2.1.

MARCO TEORICO

2.1.1. Estudios sobre impacto de la certificacin de sistemas de gestin

de la calidad ISO 9001:2000 en el mundo.

Numerosos investigadores en las ltimas dcadas (tales como Karapetrovic

Stanislav; Willborn Walter (2001), Withers B., Ebrahimpour M. (2001), Stefano
Biazzo, Giovanni Bernardi (2003)), han estudiado el impacto que las normas
internacionales y los modelos de excelencia generan en las empresas. Estos
trabajos nos permiten asegurar que el impacto de las certificaciones, dependiendo
de: la metodologa utilizada, el mbito de actuacin o la forma como promueven la
mejora continua. Esto, confirma la validez de analizar caso a caso, si los
beneficios de las certificaciones se obtendrn dado los objetivos de mejora de la
organizacin.

El desconocimiento de la experiencia que otras certificaciones han producido en

otras organizaciones dificulta la decisin de los directivos de las empresas. Esta
capacidad de aprender de los dems, es lo que no aparece claramente divulgado
a la hora de decidir si introducirse o no en un proceso de certificacin y/o
evaluacin. Estos procesos (que se ven impulsados por el inters de las
certificadoras, consultoras, evaluadoras e instituciones), pone el nfasis en las
ventajas y beneficios, sin tener en cuenta los problemas de implementacin y si
ello repercutir finalmente en una mejor gestin. Corresponde, por lo tanto, a la
propia direccin de la empresa responsabilizarse de evaluar adecuadamente la
herramienta y conseguir que este proceso genere el valor previsto para la entidad.

2.1.2. Estudios sobre impacto de la certificacin de sistemas de gestin

de la calidad ISO 9001:2000 en Latinoamrica.1

Durante las ltimas dos dcadas ha habido un gran nmero de iniciativas de

apoyo a la mejora de la calidad, normalizacin, certificacin y acreditacin en LAC.
El estudio preparado para el Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN) por el
Cuerpo Internacional Ejecutivo de Servicio (International Executive Service, Corp.)
titulado: Una valoracin de la capacidad institucional para las series de normas
ISO 9000 y 14000 en la regin de Latinoamrica y el Caribe (LAC) refiere una
gran variedad de capacidades, en LAC, de los organismos de normalizacin y
relacionados (vase IESC, 1999). Los datos obtenidos en un estudio reciente del
Instituto de Normas y Tecnologa de los EE.UU., (IET, en ingls US National
Institute of Standars and Technology, NIST) sobre la infraestructura de valoracin

1Artculo Facilitando la competitividad empresarial en Amrica Latina y el Caribe mediante las Normas ISO
del Sistema de Gestin http://redgrafica.com/spip.php?article14
de conformidad en el ALCA, confirma que existe la misma gran variacin dentro de
la regin (ver Londoo, 1999). 2

Dada la tendencia a internacionalizar las normas, la confusin entre lo voluntario y

lo obligatorio puede tener importantes consecuencias para el comercio en los
pases en vas de desarrollo. Por ejemplo, una de las normas internacionales que
est creciendo con mayor rapidez son las series ISO 9000 de sistemas
estandarizados de calidad, desarrolladas por la Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO). Ms de 150,000 empresas, en ms de 90 pases, lo han
adoptado (la mayora de mediano tamao). Las ISO 9000 no certifican productos,
ni siquiera procesos especficos, pero buscan la certificacin del sistema de
gestin de la calidad de empresas concretas. Las ISO 9000 no recomiendan un
sistema especfico de calidad, sino slo que se instaure uno que pueda ser
comprobado a travs de una extensa documentacin. A pesar de que las ISO
9000 son formalmente voluntarias, en muchas ocasiones se aproximan a ser "de
obligado cumplimiento". La Comunidad Europea adopt ISO 9000 como parte de
su Enfoque Global al Anlisis y Certificacin en 1989. Existe un grave problema en
lo que se refiere a los pases en vas de desarrollo y pases con economas en
transicin, y es que solamente los certificados concedidos por ISO 9000 son
reconocidos por empresas internacionales y aceptados de forma universal. Debido
a que la valoracin de conformidad requiere pruebas de conformidad con las ISO
9000 en todas las etapas de la cadena de produccin, los costos de
documentacin y auditoras estn por encima de las posibilidades financieras de
un gran nmero de PYMEs en Latinoamrica y el Caribe.

A la fecha, no existe un conjunto de datos comparables que pueda dar peso a las
muchas historias anecdticas de los gerentes sobre cmo las ISO 9000 mejoraron
la calidad y el rendimiento. A pesar de que es indudable que la ISO 9000 supone
un instrumento importante de mejora cuando se utiliza correctamente, el punto
esencial es que la certificacin por s misma no dice mucho al observador sobre el
rendimiento real. Esto no significa que las normas tengan poco valor. Por el
contrario, la certificacin -- particularmente ISO 9000-- proporciona un grado de
confianza a los grandes compradores. Esta confianza, sin embargo, no exime a
una empresa de la demostracin de conformidad con otras normas de productos
(u otras normas duras) u otras exigencias.

La cooperacin tcnica del FOMIN para la promocin del uso de estas normas se
basa en la premisa de que ISO 9000 y 14000 ofrecen una estructura global
especialmente para las PYMEs al principio de un programa de mejora del proceso
de calidad y medio ambiente. Sin embargo, el grado de efectividad de ISO 9000 y
14000 depende del compromiso de los gerentes empresariales con el
mejoramiento continuo. De lo contrario, suelen convertirse en fines estticos en
forma de una mejora de la notoriedad y un sello de aprobacin para el acceso al

2 En algunos aspectos, la mayora de los pases de LAC son similares en su orientacin al marco normativo.
Por ejemplo, slo unos pocos de los 33 miembros del ALCA, que han firmado el BTC, han establecido los
puntos de consulta en sus pases.
mercado. Si los gerentes no entienden en qu consisten estas normas y lo que
pueden ofrecer, pueden recibir consejos o asesoras inadecuadas. Esta falta de
conocimiento puede conducir a sistemas de documentacin excesivos con
enormes costos para las PYMEs. Por estos motivos, la cooperacin tcnica del
FOMIN adopta el punto de vista de que las normas ISO del sistema de gestin
deben ser empleadas por las PYMEs como herramientas del mejoramiento
continuo y no como fines por s mismas. Esto exigir la capacitacin de los
gerentes en ISO 9000 y 14000 y en mtodos de mejoramiento continuo.

La falta de un enfoque estndar para la implantacin de normas blandas es una

paradoja. Esto ha llevado a que el ISO se vea forzado a normalizar el proceso de
auditora para el registro del sistema de calidad, y varios organismos de
certificacin han intentado armonizar a los auditores para garantizar la
uniformidad en la prctica. Pero ante la ausencia de medidas inequvocas para
evaluar la conformidad, sigue siendo un hecho que los registradores y muchos
consultores que actan como tercera parte tienen diferentes opiniones sobre la
implementacin correcta y apropiada de ISO 9000. Auditores experimentados con
una capacitacin similar pueden llegar a conclusiones diferentes en relacin con la
conformidad a ISO 9000.

Aunque la mejora de la capacidad empresarial era la primera razn del desarrollo

de las series originales de normalizacin ISO 9000 en 1987, desde entonces esta
serie (y en menor medida la 14000) ha sido adoptada como un requisito por los
grandes compradores y por algunos gobiernos.3
El acceso al mercado se ha convertido ahora en el principal motivo para los
gerentes empresariales busquen la certificacin (UNIDO, 1997). Los esfuerzos
continuos por parte de algunos asesores en LAC han convencido a muchos
gerentes de que las normas ISO estn, simplemente, a punto de incrementar las
exportaciones. Este punto de vista es compartido tambin por muchos oficiales de
los gobiernos que ven ISO 9000 como el elemento clave para el xito en las
exportaciones de un pas. En raras ocasiones, estos oficiales se refieren a algn
dato que revele de forma exacta aquellos pases y sectores que parecen necesitar
la certificacin ISO 9000 ( 14000) entre los productores de su propio pas. En
algunos pases de LAC, el principal determinante del ISO 9000 proviene de los
ministerios del gobierno que incorporan las normas en los reglamentos o
condicionan los contratos oficiales a la conformidad con estas normas.

Todo esto podra verse como un desarrollo positivo, porque fuerza a las empresas
a implementar calidad documentada y sistemas de gestin medioambiental. No
habr perjuicios si esto las lleva a mejoras internas, duraderas. No obstante, esta
tendencia promueve la idea de que el ISO 9000 y 14000 son medios para
conseguir un fin un billete de admisin en los mercados globales, regionales
3 El impacto de que un gran comprador demande la certificacin ISO 9000 puede ser importante. Por ejemplo, en 1992,
slo 36 compaas en Brasil estaban certificadas por ISO 9000. Entonces Petrobras, la compaa petrolfera propiedad del
gobierno -con muchos proveedores-, impuso el requisito de la certificacin 9000. En 1997 el nmero de empresas
certificadas haba crecido por encima de 1700 (Lima de Oliveira, 1999).
 o domsticos. Las evidencias anecdticas demuestran que para numerosas
empresas la certificacin en ISO 9000 y 14000 estn ms dirigidas a la imagen y
entrada en el mercado. Por ejemplo, hay numerosos casos de empresas que
cargan los gastos de certificacin a los presupuestos de publicidad, y utilizan ISO
9000 14000 para promocionarse con un lenguaje que sugiere que la compaa
ha demostrado una alta calidad o una responsabilidad medioambiental y cosas
semejantes.

Sin embargo, incluso en los casos de buena fe, el grado de variacin dentro de
todo el proceso de certificacin (una paradoja en la mejora de la calidad) crea un
proceso inestable y reduce ms an las ya dbiles propiedades de sealizacin de
las normas suaves tales como ISO 9000 (Munro, 1999). Es ms, la variacin y
falta de controles en el proceso dentro de LAC y en otros lugares implican el
riesgo de someter a registradores que actan como terceros a un creciente
descuento en el sector privado en LAC y otros lugares. Sin los controles que
aseguren la integridad y coherencia de una manera global, existe el riesgo real de
que la industria se decante hacia auditoras hechas por terceros entre el
comprador y el vendedor y a normas especficas del cliente (Reid, 1999).

2.1.3. Estudios sobre impacto de la certificacin de sistemas de gestin

de la calidad ISO 9001:2000 Colombia. Estudio sobre impacto de la
certificacin realizado por el Centro Nacional de la Productividad y
la investigacin sobre productividad para ICONTEC.4

Teniendo en cuenta la importancia que ha adquirido esta certificacin, tanto para

las empresas como para el Gobierno Nacional que ha destinado recursos para su
promocin e implementacin, ICONTEC decidi realizar esta investigacin. En
Colombia, es la primera que se realiza, y en el mbito internacional es una de las
primeras que se desarrolla con rigor estadstico y metodolgico, y escuchando de
manera objetiva e independiente la voz de las propias empresas certificadas, con
el fin de establecer el impacto que stas reconocen, en trminos de contribucin al
mejoramiento de la calidad, el incremento de la productividad y el desarrollo
sostenible de su capacidad competitiva.

2.1.3.1. Objetivos de la investigacin. El objetivo general de esta investigacin fue

determinar el impacto de la implementacin de Sistemas de Gestin de la Calidad
en las empresas colombianas certificadas por ICONTEC y otros organismos de
certificacin, durante el perodo 2000-2005. Los objetivos especficos se orientaron
a establecer los impactos que la implementacin de Sistemas de Gestin de la
Calidad han generado sobre el mejoramiento de los procesos, sobre la
productividad, sobre las ventas y los resultados financieros, sobre las

4 Impacto de la Certificacin de Sistemas de Gestin de la Calidad en las empresas Colombianas

www.icontec.org.co/Contents/e-Mag/Files/impac-certif.pdf
 exportaciones, as como sobre la satisfaccin de los clientes y el balance social en
las empresas colombianas y establecer si se presentan diferencias de acuerdo
con el tamao de stas, del sector econmico al que pertenecen y de la regin en
donde estn localizadas.

2.1.3.2. Alcance de la investigacin. En el periodo 2000-2005 se certificaron con la

norma ISO 9001 cerca de 4 000 empresas. De ellas, y para efecto de este estudio,
se evaluaron 563 empresas. A continuacin se presentan las caractersticas de la
muestra:

2.1.3.3. Tamao de las empresas de la muestra. El 72% son pequeas y medianas

empresas, de las cuales el 33,6% corresponde a empresas pequeas que tienen
25 menos personas empleadas directas y el 38,4% a empresas medianas 26
ms personas y menos de 105. El resto de la muestra, representada por el 28%,
corresponde a grandes empresas que reportan 106 ms personas empleadas
directas.

2.1.3.4. Distribucin geogrfica de las empresas de la muestra. Se tuvo en cuenta el

criterio regional y el estudio se concentr en las cinco ciudades principales. La
mitad de la muestra corresponde a Bogot; el 25% corresponde a Medelln, el 11%
a Cali, el 7,3% a Barranquilla y el 6,4% a Bucaramanga.

2.1.3.5. Sectores a que pertenecen las empresas de la muestra. De las 563 empresas
encuestadas el 55,8% corresponde a empresas del sector servicios, incluyendo el
comercio, 35,7% son empresas del sector manufacturero y el 8,5% restante
corresponde a otros sectores.

2.1.3.6. Impacto general de la implementacin del sistema de gestin de la calidad

La medicin del impacto general de la implementacin del SGC se hizo con el fin
de tener una percepcin global de la realidad de la empresa en cuanto al tiempo
utilizado para la implementacin, el esfuerzo que esta implementacin les ha
significado, el presupuesto requerido, as como los cambios percibidos a partir de
la obtencin de la certificacin. Los resultados obtenidos muestran lo siguiente:

2.1.3.7. Tiempo empleado en la implementacin del SGC

Las dos terceras partes de las empresas emplean entre 6 y 18 meses en el

proceso de implementacin del sistema. La moda obtenida de la encuesta est
entre 10 y 12 meses, que es un tiempo prudente para lograr desarrollar y aplicar
todos los elementos y principios del sistema de gestin de la calidad. Esta
informacin concuerda con la obtenida a travs de programas de certificacin
emprendidos por entidades como el SENA, PROEXPORT, AID, CYGA.

2.1.3.8. Costo de la implementacin del sistema gestin ISO 9001.

 El 58% de los empresarios consider que los costos financieros asociados a la
implementacin fueron moderados y el 37% los consider altos. Esto indica que a
pesar de ser un aspecto significativo, los empresarios lo ven razonable frente a los
beneficios percibidos.

2.1.3.9. Esfuerzo de la implementacin.

En relacin con la opinin de los empresarios sobre lo que les signific la

implementacin en trminos de esfuerzo, el 80,4% considera que ste es alto y el
18% lo considera moderado. Este resultado indica que la implementacin del SGC
implica un proceso de aprendizaje en la organizacin y por tanto requiere de un
gran esfuerzo y compromiso.

2.1.3.10. Impacto de los sistemas de gestin en el mercado y las exportaciones

El impacto del sistema de gestin de la calidad en el mercado y en las

exportaciones se midi, a partir de la evaluacin de informacin relacionada con el
nmero de clientes por tipo empresa (grande-mediana-pequea), el porcentaje de
ventas por tipo de cliente (G-M-P), el comportamiento de las ventas antes, durante
y despus de obtener la certificacin.

Estos datos bsicos permiten evaluar el impacto en aspectos como: clientes que
exigen certificacin ISO 9001, empresas exportadoras, cambios en relacin con
las exportaciones y los mercados, cambios en el nmero de clientes
internacionales, pases a los que se exporta, cambios en el monto de las
exportaciones y finalmente, clientes internacionales que solicitan certificacin ISO
y los que solicitan otras certificaciones.

2.1.3.11. Datos generales del mercado

Los resultados obtenidos indican que las empresas pequeas tienen un nmero
mayor de clientes, y stos a su vez, en ms del 60% son empresas pequeas. La
exigencia de la certificacin ISO 9001 es variada. Por ejemplo, para el 39% de los
empresarios en promedio solo el 10% de sus clientes se la exigen; sin embargo
para el 23% de los empresarios esta exigencia se la hace ms del 71% de sus
clientes. Esto muestra la importancia que la certificacin de los sistemas de
gestin de la calidad tiene para acceder a los mercados, as como la potencialidad
de su crecimiento.

Las ventas a partir del ao de certificacin tienen una tendencia de crecimiento

alrededor de 5,5% (Dato estimado como proyeccin). El crecimiento (2D) dos aos
despus de la obtencin de la certificacin, es del 12%. Ambos datos, el
crecimiento y la proyeccin son impactos positivos reportados por el empresario.

2.1.3.12. Impactos del sistema relacionados con la satisfaccin del cliente

 El 92% de los empresarios indic un incremento de la satisfaccin del cliente con
la implementacin del SGC y la obtencin de la certificacin. Las quejas y las
devoluciones han disminuido, medidas stas en relacin con las unidades de
venta.

El mtodo ms aceptado para medir la satisfaccin del cliente es la encuesta. Las

tendencias en ambos aspectos evaluados se mantienen, son impactos positivos
de la implementacin del SGC y la obtencin de la certificacin ISO, adems es
demostrable desde 2A (dos aos antes) de obtencin de la certificacin, 1A (un
ao antes) - A ao de Certificacin, 1D (un ao despus), y 2D (dos aos
despus).

2.1.3.13. Impacto ex post de la certificacin del SGC

El impacto posterior a la implementacin y certificacin del sistema de gestin de

la calidad se analiza a partir de variables tangibles e intangibles:

No hay un consenso entre los empresarios acerca de si los cambios posteriores a

la certificacin relacionados con los costos, las ventas y las utilidades obedecen a
la misma. Estos aspectos tangibles y medibles pueden estar relacionados con
factores externos de la economa de Colombia y la de los pases destino de sus
productos, aspectos cambiarios, aranceles, impuestos, entre otros.
El 93% de los empresarios indica un aumento en la mejora en todos los aspectos
evaluados.

Hay un consenso positivo en mejora de intangibles como la trazabilidad,

informacin, imagen de la empresa, la imagen del producto o servicio. Estos son
aspectos que tambin impactan positivamente la satisfaccin del cliente.

Las diferencias encontradas en las diferentes variables evaluadas no son

significativas. Como conclusin se tiene que no hay diferencias importantes entre
la industria y los servicios y entre ciudades, respecto al mejoramiento de los
procesos.

El 59% de los empresarios considera que la norma ISO 9001 seguir siendo factor
determinante para la competitividad. El 84% estima que la norma ser en el futuro
un estndar mnimo en las relaciones internacionales. El 75% manifiesta que la
norma ISO 9001 no se volver obsoleta con el paso del tiempo y el 82% piensan
que la norma ser una prctica obligatoria para los flujos del comercio exterior.