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DE GESTIN IT4+
JULIO 2016
Control de cambios
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TABLA DE CONTENIDO
1 Qu es IT4+? ...................................................................................................................... 15
1.1 Problemtica de la Gestin de TI ...................................................................................... 18
1.2 La propuesta de valor de TI................................................................................................. 21
1.3 Factores claves de xito en la gestin de tecnologa .................................................. 22
1.4 Cmo gestionar TI y no morir en el intento? .............................................................. 27
1.5 Elementos para el xito de la gestin de TI ................................................................... 27
1.6 Componentes de IT4+ ......................................................................................................... 29
1.6.1 Estrategia de TI .............................................................................................................................. 30
1.6.2 Gobierno de TI................................................................................................................................ 31
1.6.3 Gestin de informacin .............................................................................................................. 31
1.6.4 Sistemas de informacin ............................................................................................................ 32
1.6.5 Servicios tecnolgicos ................................................................................................................. 33
1.6.6 Uso y Apropiacin de TI ............................................................................................................. 34
1.7 Dimensiones de la gestin de TI ........................................................................................ 35
1.7.1 Dedicacin de los perfiles .......................................................................................................... 37
1.7.2 Estado de madurez ....................................................................................................................... 38
1.8 Beneficios del modelo ........................................................................................................... 38
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2.4.1 Premisas para la definicin del plan estratgico de TI.................................................. 55
2.4.2 Estructura de actividades estratgicas ................................................................................ 56
2.4.3 Plan maestro ................................................................................................................................... 58
2.4.4 Portafolio de planes, programas y proyectos.................................................................... 59
2.5 Seguimiento y evaluacin .................................................................................................... 60
2.5.1 Tablero de indicadores ............................................................................................................... 60
2.5.2 Gestin de recursos ...................................................................................................................... 74
2.6 Comunicacin y divulgacin ............................................................................................... 76
4
3.5.2 Apoyo en planes de mejoramiento de la organizacin con TI.................................... 94
3.6 Gestin de proveedores ........................................................................................................ 95
3.6.1 Definicin de lineamientos tcnicos para la contratacin ........................................... 95
3.6.2 Definicin Metodologas de supervisin tcnica ............................................................. 95
3.6.3 Control y seguimiento a obligaciones contractuales ...................................................... 96
3.6.4 Involucrarlos en el servicio ...................................................................................................... 96
3.6.5 Definir criterios de aceptacin ................................................................................................ 96
3.7 Gestin de proyectos ............................................................................................................. 97
3.7.1 Planeacin, ejecucin y seguimiento .................................................................................... 97
3.7.2 Control de cambios....................................................................................................................... 97
3.7.3 Indicadores de gestin de los proyectos ............................................................................. 97
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5.1 Principios de los sistemas de informacin ..................................................................115
5.2 Arquitectura de sistemas de informacin ...................................................................116
5.2.1 Modelo contextual ..................................................................................................................... 117
5.2.2 Modelo conceptual .................................................................................................................... 118
5.2.2.1 Clasificacin ............................................................................................................................................... 118
5.2.2.2 Caracterizacin ........................................................................................................................................ 120
5.2.2.3 Relaciones entre sistemas de informacin .................................................................................. 122
5.3 Desarrollo y mantenimiento............................................................................................. 122
5.4 Implantacin de sistemas ..................................................................................................125
5.4.1 Entrenamiento, Acompaamiento y Evaluacin........................................................... 126
5.4.2 Gestin del cambio .................................................................................................................... 128
5.5 Servicios de soporte funcional ......................................................................................... 128
6
6.4.1 Modelo integral de servicio de soporte de primer y segundo nivel con
escalamiento a tercer nivel ....................................................................................................................... 145
6.5 Criterios de calidad y procesos de gestin de servicios de TI .............................. 147
6.5.1 Servicios informticos ............................................................................................................. 147
6.5.2 Procedimientos de gestin..................................................................................................... 148
6.5.2.1 Gestin de niveles de servicio ........................................................................................................ 148
6.5.2.2 Gestin de disponibilidad .................................................................................................................. 149
6.5.2.3 Gestin de capacidad .......................................................................................................................... 150
6.5.2.4 Gestin de continuidad ....................................................................................................................... 150
6.5.2.5 Gestin de configuracin ................................................................................................................... 151
6.5.2.6 Gestin de entrega ............................................................................................................................... 152
6.5.2.7 Gestin de seguridad .......................................................................................................................... 153
6.5.2.8 Gestin de cambios .............................................................................................................................. 154
6.5.2.9 Gestin de incidentes .......................................................................................................................... 154
6.5.2.10 Gestin de problemas .................................................................................................................... 155
6.5.2.11 Gestin de eventos ......................................................................................................................... 156
9 Metodologa .......................................................................................................................174
7
9.1 Actividades de la metodologa ......................................................................................... 175
9.1.1 Evaluar ........................................................................................................................................... 175
9.1.2 Alinear ............................................................................................................................................ 175
9.1.3 Recomendar ................................................................................................................................. 176
9.1.4 Modelar .......................................................................................................................................... 177
9.1.5 Implementar ................................................................................................................................ 177
9.2 Herramientas ......................................................................................................................... 178
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LISTA DE TABLAS
9
Tabla 21: Procesos y subprocesos de la cadena de valor de TI .................................... 196
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LISTA DE ILUSTRACIONES
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Ilustracin 20: Cadena de valor de TI .............................................................................. 81
Ilustracin 32: Arquitectura sistemas de informacin para publicacin de informacin ... 113
12
Ilustracin 39: Modelo de gestin de servicios tecnolgicos .......................................... 129
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1 Qu es IT4+?
Est conformado por los siguientes componentes: Estrategia de TI, Gobierno de TI, Anlisis
de informacin, Sistemas de informacin, Gestin de servicios tecnolgicos, Apropiacin y
uso, los cuales abordaremos de forma ms detallada en las siguientes secciones.
De lo terico a la prctica
IT4+ adapta la tecnologa y la pone al alcance de la mano de todos los usuarios. Adems
contribuye al mejoramiento de la gestin organizacional porque facilita la administracin, el
control de los recursos, y brinda una informacin oportuna y objetiva para la toma de
decisiones en todos los niveles de las organizaciones, sean entidades pblicas o empresas.
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Con la implementacin de IT4+ se despliega una instrumento de gestin moderno para el
desarrollo de los procesos y apoyo para el trabajo de las personas; al interior de las
organizaciones e instituciones tanto del sector pblico como privado. De manera que se
constituye en una estrategia de planificacin que permite el planteamiento de planes de
accin, adems de alcanzar una mayor eficiencia y transparencia en la ejecucin.
Ilustracin 2: Qu es IT4+?
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especialistas y para comprenderlo mejor, en los numerales y captulos posteriores se
evidenciar la forma como se debe realizar gestin de tecnologa en una entidad o sector
para lograr que las tecnologa de la informacin y las comunicaciones generen valor en el
cumplimiento de su estrategia institucional o sectorial.
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y servicios tecnolgicos, entre otras cosas. Pero no basta con tener un equipo de trabajo
establecido sino que todos sus integrantes, independientemente del nivel jerrquico en el
que estn, renan las siguientes caractersticas: que sean profesionales de TI, que tengan
un pensamiento estratgico, que cuenten y cultiven sus habilidades gerenciales y de
comunicacin, fuertes lazos de cohesin entre sus integrantes, tengan credibilidad frente a
los clientes, usuarios y compaeros de grupo, orientacin al servicio pues las reas de TI,
adems de todo, son reas de servicio, con orientacin al logro para siempre perseguir los
resultados y finalmente, como caracterstica fundamental de cualquier integrante, deben
conocer el negocio, deben conocer en detalle qu hace su entidad y como lo hace, pues
ello es lo que permite que se puedan definir identificar soluciones adecuadas para ser
resueltas con TI.
Por ltimo, IT4+ habilita la gestin integral de TI, pues contempla todos los aspectos a
tener en cuenta en la gestin de TI y se ha integrado y estructurado en los siguientes
componentes estratgicos: Estrategia de TI, Gobierno de TI, Anlisis de informacin,
Sistemas de informacin, Gestin de servicios tecnolgicos, Apropiacin y uso. Tambin
aporta metodologas, herramientas, recursos y procesos que hacen posible su
implementacin y puesta en funcionamiento en ambientes reales de oficinas de TI.
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En general, en cualquier entidad o sector, la gestin de TI se enfrenta distintos problemas
que se han agrupado en cinco categoras, y cada categora va sumando atenuantes de las
dems categoras y al final se crean unos crculos viciosos en trminos de los resultados,
los impactos y el cumplimiento de las metas. Dichas categoras de problemas son las
siguientes:
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directivas de turno, lo cual impide que se puedan interconectar con otras
aplicaciones y no se pueda tener un sistema de informacin completo y las acciones
interinstitucionales son difcilmente coordinadas a travs de las herramientas
disponibles y mucho menos utilizando el parecer de las personas. La gestin
estratgica de tecnologa planteada por el modelo IT4+ permite que la se
implementen sistemas de informacin que faciliten la accin coordinada de las
entidades.
Hay una amplia brecha entre los directivos y la gente de TI: la visin que tienen
los directivos de las entidades en relacin con la importancia estratgica de la
tecnologas de la informacin, las reas de TI y las personas que las conforman, es
muy limitada, operativa y de jerarqua. As mismo, las personas que conforman las
reas de TI tienen una visin operativa e instrumental que no les permite conectarse
con la estrategia. Por lo tanto, no se tiene en cuenta que los informticos pueden
aportar a el mejor logro de los fines estratgicos de la organizacin. La gestin
estratgica de tecnologa planteada por el modelo IT4+ permite que la tecnologa
realmente aporte al logro de los fines estratgicos de la entidad.
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1.2 La propuesta de valor de TI
Cmo debe ser la propuesta de valor de TI para lograr el impacto deseado?. En primer
lugar, el proceso de generacin de valor con TI inicia con una clara definicin en los
siguientes aspectos fundamentales: la identificacin y conocimiento de las necesidades y
los problemas, el diseo y el mtodo de solucin; La alineacin de la gestin de TI con los
objetivos de la organizacin; y la responsabilidad de TI con la transformacin y en la
generacin de valor.
Por otra parte se establecen las siguientes fases que guan el proceso de generacin de
valor: Prefactibilidad, Viabilidad y Sostenibilidad.
La tercera fase de la generacin de valor, la Sostenibilidad, busca que las iniciativas duren
la mayor cantidad de tiempo con vida y que se mantengan a s mismas y evolucionen ante
cambios en el entorno. La tarea de generacin de valor no termina cuando se hace la
primera fase o cuando se cumple la materializacin en la segunda, hay que llegar a la
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tercera fase y garantizar la sostenibilidad de cada iniciativa, incluso repetir el ciclo cuantas
veces sea necesario para la generacin continua del valor en la estrategia y en la
organizacin.
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De una forma grfica se podran expresar de la siguiente forma:
Sin embargo, se encuentra la paradoja de que a pesar de tener en cuenta todo esto, se
siguen presentando las cinco problemticas descritas en el numeral anterior.
Para resolverlo, el modelo IT4+ propone 5 factores claves de xito adicionales que hacen
la diferencia entre el xito o el fracaso en la gestin de TI y por lo tanto son 5 cosas que
hay que hacer bien. Estas capacidades no surgen por generacin espontnea en los
equipos de TI y los lderes de las reas de TI deben inculcarlas y desarrollarlas en las
personas de tal forma que dejen de hacer las cosas inconscientemente mal para hacerlas
inconscientemente bien.
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Ilustracin 6: Lo que hay que hacer bien
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Al final del camino, la tecnologa es un componente vertebral de un sistema
complejo: la tecnologa es un elemento ms de la solucin, pero es la columna
vertebral que integra muchos otros elementos (normativos, de poltica, de gestin,
de recursos, de decisin, entre otros). La tecnologa no es lo ms importante, pero
tampoco es lo menos importante, es un elemento ms que se vuelve estructurador
para lograr que el sistema complejo de la organizacin se consolide. Cuando se
tienen un sistema de informacin integral y consolidado, se podra afirmar que el
sistema se vuelve la organizacin y la organizacin es el sistema, pero all no para
la cosa pues al final el sistema se vuelve el negocio (educacin, salud, defensa,
comercio, etc.).
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presupuesto permite hacer ms cosas, tener ms gobernabilidad, ms
funcionalidades, pero por el otro lado tambin trae ms responsabilidades, mayores
problemas, ms exigencias, ms compromisos, trae crecimiento. El crecimiento es
doloroso, para lo cual hay que prepararse y controlar muy bien, pues en el proceso
de crecimiento hay que cambiar procesos, cambiar personas, cambiar lderes,
ajustar la estrategia, alinear a las personas, conseguir los recursos, etc. El
crecimiento es duro, pero es el nico camino para el xito y se puede lograr mediante
los resultados, pero no son cualquier tipo de resultados sino resultado a los ms
altos niveles estratgicos, los resultados operativos se dan por descontados,
tambin hay que alcanzarlos excediendo las expectativas y lograr que la entidad se
vuelva nmero 1, que la informacin est publicada en todo momento con
excelentes niveles de calidad, que la transparencia est asegurada, que los niveles
de satisfaccin de los clientes y usuarios sean altos, que los servicios misionales se
presten con calidad; el resto de logros son de medio (implementar un sistema es de
medio, tener un datacenter es de medio, comprar computadores), los verdaderos
resultados son los otros.
Desde un punto de vista ms formal, los 5 aspectos anteriores se pueden redefinir como
Integracin, dinmica de transformacin, liderazgo y orientacin al logro, todo esto
conectado y orquestado por un pensamiento sistmico.
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1.4 Cmo gestionar TI y no morir en el intento?
La respuesta a cada uno de estos interrogantes se resuelve mediante los componentes del
modelo de gestin estratgica con TI - IT4+:
1. Estrategia de TI
2. Gobierno de TI
3. Gestin de Informacin
4. Sistemas de Informacin
5. Servicios Tecnolgicos
6. Uso y Apropiacin de TI
IT4+ propone 5 elementos clave para el xito de la gestin de TI, teniendo en cuenta los
componentes del modelo y la necesidad de resolver la problemtica descrita.
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Ilustracin 8: Elementos para el xito de la gestin de TI
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mantenimiento, etc), los cuales lgicamente tambin hay que resolver. Las cosas
deben quedar tan bien hechas de tal forma que la gente las apropie naturalmente,
entre otras cosas, porque ellos tambin deben ser parte de la solucin.
Hay que liderar las iniciativas antes que se conviertan en proyectos: cuando
las iniciativas se vuelven proyectos, ya se han definido cosas clave, pues
seguramente ya tienen ficha, tienen gente asignada, est estructurado y en ese
momento la gente de TI ya llega tarde. Parte del problema de la gente de TI, es que
no se involucran para liderar las iniciativas y esperan a que lleguen los proyectos
estructurados y cuando eso pasa estn fuera de base, pues no tienen presupuesto
asignado, ni se tiene una arquitectura definida, entre otras cosas y en ese escenario
solo queda la opcin de decir hagmoslo, as sepamos que nos va a quedar
regular. Para evitar todo esto es necesario tener personalidad y forma de actuar de
lder de iniciativas y estar presente en los momentos de verdad donde se definen
las cosas, para desde el inicio conceptualizar la forma como se va a estructurar el
proyecto (gente, apoyos, sistemas, presupuesto) y si alguien no est de acuerdo,
hay que tomar decisiones y seguir con otras iniciativas en las cuales si nos podamos
enfocar. Estas pequeas posturas hacen que la comunicacin cambie y las
dinmicas sean diferentes, en beneficio del rea de TI.
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1.6.1 Estrategia de TI
La estrategia que plantea IT4+ permite dicha generacin de valor estratgico mediante el
desarrollo de los siguientes aspectos:
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1.6.2 Gobierno de TI
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El insumo fundamental de este componente son las necesidades de informacin de la
organizacin, las cuales se clasifican en informacin para la toma de decisiones,
informacin de los procesos e informacin para los grupos de inters.
La informacin disponible para la toma de decisiones debe cumplir con los siguientes
criterios: oportunidad, confiabilidad, completitud, pertinencia y utilidad.
Definicin de informacin
Recoleccin
Validacin
Consolidacin de informacin para el anlisis
Publicacin de informacin
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Permitir la generacin de transacciones desde los procesos que generan la informacin
Ser mantenibles,escalables,interoperables,seguros,funcionales y sostenibles financiera
y tcnicamente
Los insumos principales de este componentes son las necesidades de operacin que se
componen de las necesidades de operacin de los sistemas de informacin, necesidades
de acceso a los servicios, atencin y soporte a usuarios, necesidades de infraestructura
tecnolgica y los acuerdos de niveles de servicio definidos con el negocio.
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La estrategia de servicios tecnolgicos contempla el desarrollo de los siguientes
aspectos:
Capacitacin
Dotacin de tecnologa o de fomento al acceso
Desarrollar proyectos de evaluacin y adopcin de tecnologa
Evaluacin del nivel de adopcin de tecnologa y satisfaccin en el uso.
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organizacin de alto desempeo con las personas, para que TI sea un factor de valor
estratgico.
Las premisas que soportan el componente de uso y apropiacin de IT4+ buscan que entre
los actores (funcionarios, ciudadanos, decisores, proveedores de TI, entre otros) se genere
una cultura digital personal; que les permita interiorizar el Modelo IT4+ y sus componentes,
como parte de su visin frente a la tecnologa y la informacin. De igual manera, propicia
de forma continua la adopcin de diferentes elementos para lograr el uso y la apropiacin
de los productos y beneficios que brindan los dems componentes: Gobierno de TI,
Estrategia de TI, Gestin de Informacin, Sistemas de Informacin y Servicios
Tecnolgicos, los cuales se integran a los procesos de gestin de tecnologa de cada
entidad.
Los responsables de la gestin de TI se apoyan en IT4+ para ejecutar todos los procesos
y as cumplir con los fines estratgicos apalancados en TI.
Se definen tres ejes que permiten articular la generacin de valor en el logro de la estrategia
sectorial: Eje Estratgico, Eje de la Actuacin y el Eje Sistmico.
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Ilustracin 9: Dimensiones de la gestin de TI - Modelo IT4+
El Eje de la Actuacin une la teora con la prctica; lo que representa un gran desafo en
razn a que la mayora de las veces se domina la teora (Dimensin de Conceptualizacin)
formulada por diferentes autores y corrientes del pensamiento; pero al pasar a la prctica
se presentan inconsistencias. Es justo sealar que la dimensin de la accin o el saber
hacer no es un tema menor, por el contrario es un aspecto determinante para el xito de
iniciativas o proyectos.
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1.7.1 Dedicacin de los perfiles
Es necesario realizar el anlisis de la situacin actual: la dedicacin que los diferentes roles
o cargos que existen en el rea de TI tienen en cada uno de las dimensiones de los ejes,
de tal forma que se determine el porcentaje de tiempo que se dedica a las diferentes
dimensiones del modelo. La exploracin no est supeditada nicamente al anlisis, debe
hacerse peridicamente; teniendo en cuenta la ejecucin de las actividades relacionadas
con los proyectos y funciones de cada rol, de tal forma que se mantenga la dedicacin
adecuada por cada rol en las diferentes dimensiones.
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1.7.2 Estado de madurez
Se debe hacer un diagnstico del estado de madurez de la organizacin en relacin con las
dimensiones del modelo, calificando dicho estado de madurez en uno de los cinco niveles
propuestos . Utilizar la herramienta IT4+_TOOL_03_Madurez de la Gestin CON TI.pdf
Con la aplicacin de IT4+ se espera que una entidad u organizacin adelante de manera
exitosa los proyectos de tecnologa y sistemas de informacin a travs de la implementacin
de un plan estratgico de TI que est alineado y apoye la estrategia organizacional. Los
siguientes son algunos de los beneficios:
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Permite definir una cadena de valor que facilite la consolidacin y proporcione el
valor estratgico a la gestin de TI.
Se obtienen ahorros en costos y optimizacin de recursos al lograr una mayor
eficiencia de la operacin.
Reduccin de riesgos operativos.
Construccin de un portafolio de proyectos estructurado y acorde a las necesidades
de informacin, gestin y control de la organizacin.
Aumento de la confianza para la toma de decisiones sobre el desarrollo de proyectos
de TI y sistemas de informacin.
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2 Modelo de Estrategia de TI
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Ilustracin 12: Principios de la estrategia de TI
Para llevar a cabo una buena definicin de la estrategia de TI, es necesario tener en cuenta
los principios resaltados en la grfica 12, pues a partir de ellos se genera valor en lo pblico,
se fomenta la eficiencia, la transparencia y el mejor servicio a los ciudadanos.
1. La entidad debe tener bien definido el foco estratgico y los objetivos de tal forma
que TI genere valor visible, al alinearse con los objetivos de la entidad y el sector.
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4. EL CIO debe ser miembro del equipo ejecutivo de la entidad, tomando parte activa
en las discusiones de la estrategia de la entidad. No basta con tener solamente el
CIO sino que el equipo de TI debe ser liderado por especialistas de TI y con gran
capacidad para lograr resultados con equipos interdisciplinarios.
Los diferentes componentes del modelo de gestin, hacen posible la conexin real entre la
estrategia institucional o sectorial con la gestin de TI, para lo cual se definen los
procesos y las iniciativas. Para cada uno de los componentes estratgicos del modelo
(Estrategia, Gobierno, Informacin, Sistemas de Informacin, Servicios Tecnolgicos y Uso
y apropiacin) se especifica una actividad de gestin.
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Ilustracin 13: Alineacin del Modelo de Gestin IT4+ y la Estrategia
La estrategia de TI debe estar alineada con la estrategia del sector o la entidad y esto se
desarrolla a travs del Plan Estratgico de Tecnologa de Informacin (PETI) en el que se
detalla cmo TI es factor estratgico para apoyar el despliegue de la poltica sectorial o de
la entidad. Al llevar a cabo la gestin de TI no se deben perder de vista los objetivos
estratgicos, de tal forma que todos los esfuerzos y acciones que se lleven a cabo deben
contribuir al logro de la estrategia institucional o sectorial. Utilizar la herramienta
IT4+_FICHATOOL_05_Transformaciones de negocio.pdf para alinear los objetivos-
metas del sector/entidad con las capacidades requeridas en TI.
La arquitectura institucional o empresarial busca tener una entidad cuyo mapa de procesos
y cultura del equipo incorporen la tecnologa como factor de gestin. Adems, esta
alineada con los mecanismos de Gobierno de TI, puesto que a travs de acuerdos de
desarrollo de servicios y de implementacin de facilidades tecnolgicas, los procesos de la
entidad se adelantan con nfasis en la eficiencia, la transparencia y el control de la gestin.
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En esta relacin, el responsable de la gestin de TI debe estar en un nivel directivo con los
recursos necesarios para que se le permita establecer relaciones igualitarias con los dems
decisores de la entidad o del sector, de tal forma que realice acuerdos para el logro de la
estrategia.
Se busca que los procesos sean eficientes y permitan el desarrollo de las funciones de la
entidad, as como prestar los servicios al ciudadano y realizar las actividades de manera
sistemtica y eficiente; es por ello que la alineacin de la utilidad de los sistemas debe estar
totalmente orientada con la relevancia en el apoyo de los procesos y de los servicios. Para
ello se cuenta con herramientas de software que tras un proceso adecuado de arquitectura
de software ms la definicin y gestin de la arquitectura de sistemas de informacin,
aseguran que las funcionalidades agreguen valor a la gestin y que las tecnologas
implementadas sean administrables en un modelo de servicios.
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2.1.2 Planeacin estratgica de gestin de TI
Para elaborar el PETI se plantean cuatro fases que integran la estrategia de la entidad o
del sector y la estrategia de TI en una sola visin. En la primera fase, se lleva a cabo el
anlisis de la situacin actual, a travs del entendimiento general de la estrategia
organizacional, de la eficiencia de los procesos, del grado de madurez actual en la gestin
de TI y de la aceptacin de la tecnologa.
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tenga plena conciencia de los cambios o ajustes que se realizan al respecto, preparando el
desarrollo de la estrategia de TI.
En la tercera fase, a partir del entendimiento logrado en las dos fases anteriores, se
desarrolla la estrategia de TI, la cual plantea el modelo de gestin de TI, debe estar
alineada a la estrategia del sector que se desarrolla a travs de los modelos de informacin,
sistemas de informacin, arquitectura de servicios tecnolgicos, Gobierno de TI y modelos
de uso y apropiacin, teniendo en cuenta no solo los aspectos intrnsecos de cada
componente, sino las actividades estratgicas transversales a la gestin de TI.
Por ltimo, en la cuarta fase se establece el modelo de planeacin con la definicin de los
lineamientos y actividades estratgicas para desarrollar el plan de implementacin de la
estrategia y se estructura el plan maestro. Teniendo en cuenta los lineamientos, se
desarrollan los planes de accin en el corto, mediano y largo plazo, se definen los
indicadores de avance e impacto de la estrategia de TI y el anlisis financiero de la
ejecucin del plan.
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2.1.3 Nivel de madurez de la gestin de TI
Dentro del modelo de gestin se plantea utilizar los niveles de madurez de la gestin
definidos por Gartner llevando a cabo la adaptacin a la realidad de la gestin de TI en el
sector pblico. Utilizar la herramienta IT4+_FICHATOOL_03_Madurez de la Gestin CON
TI.pdf para identificar el nivel de madurez en la gestin de Ti.
Nivel 1 Funcional: Existe un rea que cumple las funciones de TI, se han adoptado
disciplinas de administracin de procesos, los programas de talento humano se mueven de
competencias a orientacin por resultados y se cuenta con herramientas de TI integradas
y que soportan procesos de TI, optimizando costos.
47
Nivel 2 Habilitador: La gestin de TI permite que las reas cumplan con sus actividades
haciendo uso de la tecnologa. Para esto el rea de TI funciona como un negocio (siendo
reflejo del sector o de la entidad), la administracin del portafolio de servicios de TI se
orienta a los principales recursos y decisiones de inversin y los resultados de los servicios
y soluciones de TI se miden frente a metas formalmente establecidas.
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PARA QU? Estrategia Cules son los objetivos estratgicos que el
Sector/Entidad persigue?
Las transformaciones de negocio son aquellos cambios que se deben realizar en el modelo
operacional de las entidades o los sectores para orientar la gestin hacia el cumplimiento
de los objetivos estratgicos.
Capacidades de TI requeridas
Las capacidades de TI son los recursos de tecnologa que deben ser habilitados por las
reas de TI con el fin de desarrollar la estrategia y contribuir al logro de los objetivos y a la
transformacin del sector o de la entidad.
49
2.1.5 Portafolio de Servicios
El portafolio de servicios no es un documento esttico sino que hay que actualizarlo segn
los cambios en la prestacin de los mismos. Utilizar la carta descriptiva llamada
IT4+_FICHATOOL_01_Entrevista Estrategia.pdf, para determinar los servicios existentes
y los necesarios en su entidad.
50
definidos por el Ministerio de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones y que
se adoptan implementando el modelo de Gestin IT4+.
Gestin de Informacin
Sistemas Informacin
Estrategia
Gobierno
TI
TI
Servicios Tecnolgicos
Uso y Apropiacin
Ilustracin 15: Arquitectura empresarial para la gestin de las tecnologa y sistemas de informacin
del estado colombiano
Sin embargo, IT4+ presenta los elementos y dispone las herramientas necesarias para
afrontar adecuadamente estos retos y permitir la satisfactoria adopcin de los lineamientos
establecidos por la arquitectura empresarial del Estado colombiano, que se esquematiza
con la ilustracin que a continuacin se presenta.
51
Ilustracin 16: Informacin como servicio - interoperabilidad
52
Estandarizar: ser la base para definir los lineamientos, polticas y procedimientos
que faciliten la evolucin de la gestin de TI del Estado colombiano haca un modelo
estandarizado.
2.2.1 Definicin
53
Dentro de los productos de un ejercicio de arquitectura se tienen: Los anlisis de brecha,
los modelos de arquitectura por cada dominio, las arquitecturas de transicin y de solucin,
la hoja de ruta para la implementacin y el plan de gestin de cambios.
2.2.2 Implementacin
A partir de la hoja de ruta, se establecen y ejecutan las acciones requeridas para llevar a
cabo la implementacin de la arquitectura y la ejecucin del plan de gestin de cambios.
Con el fin de obtener los mejores resultados y permitir que los servicios sean desarrollados,
se establecen los parmetros necesarios para la gobernabilidad de los servicios de TI. Es
a travs de la implementacin de las polticas y objetivos institucionales, acorde a esta
poltica, que se genera valor agregado.
El rea de TI debe contar con las polticas, lineamientos y estndares que le permitan
generar un marco de gobernabilidad controlado en seguridad, gestin de informacin,
desarrollo e implantacin de sistemas de informacin, acceso a la tecnologa y uso de las
facilidades por parte de los usuarios, como mnimo.
54
2.4 Modelo de Planeacin
Plan maestro
Portafolio de planes, programas y proyectos
Hoja de Ruta
Planeacin de recursos
55
2.4.2 Estructura de actividades estratgicas
En este apartado se propone una estructura para el plan de accin y compras de acuerdo
con los componentes del modelo. En esta seccin se han incluido las lneas de accin, las
cuales pueden variar segn las necesidades de apoyo tecnolgico de cada entidad u
organizacin.
56
Componente Lneas de accin
5.4. Conectividad
6.1. Capacitacin
57
2.4.3 Plan maestro
Es posible que sea necesario que el plan maestro est asociado a objetivos de mayor nivel
o a los objetivos estratgicos de la organizacin, caso en el cual se tendra la mirada de
alineacin estratgica.
En la siguiente tabla se detallan los productos que contempla un plan maestro de TI cuyo
objetivo sea el fortalecimiento de la gestin de TI en una entidad.
Componente
Producto Actividad
del modelo
Plan estratgico Integral de Alineacin de la estrategia de TI con la
TI alineado con Plan de transformacin institucional
desarrollo de la
organizacin y con la Desarrollar y mantener la estrategia de TI
Estrategia de
arquitectura institucional,
TI
en el que la gestin de TI
represente un valor Definicin de polticas de TI
estratgico para la
organizacin
Oficina de TI consolidada y Crear y mantener una estructura
estructurada para organizacional que permita gestionar TI de
desarrollar el plan manera integral y con valor estratgico
Gobierno de estratgico con
TI especializacin tcnica, Establecer acuerdos de servicio y de
empoderada con desarrollo con las reas para mejorar y
sostenibilidad tcnica y mantener los procesos
financiera
Toda la informacin Alinear las necesidades de informacin con las
requerida por la entidad, el necesidades de la estrategia institucional y los
sector y otras entidades o procesos
instituciones, debe ser Construir un flujo permanente de informacin
obtenida desde los a todo nivel que apoye los procesos misionales
Gestin de
sistemas de informacin, principalmente
Informacin
para atender las Implementar polticas de calidad de la
necesidades de los actores informacin que aseguren su confiabilidad,
interesados y empoderarlos oportunidad, relevancia y consistencia
para su uso efectivo en la Habilitar herramientas que permitan el anlisis
toma de decisiones y uso de la informacin existente y disponible
58
Componente
Producto Actividad
del modelo
Establecer un modelo integral y arquitectura
Sistemas de Informacin de sistemas de informacin
que satisfagan las Disear y desarrollar el software para
Sistemas de
necesidades de los implementar el sistema, con criterios de
Informacin
procesos y los servicios de funcionalidad, seguridad y confiabilidad
la entidad y del sector Evolucionar y mantener los sistemas de
informacin requeridos
Modernizacin de la infraestructura
Un portafolio de servicios tecnolgica.
de gestin de tecnologa Evitar manejar cada proyecto de TI de manera
que beneficie a los actores individual. Utilizar un enfoque de portafolio de
Gestin de internos y externos y que proyectos.
Servicios garantice la disponibilidad, Fortalecer los mecanismos de administracin
Tecnolgicos seguridad y oportunidad de de la operacin de servicios tecnolgicos
la tecnologa de
informacin que requiere la
Adoptar mejores prcticas en tecnologa y
entidad
tercerizar la operacin de elementos crticos
Desarrollar las Implementar herramientas que generen
herramientas y los apropiacin en lo documental y en lo
Uso y
mecanismos que hagan procedimental
apropiacin
sostenible el uso y Implementar herramienta de e-learning para
de TI
aprovechamiento de la la induccin en el uso de herramientas y de
tecnologa y la informacin procesos existentes
Tabla 4: Entregables plan maestro de TI
Para el caso de los servicios tecnolgicos el portafolio define plan / programa / proyecto,
entregable, actividades generales, reas involucradas, responsables, periodo de ejecucin,
porcentaje de avance y prioridad.
59
Este portafolio permite visualizar claramente las acciones de ejecucin a llevar a cabo.
Tiene en cuenta criterios de priorizacin adems se define qu se debe hacer primero o
despus dependiendo de la criticidad, el presupuesto disponible y la capacidad de ejecucin
del rea de TI.
El proceso de seguimiento deber contemplar una carga mnima para los funcionarios en
el reporte de informacin de seguimiento, que deber apoyarse principalmente en procesos
automticos y semiautomticos; informacin veraz que refleje el estado real de avance de
la entidad.
Es necesario que el tablero de control tenga una visin integral de la entidad o el sector y
permita contar con una estrategia unificada de IT4+ la cual define un marco metodolgico
para la definicin, implementacin y seguimiento del PETI, con un esquema de evaluacin
que permita evidenciar la alineacin con la estrategia de la entidad. Para el xito del modelo
60
se requieren fortalecer las competencias gerenciales y tcnicas de la entidad, suministrando
los recursos adecuados para hacer una gestin acorde con las necesidades.
Para tener una visin integral del avance de la entidad en el proceso de adopcin de TI
alineado con la estrategia de la entidad, el modelo integral de seguimiento define cuatro
perspectivas bsicas:
2. Percepcin del servicio: muestra la promesa de valor que se hace a los usuarios
a travs de los objetivos del servicio. Se hace seguimiento, entre otros, al grado de
satisfaccin de los usuarios que utilizan los servicios digitales y tecnolgicos; a la
oferta de servicios a travs de TI y al nivel de uso de dichos servicios que se ofrecen
a travs de diferentes canales digitales.
4. Recursos: los objetivos fijados desde esta perspectiva reflejan la capacidad para
conseguir recursos y optimizar su gestin para la implementacin de la estrategia
de TI, optimizar la inversin y el manejo de dichos recursos tecnolgicos y generar
ahorros para mejorar la gestin.
El mapa estratgico debe contemplar los objetivos estratgicos de cada una de las
perspectivas que aplican a la entidad o su sector. El propsito es tener un nico marco de
referencia que permita monitorear la visin integral con el nivel de desagregacin requerido
para hacer el anlisis correspondiente.
61
2.3. Eficiencia de 2.4. Gestin
2.1. Calidad de 2.2. Cobertura de
Resultado los servicios los servicios
la gestin de la ambientalmente
Entidad responsable
Plan Estratgico de TI
3.1. Nivel de 3.2. Servicios 3.3. 3.4. Nivel de
3.5.
satisfaccin en lnea para Disponibilidad uso de los
Servicio de los soportar la de los servicios servicios en
Transparencia
en la gestin
usuarios estrategia en lnea lnea
Para establecer el nivel de logro que se alcance durante las diferentes vigencias de
implementacin del PETI, se defini un conjunto de indicadores que apoyarn las
actividades de seguimiento en el desarrollo del plan estratgico y el establecimiento de las
metas anuales adems de proyectarlas en el largo plazo. Es fundamental determinar la
lnea base y los mecanismos de medicin de cada uno de ellos.
La tabla que se presenta a continuacin relaciona los indicadores clave por cada una de las
perspectivas del modelo en una entidad del sector pblico. Las columnas que componen la
tabla se explican a continuacin:
Metas: fin hacia el que se dirigen las acciones y marcan a dnde se debe llegar cada ao.
62
Perspectiva de resultados
Lnea Metas
Objetivos estratgicos Indicadores de los objetivos estratgicos de Ao Ao Ao
Base 1 2 3
2.1 Calidad de Implementar nuevas polticas y Cantidad de nuevos lineamientos de calidad
los servicios lineamientos que fortalezcan la Generados.
percepcin de calidad que tienen los Cantidad de nuevos lineamientos de calidad
stakeholders por los servicios implementados.
recibidos.
63
Lnea Metas
Objetivos estratgicos Indicadores de los objetivos estratgicos de Ao Ao Ao
Base 1 2 3
Cantidad de lineamientos desarrollados e
implementados en relacin con el reciclaje
de dispositivos electrnicos.
Nivel de reduccin en el consumo de energa
por parte del datacenter
Tabla 5: Indicadores de Resultados
Perspectiva de servicios
Lnea Metas
Objetivos estratgicos Indicadores de los objetivos estratgicos de Ao Ao Ao
Base 1 2 3
Incrementar el nivel de satisfaccin Nivel de satisfaccin reportada por los
por la disponibilidad y uso de usuarios, respecto a los servicios
3.1. Nivel de
Servicios tecnolgicos tecnolgicos ofrecidos
satisfaccin de
Utilizar las TIC como agente Cantidad de procesos mejorados o creados
los usuarios
habilitador y generador de cambio utilizando como elemento habilitador la
en la entidad tecnologa .
Servicios de informacin Cantidad de Servicios de informacin
Incrementar Oferta de informacin sectorial e institucional para los ciudadanos
relevante y pertinente para los y empresarios de acuerdo con los
3.2. Servicios
ciudadanos y los empresarios estndares establecidos, operando
en lnea para
correctamente
soportar la
Servicios de interaccin Cantidad de Servicios que permiten la
estrategia
Incrementar los servicios de interaccin en lnea a los ciudadanos y
interaccin implementados por la empresarios con la entidad de acuerdo con
entidad los estndares establecidos
64
Lnea Metas
Objetivos estratgicos Indicadores de los objetivos estratgicos de Ao Ao Ao
Base 1 2 3
Servicios de transaccin Cantidad de trmites implementados en
Incrementar la cantidad de trmites lnea para los ciudadanos y empresarios de
y servicios en lnea ofrecidos por la acuerdo con los estndares establecidos
entidad
Nivel de transformacin de la Cantidad de Servicios de intercambio de
entidad: Incrementar los servicios informacin con otras entidades para
de tramites implementados en los proveer trmites y/o servicios integrales en
cuales la entidad forma parte de lnea a los ciudadanos y a las empresas
algunas cadenas de trmites utilizando medios digitales
Oferta servicios de Gobierno en Incrementar la participacin de la entidad en
lnea alineados entre todas las las cadenas de trmites en lnea y/o
entidades que intervienen en ellos sistemas transversales ofrecidos por
entidades del Estado del orden Nacional y
territorial
Adelantar los procesos de Aumentar Cantidad de procesos de
contratacin en lnea , de acuerdo a contratacin realizados utilizando las
la normatividad vigente plataformas de ley vigentes .
Aumentar la utilizacin de canales Cantidad de Transacciones completadas
3.3. digitales para ofrecer servicios al con xito a travs de canales digitales
Disponibilidad usuario y a otras entidades existentes.
de los servicios Instalacin de nuevos canales Cantidad de nuevos canales digitales
en lnea digitales para ofrecer servicios instalados y operando para realizar
Transacciones
3.4. Nivel de Mayor Utilizacin de canales en Cantidad de usuarios que interactan con la
uso de los lnea para interactuar con la entidad a travs de los diversos Canales
servicios en entidad. disponibles , Vs el potencial de usuarios
lnea calculados
65
Lnea Metas
Objetivos estratgicos Indicadores de los objetivos estratgicos de Ao Ao Ao
Base 1 2 3
Perspectiva de gestin
Lnea Metas
Objetivos estratgicos Indicadores de los objetivos estratgicos de Ao Ao Ao
Base 1 2 3
Articular el soporte que ofrecen las TI Procesos de la entidad que pueden ser
con los procesos de la entidad soportados con TI y cuentan con este apoyo
tecnolgico
4.1. Alinear la Estrategia de TI - Ejecutar el Plan Porcentaje de ejecucin anual del Plan
gestin de TI Anual de TI Estratgico de TI (PETI)
con los
procesos de la Ejecutar una Estrategia definida de Existencia e implementacin de una
entidad informacin estrategia de informacin definida
Mejora en la relacin costo/beneficio de
algunos procesos generada por el apoyo
de las tics
66
Lnea Metas
Objetivos estratgicos Indicadores de los objetivos estratgicos de Ao Ao Ao
Base 1 2 3
Generacin de informacin Nivel de apoyo de la informacin en funcin
adecuada para la toma de de los acuerdos de servicio para los procesos
decisiones en los procesos y que pueden ser soportados con TI
servicios de la entidad
Servicios tecnolgicos - Porcentaje de disponibilidad de los servicios
Disponibilidad de TI
Apropiacin de TIC en la entidad Cantidad de usuarios de los sistemas de
Uso informacin que utilizan recursos TIC
67
Lnea Metas
Objetivos estratgicos Indicadores de los objetivos estratgicos de Ao Ao Ao
Base 1 2 3
una mayor innovacin y permite
diversificar la oferta
68
Lnea Metas
Objetivos estratgicos Indicadores de los objetivos estratgicos de Ao Ao Ao
Base 1 2 3
Gestin del conocimiento Nmero de licencias disponibles en la Base
Existencia de una base de de Conocimiento sobre Activos y Servicios
Conocimiento sobre Activos y Nmero de licencias utilizadas de la Base de
Servicios Conocimiento de Activos y Servicios
Generacin de informacin - Nivel de cumplimiento de los acuerdos de
Establecer acuerdos de desarrollo desarrollo y servicio que se establecen con
con las reas y los programas las reas y los programas
Desarrollo de sistemas de Porcentaje de proyectos de Ti desarrollados
Informacin Aumentar la cantidad exitosamente de acuerdo a variables de
de proyectos de Ti desarrollados tiempo, costo y alcance
exitosamente de acuerdo a variables
4.2. Desarrollar
de tiempo, costo y alcance
proyectos de TI
exitosos, segn Servicios tecnolgicos
su planeacin Implementacin de tcnicas y
manejo gil de los proyectos para Nmero de proyectos que utilizan tcnicas
conseguir implementacin rpida, de herramientas en lnea para gestionar los
con el fin de satisfacer los proyectos del universo de proyectos de TI en
requerimientos y utilizar la ejecucin.
tecnologa adecuada
4.3. Formar Apropiacin de TIC en la entidad - Cantidad de funcionarios que usan e-learning
equipos de Capacitacin del potencial de usuarios calculados
trabajo Fortalecer las habilidades TIC de los Cantidad de funcionarios que han recibido
preparados funcionarios entrenamiento con base en un plan
para gestionar propuesto por la entidad
69
Lnea Metas
Objetivos estratgicos Indicadores de los objetivos estratgicos de Ao Ao Ao
Base 1 2 3
la estrategia de Fortalecer la capacidad de los Cantidad de empleados reclutados que son
TI equipos de las reas de tecnologa - graduados en carreras relacionados con la
eficientemente Reclutamiento y retencin de gestin de TI
graduados en carreras relacionadas
con la gestin de TI
Fortalecer la capacidad de los Nmero de CIO reclutados con perfil
equipos de las reas de tecnologa - adecuado para el cargo, provenientes del
CIO provenientes del sector pblico sector pblico
Perspectiva de recursos
Lnea Metas
Objetivos estratgicos Indicadores de los objetivos estratgicos de Ao Ao Ao
Base 1 2 3
5.1. Conseguir Elaboracin de un presupuesto de Porcentaje de ejecucin del presupuesto
recursos y TI adecuado a las proyecciones de dedicado a gestin de TI.
optimizar su la entidad /sector Porcentaje de ejecucin del presupuesto
gestin para la dedicado a la inversin en TI.
70
Lnea Metas
Objetivos estratgicos Indicadores de los objetivos estratgicos de Ao Ao Ao
Base 1 2 3
implementacin Porcentaje de ejecucin del presupuesto
del PETI dedicado al mantenimiento de TI.
71
Lnea Metas
Objetivos estratgicos Indicadores de los objetivos estratgicos de Ao Ao Ao
Base 1 2 3
Adopcin de los productos del Almacn de
Aplicaciones de Gobierno
Porcentaje de utilizacin del modelo de
compras de servicios de TIC en cloud
computing
Consolidacin de datacenter Cantidad de servicios instalados en
Datacenter y servicios asociados con hosting
Porcentaje de servidores virtualizados
72
Lnea Metas
Objetivos estratgicos Indicadores de los objetivos estratgicos de Ao Ao Ao
Base 1 2 3
servicios pblicos desde cualquier
lugar por cualquier proveedor, a
menor costo
73
2.5.2 Gestin de recursos
Adems se identifica y clasifican los recursos financieros, teniendo en cuenta las lneas de
accin del plan de accin establecido, de tal manera que se orienten a apoyar aquellas
lneas que aportan directamente al logro de los objetivos estratgicos de TI.
2. Estrategia de TI
3. Anlisis de informacin
74
Componente Ao 1 % Ao % Diferencia Varia
Ao 1 2 Ao 2 cin
4. Sistemas de Informacin
5. Servicios tecnolgicos
6. Uso y apropiacin
Total
75
La suma de estos dos bloques(comprometido y No comprometido) es el monto total del
presupuesto y los porcentajes suman 100%. Finalmente, en el tercer bloque (Ejecucin), se
muestra la distribucin del presupuesto en trminos de la ejecucin, para lo cual se
distribuyen las dos porciones del bloque anterior, de la siguiente forma: lo comprometido
puede estar pagado o estar en ejecucin y se deben tener claros los plazos para que lo que
est en ejecucin pase a la porcin de pagado. De otra parte, lo no comprometido puede
estar en proceso de contratacin (teniendo en cuenta los diferentes tipos de contratacin)
y lo que est por contratar.
Esta distribucin del presupuesto, segn sus estados, se debe hacer por cada uno de los
componentes del modelo de gestin IT4+ y sus elementos hasta el nivel de detalle que se
requiera.
76
comunicacin, los tipos de mensajes a comunicar, los medios de publicacin, los pblicos
a los que estn dirigidos y los mecanismos de retroalimentacin.
77
3 Modelo de Gobierno de TI
Para que las TI cumplan su papel es necesario contar con un modelo de gobierno que
contemple los siguientes aspectos:
78
autoridades; y las internas, tales como los decretos y las resoluciones de la organizacin.
La proliferacin de disposiciones sin la evaluacin de impacto y la previa revisin de
viabilidad a su expedicin por el rea de TI, genera dificultades en la implementacin y
complicaciones para hacer que los sistemas de informacin se adapten, a veces sin xito
prctico, a las modificaciones y a los requerimientos.
El rea de TI puede expedir documentos de polticas de alcance institucional tales cmo las
polticas de seguridad, acceso y uso de la informacin y los recursos tecnolgicos, o de
alcance sectorial, por ejemplo en la definicin de la informacin que debe fluir en los
diferentes niveles del sector.
Las polticas de TI definidas desde la estrategia son emitidas y publicadas como actos
administrativos mediante los mecanismos y procesos normativos que disponga la entidad,
ya sean decretos, resoluciones, circulares o guas tcnicas.
3.2.1 Definicin
El modelo de gestin de TI, propone una cadena de valor en TI, que genera valor adicional
para la institucin; al integrar los procesos de TI necesarios para adelantar la gestin del
servicio tecnolgico y de los sistemas de informacin. La cadena de valor de TI se integra
a los macro procesos de apoyo de la institucin y a los procesos de gestin de TI. Lo ms
importante consiste en definir los procedimientos, productos, indicadores y mecanismos de
control para garantizar que se desarrollen adecuadamente, luego de surtir una etapa
rigurosa de implantacin de procesos.
79
la creacin y mantenimiento de los servicios ofrecidos, adems de la gestin financiera.
Tambin se introducen procesos y actividades de diseo, transicin y operacin de los
servicios de TI. El diseo y la transicin podran ser consolidados, pero la operacin debera
manejarse de forma separada por su naturaleza reactiva.
De la norma ISO/IEC 38500 - Gobierno TI, se obtuvo el tema de los procesos que ayudan
a cumplir los principios de responsabilidad y estrategia. Finalmente se incluyen algunos
aspectos relacionados con la norma ISO/IEC 27000 - Marco de gestin de seguridad de
la informacin, en el proceso de gestin de seguridad.
80
Ilustracin 20: Cadena de valor de TI
Este proceso tiene como objetivo desarrollar las polticas, planes, programas y proyectos
de tecnologa, garantizando la alineacin con la estrategia, el plan de accin institucional,
los procesos misionales y de apoyo, promoviendo la generacin de valor estratgico sobre
la capacidad y las inversiones realizadas.
Inicia con la elaboracin del PETI, luego con la definicin, expedicin y evaluacin de
polticas de TI; contina con la consolidacin de planes, programas y proyectos de TI y el
seguimiento al desarrollo de los mismos para terminar con la evaluacin de tecnologas
emergentes.
81
terceros, pero se puede contar con asesores externos especializados. Consultar en el
folder Anexo 2- Procesos , la carta descriptiva Caracterizacin GTI_01_PTI .
El valor agregado a la entidad que genera este proceso, est enfocado principalmente en
la produccin y disposicin de informacin relevante a todos los usuarios en los momentos
oportunos. La participacin del equipo de TI es alta y la concertacin es esencial pues los
conocimientos, necesidades estratgicas y polticas surgen de las conversaciones con las
reas misionales. Es esencial que la entidad forme el equipo humano con las capacidades
para entender la gestin de la entidad y el nivel de informacin que permite que la gestin
y la gobernabilidad del sector, se apoye en una informacin de calidad y con valor
estratgico. Consultar la carta descriptiva Caracterizacin GTI_02_GI.
82
3.2.1.3 Desarrollo y mantenimiento de los sistemas de informacin
Este proceso tiene como objetivo la prestacin de servicios tecnolgicos para garantizar el
uso de los sistemas de informacin, a travs de operacin continua, dando soporte a los
usuarios realizando las labores de administracin y mantenimiento de la infraestructura
tecnolgica.
83
Inicia con el aseguramiento de la capacidad, el funcionamiento continuo y fiable de la
infraestructura, la conectividad, los servicios de administracin y operacin, los servicios de
soporte y mesa de ayuda, as como de la capacidad de restauracin, identificacin,
clasificacin, medicin y mitigacin de eventos e incidentes que se presenten o
potencialmente se den, y termina con el establecimiento y normalizacin de los
procedimientos de administracin y control sobre los requerimientos de cambio que surgen
a partir de las necesidades de mantenimiento y actualizacin de los servicios de TI.
Este proceso est orientado a proveer el mejor servicio tecnolgico para todos los usuarios,
a cumplir los requerimientos no funcionales del servicio, a definir y mantener la arquitectura
de componentes, de infraestructura y de niveles de calidad. Todos estos aspectos se
definen autnomamente, pero siempre vigilando la prestacin de un servicio de la mejor
calidad posible, segn la tecnologa y el presupuesto disponible.
El servicio de soporte y mesa de ayuda, se basa en tener un punto nico de contacto que
propenda por resolver los incidentes reportados en el primer contacto y por lo tanto estar
en capacidad de resolver incidentes de tipo tcnico y funcional.
Por su naturaleza, esta actividad tiene una alta posibilidad de tercerizacin, por lo que el
equipo tcnico de la entidad que administra los procesos, debe tener competencias para
gerenciar el servicio prestado por terceros, tener alta capacidad de integracin, habilidades
de negociacin en la gerencia de proyectos de operaciones tecnolgicas y estar pendiente
de la revisin y cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio establecidos. Consultar
la carta descriptiva Caracterizacin GTSI_04_GST.
3.2.2 Implementacin
84
El rea de TI es la responsable de la implementacin y seguimiento al avance; deber
definir las cargas de trabajo, las responsabilidades, roles, mecanismos de seguimiento y
adelantar las capacitaciones y actividades de entrenamiento y divulgacin necesarias para
la apropiacin de los procesos al interior del rea y en la entidad. A continuacin se propone
un cuadro de mando para realizar este control.
3.2.3 Evaluacin
85
Ilustracin 22: Cuadro de control de evaluacin del macroproceso Gestin de Tecnologa y sistemas
de Informacin
86
Ilustracin 23: Cuadro de control de mejoramiento continuo del macroproceso Gestin de Tecnologa
y sistemas de Informacin
87
Ilustracin 24: Estructura de personal de TI
88
Liderar la implementacin de los sistemas de informacin de la entidad en todos
los niveles, entidades adscritas a nivel territorial e institucional.
Apoyar la toma de decisiones basada en informacin.
Liderar la construccin y adquisicin de tecnologa de informacin que apoye los
procesos y servicios para hacerlos ms eficientes y de calidad.
Definir lineamientos de: seguridad, compra de hardware y software y
tercerizacin de servicios.
Gerenciar la ejecucin de recursos financieros para la inversin en planes y
proyectos de TI en la entidad.
Garantizar el adecuado funcionamiento de las facilidades tecnolgicas y el
soporte a los usuarios, as como establecer un Plan de Continuidad de TI.
El CIO cuenta con un asesor de gestin de TI, que es el segundo a bordo, para que lo apoye
en los procesos de planear y dar lineamientos de TI y en la delegacin de algunas tareas
que requieran altas capacidades. El apoyo asistencial de una secretaria ejecutiva permite
que el CIO no se distraiga con labores secretariales.
89
operacin. El de infraestructura se encarga de la gestin de la infraestructura tecnolgica
disponible y el grupo de operacin que se encarga de garantizar la operacin. En el grupo
de servicios tecnolgicos, la tercerizacin normalmente se relaciona con la prestacin de
servicios de operacin y soporte.
90
3.3.3 Seleccin y vinculacin del equipo humano
Se debe buscar seleccionar el equipo humano con criterios tcnicos teniendo en cuenta la
experiencia y los conocimientos tcnicos especficos, las competencias y habilidades
requeridas por el cargo a cubrir, para personal de planta, contratistas y en modalidad de
tercerizacin.
Para fortalecer el gobierno de TI, se busca generar las instancias donde el rea de TI lidere
la toma de decisiones sobre los proyectos y la gestin de los recursos tecnolgicos; tambin
se debe contar con la participacin de las reas involucradas con el fin de lograr acuerdos
y establecer las responsabilidades de cada una de las partes.
91
participantes en los procesos de gestin de TI, en los cuales se resuelven temas de
estrategia, proceso y de operacin.
El modelo IT4+ plantea que el rea de TI sea responsable de liderar los proyectos y el
desarrollo de las iniciativas de TI en el sector o entidad, centralizar los recursos financieros,
tecnolgicos, humanos tcnicos y de informacin,y administrarlos buscando ofrecer el
92
mayor valor estratgico y la mejor calidad en los servicios de TI. El CIO es el lder del rea
de TI y le reporta directamente a la mxima autoridad de la entidad, a su vez el equipo
humano encargado de los procesos de gestin de TI debe pertenecer a esta rea y en
consecuencia reportar al CIO
En los acuerdos, el enfoque de la responsabilidad de las reas debe ser el del mejoramiento
de los procesos y de la generacin del valor con el apoyo de las tecnologas y no el de la
gestin o control del proyecto -o desarrollo- de actividades que requieren algn
conocimiento y especialidad tcnica.
Los sistemas de informacin se crean para soportar los procesos de la institucin y en ese
sentido, la alineacin con los procesos de la entidad es vital. No obstante, si no hay una
definicin de procesos de gestin con estndares de calidad; se corre el riesgo de
93
sistematizar malas prcticas. Por ejemplo que los sistemas no estn adecuados a los
requerimientos de la institucin y que estn por debajo de los niveles de uso esperados.
94
3.6 Gestin de proveedores
Dentro de las instancias podran establecerse: el comit tcnico, a travs del cual se
verifican la actividades diarias o semanales; el comit ejecutivo, con la participacin de los
gerentes de proyecto e interventora, donde se verifican las actividades generales del
proyecto y se analizan los problemas que no pudieron ser resueltos en el nivel tcnico que
requieren un escalamiento jerrquico; el comit directivo, con la participacin de los
directivos de la entidad contratante y contratista, en el cual se analiza el logro de los
objetivos del proyecto y se resuelven los problemas de ndole contractual o financiero.
95
proyecto de TI que ejecute el rea contribuya con la medicin de indicadores de la gestin
de TI en general.
Se contempla la posibilidad de contar con una supervisin tcnica, que disponga personal
tcnico especializado en los temas especficos de los proyectos, la cual entrega el recibo a
satisfaccin desde el punto de vista tcnico de los productos al interventor o supervisor
contractual.
Una buena prctica que contribuye al logro de los objetivos estratgicos es involucrar a los
proveedores en el servicio , socializndoles las iniciativas de la estrategia de TI y
sensibilizando acerca de su participacin en la implementacin de la misma y de la
importancia de la calidad de los bienes y servicios contratados.
96
3.7 Gestin de proyectos
Una vez establecido el alcance inicial y teniendo en cuenta las condiciones de calidad, de
tiempo, costos y recursos; los cambios que surjan deben evaluarse a la luz de las
implicaciones en cada una de las dimensiones mencionadas. De ser necesario realizar un
cambio en el proyecto que afecte la calidad de los entregables, el tiempo de ejecucin, los
costos financieros o los recursos involucrados, el cambio debe revisarse y deber
documentarse y acordarse entre las partes y se formalice en la documentacin de los
proyectos y, si aplica, en las condiciones contractuales.
Para establecer el avance y la ejecucin normal de los proyectos se debe contar con un
conjunto de indicadores que permitan registrar y monitorear el estado del proyecto. Se
deben definir pocos indicadores que permitan medir el avance de los entregables, el gasto
que se ha causado, el valor ganado y los resultados obtenidos. De esta manera se
97
adelantar el proceso de control que permita medir la eficiencia, la eficacia y la efectividad
del proyecto. Estos indicadores se utilizarn para medir la gestin de los procesos de TI.
98
4 Modelo de Gestin de la Informacin
La Gestin de la Informacin debe tener en cuenta las siguientes premisas: que permita
que la informacin sea un agente transformador, ser confiable, de calidad, til y fluir desde
la fuente hacia todos los destinatarios todo el tiempo:
99
Ilustracin 27: principios de gestin de informacin.
Las fuentes nicas administran las categoras de datos principales en cada sector y se
toman como elementos fundamentales de los flujos de datos. La definicin de fuentes
nicas de datos tiene como principal ventaja, mantener la coherencia del dato en el flujo de
informacin, pero supone grandes retos de implementacin que se resuelven a nivel de
ingeniera de software, arquitectura de sistemas de informacin y de servicios tecnolgicos.
En virtud que la informacin apoya la toma de decisiones a todo nivel, debe cumplir con los
siguientes criterios: oportunidad, confiabilidad, completitud, pertinencia y utilidad.
100
En un proceso de desarrollo continuo de las habilidades de gestin de informacin, cada
sector debe entender su dinmica y lograr la transformacin permanente, teniendo en
cuenta los diferentes niveles de madurez que se presentan en la siguiente ilustracin.
Cuando una organizacin est en el nivel del conocimiento, la informacin le permite a los
decisores y ejecutores aprender sobre dinmicas o comportamientos, no de forma intuitiva
sino soportada en realidades complejas que no se podran evidenciar sin el conocimiento
organizacional o sectorial que provee la informacin. De esta forma, las decisiones y
acciones apuntarn a resolver problemas complejos que permitan impactos favorables en
la gestin.
101
Finalmente, en el nivel del entendimiento, se logra generar la transformacin organizacional
o sectorial, puesto que al entender completamente la realidad de la organizacin o del
sector, se emprenden acciones complejas y masivas de transformacin, logrando
eficiencias en su implementacin que no se lograran sin el entendimiento brindado por la
informacin.
Para lograr lo anterior, se deben tener en cuenta, entre muchos otros aspectos, los
lineamientos de poltica para el fortalecimiento de la calidad de la informacin que se emitan
y adopten. Estos lineamientos se ubican dentro de cuatro elementos mnimos a considerar:
102
4.1.3 Informacin como bien pblico
103
En trminos de servicio, el acceso a la informacin es un derecho, se busca garantizar que
est disponible para todos los actores cuando lo requieran, con el compromiso de prestar
servicios de calidad. Para el caso del sector pblico, lo anterior permite implementar el
Gobierno para la ciudadana, implicando una forma de Gobierno moderna y cercana.
Finalmente, el servicio de informacin debe poseer un identificador que le permita
constituirse como una marca que el usuario identifique fcilmente.
La Informacin que se dispone para los diferentes pblicos debe orientarse a la generacin
de valor hacia la ciudadana y hacia los diferentes pblicos y usuarios. Los criterios a tener
en cuenta en el diseo de servicios de informacin deben estar enfocados a la produccin
con calidad de informacin relevante con el objetivo de que sea til para los usuarios, de
manera que stos pueden tomar la informacin producida e incorporarla como insumos en
su cadena de valor y en sus procesos; ya sean ciudadanos, empresas, o entidades
estatales.
Planear
o Definicin de estrategias de recoleccin, validacin y anlisis.
o Definicin del proceso de capacitacin y acompaamiento de los clientes y
usuarios.
o Definicin fechas de reporte de informacin desde las fuentes.
Ejecutar
o Desarrollo y capacitacin de las herramientas que apoyan el proceso de
recoleccin y anlisis de la informacin.
104
o Implementacin del proceso de acompaamiento a las entidades
territoriales.
o Seguimiento al proceso de recoleccin.
o Implementacin de herramientas de recoleccin y consolidacin de datos,
con validaciones.
Medir
o Indicadores misionales principales.
o Calidad de la informacin.
o Oportunidad en el reporte de la informacin.
o Usuarios que utilizan los sistemas de informacin en lnea.
Mejorar
o Procesos implementados.
o Estrategias de recoleccin.
o Ajustar las reglas de validacin que permitan mejorar la calidad de la
informacin.
105
o Segura: la informacin debe protegerse de alteraciones durante los
procesos de intercambio.
o Disponible: los usuarios debe tener fcil acceso a la informacin que
necesitan.
o Oportuna: la informacin debe obtenerse por los usuarios dentro de los
intervalos de tiempo definidos.
o Interpretable: la informacin debe poseer la capacidad de ser entendida por
los usuarios que la consumen.
Calidad en el uso de la informacin: aunque la informacin presente una
excelente calidad intrnseca y se distribuya usando mecanismos adecuados; es solo
en la fase de uso en la que se comprende la importancia de la calidad de la
informacin. De nada sirve contar con informacin de calidad que es intil para los
usuarios, pues estos demandan otro tipo de informacin. Aqu se presenta un gran
desafo para los actores que producen informacin y es el establecimiento de las
necesidades de los usuarios, en contraposicin, tambin se plantea un reto para los
usuarios y es el de establecer estas necesidades a los productores. Los atributos la
informacin que hacen parte de esta fase son los siguientes:
106
4.3.2 Asegurar la calidad
Calidad de la informacin
Estrategias de recoleccin
107
4.4 Gestin del ciclo de la informacin
108
selecciona la fuente ms idnea para extraer esta informacin y asegurar que la fuente es
la propietaria, gobierna la integridad y veracidad de la informacin.
4.4.2 Recolectar
109
Es importante indicar que este proceso puede tener elementos transaccionales o
automticos incluidos en las reglas de negocio del software pero tambin pueden incluirse
puntos de control o aprobaciones que deban realizar diferentes instancias a las que
capturan los datos.
4.4.4 Consolidar
Las bodegas de datos centralizan los datos desde los sistemas de informacin y almacenan
histricos de manera peridica. El diseo de las bodegas responde a una lgica del negocio,
ms que a la lgica de los sistemas de informacin, toda vez que las mismas se consolidan
como las herramientas que facilitan el anlisis con la mirada especializada del negocio. Por
otra parte, para generar los reportes de anlisis sobre los datos contenidos en las bodegas
de datos, se requiere implementar interfaces de usuario que faciliten la publicacin y el
manejo de la informacin.
110
4.4.5 Publicar
Algunos usos que podran tener los sistemas de anlisis son: la publicacin de informacin
estadstica, informacin georeferenciada, indicadores de resultado y de proceso.
111
para informar a los pblicos de inters sobre los principales indicadores y cifras que reflejan
la dinmica de la entidad y del sector.
La siguiente imagen define el proceso que se lleva a cabo; teniendo cortes de informacin
definidos y los medios por los cuales se genera o se almacena la informacin en cada corte.
112
a los pblicos definidos. En la siguiente ilustracin se representa lo expresado
anteriormente.
113
5 Modelo de Gestin de Sistemas de Informacin
Para apoyar los procesos misionales y de apoyo en una organizacin, es importante contar
con sistemas de informacin que se conviertan en fuente nica de datos tiles para la toma
de decisiones en todos los aspectos; que garanticen la calidad de la informacin, dispongan
recursos de consulta a los pblicos de inters, permitan la generacin de transacciones
desde los procesos que generan la informacin y que sean fciles de mantener. Que sean
escalables, interoperables, seguros, funcionales y sostenibles, tanto en lo financiero como
en la parte tcnica.
El diagrama anterior esquematiza los componentes que hacen parte del modelo de gestin
de sistemas de informacin dentro de los cuales se tienen: la arquitectura de los sistemas,
el desarrollo y mantenimiento, los procesos de implantacin y los servicios de soporte
funcional de tercer nivel.
114
lineamientos para la gestin de los proyectos de desarrollo e implantacin de sistemas de
informacin.
Bajo este esquema, el rea de TI debe liderar los proyectos de desarrollo en todo el ciclo y
las reas o dependencias participan activamente como lderes funcionales.
Entre los proveedores del modelo, se cuenta con las firmas desarrolladoras y proveedoras
de soluciones de software requeridas para llevar a cabo los proyectos de desarrollo y
mantenimiento de sistemas. Tambin forman parte del modelo los consultores que apoyan
los procesos de anlisis y diseo de la arquitectura y sus aplicaciones.
Por ltimo, los beneficiarios o usuarios finales de los sistemas de informacin ofrecidos por
la organizacin.
115
Usabilidad: La arquitectura debe garantizar la claridad y facilidad para que otras
entidades puedan utilizar los servicios y/o aplicaciones que sean publicadas.
Funcionales: El alcance del sistema est alineado con las necesidades propias de
cada proceso y de la misin de la entidad.
No PRINCIPIO DESCRIPCIN
116
No PRINCIPIO DESCRIPCIN
117
Ilustracin 34: Diagrama del Modelo de Contexto
5.2.2.1 Clasificacin
118
Ilustracin 35: Estructura general de la arquitectura de Sistemas de informacin
El segundo nivel es el de los sistemas misionales los cuales apoyan directamente la misin
del negocio que desarrolla la organizacin. Estos sistemas dependen del tipo de misin que
tenga la organizacin, por ejemplo, para una entidad hospitalaria los sistemas misionales
son los que apoyan la prestacin del servicio de salud (historias clnicas, servicios mdicos,
urgencias, hospitalizacin, ciruga, atencin ambulatoria, entre otras).
El tercer nivel de la arquitectura de sistemas de informacin est formada por dos grandes
mundos: uno de los servicios informativos digitales y otro de los sistemas de
direccionamiento. Los servicios informativos digitales son todas aquellas herramientas que
119
le permiten a los diferentes actores del sistema de informacin interactuar entre s y con la
informacion de los sistemas misionales y los de apoyo administrativo, desde una
persepctiva de servicio y en un modelo organizado de portales de informacin.
Los sistemas de direccionamiento, por otra parte, son las facilidades que se le disponen a
las instancias directivas y de decision para hacer seguimiento oportuno a la ejecucin de la
estrategia definida, proporcionando informacin sobre el avance en el alcance de las metas
e informacin para la toma de decisiones estratgicas.
La arquitectura de sistemas de informacin adems implica que todos sus niveles y las
piezas que componen cada nivel estn lgica y adecuadamente interconectadas para
permitir el flujo de informacin definido por los procesos de la organizacin.
Adicionalmente, propicia que el sistema de informacion cumpla con las principales premisas
que hacen posible el anlisis de la informacin: fuentes nicas de datos, informacin de
calidad, informacin como servicio, informacin en tiempo real y la informacin como un
bien pblico.
5.2.2.2 Caracterizacin
120
Segn la arquitectura de sistemas de informacin definida, se relaciona la informacin en
el documento de caracterizacin de sistemas de informacin, en donde para cada sistema
de informacin se registra lo siguiente:
Objetivo del sistema: propsito general para el que se concibe el sistema. Proceso
o estrategia de la organizacin que soporta.
Aplicativo: nombre del mdulo o software.
Fortalezas: identificacin de fortalezas con los usuarios lderes y finales del sistema.
Debilidades: identificacin de las debilidades con los usuarios lderes y finales del
sistema.
Lder funcional: rea o personas dentro de la organizacin que participa activamente
en la identificacin de necesidades y definicin de los requerimientos del sistema.
Integracin/Interoperabilidad: relacin de las interfaces con otros sistemas para
intercambio de informacin.
Plataforma: plataforma tecnolgica sobre la cual se encuentra desarrollado el
software del sistema a nivel de aplicaciones y persistencia de datos.
A partir del levantamiento de informacin del estado actual del sistema se establecen :
121
Recomendaciones: Acciones de mejora propuestas para superar las debilidades en
el corto plazo.
Iniciativas: Planteamiento de nuevas funcionalidades o nuevos proyectos para
atender necesidades no cubiertas o evolucionar el sistema.
Una vez identificados los grupos de inters y los actores se determina cul es la
comunicacin que fluye entre estos y la entidad. El registro podra organizarse segn la
informacin que se entrega y se recibe as.
Para lograr la alineacin con los procesos y acordar los alcances se conforman los comits
de acuerdo al desarrollo de sistemas de informacin liderados por el rea de TI y en los que
participan los lderes de las reas misionales y de apoyo de la organizacin.
122
Ilustracin 37: Ciclo de desarrollo y mantenimiento de sistemas de informacin
123
incluye los protocolos para realizar los planes y ejecucin de pruebas que aseguren el
cumplimiento de los criterios de aceptacin establecidos y certifiquen los pasos a
produccin. De cualquier manera se trabajar en un esquema de planeacin y
aseguramiento del control de calidad.
124
llevar a cabo los proyectos, entre otros, los siguientes: gerentes de proyectos, ingenieros
de calidad, analistas de requerimientos, especialistas tcnicas, arquitectos de software,
desarrolladores, analistas de pruebas, diseadores grficos, documentadores,
capacitadores, ingenieros de infraestructura tecnolgicas, ingenieros de red, ingenieros de
seguridad, administradores de bases de datos.
De otra parte es necesario pactar previamente con el tercero los costos de hora hombre de
cada rol, teniendo en cuenta que no sean precios de lista o de mercado, en virtud de
garantizar un nmero mnimo de horas a invertir. Finalmente, con las horas hombre
determinadas y las tarifas acordadas previamente, se determina el costo de un desarrollo,
ajuste o evolucin de software.
125
Ilustracin 38: Modelo de implantacin de sistemas de informacin
El cierre de las brechas est vinculado a las restricciones que existen habitualmente en un
proceso de cambio, tales como: disponibilidad de informacin, recursos humanos y
financieros, capacidades y competencias y resistencia al cambio por parte de las personas.
Por lo tanto, la gerencia de proyectos de informacin debe extender una mirada integral y
sistemtica a los diferentes aspectos, para que se alcancen los objetivos de adopcin de
nuevas formas de trabajar y apropiacin efectiva de las herramientas.
126
las herramientas dispuestas, luego de un ciclo de desarrollo o de ajuste de un sistema de
informacin. Para crear estas capacidades, los proyectos de sistemas de informacin deben
incluir actividades claramente definidas para entrenamiento, acompaamiento y evaluacin.
Las actividades de entrenamiento son las que contemplan clases magistrales (presenciales
o virtuales) o talleres de capacitacin, ya sea presenciales o utilizando herramientas
digitales . En las actividades de entrenamiento se debe incluir la elaboracin y entrega de
documentacin y materiales de usuario funcional, que expliquen claramente cada
funcionalidad del sistema y su correcto uso. El entrenamiento no solamente se debe orientar
a los usuarios funcionales sino que debe tambin incluirse a los operadores tcnicos que
van a realizar labores de instalacin, operacin y mantenimiento de la plataforma sobre la
cual funciona el sistema de informacin a implantar; obviamente, este entrenamiento debe
apoyarse con documentacin y materiales de usuarios tcnicos.
127
5.4.2 Gestin del cambio
La gestin del cambio para la exitosa implantacin de sistemas de informacin, es algo que
se debe tener en cuenta durante todo el ciclo de diseo y desarrollo de sistemas de
informacin, es decir, desde el levantamiento de necesidades hasta las actividades de
entrenamiento y acompaamiento.
Una vez los sistemas de informacin se encuentran en su fase productiva y han sido
implantados con los usuarios finales, se inician los procesos de atencin a las solicitudes
de los usuarios en aspectos tcnicos o de uso. El grupo de sistemas de informacin al
interior del rea de TI, junto con los desarrolladores, estn encargados del tercer nivel de
escalamiento definido dentro del esquema de mesa de ayuda/mesa servicios del modelo
de gestin de servicios tecnolgicos.
El tercer nivel entonces, se encargar de resolver los incidentes provocados por errores en
el desarrollo o errores en las funcionalidades, atender requerimientos de mantenimiento y
de atender las consultas sobre el uso funcional de los aplicativos. Esto implica, tener
agentes especializados en la operacin tcnica y funcional de las herramientas.
128
6 Modelo de gestin de servicios tecnolgicos
El diagrama esquematiza los componentes que hacen parte del modelo de gestin de
servicios tecnolgicos dentro de los cuales se tienen: la infraestructura, la conectividad, los
129
servicios de administracin y operacin, los servicios de soporte y mesa de ayuda, los
procesos de gestin de servicios y los procesos de seguimiento e interventoras.
Adicionalmente, el esquema incluye: las relaciones del modelo con la estrategia y gobierno
TI, toda vez que los servicios de tecnologa deben desarrollarse en el marco de la estrategia
de TI definida y teniendo en cuenta los esquemas de gobernabilidad establecidos para la
gestin de TI; las reas encargadas de sistemas de informacin y dems reas
involucradas en la prestacin de los servicios, las cuales entregan los sistemas de
informacin y aplicaciones que sern operadas por servicios tecnolgicos; los proveedores
de hardware, software y de telecomunicaciones que suministran los elementos y los
servicios necesarios para garantizar la operacin. Por ltimo, se encuentran los
beneficiarios o usuario finales de los servicios de TI ofrecidos por la organizacin.
No PRINCIPIO DESCRIPCIN
130
No PRINCIPIO DESCRIPCIN
4 Cumplimiento de Toda institucin del Estado cumplir como mnimo con los
estndares estndares definidos por la arquitectura
5 Oportunidad en la Permitir prestar un soporte tcnico especializado de manera
prestacin de los oportuna y efectiva
servicios
Tabla 12: Principios de la Arquitectura para servicios tecnolgicos
131
servicios de hosting o servicios en la nube. De cualquier forma el rea de TI de la
organizacin debe garantizar continuidad del servicio.
6.2.1.1 Datacenter
Cada uno de los datacenter debe cumplir con los estndares mundiales de datacenter (Tier
III) correspondiente a los Niveles de fiabilidad de un centro de datos y por tanto contar con
las condiciones fsicas y de operacin que garanticen la prestacin continua de los
servicios.
La infraestructura de cada datacenter debe contar con sistemas de control de acceso fsico
y seguridad perimetral, sistemas de deteccin y extincin de incendios, sistema elctrico
con autonoma (sistema de adecuacin elctrica independiente para la red de servidores,
sistema de redundancias N+1 para UPS y plantas elctricas), sistema de control de
condiciones ambientales y el cableado estructurado (por lo menos categora 6),
adicionalmente debe permitir que el servicio no se vea afectado debido a paradas por
operaciones de mantenimiento bsicas.
132
Esquema de contingencia pasiva en datacenter secundario (Activo
Pasivo): el datacenter secundario es una rplica del datacenter primario pero no
tienen operacin distribuida. El datacenter secundario est en modo stand by y
sincroniza la informacin desde el primario en tiempo real; si hay una falla en el
datacenter primario el secundario retoma la operacin hasta que el primario se
restablezca. Bajo este esquema se tienen tiempos bajos de recuperacin del
servicio y por tanto indisponibilidad de los servicios. Se garantiza que se
recupera la operacin despus de un tiempo determinado ante fallas graves en
el datacenter primario. Este sistema permite hacer paradas sobre el datacenter
primario ya que el secundario tomar toda la carga.
6.2.1.2 Servidores
133
Licencias de software de sistema operativo y componentes propios de la versin
del sistema operativo.
Software de monitoreo de hardware.
Software de monitoreo y hardening de sistema operativo.
Agentes de software de backup.
Arreglo de discos dependiendo de su funcin (Raid 0, Raid 1, Raid 5).
Redundancia en tarjetas de red.
Tarjetas de red que permitan el control remoto de los servidores (RAC Remote
access card).
En caso de no tener una SAN sino otro sistema de almacenamiento (NAS, DAS, o
almacenamiento en diferentes dispositivos) se debe tener en cuenta que el sistema cuente
con arreglos de discos (RAID 0, RAID1, RAID 5, etc.), as como tambin que se tenga
134
acceso a la herramienta o sistema de backup y pueda aplicarse fcilmente la poltica de
backup.
El dimensionamiento del sistema y de las cintas requeridas para ejecutar las polticas
depender del crecimiento de los servicios, se tiene un procedimiento claro del manejo de
backup en donde se definan las polticas de backup (periodicidad y a que informacin se le
va a hacer backup, aplicaciones, datos, configuracin de los servidores, configuracin de
las aplicaciones, etc.), dentro de esta poltica se debe dejar de manera explcita la
realizacin de las pruebas de dichos backup (aplicaciones, datos, configuracin de los
servidores, configuracin de las aplicaciones, etc.).
135
6.2.1.7 Arquitectura de hardware
136
Ilustracin 40: Arquitectura de infraestructura tecnolgica
Para cada uno de estos tipos de sistemas se destina una infraestructura de servidores que
se compone de dos capas: la capa de aplicacin y la capa de base de datos. En cada capa
se configuran clsteres de por lo menos dos nodos con el fin de contar con un esquema de
redundancia y alta disponibilidad.
En la capa de aplicacin, se incluye por lo menos un servidor para cada negocio que debe
tener la misma configuracin de los servidores de produccin para llevar a cabo la
certificacin de los pasos a produccin. Adicionalmente se contempla infraestructura de
servidores para llevar a cabo desarrollo de software y pruebas de funcionalidad, en esta
137
capa se pueden hacer diferentes silos de aplicaciones o de funciones propias de los
servidores como por ejemplo los servidores de motor de procesos del negocio, servidores
de integracin, servidores de persistencia, etc.
Los componentes de la arquitectura pueden ser fsicos o virtuales; dado que la tendencia
actual es la virtualizacin, esta arquitectura est orientada a los servicios (lgica) y no a la
disposicin fsica de los elementos que la conforman.
Para tener una claridad de la capacidad que se dispone para cada sistema de informacin
o servicio es recomendable generar los diagramas funcionales de arquitectura de
infraestructura por cada uno de los servicios.
138
6.2.2 Servicios de conectividad
La red rea local se disea para ofrecer los servicios de red de la organizacin e
interconecta la sede principal con todas las dems sedes de la organizacin. Estas son
redes de alta velocidad, con tecnologa en fibra ptica y cableado que garanticen que los
equipos se conecten a velocidades medidas en trminos de gigabits por segundo. En un
esquema de alta disponibilidad se sitan canales de contingencia de similares
caractersticas a los principales. La red puede estar segmentada segn las necesidades de
seguridad de la entidad. Para ello se utilizan dispositivos de seguridad que aslen las redes
o configuracin de redes virtuales en los equipos activos de la red.
139
6.2.2.2 Red local inalmbrica
Hace parte de la red local, la disposicin de equipos inalmbricos que habilitan la movilidad
a los usuarios para conectarse a la red local y a Internet. Dependiendo de si la estrategia
de la organizacin es de ofrecer servicios de alta movilidad habr que dimensionar las redes
inalmbricas para dar la cobertura y acceso en un 100% de las instalaciones de la entidad.
Dentro de estas redes se debe dimensionar el acceso con dispositivos mviles como
celulares y/o tabletas, ya que estos disminuyen la capacidad de dichas redes debido a que
los usuarios estn conectados de manera alambica a la red mediante su computador y de
manera inalmbrica en su celular o su tableta.
6.2.2.3 Internet
El servicio de Internet debe ser dimensionado para ofrecer trfico de salida y de entrada a
Internet para toda la organizacin y sus sedes. Dentro de los canales a contratar se
diferencian las capacidades para canales de datos, canales de navegacin y canales de
publicacin. En un esquema de alta disponibilidad se cuenta con un canal principal y un
canal de backup, en lo posible en otro medio o con otro operador, de tal manera que se
garantice la operacin continua del servicio. Adicionalmente los canales deben tener calidad
del servicio o QoS (Quality of Service) y facilidades para administrar la priorizacin de los
servicios.
Este servicio debe contar con un sistema de reportes que permita de manera fcil y rpida
la generacin de reportes para ver por usuarios las pginas visitadas y el peso de descargas
que hacen los usuarios. Se debe generar una poltica clara del uso de este recurso dentro
de cada una de las organizaciones.
140
6.3 Gestin de la operacin
141
necesidades de las diferentes entidades, teniendo en cuenta los planes de mantenimiento
preventivo que son necesarios en la infraestructura.
Con el servicio de administracin de backup, el cual puede ser contratado con un tercero,
se debe garantizar el respaldo, custodia y la recuperacin de la informacin de las bases
de datos y la configuracin de los diferentes componentes de infraestructura que lo permitan
(servidores, equipos activos, firewall, SAN). El servicio debe garantizar, a travs de la
implementacin de los procedimientos de respaldo y restauracin, la ejecucin de las
copias de seguridad segn las polticas de backup y retencin que defina el rea de TI. Es
importante contar con un servicio de custodia externa, con el suministro de cintas y con el
soporte de los fabricantes de las unidades automticas de backup.
142
Es importante que el arquitecto de infraestructura pueda gestionar los diferentes ANS
(Acuerdos de Niveles de Servicio) que se tengan con los terceros. Son muy importantes los
acuerdos en capacidad y disponibilidad de la infraestructura contratada y el alcance de los
mismos; dentro de la gestin de estos acuerdos, se espera que se realice la definicin
propia de los ANS, penalidades por incumplimientos, las mtricas y la forma como se
tomaran dichas mtricas.
Por ltimo, dentro del modelo se tienen en cuenta los servicios de mantenimiento preventivo
peridicos sobre toda la infraestructura tecnolgica: limpieza fsica interna y externa de los
equipos; revisin general del hardware y sistema operativo, afinamiento y correccin de
fallas; depuracin de archivos temporales; aplicacin de actualizaciones y parches;
chequeo de virus, de fragmentacin de discos, revisin de logs; reemplazo de partes en
caso de falla y estar al tanto de las vigencias de garantas, ya sea para causar la renovacin
o cambio de los equipos.
143
El arquitecto de aplicaciones asegura que las aplicaciones o actualizaciones que se
desarrollarn y/o que pasarn a produccin, estn acorde a los lineamientos de
arquitectura, plataformas de capa media y de base de datos; participa en la definicin y
actualizacin de la arquitectura de aplicaciones, desarrolla los planes de capacidad para
proyectar los crecimientos en las aplicaciones que luego se traducen en crecimientos de
infraestructura, genera y mantiene la documentacin o base de datos de configuracin de
las aplicaciones: documentacin de instalacin, tcnica, interoperabilidad, etc.
Unas de las herramientas que apoya la administracin de las aplicaciones, son las
estadsticas de acceso y uso. Con la informacin de uso es posible realizar anlisis de
tendencias que permiten inferir el comportamiento de los usuarios en los diferentes periodos
del ao y con ello, planear con anticipacin las acciones a tomar en los picos de operacin.
Todas las aplicaciones deberan tener los registros de acceso y las herramientas de
estadsticas de uso configuradas.
Comprende:
144
Solucin a incidentes de carcter tcnico no funcional.
Monitoreo el uso de las aplicaciones y generar reportes de uso.
Preparacin y ejecucin de los cambios sobre las aplicaciones.
Seguimiento a la ejecucin de cambios y reinicios.
Registro de los cambios de configuracin de la aplicacin en la base de
configuracin.
El modelo de servicio comprende tres niveles de atencin con las siguientes caractersticas:
145
Ilustracin 44: Modelo de soporte y mesa de ayuda
Para llevar el registro de las solicitudes y hacer el seguimiento a la calidad del servicio, es
importante contar con una herramienta tecnolgica que facilite la gestin del servicio en
todos los niveles, incluso que permita administrar toda la cadena de valor de servicios
tecnolgicos. Estratgicamente, la herramienta de gestin debera ser propiedad de la
organizacin con el fin de controlar todo el ciclo de atencin y asegurar la informacin que
permite el clculo de los acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) sobre todos los niveles de
escalamiento y a sus correspondientes responsables.
146
6.5 Criterios de calidad y procesos de gestin de servicios de TI
GESTIN DE TI
ALTA (ITIL, ISO 20000,
ESCALABILIDAD
DISPONIBILIDAD 27000)
Otro criterio de calidad a tener en cuenta es la capacidad para responder de manera rpida
y controlada a las demandas de crecimiento de los servicios.
Como sugerencia final, toda la gestin de tecnologa debera realizarse implementando las
mejores prcticas internacionales incluyndolas en los procesos de las reas que
administran la tecnologa. En el diseo del modelo integral de gestin de tecnologa se
contemplar la reingeniera de procesos para su implementacin.
147
telefona (local, internacional, celulares), administracin de DNS, directorio activo, antivirus,
antispam, proxy, ISA server y servicios de impresin.
148
servicios acordados; termina con la elaboracin de informes sobre la calidad del servicio y
los planes de mejora.
Objetivo: asegurar que los servicios TIC estn activos cuando sean demandados,
determinando los requisitos de disponibilidad en estrecha relacin con acuerdos
establecidos, con el objeto de proponer mejoras y aumentar los niveles de disponibilidad.
Alcance: inicia con la determinacin de los requisitos de disponibilidad de los servicios TIC,
desarrollo del plan de disponibilidad a corto y mediano plazo, diseo del mantenimiento del
servicio en operacin y recuperacin del mismo en caso de fallo, elaboracin de informes
de seguimiento sobre disponibilidad y cumplimiento del servicio, hasta la evaluacin del
impacto de las polticas de disponibilidad de los servicios en la institucin.
149
Realizar ajustes.
Objetivo: determinar que los servicios TIC cumplen con las necesidades de capacidad
tanto presentes como futuras, controlando su rendimiento y desarrollando planes de
capacidad asociados a los niveles definidos, con el nimo de gestionar y racionalizar la
demanda de los servicios TIC.
Alcance: inicia desde la identificacin del estado actual de los servicios TIC, los planes de
negocio y acuerdos de nivel de servicio, anlisis del rendimiento de la infraestructura para
monitorear el uso de la capacidad existente, dimensionamiento adecuado de los servicios
alineados con los procesos de la institucin, hasta la gestin de la demanda de los servicios
TIC.
150
Alcance: inicia con el establecimiento de polticas de continuidad del servicio TIC, anlisis
de los impactos generados por la interrupcin de los servicios TIC, anlisis de los riesgos a
los que estn expuestos los servicios, adopcin de medidas de prevencin de riesgos en
los servicios TIC, diseo, pruebas y revisin de planes de contingencias, hasta la formacin
del personal para la recuperacin del servicio TIC.
Planificacin.
Anlisis del impacto del rea de TI o BIA (Business Impact Analysis).
Determinar estrategias de continuidad en el rea de TI.
Actualizar las Estrategias corporativas.
Actualizar o disear la estrategia de nivel de actividad.
Desarrollo e implantacin de respuesta a la gestin de la continuidad del rea
de TI.
Evaluacin de conciencia y formacin.
Monitorizacin de los cambios culturales.
Pruebas de los planes de accin.
Objetivo: conservar un registro actualizado con el nivel de detalle de todos los elementos
que integran la configuracin de los servicios TIC, proporcionando informacin relevante de
su conformacin, para garantizar al mximo, el aprovechamiento de los elementos y apoyar
efectivamente la gestin de cambios.
151
Las actividades principales que se llevan a cabo son las siguientes:
152
Disear el plan de back out.
Convocar comit de aprobacin.
Preparar los ambientes.
Realizar pruebas de aceptacin.
Coordinar las liberaciones.
Planificar capacitacin.
Capacitar.
Distribuir/instalar la liberacin.
El requerimiento inicia nuevamente.
Estabilizacin y pruebas en produccin.
Soporte oportuno o Early life support
Ejecutar plan de back out.
Objetivo: disear una poltica de seguridad de la informacin, alineada con las necesidades
de los clientes y usuarios, asegurando el cumplimiento de los estndares de seguridad,
para que la informacin conserve la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad.
Requisitos de seguridad.
Identificacin de riesgos.
Planear.
Comunicar e implementar.
Evaluar.
153
Mantener.
Objetivo: administrar eficazmente los diferentes cambios que se presentan en los servicios
TIC, garantizando el seguimiento de los procedimientos diseados, con el fin de asegurar
que los cambios se desarrollen en un entorno controlado minimizando el impacto que estos
puedan tener en los servicios TIC.
Alcance: inicia desde el registro, evaluacin y aceptacin de los cambios en el servicio TIC;
desarrollo de la implementacin de los cambios, aprobacin de las solicitudes recibidas, la
valoracin de los resultados obtenidos y termina con la generacin de informes de gestin
y monitoreo de los cambios en los servicios TIC.
Objetivo: Restaurar los servicios tan rpido como sea posible, gestionando las
interrupciones y degradaciones que se presenten en la prestacin de los servicios TIC, para
garantizar la prestacin de los servicios segn los acuerdos establecidos con los clientes
154
Alcance: inicia desde la clasificacin y registro de incidentes presentados en la prestacin
de los servicios TIC, catalogar la criticidad segn la prioridad dependiendo del impacto y la
urgencia presentada, la asignacin de los recursos y el personal necesario, monitoreo del
estado y tiempos de respuestas a los incidentes, hasta la resolucin y cierre de estos.
Objetivo: identificar y eliminar la causa raz de los incidentes recurrentes, determinando las
posibles soluciones, que permitan garantizar los acuerdos de niveles de servicio.
Alcance: Inicia desde la clasificacin y registro de los problemas para determinar sus
causas y convertirlos en errores conocidos, identificacin y registro en un repositorio de
soluciones y acciones preventivas y correctivas hasta la revisin post implementacin de
las soluciones.
155
Asignar recursos y programar tareas.
Ejecutar tcnica de diagnstico.
Recomendar solucin.
Cierre del problema.
Reportes.
Realizar seguimiento y comunicacin.
Objetivo: Detectar, clasificar y dimensionar los eventos que se presenten en los servicios
TIC, a travs del monitoreo de las alarmas definidas, para escalar los eventos, evitando
interrupciones en la prestacin de los servicios TIC.
Alcance: inicia con el monitoreo y registro de los eventos y sucesos, contina con el
escalamiento de estos, hasta la generacin de las bitcoras de eventos.
Monitoreo de infraestructura.
Deteccin de Eventos.
Registro de Eventos.
Exanimacin y filtrado de eventos.
Ejecutar acciones resolucin del evento.
Documentacin y cierre de eventos.
Administracin del ciclo de vida de eventos.
Reporte de eventos.
156
7 Modelo de uso y apropiacin de TI
Entradas:
Salidas:
157
Ilustracin 47: Modelo de uso y apropiacin de TI
158
Una de las caractersticas que define la sociedad actual es la conectividad, a tal punto que,
resulta socialmente insostenible la interaccin con el entorno sin recurrir a herramientas
como el correo electrnico, los celulares y las conexiones a Internet, ya que en cierta forma,
nuestro mbito social se ha transformado de tal manera, que las TIC se han convertido en
el centro de la comunicacin humana.
159
de la gestin de TI como eje transversal en todos los niveles de la organizacin y se
convierte en la base de operacin institucional como un servicio que soporta procesos,
generando valor mediante su aporte en el logro de las metas estratgicas.
No debemos olvidar que el acceso a las TIC en el lugar de trabajo tiene el potencial de
distraer a los miembros de la organizacin, hace an ms permeables las barreras entre la
vida personal y laboral y multiplica el riesgo de uso inapropiado de la informacin. Para que
la ejecucin del componente de Uso y Apropiacin sea exitoso, es necesario evaluar los
160
impactos negativos de la implementacin de TI y plantear estrategias de manejo para
orientar a las instituciones hacia un uso responsable de estos recursos.
161
Definicin de incentivos para la adopcin del cambio
Habilitacin de Herramientas para la Gestin del Cambio
Indicador Frmula
Indicador Frmula
162
Indicador Frmula
Indicador Frmula
Indicador Frmula
163
Indicador Frmula
Presencia en la Web Alto: Posee un perfil creado en, al menos un sitio de redes
sociales y accede con frecuencia
Medio: Posee correo electrnico como medio de comunicacin
Bajo: No tiene presencia en la Web
Pese a ser conscientes de los enormes beneficios que conlleva el uso de tecnologas
apropiadas, an subyacen paradigmas que limitan su adopcin; por lo tanto dicho
componente debe trascender las barreras que conllevan una sugerencia o recomendacin
y convertirse en parte de una poltica institucional que acompae los diferentes lineamientos
encaminando los quehaceres misionales de un adecuado uso de tecnologas que
propendan por el mejoramiento institucional y personal.
164
En esta misma lnea, es importante comprender que, de igual forma que en el Modelo IT4+,
la gestin TI es un eje transversal en sus cuatro componentes: Informacin, Sistemas de
informacin, Servicios tecnolgicos y Uso y Apropiacin. Este ltimo componente es en s
mismo, transversal a todas las instancias del modelo, es decir, su presencia es indiscutible
de forma transversal, al interior de cada momento. Es por ello que, para alcanzar el logro
de los objetivos, las actividades deben ser encaminadas a lograr una nivelacin de
funcionarios y usuarios por medio de tres ejes fundamentales:
Formacin.
Acceso a la tecnologa.
Procesos institucionales acordes.
Los cuales, deben soportarse con una base slida que d lineamientos claros y mantenga
las acciones en la misma direccin que dictan los sistemas de informacin, lo cual no sera
posible sin el apoyo y empoderamiento derivados de unas polticas institucionales claras
acordes con el contexto global.
165
Poltica de programas de capacitacin, entrenamiento y sensibilizacin a la
incorporacin de TIC, en temas relacionados con uso de herramientas de
comunicacin, redes sociales, uso de dispositivos, conceptos de seguridad y
proteccin de la informacin, servicios Web 2.0, e-learning, e-commerce, e-
procurement, e-recruitment, y otros.
Incrementar la oferta de productos administrativos y funcionales basados en
tecnologa disminuyendo o agilizando trmites que requeran de firmas fsicas,
uso de papel, procesos complejos y demandantes de tiempo y espacio,
automatizacin de tareas, integracin de sistemas de informacin, disponibilidad
y accesibilidad a la informacin.
Mejorar canales de acceso en trminos de velocidad, servicio y disponibilidad
que garanticen la fluidez de la informacin, la disponibilidad de servicios, la
calidad de informacin, la conectividad y el acceso global.
Definir planes de accin para facilitar y agilizar el acceso a equipos que
involucren el uso de TIC, facilitando el uso de las mismas en su puesto de
trabajo, en sus quehaceres personales y su entorno social.
Migrar procesos tradicionales de papel y firmas con tinta a procesos digitales y
firmas electrnicas, disminuyendo tiempos de prestacin del servicio, mejorando
la calidad y accesibilidad de la informacin, garantizando su seguridad y
proteccin.
Involucrar nuevos canales de comunicacin que permitan la interaccin entre
funcionarios, funcionarios usuarios y usuarios servicios.
Implementar sesiones de trabajo o reuniones online a travs de diferentes
medios y dispositivos.
Utilizar salas de teleconferencia / telepresencia con canales dedicados que
permitan conectar sedes satlites, prestar servicios a usuarios que se
encuentren fuera del rango de accin o se encuentren con limitaciones fsicas
de asistir a una unidad de servicios.
Mejorar la usabilidad de los sistemas de informacin institucionales para que su
uso sea gil y natural disminuyendo la resistencia de uso y agilizando la
prestacin del servicio.
166
Normalizar bases de datos para facilitar el acceso e integracin de nuevos
sistemas que involucren la misma con un servicio o producto.
Crear plataformas de entrenamiento continuo de forma asncrona y dinmica
que permitan articular las tecnologas dentro del contexto global de la institucin
a travs de los cambios de personal.
Crear igualmente recursos de capacitacin para los usuarios de los nuevos
servicios basados en la TIC.
Las acciones planteadas se estructuran como parte de procesos de gestin que hagan
parte del modelo operativo del componente de Uso y Apropiacin, de la misma forma como
en sistemas de informacin se cuenta con un modelo operativo que implican unos procesos
de arquitectura de sistemas de informacin, desarrollo y mantenimiento, implementacin de
sistemas y servicios de soporte.
Una vez definidas las tareas que se llevarn a cabo durante la ejecucin del componente
de Uso y Apropiacin, se identificar en qu lugares se cruzan con los procesos con el fin
de institucionalizarlos y establecer pasos clave en los puntos de control y medicin.
7.4.1 Preparacin
167
manera directa e indirecta con el soporte que debe darse a funcionarios, decisores y
usuarios en materia de TI.
7.4.2 Formacin
Navegacin
Conocimientos y Gestin de archivos
habilidades
168
7.4.3 Capacitacin
7.4.4 Sensibilizacin
Se deben llevar a cabo actividades de sensibilizacin para los diferentes grupos de inters,
en relacin con los siguientes temas:
Modelo IT4+.
Importancia de TIC.
Importancia de procesos basados en TI.
Nuevas formas de interaccin social.
Importancia de los SI.
Etiqueta.
IT como servicio.
169
7.4.5 Red de formadores de formadores
Con el fin de disminuir esfuerzos y costos se propone construir una red de formadores
de formadores que permitan el establecimiento y difusin de los siguientes temas:
Redes de conocimiento.
Crculos de conocimiento.
Gestin del conocimiento.
Pedagoga para no pedagogos.
Modelos educativos.
Diseo de contenidos para entornos virtuales.
170
8 Rupturas estratgicas
171
5. Contar con el liderazgo al interior de la entidad para la gestin de sistemas de
informacin.
Se requiere un lder que entienda el sector, con habilidades multidisciplinarias; con
pensamiento sistmico y sistemtico; facilitador y potenciador de la eficiencia en los
procesos y de la transparencia en la gestin; practicidad / Orientacin a resultados;
con experiencia en cargos de liderazgo y conocimiento del sector privado y pblico.
172
Evaluar compra de TI vs. arriendo de TI.
Fortalecer la capacidad de gerencia de proyectos de servicios.
Definir ANS medibles y razonables; para el servicio interno y tercerizado.
Orientacin hacia la alta disponibilidad.
TIC como un bien bsico en el puesto de trabajo.
Foco en la calidad de la experiencia en el servicio que recibe el cliente.
173
9 Metodologa
Para la implementacin del Modelo Integrado de Gestin de TI, teniendo como referente
IT4+, se estableci una metodologa; la cual comprende actividades para cada uno de los
componentes del modelo, as como las herramientas que apoya su aplicacin. La primera
actividad es la de Evaluar que se hace a nivel de Gobierno de TI, de Estrategia de TI, de
Gestin de Informacin, de Sistemas de Informacin, de Servicios tecnolgicos, de Uso y
apropiacin e Integralmente.
174
9.1 Actividades de la metodologa
9.1.1 Evaluar
No se debe olvidar que la pregunta Cmo estamos? se resuelve para cada uno de los
componentes de IT4+.
9.1.2 Alinear
Durante la ejecucin de esta fase se pueden introducir pequeos cambios para lograr
resultados tempranos que den la lnea de las oportunidades de mejora e identifiquen las
necesidades, puesto que no es necesario tener un conocimiento a profundidad para
cambiar la situacin actual, teniendo en cuenta el modelo de gestin de TI IT4+. Estas
transformaciones son realizables con inmediatez y a bajo costo, pues implicaran acciones
de reordenamiento o cambio del enfoque operativo de ciertas acciones, por ejemplo, el
175
afinamiento de la infraestructura, reorganizaciones presupuestales, cambios de imagen del
portal, entre otros.
9.1.3 Recomendar
Las rupturas estratgicas que la entidad realice se plantean con el fin de cambiar el enfoque
estratgico establecido, por un enfoque que le permita transformar, adoptar el modelo y
permitir que la tecnologa se vuelva un instrumento que genera valor.
Es fundamental trabajar con los funcionarios de la entidad con el fin de romper los
paradigmas existentes, concentrndose especialmente el grupo directivo del rea de TI y
en el grupo directivo de la entidad, lo cual debe hacerse en corto tiempo y con acciones que
generen impacto, de tal forma que se puedan abordar las dems etapas de la metodologa
de una forma segura.
Es importante tener en cuenta que si no se logra que el patrocinador del proyecto y el jefe
del rea de TI se convenzan de llevar a cabo las rupturas estratgicas que se plantean, en
las siguientes etapas habr dificultades para llevar a cabo la implementacin de IT4+ y la
transformacin que este provee, lo cual debe registrarse como un riesgo formal del
proyecto.
Durante la ejecucin de las iniciativas y proyectos, tambin se deber trabajar con los
diferentes clientes y usuarios de los servicios de TI con un plan de manejo de cambio
pensado a largo plazo.
176
9.1.4 Modelar
El portafolio de proyectos se convertir en la hoja de ruta que definir tanto los planes de
accin se TI como los planes operativos de TI en los prximos aos; por lo tanto, deber
asegurarse que contemple todos los proyectos necesarios para lograr la transformacin que
se desea y que se incluyan los proyectos paralelos o complementarios que se llevan a cabo
para lograr que los grandes proyectos puedan ejecutarse con eficacia. Utilizar la carta
descriptiva llamada IT4+_FICHATOOL_08_Portafolio de proyectos.pdf para definir y
hacer seguimiento a los proyectos estratgicos de TI en su entidad.
9.1.5 Implementar
Cumplidas las actividades del diseo del modelo de gestin, ya sealadas, se procede con
la implementacin de las acciones y proyectos definidos en el plan estratgico y el portafolio
177
de proyectos. En esta etapa es determinante realizar acciones de acompaamiento para
garantizar que las rupturas estratgicas se den y que se inicie la ejecucin de los proyectos,
adems de las acciones tendientes a lograr la creacin de una cultura digital en la entidad
o en su sector. Incluye la ejecucin del plan de gestin de cambio enunciado en la actividad
de Recomendar.
Es fundamental asegurar que estn asignados y asegurados los recursos necesarios para
llevar a cabo las iniciativas y los proyectos definidos en las actividades anteriores, no
solamente en lo presupuestal, sino tambin en los equipos de trabajo y en la logstica.
9.2 Herramientas
En el Anexo 1 se relacionan las principales herramientas para ser aplicadas durante las
fases de implementacin del modelo. Algunas de ellas corresponden con entregables de la
implementacin del modelo, a saber: Caracterizacin de Sistemas de Informacin,
Formatos de entrevistas, Formatos del Plan Estratgico de TI, Formatos del portafolio de
proyectos, Presentacin de gestin de informacin y la Matriz de artefactos. En otras
palabras, estas herramientas se aplican durante la implementacin del modelo y una vez
diligenciadas, se convierten en parte de los entregables a suministrar a la entidad donde se
est aplicando.
En la siguiente tabla se indica la forma de aplicar las herramientas en cada una de las fases
de la metodologa de implantacin del modelo IT4+, as como su correspondiente
ubicacin e identificacin de archivo dentro del repositorio existente.
178
# Herramienta Descripcin general Proceso cadena de Etapa
valor asociado metodologa
179
# Herramienta Descripcin general Proceso cadena de Etapa
valor asociado metodologa
Tabla 18: Aplicacin de las herramientas en la metodologa de implantacin del modelo IT4+
Con los talleres que se realizan con el equipo de tecnologa se infiere a qu se dedican y
con qu pensamiento estratgico cuentan.
180
EVALUAR ALINEAR RECOMENDAR MODELAR
Componentes
Cmo estamos? Qu debemos hacer? Qu paradigmas romper? Qu haremos? Cmo lo haremos? Cmo escalarlo? Qu debemos anticipar?
* Plantear o ajustar la cadena de valor
* Estructura organizacional de TI de TI * Portafolio de * Definir el modelo de * Para cada uno se definen los
* Incluir por lo menos dos * Iniciativas que se
* Nivel de apoyo tecnolgico a los * Alinear estructura organizacional a proyectos madurez que se quiere factores crticos de xito o
Gobierno de TI paradigmas a romper en este deben abordar en este
procesos de la entidad la CV relacionados con este alcanzar en este fracaso relacionados con este
componente. componente
* Cadena de valor de TI * Estructurar las instancias de componente. componente. componente.
gobierno
* PETI existente
* Lineamientos y polticas
existentes * Portafolio de * Definir el modelo de * Para cada uno se definen los
* Incluir por lo menos dos * Iniciativas que se
* Seguimiento a la gestin de * Apoyos de TI a los planes proyectos madurez que se quiere factores crticos de xito o
Estrategia de TI paradigmas a romper en este deben abordar en este
recursos estratgicos de la entidad relacionados con este alcanzar en este fracaso relacionados con este
componente. componente
* Plan de continuidad de TI y su componente. componente. componente.
alineacin con el plan de
continuidad de la entidad
* Proceso de calidad de * Arquitectura conceptual de * Portafolio de * Definir el modelo de * Para cada uno se definen los
* Incluir por lo menos dos * Iniciativas que se
Anlisis de informacin informacin proyectos madurez que se quiere factores crticos de xito o
paradigmas a romper en este deben abordar en este
informacin * Herramientas de consolidacin, * Identificar necesidades de relacionados con este alcanzar en este fracaso relacionados con este
componente. componente
anlisis y publicacin informacin componente. componente. componente.
* Levantamiento de informacin * Arquitectura conceptual de sistemas * Portafolio de * Definir el modelo de * Para cada uno se definen los
* Incluir por lo menos dos * Iniciativas que se
Sistemas de de los sistemas existentes segn el modelo proyectos madurez que se quiere factores crticos de xito o
paradigmas a romper en este deben abordar en este
informacin * Arquitectura actual de Sistema * Caracterizacin de sistemas de relacionados con este alcanzar en este fracaso relacionados con este
componente. componente
de informacin informacin componente. componente. componente.
* Infraestructura
* Arquitectura conceptual de sistemas * Portafolio de * Definir el modelo de * Para cada uno se definen los
Gestin de * Inventario * Incluir por lo menos dos * Iniciativas que se
segn el modelo proyectos madurez que se quiere factores crticos de xito o
servicios * Esquemas de Operacin paradigmas a romper en este deben abordar en este
* Caracterizacin de servicios relacionados con este alcanzar en este fracaso relacionados con este
tecnolgicos * Arquitectura actual de Servicios componente. componente
tecnolgicos componente. componente. componente.
tecnolgicos
* Planes de implantacin y
* Portafolio de * Definir el modelo de * Para cada uno se definen los
capacitacin existentes * Incluir por lo menos dos * Iniciativas que se
proyectos madurez que se quiere factores crticos de xito o
Apropiacin y uso * Existencia de un modelo * Identificar oportunidades de mejora paradigmas a romper en este deben abordar en este
relacionados con este alcanzar en este fracaso relacionados con este
* Estrategia de gestin del componente. componente
componente. componente. componente.
cambio organizacional
* PETI - Plan estratgico de
* Identificar necesidades y * Incluir los paradigmas a * Iniciativas que se
* Diagnsticos anteriores * PETI -Plan sistemas
oportunidades de mejora que sean romper y que sean deben abordar y que * Factores crticos de xito del
Transversal * Entrevistas estratgico de * Definir el modelo de
transversales a todos los transversales a todos los son transversales a modelo en general
* Talleres sistemas madurez de TI toda la
componentes componentes. todo el modelo
entidad.
181
ANEXO 1 HERRAMIENTAS DE LA METODOLOGA.
En este anexo encontrar la informacin relacionada con las herramientas de la metodologa y los mecanismos de acceso a las
mismas. A continuacin se muestra la especificacin de las herramientas indicando su descripcin, nombre del archivo de gua
descriptiva para su apropiacin y uso, nombre del archivo de la herramienta y para cada herramienta se indica la o las hoja(s) del
libro de Excel que contienen los formatos aplicar para cada herramienta.
Las guas de uso y los archivos de las herramientas se encuentran en la carpeta Herramientas del repositorio del modelo. Adems,
a cada gua y herramienta se le asoci un hipervnculo para utilizarlo durante la navegacin de este documento.
182
# Herramienta Descripcin Gua de uso Archivo herramienta Hojas de la
general herramienta
183
# Herramienta Descripcin Gua de uso Archivo herramienta Hojas de la
general herramienta
IT4+_FICHATO
OL_05A_Capaci
dades
Requeridas.pdf
184
# Herramienta Descripcin Gua de uso Archivo herramienta Hojas de la
general herramienta
PT-Portafolio
PT-Avance
proyectos
185
# Herramienta Descripcin Gua de uso Archivo herramienta Hojas de la
general herramienta
incluyendo NANCIERO_INDICADORE
- PC-Plan de
costos por cada S.xlsx
compras
componente del
modelo IT4+
186
ANEXO 2 PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR DE TI.
En este anexo encontrar la informacin relacionada con los procesos de la cadena de valor de TI definidos por IT4+. A continuacin
se muestra la especificacin de los procesos indicando su nombre, descripcin, nombre del archivo que explica el proceso.
Cada proceso tiene asociado un hipervnculo para utilizarlo desde la navegacin de este documento.
187
Macro proceso/ Proceso/ sub Descripcin Archivo
proceso
188
Macro proceso/ Proceso/ sub Descripcin Archivo
proceso
189
Macro proceso/ Proceso/ sub Descripcin Archivo
proceso
190
Macro proceso/ Proceso/ sub Descripcin Archivo
proceso
191
Macro proceso/ Proceso/ sub Descripcin Archivo
proceso
192
Macro proceso/ Proceso/ sub Descripcin Archivo
proceso
Subproceso Asegurar que la capacidad de los servicios GTI_04_GST_01 - adm cap del servicio -
tecnolgicos est acorde con los requisitos Gestin de Capacidad.vsd
Administrar la capacidad del
de operacin de los sistemas y servicios de
servicio - Gestin de Capacidad
informacin
Subproceso Asegurar la operacin continua y fiable de GTI_04_GST_03 - adm cap del servicio -
los servicios tecnolgicos, segn los Gestin de continuidad.vsd
Administrar la capacidad del
requisitos de continuidad segn los
servicio - Gestin de continuidad
acuerdos de prestacin de los servicios
establecidos
193
Macro proceso/ Proceso/ sub Descripcin Archivo
proceso
Subproceso Definir, acordar, registrar y gestionar los GTI_04_GST_04 - adm cap del servicio -
niveles de servicio Niveles de servicio.vsd
Gestin de niveles de servicio
194
Macro proceso/ Proceso/ sub Descripcin Archivo
proceso
195
Macro proceso/ Proceso/ sub Descripcin Archivo
proceso
196
ANEXO 3 INDICADORES
En este anexo encontrar la informacin relacionada con los indicadores de gestin definidos por IT4+.
A continuacin se muestra la especificacin de los indicadores indicando su nombre, descripcin,
nombre del archivo del indicador.
Adems, a cada indicador se le asoci un hipervnculo para utilizarlo desde la navegacin de este documento
.
197
Base de datos con Uso efectivo de los sistemas y Indicadores de Gestin IT4+.xlsx
aseguramiento servicios de informacin de la
Hoja: BD con aseguramiento
entidad, en funcin de que las
bases de datos cumplan los
requisitos de conformidad que
se desarrollan a travs de los
procesos de gestin de T.I.
198
Disponibilidad de las Medir el nivel de operacin para Indicadores de Gestin IT4+.xlsx
capacidades mantener el uso de los sistemas
Hoja: Interoperar
de informacin con base en la
plataforma tecnolgica
199
ANEXO 4 PERFILES SUGERIDOS PARA EL REA DE TI
Los perfiles sugeridos para el personal que conforma el rea de TI de una entidad son los siguientes:
200
Perfil Descripcin Archivo
201
Perfil Descripcin Archivo
202
Perfil Descripcin Archivo
203
Perfil Descripcin Archivo
204
ANEXO 5 GLOSARIO.
205