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UNIVERSIDAD ESAN

MAESTRA EN : GESTION EMPRESARIAL


ASIGNATURA : ANALISIS DE DATOS
PROFESOR : CARMEN PELAEZ
TTULO TRABAJO : TRABAJO FINAL

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de la Universidad


ESAN por:

Nombres y Apellidos Cdigo Firma

Glen Rodriguez Gamarra 1603435

Santiago de Surco, 19 de Julio 2016


INDICE

I. INTRODUCCION...................................................................................... 3
II. RESUMEN EJECUTIVO.............................................................................. 4
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...............................................................5
a. Planteamiento del problema...............................................................................5
b. Formulacin del problema................................................................................. 5
IV. OBJETIVOS............................................................................................ 5
V. ANALISIS.............................................................................................. 6
a. Identificacin de la variable................................................................................6
b. Tipo de Anlisis.............................................................................................. 6
c. Anlisis de los datos:....................................................................................... 7
VI. CONCLUSIONES.................................................................................... 16
VII. RECOMENDACIONES.............................................................................. 16

ANLISIS DE DATOS 2
I. INTRODUCCION
El presente informe tiene como objetivo realizar un anlisis estadstico relacionado a la efectividad en
los procesos de la empresa Hermes Transportes Blindados, a continuacin se presenta un breve
resumen de la empresa enfocado en el presente caso de estudio.

Dentro de la Visin de la Empresa Hermes se tiene como objetivo principal: Ser el mejor socio de
soluciones seguras, integrales e innovadoras de clase mundial, para este fin la empresa desea
innovar y/o mejorar alguna de sus tres lneas fundamentales de negocio: Logstica de Valores,
Servicio Integral de Mensajera y BPO (Bussiness Process Outsourcing).

La organizacin identific muchas oportunidades de mejora e innovacin en su principal lnea de


negocio: Logstica de Caudales o Valores; con la finalidad de satisfacer a sus clientes actuales y atraer
nuevos clientes potenciales. Esta lnea de negocio est conformada principalmente por los siguientes
servicios: Envo y Recojo de remesas, el cual consiste en el traslado de un camin blindado a la
agencia del cliente para el recojo y/o envo de una remesa; Abastecimiento a Cajeros Automticos,
el cual tiene como finalidad abastecer de dinero al cajero automtico; y Mantenimiento de Cajeros
Automticos, cuya finalidad es dejar operativo el cajero automtico ante cualquier eventualidad.

El ao 2015, Hermes contrat a la empresa Arellanos Marketing con la finalidad de encuestar a gran
parte de sus clientes y conocer el nivel de satisfaccin de stos con respecto a los servicios que le
brindan. Uno de los factores ms importantes que mide la satisfaccin del cliente; es el tiempo de
respuesta y el nivel de cumplimientos de los diferentes servicios que brinda Hermes. El resultado de
esta encuesta no fue muy alentadora por lo que la empresa se vio en la necesidad de plantearse
como objetivo estratgico la mejora de estos procesos. A raz de esto, naci el proyecto denominado
BETA cuya finalidad es el mejoramiento de rutas; mediante el mejoramiento del algoritmo que
propone las rutas y el uso de la aplicacin Waze, que nos asegura la llegada a tiempo a las agencias
del cliente; y la mejora de los procesos en los servicios de Abastecimiento y Mantenimiento de Cajeros
Automticos.

A inicios del 2016 el proyecto BETA fue implementado en produccin; y se tuvo como primer hito
validar la mejora en los servicios mencionados para el primer trimestre del ao. El presente informe
mostrar un anlisis estadstico de cuan efectivo fue el proyecto y cules podran ser los puntos de
mejora. El resultado obtenido servir a la Gerencia para la mejor toma de decisiones.

II.RESUMEN EJECUTIVO

El presente informe tiene como principal objetivo como impacta de manera positiva el proyecto BETA
en los principales servicios de la organizacin Hermes Transportes Blindados: Abastecimiento de
Cajeros Automticos, Mantenimiento de Cajeros Automticos y Traslado de Valores o caudales.
Se ha realizado un anlisis de los datos obtenidos durante los seis primeros meses del ao 2016. Se
analiz la informacin del primer trimestre del presente ao, donde muestra el tiempo de los servicios
antes de la implementacin del proyecto BETA; y se realiz un anlisis comparativo con la
informacin del segundo trimestre del 2016 (despus de haber sido implementado el proyecto
BETA). Este proyecto tena como finalidad mejorar los procesos del servicio de Abastecimiento y
Mantenimiento, y mejorar considerablemente la generacin de Hojas de ruta para optimizar los
tiempos de llegada a los puntos y/o agencias de los clientes.

Mediante al anlisis estadstico se obtuvo como resultado una mejora del 2% en los tiempos del
servicio de Abastecimiento y una mejora considerable del 5% en los tiempos del servicio de
Mantenimiento, logrando as uno de los objetivos planteados por la organizacin. A pesar de tener
resultados positivos se han identificado puntos de mejora, sobre todo en las sedes que se encuentran
en los diferentes sucursales de la empresa. Para esto se tiene pensado ejecutar un plan de accin
que consta de capacitaciones y estandarizacin de tiempos de servicio de tal manera que los tiempos
en el servicio de Abastecimiento y Mantenimiento sigan mejorando con el transcurrir del tiempo, y que
todas las atenciones tengan un rango lmite de tiempo para las atenciones.

En cuanto al servicio de Traslado de Valores se identifica que el 77% de las sucursales han cumplido
exitosamente el objetivo planteado por la empresa despus de implementado el proyecto BETA, sin
embargo la sucursal LIMA y HUARAZ no han logrado el cometido. Este dato es considerable ya que la
mayor cantidad de solicitud de servicios y clientes potenciales se encuentran en la sucursal de Lima.

Para finalizar el informe, se concluye que el proyecto BETA en los primeros tres meses de
implementado ha logrado mejoras considerables en los servicios; aunque no ha cumplido el objetivo
planificado. Sin embargo se espera que en los prximos meses estas mejoras sigan creciendo
gradualmente y se siga expandiendo en todas las sucursales de la organizacin.
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
a. Planteamiento del problema

La empresa Hermes Transportes Blindados tiene como principal lnea de negocio el Traslado de Caudales o
Valores; dentro de esta lnea cuenta con tres principales servicios: Envo y Recojo de Remesas del cliente,
Abastecimiento de Cajeros Automticos (ATM) y Mantenimiento de Cajeros Automticos (ATM). Uno de los
factores importantes que mide la satisfaccin del cliente; es el tiempo de respuesta de los diferentes servicios
que brinda Hermes. A inicios del ao 2015 la empresa no obtuvo el nivel de satisfaccin esperado para el
periodo en mencin; por lo cual se vio en la necesidad de implementar el proyecto BETA cuya finalidad era
mejorar el tiempo de llegada a las agencias de los clientes y optimizar el servicio de abastecimiento y
mantenimiento de Cajeros Automticos. El presente informe tiene como finalidad validar la efectividad que
tuvo el proyecto sobre los procesos de la organizacin y si ste ha contribuido en los objetivos estratgicos
de la organizacin.

b. Formulacin del problema

Qu tan eficiente fue el proyecto BETA en la mejora de los servicios: Envo/Recojo de remesas,
Abastecimiento y Mantenimiento de Cajeros Automticos, de la organizacin?

IV. OBJETIVOS
Medir la eficiencia del proyecto BETA de tal manera que el 95% de solicitudes de envo y/o recojo
de remesas se hayan realizado a tiempo; es decir que el blindado haya llegado en el horario
pactado a la agencia del cliente.

El proyecto tiene como finalidad reducir el tiempo del servicio de envo y/o recojo de remesas en un
20%; dentro del anlisis se debe validar que el porcentaje planteado por la organizacin se haya
cumplido de manera satisfactoria.

Validar la eficiencia del proyecto con respecto a la mejora en el proceso de Abastecimiento de


Cajeros Automticos, cuyo objetivo planteado por la organizacin es la reduccin del tiempo en un
5%.

Validar la eficiencia del proyecto con respecto a la mejora en el proceso de Mantenimiento de


Cajeros Automticos, cuyo objetivo planteado por la organizacin es la reduccin del tiempo en un
5%.

V. ANALISIS
a. Identificacin de la variable

Llegada a tiempo del camin blindado a la agencia del cliente para un servicio de envo o recojo de
remesas. Tipo Variable: Cualitativa
Tiempo (en minutos) que tarda el camin blindado en llegar a la agencia del cliente para un servicio
de envo o recojo de remesas. Tipo Variable: Cuantitativa Continua
Tiempo (en minutos) que demanda la atencin del servicio: Abastecimiento de un Cajero
Automtico. Tipo Variable: Cuantitativa Continua.
Tiempo (en minutos) que demanda la atencin del servicio: Mantenimiento de un Cajero Automtico.
Tipo de Variable: Cuantitativa Contina.

b. Tipo de Anlisis

Para el presente anlisis se utilizarn las siguientes herramientas:


Estadstica Descriptiva: Esta herramienta nos permitir ordenar, analizar y representar los datos
que obtendremos en base a las variables planteadas.
Estimaciones: Para el presente caso en estudio, el intervalo de confianza nos servir para estimar
nuestro margen de error en el anlisis de nuestras variables.

c. Anlisis de los datos:

VARIABLE: TIEMPO (EN MINUTOS) DEL SERVICIO DE ABASTECIMIENTO

En primer lugar analizaremos la variable: Tiempo (en minutos) del servicio de Abastecimiento del periodo
Enero Junio 2016 con la finalidad de validar si el objetivo planteado por la organizacin se ha cumplido de
manera satisfactoria. Se tena planificado reducir en un 10% la demora en los servicios de Abastecimiento de
Cajeros Automtico. De acuerdo a la data adjunta se tienen la siguiente informacin para los dos primeros
trimestres del ao 2016:
Tiempo del servicio
N Atenciones
de Abasto
ENERO 250169 8905
FEBRERO 253271 8828
MARZO 266876 9342
ABRIL 247988 8665
MAYO 249933 8911
JUNIO 234250 8498
Tabla 1

De acuerdo al cuadro anterior, mostramos el tiempo promedio del servicio de abastecimiento para los
primeros 6 meses del ao 2016. Ntese que para el segundo trimestre el tiempo en la atencin del servicio
ha disminuido considerablemente; por lo cual deducimos que el proyecto BETA si tuvo un efecto positivo,
sin embargo no obtuvo la mejora del 5% que se tena planificada.

Abastecimiento - Tiempo promedio


28.80
28.69
28.60 28.57
28.40
28.20
28.09 28.09
28.00 28.01
27.80
27.60
27.50
27.40
27.20
27.00
26.80
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

Grfico 1
Agrupamos los datos por Trimestre para validar si el proyecto BETA cumpli con el objetivo establecido por la
organizacin:

Abastecimiento - Tiempo promedio por Trimestre


86.00
85.50 85.35

85.00
84.50
84.00
83.60
83.50
83.00
82.50
82.00
TIEMPO DE SERVICIO

TRIMESTRE I TRIMESTRE II

Grfico 2

A pesar de que el tiempo del servicio de Abastecimiento ha disminuido, el porcentaje de diferencia es de slo
2%; cuando el porcentaje planificado fue el 5%. En el siguiente grfico mostramos la variacin que tiene el
tiempo del servicio para las atenciones solicitadas.

Coeficiente de Variacin
71%
70%
70%
69%
68%
67%
66%
65%
65%
64%
63%
62%
TIEMPO DE SERVICIO

TRIMESTRE I TRIMESTRE II

Grfico 3
Estadstica Descriptiva por Sucursal: Si bien el anlisis anterior nos indica que para el servicio de
abastecimiento, no se logr la reduccin de tiempo esperada; se analizar este servicio para cada sucursal
con la finalidad de obtener mayor detalle para la toma de decisiones

Tabla 2
De acuerdo al anlisis de estadstica descriptiva, obtenemos el siguiente resumen para cada Sucursal, con lo
cual podemos realizar un anlisis a detalle. De ste se infiere que las sucursales: CAJAMARCA, HUANUCO,
PUERTO MALDONADO y TUMBES son las que no tuvieron ventajas obtenidas por el proyecto BETA. Esto
se debe a que el personal no fue correctamente capacitado o la tecnologa en esas sucursales no son las
adecuadas. Se infiere tambin que el tiempo de atencin del servicio de Abastecimiento en las diferentes
sucursales es distinta, es decir que todos los portavalores no siguen la misma operativa. Por lo cual se
recomienda capacitar al personal de las sucursales con la finalidad de homogeneizar el tiempo de atencin.

ABASTECIMIENTO - MINUTOS DE PERMANENCIA


35.00
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00

TRIMESTRE I TRIMESTRE II

Tabla 3

Grfico 4

VARIABLE: TIEMPO (EN MINUTOS) DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO

La segunda variable a analizar es el tiempo (en minutos) que demanda el servicio de Mantenimiento para un
cajero automtico. Al igual que la variable anterior, el objetivo planteado fue la reduccin de un 5% en el
tiempo que tarda un portavalor en hacer el mantenimiento de cajero. Se ha tomado data de los primero seis
meses del ao 2016 con la finalidad de validar si el proyecto BETA cumpli su objetivo. Se comparar el
primer trimestre con el segundo trimestre donde fue implementado el proyecto. De acuerdo a la data adjunta,
se tienen los siguientes datos:

Tiempo del
N
servicio de
Atenciones
Manto
ENERO 134132 3000
FEBRER 136424 3075
O
MARZO 142114 3131
ABRIL 127051 2880
MAYO 125711 3030
JUNIO 119608 2847
Tabla 4
Del cuadro anterior obtenemos un promedio de cada atencin del servicio de mantenimiento para los 6
primeros meses del ao 2016. Ntese que para el segundo trimestre el tiempo en la atencin del servicio ha
disminuido considerablemente; por lo cual deducimos que el proyecto BETA si tuvo un efecto positivo. Se
realizar un anlisis ms detallado para validar si se cumpli la meta de reducir el tiempo del servicio de
mantenimiento de cajeros en un 5%.

Mantenimiento - Minutos de Permanencia


46.000
45.389
45.000
44.711
44.366
44.000 44.115

43.000

42.000 42.012
41.489
41.000

40.000

39.000
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

Grfico 5

Agrupamos los datos por Trimestre para validar si el proyecto BETA cumpli con el objetivo establecido por la
organizacin:
Mantenimiento - Tiempo Trimestre
136.000
134.466
134.000

132.000

130.000

128.000 127.616

126.000

124.000
TIEMPO DE SERVICIO

TRIMESTRE I TRIMESTRE II

Grfico 6

Para este servicio en particular, notamos que el proyecto BETA si ha cumplido el objetivo planteado. El
tiempo (en minutos) del servicio de Mantenimiento de Cajeros automticos ha disminuido en un 5%;
mejorando el tiempo y calidad del servicio ofrecido. Ntese que el coeficiente de variacin de todas las
atenciones an es bastante heterogneo por lo que an se puede mejorar el servicio.

Mantenimiento - Coef. Variacin


82%
80%
80%

78%

76%

74%
72%
72%

70%

68%

66%
TIEMPO DE SERVICIO

TRIMESTRE I TRIMESTRE II

Grfico 7

Descriptiva por Sucursal: De acuerdo al anlisis realizado, se infiere que se obtuvo una mejora
considerable en el servicio de mantenimiento. De igual se realiza un anlisis para cada sucursal, con la
finalidad de ubicar la oportunidad de mejora:
Tabla 5

De acuerdo al anlisis de estadstica descriptiva, obtenemos el siguiente resumen para cada Sucursal. A
pesar que los resultados de la mejora de este servicio son alentadores; se tiene algunas sucursales que no
han mejora el servicio de Mantenimiento a pesar de la implementacin del proyecto. Estas sucursales son:
HUANCAYO y JAEN. En estas sedes se debe implementar un plan de capacitacin al personal; ya que no se
est cumpliendo con el objetivo planteado.

MANTENIMIENTO- MINUTOS DE PERMANENCIA


80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00

TRIMESTRE I TRIMESTRE II

Grfico 8Tabla 6

VARIABLE: Llegada a tiempo del camin blindado a la agencia del cliente para un servicio de
envo o recojo de remesas

De acuerdo al anlisis realizado para el segundo trimestre del ao 2016 identificamos que el 13% del total de
sucursales de la empresa Hermes no est cumpliendo con el objetivo planteado: 95% de llegadas a tiempo a
la agencia del servicio para realizar el servicio. El proyecto BETA debe tener mayor enfoque de este servicio
para la sucursal de Lima, ya que es la que atiende mayor solicitudes de este tipo de servicios.
ATENCIN DE PEDIDOS A TIEMPO
105%
100% 100%100% 99% 100%100% 99% 99% 100%
100% 98% 99% 98% 99% 98%

95%
91%
90%
87%
85%

80%
A TIEMPO %

OFICINA PRINCIPAL SUCURSAL AREQUIPA


SUCURSAL CAJAMARCA SUCURSAL CHICLAYO
SUCURSAL CHIMBOTE SUCURSAL CUSCO
SUCURSAL HUACHO SUCURSAL HUANCAYO
SUCURSAL HUANUCO SUCURSAL HUARAZ
SUCURSAL ICA SUCURSAL JAEN
SUCURSAL PUERTO MALDONADO SUCURSAL TACNA
SUCURSAL TRUJILLO SUCURSAL TUMBES

VI. CONCLUSIONES
El proyecto BETA tuvo resultados positivos a nivel general; los cuales estaban alineados con los
objetivos estratgicos de la empresa. Por ende concluimos que el proyecto cumpli su objetivo
Si bien se analiza los tres primeros meses despus de implementado el proyecto, se espera que los
resultados se mantengan o mejoren en los siguientes meses.
De acuerdo al anlisis realizado, el servicio de Abastecimiento de Cajeros Automticos tiene una
mejora en los tiempos de servicio; pero no se obtuvo el resultado planificado. Por lo cual concluimos
que se debe incrementar la capacitacin al personal en este rubro. Se espera que los resultados se
sigan mostrando favorablemente a mayor magnitud.
El servicio de Mantenimiento de Cajeros cumpli el objetivo planificado reduciendo el tiempo de los
servicios de mantenimiento en un 5%. Sin embargo en las sucursales: HUANCAYO y JAEN, no se
obtuvo el resultado esperado. Concluimos que se debe afianzar las capacitaciones en estas
localidades.

VII. RECOMENDACIONES
Despus del anlisis estadstico de los servicios de Abastecimiento y Mantenimiento, se recomienda
mejorar y afianzar las capacitaciones del proyecto BETA en las sucursales; ya que es ah donde se
refleja algunas irregularidades.
Se nota que el tiempo en la atencin del servicio de Abastecimiento no es homogneo, por lo cual
se recomienda definir un tiempo estndar de tal manera que todos realicen el servicio dentro de un
rango de tiempo establecido.
Para el servicio de mantenimiento se recomienda afianzar las capacitaciones ya que se puede
obtener una ventaja competitiva en este servicio.
Se recomienda enfocarse en la sucursal de Lima para mejorar el servicio de Traslado de Valores, ya
que es la sucursal Principal y es donde radica la mayor cantidad de clientes potenciales de la
organizacin.