de un diagnstico y una planeacin especfica dado que implica
conocer la situacin actual del mercado, es decir una actividad de satisfaccin y
beneficio de las necesidades del cliente.
El Servicio al cliente requiere desarrollar mtodos y tcnicas en cuanto a cmo
llegar al cliente, cmo atenderlo, cmo lograr citas y prospectar, cmo establecer
ptimas relaciones interpersonales entre otras, buscando siempre fortalecer
seguridad personal y corporativa.
En la actualidad con mercados cambiantes, empresas competitivas, consumidores
ms exigentes, consolidar una funcin tan importante del marketing como lo es el
servicio al cliente permitir a las empresas de servicios fortalecer sus condiciones
de competitividad.
El presente trabajo nos permite llegar a un conocimiento especfico en cuanto a
las temticas planteadas en la primera unidad del curso de Servicio al Cliente,
siendo sta titulada comprensin de los servicios, y ms a profundidad los
captulos: El servicio al cliente en un ambiente globalizado, El servicio al cliente
una visin de negocios; este segundo sobre el cual se realiz un mapa de
conceptos y el tercer captulo denominado Comportamiento del consumidor de
servicios.

Se ha realizado un trabajo de aportes, discusin, anlisis e interaccin para llegar

a obtener un informe cargado de conocimientos propios de cada uno d de los
integrantes del grupo colaborativo. Ha sido un ejercicio de gran valor en nuestra
formacin acadmica, teniendo en cuenta que las temticas desarrolladas en el
curso mencionado son de gran utilidad en nuestras prximas profesiones a
ejercer.
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DESARROLLO DE ACTIVIDADES

1. PREGUNTAS

Estrategias de Marketing para no perder clientes

Las estrategias son definir cules son los ms importantes y establecer puntos de
control de calidad en tu servicio, dar siempre la cara. Un buen cliente perdona un
error, pero no la indiferencia, identificar a los ms difciles, considerarlos una
herramienta para ver oportunidades de mejorar, capacitar al personal para que
sepa escuchar al cliente y brindarle las mejores soluciones y mantener informado
al cliente sobre su reclamo y solucionarlo a la brevedad.

Cmo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios?

El objetivo es aadir ms valor a los intercambios del cliente mediante una mejor
comprensin de los patrones de uso, oportunidades de intercambio, intereses
compartidos, etctera. Por ejemplos Algunas de las empresas ms intensivas en
tecnologas de la informacin son redes de valor: bancos, compaas areas y
empresas de telecomunicaciones son algunos ejemplos.

Cmo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa?

El clima organizacional es un procedimiento realizado para medir y evaluar el
medio ambiente laboral, puntos crticos que afectan al personal y as convertirlos
en elementos claves para que obtengan mejores logros en sus objetivos y se
puedan corregir a tiempo los que afectan su desempeo. Los puntos a evaluar en
el clima organizacional son: El comportamiento de los miembros de la empresa, el
plan ejecutado para la organizacin, los resultados de las metas, los puntos
crticos en conseguir un resultado, la motivacin del cliente y su fidelidad.

Cules son las caractersticas de un consumidor de servicios?

Sus caractersticas estn dadas por variables externas: Cultura, subcultura, clase
social, grupo social, familia y factores personales. Por determinantes individuales
que son variables que inciden en la forma en que el consumidor pasa por el
proceso de decisin relacionado con los productos y servicios. Las determinantes
individuales son: Personalidad y auto concepto, motivacin y participacin,
procesamiento de informacin, aprendizaje y memoria, actitudes.

Qu motiva al cliente interno a brindar una buena atencin?

El marketing interno es una de las razones por las cuales una empresa funciona
efectivamente o no, es decir lograr sus objetivos. Es sumamente importante que
un gerente se preocupe por sus empleados, que estos sean capacitados y sepan
cmo dar un buen servicio al cliente. Los trabajadores de una empresa deben
tener la motivacin e informacin necesaria para que su trabajo sea eficiente y a la
vez valorado.
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Cul es la diferencia entre atencin y cortesa al cliente externo?

Cuando un empleado elige la cortesa y la buena voluntad como expresiones de
valor estar dedicndose a satisfacer a los clientes, ya que para un empleado
motivado, el valor deben ser los clientes felices. Segn Pablo Guedes de Belm
do, para tratar a un cliente con educacin o buenos modales no es atencin sino
cortesa. Atencin es ir ms all de las dudas y los reclamos de un cliente para
ayudarlo a resolver los problemas que tenga o puedan sobrevenirle.

Cmo pueden aplicarse tcnicas promocionales como merchandasin,

promocin de ventas y publicidad para estimular el desempeo del
cliente interno?
Segn Phillip Kotler (2006), el Merchandising es el conjunto de actividades
realizadas a nivel detallista con el objetivo de: Atraer la atencin, Interesar al
cliente, despertar el deseo, accionar la compra. La promocin de ventas y
publicidad es una herramienta de la mezcla o mix de promocin que se emplea
para apoyar a la publicidad y a las ventas personales; de tal manera, que la
mezcla comunicacional resulte mucho ms efectiva.

Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente?

VENTAJAS: Diferenciar su producto de la competencia y as lograr posicionarse
de manera ventajosa en la mente del consumidor, de manera que pueda
incrementar sus ventas y su participacin en el mercado; tener conocimiento de lo
que es importante para cada cliente en particular; mejorar el servicio al cliente;
diseo innovador; calidad del servicio y flexibilidad.
DESVENTAJAS: limitacin en los servicios al cliente; falta de personalizacin de
las aplicaciones e Informacin abierta a la competencia directa.

Cmo una empresa puede innovar en el sector de los servicios?

Contando con una estrategia de desarrollo definida, que permita identificar y
anticipar todos los requerimientos que encontramos en la economa o preferencias
del mercado a raves de: capacidad para obtener, procesar, asimilar informacin
tecnolgica y econmica, aptitud para lograr la cooperacin interna en toda su
estructura funcional y externa, constante capacitacin buscando la superacin
profesional de todo el personal, segmentar innovaciones en paquete de servicios,
romper los esquemas y costumbres de la empresa y ofrecer servicios adicionales
a los clientes actuales.

Cmo logra una empresa que sus servicios sean ms competitivos?

Con la estrategia de diferenciacin la cual persigue que la empresa en general, o
alguno de sus elementos en particular sean percibidos como nicos, tanto por
parte de los clientes como por parte, incluso, de los proveedores. La
diferenciacin, con respecto a los compradores, provoca una lealtad hacia la
empresa, hacia los productos o servicios de sta, haciendo que la demanda sea
menos sensible a variaciones en los precios.
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2. ENSAYO La importancia del cliente interno en el servicio al cliente

Hoy en da las organizaciones dan cada vez ms importancia a las personas ya

que son las que hacen posible que las cosas ocurran adecuadamente. Tambin se
ha empezado a considerar que para conseguir la satisfaccin del Cliente Externo
es necesario previamente conseguir la satisfaccin del Cliente Interno, es decir, de
quienes trabajan al interior de la empresa, lo cual se logra mediante la integracin
de todos los miembros de la organizacin sin distincin en la consecucin de
objetivos muy concretos que compensen tanto a la compaa de forma global
como a los empleados de manera particular y mediante el establecimiento de un
sistema de mejora continua, que analice de forma sistemtica si estos objetivos
planteados son cumplidos o deben ser redefinidos.
Karl Albretch (2000) en su libro Cliente Interno dice: "Si desea que las cosas
funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro". Esto
exige que las empresas desarrollen una cultura de servicio hacia lo interno de la
empresa, si es que quieren ser reconocidas por sus clientes por la calidad de
servicio que brindan.

Por otra parte, cada empleado de la organizacin se convierte en un cliente

interno en la medida en que recibe el producto, informacin, insumo, etc., del final
de una etapa de otro empleado, a su vez este se transforma en proveedor de otro
u otros clientes internos hasta llegar al umbral donde se generan los clientes
externos, en quienes se cumplir la realidad de la calidad del servicio como reflejo
de la cultura organizacional que estn viviendo los clientes internos (Domnguez
2006). En esta lnea, Snchez (2010) seala que la calidad final del producto o
servicio que suministremos al mercado, a los clientes externos, va a depender
tambin del modo en que se producen los intercambios en el propio mbito. Si
dentro de la organizacin existe un mal servicio hacia el cliente interno, con mucha
probabilidad el cliente externo notar los efectos en un producto o servicio
deficiente.
Por lo anterior, vemos como las empresas conviven en un escenario econmico
donde los mercados se encuentran cada vez ms saturados, los consumidores
son ms exigentes, con caractersticas y criterios de eleccin diferentes, todo esto
de acuerdo al crecimiento de la competencia ya que obliga a mejorar la excelencia
del servicio. De esta forma la satisfaccin de las expectativas de los clientes y la
eficiencia se unen como los ejes sobre los cuales gira la competitividad y el futuro
de las empresas que quieran sobresalir en el mercado. Esta nueva forma de
entender y gestionar la productividad, basada en la excelencia y en la innovacin,
est retorciendo los cimientos tradicionales sobre los que se apoyaba toda la
estructura empresarial basado en el cambio de los gustos de los consumidores,
cada vez ms orientados hacia ofertas diferenciadas y de mayor calidad que
definen un horizonte donde la provisin de servicios de excelencia es un factor
crtico en el xito empresarial.
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As se entiende como es necesario buscar todas las vas posibles para conocer
las necesidades de los clientes, su satisfaccin con el servicio para medir el
desempeo empresarial y crear una herramienta de apoyo para la toma de
decisiones; partiendo siempre desde una parte vital de cualquier empresa, el
cliente interno, con la finalidad de formar una cadena de excelencia que se
extienda hasta el cliente externo.
La excelencia en el servicio puede lograrse nicamente despus de haberla
logrado internamente y es aqu en donde radica la importancia del cliente interno
en el proceso evolutivo de cualquier organizacin. Los clientes externos y clientes
internos tienen igual de importancia, por lo tanto deben ser tratados de igual
manera, en primer lugar por cuestin de justicia y de tica, en segundo lugar
porque conviene ya que no se puede esperar que los trabajadores traten bien a
los clientes si la empresa no es capaz de tratarlos bien a ellos. El trato a los
clientes internos empieza por el lugar de trabajo, si el entorno de trabajo es ms
profesional, ms agradable, ms eficiente, seguro, bien alumbrado y est provisto
de los mejores equipos y herramientas, entonces se pueden contratar a los
mejores trabajadores. Tratar a los clientes internos con respeto no debe
considerarse una seal de debilidad ya que para tener xito es necesario tratar a
los dems como quisieras que te traten.
El personal es otro de los elementos vitales para una experiencia satisfactoria
basndose en el hecho que los servicios tienen un alto contenido humano en su
produccin, y resaltando as que la empresa de servicios es tan buena como el
personal con el que cuenta.

Otro de los componentes que se debe cambiar para lograr un servicio exente es el
diseo de los servicios, ya que se concentraba nicamente en la interaccin,
planificando como seria atendido el cliente en la empresa cada vez que este
estuviera presente, no se consideraba el primer contacto del cliente con la
empresa dando inicio a una larga relacin de la cual la empresa debe obtener toda
la informacin de sus clientes adaptando los servicios a sus necesidades
personales y relacionndose con l en forma individualizada para lograr su
fidelidad a lo largo del tiempo permitiendo que el cliente diferencie la empresa del
resto de la competencia.

Por todo lo anterior, a travs de este ensayo se trat de resaltar la importancia que
debe darse a la gerencia del servicio tal como lo dice Albert (2000), el servicio es
hoy negocio de negocios y la capacidad de servir a los clientes efectiva y
eficientemente es un problema que toda la organizacin debe afrontar y por esta
razn esta deber ser la principal tarea de toda la compaa en un desafo que
debe afrontar, tiene que analizar el mercado, plantear estrategias e ideas
innovadoras y un sin nmero de actividades que le ayuden y la conlleven a
responder a este desafo eficaz y eficientemente para darle la calidad de servicio a
todos los clientes que tanto lo esperan y as lograr el mejoramiento continuo sobre
la atencin y servicio al cliente es importante teniendo en cuenta que se deben
superar las expectativas de los clientes tanto internos y externos.
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CONCLUSIONES

Desarrollamos la lectura e investigacin profunda de lo referido al clima laboral, la

innovacin de los servicios.

Se logr debatir en grupo las diversas expectativas e inquietudes sobre

importancia que debe representar, la motivacin interna para llegar de una manera
contundente a los clientes externos.

Logramos conocer y desarrollar nuevos conceptualizaciones respecto al mundo de

los servicios.
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BLIOGRAFIA

Albrecht Karl, 2000. Gerencia del servicio cmo hacer negocios en la nueva
Economa.

Clara Sofa Caviedes Villegas, 2008. Mdulo curso acadmico servicio al cliente.
Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD.

Direccin de Marketing: Anlisis, planificacin, gestin y control. -- (S.L): (S.N),

1992.

Hayes, Bob E. 2000. Como medir la satisfaccin del cliente. Barcelona: Editorial
Gestin, Segunda edicin, 21-49 p.